Kaip elgtis su netinkamais klientais? Neadekvatūs klientai Neadekvatūs klientai, ką daryti, kaip atsikratyti

Jei pirkėjas yra nemandagus, tai sukelia įtampą tarp konsultantų. Ir mūsų įmonėje tai, deja, nėra neįprasta. Pastaruoju metu turime pelningą, bet konfliktuojantį pirkėją. Jis atvirai nemandagus elgiasi su vadovais. Atrodo, kad toks bendravimo stilius yra priimtinas. Darbuotojai nervinasi, atsisako su juo derėtis. Nepaisant to, nenoriu prarasti šio kliento. Pasakykite mums, kaip dirbti su tokiu klientu.

Atsakymas

Valerija Dolgikh,

nepriklausomas verslo treneris, treneris, konsultantas

Kai klientas yra nemandagus daugeliu atvejų atrodo, kad „buras“ nori jus pažeminti. Bet tu tikriausiai jam net nerūpi. Savo elgesiu jis, kaip taisyklė, išsprendžia savo problemas. Todėl tam, kad bendravimas būtų efektyvus, išsiaiškinkite konfliktuojančio pirkėjo motyvus ir pagal tai pasirinkite vieną ar kitą būdą konfliktinei situacijai su pirkėju išspręsti.

Kovos vadai

Šis tipas konkrečiai bendrauja ties teisingo ir „švairiško“ elgesio slenksčiu, išbandydamas partnerio atsparumą stresui. Jei jis nepaiso griežtų pareiškimų ir ramiai tęsia pokalbį, konfliktuojantys pirkėjai nustoja tikrinti ir pokalbį verčia konstruktyvia linkme. O tas, kuris neišlaikė testo, bus traktuojamas kaip žemesnio lygio žmogus. Iš esmės šiam tipui priklauso aukštą statusą turintys profesionalai ir patyrę derybininkai – verslininkai ar atsakingas pareigas užimantys pareigūnai.

Kaip būti. Nereaguokite į atakas „garsiai“ ar mikliai atremti pastabas, laikydamiesi profesinės temos. Paprastai patikrinimas baigiasi praėjus 15–30 minučių nuo derybų pradžios, o partneris pats pereina prie dalykinio bendravimo. Tai nusistovėjęs bendravimo stilius, todėl būkite pasiruošę reguliariems patikrinimams.

Kodo frazės: „Kas tiksliai jums netinka savo kokybe? Nuolat dirbame ties kokybės lygiu, todėl ši informacija mums labai svarbi“, „Siūlau grįžti prie klausimo...“

Ką daryti, jei klientas yra nemandagus: pardavėjo metodai

Žurnalo „Commercial Director“ redaktoriai parengė 8 būdus, kurie padės nuraminti klientą. Išstudijuokite juos kartu su pardavimų vadybininkais ir jie bus pasirengę profesionaliai atkirti būrams.

Įsivaizduojami karaliai

Tai arogantiški žmonės, kurie visada ir beveik su visais elgiasi „švakiai“. Priežastis – nepasitikėjimas savimi. Šis tipas labiau paplitęs tarp viduriniosios grandies vadovų, žemesnės grandies darbuotojų (sekretorės, apsaugos darbuotojai, valytojos), verslo savininkų, kurie ne patys sukūrė, o gavo dovanų. Tokia arogancija siejama su tikrosios ir norimos padėties neatitikimu (tokio tipo žmonių pretenzijų lygis yra daug aukštesnis nei jų padėtis organizacinėje struktūroje).

Kaip būti. Tokie žmonės dažniausiai yra godūs meilikavimui ir mėgsta, kai akcentuojami jų pasiekimai. Todėl saikingai vartokite komplimentus, pabrėžkite pašnekovo statusą ir svarbą.

Kodo frazės: „Matau, kad esi savo srities profesionalas“, „Manau, kad tai bus geriausias variantas. Pasakykite man, kaip ekspertui, ar taip yra?

Nesutvarkytas

Žmogus gali elgtis „švaistiškai“, kai turi problemų (versle, asmeniniame gyvenime). Pavyzdžiui, pirkimo direktorius baiminasi, kad jis gali būti nušalintas nuo pareigų, todėl partneriams kyla nepagrįstų pretenzijų ir reikalavimų, dažniausiai išreiškiančių „švairišką“ požiūrį arba nepagrįstą neigiamą savo gaminio ar darbo su klientais kokybės vertinimą.

Kaip būti. Atminkite, kad tai laikina nuotaika (nors tai gali užsitęsti kelis mėnesius). Kai partnerio reikalai pagerės, bendradarbiavimas grįš į įprastas vėžes. Be to, jam gali būti gėda dėl savo elgesio. Tokiu atveju pasistenkite padaryti viską, kas įmanoma, kad situacija būtų išlyginta: užmegzkite neformalius santykius socialiniuose tinkluose, papietaukite kartu.

Kodo frazės: „Ar tau kas nors atsitiko? Kaip aš galiu padėti?“, „Išgerkime kavos ir pagalvokime apie problemą“.

• Pertvarkymas arba kaip spręsti klientų prieštaravimus

Sąmoningi manipuliatoriai

Yra žmonių, kurie tyčia „negražūs“, taip išmušdami palankias sąlygas bendradarbiauti. Tai yra didžiųjų prekybos tinklų pirkėjų ypatybė – net ir pakeitę pozicijas jie ilgą laiką išlaiko tokį bendravimo būdą.

Kaip būti. Pabandykite užgesinti konfliktą. Perfrazuokite užduotą klausimą „niekšišku“ tonu, ramiai ir be emocijų („Taigi tu turi omenyje, kad...“). Nestatykite būro į jo vietą – jis suras tuziną naujų būdų, kaip išprovokuoti konfliktą. Kai kuriais atvejais geriau atsisakyti, tvirtai ir atkakliai („Mes labai gerbiame jūsų įmonę, bet tokiomis sąlygomis nedirbsime“).

Kodo frazės: „Kodėl turėtume priimti jūsų sąlygas?“, „Argumentuokite savo poziciją“.

Šiame straipsnyje aprašoma, kaip palaikyti ryšį su klientais, kaip bendrauti su klientais, su kuriais neįmanoma bendrauti: priešiški, susierzinę, įtarūs – tie, kuriuos anksčiau vadindavome neadekvačiais.

Šia tema yra daug gerai žinomų strategijų. Pavyzdžiui, pabandykime pritaikyti patarimus iš Carlo Sewello knygos „Klientai visam gyvenimui“:

1. Klausykite kliento
2. Daryk kaip jis nori.

Manau, kad paprastais atvejais tai veikia. Kai nakvynės namuose prekiavau K155IR1 lustu ir vienam iš jų buvo sulenktos kojos, turėjau atsargiai ištiesinti šias kojas. Nereikia būti Carlu Sewellu, kad tai padarytum.

Bet kaip šis patarimas padės mums Antonui Uralskiui, kuris turi pertraukas? Negali būti. Pagalbinis darbuotojas Dimitri negali vietoje sutvarkyti spragų. Ypač jei tai, kaip pats sako, technologinė savybė.

Kitas pavyzdys. Mes turime nišinę pažinčių svetainę. Atsakant į adresų sąrašą, atsakymas iš kliento, vardu Craig (vardas pakeistas):

Kas po velnių...atsiprašau, bet storos močiutės nėra KARŠTAS PAČIUKAS. labai juokinga!

Klientas nepatenkintas, kad jam rašo storos ir senos moterys. Pabandykime pritaikyti Carlo Sewello patarimą:

1. Klausyk. Na, mes klausėmės.
2. Daryk kaip jis nori. Klientė nori, kad moterys būtų jaunesnės ir lieknesnės.

WTF, Carl Sewell, kaip padaryti, kad jie atrodytų jaunesni ir lieknesni? Mums reikia kitų metodų. Pradėkime nuo nepopuliaraus: savęs tobulinimo. Tada tęsime naudingesnę temą: darbą su klientu.

Mes nežymime etikečių

Svarbu nežymėti kliento „neadekvačiu“, „dulkintu“ ir pan. Kai tik išvadiname klientą „neadekvačiu“, užprogramuojame savo reakciją. Išties, įsivaizduokite save pagalbinio darbuotojo vietoje: mus puola kažkas „neadekvatus“. Ką reikėtų daryti? Turime apsisaugoti nuo „neadekvačių“. Kaip?

Visi žinome, kaip gintis pašto darbuotojai, valdiškose įstaigose ir kitose vietose, kur mažai moka ir samdo darbuotojus, tarkime, žemesnio kvalifikacijos segmento.

Pasyvios-agresyvios gynybos pavyzdys: " Eik iš čia, kalė »

Apsaugos metodai gali skirtis:
nušalti
atstok
arba, kaip daro darbuotojas Dmitrijus, viduje kaimynas, žavisi savimi.

Kliento stigma kenkia ne tik santykiams tarp kliento ir įmonės, bet ir mums patiems. Vos užklijavę etiketę, pradedame nerimauti: „Jei ne tokie asiliukai, kurie nuodijo mano gyvenimą, gyvenčiau ramiai“. Arba: "Kaip tu gali būti toks kvailas?"

Iš tikrųjų, žinoma, jie nėra asilai. Žmonės yra sudėtingesni nei asilai viename epizode, ir vienas netinkamas puolimas nedaro jų asiliukais, kaip ir vienas tinkamas veiksmas nedaro jų harmonijos modeliais.

Alternatyvus algoritmas: Harvardo derybų projektas

Trumpai tariant, algoritmas yra toks:

1. Neutraliai apibūdinkite situaciją
2. Suformuluokite kliento požiūriu
3. Suformuluokite iš savo pusės
4. Pasiūlykite sprendimą.

Toliau pakalbėsiu apie kiekvieną iš punktų atskirai. Šaltiniai:
* Vadinamasis Harvardo derybų projektas, puikiai aprašytas knygoje „Sunkūs pokalbiai“
* Pavyzdžiai iš asmeninės praktikos.

1. Neutraliai suformuluokite situaciją

Pirmiausia turite išreikšti mintį neutraliai, tarsi iš išorės.

Senelis žiūri iš šalies

Kodėl to reikia, pažvelkime į visumą: kodėl kyla konfliktai? Jie retai pasitaiko dėl to, kad klientas ir palaikymas remiasi skirtingais faktais. Tačiau dažnai taip nutinka, nes šalys skirtingai vertina tuos pačius faktus. Apsvarstykite pavyzdžius.

Antono Uralskio atveju jam svarbios spragos. Dėl paramos tai smulkmena. Kaip reaguoja atrama, žiūrint iš jo varpinės?
- Na, kartą per 24 valandas sesija garantuotai nutrūks ...

Pažinčių klientui svarbūs vienos konkrečios jam parašiusios moters parametrai – viena iš dešimčių tūkstančių svetainėje esančių. Dėl paramos jie nėra svarbūs, nes svetainėje yra daug kitų moterų. Kaip atsilieptų atrama iš jo varpinės?
- Ieškok kitų.

Kiekvienas kalba apie savo, pasirodo, Babelio bokštas.

Kad byla nesibaigtų kryžiaus žygiu su plėšimais ir prievartavimais, svarbu rasti bendrą kalbą. Pradėkite nuo to, dėl ko abu sutariate. Nurodykite faktus, o ne interpretacijas.

Anthony galima atsakyti taip:
– Panašu, kad turime problemų dėl nuolatinių pertraukų.

Kreigas:
- Taigi mes turime problemų dėl savo moterų išvaizdos.

Ką mes padarėme? Suformulavo kažką, nuo ko gali atsitraukti. Kažkas dėl ko sutariame. Mes esame geri vaikinai.

2. Suformuluokite kliento požiūriu

Tai yra labai sunku. Kodėl taip sunku? Man atrodo, nes mano pradinių klasių mokytoja Nina Aleksejevna išmokė mane elgtis pagal „tiesą“ ir „teisingumą“. Aš ją mylėjau ir myliu, ir tuo pat metu manau, kad tai yra pats blogiausias patarimas, kokį tik galima duoti. Milijonai mokytojų, mokytojų, tėčių ir mamų visame pasaulyje laikosi panašaus požiūrio. Ši aplinka yra Vakarų kultūros dalis.

Pagal šią sąranką daroma prielaida, kad yra tik viena tiesa, nors, žinoma, iš tikrųjų jų yra nesuskaičiuojamas skaičius, ir visos yra teisingos:
- Uralskis mato spragas - tai tiesa (nepriklausomai nuo to, ar jų yra, ar ne)
– Dmitrijus juos laiko nepakeičiamais – tai irgi tiesa
- Pasimatymų klientas moterį laiko sena ir stora - tai irgi tiesa (net jei ji miela, o pačiam klientui daugiau nei 50 metų)
– Svetainėje pilna kitų moterų – tai irgi tiesa.

Tuo pačiu metu mes nereikia imti kažkieno tiesa. Jai tai svarbu lengva suprasti. Supraskite, apie ką jis kalba ir kaip tai atrodo iš jo pusės.

Tai visai nesunku. Štai kaip palaikymas galėtų atsakyti Antonui:
– Tai yra, anksčiau ryšys nenutrūko, o neseniai pradėjo trūkinėti?
Ir štai kaip Craigas:
– Panašu, kad nesate seno ir didelio gerbėjas?

3. Artikuliuokite iš mūsų pusės

Bendravimo nepradedame transliuodami iš savo varpinės, tačiau savo požiūrio taip pat nenutylime. Suformuluota neutraliai ir kliento požiūriu – urra! – Galite pasakyti patys. Mūsų nuomonė ne mažiau svarbi nei kliento nuomonė. Ne svarbiau, bet ir ne mažiau.

Taigi, mes sakome Antonui:
– Iš mano pusės atrodo kitaip: protokolo ypatybė, kuri pasitaiko visiems klientams ir dauguma į tai nekreipia dėmesio. Ar galėtumėte plačiau papasakoti, kodėl tai jums taip svarbu, ir pagalvotume, ką su tuo galima padaryti?

Tie, kurie pastebėjo rekursiją, kompensuoja.

Kreigas:
– Tai štai, „Maxim“ modeliai mūsų nepersekioja. Tuo pačiu metu svetainėje yra daug moterų.

Ar verta sakyti, kad „Mano požiūriu, tu esi šūdas“ – tai nereiškia, kad reikia išreikšti savo situacijos vizija, o tai reiškia išreikšti savo santykis su žmogumi. Bylai tai nepadės. „Idiotą pavadinai idiotu. Sveikiname, pavadinote daiktus kastuvais. Tai kas? Tu nieko nepakeitei“ (c) Motociklas ir motociklo eksploatavimo menas.

Ir galiausiai svarbiausia:

4. Pasiūlykite sprendimą

Kodėl tu negali pradėti nuo to? Gali. Denisas taip pasakė. Išreiškiama ta prasme, kad spragas reikia ignoruoti. Kas supykdė nelaimingąjį Antaną.

Arba paimkite Craig pavyzdį. Craigas galėjo atsakyti: ieškokite kitų. Dialogas:
- Ji stora ir sena
- Ieškok kitų.

Iš pirmo žvilgsnio trumpai ir tiksliai - gerai, iš antrosios - blogai. Nes tai iškelia Craigą prieš pasirinkimą: pripažinti, kad yra idiotas ir pats neatspėjo, ar suteikti svorio kitoms bylos pusėms. Pavyzdžiui, jis galėtų paprieštarauti: „Kodėl turėčiau siųsti tokius baisius ir laukti, kol užsidegsiu iš geismo?

Kokį sprendimą pasiūlyti? Čia paprastai lengva. Pavyzdžiui:
– Antanas, deja, negalime garantuoti, kad nebus bent vienos pertraukos per dieną. Pagalvokime, kaip būti?

Kreigas:
– Taigi gal ieškok kitų.

Ką daryti toliau ir kaip susidoroti su komplikacijomis

Tada reikia klausytis dar kartą. Kaip pastebėjote, kartais procesas yra rekursyvus. Kartais sukasi. Apsvarstykite kai kurias komplikacijas, kurios gali kilti.

Ciklai

Kartais klientas kartoja tą patį: „Aš tau sakau dar kartą...“. Na, ciklai normalūs. Vieną mano darbuotoją reikia išklausyti tris kartus, tada ji pati pasiūlo sprendimą ir patenkinta išeina.

Begalinės kilpos

Juos reikia suplėšyti vienu iš daugelio būdų. Pavyzdžiui, galite interpretuoti kilpą kaip problemą ir pradėti nuo 1 veiksmo: „Atrodo, kad jau kurį laiką kalbame apie tą patį“. Kitas būdas – padėkoti ir padėti ragelį.

Riksmai, keiksmai ir grasinimai

Šaukimas – tai protestas prieš situaciją, kai klientas yra įspraustas į kampą. Antanas rėkia iš bejėgiškumo. Tai reiškia, kad verkimas nėra pati problema, o kitos problemos simptomas.
Šaukimas taip pat yra provokacija. Klientas paskleidė jums spąstus. Svarbu jai neįtikti. Denisas čia puikus.
Ir, svarbiausia: riksmai, keiksmai ir grasinimai – ne dialogo pabaiga, o derybų tęsinys. Kol jie žaidžia, jūs turite galimybę derėtis (žr. Galios derybų paslaptys). Kitu atveju šansų nėra: visiškai nepaisant.

Realiame gyvenime negali pasakyti absoliučiai visko, jei jauti, kad negali kalbėti, kad neatrodytų kaip psichologo karikatūra: jie manys, kad tu tyčiojiesi.

Bet: jei kiltų abejonių – turime scenarijų, ypač raštu, kur jei gali būti nesuprastas, tai ir būsi nesuprastas (o kur – irgi ne).

Bet – priminsiu – negalite nukrypti nuo pagrindinių nustatymų:

1. Nežymėti
2. Pažvelkite į problemą kaip kliento akimis.

Pažinčių kliento pavyzdys

Štai susirašinėjimas su Craigu. Pavadinimas pakeistas, asmens duomenys sutepti.

Pavyzdys su klientu, kuris pirko paramą (iš šeimininko, Beeline, oro uoste, batų parduotuvėje – tai ne taip svarbu).

Likusieji žaidžia palaikymą.

Pabaigoje prašau klientų papasakoti, kaip iš tikrųjų atsitiko: ką jie jums pasakė ir kaip byla baigėsi.

O tuos ir kitus mes pliusą ir minusą už sėkmingus ir nesėkmingus judesius.

Aš taip pat kurį laiką žaisiu, bet tikiuosi, kad žaidimas tęsis be manęs.

atnaujinimas: komentaruose apie tai, kaip pamatyti problemą kliento akimis

Šiame straipsnyje aprašoma, kaip palaikyti ryšį su klientais, kaip bendrauti su klientais, su kuriais neįmanoma bendrauti: priešiški, susierzinę, įtarūs – tie, kuriuos anksčiau vadindavome neadekvačiais.

Šia tema yra daug gerai žinomų strategijų. Pavyzdžiui, pabandykime pritaikyti patarimus iš Carlo Sewello knygos „Klientai visam gyvenimui“:

1. Klausykite kliento
2. Daryk kaip jis nori.

Manau, kad paprastais atvejais tai veikia. Kai nakvynės namuose prekiavau K155IR1 lustu ir vienam iš jų buvo sulenktos kojos, turėjau atsargiai ištiesinti šias kojas. Nereikia būti Carlu Sewellu, kad tai padarytum.

Bet kaip šis patarimas padės mums Antonui Uralskiui, kuris turi pertraukas? Negali būti. Pagalbinis darbuotojas Dimitri negali vietoje sutvarkyti spragų. Ypač jei tai, kaip pats sako, technologinė savybė.

Kitas pavyzdys. Mes turime nišinę pažinčių svetainę. Atsakant į adresų sąrašą, atsakymas iš kliento, vardu Craig (vardas pakeistas):

Kas po velnių...atsiprašau, bet storos močiutės nėra KARŠTAS PAČIUKAS. labai juokinga!

Klientas nepatenkintas, kad jam rašo storos ir senos moterys. Pabandykime pritaikyti Carlo Sewello patarimą:

1. Klausyk. Na, mes klausėmės.
2. Daryk kaip jis nori. Klientė nori, kad moterys būtų jaunesnės ir lieknesnės.

WTF, Carl Sewell, kaip padaryti, kad jie atrodytų jaunesni ir lieknesni? Mums reikia kitų metodų. Pradėkime nuo nepopuliaraus: savęs tobulinimo. Tada tęsime naudingesnę temą: darbą su klientu.

Mes nežymime etikečių

Svarbu nežymėti kliento „neadekvačiu“, „dulkintu“ ir pan. Kai tik išvadiname klientą „neadekvačiu“, užprogramuojame savo reakciją. Išties, įsivaizduokite save pagalbinio darbuotojo vietoje: mus puola kažkas „neadekvatus“. Ką reikėtų daryti? Turime apsisaugoti nuo „neadekvačių“. Kaip?

Visi žinome, kaip gintis pašto darbuotojai, valdiškose įstaigose ir kitose vietose, kur mažai moka ir samdo darbuotojus, tarkime, žemesnio kvalifikacijos segmento.

Pasyvios-agresyvios gynybos pavyzdys: " Eik iš čia, kalė »

Apsaugos metodai gali skirtis:
nušalti
atstok
arba, kaip daro darbuotojas Dmitrijus, viduje kaimynas, žavisi savimi.

Kliento stigma kenkia ne tik santykiams tarp kliento ir įmonės, bet ir mums patiems. Vos užklijavę etiketę, pradedame nerimauti: „Jei ne tokie asiliukai, kurie nuodijo mano gyvenimą, gyvenčiau ramiai“. Arba: "Kaip tu gali būti toks kvailas?"

Iš tikrųjų, žinoma, jie nėra asilai. Žmonės yra sudėtingesni nei asilai viename epizode, ir vienas netinkamas puolimas nedaro jų asiliukais, kaip ir vienas tinkamas veiksmas nedaro jų harmonijos modeliais.

Alternatyvus algoritmas: Harvardo derybų projektas

Trumpai tariant, algoritmas yra toks:

1. Neutraliai apibūdinkite situaciją
2. Suformuluokite kliento požiūriu
3. Suformuluokite iš savo pusės
4. Pasiūlykite sprendimą.

Toliau pakalbėsiu apie kiekvieną iš punktų atskirai. Šaltiniai:
* Vadinamasis Harvardo derybų projektas, puikiai aprašytas knygoje „Sunkūs pokalbiai“
* Pavyzdžiai iš asmeninės praktikos.

1. Neutraliai suformuluokite situaciją

Pirmiausia turite išreikšti mintį neutraliai, tarsi iš išorės.

Senelis žiūri iš šalies

Kodėl to reikia, pažvelkime į visumą: kodėl kyla konfliktai? Jie retai pasitaiko dėl to, kad klientas ir palaikymas remiasi skirtingais faktais. Tačiau dažnai taip nutinka, nes šalys skirtingai vertina tuos pačius faktus. Apsvarstykite pavyzdžius.

Antono Uralskio atveju jam svarbios spragos. Dėl paramos tai smulkmena. Kaip reaguoja atrama, žiūrint iš jo varpinės?
- Na, kartą per 24 valandas sesija garantuotai nutrūks ...

Pažinčių klientui svarbūs vienos konkrečios jam parašiusios moters parametrai – viena iš dešimčių tūkstančių svetainėje esančių. Dėl paramos jie nėra svarbūs, nes svetainėje yra daug kitų moterų. Kaip atsilieptų atrama iš jo varpinės?
- Ieškok kitų.

Kiekvienas kalba apie savo, pasirodo, Babelio bokštas.

Kad byla nesibaigtų kryžiaus žygiu su plėšimais ir prievartavimais, svarbu rasti bendrą kalbą. Pradėkite nuo to, dėl ko abu sutariate. Nurodykite faktus, o ne interpretacijas.

Anthony galima atsakyti taip:
– Panašu, kad turime problemų dėl nuolatinių pertraukų.

Kreigas:
- Taigi mes turime problemų dėl savo moterų išvaizdos.

Ką mes padarėme? Suformulavo kažką, nuo ko gali atsitraukti. Kažkas dėl ko sutariame. Mes esame geri vaikinai.

2. Suformuluokite kliento požiūriu

Tai yra labai sunku. Kodėl taip sunku? Man atrodo, nes mano pradinių klasių mokytoja Nina Aleksejevna išmokė mane elgtis pagal „tiesą“ ir „teisingumą“. Aš ją mylėjau ir myliu, ir tuo pat metu manau, kad tai yra pats blogiausias patarimas, kokį tik galima duoti. Milijonai mokytojų, mokytojų, tėčių ir mamų visame pasaulyje laikosi panašaus požiūrio. Ši aplinka yra Vakarų kultūros dalis.

Pagal šią sąranką daroma prielaida, kad yra tik viena tiesa, nors, žinoma, iš tikrųjų jų yra nesuskaičiuojamas skaičius, ir visos yra teisingos:
- Uralskis mato spragas - tai tiesa (nepriklausomai nuo to, ar jų yra, ar ne)
– Dmitrijus juos laiko nepakeičiamais – tai irgi tiesa
- Pasimatymų klientas moterį laiko sena ir stora - tai irgi tiesa (net jei ji miela, o pačiam klientui daugiau nei 50 metų)
– Svetainėje pilna kitų moterų – tai irgi tiesa.

Tuo pačiu metu mes nereikia imti kažkieno tiesa. Jai tai svarbu lengva suprasti. Supraskite, apie ką jis kalba ir kaip tai atrodo iš jo pusės.

Tai visai nesunku. Štai kaip palaikymas galėtų atsakyti Antonui:
– Tai yra, anksčiau ryšys nenutrūko, o neseniai pradėjo trūkinėti?
Ir štai kaip Craigas:
– Panašu, kad nesate seno ir didelio gerbėjas?

3. Artikuliuokite iš mūsų pusės

Bendravimo nepradedame transliuodami iš savo varpinės, tačiau savo požiūrio taip pat nenutylime. Suformuluota neutraliai ir kliento požiūriu – urra! – Galite pasakyti patys. Mūsų nuomonė ne mažiau svarbi nei kliento nuomonė. Ne svarbiau, bet ir ne mažiau.

Taigi, mes sakome Antonui:
– Iš mano pusės atrodo kitaip: protokolo ypatybė, kuri pasitaiko visiems klientams ir dauguma į tai nekreipia dėmesio. Ar galėtumėte plačiau papasakoti, kodėl tai jums taip svarbu, ir pagalvotume, ką su tuo galima padaryti?

Tie, kurie pastebėjo rekursiją, kompensuoja.

Kreigas:
– Tai štai, „Maxim“ modeliai mūsų nepersekioja. Tuo pačiu metu svetainėje yra daug moterų.

Ar verta sakyti, kad „Mano požiūriu, tu esi šūdas“ – tai nereiškia, kad reikia išreikšti savo situacijos vizija, o tai reiškia išreikšti savo santykis su žmogumi. Bylai tai nepadės. „Idiotą pavadinai idiotu. Sveikiname, pavadinote daiktus kastuvais. Tai kas? Tu nieko nepakeitei“ (c) Motociklas ir motociklo eksploatavimo menas.

Ir galiausiai svarbiausia:

4. Pasiūlykite sprendimą

Kodėl tu negali pradėti nuo to? Gali. Denisas taip pasakė. Išreiškiama ta prasme, kad spragas reikia ignoruoti. Kas supykdė nelaimingąjį Antaną.

Arba paimkite Craig pavyzdį. Craigas galėjo atsakyti: ieškokite kitų. Dialogas:
- Ji stora ir sena
- Ieškok kitų.

Iš pirmo žvilgsnio trumpai ir tiksliai - gerai, iš antrosios - blogai. Nes tai iškelia Craigą prieš pasirinkimą: pripažinti, kad yra idiotas ir pats neatspėjo, ar suteikti svorio kitoms bylos pusėms. Pavyzdžiui, jis galėtų paprieštarauti: „Kodėl turėčiau siųsti tokius baisius ir laukti, kol užsidegsiu iš geismo?

Kokį sprendimą pasiūlyti? Čia paprastai lengva. Pavyzdžiui:
– Antanas, deja, negalime garantuoti, kad nebus bent vienos pertraukos per dieną. Pagalvokime, kaip būti?

Kreigas:
– Taigi gal ieškok kitų.

Ką daryti toliau ir kaip susidoroti su komplikacijomis

Tada reikia klausytis dar kartą. Kaip pastebėjote, kartais procesas yra rekursyvus. Kartais sukasi. Apsvarstykite kai kurias komplikacijas, kurios gali kilti.

Ciklai

Kartais klientas kartoja tą patį: „Aš tau sakau dar kartą...“. Na, ciklai normalūs. Vieną mano darbuotoją reikia išklausyti tris kartus, tada ji pati pasiūlo sprendimą ir patenkinta išeina.

Begalinės kilpos

Juos reikia suplėšyti vienu iš daugelio būdų. Pavyzdžiui, galite interpretuoti kilpą kaip problemą ir pradėti nuo 1 veiksmo: „Atrodo, kad jau kurį laiką kalbame apie tą patį“. Kitas būdas – padėkoti ir padėti ragelį.

Riksmai, keiksmai ir grasinimai

Šaukimas – tai protestas prieš situaciją, kai klientas yra įspraustas į kampą. Antanas rėkia iš bejėgiškumo. Tai reiškia, kad verkimas nėra pati problema, o kitos problemos simptomas.
Šaukimas taip pat yra provokacija. Klientas paskleidė jums spąstus. Svarbu jai neįtikti. Denisas čia puikus.
Ir, svarbiausia: riksmai, keiksmai ir grasinimai – ne dialogo pabaiga, o derybų tęsinys. Kol jie žaidžia, jūs turite galimybę derėtis (žr. Galios derybų paslaptys). Kitu atveju šansų nėra: visiškai nepaisant.

Realiame gyvenime negali pasakyti absoliučiai visko, jei jauti, kad negali kalbėti, kad neatrodytų kaip psichologo karikatūra: jie manys, kad tu tyčiojiesi.

Bet: jei kiltų abejonių – turime scenarijų, ypač raštu, kur jei gali būti nesuprastas, tai ir būsi nesuprastas (o kur – irgi ne).

Bet – priminsiu – negalite nukrypti nuo pagrindinių nustatymų:

1. Nežymėti
2. Pažvelkite į problemą kaip kliento akimis.

Pažinčių kliento pavyzdys

Štai susirašinėjimas su Craigu. Pavadinimas pakeistas, asmens duomenys sutepti.

Pavyzdys su klientu, kuris pirko paramą (iš šeimininko, Beeline, oro uoste, batų parduotuvėje – tai ne taip svarbu).

Likusieji žaidžia palaikymą.

Pabaigoje prašau klientų papasakoti, kaip iš tikrųjų atsitiko: ką jie jums pasakė ir kaip byla baigėsi.

O tuos ir kitus mes pliusą ir minusą už sėkmingus ir nesėkmingus judesius.

Aš taip pat kurį laiką žaisiu, bet tikiuosi, kad žaidimas tęsis be manęs.

atnaujinimas: komentaruose apie tai, kaip pamatyti problemą kliento akimis

Apie naują televizorių...

Įeina vyras, išsiima televizoriaus pultelį ir pradeda pasakojimą – kad nusipirko super šaunų ir puošnų televizorių, bet tiesiog negali susidraugauti su trispalve. Prašo parodyti, kur nuotolinio valdymo pulte paspausti, kad taptų ZBS. Sužinau, koks laidas prijungtas prie televizoriaus ir paaiškinu, ką spausti šaltinio mygtuką ir ten jau renkuosi HDMI su numeriu, prie kurio jis prijungtas prie televizoriaus, arba einu per viską iš eilės. Vyras išeina ir kam nors paskambina, tada jo dialogas:

Sveiki, *NAME*, ar esate namuose?

Gerai, eik, įjunk televizorių.

Įjungta? Šiuo metu aš paspausiu nuotolinio valdymo pultelio mygtukus, o jūs žiūrėsite, kas vyksta ekrane, ir kalbėsite. Šiuo metu meniu turėtų pasirodyti

Neveikia taip, kaip tu sakai, tu turbūt esi šlykštus meistras.

Ir jis išvyksta ieškoti geresnių šeimininkų.

Apie brangų remontą

Atvažiuoja klientas su DVB priedėliu, iš imtuvo išplyšta jungtis.

Ar sutvarkysime? Pageidautina šiandien.

Lengvai. 350 r

Ar nusišnekėjai? Aš pats padarysiu geriau

Išvažiavo, kitą dieną buvo toks pat, bet tik su honoraru. Imtuvo srityje yra nuožmi žvaigždė. Nėra ką restauruoti, trūksta daugumos smd komponentų, viskas padengta kanifolija ir skardos gabalėliais.

Daryk už 350, sutinku. Bet jis net nustojo įsijungti, bet aš jį išardžiau, kad sutaupytumėte laiko.

Nėra čia ką restauruoti, eik naujo

Taip, tu važiuoji, čia tas pats nuo Novijos, tik sakyk, kad įsižeidė.

Vėlgi pasirodė esąs šlykštus meistras)

Apie ARA paslaugas

Atneša planšetę, skundžiasi, kad kitoje servise pakeitus liečiamąjį ekraną jis atbunka, kartais paspaudžia arba kurį laiką gali visai nereaguoti. Toje servise sakė, kad reikia blykstelėti jutiklinio ekrano valdiklį po nauju stiklu (beveik citata), bet dabar tokios galimybės neturi, kitaip padarys bet kur už 300 rublių. Suprantu, kad žmonės tiesiog nutekėjo apie santuoką. Imu pelę, prikimba, developer režimu įjungiu prisilietimų ekraną, viskas veikia puikiai. Ant tos pačios skylės ir fantominiai paspaudimai kampuose. Paaiškinu, kad jie buvo tiesiog išmesti, paimkite garantinį arba palikite pakeisti prisilietimą į kitą. Jie vadino jį asilu ir vėl niekam tikusiu šeimininku. Jie išvažiavo ieškoti gerų šeimininkų. Vakare susitikau su draugiško aptarnavimo savininku, jie taip pat negalėjo įrodyti, kad nieko blykstyti nereikia, bet reikėjo pakeisti prisilietimą į įprastą.

Ir paskutinė istorija, taip sakant, pamokanti.

Jie atnešė televizorių „CRT 29 Samsung“. Vaizdo nėra, pirminėje diagnozėje aišku, kad nėra aukštos įtampos. Toliau sužinome, kad linijininkas mirė. Tiems, kurie nieko nežino, tai yra toks juodas dalykas, dėl kurio kineskopas veikia, paprasčiau tariant:

Tokių akcijų neturėjome, tiesioginių analogų taip pat nėra. Dėl asmeninių priežasčių jau seniai neužsakinėjome linijininkų iš įvairių internetinių parduotuvių, tk. tai visada brangu (vienas paštas mažiausiai 400 rub.), o laiškininkai dažnai būna kairiarankiai, perkarsta ar išmontuojama. Jei pirksime iš kolegų regione. Esant tokiai situacijai remontuoti atsisakome.

Nusivylęs klientas paima televizorių ir išsineša. Tai buvo praeitų metų pabaigoje, prieš kelias savaites atvažiuoja su policija su šio televizoriaus remonto kvitu, bet remontas pasirašytas kita rašysena ir kitu rašikliu. Ir tik diagnozę surašo registratūros darbuotojo ranka. Randame kvito kopiją. Parodome, kad buvo tik diagnostika, o likusius kažkas pridėjo ant viršaus. Prašau papasakoti man detales. Pasak policijos, sudegė vasarnamis, ekspertizė parodė, kad gaisras kilo dėl televizoriaus, o toje pačioje vietoje ekspertizė nustatė, kad linijininkas buvo įrengtas nevietinis, vingiuojant ir perkeliant vikšrus išilgai kojos. Dėl to šis Kulibino stebuklas neatlaikė apkrovos ir užsiliepsnojo, užsiliepsnojo plastikinis korpusas, o vėliau ir namas.

Greičiausiai po diagnozės šeimininkai buvo nuvesti pas vieną meistrą, kuris vietiniame laikraštyje ir socialiniuose tinkluose save reklamuoja kaip visko ir visko guru ir gali viską sutvarkyti. Tik jam nieko neįmanoma pateikti, tk. dirba sau, kvitų neduoda, o iškilus problemoms pasako visiems žinomą frazę.

Pardavėjo darbas nėra lengvas. Darbas su žmonėmis greitai išsekina – tiek fiziškai, tiek psichologiškai. Dažnai susikaupę neigiami pardavėjai atgauna pirkėjus, perkeldami jiems sielvartą ir pyktį.

Krizė piniginėse ir galvose

Dveji krizės metai situaciją pakeitė. Jei anksčiau darbdaviai buvo priversti taikstytis su šykštu darbuotojų elgesiu, ypač kai rinkoje trūko darbuotojų, tai dabar jie nenori turėti reikalų su agresyviais darbuotojais. Priežastis – gyventojų perkamosios galios mažėjimas. Mainais už pirkinį klientams leidžiama daryti ką nori. Tačiau pardavėjų teisės sumažėjo.

Pinigų mažiau, depresinės nuotaikos auga, atlyginimai, atvirkščiai, nedidėja. Tokioje situacijoje retai kas susimąsto apie apsipirkimą „dėl malonumo“ – apie nereikalingas, perteklines ar neprotingas išlaidas. Problemų daugėja kaip sniego gniūžtė – žmonės netenka darbo, negali mokėti paskolų. Viltys griūva, senos svajonės atrodo naiviai. Nuovargio ir susierzinimo debesis pakibo virš mūsų visų.

Kūnas reikalauja atsipalaidavimo – agresija turi būti išmesta. Bet kam? Ginčytis su valdžia brangiau pačiam. Vieno iš giminaičių užkabinimas kupinas dar didesnių problemų. Išlieti visą susikaupusį negatyvą ant pardavėjo – mielas dalykas! Tai paprasta, greita ir prieinama kaina – pardavėjai, jie visada šalia; labai lengva patekti į jų dugną net ir mažiausia proga.

Pardavėjas prieš pirkėją: kas teisus, kas neteisus

Vis dar daugėja atvejų, kai kaltas pardavėjas. Neretai pirkėją į skandalą išprovokuoja elementarios blogos parduotuvės darbuotojo manieros, nenoras atlikti savo tiesioginių pareigų. Jei tai yra jūsų pasirinkimas, permokykite pardavėją. Arba tiesiog atleiskite jį.

Jei norite įsigilinti į esmines netinkamo personalo elgesio priežastis – užsiimkite valdymo procesų analize. Vadovybė dažnai apleidžia darbuotojų mokymus: pardavėjai nežino savo darbo pareigų, nežino apie kontrolės metodus, apie organizacijoje priimtą bausmių ir apdovanojimų sistemą. Jie tiesiog dirba – ir dirba prastai.

Taip pat atsitinka: pardavėjas elgiasi adekvačiai – yra mandagus ir mandagus. O pirkėjas nepatenkintas – be reikalo aštriai demonstruoja savo pranašumą, skandalai nuo nulio ir užveda kitus klientus. Ką tokiu atveju turėtų daryti pardavėjas? Atsakyti tuo pačiu ar tuo pačiu – taktiškai tyli?

Jei pirkėjas išprovokuoja konfliktą

Standartinis konflikto modelis: pirkėjas pyksta, o pardavėjas:

• Ištveria;
• pateisinamas;
• Reaguoja agresija.

„Kantrybės“ fazė baigiasi po 5-7 minučių. Toliau, priklausomai nuo pardavėjo pobūdžio, ateina „pateisinimas“ arba atsakomoji agresija. Skandalas to neišspręs - kivirčas, abipusiai priekaištai tik augs, situacija išsivystys į katastrofišką.

Žinoma, kiekvienam vadovui naudinga, kad jo darbuotojas ištveria iki paskutinio. Be to, pardavėjų likimas – ištverti. „O jei nepatinka, ieškok kito darbo. Nepakeičiamų žmonių, kaip sakoma, nėra.

Tokie samprotavimai antraisiais krizės metais nėra neįprasti. Ir pardavėjai žino vadovybės nuomonę. Būtent todėl iš nemalonių situacijų jie stengiasi rasti išeitį patys – nesiskųsti valdžiai, o ieškoti kompromiso su klientu pagal savo patirtį.

Tiesą sakant, jiems tai blogai. Nėra atitinkamos gyvenimo patirties; specialių žinių – juo labiau. Dėl to nuotaika nulio, sveikata tirpsta kiekvieną dieną, nebenoriu parduoti. Paskutinis punktas turėtų būti labiausiai susijęs su valdymu.

Jei administracija ir toliau bus neaktyvi, tai sukels:

• Kliento praradimas.
• Netektis kelių klientų – žmonių, kurie tapo nemalonios scenos stebėtojais.
• Pardavėjo efektyvumo sumažėjimas dėl jo psichologinės pusiausvyros pažeidimo. Tai vangus procesas, kuris nėra pastebimas iš karto. Tačiau tai padarys didelę žalą įmonei.

Kai abi šalys nustoja ginčytis, pirkėjas grįžta namo. Pardavėjas lieka darbo vietoje, jam konfliktas nesibaigia. Po pirkėjo puolimo jam dar tenka patirti vadovybės smūgį – pasivyti „neteisingą elgesį“. Tačiau po atakų serijos pardavėjas turės eiti į salę „lyg nieko nebūtų nutikę“, kad galėtų toliau dirbti su klientais. Jūs suprantate, kaip efektyviai jis atliks savo pareigas po įvykio.

Pardavėjas turi išmokti efektyviai reaguoti į pirkėjo agresiją. Ir jis tai turi daryti pirmiausia – dėl savęs, o tik po to – dėl įmonės gerovės. Vadovybė privalo išmokyti jį „atmušti“ atakas.

Paprastas modelis reaguojant į pirkėjo agresiją

Seka yra tokia:

1. Lokalizuokite konfliktą. Išsiaiškinkite nepasitenkinimo priežastis.

2. Pasistenkite įtikinti klientą pradėti derybas. Derėtis.

3. Pailsėkite nuo konflikto. Atgaivinkite energiją naudodami streso valdymo metodus.

Išsamiai panagrinėkime kiekvieną iš punktų.

Lokalizuoti konfliktą. Išsiaiškinkite nepasitenkinimo priežastis

Trunka 3-6 minutes

Bandymas pralenkti klientą yra kvailas. Kol jo emocijos trykšta, pirkėjui nieko įrodyti nepavyks. Šiuo metu svarbu atsikratyti nesąmoningų liudininkų. Jums nereikia rengti pasirodymo kitų klientų akivaizdoje. Taigi - elkitės ramiai ir užtikrintai:

1. Įpykusiam klientui pasakykite, kad nėra jokios priežasties triukšmauti, nes jau atkreipėte į jį dėmesį. Įtikinkite pirkėją, kad jo problema bus išspręsta dabar.

2. Išsiaiškinkite problemos šaknį. Susitarkite dėl jos sprendimo variantų. Kad pokalbio metu klientas nejaustų tylaus palaikymo iš kitų pirkėjų – nuveskite jį į koridorių, į kitą salės dalį ar į ūkinę patalpą. Pakvieskite jį prisėsti – sėdint daug sunkiau kelti triukšmą.

3. Paprašykite kliento detaliai apibūdinti savo nepasitenkinimą. Jam teks sulėtinti tempą – emociškai detaliai nupasakoti problemą yra neįtikėtinai sunku. Kai jis pradeda pasakojimą – klausykite nepertraukdami. Visus aiškinamuosius klausimus palikite vėlesniam laikui. Ir jokių prieštaravimų.

Pasistenkite įtikinti klientą pradėti derybas. Derėtis

Trunka 7-12 minučių

Pirkėjas sako, nusiramina. Skirkite laiko taškams aš. Jei jūsų kaltė konflikte ne – pirkėjas greičiausiai tai supras pats monologo metu. Sava kalba palaipsniui nuslopins emocijas. Verkimą pakeis racionalus mąstymas ir, galbūt, sąžinės graužatis.

Kai tik klientas susiprotės, pradėkite derybas. Atsiminkite: ne jūsų galioje (jei esate „tik“ – pardavėjas) pažadėti kompensaciją peštininkui. Visus finansinius klausimus sprendžia tik vadovybė. Jūsų užduotis – nuraminti klientą ir tausoti jūsų nervus. Ir todėl: nepertraukinėk, neperauklėti, nebūk nemandagus ir nepykdyk.

Bet grįžkime prie derybų. Užduokite klientui klausimą, kuris priverčia susimąstyti – kodėl iš tikrųjų buvo pradėtas visas šis šurmulys.

Čia yra trys parinktys:

1. O ką, jūsų nuomone, turėtume daryti?

2. Kokių veiksmų tikitės iš mūsų?

3. O kokia, jūsų nuomone, yra išeitis iš šios situacijos?

Pirkėjas į šį klausimą gali atsakyti taip:

1. Prieina išvados, kad nieko negalima padaryti. Atsisveikink ir išeik.

2. Pasiūlykite realią išeitį iš konflikto.

3. Pasiūlykite nepriimtiną išeitį iš konflikto.

4. Visą atsakomybę perleisti pardavėjui: „Užduoti klausimą? Atsakykite patys“.

5. Tęsti mokesčius.

6. Kitas variantas.

Bet kuris variantas yra geras. Net ir pati nepalankiausia. Pirkėjo atsakymą vertinkite kaip medžiagą, kurios pagrindu turite kurti tolesnę taktiką. Pripažinkite kaltę ir paprašykite atleidimo, vadovaukitės įmonės taisyklėmis ir atsiprašykite, pasiūlykite kokią nors išeitį, paskambinkite apsaugai ir pan.

Padarykite pertrauką nuo konflikto. Atgaivinkite naudodami streso valdymo metodus

Kliento nebėra. Konflikto išvengta – sėkmingai ar ne, nebesvarbu. Pats laikas pagalvoti apie save – reikia nusiraminti, atgauti jėgas, nusiteikti darbui.

Kiekvienas pirkėjas į skandalus reaguoja savaip: kažkas tampa irzlus, kažkas traukia miegoti, yra tokių, kurie negali susitvarkyti su susikaupusiu pykčiu – pradeda palūžti ant kolegų, draugų ar artimųjų.

Bet kokia reakcija yra natūrali. Bet ne visi yra malonūs. Norėdami to išvengti, pabandykite sau pritaikyti streso valdymo metodus.

Truputį nukrypkime. Prieškriziniais laikais organizacijų vadovai masiškai mokydavo savo darbuotojus įvairiausių technikų. Tam į įmonę buvo pakviesti pranešėjai, treneriai, treneriai. Vyko užsiėmimai, kuriuose pardavėjams buvo pasakojama apie streso valdymą. Šiandien vadovai sutaupo užsisakydami mokymo paslaugas. Ir veltui. Mokymus verta tęsti. Pardavėjai, pirkėjai ir darbdavys iš to turės naudos. Grįžkime prie technikų.

Pirmasis – paprastas ir efektyvus – judėjimas. Nugaros raumuo įsitempęs, pečiai pakelti, veidas sustingęs? Taigi reikia judėti. Vaikščiokite greitu tempu. Kelis kartus pritūpkite arba atsispauskite. Atsistokite prieš veidrodį ir padarykite veidus. Visa tai darykite ne klientų ar kolegų akivaizdoje, o vienumoje. Norėdami pašalinti raumenų tonusą ir prisitaikyti prie darbinės nuotaikos, jums prireiks maždaug trijų minučių.

Antroji technika yra atsipalaidavimas. Prisiminkite ką nors malonaus: atostogas, gražų paveikslą, neseniai perskaitytos knygos siužetą, draugus, juokingą nutikimą. Prijunkite visus kanalus:

• vizualinis - prisiminkite objektų formą, baldų spalvą, veidus, saulės spindesį;
• klausos – malonūs balsai, mėgstama muzika, miesto triukšmas, vandens čiurlenimas;
• kvapas ir skoniai - jūros gaivumas, agrastų rūgštelė, picos aromatas;
• emocijos – meilė, baimė, nuostaba.

Kuo ryškiau ir išsamiau prisiminsite ką nors malonaus, tuo lengviau galėsite vėl prisitaikyti prie darbinės nuotaikos.

Trečias variantas – sumažinti streso padarinius ne darbo metu. Jei ankstesni būdai jums nepadėjo, eikite į lauką – dalį maršruto iki namų eikite pėsčiomis. Pasivaikščiojimui patartina rinktis ramias gatveles, parkus, alėjas. Praneškite savo šeimai telefonu, kad šiandien buvo sunki diena. Paprašykite jų eiti į parduotuvę ir paruošti vakarienę.

Eik aplankyti draugo. Papasakokite jam apie savo nelaimes, verkite į liemenę. Nelaikykite sunkios naštos. Leisk jai išeiti nepakenkiant sau ar savo šeimai.

Nemalinkite streso stipriu alkoholiu ir narkotikais. Tai yra tiesioginis kelias į priklausomybę, o po to ir degradaciją.

Visos streso valdymo technikos yra skirtos vienai – padėti greitai pamiršti bėdas, atsikratyti pasipiktinimo ir susierzinimo.

Pardavėjo darbas nėra lengvas. Ne visi gali pakęsti kasdienį bendravimą su besiginčijančiais žmonėmis. Tai ypač aktualu jauniems pardavėjams. Patirties neturintys darbuotojai kartais net neįtaria, kad gali dirbti su neigiamu iš klientų. Kad bet koks skandalas gali būti neskausmingai baigtas abiem pusėms. Visa tai yra technologijos reikalas. Metodai, kuriuos lengva išmokti.