Как бы жестко это ни звучало, но основные проблемы в отделе продаж происходят по вине людей. Люди – это всегда источник проблемы. Люди – это САМА ПРОБЛЕМА.
Наверно, каждый собственник в глубине души мечтает о том, чтобы в компании работали роботы. А что? Они работают в режиме 24/7. Не ходят на больничные и в отпуска. Не устают. Не жалуются на недостижимые планы. Не совершают ошибки, а, потому, не теряют клиентов. Идеальные работники...
Возможно, что через десятки лет предприятия перейдут на такой режим работы и будут принимать в штат железных людей прямо без предварительных собеседований. Они ведь все одинаковые: все безупречные, эффективные. Что ни робот – всё как на подбор.
Но пока надо свыкнуться с тем, что в компаниях работают живые люди. Которые ошибаются. Которые не совершенны. Но которым можно помочь, снизив риск человеческого фактора к минимуму.
С помощью автоматизации.
Автоматизировать - это как?
Бизнес-процессы в компании - это последовательность действий и операций, которые нужны для создания продукта или оказания услуги.
Бизнес-процесс - это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных операций или действий, которые нужны для создания продукта или оказания услуги. У бизнес-процесса есть управленец, отвечающий за результат.
В любой компании таких бизнес-процессов могут быть десятки.
И все они выполняются людьми.
Если появилась необходимость ускорить процесс, сэкономить время сотрудников, а также исключить ошибки по вине человеческого фактора, то используются программы для помощи людям. Это и есть автоматизация бизнес-процессов.
6 причин автоматизировать бизнес-процессы
Автоматизировать бизнес-процессы можно с помощью CRM-системы. В действительности преимуществ ее внедрения – намного больше. Здесь перечислим базовые и наиболее весомые аргументы в пользу CRM-системы:
1. Менеджеры работают продуктивнее
Вы когда-нибудь замеряли, сколько менеджер тратит на выполнение однообразных и рутинных действий? На подготовку и отправку документов, на рассылку типовых sms-сообщений клиентов, обработку заявок? А сколько из 8-часового рабочего дня остается непосредственно на продажи? То есть на то, ради чего собственного менеджеры и были наняты в компанию?
Автоматизация позволяет убрать из рабочего процесса рутину и переключить фокус внимания менеджеров на ПРОДАЖИ. В итоге, сотрудники справляются с работой намного быстрее и качественнее.
2. Человеческий фактор сведен к минимуму.
Человек – не робот. Он может допускать ошибки. Нелепая опечатка – и всё, контакт клиента записан неверно. Нет контакта – нет клиента. Нет клиента – нет продажи.
3. Экономия на заработной плате.
Программа «не просит» зарплату. А еще вы можете экономиться и избавиться от необходимости брать людей на механическую работу типа создание массовых рассылок или осуществление документооборота.
4. Аналитика в режиме реального времени.
CRM-система позволяет видеть оцифрованные показатели по любым активностям и проанализировать текущую ситуацию, которая происходит в компании в текущий момент. Принимать важные управленческие решения, заниматься стратегическим планированием, тестировать бизнес-гипотезы становится удобнее и проще. Ведь все цифры хранятся в одном месте, а не в документах Word, таблицах Excel, на стикерах и головах менеджеров.
5. Клиенты не теряются.
CRM-система реагирует на входящий запрос по любому каналу связи. Она не дает пропустить ни одну заявку. А еще система напоминает менеджеру о необходимости связаться с клиентом в назначенное время для повторной продажи. Ни один клиент не будет упущен!
6. Сделки завершаются быстрее.
Система ставит задачи менеджеру на каждом этапе продаж. Он никогда не запутается и не забудет о том, что надо совершить любое касание по отношению к клиента, приближая его к сделке: перезвонить, подготовить коммерческое предложение, выставить счет.
Что можно автоматизировать?
Рассылка уведомлений.
Уходит много времени на проведение планерок и совещаний для контроля все сделок менеджеров? Есть один отличный вариант, как сэкономить время и посвятить несколько лишних часов на решение действительно важных вопросов.
Если у сотрудников возникают критические моменты на ключевом этапе сделки, которые мешают успешному ему завершению, то система автоматически присылает уведомление руководителю. Таким образом, у него есть возможность оперативно вмешаться и направить решение сложного вопроса в нужное направление.
Рассылка sms-уведомлений клиентам.
Есть категория клиентов, которые готовы обрывать телефоны офиса, чтобы выяснить статус их заказа. Менеджеры – на нервах, едва успевают отвечать на десятки звонков. И при этом отвлекаются от важных дел, едва справляясь с наплывом звонков.
CRM-система берет на себя рутину и автоматически отправляет sms-уведомления клиентов о статусе их заказов.
А еще настроить отправку sms-уведомлений клиентам с напоминаниями, актуально, например, когда у покупателей запланирована встреча с менеджером. Сотруднику нет необходимости тратить время на дозвоны до клиента. А тот, в свою очередь, не забудет о встрече. Выходит, что рассылка sms-уведомлений – это дополнительный фактор для увеличения продаж и экономии рабочего времени менеджеров.
Помощь менеджерам
Сколько «теплых» лидов вы теряете по вине менеджеров? Из-за их забывчивости. Из-за лени. Из-за того, что не захотели перезвонить после первого недозвона до клиента?
CRM-система не оставит менеджеру шансов забыть, полениться или не захотеть. Система подсказывает, когда и кому нужно перезвонить. Автоматические напоминания не дадут упустить сделку.
Документооборот
Оформление документов «сжирает» огромную часть рабочего времени менеджеров. Порой эти цифры доходят до 60% времени от стандартного 8-часового дня.
CRM-система отлично справляется с рутиной и берет вопросы подготовки и отправки документов на себя. В системе можно настроить сценарий таким образом, что при переходе сделки в статус «Подготовка документов», CRM сама заполнит нужные бумаги по заранее сформированным шаблонам, «подтянув» данные из карточки контакта.
Бизнес-процессы в компании - это последовательность действий и операций, которые нужны для создания продукта или оказания услуги. Например, продажа товара через интернет-магазин состоит из ряда операций:
- получение заявки от клиента;
- уточнение менеджером деталей заказа по телефону;
- получение оплаты от клиента;
- резервирование товара на складе;
- передача данных заказа в логистическую службу.
Чаще всего эти действия совершают люди, но иногда им помогают программы - тогда говорят об автоматизации бизнес-процессов . Для чего это нужно? Во-первых, чтобы ускорить процесс и сэкономить время сотрудников, а во-вторых, чтобы исключить ошибки человеческого фактора.
Например
В случае с тем же интернет-магазином: если процесс не автоматизирован и менеджер вручную проверяет почту с заявками, то клиент может прождать звонка от менеджера несколько часов или дней. А может и вовсе не дождаться, если письмо с уведомлением затеряется в груде других писем. Если же процесс автоматизирован, то программа сама назначает ответственного менеджера, высылает ему уведомление в программе, и он может перезвонить покупателю уже через минуту.
Таким образом, автоматизация бизнес-процессов - это делегирование сложных или рутинных задач и функций специальной программе, как правило, CRM-системе.
7 причин автоматизировать бизнес-процессы
Есть минимум семь выгод, которые вы можете получить благодаря CRM-автоматизации бизнес-процессов:
1. Меньше переработки, больше продуктивности. Если работники «вкалывают» по 8 часов подряд, то они устают и работают не так хорошо, как хотелось бы. Убираем из их рабочего дня ненужную рутину, например, создание однотипных документов, ручное обновление данных о сделках, рассылку типовых писем и СМС, обработку заявок - и вот, сотрудники справляются с той же работой в два раза быстрее, а потому могут работать не на количество, а на качество.
2. Все заняты своим делом. Ваша команда сможет не зарываться в мелких задачах, а сосредоточиться на самом важном. Менеджеры работают с клиентами, руководство занимается разработкой стратегии развития - все заняты лишь своим основным делом.
3. Человеческий фактор сведен к минимуму. Человеку свойственно ошибаться. Банальная опечатка - и вот уже внесены неверные данные о клиенте или о сделке. Потерялся стикер с напоминанием - менеджер забыл сделать важный звонок. И вообще, зачем заставлять людей сводить вручную отчёты, подсчитывать стоимость услуг и делать другие задачи, которые вмиг сделает компьютер? Оставим людям то, с чем они справляются лучше, а остальное куда эффективнее сделает программа.
4. Экономия на зарплате. Программе не надо платить зарплату и отчислять за нее взносы в ПФР. Вы можете сэкономить, не нанимая людей на чисто механическую работу. Зачем брать отдельного сотрудника только на рассылку сообщений клиентам или писем тем, кто сделал заказ на сайте?
5. Статистика в реальном времени. Когда проведена комплексная автоматизация CRM, вы можете в пару кликов посмотреть, что происходит, как меняются ваши показатели, как это влияет на ваш бизнес. И принимать решения будет куда проще - в отличие от ситуаций, когда одни данные у вас содержатся в документе Word, другие в таблице Excel, третьи на стикере, а четвёртые и вовсе лишь в голове у менеджера.
6. Клиенты не теряются. Система вовремя отреагирует на любой входящий запрос и сразу назначит на него ответственного - в итоге число потерянных заявок резко сократится. Также система напомнит вовремя предложить клиенту дополнительные услуги или связаться с ним для повторной продажи.
7. Сделки завершаются быстрее. Система может ставить задачи на каждом этапе продаж - и менеджер не запутается и всё будет делать вовремя: отправлять коммерческие предложения, перезванивать, выставлять счета.
Что можно автоматизировать?
Автоматизация CRM может касаться самых разных задач - от рассылки смс до формирования документов.
Задача | Как она решается в CRM |
Рассылка уведомлений | CRM может автоматически рассылать клиентам уведомления о статусе их заказа, например, |
Поддержание актуальности данных | CRM может обновлять данные в карточках объектов, например, поменять статус сделки при достижении определённой суммы. |
Помощь менеджерам | CRM подсказывает менеджерам, что нужно сделать на следующем этапе воронки продаж, а также . |
Подготовка документов | CRM может по шаблонам в соответствии с заданными требованиями. |
Работа с сайтом | CRM автоматически захватывает . |
Распределение задач | CRM может автоматически распределять задачи между менеджерами, например, назначить более опытного на сделку с более высокой суммой. |
Сценарии автоматизации в CRM
Мы проанализировали опыт автоматизации CRM-системы в 150 компаниях, которые используют , и выбрали для вас топ-15 лучших сценариев. Это 15 способов облегчить свою работу и сэкономить время.
Что интересно, для настройки автоматизации не нужны специальные знания или помощь программиста. Все можно подключить буквально за пару минут.
Источник: giphy.comБаза ежедневно пополняется новыми контактами, а заявок не становится больше? Возможно, менеджеры просто не «отрабатывают» новых клиентов.
Настройте систему, чтобы она автоматически открывала заявку при добавлении нового контакта в CRM. Чем всё закончится - переходом в сделку или проигрышем, зависит уже от сотрудника, но забыть про клиента не получится точно!
Настройка сценария
- контакт был создан.
- создать заявку;
- введите название, укажите этап и назначьте ответственного;
- поставьте галочку в чекбоксе «Сделать объект автоматизации объектом заявки», чтобы объектом заявки стал созданный контакт.
Автопостановка задачи при выполнении условия
Теряете много «теплых» лидов из-за того, что сотрудники забывают или не хотят перезванивать им после первого недозвона?
Создайте автоматический сценарий, и система будет создавать новую задачу для менеджера после первого недозвона клиенту: «Перезвонить через 2 часа» Напоминание в системе не даст упустить сделку 🙂
Наполнение сделки продуктами и автоматический расчет стоимости
Менеджеры берут таймаут во время разговора с клиентами, чтобы рассчитать окончательную стоимость сделки? К сожалению, через полчаса заказчик может не взять трубку или уже работать с другой компанией.
Застрахуйтесь от потери клиента, настроив систему таким образом, чтобы она помогала вам быстрее рассчитывать стоимость продуктов и услуг. Например, если вы делаете ремонт, то при разговоре с клиентом выясняете и указываете в карточке сделки: комната 5× 6 метров, потолки - 3 м, стены - кирпич, и программа сама добавляет продукты в сделку (штукатурка и обои в нужном количестве, услуги мастеров), и сразу же выдает вам общую сумму.
Настройка сценария
Создайте формулу, результатом вычисления которой станет необходимое количество продукта (в нашем случае мы вычисляем площадь комнаты, чтобы определить необходимое количество подложки и ламината).
В блоке «Условия» задайте условия:
- сделка была создана;
- воронка равна «Ремонт под ключ».
В блоке «Действия» настройте событие:
- добавить продукт;
- укажите по какому правилу проверять продукты на дубли;
- выберите продукты, которые необходимо прикрепить к сделке;
- в поле «Количество» выберите, какое значения подтянуть (в нашем случае с ламинатом и подложкой это площадь комнаты).
Обратите внимание: вы должны указать способ расчета сделки по сумме продуктов в настройках воронки, чтобы система автоматически посчитала полную сумму сделки.
Повышайте лояльность клиентов
Начисление бонуса или скидки по условию
На вашем сайте есть информация о бонусах или скидках, а менеджеры порой забывают учесть их при расчете стоимости сделки? Вероятность того, что клиент останется недоволен, велика.
Создайте сценарий, по которому система сама рассчитает и применит скидки, чтобы не упустить клиентов и повысить их лояльность!
Настройка сценария
Для начала создадим формулу с расчетным списком: если пользователь выберет «Да» в поле «Рассчитать скидку», то сумма к оплате уменьшится на 5%.
Не пропускайте ничего важного
Фиксация даты события
Менеджеры забывают вовремя продлевать договоры, напоминать клиентам о подошедших сроках техобслуживания или повторного визита к врачу?
Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой - спад спроса, отток клиентов. Поэтому, наверное, одной из ключевых задач руководителя бизнеса становится удержание клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одной из причин появления недовольных клиентов - отсутствие внутри компании-поставщика товаров или услуг регламентированных бизнес-процессов или, проще говоря, четких правил работы с клиентом. Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге "CRM:Российская практика эффективного бизнеса".
Причина проблемы: отсутствие четких "правил игры"
Как говорит известная поговорка - "стабильность - признак мастерства". Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.
Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина "Старик Хоттабыч". Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?
Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?
К сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.
Вот один из типичных примеров из российской практики.
Российский пример: инструмент для наведения порядка
Сергей Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге. Два года назад он решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании.
Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались. А главное - каждый из сотрудников работал по своему, так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы.
Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.
Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали "тонкие" места и предложили модернизацию бизнес-процессов "заказ", "производство", "выставка", "разбор жалобы".
Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.
Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: "Необходимо "бумажные" бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их "живыми", интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним".
Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой - спад спроса, отток клиентов. Поэтому, наверное, одной из ключевых задач руководителя бизнеса становится удержание клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одной из причин появления недовольных клиентов - отсутствие внутри компании-поставщика товаров или услуг регламентированных бизнес-процессов или, проще говоря, четких правил работы с клиентом. Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге «CRM:Российская практика эффективного бизнеса».
Причина проблемы: отсутствие четких «правил игры»
Как говорит известная поговорка - «стабильность - признак мастерства». Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.
Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина «Старик Хоттабыч». Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?
Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?
К сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.
Вот один из типичных примеров из российской практики.
Российский пример: инструмент для наведения порядка
Сергей Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге. Два года назад он решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании.
Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались. А главное - каждый из сотрудников работал по своему, так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы.
Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.
Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали «тонкие» места и предложили модернизацию бизнес-процессов «заказ», «производство», «выставка», «разбор жалобы».
Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.
Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: «Необходимо «бумажные » бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их «живыми », интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним ».
Решение: «живые» бизнес-процессы
А как у Вас обстоят дела с описанием основных бизнес-процессов компании и их автоматизацией? Предлагаем читателю »узнать« проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:
Рис. 1. Маршрутные карты некоторых из типовых бизнес-процессов в CRM-системе: «Продажа », «Разбор жалобы » и «Маркетинговое мероприятие ».
Рис. 2. Шаблон бизнес-процесса позволяет назначить ответственного и, кроме этого, установить вероятность успеха выполнения этапа и временные рамоки выполнения задачи.
Рис. 3. Анализ выполнения задач бизнес-процессов менеджерами компании и отклонения по времени их исполнения.
Рис. 4. Задача бизнес-процесса с инструкцией для исполнителя.
Рис. 5. Бизнес-процесс «Поручение » и отчет по нему позволяет выдавать и контролировать исполнение поручений.
Рис. 6. Отчет «Воронка продаж » позволяет моментально оценить состояние дел по продажам в компании, а при необходимости «расшифровать » заинтересовавший руководителя параметр вплоть до операции и документа.
В следующей статье из цикла «CRM - инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование технологий CRM для экономии времени руководителя с помощью управления по инцидентам на основе автоматизированных бизнес-процессов компании.
Достижения в резюме: примеры заполнения Писать в резюме о достижениях
Презентация к уроку ресурсы и хозяйство японии
На какую сумму можно покупать на Алиэкспресс в месяц в России без таможенной пошлины?
Оформление работника по трудовому договору
Должностная инструкция прораба строительной организации год