Crm как расшифровывается. Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? Система помощи и справки

16.05.2021

Строим эффективные взаимоотношения с клиентами.

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится, как «система управления взаимодействия с клиентами». Система – а значит, сервис, который позволяет систематизировать информацию, с которой работает пользователь. Такие программы можно назвать базами данных, которые при необходимости напомнят, когда нужно договор или отправить клиенту письмо.

На что следует обратить внимание при выборе CRM?

Лучшие CRM – те, которые максимально оптимизируют работу селлеров и маркетологов: строят воронки продаж, выдают аналитические отчеты. Сегодня существует множество таких комплексов, однако прежде сделать выбор в пользу той или иной системы, вам нужно понять, для каких целей она вам нужна.

Перед покупкой CRM стоит изучить отзывы руководителей предприятий и менеджеров отделов продаж. Фидбэки помогут вам сориентироваться в многообразии ПО и сделать оптимальный выбор. Выбор CRM зависит не только от ее функциональности, но и от того, насколько удобно с ней работать, есть ли возможность планирования задач и составления отчетов по уже готовым сделкам. Также, перед тем как сделать выбор, изучите вопросы лицензирования. Если вы предварительно решили, какую CRM выбрать, внедрите ее демо-версию и посмотрите, насколько эффективной будет работа с ней.

В этом материале мы представляем обзор CRM, которые чаще всего используются в русскоязычном сегменте Интернета.

CRM Система «Freshoffice»

CRM под названием Freshoffice позволяет разграничить работу с физическими и юридическими лицами. Этот процесс реализован за счет возможности ведения карточек двух типов, в которые можно добавлять новые поля.

Отзывы пользователей о freshoffice, позволяют выделить следующие преимущества данного комплекса:

Наличие программного телефона, который кроме стандартных функций позволяет проводить бесплатные конференции между двумя офисами.
Встроенный конструктор «FastReport», который позволяет создавать простые документы и сложные таблицы с формулами и функциями выбора.
Удобный список заказов, дающий возможность отслеживать процессы, которые не были исполнены в нужный срок.
Каждое действие подтверждается характерным внутренним сообщением, например: «Клиент передан», «Вам поручена задача».

CRM Система «Клиентская база»

Клиентская база – один из самых популярных комплексов для малого бизнеса, позволяющий создавать почти любые таблицы и разграничивать права доступа к различным массивам данных.

Программа Клиентская база имеет такие преимущества:

Наличие конструктора, с помощью которого можно настроить систему под любой бизнес.
Специальный магазин конфигураций, в котором предприниматели могут приобрести готовые модули для клиник, салонов связи и других видов бизнеса.
Возможность опробования бесплатной версии, которую могут использовать владельцы малого бизнеса (не более 10 человек, 500 заказчиков).

Если для ведения бизнеса вы хотите выбрать систему клиентская база отзывы опытных пользователей помогут вам в этом. Руководители, пользующиеся этим комплексом, характеризуют его положительно и выделяют такое преимущество, как возможность группировки клиентов по уровню активности.

CRM Система « amoCRM »

Этот комплекс первые был представлен в 2008 году, среди пользователей он популярен во многом за счет простоты интерфейса и управления. Также от других систем amoCRM отличается тем, что системообразующими здесь стали не файлы клиента, а файлы информации о сделке.

Среди других плюсов можно выделить:

Отображение числа звонков (для руководителя), которые сделал каждый из менеджеров.
Отчет о проведенных встречах и заключенных сделках.
Отчет «События». Позволяет руководителю видеть все изменения, которые были совершены за прошедший день.
Интеграция с сервисами, которые осуществляют рассылки по e-mail и SMS.

AmoCRM доступна для использования в одной из четырех платных версий, либо одной бесплатной, с ограниченным функционалом. Также предлагается спецпредложение «Бизнес-решение», куда включены настройка и внедрение комплекса в конкретной компании и подписка на три месяца, в течение которых можно пользоваться максимальным набором функций.

CRM Система « bitrix24 »

CRM «Битрикс24» была разработана компанией «1С-Битрикс» и выпущена на рынок в 2012 году. Отзывы пользователей о bitrix24 подчеркивают, что при помощи этого комплекса можно учитывать уже текущих и потенциальных клиентов, поставщиков и даже тех, кому вы отправляли свой пресс-релиз.

Система популярна за счет следующих положительных сторон:

Систему можно интегрировать в Интернет-магазин и работать с заказами прямо там.
Интегрированные перечни товаров и услуг.
Возможна интеграция с электронным почтовым ящиком, – данные из писем CRM- занесет в нужные поля.
Оперативная постановка задач специалистам по продажам.

При всем удобстве битрикс24, недостатки в системе также присутствуют. Главный из них – отсутствие возможности отслеживать динамику развития проекта. Конкретно – вы не сможете отдельно отобразить список товаров, которые были предложены клиенту в процессе сделки. Также нельзя за одной сделкой закрепить несколько менеджеров.

CRM Система «Мегаплан»

Система управления проектами «Мегаплан» вышла в 2008 году. В ней вы найдете инструменты, необходимые для автоматизации продаж, планирования и работы с клиентами. Мегаплан CRM бесплатно можно тестировать в течение 30 дней, затем придется платить. Использование полной платной версии стоит 750 рублей в месяц. Существует и бесплатная версия CRM-Free, но ее функционал позволяет зарегистрировать в системе 7 сотрудников, а одновременно работать в ней могут только 3 человека. Также бесплатная версия позволяет одновременно вести всего 50 проектов. Но, несмотря на это, отзывы пользователей системы Мегаплан говорят, что она идеально подходит для ООО и ИП.

К преимуществам CRM- «Мегаплан» можно отнести следующие:

Работу каждого менеджера позволит проконтролировать функция управления сделками.
Получение полной отчетности по каждому контрагенту.
Удобная обработка деловых звонков и встреч.

Внедрение CRM-системы должно способствовать созданию долгосрочных отношений с клиентами, а также с помощью таких комплексов можно упростить сам рабочий процесс. Такая система сделает невозможной ситуацию, когда несколько сотрудников продаж звонят одному и тому же клиенту.

Сегодня существует множество CRM для магазина и других типов бизнеса, самые популярные из которых мы уже рассмотрели. Программы можно разделить на те, которые необходимо устанавливать на сервер, и на облачные системы.

Системы классического образца находятся на вашем сервере, и вы в любой момент можете доработать программный код под свои требования.
При выборе облачных систем (SAAS) программное обеспечение находится у поставщика, а вы заходите в систему через интернет. При работе с таким комплексом вы не можете менять продукт, также будет нарушена работа, если вдруг отключится интернет. К плюсам можно отнести то, что вам не нужно следить за обновлениями системы, и приобретать сервер.

Бесплатные CRM для бизнеса, присутствующие на рынке, ориентированы единичное количество пользователей, их нельзя внедрить на крупной компании. Также бесплатная CRM может медленно работать, если в базу данных внесено чересчур большое количество записей.

Сами пользователи говорят, что среди бесплатных CRM для продаж лучше всего себя зарекомендовала Monitor CRM. Существует платный вариант, но и при ограниченном функционале CRM-система бесплатно позволяет вести подробный учет клиентов, а также учитывать цены конкурентов на этот продукт, что позволяет оперативно реагировать службе маркетинга предприятия.

Также обратите внимание на то, насколько простая CRM будет установлена на рабочих местах менеджеров. Чем проще программа, тем быстрее и продуктивнее будут работать ваши сотрудники. Перед использованием CRM-системы на предприятии обязательно уточните у разработчиков, какими будут ваши затраты, если необходимо внести изменения в программный код. Также необходимо узнать, сколько придется доплатить, если штат работников увеличится. Посчитайте будущие расходы, и на основе полученных данных сможете выбрать для себя оптимальную CRM-систему.

Для большинства компаний, CRM-система является основой успешного бизнеса, инструментом роста и масштабирования. Функции и возможности ИТ-технологий позволяют осваивать новые стратегии маркетинга, продаж, сервиса и других видов деятельности. С ростом популярности CRM выросло и количество предложений от различных производителей. Решения отличаются по многим параметрам, таким как тип и сфера применения, вариант развертывания (локальный или через WEB-браузер), стоимостью пользования и тд. Как сделать правильный выбор? Команда нашего сайта, основываясь на бизнес-кейсах использования реального использования системы, исследованиях экспертов, многочисленных отзывах реальных пользователей составила топ-10 лучших CRM-систем 2017 года. Мы надеемся, что наш рейтинг CRM поможет сделать Вам правильный выбор!

Bpm’online

Победитель в рейтинге Лучшая CRM-система 2017 года . Готовые системы для управления продажами, маркетингом и сервисом в средних и крупных компаниях. Множество вертикальных решений — для банков, МФО, недвижимости, оптовой и розничной торговли, страховых и финансовых компаний. Эксклюзивная технология создания и автоматизации бизнес-процессов любой сложности. Стремительно развивающаяся площадка для дополнений — Marketplace позволяет расширить функционал системы, интегрировать телефонию, мессенджеры, инструменты массовых email-рассылок. Адаптивное мобильное приложение, Бесплатная тестовая версия сроком 14 дней, круглосуточная служба поддержки.

Salesforce

2-е место. Американская компания, разработчик одноименной CRM использующий модель SaaS для своих клиентов. Многофункциональная система, работающая в крупном бизнесе, основные функции — аналитика, продажи и маркетинг. Продукты компании учитывают специфику разных сегментов бизнеса — от небольшой торговой компании до управления бизнеса полного цикла. Система отличается быстрой скоростью внедрения, высокой скоростью работы, независимо от количества одновременно подключенных пользователей. Интеграция телефонии, email, документооборота и других сервисов для расширения функционала. Бесплатная тестовая версия сроком 30 дней.

Bitrix24

3-е место. Корпоративный портал с функциями CRM, пользуется популярностью среди сайтов на CMS 1C-Битрикс. Сочетает в себе необходимые функции для управления продажами, оценки работы сотрудников, анализа показателей продаж, расходов и прибыли. Различные тарифы пользования для облачного и коробочного развертывания. Некоторые бизнес-инструменты (задачи, планировщик, взаимодействие с клиентом) доступны для бесплатного использования до 12 сотрудников одной компании. Эта возможность высоко оценивается частными предпринимателями. Важно понимать, инструменты Bitrix24 это комплекс корпоративного портала и CRM, отдельно продукты не используются.

Microsoft Dynamics

4-место. Система с элементами ERP (управление ресурсами предприятия) с интеграцией приложений и программ от Microsoft . Содержит в себе инструменты для управления продажами, маркетингом и сервисом. Чаще всего внедряется в крупные производственные компании, требующие широкого функционала и возможностей для масштабирования. Пользователи особенно отмечают сервис-решения Field Service и Customer Service для работы с лояльностью клиентов. Dynamics позволяет разрабатывать собственные приложения практически без написания нового кода.

Мегаплан

5-е место. Совместное управление проектами и продажами для малого и среднего бизнеса. Информативный рабочий стол позволяет анализировать состояние дел на текущий момент. Система позволяет сегментировать всех клиентов по выбранным интересам, виду деятельности, локации и других параметрах. Синергия технологий CRM + выставление счетов + отправка писем + файлообменник + модуль задач + инструменты для продаж делают Мегаплан хорошим решением для ведения совместного управления проектами.

AmoCRM

6-е место. Самая популярная CRM-система среди малого и среднего бизнеса . Большинство опрошенных респондентов представляют компании, которые осуществляют деятельность в сфере предоставления услуг или торговли. Простой и интуитивно понятный интерфейс позволяет быстро разобраться и начать работать в системе. Программа поможет вывести взаимодействие с клиентом на новый уровень, повысить продажи и упростить работу сотрудников. Удобный планировщик, напоминания, работа со звонками и email из интерфейса системы делают AmoCRM столь популярным. Использование — через браузер, оптимальное соотношения цена/качество. Бесплатный тестовый период — 14 дней.

SAP

7-е место. SAP Digital CRM — это инструмент для продаж с возможностью управления маркетингом и услугами. Внедряя инструменты SAP компания оптимизирует и автоматизирует рутинные процессы. Процедура позволяет снизить затраты на заработную плату и направить рабочее время человека на более важные задачи. Основные возможности системы — управление персоналом, привлечение клиентов и коммерция, аналитика, инструменты ERP для объединения процессов и масштабирования компании. Бесплатная версия на 30 дней.

Zoho

8-е место . SaaS (использование только через браузер)-решение для малого бизнеса . Интеграция с сайтом компании, встроенный модуль для работы с таблицами, инструменты ведения продаж. Стоимость пользования Zoho CRM зависит от набора доступных функций, выбор из 4-х тарифных планов (самый популярный тариф ENTERPRISE). Базовые модули для работы — лиды, конткты, контрагенты и задачи, дополнительные модули создаются пользователем в приложении Zoho Creator. Возможна интеграция с телефонией, email и sms модулями для массовых рассылок. Отдельно стоит отметить интеграцию с 1С и конструктор отчетов Zoho Reports Бесплатная 30-ти дневная версия.

FreshOffice

9-е место. Активно развивающаяся CRM обладаем большинством функций, что и топовые — автоматизация продаж, контроль сделок, интеграции с почтой и телефонией. Компания предоставляет бесплатный вариант CRM для управления продажами. На данный момент два платных тарифа — с ежемесячной оплатой и разовой. В планах компании на 2018 год (согласно анонсу на сайте) разработать модуль для отправки массовых sms-рассылок, реализовать автоматизацию популярных процессов.

Pipedrive

10-е место. Простая в использовании CRM-система для управления продажами. Удобный интерфейс и необходимые функции для комплексного подхода к процессу продаж. Система позволяет планировать задачи, управлять сделками до их успешного завершения. Основные функции для роста бизнеса — создание и управление воронкой продаж, прогнозирование, детализированные отчеты. Возможна интеграция с популярными email сервисами. Более 50 тысяч пользователей оценили простоту настройки и быстрый страрт работы в Pipedrive.

Рейтинг CRM — Оценочная таблица

Естественная функция отдела продаж любой организации - общение с клиентами, а также дальнейший анализ эффективности взаимодействия с выявлением «провалов» или уязвимостей. Они не обязательно критичны: недостаточный эффект может быть связан не с отсутствием у оператора необходимых навыков, а с неверно выбранным временем звонков или неправильно составленным основным предложением.

Фиксировать данные, ведя заметки от руки или пользуясь «листочками» Word или Excel (а кому-то хватает и стандартного «Блокнота»), крайне сложно даже для опытного сотрудника отдела продаж, не говоря уже о новом поколении специалистов. К счастью, с развитием информационных технологий появилось простое и удобное решение - позволяющее автоматизировать процесс СРМ-системы. О семи из них, надёжных и бесплатных, будет рассказано далее.

Что такое СРМ-системы и зачем они нужны?

Как обычно, следует начать с начала, то есть с терминов. CRM (СРМ, реже ЦРМ) - это аббревиатура, расшифровывающаяся как customer relationship management (дословно - управление взаимодействием с покупателем). Для большей благозвучности в настоящее время используется словосочетание «система обратной связи с клиентом»; ему и следует отдавать предпочтение. Однако, как и в случае с показателем , в обиходе используют адаптированное под русский язык сокращение СРМ.

Основное предназначение CRM-системы - достижение стабильного взаимодействия с покупателями. В зависимости от функциональности конкретного программного обеспечения, платного или бесплатного, менеджер отдела продаж может заносить в базу:

контактные данные каждого клиента;
его предпочтения;
результаты и особенности общения с ним по телефону или посредством электронной почты;
текущие заказы;
претензии и пожелания покупателя.

Многие программные продукты могут в автоматическом режиме генерировать расписание звонков, уведомлять менеджера о времени очередного контакта, а также визуализировать информацию, генерируя графики и формируя воронку продаж. Как правило, в состав бесплатных СРМ-систем такие опции не входят, но заинтересованный пользователь всегда может подыскать для себя оптимальный вариант: в настоящее время недостатка в таком программном обеспечении не наблюдается.

Насколько необходима CRM-система для отдела продаж, руководитель должен решить сам: если речь идёт о мелком или вовсе непродающем бизнесе, логичнее предоставить своим специалистам действовать по старинке, чем тратить их рабочее время на обучение работе с ненужной программой. и получать доход с реализации простого однотипного товара вполне можно и без системы СРМ; а вот крупное предприятие, специализирующееся на выпуске разноплановой продукции, будет гораздо эффективнее работать с учётом пожеланий клиентов.

Важно : хотя CRM позиционируются как системы для специалистов отдела продаж, применять их в работе может каждый - от совместителя до ИП. Вопрос лишь в целесообразности и способностях пользователя.

Не всегда бесплатные СРМ-системы для отдела продаж принципиально хуже платных версий. Даже в относительно старых версиях программного обеспечения есть всё, что необходимо рядовому менеджеру. Хранение информации и проведение вычислений прямо в облаке - это больше модная тенденция, чем необходимость: многие специалисты отдела продаж продолжают с успехом использовать системами CRM 2014–2015 годов, не считая их устаревшими.

Необходимость применения СРМ в отделе продаж обусловлена скорее негативными, чем позитивными факторами , возникающими из-за невозможности вне системы:

Регистрировать каждый акт общения менеджера с покупателем и поступившие от последнего жалобы и обращения.
Планировать рабочий день во всех деталях. Специалист отдела продаж может что-то забыть или упустить из вида важную деталь: это человеческий фактор, и полностью избавиться от него невозможно.
Прослушать записи общения менеджера с клиентом. Это особенно важно при возникновении конфликтных или неоднозначных ситуаций, способных привести к разрыву отношений с постоянным покупателем или необходимости для организации защищать свои интересы в суде.
Прослеживать статистику звонков по каждому менеджеру и клиенту. В обычном режиме нельзя удостовериться, что сотрудник отдела продаж звонил покупателю, а не домой или в соседний офис. В результате владелец компании рискует не только потерять деньги, но и испортить отношения с нанятыми работниками - и, как следствие, свою репутацию.

Для руководителя крупного предприятия, пекущегося о повышении эффективности продаж и получении большего дохода, приобретение полнофункциональной CRM-системы действительно можно отнести к : при правильной настройке программного обеспечения и минимальных способностях менеджеров затраты окупятся в ближайшие сроки. Как показывает практика, после начала использования системы обратной связи с покупателями положительная динамика продаж составляет порядка 30%, что в условиях непрерывно обостряющейся конкуренции крайне существенно.

Но не стоит торопиться: перед внедрением платного СРМ (а стоят такие системы недёшево) есть смысл опробовать одну из бесплатных версий, во множестве представленных в Интернете.

Не всегда самые популярные CRM - лучшие: самый яркий пример - разрекламированная (и, надо сказать, действительно бесплатная) отечественная система «Битрикс24». Пользователи жалуются не только на частые сбои и невозможность получить доступ к срочно понадобившимся сведениям, но и на небрежное хранение информации и её удаление без уведомления пользователя, что особенно неприятно, когда дело касается не копий документов (они в любом случае должны храниться на компьютерах в офисе организации), а переписки менеджеров отдела продаж с другими специалистами и покупателями. Безвозвратно удалённые данные восстановить уже нельзя - как и гарантировать наличие на серверах «Битрикс24» резервных копий.

Бесплатные СРМ-системы для отдела продаж

Далее будут перечислены семь удобных и полностью бесплатных систем СРМ с русским интерфейсом. Несмотря на разную функциональность, каждая из них способна значительно, вплоть до 30%, повысить показатели отдела продаж, при этом снимая с менеджеров большую часть интеллектуальной нагрузки.

Supasoft CRM

Первая из них - отечественная разработка Supasoft CRM. Пользователю доступны как бесплатная, так и платная версии программного обеспечения. Функционально они ничем не отличаются; разница лишь в месте хранения базы данных и числе имеющих к ней доступ менеджеров отдела продаж.

Скачав, установив (или распаковав) и запустив приложение, менеджер отдела продаж может:

Приступить к созданию новой базы данных, щёлкнув левой клавишей мыши по пункту меню «Данные» и перейдя к подпункту «Компании».

Начать вносить сведения, кликнув по пункту «Добавить».

В новом открывшемся окне потребуется внести максимум полезной информации об организации-партнёре, включая наименование и контактные данные.

Закончив с заполнением основных полей, менеджер отдела продаж может в нижней части того же окошка добавить данные о представителях компании, а также заметки о текущем взаимодействии с предприятием, переходя от одной вкладки к другой и нажимая кнопку «Добавить». Заметки и информацию о контактных лицах можно легко редактировать, выделяя их указателем мыши и нажимая на кнопку «Изменить».

Наиболее важна последняя вкладка этого окна — «Продажи». Перейдя на неё и кликнув по кнопке «Добавить», менеджер может:
- указать дату;
- вписать одну или несколько категорий реализованного товара;
- указать цену каждой единицы продукции;
- написать примечание к продаже.

Суммарная стоимость каждой поставки будет рассчитана автоматически на основе введённых сведений. Для этого необходимо указать количество единиц в поле «К отгрузке».

По завершении внесения сведений можно нажать на кнопку «ОК», закрыв оба окошка. Теперь данные о клиенте внесены в базу. В дальнейшем их можно будет по мере необходимости изменять или удалять.

Из того же пункта меню, «Данные», можно сразу переходить к отдельным заполненным ранее категориям, например к реализуемой продукции (подпункт «Продукты»). Открыв его, можно добавлять новые товары, редактировать или удалять их.

Для элементарной аналитики используется следующий раздел, «»Отчёты». Перейдя в него, а далее в подпункт «Сводная таблица», пользователь может, каждый раз нажимая кнопку «Добавить», создавать отчёты по отгрузкам, платежам, городам взаимодействия и другим указанным в окне параметрам.

Получить справку по работе программы или задать бесплатный вопрос можно, воспользовавшись последним пунктом меню («Справка») и выбрав подпункт «Домашняя страница». Менеджер будет перенаправлен на сайт разработчика, где найдёт ответы на все интересующие его вопросы.

Система Supasoft CRM лучше всего подойдёт для упорядочения сведений о контрагентах и покупателях, а также для составления элементарных наглядных отчётов. Ни о каких графиках или воронках продаж речи здесь не идёт - такую информацию дают приложения посложнее.

Quick Sales 2

Вторая, не менее популярная и простая в использовании CRM-система, на протяжении многих лет получающая почти исключительно положительные отзывы клиентов.

Скачав и установив её (как и в предыдущем случае, доступна бесплатная, а также, по прохождении регистрации в системе, демо-версия), менеджер отдела продаж может:

Нажимая на кнопку клиенты, расположенную в левой боковой панели или в меню «Модуль», добавлять сведения о каждом новом покупателе (кнопка «Добавить компанию»).

Добавлять данные представителей (вкладка «Контакты»).

Указывать коды статистики и другие реквизиты организации-клиента (вкладка «Реквизиты»).

Вносить любые дополнительные сведения об организации (вкладка «О компании»).

При необходимости вписанные ранее данные можно редактировать или удалить, кликнув левой клавишей мыши по ссылке «Карточка».

Перейдя на вкладку «Продукты и услуги» в нижней части карточки покупателя, можно указать наименования реализуемой продукции, цену единицы товара и дату заключения сделки.

Следующая вкладка на боковой панели («Календарь») даёт менеджеру отдела продаж возможность распланировать свой рабочий день.

Переместившись на вкладку «Отчёты» и выбрав необходимые параметры (наименование товара, его стоимость, дата сделки), пользователь может получить на выходе текстовый документ, круговую диаграмму или гистограмму.

Последний пункт бокового меню («Воронка продаж») позволит менеджеру проанализировать перспективность каждого покупателя, чтобы в дальнейшем отбросить неактивных или направить усилия на исправление ситуации.

К сожалению, бесплатная CRM-система не поддерживает экспорта данных в таблицу Excel: заинтересованному пользователю придётся приобрести сетевую версию программы.

Кроме того, недоступны в бесплатной версии Quick Sales 2 интеграция с «1С: Предприятие» и импорт базы данных QS. Зато можно из пункта меню «Сервис» импортировать сведения о покупателях из обычного текстового файла - при этом важно, чтобы значимые поля были разделены табуляцией.

Monitor CRM

Отличная однопользовательская СРМ-система, доступная в бесплатном, демо-и полнофункциональном режиме.

Используя её, менеджер отдела продаж может:

Вести ежедневник, подсвечивая важные и неотложные дела, а также оставляя напоминания о юбилеях клиентов, датах отгрузки, корпоративных праздниках и других важных событиях.

Просматривать перечень контрагентов и добавлять новых (вкладка «Контрагенты»).

Искать нужную организацию, не пролистывая весь список (вкладка «Поиск контрагента»).

Вносить сведения о заявках на продажи, об оплате операций и отгрузке товара (пункт меню «Продажи»).

Каждое поле в списке можно редактировать, исправляя информацию и внося новую, просто дважды щёлкнув по нему левой клавишей мыши.

Автоматически формировать всевозможные отчёты (вкладка «Основные отчёты»):
- по лучшим клиентам;
- по марже и отгрузкам;
- по контактам и сотрудникам;
- по продажам;
- по рентабельности.

Выявлять неблагоприятные факторы: причины снижения продаж и контрагентов с суммой задолженности более 50 тысяч рублей. (вкладка «Проблемные зоны»).

Формировать товарно-рыночную матрицу (вкладка «Дополнительно»).

При необходимости распечатывать сведения или экспортировать их в таблицу Excel. (вкладка «Сервис»).

Импортировать и экспортировать отчёты (вкладка «Настройка отчётов»).

Monitor CRM - пожалуй, самая удобная из бесплатных систем обратной связи с покупателями, предоставляющая менеджеру отдела продаж максимальный функционал, включая построение графиков и диаграмм. Платные опции связаны с работой в Сети и многопользовательским доступом - и, учитывая возможности программы, они стоят своих денег.

Galloper CRM

Ещё одна удобная, многофункциональная даже в бесплатной версии СРМ-система, с помощью которой менеджер отдела продаж, пройдя небольшой курс обучения, получит возможность:

Добавлять в список новые организации-покупатели. Для этого необходимо зайдя в установленную программу, выбрать пункт меню «Реестры» и подпункт «Список организаций».

Кликнув по значку «Новая запись» (чистый лист), ввести в полях открывшегося окна сведения о компании. Проверив все данные, необходимо щёлкнуть по кнопке «Сохранить».

Появившуюся в основном окне позицию можно изменять, дважды кликнув по ней левой клавишей мыши. Кроме того, данные получится экспортировать в лист Excel, выбрав соответствующую опцию.

Перейдя в пункте «Реестры» в подпункт «Расписание менеджера», сотрудник отдела продаж может ознакомиться с текущими задачами по клиентам.

При необходимости удастся добавить в перечень новое, незапланированное событие, выбрав соответствующую кнопку и заполнив информационные поля.

В следующей вкладке того же пункта («Ежедневник») менеджер отдела продаж может вписать текущие дела на день. Разработчиком предусмотрен получасовой интервал полей, хотя в примечании можно указать любое необходимое время.

Переключая режимы отображения «Ежедневника», можно выбрать разлиновку на месяц и на неделю (наиболее удобный вариант).

В следующем подпункте того же пункта («Филиальные структуры») пользователь может добавить любое количество соответствующих организаций. В дальнейшем их карточки получится редактировать (двойной щелчок) и удалять (кнопка рядом с чистым листом).

Перейдя на «Список счетов», менеджер отдела продаж сможет ознакомиться с платежами текущего клиента или выбрать любого другого.

Следующий пункт меню («Отчёты») позволяет пользователю:
- создавать отчёт по опозданиям;
- формировать отчётность по продажам;
- визуализировать воронку продаж.

Ещё один интересный пункт («Справочники») даёт возможность создавать собственные базы данных по городам, телефонным номерам и маршрутам.

Наконец, менеджер всегда может просмотреть руководство в формате PDF, выбрав подпункт «Справка» одноимённого пункта меню.

При огромной функциональности система Galloper CRM сложна в использовании и вряд ли может быть рекомендована начинающим пользователям, лишённым постоянной опеки специалиста.

OFS

Настало время сетевых CRM-систем. Первая из них - сервис украинского происхождения OFS, совершенно бесплатный и доступный российскому пользователю.

Завершив несложную процедуру регистрации, менеджер (или руководитель) отдела продаж может:

Добавить нового покупателя (вкладка «Клиенты»).

Нажав в новом окне на кнопку «Добавить клиента» и заполнив все поля, получить готовую к работе персональную карточку.

Далее - перейти к заполнению задания по клиенту (кнопка «Добавить задание»).

В карточке задания необходимо будет указать время и заказчика (покупателя). При желании можно добавить других контрагентов, щёлкнув по расположенному рядом с основным именем плюсику.

Готовое задание можно распечатать, дополнить новым или удалить. По завершении операции следует нажать на зелёную кнопку «Задача выполнена».

В результате внизу экрана напротив поля «Результат» появится соответствующая отметка. Если произошла ошибка, менеджер может, поднявшись назад, выбрать красную кнопку «Задача не выполнена».

Перейдя на вкладку «Задание» главного меню, можно ознакомиться со всеми текущими и выполненными делами. В настоящее время страница остаётся нерусифицированной, что, впрочем, совершенно не мешает пониманию.

Следующая важнейшая вкладка («Календарь») даёт пользователю возможность максимально плотно распланировать своё время.

Кликнув по любому из полей, менеджер отдела продаж сможет добавить запись, а в дальнейшем изменить или удалить её.

Если покупателей в базе много, для их поиска можно использовать верхнее поле: достаточно ввести имя клиента и нажать на расположенную рядом лупу.

Главный минус системы OFS - полное отсутствие визуализации; в остальном она не уступает своим более сложным десктопным соперницам.

«Простой Бизнес»

Шестая по счёту бесплатная CRM-система, доступная в виде приложения для ПК или мобильных устройств, позволяет менеджеру отдела продаж:

Добавить клиента (одноимённая кнопка).

Изменять и удалять ранее созданную карточку покупателя.

Пользоваться кооперативной почтой в пределах сервиса.

Для удобства коммуникации заполнить и впоследствии изменять собственную анкету.

Работать с клиентской базой, добавляя и удаляя позиции прямо в окне.

Во вкладке «Календарь» планировать новые дела на день.

По желанию переключаться на недельное, месячное или даже годовое расписание.

Получать подробнейшую информацию о своей организации, зарегистрированной в системе.

Несмотря на кажущуюся громоздкость, «Простой бизнес» прост в освоении и может быть рекомендован как начинающим предпринимателям, так и уже имеющим опыт работы с CRM-системами.

«Клиентская база»

Последний в списке онлайн-сервис СРМ. Зарегистрировавшись в системе, пользователь получит возможность:

Добавлять новых клиентов.

Редактировать личные карточки покупателей - физических и юридических лиц.

Распечатать данные клиента или послать ему SMS.

Аналогичным образом добавлять новых сотрудников.

Назначать задания для себя или каждого из сотрудников.

Изменять и добавлять пункты задания в отдельной карточке.

Из вкладки «Компании» рассылать уведомления или SMS членам коллектива.

ИЗ вкладки «Документы» выписывать счета, платёжные поручения и товарные чеки.

В пункте «Отчёты» просматривать данные по продажам, заданиям и холодным звонкам.

Сформировать воронку продаж, перейдя в соответствующий подпункт меню и нажав кнопку «Обновить».

Итак, можно смело утверждать, что «Клиентская база» - наиболее удобная, функциональная и при этом совершенно бесплатная онлайн-система, которую можно рекомендовать всем пользователям без исключения.

Основные принципы настройки СРМ-системы

Правильно функционирующая система CRM для отдела продаж должна решать следующие вопросы:

Повышение качества обработки заявок от покупателей :
- ускорение работы с первичными обращениями;
- повышение лояльности постоянных клиентов;
- увеличение числа «обрабатываемых» одним менеджером покупателей (вплоть до 300–400 человек).
Максимальная автоматизация рабочих процессов отдела продаж :
- генерирование заданий на день и их распределение между сотрудниками;
- создание напоминаний о необходимости инициировать/заключить сделку;
- сохранение переписки;
- автоматическая отправка отчётов непосредственному руководителю;
- уведомление менеджера о прочтении клиентом письма.
Контролирование сотрудников и организация их работы :
- разработка и отправка технического задания;
- создание и рассылка технических требований, методичек и новых должностных инструкций;
- мотивация персонала.

При адекватной настройке СРМ-система даёт нужный результат в полном объёме, но существует ряд ошибок, сводящих эффективность программного обеспечения к нулю. К таким погрешностям относятся:

Неверное именование рабочих процессов. Если статус клиента не даёт возможности понять, на каком этапе пути к совершению покупки он находится, менеджер отдела продаж не сможет вести с ним конструктивный диалог - так можно испортить даже самую перспективную сделку.
Отсутствие интеграции с телефонией и корпоративным порталом. Не все бесплатные CRM-программы дают руководителю отдела продаж или всего предприятия возможность прослушивать и записывать звонки подчинённых в автоматическом или ручном режиме (несмотря на то что эта опция невероятно важна: она позволяет выявить допускаемые менеджером ошибки и избавиться от изъянов в скриптах общения с покупателем). А интеграция СРМ с сайтом гарантирует, что текущая переписка и сгенерированные системой документы не будут потеряны при её внезапном «падении».
Не налажено взаимодействие CRM с другими используемыми в организации системами. В результате данные приходится или переносить из одной программы в другую вручную, что связано с неизбежным замедлением процесса и возможными потерями ценной информации, или использовать каждое приложение вне зависимости от других, а это уже сводит на нет всю ценность построенной интрасети.
Неверно определён целевой объект. Самая частая ошибка - приоритет покупателей над сделками. Конечная цель менеджера отдела продаж, всего отдела в целом, да и самого предприятия-продавца - заключение как можно большего числа выгодных сделок. Ориентироваться необходимо именно на них, а не на список потенциальных клиентов - в противном случае самая дорогая и перспективная СРМ-система превратится в простую телефонную книжку.
Часть работ по-прежнему ведётся вручную. Переучиваться и привыкать к новому сложно для любого человека, и менеджеры отдела продаж - не исключение. При отсутствии должной мотивации они, вероятно, продолжат фиксировать информацию в ранее созданных базах не совместимых с системой CRM. Следовательно, важные сведения (частично или полностью) могут быть в любой момент утеряны или искажены, что неизбежно приведёт к снижению продаж.
Отсутствие продуманной инструкции по работе с СРМ. Даже в бесплатной и самой простой системе обратной связи с покупателями можно «потеряться», потратив весь день на решение элементарной задачи. Таким образом, нежелание руководителя вовремя позаботиться о своих подчинённых приводит к потере денег и, в некоторых случаях, клиентов и деловых партнёров.

Подводим итоги

В настоящее время нет недостатка в CRM-системах для отдела продаж: платных и бесплатных, узкоспециализированных и представляющих собой своеобразные социальные сети.

Главное для пользователя - правильно определить приоритеты, не экономя на действительно нужных опциях, но и не тратя деньги на ненужные подписки: СРМ много, и, потратив немного времени на сравнение, можно сделать идеальный выбор, о котором впоследствии не придётся жалеть.

Перевод

Для помощи малому бизнесу мы впервые сделали подборку бесплатных СRM систем. Мы ранжировали список таких систем в соответствии с наивысшими оценками, используя отзывы реальных пользователей (по состоянию на 13 октября 2017)

Стартапы и малый бизнес ищут ПО СRM для управления постоянно растущей базой клиентов, а также для контроля качества обслуживания важных клиентов. Однако для «наименьших» представителей малого бизнеса покупка и установка СRM системы может требовать больших затрат времени и денег.

Однако с развитием бизнеса растет и потребность в централизованной системе управления отношений с клиентами. Ведение полного учета обращений клиентов усложняется по мере увеличения объемов; нехватка места для хранения всей информации, данных о потенциальных клиентах, деловых контактах и возможных статей доходов приводит к неизбежным финансовым потерям.

Малому бизнесу и стартапам необходимо место для удобного хранения данных о клиентах, инструменты для прогнозирования и проведения маркетинговых активностей.

К счастью, основываясь на отзывах реальных пользователей G2 Crowd, мы составили список из 10 лучших (на основе оценок пользователей по удобству использования) бесплатных CRM-инструментов! Часть CRM компаний в этом списке предлагают бесплатно использовать свое ПО только в течение пробного периода, другие - абсолютно бесплатны.

Мы составили этот список, желая облегчить представителям малого бизнеса выбор систем управление отношений с клиентами, не требующих больших капиталовложений - так что приготовьтесь получить все возможности бесплатных CRM-систем!

СRM	Количество пользователей	Количество контактов	хранилище
HubSpot CRM	Неограниченно	1 миллион	Нет
Freshsales	Неограниченно	Неограниченно	Неограниченно
Workbooks.com	2	Нет	1 GB
Zoho CRM	10	Нет	1 GB
Really Simple Systems	2	Неограниченно	100 MB
Insightly	2	Нет	200 MB
Apptivo	3	Неограниченно	500 MB
Capsule CRM	2	250	10 MB
Cloze	Нет	Нет	Нет
Zoho ContactManager	1	500	Нет

4. ZOHO CRM

прим. это старый интерфейс из оригинальной статьи

Стоимость начальных капиталовложений для внедрения большинства платформ CRM может отпугивать и в некоторых случаях даже быть неподъемной для стартапов и малого бизнеса. Описанные выше платформы CRM дают возможность малому бизнесу управлять своими лидами и контактами и при этом не превышать скромный бюджет.

Вся данная информация предоставлена пользователями G2 Crowd, имевшими опыт использования данных бесплатных CRM платформ.

Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.

Выделяют три основных типа систем:

операционные. Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.
аналитические. Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.
совместные. Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т.е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

Преимущества CRM системы

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов. Помимо этого, CRM системы оказывают существенное влияние на управляемость и культуру работы организации.

К основным преимуществам CRM системы можно отнести:

Повышение скорости принятия решений. За счет объединения разрозненных данных о клиентах ускоряется процесс обработки и анализа данных. В результате, ответственные за взаимодействие с клиентами могут видеть всю историю контактов, более оперативно отвечать на запросы и принимать по ним решения.
Повышение эффективности использования рабочего времени. CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами, и выдавать уведомления. Персоналу нет необходимости искать эту информацию в разрозненных источниках.
Повышение отдачи от маркетинговых мероприятий. Т.к. CRM системы хранят всю информацию о клиенте и историю взаимодействия, то маркетинговые акции становятся более клиентоориентированными. У компании появляется возможность организовать маркетинговые мероприятия, направленные на каждого конкретного клиента.
Повышение достоверности отчетов. Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.
Определение ценности каждого клиента. Позволяет организации определить и спланировать потребности в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. CRM системы позволяют установить приоритет привлечения ресурсов в зависимости от ценности клиента.
Сокращение бумажного документооборота. За счет автоматизации процесса взаимодействия с клиентом все документы могут быть переведены в электронный вид.
Сокращение оттока клиентов. За счет применения CRM системы у персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей.
Устранение дублирования задач. CRM системы могут интегрироваться с другими системами управления деятельностью, что устраняет двойную работу по передаче и обработке данных.
Упорядочивание процессов. CRM системы позволяют объединить все процессы взаимодействия с клиентами в единую систему. Входы и выходы процессов становятся доступными для разных процессов, что упрощает управление контрактами, проектами, событиями, продуктами и пр., которые связаны с каждым конкретным клиентом.
Повышение культуры управления. Автоматизация процесса снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников. CRM системы задают единые правила работы и взаимодействия с клиентами.
Защита и сохранность данных. За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

Критерии выбора CRM системы

На рынке программных продуктов и информационных систем существует большое количество предложений по CRM системам. Эти системы довольно разнообразны по объему решаемых задач, применяемому оборудованию, технологиям работы. При выборе CRM системы необходимо учитывать множество факторов.

Для целей, связанных с работой системы качества, важно учесть следующие из них:

Соответствие требованиям бизнеса. Прежде, чем принимать решение о внедрении CRM системы, необходимо точно определить, какие задачи она будет решать в условиях конкретного предприятия. Систему необходимо выбирать под требования бизнеса, а не наоборот.
Простота использования. Пользовательский интерфейс должен быть максимально простым и удобным для работы. Если CRM система будет усложнять процесс взаимодействия с клиентами и увеличивать количество действий, которые потребуются сотрудникам для работы, то такая система останется невостребованной. Это приведет к тому, что не будет реализован ключевой элемент системы качества - регистрация данных.
Наличие аналитических инструментов. Для проведения анализа и выявления поведения потребителей, их требований и ожиданий, CRM система должна давать возможность проводить анализ, ориентированный на каждого конкретного клиента.
Возможность настройки на процессы. Важно чтобы CRM система позволяла гибко изменять настройки в зависимости от хода исполнения процесса. Такая возможность позволить более полно определить и автоматизировать каждый конкретный процесс.
Масштабируемость. Этот критерий особенно важен для крупных организаций. Необходимо, чтобы решения, применяемые в CRM системе, были масштабируемыми и могли применяться для большого числа пользователей.
Настройка под условия конкретной отрасли. В каждой отрасли и сфере деятельности есть своя специфика работы с клиентами. Эта специфика должна учитываться в CRM системе.
Настройка под пользователей. Как сама организация, так и среда, окружающая ее, изменяются со временем. Это приводит к необходимости изменять условия работы пользователей CRM системы. Для эффективной работы, необходимо, чтобы в системе была предусмотрена возможность простого и быстрого изменения пользовательских функций в соответствии с меняющимися бизнес задачами.
Интеграция с другими информационными системами. В организации могут существовать другие системы автоматизации и управления процессами, поэтому важным критерием выбора является возможность интеграции и обмена данными между CRM системой и другими системами автоматизации.
Стоимость владения. Стоимость владения CRM системой складывается из нескольких составляющих: стоимости лицензий, интеграции аппаратного и программного обеспечения, текущих затрат на техническое обслуживание и административные расходы по управлению ИТ - активами. Этот критерий также является существенным при выборе системы.
Оперативность технической поддержки. Для эффективной работы CRM системы, важным фактором является скорость реагирования поставщика системы на запросы пользователей и решение возникающих у них проблем.

Существует ряд других критериев, которые необходимо учитывать при выборе CRM системы. Указанные выше критерии являются наиболее общими и необходимыми для большинства компаний.

Последние статьи