L'acheteur potentiel commence à se renseigner. Client potentiel - qui est-il ? Où trouver des clients potentiels

L'expression "prospect" est utilisée aussi souvent dans les ventes que "Armageddon" est utilisée lors des conventions des Témoins de Jéhovah. Mais qui peut vraiment s'appeler ainsi ? Essayons de comprendre pour que cette phrase ne se transforme pas en un cliché insensé.

Après tout, un client potentiel n'est pas n'importe quelle personne qui, passant devant un magasin de plomberie, regarde la cuvette des toilettes à la fenêtre. Pour être considérée comme un client potentiel, une personne (ou une organisation) particulière doit répondre à quatre exigences.

Exigence 1 : Il doit avoir un besoin pour le produit proposé

Votre consommateur potentiel doit certainement remplir cette condition, si seulement vous voulez qu'il "passe" d'un possible à un vrai client. Il ne sert à rien de gaspiller ses efforts, ses nerfs et son temps précieux sur un sujet qui ne ressent pas et ne ressentira probablement jamais le besoin d'acheter votre service/produit. Par exemple, pourquoi offrir un stand avec des cigarettes à un café pour enfants ? Ou du bœuf frais pour un végétarien ?

Cela se passe aussi un peu différemment. Lorsque le client lui-même ne connaît pas certains de ses besoins, jusqu'à ce que le vendeur le lui signale avec tact. Par exemple, un directeur de banque peut ne pas penser à la façon dont la productivité et l'efficacité du travail des gestionnaires de crédit augmenteront si on leur apprend à taper à l'aveugle avec dix doigts sur le clavier.

De combien diminuera le pourcentage de visiteurs aigris, qui ne supportent tout simplement pas le spectacle, alors que le créancier assomme un coup tranquillement avec deux doigts manucurés et retarde l'attente angoissante.

Mais quand on essaie de vendre un produit qui ne l'intéresse manifestement pas, alors cela peut se résumer en un mot : imposition. Et le vendeur… il est comme un Casanova - c'est important d'être persistant, mais pas intrusif.

Exigence 2 : Il doit avoir envie d'acheter votre produit

Pensez-vous qu'il est possible de construire un accord sur un seul besoin ?

Pour le dire franchement, la grande majorité d'entre nous doivent apprendre à ignorer nos besoins tout au long de notre vie. Et les désirs dans ce cas jouent un rôle important.

Vous devez acheter une veste d'hiver - mais une personne dépense le dernier argent pour un voyage en Turquie.

L'entreprise doit acheter de nouveaux équipements - mais un tout nouveau Range Rover est en cours d'achat pour le chef comptable.

Les employés exigent des salaires - mais les propriétaires de la société l'ont perdu au poker ...

Toutes ces choses arrivent à cause de pulsions que toutes les mamans (et beaucoup de papas) qui durent jusqu'au quatrième anniversaire de leur enfant reconnaissent immédiatement, et elles ressemblent à ceci : « Hacchu !

Maintenant sérieusement. S'il s'agit d'une vente directe personnelle, qui, selon vous, devrait susciter l'intérêt ? Vous venez chez une personne et vous voulez qu'elle vous achète quelque chose. Doit-il avoir le désir de prendre possession de votre produit dès le départ, ou vous incombe-t-il de provoquer ce désir ?

Bien sûr, le vôtre. Un client quasi-potentiel n'a jamais entendu parler de vous et ne pourrait donc pas s'intéresser à vous. Mais vous l'avez appelé et lui avez vendu cet intérêt. Il ne reste plus qu'à bien se préparer et lui montrer comment il veut avoir ce que vous proposez.

Si on parle de commerce de détail, alors tout est encore plus simple : puisqu'un acheteur potentiel s'est promené dans votre salon/magasin, alors un genre, minuscule et fantomatique, mais il a déjà un intérêt. Il ne reste plus qu'à prendre le taureau par les cornes... et vendre ce taureau au client.

Exigence 3 : Il doit avoir la capacité financière d'acheter votre produit

Certes, les derniers ordinateurs portables Apple, qui sont si fonctionnels qu'à moins qu'ils ne soient des œufs frits, s'intégreraient bien à l'intérieur de n'importe quel bureau. Mais si vous vous rendez dans la salle d'attente d'un journal « en déclin » et que vous lui proposez une solution similaire, il est peu probable que vous deveniez de bons amis. Pas du tout car le rédacteur en chef n'a aucune envie ou les correspondants n'ont aucun besoin. Tout simplement parce qu'ils n'ont pas d'argent pour ça.

Avant de proposer une offre à une nouvelle personne ou à un groupe de personnes qui répondent aux deux exigences ci-dessus, assurez-vous qu'elles sont suffisamment riches pour payer vos services ou produits.

Certes, il existe une petite exception à la règle, qui frôle la fantaisie, mais cela a été maintes fois prouvé : si une personne a un désir assez fort, dans presque tous les cas, elle trouve les moyens comme par magie.

Exigence 4 : Il doit avoir un pouvoir de décision

Vous pouvez vous retrouver dans une situation extrêmement embarrassante si vous courtisez votre client potentiel pendant une longue période, pour découvrir qu'il n'est pas du tout compétent dans la prise de décision. Dans un monde où même le chef adjoint de la sécurité a cinq assistants et trois adjoints, cela arrive.

Le plus souvent, la situation décrite ci-dessus se produit lors de la « coopération » avec des entreprises clientes. Vous courez après les gens, organisez des présentations ingénieuses et colorées, mais tout le temps on vous promet de rappeler, ou de réfléchir, ou de "consulter"... Le fait est qu'ils n'ont pas l'autorité nécessaire pour décider de l'achat de vos services / produits, mais ils ne peuvent pas admettre ouvertement ce "quelqu'un".

Maintenant, vous pouvez certainement répondre à la question de savoir qui est votre client potentiel, et qui peut être appelé ainsi et qui ne l'est pas. Il ne reste plus qu'à comprendre comment déterminer le rôle de telle ou telle personne dans l'organisation afin d'évaluer l'efficacité de votre stratégie lorsque vous travaillez avec eux. Si vous n'êtes pas fatigué et que vous êtes prêt à passer quelques minutes de plus, alors vous

Trouver et attirer de nouveaux clients est une tâche urgente pour toute entreprise. Comment trouver des clients potentiels, et surtout, comment les concrétiser ?

Comment trouver des clients potentiels

Aujourd'hui, il existe de nombreuses façons d'attirer les clients. L'une des plus évidentes est la diffusion de divers types de publicité. Vous pouvez placer l'offre de votre entreprise dans la presse écrite spécialisée, dans des émissions de radio et de télévision, lancer une campagne en ligne, ou les deux. L'essentiel est d'informer les futurs acquéreurs sur les principaux avantages et nécessités de votre offre, afin de susciter leur intérêt maximum.

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Après l'émergence de l'intérêt, il est important de construire correctement d'autres actions. Il est nécessaire de satisfaire pleinement la demande d'un client potentiel, de répondre à toutes les questions entrantes, de s'assurer de connaître ses coordonnées pour continuer la communication et de vous inviter à un rendez-vous personnel.

Un autre moyen sûr de rechercher activement des clients consiste à appeler à froid ou, en d'autres termes, à appeler ceux qui ne vous connaissent pas encore. Le démarchage téléphonique nécessite une préparation minutieuse. Définissez au moins cinq arguments importants pour le client. Il faut se rappeler qu'en quelques minutes de communication, votre client potentiel doit comprendre exactement qu'il veut coopérer avec votre entreprise.

Mais avant de parler des bienfaits de vos produits, assurez-vous que votre interlocuteur se charge de prendre les décisions qui vous intéressent. Il conviendrait également de se demander ce qui n'est pas satisfaisant de travailler avec les fournisseurs actuels de biens et de services. Même si un client potentiel n'est pas devenu réel tout de suite, il ne faut pas désespérer, car beaucoup de temps peut s'écouler entre l'intérêt et l'achat. Dans ce cas, vous devez rappeler périodiquement votre entreprise, envoyer des e-mails sur les modifications de l'offre. Ensuite, si nécessaire, le client pourra facilement vous contacter.

Comment rappeler aux clients potentiels l'existence de l'entreprise

Pour des rappels réguliers de vous-même, vous devez maintenir une base de données de clients potentiels, où les informations suivantes doivent être indiquées :

• nom de l'organisation cliente
• Nom de la personne à contacter
• e-mail, adresse postale téléphone
• dates importantes pour le client
• autres données importantes (besoins identifiés, intérêts, priorités dans le choix d'un fournisseur, etc.).

Cette liste doit être mise à jour et complétée après chaque conversation avec le client. La pratique montre que le système dit de «garder le contact» vous permet d'augmenter considérablement les ventes et fonctionne bien dans n'importe quelle entreprise. Selon ce système, le client acceptera de faire un achat non pas après deux ou trois contacts, mais après la septième ou huitième fois. Dans certains cas, pour réussir, vous devez produire jusqu'à 20 à 30 "touches". Les touches peuvent être n'importe quelle interaction avec un client : appels, présentations, e-mails, etc. Restez toujours disponible et connecté.

Automatisation du travail avec les clients

Rester en contact avec les clients vous aidera avec le nouveau système Klass365, conçu pour fonctionner efficacement avec les clients potentiels et existants. Class365 dispose d'un module de messagerie et de SMS intégré, ce qui permet d'avoir un impact marketing efficace sur les clients sans télécharger la base de données sur des sites tiers.

Dans le module CRM du programme, vous pouvez afficher tous les documents créés, l'historique des commandes, la dernière activité, la correspondance, les commentaires supplémentaires du responsable sur les transactions avec le client directement dans la carte de contrepartie. Ceci est pratique non seulement en termes de stockage et de recherche d'informations, mais également lors du transfert de cas à un nouvel employé. Avec cette approche, le personnel n'aura pas besoin d'être mis au travail pendant des semaines. Tout ce dont vous avez besoin pour travailler avec les clients se trouve dans un seul système et toute information intéressante est très facile à trouver.

Il faut beaucoup d'efforts pour rendre un client potentiel permanent, mais la base de tout travail est l'attention. Soyez attentif à vos clients, enregistrez chaque détail des négociations dans le programme Class365 et vous verrez à quel point il est facile de travailler avec la clientèle.

Acheteur potentiel

Introduction au concept d'"acheteur potentiel"

Un acheteur potentiel est quelqu'un qui veut vous acheter quelque chose.

Les acheteurs potentiels sont des personnes qui connaissent peut-être votre entreprise ou vous-même, mais qui ne vous ont jamais rien acheté. Comment les inclure dans l'orbite de votre entreprise ?

Ce n'est pas facile du tout. De nombreuses petites entreprises ne parviennent pas à se développer véritablement, précisément parce qu'elles ne parviennent pas à capter l'attention des acheteurs potentiels et à les transformer en visiteurs.

Pendant de nombreuses années, les hommes d'affaires ont cru que le principal moyen de résister à la concurrence était d'élargir l'assortiment et de maintenir des prix inférieurs à ceux des concurrents. Avec une certaine ironie, on peut dire que trop de variété et des prix bas sont les deux principales raisons de l'effondrement des firmes !

Expliquons cette idée.

Trop d'assortiment peut entraîner des stocks importants, ce qui affectera la rentabilité. Réfléchissez à l'endroit où se trouve le marché de niche pour vous et à ce que vous allez réellement vendre.

Des prix trop bas pour de nombreuses petites et même grandes entreprises peuvent être un signe avant-coureur de l'effondrement. Si vous ne pouvez pas rivaliser avec Wal-Mart en termes d'efficacité, vous ne pouvez pas non plus rivaliser en termes de prix. Insistez sur vos aspects positifs : spécialisation, service à la clientèle, compétence du personnel, service de garantie, livraison à domicile, services de réparation, emballage cadeau, etc. Insistez sur votre différence par rapport à n'importe quel Wal-Mart si vous n'êtes pas en mesure de rivaliser avec eux en termes de prix.

Parlons plus de la gamme.

L'individu moyen est confronté chaque jour à des centaines d'offres commerciales : à la télévision, à la radio, dans les journaux, sur les panneaux d'affichage, dans les taxis et même, comme à Sydney, en Australie, dans les douches des chambres d'hôtel.

Plus de 15 000 nouveaux produits arrivent sur le marché chaque année, et 90% d'entre eux ne se vendent pas !

Considérez ceci : les propriétaires de PC peuvent choisir parmi plus de 30 000 programmes proposés ;

Les acheteurs de voitures peuvent choisir parmi 572 types et modèles ;

Si vous avez une carte de crédit, vous recevez plus de 300 catalogues entre septembre et Noël ;

Il existe 13 8 variétés de dentifrices (ce ne sont pas des marques déposées, mais des variétés : en tubes, en emballages individuels, de différentes couleurs, pour les fumeurs, les non-fumeurs, pour les personnes ayant de mauvaises dents, pour les amateurs de thé ou de café, pour les personnes souffrant de jaunissement dents ...) .

Dans Consumer Reports, David Pittle écrit : « Maintes et maintes fois, nous entendons parler de personnes qui ont du mal à décider quoi acheter.

Et pourtant, dans certains domaines d'activité, un large éventail fonctionne. Charles Lazarus, fondateur de la célèbre société de jouets Toys I Us, déclare : "Quand les parents ne savent pas quoi acheter pour leur enfant, ils vont au grand magasin, où ils ont le plus grand choix." C'est bien pour une entreprise comme Toys I Us, mais pas si bon pour un petit magasin du coin. Il, naturellement, perdra dans l'assortiment aux grandes sociétés.

Que faire dans ce cas, pour attirer un acheteur potentiel ?

Pour un petit entrepreneur, un large assortiment peut rarement être rentable en raison du coût élevé des stocks.

Examinons une autre raison pour laquelle les petites entreprises échouent. Ils essaient de concurrencer les grandes entreprises sur les prix.

Les grandes entreprises offriront certainement de meilleurs prix. Ils ont un plus grand pouvoir d'achat et des frais généraux inférieurs par rapport au volume des ventes et peuvent donc réussir avec des marges commerciales très faibles. Ils ont déjà pompé des milliards de dollars du consommateur américain en disant : "Personne ne peut égaler nos prix !" ou quelque chose comme ça. En 1993, pour la première fois, ces meilleurs prix ont vendu plus de prêt-à-porter que les magasins spécialisés. Pour la première fois en 116 ans d'histoire, Budweiser a réduit le prix de la bière. Pour conserver sa place sur le marché du tabac, Philip Morris a réduit le prix des cigarettes Marlboro de 40 %.

Est-ce que ça peut marcher ? Peut-être - mais pour les grandes entreprises ! Même pour des géants tels que "Philip Morris", le résultat peut être très différent. L'effet à court terme se traduira par une augmentation des ventes, mais par une diminution des bénéfices. Le jour où la baisse du prix des cigarettes Marlboro a été annoncée, le cours des actions de la société à la bourse a chuté. Les investisseurs n'ont pas considéré qu'une augmentation du nombre d'acheteurs potentiels de Marlboro entraînerait une augmentation de la limite inférieure du cours de l'action. Encore plus d'un an plus tard, les analystes financiers tentent de trouver une explication à ce qu'on appelle désormais le Black Friday de Marlboro. La part de marché détenue par cette société a augmenté, mais les concurrents ne reculent pas, réduisant à leur tour le prix des cigarettes. En conséquence, les fumeurs sont satisfaits des prix plus bas, mais en général, l'industrie de la cigarette devient moins rentable.

Prenons l'exemple d'American Airlines. Année après année, cette compagnie aérienne a été classée en tête des enquêtes auprès des passagers aériens. À un moment donné, elle a décidé d'augmenter les volumes de trafic en baissant le prix des billets. Cette idée semblait tout à fait opportune. Après tout, différentes compagnies aériennes ont des tarifs très différents selon la période de l'année (et parfois même selon l'heure de la journée). Pourquoi ne pas remplacer le puzzle par "à quel prix dois-je voler ?" introduction de règles faciles à comprendre ? Le problème s'est avéré être que d'autres compagnies aériennes ont suivi l'exemple d'American Airlines. Certaines petites entreprises, comme Southwest Airlines et Alaska Airlines, ont réussi à fonctionner avec succès parce qu'elles n'avaient pas les problèmes de taxes fédérales et de majoration dont American Airlines devait tenir compte. Bientôt, elle devait revenir aux anciennes méthodes et tarifs bien maîtrisés.

Les consommateurs d'aujourd'hui savent parfaitement qui fait quoi. Ils placeront votre entreprise dans leur « échelle » mentale, sur laquelle ils « marqueront » où acheter quoi. Les auteurs renommés Jack Trout et Ol Reis appellent cela le « positionnement », le processus par lequel les consommateurs envisagent une « place » pour votre produit dans leur esprit.

Comme le dit la célèbre prévisionniste Laurel Cutler : « Le consommateur des années 1990 est le consommateur le plus intelligent et le plus avisé. Nous avons appris aux gens à réfléchir."

Le problème avec les baisses de prix est qu'elles peuvent mener à une « guerre des prix ». Vous vous retrouverez bientôt dans la position des propriétaires des supermarchés Kroger à Cincinnati, qui ont augmenté leurs rabais sur les nouveaux aliments au point que les éleveurs de porcs sont venus chez eux pour acheter du lait pour porcelets à cinq cents le litre, parce que c'était moins cher, que l'alimentation ordinaire pour porcelets.

Par conséquent, le désir de baisser les prix et d'augmenter la gamme n'est peut-être pas le meilleur moyen d'attirer un acheteur potentiel.

Que faire?

Ci-dessous, nous donnerons quelques exemples d'utilisation de certaines techniques pour attirer l'attention d'un acheteur potentiel sur votre entreprise. Pour vous permettre de comprendre plus facilement ce qu'il faut faire, nous vous raconterons comment nous nous sommes lancés en affaires.

Nous étions assez compétitifs en termes de prix et d'assortiment, mais dans notre magasin nous avons limité cette concurrence à une certaine catégorie de produits,

À nos débuts, notre petite boutique pour bébé avait un chiffre d'affaires annuel d'environ 25 000 $. Qu'est-ce qui ferait qu'un acheteur potentiel viendrait à nous, en passant par un immense grand magasin et plusieurs grandes enseignes spécialisées ? Mon beau-père a eu l'idée: "Laissez-vous des produits bon marché, mais dans l'assortiment le plus large de la ville!"

C'était l'automne, et nous avons pensé à ce dont une personne pourrait avoir besoin pour l'hiver, et pas très cher en plus ?

Et si vous essayiez d'échanger de petites choses qui réchauffent les enfants - mitaines, écharpes, manchons ? Il s'est avéré que c'était ce dont nous avions besoin - à peu de frais, et nous pouvions offrir la plus large gamme de ces produits dans la ville !

Nous avons décoré nous-mêmes les fenêtres :

"LA MEILLEURE GAMME DE GANTS, MANCHETTES ET ÉCHARPES POUR ENFANTS DE NOTRE VILLE !"

Bientôt, les gens ont commencé à entrer et à se demander quelle était la meilleure gamme de manchons et de gants. Pendant qu'ils étaient dans le magasin, nous avons réussi à leur offrir des combinaisons (nous en avions peut-être dans l'assortiment le plus pauvre) - après tout, la vente d'une combinaison était égale en argent au coût de trois douzaines de paires de gants.

Parfois, nous pouvions vendre soit une combinaison, soit un costume, soit une robe de fille - tout cela parce que nous avions ce qu'un acheteur particulier voulait, et dans la gamme la plus large.

Ainsi, même si nous n'avions pas la gamme la plus large de tous les produits, nous avons réussi à l'atteindre dans certains des besoins de nos clients.

Qu'avons-nous réalisé ? Nous avons transféré notre Acheteur Potentiel au rang de Visiteur.

Vous devez faire la première impression favorable sur le visiteur, et ceci est réalisé par une atmosphère calme, chaleureuse et bienveillante. Si vous réussissez, vous gagnerez ainsi de futurs clients. Si vous ignorez ou, pire encore, ennuyez ces visiteurs, vous les perdez à jamais. Et parfois, pire que tout, ils raconteront leur histoire d'une visite ratée dans votre magasin à une douzaine ou plus de leurs amis et copains.

Il n'y a pas si longtemps, un supermarché a ainsi perdu notre famille... peut-être pour toujours. Et comme nous dépensions environ 100 $ par semaine dans leur rayon épicerie (ce qui veut dire environ 5 000 $ par an, soit environ 100 000 $ sur les vingt prochaines années), une telle perte est assez importante même pour une grande entreprise.

Voici comment c'était. Nous sommes allés au comptoir pour acheter quelques petites choses. Le vendeur regarda et dit :

Obtenez un numéro !

Quelle? nous avons demandé.

Obtenez un numéro ! - répéta le vendeur, nous dirigeant vers une machine à écrire comme une caisse enregistreuse, délivrant des numéros de papier détachables. Alors je saurai à qui c'est le tour.

Mais pardonnez-moi, car il n'y a personne d'autre que nous dans le hall !

Si vous voulez être servi, alors vous devez avoir un numéro ! Ce sont nos règles ! - répéta encore une fois le vendeur, ton déjà agacé.

Nous sommes allés à la machine et avons déchiré le numéro - soixante et un,

L'employé a jeté un coup d'œil au panneau mural et a crié : « Ensuite ! Soixante et unième !"

C'est nous, - nous avons dû répondre, et alors seulement nous avons été servis.

Qu'est-il arrivé? Les personnes qui ont essayé de prendre soin de nous, en essayant de créer une impression de professionnalisme et de compétence, ont oublié le facteur humain. Ils se souvenaient seulement que tout le monde devait "payer selon les chiffres". C'est ainsi que fonctionnent les robots, pas les gens. Dans tous les cas, les gens ne doivent pas agir ainsi s'ils veulent que leur acheteur potentiel passe à l'étape suivante et devienne un visiteur,

Combien récoltez-vous par hectare ?

Stan Golomb développe des programmes de marketing pour les nettoyeurs à sec, les restaurants, les dentistes, les services médicaux, les pizzerias et de nombreuses autres entreprises. Lorsqu'il prend de nouveaux clients, il leur demande toujours de réfléchir sérieusement et de répondre à une question clé pour l'entreprise, à savoir "combien récoltez-vous par hectare ?"

« Les agriculteurs calculent toujours les rendements à l'hectare », explique Stan. Si le rendement moyen est, disons, de 50 cents par hectare, alors un rendement de 30 cents lui indique immédiatement que quelque chose ne va pas.

Alors pourquoi un entrepreneur ne comparerait-il pas les résultats de ses activités avec le « rendement à l'hectare » ? En entreprise, ce « rendement » est calculé par rapport au reste du marché. La «superficie en hectares» dans ce cas peut être le nombre de transactions dans un segment de marché donné qui sont conclues et exécutées par une entreprise. Vous voulez savoir comment vous allez ? Faites attention à votre "rendement".

Commencez par définir votre marché. Votre marché principal est celui où vivent 80 % de vos acheteurs potentiels. Découvrez les adresses de 300 de vos clients actuels. À partir de ces données, vous pouvez estimer où vivent la grande majorité de vos clients. Si vous êtes une petite entreprise typique, plus de 80 % de vos clients vivent dans un rayon de trois à cinq milles de votre entreprise.

Calculez ensuite combien de familles vivent dans votre secteur du marché. Allez au bureau de poste - il existe des données sur le nombre de facteurs et le nombre de maisons que chacun d'eux dessert. Disons que vous avez 5 000 maisons sur votre terrain. Vous faites affaire avec 1000 clients. Cela donne un « rendement » de 20 %, c'est-à-dire que vous servez 20 % de votre marché potentiel. Votre tâche : trouver un moyen d'augmenter le « rendement » !

Il existe deux manières de l'augmenter :

1. Augmentez le nombre de familles desservies par votre entreprise.

2. Convaincre les familles qui font déjà affaire avec vous de dépenser plus d'argent pour vous.

Lorsque vous avez une idée de votre part de marché, vous pouvez commencer à l'augmenter systématiquement. Même si tous les clients de votre marché sont déjà couverts, vous avez toujours la possibilité d'augmenter considérablement les ventes en appliquant des incitations appropriées afin que chacun d'eux dépense 50 % de plus.

Votre volume de ventes dépendra de plusieurs facteurs :

1. Localisation géographique de votre part de marché,

2. Densité de population.

3. Le niveau de revenu de la population dans cette partie du marché.

4. Le type d'activité dans laquelle la population est engagée.

5. L'image et le style de vie adoptés ici.

6. Caractéristiques ethniques de la population.

7. L'âge moyen de la population.

8. Conditions météorologiques typiques de la région,

9. Le nombre de concurrents sur un marché donné.

10. Type de compétition.

11. La nature de vos activités pour améliorer votre compétitivité.

La combinaison de ces facteurs détermine pourquoi une entreprise a un chiffre d'affaires de 5 000 $ par semaine, tandis qu'une autre, similaire, parvient à peine à atteindre les deux mille. Quels que soient les facteurs auxquels vous devez faire face, vous pouvez toujours augmenter votre "rendement".

Pensez à la façon dont les agriculteurs augmentent les rendements par hectare ? Quelqu'un augmente l'arrosage, quelqu'un ajoute de l'engrais, quelqu'un commence à utiliser des pesticides pour lutter contre les ravageurs, quelqu'un développe des variétés hybrides. Ils sèment, cultivent, fertilisent leurs champs, essayant de tout faire pour que le rendement à l'hectare amortisse au maximum leurs frais. Que pouvez-vous faire avec votre entreprise?

La vie vous oblige à compter avec des facteurs immuables. Prenons-les comme une donnée. Vous ne pouvez pas changer l'économie de votre segment de marché, la densité de population, ses limites géographiques. Il n'est pas possible de modifier de manière significative l'emplacement de l'entreprise ou d'influencer les méthodes du concurrent dans le domaine des prix et des remises sur les biens ou les services.

Cependant, beaucoup peut être fait pour rendre votre entreprise plus prospère, et vous seul pouvez le faire par vos propres actions. Vous ne pouvez rien faire, puis vous récolterez les bénéfices de ne rien faire - rien ne changera, sauf peut-être des facteurs externes qui affectent votre entreprise.

Prenons l'industrie du nettoyage à sec par exemple. Leur chiffre d'affaires annuel peut être très différent - de 50 000 à 1 000 000 de dollars (la plupart des nettoyeurs à sec fonctionnent dans ces limites).

Mais quel que soit ce chiffre d'affaires, il peut être augmenté de 20, 50 et même plus. Et cela se fait en analysant le marché des services locaux et les actions correspondantes.

Par exemple, il y a une autoroute au nord de vous. Vous n'avez aucun client d'un côté. Le chemin de fer est situé au sud, à cause de cela il y a peu de clients du sud. A l'ouest - un terrain de golf, il n'y a pas non plus beaucoup de clients là-bas. À l'est, votre marché semble être en bordure de Fairview Avenue. Si votre entreprise est située au centre de ce terrain sur l'avenue Ogden, vous devez compter avec les limites indiquées. La seule façon d'attirer les acheteurs est de leur envoyer des dépliants, ainsi que des appels téléphoniques. Dans le même temps, portez une attention particulière à l'apparence de votre magasin : vitrines, enseignes, intérieurs, dont la rumeur se transmettra de visiteur en visiteur. Selon un récent sondage, quatre acheteurs potentiels sur dix décident de faire affaire avec vous en fonction de l'apparence de votre entreprise.

Une fois que vous avez une idée de votre zone de marché, comme un agriculteur en a sur le rendement de son champ, vous pouvez commencer à réfléchir à la façon de cultiver ce « propre champ » pour augmenter les rendements et, par conséquent, les bénéfices.

Entretien avec Sid Friedman

Si quelque chose ne veut pas changer, changez ce "quelque chose" !

Sid est l'un des principaux agents d'assurance au monde. Lorsque nous voulons comprendre comment trouver des acheteurs potentiels, nous appelons Sid. Il gère une trentaine d'agents d'assurance, mais distribue toujours personnellement des polices d'assurance. Dans ses conférences et ses séminaires, la phrase la plus fréquemment répétée est "si quelque chose ne veut pas changer, changez ce 'quelque chose'!"

Que veut dire Sid par là ?

Rien de plus que ceci : « Il ne suffit pas de faire ce que tout le monde fait. Et plus important encore, il ne suffit pas de simplement répéter ce qui a fonctionné auparavant. Peter Draker écrit que "chaque entreprise doit être prête au changement... en tout!"

Le fait qu'une idée, un concept, une théorie ait fonctionné dans le monde des affaires pendant de nombreuses années ne signifie pas qu'il continuera à convenir. C'est une sorte de partie de la philosophie, exprimée dans les mots "la seule essence constante est le changement!"

Le désir de changement de Sid Friedman s'étend à sa vision de l'avenir. Nous avons discuté avec lui, essayant de comprendre comment il est devenu l'un des principaux agents d'assurance.

Question : Comment déterminez-vous le contingent de personnes susceptibles d'avoir besoin de vos services ?

Réponse : Je fais du marketing ciblé. Je trouve des gens qui se ressemblent un peu. Je ne peux pas dire que mon marché est tout autour. J'habite près de Philadelphie, mais ce n'est pas mon marché. Tout comme ce n'est ni New York ni Atlantic City.

Mon marché, ce sont des gens qui ont quelque chose en commun les uns avec les autres. Donc, si je veux impliquer les pompes funèbres, je vais là où ils sont. Je vais à leurs réunions, j'y parle. J'écris des articles pour leur magazine spécial. Quand j'arrive à comprendre leur vie et leur travail, et qu'ils me comprennent, alors une certaine relation s'établit entre nous.

Dès que j'arrive à avoir un entrepreneur de pompes funèbres comme client, je peux déjà passer au suivant. Je vais voir mon seul client jusqu'à présent avec une liste d'entrepreneurs de pompes funèbres et je lui dis : "Joe, connaissez-vous quelqu'un d'autre sur cette liste à qui je pourrais parler et offrir mes services ?" Je vais vers ces personnes qui se font confiance et utilisent leurs relations les unes avec les autres.

Je fais très attention avec qui je travaille et à qui j'offre mes services.

Mon marché n'est pas tout le monde. Vous pouvez, bien sûr, agir au hasard et obtenir un certain succès, mais dans ce cas, vous pouvez être comparé à ce seul spermatozoïde sur un milliard de son espèce, qui féconde l'ovule, et cela se produit de manière purement probabiliste. Je ne veux pas être comme ça. C'est inutile. Je préfère savoir à l'avance quel sperme fonctionnera et n'utiliser que cela.

Question : Que pouvez-vous dire de ceux qui ont déjà utilisé vos services une fois ? Faites-vous quelque chose de spécial pour les encourager à vous recontacter ?

Réponse : Bien sûr, nous nous vendons mutuellement des services. Je ne suis pas qu'un outsider, tu deviens une personne importante pour moi. Maintenant, j'essaie de te garder - c'est la tâche numéro un. Comment est-ce que j'essaye de te garder exactement ? J'envoie des lettres de vœux d'anniversaire en utilisant des phrases telles que : "J'ai vu un article ici et je pense qu'il pourrait vous intéresser." En vous informant de tout événement susceptible de vous intéresser,

Puisque vous avez acheté A, et que je pense que B, C, D ou E pourraient également vous être utiles, j'essaie de vous voir et de vous tenir au courant. Par exemple, si vous m'avez acheté une assurance groupe, je peux vous parler d'une cotisation de retraite supplémentaire, d'une assurance rente, de cotisations mensuelles à la caisse de retraite - vous saurez que je le fais aussi. Je ne m'attends pas à ce que vous achetiez mes services chaque fois que j'appelle, mais ce faisant, je suggère que lorsque vous décidez d'acheter quelque chose, vous pourriez bien vous tourner vers moi.

Question : Excluez-vous de la considération certains segments du marché potentiel pour trouver ceux qui ont vraiment besoin de vos services ?

Réponse : Tout commence par la planification, n'est-ce pas ? Puis-je appuyer sur la gâchette sans savoir ce que je vise ? Tout ne se passe nullement selon le principe : « Attention ! Feu! Succès!" Si je sais ce que je veux réaliser, je dois alors déterminer si le client peut se permettre mes services, a-t-il un revenu suffisant, son entreprise est-elle rentable ? S'il est rentable, le client est-il le genre de personne qui se soucie de l'avenir ? Vont-ils acheter mes services lorsque je leur rends visite ? Je ne traiterai en aucun cas avec des ingénieurs - je ne sais tout simplement pas comment travailler avec eux.

Personnalité, parcours biographique, localisation, environnement, tout a à voir avec le processus d'identification du marché avec lequel j'aimerais travailler.

Question : Beaucoup ne cherchent pas du tout à divulguer les détails de leur situation financière. Comment arrivez-vous à surmonter cette barrière afin d'évaluer si un client potentiel peut utiliser vos services ?

Réponse : Je ne pense pas que la raison de leur réticence à partager des informations de ce type avec moi réside dans la présence ou l'absence d'une sorte de désir, c'est juste que c'est le public. Je sais que les propriétaires d'entreprises de nettoyage à sec partout en Amérique, ainsi que dans le monde entier, gagnent beaucoup d'argent. Les propriétaires de plusieurs nettoyeurs à sec gagnent encore plus d'argent. Si je voulais avoir ces acheteurs potentiels comme clients, je ciblerais l'industrie du nettoyage à sec dans son ensemble. Je trouverais où ils se rassemblent pour leurs réunions, je trouverais une opportunité d'être là en tant qu'invité, en général, d'une manière ou d'une autre je m'infiltrerais dans leur environnement. Je leur dirais que j'aimerais m'impliquer dans leurs affaires, révéler ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas. Je commencerais à écrire des articles pour leur magazine professionnel, à parler gratuitement lors de leurs événements. Je m'efforcerais de leur devenir nécessaire, alors ils pourraient me devenir nécessaires.

J'ai toujours un plan d'opération. Je ne sais pas comment vous pouvez gagner des batailles sans avoir un tel plan. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une guerre, une planification stratégique est nécessaire avant de passer à l'élaboration d'un plan d'action précis.

Question : Comment gérez-vous les clients insatisfaits qui ont des problèmes à cause de vous ?

Réponse : Quiconque a des problèmes, je donne mon numéro de téléphone personnel. C'est la responsabilité du président de l'entreprise. Il est la personne principale en cas de plaintes et de réclamations. Deux choses doivent être portées à l'attention du président : premièrement, lorsqu'un membre du personnel agit de manière douteuse, et le gestionnaire devrait le savoir, et deuxièmement, lorsque le client a un problème grave et que la seule personne qui peut faire quelque chose, c'est le président de l'entreprise.

Question : Vos employés font-ils le même marketing que vous ?

Réponse : Pas tous. J'aimerais qu'ils le réalisent, car cela pourrait leur faciliter la vie et les aider à gagner plus. Il me semble que vous pouvez gagner beaucoup plus sur les services que directement sur les ventes. Les stations-service vendent plus de voitures que les concessionnaires automobiles.

Question : Quels efforts particuliers faites-vous pour conclure l'affaire ?

Réponse : Un client m'a dit qu'il ne pourrait pas me rencontrer, car il s'envolait pour Chicago. Je lui ai demandé:

A quelle heure partez-vous demain matin ?

Avion à 7 heures du matin, vol 1260 Philadelphie-Chicago.

Puis j'ai demandé si je pouvais voler avec lui, ce à quoi la réponse a été oui, bien sûr. J'ai appelé la compagnie aérienne, j'ai réservé un billet et je me suis retrouvé dans un siège à côté de la personne dont j'avais besoin. Ainsi, nous avons eu deux heures pour les négociations commerciales. Je suis descendu de l'avion avec le contrat conclu et la gratitude du client pour sa volonté de faire face à sa situation. Je suis rentré chez moi par le prochain vol.

Alors je l'ai fait à plusieurs reprises. J'ai même dû prendre l'avion pour Los Angeles. De cette façon, j'ai eu un client pour moi-même - deux heures à Chicago et six heures à Los Angeles. Après tout, c'est mon client. Il m'appartient. Il n'a nulle part où se cacher, il ne peut pas se débarrasser de moi, il ne peut pas s'évaporer. Il n'a d'autre choix que de s'asseoir sur une chaise à côté de lui.

En terminant la conversation avec Sid Friedman, nous présentons quinze de ses secrets sur la façon de gagner la confiance du client.

1. Promettez moins, livrez plus. Sinon, ce qui suit peut se produire,

Le client moyen achète cinq polices d'assurance au cours de sa vie, auprès de quatre agents d'assurance différents. Cela se produit parce que :

3 % déménagent dans un autre lieu de résidence ;

Pour 5 %, l'état civil change :

9 % refusent vos services parce que quelqu'un a proposé un meilleur prix :

14 % ont été déçus du produit ou du service qu'ils ont acheté :

68% refusent vos services par inattention et indifférence aux besoins du client,

2. Donnez toujours une garantie à 100 %. Si nous étions obligés de vivre avec une garantie de 99,9 %, nous boirions de l'eau insalubre pendant une heure chaque mois, il y aurait deux atterrissages d'avion risqués à l'aéroport de Chicago chaque jour, 16 000 lettres seraient perdues chaque heure, et chaque semaine il y aurait 5 0 0 chirurgies incorrectes.

3. Soyez toujours et en tout un professionnel. Le professionnalisme est visible dans les actions et la connaissance des

comment atteindre l'objectif. Un professionnel essaie toujours d'obtenir le meilleur résultat

De ce fait, le Professionnel est toujours insatisfait de lui-même.

4. Ayez toujours un carnet avec vous. Si vous entendez ou lisez quelque chose et que vous l'aimez, écrivez cette idée ou cette phrase.

5. Traitez votre vie comme un voyage passionnant. Surveillez la croissance de votre entreprise. Soit la personne que tu veux être. Tout d'abord, déterminez la destination. Quel est ton but? Deuxièmement, êtes-vous conscient de vos forces et de vos faiblesses ? Troisièmement, planifiez votre voyage.

6. Ayez le courage de voir grand. Voir les rêves de couleur. Imaginez ce que vous essayez de réaliser, considérez-le dans les moindres détails. Dessinez, Et les gens les plus ordinaires sont capables de choses extraordinaires.

7. Surtout, soyez vous-même. Vous ne devriez pas vous efforcer de "devenir moi". Dans ce cas, vous serez une copie de second ordre de moi. Vous êtes l'original. Empruntez quelques traits à ceux que vous admirez. Rejouez mentalement les événements comme une bande. Ce qui ne vous convient pas, effacez simplement de cette bande. 8. Contrôlez votre temps - vous pourrez ainsi gérer votre vie. Cela se fait comme suit:

Dessinez trois colonnes sur une feuille de papier. Dans le titre de la première colonne, écrivez "URGENT", dans le titre de la deuxième - "IMPORTANT" et de la troisième - "AUTRE". Ayez toujours cette notice avec vous.

9. Rappelez-vous les quatre règles de maîtrise de votre temps (principe RH*). Mettez tous les papiers sur votre bureau en une seule pile. Maintenant, prenez celui du haut - vous ne le mettrez pas de côté tant que vous n'aurez pas

Exécutez-le, ou

Reportez-le à l'avenir (mais mettez une date à laquelle vous le faites), ou

Transmettez-le à quelqu'un d'autre pour l'exécuter, ou

Detruis-le.

10. Découvrez ce que font les autres et ne le faites pas. Arrêtez la compétition. Commencez à créer.

11. Formez donc votre image, image, pour que les autres l'associent au mieux. Travaillez donc sur vous-même pour que les gens commencent à prendre exemple sur vous. Travaillez à éliminer les traits négatifs de votre caractère et de votre comportement.

12. Être capable de reconnaître le comportement des perdants. Voici quelques caractéristiques comportementales bien connues des outsiders :

Ils sont trop occupés par eux-mêmes, ils n'ont de temps pour personne d'autre ;

Ils ne peuvent porter aucune responsabilité ;

Ils diffèrent par un comportement inflexible:

Ils ne perçoivent pas le tableau dans son ensemble, n'osent pas envahir une zone inconnue ;

Ils refusent d'obéir, préfèrent perdre que de suivre des instructions et de gagner ;

Ils sont paresseux, ne dépenseront pas une goutte de leur talent et de leur temps sans demander une augmentation ;

Ils ne font que critiquer et faire honte aux autres, chercher constamment des excuses pour eux-mêmes et dire que ces problèmes sont insolubles.

13. En revanche, voici les caractéristiques des gagnants : ils ont le sens de l'humour ; ils n'abandonnent pas tant qu'ils n'ont pas fait leur travail : ils font tout ce qu'il faut pour réussir ; leurs vies sont bien équilibrées. Dans la vie, outre le travail, il y a bien d'autres choses ;

Ils sont axés sur les objectifs ;

Ils comprennent parfaitement ce que vous ressentez, vous accordent sincèrement toute leur attention;

Ils ont une idée correcte d'eux-mêmes, un bon état psychologique.

14. Ne vous prenez pas trop au sérieux, mais prenez vos affaires au sérieux.

15. Quoi qu'il arrive, je peux le faire. Juste huit mots qui vous fourniront un guide pour la vie.

Médias de masse : journaux

Attirer des acheteurs potentiels grâce à des annonces dans les journaux

Tout au long du livre, nous vous donnerons des conseils sur la façon d'utiliser différents médias pour transformer progressivement les acheteurs potentiels en défenseurs de votre entreprise. Commençons par les journaux, car ils sont un moyen assez simple d'attirer l'attention des acheteurs potentiels.

FAIT : Les journaux touchent plus de 113 millions d'adultes chaque jour aux États-Unis. En moyenne, six personnes sur dix affirment les lire d'un bout à l'autre. Neuf sur dix ne lisent que les nouvelles les plus importantes. Si votre entreprise recherche des clients en fonction de leur sexe, rappelez-vous que neuf hommes sur dix lisent des pages de sport et huit femmes sur dix lisent des pages de loisirs, de potins et de divertissement.

La majorité des lecteurs de journaux sont abonnés aux journaux (sept sur dix), ce qui signifie une livraison garantie des journaux à domicile à vos Acheteurs Potentiels, contrairement à la radio ou à la télévision, qui n'atteignent leurs oreilles et leurs yeux que si le téléspectateur ou l'auditeur allume la télévision ou la radio. .

Les journaux sont un média très important pour votre entreprise, car plus d'argent est dépensé en publicité dans les journaux qu'en publicité dans tout autre média - environ 34 milliards de dollars par an.

Parce que tant de gens lisent les journaux tous les jours, la publicité dans les journaux peut être un excellent moyen de présenter votre produit ou service aux acheteurs potentiels.

À l'échelle nationale, les journaux consomment environ un quart de tous les fonds consacrés à la publicité, mais si nous parlons de publicité locale, alors les journaux représentent environ la moitié de tous les fonds alloués à la publicité (suivis par la télévision et les soi-disant « pages jaunes » " - un type spécial d'annuaires téléphoniques, chacun représentant 13 %.

Ci-dessous, nous donnerons quelques recommandations sur la façon d'écrire des titres, du texte et des illustrations pour les publicités, c'est-à-dire que nous partagerons l'expérience que nous avons acquise au fil des ans pour attirer l'attention des acheteurs potentiels sur votre entreprise.

entête

Avant de tourner une page de journal, l'attention du lecteur s'y attarde en moyenne quatre secondes. Pendant ces quatre secondes, il regarde principalement les titres des articles. Par conséquent, il est préférable d'écrire le titre de manière à ce que le lecteur ait envie de le lire jusqu'au bout,

La femme moyenne ne lit que quatre publicités dans un journal, donc le cœur du sujet devrait être dans le titre - ce qui est nouveau, le plus récent, le seul, haut de gamme, utilisant des mots-clés qui peuvent inciter un acheteur potentiel à lire votre annonce.

1. Promettre un avantage ou éveiller la curiosité. Rappelez-vous que les gens n'achètent que deux choses au monde : des solutions à leurs problèmes et des sensations agréables. Pensez à ces deux critères la prochaine fois que vous vous asseyez pour rédiger une publicité pour vos produits et services. Mettez l'accent sur le bénéfice qu'une personne recevra en achetant votre produit, et non sur les propriétés du produit lui-même. Si la chaussure que vous vendez a une semelle intérieure coussinée (caractéristique du produit), dites qu'elle "absorbe les chocs" (avantage). Si les costumes que vous vendez sont fabriqués à partir d'un mélange de matières synthétiques et de laine (propriété), dites qu'ils sont "toutes l'année" (avantage). Les publicités dont les titres promettent des avantages sont lues par quatre fois plus de personnes que celles dont les titres ne promettent aucun avantage. Charles Mills, vice-président d'O. M. Scott, le plus grand producteur de gazon au monde, déclare : « Les gens s'intéressent à leurs pelouses, pas à nos semences.

2. Si possible, indiquez le nom du produit dans le titre. C'est le nom du produit, pas le nom de l'entreprise. Mettez votre nom ailleurs dans l'annonce, mais pas dans le titre, à moins qu'il n'ait une signification particulière. « UNIQUEMENT DANS (nom du magasin). VOUS TROUVEREZ (nom du produit)." La plupart des gens aiment voir le nom de leur entreprise en haut d'une annonce, bien que la partie inférieure soit tout aussi bonne. Assurez-vous d'inclure votre adresse, votre numéro de téléphone et le nom de la personne que vous pouvez contacter pour plus d'informations.

3. Eh bien (et souvent mieux qu'un court), un long titre est perçu. Les titres de plus de dix mots se lisent beaucoup mieux que les titres courts.

4. N'essayez pas d'être intelligent juste pour le spectacle. Une annonce récente pour des voitures équipées de convertisseurs catalytiques était intitulée "ÊTES-VOUS ALLERGIQUE AUX CHATS ?*". Un lecteur souffrant d'une telle allergie prêtera certainement attention à cette annonce, mais elle n'a rien à voir avec les chats.

5. Laissez-vous guider par n'importe quelle "idée principale". Le grand expert en publicité, David Ogilvy, a déclaré : "À moins que votre campagne publicitaire ne soit construite autour d'une idée de base, elle errera dans le noir comme un navire dans la nuit." Vous devez trouver quelque chose de spécial dans le produit dont vous faites la publicité. Plus vous mettez de ces "points forts" dans le texte de l'annonce, plus il sera facile de vendre le produit.

6. Ne vendez qu'une seule idée à la fois. Sinon, vous ne ferez que confondre le lecteur.

7. Appréciez le mot "nouveau". Le produit est "neuf". Nouvelle solution. Les annonces contenant les mots "nouveau", "nouveau" dans le titre sont 20 % plus performantes,

8. Utilisez des mots spécifiques dans le titre de votre annonce car ils fonctionnent. Ces mots incluent (mais la liste n'est pas limitée à) : nouveau, gratuit, étonnant, vient de paraître, garanti, vous, maintenant. Si votre annonce s'adresse à un public précis, indiquez également son nom dans le titre (asthmatiques, rhumatismes). Voici un exemple de titre "fonctionnel" : "IL Y A DEUX MOIS, J'AI ÉTÉ APPELÉ BADDLE". Vous pouvez être sûr que les hommes chauves feront attention à un tel titre,

9. Inclure une indication de l'origine locale de votre produit. Les supermarchés annonçant la vente de produits locaux enregistrent une forte augmentation de leur chiffre d'affaires. Les gens aiment s'identifier à un produit local. Ils sont fiers d'acheter "le leur". C'est pour cette raison que le sénateur Mondale a remporté les élections au Minnesota et que Dukakis a remporté les élections au Massachusetts, bien qu'ils les aient perdues dans presque tous les autres États.

10. "Ne te montre pas." Les doubles sens, les jeux de mots, les titres qui sont conçus pour attirer l'attention mais qui ne sont pas significatifs ne fonctionnent pas. Il y avait des publicités à la télévision par câble dans lesquelles des personnes célèbres disaient des choses comme "Murphy Brown est dans 60 minutes". Chacune de ces publicités commençait par le modèle "D'accord, même si ce n'est pas vrai, mais si c'était pour de vrai..." La plupart des gens cessent immédiatement de prêter attention à ces publicités. Un jour, nous avons écrit le titre d'une publicité pour des combinaisons d'hiver achetées en Finlande : "POUR VOUS FOURNIR CES COMBINAISONS, NOUS AVONS ÉTÉ À HELSINKI ET RETOUR". On ne peut rien dire, c'est marrant, mais elle n'a pas contribué à la vente de salopettes.

Une semaine plus tard, nous avons rediffusé la même annonce, mais le titre a été modifié : DANS LES TRENTE ANS DE NOTRE ENTREPRISE, NOUS N'AVONS JAMAIS VENDU CETTE PIÈCE EN SI PEU DE TEMPS. Ce titre nous a permis de vendre soixante-trois salopettes. Les gens ont lu ce titre et ont dit : "Ces combinaisons doivent être incroyables !"

11. Placez le titre sous l'illustration. Pourquoi? Parce que c'est comme ça que les gens lisent. Jetez un oeil à n'importe quel journal ou magazine. Si votre annonce ressemble à un éditorial, le lectorat augmente immédiatement.

12. Ne capitalisez pas les titres. Si vous tapez le titre de votre annonce en lettres minuscules AU LIEU DE LE TAPER COMME CELA, vous augmenterez également votre lectorat. Cela se produit parce qu'une personne est habituée à lire exactement les lettres minuscules avec lesquelles cette phrase est tapée. Oui, bien sûr, le titre sera tapé en gros caractères, mais toujours en minuscules.

13. Le titre doit être clair. John Caples, rédacteur en chef et ancien vice-président de l'agence de publicité BBD&0, a déclaré : "Lorsque les gens voient votre annonce, ils pensent à des choses complètement différentes." Ne les faites pas réfléchir. Faites-les agir.

14. Le titre doit être cru. Je vais croire le titre "COMMENT PERDRE 5 KILO EN DEUX SEMAINES" et non "COMMENT PERDRE 5 KILO PAR JOUR". C'est la différence.

15. Le titre doit avoir été conçu pour votre contingent. Pour les jeunes mères et grands-mères dans la soixantaine, les gros titres des publicités devraient être différents.

16. Racontez une histoire. Les gens aiment lire différentes histoires, et si votre histoire est intéressante, le titre peut les amener à lire le texte en entier. Voici le titre que nous avons utilisé pour les publicités de vêtements de travail pour hommes : "LA PREMIÈRE FOIS QU'ON LES VOIT À L'HÔTEL CRILLON, PLACE DE LA CONCORD, PARIS." Et c'était ainsi en fait. La première fois que nous avons vu ces salopettes épaisses et rugueuses, c'était sur un cintre dans la salle de bain de l'hôtel. De retour à la maison, nous les avons commandés pour notre magasin et notre titre nous a aidés à les vendre !

17. Résolution de problèmes. Il nous est apparu que sur les imperméables pour enfants, vous pouvez placer les initiales de l'enfant sous la forme d'un monogramme. La plupart des imperméables pour enfants sont principalement de couleur jaune et ne peuvent pas être distingués les uns des autres dans le vestiaire de l'école. Par conséquent, votre enfant rentre souvent chez lui dans l'imperméable de quelqu'un d'autre. Notre titre était le suivant : "CETTE MANTEAU N'EST PAS CONVENABLE PARCE QUE VOTRE NOM EST DESSUS." Ils se sont vendus en trois jours !

18. Réalisation d'un rêve. John Caples a écrit le classique "ILS RIENT QUAND JE SUIS ASSIS AU PIANO". L'annonce a aidé à vendre un cours de piano par correspondance.

20. Enfin et surtout, n'oubliez pas les gros titres ! Si vous pensez que c'est tout simplement ridicule et que ce n'est pas le cas, jetez un coup d'œil aux annonces de voitures et de nourriture dans votre journal local. Soit ils n'ont pas de titre (seulement le nom de l'entreprise en haut), soit ils sont pleins de phrases sans signification comme "MIDWINTER CLEARANCE", ce qui ne veut absolument rien dire.

En conclusion. Essayez différents titres pour le même produit. John Caples a déclaré que lorsqu'il testait différentes options, l'une d'entre elles pouvait être vingt fois plus efficace que les autres.

Pendant de nombreuses années, des ensembles de quatre cahiers ont été vendus avec succès grâce à l'annonce "ACHETER CES QUATRE CARNETS POUR SEULEMENT 99 CENTS", jusqu'à ce que quelqu'un propose le même produit, mais avec une annonce qui fonctionnait beaucoup mieux : "ACHETEZ TROIS CARNETS POUR 99 CENTS - PUIS UN, SUPPLÉMENTAIRE, QUE VOUS OBTIENDREZ GRATUITEMENT !"

Seul un lecteur sur dix lira le texte de votre annonce. Tout l'art du titre est d'attirer l'attention et de la garder en lisant les premiers paragraphes. Si vous avez réussi pendant qu'il lit les 50 premiers mots que vous écrivez, il lira très probablement les 250 suivants. Ne sous-estimez pas la puissance de l'impact des mots, même un seul. Voici quelques exemples.

Les ventes de shampoing étaient doublées d'un seul mot : les instructions disaient : « Mouillez vos cheveux, appliquez du shampoing et rincez abondamment. Et l'astucieux rédacteur a ajouté un mot : "Répéter".

L'homme d'affaires bien connu Elmer Wheeler était célèbre pour avoir inventé diverses phrases qui augmentaient le chiffre d'affaires. Un restaurant voulait augmenter les ventes de milkshakes. À cette époque, certains clients voulaient ajouter un œuf au milk-shake, ce qui augmentait naturellement son prix et, par conséquent, le bénéfice de l'entreprise. Wheeler a proposé quelque chose qui a triplé les ventes : lorsqu'un client commandait un milk-shake, le caissier demandait : "Voulez-vous un œuf ou deux ?" - auquel presque tout le monde a répondu: "avec un" (et certains - "avec deux"),

La société de cosmétiques Helen Rubinstein ne comprenait pas pourquoi les grands magasins refusaient les applications de shopping gratuites que la société leur proposait. Nous avons analysé le problème et donné la réponse :

Vous avez utilisé deux expressions incorrectes. Tout d'abord, le titre disait : UN CADEAU D'HELEN RUBINSTEIN. Ça ne devrait pas être comme ça. Le cadeau doit provenir du grand magasin où il a été offert.

Deuxièmement, si votre magasin est haut de gamme, n'offrez pas de "coupons gratuits" aux clients. Ces coupons sont distribués dans les supermarchés. Offrez-vous des chèques-cadeaux? Le même produit, mais les mots sont différents. En apportant ces modifications simples, Helen Rubinstein s'est assurée que presque tous les grands magasins participaient à la campagne publicitaire des produits de l'entreprise.

Lorsque vous visitez Disneyland, vous n'êtes pas un client ou un client - vous êtes un invité. Un simple mot change radicalement le niveau de traitement - après tout, les gens sont beaucoup plus gentils avec les invités qu'avec les clients.

J'aime que nos parents britanniques appellent les compagnies d'assurance-vie "insurance". En ce sens, il me semble que je paie de l'argent pour « m'assurer » et rester en vie, alors que le nom d'entreprises similaires américaines dit que je ne gagnerai que si je meurs.

Ainsi, lorsque vous reprenez le texte de votre annonce, souvenez-vous de l'importance de chaque mot.

Voici vingt conseils pour vous aider à créer de superbes annonces.

1. Occupez-vous de ce qui compte le plus… dès que possible ! C'est ce que la plupart des éducateurs en publicité peuvent vous apprendre. Il faut "charger" au maximum les trois premiers paragraphes. Le début de votre texte doit mettre l'accent sur les avantages qui ont été signalés dans le titre.

2. Écrivez en phrases courtes. Pas plus de douze à quinze mots. Les paragraphes ne doivent pas être très longs, composés de deux ou trois phrases. Cela vous permettra d'avoir suffisamment d'espace libre sur la zone de votre annonce et de la rendre plus accessible à la perception. N'oubliez pas que le lecteur ne « lit » pas, mais plutôt « feuillette ».

3. Ne tapez pas plus large que trois pouces (environ 10 cm). Cela est dû au fait qu'un tel espace est couvert d'un seul coup d'œil. Cela est particulièrement vrai de la police habituelle des journaux (taille de 11,5 points).

4. N'exagérez pas. N'essayez pas de prouver que votre produit est "plus doux que le sucre". Promettez moins, livrez plus.

5. Soyez précis. Les "six serviteurs fidèles" de Kipling travaillent toujours - Quoi, Où, Quand, Qui, Comment et Pourquoi * :

j'ai six serviteurs

Agile, à distance

Et tout ce que je vois autour

Je sais tout d'eux.

Ils sont à ma demande

Sont dans le besoin.

Ils s'appellent : Comment et Pourquoi,

Qui, quoi, quand et où.

6. Parlez comme si vous parliez à quelqu'un à la maison simplement, librement, clairement.

7. Tapez votre texte dans une police serif. C'est ainsi que le texte est écrit. Il a un "empattement" spécial à la fin de chaque lettre, ce qui rend le texte plus pratique pour la perception visuelle. Et CE TEXTE est tapé dans une police sans empattement. Vous pouvez voir par vous-même combien il est difficile de percevoir.

9. Écrivez au présent. N'utilisez jamais le passé composé. Le présent implique que tout se passe en ce moment, tandis que le passé symbolise quelque chose de dépassé, d'aucune utilité pour personne.

10. Utilisez des mots compréhensibles et des noms célèbres. Une fois, j'ai écrit une publicité pour une nouvelle chanson qui disait : "... c'est la meilleure musique que j'aie entendue depuis la mort de Glenn Miller." J'ai montré ce texte à différentes personnes, et presque tous ceux qui n'avaient pas encore trente ans ont demandé : « Qui est ce Glenn Miller ?

11. Utilisez les recommandations de ceux qui achètent réellement votre produit. Utiliser les clients du quartier dans les publicités est beaucoup moins cher que d'utiliser des noms de célébrités, et presque aussi efficace qu'eux. (« Regardez, voici une photo de Mary Simpson ! Parce que je la connais… »)

12. Spécifiez le prix. Une fois, nous avons préparé une publicité pour des manteaux de fourrure de mouton pour enfants. Ils étaient très chers et l'annonceur nous a conseillé de ne pas indiquer le prix. Nous l'avons persuadée : "Alors pourquoi les as-tu achetés si tu n'es pas sûr de pouvoir vendre ces manteaux de fourrure ?" Neuf lecteurs de journaux sur dix déclarent que le prix influence leurs décisions d'achat et leurs choix de produits. Si vous ne précisez pas de prix, vous ne pourrez pas influencer les Acheteurs Potentiels.

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Y a-t-il un tueur potentiel dans chaque personne ? Les criminologues soutiennent depuis longtemps qu'un tueur potentiel sommeille en chacun de nous et que seules la civilisation et les lois restreignent les instincts innés. Cependant, les dernières données scientifiques démentent l'opinion établie.

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"Acheteur et vendeur" N'importe quel nombre de personnes peut participer à ce jeu. Les joueurs sont divisés en paires. Chaque paire doit avoir un "vendeur" et un "acheteur". Prenez un certain nombre de pièces de différentes dénominations. Vous pouvez équiper un magasin, ou vous pouvez acheter et vendre

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Acheteur et vendeur Voir aussi « Consommateur. Client » (p. 158) ; "Agents commerciaux" (p. 189) 20% des acheteurs réalisent 80% du chiffre d'affaires. "Loi de Pareto" ("Loi 20/80") 20% de ce groupe de vendeurs réalisent 80% des ventes. Robert Townsend (1920- 1998), homme d'affaires américainVente il y a un processus

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Tome II. Partie III 1 Tyutcheva AF A la cour de deux empereurs. Souvenirs. Agenda. 1853–1855 M., 1990. S. 95.2 Schilder N. K. Empereur Nicolas Ier : sa vie et son règne // Nicolas Ier et son temps. En 2 vol.

17 juillet 2018

Et il est nécessaire de travailler avec eux (clients) de différentes manières. Mais comment et avec qui, découvrons-le aujourd'hui. En 4 étapes...

Étape 1 : Déterminez le nombre de clients dont vous avez besoin.

Pas théoriquement, pas de la catégorie "ce serait bien", pas pour les prochaines décennies, mais d'ici un mois. Pour le mois d'août, pour être tout à fait réaliste. De combien de clients avez-vous besoin ? Le calcul est très simple. Vous devez diviser votre plan de vente (en roubles) par la facture moyenne. Nous n'opérerons pas avec la fréquence des achats et autres nuances. Suffisant pour une première approximation.

Étape 2 : Décidez à qui ne pas vendre du tout.

Coupez le potentiel faible. Les clients qui ne sont pas en mesure d'acheter votre produit (service). Soit le coût de la vente (pour ce groupe de clients) ne couvrira pas le résultat financier « à la ligne d'arrivée ». Bien sûr, un étudiant peut aussi essayer de s'offrir une toute nouvelle Lexus. Et même organiser 3-4 présentations infructueuses, 7 essais routiers, remettre 8 ensembles de matériel de vente, faire 9 appels de clarification. Mais avec un leader masculin âgé de 32 à 55 ans, le même nombre pourrait porter ses fruits en 1-2 approches. Il y a une deuxième question...

Comment évaluer rapidement le potentiel d'un client ?

Après tout, tous les cadres masculins âgés de 32 à 55 ans ne sont pas en mesure d'acheter une Lexus. L'un n'a pas d'argent, le deuxième est licencié de son travail, le troisième a acheté une voiture il y a un an et est juste allé dans votre salon à l'heure du déjeuner pour passer le temps. Et le cinquième aime beaucoup Mercedes depuis son enfance. Et ici déjà une apparition ne suffit pas. Il est nécessaire dans le premier tiers de l'entonnoir de questions (il existe un tel outil) d'évaluer le potentiel du client. Bon pour ça

Questions de marqueur :

Il devrait y en avoir de 2 à 4. Qu'est-ce que c'est si difficile, me direz-vous. Rien si tout le monde était honnête, et si acheteurs et vendeurs n'avaient pas peur les uns des autres comme le feu. On pourrait simplement et calmement demander : « Dites-moi, avez-vous l'intention d'acheter une toute nouvelle Lexus ? ». Et puis : "Dans les 2-3 prochaines semaines ?". Ce n'est tout simplement pas le cas dans la vraie vie. Les questions de marqueur doivent essentiellement être "de loin". En même temps, selon les réponses qui y sont apportées, vous pouvez clairement identifier le client dans l'un des trois groupes :

• Faible potentiel client. Solution : ne pas développer davantage et ne pas appliquer d'efforts.
• potentiel standard. Solution : développer le client selon la structure standard de la transaction n°1.
• Grosse affaire. Solution : travailler selon un régime spécial renforcé (structure de marché n° 2).

Histoire de mon entreprise

Pour la zone de service, nous avons décidé de choisir la suivante comme l'une des questions repères : "Dites-moi, combien de personnel avez-vous dans l'exploitation et la maintenance des systèmes d'ingénierie du bâtiment ?". Toutes les options de réponse ont été divisées en 3 groupes. Faible potentiel, standard et élevé. Et même un débutant dans les ventes, en utilisant ceci et 2 autres questions dans la zone d'identification des besoins, pourrait "trier" les clients en groupes cibles. Que faire ensuite, après avoir compris que le potentiel du client est « passant » (standard ou élevé) ?

Etape 3 : Définir une stratégie de développement client pour un potentiel standard.

Qu'allez-vous essayer de proposer en premier ? Comment construire un système tactile ? Quelles stratégies de négociation allez-vous utiliser ? À quel moment décidez-vous d'arrêter d'essayer si toutes les tentatives X échouent ? Quand recommencerez-vous à essayer de "lever" un client après une première tentative infructueuse ? Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles il faut répondre. Point important! Dans la zone de potentiel standard, tout employé du service commercial peut travailler de manière autonome sans faire appel à des experts. Les experts sont des employés expérimentés du service commercial (et pas seulement) de votre entreprise. Vous en aurez besoin pour les transactions importantes, mais nous en reparlerons plus tard…

Étape 4 : Élaborer une stratégie pour le développement du « client de rêve ».

Pour le cas des hauts potentiels. Des enjeux plus importants sont déjà en jeu ici et votre tâche est de mettre des pièces lourdes sur le « plateau de jeu ». Expert! Il y a au moins deux raisons à cela :

1. Les "clients de rêve" ne supportent pas les dilettantes et les débutants. Et au hasard : "Eh bien, vas-tu rouler avec la brise ?". Comme une invitation à un essai routier Lexus avec une transition brusque vers «vous» ... Cela peut à jamais rayer la perspective de votre relation rose et mutuellement bénéfique.
2. Le résultat d'une grosse transaction peut coûter 10 transactions standard. Comparez le volume des envois au meilleur client avec la facture moyenne de l'entreprise. Dans mes entreprises, c'est l'ordre !

Il reste 2 questions importantes.

Qui devrait être un expert?

À mon avis, cela peut être le chef du service commercial, les chefs des services techniques, les combattants expérimentés des divisions commerciales, le directeur de l'entreprise (en option). Pour nos "forces spéciales commerciales", nous avons créé en 2009 le "Schéma d'Emploi des Experts en Travaux Commerciaux" et nous obligeait à aider les hommes d'affaires. Uniquement dans les fenêtres allouées (2-3 heures par semaine au total). N'oubliez pas et réfléchissez au système de motivation de votre artillerie lourde.

Question deux. Est-il possible de ne pas faire appel à un expert pour aider dans un métier majeur ?

C'est à vous de décider et vous devez regarder les spécificités de l'entreprise. J'obligerais les débutants à travailler avec un expert (dans les grosses transactions) sans raisonner. Et puis j'ai regardé "l'expérience de combat" du vendeur et ses mérites passés.

Pense pour toi même technologie d'évaluation du potentiel client et d'autres options de stratégie de développement (voir ci-dessus).

1. Créez 2 à 4 questions repères pour évaluer le potentiel.
2. Décrire les critères de faible potentiel.
3. Sélectionner la zone de potentiel standard et la stratégie de développement du client n°1.
4. Décidez à partir de quel potentiel vous travaillerez selon le régime spécial renforcé (stratégie de développement n° 2).
5. Discutez avec les personnes clés et établissez une norme.
6. Testez en mode "fonctionnement d'essai".

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Bonjour! Dans cet article, nous vous guiderons tout au long du processus d'identification des besoins des clients.

Aujourd'hui, vous apprendrez :

• Qu'est-ce qu'un besoin ;
• Comment bien construire un dialogue avec le client afin d'identifier ses besoins ;
• Quels types de questions existent et comment les appliquer correctement ;
• Quelles erreurs ne doivent pas être commises lors de la détermination des besoins du client.

À mesure que le nombre d'entreprises sur le marché augmente, le pouvoir du consommateur augmente également. Les écrans regorgent de messages publicitaires, les promoteurs invitent les clients avec des réductions et les supermarchés organisent des dégustations pour augmenter les ventes. Mais tous vos efforts d'acquisition de clients peuvent être inutiles si vous ne savez pas ce que veut votre client.

Qu'est-ce qu'un "besoin"

L'identification des besoins du client est la deuxième étape de la vente, mais il est vraiment nécessaire de commencer à penser à l'identification des besoins beaucoup plus tôt. Mais abordons d'abord le concept même de "besoin".

Avoir besoin - Besoins matérialisés par des biens et services spécifiques. De là découle un autre concept - les besoins. Contrairement aux besoins, les besoins sont innés, ils sont tout ce sans quoi une personne ne peut pas continuer sa vie. Le besoin se manifeste dans les besoins humains.

Les besoins sont :

• En sécurité;
• En appartenant à n'importe quel groupe (classe);
• Dans le confort;
• En fiabilité;
• En nouveauté.

De plus, les besoins sont conjugués et non conjugués. Besoin associé - sa satisfaction entraîne la naissance d'un autre besoin. Par exemple, vous avez acheté un chemisier, mais vous avez maintenant besoin d'une jupe assortie. La tâche du consultant est de détecter les deux besoins (avant que le second ne se présente) et de les satisfaire.

Comme mentionné précédemment, l'identification des besoins est le fondement des fondements de l'organisation commerciale. Mais pour la première fois, il est nécessaire de réfléchir à ce dont nos consommateurs potentiels ont besoin au stade de la planification, c'est-à-dire que le marketing, en tant que processus d'identification des besoins du public cible, doit passer avant la production (ou les achats, si).

Tout devrait être construit autour des besoins d'un public cible spécifique. Sinon, vous fabriquerez (ou achèterez) un produit qui accumulera la poussière sur les étagères d'un entrepôt ou d'un magasin.

Prenez comme base le grand principe du marketing : "Ne vendez pas ce que vous avez produit, mais produisez ce que vous pouvez certainement vendre." Et pour cela, chaque décision d'un entrepreneur doit être étayée afin de déterminer les besoins du public cible.

Parlons maintenant du processus de vente lui-même.

L'ensemble du processus de vente se compose de cinq étapes :

• Recherche et évaluation de l'acheteur;
• Déterminer les besoins du client et établir le contact avec lui;
• Présentation du produit;
• Élimination des désaccords et des objections ;
• Conclusion et suivi de la transaction.

Pourquoi il est nécessaire de déterminer le besoin du client dans le processus de vente

En effet, si vous avez réussi les deux premières étapes de la vente, vous pouvez être sûr que le client achètera votre produit. Dans le même temps, le processus de recherche et d'évaluation d'un acheteur doit être traité comme une étape préparatoire avant de déterminer les besoins du client. Découvrons pourquoi l'identification correcte des besoins est si importante dans le processus de vente d'un produit.

D'abord, le client est venu vous voir pour résoudre son problème. Le même produit peut résoudre des problèmes complètement différents.

Exemple. Un homme veut acheter des rideaux. Le consultant interroge l'acheteur potentiel sur la conception de la pièce pour laquelle les rideaux sont sélectionnés, découvre une fourchette de prix acceptable et montre les meilleures options. Mais le visiteur repart sans acheter. Quelle est l'erreur du vendeur ? Le fait est que le consultant n'a pas découvert quel avantage le client souhaite retirer de l'achat, en d'autres termes, il n'a pas déterminé le problème du client. Nous avons spécifiquement pris les rideaux comme exemple pour montrer que même le produit le plus simple peut résoudre plusieurs problèmes à la fois. Par exemple, les rideaux peuvent avoir deux fonctions : décorer la pièce et protéger du soleil. Dans notre exemple, le consultant résolvait le problème de la décoration de la pièce et le client voulait se protéger des rayons du soleil. Cette erreur a conduit à l'échec de l'accord.

Deuxièmement, sans connaître les besoins du client, vous ne pourrez pas repousser ses objections, et c'est la quatrième étape du processus de vente. Toute objection du client est un doute que c'est votre produit qui peut le mieux résoudre son problème. Vous devez le débarrasser de ces doutes, sinon le client vous quittera tout simplement pour les concurrents.

Troisièmement, dans le processus, il est très important de faire comprendre au client que vous souhaitez sincèrement aider à résoudre son problème. Cela ne peut se faire sans comprendre le problème lui-même.

Méthodes d'identification des besoins

Et maintenant, le client est déjà dans votre magasin. Comment comprendre ce qu'il veut ? Il doit vous en parler lui-même, il n'y a pas encore de meilleur moyen.

Cependant, toutes les personnes sont différentes. Quelqu'un partage joyeusement ses expériences avec les autres, tandis que quelqu'un se tait comme un partisan. Une approche individuelle de construction d'un dialogue doit être appliquée à chaque client.

Cela conduit à deux méthodes pour identifier les besoins des clients :

• Des questions;
• écoute.

Les deux outils doivent être utilisés dans le processus de construction d'un dialogue avec un client ouvert et un client partisan. Mais dans le premier cas, il faut écouter davantage, et dans le second, il faut demander.

Je voudrais immédiatement attirer l'attention sur le fait que votre dialogue avec le client, qu'il appartienne à un type ou à un autre, ne doit pas ressembler à un interrogatoire. Les discours du consommateur devraient occuper l'essentiel de votre dialogue avec lui. Un bon vendeur est comme un bon psychologue. La tâche de ces spécialistes est d'identifier et de résoudre le problème du client, et pour cela, il est nécessaire d'amener le «patient» à une conversation franche et de l'écouter.

Comment identifier les besoins des clients

Revenons aux ventes. Où commencer une conversation ?

Rappelez-vous la première étape du processus de vente - trouver et évaluer un acheteur. Il ne faut pas approcher immédiatement un consommateur potentiel et lui imposer un produit dont il n'a pas besoin.

Oubliez la question ennuyeuse pour tout le monde : "Puis-je vous aider avec quelque chose ?". Au moment du premier contact avec le client, vous devez déjà savoir comment vous pouvez aider le visiteur. Pour ce faire, observez-le pendant les 30 à 40 premières secondes, cela vous permettra de déterminer le type de produit pour lequel le client est venu.

Exemple. Vous êtes vendeuse dans un magasin de vêtements pour femmes. Le visiteur accorde la plus grande attention aux pantalons stricts de style bureau. Commencez votre dialogue comme ceci : « Bonjour, je m'appelle Anna. Aujourd'hui dans notre magasin il y a un nouvel arrivage de la collection office, ainsi que des remises sur l'ancien arrivage de cette ligne jusqu'à 50%. Allez, je vais vous montrer."

5 questions pour identifier les besoins des clients

Une fois que le client a accepté d'accepter votre aide, vous devez inclure des questions dans le dialogue.

Les questions sont des types suivants :

• Questions fermées- toutes ces questions auxquelles on peut répondre sans ambiguïté. Vous ne devez pas en abuser, sinon vous n'obtiendrez pas la quantité d'informations dont vous avez besoin. Exemple : « Aimez-vous les pantalons habillés ? »
• Questions ouvertes- les questions qui nécessitent une réponse détaillée. Mais ici aussi, le danger guette. Si le client n'est pas intéressé à poursuivre le dialogue, il essaiera de s'échapper rapidement du magasin. Exemple : "Quel pantalon préférez-vous ?"
• Questions alternatives Ces questions contiennent déjà plusieurs réponses possibles. Exemple : "Préférez-vous un pantalon moulant ou un pantalon habillé ?".
• Questions suggestives- sont nécessaires lorsque le client lui-même n'a pas encore conscience du besoin de lui-même. Exemple: "Lors du choix d'un pantalon, il est très important de déterminer à quelle période de l'année vous le porterez, si vous l'achetez pour l'été, alors des matières naturelles légères vous conviendront, qu'en pensez-vous?"
• Questions rhétoriques- questions atmosphériques. Ils servent à entretenir une conversation, à nouer des relations amicales avec le client. "Vous voulez que votre pantalon soit parfaitement ajusté, n'est-ce pas ?"

Les avantages et les inconvénients de chaque type de questions sont présentés dans le tableau.

	Avantages	désavantages	Tâches
Questions fermées	Il est facile pour le client d'y répondre	Transformez le dialogue en interrogation ; Fournir des informations insuffisantes	Obtenir plus d'informations ; Obtenir des informations de base sur le travail avec les clients de la guérilla
Questions ouvertes	Permettre de recevoir les informations les plus complètes du client ; Laisser parler le client	Ils peuvent rendre un mauvais service et effrayer le client ; Le vendeur ne décode pas toujours correctement les réponses, ce qui peut faire partir définitivement le client ; Prendre beaucoup de temps	Amorcer un dialogue
Questions alternatives	Vous permet d'obtenir suffisamment d'informations sur le besoin de base; Pas aussi intrusif que les questions ouvertes	Empêcher l'identification des besoins connexes	Définition du besoin de base; Motiver le client à l'action ; Fin du dialogue
Questions rhétoriques	Contribuer à la formation d'une atmosphère conviviale	prendre du temps	Formation de l'atmosphère
Questions suggestives	Contribuer à la formation du besoin; Passer à l'action	Peut confondre le client	Formation du besoin

En plus de ce qui précède, vous pouvez utiliser des questions de clarification. Cela est particulièrement vrai si vous travaillez avec des questions ouvertes.

En conséquence, vous devriez recevoir une sorte de questionnaire client, qui contiendra toutes les informations nécessaires.

Écoute bien

Maintenant, je voudrais prêter attention au processus d'écoute. Il semblerait qu'il n'y ait rien de difficile à écouter la réponse d'un client potentiel, non, mais ce n'est pas le cas. Si un acheteur potentiel voit votre désintérêt, vous le perdrez à jamais.

Le dialogue est une sorte de jeu avec un client, dans lequel vous devez respecter les règles suivantes :

• N'interrompez pas l'interlocuteur. D'abord, laissez-les parler et ensuite seulement posez des questions de clarification ;
• Maintenir un contact visuel. Cela vous permettra de comprendre l'humeur du client concernant la suite du dialogue ;
• Abandonnez l'idée d'interroger le client. Si une personne ne veut pas entrer en contact, elle est fermée, alors vous devez la laisser tranquille;
• Suggérer des options. Cela permettra d'intéresser le client à la poursuite du dialogue, car il veut vraiment l'aider ici ;
• Continuez la conversation. Les principales techniques pour maintenir une conversation avec les clients sont présentées dans le tableau.

Consacrer du temps aux besoins connexes du client

Lorsque vous avez proposé une option de pantalon adaptée, relancez le dialogue et proposez un produit répondant au premier besoin associé.

Par exemple, notre client vient d'obtenir un emploi qui nécessite un code vestimentaire de bureau. Cela signifie qu'on peut lui offrir un chemisier, une veste et des accessoires. Mais pour comprendre si votre client a besoin de ce produit, vous devez encore vous efforcer d'identifier et de satisfaire le premier besoin.

Ainsi, le processus d'identification des besoins comporte quatre étapes :

• Premier contact avec le client;
• Identification du problème à l'aide de questions;
• Écouter le client et proposer des options ;
• Satisfaction des besoins connexes.

Exercices d'identification des besoins

Pour avoir confiance en vos capacités, vous devez vous entraîner. Pour ce faire, réunissez-vous en petite entreprise (à partir de trois personnes) et jouez au jeu "Qui suis-je ?".

Ses règles sont simples : vous écrivez les noms de personnages célèbres (personnages littéraires, personnalités célèbres, personnages de dessins animés) sur des autocollants et les collez sur le front de l'autre, de sorte que la personne sur laquelle vous collez l'autocollant ne sache pas le nom de quel personnage vous a écrit.

Ensuite chacun essaie de deviner dont le nom est écrit sur sa feuille de papier. Il le fait à l'aide de questions auxquelles les autres participants au jeu ne peuvent répondre que « oui » ou « non ». Si le questionneur reçoit une réponse négative, le mouvement est transmis au participant suivant.

Erreurs dans l'identification des besoins

Résumons et donnons les erreurs les plus courantes que commettent les vendeurs dans le processus d'identification des besoins des clients :

• Ne vous focalisez pas sur les questions fermées. Si le client ne prend pas contact, il vaut mieux le laisser seul et ne pas organiser d'interrogatoire;
• Vous devez découvrir plusieurs besoins. Recherchez toujours les besoins connexes, cela contribuera à fidéliser la clientèle et à doubler les ventes ;
• Ne pas présenter le produit en cours d'identification des besoins. Vous pouvez proposer une option, mais vous n'avez pas besoin de la louer. Cela ne fera que créer l'illusion d'imposition et d'absence de choix pour le client ;
• Être éduqué. Interrompre un client est la pire erreur qu'un consultant puisse commettre lors de la vente et de l'identification des besoins d'un client ;
• Tenez-vous en à votre objectif - vendre un produit. Ne laissez pas le client se laisser distraire et transformez le processus de vente en rendez-vous avec un psychologue. Votre tâche consiste à résoudre le problème du client, mais uniquement à l'aide de votre produit.

Ainsi, nous nous sommes familiarisés avec les principes de base de la détermination des besoins du client dans le processus de vente. Ces principes s'appliquent aussi bien à la vente en personne qu'à la vente par téléphone.