Эстетические требования предъявляемые к обслуживающему персоналу. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц. Официант имеет право

ГОСТ Р 54603-2011

Группа Т58

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Услуги средств размещения

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

Services of accommodation facilities. General requirements to the maintenance staff

ОКС 55.200*
ОКСТУ 0131
_______________
* В ИУС 3-2013 ОКС 03.080.30. - Примечание изготовителя базы данных.

Дата введения 2013-01-01

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании" , а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") при участии Департамента туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 г. N 737-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ


Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

1 Область применения

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех организационно-правовых форм и форм собственности.

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы обслуживающего персонала средств размещения.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 12.0.009-2009 Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда на малых предприятиях. Требования и рекомендации по применению

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу

ГОСТ Р 51108-97 Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия

ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия

ГОСТ Р 51305-2009 Услуги торговли. Требования к персоналу

ГОСТ Р 52024-2003 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования

ГОСТ Р 52058-2003 Услуги бытовые. Услуги прачечных. Общие технические условия

ГОСТ Р 52493-2005 Услуги бытовые. Услуги бань и душевых. Общие технические условия

ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 и ГОСТ Р 50935 , а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 администратор/старший администратор (менеджер/специалист службы приема и размещения): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также за координацию взаимодействия служб средства размещения

3.2 горничная (section housekeeper, maid): Работник, основной обязанностью которого является уборка и комплектация номеров (комнат) средства размещения, их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков общественных помещений.

3.4 уборщик общественных помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общественных помещений средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии.

3.5 менеджер по бронированию (специалист по бронированию): Специалист, занимающийся бронированием и продвижением услуг средства размещения с целью их реализации, включая услуги проживания, питания, конференц-услуги, СПА-услуги, физкультурно-оздоровительные услуги и другие дополнительные услуги.

3.6 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для размещения туристов, выдача ключей, контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов.

3.7 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов по номерам и контролирующий своевременный выезд.

3.8 консьерж: Работник, основной обязанностью которого является обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях, прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и др., работа с гостями категории VIP.

3.9 швейцар (привратник, дормен): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери.

3.10 носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен): Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов.

3.11 работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож): Работник, обеспечивающий охрану средства размещения, соблюдение установленных пропускного и внутриобъектового режимов с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов.

4 Классификация обслуживающего персонала средств размещения

4.1 Обслуживающий персонал подразделяют на следующие группы в зависимости от принадлежности к службам, функционирующим в средствах размещения:

- персонал службы приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск);

- персонал службы бронирования;

- персонал службы номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинга;

- персонал сервисной службы;

- персонал службы питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга);

- персонал служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги (услуги по обеспечению безопасности/внутреннего контроля, физкультурно-оздоровительные, медицинские, услуги торговли, услуги бизнес-центров, услуги конференц-центров и т.п.).

4.2 Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск) включает в себя персонал следующих должностей: администратор, старший администратор, менеджер службы приема и размещения, менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию, специалист по размещению, дежурный по этажу, помощник дежурного по этажу, портье и т.п.

4.3 Служба бронирования включает в себя персонал следующих должностей: менеджер по бронированию, специалист по бронированию и т.п.

4.4 Служба номерного фонда/обслуживания номерного фонда/эксплуатации/хозяйственного обеспечения и обслуживания (хаускипинг) включает в себя персонал следующих должностей: старшая горничная (супервайзер), горничная, уборщик служебных и общественных помещений и т.п.

4.5 Сервисная служба включает в себя персонал следующих должностей: консьерж, швейцар (привратник, дормен), носильщик (подносчик багажа, беллбой, беллмен) и т.п.

4.6 Служба питания и напитков включает в себя персонал следующих должностей: метрдотель (администратор зала), хостес, официант/помощник официанта, бармен, сомелье, бариста, буфетчик, стюарт, кассир, повар, шеф-повар и т.п.

4.7 Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги, включают в себя персонал следующих должностей: работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож), тренер, инструктор по спорту, методист, продавец, парикмахер, специалист по маникюру, педикюру, косметолог, массажист, косметик, приемщик, оператор, кастелянша, гид, экскурсовод, гид-переводчик и другие.

5 Основные и дополнительные критерии оценки обслуживающего персонала средств размещения

5.1 Основными критериями оценки обслуживающего персонала, которые необходимо учитывать при подборе и расстановке кадров, назначениях и перемещениях, являются:

- уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями , , ;

- способность к обслуживанию и проявлению заботы о туристах (гостях);

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству и ГОСТ Р 53423 ;

- знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;

- знание и соблюдение стандартов работы;

- знание и соблюдение корпоративной этики;

- владение правилами этикета при общении с туристами, гостями и коллегами;

- знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов (гостей), сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения согласно ГОСТ Р 50644 в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;

- знание и соблюдение инструкций и правил поведения и работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь туристам и гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение правил охраны труда и техники безопасности, требований пожарной безопасности.

5.2 Дополнительными критериями оценки менеджеров и специалистов являются:

- знание основ законодательства в сфере туризма и гостеприимства, иных нормативных правовых актов, касающихся профессиональной деятельности;

- знание основ научной организации труда;

- способность к организации обслуживания, руководству персоналом при организации обслуживания в средстве размещения;

- способность применения системы мотивации в службах;

- способность реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала;

- способность управлять конфликтными ситуациями;

- умение правильно распределять обязанности и определять степень ответственности подчиненных;

- наличие навыков коммуникации;

- знание основ менеджмента и маркетинга гостиничных услуг.

6 Общие требования к обслуживающему персоналу

6.1 Основные требования к обслуживающему персоналу средств размещения

6.1.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью .

Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения .

6.1.2 Обслуживающий персонал средств размещения (кроме линейного) должен повышать квалификацию не реже, чем один раз в два года.

Администрация средства размещения должна разрабатывать систему мероприятий по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала с учетом его теоретической подготовки, практических навыков и умений.

6.1.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать основы трудового законодательства Российской Федерации , должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, правила пожарной безопасности.

6.1.4 Обслуживающий персонал должен проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в конкретном средстве размещения и стандартами работы.

6.1.5 В стандартах работы персонала должны быть зафиксированы правила поведения персонала, процедуры и технология обслуживания туристов (гостей).

Администрация средств размещения организует изучение обслуживающим персоналом стандартов работы, проводит обучение, тренинги и контролирует выполнение и соблюдение стандартов работы в процессе обслуживания туристов (гостей).

6.1.6 Должностные инструкции обслуживающего персонала должны содержать функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу и соответствовать требованиям , .

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация средств размещения, исходя из требований действующего законодательства , квалификационных характеристик должностей специалистов и других работников , с учетом особенностей функционирования средств размещения.

6.1.7 Обслуживающий персонал обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009 , знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

6.1.8 Обслуживающий персонал должен знать характеристики несчастных случаев и правила и приемы оказания первой помощи и уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.).

Администрация средств размещения должна организовать изучение обслуживающим персоналом и контролировать соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности.

6.1.9 Обслуживающий персонал обязан проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями .

6.1.10 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, должен быть аккуратным и опрятным. Форменные одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений.

Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию в соответствии с требованиями , должен быть одет в соответствующую форменную одежду установленного для каждой службы средства размещения образца. На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна-две "звезды" должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории от трех до пяти "звезд" имя работника и его должность должны быть указаны на русском языке и латинскими буквами.

6.1.11 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, коммуникабельность, доброжелательность, терпение, сдержанность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с туристами, гостями и сотрудниками. При обслуживании недопустимо применение грубого, агрессивного стиля поведения, использование ненормативной лексики, акцентирование внимания на расовой, национальной, религиозной принадлежности туристов и иные формы поведения, оскорбляющие личность и достоинство человека.

6.1.12 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, правила международного этикета, уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике своей службы.

Для средств размещения, имеющих категорию, уровень знаний иностранных языков должен быть не ниже установленных требований .

6.1.13 При получении доступа к персональным данным туристов обслуживающий персонал должен принять меры, чтобы исключить возможность их разглашения.

6.1.14 Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями, в том числе инвалидам, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53998 .

6.1.15 Обслуживающий персонал должен знать потребности и ожидания туристов, методы работы с претензиями и жалобами.

6.1.16 Обслуживающий персонал должен знать основы работы собственной службы и специфику работы других служб средства размещения, технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг.

6.2 Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

В дополнение к основным требованиям, изложенным в 6.1, к обслуживающему персоналу различных служб предъявляются требования, представленные в таблице А.1 приложения А.

Приложение А (рекомендуемое). Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Таблица А.1 - Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Наименование службы	Требования к обслуживающему персоналу службы	Возможные наименования должностей персонала службы
Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)	Персонал должен знать: Правила регистрации туристов и паспортно-визового режима; Основы психологии; Основы маркетинга и менеджмента; Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях; Системы безопасности средств размещения; Систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек; Расположение всех служб и подразделений средства размещения; Расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения; Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей; Типы и системы ключей от номеров; Системы оплаты и процедуры расчета с туристами. Персонал должен уметь: Вести информационную базу службы приема и размещения; Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде); Отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения; Координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров); Применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно- телекоммуникационной сетью Интернет; Вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями; Работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы; Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы)	Администратор/старший администратор; Менеджер службы приема и размещения; Менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию; Специалист службы приема и размещения; Дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу;
Служба бронирования	Персонал должен знать: Правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения; Современные системы и технологии бронирования; Основы организации труда и управления; Правила этикета при общении по телефону; Тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения; Режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям); Правила межличностного общения; Особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг). Персонал должен уметь: Проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения; Доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; Выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно- оздоровительных и др.); Координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров); Применять на практике современные системы и технологии бронирования; Рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения; Учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения; Владеть Интернет- технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж	Менеджер по бронированию; Специалист по бронированию
Служба номерного фонда/эксплуатации/ обслуживания номерного фонда/хозяйственного обеспечения и обслуживания/хаускипинг	Персонал должен знать: Организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда; Оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения; Ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов; Характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов; Виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки; Персонал должен уметь: Осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы; Поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях; Осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов; Оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.); Осуществлять контроль за качеством уборки номеров, общественных помещений	Старшая горничная (супервайзер); Горничная/горничный; Уборщик служебных и общественных помещений
Сервисная служба	Персонал должен знать: Иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии; Для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями ; Планировку и оснащение средства размещения; Организацию работы всех служб; Правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы на предоставляемые услуги; Формы работы с претензиями и жалобами гостей; Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал должен уметь: Контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы средства размещения; Проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIР; Своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; Организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера; Выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей; Оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях; Выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов; Выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия; Владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям; Содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения	Консьерж; Оператор телефонной службы
Сервисная служба	Персонал должен знать: Правила обслуживания туристов в средстве размещения; Планировку и материально-техническое оснащение средства размещения; Расположение номеров, служб и общественных помещений; Правила межличностного общения и этикета; Систему охранной сигнализации и правила работы с ней; Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях. Персонал должен уметь: Принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы; Предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях	Швейцар (дормен); Коридорный; Гардеробщик; Носильщик (подносчик багажа, беллмен, беллбой); Посыльный
Служба питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга)	Требования к работникам службы питания согласно ГОСТ Р 50935	Метрдотель (администратор зала); Официант/помощник официанта; Сомелье; Бариста; Буфетчик; Шеф-повар; Стюарт
Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги Требования к персоналу объектов торговли согласно ГОСТ Р 51305 и стандартам организации			Продавец;
Парикмахерская, салон красоты, СПА-центр	Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации Требования к персоналу СПА-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	Парикмахер; Специалист по маникюру, педикюру; Требования к персоналу экскурсионной службы согласно ГОСТ Р 54604	Экскурсовод; Гид-переводчик
Бизнес-центр, конференц-центр	Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	Менеджер; Сотрудник; Специалист
Служба безопасности (по обеспечению безопасности/ внутреннего контроля)	Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации	Работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож)
Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения. Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т.п.

Библиография

	Приказ Минздравоохранения и социального развития РФ от 12.04.2011 г. N 302н "Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда" (зарегистрирован в Минюсте РФ от 21.10.2011 г. N 22111)

Электронный текст документа

подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2013

К обслуживающему персоналу предприятия общественного питания относятся: метрдотель (администратор), официант, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, бармен, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия с учетом особенностей работы и требований действующего законодательства.

Согласно ГОСТ Р 50935-96 при установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике;

Способность к руководству (для метрдотеля);

Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

Соблюдение требований мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей, знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Управляющий (менеджер) . Любому предприятию необходим управляющий. Это аксиома. Часто можно услышать сакраментальную фразу: «Нашему предприятию нужен толковый управляющий». Понятие толковый, прежде всего, подразумевает конечный продукт, результат управленческого труда. Предприятие толкового управляющего должно представлять собой хорошо отлаженный механизм, работающий как часы: когда гости не томятся в ожидании кого-либо или чего-либо; им всегда рады; встречают при входе; по телефону дают исчерпывающую информацию; обслуживающий персонал и представители администрации демонстрируют знание этикета, персональный сервис, индивидуальную культуру и профессиональную подготовку; не менее 50% столиков предварительно заказаны на вечернее время в пятницу, субботу и воскресенье; банкетный зал забронирован на 3 месяца вперед; в наличии – специальное меню (несколько банкетных, комплексные с фиксированными ценами, детские и вегетарианские); блюда, указанны в меню на иностранном языке (если это бар или ресторан), переведены на русский язык, а также сопровождаются краткой характеристикой; предприятие легко найти благодаря удачно расположенной наружной рекламе и яркой вывеске, причем реклама всегда соответствует реальному предложению; качество предлагаемых услуг стабильно, как и круг постоянных клиентов.

Обо всем этом должен позаботиться управляющий, которому может помочь знание необходимых и обязательных для исполнения функций, порядка служебного взаимодействия, а также прав. Исходя из всего вышесказанного, можно определить обязанности, ответственность и служебное взаимодействие.

Обязанности :

1. Управление финансовой деятельностью предприятия: контроль работы бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности); подписание счетов поступления денежных средств и уровня продаж; выплата заработной платы; анализ расходов.

2. Административная работа: составление текущих торгово-административных планов; разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям ассортимента, объем продаж на официанта/бармена и на бригаду, средний чек на гостя, средний чек от объема продаж на официанта/бармена, нормы затрат по кухне, по бару); результаты инвентаризации; составление необходимых письменных отчетов, отчетов перед учредителями, отчетов от подчиненных; переписка с деловыми партнерами.

3. Руководство работы с кадрами: приемперсонала на работу и увольнение, проведение инструкций, тренингов, аттестаций и мероприятий по повышению квалификации; формирование кадрового резерва; осуществление кадровых перестановок; контроль работы персонала; формирование внутреннего распорядка; составление графика работы по сменам; совершенствование системы поощрений; формирование корпоративной культуры персонала.

4. Управление маркетингом: общее руководство маркетинговой деятельностью; планирование и организация мероприятий по созданию бренда и продвижения услуг предприятия на рынке; анализ возможностей диверсификации деятельности предприятия.

5. Оперативное руководство: производством, обслуживанием, техническим обслуживанием, санитарным состоянием, безопасностью.

Ответственность за:

· рентабельность предприятия;

· выполнение торгово-финансового плана предприятия;

· организаторскую работу служб и подразделений предприятия;

· привлечение гостей в ресторан;

· развитие предприятия.

Права . Управляющий обладает всей полнотой распорядительной власти, включающей административные, финансовые, правовые, хозяйственные и другие аспекты, предоставленные ему учредителем в соответствии с уставом.

Служебное взаимодействие :

1. Подотчетен в своих действиях учредителям предприятия.

2. Управляющему подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено уставом.

3. Управляющий взаимодействует с руководителями подразделений и служб предприятий и через них осуществляет управление предприятием и персоналом.

В обслуживании клиента ведущую роль выполняют бармен и официант . Официант сегодня не только «подавальщик блюд», это профессионал, который может поддержать беседу на любую тему, обладает чувством юмора, владеет хорошими манерами. В процессе обслуживания бармен и официант выступают как представители заведения, от их мастерства зависит, какое впечатление останется у гостя о предприятии. Кроме того, серьезные требования предъявляются к официанту и бармену как продавцу: хорошее знание меню, винной карты (особенно если в ресторане нет сомелье) позволяет им консультировать гостя при выборе заказа и тем самым активно влиять на объем продаж в зале. В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам и барменам присваивают 3, 4, и 5 разряд.

Обязанности официанта :

2. Сервировка стола в соответствии со стандартом.

3. Контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертями, салфетками.

4. Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

4. Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, оказание помощи при составлении заказа.

5. Прием заказов от клиента.

6. Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

7. Принятие мер в рамках своей компетенции по разрешению проблем, возникших у клиента.

8. Предоставление счета гостям.

Ответственность за:

· состояние и сервировку закрепленных столов;

· точность принимаемого заказа;

· своевременность и правильность подачи блюд и напитков;

· создание атмосферы гостеприимства и культуры обслуживания;

· правильность составления счета;

· правильность оплаты по счету.

Официант имеет право:

· напоминать гостям о правилах, установленных в заведении;

· напоминать гостям о необходимости расплатиться;

· обратиться к метрдотелюво всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.

Служебное взаимодействие :

1. Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.

2. Официанту подчиняются помощники официантов и бас-бойз (помощник).

3. Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами.

Обязанности бармена :

1. Должен иметь профессиональную подготовку.

2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.

3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.

4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).

5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.

6. Знать виды и значения инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.

7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.

8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.

9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

Права и служебное взаимодействие аналогичны служебному взаимодействию официантов.

Сомелье – новая профессия в ресторанном бизнесе. Эту должность рекомендуется вводить в штат сотрудников крупных ресторанов, поскольку объективно возникает необходимость иметь специалиста, способного квалифицированно предложить клиентам вина и другие алкогольные напитки. В соответствии с европейскими стандартами должность сомелье в ресторане по значению уступает лишь шеф-повару. Помимо узкопрофессиональных навыков ему необходимы такие качества, как личное обаяние, коммуникабельность, интеллигентность.

Обязанности :

1. Должен иметь специальную подготовку.

2. Составление винной карты ресторана и поддержание в соответствии с ней запаса вин.

3. Изучение рынка вина и других спиртных напитков.

4. Выбор поставщиков.

5. Закупка вина у поставщиков или участие в обсуждении заказываемой партии.

6. Ответственность за наличие сопроводительной документации и документов, подтверждающих качество вин.

7. Забота о винном погребе (или другом месте хранения запаса вин).

8. Подбор и правильное использование посуды для подачи вина.

10.Разрешение конфликтных ситуаций.

Права :

· дегустировать вино на рабочем месте перед подачей потребителю;

· закупать у поставщиков разные сорта и виды вин;

· продавать вина посетителям в зале;

· поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе;

· обучать персонал ресторана обращению с вином;

· принимать участие в разрешении конфликтных ситуаций

Служебное взаимодействие. Сомелье подчиняется менеджеру предприятия или метрдотелю при соответствующем разделении труда и структуре управления.

Метрдотель (администратор зала) является организатором работы в зале. В своей деятельности он руководствуется должностной инструкцией, утвержденной директором предприятия.

Обязанности :

1. Организация процесса обслуживания.

2. Руководство работой официантов, буфетчиков, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизной, резчиков хлеба, швейцаров, гардеробщиков, музыкантов и артистов оркестра;

3. Расстановка официантов по рабочим местам.

4. Составление графиков выхода на работу.

5. Учет рабочего времени обслуживающего персонала.

6. Обеспечение своевременной и правильной подготовки зала к открытию.

7. Проверка наличия меню, карты вин и прейскурантов.

8. Проведение инструктажа обслуживающего персонала перед началом работы.

9. Проверка содержания помещений торговой группы, соблюдение работниками правил личной гигиены.

10. Встреча гостей и их размещение в зале.

11. Прием заказа на проведение банкета.

12. Контроль за соблюдением правил торговли, правильностью оформления счетов официантами.

13. Разрешение конфликтных ситуаций.

Права :

· не допускать или отстранять от работы официантов или других работников зала, нарушивших трудовую дисциплину и правила внутреннего распорядка, с сообщением об этом директору;

· требовать правильного оформления и надлежащего качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям возвращать на производство для замены;

· давать предложения по найму и увольнению официантов и других работников торговой группы;

· проверять знания официантов и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения о создании аттестационной комиссии по определению квалификации обслуживающего персонала;

· осуществлять контроль за обучением, вносить предложения о поощрении и наказании работников зала.

Метрдотель подчиняется менеджеру (управляющему).

Утверждено Постановлением Госстандарта РФ от 21.08.96 N 524

ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ.
ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ

ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96

1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания"

2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524 .

3. Введен впервые. Принят Межгосударственным Советом по стандартизации, метрологии и сертификации 26 апреля 1997 г. в качестве межгосударственного стандарта ГОСТ 30524-97 Постановлением Госстандарта России от 16 апреля 1998 г. N 122 ГОСТ 30524-97 введен в действие в качестве государственного стандарта Российской Федерации с момента принятия указанного постановления и признан имеющим одинаковую силу с ГОСТ Р 50935-96 на территории Российской Федерации в связи с полной аутентичностью их содержания.

4. Переиздание: Январь 1999 г.

1. Область применения.

Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности. Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу. Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.

3. Определения.

В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ Р 50647).

3.2 Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 50647).

3.3 Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).

3.4 Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).

4. Общие требования к обслуживающему персоналу.

4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

Способность к руководству (для метрдотеля);

Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.

4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий (1) с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.

4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы (2).

4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места (5);

Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию (З). При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно -гигиенической подготовке (5). В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний (5).

4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

5. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала.

5.1. Требования к метрдотелю (администратору зала)

5.1.1. Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.

5.1.2. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей". Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания (4), отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

5.1.3. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.

5.1.4. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.

5.1.5. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.

5.1.6. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.

5.1.7. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.1.8. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.1.9. Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

5.1.10. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший).

5.1.11. Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.

5.1.12. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения

5.1.13. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (Б залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).

5.1.14. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.

5.1.15. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

5.2. Требования к официанту

5.2.1. Официант должен иметь профессиональную подготовку.

5.2.2. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.

5.2.3. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.

5.2.4. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.

5.2.5. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.

5.2.6. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.2.7. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.2.8. Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

5.2.9. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.

5.2.10. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.

5.2.11. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

5.2.12. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.

5.2.13 Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

5.2.14. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

5.3. Требования к бармену

5.3.1. Бармен должен иметь профессиональную подготовку.

5.3.2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.

5.3.3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.

5.3.4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).

5.3.5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.

5.3.6. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.

5.3.7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.

5.3.8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.

5.3.9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

5.3.10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

5.4. Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче

5.4.1. Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара.

5.4.2. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем.

5.4.3. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд.

5.4.4. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.

5.4.5. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции.

5.4.6. Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.

5.5. Требования к буфетчику

5.5.1. Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку.

5.5.2. Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними.

5.5.3. Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска.

5.5.4. Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания.

5.5.5. Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.

5.5.6. Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.

5.5.7. Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров.

5.5.8. Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.

5.5.9. Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах.

5.5.10. Знать краткую товароведно-технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции.

5.5.11. Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.

5.5.12. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.

5.6.Требования к кассиру

5.6.1. Кассир должен иметь профессиональную подготовку.

5.6.2. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем.

5.6.3. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги.

5.6.4. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.

5.6.5. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.

5.7. Требования к гардеробщику

5.7.1. Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы.

5.7.2. Знать правила приема и хранения личных вещей потребителей.

5.7.3. Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке.

5.7.4. Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания.

5.7.5. Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы).

5.7.6. Нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей.

5.8. Требования к швейцару

5.8.1. Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы.

5.8.2. Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии.

5.8.3. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.

5.8.4. Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания.

5.8.5. Следить за исправностью входных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей.

5.8.6. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

5.9. Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии

5.9.1. Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь специальную подготовку.

5.9.2. Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах кулинарии.

5.9.3. Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.

5.9.4. Знать ассортимент и товароведную характеристику покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок списания продуктов.

5.9.5. Знать сроки и условия хранения реализуемых полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные режимы, товарное соседство).

Требования к персоналу предприятий общественного питания определяет не только сама организация, они диктуются и ГОСТом. Предприятия общественного питания — это места, куда приходит много людей, рассчитывая не только полакомиться вкусной едой, приготовленной в правильных условиях, но и получить качественный сервис. Существуют государственные стандарты, которым такие предприятия должны соответствовать, и эти стандарты оговаривают и требования к персоналу.

Важно отметить, что при всей требовательности и строгости ГОСТа предприятиям общественного питания — столовым, кафе и ресторанам — ничто не мешает сохранять собственный стиль и предъявлять дополнительные требования при приеме персонала на работу.

К персоналу на предприятиях общественного питания относятся не только повар, официанты и кухрабочие. Все работники делятся на три категории:

• административный персонал, к которому относятся директор, бухгалтер и менеджеры;
• обслуживающий персонал, к которому относят тех работников, которые контактируют с клиентами и непосредственно отвечают за качество обслуживания в заведении, — администраторов, официантов, метрдотелей, барменов и буфетчиков;
• производственный персонал, в эту категорию входят повара, технологи, сушисты, кулинары, кондитеры и т.д., то есть те, кто занимается приготовлением пищи.

Общие требования к работникам всех категорий

Есть такие требования, которые предъявляются к сотрудникам предприятий общественного питания при приеме на работу вне зависимости
от того, к какой категории они относятся.

Прежде всего, требуется достаточный уровень профессиональной подготовки, который гарантирует знание сотрудником всех теоретических и практических особенностей профессии. Так, у поваров обязательно должны быть удостоверения об окончании учебных заведений по профессии повара. Данная характеристика должна строго соблюдаться.

Обязательно соблюдение санитарии, что предполагает наличие действующей медицинской книжки у всего персонала, в том числе у официантов и работников зала. Это означает, что предприятие обязывает работника соблюдать и правила личной гигиены и чистоты рабочего места. Личная гигиена очень важна. Например, поварам запрещено иметь длинные ногти и маникюр, а также держать на рабочих поверхностях на кухне личные вещи, такие как сотовые телефоны.

Всех работников необходимо поставить в известность, что они должны соблюдать правила охраны труда и пожарной безопасности на своем рабочем месте. Такой инструктаж должна проводить сама фирма для своих работников.

Требования к производственному персоналу

Самые жесткие требования предъявляются к тем, кто работает на кухне и занимается заготовкой продуктов и приготовлением пищи для гостей заведения.

В частности, такими сотрудниками на их рабочем месте всегда должна носиться только санитарная одежда и обувь. Они не могут работать в своей домашней одежде. При этом такая одежда и обувь должны проходить регулярную химчистку, чтобы всегда быть без следов каких-либо загрязнений. Разрешается размещение фирменных логотипов или значков компании на такой одежде.

В то же время в санитарной одежде запрещено выходить в зал и общаться с потребителями услуг предприятия общественного питания.

Вся личная одежда персонала, в которой люди приходят на работу, должна храниться в течение дня в специально отведенном для этого помещении.

Если у работников общественного питания появляются признаки заболевания какой-либо болезнью, порезы или ожоги на руках, об этом должна немедленно узнать администрация организации и тут же отстранить этого сотрудника от работы до того момента, пока он полностью не выздоровеет.

Требования к обслуживающему персоналу

Обслуживающий персонал предприятия общественного питания — официанты, администраторы, бармены — постоянно контактирует с посетителями, поэтому от его грамотности и профессионализма во многом зависит успех и прибыльность бизнеса.

Основные характеристики таких работников — умение быть вежливыми, тактичными, доброжелательными даже во время конфликтных ситуаций. Такой персонал должен при необходимости быть готовым оказать помощь гостям, например, гостям-инвалидам.

Официанты должны безупречно знать меню, в том числе ингредиенты и способ приготовления каждого блюда.

Администраторы должны обладать навыками работы с жалобами и претензиями гостей, а также отвечать за правильную и слаженную работу всех сотрудников.

Требования к административному персоналу

Управление персоналом на предприятии общественного питания входит в обязанности административного персонала. От него зависит грамотная организация деятельности всего заведения.

Такие работники должны уметь осуществлять контроль эффективности деятельности работников и производства, знать методы внедрения новых, современных технологий, контролировать качество обслуживания и проводить инструктаж по технике безопасности на рабочих местах.

Административный персонал должен тщательно следить за соблюдением требований охраны труда и санитарного состояния предприятия и его сотрудников.

Одно из важнейших требований — знание технологического процесса, порядка разработки и составления меню, навыки по определению норм потерь сырья. Так, технолог или инженер-технолог должен уметь отслеживать качество используемых в приготовлении блюд продуктов, изготавливаемых работниками полуфабрикатов и других кулинарных изделий. Они же отвечают за бракераж и органолептическую проверку, которую необходимо в установленные сроки производить всем организациям, работающим в сфере предоставления услуг общественного питания.

Требования к заведующему складом заключаются в умении правильно осуществлять организацию складского хозяйства и оборудование складских помещений, а также снабжение организации материальными ресурсами, которые необходимы для бесперебойной деятельности.

Заведующий складом должен знать все стандарты и технические условия, которые оговаривают хранение продуктов и полуфабрикатов. Он же должен уметь систематизировать и правильно сберегать все поступающие документы для учета сырья, находящегося на хранении и использующегося. Завскладом занимается контролем правильной эксплуатации и своевременного проведения ремонтных работ складского и холодильного оборудования. При возникновении поломок заведующий складом должен незамедлительно сообщать об этом дирекции и вызывать специалистов по ремонту.

Основное требование к кладовщику — умение осуществлять прием поступающих пищевых продуктов, проверку документации на месте и распределение запасов.

Дополнительные требования

Важно, чтобы весь персонал знал, как правильно должны храниться продукты, из которых готовятся блюда для гостей заведения.

Прежде всего персонал должен следить за наличием маркировки на всех поступающих на хранение и использование продуктах питания. Он должен контролировать качество этих продуктов и их своевременное списание.

При приеме упакованной продукции необходимо контролировать правильность и целостность упаковки. Важное требование — знание правил товарного соседства при хранении готовых блюд, заготовок и полуфабрикатов.

Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу. ГОСТ Р 50935-2007

Внимание! Данный документ утратил силу

Законодательство России

Текст документа по состоянию на июль 2011 года

Дата введения 01.01.97

Предисловие

1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания".

2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21 августа 1996 г. N 524.

3. Введен впервые.

Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов независимо от форм собственности.

Стандарт применяется при проведении сертификации услуг общественного питания, а также может быть использован при присвоении квалификации обслуживающему персоналу.

Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.

ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения.

Определения

В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1. Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан - предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга (ГОСТ Р 50647).

3.2. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга (ГОСТ Р 50647).

3.3. Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителям продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).

3.4. Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).

Общие требования к обслуживающему персоналу

4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;

Способность к руководству (для метрдотеля);

Знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

Знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.

4.4. Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований настоящего стандарта, тарифно - квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

4.6. Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.

4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы .

4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места ;

Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).

4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию . При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке .

В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний .

4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.