Понятие фазы и методы эффективных продаж. Техники продаж при работе с клиентами: практические приемы, которые работают. Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

16.06.2021

Продавцы хорошо знают свою аудиторию и ее потребности, которые нужно удовлетворить. Однако им не всегда понятны шаги, которые они должны сделать. В этом случае на помощь приходят эффективные методы продажи товаров и услуг, которые будут вам полезны в общении с покупателями.

Лучшие методы продаж, на которые стоит обратить внимание

СПИН-продажи
NEAT-продажи
Концептуальные продажи
SNAP-продажи
Challenger Sale
Система Сэндлера
CustomerCentric Selling
MEDDIC

Что такое методы продаж?

Методы продаж – это “как” продавать. Они берут цели и превращают их в выполнимые шаги, например, “Задайте потенциальному клиенту этот вопрос на той стадии”.

В отличие от процесса продаж, метод продаж обычно не относится ко всему циклу продаж.

Вместо этого он относится к одной определенной части – квалификации, открытии, демонстрации, и так далее.

Это не единственная разница между процессами продаж и методами продаж. Каждая организация должна развивать свой собственный уникальный процесс продаж на основе своего рынка, вертикали, продуктов и положения в отрасли.

То, что эффективно для одной компании, будет полным провалом для другой.

Различные типы команд, с другой стороны, могут внедрять один и тот же метод продаж.

Взять к примеру способ продаж Challenger Sale (номер 5 в этом списке). Независимо от того, предлагает ли компания услуги по внедрению ERP предприятиям или кухонные принадлежности для ресторанов, представители могут завоевать доверие потенциальных клиентов, предлагая удивительные инсайты и помогая им провести процесс покупки.

Чтобы читатели не запутались во всех этих методах, в статье описаны семь самых популярных.

1. СПИН-продажи

Нил Рэкхэм популяризировал СПИН-продажи благодаря своей одноименной книге. SPIN – акроним для четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: ситуация (Situation), проблема (Problem), последствия (Implication) и необходимая выгода (Need-Payoff).

Вопросы о ситуации помогают понять текущую ситуацию потенциального клиента (хотя представители все равно должны провести исследование перед звонком или встречей).
Вопросы о проблеме добираются до сути проблемы клиента.
Вопросы о последствиях исследуют перспективу того, какими будут последствия, если не решить проблему.
Вопросы о необходимой выгоде побуждают человека подумать, как ситуация изменилась бы, если бы его проблема была решена.

Вот пример СПИН-продажи в контексте исполнительной фирмы по подбору кадров.

S – Как у вас сейчас проходит процесс приема на работу?
P – Возникают ли у вас затруднения при заполнении позиций высшего руководства компетентными кандидатами?
I – Если вы не найдете кандидата на эту позицию, как это повлияет на организацию?
N – Если бы вы смогли получить список компетентных кандидатов на роль руководителя, как это помогло бы отделу HR и всей организации?

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги являются хорошей идеей, и как они повлияют, цель СПИН-продажи в том, чтобы помочь клиенту прийти к этим выводам самостоятельно.

2. NEAT-продажи

Эта методика квалификации была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker, чтобы заменить вспомогательные методы вроде BANT (Бюджет, Авторитет, Потребность и Время) и ANUM (Авторитет, Потребность, Безотлагательность и Деньги).

‘N’ в N.E.A.T. обозначает базовые потребности (core needs). Вместо того, чтобы фокусироваться на боли поверхностного уровня, создатели убеждают продавцов углубиться в проблемы потенциальных клиентов. Какое значение будет иметь этот продукт для них как человека и организации?
‘E’ представляет экономическое воздействие (economic impact). Нужно не просто представить клиенту расчет ROI своего решения, но и помочь понять воздействие на экономику нынешнего курса действий и сравнить с влиянием, которое он увидит, если внесет изменение.
‘A’ представляет доступ к полномочиям (access to authority). Вероятно, не удастся поговорить с финансовым директором, но представитель может сделать это? Тоже неплохо, не так ли?
‘T’ или Временная шкала (Timeline), обращается к востребованному событию, вынуждая потенциального клиента принять решение. Если нет негативных последствий для тех, кто пропустит эту даты, это не настоящий дедлайн.

3. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу – они покупают свое понятие решения, которое представляет предложение. Основатели этого метода Роберт Миллер и Стивен Хеимен убеждают продавцов не приводить к предложению, а вместо этого стремиться раскрыть понятие потенциального клиента о своем продукте и понять его процесс принятия решений.

Вопросы о подтверждении вновь подтверждают информацию.
Новые вопросы об информации разъясняют понятие потенциального клиента о продукте или услуге и исследуют, чего он хотел бы достигнуть.
Вопросы об отношении стремятся понять клиента на личном уровне и обнаружить его связь с проектом.
Вопросы об обязательстве спрашивают об инвестициях потенциального клиента в проект.
Вопросы об основных беспокойствах поднимают потенциальные проблемы.

Этот метод продаж делает особый акцент на слушании и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и получение заинтересованности. Все сделки должны быть взаимовыгодными и для клиента, и для продавца; если продавец чувствует, что это не так, он должен отказаться от сделки.

4. SNAP-продажи

SNAP-продажи – это метод продаж, который стремится поставить продавца на один уровень с потенциальным клиентов. SNAP – акроним, который охватывает четыре директивы для продавцов: быть простым, быть неоценимым, всегда согласовывать и расставлять приоритеты. Помня об этих принципах, продавцы могут эффективнее донести до занятых клиентов ценное знанием, соединить то, что они продают с тем, что является самым важным для клиента, и облегчить для него покупку.

И в то время как большинство продавцов думает, что есть только одно решение, участвующее в сделке – покупает клиент или нет – автор Джилл Конрэт на самом деле определяет три критических решения.

Первое – предоставить доступ, второе – выбор изменить статус-кво, и третье – изменить ресурсы. Благодаря этими мини-этапами решения продавцы смогут эффективнее следить за ходом соглашения.

5. Challenger Sale

Соавторы Мэтью Диксон и Брент Адамсон начали “The Challenger Sale” с утверждения, что практически каждый продавец B2B вписывается в одну из пяти персон: строители отношений, труженики, одинокие волки, реактивные решатели проблем и конкуренты.

По результатам исследования Диксона и Адамсона, продавцы почти равномерно распределены по этим профилей.

Однако самыми успешными были конкуренты – эта группа представляла 40% наиболее эффективных представителей в исследовании авторов.

Что делает конкурентов настолько эффективными в продажах? Они следуют процессу “учить, приспосабливать, брать”.

Во-первых, они обучают своих потенциальных клиентов, но говорят не о продукте или услуге, а о больших бизнес-задачах, новых идеях и проницательных инсайтах. Затем они приспосабливают свой подход к своему клиенту.

Наконец, они берут под свой контроль продажу, сосредотачиваясь на конечной цели. Метод Challenger Sale стремится передать мудрость конкурента другим четырем типам.

6. Система Сэндлера

Система Сэндлера расширяет сценарий традиционного процесса продаж. В то время как продажи исторически вращались вокруг идеи, что продавцы должны преследовать потенциальных покупателей и убеждать их, метод Сэндлера заявляет, что обе стороны должны делать свой вклад. Это не меняет эти две роли местами, но выравнивает их.

Препятствия, такие как ограничения по времени или бюджету, часто пускают под откос соглашения после того, как значительный объем работы уже проделан и клиентом, и продавцом. Но представители, обученные по системе Сэндлера, стремятся поднять и оценить большинство препятствий в процессе квалификации. Если представитель обнаружит, что его предложение действительно не решит проблем потенциального клиента, он не будет напрасно тратить время и просто оставит процесс.

Вместо продавца, убеждающего покупателя купить, в системе продаж Сэндлера покупатель почти убеждает продавца продать.

7. Клиентоориентированные продажи

Метод клиентоориентированных продаж стремится изменить продавцов от продвигателей продукта до соотрудничающих консультантов. Поведениеклиентоориентированности держится на восьми принципах:

Разговаривать ситуативно вместо того, чтобы делать презентацию
Задавать актуальные вопросы вместо того, чтобы предлагать мнения
Сфокусироваться на решении вместо отношения
Нацеливаться на людей, принимающих решения
Продвигать использование продукта, а не сам продукт, чтобы вызвать интерес
Стремиться быть самым продающим, а не самым занятым
Ориентироваться по временной шкале покупателя, а не продавца
Вдохновить покупателя на покупку вместо того, чтобы убедить его

8. Метод продаж MEDDIC

Метод продаж MEDDIC – процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж. Это обозначает:

Метрики: каково экономическое воздействие на ситуацию?
Экономический покупатель: Кто управляет соответствующим бюджетом?
Критерии решения: Какие формальные критерии оценки организация использует, чтобы выбрать поставщика?
Процесс принятия решений: Как организация будет выбирать поставщика; т.е. каковы определенные этапы?
Обнаружение проблемы: Какое триггерное событие и финансовые последствия проблемы?
Чемпион: Кто продает от имени компании?

Каждая транзакция продаж должна позволить покупателю достигнуть цели, решить проблему или удовлетворить потребность. Если продукт или услуга не соответствует ни одному из этих трех вариантов, продавец должен отказаться от сделки.

Методы эффективных продаж

Существуют следующие методы эффективных продаж.

1. Первый метод продаж - это обслуживание. Ориентация здесь - на уровень сервиса. Задачи простые - пассивные продажи: обслужить клиента и отпустить товар. Ну, максимум, предложить рассмотреть некие аналогичные продукты.

Здесь используется следующая методика

Во-первых, организации, которые работают на входящих звонках, которые принимают заказы. Такая методика используется в супермаркетах, гипермаркетах, и отчасти так могут работать дистрибьюторские компании с постоянным ассортиментом и с постоянным спросом на свой продукт, которые имеет очень серьезную рекламную и маркетинговую поддержку. Так продаются товары широкого потребления, простые товары, и методика таких продаж предполагает, что решение о покупке принимается клиентом довольно быстро. Какие здесь нужны навыки? Первая, да и, наверное, единственная основа - это стандартное поведение. Т.е. описываются все ситуации - приветствия, ответ на вопросы, оформление, как работать в критических ситуациях, - ну, и как минимум человек должен уметь красиво говорить, и работать на определенном позитивном уровне настроя.

Самый главный плюс здесь в том, что есть некая стандартизация. Люди, которые работают по этому методу, приучают своих клиентов к этому стандартному поведению. И это позволяет в определенной ситуации удерживать покупателя. Потому что покупатели, которые сталкиваются с компанией, которая работает по такому принципу, уже настраиваются на определенный лад: что они будут иметь, как с ними будут разговаривать и как будут решаться проблемы, если они возникнут. Но минус в том, что здесь как таковых продаж нет. И самое главное условие, что должны быть такие товары и услуги, которые или очень серьезно поддерживаются рекламой и всевозможными маркетинговыми мероприятиями, или товар настолько знакомый, настолько пользующийся большим спросом, что прилагать усилия для продажи здесь не нужно.

2. Второй метод продаж - это агрессивный. Если в первом типе продаж ориентация на уровень сервиса, то здесь - прямая ориентация на товар. Задачи здесь следующие: продажи любой ценой. И эта "любая цена" - как правило, ущемление интересов покупателя. То есть, здесь происходит, скорее всего, разовая продажа. Такой метод используется страховыми компаниями, которые работают с частными покупателями. Такой метод используют коробейники. Ну, и отчасти такой метод используют медицинские представители на рынке фарминдустрии. Здесь полная ориентация на свой продукт. Компании, которые используют такой метод, ориентируются на следующую последовательность действий - как правило, здесь используется алгоритм ВИЖУД: внимание, интерес, желание, уверенность, действие. На первом этапе задача - привлечь внимание покупателя, далее - создать у него некий интерес, затем - вызвать желание, затем - сделать так, чтобы он был уверен в правильности своего выбора, и, наконец, действие. Навыки здесь нужны примерно следующие: навыки установления контакта, навыки эффективной презентации, работа с возражениями и заключение сделки.

В девяностых годах методы агрессивных продаж были очень популярны и использовались большинством компаний. Однако со временем у потребителей стал вырабатываться жесткий иммунитет к этим методикам, и эти методики перестали работать. Однако основная проблема еще в том, что алгоритм ВИЖУД используют, как правило, сами покупатели, когда делают покупку. Агрессивный метод подразумевает под собой то, что эту методику должен использовать продавец, хотя, как я только что сказал, по методу ВИЖУД покупатели проходят, когда делают покупку сами, в этом-то вся и проблема. Хотя, с другой стороны, на сегодняшний день есть бизнесы, в которых довольно-таки успешно используются методы агрессивных продаж.

3. Следующий метод продаж - спекулятивный метод. То есть, если в первом варианте у нас ориентация на уровень сервиса, во втором - на товар, то в спекулятивном методе ориентация - на личный интерес, и, в первую очередь, на личный интерес человека, который принимает решение о покупке. Задача здесь следующая: нужно сделать такое предложение, от которого человек не сможет отказаться. То есть, это метод работы с откатами, взятками, подарками.

Как правило, эта методика используется при работе с бюджетными, государственными организациями и отчасти работа с большими корпорациями. Как правило, так продаются большие проекты. Навыки тут нужны следующие: первое - это умение устанавливать личный контакт. Потому что без личного контакта в таком методе продаж работать невозможно, причем не только умение устанавливать, но и умение поддерживать этот контакт на определенном уровне. И отчасти люди, которые используют эту методику, обязательно волей-неволей, скрыто или открыто используют определенные манипулятивные техники. В чем плюс данной методики? Плюс в том, что он позволяет довольно быстро, без каких бы то ни было усилий получить результат. Минус в том, что большинство компаний, особенно крупных компаний, объявили войну мздоимству, и внедряются методы контроля для того, чтобы исключить мздоимство из работы своей компании.

4. Следующий метод эффективных продаж - консультативный. Если первый ориентируется на уровень сервиса, второй тип - на товар, третий - на личный интерес, то методы организации по принципу консультативных продаж ориентируются на клиента. Задачи здесь следующие: продажи сегодня, завтра и послезавтра, т.е. не разовые, не однократные продажи. Так продаются как дорогие, так и дешевые продукты. Метод консультативных продаж использует алгоритм СПОР - ситуация, проблемы, опасности, решения. Сотрудник, который использует в своей работе консультативные методы продаж, должен уметь задавать вопросы, уметь слушать и делать эффективную презентацию, опираясь именно на алгоритм СПОР. Сначала выяснить ситуацию, далее - выяснить проблемы, которые есть у клиента, далее - показать ему, какие опасности его ожидают, если это не будет меняться и, в конечном счете, предложить решения. Консультативные методы продаж применяются в большинстве компаний, именно потому, что эта методика ориентирована на клиента, на его потребности. Но проблема в том, что сегодня товары усложняются, услуги усложняются, и консультативные методы продаж всё чаще начинают пробуксовывать. Причина здесь следующая: консультативный метод продаж построен на том, что клиент должен диагностировать себя сам. То есть, клиент должен сам ставить себе диагноз: какие у него проблемы, как бы он хотел, чтобы их решили. Но товары усложняются, усложняются решения и в последнее время все чаще покупатели не в состоянии ставить себе диагноз, или они ставят диагноз, но он не совсем верный. То есть, у людей есть некое видение, но если использовать консультативные продажи, то то решение, которое предлагает продавец, может не решить тех задач, которые есть.

5. Следующий метод продаж - это комплексные продажи, которые ориентируются на бизнес покупателя. Задача - общими усилиями создать некий бизнес, некий проект, некое решение, именно такое решение, которое будет приемлемо в данной ситуации для покупателя. Особенность в том, что к этому решению обоюдно должны прийти как продавец, так и покупатель, прикладывая к этому равные усилия.

Самое главное - это навык правильной диагностики. Если, допустим, в консультационных продажах продажи ведутся на уровне алгоритма СПОР - т.е., ситуация, проблема, опасности, решение, - то в комплексных продажах алгоритм совсем другой, последовательность совсем другая. Здесь есть свои четыре этапа. Первое - это открытие, далее - диагностирование, затем - конструирование, и далее - передача. На этапе открытия продавец должен собрать определенную информацию по рынку покупателя и по самой компании. На этапе открытия продавец должен ответить на самый главный вопрос: нужно ли вести бизнес с этой компанией, сможем ли мы сделать то, что ему нужно.

Задача - поставить правильный диагноз. Но, в отличие от консультативных продаж, диагноз тут определяет продавец. Т.е., не сам покупатель ставит себе диагноз, а диагноз ставит продавец, исходя из полученной информации. Следующий этап - конструирование. На этом этапе продавец вместе с покупателем конструирует те решения, которые могут удовлетворить потребности и решить те проблемы, которые стоят перед покупателем. И последний этап - передача. На этом этапе передается и внедряется уже готовое решение. В современном мире появился еще один метод, который очень часто не берется в расчет. Параллельно с развитием Интернета развивается электронная коммерция, и определенная часть покупателей начинает вовсю использовать эту методику. Электронная коммерция исключает присутствие продавца или, по крайней мере, минимизирует его.

Самых разных компаний из различных отраслей, за счет чего происходит обмен ценностями и дальнейшее развитие коммерческих отношений. Именно продажи выступают тем самым источником, за счет которого компании движутся вперед. И, разумеется, наиболее сложная задача, с которой сталкивается любой бизнес, заключается именно в том, как организовать продажи.

В этой статье мы рассмотрим наиболее актуальные методы продаж. Мы постараемся максимально раскрыть их эффективность, охарактеризовать каждый из них с точки зрения результативности и сложности в использовании.

Общая теория

На самом деле существует огромное количество различных теоретических материалов, в которых описывается, какие методы продаж существуют, как ими пользоваться, о чем следует помнить, применяя те или иные из них. Еще, разумеется, есть множество отдельных аспектов, о которых необходимо помнить. Например, один из них - это специфика товара или услуги, которую вы продаете. Оценивать ее нужно не только исходя из характеристики самой продукции, но и с использованием анализа вашего непосредственного покупателя, его предпочтений и интересов.

То есть необходимо отметить, что наука, изучающая методы продаж, является гораздо более комплексной, чем может показаться на первый взгляд. Она должна изучать обстановку, в которой вы продаете, объект, который вы пытаетесь реализовать, а также субъект, выступающий вашим покупателем. С учетом этих элементов позвольте представить вам основные методы эффективных продаж, которые чаще всего имеют место на практике. При этом нельзя сказать, что это исчерпывающий список. На деле подобных форм может оказаться гораздо больше. Мы же приводим лишь самые распространенные и общепринятые.

Продажа через обслуживание

Каждый из нас, вероятно, сталкивался с этой методикой чаще всего. Она заключается в том, что компания предоставляет своему покупателю сервис, за счет чего последний и совершает покупку. Выглядит это очень просто: вы приходите в магазин и выбираете, какой продукт хотели бы приобрести. Супермаркет предварительно обеспечил вас сервисом: его сотрудники разложили товары в определенном порядке на красивых полках, создали все условия, чтобы вы этот товар успешно взяли и с удобством вывезли на тележке к своему автомобилю. Также здесь предусмотрели различные методики оплаты товара и, возможно, даже какие-то бонусы для тех, кто будет покупать чаще и больше. Это и есть классический пример того, как работают методы продаж через обслуживание.

Для такой методики характерен высокий спрос на товар. То есть лучше всего так могут продаваться такие единицы, как еда, обувь и одежда, какие-то предметы первой надобности. Для того чтобы продать что-нибудь более дорогостоящее и менее нужное в повседневной жизни, необходимо применять другие подходы.

Сервис же, напротив, работает по какому-то стандартному шаблону, предлагая покупателю то, что он уже неоднократно видел. Например, задумайтесь сами: вы же любите прийти в магазин и сразу пойти за тем товаром, который расположен в известном вам месте. Вам не нравится долго ходить по супермаркету, разыскивая хлеб и молоко. Чаще всего на такие типичные методы продажи товаров и ориентируются магазины, работающие в этой сфере. Они же стараются предоставить высокий уровень обслуживания, дабы привязать клиента к своему магазину, заставить его ходить сюда регулярно.

Агрессивные продажи

Для товаров, потребность в которых покупатель не испытывает, следует применять несколько иную методику. Она в данном случае используется для реализации каких-то дополнительных продуктов, о которых пользователь часто и не слышал. Например, так работает магазин, предлагающий аксессуары для кухни и дома (который постоянно транслирует рекламу по ТВ). Иногда по такому же принципу работают и методы продаж недвижимости.

Главное в данном случае - привлечь внимание покупателя к вашему товару. Сперва нужно просто сообщить ему о продукции, раскрыть ее положительные стороны и потенциал, указать, насколько сильно она облегчит жизнь покупателя, как счастлив он будет, если завладеет вашим товаром. Такой подход направлен в первую очередь на то, чтобы вызвать у клиента желание. Как только вы этого достигнете, он с удовольствием отдаст свои деньги и заберет продукт.

Недостатком агрессивных продаж является тот факт, что сегодня большинство покупателей уже не реагируют на уловки, которые применяют торговцы. Чаще всего они просто отказываются с вами общаться, сразу заподозрив, что вы пытаетесь им “втюхать” что-то бесполезное. А вот в таких индустриях, как недвижимость и автомобили, этот подход все еще может дать отличный результат.

Спекулятивный метод

Если вы не предлагаете своему клиенту должный уровень сервиса и при этом не желаете набрасываться на него со своим товаром, вы можете использовать еще один элемент, входящий в список “методы форм продаж". Называется данная методика "спекулятивный подход", и главный принцип, по которому она действует, - это манипуляция клиентом. Следует отметить, что в данном случае сильным фактором, который определит, купят ли у вас что-либо или нет, является психология. Вы сами своими действиями можете сделать так, чтобы данная методика работала или, напротив, легко можете загубить все дело. В чем же заключается принцип ее действия?

Все мы знаем, что порой те или иные компании делают нам (как своим клиентам) подарки. Зачем это нужно? Неужели они рассчитывают, что мы действительно поведемся на это?

С одной стороны, это кажется глупым. С другой, многочисленная практика показывает, что этот подход работает. Подарив что-нибудь клиенту или поздравив его с днем рождения, компания психологически становится ближе к этому человеку, он запоминает ее и относится к ней более дружелюбно. За счет этого в будущем методика приведет к новым продажам и лояльности этого клиента.

Продажи через консультирование

Еще один интересный способ, который также входит в группу “методы розничной продажи” (то есть применяется в магазинах/на рынке), - это консультирование. Вспомните, как часто продавец начинает “диагностировать” вашу проблему, например: “Ваш старый интернет-провайдер установил слишком высокие цены? Решение есть - переходите к нам и получите 3 месяца интернета в подарок!” Или: “Ваш автомобиль потребляет слишком много топлива? Не стоит расстраиваться! Мы можем предложить вам новый автомобиль, который оснащен самым экономичным двигателем!"

Возможно, такие ситуации и не возникали в вашей жизни, но поверьте, компании часто ориентируются на проблему клиента и указывают ему на нее, чтобы тут же предложить свое решение.

Такой способ продавать выглядит, словно консультация. Из-за этого данная методика и получила такое название.

Продажи с помощью репутации

Работая с клиентом, нередко компании указывают на свой возраст, страну происхождения или количество довольных клиентов, которые оставили отзыв о товаре. Вы ведь тоже замечали это, не правда ли? Так вот, все это делается неспроста. Такие действия приводят к тому, что в глазах покупателя относительно компании формируется некая репутация. Она должна быть, конечно же, положительного характера. И тогда, как показывает любой метод сравнения продаж, такой производитель/бренд/магазин получает больше, чем его конкуренты. И все дело в репутации. Увидев, что та или иная компания работает уже более 20 лет, клиент подсознательно отдает предпочтение ей перед более молодыми и, возможно, менее опытными фирмами и брендами. И это является главным инструментом продаж с помощью репутации.

Эксперименты - ключ к успеху

На самом деле, если вы хотите найти лучший способ продавать свою продукцию, используйте несколько методик. Если вы не можете делать это одновременно, приступите к такого рода “тестированию” поочередно. Ведь даже технический анализ вашего продукта и покупателя, а также условий, в которых осуществляются продажи, не даст гарантированного результата. Любые практические методы оценки продаж всегда более точные и прогнозируемые, чем какие-то теоретические показатели, которые могут не учитывать всех моментов. Поэтому необходимы любые эксперименты, способные дать реальный результат.

Сравнение показателей

Разумеется, после того как вы проведете продажи с помощью разных подходов и методик, вы поймете, что работает лучше. А до того, прежде всего, необходимо получить аналитические данные и сравнить их между собой. Только так можно понять более точно, какой из подходов помогает продавать товары лучше.

Анализ условий и результатов

Используя различные методы (как “живые”, так и просмотр статистических данных - все зависит от специфики вашего бизнеса), вы должны анализировать не только общие результаты в абсолютном их выражении. Необходимо обращать внимание еще и на условия, в которых они были достигнуты. Ведь, согласитесь, оценка рыночных условий, сложившихся в той или иной нише относительно конкретного продукта, даст вам возможность точно сказать, какая же из методик дала более ощутимый результат. И, конечно же, используя и масштабируя ее, вы получите самый результативный способ продаж.

Помощь в определении: анализ конкурентов

Если изучать то, какой подход следует использовать в продажах и как с ним определиться, можно обнаружить такие ситуации, когда собственник бизнеса не знает, какой метод ему лучше всего применить. Ведь существуют довольно специфичные категории товаров, которые не поддаются столь простому анализу.

В этой ситуации лучшим советом будет указание на конкурентов. Проанализируйте, как работают ваши коллеги с таким же типом товара и в той же нише, и вы поймете, с чего следует начать. Особенно рекомендуем обращать внимание на наиболее успешных конкурентов, позиционируемых в качестве лидеров вашей отрасли.

Обучайтесь продажам

Еще один важный совет, который явно не будет лишним, если мы говорим о маркетинге, - это постоянное обучение. Поверьте, даже лидеры самой конкурентной бизнес-отрасли, которую только можно себе представить, не знают, что работает наверняка. И сколько бы теоретических материалов вы ни перечитали, все равно вы узнаете из них не больше, чем в результате длительной практической работы. Поэтому всегда обучайтесь продажам. Комбинируйте теорию и практику - и только так вы сможете добиться значимых результатов!

Когда речь заходит о необходимости повышения конверсии, метод увеличения количества клиентов заключается в понимании механизма их мышления. Здесь на помощь веб-маркетологам приходят социальные исследования психологов в области нейромаркетинга.

Да, мы все разные, но во многих случаях наш мозг реагирует на определенные ситуации по одной и той же схеме. Понимание этих тонкостей человеческого мышления может помочь вам найти подход к покупателям и добиться от них желаемых действий, сэкономив немало средств рекламного бюджета.

Ниже приведены способы предложения услуг, описание моделей поведения покупателей, советы по увеличению конверсии и некоторые наиболее яркие примеры из жизни, которые подскажут, о чем чаще всего думают ваши клиенты и как использовать все эти психологические феномены в достижении своих целей.

1. Преодолеть «барьер вхождения»

Бывают такие ситуации, когда человеку нужен дополнительный стимул. Для этого многие компании дают возможность потенциальному покупателю испытать предложение на деле совершенно бесплатно в течение определенного времени. За это время пользователь постепенно привыкает к продукту или услуге, что порождает большую вероятность того, что по истечении отведенного срока он не сможет отказаться и пожелает продлить срок действия предложения, но уже за деньги.

Здесь огромное значение имеет правильная формулировка оффера. Для этого большинство компаний часто используют такую фразу на : "Подпишитесь на 30-дневную бесплатную пробную версию». Но согласитесь, что фраза: "Первый месяц бесплатно" звучит намного мягче и привлекательней. Цели те же, но потенциально другой результат. Также следует использовать подзаголовок для укрепления CTA-элемента , например, «Отмените подписку в любой момент». Не ленитесь экспериментировать, создайте несколько вариантов и выберите более эффективный из них с помощью .

2. Волшебная сила убеждения

В исследованиях по поведенческой психологии была установлена одна любопытная особенность: стоило объявить рандомно выбранным добровольцам, что они, по мнению исследователей, принадлежат к группе людей, « имеющих активную гражданскую позицию», как эти самые добровольцы, получившие подсознательную установку на повышение вовлеченности, увеличивали свою активность в голосовании на 15%.

Напомним, что добровольцы были выбраны абсолютно случайно, но на их поведение самым решительным образом повлияло убеждение в их принадлежности к определенной группе. Этот психологический феномен можно использовать в маркетинговых кампаниях: найдите способ убедить пользователей в том, что они являются уникальной и избранной целевой аудиторией вашего продукта.

3. Типы покупателей

Экспертами в области нейроэкономики были определены три типа покупателей:

экономные;
транжиры;
умеренный тип.

Для того чтобы заставить покупателей первого типа (а таких 24% от общего числа) раскошелиться, существуют различные методы воздействия.

Вот несколько примеров того, как это можно сделать:

Изменение цены предложения — когда цена остается той же самой, но разбивается на легче воспринимаемые суммы (например, 150 рублей/месяц против 1800 рублей/год).
Интернет-компания AOL заменила оплату Интернет-услуг за час на оплату за месяц. Это противоположная первому примеру тактика, суть которой сводится к тому, чтобы пользователи не отслеживали свои расходы ежедневно.
Курорты по системе «Все включено» (all inclusive) дают чувство безопасности, так как клиент знает, что все услуги уже оплачены, и во время отдыха не будет никаких непредвиденных расходов.
Компания Netflix использует систему ежемесячной оплаты за неограниченный доступ к фильмам вместо платы за отдельный фильм.

4. Станьте сильнее, признав недостатки

Как увеличить продажи за счет своих ошибок? Можно привести много примеров катастроф, которые случались на протяжении последних лет (например, разливы нефти). Причиной этого было нежелание компаний замечать недостатки в своей работе, пока не наступал тот момент, когда что-либо менять было уже слишком поздно. Например, японская энергетическая компания TEPCO лишь спустя полтора года признала свои ошибки, результатом которых стал ядерный кризис на побережье Японии.

Вам наверняка приходилось получать email-сообщения с извинениями компании, если что-то было сделано не так. Таким образом компания дает понять, что подобные случаи не остаются без внимания, и впредь будет сделано все возможное чтобы избежать их повторения.

На досуге изучите проект «Признавая ошибки» (admittingfailure.org). Здесь можно найти истории компаний, в которых они открыто признают и анализируют свои ошибки, чтобы их горький опыт послужил уроком всем остальным.

5. Расскажите, как действовать дальше

В ходе исследований американский психолог Говард Левенталь (Howard Leventhal) пришел к выводу, что люди склонны пренебрегать актуальной информацией, если в ней не содержатся определенные четкие инструкции. Потребителям свойственно думать, что возможные проблемы никак их не затронут и беспокоиться тут не о чем. Но когда за информацией следует инструкция, эффект получается потрясающий.

Так, в одном эксперименте число людей, сделавших вакцинацию от гриппа, увеличилось на 25% после конкретных советов о том, как можно избежать данной болезни.

Кстати, это один из самых эффективных способов привлечения новых клиентов в страховании. Той же цели и служит — она указывает дальнейший путь вашему пользователю.

6. Никто не любит ждать

Потребители, как правило, боятся проблем с доставкой и проверкой заказа при покупке онлайн (особенно перед праздниками), что оказывает огромное влияние на процесс конверсии. Поэтому, чтобы клиент доверился вам, используйте фразы, которые обнадеживают, например: «Быстро доставим любой Ваш заказ по всей России», «Если товар не подошел, вы можете сразу вернуть его курьеру» и т.д.

7. Найдите конкурента

Если вы создадите себе — пусть и виртуального! — конкурента, и сумеете сделать так, что преимущества вашего предложения будут выглядеть более ярко по сравнению с соперником, люди станут относиться к вам более лояльно, особенно если вы столкнете компании друг против друга в увлекательной игровой форме.

Вспомните, например, забавный ролик о противостоянии компьютерных систем MAC OS и PC, который в разы увеличил число клиентов компании Apple. Или классический пример PR-битвы между Coca Cola и Pepsi, в которой огромным преимуществом Pepsi является незасекреченный состав напитка, что вызывает доверие многих потребителей.

8. Увеличение продаж с помощью телефона

Это целое искусство — увеличение продаж с помощью телефона. Купленные базы номеров, к помощи которых часто прибегают представители недобросовестных компаний, стоит забыть: навязчивость может только испортить вашу репутацию.

Предлагайте свои услуги тем, кому они уже интересны. Вам необходимо владеть информацией не только о своем продукте, но и о человеке, которому вы звоните: где он работает, чем занимается и интересуется, какие проблемы у него есть — и как ваш продукт может помочь в их решении.

Отличный способ законно собрать подобного рода информацию — это создать специальный лендинг, или страницу захвата, и разместить на ней лид-форму с нужными полями. В уже представлены готовые лендинги по многим направлениям — выберите свою нишу, добавьте страницу в редактор и настройте ее под себя в пару кликов.

Помимо заманчивого оффера не забудьте предложить пользователю что-то взамен: бесплатную книгу, участие в вебинаре или демо-версию продукта.

9. Привлекайте клиентов-единомышленников

Расскажите своим потенциальным покупателям о глобальной цели вашей компании (например, благотворительность), тогда у вас появится шанс привлечь единомышленников со сходными намерениями. Например, в одном исследовании 64% респондентов заявили, что к решению о покупке их подтолкнул именно этот фактор.

Ярким примером такого подхода является благотворительная акция для поднятия продаж, проведенная TOMS Shoes. Ее смысл состоял в следующем: при продаже пары обуви этой фирмы другую пару компания отправляла нуждающимся детям. Благодаря данной акции были проданы миллионы пар обуви по всему миру, и, соответственно, миллионы детей получили новую обувь совершенно бесплатно.

Отличный способ продаж и увеличения конверсии с помощью добрых и полезных дел!

10. Социальные доказательства

Исследования показывают, что люди охотнее совершают покупки, когда у них не возникает сомнений в надежности вашей компании и безопасности транзакций.

Одним из способов завоевания доверия — это официальный документ (сертификат качества, например), результаты определенных исследований и, конечно же, отзывы довольных клиентов.

Балуйте их сюрпризами, и вы завоюете лояльное отношение к своему бренду и получите огромное количество ценных положительных отзывов. Интернет-магазин обуви Zappos является классическим примером такой тактики.

Поверив обещанию получить заказ в течение 5 дней, вы получаете его через два дня. Или вам дают возможность вернуть обувь в течение года! С помощью подобных приятных сюрпризов компании удалось накопить колоссальное количество отзывов клиентов на своем сайте, что является мощным маркетинговым средством воздействия на покупателя.

Залогом успеха любой компании становятся эффективные продажи. Даже если предположить ситуацию, при которой предлагаемый организацией продукт является самым лучшим в мире, без соответствующей квалификации менеджеров по продажам более-менее серьезный результат не слишком вероятен.

Но что нужно сделать, чтобы продукт был востребован и успешно реализовывался? Для этого и существуют техники продаж, разработанные специалистам – следование им позволит работникам компаний как можно выгоднее предлагать продукцию.

Этапы продаж менеджера по продажам

Для освоения , можно условно разделить их на пять этапов:

знакомство и . Подразумевается начало общения клиентом. Многие считают, что в данном случае главное – установить неформальный контакт. Нужно раскрепостить потенциального покупателя, вместе с тем настроив его на нужный лад;
. Не стоит забывать о том, насколько важно понять, чего именно хочет клиент и далее предлагать товар, исходя из его потребностей. Приоритеты у всех разнятся, но все равно приводятся к нескольким быстро распознаваемым категориям;
. После возможен рассказ о продукте с формированием определенного предложения. Но презентация окажется неэффективной без соблюдения второго пункта – важно знать, что требуется человеку в первую очередь. То есть любая презентация должна отталкиваться от потребностей и никак иначе;
. Вопреки логике, возражения – это прекрасно и хуже, когда их нет, а значит, отсутствует шанс на дальнейшую работу с клиентом. В принципе, это работа над ошибками – что-то было не так на одном из этапов. Возможно, нечетко выявлены потребности или определены они далеко не все. Правильная реакция на возражения станет очередной ступенью на пути к победе;
. Оптимальным вариантом окажется вопрос клиента времени поставки товара. Но идеальных финалов в жизни не много. Техника закрытия сделки должна использоваться, даже если собеседник не выказывает никаких признаком готовности к приобретению продукта.

Техники продаж: какие бывают

Существует масса техник продаж, которые используют менеджеры для того чтобы привлечь внимание покупателей. Важно не только знать их теорию, но и уметь применять подобные знания на практике. Менеджер по продажам должен уметь найти подход к каждому клиенту и почувствовать, какая тактика «сыграет» в настоящий момент.

«на той же волне». Каждый подсознательно тянется к тем, кто похож на нас повадками или поведением. Вот и продавец, сумевший «настроиться» на покупателя, может добиться успеха. Немножко наблюдательности и можно понять, как ведет себя клиент и слегка скопировать эту манеру;
«по одну сторону баррикад». Если покупатель чувствует, что рядом с ним «друг», это может стать одним из шагов к успеху. О менеджере должно сложиться впечатление как о хорошеем человеке – это послужит фундаментом к заключению и последующих сделок;
прикосновения. Касание невзначай до плеча или руки клиента может положительно отразиться на установлении контакта с собеседником. Тем более, если он противоположного пола. В противном случае о такой «фишке» нужно несколько раз подумать, но если продавец работает профессионально, прикосновение все же поможет достигнуть результата;
«комплименты». Приятные слова рождают позитивные эмоции. Если отметить внешность, голос, способности потенциального покупателя, это может отразиться на продажах. Но комплимент должен быть искренним и не создавать впечатления лести.
«подарочек». Порой клиенту нравится все… кроме цены. Но настроение может улучшить небольшой подарок – комплимент от шеф-повара, сувенир и пр. Получив что-то бесплатное, человек стесняется уйти «просто так»;
«ответ на незаданный вопрос». Каждый продавец может «набросать» себе список стандартных вопросов и в ходе презентации отвечать на них. В этом случае у клиента будет значительно меньше вариантов для возражений;
«да! но…» на любое возражение клиента нужно отвечать утвердительно, а потом уже говорить о фактах, это самое возражение нивелирующих. А вот о словах «вы не правы» и «вы ошибаетесь» лучше забыть.

Классическая техника продаж

Все вышесказанное можно привести к определению . Соблюдая все этапы при общении с клиентом можно достичь хороших результатов. При этом на вопрос, какую избрать тактику, должен ответить сам продавец, основываясь на своем опыте и психологических особенностях клиента, с которым приходится работать. Как таковой устойчивой модели не существует, но необходимо соблюдать правила продаж, иметь представление о техниках и уметь или пользоваться.

СПИН продажи

Одна из востребованных современных техник, которая позволяет выявить потребности клиента и повлиять на них, является (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы). Но что это такое и как они задаются?

Опытный менеджер быстро «примерит» методику на себя. Сперва разговариваем о текущей ситуации, потом о проблемах в ней, последствии таких проблем и преимуществах их разрешения. Именно подобная последовательность позволяет клиенту задуматься и самостоятельно осознать выгоду от покупки.

То есть для того, чтобы клиент не сменил магазин или поставщика следует престать «просто продавать», а начать решать проблемы потенциального покупателя. Разумеется, вместе с ним. Какие проблемы может решить приобретение предлагаемого продукта, какие трудности поможет преодолеть? В этом случае «комплект» СПИН-вопросов даст возможность обнаружить и проблемы, и потребности клиента.

Прямолинейная система убеждения

Предложивший данный метод, утверждает, что продажа – это прямая линия. Ее начало – это первый момент контакта с клиентом, конец – завершение сделки. Но прямой является именно идеальная продажа, когда сделка заключается просто и быстро. При «сомнениях» потенциального покупателя следует следовать трем правилам прямолинейной системы:

контакт должен постоянно развиваться. Установленная связь с клиентом не должна заканчиваться. На протяжении всего общения ему следует доказывать свой профессионализм;
сбор информации. Продавец должен слушать больше, чем говорить. Для этого нужно уметь задавать правильные вопросы, выведывая нужную информацию, причем не в формате жесткого общения, а элегантно. В ситуации, когда потребность клиента выявить не удается, лучше закончить общение;
оставаться на прямой. Продавец не должен уходить с линии продажи. Если его «занесет» за границы, вернуться будет непросто.

Система 5 и 8

Знакомая всем, кто сталкивался с продажами, предусматривает не только 5 этапов, описанных выше. Существуют еще и восемь ступеней к успеху, которые можно сформулировать следующим образом: