Служба технической поддержки для операторов связи. Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы Создание техподдержки

11.11.2019

Краткое описание курса

Компании любого размера и уровня развития постоянно сталкиваются с тем, что пользователи не могут продолжать свою работу из-за сбоев ИТ-инфраструктуры. Часто заявки пользователей неправильно классифицируются, а то и вовсе теряются. Пользователю приходится помнить, в какой конкретной ситуации и к кому он должен обратиться. Не всегда выполнение запросов пользователей ИТ-службой происходит быстро, своевременно и с должным уровнем качества. Все эти проблемы осложняют жизнь любому руководителю ИТ, и зачастую именно по наличию или отсутствию таких ситуаций оценивается работа ИТ-службы в целом.

Для решения этих вопросов необходимо создать эффективную службу поддержки пользователей и грамотно описать всю необходимую техническую и организационную документацию.

В процессе обучения на курсе слушатели детально изучат процессы управления инцидентами и проблемами, получат представление о сопутствующих процессах: управлении событиями, запросами и доступом, на основе которых создается служба поддержки пользователей - Единая точка контакта компании, познакомятся с методами подготовки и руководства персоналом.

Отличительной особенностью курса является создание пакета необходимой документации, который позволит описать деятельность службы и тем самым значительно сократить затраты на консалтинговые услуги.

Цели обучения

получение уникального практического опыта по созданию комплекта документации, включая регламент процесса, необходимый для описания деятельности поддержки пользователей;
углубленное изучение основных процессов поддержки пользователей - управление инцидентами и управление проблемами с целью создания Единой Точки Контакта (SPOC);
изучение принципов построения и организации работы службы Service Desk: организация, выполняемые функции, методы грамотного подбора персонала;
знакомство с методами и подходами по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности, следствием чего является повышение качества услуг, оказываемых ИТ-подразделением;
краткое знакомство с сопутствующими процессами: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

руководителям и сотрудникам, перед которыми поставлена задача по планированию и внедрению службы технической поддержки;
сотрудникам и руководителям служб поддержки пользователей, таким как Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Centre;
сотрудникам, задействованным в технической поддержке пользователей;
руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.

В результате обучения слушатели

получат уникальный практический опыт создания комплекта документации для описания процесса поддержки пользователей на примере управления инцидентами;
приобретут необходимые знания для построения службы технической поддержки;
сформируют понимание принципов управления ИТ-инфраструктурой в целях осуществления поддержки пользователей;
получат практические навыки построения службы поддержки пользователей Service Desk;
получат необходимые знания по планированию, настройке и внедрению процесса;
приобретут необходимые знания для управления процессом Problem Management;
познакомятся с такими процессами как: управление событиями, управление запросами, управление доступом.

Обязательный уровень знаний

Рекомендуется пройти обучение на курсе «ITIL ® Foundation v3. Базовый курс»;
Желателен опыт работы в ИТ-подразделении, в частности, в одном из рассматриваемых в рамках обучения процессе или в службе технической поддержки.

Предоставляемые материалы

Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.

Продолжительность и условия обучения

Длительность курса - 16 академических часов (2 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.

Тренеры

Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN и APMG. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL ® в компаниях различного масштаба.

Программа курса «Организация службы поддержки пользователей: создание документации и структура службы».

Часть 1. Теория

. Вводная часть курса
o Цели курса
o План занятий и выделение рабочих групп
. Стандарты и методологии, применяемые для создания единой точки контакта
o ISO 9001 и ISO 20000
o ITIL® и MOF
. Выбор методов описания процесса
o Многообразие возможных вариантов описания процессов
o Наиболее часто используемые методы и инструментарии
. Рассмотрение взаимосвязанных процессов в поддержке
o Роли и задачи процессов управления событиями, запросами и доступом
o Входы-выходы и взаимодействие с другими процессами
. Управление инцидентами - как основа построения единой точки контакта
o Основные принципы и понятия управления инцидентами.
o Портфолио услуг
o Service Desk - самая важная функция для работы с пользователями
o Схема процесса поддержки пользователей
o Основные активности
o Возможные проблемы внедрения
o Роли и ответственности в процессе
o Оптимизация процесса
. Управление проблемами
o Цель и задачи управления проблемами
o Основные определения
o Схема процесса - реактивный и проактивный подход
o Сложности при внедрении
o Выгоды от организации процесса

Часть 2. Практикум

. Проработка кейса
o Изучение компании
o Выделение проблемных зон
o Составление схемы взаимодействия процессов и активностей внутри
. Составление списка необходимых документов
o Политика процесса
o Регламент процесса
o Рабочие инструкции
o и др.
. Разработка документации
o Структура каждого документа
o Основные элементы внутри каждого документа
o Создание готовых документов по условиям кейса
. Заключительная часть курса

*ITIL ® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

У сотрудников техподдержки наверное самый высокий уровень текучки во всей ИТ-отрасли. Найти хорошего специалиста техподдержки сложно, а новичок, поработав несколько месяцев, стремиться перейти на менее беспокойные позиции. Техподдержка часто принимает на себя негативные эмоции пользователей. Выдерживать поток негатива день за днем тяжело, но необязательно. Многое в общении с пользователями зависит от поведения самого сотрудника. Что же должен делать сотрудник техподдержки, чтобы его работа не была такой тяжелой?

Дайте пользователю надежду на то, что вы ему поможете.

Для вас звонок пользователя - это новое обращение. Пользователь на свою проблему уже потратил достаточно времени - попытки самостоятельно разобраться, ожидание на телефонной линии, а возможно его уже пару раз отфутболили с обращениями по телефону в разные ИТ-службы. Стоит ли удивляться изначально негативному настрою? Выслушайте, наконец, в чем состоит его проблема, и только потом переходит к формальному заполнению заявки - выяснению личности пользователя, отдела/компании/ номера договора и т.п. Примечательно, что скрипты для техподдержки часто предлагают противоположное.

Прежде чем решать проблему, убедитесь, что вы беретесь за решение правильной проблемы.

Можно потратить полчаса на попытку разобраться с проблемой, которой не существует. Для начала стоит убедиться, что ситуация, которую видит пользователь, не является частью более крупного инцидента, который он пока не заметил.

Например, пользователь звонит с обращением «У меня мышка залипает».

Один сценарий выяснять: оптическая или механическая, проводная или беспроводная, светиться ли диод и светился ли он раньше и т.п. Разговоров на 20 минут, а до проблемы вы можете так и не добраться.

Попробуем зайти с другого конца: «Итак, у вас не работает мышь, а все остальное на компьютере работает нормально? Например, попробуйте перейти в другую программу при помощи клавиш « Alt » + « Tab » или запустить программу из стартового меню при помощи « Ctrl »+« Esc » и стрелок» .

Если все работает, то можно попытаться выяснить, что случилось с мышкой. Если же нет, то мышь не причем и разбираться нужно уже с компьютером.

Не стоит выяснять, что пользователь уже делал.

Типичный стереотип, которому подвержены сотрудники техподдержки - 80% проблем пользователей исправляются фразой «А вы пробовали выключить и включить?». Ну да, это часто срабатывает. В то же время, большинство пользователей достаточно хорошо знакомы с компьютером, чтобы проделать такие шаги самостоятельно.

Они отвечают «Да», даже не задумываясь над каждым вашим «Вы уже пробовали…»

Вы пробовали выключить и включить?
- Да

Вы держали нажатыми и , когда нажимали ?”
- Да

Вы держали компьютер над головой, когда выполняли ритуальный танец?
- Да

Вместо того, чтобы спрашивать, что пользователь уже делал, намного эффективнее дать пользователю задание, которое он должен проделать прямо сейчас и говорить с ним о том, что он видел. Эффективный метод - проделать по шагам весь путь пользователя к его ошибкам, например, запустив у себя те же программы. Если ошибка появится и на вашем компьютере, то это хорошая причина эскалировать инцидент другим специалистам.

Техподдержка должна использовать туже рабочую среду, что и большинство пользователей.

Нельзя посадить техподдержку на Linux, если пользователи работают в Windows. Не стоит мигрировать ИТ-отдел на Windows 8, если в компании все еще активно используется Windows XP. Очень важно для сотрудника техподдержки иметь среду близкую к той, что у пользователя на компьютере. Так он может предсказать нормальное поведение компьютера и подсказать пользователю правильные шаги. Рабочая среда компьютера - лучшая подсказка в любых ситуациях, если вы хотя бы примерно знаете, что нужно делать.

Не претворяйтесь, что знаете больше, чем на самом деле

Многие пользователи считают, что техподдержка должна знать абсолютно все о компьютерах и программном обеспечении. Мы с вами знаем, что среди тех кто работает на первой линии таких людей нет, но очень многие пытаются ими претворятся. Часто техподдержка пытается угадать правильное решение. В итоге пара неудачных догадок и вы полностью теряете доверие пользователей. Что же делать? Четность - лучшая политика. Если вы не знаете решения и не можете передать пользователя тому, кто знает, то попытайтесь разобраться в ситуации вместе с пользователем. Поищите в интернете, спросите не нашел ли пользователь там решение, попробуйте вместе с пользователем пройти это решение. Многие чувствуют себя глупо и неуверенно, общаясь с техподдержкой. Вовлечение пользователя в поиск решения может придать им уверенность в себе и повысить удовлетворенность от общения с техподдержкой.

Эмпатия

Эмпатия - это очень нематериальное понятие. Тем не менее, например, совет улыбаться, отвечая на звонок действительно работает. Пользователи чувствуют ваше отношение. К сожалению, сочувствие к проблемам пользователей - это не то качество, которым отличаются большинство служб технической поддержки. Действительно, какое сочувствие может вызвать человек, который даже не может включить компьютер без посторонней помощи. С другой стороны, большинству пользователей достаточно один раз доступно объяснить правильный порядок действий, чтобы избежать их обращений в дальнейшем. Сотрудникам техподдержки и стоит чаще вспоминать о том, что они тоже многого не знают и не умеют, что вообще совершенно нормальная ситуация.

Ваша цель сделать пользователя счастливым.

ИТ-специалисты в большинстве случаев не считают себя воспитателями детского сада для пользователей. Даже шутки при общении с пользователями чаще всего специфические и мало понятные «простым смертным». Есть такое хорошее, но постепенно выходящее из обращение слово Help Desk - служба помощи, впрочем вариант со службой поддержки тоже неплох. Задача техподдержки - помочь и поддержать пользователей. Если пользователи завершат разговор довольными, то и вы скорее всего будете чувствовать удовлетворение от хорошей работы, а значит и работать будет значительно легче.

Текст пишу в реальном времени, т.е. за этим словом, я даже не знаю какое будет следующее. :)

В таком случае нужно начинать с фундамента и с понимания проблематики... а также обозначить целевую аудиторию: это внутренние службы ИТ и организации предоставляющие профессиональные услуги в части ИТ... гигантам типа Мегафона или Йоты скорее всего нужны решения полноценных контакт-центров, что выходит за границы моей картины мира и потому в этой статье отсутствует...

С1.1. Проблематика и отклонения в типовых ситуациях

Нет понимания между службой ИТ и руководством организации. Что приводит к конфликтам, которые потом выражаются в виде анекдотов аля "я - дартаньян, а руководство - ...". Хотя в большинстве ситуаций реальность противоположна.
Пользователи в шоке
1. вынуждены тратить свое время на то, чтобы у них все работало
2. не редко получают хамство вместо помощи
3. доверие к службе ИТ отсутствует, т.к. одни и те же, элементарные вопросы нужно повторять, напоминать, т.к. они забываются или забиваются;
4. про пожелания к развитию можно вообще забыть... делается только то, что хочется специалистам по ИТ, а не то, что нужно пользователям или организации;
В службе бардак
1. Мало кто или практически никто из специалистов не понимает, что является результатом их труда;
2. Путается понятие ведущих специалистов и руководителей, точнее ведущих специалистов назначают руководителями
3. Загрузка специалистов под большим вопросом, а ее справедливость - тем более.
4. Энергия людей распыляется в разные стороны, в итоге усталость - есть, а заметных результатов - нет.
Высокие издержки организации
1. Одни и те же сбои в процессах повторяются многократно, но это мало кого волнует
2. Простои в процессах также имеют место быть, но это также быстро забывается и повторяется с завидной регулярностью.
Ну и последнее, но наиболее важное... без управления процессом специалисты думают, что ИТ как то завязаны на компьютеры, и вместо развития ИТ, занимаются компьютерной техникой.

С1.2. Желаемая ситуация

Клиент всегда прав. Организация, руководство организации и ее сотрудники являются клиентами службы ИТ.
1. Ключ к сердцу клиента - факты и цифры, показывающие динамики и позволяющие делать прогнозы, чтобы принимать решения.
2. Все люди, белые и черные, принимают решения одинаково (за исключением клинических отклонений в развитии разума и закрытие в дурдоме). Разность лишь в исходной информации. Умение подобрать нужную информацию - это основа успеха и понимания.
3. Сбор нужной информации это один из результатов правильной организации поддержки.
Нужно получить доверие пользователей
1. Они должны быть уверены в том, что сообщив один раз свою мысль, она будет записана, рассмотрена, будет ответ или решение. А не игнорирование или "а я забыл".
2. Первая фраза человека достигшего состояния Будды: я это ты. Если вы видите перед собой тупого человека... задумайтесь. Это не шутка.
3. Начинается все с записи обращений, но затем списки (базы данных, реестры, справочники) расширяются с развитие всей системы.
Порядок - дело тонкое
1. Результат службы ИТ это наличие нужной информации у сотрудников и отсутствие простоев в их деятельности. Но это лишь слова. Понять это сложно и понимание этого приходит лишь после некоторого времени использования системы управления ИТ.
2. Справедливость штука сложная. Для ее понимания есть отдельная статья и она
3. Кто у руля ИТ? Руководитель или специалист? Есть очень простой тест: ведется у вас регистрация обращений пользователей? Если - да, то у руля или руководитель или человек подающий надежды, если - нет, гнать нужно этого руководителя в шею, или понижать до специалиста, пусть даже ведущего.
4. У любого действия должен быть приоритет... и в первую очередь должны выполняться те действия, которые дают больший эффект с точки зрения целей организации. Добиться этого не просто, но реально.
Режем издержки
1. Простои минимизируем любой ценой, кровь из носу, т.к. любой простой это не просто "ща ща починим", это последствия, которые не всегда можно отследить, снижение репутации, потери клиентов и т.д.
2. Сбои нужно записывать, выслеживать причины, причины устранять - повторяющийся сбой это позор джунглям.
Ну а выполнив эти 4 пункта, приходит понимание, что ИТ - это ИТ, и им уже сотни тысяч лет... а комьютеры - это компьютеры им всего-то лет 50 и сейчас они используются чаще, чем стены пещер лишь потому, что чуть-чуть эффективней и не более того:)

С2. Особенности

Ключевой факто успеха это регистрации всех обращений пользователей. Ключевое слово в этом предложении: всех . Начнешь халтурить и пропускать обращения - пошел вон, ты не руководитель.
Когда добьешься регистрации всех обращений, то система начнет развиваться... сразу становятся заметны узкие места:
1. нет инструкций по процессам или инструкции кривые - много вопросов
2. нет обучения сотрудников - много вопросов
3. оборудование или программы слабо настроены или плохо подобраны - много сбоев
4. специалисты занимаются чем попало, но не тем, что нужно для организации, а значит и для руководства.
5. если проект какой-то плохо выполните, то динамика обращения подпрыгивает... надо проекты лучше планировать...
6. ну, в общем картинка становится ясная и в голове сразу появляется множество идей о том как улучшить ситуацию...
Очень важный элемент системы это CMDB или КБД - конфигурационная база данных или объекты услуг:
1. Здесь указываются все объекты, которые попадают под сферу влияния ИТ, для того, чтобы отслеживать те действия, которые над ними выполняются.
2. Частота сбоев по программам... что чаще вызывает сбои 1С БП 8 или 1С БП 7.7? Как следствие кто из них вызывает больше затрат?
3. Какие изменения и кто выполнял в программах? В каких? Пришло время перехода на новую версию? Какие изменения стоит повторить, а какие нет? Сколько это по финансам? Тут ответы находятся в лет.
4. Кто то пытается сюда же пихать мышки и сетевые карты... это личное дело каждого и каждый сходит с ума по своему... но мой опыт показывает, что такая детализация дает много затрат и мало толку и по сути это мартышкин труд.
5. В основном если вы отвечаете за ИТ, то достаточно вести учет в разрезе программ, баз данных, модулей системы, а компьютеры ваще можно записать как Компьютеры, даже без детализации по кабинетами, не говоря уже о детализации по комплектующим)
6. А если вы отвечаете еще и за качество (это уже ИСО 9000), то сюда же можно внести перечень всех инструкций и регламентов регулирующих и нормирующий порядок действий сотрудников. В этом случае руководство на вас уже молиться начнет, свечки в церквях ставить за ваше здоровье. Это не считая прочих бонусов и соц.пакетов))

С3. Варианты решений

Рассмотрим для начала характеристики обеспечивающие качество ИТ
1. Основные, обязательные, которые нужно выполнить в первую очередь
  1. Запись обращений, даты приема, даты завершения, еще можно результат фиксировать
  2. Регулярный (ежедневный, еженедельный, ежемесячный) мониторинг показателей, загрузки, результативности, динамики...
2. Дополнительные, удобные, улучшающие, можно выполнять во вторую очередь
  1. Запись изменений, проектов, объектов услуг для дополнительных разрезов анализа
  2. Ведение истории общения по обращениям, автоматические рассылки уведомлений на эл.почту обратившимся.
Инструменты
1. 1С ИТИЛИУМ
  1. Плюсы
    1. Основные требования тут выполнены
    2. Можно изменять ПО
    3. Можно найти пиратку
    4. Есть настройка автоматических уведомлений о создании
    5. Сильная отчетность
  2. Минусы
    1. Историю переписки вести тяжело, нет уведомлений о комментариях на эл.почту или возможности отвечать письмом
    2. Веб-морда тяжелая
  3. Рекомендации
    1. Для безденежных пиратов
    2. Тем, у кого политика привязана к 1С
    3. Тем, кто любит ковырять программы и любит 1С
  4. Цена что-то около 50 т.р. за ПО, услуги добавляются по вкусу.
  5. Заметки
    1. мне нравится т.к. это была моя первая система на которой построил управление ИТ
2. eStreamDesk - одно из наиболее эффективных решений
  1. Плюсы
    1. веб-ориентированная и модель SaS, т.е. доступ из любого места и не надо парить голову с правильной установкой и тех.поддержкой
    2. интегрирована с Google Apps
    3. есть русский язык
    4. есть конструктор автосообщений как при добавлении и закрытии обращений, так и о переписке по ходу решений;
    5. реально пользоваться даже бесплатным вариантом
  2. Минусы
    1. кривоватый код, глюки и плюшевой интерфейс
    2. отсутствует CMDB
    3. слабая отчетность
  3. Рекомендации
    1. для малых проектов, там где есть проблемы с финансами
    2. и если нет юридических отношений, т.к. у обращенцев нельзя указать организацию
  4. Цена от 0 до см. сайт. Услуги тут если и нужны то по минимуму т.к. функционал базовый.
  5. Заметки
    1. им бы код до ума довести, отчетность гибче и возможность ведения базы пользователей по организациям - было бы клево.
3. Mojo HD
  1. Плюсы
    1. те же, что и у п.2, но более приятный, отлаженный интерфейс и русификация чуть сложнее
    2. отчетность хорошая
    3. гибкий конструктор уведомлений о изменениях, комментариях...
    4. возможность отвечать на эл.почту
    5. ведение базы пользователей по организациям
  2. Минусы
    1. русского языка нет, но весь интерфейс можно переписать хоть на грубый мат
    2. цены относительно кусачие, бесплатным вариантом пользоваться не реально
  3. Рекомендации
    1. для устойчивых проектов, с наличием стабильных финансов
    2. тем, у кого нужно вести клиентуру по организациям
  4. Заметки
    1. цены чуть потише и можно считать идеальной системой для внутренних служб и проф.бизнесов
4. ДИРЕКТУМ
  1. Плюсы
    1. Есть выделенный модуль IT.Now но с заточкой под мышки. Нарушение принципа С1.1. п.5. Что-то типа 1С ИТИЛИУМ, но мене гибкий и похуже.
  2. Минусы
    1. Те же, что и у 1С ИТИЛИУМ
    2. Выделенного и продуманного модуля в части ИСО 20000 - нет. 1С ИТИЛИУМ перекрывает возможности в лет.
  3. Рекомендации
    1. Можно написать свой модуль... что оправдано в сложных ситуациях... например в гос.управлении и в гос.услугах, там где практика еще не наработана, но нужна интеграция с большим бумажным документооборотом.
  4. Заметки
    1. ДИРЕКТУМ хорошая система ЭДО, и построение ИТСМ на ее базе оправдано лишь в том случае если на этой системе строится все остальное. как уже было сказано например в гос.управлении.
5. 1С ITIL чего-то там от Рарус
  1. Плюсы
    1. это 1С
  2. Минусы
    1. сама программа написана теми, кто полностью подчинен стереотипу из С1.1. п.5. ориентирована на учет мышек и микросхем, вместо контроля характеристик по процессам.
  3. Рекомендации
    1. Для тех у кого нет сил сломать свои стереотипы и вместо ИТ хочется и дальше заниматься компьютерами да программами.
  4. Заметки
    1. Рарусу самим тех.поддержку нужно выправить. потом уже другим решения предлагать.
    2. субъективно меня чуть не стошнило при изучении этой программы.
6. HP, IBM и иже с ними
  1. большие и сложные, скорее всего ориентированы на большие объемы обращений.
  2. может быть интересны для таких монстров как Мегафон или Билайн, там где толпы пользователей.
  3. слышал, что Газпромовцы такие решения покупают. наверное там откаты вкусные.
7. Naumen ServiceDesk коробка
  1. не видел, но чую, что интересно.
8. Naumen ServiceDesk SaS
  1. Скоро обещают выпустить.
  2. Учитывая опыт Наумен решение должно получиться интересным.
  3. Если они выберут ценовую политику как у Мегаплана, то я их даже наверно постараюсь полюбить.
  4. Очень надеюсь, что тут получится аналог Можо ХД (п.3), но с ценовой политикой как у Мегаплана.

С4. Резюме

Кто владеет информацией тот владеет миром. Это не шутка. Нетократия уже рядом.
Но чтобы владеть информацией, нужно управлять ИТ. А не просто компьютеры отверткой крутить да пасьянсы в 1С программировать.
В комментах можно задавать вопросы... постараюсь даже на них отвечать.
Все что тут написано это эмпирические отражения субъективных мыслей... кому будет полезно - пожалуйста, кто считает иначе - ваше право.

С5. Просьба

Кто и какие еще инструменты управления ИТ знает? Особенно интересует категория SaS и возможность авторассылки уведомлений для пользователей на эл.почту...
Ну и вообще буду благодарен за дополнения, замечания, критику... может я где то ошибаюсь или моя информация уже устарела?

С6. Копирайты

Наши группы на Инфостарт (заброшены правда, т.к. от 1С сейчас слегка отошел, чуть другими проектами занимаюсь)
1. Инструкции и регламенты для 1С Предприятие
2. Технология внедрения 1С Предприятие
Обещанная ссылка на управление проектами

консультация и помощь клиентам по техническим вопросам в круглосуточном режиме
обработка обращений технического характера с электронной почты
регистрация заявок на специалистов технических подразделений
контроль качества выполнения работ (например, монтажников) – обзвон клиентов
перевод вызова на Вашего специалиста (по необходимости)
обработка обращений соответствующей тематике на форуме компании в соцсетях

Организация служб технической поддержки – наш «конек», так как специалисты «Открытой Линии» имеют соответствующее профильное образование и большой опыт организации подобных служб.

Услуга представляет собой обслуживание поступающих от абонентов вызовов с вопросами технического характера.

На Ваш проект мы подберем операторов необходимой квалификации и с соответствующим образованием. Они будут приветствовать абонентов от лица Вашей компании и сделают все для решения возникшего вопроса.

Специалисты компании проходят подготовку и тестирование полученных знаний и навыков в области коммуникаций с разными типами абонентов, технологии разрешения конфликтных ситуаций, навыков стрессоустойчивости. Периодически тренеры call центра совместно со Службой качества будут проводить аттестацию сотрудников проекта и квалификационные экзамены.

В случае с «особо сложными» абонентами есть возможность перевода вызова на старшего смены или супервайзера, который отработает обращение качественно и профессионально.

Наш контакт центр предоставит Вам персонального менеджера проекта, который будет следить за соответствующим качеством обработки вызовов от клиентов и формировать ежемесячные отчеты о деятельности операторов.

Наше оборудование позволяет замерять пики и спады нагрузок – благодаря этим данным менеджер проекта подберет оптимальный график и количество работы операторов на Вашем проекте. Это будет способствовать увеличению доступности дозвона, сокращению времени ожидания на линии, повышению лояльности Ваших абонентов.

Проанализировав Ваши бизнес-процессы, менеджер проекта предложит Вам оптимальную схему распределения вызовов. В некоторых случаях эффективно разделить вызовы на 2 типа: вопросы общего характера, которые будут отработаны более дешевыми специалистами (первая линия), и вопросы узкопрофильного технического характера, которые будут в компетенции инженеров Службы технической поддержки. Это ведет к оптимизации издержек на обработку вызовов абонентов и улучшает ситуацию с дозвоном, так как разгружает линию высококвалифицированных специалистов от звонков с простыми вопросами (напр., «где расположен Ваш офис», «часы его работы» и другое).

Высокая квалификация наших специалистов будет способствовать снижению числа заявок на Ваших сервисных инженеров, так как мы сможем решать вопрос абонента дистанционно, без вызова специалиста на дом. Таким образом, Вам не нужно будет держать в штате дополнительное число инженеров, они будут работать с меньшим числом заявок и быстрее их отрабатывать. Подобная схема работы будет снижать Ваши издержки, повышать лояльность абонентов к Вам, удерживая клиентов качеством предоставляемого сервиса от соблазна перейти к конкурентам даже в период запускаемых спецпредложений и акций.

В периоды существенного повышения потока звонков мы готовы расширить число операторов на линии для повышения комфорта абонентов при дозвоне в компанию.

Формируемые нами подробные отчеты о деятельности Службы технической поддержки позволяют Заказчику повысить прозрачность этого процесса и владеть актуальными данными по проекту.

Все диалоги записываются и архивируются, и в случае возникновения спорной ситуации у Вас всегда будет возможность прослушать запись разговора для формирования своей объективной оценки.

Преимущества использования наших ресурсов по сравнению с Вашими специалистами:

оптимизация издержек на процесс обслуживания абонентов при повышении качества сервиса (зарплата сотрудников, аренда офисных помещений, поддержание профессионального оборудования)
возможность выведения дополнительных специалистов в случае роста обращений абонентов
возможность предоставления сервиса в круглосуточном режиме
обучение, аттестация, уход в отпуск или болезнь специалиста – решение всех этих вопросов лежит в зоне нашей ответственности
Ваши специалисты будут разгружены для решения специфических профильных вопросов

Воспользовавшись услугой, Вы получите

сокращение оттока и повышение лояльности клиентов
статистику по поступившим и принятым вызовам
ритмы обращений клиентов по месяцам, дням, часам
другие виды отчетов по Вашему запросу

Видеопомощь

В этом видеоролике описана следующая информация:
— Общая информация о проекте;
— Процедура регистрации в сети православных сайтов Prihod.ru;
— Авторизация в сети православных сайтов Prihod.ru;
— Как создать свой первый сайт в сети;
— Заполнение формы регистрации сайта;
— Основная информация о шаблонах сайтов.

Если вы уже создали сайт, то наведите курсор на «Мои сайты» в левом нижнем углу и в выпадающем меню выберите пункт «Добавить сайт».

Для создания сайта нужно заполнить специальную форму. Именно в этой форме собираются данные для каталога храмов и глобальной карты православных храмов, устанавливается положение организации в церковной иерархии.

Вы сможете отредактировать введенные данные в консоли сайта в разделе «Регистрация».

Форма регистрации сайта

При заполнении полей слева в черном окошке появляется подсказка по заполнению этого поля. Если вы ввели ошибочные данные, об этом также выведется уведомление красным шрифтом.

Вкладка «Помощь». На вкладке «Помощь» вам предлагается ссылка на видеоролик, в котором рассказывается, как заполнять поля при регистрации. Если у вас нет возможности его просмотреть, вы можете использовать эту инструкцию.

Также на вкладке «Помощь» вам будет предложено выбрать основной язык сайта.

Чтобы перейти к регистрации, нажмите кнопку «Далее».

Первый шаг. На первом шаге регистрации нужно указать общую информацию о сайте.

Сначала выберите страну, от этого зависит на каком домене будет находиться Ваш сайт. Каждому сайту на Prihod.ru дается доменное имя третьего уровня. Для Украины это домен church.ua, для всех остальных стран — cerkov.ru или для православных организаций pravorg.ru. В дальнейшем вы сможете .

Обратите внимание, что на нашем проекте создаются только официальные сайты храмов, монастырей, благочиний, епархий и организаций при них. Сайты, создаваемые по самостоятельной инициативе пользователей без благословения настоятеля, не публикуются в сети православных сайтов Prihod.ru.

Имя сайта (домен) — укажите имя, которое будет у вашего сайта. Нажмите кнопку «Проверить», чтобы посмотреть, доступен ли этот домен для регистрации.

Если вы не планируете использовать его как основное и у вас есть свой домен, который вы будете привязывать, или создаете пробный сайт, не занимайте хорошие домены (например, pokrov), оставьте их тем пользователям, которые будут использовать эти имена как основные.

Обратите внимание! Сайты, относящиеся к Украинской Православной Церкви , в обязательном порядке должны иметь доменное имя на church.ua (например, vashHram.church.ua).

Итак, у вас получится доменное имя вида domain.cerkov.ru, domain.pravorg.ru или domain.church.ua.

Мы не рекомендуем указывать полное название храма (Местная Православная религиозная организация ‘Приход храма такого-то’), т.к. получается очень длинное название, это сбивает с толку непросвещенных мирян. Лучше указывать так: ‘Храм Живоначальной Троицы, поселок Доброе’.

Второй шаг . На втором шаге

Шаблон сайта – это сайт-заготовка, имеющий определенный набор разделов и настроек. Использование шаблонов никак не ограничивает возможности по созданию сайтов, но облегчает начало работы на проекте, экономит время, предлагает проработанные информационные структуры сайтов, содержит рекомендации и примеры по наполнению которые можно изменять и дополнять по своему усмотрению. Если вы хотите создавать все самостоятельно с нуля, можете выбрать первый шаблон — в нем содержится всего одна страница.

Под каждым шаблоном приведено краткое описание его особенностей. По умолчанию устанавливается шаблон .

Сменить шаблон уже в процессе работы над сайтом нельзя , но вы можете просто удалить ненужные страницы, рубрики и записи или добавить новые. Самый кардинальный вариант — удалить полностью сайт и создать заново.

Как настраивать темы, работать с наполнением сайтов, настраивать боковые колонки и меню подробно рассказано в разделе , там выберите нужный раздел в правой колонке.

Третий шаг . На третьем шаге нужно заполнить информацию о храме или организации, сайт которой вы создаете.