Comment gérer les clients inappropriés ? Clients inadéquats Clients inadéquats que faire comment se débarrasser de

Si l'acheteur est impoli, cela provoque des tensions entre les consultants. Et dans notre entreprise, cela n'est malheureusement pas rare. Récemment, nous avons un acheteur rentable, mais conflictuel. Il est franchement grossier avec les managers. Semble trouver ce style de communication acceptable. Les employés sont nerveux, refusent de négocier avec lui. Néanmoins, je ne veux pas perdre ce client. Dites-nous comment travailler avec un tel client.

Réponse

Valéria Dolgikh,

coach d'affaires indépendant, coach, consultant

Quand le client est désagréable dans la plupart des cas, il semble que le « rustre » veuille vous humilier. Mais vous ne vous souciez probablement même pas de lui. Par son comportement, il résout généralement ses propres problèmes. Par conséquent, pour que la communication soit efficace, découvrez les motivations de l'acheteur en conflit et, sur cette base, choisissez l'une ou l'autre approche pour résoudre la situation de conflit avec l'acheteur.

Commandants de combat

Ce type communique spécifiquement sur le point d'adopter un comportement correct et "grossier", testant la résistance au stress du partenaire. S'il ignore les déclarations dures et poursuit calmement la conversation, les acheteurs de conflit arrêtent de vérifier et traduisent la conversation dans une direction constructive. Et celui qui n'a pas réussi le test, il sera traité comme une personne d'un niveau inférieur. Fondamentalement, ce type comprend des professionnels de haut niveau et des négociateurs expérimentés - hommes d'affaires ou fonctionnaires occupant des postes à responsabilité.

Comment être. Ne répondez pas aux attaques "fortes" ou parez habilement les remarques, en adhérant à un sujet professionnel. En règle générale, la vérification se termine 15 à 30 minutes après le début des négociations et le partenaire lui-même procède à la communication commerciale. Il s'agit d'un style de communication établi, alors préparez-vous à des vérifications régulières.

Expressions codées: « Qu'est-ce qui ne vous convient pas exactement en qualité ? Nous travaillons constamment au niveau de la qualité, donc cette information est très importante pour nous", "Je vous propose de revenir sur la question..."

Que faire si le client est impoli : techniques pour le vendeur

Les rédacteurs du magazine Commercial Director ont préparé 8 techniques qui aideront à calmer le client. Étudiez-les avec les directeurs des ventes et ils seront prêts à donner une rebuffade professionnelle aux rustres.

Rois imaginaires

Ce sont des gens arrogants qui toujours et avec presque tout le monde se comportent de manière "grossière". La raison est le doute de soi. Ce type est plus courant chez les cadres intermédiaires, les employés de niveau inférieur (secrétaires, agents de sécurité, nettoyeurs), les propriétaires d'entreprise qui ne l'ont pas créé eux-mêmes, mais l'ont reçu en cadeau. Une telle arrogance est associée à un écart entre la situation réelle et la situation souhaitée (le niveau de revendications des personnes de ce type est bien supérieur à leur position dans la structure organisationnelle).

Comment être. Ces personnes sont généralement avides de flatterie et adorent que leurs réalisations soient soulignées. Par conséquent, utilisez modérément les compliments, insistez sur le statut et l'importance de l'interlocuteur.

Expressions codées: "Je vois que vous êtes un professionnel dans votre domaine", "Je pense que ce sera la meilleure option. Dites-moi, en tant qu'expert, est-ce ainsi?

Instable

Une personne peut se comporter "grossièrement" lorsqu'elle a des problèmes (dans les affaires, dans sa vie personnelle). Par exemple, le directeur des achats craint d'être démis de ses fonctions, d'où les revendications et exigences déraisonnables envers les partenaires, exprimées le plus souvent dans une attitude « rustre » ou une appréciation négative déraisonnable de la qualité de leur produit ou du travail avec les clients.

Comment être. N'oubliez pas qu'il s'agit d'une humeur temporaire (bien qu'elle puisse durer plusieurs mois). Lorsque les choses s'améliorent pour le partenaire, la coopération reviendra à la normale. De plus, il peut avoir honte de son comportement. Dans ce cas, essayez de tout faire pour arranger la situation : établissez une relation informelle sur les réseaux sociaux, déjeunez ensemble.

Expressions codées: "Il t'est arrivé quelque chose ? Comment puis-je aider ?", "Prenons un café et réfléchissons au problème."

• Le recadrage ou comment gérer les objections des clients

Manipulateurs conscients

Il y a des gens qui sont délibérément "grossiers", supprimant ainsi les conditions favorables à la coopération. C'est une caractéristique des acheteurs des grandes chaînes de distribution - même après un changement de poste, ils conservent longtemps un tel mode de communication.

Comment être. Essayez d'éteindre le conflit. Reformulez la question posée sur un ton "grossier", calmement et sans émotion ("Alors tu veux dire que..."). Ne mettez pas le rustre à sa place - il trouvera une douzaine de nouvelles façons de provoquer un conflit. Dans certains cas, mieux vaut refuser, fermement et catégoriquement (« Nous avons un grand respect pour votre entreprise, mais nous ne travaillerons pas dans de telles conditions »).

Expressions codées: "Pourquoi devrions-nous accepter vos conditions?", "Argumentez votre position."

Cet article est comment pour le support de communication avec les clients, comment communiquer avec les clients avec lesquels il est impossible de communiquer: hostile, aigri, méfiant - ceux que nous avions l'habitude de qualifier d'insuffisants.

Il existe de nombreuses stratégies bien connues sur ce sujet. Par exemple, essayons d'appliquer les conseils du livre "Customers for Life" de Carl Sewell :

1. Écouter le client
2. Faites comme il veut.

Je suppose que dans des cas simples cela fonctionne. Lorsque j'ai échangé la puce K155IR1 dans une auberge et que l'une d'elles avait les jambes pliées, j'ai dû redresser soigneusement ces jambes. Vous n'avez pas besoin d'être Carl Sewell pour faire cela.

Mais comment ce conseil va-t-il nous aider avec Anton Uralsky, qui a des pauses ? Certainement pas. Dimitri, accompagnateur, est incapable de combler les lacunes sur place. Surtout si, comme il le dit, c'est une caractéristique technologique.

Un autre exemple. Nous avons un site de rencontres de niche. En réponse à la liste de diffusion, une réponse d'un client nommé Craig (nom modifié) :

Que diable ... désolé, mais les grosses mamies ne sont pas des HOT CHICKS. trop drôle!

Le client est mécontent que des grosses et vieilles femmes lui écrivent. Essayons d'appliquer les conseils de Carl Sewell :

1. Ecoutez. Eh bien, nous avons écouté.
2. Faites comme il veut. Le client veut que les femmes soient plus jeunes et plus minces.

WTF, Carl Sewell, comment puis-je les faire paraître plus jeunes et plus minces ? Nous avons besoin d'autres méthodes. Commençons par l'impopulaire : l'auto-amélioration. Puis nous poursuivrons avec un sujet plus enrichissant : travailler sur un client.

nous n'étiquetons pas

Il est important de ne pas stigmatiser le client comme "inadéquat", "fuck" et ainsi de suite. Dès que nous qualifions le client de "inadapté", nous programmons notre réaction. En effet, imaginez-vous à la place d'un employé de soutien : nous sommes agressés par quelqu'un " d'incompétent ". Qu'est-ce qui devrait être fait? Nous devons nous protéger de "l'inadéquation". Comment?

Nous savons tous défendre postiers, des agences gouvernementales et d'autres endroits où ils paient peu et recrutent des employés, disons, du segment inférieur de la qualification.

Un exemple de défense passive-agressive : " Sors d'ici salope »

Les méthodes de protection peuvent varier :
se faire engeler
descendez
ou, comme le fait l'employé Dmitry, hennir intérieurement, s'admirant.

La stigmatisation du client est préjudiciable non seulement à la relation entre le client et l'entreprise, mais aussi pour nous-mêmes. Dès qu'on met une étiquette, on commence à s'inquiéter : "S'il n'y avait pas ces connards qui m'ont empoisonné la vie, je vivrais en paix." Ou, "Comment peux-tu être si stupide?"

En fait, bien sûr, ce ne sont pas des connards. Les gens sont plus complexes que des connards dans un seul épisode, et une attaque inadéquate n'en fait pas des connards, tout comme un seul acte adéquat n'en fait pas des modèles d'harmonie.

Algorithme alternatif : Projet de négociation de Harvard

Brièvement, l'algorithme est le suivant :

1. Exposez la situation de manière neutre
2. Formuler du point de vue du client
3. Formuler de votre côté
4. Proposez une solution.

Ensuite, je parlerai de chacun des points séparément. Sources:
* Le soi-disant projet de négociation de Harvard, parfaitement décrit dans le livre " Conversations difficiles»
* Exemples tirés de la pratique personnelle.

1. Formulez la situation de manière neutre

Pour commencer, vous devez exprimer la pensée de manière neutre, comme si elle venait de l'extérieur.

Grand-père regarde de côté

Car pourquoi cela est nécessaire, regardons l'ensemble : pourquoi les conflits se produisent-ils ? Ils surviennent rarement du fait que le client et le support opèrent sur des faits différents. Mais ils se produisent souvent parce que les parties accordent un poids différent aux mêmes faits. Prenons des exemples.

Dans le cas d'Anton Uralsky, les lacunes sont importantes pour lui. Pour un support, c'est une bagatelle. Comment réagit le support, en regardant depuis son clocher ?
- Eh bien, une fois toutes les 24 heures, la session est garantie de casser ...

Pour un client de rencontre, les paramètres d'une femme en particulier qui lui a écrit sont importants - l'un des dizaines de milliers de ceux sur le site. Pour un soutien, elles ne sont pas importantes, puisqu'il y a beaucoup d'autres femmes sur le site. Comment réagirait un appui de son clocher ?
- Cherchez les autres.

Chacun parle du sien, il s'avère que la Tour de Babel.

Pour que l'affaire ne se termine pas en croisade avec vols et viols, il est important de trouver un langage commun. Commencez par quelque chose sur lequel vous êtes tous les deux d'accord. Énoncez les faits, pas les interprétations.

Anthony peut être répondu comme ceci:
- On dirait que nous avons un problème avec les pauses constantes.

Craig :
- Nous avons donc un problème avec l'apparence de nos femmes.

Qu'avons-nous fait? Formulé quelque chose à partir duquel vous pouvez pousser. Quelque chose sur lequel nous sommes d'accord. Nous sommes de bons gars.

2. Formuler du point de vue du client

C'est très difficile. Pourquoi est-ce si difficile? Il me semble, parce que mon professeur d'école primaire Nina Alekseevna m'a appris à agir selon la «vérité» et la «justice». Je l'aimais et je l'aime, et en même temps je pense que c'est le pire conseil qu'on puisse donner. Des millions d'enseignants, d'enseignants, de papas et de mamans à travers le monde adoptent une attitude similaire. Ce décor fait partie de la culture occidentale.

Selon cette configuration, on suppose qu'il n'y a qu'une seule vérité, même si, bien sûr, en réalité, il y en a un nombre incalculable, et toutes sont vraies :
- Uralsky voit des lacunes - c'est vrai (qu'elles soient là ou non)
- Dmitry les considère comme inamovibles - c'est aussi vrai
- Le client de rencontre considère la femme comme vieille et grosse - c'est également vrai (même si elle est mignonne et que le client lui-même a plus de 50 ans)
- Le site regorge d'autres femmes - c'est également vrai.

En même temps, nous ne pas avoir à prendre la vérité de quelqu'un d'autre. C'est important pour elle facile à comprendre. Comprenez de quoi il parle et à quoi cela ressemble de son côté.

Ce n'est pas difficile du tout. Voici comment le support pourrait répondre à Anton :
- C'est-à-dire qu'avant la connexion n'était pas rompue, mais récemment, elle a commencé à se rompre?
Et voici comment Craig :
- On dirait que tu n'es pas fan des vieux et des grands ?

3. Articuler de notre côté

Nous ne commençons pas à communiquer en diffusant depuis notre clocher, mais nous n'étouffons pas non plus notre point de vue. Une fois formulé de manière neutre et du point de vue du client - hourra ! - Vous pouvez dire pour vous-même. Notre avis n'est pas moins important que l'avis du client. Pas plus important, mais pas moins.

Alors, nous disons à Anton :
- De mon côté, cela semble différent : une fonctionnalité de protocole qui arrive à tous les clients et la plupart n'y prêtent pas attention. Pourriez-vous nous dire plus en détail pourquoi c'est si important pour vous, et nous penserions ce qui peut être fait à ce sujet ?

Ceux qui ont remarqué la récursivité, compensent.

Craig :
- Alors c'est parti, les modèles Maxim ne nous poursuivent pas. En même temps, il y a plein de femmes sur le site.

Est-ce que ça vaut la peine de dire que "De mon point de vue, tu es de la merde" - cela ne veut pas dire exprimer ta vision de la situation, ce qui signifie exprimer votre rapport à l'homme. Cela n'aidera pas l'affaire. « Vous avez traité un idiot d'idiot. Félicitations, vous avez appelé un chat un chat. Et alors? Vous n'avez rien changé » (c) Moto et art de l'entretien de la moto.

Et enfin le plus important :

4. Suggérer une solution

Pourquoi ne peux-tu pas commencer par ça ? Boîte. Denis l'a dit. Exprimé dans le sens où les lacunes doivent être ignorées. Ce qui a rendu furieux l'infortuné Anton.

Ou prenez l'exemple de Craig. Craig aurait pu répondre : cherchez les autres. Dialogue:
- Elle est grosse et vieille
- Cherchez-en d'autres.

À première vue, brièvement et au point - bon, à la seconde - mauvais. Parce que cela place Craig devant un choix : admettre qu'il est un idiot et ne s'est pas deviné, ou donner du poids aux autres côtés de l'affaire. Par exemple, il pourrait objecter : « Alors pourquoi devrais-je en envoyer des si terribles et attendre que je m'enflamme dans la luxure ?

Quelle solution proposer ? C'est généralement facile ici. Par exemple:
- Anton, malheureusement, nous ne pouvons garantir l'absence d'au moins une pause par jour. Pensons comment être?

Craig :
- Alors peut-être que tu en cherches d'autres.

Que faire ensuite et comment gérer les complications

Ensuite, vous devez réécouter. Comme vous l'avez remarqué, le processus est parfois récursif. Parfois ça boucle. Considérez certaines des complications qui peuvent survenir.

Cycles

Parfois le client répète la même chose : « Je te le répète… ». Eh bien, les cycles sont normaux. Une de mes employées a besoin d'être écoutée trois fois, puis elle-même propose une solution et repart satisfaite.

Boucles sans fin

Ils doivent être déchirés de plusieurs façons. Par exemple, vous pouvez interpréter la boucle comme un problème et commencer à l'étape 1 : "On dirait que nous parlons de la même chose depuis un certain temps maintenant." Une autre façon est de remercier et de raccrocher.

Cris, jurons et menaces

Crier est une protestation contre une situation où le client est acculé. Anton hurle d'impuissance. Autrement dit, pleurer n'est pas un problème en soi, mais le symptôme d'un autre problème.
Crier est aussi une provocation. Le client vous a tendu un piège. Il est important de ne pas lui plaire. Denis est super ici.
Et, le plus important : les cris, les jurons et les menaces ne sont pas la fin du dialogue, mais la poursuite des négociations. Pendant qu'ils jouent, vous avez une chance de négocier (voir Secrets de la négociation de pouvoir). Il n'y a aucune chance dans un autre cas : avec un mépris total.

Dans la vraie vie, vous ne pouvez pas dire absolument tout, si vous sentez que vous ne pouvez pas parler, pour ne pas ressembler à la caricature d'un psychologue : ils penseront que vous vous moquez.

Mais : en cas de doute - nous avons un scénario, notamment par écrit, où si vous pouvez être mal compris, vous serez mal compris (et où vous ne pouvez pas non plus).

Mais - permettez-moi de vous rappeler - vous ne pouvez pas vous écarter des paramètres de base :

1. Ne pas étiqueter
2. Regardez le problème comme à travers les yeux du client.

Exemple de client de rencontre

Voici la correspondance avec Craig. Le nom a été changé, les données personnelles ont été souillées.

Un exemple avec un client qui a acheté du support (chez un hébergeur, chez Beeline, dans un aéroport, dans un magasin de chaussures - ce n'est pas si important).

Le reste joue au support.

À la fin, je demande aux clients de raconter comment cela s'est réellement passé : ce qu'ils vous ont dit et comment l'affaire s'est terminée.

Et ceux-ci et d'autres nous plus et moins pour les mouvements réussis et infructueux.

Je jouerai aussi un moment, mais j'espère que le jeu continuera sans moi.

mettre à jour: dans les commentaires sur la façon de voir le problème à travers les yeux du client

Cet article est comment pour le support de communication avec les clients, comment communiquer avec les clients avec lesquels il est impossible de communiquer: hostile, aigri, méfiant - ceux que nous avions l'habitude de qualifier d'insuffisants.

Il existe de nombreuses stratégies bien connues sur ce sujet. Par exemple, essayons d'appliquer les conseils du livre "Customers for Life" de Carl Sewell :

1. Écouter le client
2. Faites comme il veut.

Je suppose que dans des cas simples cela fonctionne. Lorsque j'ai échangé la puce K155IR1 dans une auberge et que l'une d'elles avait les jambes pliées, j'ai dû redresser soigneusement ces jambes. Vous n'avez pas besoin d'être Carl Sewell pour faire cela.

Mais comment ce conseil va-t-il nous aider avec Anton Uralsky, qui a des pauses ? Certainement pas. Dimitri, accompagnateur, est incapable de combler les lacunes sur place. Surtout si, comme il le dit, c'est une caractéristique technologique.

Un autre exemple. Nous avons un site de rencontres de niche. En réponse à la liste de diffusion, une réponse d'un client nommé Craig (nom modifié) :

Que diable ... désolé, mais les grosses mamies ne sont pas des HOT CHICKS. trop drôle!

Le client est mécontent que des grosses et vieilles femmes lui écrivent. Essayons d'appliquer les conseils de Carl Sewell :

1. Ecoutez. Eh bien, nous avons écouté.
2. Faites comme il veut. Le client veut que les femmes soient plus jeunes et plus minces.

WTF, Carl Sewell, comment puis-je les faire paraître plus jeunes et plus minces ? Nous avons besoin d'autres méthodes. Commençons par l'impopulaire : l'auto-amélioration. Puis nous poursuivrons avec un sujet plus enrichissant : travailler sur un client.

nous n'étiquetons pas

Il est important de ne pas stigmatiser le client comme "inadéquat", "fuck" et ainsi de suite. Dès que nous qualifions le client de "inadapté", nous programmons notre réaction. En effet, imaginez-vous à la place d'un employé de soutien : nous sommes agressés par quelqu'un " d'incompétent ". Qu'est-ce qui devrait être fait? Nous devons nous protéger de "l'inadéquation". Comment?

Nous savons tous défendre postiers, des agences gouvernementales et d'autres endroits où ils paient peu et recrutent des employés, disons, du segment inférieur de la qualification.

Un exemple de défense passive-agressive : " Sors d'ici salope »

Les méthodes de protection peuvent varier :
se faire engeler
descendez
ou, comme le fait l'employé Dmitry, hennir intérieurement, s'admirant.

La stigmatisation du client est préjudiciable non seulement à la relation entre le client et l'entreprise, mais aussi pour nous-mêmes. Dès qu'on met une étiquette, on commence à s'inquiéter : "S'il n'y avait pas ces connards qui m'ont empoisonné la vie, je vivrais en paix." Ou, "Comment peux-tu être si stupide?"

En fait, bien sûr, ce ne sont pas des connards. Les gens sont plus complexes que des connards dans un seul épisode, et une attaque inadéquate n'en fait pas des connards, tout comme un seul acte adéquat n'en fait pas des modèles d'harmonie.

Algorithme alternatif : Projet de négociation de Harvard

Brièvement, l'algorithme est le suivant :

1. Exposez la situation de manière neutre
2. Formuler du point de vue du client
3. Formuler de votre côté
4. Proposez une solution.

Ensuite, je parlerai de chacun des points séparément. Sources:
* Le soi-disant projet de négociation de Harvard, parfaitement décrit dans le livre " Conversations difficiles»
* Exemples tirés de la pratique personnelle.

1. Formulez la situation de manière neutre

Pour commencer, vous devez exprimer la pensée de manière neutre, comme si elle venait de l'extérieur.

Grand-père regarde de côté

Car pourquoi cela est nécessaire, regardons l'ensemble : pourquoi les conflits se produisent-ils ? Ils surviennent rarement du fait que le client et le support opèrent sur des faits différents. Mais ils se produisent souvent parce que les parties accordent un poids différent aux mêmes faits. Prenons des exemples.

Dans le cas d'Anton Uralsky, les lacunes sont importantes pour lui. Pour un support, c'est une bagatelle. Comment réagit le support, en regardant depuis son clocher ?
- Eh bien, une fois toutes les 24 heures, la session est garantie de casser ...

Pour un client de rencontre, les paramètres d'une femme en particulier qui lui a écrit sont importants - l'un des dizaines de milliers de ceux sur le site. Pour un soutien, elles ne sont pas importantes, puisqu'il y a beaucoup d'autres femmes sur le site. Comment réagirait un appui de son clocher ?
- Cherchez les autres.

Chacun parle du sien, il s'avère que la Tour de Babel.

Pour que l'affaire ne se termine pas en croisade avec vols et viols, il est important de trouver un langage commun. Commencez par quelque chose sur lequel vous êtes tous les deux d'accord. Énoncez les faits, pas les interprétations.

Anthony peut être répondu comme ceci:
- On dirait que nous avons un problème avec les pauses constantes.

Craig :
- Nous avons donc un problème avec l'apparence de nos femmes.

Qu'avons-nous fait? Formulé quelque chose à partir duquel vous pouvez pousser. Quelque chose sur lequel nous sommes d'accord. Nous sommes de bons gars.

2. Formuler du point de vue du client

C'est très difficile. Pourquoi est-ce si difficile? Il me semble, parce que mon professeur d'école primaire Nina Alekseevna m'a appris à agir selon la «vérité» et la «justice». Je l'aimais et je l'aime, et en même temps je pense que c'est le pire conseil qu'on puisse donner. Des millions d'enseignants, d'enseignants, de papas et de mamans à travers le monde adoptent une attitude similaire. Ce décor fait partie de la culture occidentale.

Selon cette configuration, on suppose qu'il n'y a qu'une seule vérité, même si, bien sûr, en réalité, il y en a un nombre incalculable, et toutes sont vraies :
- Uralsky voit des lacunes - c'est vrai (qu'elles soient là ou non)
- Dmitry les considère comme inamovibles - c'est aussi vrai
- Le client de rencontre considère la femme comme vieille et grosse - c'est également vrai (même si elle est mignonne et que le client lui-même a plus de 50 ans)
- Le site regorge d'autres femmes - c'est également vrai.

En même temps, nous ne pas avoir à prendre la vérité de quelqu'un d'autre. C'est important pour elle facile à comprendre. Comprenez de quoi il parle et à quoi cela ressemble de son côté.

Ce n'est pas difficile du tout. Voici comment le support pourrait répondre à Anton :
- C'est-à-dire qu'avant la connexion n'était pas rompue, mais récemment, elle a commencé à se rompre?
Et voici comment Craig :
- On dirait que tu n'es pas fan des vieux et des grands ?

3. Articuler de notre côté

Nous ne commençons pas à communiquer en diffusant depuis notre clocher, mais nous n'étouffons pas non plus notre point de vue. Une fois formulé de manière neutre et du point de vue du client - hourra ! - Vous pouvez dire pour vous-même. Notre avis n'est pas moins important que l'avis du client. Pas plus important, mais pas moins.

Alors, nous disons à Anton :
- De mon côté, cela semble différent : une fonctionnalité de protocole qui arrive à tous les clients et la plupart n'y prêtent pas attention. Pourriez-vous nous dire plus en détail pourquoi c'est si important pour vous, et nous penserions ce qui peut être fait à ce sujet ?

Ceux qui ont remarqué la récursivité, compensent.

Craig :
- Alors c'est parti, les modèles Maxim ne nous poursuivent pas. En même temps, il y a plein de femmes sur le site.

Est-ce que ça vaut la peine de dire que "De mon point de vue, tu es de la merde" - cela ne veut pas dire exprimer ta vision de la situation, ce qui signifie exprimer votre rapport à l'homme. Cela n'aidera pas l'affaire. « Vous avez traité un idiot d'idiot. Félicitations, vous avez appelé un chat un chat. Et alors? Vous n'avez rien changé » (c) Moto et art de l'entretien de la moto.

Et enfin le plus important :

4. Suggérer une solution

Pourquoi ne peux-tu pas commencer par ça ? Boîte. Denis l'a dit. Exprimé dans le sens où les lacunes doivent être ignorées. Ce qui a rendu furieux l'infortuné Anton.

Ou prenez l'exemple de Craig. Craig aurait pu répondre : cherchez les autres. Dialogue:
- Elle est grosse et vieille
- Cherchez-en d'autres.

À première vue, brièvement et au point - bon, à la seconde - mauvais. Parce que cela place Craig devant un choix : admettre qu'il est un idiot et ne s'est pas deviné, ou donner du poids aux autres côtés de l'affaire. Par exemple, il pourrait objecter : « Alors pourquoi devrais-je en envoyer des si terribles et attendre que je m'enflamme dans la luxure ?

Quelle solution proposer ? C'est généralement facile ici. Par exemple:
- Anton, malheureusement, nous ne pouvons garantir l'absence d'au moins une pause par jour. Pensons comment être?

Craig :
- Alors peut-être que tu en cherches d'autres.

Que faire ensuite et comment gérer les complications

Ensuite, vous devez réécouter. Comme vous l'avez remarqué, le processus est parfois récursif. Parfois ça boucle. Considérez certaines des complications qui peuvent survenir.

Cycles

Parfois le client répète la même chose : « Je te le répète… ». Eh bien, les cycles sont normaux. Une de mes employées a besoin d'être écoutée trois fois, puis elle-même propose une solution et repart satisfaite.

Boucles sans fin

Ils doivent être déchirés de plusieurs façons. Par exemple, vous pouvez interpréter la boucle comme un problème et commencer à l'étape 1 : "On dirait que nous parlons de la même chose depuis un certain temps maintenant." Une autre façon est de remercier et de raccrocher.

Cris, jurons et menaces

Crier est une protestation contre une situation où le client est acculé. Anton hurle d'impuissance. Autrement dit, pleurer n'est pas un problème en soi, mais le symptôme d'un autre problème.
Crier est aussi une provocation. Le client vous a tendu un piège. Il est important de ne pas lui plaire. Denis est super ici.
Et, le plus important : les cris, les jurons et les menaces ne sont pas la fin du dialogue, mais la poursuite des négociations. Pendant qu'ils jouent, vous avez une chance de négocier (voir Secrets de la négociation de pouvoir). Il n'y a aucune chance dans un autre cas : avec un mépris total.

Dans la vraie vie, vous ne pouvez pas dire absolument tout, si vous sentez que vous ne pouvez pas parler, pour ne pas ressembler à la caricature d'un psychologue : ils penseront que vous vous moquez.

Mais : en cas de doute - nous avons un scénario, notamment par écrit, où si vous pouvez être mal compris, vous serez mal compris (et où vous ne pouvez pas non plus).

Mais - permettez-moi de vous rappeler - vous ne pouvez pas vous écarter des paramètres de base :

1. Ne pas étiqueter
2. Regardez le problème comme à travers les yeux du client.

Exemple de client de rencontre

Voici la correspondance avec Craig. Le nom a été changé, les données personnelles ont été souillées.

Un exemple avec un client qui a acheté du support (chez un hébergeur, chez Beeline, dans un aéroport, dans un magasin de chaussures - ce n'est pas si important).

Le reste joue au support.

À la fin, je demande aux clients de raconter comment cela s'est réellement passé : ce qu'ils vous ont dit et comment l'affaire s'est terminée.

Et ceux-ci et d'autres nous plus et moins pour les mouvements réussis et infructueux.

Je jouerai aussi un moment, mais j'espère que le jeu continuera sans moi.

mettre à jour: dans les commentaires sur la façon de voir le problème à travers les yeux du client

À propos de la nouvelle télévision...

Un homme entre, sort une télécommande de télévision et commence une histoire - qu'il a acheté une télévision super cool et fantaisiste, mais qu'il ne peut tout simplement pas se lier d'amitié avec le drapeau tricolore. Demande de montrer où sur la télécommande appuyer pour devenir ZBS. Je découvre quel câble est connecté au téléviseur et explique sur quoi appuyer sur le bouton source et là, sélectionnez déjà HDMI avec le numéro auquel il est connecté au téléviseur, ou parcourez tout à tour de rôle. L'homme sort et appelle quelqu'un, puis son dialogue :

Bonjour *NOM*, êtes-vous chez vous ?

OK, va allumer la télé.

Allumé? En ce moment, j'appuie sur les boutons de la télécommande, et vous regardez ce qui se passe à l'écran et parlez. En ce moment, le menu devrait sortir

Ça ne marche pas comme vous le dites, vous devez être un maître de merde.

Et il part à la recherche de meilleurs maîtres.

À propos des réparations coûteuses

Un client arrive avec un décodeur DVB, le connecteur du tuner est arraché.

Allons-nous le réparer? De préférence aujourd'hui.

Facilement. 350r

As-tu baisé ? je ferai mieux moi

Il est parti, le lendemain, il était le même, mais seulement moyennant des frais. Il y a une étoile féroce dans la zone du tuner. Il n'y a rien à restaurer, la plupart des composants smd sont manquants, tout est recouvert de colophane et de plops d'étain.

Faites-le pour 350, je suis d'accord. Mais il a même cessé de s'allumer, mais je l'ai démonté pour vous faire gagner du temps.

Il n'y a rien à restaurer ici, optez pour un nouveau

Oui, tu conduis, c'est pareil ici depuis Novya, dis juste que tu as été offensé.

Encore une fois s'est avéré être un maître de merde)

À propos des services ARA

Ils apportent une tablette, se plaignent qu'après avoir remplacé l'écran tactile dans un autre service, il s'émousse, parfois il presse, ou il peut ne pas répondre du tout pendant un certain temps. Dans ce service, ils ont dit qu'il était nécessaire de flasher le contrôleur d'écran tactile sous un nouveau verre (presque un devis), mais maintenant ils n'ont pas une telle opportunité, sinon ils le feront n'importe où pour 300 roubles. Je comprends que les gens viennent de laisser filtrer un contact avec le mariage. Je prends la souris, je m'y accroche, en mode développeur j'active l'affichage des touches, tout fonctionne parfaitement. Sur le même trou et des clics fantômes dans les coins. J'explique qu'elles ont été simplement jetées, à prendre sous garantie ou à laisser changer le toucher pour un autre. Ils l'ont traité de connard et, encore une fois, de maître sans valeur. Ils sont partis chercher de bons maîtres. Dans la soirée, j'ai rencontré le propriétaire d'un service amical, ils ne pouvaient pas non plus prouver que rien ne devait être flashé, mais il fallait changer le toucher pour un toucher normal.

Et la dernière histoire, instructive pour ainsi dire.

Ils ont apporté un téléviseur, CRT 29 Samsung. Il n'y a pas d'image, sur le diagnostic primaire il est clair qu'il n'y a pas de haute tension. Plus loin, nous apprenons que le joueur de ligne est décédé. Pour ceux qui ne sont pas au courant, c'est un truc tellement noir qui fait plus d'un foutu volt pour que le kinéscope fonctionne, pour faire simple :

Nous n'avions pas de tels stocks, il n'y a pas non plus d'analogues directs. Pour des raisons personnelles, nous n'avons pas commandé de monteurs de lignes dans divers magasins Internet depuis longtemps, tk. c'est toujours cher (un mail c'est 400 roubles au moins) et souvent les monteurs de lignes sont gauchistes, re-marqueur ou démontage c'est cramé. Si nous l'achetons à des collègues de la région. Nous refusons de réparer dans cette situation.

Le client frustré prend le téléviseur et l'emporte. C'était à la fin de l'année dernière, il y a quelques semaines, ils sont venus avec la police avec un reçu pour la réparation de ce téléviseur, mais la réparation est signée avec une écriture différente et un stylo différent. Et seul le diagnostic est écrit de la main de la réceptionniste. Nous trouvons une copie du reçu. Nous montrons qu'il n'y avait que des diagnostics, et quelqu'un a ajouté le reste en haut. S'il vous plaît dites-moi les détails. Selon la police, la datcha a brûlé, l'examen a montré que le téléviseur était la cause de l'incendie et, au même endroit, le service d'experts a établi que le poseur de lignes n'était pas natif, en enroulant les virages et en transférant les pistes le long du les jambes. En conséquence, ce miracle de Kulibino n'a pas pu supporter la charge et s'est enflammé, le boîtier en plastique a pris feu, puis la maison.

Très probablement, après le diagnostic, les propriétaires ont été emmenés chez un maître qui, dans le journal local et les réseaux sociaux, se présente comme un gourou de tout et de tout et peut tout réparer. Seulement il est impossible de lui présenter quoi que ce soit, tk. travaille pour lui-même, ne donne pas de reçus et, en cas de problème, il dit une phrase bien connue de tous.

Vendeur n'est pas un métier facile. Travailler avec des gens s'épuise rapidement - à la fois physiquement et psychologiquement. Souvent, les vendeurs négatifs accumulés regagnent les acheteurs, transférant leur chagrin et leur colère sur eux.

Crise des portefeuilles et des esprits

Deux années de crise ont changé la donne. Si les anciens employeurs étaient obligés de supporter le comportement grossier de leur personnel, en particulier lors d'une pénurie de personnel sur le marché, ils ne veulent plus avoir affaire à des travailleurs agressifs. La raison en est la baisse du pouvoir d'achat de la population. En échange d'un achat, les clients sont autorisés à faire ce qu'ils veulent. Mais les droits des vendeurs ont diminué.

Il y a moins d'argent, les humeurs dépressives augmentent, les salaires, au contraire, n'augmentent pas. Dans une telle situation, personne ne pense rarement à faire du shopping "pour le plaisir" - à des dépenses inutiles, excessives ou déraisonnables. Les problèmes augmentent comme une boule de neige - les gens perdent leur emploi, ils ne peuvent pas rembourser leurs emprunts. Les espoirs s'effondrent, les vieux rêves semblent naïfs. Un nuage de fatigue et d'irritation planait sur nous tous.

Le corps a besoin de relaxation - l'agression doit être rejetée. Mais à qui ? Se quereller avec les autorités coûte plus cher pour vous-même. Accrocher l'un des membres de la famille se heurte à des problèmes encore plus importants. Déverser toute la négativité accumulée sur le vendeur est une chose douce ! C'est simple, rapide et abordable - les vendeurs, ils sont toujours là ; il est très facile d'aller au fond d'eux même à la plus petite occasion.

Vendeur vs acheteur : qui a raison, qui a tort

Il y a encore plus de cas où le vendeur est à blâmer. Souvent, l'acheteur est provoqué dans un scandale par les mauvaises manières élémentaires de l'employé du magasin, sa réticence à remplir ses fonctions directes. Si c'est votre option, rééduquez le vendeur. Ou tout simplement le virer.

Si vous souhaitez approfondir les causes sous-jacentes du comportement inapproprié du personnel, engagez-vous dans l'analyse des processus de gestion. La direction néglige souvent la formation de ses employés : les vendeurs ne connaissent pas leurs responsabilités professionnelles, ne connaissent pas les méthodes de contrôle, le système de punitions et de récompenses adopté dans l'organisation. Ils fonctionnent juste - et fonctionnent mal.

Cela arrive aussi : le vendeur se comporte de manière adéquate - il est poli et courtois. Et l'acheteur est insatisfait - il démontre inutilement sa supériorité, des scandales à partir de zéro et commence d'autres clients. Que doit faire le vendeur dans ce cas ? Répondez la même chose ou la même chose - silencieuse avec tact ?

Si l'acheteur provoque un conflit

Modèle de conflit standard : l'acheteur est en colère et le vendeur :

• Persiste ;
• justifié;
• Répond avec agressivité.

La phase de « patience » se termine après 5 à 7 minutes. Plus loin, selon la nature du vendeur, vient la "justification" ou l'agression en représailles. Un scandale ne résoudra pas cela - une querelle, des reproches mutuels ne feront que croître, la situation deviendra catastrophique.

Bien sûr, il est avantageux pour chaque dirigeant que son employé endure jusqu'au bout. De plus, le sort des vendeurs est de durer. « Et si vous ne l'aimez pas, cherchez un autre travail. Il n'y a pas de personnes irremplaçables, comme on dit.

Un tel raisonnement dans la deuxième année de la crise n'est pas rare. Et les vendeurs connaissent l'avis de la direction. C'est pourquoi ils essaient de trouver eux-mêmes un moyen de sortir des situations désagréables - non pas pour se plaindre aux autorités, mais pour rechercher un compromis avec le client sur la base de leur propre expérience.

Pour être honnête, ils sont mauvais dans ce domaine. Il n'y a pas d'expérience de vie pertinente; connaissances spéciales - encore plus. Du coup, l'humeur est au zéro, la santé fond de jour en jour, je n'ai plus envie de vendre. Le dernier point devrait concerner le plus la gestion.

Si l'administration reste inactive, cela entraînera :

• Perte d'un client.
• La perte de plusieurs clients - des personnes qui sont devenues les spectateurs d'une scène désagréable.
• Diminution de l'efficacité du vendeur en raison d'une violation de son équilibre psychologique. Il s'agit d'un processus lent qui n'est pas immédiatement perceptible. Mais cela causera un grand tort à l'entreprise.

Lorsque les deux parties cessent de se disputer, l'acheteur rentre chez lui. Le vendeur reste sur le lieu de travail, pour lui le conflit n'est pas terminé. Après l'attaque de l'acheteur, il doit encore subir le coup de la direction - rattraper son "mauvais comportement". Mais après une série d'attaques, le vendeur devra se rendre au hall "comme si de rien n'était" afin de continuer à travailler avec les clients. Vous comprenez avec quelle efficacité il s'acquittera de ses fonctions après l'incident.

Le vendeur doit apprendre à répondre efficacement à l'agression de l'acheteur. Et il doit le faire avant tout - pour son propre bien, et ensuite seulement - pour le bien de l'entreprise. La direction est obligée de lui apprendre à « repousser » les attaques.

Un modèle simple pour répondre à l'agressivité des acheteurs

La séquence est :

1. Localisez le conflit. Découvrez les raisons de l'insatisfaction.

2. Essayez de convaincre le client d'entamer des négociations. Négocier.

3. Faites une pause dans le conflit. Ressourcez-vous avec des techniques de gestion du stress.

Analysons chacun des points en détail.

Localiser le conflit. Découvrez les motifs d'insatisfaction

Dure 3-6 minutes

Essayer de dénigrer un client est stupide. Vous ne pourrez rien prouver à l'acheteur alors que ses émotions jaillissent. Pour le moment, il est important de se débarrasser des témoins involontaires. Vous n'avez pas besoin de faire un show devant d'autres clients. Et donc - agissez calmement et en toute confiance:

1. Dites à un client en colère qu'il n'y a aucune raison de faire du bruit, car vous avez déjà porté votre attention sur lui. Convainquez l'acheteur que son problème sera résolu immédiatement.

2. Découvrez la racine du problème. Mettez-vous d'accord sur les options pour le résoudre. Pour que pendant la conversation, le client ne ressente pas le soutien silencieux des autres acheteurs - emmenez-le dans le couloir, dans une autre partie du hall ou dans la buanderie. Invitez-le à s'asseoir - il est beaucoup plus difficile de faire des histoires en étant assis.

3. Demandez au client de décrire en détail son insatisfaction. Il devra ralentir - raconter émotionnellement le problème en détail est incroyablement difficile. Quand il commence l'histoire - écoutez sans interrompre. Laissez toutes les questions de clarification pour plus tard. Et aucune objection.

Essayez de convaincre le client d'entamer des négociations. Négocier

Dure 7-12 minutes

L'acheteur dit, se calme. Prenez votre temps pour mettre les points sur les i. Si votre faute dans le conflit n'est pas - l'acheteur est susceptible de le comprendre lui-même pendant le monologue. Votre propre discours étouffera progressivement les émotions. Les pleurs seront remplacés par une pensée rationnelle et, peut-être, des remords.

Dès que le client reprend ses esprits, entamez les négociations. Rappelez-vous: il n'est pas en votre pouvoir (si vous êtes "seulement" - le vendeur) de promettre une compensation au bagarreur. Toutes les questions financières sont décidées uniquement par la direction. Votre tâche est de calmer le client et de sauver vos nerfs. Et donc : ne pas interrompre, ne pas rééduquer, ne pas être grossier et ne pas flatter.

Mais revenons aux négociations. Posez au client une question qui vous fait réfléchir - pourquoi, en fait, tout ce remue-ménage a commencé.

Voici trois options :

1. Et que pensez-vous que nous devrions faire ?

2. Quel type d'actions attendez-vous de nous ?

3. Et selon vous, quelle est la solution à cette situation ?

L'acheteur peut répondre à cette question de la manière suivante :

1. Vient à la conclusion que rien ne peut être fait. Dites au revoir et partez.

2. Offrir une véritable issue au conflit.

3. Offrir une issue inacceptable au conflit.

4. Transférer toute responsabilité au vendeur : « Poser une question ? Répondez-y vous-même."

5. Continuez les frais.

6. Une autre option.

L'une ou l'autre option est bonne. Même les plus désavantagés. Traitez la réponse de l'acheteur comme un élément sur la base duquel vous devez élaborer d'autres tactiques. Admettez votre culpabilité et demandez pardon, référez-vous aux règles de l'entreprise et présentez vos excuses, offrez une issue, appelez la sécurité, etc.

Faites une pause dans le conflit. Ressourcez-vous avec les techniques de gestion du stress

Le client est parti. Le conflit est évité - avec succès ou non, cela n'a plus d'importance. Il est temps de penser à vous - vous devez vous calmer, reprendre des forces, vous mettre au travail.

Chaque acheteur réagit à sa manière aux scandales: quelqu'un devient irritable, quelqu'un est attiré par le sommeil, il y a ceux qui ne peuvent pas faire face à la colère accumulée - ils commencent à s'effondrer sur leurs collègues, amis ou parents.

Toute réaction est naturelle. Mais tout le monde n'est pas gentil. Pour l'éviter, essayez d'appliquer des techniques de gestion du stress sur vous-même.

digressons un peu. Avant la crise, les dirigeants des organisations formaient en masse leurs employés à toutes sortes de techniques. Pour cela, des conférenciers, des formateurs, des coachs ont été invités dans l'entreprise. Des cours ont été organisés au cours desquels les vendeurs ont été informés de la gestion du stress. Aujourd'hui, les managers économisent sur la commande de services de formation. Et en vain. La formation mérite d'être poursuivie. Les vendeurs, les acheteurs et l'employeur en bénéficieront. Revenons aux techniques.

La première - simple et efficace - est le mouvement. Le muscle du dos est tendu, les épaules sont relevées, le visage est raide ? Vous devez donc vous déplacer. Marchez à un rythme rapide. Accroupissez-vous ou poussez plusieurs fois. Tenez-vous devant un miroir et faites des grimaces. Faites tout cela non pas devant des clients ou des collègues, mais dans la solitude. Pour supprimer le tonus musculaire et s'adapter à l'ambiance de travail, vous aurez besoin d'environ trois minutes.

La deuxième technique est la relaxation. Rappelez-vous quelque chose d'agréable : des vacances, une belle image, l'intrigue d'un livre récemment lu, des amis, un incident amusant. Connectez tous les canaux :

• visuel - souvenez-vous de la forme des objets, de la couleur des meubles, des visages, des reflets du soleil;
• auditif - voix agréables, musique préférée, bruit de la ville, murmure de l'eau;
• odeur et goûts - la fraîcheur de la mer, l'acidité de la groseille, l'arôme de la pizza;
• émotions - amour, peur, surprise.

Plus vous vous souvenez de quelque chose d'agréable de manière vivante et détaillée, plus il vous sera facile de vous réadapter à une humeur de travail.

La troisième option consiste à soulager les effets du stress en dehors du travail. Si les techniques précédentes ne vous ont pas aidé, sortez - parcourez une partie du chemin jusqu'à la maison à pied. Il est conseillé de choisir des rues calmes, des parcs, des ruelles pour se promener. Faites savoir à votre famille par téléphone que vous avez eu une journée difficile aujourd'hui. Demandez-leur d'aller au magasin et de préparer le dîner.

Allez rendre visite à un ami. Parlez-lui de vos malheurs, pleurez dans votre gilet. Ne vous accrochez pas au lourd fardeau. Laissez-la partir sans se faire de mal ni à sa famille.

Ne soulagez pas le stress avec de l'alcool fort et des drogues. C'est une voie directe vers la dépendance, et après - et la dégradation.

Toutes les techniques de gestion du stress visent une seule chose - vous aider à oublier rapidement les problèmes, à vous débarrasser du ressentiment et de l'irritation.

Vendeur n'est pas un métier facile. Tout le monde ne supporte pas la communication quotidienne avec des personnes querelleuses. Cela est particulièrement vrai pour les jeunes vendeurs. Les employés sans expérience ne se doutent parfois même pas qu'ils peuvent travailler avec le négatif venant des clients. Que tout scandale peut se terminer sans douleur pour les deux parties. Tout cela est une question de technologie. Des techniques faciles à apprendre.