De ce oamenii au nevoie de standarde etice? Standardele etice și semnificația lor. Etica în comunicarea de afaceri

eticheta de comunicare în afaceri

Comunicarea umană se bazează pe anumite principii, norme și reguli etice. Fără respectarea lor, comunicarea va aluneca spre satisfacerea propriilor nevoi, ceea ce va duce la distrugerea relațiilor dintre oameni.

Principalul lucru în comunicarea de afaceri este schimbul de informații care este semnificativ pentru participanții la comunicare. Pentru ca comunicarea să fie eficientă și să contribuie la atingerea scopurilor participanților săi, este necesar să se clarifice următoarele întrebări: a) care sunt mijloacele de comunicare și cum să le utilizăm corect în procesul de comunicare; b) cum să depășești barierele de comunicare ale neînțelegerii și să faci comunicarea de succes.

Etica comunicării vorbirii este determinată de cultura vorbirii. Etica prescrie reguli de comportament moral pentru oameni, eticheta determină comportamentul în anumite situații și formule specifice de politețe. O persoană care respectă eticheta, dar încalcă standardele etice de comunicare este ipocrită și înșelătoare. Comportamentul etic și extrem de moral cu nerespectarea regulilor de etichetă arată, de asemenea, destul de ciudat din exterior și nu inspiră încredere.

Conceptele de etică a comunicării vorbirii și eticheta vorbirii trebuie luate în considerare împreună. Principiile etice de bază și standardele morale de comunicare sunt întotdeauna luate în considerare împreună cu regulile specifice pentru desfășurarea unei conversații: salut, cerere, întrebare, recunoștință, rămas bun etc. Și dacă aproape toată lumea este familiarizată cu eticheta de vorbire (metodele de salutare, recunoștință, felicitări, exprimarea recunoștinței și simpatiei etc. sunt familiare multora), atunci uităm adesea de principiile și normele etice.

Funcția principală a etichetei în afaceri poate fi definită ca formarea unor astfel de reguli de comportament în societate care promovează înțelegerea reciprocă între oameni în procesul de comunicare.

Eticheta în afaceri se bazează pe aceleași standarde morale ca și eticheta seculară:

• - politete;
• - tact;
• - modestie;
• - corectitudinea;
• - nobilime;
• - precizie.

Politețea este o condiție prealabilă pentru comunicarea în afaceri, care este o expresie a atitudinii respectuoase față de o persoană. A arăta politețe înseamnă a arăta bunăvoință.

Tactul este un simț al proporției observat în conversație, în relațiile personale și de serviciu, abilitatea de a simți granița dincolo de care, ca urmare a cuvintelor și acțiunilor noastre, o persoană devine jignită, supărată și uneori iritată. O persoană plină de tact ține întotdeauna cont de circumstanțe specifice: diferențe de vârstă, sex, statut social, locul conversației, prezența sau absența străinilor. Respectul față de ceilalți este o condiție prealabilă pentru tact, chiar și între buni camarazi.

Modestia este reținere în evaluarea meritelor, cunoștințelor și poziției cuiva în societate. O persoană modestă nu se străduiește niciodată să se arate mai bine, mai capabil, mai inteligent decât alții, nu își subliniază superioritatea, calitățile sale, nu cere privilegii, facilități speciale sau servicii pentru sine. În același timp, modestia nu trebuie asociată nici cu timiditatea, nici cu timiditatea, deoarece acestea sunt categorii diferite.

Corectitudinea este politețe neutră, oficială, reținută, uscată. Capacitatea de a se comporta în conformitate cu regulile de decență general acceptate în orice circumstanțe, inclusiv în situații de conflict.

Noblețea este capacitatea de a îndeplini acte altruiste, de a nu permite umilirea de dragul unui câștig material sau de alt tip.

Acuratețe - corespondența cuvintelor cu faptele, punctualitate și responsabilitate în îndeplinirea obligațiilor în afaceri și comunicare socială.

Eticheta de comunicare în afaceri presupune respectuos și politicos

atitudinea față de oameni; anumite forme de prezentare, adresare și salut; reguli de conversație, conversație și negocieri etc.

Există o așa-numită regulă de aur a comunicării, a cărei esență este că ar trebui să-i tratezi pe ceilalți așa cum ai vrea să fii tratat de alții. Această regulă poate fi extinsă în orice situație. Pe baza acesteia, sunt luate în considerare următoarele principii etice de bază ale comunicării:

• - altruism (dorința de a sacrifica ceva de dragul altuia),
• - virtutea (stabilirea de relații cu ceilalți din punct de vedere al bunătății și al bunătății),
• - rigurozitate (a-și cere pe sine și pe alții să-și îndeplinească o datorie morală, o responsabilitate),
• - dreptatea,
• - paritatea (egalitatea între oameni), etc.

Datorită bunăvoinței, sincerității și deschiderii, între oameni apare încrederea, fără de care comunicarea este imposibilă. Comunicarea relevă și următoarele calități morale ale unei persoane: onestitate, sinceritate, bunătate, atitudine respectuoasă față de ceilalți, grija față de ceilalți, politețe etc.

De asemenea, principiile etice ale comunicării afectează conținutul discursului în sine. Trebuie să fie logic, de înțeles de ambele părți, politicos, semnificativ, veridic și oportun. Fiecare decide singur dacă concizia este sora talentului. Pentru unii, vorbirea scurtă pare nefirească (aceasta depinde doar de caracteristicile personale ale persoanei).

Standardele etice de comunicare pot fi împărțite în obligatorii și recomandate. O normă etică obligatorie este respectarea principiului „Nu face rău”. Pentru a nu face rău unei persoane prin comunicare, este important să reținem emoțiile negative, să nu jignești pe altul, să nu umilești, să nu fii nepoliticos și să nu fii gelos.

Standardele etice sunt determinate și de motivele comunicării:

• - motive emoționale pozitive;
• - motivele sunt neutre din punct de vedere emoțional;
• - motive emoționale negative

Motivele sunt pozitive din punct de vedere emoțional - pentru a aduce bucurie, pentru a satisface nevoia interlocutorului de înțelegere, respect și iubire, de a interesa.

Motivele sunt neutre din punct de vedere emoțional - pentru a transmite informații.

Motive negative din punct de vedere emoțional – a fi revoltat ca răspuns la o faptă rea, a exprima furia față de nedreptate.

Toate sunt considerate etice deoarece se bazează pe motive morale înalte. Dar atunci când o persoană vine din motive josnice (a înșela pe altul, a se răzbuna, a strica starea de spirit), acest lucru nu este etic, deși poate fi îmbrăcat într-o formă acceptabilă.

Principiile eticii comunicării în afaceri sunt o expresie generalizată a cerințelor morale dezvoltate în conștiința morală a societății, care indică comportamentul necesar al participanților la relațiile de afaceri.

Există șase principii etice de bază ale conduitei în afaceri.

• - punctualitate;
• - confidentialitate;
• - curtoazie, bunăvoință și prietenie;
• - atentie la ceilalti;
• - aspect;
• - alfabetizare.

Punctualitate - (face totul la timp). Doar comportamentul unei persoane care face totul la timp este normativ. Întârzierea interferează cu munca și este un semn că persoana pe care nu se poate baza. Principiul de a face totul la timp se aplică tuturor sarcinilor de lucru. Experții care studiază organizarea și repartizarea timpului de lucru recomandă adăugarea unui plus de 25% la timpul care, în opinia dumneavoastră, este necesar pentru a finaliza munca alocată. Încălcarea acestui principiu este considerată lipsă de respect față de destinatar, ceea ce poate afecta cursul conversației ulterioare.

Confidențialitate (nu vorbi prea mult). Secretele unei instituții, corporații sau tranzacții specifice trebuie păstrate la fel de atent ca și secretele de natură personală. Nu trebuie să repovestiți nimănui ceea ce ați auzit de la un coleg, manager sau subordonat despre activitățile sale oficiale sau viața personală.

Politețe, prietenie și prietenie. În orice situație, este necesar să te comporți cu clienții, clienții, clienții și colegii de muncă politicos, amabil și amabil. Acest lucru, însă, nu înseamnă că trebuie să fii prieten cu toți cei cu care trebuie să comunici la datorie.

Considerația față de ceilalți (gândește-te la ceilalți, nu doar la tine) ar trebui să se extindă și asupra colegilor, superiorilor și subordonaților. Respectați opiniile celorlalți, încercați să înțelegeți de ce au un anumit punct de vedere.

Aspectul (îmbrăcați-vă corespunzător). Abordarea principală este să te încadrezi în mediul tău de lucru și în acest mediu - în contingentul de lucrători la nivelul tău. Este necesar să arăți cât mai bine, adică să te îmbraci cu gust, alegând o schemă de culori care să se potrivească chipului tău. Accesoriile atent selectate sunt de mare importanță.

Alfabetizare (vorbește și scrie într-un limbaj bun). Intern

documentele sau scrisorile trimise în afara instituției trebuie să fie scrise într-un limbaj bun și toate denumirile proprii trebuie transmise fără erori. Nu poți folosi înjurături; Chiar dacă citezi doar cuvintele unei alte persoane, cei din jurul tău le vor percepe ca parte a propriului tău vocabular.

Aceste principii sunt prezente în diferite grade și sunt recunoscute ca corecte în diverse culturi de afaceri. Principiile fundamentale în lumea afacerilor sunt: ​​responsabilitatea, respectul pentru demnitatea umană și interesele celor implicați în afaceri.

Etica comunicării în afaceri trebuie să fie luată în considerare în diversele sale manifestări: în relația dintre întreprindere și mediul social; între întreprinderi; în cadrul unei întreprinderi - între un manager și subordonați, între un subordonat și un manager, între oameni de același statut. Sarcina este de a formula principii ale comunicării în afaceri care nu numai că ar corespunde fiecărui tip de comunicare în afaceri, dar nici nu ar contrazice principiile morale generale ale comportamentului uman.

Atunci când etica comunicării verbale nu este respectată (o persoană este nepoliticosă, insultă, se opune celorlalți, își impune propria părere altora etc.), acest lucru duce la daune atât pentru vorbitor, cât și pentru ascultător. O persoană morală simte întotdeauna rușine nu numai atunci când el însuși, voluntar sau fără să vrea, face ceva lipsit de etică, ci și atunci când alții o fac. În plus, nerespectarea regulilor și reglementărilor poate duce la întreruperea comunicării, bariere și interferențe în comunicare.

Alături de principiile etice generale, lumea afacerilor are și propriile reguli suplimentare și norme de comunicare. Principala diferență dintre comunicarea de afaceri și comunicarea obișnuită, de zi cu zi este prezența unui număr mai mare de formalități. Aici se aplică aproape aceleași legi și standarde morale.

Moralitatea îi lipsește adevărul absolut și cel mai înalt judecător dintre oameni.

Întotdeauna trebuie să începi cu tine însuți: îi lăudăm pe alții, facem pretenții împotriva noastră înșine; Nu facem munți din dealuri când alții greșesc și fac contrariul în raport cu noi înșine.

Atitudinea morală a celorlalți față de noi depinde doar de noi înșine.

Principiile etice de bază ale comunicării în lumea afacerilor sunt considerate nu numai în raport cu orice interacțiune interpersonală, ci sunt și împărțite în comunicare pe verticală (subordonat-manager) și pe orizontală (angajat-angajat).

Orice organizație trebuie să se străduiască să îmbunătățească comunicarea etică: dezvoltarea standardelor etice, crearea unor comisii speciale de etică, instruirea și insuflarea standardelor etice în rândul angajaților. Datorită acestui fapt, atmosfera morală a întregii întreprinderi se va îmbunătăți, ceea ce va duce la o loialitate sporită a angajaților, la implementarea alegerii morale corecte la luarea deciziilor și la întărirea reputației companiei.

În orice comunicare, cu prietenii, rudele sau colegii, trebuie să respectați standardele și regulile etice de bază. Acest lucru vă va permite să construiți relații de încredere cu ceilalți, să oferiți și să primiți sprijin și ajutor de la ei, să vă satisfaceți nevoile proprii și ale altora de respect, recunoaștere și iubire. Pentru a ridica o societate înalt spirituală și a transmite valori morale altor generații, merită să începi, în primul rând, cu tine însuți. Poate că această mică contribuție a fiecărei persoane la propria dezvoltare și educație va schimba lumea.

Este mai ușor să faci ceva bine imediat decât să explici mai târziu de ce a fost făcut prost.

(Longfellow (1807-1882), poet american)

În prezent, se acordă o atenție deosebită studiului eticii relațiilor de afaceri în vederea îmbunătățirii nivelului de cultură a acestor relații. Etica acoperă o gamă largă de probleme și trebuie luată în considerare în relațiile din cadrul și între organizații. Fără a respecta etica în afaceri și o cultură a comportamentului, majoritatea oamenilor din echipă se simt incomod și neprotejați.

Cel mai important aspect al comportamentului profesional este eticheta în afaceri, care stabilește standarde de comportament la locul de muncă, pe stradă, la o petrecere, în transport etc. Eticheta de vorbire, arta de a conduce conversații telefonice, regulile de corespondență și aspectul sunt semne ale bunelor maniere, respectabilitatii și încrederii în sine.

Amintiți-vă că în relațiile de afaceri nu există fleacuri.

Informații generale despre cultura etică. După cum știți, o persoană intră în relații de afaceri cu alți oameni de-a lungul vieții. Unul dintre reglementatorii acestor relații este moralitatea, care exprimă ideile noastre despre bine și rău, despre dreptate și nedreptate. Moralitatea oferă unei persoane posibilitatea de a evalua acțiunile celorlalți, de a înțelege și de a înțelege dacă trăiește corect și pentru ce ar trebui să lupte. O persoană poate face comunicarea eficientă și atinge anumite obiective dacă înțelege corect standardele morale și se bazează pe ele în relațiile de afaceri. Dacă nu ține cont de standardele morale în comunicare sau denaturează conținutul acestora, atunci comunicarea devine imposibilă sau provoacă dificultăți.

Cine a creat regulile comportamentului uman? De ce un comportament este aprobat de societate, în timp ce altul este condamnat? Etica răspunde la aceste întrebări.

Etica este una dintre cele mai vechi ramuri ale filozofiei, știința moralității. Termenul „etică” provine din cuvântul grecesc „ethos” („ethos”) - obicei, moralitate. Termenul de „etică” a fost introdus de Aristotel (384-322 î.Hr.) pentru a desemna doctrina moralității, iar etica era considerată o „filozofie practică” care ar trebui să răspundă la întrebarea: „Ce trebuie să facem pentru a face lucrurile corecte? „acțiuni morale?

Inițial, termenii „etică” și „morală” au coincis. Dar mai târziu, odată cu dezvoltarea științei și a conștiinței sociale, le-au fost atribuite diferite conținuturi.

Morala (din lat. moralis- morală) este un sistem de valori etice care sunt recunoscute de o persoană. Reglează comportamentul uman în toate sferele vieții publice - la locul de muncă, acasă, în relațiile personale, familiale și internaționale.

Cele mai importante categorii de etică sunt „bine”, „rău”, „responsabilitate”, „dreptate”, „datorie”. „Binele” și „răul” sunt indicatori ai comportamentului moral; prin prisma lor sunt evaluate acțiunile unei persoane și toate activitățile sale. Etica consideră „bunul” drept sensul moral obiectiv al unei acțiuni. Ea unește un set de norme pozitive și cerințe morale și acționează ca un ideal, un model de urmat. „Bunul” poate acționa ca o virtute, de exemplu. fi o calitate morală a unei persoane. „Binele” se opune „răului”; a existat o luptă între aceste categorii de la întemeierea lumii. Morala este adesea identificată cu bunătate, cu comportament pozitiv, iar răul este văzut ca imoralitate și imoralitate. Binele și răul sunt opuși care nu pot exista unul fără celălalt, așa cum lumina nu poate exista fără întuneric, sus fără jos, ziua fără noapte, dar sunt, totuși, inegale.

A acționa moral înseamnă a alege între bine și rău. O persoană se străduiește să-și construiască viața în așa fel încât să reducă răul și să sporească binele. Alte categorii importante de moralitate – datoria și responsabilitatea – nu pot fi înțelese corect și, în plus, nu pot deveni principii importante în comportamentul uman dacă nu și-a dat seama de complexitatea și dificultatea luptei pentru bine.

Normele morale își primesc expresia ideologică în porunci și principii despre cum ar trebui să ne comportăm. Una dintre primele reguli de moralitate din istorie este formulată astfel: „acționează față de ceilalți așa cum ți-ai dori ca ei să acționeze față de tine”. Această regulă a apărut în secolele VI-V. î.Hr. simultan și independent unul de celălalt în diferite regiuni culturale - Babilon, China, India, Europa. Ulterior, a început să fie numit „de aur”, deoarece i s-a acordat o mare importanță. În zilele noastre, această regulă rămâne și ea relevantă și trebuie să ne amintim întotdeauna că o persoană devine persoană numai atunci când afirmă umanul în alte persoane. Nevoia de a-i trata pe ceilalți ca pe sine, de a te înălța prin exaltarea celorlalți, stă la baza moralității și a moralității.

Evanghelia după Matei spune: „Deci, în tot ceea ce vreți să vă facă oamenii, faceți-le” (cap. 7, v. 12).

Viața morală a unei persoane și a societății este împărțită pe două niveluri: pe de o parte, ceea ce este: existența, morala, comportamentul cotidian real; pe de altă parte, ceea ce ar trebui să fie: datorat, un model ideal de comportament. Adesea în relațiile de afaceri ne confruntăm cu contradicții între ceea ce este și ceea ce ar trebui să fie. Pe de o parte, o persoană se străduiește să se comporte moral, așa cum se spune, în mod corespunzător, pe de altă parte, vrea să-și satisfacă nevoile, a căror implementare este adesea asociată cu o încălcare a normelor morale. Această luptă între calculul ideal și cel practic creează un conflict în interiorul unei persoane, care se manifestă cel mai acut în etica relațiilor de afaceri, în comunicarea de afaceri. Întrucât etica comunicării în afaceri este un caz aparte al eticii în general și conține principalele sale caracteristici, etica comunicării în afaceri este înțeleasă ca un ansamblu de norme și reguli morale care guvernează comportamentul și relațiile oamenilor în activități profesionale.

Normele și regulile de comportament în vigoare în societate impun ca o persoană să servească societatea și să coordoneze interesele personale și publice. Standardele morale se bazează pe tradiții și obiceiuri, iar moralitatea ne învață să facem fiecare lucru în așa fel încât să nu provoace rău oamenilor din apropiere.

Unul dintre elementele principale ale culturii comunicării în afaceri este comportamentul moral al oamenilor. Se bazează pe principii și norme morale umane universale - respectul pentru demnitatea umană, onoare, noblețe, conștiință, simțul datoriei și altele.

Conștiința este conștientizarea morală a unei persoane cu privire la acțiunile sale, datorită căreia acesta își controlează acțiunile și evaluează acțiunile sale. Conștiința este strâns legată de datorie.

Datoria este conștientizarea îndeplinirii conștiincioase a îndatoririlor proprii (civile și oficiale). De exemplu, atunci când o datorie este încălcată, datorită conștiinței, o persoană este responsabilă nu numai față de ceilalți, ci și față de sine.

Onoarea, care este exprimată în recunoașterea meritelor morale și a reputației unei persoane, este de mare importanță pentru caracterul moral al unei persoane. Onoarea unui ofițer, onoarea unui om de afaceri, onoarea unui cavaler - aceasta este cea care necesită ca o persoană să mențină reputația grupului social sau profesional din care face parte. Onoarea obligă o persoană să lucreze cu conștiință, să fie sinceră, corectă, să-și recunoască greșelile și să fie exigentă cu sine.

Demnitatea se exprimă în respectul de sine, în conștientizarea semnificației personalității cuiva; nu permite unei persoane să se umilească, să lingușească și să mulțumească în propriul folos. Cu toate acestea, un sentiment excesiv de respect de sine nu decorează cu adevărat o persoană. Capacitatea unei persoane de a fi restrâns în a-și dezvălui meritele se numește modestie. O persoană care valorează ceva nu trebuie să-și etaleze meritele, să-și sporească valoarea sau să insufle altora ideea propriei sale de neînlocuit. O parte integrantă a culturii comunicării în afaceri este noblețea. Un om nobil este fidel cuvântului său, chiar dacă este dat unui dușman. Nu va permite nepoliticos față de oamenii pe care nu îi plac și nu îi va defăima în absența lor. Noblețea nu necesită publicitate și recunoștință pentru ajutor și simpatie.

În Europa de Est și de Vest, încă din cele mai vechi timpuri, s-a acordat o mare importanță necesității de a lua în considerare normele și valorile etice în comunicarea de afaceri. Influența acestora asupra eficienței managementului afacerilor a fost subliniată în special.

Standardele morale profesionale au fost și rămân politețe, curtoazie, tact și muncă grea.

Politețea este o expresie a respectului față de ceilalți oameni și a demnității lor. Baza politeții este bunăvoința, care se manifestă în urări și urări. De exemplu, dorim noapte bună, bună dimineața, succes, sănătate etc. Cuvintele scriitorului spaniol Miguel Cervantes (1547-1616) sunt larg cunoscute că nimic nu ne costă atât de ieftin și este prețuit atât de scump ca politețea. O persoană politicoasă este o persoană de ajutor; se străduiește să fie primul care arăta curtoazie, să fie primul care renunță la locul său într-un vehicul, să țină ușa.

O normă morală asemănătoare cu politețea este corectitudinea, ceea ce înseamnă capacitatea de a se menține în limitele decenței în orice situație, mai ales în situații de conflict. Comportamentul corect se manifestă în capacitatea de a asculta un partener, în dorința de a-i înțelege punctul de vedere. Politețea este determinată de tact și de simțul proporției. A fi plin de tact înseamnă a face o remarcă cu pricepere, fără a umili demnitatea unei persoane, a-i oferi ocazia de a ieși dintr-o dificultate cu onoare.

Setul de norme morale care determină atitudinea unei persoane față de datoria sa profesională este inclus în conceptul de etică profesională. Societatea impune cerințe morale sporite anumitor tipuri de activități profesionale și necesită lucrători cu înaltă calificare în îndeplinirea îndatoririlor lor profesionale. Acest lucru se aplică celor care lucrează în sectorul serviciilor, transport, sănătate, management, educație și altele asemenea, întrucât obiectele de activitate ale acestor grupuri profesionale sunt persoanele.

Fiecare tip de etica profesională este determinat de unicitatea activității profesionale și are propriile cerințe specifice în domeniul moralității. De exemplu, etica profesională a serviciului militar necesită îndeplinirea strictă a datoriilor oficiale, curaj, disciplină și devotament față de Patria Mamă. Unicitatea eticii medicale este axată pe sănătatea umană, îmbunătățirea și conservarea acesteia. Cu toate acestea, orice specificitate a eticii profesionale este imposibilă fără a lua în considerare valorile umane universale și standardele etice. Să ne uităm la etica profesională folosind un exemplu.

Indiferent de statutul social sau de vârstă, toți suntem cumpărători. Ce vrea cumpărătorul de la vânzători? În primul rând, achiziționarea unui produs de înaltă calitate, la modă, confortabil la un preț accesibil. În al doilea rând, competență, atitudine atentă și politicoasă față de tine atunci când alegi o achiziție. Prin urmare, sarcina vânzătorului este de a satisface nevoile și dorințele consumatorului. Prin urmare, cele mai importante cerințe ale eticii profesionale a unui lucrător în comerț în raport cu cumpărătorul sunt atenția, politețea și bunăvoința.

Relația de afaceri dintre vânzător și cumpărător începe cu un salut, care trebuie să fie însoțit de un zâmbet. Salutările sunt urmate de cuvintele: „Te rog, ce te interesează?” sau „Te ascult”. Dacă vânzătorul servește deja un client, el ar trebui să își ceară scuze și să ceară să aștepte, și nu să spună: „Nu vezi că sunt ocupat”. Odată liber, vânzătorul află ce produs îl interesează clientul și la ce preț, după care raportează caracteristicile mărfurilor disponibile. Un vânzător profesionist trebuie să țină cont de sexul și vârsta cumpărătorului și să se străduiască să-i determine caracteristicile psihologice (agresivitate, echilibru, hotărâre-indecizie, credulitate-neîncredere). S-a stabilit că comportamentul tinerilor și bătrânilor, bărbaților și femeilor diferă în magazin. De exemplu, bărbații vizitează un magazin intenționat, știu ce trebuie să cumpere și, dacă produsul este disponibil, îl cumpără. Ele sunt mai susceptibile la influența vânzătorului decât femeile și așteaptă adesea sfaturi de la el și sunt ghidate de opinia lui. Femeile se bazează pe ele însele pentru a face alegerile lor; Ei privesc produsul mult timp și, prin urmare, nu este recomandat să le grăbiți.

Profesionalismul vânzătorului este sporit de educația sa etică, care se manifestă în vorbire, expresii faciale și gesturi; grosolănia, vulgaritatea și iritabilitatea sunt inacceptabile. Vânzătorul trebuie să fie reținut în diverse situații, de exemplu, atunci când cumpărătorul examinează produsul pentru o lungă perioadă de timp, pune întrebări și este interesat de detalii, deși nu intenționează să cumpere acest produs. El trebuie să fie reținut chiar și cu un client prost educat și agresiv, deoarece răspunsul la grosolănie cu grosolănie nu are un efect pozitiv. Dimpotrivă, atmosfera devine tensionată, se pregătește un conflict, care duce adesea la intervenția administrației. Sfârșitul comunicării vânzătorilor cu noi, cumpărătorii, este acceptarea plății pentru produsul selectat și ambalajul acestuia, după care vânzătorul trebuie să ne mulțumească pentru achiziție.

La rândul nostru, noi, cumpărătorii, nu ar trebui să uităm de politețe și reținerea emoțiilor noastre negative și a proasta dispoziție.

Așadar, dacă domeniul tău de activitate sunt oamenii, atunci, în ciuda specificului profesiei, trebuie să fii mereu atent la regulile și normele de comportament, la responsabilitățile tale față de client și colegi; să fie capabil să se controleze, să fie răbdător, să asculte cu atenție vizitatorul, precum și să aibă un aspect adecvat și să stăpânească cultura vorbirii.

Standardele etice de comportament sunt secretul bunăstării în orice societate

Salutare prieteni, invitați și cititori obișnuiți ai blogului meu. Te-ai negat vreodată ceva pentru că ți-a fost teamă că rezultatul acțiunii tale, sau chiar acțiunea în sine, va fi judecat de alții? Am decis astăzi să discut cu dumneavoastră despre standardele etice ale comportamentului uman.

Să începem cu cel mai simplu

Vă puteți imagina că locuim cu toții într-un cămin imens, unde camerele sunt spațiul nostru personal, iar restul sunt zone comune. Pentru ca viața să nu se transforme într-un coșmar, trecând dincolo de limitele camerelor noastre, cu toții trebuie să respectăm anumite reguli, atât publice, cât și nerostite - normele sociale ale societății.

Normele sociale pot fi împărțite în:

1. Etic
2. Legal
3. Religios
4. Politic
5. Estetic

Odată cu dezvoltarea întregii omeniri, aproape fiecare dintre aceste norme s-a schimbat. Schimbările practic nu au afectat doar standardele etice, ca fundament de nezdruncinat în relațiile umane.

Standarde etice de conduită

Să ne dăm seama ce sunt standardele etice și care sunt acestea. Etica (din greaca etos - obicei) este o ramura a filosofiei care studiaza morala.

Se crede că prima persoană care a decis să combine mai multe concepte despre comportamentul uman sub un singur cuvânt a fost binecunoscutul Aristotel. În tratatele sale, el a propus conceptul de „etică” ca „virtuți sau virtuți manifestate în comportamentul uman”. În opinia sa, etica ar trebui să ajute să înțelegem care acțiuni sunt permise și care nu.

Pe scurt, astăzi standardele etice înseamnă totalitatea valorilor acumulate de societate și responsabilitățile morale ale unei persoane în raport atât cu aceste acumulări, cât și cu societatea în sine.

Reguli de etichetă, cultura comportamentului, moralitatea - toate acestea sunt standarde etice de comportament care sunt regulatoare ale relațiilor. Ele afectează absolut toate acțiunile interpersonale dintre oameni: de la simpla comunicare amicală până la un set larg de reguli de etică corporativă sau profesională.

Principalul secret al bunăstării în orice societate este o singură regulă pentru toată lumea: „Acționează față de ceilalți așa cum vrei ca alții să acționeze față de tine!”

În mod informal, normele de comportament sunt împărțite în tipuri:

• Reale sunt, de fapt, orice acțiuni pe care le efectuează o persoană;
• Verbal este o formă de comunicare verbală sau de vorbire.

Aceste două concepte sunt inseparabile. Cu greu vei fi considerat politicos dacă chiar și cuvântul tău foarte civilizat este în contradicție cu comportamentul necult. Imaginează-ți o persoană care te salută în timp ce-și savurează dinții cu o furculiță. Nu foarte frumos, nu?

Fiecare are propriile limite ale standardelor etice; ele depind, în primul rând, de oamenii din jurul său, de nivelul de educație și de educație. Standardul comportamentului uman cultural este atunci când normele etice încetează să mai fie reguli și devin norme personale, convingeri interne.

Eticheta ca set de reguli

Regulile de etichetă dictează și limitele comportamentului nostru. Ține minte, tocmai recent am vorbit cu tine despre. Eticheta nu este altceva decât acel șablon foarte necesar care reglementează comunicarea noastră unul cu celălalt.

Dacă călci din greșeală pe piciorul cuiva, îți ceri scuze, un bărbat politicos îi va deschide ușa unei femei, iar când primim schimb la magazin, toți spunem „Mulțumesc”. Modul în care respectăm normele de comportament, inclusiv eticheta, ne poate caracteriza ca o persoană cultivată sau necultă.

Personal și general

Este interesant că standardele etice de comportament diferă în diferite țări. De exemplu, în Spania, doar intrând în lift, veți auzi un „Hola” prietenos de la toți cei care sunt deja acolo. În țara noastră, salutul complet străini în public fără motiv nu se practică. Și nimeni nu va fi jignit pe tine dacă, când intri în vestiarul piscinei, nu începi să strângi mâna tuturor. Adică tradițiile noastre de comunicare sunt complet diferite.

Acesta este un alt principiu al împărțirii standardelor etice - personale și de grup.

„Sunt un artist, așa văd!”

Normele personale sunt ceea ce am vorbit mai sus - cadrul nostru intern determinat de societate, de educație și de educație. Aceasta este lumea noastră interioară, sentimentul nostru de sine. Respectarea standardelor etice personale poate fi definită ca nivelul demnității interne. De exemplu, doar tu decizi dacă poți arunca un ambalaj de înghețată în tufișuri dacă nu te vede nimeni.

Comportamentul de grup

Întreaga umanitate, într-un fel sau altul, este unită în grupuri. De la o familie sau o echipă la locul de muncă la întreg statul. De la naștere, o persoană aparține unei societăți și nu poate decât să respecte anumite reguli. Inclusiv standardele etice de comportament. Etica de grup este regulile de interacțiune în cadrul unui astfel de grup.

Odată ajuns în orice grup, o persoană este forțată să accepte regulile general acceptate în această societate. Îți amintești zicala - nu mergi la mănăstirea altcuiva cu propriile tale reguli? Aceasta este o referire la standardele etice ale grupului. Mai mult, fiecare echipă, după cum se poate observa din exemplul de mai sus despre salutările din Rusia și Spania, are propriile principii de comunicare: inclusiv lingvistice sau chiar morale.

Spuneți: norme, tipare, reguli, cadre - unde este libertatea? Trăim într-o societate în care limitele libertății noastre sunt strict limitate de limitele libertății altei persoane. De aceea sunt necesare reguli. Este mai ușor să trăiești cu ei.

Fiecărui tip de activitate profesională umană îi corespund anumite tipuri de etică profesională cu caracteristici specifice proprii:

Etica medicală (prevăzută în „Codul etic al medicului rus”, 1994).

Etica profesională a unui jurnalist.

Etica (economică) în afaceri este un set de norme de comportament pentru un antreprenor, cerințele impuse de o societate culturală asupra stilului său de muncă, natura comunicării dintre participanții la afaceri și aspectul lor social.

Furt, lăcomie, egoism;

Vorbăreală, dezvăluirea de informații private despre clienți, discutarea deficiențelor și punctelor slabe ale acestora cu oricine;

Intransigența, dorința de a prelua clientul, de a-și subordona interesele propriilor sale.

Nu ar trebui să te străduiești pentru asta, pentru a reface sau reeduca clienții în timpul serviciului - trebuie să fie acceptați așa cum sunt. Greșelile grave ale lucrătorilor începători în domeniul serviciilor sociale și culturale și al turismului sunt adesea asociate cu sensibilitatea, cu cerințe etice umflate în raport cu clienții, ceea ce indică vulnerabilitatea personală a caracterului acestor lucrători.

În domeniul serviciilor sociale și culturale și al turismului Importanța standardelor etice se resimte nu numai în interacțiunea lucrătorilor cu consumatorii, ci și între lucrători. La o întreprindere are o importanță deosebită un climat moral, unde nu există conflicte, nu există oameni umiliți, iritați, indiferenți, dar toți se tratează reciproc cu respect și atenție. Este important să se creeze o atmosferă de asistență reciprocă în echipă, capacitatea lucrătorilor de a lucra împreună, precum și în grupuri de servicii speciale (echipe).

De asemenea, standardele etice în relațiile cu partenerii și colegii includ:

Menține unitatea profesională;

Preocupări cu privire la prestigiul profesiei;

Mentinerea relatiilor normative de servicii;

Respectați dreptul colegilor la refuz motivat.

Toate acestea ajută la atingerea unui obiectiv comun: realizarea unui serviciu eficient pentru clienți.

La acțiuni neeticeîncălcările clare ale legii includ falsificarea documentelor trimise de agențiile guvernamentale de reglementare, deturnarea de fonduri, discriminarea rasială și hărțuirea sexuală în mediul de muncă.

Principii- Acest idei abstracte, generalizate, care permit celor care se bazează pe ele să-și formeze corect comportamentul și acțiunile în sfera afacerilor. Principiile sunt universale.

Un angajat al serviciului trebuie să respecte următoarele principii în munca sa:

1. Principiul etic principal este principiul umanismului, adică recunoașterea omului ca fiind cea mai înaltă valoare, credința în om, capacitatea lui de a se îmbunătăți, cerința de libertate și protecția demnității personale, ideea dreptului unei persoane la fericire, care satisface nevoile și interesele individului. ar trebui să fie scopul final al societății. Principiul umanist conține cea mai veche cerință morală normativă, numită „Regula de Aur”.

Este formulat într-o formă pozitivă: „acționează față de ceilalți așa cum ți-ai dori ca ei să acționeze față de tine” sau într-o formă negativă: „nu face...”, etc. În proverbul rus a primit următoarea interpretare : „ceea ce nu iubești la alții, nu-l face singur.” Regula de Aur conține ideea umanistă a egalității tuturor oamenilor. Înseamnă dreptul și datoria unui individ de a-și asuma responsabilitatea pentru acțiunile sale și contribuie la dezvoltarea dorinței de a se pune pe sine în locul celuilalt.

2. Principiul imparțialității în raport cu clientul și urmărirea obiectivității la luarea diferitelor decizii.

3. Principiul concentrării și îngrijirii către client.

4. Principiul îndeplinirii corecte a atribuțiilor profesionale.

5. Principiul arătării respectului față de profesia dumneavoastră și față de persoanele cu care intrați în contact în timpul îndeplinirii sarcinilor profesionale.

6. Principiul străduirii pentru îmbunătățirea activităților profesionale.

7. Principiul confidențialității, nedezvăluirii informațiilor personale obținute în cursul activității profesionale.

8. Principiul evitării conflictelor potențiale și evidente între angajați, cu conducerea și mai ales cu clientul.

În munca dumneavoastră, nu trebuie să permiteți apariția unor relații în afara serviciului cu clienții sau colegii, managerii sau subordonații;

Trebuie să respectați principiul colegialității și să nu discutați cu colegii sau subordonații dvs. în prezența clienților, partenerilor sau altor persoane;

Este imposibil să permiteți ca o comandă deja acceptată să fie perturbată prin refuzul acesteia în favoarea unei alte comenzi (mai profitabile);

Inacceptabil discriminare clienți, parteneri, colegi sau subordonați în funcție de sex, rasă, vârstă sau orice altă bază.

În manualul Solonitsina A.A. „Etica și eticheta profesională” enumeră următoarele principii etice profesionale:

Esența primului principiu vine de la așa-numitul standard de aur: „În cadrul poziției tale oficiale, nu permite niciodată poziția ta oficială în raport cu subalternii, conducerea, colegii, nu permite niciodată poziția ta oficială în raport cu subordonații, conducerea, colegii funcționarului tău. nivel, clienți și etc. asemenea acțiuni pe care nu aș vrea să le văd față de mine.”

Al doilea principiu: este nevoie de corectitudine atunci când se oferă angajaților resursele necesare activităților lor de muncă (monetare, materii prime, materiale etc.).

Al treilea principiu necesită corectarea obligatorie a unei încălcări etice, indiferent de când și de către cine a fost comisă.

Al patrulea principiu- principiul progresului maxim: comportamentul și acțiunile oficiale ale unui angajat sunt recunoscute ca fiind etice dacă contribuie la dezvoltarea organizației (sau a diviziunilor acesteia) din punct de vedere moral.

Al cincilea principiu- principiul progresului minim, conform căruia acțiunile unui angajat sau organizație în ansamblu sunt etice dacă cel puțin nu încalcă standardele etice.

Al șaselea principiu: etică este atitudinea tolerantă a angajaților organizației față de principiile morale, tradiții etc., care au loc în alte organizații, regiuni, țări.

Al optulea principiu: principiile individuale și colective sunt în egală măsură recunoscute ca bază în dezvoltarea și luarea deciziilor în relațiile de afaceri.

Al nouălea principiu: Nu ar trebui să vă fie frică să aveți propria opinie atunci când rezolvați probleme oficiale. in orice caz nonconformismului* ca trăsătură de personalitate ar trebui să se manifeste în limite rezonabile.

Al zecelea principiu- fără violență, de ex. „presiune” asupra subordonaților, exprimată în diferite forme, de exemplu, într-o manieră ordonată, comandantă de a conduce o conversație oficială.

Al unsprezecelea principiu- constanța impactului, exprimată în faptul că standardele etice pot fi introduse în viața unei organizații nu cu o comandă unică, ci doar cu ajutorul eforturilor continue atât din partea managerului, cât și a angajaților obișnuiți.

Al doisprezecelea principiu- atunci când influențați (pe o echipă, un angajat individual, un consumator etc.) țineți cont de forța unei posibile rezistențe. Faptul este că, deși recunosc valoarea și necesitatea standardelor etice în teorie, mulți lucrători, atunci când se confruntă cu acestea în munca practică de zi cu zi, dintr-un motiv sau altul încep să le reziste.

Al treisprezecelea principiu constă în oportunitatea de a face avansuri bazate pe încredere - simțul răspunderii al angajatului, competența acestuia, simțul datoriei etc.

Al paisprezecelea principiu recomandă insistent eforturile pentru non-conflict. Deși conflictul în sfera afacerilor are nu numai consecințe disfuncționale, ci și funcționale, cu toate acestea, conflictul este un teren fertil pentru încălcări etice.

Al cincisprezecelea principiu- libertate care nu limitează libertatea altora; De obicei, acest principiu, deși într-o formă implicită, este determinat de fișele postului.

Al șaisprezecelea principiu: Angajatul nu trebuie doar să se comporte etic, ci și să-și încurajeze colegii să facă același lucru.

Al șaptesprezecelea principiu: nu-ți critica concurentul. Aceasta înseamnă nu numai o organizație concurentă, ci și un „concurent intern” - o echipă dintr-un alt departament, un coleg în care se poate „vedea” un concurent.

Aceste principii ar trebui să servească drept bază pentru fiecare angajat al oricărei companii pentru a-și dezvolta și organiza propriul sistem etic personal.

Normativitatea- o proprietate a moralei și a legii care permite reglarea comportamentului oamenilor și, în același timp, rezultatul acțiunii tradițiilor și normelor de relații dintre oameni și mediul social. Pentru o înțelegere corectă, ar trebui să se facă distincția între tradiții și norme și să nu se identifice funcțiile lor sociale.

Traditii– un mod specific, creativ de funcționare a normelor și stereotipurilor de comportament. Stereotipurile ajută la eliminarea incertitudinii, la eliminarea ambiguității și, prin urmare, ușurează organizarea propriului comportament.

Toate normele sociale și juridice(din latină – regulă, eșantion) sunt definite pentru a influența comportamentul volitiv al oamenilor, iar subiectul acestei reglementări este relația dintre individ și societate.

Codul de conduită– modele de comportament general acceptate. În funcție de tipul de control social, normele de comportament sunt modele culturale obișnuite de activitate și obiceiuri acceptate în societate sau într-un grup social și nu se aplică în afara acestuia.

Standard etic de comportament- una dintre formele simple de cerinţe morale pentru individ. Pe de o parte, este un element de relații morale (cutumă), reprodus în mod constant prin forța obișnuinței în masă, exemplu, susținut de opinia publică, iar pe de altă parte, este o formă de conștiință morală, care se conturează în formă de poruncă către sine, care necesită o împlinire obligatorie bazată pe propriile idei despre bine și rău, datorie, conștiință, dreptate.

Formarea standardelor etice comportamentul are loc în cursul dezvoltării evolutive a omenirii, luând forma valorilor morale universale, dezvoltate de fiecare societate în unicitatea ei istorică specifică, precum și de grupuri sociale individuale și de fiecare individ în mod individual. După apartenența la purtătorii de valoare se pot distinge norme etice universale, generale, de grup și personale.

Standarde etice universale- exprima cerințele morale umane universale ale vieții comunitare. Ele sunt formulate în regula „de aur” a eticii: acționează față de ceilalți așa cum ai dori ca aceștia să acționeze față de tine.

Normele etice generale ale moralității care predomină în societate își extind cerințele la toți membrii unei societăți date, acționând ca un mijloc de reglare și evaluare a relațiilor și interacțiunilor dintre oameni.

Pe parcursul extinderii experienței sociale, o persoană este inclusă în diferite grupuri sociale, fiind, de regulă, simultan membru al mai multor grupuri. Astfel, la intrarea în serviciu, el intră într-o echipă care este un sistem complex de grupuri formale și informale, grupări, fiecare dintre acestea își stabilește propriul sistem de valori și își dezvoltă propriile reguli etice pe baza lor. Între aceste reguli există întotdeauna un anumit grad de inconsecvență și uneori chiar contradicție.

Standarde etice ale grupului asigură includerea individului în grup, în procesele și mecanismele de interacțiune de grup, influențează toate tipurile de comportament, inclusiv atunci când acesta devine membru al altui grup. Ocupând o anumită poziție într-o echipă, o persoană asimilează date și dezvoltă norme personale, își prescrie propria poziție și forme de comportament în care se realizează procesul existenței sale ca individ.

Standarde etice personale - caracteristicile lumii subiective „interioare” a unei persoane. Ele se referă la imaginea lui de sine și din acest motiv nu trebuie să fie „învățate” și „acceptate”. Respectarea standardelor etice personale este asociată în primul rând cu un sentiment de respect de sine, stima de sine ridicată și încredere în acțiunile cuiva. Abaterea de la aceste norme este întotdeauna asociată cu un sentiment de vinovăție (conștiință), auto-condamnare și chiar o încălcare a integrității individului.

Deci, comportamentul unei persoane care desfășoară activități profesionale este determinat în mod complex. Ea este controlată prin regulatori etici externi (valori universale, moralitatea predominantă în societate, norme de grup) și mecanisme interne de autoreglare (conștiința de sine, stima de sine, sfera motivațională, atitudini pe baza cărora se formează normele personale). Acești regulatori interacționează între ei într-o interacțiune dinamică complexă și contradictorie. În fiecare moment, ele oferă unei persoane dreptul de alegere morală pe baza cerințelor externe care i se pun.