Comunicațiile interne sau, așa cum sunt adesea numite - comunicarea corporativă, afacerile de astăzi acordă din ce în ce mai multă atenție. Este de înțeles: acesta nu este un tribut adus modei, ci o nevoie în creștere și o necesitate vitală. Depinde mult de calitatea sistemului de comunicații interne din companie. Și a devenit deja destul de obișnuit ca întreprinderile mari să o identifice ca pe o funcționalitate separată, creând divizii adecvate și angajând specialiști în acest domeniu. Cu toate acestea, organizațiile mici cred adesea cu sinceritate că micile lor „dimensiuni” încă le permit să se descurce fără comunicări interne. Iar unele companii în convingerea lor merg mai departe, crezând că nu au comunicații interne și nu au deloc nevoie de ele. Să ne ocupăm de această concepție greșită.

Prima eroare: intr-o companie mica nu exista comunicatii interne.

Înainte de a discuta despre comunicațiile interne, să definim conceptele de bază.

Comunicările interne sunt comunicarea în compania personalului și a conducerii în cadrul activităților comune: schimbul de informații, idei, gânduri, soluții, sarcini.

Canalele de comunicare internă sunt modalități specifice de deplasare a fluxurilor de informații într-o companie, care sunt un instrument de distribuire a informațiilor într-o anumită direcție, calitate și pentru un anumit scop.

Sistemul de comunicații interne este un ansamblu structurat de canale de informare care permite primirea și distribuirea optimă a mesajelor informative cu conținut de afaceri, intelectual și emoțional într-o companie în mod intenționat și cu o eficiență dată.

Din definirea canalelor de comunicare internă, este, de asemenea, evident că comunicațiile nu sunt transmise prin picături în aer, precum virușii, ci prin canale specifice. Prin urmare, dacă există comunicații, atunci există canale.

Din definiția unui sistem de comunicații interne rezultă că nu există un sistem într-o companie în care canalele să nu fie structurate și să nu fie interconectate.

Concluzie generală: in cel mai nefavorabil scenariu, firma nu are un sistem de comunicatii interne, si nu VC ca atare.

„Vrăjmașul intră în oraș, fără să cruțe prizonieri, pentru că nu era niciun cui în forjă”

Dacă pornim de la teza că există un VC în orice companie, iar sistemul de comunicații interne nu este peste tot, atunci devine clar că, în absența unui sistem VC, ei „își trăiesc propria viață”, se dezvoltă independent, compania nu este administrată, ci doar utilizată.

Concepția greșită a doua: doar afaceri mari, companiile mari au nevoie de un sistem de comunicații interne.

Luați în considerare situația. Compania A cu 60 de angajați folosește în mod activ e-mailul și Skype pentru comunicare. Un loc de muncă pentru un nou angajat a fost organizat într-unul din sediul biroului. După un timp, a devenit evident că, din cauza specificului funcționalității, avea nevoie de o imprimantă locală. Colegii i-au spus noului venit că permisiunea de a achiziționa echipamente de birou este dată personal de directorul general, de achiziție se ocupă managerul de birou, iar instalarea este realizată de un specialist în suport tehnic. Salariatul, urmand sfaturile colegilor, a scris un memoriu adresat directorului general despre necesitatea achizitionarii unei imprimante, cu siguranta a duplicat cererea prin e-mail, trimitand o copie si directorului biroului. Și pentru a accelera lucrurile, a informat prompt prin Skype specialistul de asistență tehnică că trebuie să instaleze o imprimantă locală. Și frământarea a izbucnit. În timp ce managerul de birou și specialistul în suport tehnic și-au dat seama între ei pe cine și ce să cumpere/instaleze, în timp ce au găsit un memoriu cu o viză generală strălucitoare, timpul a trecut. Pe care, apropo, ambii - atât managerul de birou, cât și specialistul în suport de sistem - ar trebui să cheltuiască nu pentru a descoperi astfel de lucruri, ci pentru activități complet diferite, utile. Între timp, noul angajat, între timp, stătea fără imprimantă, alerga după tipăritele sale la o imprimantă de rețea, șerpuia kilometri suplimentari în jurul biroului și, de asemenea, își pierdea timpul de lucru.

Există un proces nerezolvat și un etern însoțitor al acestui fenomen - haosul în comunicațiile interne. Costul acestui haos este pierderea timpului de lucru și scăderea productivității muncii.

Cât de des întâlnim faptul că canalele de comunicare internă sunt folosite irațional și haotic, în cel mai bun caz, conform regulilor informale, și în cel mai rău caz, vine în minte oricui.

Dacă există mai multe dintre aceste canale și cu nivelul actual de dezvoltare a tehnologiei informației în orice birou, de regulă, nu există unul sau două dintre ele, atunci angajații nu au posibilitatea de a structura fluxul de informații primite. Și sunt forțați să analizeze acest flux pe cont propriu, de multe ori primind și trimițând mesaje care se dublează unul pe celălalt prin canale diferite. La cealaltă extremă, datele sunt transmise prin canale greșite. Și acesta este și rezultatul lipsei unui sistem de comunicații interne. De exemplu, angajații transferă fișiere prin poștă sau alte mijloace de comunicare, și nu prin stocarea pe server, care se găsește în multe rețele corporative. Sau programează o întâlnire folosind Skype sau alt comunicator, în loc de Outlook, care are serviciul corespunzător. Din păcate, există multe astfel de exemple.

Cu cât compania este mai mică, cu atât este mai ușor să construiți comunicațiile interne într-un sistem

După cum puteți vedea, aceste lucruri nu sunt legate de amploarea afacerii companiei. Mai degrabă, ele sunt asociate (și exacerbate) cu creșterea afacerii. Iar a se apuca de construirea unui sistem de comunicații interne în perioada de dezvoltare rapidă a companiei înseamnă a urma binecunoscutul principiu intern „ai nevoie de ieri”.

Cu cât compania este mai mică, cu atât este mai ușor să construiți comunicațiile interne într-un sistem. Iar atunci când întreprinderea intră într-o fază de creștere rapidă, nu va mai fi posibilă restabilirea ordinii în haosul comunicațional.

Concepția greșită trei: sistemul de comunicații interne este o plăcere costisitoare.

Portaluri interne, rețele sociale corporative și alte „fericiri de comunicare corporativă” - toate acestea necesită o investiție impresionantă. Iar pentru o companie compactă care nu are o rețea regională, aceste soluții nu sunt necesare. Are nevoie de ordine în comunicații. Și ordinea este sistemul. Și nicio comandă nu necesită investiții impresionante. Pentru a restabili ordinea, este necesar să se conștientizeze necesitatea restabilirii acesteia, voința conducerii și stabilirea unei reglementări clare, inteligibile privind utilizarea tuturor canalelor VC din companie. Indiferent dacă achiziționează un portal corporativ sau folosește doar capacitățile Outlook și Skype pentru comunicații.

„Cântecul ne ajută să construim și să trăim”

Concepție greșită patru: comunicațiile interne fac parte din cultura corporativă, iar cultura corporativă este sărbători corporative, diverse evenimente în afara serviciului și alte „excese”.

Desigur, comunicațiile interne fac parte din cultura corporativă și o parte foarte importantă a acesteia. Dar cultura corporativă nu este doar sărbători. Aceasta este cultura de a face afaceri în companie, cultura interacțiunii între funcții, procese, divizii, angajați. Comunicațiile interne nu sunt divertisment, ci o necesitate realizată. Tratarea acestuia ca pe un exces și lux afectează negativ calitatea oricărei interacțiuni de afaceri.

Așadar, ne-am dat seama de principalele concepții greșite despre comunicațiile interne.

Rezumat scurt. Fiecare companie are comunicații interne. Ele trebuie să fie conectate într-un sistem pentru a funcționa eficient. Acesta nu este un lux, ci o necesitate pentru o afacere de succes. Calitatea comunicațiilor nu depinde direct de volumul investițiilor în dezvoltarea canalelor de comunicare.

Aici vine criza...

Acum luați în considerare un aspect atât de important precum rolul și importanța comunicării interne în perioade de criză sau schimbări în companie. În aceste cazuri, importanța comunicațiilor în general, și a comunicațiilor interne în special, crește atât de mult încât sunt „amintit” chiar și de acele companii care considerau sincer sistemul de comunicații un lux sau, mai rău, un exces inutil.

Și ultima „știre” introductivă în acest sens – criza a devenit un fenomen permanent. Crizele își schimbă doar configurația, amploarea și aspectul, dar însoțesc mediul de afaceri în mod constant. De aici morala - pentru a construi o afacere și, în consecință, comunicațiile interne ar trebui să fie cu înțelegerea că suntem într-o stare de criză, nu de stabilitate senină.

Odată cu declanșarea crizei, competitivitatea mediului de afaceri crește brusc. Și acest mediu necesită răspuns prompt la orice semnal de informare, la orice schimbare. Într-o cursă competitivă, câștigătorul nu este cel care deține informația, ci cel care o manipulează rapid și eficient: găsește, structurează, transmite, primește. Este exact ceea ce oferă sistemul de comunicare. Toate tranzacțiile comerciale majore trebuie efectuate rapid, clar și eficient.

Sistemul de comunicații interne (ICS) este un instrument de management al companiei. Construit clar, vă permite să creșteți implicarea angajaților în implementarea strategiilor de afaceri, manevrabilitate prin reducerea și optimizarea lanțurilor informaționale, reducând astfel costurile. De acord, într-o criză acest lucru este extrem de important. Viteza și calitatea fluxurilor de informații este o condiție necesară pentru răspunsul prompt al unei companii la un mediu de afaceri în schimbare rapidă și la situația pieței.

Un ICS eficient este un instrument care ajută la reducerea stresului întregului personal dintr-o companie într-o situație de criză. Comunicarea internă oferă oportunități de a transmite personalului ideile liderului, de a reduce influența demotivantă a circumstanțelor externe agresive, de a uni echipa și de a o uni împotriva „inamicului extern”.

Unul dintre cei mai distructivi factori pentru mediul corporativ este foamea de informații. Spațiul informațional al companiei nu tolerează un vid, iar orice „gaură” din el este umplută instantaneu de fantezii care pot submina orice, chiar și cel mai armonios sistem. Este ICS care menține un fundal informațional fluid al companiei și asigură primirea la timp a informațiilor necesare.

Astfel, ICS astăzi nu este nicidecum un lux și un privilegiu al marilor afaceri, ci un sistem care asigură supraviețuirea și dezvoltarea unei companii de aproape orice dimensiune în condiții moderne.

Pentru formarea ICS, nu este deloc necesar să deblocați investiții impresionante. Există multe soluții bugetare. Inclusiv cele care vă permit să utilizați mai eficient instrumentele de comunicare pe care compania le are deja.

Fiecare organizație are un e-mail corporativ. Un sistem bine organizat de liste de corespondență, regulile de utilizare a acestora: cine, ce, cui (publicul țintă) și pentru ce motiv trimite. Aceasta este o soluție care nu necesită investiții suplimentare - o utilizare mai eficientă a unui canal existent.

Panouri de buletine, fluturași, suporturi de hârtie corporative - modul de modă veche. Pentru unii, li se va părea prea demodat, dar cu toate acestea este eficient și atractiv cu bugetul său.

Evenimente informative: diferite formate, rapide, mobile, pentru diferite audiențe de personal. Un mic efort organizatoric - și s-au creat informațiile necesare.

Așa-numitul difuzor este o modalitate rapidă și eficientă de a notifica prompt biroul cu privire la orice eveniment.

Toate acestea și multe altele, legate într-un sistem logic gestionat de un singur centru de comunicații, pot rezolva eficient problema suportului informațional fără finanțare suplimentară. Doar punând lucrurile în ordine și reglementând activitatea canalelor de comunicare internă.

Comunicarea internă trebuie să fie proactivă. Mediul extern este activ, formează rapid un câmp de informare asupra oricărui eveniment, astfel încât firma trebuie să fie pregătită să nu ajungă din urmă cu explicațiile informațiilor primite din exterior, ci să înainteze pătrunderea acesteia cu mesajul său informațional.

Puteți lupta cât doriți cu abuzul de birou asupra angajaților în utilizarea rețelelor sociale. Dar, în orice caz, este posibil să coborâți „cortina de fier” doar pentru o perioadă de timp de lucru. În afara acestuia, nu se aplică nicio interdicție pentru angajați. Aceștia scot în mod activ din mediul extern ceea ce au fost lipsiți în timpul orelor de lucru. Dacă o companie nu este pregătită să le opună cu domeniul său de informații de înaltă calitate, atunci va eșua inevitabil în această bătălie inegală.

Recenta criză financiară globală a arătat clar cât de neputincioase în fața panicii, pătrunzând din mediul extern, erau companiile care nu lucrau la comunicarea lor internă. Au fost nevoiți să răspundă circumstanțelor care nu le-au afectat direct afacerile și să lucreze pe factorii demotivatori aduși de angajați din întinderile unei piețe care pulsa nervos. Toate acestea pot și ar trebui prevenite prin intermediul comunicațiilor interne. În timpul crizei din 2009, au existat disponibilizări masive în companii, iar bugetele pentru securitate socială și formare au fost reduse drastic. Informațiile au fost descărcate într-un flux în câmpul informațional extern, creând nervozitate (pentru a fi ușor) și așteptări anxioase ale personalului acelor organizații în care lucrurile mergeau bine. Acest lucru a dus inevitabil la o scădere a eficienței muncii și a productivității muncii.

Daca in astfel de conditii firma nu lucreaza cu propriul domeniu informatic, nu creeaza transparenta personalului in ceea ce priveste starea afacerilor firmei, atunci trebuie sa culege roadele unei astfel de panici externe. Iar domeniul intern de informare corporativă este format și umplut cu comunicări interne.

Atunci când orice factor subminează cu adevărat afacerea companiei, provocând prejudicii acesteia și forțând-o să ia măsuri nepopulare împotriva personalului, comunicările interne pot reduce gravitatea situației și reacțiile de stres. Dacă răspunsul informațional al companiei la factorii negativi ajunge în timp util, atunci există riscul ca personalul să lucreze înaintea curbei și să reacționeze mai rapid și mai agresiv decât se poate aștepta managementul.

SVK creează fluxuri de informații controlate care vizează angajații companiei și înlocuiesc speculațiile informale, reacțiile de panică externe și interne.

SVK - instrument al oricărui lider modern. La urma urmei, managerul trebuie să formeze comunicare și să difuzeze versiunea sa a explicației a ceea ce se întâmplă subordonaților săi. Astăzi, liderul care gestionează fluxurile de informații are succes. Și le puteți gestiona prin intermediul SVK. Și astăzi, acele companii care sunt capabile să acționeze rapid, oferind un schimb de informații de mare viteză și calitate în mediul lor de afaceri, au succes. Toate acestea se rezolvă prin sistemul de comunicații interne.

Într-o perioadă de criză, posibilitățile de planificare pe termen lung cu o pondere mare de implementare sunt reduse drastic. Perioadele de planificare reală devin scurte, ceea ce, însă, nu anulează nevoia firească a personalului de a înțelege perspectivele: afaceri, companie și ale lor. Conducerea nu își poate permite să facă promisiuni oamenilor fără garanții că vor fi respectate. Dar dacă personalul nu primește astfel de previziuni de la conducere, atunci apare un vid de informații, care este întotdeauna umplut cu propriile presupuneri, de obicei negative. Angajații au întotdeauna nevoie de previziuni pe termen lung - doar așa își pot planifica propriul viitor sau își pot avea încredere în stabilitatea acestuia. Într-o criză, singura modalitate este să te miști în pași mici, evidențiind planurile de afaceri în etape accesibile și vizibile (planificate). Prin urmare, comunicarea constantă între management și personal cu privire la planuri și oportunități de afaceri pe termen scurt este extrem de importantă. Angajații transformă planurile strategice ale companiei în micile lor garanții ale unui „viitor luminos”. Dar atunci când planurile mărețe devin esențial sloganuri nefondate (ceea ce este evident pentru oameni și, prin urmare, nu „încălzește”), este imperativ să oferim „realitate de moment”.

Figurat vorbind, nu știm ce se va întâmpla cu clima peste 10 ani, iar oamenii trebuie să-și planifice viața în condiții favorabile. Prin urmare, vă arătăm dinamica săptămânală a vremii, pe baza căreia puteți construi mici prognoze și să fiți sigur că mâine nu va veni era glaciară.

Singura cale de ieșire din această situație este comunicarea constantă între conducere și personalul companiei, care asigură fluxul regulat de informații fiabile în doze egale pe perioade scurte de timp. Un astfel de dialog ritmic – ca dovadă a prezenței unei comunicări constante – stabilizează și îmbunătățește situația din companie, ceea ce este extrem de important într-o perioadă de criză. Și într-o situație favorabilă de piață, angajații loiali și implicați vor permite organizației să avanseze, să-și mențină poziția pe piață sau să-i capteze pe cei mai înalți.

Așadar, am luat în considerare ce este un sistem de comunicații interne și cât de important este rolul acestuia în afacerile companiei. Este evident că sistemul de comunicații interne nu este un lux la îndemâna marilor afaceri, ci o necesitate recunoscută pentru o companie de orice mărime dacă își dorește supraviețuirea, prosperitatea și dezvoltarea.

Cine ar trebui să se ocupe de toată această „economie neliniștită”?

În practică, dacă compania nu alocă ICS într-o zonă transversală separată, atunci această funcție aparține departamentului HR sau PR. După părerea mea, este mai eficient să-l transferi sub responsabilitatea specialiștilor HR, pentru că Obiectivele ICS sunt direct corelate cu obiectivele departamentului HR, care, la rândul său, pătrunde în toate procesele de afaceri ale companiei. Serviciul PR este partener în ICS, deoarece ea este cea care deține principalele instrumente de comunicare internă. Adesea există o situație în care IT-ul este angajat în comunicații interne într-o companie. Acest lucru este fundamental greșit, pentru că. Departamentul IT furnizează soluții tehnice doar prin principalele canale ICS.

Marea eră a tăcerii mândre a conducerii și a supunere a personalului a dispărut pentru totdeauna. Este epoca comunicațiilor. Ele ne „fulgerează” toată viața și sunt cheia supraviețuirii. Prin urmare, credința iluzorie în absența și inutilitatea comunicării interne din cauza dimensiunii companiei nu este un argument pentru ignorarea faptului impactului acestora asupra vieții în general și asupra afacerii în special.

Structura organizației și procesul de luare a deciziilor sunt deservite de sistemul de comunicații interne (ICS). Analiza comunicațiilor este necesară, deoarece relația dintre angajații de diferite ranguri are un impact direct și tangibil asupra activității organizației în ansamblu, influențând motivația, sistemele de valori și pozițiile grupurilor și indivizilor. În plus, este imposibil să acoperiți integral relațiile intra-companie fără a studia canalele de diseminare a informațiilor.

Una dintre principalele probleme de comunicare este problema calității informațiilor, precum și a suficienței, actualității și acurateței acesteia. Atât comunicațiile formale, cât și cele informale se supun unor legi generale:

Înainte de a se stabili o comunicare, ambele părți ale acesteia, de regulă, își determină destul de precis obiectivele.

Comunicările puternice apar atunci când ambele părți nu încearcă să obțină rezultate imediat și în totalitate.

De mare importanță pentru eficacitatea comunicării este mediul lor fizic și psihologic, precum și capacitatea de a se adapta rapid la condiții specifice.

Comunicarea este mai eficientă atunci când se folosesc metode de comunicare non-verbală (intonație, gesturi, postură etc.).

Eficacitatea comunicării este sporită de informații valoroase și utile pentru destinatar, chiar și în cazul contactelor fragmentare.

Feedback-ul este esențial pentru a controla calitatea și conținutul informațiilor și calitatea comunicațiilor.

În cadrul organizației, comunicările ar trebui să se bazeze pe interese și obiective pe termen lung. Acest lucru le crește stabilitatea și flexibilitatea în munca de zi cu zi.

De mare importanță pentru comunicare este practica ascultării active, care presupune, în primul rând, încetarea discursului propriu, atenție binevoitoare față de interlocutor, absența unei dispute și a activităților străine în timpul conversației și încercarea de a accepta interlocutorul. punct de vedere (sau cel puțin să-l înțeleg).

Canalele stabile bidirecționale și unidirecționale într-o organizație formează o rețea de comunicații. Se bazează pe comunicarea în interiorul companiei și este în mare parte informală, precum comunicarea într-o echipă mică în ansamblu. Managementul psihologic modern susține că managementul ar trebui să ia parte activ în comunicarea informală. În plus, managerul poate folosi canale informale de comunicare pentru a disemina rapid informații importante. Această abordare pare să fie eficientă în prezența unei echipe mici. Cu ajutorul acestuia, este posibil să se determine cu un grad ridicat de certitudine izvoarele interne ale comunicării personale - scopurile și motivele comunicării.

Toate relațiile personale au cel puțin unul dintre cele patru obiective principale:

• Formarea unei idei corecte despre lumea din jur și societate, inclusiv despre sine;
• exprimarea sentimentelor și contactul emoțional cu ceilalți;
• influența asupra comportamentului celorlalți, inclusiv - schimbarea acestuia în direcția dorită;
• obiectivele de afaceri.

În fiecare caz, comunicarea are mai multe scopuri, dar unul dintre acestea va juca un rol decisiv.

Rețineți că, din punctul de vedere al fiecărui individ, obiectivele de afaceri nu sunt în niciun caz singura componentă a relațiilor umane. În plus, potrivit P. M. Diesel și W. McKinley Runyan, cea mai importantă și mai largă funcție a relațiilor personale umane poate fi considerată formarea unei idei corecte despre lumea din jur, despre societate și despre sine, ceea ce este confirmat și de cercetările din domeniul motivatiei. Realizarea acestui scop de comunicare este cea care permite fiecărei persoane să satisfacă o serie de nevoi de nivel superior.

Pentru identificarea lumii, a societății și a conștiinței de sine au o importanță decisivă următorii factori: percepția, comunicarea, rolul unei persoane într-o organizație. Astfel, construirea unui sistem eficient de comunicații interne într-o organizație este o condiție importantă și necesară pentru prosperitatea acesteia.

Sistemul de comunicații interne (ICS) este un set de canale de informare care permit transferul de informații de conținut de afaceri, intelectual și emoțional în cadrul organizației între angajați. În același timp, managerii de top, managerii de linie și angajații departamentelor specializate care lucrează cu ICS în organizație pot fi evidențiați ca subiecte de comunicare.

În mod ideal, ICS din orice organizație, indiferent de tipul său de activitate, ar trebui să îndeplinească următoarele principii:

l deschidere;

l simplitate și claritate;

l regularitatea;

b suficiență;

l complexitatea;

l credibilitatea;

l actualitatea.

Comunicările trebuie să fie clare, precise, să ofere informațiile necesare legate de activitățile profesionale. Ar trebui să creeze o atmosferă de încredere, să îmbunătățească climatul socio-psihologic în echipă.

Relația cauzală dintre eficacitatea ICS și rezultatele activităților organizației este confirmată de studiile efectuate în rândul angajaților companiilor occidentale, dintre care 28% au arătat că informațiile de care au nevoie le ajung prea târziu, iar mai mult de jumătate (58% din angajații) consideră că informația difuzată în companie nu are legătură cu activități profesionale. Drept urmare, 60% dintre angajații chestionați doresc să-și schimbe locul de muncă. Totodată, pentru modificarea componenței personalului, vor fi necesare investiții financiare serioase atât pentru selecția și determinarea nivelului de competență profesională a personalului, cât și pentru perioada de adaptare. Va fi nevoie de trei până la nouă luni pentru ca noii angajați să atingă nivelul de „autosuficiență” (când rezultatul economic al activității noului angajat depășește investițiile investite în acesta).

Principalele criterii de evaluare a eficacității sistemului de comunicații interne sunt:

l numărul de canale de comunicare;

calitatea muncii în comun care necesită eforturile diferitelor departamente ale companiei în același timp;

l numărul de legături intermediare în transmiterea informațiilor;

l oportunitatea difuzării informațiilor;

l adecvarea utilizării canalelor de informare în domeniul de activitate al întreprinderii;

ь prezența unui echilibru între comunicările verticale și orizontale în cadrul companiei, între informații documentate (formale) și mijloace verbale;

l starea climatului socio-psihologic din echipă;

l numărul de comunicări informale diseminate (zvonuri).

Pentru a crea o imagine pozitivă a companiei pe piață, este necesar să se aducă angajaților informațiile necesare în timp util, ceea ce, ca urmare, va face posibilă creșterea gestionabilității generale a companiei, creșterea eficienței muncii, motivarea personalului și activitățile operaționale din piață, precum și îmbunătățirea climatului socio-psihologic din echipă.

Crearea unui sistem eficient de comunicații interne constă din șapte pași principali.

În primul rând, este necesar să se diagnosticheze sistemul de comunicații existent. De exemplu, aflați dacă au loc întâlniri ale companiei, există un portal de internet corporativ, un buletin sau un panou de onoare, unde se află fotografiile angajaților și o listă a realizărilor acestora, înțelegeți prin cine și cât de repede se răspândesc zvonurile, dacă sondaje de opinie, chestionarele se desfășoară în companie, training intern. Următoarea etapă este crearea unui spațiu informațional unic, elaborarea unei politici de companie și a standardelor în domeniul VC, apoi implementarea acestor standarde, întărirea loialității personalului, apoi monitorizarea performanței sistemului VC, evaluarea acestuia. eficacitatea și luarea de măsuri pentru îmbunătățirea acesteia, stabilirea de noi sarcini în domeniul managementului comunicațiilor interne.

Instrumentele pentru construirea și îmbunătățirea eficienței sistemului de comunicații interne sunt împărțite în patru tipuri principale: informaționale, analitice, comunicative și organizaționale.

Este important de reținut că majoritatea companiilor folosesc nu mai mult de două grupuri de instrumente în același timp, în timp ce se recomandă utilizarea instrumentelor fiecărui grup pentru a construi un sistem eficient.

În general, putem spune că cea mai eficientă utilizare a comunicării depinde de factori atât de importanți precum profesionalismul managerilor, structura organizației și caracteristicile acesteia, prezența unor relații interpersonale stabile între membrii organizației, cultura subordonaților, poziția organizației în mediul extern (închidere sau deschidere), competența angajaților .

Astfel, eficacitatea managementului depinde de eficacitatea în comunicare și construirea unui proces de comunicare optim.

Comunicațiile interne care funcționează bine permit conducerii să asculte angajații și să înțeleagă corect informațiile transmise. Acest lucru ajută la identificarea în timp util a punctelor forte și a punctelor slabe ale procesului de producție și la ajustarea deciziilor de management.

Din articol vei afla:

• formarea unui singur spațiu informațional în cadrul întreprinderii;
• întărirea nivelului de loialitate și implicare a angajaților în activitățile organizației;
• asigurarea rapidității și calității schimbului de informații;
• depășirea comunicativ lacune și realizarea înțelegerii reciproce a colegilor necesare procesului de lucru;
• stabilirea unui feedback eficient cu angajații întreprinderii;
• clarificarea strategiei, obiectivelor de afaceri ale organizației, politicii corporative în ceea ce privește pregătirea și dezvoltarea personalului;
• formarea unor standarde uniforme de comportament pentru angajați în conformitate cu codul corporativ și etica companiei.

Rolul schimbului de informații de înaltă calitate crește în mod deosebit în condiții de schimbare și în situații de criză. În plus, comunicarea internă ar trebui să ajute angajatul să înțeleagă cultură corporatistă, scopurile și valorile sale, pentru a forma un sentiment de comunitate.

Creșterea productivității muncii

Este important ca un specialist HR sa construiasca un astfel de sistem de comunicare astfel incat fiecare angajat nu doar sa respecte instructiunile de sus si sa urmeze instructiunile, ci sa poata actiona si independent. Toate acestea contribuie la creșterea productivității și eficienței proceselor de afaceri.

Comunicarea corect construită cu grupurile țintă permite companiei să creeze o imagine pozitivă în ochii personalului și a publicului. Astfel, comunicațiile interne corporative la nivelul întreprinderii oferă o motivație pentru angajați.

Cum să construiți comunicarea internă într-o organizație?

În comunicațiile interne, forma de prezentare a informațiilor este importantă. Același fapt poate fi comunicat în așa fel încât să fie perceput într-un mod pozitiv sau negativ, să lase oamenii indiferenți sau interesați.

O bună comunicare internă permite specialistului HR să stabilească interacțiuni eficiente de rol în echipă și să distribuie o responsabilitate angajati.

Pentru a face acest lucru, mesajele informative trebuie să aibă următoarele caracteristici:

1. continutul informatiilor;
2. independență și imparțialitate;
3. claritate – mesajul trebuie să fie clar pentru persoana căreia i se adresează;
4. oportunitatea;
5. concizie.

Un principiu obligatoriu al comunicării interne bune într-o organizație este feedback-ul. Specialistul în resurse umane, împreună cu managementul, ar trebui să primească feedback de la personal ca răspuns la mesajele de informare și să ofere feedback angajaților în timp util.

La construirea unei comunicări interne de lucru, este important ca managerul de resurse umane să demonstreze următoarele calități:

• deschidere - capacitatea de a vorbi cu orice public și de a asculta orice propunere;
• onestitate;
• disponibilitate pentru dialog.

Ați putea fi interesat să știți:

Canale de comunicare internă

Canalele de comunicare internă sunt modalitățile prin care sunt efectuate fluxurile de informații. Următoarele canale sunt cele mai comune în organizații:

• site-ul intern al companiei;
• distribuție internă de e-mail;
• întâlniri regulate;
• întâlniri informale în care angajații pot vorbi direct cu conducerea;
• rețea socială corporativă;
• presa corporativă;
• întâlniri virtuale;
• conferințe;
• activități de comunicare;
• panouri de informare-stand.

Prin aceste canale, folosind instrumente de comunicare internă, specialiștii HR transmit personalului informațiile necesare. Majoritatea canalelor pot fi folosite și de personal pentru a comunica cu conducerea.

Cultură corporatistă

Atat comunicatiile externe cat si cele interne la intreprindere trebuie sa fie realizate cu respectarea regulilor de etica in afaceri si de comunicare, cultura corporativa.

Tipuri de comunicații interne

Un specialist în resurse umane poate folosi o varietate de tipuri de comunicații interne. Ele pot fi orale sau scrise, de grup sau personale.

În funcție de canalele de comunicare, comunicarea se distinge:

1. Formal. Determinată de regulile existente la întreprindere: organizatoric si functionale.
2. informal. Reprezintă interacțiunea socială între oameni. Adesea, o astfel de comunicare este înțeleasă ca transmisie de zvonuri.

În funcție de aranjarea spațială a canalelor, comunicațiile interne sunt:

1. vertical. Dirijată de sus în jos, de la conducător la subordonați (descrescător), sau de jos în sus, de la subordonați la lider (crescător).
2. Orizontală. Vizată coordonarea muncii comune a angajaților diferitelor departamente de la același nivel al ierarhiei.
3. Diagonală. Realizat de angajații departamentelor de diferite niveluri ale ierarhiei.

Există comunicări interpersonale care se realizează cu ajutorul cuvintelor și a mijloacelor de comunicare non-verbale între lucrători față în față și în grupuri.

În activitatea sa, un specialist în resurse umane trebuie să țină cont de faptul că, în ultima vreme, personalul pentru comunicații interne utilizează mijloace tehnice: e-mail, sisteme de telecomunicații și alte tehnologii informaționale moderne.

Managementul comunicațiilor interne

Schimbul de informații afectează atingerea obiectivelor întreprinderii. Specialistul HR este responsabil cu gestionarea comunicațiilor interne și menținerea unui anumit număr de canale.

Cu cât schimbul de informații este mai bun, cu atât angajații petrec mai puțin timp pentru înțelegerea sau căutarea informațiilor potrivite. Productivitatea muncii crește.

Procesul de comunicare

Pentru a gestiona eficient comunicațiile interne, un specialist în resurse umane trebuie să înțeleagă esența procesului de comunicare și să înțeleagă modul în care mediul afectează schimbul de informații. Managerii de resurse umane trebuie să învețe să evite cazurile de comunicări ineficiente.

Pentru a face acest lucru, un specialist în resurse umane poate utiliza diferite abordări într-o întreprindere:

1. Abordare țintită. În acest caz, comunicarea se stabilește cu un anumit public țintă. Cu cât mesajul informațional este compus mai corect, cu atât este mai probabil ca acesta să fie perceput pe deplin de către public.
2. abordare circulară. Aici interacțiunea se stabilește prin relații umane pozitive. Este important ca un specialist în resurse umane să lucreze pentru a se asigura că fiecărui angajat îi place nu doar munca, ci și venirea la muncă. O astfel de motivație se poate forma prin discuții lungi și deschise cu angajații pe toate problemele de interes.
3. Abordarea acțiunii active. Comunicarea internă este facilitată prin interacțiuni practice în care conștientizarea situației și intuiția HR sunt esențiale.

Fișele postului sunt folosite printre principalele instrumente de management pentru comunicarea internă. Alte mijloace de construire a comunicațiilor interne sunt selectate individual pentru fiecare întreprindere, ținând cont de specificul afacerii, de caracteristicile corporative. cultură si echipa stabilita.

Concluzie

În munca lor, este important ca un specialist în resurse umane să urmeze principiul de bază al formării unei comunicări interne moderne între o companie și personalul acesteia. Constă în implicarea maximă a angajaților în toate procesele de producție și evenimente corporative. Doar astfel intreprinderea va putea atinge eficienta maxima in rezolvarea problemelor de afaceri. În paralel, această abordare oferă și o componentă motivațională a procesului de management al personalului.

Urmărește seria de webinari pe cum să îmbunătățești comunicarea internă într-o companie.

Organizațiile au o varietate de mijloace de comunicare cu elemente cheie ale mediului lor extern. Astfel, de exemplu, firmele comunică cu consumatorii existenți și potențiali de bunuri și servicii produse, în primul rând prin publicitate și alte mijloace de promovare a mărfurilor pe piață, precum și prin efectuarea de diverse anchete sociologice.

Se acordă multă atenție creării unei imagini favorabile a organizației în opinia publică, pentru care se creează departamente speciale de relații publice („relații publice”) în firme mari, ai căror specialiști, folosind o varietate de mijloace, difuzează informațiile necesare în acest sens. Aceasta nu este o listă completă de exemple de comunicări între o organizație și mediul ei extern.

Comunicațiile interne sunt înțelese ca schimburi de informații efectuate între elementele organizației. În cadrul unei organizații, se face schimb de informații între niveluri de management (comunicații verticale) și între departamente (comunicații orizontale).

Multă vreme, comunicarea internă într-o organizație a fost văzută ca „promotorul” PR-ului, dar acum asta s-a schimbat – acum PR și departamentele de comunicare corporativă din organizații urmează vechea zicală: „PR-ul bun începe de acasă”.

Sistem de comunicații externe

Comunicațiile externe sunt schimburile de informații între o organizație și mediul ei extern. Orice organizație nu există izolat, ci în interacțiune cu mediul ei extern. Și de ce factori ai acestui mediu (consumatori, concurenți, organisme guvernamentale de reglementare, opinia publică etc.) au cea mai mare influență asupra activității organizației și a rezultatelor acesteia, depinde natura și metodele comunicării acesteia.

Sarcina comunicațiilor externe este de a transforma poziția strategică dorită în comportamentul organizației, mesajele și simbolurile sale de comunicare la nivel organizațional, de producție și funcțional. Managerii trebuie să decidă clar cum doresc să reprezinte organizația și produsele acesteia, identificând în mod clar grupurile publice cheie și să înțeleagă care este imaginea organizației lor. Apoi, ei trebuie să dezvolte un set de instrumente de imagine corporativă care să o poată comunica publicului, urmărind în același timp cu atenție dezvoltarea și schimbările imaginii corporative ale concurenților. Un set acceptabil de astfel de instrumente ar trebui să includă:

* definirea sarcinilor de comunicare;

* selectia grupurilor tinta (clienti si membri ai publicului relevant pentru organizatie);

* formularea mesajelor adecvate;

* alegerea mijloacelor și planificarea;

* organizarea (coordonarea) acţiunilor.

Sarcina comunicațiilor corporative este de a reduce decalajul dintre imaginea dorită și cea reală a companiei; crearea unui portret holistic consistent al ei, elaborarea și aplicarea recomandărilor pentru coordonarea tuturor comunicării interne și externe, precum și controlul și managementul comunicațiilor. Pentru a atinge obiectivele companiei în rândul publicului extern, PR include și comunicări de marketing.

O trăsătură corporativă (personalitate) este o autoprezentare planificată strategic și tactic (la nivel practic) aplicată a unei organizații („eu”) corporativ, bazată pe imaginea dorită. O identitate corporativă puternică contribuie la:

* cresterea motivatiei angajatilor;

* creează un sentiment de încredere în rândul reprezentanților grupurilor cheie ale publicului extern;

* recunoscut ca fiind vital pentru organizatie pe baza unei bune cunoasteri a avantajelor si dezavantajelor atat ale propriilor furnizori, cat si ale altor furnizori. Managerii trebuie să decidă unde și cum să concureze.Acum trec la comunicările externe legate de PR strategic.Probabil cea mai evidentă activitate sunt relațiile cu mass-media pentru a crea popularitate și interes pozitiv în companie. Iar managerii trebuie să-și câștige respectul, să arate o înțelegere a esenței știrilor, să fie constructivi, să întâlnească jurnaliști și producători la jumătatea drumului, să creeze încredere presei în companie. De regulă, jurnaliștii se așteaptă: * un răspuns rapid la solicitări; * o politică deschisă și onestă față de mass-media; * o disponibilitate de a face față știrilor negative; * disponibilitatea managerilor, și nu a departamentului de presă și media în general; * un obiect ușor de înțeles poate fi recunoscut și cu ajutorul căruia oamenii descriu, își amintesc și își formează atitudinea față de acesta. Este rezultatul interacțiunii credințelor, ideilor, sentimentelor și impresiilor umane despre obiect.

Managementul impresiei este politica de prezentare a unei organizații unor grupuri cheie pentru a le crea o imagine favorabilă sau a le împiedica să dezvolte o imagine nefavorabilă.

Reputația corporativă este ceea ce cred și spun oamenii despre organizație, produsele/serviciile acesteia și comportamentul acelor oameni.

Poziționarea strategică este în esență alegerea conștientă a unei baze specifice pentru construirea unui avantaj competitiv. Este o combinație de atractie pentru un client sau părți interesate și considerații competitive care pot dota o companie sau o marcă cu o identitate distinctă așa cum este percepută de acei oameni. Astfel, o companie în mintea grupului său țintă trebuie să fie mai bună decât concurenții săi, indiferent de ceea ce membrii ei înșiși consideră important. Compania trebuie să arate mai bine decât este în realitate și, prin urmare, trebuie să își vândă produsele clienților „potriviți”, pe baza unei bune cunoașteri a avantajelor și dezavantajelor atât ale propriilor furnizori, cât și ale altor furnizori. Managerii trebuie să decidă unde și cum să concureze.

Acum să trecem la comunicările externe legate de PR strategic.

Probabil cea mai evidentă activitate este relațiile cu mass-media pentru a crea popularitate și interes pozitiv în companie. Iar managerii trebuie să-și câștige respectul, să arate o înțelegere a esenței știrilor, să fie constructivi, să întâlnească jurnaliști și producători la jumătatea drumului, să creeze încredere presei în companie. De regulă, jurnaliştii se aşteaptă la:

* raspuns rapid la solicitari;

* o politică deschisă și onestă față de mass-media;

* disponibilitatea de a face față știrilor negative;

* disponibilitatea managerilor, si nu a departamentului de presa si a presei in general;

* informații ușor de înțeles și ușor de utilizat (nu sunt supraîncărcate cu detalii tehnice sau de altă natură inutile);

* o politică proactivă de menținere a contactelor (regulate, consecvente, personale).

Principalele subiecte ale acoperirii media includ știrile de marketing, acoperirea politicilor companiei, știrile de interes general, personalitățile, evenimentele curente. Mesajele ar trebui să fie destinate în primul rând articolelor pe subiecte specifice și nu doar pentru autopromovarea companiei.

Publicitatea este diseminarea de mesaje pre-planificate în mod deliberat și foarte executate prin mijloace media selectate (neplătite) pentru a trezi interesul publicului într-o organizație sau individ.

Activitățile de relații cu presa diferă semnificativ de activitățile de promovare și de vânzare prin aceea că au ca scop obținerea de publicitate sau satisfacerea interesului public pentru o organizație și/sau produsul (produsele acesteia). Pe de altă parte, propaganda este o încercare de a influența opinia publică pentru a răspândi o anumită credință dorită.

Relațiile financiare au ca scop crearea de relații de susținere și management al comunicării cu acționarii (atât actuali, cât și potențiali) pe parcursul exercițiului financiar, precum și cu investitorii, reprezentanții comunității de afaceri (în special, cu analiști, brokerii bursieri, băncile comerciale). ) şi jurnalişti financiari.reviste.

Pregătirea pentru evenimente publice poate include planificarea comunicării strategice și tratarea la nivel corporativ cu o varietate de public - reprezentanți ai guvernului și ai întreprinderilor, presa, organizațiile societății civile, acționarii și sindicatele și publicul larg.

Lobby-ul (evenimente guvernamentale) are loc și operează între legiuitori și agenții guvernamentale în interesele specifice ale organizației la nivel local, național și internațional. De fapt, pentru a prezenta cu adevărat orice problemă care necesită lobby pentru a asigura o presiune constantă puternică asupra legiuitorilor, este necesar un studiu amplu, chiar și informații. Acesta este un proces mai complex decât simpla monitorizare a activităților parlamentare. Scopul lobby-ului este de a influența cercurile guvernamentale și legislativul și, prin urmare, să promoveze deciziile care sunt benefice pentru organizație, care pot afecta serios eficacitatea activităților sale în prezent și viitor.

Legăturile din industrie includ comunicații cu diverse organizații din aceeași industrie în care își desfășoară activitatea compania, cum ar fi asociații comerciale, agenții de cercetare (experti).

Publicitatea corporativă vede compania ca pe un produs și este „fața și vocea companiei”. Managerii au adesea o înțelegere redusă a publicității corporative și se tem de această comunicare publică de înaltă tehnologie care nu crește direct vânzările sau cota de piață și, prin urmare, este adesea dificil de justificat. Cercetările au arătat că, în ciuda faptului că este costisitoare, publicitatea corporativă poate îmbunătăți imaginea unei companii.

Responsabilitatea socială corporativă este de departe cel mai important punct de pe ordinea de zi a oricărui manager de PR. În domeniul responsabilității sociale corporative, cheia pentru manageri este conceptul de beneficiari ca persoane fizice sau grupuri cu drepturi de proprietate (sau participare) garantate legal. Aceștia interacționează cu compania în unele dintre activitățile acesteia. Participarea lor este esențială pentru ca compania să reușească și să prospere. Managementul relațiilor cu beneficiarii poate fi văzut ca o investiție și ca unul dintre domeniile de bază ale planificării și managementului afacerii.

Sponsorizare - o companie dobândește dreptul exclusiv asupra oricărui eveniment sau competiție sportivă sau își împrumută numele oricărui produs cu scopul de a se promova prin mediatizare și/sau de a planta în mintea cetățenilor o asociere pozitivă a numelui său cu un interes interesant sau semnificativ. eveniment. Prin susținerea unui eveniment sau a unei activități, managerii companiei se pot aștepta să primească o rentabilitate materială a banilor și a efortului depus - de exemplu, sub forma valorii noționale a relațiilor de afaceri, i.e. prețul relațiilor de afaceri acumulate, activele necorporale ale companiei, să zicem, prestigiul mărcii, experiența în relațiile de afaceri, dobândirea capacității de a influența clienții, crearea unei reputații ridicate pentru organizație, produsul sau marca sa înregistrată.

Serviciile de informare sunt o parte esențială a procesului de construire a încrederii și înțelegerii reciproce între o companie și alte grupuri din public. Departamentul de PR trebuie să preia conducerea în coordonarea furnizării de informații către mass-media despre activitățile companiei, iar acest lucru necesită adesea materiale explicative însoțitoare pentru a ajuta publicul să învețe mai multe despre companie și domeniul de aplicare al acesteia.

Sfatul și consultanța este, de asemenea, una dintre cele mai importante activități ale echipelor de PR din multe companii. Profesioniștii de PR sunt din ce în ce mai solicitați să ofere consiliere și îndrumări cu privire la managementul organizațional și problemele de politică. Pe măsură ce managementul comunicațiilor este luat în serios și este din ce în ce mai recunoscut ca o competență importantă în afaceri, profesioniștii de PR sunt din ce în ce mai implicați pentru a consilia managerii cu privire la comunicarea cu „lumea exterioară”, de asemenea pentru a oferi latura tehnică a comunicării PR relevante alese de specialistul.

Managementul crizelor privește viitorul în termeni de anticipare și pregătire pentru evenimente probabile care ar putea distruge relațiile care sunt importante pentru organizație. Aici, responsabilitățile unui specialist în PR se pot extinde la o gamă largă de activități, inclusiv planificarea de urgență, limitarea pagubelor, luarea în considerare a lecțiilor crizelor anterioare, eficientizarea și gestionarea ideilor managerilor despre criză și atitudinea acestora față de acestea, până la gestionarea crizei în sine.

Managementul problemelor este identificarea sistematică a posibilelor probleme care cauzează îngrijorare companiei, precum și acțiuni care vizează corectarea politicii acesteia în condițiile apariției acestora. Managementul problemelor diferă de managementul crizelor doar în intervale de timp și un sentiment de panică. Managerii trebuie să învețe să privească problemele din perspectiva diferitelor grupuri de public. PR în activitățile sale trebuie să anticipeze posibilitatea acestor probleme și să poată gestiona răspunsul organizației la acestea.

Proiectarea și scrierea materialelor tipărite este, de asemenea, una dintre responsabilitățile departamentului de PR pentru comunicarea externă. Acestea sunt literatură specială despre PR, broșuri și broșuri publicate de companie (raportul anual și istoricul companiei, precum și o poveste despre principalele produse ale companiei). Din ce în ce mai mult, este necesară pregătirea materialelor audio și video. O mare parte din această activitate este planificată să fie promoțională și, prin urmare, este necesară o colaborare strânsă între profesioniștii din marketing și PR pentru a asigura coerența în crearea și menținerea identității corporative. Analizați nevoile de comunicare ale organizației și acoperirea tuturor grupurilor sale publice cheie. Planificarea este o parte esențială a rolului managerului de PR.

Introducere

Capitolul 2. Analiza comunicațiilor OAO Oil Company Lukoil

Concluzie

Lista surselor utilizate

Introducere

Termenul „comunicare” este general, iar în latină „communicatio” înseamnă a împărtăși, a conecta, a comunica. Până la sfârșitul secolului al XIX-lea, comunicarea a fost considerată doar în sens ingineresc și tehnic, iar abia în secolul al XX-lea termenul a căpătat un sens social. Astăzi există peste 150 de definiții pentru „comunicare”.

Comunicarea în sens larg este înțeleasă ca comunicare, transfer de informații de la persoană la persoană. În context organizațional, conceptul de „comunicare” este considerat ca un proces (comunicarea este comunicarea oamenilor: schimbul de idei, gânduri, intenții, sentimente, informații) și ca obiect (un set de mijloace tehnice care oferă informații). procese de transfer).

Relevanța problemei. În prezent, această problemă este relevantă, întrucât comunicările bine stabilite contribuie la asigurarea eficienței organizaționale. Dacă o organizație este eficientă în comunicare, este eficientă în toate celelalte activități. Comunicările trebuie să fie astfel încât conducerea companiei, firmă să aibă informații obiective la momentul potrivit și într-o formă convenabilă pentru luarea deciziilor. Deci, în ultimă instanță, în raport cu problemele teoriei organizațiilor, cel mai important este procesul de comunicare.

Comunicarea este procesul de comunicare și transmitere a informațiilor între oameni sau grupurile acestora sub formă de mesaje orale și scrise, limbajul corpului și parametri de vorbire.

Comunicarea într-un context organizațional implică interacțiunea între oameni. Este procesul de schimb de informații și de transfer de informații între indivizi sau grupurile acestora. Comunicarea organizațională este procesul prin care liderii dezvoltă un sistem de furnizare de informații unui număr mare de oameni și indivizi din cadrul organizației, precum și instituțiilor din afara acesteia. Acesta servește ca instrument necesar în coordonarea activităților departamentelor organizației, vă permite să obțineți informațiile necesare la toate nivelurile de management.

obiect cercetarea este OAO "Compania petrolieră" LUKOIL ". Subiect cercetarea este managementul comunicațiilor interne și externe în OAO „LUKOIL”.

Ţintă lucrare de termen - un studiu al managementului comunicațiilor interne și externe pe exemplul OAO „Compania petrolieră” LUKOIL”.

În conformitate cu scopul, următoarele sarcini :

1 Examinați comunicațiile interne și externe ale organizației;

2 Luați în considerare domeniile activităților de comunicare;

3 Analizați implementarea comunicării în OAO „LUKOIL”.

Ipoteză- Managementul corect al comunicațiilor externe și interne ale organizației afectează favorabil climatul din cadrul echipei, își formează o opinie pozitivă despre organizație și ajută la creșterea capitalului publicitar al acesteia.

Aplicat metode de cercetare Cuvinte cheie: analiza surselor, cercetarea mesajelor, observarea.

Structura muncii. Această lucrare constă dintr-o introducere, două capitole: teoretic (Bazele teoretice ale comunicării organizației) și practic (Analiza comunicării OAO Oil Company „Lukoil”), concluzie și listă de referințe. În partea teoretică, vom lua în considerare diverse fundamente teoretice ale comunicării, scopul acestora în conducerea unei organizații. Partea practică conține o analiză a comunicațiilor în OAO „Oil Company” LUKOIL”.

Capitolul 1. Fundamentele teoretice ale comunicațiilor organizaționale

1.1 Comunicarea internă și externă în organizație

Funcția principală a oricărei organizații este de a rezolva probleme legate de interacțiunea atât cu mediul extern, cât și cu cel intern. Mediul intern al unei organizații este sursa puterii acesteia. Conține potențialul care permite organizației să existe și să supraviețuiască într-o anumită perioadă de timp. Dar mediul intern poate fi și o sursă de probleme și chiar de moarte a organizației dacă nu asigură funcționarea necesară a organizației. Factorii care determină mediul intern al organizației, cercetătorii includ variabile precum structura organizației, scopurile, obiectivele, tehnologiile, oamenii. Mediul intern poate fi considerat ca un ansamblu de componente structurale care interacționează ale organizației.

Orice organizație, chiar și de tip „închis”, este conectată cu lumea exterioară. Nu poate exista fără să primească resurse „din afară” - informații, energie, materii prime, care, după prelucrare, revine sub formă de produse ale activității sale. Organizația este înconjurată de mediul extern, deoarece Pământul este înconjurat de atmosferă. Dar resursele mediului extern nu sunt nelimitate. Și sunt revendicate de multe alte organizații din același mediu. Prin urmare, există întotdeauna posibilitatea ca organizația să nu poată obține resursele necesare din mediul extern. Acest lucru îi poate slăbi potențialul și poate duce la multe consecințe negative pentru organizație. Sarcina managementului strategic este de a asigura o astfel de interacțiune a organizației cu mediul care să îi permită să-și mențină potențialul la nivelul necesar pentru a-și atinge obiectivele și, astfel, să-i permită supraviețuirea pe termen lung.

Mediul extern al unei organizații poate fi definit ca totalitatea factorilor fizici și sociali externi sistemului care sunt luați în considerare direct în procesul de luare a deciziilor organizaționale.

Integritatea organizației și deschiderea acesteia ca sistem determină separarea mediului intern și extern, dependența organizației de factori externi, interacțiunea mediului intern și extern, gradul variabil de influență a parametrilor mediului intern și extern. mediu si managementul acestora.

Întrucât organizația este creată de oameni, toate elementele și conexiunile sale sunt într-o oarecare măsură variabile. Structurile organizației sunt determinate de corelarea logică și cantitativă a elementelor sistemului și a nivelurilor de management. Capacitatea de administrare a unei organizații este determinată de raportul dintre numărul de manageri și subordonați, numărul de oameni care raportează unui singur lider, precum și relația dintre timpul de luare a deciziilor cu timpul de tranziție a obiectelor de control la diferite stări, inclusiv cele prezise.

Cea mai importantă parte atât a mediului intern cât și extern al organizației este infrastructura, adică. un complex de elemente și legături care asigură condițiile pentru viața echipei organizației și servesc principalelor procese de producție și management. Infrastructura include comunicarea și cultura organizațională, în care un rol uriaș este acordat oamenilor, cunoștințelor, abilităților și artei interacțiunii.

Comunicațiile sunt atât mijloace de comunicare (aer, apă), cât și forme de comunicare (oral, scris), și canale de comunicare (telefon, radio etc.). Dar principalul lucru în acest proces nu este doar schimbul de informații între două sau mai multe persoane, ci schimbul de sens, conținutul informațiilor. Există destul de multe obstacole și obstacole pentru transmiterea corectă a sensului mesajelor atât în ​​canale, cât și în mediu. Chiar și în comunicarea față în față, există bariere în calea comunicării clare (diferențe de percepție, atenție etc.). Comunicațiile ca legături de legătură în procesele informaționale de management sunt o condiție necesară pentru management în sine.

Trebuie remarcat faptul că rolul unei persoane în procesele de comunicare ale managementului este foarte important. Calitatea proceselor de comunicare depinde în mare măsură de cultura organizațională a organizației. Cultura organizațională este un sistem de norme și valori care distinge angajații și organizația în ansamblu. Sistemul de norme și valori al unui individ este într-o dependență complexă de individualitatea și personalitatea sa și de atitudinile și valorile din organizație. Toate aceste elemente împreună determină comportamentul angajaților și succesul organizației.

Mediu intern

Sistem de comunicații interne (ICS) - un set de canale de informare care vă permit să transferați informații de afaceri, conținut intelectual și emoțional în cadrul organizației între angajați. În același timp, managerii de top, managerii de linie și angajații departamentelor specializate care lucrează cu ICS în organizație pot fi evidențiați ca subiecte de comunicare.

În mod ideal, ICS din orice organizație, indiferent de tipul său de activitate, ar trebui să îndeplinească următoarele principii:

deschidere;

simplitate și claritate;

regularitate;

suficienta;

complexitate;

· credibilitate;

actualitatea.

Informațiile despre mediul intern al companiei sunt necesare pentru ca managerul să determine potențialul intern pe care compania se poate baza în competiție pentru a-și atinge obiectivele. De asemenea, analiza mediului intern vă permite să înțelegeți mai bine scopurile și obiectivele organizației. Pe lângă producția de produse, furnizarea de servicii, organizația oferă o oportunitate pentru existența angajaților săi, creează anumite condiții pentru viața lor.

Relația cauzală dintre eficacitatea ICS și rezultatele activităților organizației este confirmată de studiile efectuate în rândul angajaților companiilor occidentale, dintre care 28% au arătat că informațiile de care au nevoie le ajung prea târziu, iar mai mult de jumătate (58% din angajații) consideră că informația difuzată în companie nu are legătură cu activități profesionale. Drept urmare, 60% dintre angajații chestionați doresc să-și schimbe locul de muncă. Totodată, pentru modificarea componenței personalului, vor fi necesare investiții financiare serioase atât pentru selecția și determinarea nivelului de competență profesională a personalului, cât și pentru perioada de adaptare. Va fi nevoie de trei până la nouă luni pentru ca noii angajați să atingă nivelul de „autosuficiență” (când rezultatul economic al activității noului angajat depășește investițiile investite în acesta).

Pentru a crea o imagine pozitivă a companiei pe piață, este necesar să se aducă angajaților informațiile necesare în timp util, ceea ce, ca urmare, va face posibilă creșterea gestionabilității generale a companiei, creșterea eficienței muncii, motivarea personalului și activitățile operaționale din piață, precum și îmbunătățirea climatului socio-psihologic din echipă.

Crearea unui sistem eficient de comunicații interne constă din șapte pași principali. În primul rând, este necesar să se diagnosticheze sistemul de comunicații existent. De exemplu, aflați dacă au loc întâlniri ale companiei, există un portal de internet corporativ, un buletin sau un panou de onoare, unde se află fotografiile angajaților și o listă a realizărilor acestora, înțelegeți prin cine și cât de repede se răspândesc zvonurile, dacă sondaje de opinie, chestionarele se desfășoară în companie, training intern. Următoarea etapă este crearea unui spațiu informațional unic, elaborarea unei politici de companie și a standardelor în domeniul VC, apoi implementarea acestor standarde, întărirea loialității personalului, apoi monitorizarea performanței sistemului VC, evaluarea acestuia. eficacitatea și luarea de măsuri pentru îmbunătățirea acesteia, stabilirea de noi sarcini de management de comunicare internă.

Introducerea unui sistem de comunicații interne are scopul în cele din urmă de a sintetiza teoriile managementului, teoria organizării, psihologia managementului și a comunicării interpersonale și teoria comunicării în sine. „Lacunele”, incompetența într-unul dintre aceste domenii implică replicarea erorilor și acțiunilor ineficiente în toate celelalte domenii. Acest lucru se aplică nu numai muncii managerilor, liderilor de toate nivelurile, ci și oricărui specialist și așa-zișilor angajați „obișnuiți”, adică. angajaţii implicaţi în procesul de comunicare cu alte persoane.

După cum subliniază pe bună dreptate autorii americani V. Hovell și P. Deepboy, mai devreme sau mai târziu fiecare persoană se confruntă cu o alegere: să se țină de principiile birocratice și lipsite de suflet ale muncii „în mod demodat” sau să facă din „factorul uman” axa principală. a activitatii lor. A doua cale necesită de la o persoană dăruire deplină, tensiune intelectuală, disponibilitate pentru risc, pentru a lua decizii nestandard și capacitatea de a fi responsabil pentru destinele altora. Rezultatele unei astfel de lucrări sunt capabile să depășească cele mai sălbatice așteptări.

Mediul extern

Mediul extern pentru o organizație al cărei obiectiv este de afaceri este un set complex de subiecte, sisteme și relațiile lor, atât între ele, cât și cu organizația. Acest set poate fi împărțit în două sectoare. Primul, care este spațiul mediului de afaceri pentru afaceri, include entitățile și sistemele de afaceri care interacționează cu organizația, adică. fiind într-o relație sau relație cu ea. Al doilea include acele entități și sisteme ale căror activități au un anumit impact asupra organizațiilor de afaceri, dar nu există comunicații directe între ele.

Comunicațiile externe sunt comunicări cu lumea din afara organizației, acestea sunt comunicări între organizație și mediul extern.

Sarcina comunicațiilor externe este de a satisface nevoile de informare ale organizației, de a stabili relații cu agențiile guvernamentale, publicul, furnizorii, clienții. Cu ajutorul comunicațiilor externe se formează și se menține imaginea companiei.

Structura subiecților care interacționează cu organizația este destul de complexă și are următoarea formă.

1 Legături și relații ale organizației stabilite cu:

parteneri de afaceri;

consumatori;

· concurenți;

· operatorii de infrastructură de piață;

investitori, analiști (relații financiare).

2 sisteme de afaceri:

infrastructura pieței;

tradiţiile naţionale de afaceri.

Mediul extern se caracterizează prin:

1 relația factorilor de mediu - nivelul de forță cu care o modificare a unui factor afectează alți factori. O modificare a unui factor de mediu poate determina o schimbare a altora.

comunicare echipa externă internă

2 complexitatea mediului extern - numărul de factori la care organizația este obligată să răspundă, precum și nivelul de variabilitate al fiecărui factor;

3 mobilitatea mediului - viteza cu care se produc schimbările în mediul organizației. Mediul organizațiilor de astăzi se schimbă într-un ritm din ce în ce mai mare. Mobilitatea mediului extern poate fi mai mare pentru unele departamente ale organizației și mai mică pentru altele. Într-un mediu extrem de mobil, o organizație sau un departament trebuie să se bazeze pe informații mai diverse pentru a lua decizii eficiente;

4 incertitudinea de mediu - raportul dintre cantitatea de informații despre mediu pe care o deține organizația și încrederea în acuratețea acestor informații. Cu cât mediul extern este mai incert, cu atât este mai dificil să luați decizii eficiente.

Astfel, în orice organizație, analiza atât a mediului de comunicare intern, cât și a celui extern este foarte importantă, întrucât mediul extern și cel intern sunt principalele componente ale integrității organizației.

1.2 Direcții ale activităților de comunicare

Activitatea de comunicare este definită ca mișcarea semnificațiilor în spațiul social. O acțiune de comunicare este o operațiune finalizată de interacțiune semantică care are loc fără a modifica participanții la comunicare. Subiecții care au intrat în comunicare pot urmări trei scopuri: în primul rând, destinatarul dorește să primească de la comunicant niște sensuri care să fie atractive pentru el; în al doilea rând, cel care comunică dorește să comunice destinatarului unele semnificații care afectează comportamentul acestuia din urmă; în al treilea rând, atât cel care comunică cât și cel care primește sunt interesați de interacțiune pentru a schimba unele semnificații. În consecință, sunt posibile trei forme de acțiune de comunicare.

Gestionarea cu succes a comunicațiilor corporative necesită o politică de comunicare bine gândită. Pe vremuri, relațiile publice se desfășurau în principal prin presă și alte mass-media. Odată cu dezvoltarea managementului comunicării, publicul, căruia i s-a direcționat impactul informațional prin intermediul presei, și care a fost prezentat inițial ca un fel de grup țintă omogen, a fost segmentat în funcție de diverse caracteristici sociale și funcționale. Selectarea segmentelor specifice vă permite să planificați munca mai eficient, să ajungeți la publicul dorit folosind cele mai potrivite metode și instrumente pentru un anumit caz.

· Comunicarea cu mass-media.

· Interacțiunea cu personalul.

· Interacțiunea cu consumatorii.

· Interacțiunea cu investitorii și relațiile financiare.

· Interacțiunea cu autoritățile. Lobby.

· Comunicații comunitare.

· Legături ecologice.

· Comunicarea de criză.

Activitatea de muncă într-o direcție sau alta, alocarea resurselor financiare și de altă natură, este direct dependentă de semnificația de marketing și socială a acestei direcții într-o anumită perioadă pentru o anumită întreprindere.

Relatii media

Interacțiunea cu mass-media se referă la activitățile comune regulate și intenționate ale organizației și mass-media, care vizează îmbunătățirea informării publice, prezentarea realității obiective și realizarea înțelegerii reciproce.

Relațiile cu mass-media includ pregătirea și distribuirea materialelor analitice de presă, evenimente de presă, participarea la recenzii, interviuri exclusive, monitorizarea presei și clipping de presă, contactele informale cu jurnaliștii.

Unii experți în relații publice subliniază că poți câștiga jurnaliștii oferindu-le date absolut fiabile, chiar și atunci când acestea nu au legătură directă cu propria companie. Astfel, arătând, în primul rând, propria lor conștientizare și, în al doilea rând, disponibilitatea de a coopera dezinteresat cu mass-media.

În alegerea mass-media pentru a publica publicații, multe companii de top preferă cuvântul tipărit. Acest lucru are avantaje evidente: ziarul trăiește mai mult, poate fi trecut din mână în mână. În plus, paginile ziarelor oferă posibilitatea de a comenta poziția companiei cu privire la o anumită problemă în detaliu și în detaliu, pentru a stabili feedback cu cititorul prin publicarea numerelor de telefon ale „liniilor fierbinți” sau serviciilor de informare.

Televiziunea și radioul limitate în timp nu permit uneori informații mai detaliate despre afacere și serviciile oferite, „speranța de viață” a informațiilor este relativ scurtă, iar numeroasele repetări cresc dramatic costurile.

Când construiți o tehnologie pentru interacțiunea cu mass-media, este necesar să vă reprezentați clar publicul țintă. Pe baza direcției activităților sale, compania își construiește strategia de publicitate și PR.

Interacționând cu mass-media, serviciul de PR al companiei este oarecum obligat să folosească diverse metode de manipulare a opiniei publice. În același timp, unele dintre ele sunt absolut inacceptabile și lipsite de etică: înșelăciunea directă a consumatorilor de informații (folosirea de cifre și fapte în mod deliberat false); impact asupra instinctelor subconștiente (inserții ascunse în programe TV, video, filme, fișiere de calculator); insultarea persoanelor sau organizațiilor și discreditarea bunurilor sau serviciilor. Cele mai creative metode de manipulare sunt „tăcerea” (reținerea informațiilor negative), „montajul” (prioritatea știrilor pozitive), „selectarea citatelor” (persoanele influente sau 2-3 reprezentanți ai publicului țintă vorbesc despre aspecte pozitive în munca companiei). Precum și selecția fragmentelor „necesare” din sondaje și ratinguri, implicarea unui intermediar autorizat și hrana emoțională.

Implementarea obiectivelor managementului comunicării, cum ar fi desfășurarea proceselor de comunicare optim favorabile pentru organizație, formarea și menținerea imaginii și a opiniei publice, consimțământul, cooperarea și recunoașterea, este direct dependentă de interacțiunea bine organizată cu mass-media.

Faptul împărțirii condiționate a informațiilor transmise de mass-media în evaluative și semantice ar trebui să se reflecte în publicațiile corporative ale organizației. Un punct important în acest caz este prevederea că informația de evaluare este cea care influențează cel mai activ formarea opiniei publice. Astfel, informațiile de evaluare reprezintă cel mai eficient instrument folosit pentru a forma imaginea unei întreprinderi, a promova ideile și scopurile acesteia.

Interacțiunea cu mass-media și difuzarea largă a informațiilor despre întreprindere se realizează în două direcții. Informarea directă a publicului prin serviciile de informare ale întreprinderii și informarea prin jurnaliști. Principalele instrumente de lucru ale acestor două domenii sunt diseminarea publicității, difuzarea comunicatelor de presă, organizarea de conferințe de presă și alte evenimente pentru jurnaliști.

Interacțiunea cu personalul

În cadrul organizării interacțiunii eficiente cu personalul, se pot înțelege multe puncte diferite: de la formarea proceselor de afaceri (interacțiunea dintre oameni depinde de modul în care sunt construite procedurile tehnologice și de ce roluri au cei implicați în acestea) până la probleme de comunicare eficientă ( transferul de informații de la lider la subordonat și invers).

Sarcina interacțiunii cu personalul este de a asigura motivarea angajaților pentru a-și desfășura în mod optim munca mai bine. Această direcție este realizată de specialiști ai Departamentului Corporate Communications împreună cu Departamentul HR.

Pentru perceperea corectă și adecvată a filozofiei corporative, precum și pentru interacțiunea eficientă cu personalul, este necesar să se respecte următoarele principii care decurg din teoriile motivației muncii.

· Respect. Angajații apreciază respectul față de ei ca indivizi, în special din partea conducerii.

· Recunoaștere. Personalul se simte de succes dacă contribuția lor la cauza comună este apreciată de conducere.

· Încurajare. Desigur, banii au motivat întotdeauna angajații, dar necesită și încurajare morală și sprijin pentru munca productivă în continuare.

Activitățile desfășurate în cadrul interacțiunii cu personalul contribuie la crearea unei atmosfere umane în întreprindere. În contextul înstrăinării în creștere, individualizării și identității de sine insuficiente a populației în societate, crearea unui microclimat binevoitor în organizație, precum și formarea unui mediu de camaradeală bun, nu numai că îndeplinesc o sarcină importantă de optimizare a producției. proceselor, ele poartă, de asemenea, funcții sociale și morale semnificative și importante din punct de vedere social.

Interacțiunea cu consumatorii

Interacțiunea cu consumatorii este o direcție importantă a comunicării de marketing a organizației. În acest caz, se evidențiază informarea directă a consumatorilor despre bunuri sau servicii, despre organizația în sine. Această direcție include și diverse tipuri de comunicări directe și indirecte cu consumatorii, răspunsuri la scrisori, sugestii, reclamații etc.

Clientela organizatiei include consumatorii de produse sau servicii finite care le primesc direct de la organizatie - subiectul relatiilor de afaceri. Clasa de clienți reunește toți consumatorii de produse finite, atât consumând un produs finit standard, cât și plasând o comandă pentru fabricarea unui anumit eșantion de produs.

Întreprinderile și organizațiile, prin activități de implicare a consumatorilor, caută să folosească o varietate de forme de contact direct cu clienții lor finali. Ca urmare a dezvoltării sistemelor informatice și a tehnologiilor electronice, astfel de contacte se stabilesc nu numai cu ajutorul listelor de corespondență tradiționale etc., ci și cu utilizarea internetului, e-mailului, telefonului, SMS-urilor, teletextului.

Activitățile de implicare a consumatorilor permit producătorilor să contacteze direct cumpărătorii, ocolind vânzătorii și revânzătorii. În această direcție, sunt utilizate astfel de mijloace și instrumente de comunicare care permit producătorului să primească feedback imediat despre produs sau serviciu, să motiveze în mod activ consumatorul și să răspundă rapid la comportamentul consumatorului. Activitățile de implicare a consumatorilor permit producătorilor să comunice direct cu cumpărătorii, ocolind vânzătorii și revânzătorii.

Organizațiile, prin activități de implicare cu clienții, caută să utilizeze o varietate de forme de contact direct cu clienții lor finali.

Interacțiunea cu investitorii și relațiile financiare

Această direcție se concentrează asupra comunității financiare, investitorilor, autorităților financiare de stat care reglementează activitățile societăților pe acțiuni.

Marile companii rusești au început să acorde din ce în ce mai multă atenție relațiilor cu investitorii existenți și potențiali. În această etapă de dezvoltare a Relațiilor cu Investitorii, companiile apelează în cele mai multe cazuri la ajutorul agențiilor occidentale sau invită specialiști occidentali, cu toate acestea, specialiștii în PR ar trebui să cunoască elementele de bază ale mentalității marilor companii de investiții și analiștilor de investiții, precum și etapele principale. de construire a unei practici IR, metodele și mijloacele lor de atingere a obiectivelor.

Principiul de bază al IR este foarte simplu, deși nu este încă pe deplin realizabil în țara noastră: o companie sau o persoană fizică nu va investi bani dacă nu deține informații complete despre starea companiei și perspectivele acesteia pentru următorii ani.

Comunicațiile din sectorul financiar sunt furnizate cu o gamă largă de informații despre activitățile financiare, desfășurarea unei anumite tranzacții financiare, modificările prețului acțiunilor etc. la componența publicului către care este îndreptată această activitate a departamentelor de comunicare corporativă - analiștii financiari și analiștii pieței valorilor mobiliare, adică cei care își formează o opinie și dă o analiză competentă a situației financiare.

Domenii importante de lucru desfășurate în cadrul relațiilor financiare și o caracteristică a serviciilor de comunicații ale organizației sunt publicarea rapoartelor financiare anuale și pregătirea și desfășurarea adunărilor acționarilor în comun cu conducerea.

Interacțiunea cu autoritățile. Lobby

Această direcție se adresează mediului economic, social și politic al organizației. Sarcina interacțiunii comunicative cu autoritățile este de a asigura colaborarea cu structurile de stat, societatea și acțiunea în structura sistemului economic general.

Un domeniu important și delicat de interacțiune cu autoritățile este lobby-ul, adică influența grupurilor sau organizațiilor interesate asupra luării deciziilor de către structurile de putere, de regulă, organele legislative. Lobby-ul în interesele asociațiilor obștești se desfășoară în principal în direcția protecției mediului, problemelor legate de educație și sfera socială.

Conexiuni la utilitate

Comunicările comunale sunt comunicări axate pe cei care locuiesc în locația organizației și care vizează formarea de relații de bună vecinătate. Dezvoltarea legăturilor comunale este determinată nu numai de locul său în viața economică a societății, ci și în cea socială. Rolul social al organizaţiei se manifestă activ în amplasarea structurilor sale de producţie.

Politica de comunicare, axată pe teritoriile adiacente organizației, este determinată și de interesele personalului. De asemenea, relațiile de bună vecinătate sunt determinate de dorința de a preveni conflictele teritoriale, eventualele conflicte din cauza situațiilor de criză și de urgență.

Importanța relațiilor de bună vecinătate este determinată, printre altele, de dorința de a preveni conflictele teritoriale, eventualele conflicte datorate situațiilor de criză și de urgență. Pentru întreprinderile producătoare de bunuri de larg consum, populația teritoriilor adiacente este, de asemenea, un strat interesat și mai ales motivat de consumatori. Se știe că produsele întreprinderilor situate în zona de reședință se bucură de o atenție sporită a cumpărătorilor.

Legături de mediu

Legăturile de mediu abordează probleme de echilibru de mediu și de reprezentare a organizației în discuțiile despre acțiunile de mediu. Atenția pentru tema de mediu este în continuă creștere. Pentru marile întreprinderi industriale, problema poluării mediului rămâne o problemă importantă. Pentru producătorii de bunuri de larg consum și produse alimentare, problema este siguranța de mediu a produsului. Cerințele pentru siguranța mediului sunt cauzate nu numai de schimbarea activă a conștiinței publice, ci și de accidentele și catastrofele industriale și tehnologice majore, noile epidemii ale animalelor domestice, bolile plantelor și utilizarea de substanțe chimice și îngrășăminte în industria agricolă.

Sarcina departamentelor de comunicații corporative este de a sprijini toate tipurile, inclusiv de suport informațional, pentru astfel de inițiative, formarea unei inițiative de mediu și acțiuni într-un grup de interese publice. O direcție importantă nu este doar implementarea programelor de mediu, ci și informarea despre acestea. Astfel de informații contribuie, pe de o parte, la întărirea credibilității organizației, iar pe de altă parte, contribuie la dezvoltarea în continuare a programelor de mediu, crește interesul managementului de vârf pentru dezvoltarea acestora.

Astfel, implementarea de către organizație a acoperirii complete a tuturor spectrurilor de domenii de comunicare contribuie la dezvoltarea armonioasă și progresivă a activităților sale.

Concluzii la primul capitol

În fiecare organizație, analiza atât a mediului de comunicare intern cât și extern este foarte importantă, iar procesul de management al comunicării este o parte integrantă a oricărei organizații. Mediile externe și interne sunt principalele componente ale integrității organizației.

Mediul extern al unei organizații poate fi definit ca totalitatea factorilor fizici și sociali externi sistemului care sunt luați în considerare direct în procesul de luare a deciziilor organizaționale. Organizațiile folosesc o varietate de mijloace pentru a comunica cu componentele mediului lor extern. În domeniul relaţiilor publice se acordă prioritate creării unei anumite imagini, imaginea organizaţiei la nivel local, naţional sau internaţional.

Mediul intern joacă un rol important în existența organizației, oferind un impact constant și cel mai direct asupra activităților și existenței organizației. Rolul unei persoane în procesele de management al comunicării este foarte important. Prin urmare, gestionarea corectă a relațiilor dintre oamenii din echipă este esențială în viața organizației.

Organizația ar trebui să realizeze o acoperire completă a tuturor spectrurilor de domenii de comunicare, să contribuie la dezvoltarea armonioasă și progresivă a activităților sale.

Capitolul 2. Analiza comunicațiilor OAO Oil Company Lukoil

2.1 Informații generale despre Lukoil

LUKOIL este una dintre cele mai mari companii internaționale de petrol și gaze integrate vertical. Principalele activități ale Companiei sunt explorarea și producția de petrol și gaze, producția de produse petroliere și produse petrochimice, precum și comercializarea produselor manufacturate. Cea mai mare parte a activităților companiei în sectorul de explorare și producție se desfășoară pe teritoriul Federației Ruse, principala bază de resurse este Siberia de Vest. LUKOIL deține rafinării de petrol moderne, rafinării de gaze și fabrici petrochimice situate în Rusia, Europa de Est și de Vest, precum și în țările învecinate. Produsele companiei sunt vândute în Rusia, Europa de Est și de Vest, țările CSI și SUA.

LUKOIL este a doua cea mai mare companie privată de petrol și gaze din lume în ceea ce privește rezervele dovedite de hidrocarburi. Cota companiei în rezervele mondiale de petrol este de aproximativ 1%, în producția mondială de petrol - aproximativ 2,4%. Compania joacă un rol cheie în sectorul energetic din Rusia, reprezentând 18,6% din producția totală de petrol a Rusiei și 18,9% din totalul de rafinare a petrolului a Rusiei.

În sectorul de explorare și producție, LUKOIL are un portofoliu diversificat de active de înaltă calitate. Principala regiune de producție de petrol a companiei este Siberia de Vest. LUKOIL implementează și proiecte de explorare și producție de petrol și gaze în afara Rusiei: în Kazahstan, Egipt, Azerbaidjan, Uzbekistan, Arabia Saudită, Columbia, Venezuela, Côte d'Ivoire, Ghana, Irak.

În 2005, odată cu punerea în funcțiune a zăcământului Nakhodkinskoye, Compania a lansat un program de gaze, conform căruia producția de gaze va crește într-un ritm accelerat atât în ​​Rusia, cât și în străinătate, iar ponderea gazului va crește la o treime din producția totală de hidrocarburi. . Baza de resurse pentru implementarea acestui program o reprezintă câmpurile depresiunii Bolshekhetskaya, Marea Caspică și zăcământul Central Astrakhan din Rusia, precum și proiectele internaționale de gaze - Kandym - Khauzak - Shady în Uzbekistan și Shah Deniz în Azerbaidjan.

LUKOIL deține instalații de rafinare a petrolului în Rusia și în străinătate. În Rusia, compania deține patru mari rafinării - în Perm, Volgograd, Ukhta și Nijni Novgorod și două mini-rafinării. Capacitatea totală a rafinăriilor rusești este de 45,1 milioane de tone/an de petrol. În străinătate, Compania deține rafinării în Bulgaria, România și Ucraina, precum și o participație de 49% în complexul de rafinărie ISAB (Sicilia, Italia) și un pachet de 45% în rafinăria TRN (Olanda). Capacitatea totală a rafinăriilor străine ale Companiei este de 26,4 milioane tone/an de petrol. În 2009, rafinăriile Companiei (inclusiv acțiunile de rafinare la complexele ISAB și TRN) au procesat 62,70 milioane de tone de petrol, inclusiv 44,46 milioane de tone la rafinăriile rusești.

În 2008, ca parte a implementării Programului de Dezvoltare Strategică pentru 2008-2017, OAO LUKOIL a creat un nou sector de afaceri, Industria Energiei Electrice. Pe lângă OAO YuGK TGK-8 achiziționat în 2008 și propriile centrale electrice din câmpurile din Rusia, include și întreprinderi care produc energie electrică și căldură din Bulgaria, România și Ucraina. În 2009, producția totală de energie electrică de către organizațiile de sector a fost de circa 14,7 miliarde kW/h, iar generarea de energie termică - 16,9 milioane Gcal. Pe termen lung, sectorul de afaceri Electricitate va deveni un factor important în creșterea fluxurilor de numerar și a valorii pentru acționari ale Companiei.

La începutul anului 2010, rețeaua de vânzări a Companiei acoperea 26 de țări din lume, inclusiv Rusia, țări învecinate și țări europene (Azerbaijan, Belarus, Georgia, Moldova, Ucraina, Bulgaria, Ungaria, Finlanda, Estonia, Letonia, Lituania, Polonia). , Serbia, Muntenegru, România, Macedonia, Cipru, Turcia, Belgia, Luxemburg, Republica Cehă, Slovacia, Croația, Bosnia și Herțegovina), precum și Statele Unite și a constat din 199 de depozite de petrol cu ​​o capacitate totală a rezervorului de 3,13 milioane m3 și 6.620 de benzinării (inclusiv franciză).

Procesul de comunicare în OAO „LUKOIL” este foarte divers și foarte particular. Scopul comunicațiilor externe și interne ale OAO „LUKOIL” este implementarea schimbărilor, impactul asupra activităților în așa fel încât să se realizeze prosperitatea întreprinderii.

2.2 Comunicări externe ale OAO „Lukoil”

Gestionarea comunicațiilor externe OAO „LUKOIL” se realizează foarte eficient. Acest lucru este dovedit de contactele bine stabilite cu segmente ale mediului extern. Mai mult, vom analiza mai detaliat modul în care OAO „LUKOIL” interacționează cu aceste segmente.

Figura 1 - Schema de comunicații externe ale OAO „Lukoil”

Relațiile cu partenerii B2 b)

Întrucât principalele activități ale companiei sunt explorarea și producția de petrol și gaze, producția de produse petroliere și produse petrochimice, precum și comercializarea produselor manufacturate, principalii parteneri ai companiei sunt diverse companii, rețele de benzinării, mari companii de petrol și gaze. Printre partenerii companiei se numără compania petrolieră indoneziană PERTAMINA, GAZPROM NEFT, KAMAZ OJSC, GAZ Group, Toyota Motor Manufacturing Russia, Stavrolen LLC, Qatar Petroleum, Novolipetsk Iron and Steel Works, Camera Rusă de Comerț și Industrie, YuGK OJSC TGK-8", ConocoPhillips, „Severstal-Avto”, „ADK”, „DE BEERS” și multe altele.

Comunicările se desfășoară în principal pe achiziția de diverse tipuri de produse, precum rezervoare, mijloace de transport petrol (cisterne feroviare), mijloace de transport produse auto (cisternă), echipamente pentru instalații de foraj pentru forarea puțurilor în dezvoltare de câmp, vehicule, conducte pentru transportul petrolului și produselor petroliere lichide prin conducte petroliere și multe altele. etc. De exemplu, Grupul GAZ cumpără vehicule, Uzina metalurgică Novolipetsk furnizează metal pentru producția de conducte petroliere, precum și conducte pentru transportul petrolului și produselor petroliere lichide.

Relațiile cu autoritățile B2 G).

Întrucât întreprinderile grupului aparțin unor sectoare strategice ale economiei, acest lucru indică necesitatea unei reglementări destul de stricte a activităților lor de către stat. Politica tehnică de stat este axată pe îmbunătățirea eficienței economice și energetice a tuturor etapelor de producție, transformare, distribuție și utilizare a resurselor energetice; respingerea centralizării excesive a aprovizionării cu energie prin abordarea acesteia față de consumatori; siguranța de mediu și de urgență a surselor de energie și fiabilitatea aprovizionării cu energie a consumatorilor; dezvoltarea unor tehnologii eficiente pentru extracția și prelucrarea materiilor prime hidrocarburi etc. Întrucât compania este supusă reglementărilor guvernamentale, completează în mod constant rapoarte scrise lungi în acest sens. În rapoartele sale anuale, compania oferă informații despre finanțe și marketing, precum și detalii despre locația sa, oportunități de carieră, beneficii și multe altele. Folosind lobbyiști și aducând diverse contribuții în favoarea anumitor grupuri politice, comitete, compania încearcă să influențeze conținutul diferitelor legi și reglementări. Activitățile companiei sunt reglementate în mod constant de Ministerul Resurselor Naturale al Federației Ruse. De asemenea, compania cooperează cu Ministerul Afacerilor Externe al Federației Ruse, Ministerul Industriei, Guvernul Federației Ruse, ONU etc.

Relațiile cu organizațiile din sectorul terț ( B2 S).

OAO „LUKOIL” acordă o atenție deosebită cooperării cu organizațiile non-profit. „Având în vedere rolul din ce în ce mai mare în soluționarea unui număr de probleme sociale, în special în regiunile în care își desfășoară activitatea compania, studiem cu atenție propunerile lor de participare a companiei sau a filialelor sale la proiecte sociale”, spune Igor Beketov. Programele sociale și caritabile fac parte din strategia corporativă a companiei și ajută la cooperarea constructivă cu statul, cercurile de afaceri și societatea. În 1991 a fost creat fondul LUKOIL. Fundația oferă activități caritabile și de sponsorizare. Scopul acestui fond este de a sprijini cultura rusă și de a ajuta la organizarea și implementarea unor proiecte specifice. Sprijinul cultural este o zonă tradițională de sponsorizare și caritate pentru marile companii rusești. Particularitatea parteneriatului cu aceste instituții constă în faptul că sprijinul este de natură complexă - nu este doar sponsorizare pură (finanțare de noi producții, expoziții etc.), ci și asistență caritabilă. Prioritatea companiei este de a susține arta clasică de diferite tipuri. OAO „LUKOIL” oferă sprijin unui număr de muzee majore interne, printre care se numără Muzeul de Stat de Arte Frumoase, numit după A.S. Pușkin, Muzeele Kremlinului din Moscova, Muzeul Rus de Stat, Galeria Tretiakov. Compania derulează diverse proiecte cu muzee, teatre, sponsorizează evenimente sportive și este, de asemenea, partener oficial al Comitetului Olimpic Național al Rusiei. Ajutorarea copiilor este considerată de Companie drept principala sa prioritate, care este prezentă în toate programele în derulare: caritabile, sponsorizări, programe de dezvoltare a sportului copiilor și tinerilor, cultură. O parte integrantă a activităților caritabile este participarea companiei și a filialelor sale la procesul de restaurare a tradițiilor religioase și a culturii spirituale. Totodată, OAO „LUKOIL” acordă o atenție deosebită sprijinirii acelor instituții ale căror activități includ servicii sociale. Compania consideră ca principala sa prioritate ajutorarea copiilor, care este prezentă în toate programele în derulare: caritabile, sponsorizări, programe de dezvoltare a sportului copiilor și tinerilor, cultură. Investițiile sociale în capitalul uman par a fi cele mai rezonabile în condițiile moderne. Compania depune eforturi pentru o abordare echilibrată, sprijinind atât copiii care, din cauza condițiilor familiale nefavorabile sau de sănătate, se află în condiții mai proaste decât semenii lor, cât și copiii din familii înstărite, ajutându-i să-și dezvolte abilitățile și talentele naturale.

Datorită acestui program, elevii a 60 de orfelinate, școli-internat și organizații de copii cu dizabilități primesc asistență din partea Companiei, a filialelor sale și a Fundației de Caritate LUKOIL. Compania își ajută absolvenții să obțină o educație, să-și îmbunătățească sănătatea, să-și găsească o profesie și să-și găsească locul în viață.

În fiecare an, Fundația de Caritate LUKOIL organizează vacanțe de vară pentru copiii din orfelinatele sponsorizate din Kirov, Sankt Petersburg, Staraya Ladoga, Regiunea Astrakhan și Teritoriul Perm. În plus, elevii instituțiilor pentru copii fac excursii de vizitare a obiectivelor turistice prin țară. Deci, cei mai buni studenți ai orfelinatelor din Teritoriul Perm, Regiunea Astrakhan, Kstovo, Langepas, Kirov, Sankt Petersburg și St. Ladogi în ianuarie 2009 și 2010 și-a petrecut vacanțele școlare de iarnă la Moscova. Din 2006, Fundația de Caritate LUKOIL plătește burse nominale „Lukoil” absolvenților orfelinatelor sponsorizate care studiază în instituții de învățământ superior și secundar. După cum a arătat experiența, primirea unei burse „Lukoil” crește nivelul de progres al absolvenților de orfelinate.

Direcția prioritară a activității companiei este îngrijirea tinerei generații și pregătirea tinerilor specialiști calificați pentru industria petrolieră rusă. OAO „LUKOIL” oferă sprijin unui număr de instituții de învățământ superior, care formează specialiști în petrol și gaze. De asemenea, compania susține o serie dintre cele mai mari centre de cercetare medicală specializate. Lucrătorii din prima linie petrolieră, veteranii Marelui Război Patriotic și frontul muncii se bucură de o atenție și grijă deosebită din partea companiei. În fiecare an, în ajunul Zilei Victoriei, ei primesc beneficii în numerar și cadouri. De asemenea, compania oferă sprijin familiilor militarilor care au murit în conflictele locale. Prin sprijinirea persoanelor cu dizabilități, Compania nu numai că le oferă asistență financiară, ci încearcă să îi ajute să rezolve singuri problemele materiale și să se simtă nevoiți de societate.

Compania contribuie la dezvoltarea sistemului de servicii medicale în regiunile de prezență. În special, în 2008-2010. Compania a ajutat la achiziționarea de echipamente scumpe pentru Spitalul districtual central Limanskaya (regiunea Astrakhan), Spitalul clinic nr. 1 al orașului pentru copii din Astrakhan, Spitalul districtual central Ust-Tsilemskaya (Republica Komi), Spitalul clinic regional Penza, Clinica Saratov 1. Spital. Yu.A. Gordeev, Spitalul Districtual Central Novoburasskaya din Regiunea Saratov, Spitalul Districtual Central Bolshemurashkinskaya (Regiunea Nijni Novgorod), Spitalul Orășenesc de Copii nr. 1 din Sankt Petersburg.

Relațiile cu organizațiile din sectorul informațional ( B2 I).

Aceste relații au numeroase legături bine stabilite cu diverse mass-media, inclusiv cu cele străine. De remarcat faptul că, conform rezultatelor anului 2008, compania este cea mai informată companie deschisă a anului. Are propriul centru de presă, care transmite informații de știri către alte surse media. Centrul de Presă publică lunar publicații, care includ articole pe tema noilor contracte, noilor tipuri de produse sau servicii, semnarea acordurilor și cooperarea. Compania cooperează, de regulă, cu mari agenții de presă din Rusia, precum INTERFAX, ITARTASS, RIA Novosti, Continental, Reuters. De asemenea, pe site-ul companiei „Lukoil” sunt plasate diverse interviuri, discursuri ale reprezentanților organizației. De exemplu, un interviu cu V.Yu. Alekperov (Președintele Comisiei RSPP pentru Politică Energetică și Eficiență Energetică, Președintele OAO Lukoil) în Rossiyskaya Gazeta, ziarul Vedomosti, revista Expert, ziarul Kommersant.

Un număr mare de articole și note despre activitățile și știrile companiei sunt plasate zilnic în diverse motoare de căutare. Conferințe de presă și briefing-uri sunt organizate sistematic pentru jurnaliști, comunicatele de presă și istoria companiei sunt postate zilnic pe site-ul companiei.

Relațiile cu indivizii B2 P).

Compania comunică cu potențialii clienți existenți prin publicitate și alte programe de promovare. În domeniul relațiilor publice se acordă prioritate creării unei anumite imagini, imaginea companiei la nivel local, național și internațional. Principalii clienți ai companiei sunt oamenii, consumatorii de energie electrică, proprietarii de mașini, fabrici, diverse companii, aeroporturi, rețele de benzinării. De exemplu, Toyota Motor Manufacturing Russia este un potențial consumator de uleiuri LUKOIL.

Grupul de companii JSC LUKOIL are propriul site de internet, care prezintă în detaliu activitățile nu numai ale centrului principal, ci și ale tuturor diviziilor din Rusia. Aici puteți găsi informații despre companie, misiunea acesteia, scopuri, obiective, istoricul companiei din primii ani de existență, comunicate de presă, articole, știri, publicații ale centrului de presă al companiei, reportaje foto și video, precum și alte informații. Site-ul oferă o imagine completă a activităților companiei și a responsabilității acesteia față de societate.

Astfel, OAO „LUKOIL” acordă o mare atenție procesului de gestionare a interacțiunii cu segmente ale mediului extern.

2.3 Comunicarea internă a organizației

Angajații aparatului de management participă la procesele de comunicare din companie. Aceasta este o legătură vitală între manager și organizație, între organizație și mediul extern, deoarece în munca de zi cu zi managerul trebuie să folosească informații din diverse surse disponibile - superiori, subordonați, colegi, clienți, furnizori, mass-media etc. La urma urmei, dacă oamenii nu pot împărtăși informații, este clar că nu vor putea lucra împreună, să formuleze obiective și să le atingă. Cu toate acestea, comunicarea este un proces complex format din pași interdependenți. Prin urmare, comunicațiile eficiente sunt necesare pentru funcționarea cu succes a OAO LUKOIL.

În general, este recunoscut faptul că comunicațiile sunt de mare importanță pentru succesul unei companii. Astfel, sondajele au arătat că 73% dintre liderii americani, 63% dintre britanici și 85% dintre liderii japonezi consideră comunicarea principalul obstacol în atingerea eficienței organizațiilor lor. Potrivit unui alt sondaj efectuat pe aproximativ 250.000 de angajați din 2.000 de companii diferite, schimbul de informații este una dintre cele mai dificile probleme din organizații. Astfel, aceste sondaje au arătat că comunicarea ineficientă este unul dintre principalele domenii de îngrijorare.

Comunicările interne în organizație se realizează pe verticală și pe orizontală. Comunicările verticale se realizează atât de la superiori la subordonați, cât și sub formă de feedback - de la angajați la superiori.

Deci, comunicările descrescătoare se realizează astfel: aparatul de conducere emite documente de orientare care sunt livrate nivelurilor subordonate și raportează asupra sarcinilor curente, proceduri recomandate prin scrisori și buletine de informare, documente de reglementare, ordine, instrucțiuni scrise și orale, rapoarte, propuneri și note explicative. Comunicațiile din amonte au, de asemenea, funcția de a alerta topul despre ceea ce se face la nivelurile inferioare. În acest fel, conducerea află despre problemele curente sau iminente și sugerează posibile soluții pentru a corecta situația. De asemenea, acestea includ documentația de raportare de la divizii, de la companii incluse în grupul principal, diverse rapoarte privind starea economică a companiilor regionale, precum și diverse petiții și premii.

Cea mai recentă inovație managerială în comunicarea de jos în sus la LUKOIL este crearea de grupuri de lucrători care se întâlnesc în mod regulat pentru a discuta și rezolva probleme în producție sau serviciul clienți.

Pe lângă partajarea informațiilor în jos și în sus, o companie are nevoie de comunicare orizontală. Întrucât compania este formată din mai multe departamente, schimbul de informații între acestea este necesar pentru coordonarea sarcinilor și acțiunilor. Întrucât o organizație este un sistem de elemente interconectate, managementul se asigură că elementele specializate lucrează împreună pentru a muta compania în direcția corectă. Managerii de vânzări regionali se întâlnesc periodic pentru a discuta probleme comune, pentru a coordona strategiile de marketing și pentru a împărtăși informații despre produse. Managerii de mijloc cheie din producție, marketing și cercetare și dezvoltare se întâlnesc pentru a coordona inovarea produselor. De asemenea, angajații companiei comunică prin telefon și e-mail (e-mail).

Pe baza tehnologiei de bază, companiile pot produce o varietate de produse, așa că este extrem de important să obțineți informații prin intermediul departamentului de cercetare și dezvoltare despre ceea ce își dorește piața. Acest lucru permite companiei să rămână aproape de consumator și să continue să satisfacă nevoile acestora în mod eficient. Beneficiile suplimentare ale comunicării orizontale sunt formarea de relații egale. Astfel de relații sunt o componentă importantă a satisfacției angajaților din companie.

Pentru angajații grupului de companii LUKOIL sunt organizate traininguri speciale, seminarii, întâlniri și conferințe. Datorită acestui fapt, angajații au posibilitatea de a dobândi noi cunoștințe, de a comunica cu colegii din alte orașe și de a face schimb de experiență profesională, precum și de a organiza un schimb intens de informații între diviziile grupului de companii. Toate cele de mai sus vă permit să coordonați planuri și grafice de aprovizionare cu materii prime, materiale și semifabricate, prelucrarea acestora și livrarea produselor finale către consumator.

Cea mai importantă componentă a comunicării într-o organizație este relația dintre lider și subordonați. Aceste relații constituie partea principală a activității comunicative a liderului. Studiile au arătat că 2/3 din această activitate se desfășoară între manageri și manageri. Pe lângă schimbul de informații între lider și subordonați, există un schimb între lider și grupul său de lucru. Comunicarea cu grupul de lucru în ansamblu îi permite liderului să crească eficacitatea acțiunilor grupului. Deoarece toți membrii grupului participă la schimb, toată lumea are posibilitatea de a reflecta asupra noilor sarcini și priorități ale departamentului, cum ar trebui să lucreze împreună, despre schimbările viitoare și consecințele lor posibile pentru acest departament și alte departamente, despre problemele recente și realizări, propuneri de îmbunătățire.

Angajații companiei sunt coloana vertebrală a potențialului OAO LUKOIL. Astăzi, personalul este format din aproximativ 150 de mii de specialiști care operează în peste 60 de regiuni ale Rusiei și 30 de țări ale lumii, pe patru continente. Având în vedere că profesionalismul angajaților și satisfacția în muncă stau la baza prosperității, compania are o politică de management al personalului. Obiectivul principal al politicii de management al personalului este crearea unui astfel de sistem de management al personalului, în care OAO „LUKOIL” ar avea un statut stabil de „angajator preferat” pe piața muncii.

Comunicarea în această companie se realizează atât formal, cât și informal.

Comunicările formale sunt, de asemenea, de mare importanță în activitățile OAO „LUKOIL”. Ele reflectă conexiunile necesare îndeplinirii funcțiilor și puterilor, conexiunile determinate de natura și sistemul de distribuție a funcțiilor.

Astfel de comunicări există sub forma unui mesaj scris pe hârtie, suport electronic, fax și telefon. Acestea includ: instrucțiuni, comenzi, stimulente, sancțiuni, comenzi, panouri care postează informații operaționale, felicitări de sărbători, sunt postate fotografii cu cei mai buni angajați.

Aceste comunicări au anumite avantaje prin faptul că pot fi stocate ca înregistrări și surse de referință; sunt adesea mai elaborate decât comunicările verbale și uneori economisesc atât timp, cât și bani. Astfel de comunicări sunt folosite pentru a efectua o cantitate imensă de documente la încheierea de tranzacții și acorduri, stabilirea organigramelor și regulilor, redactarea statutelor grupului de companii LUKOIL și a altor documente juridice, publicarea de buletine, memorandumuri, redactarea contractelor și a creanțelor, publicitate și comunicate de presă, o prezentare a cursului de acțiune, delegarea de autoritate, fișele postului și multe alte lucruri. Astfel de comunicări păstrează documentele în scopuri legale.

Comunicările informale apar în procesul de comunicare între angajații OAO „LUKOIL” pe diverse interese: lumești, psihologic, situațional. Aceste comunicări nu sunt înregistrate în niciun document organizațional sau cerințe oficiale. Ele joacă un rol important în activitățile angajaților, determină atmosfera socio-psihologică de muncă. Angajații comunică între ei prin ICQ, precum și vorbind direct. Astfel de comunicări contribuie la schimbul rapid și complet de informații. Acestea includ instrucțiuni, felicitări, comunicare de afaceri, încurajare, mustrări și zvonuri. Dar nu complică în niciun caz munca acestei organizații, nu denaturează informațiile primite de la aparatul de management.

Concluzii asupra celui de-al doilea capitol.

LUKOIL demonstrează o conduită de afaceri responsabilă social: interacționează constructiv cu părțile interesate; știe să conducă un dialog cu autoritățile din teritoriile de prezență, reprezentanții publicului; politica socială a companiei este inclusă în strategia generală de dezvoltare a afacerii companiei. Datorită faptului că compania a introdus principiile conduitei responsabile în afaceri în practicile sale de afaceri, dispune de o marjă suplimentară de siguranță, inclusiv în momentul de față în contextul crizei economice. Din punctul de vedere al sustenabilității companiilor și al credibilității mediului extern, caracteristici de performanță precum standardele culturii corporative, calitatea managementului, eficiența costurilor în toate domeniile cheie ale politicii corporative implementate devin din ce în ce mai importante.

Profesionalism ridicat, comunicare bine stabilită, inovație, cultură corporativă dezvoltată, grija pentru tinerii specialiști, politică socială activă - toate acestea asigură succesul garantat al LUKOIL în toate activitățile și angajamentele sale.

Concluzie

Comunicațiile sunt cea mai importantă componentă în activitatea oricărei organizații. Acesta este cel mai important element în asigurarea eficacității managementului acestuia. Aproape tot ceea ce fac liderii pentru a ajuta o organizație să-și atingă obiectivele necesită o comunicare eficientă. Potrivit cercetărilor, managerii petrec între 50 și 90% din timp pe comunicații. Acest lucru pare incredibil, dar devine de înțeles când consideri că liderul face asta pentru a-și îndeplini rolurile în relațiile interpersonale, fluxul de informații și procesele de luare a deciziilor, ca să nu mai vorbim de funcțiile manageriale de planificare, organizare, motivare și control. Tocmai pentru că schimbul de informații este încorporat în toate tipurile majore de activități de management, comunicațiile sunt considerate veriga în activitățile organizației. Am putut observa acest lucru pe exemplul analizei comunicațiilor OAO „LUKOIL”. Am luat în considerare sistemul de comunicații interne și externe ale companiei. În general, se poate concluziona că comunicațiile sunt stabilite eficient și funcționează destul de bine.

În concluzie, putem spune că s-a confirmat ipoteza propusă la începutul lucrării: managementul corect al comunicării externe și interne ale organizației are un efect pozitiv asupra climatului din cadrul echipei, formează o opinie pozitivă despre organizație și ajută să-și majoreze capitalul publicitar. Astfel, scopul este atins, sarcinile sunt rezolvate.

1. Berezin V.M. Comunicarea de masă: esență, canale, acțiuni. / V.M. Berezin. - M.: Infra-M, 2003. - 275s.

2. Binetsky A.E. Relații publice: protejarea intereselor și reputației afacerilor / A.E. Binetsky. - M.: IKF „EKMOS”, 2003. - 249p.

3. Varakuta, S. Relații publice / S. Varakuta, Yu. Egorov. - M.: Infra-M, 2003. - 370 p.

4. Galumov E.A. Fundamentele PR / E.A. Galumov. - M.: Delo, 2002. - 207p.

5. Grigorieva N.N. Managementul comunicării: un curs de formare (complex educațional și metodologic) / N.N. Grigoriev. - M.: 2004.

6. Zverintsev A. B. Managementul comunicării / A.B. Zverintsev. - Sankt Petersburg: Unirea, 1997. - anii 198.

7. Kapitonov E.N., Kapitonov A.E. Cultura corporativă și PR / E.N. Kapitonov, A.E. Kapitonov. - M.: ICC „Martie”, 2003. - 416s.

8. Cutlip S.M., Senter A. Kh., Broom G.M. Relatii publice. Teorie și practică / S.M. Cutlip, A. H. Senter, G.M. Broome. - M.: William, 2005. - 412p.

9. Kverk B.I. Crearea conexiunilor / B.I. Querk. - M.: INFRA-M, 2006. - 324 p.

10. Krylov A.N. Managementul comunicarii si PR / A.N. Krylov. - M.: SOYUZ, 2000. - 215p.

11. Krylov A.N. Managementul comunicațiilor: teorie și practică / A.N. Krylov. - M: Editura Institutului Naţional de Afaceri, 2002. - 228s.

12. Lavrinenko V.N. Psihologia și etica comunicării în afaceri / V.N. Lavrinenko. - M.: UNITI, 1996. - 216p.

13. Lukicheva L.I. Managementul organizatiei / L.I. Lukiciov. - M.: Infra-M, 2004. - 350s.

14. Marconi, D. PR. Ghid complet / D. Marconi. - M.: Vershina, 2006 - 256 p.

15. Meskon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului / M.Kh. Mescon, M. Albert, F. Hedouri. - M.: Delo, 1999. - 284 p.

16. Pocheptsov G.G. Relații publice pentru profesioniști / G.G. Pocheptsov. - M.: Refl-Buk, 2005. - 505s.

17. Seitel F.P., Practical Public Relations / F.P. Seitel. - N. Novgorod.: IQ, 1996. - 239s.

18. Sinyaeva, I.M. Relații publice în activități comerciale / I.M. Sinyaev. - M.: UNITI, 2003. - 350 p.

19. Chumikov A.Ya., Bocharov M.P. Relații publice: teorie și practică / A.Ya. Chumikov, M.P. Bocharov. - M.: Delo, 2003. - 410s.

20. Alison Ticker. RELATII CU PUBLICUL. Manual / Ticker Alison. - M.: Prospekt, 2005. - 336s.

21. Yakovlev I.P. Relații publice în organizații / I.P. Yakovlev. - Sankt Petersburg: Petropolis, 2005. - p. 470 p.

22. V.A. Melma. Sistemul de comunicații interne în organizație [Resursa electronică] V.A. Melma - http://www.provisor.com.ua.

23. N. Gorgidze. Relații publice în bănci

24. Site-ul OAO „Lukoil” - www.lukoil.ru [Resursa electronică]

25. Polyakov D.Yu. Interacțiune eficientă cu personalul: cum să se obțină reciprocitatea? [Resursă electronică] - http://www.hr-portal.ru/article/