Potenţialul cumpărător începe să afle. Potențial client - cine este el? Unde găsiți potențiali clienți

Expresia „perspectivă” este folosită la fel de des în vânzări precum „Armagedon” este folosit la congresele Martorilor lui Iehova. Dar cine poate fi numit așa? Să încercăm să ne dăm seama, astfel încât această frază să nu se transforme într-un clișeu fără sens comun.

Până la urmă, un potențial client nu este orice persoană care, trecând pe lângă un magazin de instalații sanitare, se uită la vasul de toaletă din fereastră. Pentru a fi considerată un potențial client, o anumită persoană (sau organizație) trebuie să îndeplinească patru cerințe.

Cerința 1: Trebuie să aibă nevoie de produsul propus

Consumatorul tău potențial trebuie să îndeplinească cu siguranță această condiție, doar dacă vrei ca el să „crească” dintr-un posibil într-un client real. Nu are rost să-ți pierzi propriile eforturi, nervi și timp prețios pe un subiect care nu simte și probabil că nu va simți niciodată nevoia să-ți cumpere serviciul/produsul. De exemplu, de ce să oferi un stand cu țigări unei cafenele pentru copii? Sau carne de vită proaspătă pentru un vegetarian?

De asemenea, se întâmplă puțin diferit. Când clientul însuși nu știe despre unele dintre nevoile sale, până când vânzătorul i-o arată cu tact. De exemplu, un director de bancă s-ar putea să nu se gândească la modul în care productivitatea și eficiența muncii managerilor de credite vor crește dacă aceștia sunt învățați să tasteze orb cu zece degete de la tastatură.

Cât de mult va scădea procentul de vizitatori amărâți, care pur și simplu nu suportă spectacolul, în timp ce creditorul elimină o lovitură pe îndelete cu două degete îngrijite și întârzie așteptarea chinuitoare.

Dar când încercăm să vindem un produs de care evident că nu este interesat, atunci acest lucru poate fi rezumat într-un singur cuvânt: impunere. Iar vânzătorul... este ca un Casanova - este important să fii perseverent, dar nu intruziv.

Cerința 2: El trebuie să dorească să-ți cumpere produsul

Credeți că este posibil să construiți o afacere doar pentru o singură nevoie?

Pentru a spune sincer, marea majoritate dintre noi trebuie să învețe să ne ignorăm nevoile de-a lungul vieții. Iar dorințele în acest caz joacă un rol important.

Trebuie să cumpărați o jachetă de iarnă - dar o persoană cheltuiește ultimii bani într-o călătorie în Turcia.

Compania trebuie să cumpere echipamente noi - dar un Range Rover nou-nouț este achiziționat pentru contabilul șef.

Angajații cer salarii - dar proprietarii corporației l-au pierdut în poker...

Toate aceste lucruri se întâmplă din cauza impulsurilor pe care toate mamele (și mulți tați) care rezistă până la a patra aniversare a copilului lor le recunosc imediat și arată astfel: „Hacchu!”

Acum serios. Daca vorbim de o vanzare personala, directa, cine credeti ca ar trebui sa initieze interesul? Vii la o persoană și vrei să cumpere ceva de la tine. Ar trebui să aibă dorința de a intra în posesia produsului tău încă de la început, sau îți cade pe umerii să provoci această dorință?

Desigur, a ta. Un client aproape potențial nu a auzit niciodată de tine și, prin urmare, nu ar putea fi interesat de tine. Dar i-ai sunat și i-ai vândut această dobândă. Rămâne doar să te pregătești în mod corespunzător și să-i arăți cum vrea să aibă ceea ce oferi tu.

Dacă vorbim despre comerț cu amănuntul, atunci totul este și mai simplu: din moment ce un potențial cumpărător a intrat în salonul/magazinul tău, atunci un fel de minuscul și fantomatic, dar deja are un interes. Rămâne doar să luăm taurul de coarne... și să vinzi acest taur clientului.

Cerința 3: El trebuie să aibă capacitatea financiară de a vă cumpăra produsul

Cu siguranță cele mai noi laptop-uri Apple, care sunt atât de funcționale încât, dacă nu sunt ouă prăjite, s-ar potrivi bine în interiorul oricărui birou. Dar dacă mergi în sala de așteptare a unui ziar „decolorat” și le oferi o soluție similară, este puțin probabil să devii prieteni buni. Deloc pentru că redactorul-șef nu are nicio dorință sau corespondenții nu au nevoie. Doar pentru că nu au bani pentru asta.

Înainte de a merge cu orice ofertă către o persoană nouă sau un grup de persoane care îndeplinește cele două cerințe de mai sus, asigurați-vă că sunt suficient de bogați pentru a vă plăti serviciile sau produsele.

Adevărat, există o mică excepție de la regulă, care se limitează la fantezie, dar a fost dovedit în mod repetat: dacă o persoană are o dorință suficient de puternică, în aproape toate cazurile găsește mijloacele ca prin magie.

Cerința 4: El trebuie să aibă autoritate de decizie

Te poti gasi intr-o situatie extrem de incomoda daca iti curtezi potentialul client pe o perioada indelungata, doar ca sa afli ca nu este deloc competent in luarea deciziilor. Într-o lume în care până și adjunctul șefului securității are cinci asistenți și trei adjuncți, asta se întâmplă.

Cel mai adesea, situația descrisă mai sus apare atunci când „cooperăm” cu clienți corporativi. Alergi după oameni, aranjezi prezentări ingenioase colorate, dar tot timpul ți se promite să apelezi înapoi, sau să te gândești sau să „consulti”... Cert este că aceștia nu au autoritatea necesară pentru a decide cu privire la achiziția serviciilor tale. / produse, dar nu pot admite deschis la acest „cineva”.

Acum poți răspunde cu siguranță la întrebarea cine este potențialul tău client și cine poate fi numit așa și cine nu. Rămâne doar să vă dați seama cum să determinați rolul acestei sau acelei persoane în organizație pentru a evalua eficiența strategiei dvs. atunci când lucrați cu ei. Dacă nu ești obosit și ești dispus să mai petreci câteva minute, atunci tu

Găsirea și atragerea de noi clienți este o sarcină urgentă pentru orice companie. Cum să găsești potențiali clienți și, cel mai important, cum să-i faci reali?

Cum să găsești potențiali clienți

Astăzi există multe modalități de a atrage clienți. Una dintre cele mai evidente este distribuirea diferitelor tipuri de publicitate. Puteți plasa oferta companiei dvs. în presa scrisă specializată, în programe de radio și TV, puteți derula o campanie online sau ambele. Principalul lucru este să informezi viitorii cumpărători despre avantajele cheie și necesitatea ofertei tale, pentru a le stârni interesul maxim.

Toți potențialii clienți dintr-o privire!
Gestionați relațiile cu clienții, lucrați productiv cu clienții potențiali!

După apariția interesului, este important să construiți corect acțiuni ulterioare. Este necesar să satisfaceți pe deplin cererea unui potențial client, să răspundeți la toate întrebările primite, asigurați-vă că îi aflați datele de contact pentru a continua comunicarea și a vă invita la o întâlnire personală.

O altă modalitate sigură de a căuta în mod activ clienții sunt apelurile la rece sau, cu alte cuvinte, apelarea celor care nu te cunosc încă. Apelarea la rece necesită o pregătire atentă. Definiți cel puțin cinci argumente care vor conta pentru client. Trebuie reținut că în câteva minute de comunicare, potențialul tău client ar trebui să înțeleagă exact că dorește să coopereze cu compania ta.

Dar înainte de a vorbi despre beneficiile produselor tale, asigură-te că interlocutorul tău este responsabil pentru luarea deciziilor care te interesează. De asemenea, ar fi oportun să ne întrebăm ce nu este satisfăcător în colaborarea cu furnizorii actuali de bunuri și servicii. Chiar dacă un potențial client nu a devenit imediat real, nu trebuie să disperați, deoarece poate trece mult timp între dobândă și cumpărare. În acest caz, trebuie să reamintiți periodic despre compania dvs., să faceți e-mailuri despre modificările din ofertă. Apoi, dacă este necesar, clientul vă va putea contacta cu ușurință.

Cum să le reamintești clienților potențiali despre companie

Pentru a vă aminti regulat, trebuie să mențineți o bază de date cu potențiali clienți, unde trebuie să fie indicate următoarele informații:

• numele organizației client
• Numele persoanei de contact
• e-mail, adresa poștală telefon
• date semnificative pentru client
• alte date importante (nevoi identificate, interese, priorități în alegerea unui furnizor etc.).

Această listă trebuie actualizată și completată după fiecare conversație cu clientul. Practica arată că așa-numitul sistem „ține legătura” îți permite să crești semnificativ vânzările și funcționează bine în orice afacere. Conform acestui sistem, clientul va fi de acord să facă o achiziție nu după două sau trei contacte, ci după a șaptea sau a opta oară. În unele cazuri, pentru a obține succesul, trebuie să produceți până la 20-30 de „atingeri”. Atingerea poate fi orice interacțiune cu un client: apeluri, prezentări, e-mailuri etc. Rămâneți întotdeauna disponibil și conectat.

Automatizarea lucrului cu clientii

Menținerea contactului cu clienții vă va ajuta cu noul sistem Klass365, conceput să lucreze eficient atât cu clienții potențiali, cât și cu cei existenți. Class365 are încorporat un modul de e-mail și SMS, care face posibilă realizarea eficientă a impactului de marketing asupra clienților fără a încărca baza de date pe site-uri terțe.

În modulul CRM al programului, puteți vizualiza toate documentele create, istoricul comenzilor, ultima activitate, corespondența, comentariile suplimentare ale managerului privind tranzacțiile cu clientul chiar în cardul contrapartidei. Acest lucru este convenabil nu numai în ceea ce privește stocarea și căutarea informațiilor, ci și când transferul cazurilor către un nou angajat. Cu această abordare, personalul nu va trebui să fie pus în muncă timp de săptămâni. Tot ce aveți nevoie pentru a lucra cu clienții este într-un singur sistem și orice informație de interes este foarte ușor de găsit.

Este nevoie de mult efort pentru a face permanent un potențial client, dar temelia tuturor muncii este atenția. Fii atent la clienții tăi, înregistrează fiecare detaliu al negocierilor în programul Class365 și vei vedea cât de ușor este să lucrezi cu baza de clienți.

Cumpărător potențial

Introducere în conceptul de „cupărător potențial”

Un potențial cumpărător este cineva care dorește să cumpere ceva de la tine.

Cumpărătorii potențiali sunt oameni care ar putea ști despre compania ta sau despre tine, dar nu au cumpărat niciodată nimic de la tine. Cum să le incluzi în orbita afacerii tale?

Nu este deloc ușor. Multe firme mici nu reușesc să se extindă cu adevărat tocmai pentru că nu reușesc să capteze atenția potențialilor cumpărători și să-i transforme în vizitatori.

Timp de mulți ani, oamenii de afaceri au crezut că principala modalitate de a rezista concurenței a fost creșterea sortimentului și menținerea prețurilor mai mici decât cele ale concurenților. Cu oarecare ironie, putem spune că prea multă varietate și prețurile mici sunt cele două motive principale ale prăbușirii firmelor!

Să explicăm această idee.

Prea mult sortiment poate duce la stocuri mari, ceea ce va afecta profitabilitatea. Gândiți-vă unde este piața de nișă pentru dvs. și ce veți vinde de fapt.

Prețurile prea mici pentru multe firme mici și chiar mari pot fi un prevestitor al colapsului. Dacă nu poți concura cu Wal-Mart la eficiență, nici la preț nu poți concura. Subliniază-ți aspectele pozitive: specializare, customer service, competența personalului, service în garanție, livrare la domiciliu, servicii de reparații, împachetare cadouri etc. Subliniază-ți diferența față de orice Wal-Mart dacă la prețuri nu poți concura cu ei.

Să vorbim mai multe despre gamă.

Omul obișnuit întâlnește zilnic sute de oferte comerciale: la televizor, radio, ziare, panouri publicitare, taxiuri și chiar, ca în Sydney, Australia, în dușurile camerelor de hotel.

Peste 15.000 de produse noi intră pe piață în fiecare an, iar 90% dintre ele nu se vând!

Luați în considerare acest lucru: proprietarii de PC-uri pot alege dintre peste 30.000 de programe oferite;

Cumpărătorii de mașini pot alege dintre 572 de tipuri și modele;

Dacă ai un card de credit, primești peste 300 de cataloage între septembrie și Crăciun;

Există 13 8 varietăți de pastă de dinți (acestea nu sunt mărci comerciale, ci soiuri: în tuburi, în pachete unice, în diverse culori, pentru fumători, nefumători, pentru persoanele cu dinții răi, pentru iubitorii de ceai sau cafea, pentru persoanele cu îngălbenire). dintii...).

În Consumer Reports, David Pittle scrie: „Auzim din nou și din nou despre oameni care au dificultăți în a decide ce să cumpere”.

Și totuși, în unele domenii de afaceri, funcționează o gamă largă. Charles Lazarus, fondatorul cunoscutei companii de jucării Toys I Us, spune: „Când părinții nu știu ce să cumpere pentru copilul lor, merg la magazinul universal unde au cea mai largă alegere”. Este în regulă pentru o companie precum Toys I Us, dar nu atât de bine pentru un mic magazin din colț. Desigur, va pierde în sortiment în favoarea firmelor mari.

Ce să faci în acest caz, pentru a atrage un potențial cumpărător?

Pentru un mic antreprenor, un sortiment mare poate fi rareori profitabil din cauza costului ridicat al stocurilor.

Să ne uităm la un alt motiv pentru care întreprinderile mici eșuează. Ei încearcă să concureze cu marile firme la prețuri.

Întreprinderile mari vor oferi cu siguranță prețuri mai bune. Au o putere de cumpărare mai mare și cheltuieli generale mai mici în raport cu volumul vânzărilor și, prin urmare, pot avea succes la marje comerciale foarte mici. Ei au pompat deja miliarde de dolari din consumatorul american spunând: „Nimeni nu poate egala prețurile noastre!” sau asa ceva. În 1993, pentru prima dată, acești bătători de preț au vândut mai multe haine prêt-à-porter decât magazinele de specialitate. Pentru prima dată în istoria sa de 116 ani, Budweiser a redus prețul berii. Pentru a-și păstra locul pe piața tutunului, Philip Morris a redus prețul țigărilor Marlboro cu 40%.

Poate funcționa? Poate - dar pentru firme mari! Chiar și pentru giganți precum „Philip Morris”, rezultatul poate fi foarte diferit. Efectul pe termen scurt se va exprima într-o creștere a vânzărilor, dar într-o scădere a profiturilor. În ziua în care a fost anunțată reducerea prețului țigărilor Marlboro, prețul acțiunilor companiei la bursă a scăzut. Investitorii nu au considerat că o creștere a numărului de potențiali cumpărători ai Marlboro ar duce la o creștere a limitei inferioare a prețului acțiunii. Chiar și mai mult de un an mai târziu, analiștii financiari încearcă să găsească o explicație pentru ceea ce se numește acum Vinerea Neagră a lui Marlboro. Cota de piata detinuta de aceasta companie a crescut, dar concurentii nu se retrag, reducand la randul lor pretul tigarilor. Drept urmare, fumătorii sunt mulțumiți de prețuri mai mici, dar, în general, industria țigărilor devine din ce în ce mai puțin profitabilă.

Luați American Airlines ca exemplu. An de an, această companie aeriană a fost clasată în topul sondajelor privind pasagerii aerieni. La un moment dat, ea a decis să crească volumele de trafic prin scăderea prețurilor biletelor. Această idee părea destul de oportună. La urma urmei, diferite companii aeriene au tarife foarte diferite în funcție de perioada anului (și uneori chiar în funcție de momentul zilei). De ce să nu înlocuiți puzzle-ul de genul „la ce preț ar trebui să zbor?” introducerea unor reguli ușor de înțeles? Problema s-a dovedit a fi că alte companii aeriene au urmat exemplul American Airlines. Unele companii mai mici, cum ar fi Southwest Airlines și Alaska Airlines, au reușit să se descurce bine pentru că nu au avut problemele de taxe federale și de markup de care trebuia să țină seama American Airlines. În curând avea să se întoarcă la vechile metode și rate bine stăpânite.

Consumatorii de astăzi știu perfect cine ce face. Îți vor plasa compania în „scara” mentală, pe care „marcă” de unde să cumpere ce. Autorii renumiți Jack Trout și Ol Reis numesc această „poziționare” – procesul prin care consumatorii își imaginează un „loc” pentru produsul tău în mintea lor.

După cum spune renumitul prognozator Laurel Cutler, „Consumatorul din anii 1990 este cel mai inteligent și mai priceput consumator. Am învățat oamenii să gândească.”

Problema cu reducerile de prețuri este că acestea pot duce la un „război al prețurilor”. În curând vă veți găsi în poziția proprietarilor supermarketurilor Kroger din Cincinnati, care și-au mărit reducerile la alimente noi până în punctul în care crescătorii de porci au venit la ei să cumpere lapte pentru purcei cu cinci cenți un litru, pentru că era mai ieftin, decât hrana obișnuită pentru purcei.

Prin urmare, dorința de a scădea prețurile și de a crește gama poate să nu fie cea mai bună modalitate de a atrage un potențial cumpărător.

Ce sa fac?

Mai jos vom oferi câteva exemple de utilizare a anumitor tehnici pentru a atrage atenția unui potențial cumpărător asupra afacerii tale. Pentru a vă ajuta să înțelegeți mai ușor ce să faceți, vă vom spune povestea despre cum am început prima dată în afaceri.

Am fost destul de competitivi din punct de vedere al prețurilor și al sortimentului, dar în magazinul nostru am limitat această concurență la o anumită categorie de mărfuri,

Când am început, micul nostru magazin pentru copii avea o cifră de afaceri anuală de aproximativ 25.000 de dolari. Ce l-ar face pe un potențial cumpărător să vină la noi, trecând pe lângă un imens magazin universal și o serie de mari magazine specializate? Socrul meu a venit cu ideea: „Lasă-te să ai bunuri ieftine, dar în cea mai largă gamă din oraș!”

Era toamnă și ne-am gândit la ce ar putea avea nevoie o persoană pentru iarnă și nu prea scump?

Ce se întâmplă dacă încercați să faceți schimb cu lucruri mici care încălzesc copiii - mănuși, eșarfe, manșe? S-a dovedit a fi ceea ce aveam nevoie - ieftin și am putea oferi cea mai largă gamă de aceste bunuri din oraș!

Am decorat singuri ferestrele:

„CEA MAI BUNĂ GAMĂ DE MĂNUȘI, MANȘONE ȘI EȘARFELE PENTRU COPII DIN ORAȘUL NOSTRU!”

Curând, oamenii au început să vină și să se întrebe care este cea mai bună gamă de mănuși și mănuși. Cât se aflau în magazin, am reușit să le oferim salopete (aveam, poate, în cel mai sărac sortiment) - până la urmă, vânzarea unei salopete era egală în bani cu costul a trei duzini de perechi de mănuși.

Am putut uneori să vindem fie o salopetă, fie un costum, fie o rochie de fată - toate acestea pentru că aveam ceea ce își dorea un anumit cumpărător și în cea mai largă gamă.

Așadar, deși nu aveam cea mai largă gamă dintre toate produsele, am reușit să o realizăm în unele dintre ceea ce au cerut clienții noștri.

Ce am realizat? Am transferat potențialul nostru cumpărător la rangul de Vizitator.

Trebuie să faceți prima impresie favorabilă Vizitatorului, iar acest lucru se realizează printr-o atmosferă calmă, caldă, grijulie. Dacă reușiți, atunci, făcând acest lucru, câștigați viitori clienți. Dacă îi ignori sau, și mai rău, îi enervezi pe acești Vizitatori, atunci îi vei pierde pentru totdeauna. Și, uneori, cel mai rău dintre toate, își vor spune povestea unei vizite eșuate la magazinul tău unei duzini sau mai multor prieteni și prieteni.

Nu cu mult timp în urmă, un supermarket ne-a pierdut familia în acest fel...poate pentru totdeauna. Și din moment ce cheltuim aproximativ 100 de dolari în fiecare săptămână în departamentul lor de băcănie (ceea ce înseamnă aproximativ 5.000 de dolari pe an, sau aproximativ 100.000 de dolari în următorii douăzeci de ani), o astfel de pierdere este destul de semnificativă chiar și pentru o întreprindere mare.

Iată cum a fost. Ne-am dus la ghișeu să cumpărăm niște lucruri mărunte. Vânzătorul s-a uitat și a spus:

Obțineți un număr!

Ce? noi am intrebat.

Obțineți un număr! – repetă vânzătorul, îndreptându-ne către o mașină de scris ca o casă de marcat, emițând numere de hârtie rupe. Așa că voi știu cui este rândul.

Dar iartă-mă, că nu e nimeni în sală decât noi!

Dacă vrei să fii servit, atunci trebuie să ai un număr! Acestea sunt regulile noastre! - repetă încă o dată vânzătorul, ton deja enervat.

Ne-am dus la aparat și am rupt numărul - șaizeci și unu,

Funcționarul a aruncat o privire spre panoul de perete și a strigat: „Urmează! Șaizeci și unu!”

Aceștia suntem noi, - a trebuit să răspundem și abia atunci am fost serviți.

Ce s-a întâmplat? Oamenii care au încercat să aibă grijă de noi, încercând să creeze impresia de profesionalism și competență, au uitat de factorul uman. Și-au amintit doar că toată lumea trebuia „să plătească cu cifre”. Așa funcționează roboții, nu oamenii. În orice caz, oamenii nu ar trebui să se comporte așa dacă doresc ca potențialul lor cumpărător să treacă la pasul următor și să devină un Vizitator,

Cât colectezi la hectar?

Stan Golomb dezvoltă programe de marketing pentru curățătorii chimice, restaurante, stomatologi, servicii medicale, pizzerii și multe alte afaceri. Când își atrage clienți noi, le cere întotdeauna să se gândească serios și să răspundă la o întrebare cheie pentru afacere, și anume „cât colectați pe hectar?”

„Fermierii calculează întotdeauna recoltele la hectar”, explică Stan. Dacă randamentul mediu este, să zicem, de 50 de cenți la hectar, atunci un randament de 30 de cenți îi spune imediat că ceva nu este în regulă.”

Așadar, de ce nu ar trebui un antreprenor să compare rezultatele activităților sale cu „randamentul la hectar”? În afaceri, acest „randament” este calculat în raport cu restul pieței. „Suprafața în hectare” în acest caz poate fi numărul de tranzacții dintr-un anumit segment de piață care sunt încheiate și executate de o întreprindere. Vrei să știi cum te descurci? Fii atent la „randamentul tău”.

Începeți prin a vă defini piața. Piața dvs. principală este locul în care locuiesc optzeci la sută dintre potențialii dvs. cumpărători. Aflați adresele a 300 de clienți actuali. Din aceste date, puteți estima unde locuiesc marea majoritate a clienților dvs. Dacă sunteți o afacere mică obișnuită, peste 80% dintre clienții dvs. locuiesc pe o rază de trei până la cinci mile de afacerea dvs.

Apoi calculați câte familii trăiesc în zona dvs. de pe piață. Mergeți la poștă - există date despre numărul de poștași și câte case deservește fiecare dintre ei. Să presupunem că ai 5.000 de case pe lotul tău. Faceți afaceri cu 1000 de clienți. Acest lucru oferă un „randament” de 20%, ceea ce înseamnă că deservi 20% din piața potențială a ta. Sarcina ta: găsește o modalitate de a crește „randamentul”!

Există două moduri de a o mări:

1. Creșteți numărul de familii deservite de afacerea dvs.

2. Convinge acele familii care fac deja afaceri cu tine să cheltuiască mai mulți bani pe tine.

Când aveți o idee despre cota de piață, puteți începe să o creșteți sistematic. Chiar dacă toți clienții de pe piața dvs. sunt deja acoperiți, aveți totuși posibilitatea de a crește dramatic vânzările prin aplicarea de stimulente adecvate, astfel încât fiecare dintre ei să cheltuiască cu 50% mai mult.

Volumul dvs. de vânzări va depinde de o serie de factori:

1. Locația geografică a părții dvs. de piață,

2. Densitatea populației.

3. Nivelul veniturilor populației din această parte a pieței.

4. Tipul de activitate în care este angajată populația.

5. Imaginea și stilul de viață adoptat aici.

6. Caracteristicile etnice ale populaţiei.

7. Vârsta medie a populaţiei.

8. Condiții meteorologice tipice din zonă,

9. Numărul de concurenți pe o anumită piață.

10. Tipul concursului.

11. Natura activităților dumneavoastră pentru a vă îmbunătăți competitivitatea.

Combinația acestor factori determină de ce o afacere are o cifră de afaceri de 5.000 de dolari pe săptămână, în timp ce alta, similară, abia reușește să ajungă la două mii. Indiferent de factorii cu care ai de-a face, poți oricând să-ți crești „randamentul”.

Gândiți-vă cum cresc fermierii recoltele la hectar? Cineva crește udarea, cineva adaugă îngrășământ, cineva începe să folosească pesticide pentru a controla dăunătorii, cineva dezvoltă soiuri hibride. Își seamănă, cultivă, fertilizează câmpurile, încercând să facă totul pentru ca randamentul la hectar să le achite cât mai mult costurile. Ce poți face cu afacerea ta?

Viața te obligă să iei în calcul niște factori neschimbători. Să le luăm ca date. Nu puteți schimba economia segmentului dvs. de piață, densitatea populației, granițele sale geografice. Nu este posibilă schimbarea semnificativă a locației întreprinderii sau influențarea metodelor concurentului în domeniul prețurilor și reducerilor la bunuri sau servicii.

Cu toate acestea, se pot face multe pentru ca afacerea ta să aibă succes și numai tu poți face acest lucru prin propriile tale acțiuni. Nu poți face nimic și atunci vei culege beneficiile de a nu face nimic - nimic nu se va schimba, cu excepția, poate, a factorilor externi care îți afectează afacerea.

Luați ca exemplu industria curățătoriilor chimice. Cifra de afaceri anuală a acestora poate fi foarte diferită - de la 50.000 la 1.000.000 de dolari (majoritatea curățătoriilor funcționează în aceste limite).

Dar oricare ar fi această cifră de afaceri, aceasta poate fi mărită cu 20, 50 și chiar mai mult la sută. Și acest lucru se realizează prin analiza pieței locale de servicii și acțiunilor corespunzătoare.

De exemplu, există o autostradă la nord de tine. Nu aveți clienți pe o parte. Calea ferată este situată în sud, din cauza ei fiind puțini clienți din sud. În vest - un teren de golf, nu există, de asemenea, mulți clienți acolo. La est, piața dvs. pare să se învețe cu Fairview Avenue. Dacă afacerea dvs. este situată în centrul acestui lot pe Ogden Avenue, trebuie să luați în considerare limitele indicate. Singura modalitate de a atrage cumpărători este să le trimiteți fluturași, precum și apeluri telefonice. În același timp, acordați o atenție deosebită aspectului magazinului dvs.: vitrine, indicatoare, interioare, zvonul despre care va fi transferat de la vizitator la vizitator. Potrivit unui sondaj recent, patru din zece potențiali cumpărători decid să facă afaceri cu tine în funcție de aspectul afacerii tale.

Odată ce îți faci o idee despre zona pieței tale, așa cum are un fermier despre randamentul câmpului său, poți începe să te gândești la cum să cultivi acel „câmp propriu” pentru a crește randamentele și, în consecință, profiturile.

Interviu cu Sid Friedman

Dacă ceva nu vrea să se schimbe, schimbă acel „ceva”!

Sid este unul dintre cei mai importanti agenți de asigurări din lume. Când vrem să înțelegem cum să găsim potențiali cumpărători, îl sunăm pe Sid. Gestionează treizeci de agenți de asigurări, dar totuși distribuie personal polițele de asigurare. În prelegerile și seminariile sale, expresia cel mai des repetată este „dacă ceva nu vrea să se schimbe, schimbă acel „ceva”!”

Ce vrea să spună Sid prin asta?

Nimic mai mult decât următoarele: „Nu este suficient doar să faci ceea ce face toată lumea. Și, mai important, nu este suficient să repeți pur și simplu ceea ce a funcționat înainte.” Peter Draker scrie că „fiecare întreprindere trebuie să fie pregătită pentru schimbare... în orice!”

Faptul că o idee, concept, teorie a funcționat în afaceri de mulți ani nu înseamnă că va continua să fie potrivită. Aceasta este un fel de parte a filozofiei, exprimată în cuvintele „singura esență constantă este schimbarea!”

Dorința de schimbare a lui Sid Friedman se extinde la viziunea lui pentru viitor. Am vorbit cu el, încercând să ne dăm seama cum a devenit unul dintre cei mai importanți agenți de asigurări.

Întrebare: Cum determinați contingentul de persoane care ar putea avea nevoie de serviciile dvs.?

Răspuns: Fac marketing direcționat. Găsesc oameni care seamănă oarecum între ei. Nu pot spune că piața mea este peste tot. Locuiesc lângă Philadelphia, dar aceasta nu este piața mea. La fel cum nu este nici New York, nici Atlantic City.

Piața mea sunt oamenii care au ceva în comun unii cu alții. Deci, dacă vreau să implic directorii de pompe funebre, merg unde sunt ei. Mă duc la întâlnirile lor, vorbesc acolo. Scriu articole pentru revista lor specială. Când reușesc să le înțeleg viața și munca, iar ei mă înțeleg, atunci se stabilește o anumită relație între noi.

De îndată ce reușesc să obțin ca client un director de pompe funebre, pot deja să trec la următorul. Mă duc la singurul meu client de până acum cu o listă de directori de pompe funebre și îi spun: „Joe, cunoști pe cineva altcineva de pe această listă cu care aș putea vorbi și să-mi ofer serviciile?” Mă duc la acei oameni care au încredere unii în alții și își folosesc conexiunile unii cu alții.

Sunt foarte atent cu cine lucrez și cui ofer serviciile mele.

Piața mea nu este toți oamenii. Poți, desigur, să acționezi aleatoriu și să obții un anumit succes, dar în acest caz poți fi comparat cu acel singur spermatozoid dintr-un miliard de acest fel, care fecundează ovulul, iar acest lucru se întâmplă pur probabil. Nu vreau să fiu așa. Este inutil. Prefer să știu dinainte care spermatozoizi va funcționa și să folosesc doar atât.

Întrebare: Ce poți spune despre cei care au folosit deja serviciile tale o dată? Faceți ceva special pentru a-i încuraja să vă contacteze din nou?

Răspuns: Desigur, ne vindem servicii reciproc. Nu sunt doar un străin, tu devii o persoană importantă pentru mine. Acum încerc să te țin - aceasta este sarcina numărul unu. Cum mai exact încerc să te țin? Trimit scrisori de felicitare de ziua de naștere folosind expresii precum: „Am văzut un articol aici și cred că ar putea fi de interes pentru tine.” Prin informarea dumneavoastră despre orice evenimente care vă pot interesa,

Deoarece ai cumpărat A și cred că B, C, D sau E ți-ar putea fi de folos, încerc să te văd și să te anunț. De exemplu, dacă ați cumpărat de la mine o asigurare de grup, atunci vă pot vorbi despre o contribuție suplimentară la pensie, asigurare de anuitate, contribuții lunare la fondul de pensii - veți ști că și eu fac asta. Nu mă aștept să-mi cumpărați serviciile de fiecare dată când sun, dar, făcând acest lucru, vă sugerez că atunci când vă decideți să cumpărați ceva, s-ar putea să apelați la mine.

Întrebare: Excludeți din considerare unele segmente ale pieței potențiale pentru a găsi pe cei care au nevoie cu adevărat de serviciile dumneavoastră?

Răspuns: Totul începe cu planificarea, nu-i așa? Pot apăsa pe trăgaci fără să știu la ce țintesc? Totul nu se întâmplă în niciun caz după principiul: „Atenție! Foc! Lovit!" Dacă știu ce vreau să realizez, atunci trebuie să mă gândesc dacă clientul își poate permite serviciile, are venituri suficiente, este afacerea lui profitabilă? Dacă este profitabil, este clientul genul de persoană căruia îi pasă de viitor? Îmi vor cumpăra serviciile când le voi vizita? În niciun caz nu voi avea de-a face cu ingineri - pur și simplu nu știu cum să lucrez cu ei.

Personalitate, antecedente biografice, locație, mediu, totul are legătură cu procesul de identificare a pieței pe care aș dori să lucrez.

Întrebare: Mulți nu caută deloc să dezvăluie detaliile situației lor financiare. Cum reușiți să depășiți această barieră pentru a evalua dacă un potențial client vă poate folosi serviciile?

Răspuns: Nu cred că motivul reticenței lor de a împărtăși informații de acest gen cu mine stă în prezența sau absența unui fel de dorință, doar că acesta este publicul. Știu că proprietarii de afaceri de curățătorie chimică din toată America, precum și din întreaga lume, câștigă mulți bani. Proprietarii mai multor curățătorii chimice câștigă și mai mulți bani. Dacă aș dori să obțin acești potențiali cumpărători ca clienți, aș viza industria de curățătorie chimică în ansamblu. Aș găsi unde se adună pentru întâlnirile lor, aș găsi oportunitatea de a fi acolo ca invitați, în general, să se infiltreze cumva în mediul lor. Le-aș spune că mi-ar plăcea să mă implic în afacerea lor, să le dezvălui ce le place și ce nu. Aș începe să scriu articole pentru revista lor profesională, să vorbesc gratuit la evenimentele lor. M-aș strădui să devin necesare pentru ei, apoi ar putea deveni necesare pentru mine.

Am întotdeauna un plan de operare. Nu știu cum poți câștiga bătălii fără să ai un astfel de plan. Deși acesta nu este un război, planificarea strategică este necesară înainte de a trece la elaborarea unui plan de acțiune specific.

Întrebare: Cum te descurci cu clienții nemulțumiți care au probleme din cauza ta?

Răspuns: Cine are probleme, dau numărul de telefon de acasă. Aceasta este responsabilitatea președintelui firmei. El este persoana principală atunci când apar plângeri și reclamații. Două lucruri trebuie aduse în atenția președintelui: unul este când cineva din personal acționează într-un mod îndoielnic, iar managerul ar trebui să știe despre asta, iar al doilea este când clientul are o problemă serioasă și singura persoană. cine poate face ceva este președintele companiei.

Întrebare: Angajații tăi fac același marketing ca și tine?

Răspuns: Nu toate. Mi-ar plăcea ca ei să o ducă la îndeplinire, deoarece acest lucru le-ar putea face viața mult mai ușoară și îi poate ajuta să câștige mai mult. Mi se pare că poți câștiga mult mai mult din servicii decât direct din vânzări. Stațiile de service vând mai multe mașini decât reprezentanțele de mașini.

Întrebare: Ce eforturi speciale faceți pentru a încheia afacerea?

Răspuns: Un client mi-a spus că nu se va putea întâlni cu mine, deoarece zbura spre Chicago. L-am întrebat:

La ce oră pleci mâine dimineață?

Avion la 7 dimineața, zborul 1260 Philadelphia-Chicago.

Apoi am întrebat dacă pot zbura cu el, la care răspunsul a fost da, desigur. Am sunat la compania aeriană, am rezervat un bilet și m-am trezit pe un loc lângă persoana de care aveam nevoie. Astfel, avem două ore pentru negocieri de afaceri. Am coborat din avion cu contractul incheiat si recunostinta din partea clientului pentru disponibilitatea de a-i face fata circumstantelor. Am zburat acasă cu următorul zbor.

Așa că am făcut-o în mod repetat. A trebuit chiar să zbor la Los Angeles. În acest fel, am primit un client pentru mine - două ore la Chicago și șase ore la Los Angeles. La urma urmei, acesta este clientul meu. El îmi aparține. Nu are unde să se ascundă, nu poate scăpa de mine, nu se poate evapora. Nu are de ales decât să stea pe un scaun lângă el.

Terminând conversația cu Sid Friedman, vă prezentăm cincisprezece dintre secretele sale despre cum să câștigați încrederea clientului.

1. Promite mai puțin, oferă mai mult. În caz contrar, se pot întâmpla următoarele,

Clientul mediu cumpără cinci polițe de asigurare pe parcursul vieții, de la patru agenți de asigurări diferiți. Acest lucru se întâmplă deoarece:

3 la sută se mută în alt loc de reședință;

Pentru 5 la sută, starea civilă se modifică:

9% refuză serviciile dvs. deoarece cineva a oferit un preț mai bun:

14% au fost dezamăgiți de produsul sau serviciul pe care l-au cumpărat:

68% refuză serviciile dumneavoastră din cauza neatenției și indiferenței față de nevoile clientului,

2. Oferiți întotdeauna o garanție de 100%. Dacă am fi forțați să trăim cu o garanție de 99,9%, am bea apă nesigură timp de o oră în fiecare lună, ar fi două aterizări riscante de avioane pe aeroportul din Chicago în fiecare zi, 16.000 de scrisori s-ar pierde la fiecare oră și în fiecare săptămână ar exista 5 0 0 intervenţii chirurgicale incorecte.

3. Întotdeauna și în orice fii un profesionist. Profesionalismul este vizibil în acțiunile și cunoștințele

cum se atinge scopul. Un profesionist încearcă întotdeauna să obțină cea mai bună re

Drept urmare, profesionistul este întotdeauna nemulțumit de el însuși.

4. Ai întotdeauna un caiet la tine. Dacă auziți sau citiți ceva și vă place, scrieți acea idee sau frază.

5. Tratează-ți viața ca pe o călătorie interesantă. Monitorizați-vă creșterea afacerii. Fii cine vrei sa fii. Mai întâi, determinați destinația. Care este telul tau? În al doilea rând, ești conștient de punctele tale tari și punctele slabe? În al treilea rând, planificați-vă călătoria.

6. Ai curajul să visezi mare. Vedeți vise colorate. Imaginați-vă ce încercați să realizați, luați în considerare fiecare detaliu. Desenează, iar cei mai obișnuiți oameni sunt capabili de lucruri extraordinare.

7. Mai presus de toate, fii tu însuți. Nu ar trebui să te străduiești să „devii eu”. În acest caz, vei fi o copie de al doilea rând a mea. Tu esti originalul. Împrumută câteva trăsături de la cei pe care îi admiri. Reluați mental evenimentele ca pe o casetă. Ce nu ți se potrivește, șterge pur și simplu de pe această bandă. 8. Controlează-ți timpul – astfel îți vei putea gestiona viața. Acest lucru se face după cum urmează:

Desenați trei coloane pe o bucată de hârtie. În antetul primei coloane scrieți „URGENT”, în titlul celei de-a doua - „IMPORTANT”, iar al treilea - „ALTELE”. Purtați întotdeauna acest prospect cu dvs.

9. Amintiți-vă de cele patru reguli pentru controlul timpului (principiul HR*). Pune toate hârtiile de pe birou într-un singur teanc. Acum ia-o pe cea de sus - nu-l vei pune deoparte până nu vei

Execută-l, sau

Amânați-o pentru viitor (dar puneți o dată când o faceți) sau

Transmite-l altcuiva pentru a-l executa sau

Distruge-l.

10. Află ce fac toți ceilalți și nu o face. Nu mai concura. Începeți să creați.

11. Așa că formează-ți imaginea, imaginea, astfel încât alții să o asocieze cu tot ce e mai bun. Așa că lucrează asupra ta, astfel încât oamenii să înceapă să ia un exemplu de la tine. Lucrează la eliminarea trăsăturilor negative din caracterul și comportamentul tău.

12. Să fii capabil să recunoști comportamentul învinșilor. Următoarele sunt câteva caracteristici comportamentale binecunoscute ale persoanelor defavorizate:

Sunt prea ocupați cu ei înșiși, nu au timp de altcineva;

Ei nu pot suporta nicio responsabilitate;

Se deosebesc prin comportamentul inflexibil:

Ei nu percep imaginea ca un întreg, nu îndrăznesc să invadeze o zonă necunoscută;

Ei refuză să se supună, preferă să piardă decât să urmeze instrucțiunile și să câștige;

Sunt leneși, nu își vor petrece niciun strop din talent și din timpul lor fără a cere o mărire de salariu;

Ei doar îi critică și îi fac de rușine pe alții, își caută constant scuze și spun că aceste probleme sunt de nerezolvat.

13. În schimb, iată care sunt caracteristicile câștigătorilor: au simțul umorului; nu renunță până nu și-au făcut treaba: fac tot ce este necesar pentru a reuși; vietile lor sunt bine echilibrate. În viață, pe lângă muncă, sunt multe alte lucruri;

Sunt orientate spre obiective;

Ei înțeleg perfect cum te simți, îți acordă sincer toată atenția;

Au o idee corectă despre ei înșiși, o stare psihologică bună.

14. Nu te lua prea în serios, ci ia-ți afacerea în serios.

15. Orice s-ar întâmpla, o pot face. Doar opt cuvinte care vă vor oferi un ghid pentru viață.

Mass-media: ziare

Atragerea potențialilor cumpărători prin reclame în ziare

Pe parcursul cărții, vă vom oferi sfaturi despre cum să utilizați diferite medii pentru a transforma treptat potențialii cumpărători în susținători ai afacerii dvs. Să începem cu ziarele, deoarece sunt o modalitate destul de simplă de a atrage atenția potențialilor cumpărători.

REALITATE: Ziarele ajung la peste 113 milioane de adulți în fiecare zi în Statele Unite. În medie, șase din zece oameni pretind că le citesc scor la cap. Nouă din zece citesc doar cele mai importante știri. Dacă afacerea dvs. caută clienți în funcție de sex, amintiți-vă că nouă din zece bărbați citesc pagini de sport, iar opt din zece femei citesc pagini de agrement, bârfă și divertisment.

Majoritatea cititorilor de ziare sunt abonați la ziare (șapte din zece), ceea ce înseamnă livrarea la domiciliu garantată a ziarelor către potențialii dvs. cumpărători, spre deosebire de radio sau TV, care le ajung la urechi și la ochi doar dacă spectatorul sau ascultătorul pornește televizorul sau radioul. .

Ziarele sunt un mediu foarte important pentru afacerea dvs. deoarece sunt cheltuiți mai mulți bani pentru publicitate în ziare decât pentru publicitate în orice alt mediu - aproximativ 34 de miliarde de dolari pe an.

Deoarece atât de mulți oameni citesc ziare în fiecare zi, publicitatea în ziare poate fi o modalitate excelentă de a prezenta potențialilor cumpărători produsul sau serviciul dvs.

La scară națională, ziarele consumă aproximativ un sfert din toate fondurile cheltuite pentru publicitate, dar dacă vorbim de publicitate locală, atunci ziarele reprezintă aproximativ jumătate din toți banii alocați pentru publicitate (urmate de televiziune și așa-numitele „pagini galbene”. " - un tip special de agende telefonice, fiecare dintre ele reprezintă 13%.

Mai jos vă vom oferi câteva recomandări despre cum să scrieți titluri, text și ilustrații pentru reclame, adică vom împărtăși experiența pe care am acumulat-o de-a lungul anilor în atragerea atenției potențialilor cumpărători asupra afacerii dumneavoastră.

antet

Înainte de a întoarce pagina unui ziar, atenția cititorului rămâne asupra ei în medie patru secunde. În acele patru secunde, el se uită în primul rând la titlurile articolelor. Prin urmare, cel mai bine este să scrieți titlul în așa fel încât cititorul să aibă dorința de a-l citi până la sfârșit,

Femeia obișnuită citește doar patru reclame într-un ziar, așa că miezul problemei ar trebui să fie în titlu - ce este nou, cel mai proaspăt, singurul, de vârf, folosind cuvinte cheie care pot determina un potențial cumpărător să-ți citească anunțul.

1. Promite un beneficiu sau stârnește curiozitatea. Amintiți-vă că oamenii cumpără doar două lucruri în lume: soluții la problemele lor și senzații plăcute. Gândiți-vă la aceste două criterii data viitoare când vă așezați să scrieți o reclamă pentru produsele și serviciile dvs. Subliniați beneficiul pe care îl va primi o persoană prin cumpărarea produsului dvs., nu proprietățile produsului în sine. Dacă pantoful pe care îl vindeți are un branț amortizat (caracteristică a produsului), spuneți că este „absorbitor de șoc” (beneficiu). Dacă costumele pe care le vindeți sunt făcute dintr-un amestec de materiale sintetice și lână (proprietate), spuneți că sunt „pe tot parcursul anului” (beneficiu). Reclamele cu titluri care promit beneficii sunt citite de patru ori mai multe persoane decât cele cu titluri care nu promit niciun beneficiu. Charles Mills, vicepreședintele O. M. Scott, cel mai mare cultivator de iarbă de gazon din lume, spune: „Oamenii sunt interesați de gazonul lor, nu de semințele noastre”.

2. Dacă este posibil, indicați numele produsului în titlu. Este numele produsului, nu numele companiei. Pune-ți numele altundeva în anunț, dar nu în titlu, cu excepția cazului în care are o semnificație specială. „NUMAI ÎN (numele magazinului). VEȚI GĂSI (numele produsului)." Majoritatea oamenilor le place să-și vadă numele companiei în partea de sus a unui anunț, deși partea de jos este la fel de bună. Asigurați-vă că includeți adresa, numărul de telefon și numele persoanei pe care o puteți contacta pentru mai multe informații.

3. Ei bine (și adesea mai bine decât unul scurt) este perceput un titlu lung. Titlurile mai lungi de zece cuvinte se citesc mult mai bine decât cele scurte.

4. Nu încerca să fii inteligent doar pentru spectacol. Un anunț recent pentru mașini cu convertoare catalitice a fost intitulat „Sunteți alergic la pisici?*” Un cititor cu o astfel de alergie va acorda cu siguranță atenție acestui anunț, dar nu are nimic de-a face cu pisicile.

5. Fii ghidat de orice „idee principală”. Marele expert în publicitate, David Ogilvy, a spus: „Dacă campania ta de publicitate nu este construită în jurul unei idei de bază, ea va rătăci în întuneric ca o navă în noapte.” Trebuie să găsiți ceva special în produsul pe care îl faceți reclamă. Cu cât veți pune mai multe dintre aceste „relege” în textul publicitar, cu atât va fi mai ușor să vindeți produsul.

6. Vinde doar o idee la un moment dat. În caz contrar, nu vei face decât să încurci cititorul.

7. Apreciază cuvântul „nou”. Produsul este "nou". Soluție nouă. Anunțurile cu cuvintele „nou”, „nou” în titlu au rezultate cu 20% mai bune,

8. Folosiți anumite cuvinte în titlul anunțului pentru că funcționează. Aceste cuvinte includ (dar lista nu se limitează la): nou, gratuit, uimitor, tocmai a apărut, garanție, tu, acum. Dacă reclama dvs. se adresează unui anumit public, atunci indicați și numele acestuia în titlu (astmatici, pacienți cu reumatism). Iată un exemplu de titlu „funcțional”: „AUMĂ DOUĂ LUNI, AM FOST NUMIT BADDLE”. Poți fi sigur că bărbații cheli vor acorda atenție unui astfel de titlu,

9. Includeți o indicație a originii locale a produsului dumneavoastră. Supermarketurile care promovează vânzarea de produse locale raportează o creștere bruscă a cifrei de afaceri. Oamenilor le place să se identifice cu un produs local. Sunt mândri că își cumpără „al lor”. Din acest motiv, senatorul Mondale a câștigat alegerile din Minnesota și Dukakis din Massachusetts, deși au pierdut în aproape toate celelalte state.

10. „Nu te arăta”. Înțelesul dublu, jocurile de cuvinte, titlurile care sunt concepute pentru a atrage atenția, dar nu au sens, nu funcționează. Au existat reclame la televiziunea prin cablu în care oameni celebri spuneau lucruri precum „Murphy Brown are 60 de minute deschise”. Fiecare dintre aceste reclame a început cu șablonul „Bine, deși acest lucru nu este adevărat, dar dacă ar fi adevărat...” Majoritatea oamenilor încetează imediat să acorde atenție unor astfel de reclame. Am scris odată titlul pentru o reclamă pentru salopete de iarnă care au fost achiziționate din Finlanda astfel: „SĂ ȚI-I FURNIZAM ACESTE SALOPETE, AM FOST LA HELSINKI ȘI ÎNAPOI”. Nu poți spune nimic, e amuzant, dar ea nu a contribuit la vânzarea salopetelor.

O săptămână mai târziu, am difuzat din nou același anunț, dar titlul a fost schimbat: „ÎN CEI TREIZEI DE ANI DE COMPANIE NOASTRĂ, N-AM VÂNDUT NICIODATĂ ACEST ONE PIECE ÎN ATÂT DE SCURT TIMP”. Acest titlu ne-a ajutat să vindem şaizeci şi trei de salopete. Oamenii au citit acest titlu și au spus: „Aceste salopete trebuie să fie ceva uimitor!”

11. Puneți titlul sub ilustrație. De ce? Pentru că așa citesc oamenii. Aruncă o privire la orice ziar sau revistă. Dacă anunțul dvs. arată ca un editorial, atunci numărul de cititori crește imediat.

12. Nu scrie titluri cu majuscule. Dacă introduceți titlul anunțului cu litere minuscule ÎN ÎNCĂCUT SĂ-L TASTAȚI AȘA, vă veți crește, de asemenea, numărul de cititori. Acest lucru se întâmplă deoarece o persoană este obișnuită să citească exact literele mici cu care este scrisă această propoziție. Da, bineînțeles, titlul va fi scris cu caractere mari, dar tot cu litere mici.

13. Titlul trebuie să fie clar. John Caples, autor principal și fost vicepreședinte al agenției de publicitate BBD&0, a spus: „Când oamenii văd anunțul, se gândesc la lucruri complet diferite”. Nu-i pune pe gânduri. Fă-i să acționeze.

14. Titlul trebuie crezut. Voi crede titlul „CUM SĂ SĂ PĂDERȚI 5 KILO ÎN DOUĂ SĂPTĂMÂNI” și nu „CUM SĂ PĂDERȚI 5 KILO PE ZI”. Asta e diferența.

15. Titlul ar fi trebuit să fie conceput pentru contingentul tău. Pentru tinerele mame și bunici în vârstă de șaizeci de ani, titlurile reclamelor ar trebui să fie diferite.

16. Spune o poveste. Oamenilor le place să citească diferite povești și, dacă povestea ta este interesantă, titlul îi poate determina să citească întregul text. Iată titlul pe care l-am folosit pentru reclamele pentru îmbrăcămintea de lucru pentru bărbați: „PRIMA Oara CARE ÎI VĂZEM LA HOTEL CRILLON, PLACE DE LA CONCORD, PARIS”. Și așa a fost de fapt. Prima dată când am văzut aceste salopete groase și aspre a fost pe un cuier în baia hotelului. Întors acasă, le-am comandat pentru magazinul nostru și titlul nostru ne-a ajutat să le vindem!

17. Rezolvarea problemelor. Ne-am dat seama că pe hainele de ploaie pentru copii puteți plasa inițialele copilului sub formă de monogramă. Majoritatea hainelor de ploaie pentru copii sunt predominant de culoare galbenă și nu se pot deosebi unele de altele în vestiarul școlii. Prin urmare, copilul tău se întoarce adesea acasă în haina de ploaie a altcuiva. Titlul nostru scria: „Această mantie nu este greșită, pentru că NUMELE TĂU ESTE PE EA”. S-au epuizat în trei zile!

18. Îndeplinirea unui vis. John Caples a scris clasicul, „AU RÂS CÂND STAU LA PIAN”. Anunțul a ajutat la vânzarea unui curs de pian la comandă prin poștă.

20. Nu în ultimul rând, nu uita de titlurile! Dacă credeți că acest lucru este pur și simplu ridicol și nu este, aruncați o privire la reclamele pentru mașini și produse alimentare din ziarul local. Fie nu au titluri (doar numele companiei în partea de sus), fie sunt pline de expresii fără sens precum „LIMITERE LA MIJUNEA IARNI”, care nu înseamnă absolut nimic.

In concluzie. Încercați titluri diferite pentru același produs. John Caples a spus că atunci când a testat diferite opțiuni, una dintre ele ar putea fi de douăzeci de ori mai eficientă decât celelalte.

De mulți ani, seturi de patru caiete s-au vândut cu succes grație reclamelor „CUMPĂRĂ ACESTE PATRU CAIETE PENTRU DOAR 99 CENTI”, până când cineva a oferit același produs, dar cu un anunț care a funcționat mult mai bine: „CUMPĂRĂ TREI CAIETE PENTRU 99 CENTI - ATUNCI UNU, SUPLIMENTAR, VOI PRIMI GRATUIT!"

Doar unul din zece cititori va citi textul reclamei dvs. Întreaga artă a titlului este de a atrage atenția și de a o păstra în timp ce citești primele câteva paragrafe. Dacă ai reușit în timp ce el citește primele 50 de cuvinte pe care le scrii, atunci cel mai probabil el va citi următoarele 250. Nu subestima puterea impactului cuvintelor, chiar și a unuia singur. Aici sunt cateva exemple.

Vânzările de șampon au fost dublate de un singur cuvânt. Instrucțiunile spuneau: „Udați-vă părul, aplicați șampon și clătiți bine”. Și copywriterul inteligent a adăugat un cuvânt: „Repetă”.

Cunoscutul om de afaceri Elmer Wheeler a fost renumit pentru că a inventat diverse expresii care au crescut cifra de afaceri. Un restaurant a vrut să crească vânzările de milkshake-uri. În acele vremuri, unii clienți doreau să adauge un ou la milkshake, ceea ce îi creștea în mod natural prețul și, în consecință, profitul întreprinderii. Wheeler a venit cu ceva care tripla vânzările: când un client comanda un milkshake, casierul întreba: „Vrei un ou sau două?” - la care aproape toată lumea a răspuns: „cu unul” (și unii - „cu doi”),

Firma de cosmetice Helen Rubinstein nu putea înțelege de ce marile magazine refuzau aplicațiile gratuite de cumpărături pe care firma le-a oferit. Am analizat problema și am dat răspunsul:

Ați folosit două expresii incorecte. În primul rând, titlul scria: UN CADOU DE LA HELEN RUBINSTEIN. Nu ar trebui să fie așa. Cadoul trebuie să provină de la magazinul universal în care a fost oferit.

În al doilea rând, dacă magazinul tău este de ultimă generație, nu oferi clienților „cupoane gratuite”. Astfel de cupoane sunt oferite în supermarketuri. Dați certificate cadou? Același produs, dar cuvintele sunt diferite. Făcând aceste modificări simple, Helen Rubinstein s-a asigurat că aproape fiecare magazin universal ia parte la campania publicitară a produselor companiei.

Când vizitezi Disneyland, nu ești un client sau un client - ești un oaspete. Un cuvânt simplu schimbă dramatic nivelul de tratament - la urma urmei, oamenii sunt mult mai drăguți cu oaspeții decât cu clienții.

Îmi place că rudele noastre britanice numesc companiile de asigurări de viață „asigurări”. În acest sens, mi se pare că plătesc bani ca să „asigur” și să rămân în viață, în timp ce numele unor firme similare americane spune că voi câștiga doar dacă voi muri.

Așadar, atunci când preluați textul reclamei dvs., amintiți-vă importanța fiecărui cuvânt.

Iată douăzeci de sfaturi pentru a vă ajuta să faceți reclame grozave.

1. Continuați cu ceea ce contează cel mai mult... cât mai curând posibil! Acesta este ceea ce vă pot învăța majoritatea educatorilor de publicitate. Este necesar să „încărcați” primele trei paragrafe cât mai mult posibil. Începutul textului dvs. ar trebui să sublinieze beneficiile care au fost raportate în titlu.

2. Scrieți în propoziții scurte. Nu mai mult de douăsprezece - cincisprezece cuvinte. Paragrafele nu trebuie să fie foarte lungi, constând din două sau trei propoziții. Acest lucru vă va permite să aveți suficient spațiu liber în zona reclamei dvs. și să o faceți mai accesibilă pentru percepție. Amintiți-vă că cititorul nu „citește”, ci mai degrabă „scurtă”.

3. Nu tastați mai mult de trei inci (aproximativ 10 cm). Acest lucru se datorează faptului că doar un astfel de spațiu este acoperit cu o singură privire. Acest lucru este valabil mai ales pentru fontul obișnuit al ziarului (dimensiune de 11,5 puncte).

4. Nu exagera. Nu încercați să demonstrați că produsul dvs. este „mai dulce decât zahărul”. Promite mai puțin, oferă mai mult.

5. Fii specific. „Cei șase slujitori credincioși” ai lui Kipling încă lucrează - Ce, Unde, Când, Cine, Cum și De ce *:

Am șase servitori

Agil, la distanță

Și tot ce văd în jur

Știu totul de la ei.

Sunt la ordinul meu

Au nevoie.

Ele sunt numite: Cum și de ce,

Cine, ce, când și unde.

6. Vorbește ca și cum ai vorbi cu cineva acasă simplu, liber, clar.

7. Introduceți textul într-un font serif. Așa este scris textul. Are un „serif” special la sfârșitul fiecărei litere, ceea ce face textul mai convenabil pentru percepția vizuală. Și ACEST TEXT este tastat într-un font sans serif. Poți vedea singur cât de greu este să percepi.

9. Scrie la timpul prezent. Nu folosiți niciodată timpul trecut. Timpul prezent implică faptul că totul se întâmplă chiar acum, în timp ce trecutul simbolizează ceva depășit, care nu folosește nimănui.

10. Folosește cuvinte ușor de înțeles și nume celebre. Odată am scris o reclamă pentru o melodie nouă care spunea: „... aceasta este cea mai bună muzică pe care am auzit-o de când a murit Glenn Miller”. Am arătat acest text diferitelor persoane și aproape toți cei care nu aveau încă treizeci de ani au întrebat: „Cine este acest Glenn Miller?”

11. Foloseste recomandarile celor care iti cumpara efectiv produsul. Utilizarea clienților din cartier în reclame este mult mai ieftină decât utilizarea numelor de celebrități și aproape la fel de eficientă ca acestea. („Uite, aici este o fotografie cu Mary Simpson! Pentru că o cunosc...”)

12. Specificați prețul. Odată am pregătit o reclamă pentru hainele de blană mouton pentru copii. Erau foarte scumpe, iar agentul de publicitate ne-a sfătuit să nu listăm prețul. Am convins-o: „Atunci de ce le-ai cumpărat dacă nu ești sigur că poți vinde aceste haine de blană?” Nouă din zece cititori de ziare spun că prețul le influențează deciziile de cumpărare și alegerea produselor. Dacă nu specificați un preț, nu veți putea influența potențialii cumpărători.

Din cartea Frauda în Rusia autor Romanov Serghei Alexandrovici

Nebunului cumpărător Housing i-a plăcut. Afacerea s-a încheiat: proprietarul apartamentului a primit banii, iar noul proprietar a primit deasupra capului acoperișul mult așteptat. Timpul trece și dintr-o dată se dovedește că fostul proprietar a oficializat incorect privatizarea acestui apartament (nu a ținut cont

Din cartea Scout Training [GRU Special Forces System] autor Taras Anatoly Efimovici

Cumpărător și vânzător, fiți reciproc... cinstiți. Potrivit istoricilor, Tora evreiască, mai familiară creștinilor ca Pentateuhul lui Moise, nu este nicidecum primul document din istoria omenirii care introduce reguli pentru relația dintre oameni în comerț. Dar nici în

Din cartea Formula pentru o nutriție corectă (Ghid metodologic) autor Bezrukikh Mariana Mihailovna

Partea 3 Client Introducere în conceptul de „client” Un client este o persoană care cumpără ceva de la compania sau magazinul dvs. De ce fac oamenii cumpărături? Doar din două motive: 1. Să se bucure de un lucru nou, serviciu sau proces în sine.2. A folosi

Din cartea The Complete Encyclopedia of Our Delusions autor

Din cartea The Complete Illustrated Encyclopedia of Our Delusions [cu ilustrații] autor Mazurkevici Serghei Alexandrovici

Din Enciclopedia ilustrată completă a iluziilor noastre [cu imagini transparente] autor Mazurkevici Serghei Alexandrovici

Din cartea The Complete Encyclopedia of Modern Educational Games for Children. De la naștere până la 12 ani autor Voznyuk Natalia Grigorievna

Din cartea Gânduri, aforisme, citate. Afaceri, carieră, management autor Duşenko Konstantin Vasilievici

Din cartea Curtea împăraților ruși. Enciclopedia vieții și a vieții. În 2 vol. Volumul 2 autor Zimin Igor Viktorovici

Există un potențial criminal în fiecare persoană? Criminologii au susținut de mult timp că un potențial ucigaș doarme în fiecare dintre noi și că numai civilizația și legile înfrânează instinctele înnăscute. Cu toate acestea, ultimele date științifice infirmă opinia stabilită

Din cartea autorului

Există un potențial criminal în fiecare persoană? Criminologii au susținut de mult timp că un potențial ucigaș doarme în fiecare dintre noi și că numai civilizația și legile înfrânează instinctele înnăscute. Cu toate acestea, ultimele date științifice infirmă opinia stabilită

Din cartea autorului

„Cumpărător și vânzător” Orice număr de persoane pot participa la acest joc. Jucătorii sunt împărțiți în perechi. Fiecare pereche trebuie să aibă un „vânzător” și un „cumpărător”. Luați un număr de monede de diferite valori. Puteți echipa un magazin sau puteți cumpăra și vinde

Din cartea autorului

Cumpărător și vânzător Vezi și „Consumator. Client” (p. 158); „Agenți de vânzări” (p. 189) 20% dintre cumpărători asigură 80% din cifra de afaceri. „Legea lui Pareto” („Legea 20/80”) 20% din acest grup de vânzători asigură 80% din vânzări. Robert Townsend (1920- 1998), om de afaceri americanVânzarea există un proces

Din cartea autorului

Volumul II. Partea a III-a 1 Tyutcheva AF La curtea a doi împărați. Amintiri. Jurnal. 1853–1855 M., 1990. S. 95.2 Schilder N. K. Împăratul Nicolae I: Viața și domnia sa // Nicolae I și timpul său. În 2 vol.

17 iulie 2018

Și este necesar să lucrați cu ei (clienții) în moduri diferite. Dar cum și cu cine, să ne dăm seama astăzi. In 4 pasi...

Pasul 1: Înțelegeți de câți clienți aveți nevoie.

Nu teoretic, nu din categoria „ar fi frumos”, nu pentru următoarele decenii, ci într-o lună. Pentru luna august, să fim complet realiști. De câți clienți aveți nevoie? Matematica este foarte simplă. Trebuie să vă împărțiți planul de vânzări (în ruble) la factura medie. Nu vom opera cu frecvența achizițiilor și alte nuanțe. Suficient pentru o prima aproximare.

Pasul 2: Decideți cui să nu vindeți deloc.

Opriți potențialul scăzut. Clienți care nu sunt în măsură să vă cumpere produsul (serviciul). Sau costul vânzării acestuia (pentru acest grup de clienți) nu va acoperi rezultatul financiar „la linia de sosire”. Desigur, un student poate încerca să ofere un Lexus nou-nouț. Și chiar țineți 3-4 prezentări nereușite, 7 test drive, predați 8 seturi de materiale de vânzare, faceți 9 apeluri de clarificări. Dar cu un lider de sex masculin în vârstă de 32-55 de ani, același număr ar putea da roade în 1-2 abordări. Există o a doua întrebare...

Cum să evaluezi rapid potențialul unui client?

La urma urmei, nu toți directorii de sex masculin cu vârsta cuprinsă între 32 și 55 de ani pot cumpăra un Lexus. Unul nu are bani, al doilea este concediat de la serviciu, al treilea și-a cumpărat o mașină acum un an și tocmai a mers la salonul tău la prânz să-și petreacă timpul. Iar al cincilea îl iubește foarte mult pe Mercedes încă din copilărie. Și aici deja o singură apariție nu este suficientă. Este necesar în prima treime a pâlniei întrebărilor (există un astfel de instrument) să se evalueze potențialul clientului. Bun pentru asta

Întrebări cu marker:

Ar trebui să fie de la 2 la 4. Ce e atât de greu, spui tu. Nimic dacă toți oamenii ar fi cinstiți, iar cumpărătorii și vânzătorii nu se temeau unii de alții ca focul. S-ar putea întreba simplu și calm: „Spuneți-mi, aveți de gând să cumpărați un Lexus nou-nouț?”. Și apoi: „În următoarele 2-3 săptămâni?”. Doar că nu este cazul în viața reală. Întrebările marker ar trebui să fie în esență „de la distanță”. În același timp, conform răspunsurilor la acestea, puteți identifica clar clientul într-unul din cele trei grupuri:

• Potențial scăzut al clienților. Soluție: nu vă dezvoltați mai departe și nu faceți eforturi.
• potenţial standard. Soluție: dezvoltarea clientului conform structurii standard a tranzacției nr. 1.
• Mare lucru. Soluție: lucrați conform unei scheme speciale îmbunătățite (structura tranzacției nr. 2).

Istoria companiei mele

Pentru zona de servicii, am decis să alegem următoarele ca una dintre întrebările marker: „Spuneți-mi, câți personal aveți în operarea și întreținerea sistemelor inginerești ale clădirii?”. Toate opțiunile de răspuns au fost împărțite în 3 grupuri. Potențial scăzut, standard și ridicat. Și chiar și un începător în vânzări, folosind aceasta și alte 2 întrebări în zona de identificare a nevoilor, ar putea „sortați” clienții în grupuri țintă. Ce să faci în continuare, după ce ai înțeles că potențialul clientului este „de trecere” (standard sau ridicat)?

Pasul 3: Definiți o strategie de dezvoltare a clienților pentru un potențial standard.

Ce vei încerca să oferi mai întâi? Cum construiești un sistem tactil? Ce strategii de negociere vei folosi? În ce moment decideți să nu mai încercați dacă toate încercările X eșuează? Când veți relua încercarea de a „ridica” un client după o primă încercare eșuată? Acestea sunt doar câteva dintre întrebările la care trebuie să se răspundă. Punct important! În zona potențială standard, orice angajat al departamentului de vânzări poate lucra independent, fără a implica experți. Experții sunt angajați cu experiență ai departamentului de vânzări (și nu numai) al companiei dumneavoastră. Veți avea nevoie de ele pentru tranzacții mari, dar mai multe despre asta mai târziu...

Pasul 4: Dezvoltați o strategie pentru dezvoltarea „clientului de vis”.

Pentru cazul potenţialului ridicat. Aici sunt deja în joc mize mai mari și sarcina ta este să pui piese grele pe „tabla de joc”. Expert! Există cel puțin două motive pentru aceasta:

1. „Clienții de vis” nu suportă diletanții și începătorii. Și aleatoriu: „Ei bine, vei călări cu briza?”. Ca o invitație la un test de conducere Lexus, cu o tranziție bruscă la „tu”... Poate înlătura pentru totdeauna perspectiva relației tale roz și reciproc avantajoase.
2. Rezultatul unei tranzacții mari poate costa 10 standard. Comparați volumul transporturilor către cel mai bun client cu factura medie a companiei. În companiile mele, aceasta este ordinea!

Au mai rămas 2 întrebări importante.

Cine ar trebui să fie expert?

După părerea mea, poate fi șeful departamentului de vânzări, șefii departamentelor tehnice, luptători cu experiență ai diviziilor comerciale, directorul companiei (ca opțiune). Pentru „forțele speciale comerciale” ale noastre am creat în 2009 „Gradul de Angajare a Experților în Muncă Comercială” și ne-am obligat să ajutăm oamenii de afaceri. Doar în ferestrele alocate (2-3 ore pe săptămână în total). Vă rugăm să nu uitați și să vă gândiți la sistemul de motivare pentru artileria dumneavoastră grea.

Întrebarea doi. Este posibil să nu chemați un expert pentru a vă ajuta într-o afacere majoră?

Depinde de tine să decizi și trebuie să te uiți la specificul afacerii. I-as obliga pe incepatori sa lucreze cu un expert (in tranzactii mari) fara rationament. Și apoi m-am uitat la „experiența de luptă” a vânzătorului și la meritele trecute.

Gandeste pentru tine tehnologia de evaluare a potențialului cliențilorși opțiuni de strategie de dezvoltare ulterioară (vezi mai sus).

1. Creați 2-4 întrebări marker pentru a evalua potențialul.
2. Descrieți criteriile pentru potențial scăzut.
3. Selectați zona de potențial standard și strategia de dezvoltare a clientului nr. 1.
4. Decide din ce potențial vei lucra conform schemei speciale îmbunătățite (strategia de dezvoltare nr. 2).
5. Discutați cu oamenii cheie și stabiliți un standard.
6. Testați în modul „funcționare de probă”.

Abonati-va

Buna! În acest articol, vă vom ghida prin procesul de identificare a nevoilor clienților.

Astăzi vei învăța:

• Ce este o nevoie;
• Cum să construiți corect un dialog cu clientul pentru a-i identifica nevoile;
• Ce tipuri de întrebări există și cum să le aplicați corect;
• Ce greșeli nu trebuie făcute la determinarea nevoilor clientului.

Pe măsură ce numărul companiilor de pe piață crește, crește și puterea consumatorului. Ecranele sunt pline de mesaje publicitare, promotorii invită clienții cu reduceri, iar supermarketurile organizează degustări pentru a crește vânzările. Dar toate eforturile tale de achiziție de clienți pot fi inutile dacă nu știi ce își dorește clientul.

Ce este o „nevoie”

Identificarea nevoilor clientului este al doilea pas în vânzări, dar este chiar necesar să începem să te gândești la identificarea nevoilor mult mai devreme. Dar să ne ocupăm mai întâi de însăși conceptul de „nevoie”.

Nevoie - Nevoi concretizate în bunuri și servicii specifice. De aici rezultă un alt concept - nevoi. Spre deosebire de nevoi, nevoile sunt înnăscute, sunt tot ceea ce fără de care o persoană nu-și poate continua viața. Nevoia se manifestă în nevoile umane.

Nevoile sunt:

• În siguranță;
• În apartenența la orice grup (clasă);
• În confort;
• În fiabilitate;
• În noutate.

În plus, nevoile sunt conjugate și neconjugate. Nevoie asociată - satisfacerea ei atrage după sine nașterea unei alte nevoi. De exemplu, ai cumpărat o bluză, dar acum ai nevoie de o fustă care să se asorteze cu ea. Sarcina consultantului este să detecteze ambele nevoi (înainte să apară a doua) și să le satisfacă.

După cum am menționat mai devreme, identificarea nevoilor este fundamentul fundamentelor în organizația de vânzări. Dar pentru prima dată, este necesar să ne gândim la ceea ce au nevoie consumatorii noștri potențiali în faza de planificare, adică marketingul, ca proces de identificare a nevoilor publicului țintă, ar trebui să vină înainte de producție (sau achiziții, dacă).

Orice ar trebui să fie construit în jurul nevoilor unui anumit public țintă. În caz contrar, vei produce (sau vei cumpăra) un produs care va aduna praf pe rafturile unui depozit sau magazin.

Luați ca bază principiul principal al marketingului: „Nu vindeți ceea ce ați produs, ci produceți ceea ce puteți vinde cu siguranță”. Și pentru aceasta, fiecare decizie a unui antreprenor trebuie susținută pentru a determina nevoile publicului țintă.

Acum să vorbim despre procesul de vânzare în sine.

Întregul proces de vânzare constă din cinci pași:

• Cautarea si evaluarea cumparatorului;
• Determinarea nevoilor clientului si stabilirea contactului cu acesta;
• Prezentarea produsului;
• Eliminarea dezacordurilor și obiecțiilor;
• Incheierea si urmarirea tranzactiei.

De ce este necesar să se determine nevoia clientului în procesul de vânzare

De altfel, dacă ai parcurs cu succes primele două etape ale vânzării, poți fi sigur că clientul îți va cumpăra produsul. În același timp, procesul de găsire și evaluare a unui cumpărător trebuie tratat ca o etapă pregătitoare înainte de a determina nevoile clientului. Să aflăm de ce identificarea corectă a nevoilor este atât de importantă în procesul de vânzare a unui produs.

În primul rând, clientul a venit la tine pentru a-și rezolva problema. Același produs poate rezolva probleme complet diferite.

Exemplu. Un bărbat vrea să cumpere perdele. Consultantul îl întreabă pe potențialul cumpărător despre designul camerei pentru care sunt selectate draperiile, află o gamă de preț acceptabilă și demonstrează cele mai bune opțiuni. Dar vizitatorul pleacă fără să cumpere. Care este greșeala vânzătorului? Chestia este că consultantul nu a aflat ce beneficiu dorește să primească clientul din achiziție, cu alte cuvinte, nu a determinat problema clientului. Am luat în mod special perdele ca exemplu pentru a arăta că chiar și cel mai simplu produs poate rezolva mai multe probleme deodată. De exemplu, draperiile pot îndeplini două funcții: decorarea camerei și protejarea de soare. În exemplul nostru, consultantul rezolva problema decorarii camerei, iar clientul a vrut să se protejeze de razele soarelui. Această greșeală a dus la prăbușirea înțelegerii.

În al doilea rând, fără să cunoașteți nevoile clientului, nu veți putea respinge obiecțiile acestuia, iar aceasta este a patra etapă a procesului de vânzare. Orice obiecție a clientului este o îndoială că produsul dvs. poate rezolva cel mai bine problema lui. Trebuie să-l scapi de aceste îndoieli, altfel clientul te va lăsa pur și simplu pentru concurenți.

În al treilea rând, în acest proces este foarte important să îi clarificați clientului că doriți sincer să ajutați la rezolvarea problemei sale. Acest lucru nu se poate face fără a înțelege problema în sine.

Metode de identificare a nevoilor

Și acum, clientul este deja în magazinul tău. Cum să înțelegi ce vrea? Trebuie să-ți spună el însuși despre asta, nu există încă o cale mai bună.

Cu toate acestea, toți oamenii sunt diferiți. Cineva își împărtășește cu bucurie experiențele cu alții, în timp ce cineva tăce ca un partizan. O abordare individuală a construirii unui dialog ar trebui să fie aplicată fiecărui client.

Aceasta conduce la două metode de identificare a nevoilor clienților:

• Întrebări;
• ascultare.

Ambele instrumente trebuie utilizate în procesul de construire a unui dialog atât cu un client deschis, cât și cu un client partizan. Dar în primul caz, ar trebui să ascultăm mai mult, iar în al doilea, ar trebui să întrebăm.

Aș dori să atrag imediat atenția asupra faptului că dialogul dvs. cu clientul, indiferent dacă acesta aparține unui tip sau altul, nu trebuie să arate ca un interogatoriu. Discursurile consumatorului ar trebui să ocupe cea mai mare parte a dialogului dumneavoastră cu el. Un bun agent de vânzări este ca un bun psiholog. Sarcina acestor specialiști este să identifice și să rezolve problema clientului, iar pentru aceasta este necesar să-l aduci pe „pacient” la o conversație sinceră și să-l asculte.

Cum să identifici nevoile clienților

Să revenim la vânzări. De unde să începi o conversație?

Amintiți-vă prima etapă a procesului de vânzare - găsirea și evaluarea unui cumpărător. Nu trebuie să abordați imediat un potențial consumator și să-i impuneți un produs de care nu are nevoie.

Uită de întrebarea enervantă pentru toată lumea: „Pot să te ajut cu ceva?”. La momentul primului contact cu clientul, ar trebui să știți deja cum îl puteți ajuta pe vizitator. Pentru a face acest lucru, urmăriți-l în primele 30-40 de secunde, acest lucru vă va permite să determinați tipul de produs pentru care a venit clientul.

Exemplu. Sunteți agent de vânzări într-un magazin de îmbrăcăminte pentru femei. Vizitatorul acordă cea mai mare atenție pantalonilor stricti în stil office. Începeți dialogul astfel: „Bună ziua, mă numesc Anna. Astăzi în magazinul nostru există o nouă sosire a colecției de birou, precum și reduceri la vechea sosire a acestei linii de până la 50%. Hai, o să-ți arăt."

5 întrebări pentru a identifica nevoile clienților

După ce clientul a fost de acord să vă accepte ajutorul, trebuie să includeți întrebări în dialog.

Întrebările sunt de următoarele tipuri:

• Întrebări închise- toate acele întrebări la care se poate răspunde fără ambiguitate. Nu ar trebui să abuzați de ele, altfel nu veți obține cantitatea de informații de care aveți nevoie. Exemplu: „Îți plac pantalonii de rochie?”
• Întrebări deschise- întrebări care necesită un răspuns detaliat. Dar și aici pericolul pândește. Dacă clientul nu este interesat să continue dialogul, atunci va încerca să evadeze rapid din magazin. Exemplu: „Ce pantaloni preferați?”
• Întrebări alternative Aceste întrebări conțin deja câteva răspunsuri posibile. Exemplu: „Preferi pantalonii skinny sau pantalonii rochii?”.
• Întrebări sugestive- sunt necesare atunci când clientul însuși nu este încă conștient de nevoia de sine. Exemplu: „Când alegeți pantaloni, este foarte important să stabiliți în ce perioadă a anului îi veți purta, dacă îi cumpărați pentru vară, atunci vi se vor potrivi materiale naturale ușoare, ce părere aveți?”
• Întrebări retorice- întrebări atmosferice. Acestea servesc pentru a menține o conversație, pentru a forma relații de prietenie cu clientul. — Vrei să-ți stea perfect pantalonii, nu-i așa?

Avantajele și dezavantajele fiecărui tip de întrebări sunt prezentate în tabel.

	Avantaje	dezavantaje	Sarcini
Întrebări închise	Este ușor pentru client să le răspundă	Transformă dialogul în interogatoriu; Furnizați informații insuficiente	Obținerea de mai multe informații; Obținerea de informații de bază în lucrul cu clienții de gherilă
Întrebări deschise	Permite sa primesti cele mai complete informatii de la client; Permiteți clientului să vorbească	Pot face un deserviciu și pot speria clientul; Vânzătorul nu decodifică întotdeauna corect răspunsurile, ceea ce poate determina clientul să plece pentru totdeauna; Ocupă mult timp	Pornirea unui dialog
Întrebări alternative	Vă permite să obțineți suficiente informații despre nevoia de bază; Nu la fel de intruzive ca întrebările deschise	Preveniți identificarea nevoilor aferente	Definirea nevoii de baza; Motivați clientul la acțiune; Sfârșitul dialogului
Întrebări retorice	Contribuie la formarea unei atmosfere prietenoase	dureaza	Formarea atmosferei
Întrebări sugestive	Contribuie la formarea nevoii; Împingeți la acțiune	Poate deruta clientul	Formarea nevoii

Pe lângă cele de mai sus, puteți folosi întrebări clarificatoare. Acest lucru este valabil mai ales dacă lucrați cu întrebări deschise.

Ca urmare, ar trebui să primiți un fel de chestionar pentru clienți, care va conține toate informațiile necesare.

Ascultă bine

Acum aș dori să fiu atent la procesul de ascultare. S-ar părea că nu este nimic dificil în a asculta răspunsul unui potențial client, nu, dar nu este. Dacă un potențial cumpărător vede dezinteresul tău, atunci îl vei pierde pentru totdeauna.

Dialogul este un fel de joc cu un client, în care trebuie să respectați următoarele reguli:

• Nu întrerupeți interlocutorul. Mai întâi, lăsați-i să vorbească și abia apoi puneți întrebări clarificatoare;
• Mentine contactul vizual. Acest lucru vă va permite să înțelegeți starea de spirit a clientului cu privire la continuarea dialogului;
• Renunțați la ideea de a interoga clientul. Dacă o persoană nu vrea să ia contact, este închisă, atunci ar trebui să o lăsați în pace;
• Sugerați opțiuni. Acest lucru va face posibilă interesul clientului în continuarea dialogului, deoarece își doresc foarte mult să-l ajute aici;
• Continuați conversația. Principalele tehnici pentru menținerea unei conversații cu clienții sunt prezentate în tabel.

Fă-ți timp pentru nevoile clientului

Când ați sugerat o opțiune potrivită de pantaloni, începeți din nou dialogul și oferiți un produs care să satisfacă prima nevoie asociată.

De exemplu, clientul nostru tocmai a primit un loc de muncă care necesită un cod vestimentar de birou. Aceasta înseamnă că i se poate oferi o bluză, jachetă și accesorii. Dar pentru a înțelege dacă clientul dvs. are nevoie de acest produs, ar trebui să lucrați în continuare la identificarea și satisfacerea primei nevoi.

Astfel, procesul de identificare a nevoilor constă în patru etape:

• Primul contact cu clientul;
• Identificarea problemei cu ajutorul întrebărilor;
• Ascultarea clientului si oferirea de optiuni;
• Satisfacerea nevoilor conexe.

Exerciții de identificare a nevoilor

Pentru a avea încredere în abilitățile tale, trebuie să exersezi. Pentru a face acest lucru, reuniți-vă într-o companie mică (din trei persoane) și jucați jocul „Cine sunt eu?”.

Regulile sale sunt simple: scrieți numele personajelor celebre (personaje literare, personalități celebre, personaje de desene animate) pe autocolante și le lipiți unul pe fruntea celuilalt, astfel încât persoana pe care lipiți autocolantul să nu știe numele personajului dvs. a scris.

Apoi toată lumea încearcă să ghicească al cui nume este scris pe bucata lui de hârtie. El face acest lucru cu ajutorul întrebărilor la care ceilalți participanți la joc pot răspunde doar „da” sau „nu”. Dacă cel care pune întrebări primește un răspuns negativ, atunci mutarea este transmisă următorului participant.

Erori în identificarea nevoilor

Să rezumăm și să dăm cele mai frecvente greșeli pe care le fac vânzătorii în procesul de identificare a nevoilor clienților:

• Nu vă concentrați pe întrebări închise. Dacă clientul nu face contact, atunci este mai bine să-l lăsați în pace și să nu aranjați un interogatoriu;
• Trebuie să descoperi mai multe nevoi. Căutați întotdeauna nevoile aferente, acest lucru va ajuta la fidelizarea clienților și la dublarea vânzărilor;
• Nu prezentați produsul în procesul de identificare a nevoilor. Puteți oferi o opțiune, dar nu trebuie să o lăudați. Acest lucru va crea doar iluzia de impunere și lipsa de alegere pentru client;
• Fii educat. Întreruperea unui client este cea mai gravă greșeală pe care o poate face un consultant atunci când vinde și identifică nevoile unui client;
• Rămâneți la obiectivul dvs. - vinderea unui produs. Nu lăsați clientul să se îndepărteze și transformați procesul de vânzare într-o întâlnire cu un psiholog. Sarcina ta este să rezolvi problema clientului, dar numai cu ajutorul produsului tău.

Astfel, ne-am familiarizat cu principiile de bază ale determinării nevoilor clientului în procesul de vânzare. Aceste principii se aplică atât vânzărilor față în față, cât și prin telefon.