Cum să tratăm cu clienții nepotriviți? Clienți inadecvați Clienți inadecvați ce să facă cum să scapi

Dacă cumpărătorul este nepoliticos, atunci acest lucru provoacă tensiune în rândul consultanților. Și în compania noastră, acest lucru, din păcate, nu este neobișnuit. Recent, avem un cumpărător profitabil, dar conflictual. El este sincer nepoliticos cu managerii. Se pare că acest stil de comunicare este acceptabil. Angajații sunt nervoși, refuză să negocieze cu el. Cu toate acestea, nu vreau să pierd acest client. Spune-ne cum să lucrăm cu un astfel de client.

Răspuns

Valeria Dolgikh,

coach independent de afaceri, coach, consultant

Când clientul este nepoliticos in cele mai multe cazuri, se pare ca „boacul” vrea sa te umileasca. Dar probabil că nici măcar nu îți pasă de el. Prin comportamentul său, el, de regulă, își rezolvă propriile probleme. Prin urmare, pentru ca comunicarea să fie eficientă, aflați motivele cumpărătorului aflat în conflict și, pe această bază, alegeți una sau alta abordare pentru rezolvarea situației conflictuale cu cumpărătorul.

Comandanți de luptă

Acest tip comunică în mod specific în pragul unui comportament corect și „prost”, testând partenerul pentru rezistența la stres. Dacă ignoră declarațiile dure și continuă cu calm conversația, cumpărătorii de conflict nu mai verifică și traduc conversația într-o direcție constructivă. Iar cel care nu a trecut testul, va fi tratat ca o persoană de un nivel inferior. Practic, acest tip include profesioniști cu statut înalt și negociatori cu experiență - oameni de afaceri sau funcționari în funcții de răspundere.

Cum să fii. Nu răspundeți la atacuri „tare” sau parați cu dibăcie remarcile, aderând la o temă profesională. De regulă, verificarea se încheie la 15-30 de minute după începerea negocierilor, iar partenerul însuși trece la comunicarea de afaceri. Acesta este un stil de comunicare stabilit, așa că fiți pregătiți pentru verificări regulate.

Fraze de cod: „Ce anume nu ți se potrivește ca calitate? Lucrăm constant la nivelul calității, așa că aceste informații sunt foarte importante pentru noi”, „Îmi propun să revenim la întrebarea...”

Ce să faci dacă clientul este nepoliticos: tehnici pentru vânzător

Redactorii revistei Director Comercial au pregătit 8 tehnici care vor ajuta la calmarea clientului. Studiați-le împreună cu managerii de vânzări și vor fi gata să dea o respingere profesională boilor.

Regi imaginari

Aceștia sunt oameni aroganți care întotdeauna și cu aproape toată lumea se comportă „prost”. Motivul este îndoiala de sine. Acest tip este mai frecvent în rândul managerilor de mijloc, angajaților de nivel inferior (secretari, agenți de pază, curățenie), proprietarilor de afaceri care nu l-au creat ei înșiși, ci l-au primit cadou. O astfel de aroganță este asociată cu o discrepanță între starea reală și cea dorită (nivelul pretențiilor oamenilor de acest tip este mult mai mare decât poziția lor în structura organizațională).

Cum să fii. Astfel de oameni sunt de obicei lacomi de lingușire și le place atunci când realizările lor sunt subliniate. Prin urmare, utilizați moderat complimentele, subliniați statutul și importanța interlocutorului.

Fraze de cod: „Văd că ești un profesionist în domeniul tău”, „Cred că aceasta va fi cea mai bună opțiune. Spune-mi, ca expert, este așa?

Nestabilit

O persoană se poate comporta „prostesc” atunci când are probleme (în afaceri, în viața personală). De exemplu, directorul de achiziții se teme că ar putea fi înlăturat din funcția sa, de unde pretențiile și pretențiile nerezonabile față de parteneri, cel mai adesea exprimate într-o atitudine „prospătă” sau o evaluare negativă nerezonabilă a calității produsului sau a lucrului lor cu clienții.

Cum să fii. Amintiți-vă că aceasta este o dispoziție temporară (deși poate dura câteva luni). Când lucrurile se vor îmbunătăți pentru partener, cooperarea va reveni la normal. Mai mult, s-ar putea să-i fie rușine de comportamentul său. În acest caz, încercați să faceți tot posibilul pentru a netezi situația: stabiliți o relație informală pe rețelele de socializare, luați prânzul împreună.

Fraze de cod: „Ti s-a intamplat ceva? Cum pot ajuta?", "Hai să bem o cafea și să ne gândim la problemă."

• Reframing, sau Cum să faceți față obiecțiilor clienților

Manipulatori conștienți

Sunt oameni care sunt în mod deliberat „nepoliticos”, eliminând astfel condiții favorabile pentru cooperare. Aceasta este o caracteristică a cumpărătorilor lanțurilor mari de retail - chiar și după o schimbare de poziție, ei păstrează o astfel de modalitate de comunicare pentru o lungă perioadă de timp.

Cum să fii. Încercați să stingeți conflictul. Reformulează întrebarea pusă pe un ton „prostesc”, calm și fără emoție („Deci vrei să spui asta...”). Nu-l pune pe prost în locul lui - el va găsi o duzină de moduri noi de a provoca un conflict. În unele cazuri, este mai bine să refuzați, ferm și ferm („Avem un mare respect pentru compania dumneavoastră, dar nu vom lucra în astfel de condiții”).

Fraze de cod: „De ce ar trebui să vă acceptăm condițiile?”, „Argumentați-vă poziția”.

Acest articol este modul de asistență în comunicare cu clienții, cum să comunici cu clienții cu care este imposibil să comunici: ostili, amărâți, suspicios - cei pe care obișnuiam să le numim inadecvate.

Există multe strategii cunoscute pe această temă. De exemplu, să încercăm să aplicăm sfaturile din cartea „Clienți pentru viață” de Carl Sewell:

1. Ascultă clientul
2. Fă cum vrea el.

Presupun că în cazuri simple funcționează. Când am schimbat cipul K155IR1 într-un hostel și unul dintre ei avea picioarele îndoite, a trebuit să îndrept cu grijă aceste picioare. Nu trebuie să fii Carl Sewell pentru a face asta.

Dar cum ne va ajuta acest sfat cu Anton Uralsky, care are pauze? În nici un caz. Lucrătorul de asistență Dimitri nu poate remedia golurile pe loc. Mai ales dacă, după cum spune el, este o caracteristică tehnologică.

Alt exemplu. Avem un site de întâlniri de nișă. Ca răspuns la lista de corespondență, un răspuns de la un client pe nume Craig (nume schimbat):

Ce naiba... scuze, dar bunicile grase nu sunt HOT CHICKS. prea amuzant!

Clientul este nemulțumit că femeile grase și bătrâne îi scriu. Să încercăm să aplicăm sfatul lui Carl Sewell:

1. Asculta. Ei bine, noi am ascultat.
2. Fă cum vrea el. Clienta își dorește ca femeile să fie mai tinere și mai zvelte.

WTF, Carl Sewell, cum îi fac să pară mai tineri și mai subțiri? Avem nevoie de alte metode. Să începem cu nepopularul: auto-îmbunătățirea. Apoi vom continua cu un subiect mai plin de satisfacții: lucrul la un client.

Noi nu etichetăm

Este important să nu marcați clientul drept „inadecvat”, „la naiba” și așa mai departe. De îndată ce numim clientul „inadecvat”, ne programăm reacția. Într-adevăr, imaginează-te în locul unui angajat de suport: suntem atacați de cineva „inadecvat”. Ce ar trebui făcut? Trebuie să ne protejăm de „inadecvate”. Cum?

Cu toții știm să ne apărăm lucrători poștali, agențiile guvernamentale și alte locuri unde plătesc puțin și recrutează angajați, să zicem, din segmentul inferior al calificării.

Un exemplu de apărare pasiv-agresivă: " Pleacă de aici, cățea »

Metodele de protecție pot varia:
degerat
coborî
sau, așa cum face angajatul Dmitri, nechează în interior, admirându-se.

Stigmatul clientului este dăunător nu numai relației dintre client și companie, ci și pentru noi înșine. De îndată ce punem o etichetă, începem să ne îngrijorăm: „Dacă nu ar fi asemenea nemernici care mi-au otrăvit viața, aș trăi în pace”. Sau, „Cum poți fi atât de prost?”

De fapt, desigur, nu sunt niște ticăloși. Oamenii sunt mai complecși decât ticăloșii într-un singur episod și un atac inadecvat nu-i face ticăloși, la fel cum un singur act adecvat nu îi face modele de armonie.

Algoritm alternativ: Proiectul de negociere Harvard

Pe scurt, algoritmul este următorul:

1. Prezentați situația într-un mod neutru
2. Formuleaza din punctul de vedere al clientului
3. Formulează din partea ta
4. Propune o soluție.

În continuare, voi vorbi despre fiecare dintre puncte separat. Surse:
* Așa-numitul Proiect de Negociere Harvard, excelent conturat în cartea „Conversații dificile”
* Exemple din practica personală.

1. Formulați situația într-un mod neutru

Pentru început, trebuie să exprimi gândul în mod neutru, ca din exterior.

Bunicul se uită din lateral

De ce este nevoie de acest lucru, să ne uităm la ansamblu: de ce apar conflicte? Acestea apar rar din cauza faptului că clientul și suportul operează pe fapte diferite. Dar ele se întâmplă adesea pentru că părțile acordă o greutate diferită acelorași fapte. Luați în considerare exemple.

În cazul lui Anton Uralsky, golurile sunt importante pentru el. Pentru sprijin, acesta este un fleac. Cum răspunde suportul, privind din turnul lui clopotniță?
- Ei bine, o dată la 24 de ore, sesiunea este garantată să se întrerupă...

Pentru un client de întâlniri, parametrii unei anumite femei care i-a scris sunt importanți - unul dintre zecile de mii de cei de pe site. Pentru un sprijin, nu sunt importante, deoarece sunt multe alte femei pe site. Cum ar răspunde un sprijin din turnul său clopotniță?
- Cauta-i pe altii.

Fiecare vorbește despre a lui, se pare că Turnul Babel.

Pentru ca cazul să nu se termine într-o cruciadă cu jaf și violuri, este important să găsim un limbaj comun. Începeți cu ceva despre care sunteți amândoi de acord. Prezentați fapte, nu interpretări.

Anthony i se poate răspunde astfel:
- Se pare că avem o problemă cu pauzele constante.

Craig:
- Deci avem o problemă cu aspectul femeilor noastre.

Ce am făcut? A formulat ceva de la care să poți împinge. Ceva despre care suntem de acord. Suntem băieți buni.

2. Formuleaza din punctul de vedere al clientului

Este foarte dificil. De ce este atât de greu? Mi se pare, pentru că profesoara mea Nina Alekseevna m-a învățat să acționez conform „adevărului” și „dreptății”. Am iubit-o și o iubesc și, în același timp, cred că acesta este cel mai prost sfat care poate fi dat. Milioane de profesori, profesori, tați și mame din întreaga lume dau o atitudine similară. Acest decor face parte din cultura occidentală.

Conform acestei configurații, se presupune că există un singur adevăr, deși, desigur, în realitate există un număr nenumărat dintre ele și toate sunt adevărate:
- Uralsky vede goluri - acest lucru este adevărat (indiferent dacă există sau nu)
- Dmitry le consideră inamovibile - și asta este adevărat
- Clientul de întâlniri consideră femeia bătrână și grasă - acest lucru este și adevărat (chiar dacă este drăguță, iar clientul însuși are peste 50 de ani)
- Site-ul este plin de alte femei - acest lucru este și adevărat.

În același timp, noi nu trebuie să ia adevărul altcuiva. Este important pentru ea Ușor de înțeles. Înțelegeți despre ce vorbește și cum arată din partea lui.

Nu este deloc greu. Iată cum ar putea răspunde suportul lui Anton:
- Adică înainte de conexiunea nu a fost ruptă, dar recent a început să se rupă?
Și iată cum Craig:
- Se pare că nu ești un fan al vechilor și mari?

3. Articulează din partea noastră

Nu începem comunicarea prin difuzarea din turnul nostru clopotniță, dar nici nu ne tăcem punctul de vedere. Odată formulat neutru și din punctul de vedere al clientului – hai! - Poti spune singur. Opinia noastră nu este mai puțin importantă decât opinia clientului. Nu mai important, dar nici mai puțin.

Deci, îi spunem lui Anton:
- Din partea mea arată diferit: o caracteristică de protocol care se întâmplă tuturor clienților și majoritatea nu îi acordă atenție. Ne puteți spune mai detaliat de ce acest lucru este atât de important pentru dvs. și ne-am gândi ce se poate face în acest sens?

Cei care au observat recursiunea, compensa.

Craig:
- Deci, iată-ne, modelele Maxim nu ne urmăresc. În același timp, pe site sunt multe femei.

Merită să spui că „Din punctul meu de vedere, ești un rahat” - asta nu înseamnă să-ți exprimi viziunea asupra situației, ceea ce înseamnă a-ți exprima relatia cu omul. Nu va ajuta cazul. „Ai numit un idiot idiot. Felicitări, ai numit pică un pică. Şi ce dacă? Nu ai schimbat nimic” (c) Motocicletă și arta întreținerii motocicletelor.

Și în sfârșit cel mai important:

4. Propune o soluție

De ce nu poți începe cu asta? Poate sa. A spus Denis. Exprimat în sensul că golurile trebuie ignorate. Ceea ce l-a înfuriat pe nefericitul Anton.

Sau luăm exemplul lui Craig. Craig ar fi putut să răspundă: caută-i pe alții. Dialog:
- E grasă și bătrână
- Caută altele.

La prima vedere, pe scurt și la obiect - bine, la a doua - rău. Pentru că îl pune pe Craig înaintea unei alegeri: să recunoască că este un idiot și că nu și-a ghicit el însuși sau să acorde greutate altor părți ale cazului. De exemplu, el ar putea obiecta: „Atunci de ce să trimit pe cei așa de groaznici și să aștept să iau foc în poftă?”

Ce solutie de oferit? De obicei este ușor aici. De exemplu:
- Anton, din păcate, nu putem garanta absența a cel puțin o pauză pe zi. Să ne gândim cum să fim?

Craig:
- Deci poate că mai cauți altele.

Ce să faci în continuare și cum să faci față complicațiilor

Atunci trebuie să asculți din nou. După cum ați observat, uneori procesul este recursiv. Uneori se face buclă. Luați în considerare unele dintre complicațiile care pot apărea.

Cicluri

Uneori clientul repetă același lucru: „Îți spun din nou...”. Ei bine, ciclurile sunt normale. Una dintre angajatele mele trebuie ascultată de trei ori, apoi ea însăși propune o soluție și pleacă mulțumită.

Bucle nesfârșite

Ele trebuie să fie rupte într-unul din multele moduri. De exemplu, puteți interpreta bucla ca pe o problemă și puteți începe cu pasul 1: „Se pare că vorbim despre același lucru de ceva vreme.” O altă modalitate este să mulțumești și să închizi.

Țipete, blesteme și amenințări

Strigătul este un protest împotriva unei situații în care clientul este încolțit. Anton țipă neputincios. Adică plânsul nu este o problemă în sine, ci un simptom al unei alte probleme.
Strigătul este, de asemenea, o provocare. Clientul ți-a întins o capcană. Este important să nu-i faci plăcere. Denis este grozav aici.
Și, cel mai important: țipetele, înjurăturile și amenințările nu sunt sfârșitul dialogului, ci continuarea negocierilor. În timp ce se joacă, aveți șansa de a negocia (vezi Secretele negocierii puterii). Nu există nicio șansă într-un alt caz: cu desconsiderare totală.

În viața reală, nu poți spune absolut totul, dacă simți că nu poți vorbi, pentru a nu suna ca o caricatură a unui psiholog: ei vor crede că ești în batjocură.

Dar: în cazul în care există îndoieli – avem un scenariu, mai ales în scris, unde dacă poți fi înțeles greșit, vei fi înțeles greșit (și unde nici tu nu poți).

Dar - permiteți-mi să vă reamintesc - nu vă puteți abate de la setările de bază:

1. Nu etichetați
2. Privește problema ca prin ochii clientului.

Exemplu de client de întâlniri

Iată corespondența cu Craig. Numele a fost schimbat, datele personale au fost murdare.

Un exemplu cu un client care a cumpărat suport (de la un hoster, în Beeline, la un aeroport, într-un magazin de încălțăminte - nu este atât de important).

Restul joacă suport.

La final, le rog pe clienți să spună cum s-a întâmplat cu adevărat: ce ți-au spus și cum s-a încheiat cazul.

Și acelea și altele noi plus și minus pentru mișcările reușite și nereușite.

O să joc și eu o vreme, dar sper că jocul va continua fără mine.

Actualizați:în comentariile despre cum să vezi problema prin ochii clientului

Acest articol este modul de asistență în comunicare cu clienții, cum să comunici cu clienții cu care este imposibil să comunici: ostili, amărâți, suspicios - cei pe care obișnuiam să le numim inadecvate.

Există multe strategii cunoscute pe această temă. De exemplu, să încercăm să aplicăm sfaturile din cartea „Clienți pentru viață” de Carl Sewell:

1. Ascultă clientul
2. Fă cum vrea el.

Presupun că în cazuri simple funcționează. Când am schimbat cipul K155IR1 într-un hostel și unul dintre ei avea picioarele îndoite, a trebuit să îndrept cu grijă aceste picioare. Nu trebuie să fii Carl Sewell pentru a face asta.

Dar cum ne va ajuta acest sfat cu Anton Uralsky, care are pauze? În nici un caz. Lucrătorul de asistență Dimitri nu poate remedia golurile pe loc. Mai ales dacă, după cum spune el, este o caracteristică tehnologică.

Alt exemplu. Avem un site de întâlniri de nișă. Ca răspuns la lista de corespondență, un răspuns de la un client pe nume Craig (nume schimbat):

Ce naiba... scuze, dar bunicile grase nu sunt HOT CHICKS. prea amuzant!

Clientul este nemulțumit că femeile grase și bătrâne îi scriu. Să încercăm să aplicăm sfatul lui Carl Sewell:

1. Asculta. Ei bine, noi am ascultat.
2. Fă cum vrea el. Clienta își dorește ca femeile să fie mai tinere și mai zvelte.

WTF, Carl Sewell, cum îi fac să pară mai tineri și mai subțiri? Avem nevoie de alte metode. Să începem cu nepopularul: auto-îmbunătățirea. Apoi vom continua cu un subiect mai plin de satisfacții: lucrul la un client.

Noi nu etichetăm

Este important să nu marcați clientul drept „inadecvat”, „la naiba” și așa mai departe. De îndată ce numim clientul „inadecvat”, ne programăm reacția. Într-adevăr, imaginează-te în locul unui angajat de suport: suntem atacați de cineva „inadecvat”. Ce ar trebui făcut? Trebuie să ne protejăm de „inadecvate”. Cum?

Cu toții știm să ne apărăm lucrători poștali, agențiile guvernamentale și alte locuri unde plătesc puțin și recrutează angajați, să zicem, din segmentul inferior al calificării.

Un exemplu de apărare pasiv-agresivă: " Pleacă de aici, cățea »

Metodele de protecție pot varia:
degerat
coborî
sau, așa cum face angajatul Dmitri, nechează în interior, admirându-se.

Stigmatul clientului este dăunător nu numai relației dintre client și companie, ci și pentru noi înșine. De îndată ce punem o etichetă, începem să ne îngrijorăm: „Dacă nu ar fi asemenea nemernici care mi-au otrăvit viața, aș trăi în pace”. Sau, „Cum poți fi atât de prost?”

De fapt, desigur, nu sunt niște ticăloși. Oamenii sunt mai complecși decât ticăloșii într-un singur episod și un atac inadecvat nu-i face ticăloși, la fel cum un singur act adecvat nu îi face modele de armonie.

Algoritm alternativ: Proiectul de negociere Harvard

Pe scurt, algoritmul este următorul:

1. Prezentați situația într-un mod neutru
2. Formuleaza din punctul de vedere al clientului
3. Formulează din partea ta
4. Propune o soluție.

În continuare, voi vorbi despre fiecare dintre puncte separat. Surse:
* Așa-numitul Proiect de Negociere Harvard, excelent conturat în cartea „Conversații dificile”
* Exemple din practica personală.

1. Formulați situația într-un mod neutru

Pentru început, trebuie să exprimi gândul în mod neutru, ca din exterior.

Bunicul se uită din lateral

De ce este nevoie de acest lucru, să ne uităm la ansamblu: de ce apar conflicte? Acestea apar rar din cauza faptului că clientul și suportul operează pe fapte diferite. Dar ele se întâmplă adesea pentru că părțile acordă o greutate diferită acelorași fapte. Luați în considerare exemple.

În cazul lui Anton Uralsky, golurile sunt importante pentru el. Pentru sprijin, acesta este un fleac. Cum răspunde suportul, privind din turnul lui clopotniță?
- Ei bine, o dată la 24 de ore, sesiunea este garantată să se întrerupă...

Pentru un client de întâlniri, parametrii unei anumite femei care i-a scris sunt importanți - unul dintre zecile de mii de cei de pe site. Pentru un sprijin, nu sunt importante, deoarece sunt multe alte femei pe site. Cum ar răspunde un sprijin din turnul său clopotniță?
- Cauta-i pe altii.

Fiecare vorbește despre a lui, se pare că Turnul Babel.

Pentru ca cazul să nu se termine într-o cruciadă cu jaf și violuri, este important să găsim un limbaj comun. Începeți cu ceva despre care sunteți amândoi de acord. Prezentați fapte, nu interpretări.

Anthony i se poate răspunde astfel:
- Se pare că avem o problemă cu pauzele constante.

Craig:
- Deci avem o problemă cu aspectul femeilor noastre.

Ce am făcut? A formulat ceva de la care să poți împinge. Ceva despre care suntem de acord. Suntem băieți buni.

2. Formuleaza din punctul de vedere al clientului

Este foarte dificil. De ce este atât de greu? Mi se pare, pentru că profesoara mea Nina Alekseevna m-a învățat să acționez conform „adevărului” și „dreptății”. Am iubit-o și o iubesc și, în același timp, cred că acesta este cel mai prost sfat care poate fi dat. Milioane de profesori, profesori, tați și mame din întreaga lume dau o atitudine similară. Acest decor face parte din cultura occidentală.

Conform acestei configurații, se presupune că există un singur adevăr, deși, desigur, în realitate există un număr nenumărat dintre ele și toate sunt adevărate:
- Uralsky vede goluri - acest lucru este adevărat (indiferent dacă există sau nu)
- Dmitry le consideră inamovibile - și asta este adevărat
- Clientul de întâlniri consideră femeia bătrână și grasă - acest lucru este și adevărat (chiar dacă este drăguță, iar clientul însuși are peste 50 de ani)
- Site-ul este plin de alte femei - acest lucru este și adevărat.

În același timp, noi nu trebuie să ia adevărul altcuiva. Este important pentru ea Ușor de înțeles. Înțelegeți despre ce vorbește și cum arată din partea lui.

Nu este deloc greu. Iată cum ar putea răspunde suportul lui Anton:
- Adică înainte de conexiunea nu a fost ruptă, dar recent a început să se rupă?
Și iată cum Craig:
- Se pare că nu ești un fan al vechilor și mari?

3. Articulează din partea noastră

Nu începem comunicarea prin difuzarea din turnul nostru clopotniță, dar nici nu ne tăcem punctul de vedere. Odată formulat neutru și din punctul de vedere al clientului – hai! - Poti spune singur. Opinia noastră nu este mai puțin importantă decât opinia clientului. Nu mai important, dar nici mai puțin.

Deci, îi spunem lui Anton:
- Din partea mea arată diferit: o caracteristică de protocol care se întâmplă tuturor clienților și majoritatea nu îi acordă atenție. Ne puteți spune mai detaliat de ce acest lucru este atât de important pentru dvs. și ne-am gândi ce se poate face în acest sens?

Cei care au observat recursiunea, compensa.

Craig:
- Deci, iată-ne, modelele Maxim nu ne urmăresc. În același timp, pe site sunt multe femei.

Merită să spui că „Din punctul meu de vedere, ești un rahat” - asta nu înseamnă să-ți exprimi viziunea asupra situației, ceea ce înseamnă a-ți exprima relatia cu omul. Nu va ajuta cazul. „Ai numit un idiot idiot. Felicitări, ai numit pică un pică. Şi ce dacă? Nu ai schimbat nimic” (c) Motocicletă și arta întreținerii motocicletelor.

Și în sfârșit cel mai important:

4. Propune o soluție

De ce nu poți începe cu asta? Poate sa. A spus Denis. Exprimat în sensul că golurile trebuie ignorate. Ceea ce l-a înfuriat pe nefericitul Anton.

Sau luăm exemplul lui Craig. Craig ar fi putut să răspundă: caută-i pe alții. Dialog:
- E grasă și bătrână
- Caută altele.

La prima vedere, pe scurt și la obiect - bine, la a doua - rău. Pentru că îl pune pe Craig înaintea unei alegeri: să recunoască că este un idiot și că nu și-a ghicit el însuși sau să acorde greutate altor părți ale cazului. De exemplu, el ar putea obiecta: „Atunci de ce să trimit pe cei așa de groaznici și să aștept să iau foc în poftă?”

Ce solutie de oferit? De obicei este ușor aici. De exemplu:
- Anton, din păcate, nu putem garanta absența a cel puțin o pauză pe zi. Să ne gândim cum să fim?

Craig:
- Deci poate că mai cauți altele.

Ce să faci în continuare și cum să faci față complicațiilor

Atunci trebuie să asculți din nou. După cum ați observat, uneori procesul este recursiv. Uneori se face buclă. Luați în considerare unele dintre complicațiile care pot apărea.

Cicluri

Uneori clientul repetă același lucru: „Îți spun din nou...”. Ei bine, ciclurile sunt normale. Una dintre angajatele mele trebuie ascultată de trei ori, apoi ea însăși propune o soluție și pleacă mulțumită.

Bucle nesfârșite

Ele trebuie să fie rupte într-unul din multele moduri. De exemplu, puteți interpreta bucla ca pe o problemă și puteți începe cu pasul 1: „Se pare că vorbim despre același lucru de ceva vreme.” O altă modalitate este să mulțumești și să închizi.

Țipete, blesteme și amenințări

Strigătul este un protest împotriva unei situații în care clientul este încolțit. Anton țipă neputincios. Adică plânsul nu este o problemă în sine, ci un simptom al unei alte probleme.
Strigătul este, de asemenea, o provocare. Clientul ți-a întins o capcană. Este important să nu-i faci plăcere. Denis este grozav aici.
Și, cel mai important: țipetele, înjurăturile și amenințările nu sunt sfârșitul dialogului, ci continuarea negocierilor. În timp ce se joacă, aveți șansa de a negocia (vezi Secretele negocierii puterii). Nu există nicio șansă într-un alt caz: cu desconsiderare totală.

În viața reală, nu poți spune absolut totul, dacă simți că nu poți vorbi, pentru a nu suna ca o caricatură a unui psiholog: ei vor crede că ești în batjocură.

Dar: în cazul în care există îndoieli – avem un scenariu, mai ales în scris, unde dacă poți fi înțeles greșit, vei fi înțeles greșit (și unde nici tu nu poți).

Dar - permiteți-mi să vă reamintesc - nu vă puteți abate de la setările de bază:

1. Nu etichetați
2. Privește problema ca prin ochii clientului.

Exemplu de client de întâlniri

Iată corespondența cu Craig. Numele a fost schimbat, datele personale au fost murdare.

Un exemplu cu un client care a cumpărat suport (de la un hoster, în Beeline, la un aeroport, într-un magazin de încălțăminte - nu este atât de important).

Restul joacă suport.

La final, le rog pe clienți să spună cum s-a întâmplat cu adevărat: ce ți-au spus și cum s-a încheiat cazul.

Și acelea și altele noi plus și minus pentru mișcările reușite și nereușite.

O să joc și eu o vreme, dar sper că jocul va continua fără mine.

Actualizați:în comentariile despre cum să vezi problema prin ochii clientului

Despre noul televizor...

Un bărbat intră, scoate o telecomandă a televizorului și începe o poveste - că și-a cumpărat un televizor super cool și elegant, dar pur și simplu nu poate să se împrietenească cu tricolorul. Solicită să arate unde de pe telecomandă să apăsați pentru a deveni ZBS. Aflu ce cablu este conectat la televizor și explic ce să apăs pe butonul sursă și acolo selectez deja HDMI cu numărul la care este conectat la televizor, sau parcurg totul pe rând. Bărbatul pleacă și sună pe cineva, apoi dialogul lui:

Bună *NUME*, ești acasă?

Bine, du-te să pornești televizorul.

Pornit? Chiar acum, voi apăsa butoanele de pe telecomandă, iar tu privești ce se întâmplă pe ecran și vorbești. Chiar acum ar trebui să apară meniul

Nu merge așa cum spui, trebuie să fii un stăpân prost.

Și pleacă în căutarea unor stăpâni mai buni.

Despre reparații scumpe

Un client sosește cu un set-top box DVB, conectorul de la tuner este rupt.

O vom repara? De preferat azi.

Uşor. 350r

Ai f*ck? O să mă descurc mai bine

A plecat, a doua zi a fost la fel, dar numai cu taxa. Există o stea feroce în zona tunerului. Nu este nimic de restaurat, majoritatea componentelor smd lipsesc, totul este acoperit cu colofoniu si bucatele de cositor.

Fă-o pentru 350, sunt de acord. Dar chiar a încetat să mai pornească, dar l-am demontat pentru ca tu să economisești timp.

Nu este nimic de restaurat aici, alege unul nou

Da, conduci, a fost la fel aici de la Novya, spune doar că ai fost jignit.

S-a dovedit din nou a fi un maestru prost)

Despre serviciile ARA

Ei aduc o tabletă, se plâng că, după înlocuirea ecranului tactil într-un alt serviciu, se tocește, uneori apăsează sau poate să nu răspundă deloc de ceva timp. În serviciul respectiv, ei au spus că era necesar să flash controlerul cu ecran tactil sub o sticlă nouă (aproape un citat), dar acum nu au o astfel de oportunitate, altfel o vor face oriunde pentru 300 de ruble. Înțeleg că oamenii tocmai au scurs o atingere cu căsătoria. Iau mouse-ul, mă agățăm de el, în modul dezvoltator aprind afișajul atingerilor, totul funcționează perfect. Pe aceeași gaură și clicuri fantomă în colțuri. Îți explic că pur și simplu au fost aruncate, iau în garanție sau lasă să schimbe atingerea cu alta. L-au numit un nemernic și, din nou, un stăpân fără valoare. Au plecat să caute stăpâni buni. Seara m-am întâlnit cu proprietarul unui service prietenos, nici ei nu au putut dovedi că nimic nu trebuie flash, dar a fost necesar să se schimbe atingerea cu una normală.

Și ultima poveste, instructivă ca să zic așa.

Au adus un televizor, CRT 29 Samsung. Nu există imagine, pe diagnosticul primar este clar că nu există tensiune înaltă. În continuare aflăm că tușierul a murit. Pentru cei care nu știu, acesta este un lucru atât de negru care face peste un volt al naibii de volt pentru ca kinescopul să funcționeze, pentru a spune simplu:

Noi nu aveam astfel de stocuri, nici analogi directi nu exista. Din motive personale, nu am mai comandat de mult timp linie de la diverse magazine pe internet, știi. este întotdeauna scump (o corespondență este de cel puțin 400 de ruble) și adesea arbitrii sunt de stânga, re-marker sau dezmembrarea este ars. Daca il cumparam de la colegii din regiune. Refuzam sa reparam in aceasta situatie.

Clientul frustrat ridică televizorul și îl ia. Era la sfarsitul anului trecut, acum cateva saptamani au venit cu politia cu chitanta pentru reparatia acestui televizor, dar reparatia este semnata cu alt scris de mana si alt pix. Și doar diagnosticul este scris de mâna recepționerei. Găsim o copie a chitanței. Arătăm că existau doar diagnostice, iar cineva a adăugat restul pe deasupra. Va rog sa-mi spuneti detaliile. Potrivit poliției, dacha a ars, din examinare a arătat că televizorul a fost cauza incendiului, iar în același loc, serviciul de expertiză a stabilit că tușierul a fost instalat nu autohton, cu derularea virajelor și transferul pistelor de-a lungul picioare. Drept urmare, acest miracol Kulibino nu a rezistat încărcăturii și a izbucnit, carcasa de plastic a luat foc și apoi casa.

Cel mai probabil, după diagnostic, proprietarii au fost duși la un singur maestru, care în ziarul local și rețelele sociale se promovează ca un guru al tuturor și al tuturor și poate repara totul. Numai că este imposibil să-i prezinți ceva, tk. lucrează pentru sine, nu dă chitanțe, iar în caz de probleme spune tuturor o frază cunoscută.

Vânzătorul nu este o muncă ușoară. Lucrul cu oamenii epuizează rapid - atât fizic, cât și psihologic. Adesea, vânzătorii negativi acumulați câștigă înapoi pe cumpărători, mutându-le durerea și furia asupra lor.

Criză în portofele și minți

Doi ani de criză au schimbat situația. Dacă angajatorii de mai devreme au fost obligați să suporte comportamentul slăbănog al personalului lor, mai ales în timpul unei lipse de personal pe piață, acum nu vor să aibă de-a face cu muncitori agresivi. Motivul este scăderea puterii de cumpărare a populației. În schimbul unei achiziții, clienții au voie să facă tot ce doresc. Dar drepturile vânzătorilor s-au diminuat.

Sunt mai puțini bani, stările depresive cresc, salariile, dimpotrivă, nu cresc. Într-o astfel de situație, rar se gândește cineva la cumpărături „de dragul plăcerii” – la cheltuieli inutile, excesive sau nerezonabile. Problemele cresc ca un bulgăre de zăpadă - oamenii își pierd locurile de muncă, nu pot plăti împrumuturile. Speranțele se prăbușesc, vechile vise par naive. Un nor de oboseală și iritare atârna peste noi toți.

Corpul are nevoie de relaxare – agresivitatea trebuie aruncată afară. Dar cui? Să te certați cu autoritățile este mai scump pentru tine. Prinderea uneia dintre rude este plină de probleme și mai mari. A revărsa toată negativitatea acumulată asupra vânzătorului este un lucru dulce! Este simplu, rapid și accesibil - vânzătorii, ei sunt mereu acolo; este foarte ușor să ajungi la fundul lor chiar și cu cea mai mică ocazie.

Vânzător vs cumpărător: cine are dreptate, cine greșește

Există încă mai multe cazuri când vânzătorul este de vină. Adesea, cumpărătorul este provocat într-un scandal de proastele maniere elementare ale angajatului magazinului, de nedorința acestuia de a-și îndeplini sarcinile directe. Dacă aceasta este opțiunea dvs., reeducați vânzătorul. Sau pur și simplu concediază-l.

Dacă doriți să explorați cauzele care stau la baza comportamentului inadecvat al personalului - angajați-vă în analiza proceselor de management. Managementul neglijează adesea pregătirea angajaților lor: vânzătorii nu își cunosc responsabilitățile de serviciu, nu știu despre metodele de control, despre sistemul de pedepse și recompense adoptat în organizație. Ei doar lucrează - și lucrează prost.

Se mai întâmplă: vânzătorul se comportă adecvat - este politicos și politicos. Și cumpărătorul este nemulțumit - își demonstrează în mod inutil superioritatea, scandalizează de la zero și pornește alți clienți. Ce ar trebui să facă vânzătorul în acest caz? Răspunde la fel sau la fel - cu tact tăcut?

Dacă cumpărătorul provoacă un conflict

Model de conflict standard: cumpărătorul este supărat, iar vânzătorul:

• Îndură;
• justificat;
• Răspunde cu agresivitate.

Faza de „răbdare” se încheie după 5-7 minute. Mai departe, în funcție de natura vânzătorului, vine „justificarea” sau agresiunea de răzbunare. Un scandal nu va rezolva acest lucru - o ceartă, reproșurile reciproce vor crește, situația se va dezvolta într-una catastrofală.

Desigur, este benefic pentru fiecare lider pe care angajatul său îl îndură până la urmă. Mai mult decât atât, soarta vânzătorilor este să reziste. „Și dacă nu-ți place, caută un alt loc de muncă. Nu există oameni de neînlocuit, după cum se spune.

Un astfel de raționament în al doilea an de criză nu este neobișnuit. Iar vânzătorii sunt la curent cu opinia conducerii. De aceea ei încearcă să găsească singuri o cale de ieșire din situațiile neplăcute - nu să se plângă autorităților, ci să caute un compromis cu clientul pe baza propriei experiențe.

Sincer să fiu, sunt răi la asta. Nu există o experiență de viață relevantă; cunoștințe speciale – cu atât mai mult. Drept urmare, starea de spirit este la zero, sănătatea se topește în fiecare zi, nu mai vreau să vând. Ultimul punct ar trebui să privească cel mai mult managementul.

Dacă administrația continuă să fie inactivă, aceasta va duce la:

• Pierderea unui client.
• Pierderea mai multor clienți - oameni care au devenit spectatori ai unei scene neplăcute.
• Scăderea eficienței vânzătorului din cauza unei încălcări a echilibrului său psihologic. Acesta este un proces lent care nu este imediat vizibil. Dar va aduce un mare rău companiei.

Când ambele părți încetează să se certe, cumpărătorul pleacă acasă. Vânzătorul rămâne la locul de muncă, pentru el conflictul nu s-a terminat. După atacul cumpărătorului, acesta mai trebuie să treacă prin lovitura din partea conducerii - prinde din urmă pentru „comportament greșit”. Însă după o serie de atacuri, vânzătorul va trebui să meargă în sală „de parcă nimic nu s-ar fi întâmplat” pentru a continua să lucreze cu clienții. Înțelegi cât de eficient își va îndeplini sarcinile după incident.

Vânzătorul trebuie să învețe să răspundă eficient agresiunii din partea cumpărătorului. Și trebuie să o facă în primul rând - de dragul său și abia apoi - pentru binele companiei. Conducerea este obligată să-l învețe să „respinge” atacurile.

Un model simplu de răspuns la agresiunea cumpărătorului

Secvența este:

1. Localizează conflictul. Aflați motivele nemulțumirii.

2. Încercați să convingeți clientul să înceapă negocieri. A negocia.

3. Ia o pauză de la conflict. Reenergizează-te cu tehnici de management al stresului.

Să analizăm fiecare dintre punctele în detaliu.

Localizați conflictul. Aflați motivele nemulțumirii

Durează 3-6 minute

Încercarea de a depăși un client este o prostie. Nu vei putea demonstra nimic cumpărătorului în timp ce emoțiile lui țâșnesc. În acest moment, este important să scăpăm de martorii nedoriți. Nu trebuie să faci spectacol în fața altor clienți. Și așa - acționați calm și cu încredere:

1. Spune-i unui client supărat că nu există niciun motiv să faci zgomot, pentru că i-ai acordat deja atenția. Convingeți cumpărătorul că problema lui va fi rezolvată chiar acum.

2. Aflați rădăcina problemei. Acordați opțiunile de rezolvare. Pentru ca în timpul conversației clientul să nu simtă sprijinul tăcut din partea altor cumpărători - duceți-l pe coridor, în altă parte a holului sau în camera de serviciu. Invită-l să se așeze - este mult mai dificil să faci tam-tam în timp ce stai.

3. Cereți clientului să-și descrie în detaliu nemulțumirea. Va trebui să încetinească - a spune emoțional problema în detaliu este incredibil de dificil. Când începe povestea - ascultați fără a întrerupe. Lasă toate întrebările clarificatoare pentru mai târziu. Și fără obiecții.

Încercați să convingeți clientul să înceapă negocieri. A negocia

Durează 7-12 minute

Cumpărătorul spune, se calmează. Fă-ți timp să punctezi i-urile. Dacă vina dvs. în conflict nu este - cumpărătorul este probabil să înțeleagă acest lucru în timpul monologului. Discursul propriu va îneca treptat emoțiile. Plânsul va fi înlocuit de gândire rațională și, poate, de remuşcări.

De îndată ce clientul își revine în fire, începeți negocierile. Amintiți-vă: nu este în puterea dumneavoastră (dacă sunteți „doar” – vânzătorul) să promiteți despăgubiri brawlerului. Toate problemele financiare sunt decise numai de conducere. Sarcina ta este să calmezi clientul și să-ți salvezi nervii. Și de aceea: nu întrerupeți, nu reeducați, nu fiți nepoliticoși și nu îndulciți.

Dar să revenim la negocieri. Puneți clientului o întrebare care vă pune pe gânduri - de ce, de fapt, a început toată această agitație.

Iată trei opțiuni:

1. Și ce crezi că ar trebui să facem?

2. Ce fel de acțiuni vă așteptați de la noi?

3. Și care crezi că este calea de ieșire din această situație?

Cumpărătorul poate răspunde la această întrebare în felul următor:

1. Ajunge la concluzia că nu se poate face nimic. Spune la revedere și pleacă.

2. Oferă o cale reală de ieșire din conflict.

3. Oferiți o cale de ieșire inacceptabilă din conflict.

4. Transferați toată responsabilitatea vânzătorului: „Puneți o întrebare? Răspunde singur.”

5. Continuați taxele.

6. O altă variantă.

Oricare opțiune este bună. Chiar și cele mai dezavantajate. Tratați răspunsul cumpărătorului ca un material pe baza căruia trebuie să construiți tactici suplimentare. Recunoașteți vinovăția și cereți iertare, consultați regulile companiei și cereți scuze, oferiți o cale de ieșire, sunați la securitate etc.

Luați o pauză de la conflict. Întineriți cu tehnici de management al stresului

Clientul a plecat. Conflictul este evitat - cu succes sau nu, nu mai contează. Este timpul să te gândești la tine - trebuie să te calmezi, să-ți restabiliți puterea, să vă acordați de lucru.

Fiecare cumpărător reacționează la scandaluri în felul său: cineva devine iritabil, cineva este atras să adoarmă, există cei care nu pot face față mâniei acumulate - încep să se destrame de colegi, prieteni sau rude.

Orice reacție este naturală. Dar nu toată lumea este drăguță. Pentru a evita acest lucru, încearcă să aplici tehnici de management al stresului asupra ta.

Să ne abatem puțin. În vremurile de dinainte de criză, liderii organizațiilor și-au instruit în masă angajații în tot felul de tehnici. Pentru aceasta au fost invitați în companie speakeri, traineri, antrenori. Au avut loc cursuri în care vânzătorilor li s-a spus despre gestionarea stresului. Astăzi, managerii economisesc la comandarea serviciilor de formare. Și degeaba. Antrenamentul merită continuat. Vânzătorii, cumpărătorii și angajatorul vor beneficia de acest lucru. Să revenim la tehnici.

Prima - simplă și eficientă - este mișcarea. Mușchiul spatelui este încordat, umerii sunt ridicați, fața este rigidă? Deci trebuie să te miști. Mergeți într-un ritm rapid. Ghemuiește-te sau împinge-te în sus de câteva ori. Stați în fața unei oglinzi și faceți fețe. Faceți toate acestea nu în fața clienților sau a colegilor, ci în singurătate. Pentru a elimina tonusul muscular și a vă adapta la starea de spirit, veți avea nevoie de aproximativ trei minute.

A doua tehnică este relaxarea. Amintește-ți ceva plăcut: o vacanță, o imagine frumoasă, intriga unei cărți citite recent, prieteni, o întâmplare amuzantă. Conectați toate canalele:

• vizual - amintiți-vă forma obiectelor, culoarea mobilierului, fețele, strălucirea soarelui;
• auditive - voci placute, muzica preferata, zgomotul orasului, murmurul apei;
• miros și gusturi - prospețimea mării, aciditatea agrișei, aroma pizza;
• emoții - dragoste, frică, surpriză.

Cu cât ți-ai amintit mai viu și mai detaliat ceva plăcut, cu atât îți va fi mai ușor să te adaptezi la starea de spirit de lucru.

A treia opțiune este ameliorarea efectelor stresului în afara muncii. Dacă tehnicile anterioare nu v-au ajutat, ieșiți afară - parcurgeți o parte a traseului până la casă pe jos. Este indicat să alegeți străzi liniștite, parcuri, alei pentru plimbare. Anunțați-vă familia prin telefon că ați avut o zi grea astăzi. Rugați-i să meargă la magazin și să gătească cina.

Du-te la un prieten. Spune-i despre nenorocirile tale, plânge în vestă. Nu te ține de povara grea. Lasă-o să plece fără să-și facă rău ei înșiși sau familiei.

Nu scăpați de stres cu alcool și droguri puternice. Acesta este un drum direct către dependență și după - și degradare.

Toate tehnicile de management al stresului vizează un singur lucru - să te ajute să uiți rapid de necazuri, să scapi de resentimente și iritare.

Vânzătorul nu este o muncă ușoară. Nu toată lumea suportă comunicarea de zi cu zi cu oameni certați. Acest lucru este valabil mai ales pentru tinerii vânzători. Angajații fără experiență uneori nici nu bănuiesc că pot lucra cu negativul venit de la clienți. Că orice scandal poate fi încheiat fără durere pentru ambele părți. Toate acestea sunt o chestiune de tehnologie. Tehnici ușor de învățat.