Автоматизация регистрации и учёта клиентских заявок в ОАО "Алмаз-Антей". Дипломная работа: Информационная система учета заявок ЗАО "ЦРТ Сервис" Автоматизированная система учета заявок

05.05.2020

МИНИСТЕРСТВО МОЛОДЕЖИ ТРУДА И ЗАНЯТОСТИ

КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Кафедра «Прикладная информатика»

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

На тему: Автоматизация учета заявок в

ОсОО «СВ Логистика» с помощью программы 1С:Управление IT-отделом 8

Выполнил: студент гр. ПИМ

Научный руководитель:

Старший преподаватель

Допускается к защите

«____» ___________ 2012 г.

зав. кафедрой

кандидат физико-математических наук

ПИ Болжиев Б.А.

_____________________________

Введение………………………………………………………… …………………...3

1. Аналитическая часть…………………………… ………………………………...8

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности ОсОО «СВ Логистика»………………………………….…8

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности ……………………….….8

1.1.2 Организационная структура управления предприятием………….…… .…11

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия………….……13

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации……… ………………………………………………………………21

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов… ………………………………………………………………...21

1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание… …………………………………………………………………………. 24

1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи………… ………………………………………………………..…25

1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации…………………………………………………… ……………………28

1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ОсОО «СВ Логистика»…………………………………………………… ……………….33

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи………...…33

1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи…………………...44

1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи

2. Конфигурация Управление IT-отделом 8 редакция 2.0……………………….51

2.1Общее описание...................... .............................. .............................. ..................51

2.2 Требования к системе.............................. .............................. ............................. 52

2.3 Начало работы.............................. .............................. .............................. ...........53

2.4 Контуры учета конфигурации.............................. .............................. ...............54

2.5 Складской контур........................ .............................. .............................. ............55

2.6 Документ «Поступление» .............................. .............................. .....................58

2.7 Документ «Перемещение» .............................. .............................. ....................58

2.8 Документ «Списание» .............................. .............................. ...........................59

2.9 Документ «Инвентаризация» .............................. .............................. ................60

2.10 Прочие документы.............................. .............................. .............................. .60

2.11 Ремонты.............................. .............................. .............................. ...................60

2.11.1 Документ «Начало ремонта» .............................. .............................. ............60

2.11.2 Документ «Окончание ремонта» .............................. .............................. ......61

2.12 Заявки поставщикам.............................. .............................. ............................. 62

2.13 Заявки пользователей.............................. .............................. ...........................62

2.14 Отчеты.............................. .............................. .............................. .....................64

2.15 Загрузка изображений, в конфигурацию используя Google и Yandex Images .............................. .............................. .............................. .............................. 65

2.16 Прочие возможности.............................. .............................. ............................65

Заключение…………………………………………………… ……………………66

Список использованной литературы………………………………..…………… 68

Введение

В двадцать первом веке автоматизация бизнес-процессов - это не роскошь.

Это мероприятие, в необходимости и эффективности которого убедились руководители большинства успешных компаний не только Европы и Америки, но также и России и стран СНГ.

Чаще всего следствием автоматизации деловых процессов компании выступают:

значительное повышение производительности труда и снижение трудозатрат;
повышение скорости выполнения задач, связанных с разного рода учетом;
снижение количества ошибок в документации, отчетах и т. д.
повышение эффективности учета, приводящее к увеличение рентабельности предприятия;
удобство осуществления деловых процессов и документооборота.

Каждый из перечисленных выше пунктов - весомый аргумент в пользу того, чтобы обратить внимание на возможность автоматизации бизнес-процессов компании.

Естественным образом в комплексе эти пункты становятся надежной основой для успешного и процветающего бизнеса, в какой бы отрасли деятельности ни было задействовано предприятие.

Последний мировой финансово- экономический кризис наглядно показал, что высокой конкурентоспособностью и устойчивостью обладают именно те предприятия, где внедрена и развита система автоматизации. К примеру, четкая разработка и грамотное внедрение системы автоматического учета в Инвестиционной компании “MG Securities” (г. Москва) в конце 2008 – начале 2009 гг. решила целый ряд проблем, которые до этого снижали скорость и эффективность документооборота, процессов учета и управления сделками.

Исходя из вышесказанного, можно смело заключить, что тема данной дипломной работы является особенно актуальной в современных условиях ведения бизнеса, особенно в ожидании окончания мирового финансового кризиса. Ведь в погоне за конкурентоспособностью важно ускорять процесс принятия решений, повышать мобильность в контактах с клиентами, и при этом грамотно и своевременно осуществлять мониторинг внутренних бизнес-процессов компании с целью достижения большей эффективности работы. Безусловно, автоматизация здесь выступает ключевым звеном.

Но не стоит забывать, что каждая компания индивидуальна. Поэтому максимальной эффективности автоматизации бизнес-процессов в ней можно добиться только при индивидуальном подходе.

Для предприятий и организаций, активно расширяющих свою деятельность, не только за счет появления новых клиентов и партнеров, но и за счет увеличения оборотов и предоставления более широкого спектра услуг и вариантов сотрудничества уже имеющимся клиентам и партнерам, для повышения эффективности своей деятельности особенно важна автоматизация регистрации и/или мониторинга заявок от таких контрагентов. Эта процедура, в конечном итоге, не только существенно облегчает работу заявителя, но и позволяет исполнителю заявки сэкономить время получения/обработки запросов и минимизировать влияние ошибок «человеческого фактора». Ведь какой бы высокой квалификации не был специалист, нужно отдать должное техническому прогрессу: машинная память и скорость обработки данных превосходят аналогичные человеческие показатели.

Таким образом, целью данного дипломного проекта является анализ автоматизации регистрации и мониторинга заявок от постоянных клиентов и партнеров предприятия. При этом под «постоянным клиентом» или «постоянным партнером» компании следует понимать любое лицо, с которым состоялось исполнение хотя бы одного договора.

Поставленная цель предопределила постановку и решение ряда взаимосвязанных задач:

В процессе решения главной из поставленных задач использовался функционально-модульный (структурный) подход. В ходе решения второстепенных задач применялись системный подход, метод факторного анализа, метод экспертных оценок, методики оценки финансовой эффективности, методы статистики и прогнозирования.

Данная дипломная работа состоит из двух частей.

В первой части отражена аналитическая часть проекта, в которой представлены технико-экономическая характеристика ОсОО «СВ Логистика» и существующего на предприятии процесса регистрации и мониторинга заявок от клиентов и партнеров; характеристика комплекса задач, требующих решения, и обоснование необходимости автоматизации описанного процесса в ОсОО «СВ Логистика»; анализ существующих разработок, обоснование проектных решений и выбор стратегии автоматизации регистрации и мониторинга заявок от постоянных клиентов и партнеров ОсОО «СВ Логистика».

Вторая часть работы содержит непосредственно описание программы 1С:Управление IT-отделом 8, и практическое ее применение в данной организации. Описаны преимущества данной конфигурации, проведен анализ эффективности. Рассмотрены методы и принципы реализации главной задачи дипломного проекта - регистрации и мониторинга заявок от постоянных клиентов и партнеров ОсОО «СВ Логистика». Рассмотрены преимущества и дополнительные возможности информационной системы 1С:Управление IT-отделом 8.

1. Аналитическая часть

Технико-экономическая характер истика предметной области и предприятия. Анализ деятельности ОcОО «СВ Логистика»

Характеристика предприятия и е го деятельности

Общество с ограниченной ответственностью «СВ Логистика» успешно работает на рынке информационных технологий с 2002 года, действует на основании Устава, утвержденного 16.04.02.

Миссия «СВ Логистики» заключается в оказании разносторонней профессиональной компьютерной помощи как компаниям, так и частным лицам.

Основным видом деятельности компании ООО «СВ Логистика» является предоставление услуг IT-Аутсорсинга.

IT-Аутсорсинг (Information Technology Outsourcing) - это передача специализированной компании всех задач управления информационными технологиями предприятия или его отдельных IT функций.

В рамках IT-Аутсорсинга ООО «СВ Логистика» осуществляет:

услуги по созданию IT инфраструктуры компании (организация, планирование, поставка, установка, полная настройка локальных компьютерных сетей нового офиса или модернизация старой системы – «офис под ключ»);
услуги комплексного управления IT инфраструктурой компании;
услуги по сервисному и абонентскому обслуживанию компьютеров, серверов, оргтехники и локальных сетей;
администрирование и сопровождение компьютерных систем, внедрение и сопровождение программ;
продажа и доставка программного обеспечения и компьютерных комплектующих, сборка компьютеров на заказ;
оказание профессиональной поддержки пользователей (Help Desk);
решение задач информационной безопасности.

Вторым наиболее существенным направлением деятельности компании

ООО «СВ Логистика» является предоставление широкого спектра услуг в области WEB-технологий (гибкий и многофункциональный Хостинг;

Web-дизайн; разработка, техническое сопровождение и продвижение (раскрутка) web-сайтов).

В основе работы «СВ Логистики» лежит постоянный поиск новых рациональных решений и технологий, расширение и неуклонный рост качества предоставляемых услуг.

Главным достоинством компании ОсОО «СВ Логистика» является многолетний опыт и высокая квалификация ее сотрудников, отличное знание всего спектра предлагаемых услуг и продукции, ответственный подход к делу.

Главной и несомненной ценностью компании ОсОО «СВ Логистика» является сложившееся доверие клиентов и партнеров, выражающееся в многолетнем, долгосрочном и эффективном сотрудничестве.

Таблица 1.1 Заявки от постоянных клиентов и партнеров ОсОО «СВ Логистика» за 2009 год

Наименование показателя	Количество сделок-заявок 2009, шт.	% от общего поступившего количества 2009	Фактически исполненный оборот заявок 2009, сом.	Потенциальный оборот заявок 2009, сом.	Средняя цена договора по отношению к количеству заявок 2009, сом.
Контрагент - Клиент
	суммарно
исполненные заявки-сделки
неисполенные заявки-сделки
	непрочитанные (просрочка)
	отложенные (просрочка)
	конфликтные заявки
	суммарно
исполненные заявки-сделки
неисполненные заявки-сделки
	непрочитанные (просрочка)
	отложенные (просрочка)
	конфликтные заявки
Контрагент - Партнер
	суммарно
исполненные заявки-сделки
неисполенные заявки-сделки
	непрочитанные (просрочка)
	отложенные (просрочка)
	конфликтные заявки
ИТОГО ЗАЯВОК принятых и исполненных
ИТОГО ЗАЯВОК принятых: исполненных и неисполненных

Краткое описание

Целью данного дипломного проекта является анализ автоматизации регистрации и мониторинга заявок от постоянных клиентов и партнеров предприятия. При этом под «постоянным клиентом» или «постоянным партнером» компании следует понимать любое лицо, с которым состоялось исполнение хотя бы одного договора.
Поставленная цель предопределила постановку и решение ряда взаимосвязанных задач:
Изучение существующей схемы работы с постоянными клиентами и партнерами ООО «СВ Логистика» и выявление факторов, способствующих понижению/повышению эффективности работы;
Описание автоматизации регистрации и мониторинга заявок от постоянных клиентов и партнеров ОсОО «СВ Логистика» в программе 1С:Управление IT-отделом 8;
Обоснование эффективности и практической значимости использования информационной системы 1С:Управление IT-отделом 8.

Оглавление

Введение……………………………………………………………………………...3
1. Аналитическая часть……………………………………………………………...8
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности ОсОО «СВ Логистика»………………………………….…8
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности……………………….….8
1.1.2 Организационная структура управления предприятием………….…….…11
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия………….……13
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации…………………………………21
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов………………………21
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание…………………………………………24
1.2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи………………………25
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации……………………………28
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ОсОО «СВ Логистика»………………………33
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи………...…33
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи…………………...44
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
2. Конфигурация Управление IT-отделом 8 редакция 2.0……………………….51
2.1Общее описание....................................................................................................51
2.2 Требования к системе.........................................................................................52
2.3 Начало работы.....................................................................................................53
2.4 Контуры учета конфигурации...........................................................................54
2.5 Складской контур................................................................................................55
2.6 Документ «Поступление» .................................................................................58
2.7 Документ «Перемещение» ................................................................................58
2.8 Документ «Списание» .......................................................................................59
2.9 Документ «Инвентаризация» ............................................................................60
2.10 Прочие документы...........................................................................................60
2.11 Ремонты.............................................................................................................60
2.11.1 Документ «Начало ремонта» ........................................................................60
2.11.2 Документ «Окончание ремонта» ..................................................................61
2.12 Заявки поставщикам.........................................................................................62
2.13 Заявки пользователей.......................................................................................62
2.14 Отчеты...............................................................................................................64
2.15 Загрузка изображений, в конфигурацию используя Google и Yandex Images ................................................65
2.16 Прочие возможности........................................................................................65
Заключение…………………………………………………………………………66
Список использованной литературы………………………………..……………68

Программа для учета заявок и заказов, предназначена для автоматизации процесса учета заказов или приема заявок в небольшой коммерческой организации. Программа полностью автоматизирует оперативный и управленческий учет фирмы, существенно облегчая труд работников и руководителей. Поскольку программа построена на платформе, она проста и интуитивно понятна для пользователя, как и другие проекты, созданные на этой платформе. Поэтому, даже мало знакомый с компьютером человек сможет с ней работать.
В программе есть очень удобный каталог товаров. Каждый товар обладает набором характеристик, например: наименование, штрих-код, производитель, страна производства и т.д. Набор характеристик товара может быть любым, т.е. можно легко и быстро добавить товару нужные характеристики или удалить ненужные. По каждой из характеристик можно установить фильтр, чтобы производить быстрый поиск нужного товара по каталогу. Также для более удобного и быстрого поиска в программе учета заказов предусмотрено дерево папок. Оно позволяет создать свою классификацию товаров и поместить товары в соответствующие им папки. Каждому товару можно добавить неограниченное число фотографий. Список товаров можно импортировать из таблицы Excel и экспортировать из программы в таблицу Excel. Программа поддерживает работу со сканером штрих-кодов. Сканер подсоединяется к компьютеру через USB-порт и считывает штрих-код, считанные данные подставляются в поле фильтра и нужный товар находится автоматически.
Поскольку помимо продажи товаров организации могут оказывать еще и сопутствующие услуги, то программа для учета заявок и заказов предусматривает и список услуг. Каждая услуга имеет нужный набор характеристик, который, при необходимости, можно изменить. Есть возможность поиска по любой из характеристик. Список услуг можно загрузить из таблицы Excel.
Для автоматизации расчетов с поставщиками в программе есть база данных поставщиков. Каждый из них имеет необходимый набор характеристик: наименование, телефон, реквизиты и т.д. Автоматически считается баланс поставщика. Он рассчитывается, как разница между общей суммой поставленных товаров и общей суммой оплат данному поставщику. Список можно фильтровать по любому полю.
Программа для учета заказов содержит и список менеджеров Вашей организации. По каждому из них ведется статистика и хранится нужная информация. Каждый менеджер имеет свой процент от продаж, в соответствии с которым автоматически считается его заработная плата и формируется баланс менеджера. Здесь также есть фильтры по нужным характеристикам.
База данных покупателей также предусмотрена в программе учета заявок. Наименование, реквизиты, данные для формирования договоров – все это характеризует каждого покупателя. Список характеристик можно изменить в соответствии с Вашими пожеланиями. Автоматически накапливается общая сумма покупок. Список покупателей можно импортировать в программу из таблицы Excel и экспортировать из программы в Excel, при необходимости. Этот список можно отфильтровать по любой из характеристик покупателя.
Приход товаров осуществляется через одноименную операцию. Выбираем поставщика и добавляем товары из каталога товаров, указывая их количество и меняя цену покупки при необходимости. Список товаров в операцию Приход можно импортировать из таблицы Excel. Это очень удобная функция. Если Ваш поставщик может выслать Вам Excel файл со списком поставленных товаров, то Вам останется только загрузить эти данные в программу. Для этого нужно всего лишь нажать кнопку Импорт из Excel и выбрать файл со списком товаров, и данные попадут в программу автоматически. Количество поставленного товара попадет на склад, а общая сумма поставки запишется на баланс поставщика. Список операций прихода оснащен фильтрами по поставщику и по дате операции.
Учет заказов в программе происходит очень просто. Нужно выбрать состояние заказа и покупателя из списка покупателей. Фамилия менеджера подставится автоматически исходя из имени пользователя, под которым Вы находитесь в п

Важным этапом при проектировании любой информационной системы является разработка диаграмм, отражающих функционирование автоматизируемого процесса. В настоящее время для этих целей широко применяется CASE-средство автоматизированного проектирования BPWin. Программный продукт BPWin является мощным инструментом для создания моделей, позволяющих анализировать, документировать и планировать изменения сложных бизнес-процессов. BPWin является средством сбора необходимой информации о работе предприятия и графического изображения этой информации в виде целостной и непротиворечивой модели. BPWin-модель является графическим представлением действительности, то есть средством документирования и формализации бизнес-процессов. С помощью него можно построить DFD- и IDEF0-диаграммы, которые позволяют произвести анализ с точки зрения потоков информации в системе и с точки зрения функциональности самой системы.

Построим IDEF0иDFD – диаграммы для предприятия, отобразим технологию обработки данных и передачу информации от одной функции к другой в рамках разработки корпоративного портала, как показано на рисунках 1, 2 и 3.

IDEF0 – методология функционального моделирования. С помощью наглядного графического языка IDEF0 изучаемая система предстает перед разработчиками и аналитиками в виде набора взаимосвязанных функций (функциональных блоков – в терминах IDEF0).

Как правило, моделирование средствами IDEF0 является первым этапом изучения любой системы.

Структурно-функциональная диаграмма IDEF0 представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Контекстный уровень функциональной диаграммы «Обслужить заявку пользователя в ИТ-службу»

Рисунок 2 – Второй уровень диаграммы IDEF0«Обслужить заявку пользователя в ИТ-службу»

В отличие от стрелок в IDEF0, которые иллюстрируют отношения, стрелки в DFD показывают, как объекты (включая и данные) реально перемещаются от одного действия к другому. Это представление потока обеспечивает отражение в DFD-моделях таких физических характеристик системы, как движение объектов (потоки данных), хранение объектов (хранилища данных), источники и потребители объектов (внешние сущности).

На рисунке 4 представлена технология обработки данных и передачи информации от одной функции к другой в виде диаграммы потоков данных (DFD-диаграммы). Перед построением диаграммы потоков данных проанализированы входные и выходные данные системы, оказывающие влияние на ее функционирование.

Входными данными для системы являются: данные для авторизации пользователя, информация для обращения в службу поддержки пользователей, информация об обслуживаемом объекте.

Выходными данными для системы является вся выполненная заявка, проконтролированный процесс исполнения заявки.

Рисунок 3 – Функциональная диаграмма (DFD)

В соответствии с целью работы проведем исследования рынка программных продуктов для корпоративного общения (рынка порталов) и анализ наиболее известных программных решений в этой области.

Рынок порталов появился в 1998 году. Изначально на этом рынке конкурировали разработчики, специализировавшиеся только на порталах. Спустя 18 месяцев на этом рынке появились и другие игроки – крупные и средние софтверные компании. На пике расцвета этого рынка можно насчитать более 100 разработчиков порталов. Сейчас их уже не более 60.

Как правило, есть три стандартных сценария при выборе решения для корпоративного портала:

Покупка готовых решений (платформ или систем высокой готовности);

Разработка с нуля (заказные разработки);

Комбинированный подход (разработка специфических модулей, но на базе уже готовых решений или платформ).

Но стоит отметить, что в последнее время появилось немалое количество бесплатных решений. Использование бесплатных порталов все чаще встречается в России, но, к сожалению, конкурировать с готовыми решениями или заказными работами пока не может, ввиду того что большинство внедренных систем были запущены в виде теста и долго подстраивались под организацию. А время в бизнесе, как известно – деньги.

Каждый из подходов имеет свои плюсы и минусы, но, как правило, при выборе решения происходит оценка всех подходов по следующему набору критериев:

Стоимость решения (включая лицензии, оборудование и работы);

Скорость внедрения и поставки готовой системы;

Уникальность бизнес процессов компании или наличие специфических требований;

Корпоративные стандарты и предпочтения по технологиям;

Наличие квалифицированных специалистов внутри компании и их специализация;

Новаторский или консервативный стиль работы компании;

Подход к внедрению системы – система настраивается под бизнес процессы компании, или компания настраивает бизнес процессы под функциональность системы.

В любом случае необходим детальный анализ ситуации у каждого конкретного клиента и индивидуальный подход при выборе решения.

Методология внедрения интранет-порталов, в целом, аналогична внедрению любой информационной системы с большим количеством пользователей. Безусловно, внедрение таких систем требует профессионального подхода со стороны разработчиков, квалифицированного менеджера проекта и проектной команды, промышленного подхода к разработке и внедрению системы (проектирование, разработка, тестирование, обучение, ввод в эксплуатацию). Но самое важное, о чем не следует забывать, - это то, что при внедрении корпоративного интранет-портала на первый план выходят не технические трудности, а административные проблемы, вопросы информационной безопасности, передачи знаний от разработчика к конечным пользователям.

Особенности внедрения корпоративного портала во многом зависят от целей и задач, которые ставит перед данной системой заказчик, от его корпоративной культуры и текущего уровня автоматизации в компании. Две конкурирующих на рынке компании могут предъявлять различные требования к системе, и внедрение корпоративного портала в этих компаниях будет проводиться абсолютно разным способом.

Как правило, все компании сталкиваются с одинаковым набором проблем при внедрении корпоративных порталов. К их числу можно отнести следующие:

Необходимость изменения бизнес-процессов компании вследствие уже проведенной автоматизации, необходимость перераспределения ответственности;

Отсутствие формализации процессов и их документирования, что не позволяет произвести четкую постановку задачи;

Привычка работать на "личном контакте";

Низкая культура использования компьютеров в компаниях;

Сопротивление со стороны персонала компаний при внедрении;

Недостаточная твердость руководства при внедрении системы в компании;

Низкий уровень понимания потенциальных выгод от использования корпоративных информационных систем руководством и сотрудниками компании;

Сложность с формализацией распределения прав доступа к информации;

Попытка переноса имеющегося в компании информационного беспорядка в автоматизированный беспорядок посредством портала;

Отсутствие опыта эксплуатации подобных систем, и как следствие низкий уровень понимания возможных вариантов использования портала.

Нельзя сказать, что все эти проблемы являются неразрешимыми. Просто для более эффективного их решения необходимо привлекать опытных специалистов и консультантов, которые имеют опыт внедрения подобных систем и предложат компании пути и способы решения этих проблем, уже апробированные у других клиентов, с учетом знания специфики российского бизнеса.

В своем сравнительном анализе рассмотрим несколько вариантов готовых коробочных решений портала и один бесплатный. Порталы WSSPortalи DeskWorkоснованы на технологии MicrosoftSharePointServices, очень популярной сейчас во всем мире. 1С-Битрикс: Корпоративный портал и eGroupwareоснованы на собственных разработках, а eGgroupwareвообще является приложением с открытым исходным кодом.

1.3.1 Портал eGroupware

eGroupWare – это бесплатный программный продукт, предназначенный для улучшения групповой работы на предприятиях с количеством сотрудников от нескольких человек до нескольких тысяч.

Внедрение eGroupWare поможет реализовать на предприятии единую информационную систему и поможет решать каждому сотруднику текущие дела.

В комплекте поставки eGroupWare включены такие приложения как :

Календарь. Данный компонент предназначен для организации единого временного пространства предприятия и позволяет назначать любые события для себя или коллеги.

Управление Проектами. Позволяет работать большому количеству пользователей над одним проектом и выполнять каждому из них заданные действия.

Информационный Журнал. Это журнал всех событий, которые вы или ваш коллега должен сделать в тот или иной момент времени (сделать звонок, выполнить какое-либо действие, или просто оставить заметку)

Как база знаний сокращает издержки на плановый ремонт
Какая хитрость мотивирует сотрудников быстро перейти на работу в новой информационной системе
Зачем включать медсестер в службу техподдержки

Мы используем сложное импортное оборудование. Среди приборов – 3D-томографы, аппараты для лазерной терапии, электрокардиографы, стоматологические и литейные установки, компрессоры. Каждый месяц техническая служба получает от 100 заявок на ремонт и обслуживание техники. Каждую заявку нужно включить в график работ с учетом срочности, сложности и времени исполнения. При этом ремонт приходится планировать с учетом загрузки врачей и коротких интервалов для проведения работ.

Три года назад мы поняли, что необходима автоматизация технического обслуживания и ремонта оборудования. «Ручной» режим организации ремонта технического оборудования сопровождают четыре проблемы.

4 проблемы «ручной» организации ремонта оборудования

Конфликты сотрудников техслужбы и медперсонала. Инженеры медленно обрабатывали заявки, иногда вовсе теряли их. Приезжали на вызовы с опозданием, вынуждая врачей прерывать прием пациентов. Врачи жаловались и манипулировали руководством: «мы это не сделали, потому что оборудование не работало месяц, его никто не чинил».
Непрозрачность загрузки техслужбы. Повторные неактуальные заявки парализовали техслужбу. Работа инженеров перешла из режима «заявка – ремонт» в режим «я забыл об этом, потому что выполнял другую сложную работу».
Непрозрачность учета ремонта. Мы купили рентгеновский аппарат. Документации по его ремонту никто не вел. Информация об оборудовании и методах устранения поломок хранилась в блокнотах инженеров. Через некоторое время мы перестали понимать, где оборудование, в каком оно состоянии и почему на его ремонт приходят счета с такими крупными суммами.
Сознательное затягивание инженерами неудобных работ. Отсутствовала база истории ремонтов оборудования. Инженеры не выполняли планово-предупредительный ремонт, списывали работающие запчасти.

Как выбирали продукт для автоматизации технического обслуживания

Проанализировали, какие решения для автоматизации учета медицинского оборудования, автоматизации заявок на ремонт предлагает рынок. Выяснили, что западные продукты дороги, сложны во внедрении и громоздки, а российских нет. Тогда обратили внимание на продукт «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия».

Интегратор «1С-Рарус» продемонстрировал возможности программы. Однако предупредил: хотя программа и подходит для медицинского учреждения, на практике ее никто не применял.

Нам предложили купить коробочную версию, обещали предоставить необходимые инструкции, но адаптировать продукт пришлось бы самостоятельно. Взвесив плюсы и минусы, мы решили рискнуть. Программа совместима с другими продуктами «1С», что позволит легко вести базы данных, к тому же ее цена ниже западных аналогов.

7 этапов автоматизации технической службы

В проектную группу включили IT-директора, исполнительного директора, инженера, главного врача, старшую медсестру и . Я выступал куратором. Проект реализовали в семь этапов.

Этап 1. Анализ бизнес-процессов. Описали путь заявки на ремонт медицинского оборудования: кто создает, кому передает, каковы требования к оформлению, в какие сроки инженеры обязаны выполнить. На выходе получили процесс «как есть».

Этап 2. Создание новых бизнес-процессов. Опираясь на процесс «как есть» и требования продукта «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия», разработали процесс «как надо».

Две линии техподдержки. В первую линию попадают заявки, которые не связаны с поломкой. К примеру, сотрудник не знает, как включить или перезагрузить оборудование. Это не поломка, а нарушение правил эксплуатации. Такие заявки выполняет старшая медсестра. Вторая линия – заявки на ремонт. Их выполняет инженер. Две линии техподдержки позволили не перегружать инженеров.

Новые виды отчетов и уведомлений. Некоторых отчетов в программе не было. Например, учета запчастей, учета качества ведения поломок, учета ремонтов. Их дописали своими силами. Также самостоятельно добавили функцию рассылки уведомлений об инцидентах по электронной почте и т. д.

Единая база данных активов и знаний. Сведения об оборудовании, комплектующих, запчастях, инструментах и методах устранения поломок содержатся в единой базе данных активов. Пользователь базы получает полную информацию, чтобы провести быструю диагностику оборудования (размещение, жизненный цикл, техническая документация). В базе накапливаются примеры эффективного устранения инцидентов.

Этап 3. Разработка регламентов для техслужбы. Мы создали регламенты для:

процесса управления поломками;
процесса управления медицинским оборудованием;
работ по регистрации и оформлению заявок;
работ по плановому ремонту.

Этап 4. Установка, настройка и тестирование информационной системы. Сначала установили сервер. Затем – клиентское приложение на рабочие станции задействованных сотрудников. Настроили дополнительные отчеты. Заполнили справочники: модели и производители оборудования, регламентные задачи, списки пользователей, типы услуг. Проверили маршруты движения заявок.

Этап 5. Обучение сотрудников. Провели общий инструктаж. Затем устроили деловую игру, в которой объяснили персоналу, как оформлять и вводить заявки в программу. Отдельно отработали создание заявок по внеплановым инцидентам. Объяснили, что больше не принимаем заявки в устной и письменной форме.

Этап 6. Стимулирование сотрудников к работе в программе. Побудить коллектив быстрее переходить на оформление электронных заявок вместо звонков по телефону помогла хитрость. Не выполняли заявки, не оформленные в информационной системе. Когда сотрудник жаловался, что инженер не реагирует на заявку, мы говорили, что не видим ее в программе. Другими словами, если врач не получил своевременный ремонт техники – это его проблема.

Этап 7. Техническая и методическая поддержка. После установки и настройки системы в течение месяца (раз в три дня) ежедневно проверяли маршруты движения заявок.

Автоматизация документооборота на предприятии: простой пошаговый план

Как теперь проходит прием заявок и ремонт оборудования

Если оборудование выходит из строя, пользователь обращается за помощью. Указывает логин в системе и номер телефона, называет проблему, описывает инцидент.

Сначала заявку получает первая линия техподдержки. Если специалист первой линии находит решение, он отправляет инструкции сотруднику на почту.

Если проблема серьезная и первая линия не может помочь, заявка уходит к инженерам на единый монитор потока заявок.

Каждой заявке программа присваивает соответствующий статус сервисных работ, цветом определяет приоритет задачи, стоимость и сроки устранения инцидента. Так, зеленым цветом помечаются планово-предупредительные работы. Красный цвет означает критическую поломку. Пример критической поломки: сбой ПО, который влечет некорректную диагностику больного. Инженер видит новую заявку на мониторе, ее приоритет и важность, получает уведомление по электронной почте. Ищет решение проблемы в базе знаний. Устранив проблему, закрывает инцидент. Затем он отправляет письмо сотруднику с разъяснениями и отчетом о выполненной работе.

Добавлю, что инженер видит в программе историю выполнения заявки. Сотрудник же получает на рабочий компьютер уведомление каждый раз, когда заявка меняет статус. Например, заявка принята, заявка в работе, заявка выполнена и т. д.

Инженеры фиксируют сбои техники отдельно по каждому виду оборудования. При повторном сбое программа присваивает проблеме статус «системная». Это помогает вовремя выполнять планово-предупредительные ремонты, выявлять и устранять системные ошибки, предотвращать выход техники из строя.

Кроме того, программа предупреждает инженеров о приближающихся сроках профилактического ремонта оборудования. На монитор инженера и компьютер медицинского работника, в чьем ведении находится оборудование, приходит напоминание.

4 примера, как малый бизнес сокращает затраты с помощью IT

Четыре ключевых результата

Проект длился шесть месяцев. После его завершения мы сразу почувствовали эффект. Коллектив отмечает, что «стало лучше».

Число невыполненных или выполненных с опозданием заявок свелось к нулю. Теперь инженеры получают зарплату не за ремонт, а за бесперебойную работу оборудования. Чем дольше техника не ломается, тем выше зарплата. Для расчета премии инженеров используем четыре KPI:

качество ведения заявок;
средняя оценка качества устранения ошибки;
доля закрытых нарядов из числа зарегистрированных в системе;
бюджет, потраченный на ремонт и на внеплановые инциденты.

Затраты на содержание медицинского оборудования и прочих технических систем сократились до 20%. Программа показывает, кто и какие узлы и детали оборудования снимал, что отправляли на ремонт и т. д. Раньше случалось, что мы оплачивали ремонт техники, когда она еще была на гарантии. Теперь видно, какое оборудование на гарантии, а какое – нет. Благодаря базе данных есть информация о самых используемых запчастях и комплектующих. Теперь мы приобретаем только то, что требуется в конкретный момент, или то, что используем чаще всего.

Нагрузка на техслужбу снизилась на 15%. В регламент планово-предупредительных ремонтов включили ответственность врачей и медсестер за бесперебойную работу оборудования. Теперь медицинский персонал сам выполняет часть работ по эксплуатационному обслуживанию оборудования. Инженерам стало проще планировать рабочее время.

Количество внеплановых инцидентов сократилось до 40%. Программа хранит истории поломок и перемещений, ремонтов и обслуживаний, сопроводительную документацию. Эта информация позволяет заранее планировать ремонт и замену техники.

Автоматизация технического обслуживания и ремонта оборудования:

избавила коллектив от конфликтов;
снизила нагрузку на техническую службу, тем самым позволив сотрудникам повысить качество работы;
сократила затраты на ремонт оборудования и техники;
увеличила выручку, так как теперь мы не отменяем прием пациентов.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Как правильно учитывать заказы? Как фиксировать и обрабатывать заявки клиентов и покупателей без ошибок? В работе с заказами и клиентами бесценную помощь окажет облачная программа учета заказов.

Учет "на коленке": подводные камни обычных способов учета

Открывая компанию, предприниматель получает первые заказы от клиентов. Пока они единичны, и оборот не велик, проблем с учетом заказов (а следовательно, бухгалтерским и налоговым учетом) не возникает: все данные о заявках вносятся в определенный период времени: в конце недели, в конце рабочего дня или в иной период.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с заказами!

Это может быть обычный журнал с таблицей заказов, блокнот или программа Excel. Вне зависимости от того, каким инструментом пользуется сотрудник компании, ответственный за учет заказов, он вносит все данные вручную, на основе чеков, договоров и других документов.

На первых этапах работы компании проследить количество и корректность исполнения заказов несложно. Но по мере возрастания числа заявок руководитель встречается с первыми сложностями:

сотрудники, ответственные за учет заказов, начинают делать ошибки и пропускают заявки;
учет заказов начинает занимать слишком много времени, и вам приходится нанимать отдельного сотрудника, который бы выполнял такую работу;
из-за необходимости обработки большого количества заказов даже такой сотрудник начинает допускать все больше ошибок;
руководитель или иное ответственное лицо не может проконтролировать работу сотрудников - как того, кто осуществляет учет заказов, так и тех, кто их принимает и обрабатывает.

Как результат - низкое качество обслуживания клиентов, ошибки в финансовых документах, некорректные данные в бухгалтерской и налоговой отчетности.

Автоматизация учета заказов: преимущества систем

При большом числе заказов наиболее оптимальным решением будет внедрение системы автоматизации учета - программы для учета заказов, которая могла бы обеспечить учет заказов в режиме нон-стоп.

Преимущества автоматизации:

отсутствие ошибок и пропусков;
учет в онлайн-режиме, т.е. внесение данных сразу после поступления и обработки заказа;
готовые шаблоны, таблицы, формы документов, возможность оформления документов за одну-две минуты;
легкость в применении, значительная экономия времени и средств: вам не придется нанимать отдельного сотрудника, ответственного за учет заказов;
возможность учета каждого этапа обработки заказа.

Возможности "облачных" сервисов

Автоматизированный учет заказов можно организовать двумя способами.

Первый способ - установить бесплатную программу учета заказов на компьютере или в локальной сети. Как правило, это сложные, многофункциональные системы, которые требуют обслуживания и обновления. Для того, чтобы такая система работала эффективно, вам необходимо, помимо всего прочего, нанимать IT-специалиста или заключать договор аутсорсинга с компанией, установившей программу.

Второй способ - использовать "облачный" веб-сервис. Он предоставляет те же возможности, что и обычная программа, но не имеет недостатков.

Возможности "облачных" веб-сервисов:

вам не нужно устанавливать программу для учета заявок на компьютере, выстраивать локальную сеть, внедрять систему учета заказов в существующую информационную среду;
вы экономите место на жестком диске компьютера или сервере локальной сети; не тратите деньги на обслуживание и обновление программы;
веб-сервисом могут пользоваться все, кто имеет права доступа, без ограничений во времени и из любой точки земного шара: при необходимости сотрудник может занести данные о заказе с помощью телефона, что наиболее актуально для выездных специалистов, курьеров, сотрудников, работающих на складах, транспорте, производстве.

Класс365: бесплатная программа учета заказов

Для того, чтобы получить в свое распоряжение такой инструмент, который бы позволил вести учет заказов из любой точки земного шара и в любое удобное время, вам не нужно покупать и устанавливать сложную программу и арендовать выделенный сервер, на обслуживание которого будет уходить половина бюджета. Достаточно пройти регистрацию и подключиться к "облачному" веб-сервису Класс365.

Класс365 - удобный бесплатный сервис, где вы сможете вести учет заказов. Программа подойдет для компаний, работающих в сфере услуг, розничной и оптовой торговли, а также интернет-магазинов. Вы сможете работать с клиентами, быстро получать подробную информацию о том или ином товаре, вести учет заказов в режиме реального времени.

Для того, чтобы пользоваться всеми возможностями программы, вам необходимо лишь потратить несколько минут на регистрацию и выбрать тариф - "Бесплатный", для начинающих предпринимателей и молодых компаний. С ростом компании и соответственно сотрудников вы сможете увеличить количество пользователей, перейдя на тариф "Профессиональный".