Communications internes, ou, comme on les appelle souvent - communications d'entreprise, les entreprises accordent aujourd'hui de plus en plus d'attention. C'est compréhensible : il ne s'agit pas d'un hommage à la mode, mais d'un besoin grandissant et d'une nécessité vitale. Tout dépend de la qualité du système de communication interne de l'entreprise. Et il est déjà devenu assez courant que les grandes entreprises le désignent comme une fonctionnalité distincte, créant des divisions appropriées et embauchant des spécialistes dans ce domaine. Cependant, les petites organisations croient souvent assez sincèrement que leurs petites « dimensions » leur permettent tout de même de se passer des communications internes. Et certaines entreprises dans leur conviction vont plus loin, estimant qu'elles n'ont pas de communication interne, et qu'elles n'en ont pas du tout besoin. Traitons de cette idée fausse.

Première erreur : dans une petite entreprise, il n'y a pas de communication interne.

Avant d'aborder les communications internes, définissons les concepts de base.

Les communications internes sont la communication dans l'entreprise du personnel et de la direction au cours d'activités communes : l'échange d'informations, d'idées, de réflexions, de solutions, de tâches.

Les canaux de communication internes sont des moyens spécifiques de faire circuler les flux d'informations dans une entreprise, qui sont un outil pour diffuser des informations dans une certaine direction, qualité et dans un but précis.

Le système de communication interne est un ensemble structuré de canaux d'information qui permet de recevoir et de diffuser de manière optimale des messages d'information de contenu commercial, intellectuel et émotionnel dans une entreprise de manière ciblée et avec une efficacité donnée.

De la définition des canaux de communication internes, il est également évident que les communications ne sont pas transmises par des gouttelettes en suspension dans l'air, comme les virus, mais par des canaux spécifiques. Par conséquent, s'il y a des communications, alors il y a des canaux.

De la définition d'un système de communication interne, il découle qu'il n'existe pas de système dans une entreprise où les canaux ne soient pas structurés et interconnectés.

Conclusion générale: dans le scénario le plus défavorable, l'entreprise ne dispose pas d'un système de communication interne, et non de VC en tant que tel.

"L'ennemi entre dans la ville, n'épargnant aucun prisonnier, car il n'y avait pas de clou dans la forge"

Si nous partons de la thèse qu'il existe un VC dans toute entreprise et que le système de communication interne n'est pas partout, il devient clair qu'en l'absence d'un système de VC, ils "vivent leur propre vie", se développent de manière indépendante, le l'entreprise n'est pas gérée, mais seulement utilisée.

Idée fausse deux : Seules les grandes entreprises, les grandes entreprises ont besoin d'un système de communication interne.

Considérez la situation. L'entreprise A avec 60 employés utilise activement le courrier électronique et Skype pour la communication. Un lieu de travail pour un nouvel employé a été organisé dans l'un des locaux du bureau. Au bout d'un moment, il est devenu évident qu'en raison des spécificités de la fonctionnalité, il avait besoin d'une imprimante locale. Des collègues ont dit au nouveau venu que l'autorisation d'acheter du matériel de bureau est donnée personnellement par le directeur général, que l'achat est géré par le chef de bureau et que l'installation est effectuée par un spécialiste du support technique. L'employé, suivant les conseils de collègues, a écrit une note adressée au directeur général sur la nécessité d'acheter une imprimante, pour être sûr, il a dupliqué la demande par e-mail, en envoyant une copie également au chef de bureau. Et afin d'accélérer les choses, il a rapidement informé le spécialiste du support technique via Skype qu'il avait besoin d'installer une imprimante locale. Et la tourmente a éclaté. Tandis que le chef de bureau et le spécialiste du support technique trouvaient entre eux qui et quoi acheter/installer, alors qu'ils trouvaient un mémo avec un brillant visa général, le temps passait. Ce qui, soit dit en passant, les deux - à la fois le chef de bureau et le spécialiste du support système - ne devraient pas dépenser pour comprendre de telles choses, mais pour des activités complètement différentes et utiles. Pendant ce temps, le nouvel employé, quant à lui, était assis sans imprimante, courant pour ses impressions vers une imprimante réseau, parcourant des kilomètres supplémentaires autour du bureau et perdant également son temps de travail.

Il existe un processus instable et un compagnon éternel de ce phénomène - le chaos dans les communications internes. Le coût de ce chaos est la perte de temps de travail et une baisse de la productivité du travail.

Combien de fois rencontrons-nous le fait que les canaux de communication internes sont utilisés de manière irrationnelle et chaotique, au mieux, selon des règles informelles, et au pire, comme n'importe qui vient à l'esprit.

S'il existe plusieurs de ces canaux, et avec le niveau actuel de développement des technologies de l'information dans n'importe quel bureau, en règle générale, il n'y en a pas un ou deux, les employés n'ont pas la possibilité de structurer le flux d'informations entrantes. Et ils sont obligés d'analyser ce flux par eux-mêmes, recevant et envoyant souvent des messages qui se dupliquent via différents canaux. À l'autre extrême, les données sont transmises par les mauvais canaux. Et c'est aussi le résultat de l'absence d'un système de communication interne. Par exemple, les employés transfèrent des fichiers par courrier ou par d'autres moyens de communication, et non via le stockage sur serveur, que l'on trouve dans de nombreux réseaux d'entreprise. Ou ils planifient une réunion en utilisant Skype ou un autre communicateur, au lieu d'Outlook, qui a le service correspondant. Malheureusement, il existe de nombreux exemples de ce type.

Plus l'entreprise est petite, plus il est facile d'intégrer les communications internes dans un système

Comme vous pouvez le voir, ces choses ne sont pas liées à l'ampleur des activités de l'entreprise. Au contraire, ils sont associés (et exacerbés) à la croissance des entreprises. Et saisir la construction d'un système de communication interne pendant la période de développement rapide de l'entreprise signifie suivre le principe domestique bien connu "vous en avez besoin hier".

Plus l'entreprise est petite, plus il est facile d'intégrer les communications internes dans un système. Et lorsque l'entreprise entrera dans une phase de croissance rapide, il ne sera plus possible de remettre de l'ordre dans le chaos des communications.

Idée fausse trois : le système de communication interne est un plaisir coûteux.

Portails internes, réseaux sociaux d'entreprise et autres "bonheurs de la communication d'entreprise", tout cela nécessite un investissement impressionnant. Et pour une entreprise compacte qui ne dispose pas d'un réseau régional, ces solutions ne sont pas nécessaires. Elle a besoin d'ordre dans les communications. Et l'ordre est le système. Et aucune commande ne nécessite d'investissements impressionnants. Pour rétablir l'ordre, il est nécessaire de prendre conscience de la nécessité de le rétablir, de la volonté manifestée de la direction et de l'établissement d'une réglementation claire et intelligible sur l'utilisation de tous les canaux VC dans l'entreprise. Qu'il acquière un portail d'entreprise ou utilise uniquement les capacités d'Outlook et de Skype pour la communication.

« La chanson nous aide à construire et à vivre »

Idée fausse quatre : les communications internes font partie de la culture d'entreprise, et la culture d'entreprise, ce sont les fêtes d'entreprise, divers événements en dehors du travail et autres « excès ».

Bien entendu, la communication interne fait partie de la culture d'entreprise, et en est une partie très importante. Mais la culture d'entreprise, ce n'est pas que les vacances. C'est la culture de faire des affaires dans l'entreprise, la culture de l'interaction entre les fonctions, les processus, les divisions, les employés. Les communications internes ne sont pas un divertissement, mais une nécessité avérée. Le traiter comme un excès et un luxe affecte négativement la qualité de toute interaction commerciale.

Nous avons donc identifié les principales idées fausses sur les communications internes.

Bref résumé. Chaque entreprise a des communications internes. Ils doivent être reliés à un système pour fonctionner efficacement. Ce n'est pas un luxe, mais une nécessité pour une entreprise prospère. La qualité des communications ne dépend pas directement du montant des investissements dans le développement des canaux de communication.

Voici la crise...

Considérons maintenant un aspect aussi important que le rôle et l'importance de la communication interne en temps de crise ou de changement dans l'entreprise. C'est dans ces cas que l'importance des communications en général, et des communications internes en particulier, augmente tellement qu'elles sont «souvenues» même par les entreprises qui considéraient sincèrement le système de communication comme un luxe ou, pire, un excès inutile.

Et la dernière "nouvelle" d'introduction à cet égard - la crise est devenue un phénomène permanent. Les crises ne font que changer de configuration, d'ampleur et d'apparence, mais accompagnent constamment l'environnement des affaires. D'où la morale - pour construire une entreprise et, par conséquent, les communications internes doivent être entendues en sachant que nous sommes dans un état de crise et non dans une stabilité sereine.

Avec le début de la crise, la compétitivité de l'environnement des affaires augmente fortement. Et cet environnement exige une réponse rapide à tout signal d'information, à tout changement. Dans une course compétitive, le gagnant n'est pas celui qui possède l'information, mais celui qui la manipule rapidement et efficacement : trouve, structure, transmet, reçoit. C'est exactement ce que propose le système de communication. Toutes les transactions commerciales majeures doivent être effectuées rapidement, clairement et efficacement.

Le système de communication interne (SCI) est un outil de gestion de l'entreprise. Clairement construit, il vous permet d'augmenter l'implication des employés dans la mise en œuvre des stratégies commerciales, la gérabilité en réduisant et en optimisant les chaînes d'information, réduisant ainsi les coûts. D'accord, en cas de crise, c'est extrêmement important. La rapidité et la qualité des flux d'informations sont une condition nécessaire pour qu'une entreprise puisse réagir rapidement à un environnement commercial et à une situation de marché en évolution rapide.

Un SCI efficace est un outil qui permet de réduire le stress de l'ensemble du personnel d'une entreprise en situation de crise. Ce sont les communications internes qui permettent de transmettre les idées du leader au personnel, de réduire l'influence démotivante des circonstances extérieures agressives, d'unir l'équipe et de l'unir contre «l'ennemi extérieur».

L'un des facteurs les plus destructeurs pour l'environnement de l'entreprise est la soif d'information. L'espace d'information de l'entreprise ne tolère pas le vide, et tout «trou» dans celui-ci est instantanément rempli de fantasmes qui peuvent saper n'importe quel système, même le plus harmonieux. C'est le SCI qui maintient un fond d'information fluide de l'entreprise et assure la réception en temps opportun des informations nécessaires.

Ainsi, ICS aujourd'hui n'est en aucun cas un luxe et un privilège des grandes entreprises, mais un système qui assure la survie et le développement d'une entreprise de presque toutes les tailles dans des conditions modernes.

Pour la formation de l'ICS, il n'est nullement nécessaire de débloquer des investissements impressionnants. Il existe de nombreuses solutions budgétaires. Y compris ceux qui permettent d'utiliser plus efficacement les outils de communication dont l'entreprise dispose déjà.

Chaque organisation a un e-mail d'entreprise. Un système bien organisé de listes de diffusion, les règles d'utilisation: qui, quoi, à qui (public cible) et pour quelle raison envoie. Il s'agit d'une solution qui ne nécessite pas d'investissements supplémentaires - une utilisation plus efficace d'un canal existant.

Tableaux d'affichage, dépliants, supports papier d'entreprise - à l'ancienne. Pour certains, il paraîtra trop démodé, mais néanmoins il est efficace et attractif avec son budget.

Événements d'information : différents formats, rapides, mobiles, pour différents publics de personnel. Un petit effort d'organisation - et le fond d'information requis a été créé.

Le soi-disant haut-parleur est un moyen rapide et efficace d'informer rapidement le bureau de tout événement.

Tout cela et bien plus encore, lié dans un système logique géré par un seul centre de communication, peut résoudre efficacement le problème du support d'information sans financement supplémentaire. Seulement en mettant les choses en ordre et en réglementant le travail des canaux de communication internes.

La communication interne doit être proactive. L'environnement externe est actif, il forme rapidement un champ d'information sur n'importe quel événement, l'entreprise doit donc être prête à ne pas rattraper les explications des informations reçues de l'extérieur, mais à devancer sa pénétration avec son message informatif.

Vous pouvez lutter autant que vous le souhaitez contre les abus de bureau des employés dans l'utilisation des réseaux sociaux. Mais dans tous les cas, il est possible d'abaisser le "rideau de fer" uniquement pendant une période de temps de travail. En dehors de celui-ci, aucune interdiction pour les employés ne s'applique. Ils puisent activement dans l'environnement extérieur ce dont ils ont été privés pendant les heures de travail. Si une entreprise n'est pas prête à leur opposer son champ d'information de qualité, elle échouera inévitablement dans cette bataille inégale.

La récente crise financière mondiale a clairement montré à quel point les entreprises qui n'ont pas travaillé sur leurs communications internes étaient impuissantes face à la panique, pénétrant de l'environnement extérieur. Ils ont été contraints de réagir à des circonstances qui n'affectaient pas directement leur entreprise et de travailler sur les facteurs démotivants apportés par les employés des étendues d'un marché en pleine effervescence. Tout cela peut et doit être évité en utilisant les communications internes. Lors de la crise de 2009, il y a eu des licenciements massifs dans les entreprises, et les budgets de la sécurité sociale et de la formation ont été fortement réduits. L'information a été déchargée en flux dans le domaine de l'information externe, créant de la nervosité (pour ne pas dire plus) et des attentes anxieuses du personnel des organisations où les choses allaient bien. Cela a inévitablement entraîné une diminution de l'efficacité du travail et de la productivité du travail.

Si, dans ces conditions, l'entreprise ne travaille pas avec son propre champ d'information, ne crée pas de transparence pour le personnel sur l'état des affaires de l'entreprise, alors il faut récolter les fruits d'une telle panique extérieure. Et le champ d'information interne de l'entreprise est formé et rempli de communications internes.

Lorsque des facteurs compromettent réellement les activités de l'entreprise, lui causent des dommages et l'obligent à prendre des mesures impopulaires contre le personnel, les communications internes peuvent réduire la gravité de la situation et les réactions de stress. Si la réponse informationnelle de l'entreprise aux facteurs négatifs arrive inopportunement, il y a un risque que le personnel travaille en avance sur la courbe et réagisse plus rapidement et plus agressivement que la direction ne peut s'y attendre.

SVK crée des flux d'information contrôlés destinés aux employés de l'entreprise et déplaçant la spéculation informelle, les réactions de panique externes et internes.

SVK - l'outil de tout leader moderne. Après tout, le manager doit former la communication et diffuser sa version de l'explication de ce qui se passe à ses subordonnés. Aujourd'hui, le leader qui gère les flux d'informations a du succès. Et vous pouvez les gérer via le SVK. Et aujourd'hui, les entreprises qui sont capables d'agir rapidement, en fournissant des échanges d'informations rapides et de qualité dans leur environnement commercial, réussissent. Tout cela est résolu par le système de communication interne.

En période de crise, les possibilités de planification à long terme avec une forte part de mise en œuvre sont fortement réduites. Les périodes de planification réelle deviennent courtes, ce qui n'annule pas pour autant le besoin naturel du personnel d'appréhender les perspectives : business, entreprise et les leurs. La direction ne peut pas se permettre de faire des promesses aux gens sans garantir qu'elles seront tenues. Mais si le personnel ne reçoit pas de telles prévisions de la part de la direction, un vide d'information apparaît, qui est toujours rempli de ses propres hypothèses, généralement négatives. Les employés ont toujours besoin de prévisions à long terme - c'est la seule façon pour eux de planifier leur propre avenir ou d'avoir confiance dans sa stabilité. En cas de crise, le seul moyen est d'avancer par petites étapes, en mettant en évidence les plans d'affaires à des étapes accessibles et visibles (planifiées). Par conséquent, une communication constante entre la direction et le personnel concernant les plans et les opportunités commerciales à court terme est extrêmement importante. Les salariés transforment les plans stratégiques de l'entreprise en leurs petites garanties d'un « avenir radieux ». Mais quand les grands projets deviennent des slogans essentiellement infondés (ce qui est évident pour les gens et donc ne « réchauffe pas »), il est impératif d'offrir une « réalité momentanée ».

Au sens figuré : on ne sait pas ce qu'il adviendra du climat dans 10 ans, et les gens doivent planifier leur vie dans des conditions favorables. Par conséquent, nous montrons la dynamique hebdomadaire du temps, sur la base de laquelle vous pouvez faire de petites prévisions et être sûr que l'ère glaciaire ne viendra pas demain.

Le seul moyen de sortir de cette situation est une communication constante entre la direction et le personnel de l'entreprise, qui assure le flux régulier d'informations fiables à doses égales sur de courtes périodes de temps. Un tel dialogue rythmé - preuve de la présence d'une communication constante - stabilise et améliore la situation dans l'entreprise, ce qui est extrêmement important en période de crise. Et dans une situation de marché favorable, des employés fidèles et engagés permettront à l'organisation de prendre de l'avance, de maintenir sa position sur le marché ou d'en conquérir des plus élevées.

Nous avons donc réfléchi à ce qu'est un système de communication interne et à quel point il joue un rôle important dans les activités de l'entreprise. Évidemment, le système de communication interne n'est pas un luxe réservé aux grandes entreprises, mais une nécessité reconnue pour une entreprise de toute taille si elle vise la survie, la prospérité et le développement.

Qui devrait être en charge de toute cette « économie agitée » ?

En pratique, si l'entreprise n'affecte pas ICS dans un domaine transversal séparé, cette fonction appartient au département RH ou RP. À mon avis, il est plus efficace de le transférer sous la responsabilité de spécialistes RH, car Les objectifs du SCI sont directement corrélés aux objectifs du service RH, qui, à son tour, imprègne tous les processus commerciaux de l'entreprise. Le service RP est partenaire du SCI, puisque c'est elle qui possède les principaux outils de communication interne. Il arrive souvent que l'informatique soit engagée dans les communications internes d'une entreprise. C'est fondamentalement faux, parce que. Le service informatique fournit uniquement des solutions techniques via les principaux canaux ICS.

La grande époque du fier silence de la direction et de l'obéissance du personnel est révolue à jamais. C'est l'âge des communications. Ils "flashent" toute notre vie et sont la clé de la survie. Dès lors, la croyance illusoire en l'absence et l'inutilité des communications internes en raison de la taille de l'entreprise n'est pas un argument pour ignorer le fait de leur impact sur la vie en général et les affaires en particulier.

La structure de l'organisation et le processus décisionnel sont servis par le système de communication interne (SCI). L'analyse des communications est nécessaire, car la relation entre les employés de différents rangs a un impact direct et tangible sur le travail de l'organisation dans son ensemble, influençant la motivation, les systèmes de valeurs et les positions des groupes et des individus. De plus, il est impossible de couvrir entièrement les relations intra-entreprise sans étudier les canaux de diffusion de l'information.

L'un des principaux problèmes de communication est le problème de la qualité de l'information, ainsi que sa suffisance, son actualité et son exactitude. Les communications formelles et informelles obéissent à certaines lois générales :

Avant qu'une communication ne soit établie, les deux côtés de celle-ci, en règle générale, déterminent assez précisément ses objectifs.

Des communications solides se produisent lorsque les deux parties n'essaient pas d'obtenir des résultats immédiatement et intégralement.

Leur environnement physique et psychologique, ainsi que leur capacité à s'adapter rapidement à des conditions spécifiques, sont d'une grande importance pour l'efficacité des communications.

La communication est plus efficace lorsque des méthodes de communication non verbales sont utilisées (intonation, gestes, posture, etc.).

L'efficacité des communications est augmentée par des informations précieuses et utiles pour le destinataire, même avec des contacts fragmentaires.

La rétroaction est essentielle pour contrôler la qualité et le contenu de l'information et la qualité des communications.

Au sein de l'organisation, les communications doivent être basées sur des intérêts et des objectifs à long terme. Cela augmente leur stabilité et leur flexibilité dans le travail quotidien.

La pratique de l'écoute active est d'une grande importance pour la communication, ce qui implique avant tout la cessation de son propre discours, une attention bienveillante envers l'interlocuteur, l'absence de dispute et d'activités étrangères pendant la conversation et une tentative d'accepter l'interlocuteur de l'interlocuteur. point de vue (ou du moins le comprendre).

Des canaux bidirectionnels et unidirectionnels stables dans une organisation forment un réseau de communication. Il s'appuie sur la communication intra-entreprise et est principalement informel, comme la communication dans une petite équipe dans son ensemble. La gestion psychologique moderne soutient que la direction devrait prendre une part active à la communication informelle. De plus, le gestionnaire peut utiliser des canaux de communication informels pour diffuser rapidement des informations importantes. Cette approche semble efficace en présence d'une petite équipe. Avec son aide, il est possible de déterminer avec un degré élevé de certitude les ressorts internes de la communication personnelle - les objectifs et les motifs de la communication.

Toutes les relations personnelles ont au moins un des quatre objectifs principaux :

• Formation d'une idée correcte du monde et de la société environnants, y compris - et de soi-même;
• expression de sentiments et contact émotionnel avec les autres;
• influence sur le comportement des autres, y compris - son changement dans la direction souhaitée;
• objectifs d'affaires.

Dans chaque cas, la communication a plusieurs objectifs, mais l'un d'entre eux jouera un rôle décisif.

Notez que, du point de vue de chacun, les objectifs commerciaux ne sont en aucun cas la seule composante des relations humaines. De plus, selon P. M. Diesel et W. McKinley Runyan, la fonction la plus importante et la plus large des relations personnelles humaines peut être considérée comme la formation d'une idée correcte du monde qui nous entoure, de la société et de soi-même, ce qui est également confirmé par la recherche en le domaine de la motivation. C'est la réalisation de cet objectif de communication qui permet à chacun de satisfaire un certain nombre de besoins de niveau supérieur.

Pour l'identification du monde, de la société et de la conscience de soi, les facteurs suivants sont d'une importance décisive : la perception, la communication, le rôle d'une personne dans une organisation. Ainsi, la construction d'un système efficace de communication interne dans une organisation est une condition importante et nécessaire à sa prospérité.

Le système de communication interne (SCI) est un ensemble de canaux d'information qui permettent le transfert d'informations de contenu commercial, intellectuel et émotionnel au sein de l'organisation entre les employés. Dans le même temps, les cadres supérieurs, les supérieurs hiérarchiques et les employés des services spécialisés qui travaillent avec le SCI dans l'organisation peuvent être distingués comme sujets de communication.

Idéalement, le SCI de toute organisation, quel que soit son type d'activité, devrait respecter les principes suivants :

l ouverture;

l simplicité et clarté ;

l régularité ;

b suffisance;

la complexité ;

l crédibilité ;

la ponctualité.

Les communications doivent être claires, précises, fournir les informations nécessaires liées aux activités professionnelles. Ils doivent créer une atmosphère de confiance, améliorer le climat socio-psychologique dans l'équipe.

Le lien de causalité entre l'efficacité du SCI et les résultats des activités de l'organisation est confirmé par des études menées auprès d'employés d'entreprises occidentales, dont 28 % ont montré que les informations dont ils ont besoin leur parviennent trop tard, et plus de la moitié (58 % des salariés) estiment que les informations diffusées dans l'entreprise ne sont pas liées aux activités professionnelles. Résultat, 60% des salariés interrogés souhaitent changer de métier. Dans le même temps, pour modifier la composition du personnel, de sérieux investissements financiers seront nécessaires tant pour la sélection et la détermination du niveau de compétence professionnelle du personnel que pour la période d'adaptation. Il faudra trois à neuf mois pour que les nouveaux salariés atteignent le niveau "d'autonomie" (lorsque le résultat économique de l'activité du nouveau salarié dépasse les investissements investis en lui).

Les principaux critères d'évaluation de l'efficacité du système de communication interne sont :

l nombre de canaux de communication ;

la qualité du travail en commun qui nécessite les efforts des différents services de l'entreprise en même temps ;

l le nombre de liens intermédiaires dans la transmission des informations ;

l opportunité de diffusion des informations ;

l adéquation de l'utilisation des canaux d'information dans le domaine d'activité de l'entreprise;

ü la présence d'un équilibre entre les communications verticales et horizontales au sein de l'entreprise, entre les informations documentées (formelles) et les moyens verbaux ;

l l'état du climat socio-psychologique dans l'équipe ;

l le nombre de communications informelles diffusées (rumeurs).

Pour créer une image positive de l'entreprise sur le marché, il est nécessaire de fournir les informations nécessaires aux employés en temps opportun, ce qui, par conséquent, permettra d'augmenter la gérabilité globale de l'entreprise, d'augmenter l'efficacité du travail, la motivation du personnel et les activités opérationnelles sur le marché, et améliorera également le climat socio-psychologique au sein de l'équipe.

La création d'un système de communication interne efficace comprend sept étapes principales.

Tout d'abord, il est nécessaire de diagnostiquer le système de communication existant. Par exemple, savoir si des réunions d'entreprise ont lieu, y a-t-il un portail Internet d'entreprise, un tableau d'affichage ou un tableau d'honneur, où se trouvent des photos d'employés et une liste de leurs réalisations, comprendre par qui et à quelle vitesse les rumeurs se sont propagées, qu'il s'agisse de sondages d'opinion, des questionnaires sont réalisés dans l'entreprise, des formations internes. L'étape suivante est la création d'un espace d'information unique, l'élaboration d'une politique et de normes d'entreprise en matière de VC, puis la mise en place de ces normes, la fidélisation du personnel, puis le suivi des performances du système VC, l'évaluation de sa efficacité et prendre des mesures pour l'améliorer, en fixant de nouvelles tâches dans le domaine de la gestion des communications internes.

Les outils de construction et d'amélioration de l'efficacité du système de communication interne sont divisés en quatre types principaux : informationnel, analytique, communicatif et organisationnel.

Il est important de noter que la plupart des entreprises n'utilisent pas plus de deux groupes d'outils en même temps, alors qu'il est recommandé d'utiliser les outils de chaque groupe pour construire un système efficace.

En général, on peut dire que l'utilisation la plus efficace des communications dépend de facteurs aussi importants que le professionnalisme des gestionnaires, la structure de l'organisation et ses caractéristiques, la présence de relations interpersonnelles stables entre les membres de l'organisation, la culture des subordonnés, la position de l'organisation dans l'environnement extérieur (fermeture ou ouverture), la compétence des employés .

Ainsi, l'efficacité de la gestion dépend de l'efficacité des communications et de la construction d'un processus de communication optimal.

Une communication interne performante permet à la direction d'être à l'écoute des collaborateurs et de bien comprendre les informations véhiculées. Cela permet d'identifier en temps opportun les forces et les faiblesses du processus de production et d'ajuster les décisions de gestion.

De l'article, vous apprendrez:

• constitution d'un espace unique d'information au sein de l'entreprise ;
• renforcer le niveau de loyauté et d'implication des employés dans les activités de l'organisation ;
• garantir la rapidité et la qualité des échanges d'informations ;
• surmonter communicatif les lacunes et la réalisation de la compréhension mutuelle des collègues nécessaires au processus de travail ;
• établir une rétroaction efficace avec les employés de l'entreprise;
• clarification de la stratégie, des objectifs commerciaux de l'organisation, de la politique de l'entreprise en matière de formation et de développement du personnel ;
• formation de normes uniformes de comportement pour les employés conformément au code d'entreprise et à l'éthique de l'entreprise.

Le rôle d'un échange d'informations de haute qualité augmente particulièrement dans des conditions de changement et lors de situations de crise. De plus, les communications internes doivent aider l'employé à comprendre culture d'entreprise, ses objectifs et ses valeurs, pour former un sentiment de communauté.

Accroître la productivité du travail

Il est important pour un spécialiste des RH de construire un tel système de communication afin que chaque employé non seulement obéisse aux instructions de la direction générale et suive les instructions, mais puisse également agir de manière indépendante. Tout cela contribue à accroître la productivité et l'efficacité des processus métier.

Des communications bien construites avec les groupes cibles permettent à l'entreprise de créer une image positive aux yeux du personnel et du public. Ainsi, les communications d'entreprise internes à l'entreprise motivent les employés.

Comment construire la communication interne dans une organisation ?

Dans les communications internes, la forme de présentation de l'information est importante. Le même fait peut être rapporté de telle manière qu'il sera perçu de manière positive ou négative, laissera les gens indifférents ou intéressés.

Une bonne communication interne permet au spécialiste RH d'établir des interactions de rôle efficaces dans l'équipe et de distribuer responsabilité employés.

Pour ce faire, les messages d'information doivent avoir les caractéristiques suivantes :

1. contenu de l'information;
2. indépendance et impartialité;
3. clarté - le message doit être clair pour la personne à qui il s'adresse;
4. opportunité;
5. brièveté.

Un principe obligatoire du bon fonctionnement de la communication interne dans une organisation est la rétroaction. Le spécialiste des RH, ainsi que la direction, devraient recevoir des commentaires du personnel en réponse aux messages d'information et donner des commentaires aux employés en temps opportun.

Lors de la construction d'une communication interne fonctionnelle, il est important que le responsable RH démontre les qualités suivantes :

• ouverture - la capacité de parler avec n'importe quel public et d'écouter n'importe quelle proposition;
• honnêteté;
• disposition au dialogue.

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Canaux de communication interne

Les canaux de communication internes sont les moyens par lesquels les flux d'informations sont effectués. Les canaux suivants sont les plus courants dans les organisations :

• site internet interne de l'entreprise ;
• distribution d'e-mails internes ;
• réunions régulières;
• des réunions informelles où les employés peuvent parler directement avec la direction ;
• réseau social d'entreprise;
• presse d'entreprise;
• réunions virtuelles ;
• conférences;
• activités de communication;
• panneaux-stands d'information.

A travers ces canaux, à l'aide d'outils de communication internes, les spécialistes RH transmettent les informations nécessaires au personnel. La plupart des canaux peuvent également être utilisés par le personnel pour communiquer avec la direction.

Culture d'entreprise

Les communications externes et internes à l'entreprise doivent être effectuées dans le respect de l'éthique des affaires et des règles de communication, de la culture d'entreprise.

Types de communication interne

Un spécialiste des RH peut utiliser une variété de types de communications internes. Ils peuvent être oraux ou écrits, collectifs ou personnels.

Selon les canaux de communication, la communication se distingue :

1. Officiel. Déterminé par les règles en vigueur dans l'entreprise : organisationnel et fonctionnel.
2. informel. Représenter l'interaction sociale entre les personnes. Souvent, une telle communication est comprise comme la transmission de rumeurs.

Selon la disposition spatiale des canaux, les communications internes sont :

1. vertical. Dirigé de haut en bas, du chef aux subordonnés (descendant), ou de bas en haut, des subordonnés au chef (ascendant).
2. Horizontal. Vise à coordonner le travail conjoint des employés de différents départements au même niveau de la hiérarchie.
3. Diagonale. Réalisé par des employés de départements de différents niveaux de la hiérarchie.

Il existe des communications interpersonnelles qui s'effectuent à l'aide de mots et de moyens de communication non verbaux entre les travailleurs en face à face et en groupe.

Dans son travail, un spécialiste des ressources humaines doit tenir compte du fait que ces derniers temps, le personnel des communications internes utilise des moyens techniques: courrier électronique, systèmes de télécommunication et autres technologies de l'information modernes.

Gestion de la communication interne

L'échange d'informations affecte la réalisation des objectifs de l'entreprise. Le spécialiste RH est responsable de la gestion des communications internes et du maintien d'un certain nombre de canaux.

Meilleur est l'échange d'informations, moins les employés passent de temps à comprendre ou à rechercher les bonnes informations. La productivité du travail augmente.

Processus de communication

Pour gérer efficacement les communications internes, un spécialiste des RH doit comprendre l'essence du processus de communication et comprendre comment l'environnement affecte l'échange d'informations. Les responsables RH doivent apprendre à éviter les cas de communication inefficace.

Pour ce faire, un spécialiste RH peut utiliser différentes approches dans une entreprise :

1. Approche ciblée. Dans ce cas, la communication est établie avec un public cible donné. Plus le message d'information est composé avec précision, plus il est susceptible d'être pleinement perçu par le public.
2. approche circulaire. Ici, l'interaction s'établit à travers des relations humaines positives. Il est important pour un spécialiste des RH de travailler pour s'assurer que chaque employé aime non seulement travailler, mais aussi venir travailler. Une telle motivation peut être formée par des discussions longues et ouvertes avec les employés sur tous les sujets de préoccupation.
3. Approche d'action active. Les communications internes sont facilitées par des interactions pratiques où la connaissance de la situation et l'intuition RH sont essentielles.

Les descriptions de poste sont utilisées parmi les principaux outils de gestion des communications internes. D'autres moyens de construire des communications internes sont sélectionnés individuellement pour chaque entreprise, en tenant compte des spécificités de l'entreprise, des caractéristiques de l'entreprise Culture et l'équipe constituée.

Conclusion

Dans son travail, il est important pour un spécialiste des ressources humaines de suivre le principe de base de la formation de communications internes modernes entre une entreprise et son personnel. Il consiste en l'implication maximale des employés dans tous les processus de production et les événements d'entreprise. Ce n'est qu'ainsi que l'entreprise pourra atteindre une efficacité maximale dans la résolution des problèmes commerciaux. En parallèle, cette approche apporte également un volet motivationnel au processus de gestion du personnel.

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Les organisations disposent de divers moyens de communication avec les éléments clés de leur environnement externe. Ainsi, par exemple, les entreprises communiquent avec les consommateurs existants et potentiels des biens et services produits, principalement par la publicité et d'autres moyens de promotion des biens sur le marché, ainsi que par la réalisation de diverses enquêtes sociologiques.

Une grande attention est accordée à la création d'une image favorable de l'organisation dans l'opinion publique, pour laquelle des départements spéciaux de relations publiques («relations publiques») sont créés dans les grandes entreprises, dont les spécialistes, par divers moyens, diffusent les informations nécessaires à cet effet. Il ne s'agit pas d'une liste complète d'exemples de communications entre une organisation et son environnement externe.

Les communications internes sont comprises comme des échanges d'informations effectués entre les éléments de l'organisation. Au sein d'une organisation, les informations sont échangées entre les niveaux de gestion (communications verticales) et entre les départements (communications horizontales).

Pendant longtemps, les communications internes d'une organisation ont été considérées comme le "favoris" des relations publiques, mais maintenant cela a changé - maintenant les départements de relations publiques et de communication d'entreprise dans les organisations suivent le vieil adage : "les bonnes relations publiques commencent à la maison".

Système de communication externe

Les communications externes sont les échanges d'informations entre une organisation et son environnement externe. Toute organisation n'existe pas dans l'isolement, mais en interaction avec son environnement extérieur. Et sur quels facteurs de cet environnement (consommateurs, concurrents, organismes de réglementation gouvernementaux, opinion publique, etc.) ont la plus grande influence sur le travail de l'organisation et ses résultats, la nature et les méthodes de ses communications dépendent.

La tâche des communications externes est de transformer la position stratégique souhaitée dans le comportement de l'organisation, ses messages de communication et ses symboles aux niveaux organisationnel, productif et fonctionnel. Les gestionnaires doivent clairement décider comment ils veulent représenter l'organisation et ses produits, identifier clairement les principaux groupes publics et comprendre quelle est l'image de leur organisation. Ensuite, ils doivent développer un ensemble d'outils d'image corporative qui peuvent la communiquer au public, tout en gardant un œil attentif sur le développement et les changements de l'image corporative des concurrents. Un ensemble acceptable de tels outils devrait inclure :

* définition des tâches de communication ;

* sélection des groupes cibles (clients et membres du public concernés par l'organisation) ;

* formuler le(s) message(s) approprié(s);

* choix des fonds et planification ;

* organisation (coordination) des actions.

La tâche de la communication d'entreprise est de réduire l'écart entre l'image souhaitée et réelle de l'entreprise ; création d'un portrait holistique cohérent d'elle, élaboration et application de recommandations pour la coordination de toutes les communications internes et externes, ainsi que le contrôle et la gestion des communications. Pour atteindre les objectifs de l'entreprise auprès du public externe, les relations publiques incluent également les communications marketing.

Une caractéristique d'entreprise (personnalité) est une auto-présentation stratégiquement planifiée et appliquée tactiquement (à un niveau pratique) d'une organisation (« moi » d'entreprise) basée sur l'image souhaitée. Une identité visuelle forte contribue à :

* augmenter la motivation des employés;

* crée un sentiment de confiance parmi les représentants des groupes clés du public externe ;

* Reconnu comme essentiel à une organisation basée sur une bonne connaissance des avantages et des inconvénients de ses propres fournisseurs et des autres. Les managers doivent décider où et comment concurrencer. Passons maintenant aux communications externes liées aux relations publiques stratégiques. L'activité la plus évidente est probablement les relations avec les médias pour créer une popularité et un intérêt positif pour l'entreprise. Et les managers doivent gagner leur respect, montrer une compréhension de l'essence de l'information, être constructifs, aller vers les journalistes et les producteurs, et créer la confiance des médias dans l'entreprise. En règle générale, les journalistes attendent : * une réponse rapide aux demandes ; * une politique ouverte et honnête envers les médias ; * une volonté de traiter les nouvelles négatives ; * la disponibilité des managers, et non du service presse et médias en général ; * un objet facilement compréhensible peut être reconnu et à l'aide duquel les gens le décrivent, se souviennent et forment leur attitude à son égard. C'est le résultat de l'interaction des croyances humaines, des idées, des sentiments et des impressions sur l'objet.

La gestion de l'impression est la politique de présentation d'une organisation à des groupes clés afin de leur créer une image favorable ou de les empêcher de développer une image défavorable.

La réputation de l'entreprise est ce que les gens pensent et disent de l'organisation, de ses produits/services et du comportement de ces personnes.

Le positionnement stratégique est essentiellement le choix conscient d'une base spécifique pour construire un avantage concurrentiel. C'est une combinaison d'attrait pour un client ou une partie prenante et de considérations concurrentielles qui peuvent doter une entreprise ou une marque d'une identité distincte telle qu'elle est perçue par ces personnes. Ainsi, une entreprise dans l'esprit de son groupe cible doit être meilleure que ses concurrents, indépendamment de ce que ses membres eux-mêmes considèrent comme important. L'entreprise doit paraître meilleure qu'elle ne l'est réellement, et donc vendre ses produits aux "bons" clients, en se basant sur une bonne connaissance des avantages et des inconvénients de ses propres fournisseurs et des autres. Les managers doivent décider où et comment concourir.

Passons maintenant aux communications externes liées aux relations publiques stratégiques.

L'activité la plus évidente est probablement les relations avec les médias pour créer une popularité et un intérêt positif pour l'entreprise. Et les managers doivent gagner leur respect, montrer une compréhension de l'essence de l'information, être constructifs, aller vers les journalistes et les producteurs, et créer la confiance des médias dans l'entreprise. En règle générale, les journalistes attendent :

* réponse rapide aux demandes ;

* une politique ouverte et honnête envers les médias ;

* disposition à faire face aux nouvelles négatives ;

* la disponibilité des managers, et non du service presse et des médias en général ;

* informations faciles à comprendre et à utiliser (non surchargées de détails techniques ou autres inutiles);

* une politique volontariste d'entretien des contacts (réguliers, réguliers, personnels).

Les principaux sujets de couverture médiatique comprennent l'actualité marketing, la couverture de la politique de l'entreprise, l'actualité d'intérêt général, les personnalités, l'actualité. Les messages doivent être destinés principalement à des articles sur des sujets spécifiques et pas seulement à l'autopromotion de l'entreprise.

La publicité est la diffusion de messages délibérément pré-planifiés et hautement exécutés par le biais de médias sélectionnés (non rémunérés) afin de susciter l'intérêt du public pour une organisation ou un individu.

Les activités de relations avec la presse diffèrent considérablement des activités de promotion et de vente en ce sens qu'elles visent à faire de la publicité ou à satisfaire l'intérêt du public pour une organisation et/ou ses produits. D'autre part, la propagande est une tentative d'influencer l'opinion publique afin de répandre une croyance particulière souhaitée.

Les relations financières visent à créer des relations d'accompagnement et de gestion des communications avec les actionnaires (actuels et potentiels) au cours de l'exercice, ainsi qu'avec les investisseurs, les représentants du monde des affaires (notamment avec les analystes, les courtiers en bourse, les banques d'affaires ) et des journalistes financiers.

La préparation d'événements publics peut inclure la planification de communications stratégiques et les relations au niveau de l'entreprise avec divers publics : représentants du gouvernement et des entreprises, presse, organisations de la société civile, actionnaires et syndicats, et grand public.

Le lobbying (événements gouvernementaux) se produit et opère parmi les législateurs et les agences gouvernementales dans l'intérêt spécifique de l'organisation aux niveaux local, national et international. En fait, pour présenter réellement toute question qui nécessite un lobbying afin d'assurer une forte pression constante sur les législateurs, une étude d'envergure, voire du renseignement, est nécessaire. Il s'agit d'un processus plus complexe que le simple contrôle des activités parlementaires. Le but du lobbying est d'influencer les cercles gouvernementaux et la législature et ainsi faire passer des décisions qui sont bénéfiques pour l'organisation, ce qui peut sérieusement affecter l'efficacité de ses activités dans le présent et l'avenir.

Les liens industriels incluent les communications avec diverses organisations au sein du même secteur dans lequel l'entreprise opère, telles que les associations professionnelles, les agences de recherche (d'experts).

La publicité d'entreprise considère l'entreprise comme un produit et est le "visage et la voix de l'entreprise". Les managers ont souvent une faible compréhension de la publicité d'entreprise et se méfient de cette communication publique de haute technologie qui n'augmente pas directement les ventes ou les parts de marché et est donc souvent difficile à justifier. La recherche a montré que malgré son coût, la publicité d'entreprise peut améliorer l'image d'une entreprise.

La responsabilité sociale des entreprises est de loin le point le plus important à l'ordre du jour de tout responsable des relations publiques. Dans le domaine de la responsabilité sociale des entreprises, la clé pour les managers est le concept de bénéficiaires en tant qu'individus ou groupes avec des droits de propriété (ou de participation) légalement garantis. Ils interagissent avec l'entreprise dans certaines de ses activités. Leur participation est essentielle au succès et à la prospérité de l'entreprise. La gestion des relations avec les bénéficiaires peut être considérée comme un investissement et comme l'un des principaux domaines de la planification et de la gestion des activités.

Parrainage - une entreprise acquiert le droit exclusif de tout événement ou compétition sportive ou prête son nom à tout produit dans le but de se promouvoir par le biais d'une couverture médiatique et / ou de planter dans l'esprit des citoyens une association positive de son nom avec un intérêt ou significatif un événement. En soutenant un événement ou une activité, les chefs d'entreprise peuvent s'attendre à recevoir un retour matériel sur l'argent et les efforts déployés - par exemple, sous la forme de la valeur notionnelle des relations d'affaires, c'est-à-dire le prix des relations commerciales accumulées, les actifs incorporels de l'entreprise, par exemple le prestige de la marque, l'expérience des relations commerciales, l'acquisition de la capacité d'influencer les clients, la création d'une grande réputation pour l'organisation, son produit ou sa marque.

Les services d'information sont une partie essentielle du processus d'établissement d'une confiance et d'une compréhension mutuelles entre une entreprise et d'autres groupes du public. Le service des relations publiques doit prendre l'initiative de coordonner la diffusion d'informations aux médias sur les activités de l'entreprise, ce qui nécessite souvent du matériel de sensibilisation pour aider le public à en savoir plus sur l'entreprise et son industrie.

Le conseil et le conseil sont également l'une des activités les plus importantes des équipes de relations publiques dans de nombreuses entreprises. Les professionnels des relations publiques sont de plus en plus appelés à fournir des conseils et des orientations sur la gestion organisationnelle et les questions politiques. Alors que la gestion des communications est prise plus au sérieux et est de plus en plus reconnue comme une compétence importante dans les affaires, les professionnels des relations publiques sont de plus en plus amenés à conseiller les gestionnaires sur les communications avec le "monde extérieur", ainsi qu'à fournir le côté technique des communications pertinentes en matière de relations publiques choisies par Le spécialiste.

La gestion de crise envisage l'avenir en termes d'anticipation et de préparation à des événements probables qui pourraient détruire des relations importantes pour l'organisation. Ici, les responsabilités d'un spécialiste des relations publiques peuvent s'étendre à un large éventail d'activités, y compris la planification d'urgence, la limitation des dommages, la prise en compte des leçons des crises précédentes, la rationalisation et la gestion des idées des managers sur la crise et leur attitude à leur égard, jusqu'à gérer la crise elle-même.

La gestion des problèmes est l'identification systématique des éventuels problèmes qui préoccupent l'entreprise et des actions visant à ajuster ses politiques aux conditions de leur apparition. La gestion des problèmes ne diffère de la gestion de crise que par des délais et un sentiment de panique. Les gestionnaires doivent apprendre à voir les problèmes du point de vue de différents groupes du public. PR dans ses activités doit anticiper la possibilité de ces problèmes et être en mesure de gérer la réponse de l'organisation à ceux-ci.

La conception et la rédaction de documents imprimés font également partie des responsabilités du service des relations publiques pour les communications externes. Il s'agit de la littérature spéciale sur les relations publiques, des brochures et des livrets publiés par l'entreprise (rapport annuel et historique de l'entreprise, ainsi qu'un récit sur les principaux produits de l'entreprise). De plus en plus, la préparation de matériel audio et vidéo est nécessaire. Une grande partie de ce travail est prévue pour être promotionnelle, et donc une collaboration étroite entre les professionnels du marketing et des relations publiques est nécessaire pour assurer la cohérence dans la création et le maintien de l'identité de l'entreprise. Analyser les besoins de communication de l'organisation et la couverture de tous ses principaux groupes publics. La planification est une partie essentielle du rôle du responsable des relations publiques.

Introduction

Chapitre 2. Analyse des communications de la compagnie pétrolière OAO Lukoil

Conclusion

Liste des sources utilisées

Introduction

Le terme "communication" est général, et en latin "communicatio" signifie partager, connecter, communiquer. Jusqu'à la fin du XIXe siècle, la communication n'était considérée que dans un sens d'ingénierie et de technique, et ce n'est qu'au XXe siècle que le terme a acquis une signification sociale. Il existe aujourd'hui plus de 150 définitions de « communication ».

La communication au sens large est comprise comme la communication, le transfert d'informations d'une personne à une autre. Dans le contexte organisationnel, le concept de « communication » est considéré comme un processus (la communication est la communication des personnes : l'échange d'idées, de pensées, d'intentions, de sentiments, d'informations) et comme un objet (un ensemble de moyens techniques qui fournissent des informations processus de transfert).

Pertinence du problème. Actuellement, ce problème est pertinent, car des communications bien établies contribuent à assurer l'efficacité organisationnelle. Si une organisation est efficace en communication, elle est efficace dans toutes les autres activités. Les communications doivent être telles que la direction de l'entreprise, l'entreprise dispose d'informations objectives au bon moment et sous une forme pratique pour la prise de décision. Donc, finalement, par rapport aux problèmes de la théorie de l'organisation, le plus important est le processus de communication.

La communication est le processus de communication et de transmission d'informations entre des personnes ou leurs groupes sous forme de messages oraux et écrits, de langage corporel et de paramètres de parole.

La communication dans un contexte organisationnel implique une interaction entre les personnes. C'est le processus d'échange d'informations et de transfert d'informations entre des individus ou leurs groupes. La communication organisationnelle est le processus par lequel les dirigeants développent un système pour fournir des informations à un grand nombre de personnes et d'individus au sein de l'organisation ainsi qu'à des institutions extérieures. Il sert d'outil nécessaire à la coordination des activités des départements de l'organisation, vous permet d'obtenir les informations nécessaires à tous les niveaux de gestion.

objet la recherche est OAO "Compagnie pétrolière" LUKOIL ". Matière la recherche est la gestion des communications internes et externes dans OAO "LUKOIL".

Cibler dissertation - une étude de la gestion des communications internes et externes sur l'exemple de OAO "Compagnie pétrolière" LUKOIL ".

Conformément à l'objectif, ce qui suit Tâches :

1 Examiner les communications internes et externes de l'organisation ;

2 Considérez les domaines d'activités de communication ;

3 Analyser la mise en œuvre de la communication dans OAO "LUKOIL".

Hypothèse- Une bonne gestion des communications externes et internes de l'organisation affecte favorablement le climat au sein de l'équipe, forme une opinion positive sur l'organisation et contribue à augmenter son capital publicitaire.

Appliqué méthodes de recherche Mots clés : analyse de sources, recherche de messages, observation.

Structure de travail. Ce travail se compose d'une introduction, de deux chapitres: théorique (Fondements théoriques des communications d'organisation) et pratique (Analyse des communications de la compagnie pétrolière OAO "Lukoil"), conclusion et liste de références. Dans la partie théorique, nous aborderons divers fondements théoriques des communications, leur finalité dans la gestion d'une organisation. La partie pratique contient une analyse des communications dans OAO "Oil Company" LUKOIL ".

Chapitre 1. Fondements théoriques des communications organisationnelles

1.1 Communications internes et externes dans l'organisation

La fonction principale de toute organisation est de résoudre les problèmes liés à l'interaction avec l'environnement externe et interne. L'environnement interne d'une organisation est la source de sa force. Il contient le potentiel qui permet à l'organisation d'exister et de survivre dans un certain laps de temps. Mais l'environnement interne peut aussi être source de problèmes et même de mort de l'organisation s'il n'assure pas le fonctionnement nécessaire de l'organisation. Les facteurs qui déterminent l'environnement interne de l'organisation, les chercheurs comprennent des variables telles que la structure de l'organisation, ses buts, objectifs, technologies, personnes. L'environnement interne peut être considéré comme un ensemble de composants structurels en interaction de l'organisation.

Toute organisation, même de type "fermée", est connectée au monde extérieur. Elle ne peut exister sans recevoir des ressources "extérieures" - informations, énergie, matières premières, qui, après transformation, reviennent sous forme de produits de son activité. L'organisme est entouré par le milieu extérieur, comme la Terre est entourée par l'atmosphère. Mais les ressources de l'environnement extérieur ne sont pas illimitées. Et ils sont revendiqués par de nombreuses autres organisations du même milieu. Par conséquent, il est toujours possible que l'organisation ne soit pas en mesure d'obtenir les ressources nécessaires de l'environnement externe. Cela peut affaiblir son potentiel et entraîner de nombreuses conséquences négatives pour l'organisation. La tâche de la gestion stratégique est d'assurer une telle interaction de l'organisation avec l'environnement qui lui permettrait de maintenir son potentiel au niveau nécessaire pour atteindre ses objectifs, et ainsi lui permettre de survivre à long terme.

L'environnement externe d'une organisation peut être défini comme l'ensemble des facteurs physiques et sociaux externes au système qui sont directement pris en compte dans le processus de prise de décision organisationnelle.

L'intégrité de l'organisation et son ouverture en tant que système déterminent la séparation de l'environnement interne et externe, la dépendance de l'organisation vis-à-vis des facteurs externes, l'interaction de l'environnement interne et externe, le degré variable d'influence des paramètres de l'environnement interne et externe l'environnement et leur gestion.

Étant donné que l'organisation est créée par des personnes, tous ses éléments et connexions sont, dans une certaine mesure, variables. Les structures de l'organisation sont déterminées par la corrélation logique et quantitative des éléments du système et des niveaux de gestion. La gérabilité d'une organisation est déterminée par le rapport entre le nombre de managers et de subordonnés, le nombre de personnes qui relèvent d'un leader, ainsi que la relation entre le temps de prise de décision et le temps de transition des objets de contrôle vers différents états, y compris ceux prévus.

La partie la plus importante de l'environnement interne et externe de l'organisation est l'infrastructure, c'est-à-dire un ensemble d'éléments et de liens qui conditionnent la vie de l'équipe de l'organisation et servent les principaux processus de production et de gestion. L'infrastructure comprend les communications et la culture organisationnelle, dans lesquelles un rôle énorme est accordé aux personnes, à leurs connaissances, à leurs capacités et à l'art de l'interaction.

Les communications sont à la fois des moyens de communication (air, eau), et des formes de communication (orale, écrite), et des canaux de communication (téléphone, radio, etc.). Mais l'essentiel dans ce processus n'est pas seulement l'échange d'informations entre deux personnes ou plus, mais l'échange de sens, le contenu de l'information. Il existe de nombreux obstacles et obstacles à la transmission correcte du sens des messages à la fois dans les canaux et dans l'environnement. Même dans la communication en face à face, il existe des obstacles à une communication claire (différences de perception, d'attention, etc.). Les communications en tant que liens de connexion dans les processus d'information de gestion sont une condition nécessaire pour la gestion elle-même.

Il convient de noter que le rôle d'une personne dans les processus de communication de la direction est très important. La qualité des processus de communication dépend en grande partie de la culture organisationnelle de l'organisation. La culture organisationnelle est un système de normes et de valeurs qui distinguent les employés et l'organisation dans son ensemble. Le système de normes et de valeurs d'un individu est dans une dépendance complexe de son individualité et de sa personnalité et des attitudes et valeurs de l'organisation. Tous ces éléments déterminent ensemble le comportement des employés et le succès de l'organisation.

Environnement interne

Système de communication interne (ICS) - un ensemble de canaux d'information qui vous permettent de transférer des informations de contenu commercial, intellectuel et émotionnel au sein de l'organisation entre les employés. Dans le même temps, les cadres supérieurs, les supérieurs hiérarchiques et les employés des services spécialisés qui travaillent avec le SCI dans l'organisation peuvent être distingués comme sujets de communication.

Idéalement, le SCI de toute organisation, quel que soit son type d'activité, devrait respecter les principes suivants :

ouverture;

simplicité et clarté;

régularité;

suffisance;

complexité;

· crédibilité;

opportunité.

Des informations sur l'environnement interne de l'entreprise sont nécessaires au dirigeant pour déterminer le potentiel interne sur lequel l'entreprise peut compter dans la compétition pour atteindre ses objectifs. L'analyse de l'environnement interne vous permet également de mieux comprendre les buts et les objectifs de l'organisation. Outre la production de produits, la fourniture de services, l'organisation offre une opportunité à l'existence de ses employés, crée certaines conditions pour leur vie.

Le lien de causalité entre l'efficacité du SCI et les résultats des activités de l'organisation est confirmé par des études menées auprès d'employés d'entreprises occidentales, dont 28 % ont montré que les informations dont ils ont besoin leur parviennent trop tard, et plus de la moitié (58 % des salariés) estiment que les informations diffusées dans l'entreprise ne sont pas liées aux activités professionnelles. Résultat, 60% des salariés interrogés souhaitent changer de métier. Dans le même temps, pour modifier la composition du personnel, de sérieux investissements financiers seront nécessaires tant pour la sélection et la détermination du niveau de compétence professionnelle du personnel que pour la période d'adaptation. Il faudra trois à neuf mois pour que les nouveaux salariés atteignent le niveau "d'autonomie" (lorsque le résultat économique de l'activité du nouveau salarié dépasse les investissements investis en lui).

Pour créer une image positive de l'entreprise sur le marché, il est nécessaire de fournir les informations nécessaires aux employés en temps opportun, ce qui, par conséquent, permettra d'augmenter la gérabilité globale de l'entreprise, d'augmenter l'efficacité du travail, la motivation du personnel et les activités opérationnelles sur le marché, et améliorera également le climat socio-psychologique au sein de l'équipe.

La création d'un système de communication interne efficace comprend sept étapes principales. Tout d'abord, il est nécessaire de diagnostiquer le système de communication existant. Par exemple, savoir si des réunions d'entreprise ont lieu, y a-t-il un portail Internet d'entreprise, un tableau d'affichage ou un tableau d'honneur, où se trouvent des photos d'employés et une liste de leurs réalisations, comprendre par qui et à quelle vitesse les rumeurs se sont propagées, qu'il s'agisse de sondages d'opinion, des questionnaires sont réalisés dans l'entreprise, des formations internes. L'étape suivante est la création d'un espace d'information unique, l'élaboration d'une politique et de normes d'entreprise en matière de VC, puis la mise en place de ces normes, la fidélisation du personnel, puis le suivi des performances du système VC, l'évaluation de sa l'efficacité et en prenant des mesures pour l'améliorer, en fixant de nouvelles tâches de gestion des communications internes.

La mise en place d'un système de communication interne vise finalement à synthétiser les théories du management, la théorie de l'organisation, la psychologie du management et de la communication interpersonnelle, et la théorie de la communication elle-même. « Lacunes », l'incompétence dans l'un de ces domaines entraîne la réplication d'erreurs et d'actions inefficaces dans tous les autres domaines. Cela s'applique non seulement au travail des managers, des dirigeants de tous niveaux, mais également à tout spécialiste et aux employés dits "ordinaires", c'est-à-dire employés impliqués dans le processus de communication avec d'autres personnes.

Comme le soulignent à juste titre les auteurs américains V. Hovell et P. Deepboy, tôt ou tard chacun est confronté à un choix : adhérer à des principes de travail bureaucratiques et sans âme « à l'ancienne » ou faire du « facteur humain » le principal l'axe de leur activité. La deuxième voie exige d'une personne un dévouement total, une tension intellectuelle, une préparation au risque, à prendre des décisions non standard et la capacité d'être responsable du destin des autres. Les résultats d'un tel travail sont capables de dépasser les attentes les plus folles.

Environnement externe

L'environnement externe d'une organisation dont les objectifs sont commerciaux est un ensemble complexe d'entités, de systèmes et de leurs relations, à la fois entre eux et avec l'organisation. Cet ensemble peut être divisé en deux secteurs. Le premier, qui est l'espace de l'environnement des affaires pour les entreprises, comprend les entités et les systèmes d'affaires qui interagissent avec l'organisation, c'est-à-dire : être dans une relation ou une relation avec elle. La seconde comprend les entités et les systèmes dont les activités ont un certain impact sur les organisations commerciales, mais il n'y a pas de communication directe entre eux.

Les communications externes sont des communications avec le monde extérieur à l'organisation, ce sont des communications entre l'organisation et l'environnement externe.

La tâche des communications externes est de satisfaire les besoins d'information de l'organisation, d'établir des relations avec les organismes gouvernementaux, le public, les fournisseurs et les clients. Avec l'aide des communications externes, l'image de l'entreprise est formée et entretenue.

La structure des sujets interagissant avec l'organisation est assez complexe et a la forme suivante.

1 Liens et relations de l'organisation établis avec :

partenaires d'affaires;

consommateurs ;

· concurrents ;

· opérateurs d'infrastructures de marché ;

investisseurs, analystes (relations financières).

2 Systèmes d'entreprise :

infrastructures de marché;

traditions commerciales nationales.

L'environnement extérieur est caractérisé par :

1 la relation des facteurs environnementaux - le niveau de force avec lequel un changement d'un facteur affecte d'autres facteurs. Un changement dans un facteur environnemental peut entraîner un changement dans d'autres.

communication interne externe équipe

2 la complexité de l'environnement externe - le nombre de facteurs auxquels l'organisation est obligée de répondre, ainsi que le niveau de variabilité de chaque facteur ;

3 mobilité de l'environnement - la vitesse à laquelle les changements se produisent dans l'environnement de l'organisation. L'environnement des organisations d'aujourd'hui évolue à un rythme toujours plus rapide. La mobilité de l'environnement externe peut être plus élevée pour certains départements de l'organisation et plus faible pour d'autres. Dans un environnement hautement mobile, une organisation ou un service doit s'appuyer sur des informations plus diverses afin de prendre des décisions efficaces ;

4 incertitude environnementale - le rapport entre la quantité d'informations sur l'environnement dont dispose l'organisation et la confiance dans l'exactitude de ces informations. Plus l'environnement extérieur est incertain, plus il est difficile de prendre des décisions efficaces.

Ainsi, dans toute organisation, l'analyse de l'environnement de communication interne et externe est très importante, car les environnements externe et interne sont les principales composantes de l'intégrité de l'organisation.

1.2 Directions des activités de communication

L'activité de communication est définie comme le mouvement des significations dans l'espace social. Une action de communication est une opération achevée d'interaction sémantique qui se produit sans changer les participants à la communication. Les sujets qui sont entrés en communication peuvent poursuivre trois buts : premièrement, le destinataire veut recevoir du communiquant des significations qui lui plaisent ; deuxièmement, le communicant veut communiquer au destinataire des significations qui affectent le comportement de ce dernier ; troisièmement, à la fois le communicant et le destinataire sont intéressés par l'interaction afin d'échanger des significations. Ainsi, trois formes d'actions de communication sont possibles.

Une gestion réussie de la communication d'entreprise passe par une politique de communication bien pensée. Autrefois, les relations publiques se faisaient principalement par le biais de la presse et d'autres médias. Avec le développement de la gestion de la communication, le public, vers lequel se dirigeait l'impact de l'information par la presse, et qui était initialement présenté comme une sorte de groupe cible homogène, a été segmenté selon diverses caractéristiques sociales et fonctionnelles. L'attribution de segments spécifiques vous permet de planifier le travail plus efficacement, d'atteindre le public requis en utilisant les méthodes et les outils les plus appropriés pour un cas particulier.

· Communication avec les médias.

· Interaction avec le personnel.

· Interaction avec les consommateurs.

· Interaction avec les investisseurs et relations financières.

· Interaction avec les autorités. Pression.

· Communications communales.

· Connexions écologiques.

· Communication de crise.

L'activité de travail dans une direction ou une autre, l'allocation de ressources financières et autres, dépend directement de l'importance marketing et sociale de cette direction à une période donnée pour une entreprise donnée.

Relations avec les médias

L'interaction avec les médias fait référence aux activités conjointes régulières et ciblées de l'organisation et des médias, visant à améliorer l'information du public, à présenter la réalité objective et à parvenir à une compréhension mutuelle.

Les relations avec les médias comprennent la préparation et la distribution de documents de presse analytiques, des événements de presse, la participation à des revues, des interviews exclusives, la veille et des coupures de presse, des contacts informels avec des journalistes.

Certains experts en relations publiques soulignent qu'il est possible de gagner la sympathie des journalistes en leur fournissant des données absolument fiables, même lorsque celles-ci ne sont pas directement liées à leur propre entreprise. Ainsi, montrant, tout d'abord, leur propre conscience, et deuxièmement, leur volonté de coopérer de manière désintéressée avec les médias.

En choisissant les médias pour publier des publications, de nombreuses grandes entreprises préfèrent le mot imprimé. Cela a des avantages évidents : le journal vit plus longtemps, il peut passer de main en main. De plus, les pages de journaux offrent la possibilité de commenter plus en détail et en détail la position de l'entreprise sur une question particulière, d'établir un retour d'information avec le lecteur en publiant des numéros de téléphone de "hotlines" ou de services d'information.

La télévision et la radio limitées dans le temps ne permettent parfois pas d'obtenir des informations plus détaillées sur l'entreprise et les services fournis, la "durée de vie" de l'information est relativement courte et de nombreuses répétitions augmentent considérablement les coûts.

Lors de la construction d'une technologie d'interaction avec les médias, il est nécessaire de représenter clairement votre public cible. En fonction de l'orientation de ses activités, l'entreprise construit sa stratégie publicitaire et RP.

Interagissant avec les médias, le service de relations publiques de l'entreprise est en quelque sorte contraint d'utiliser diverses méthodes de manipulation de l'opinion publique. Dans le même temps, certains d'entre eux sont absolument inacceptables et contraires à l'éthique : tromperie directe des consommateurs d'informations (utilisation de chiffres et de faits délibérément faux) ; impact sur les instincts subconscients (inserts cachés dans la télévision, la vidéo, les programmes de films, les fichiers informatiques); insulter des personnes ou des organisations et discréditer des biens ou des services. Les méthodes de manipulation les plus créatives sont le « silence » (retenir les informations négatives), le « montage » (priorité aux nouvelles positives), la « sélection de citations » (des personnes influentes ou 2-3 représentants du public cible parlent des aspects positifs de la travail de l'entreprise). En plus de la sélection des fragments "nécessaires" des sondages et des notations, l'implication d'un intermédiaire faisant autorité et la nourriture émotionnelle.

La mise en œuvre des objectifs de la gestion de la communication, tels que la conduite de processus de communication favorables de manière optimale à l'organisation, la formation et le maintien de l'image et de l'opinion publique, le consentement, la coopération et la reconnaissance, dépend directement d'une interaction correctement organisée avec les médias.

Le fait de la division conditionnelle des informations transmises par les médias en évaluatif et sémantique devrait se refléter dans les publications d'entreprise de l'organisation. Un point important dans ce cas est la disposition selon laquelle ce sont les informations d'évaluation qui influencent le plus activement la formation de l'opinion publique. Ainsi, les informations d'évaluation sont l'outil le plus efficace utilisé pour former l'image d'une entreprise, promouvoir ses idées et ses objectifs.

L'interaction avec les médias et la large diffusion d'informations sur l'entreprise se font dans deux directions. Information directe du public par les services d'information de l'entreprise et information par l'intermédiaire des journalistes. Les principaux outils pour le travail de ces deux domaines sont la diffusion de publicité, la distribution de communiqués de presse, la tenue de conférences de presse et d'autres événements pour les journalistes.

Interaction avec le personnel

Dans le cadre de l'organisation d'une interaction efficace avec le personnel, on peut comprendre de nombreux points différents: de la formation des processus métier (l'interaction entre les personnes dépend de la manière dont les procédures technologiques sont construites et des rôles joués par ceux qui y sont impliqués) aux problèmes de communication efficace ( transfert d'informations du chef au subordonné et vice versa).

La tâche de l'interaction avec le personnel est d'assurer la motivation des employés à mieux accomplir leur travail de manière optimale. Cette direction est assurée par des spécialistes de la Direction de la Communication Corporate en collaboration avec la Direction des Ressources Humaines.

Pour une perception correcte et adéquate de la philosophie d'entreprise, ainsi qu'une interaction efficace avec le personnel, il est nécessaire d'observer les principes suivants découlant des théories de la motivation du travail.

· Respect. Les employés apprécient de leur témoigner du respect en tant qu'individus, en particulier de la part de la direction.

· Reconnaissance. Le personnel se sent bien si sa contribution à la cause commune est appréciée par la direction.

· Encouragements. Bien sûr, l'argent a toujours motivé les employés, mais il nécessite également un encouragement moral et un soutien pour un travail productif ultérieur.

Les activités menées dans le cadre de l'interaction avec le personnel contribuent à créer une atmosphère humaine dans l'entreprise. Dans le contexte d'aliénation croissante, d'individualisation et d'identité de soi insuffisante de la population dans la société, la création d'un microclimat bienveillant dans l'organisation, ainsi que la formation d'un bon environnement de camaraderie, non seulement accomplissent une tâche importante d'optimisation de la production processus, ils ont également des fonctions sociales et morales importantes et importantes sur le plan social.

Interaction avec les consommateurs

L'interaction avec les consommateurs est un domaine important des communications marketing de l'organisation. Dans ce cas, l'information directe des consommateurs sur les biens ou services, sur l'organisation elle-même est pointée du doigt. Cette direction comprend également divers types de communications directes et indirectes avec les consommateurs, des réponses à des lettres, des suggestions, des plaintes, etc.

La clientèle de l'organisation comprend les consommateurs de produits finis ou de services qui les reçoivent directement de l'organisation - l'objet de relations commerciales. La classe des clients regroupe tous les consommateurs de produits finis, à la fois consommant un produit fini standard et passant une commande pour la fabrication d'un échantillon de produit spécifique.

Les entreprises et les organisations, par le biais d'activités d'engagement des consommateurs, cherchent à utiliser une variété de formes de contact direct avec leurs clients finaux. En raison du développement des systèmes informatiques et des technologies électroniques, ces contacts sont établis non seulement à l'aide de listes de diffusion traditionnelles, etc., mais également à l'aide d'Internet, du courrier électronique, du téléphone, des SMS, du télétexte.

Les activités d'engagement des consommateurs permettent aux fabricants de contacter directement les acheteurs, en contournant les vendeurs et les revendeurs. Dans cette direction, de tels moyens et outils de communication sont utilisés qui permettent au fabricant de recevoir un retour immédiat sur le produit ou le service, de motiver activement le consommateur et de réagir rapidement au comportement du consommateur. Les activités d'engagement des consommateurs permettent aux fabricants de communiquer directement avec les acheteurs, en contournant les vendeurs et les revendeurs.

Les organisations, par le biais d'activités d'engagement client, cherchent à utiliser une variété de formes de contact direct avec leurs clients finaux.

Interaction avec les investisseurs et relations financières

Cette direction est centrée sur la communauté financière, les investisseurs, les autorités financières étatiques qui réglementent les activités des sociétés par actions.

Les grandes entreprises russes ont commencé à accorder de plus en plus d'attention aux relations avec les investisseurs existants et potentiels. À ce stade de développement des relations avec les investisseurs, les entreprises recourent dans la plupart des cas à l'aide d'agences occidentales ou invitent des spécialistes occidentaux. Néanmoins, les spécialistes des relations publiques doivent connaître les bases de la mentalité des grandes sociétés d'investissement et des analystes en investissement, ainsi que les principales étapes. de construire une pratique de RI, leurs méthodes et moyens d'atteindre les objectifs.

Le principe de base de l'IR est très simple, bien qu'il ne soit pas encore totalement réalisable dans notre pays : une entreprise ou un particulier n'investira pas d'argent s'il ne dispose pas d'informations complètes sur l'état de l'entreprise et ses perspectives pour les années à venir.

Les communications dans le secteur financier reçoivent un large éventail d'informations sur les activités financières, la conduite d'une transaction financière particulière, l'évolution du cours de l'action, etc. sur la composition du public auquel s'adresse cette activité des services de communication d'entreprise - les analystes financiers et les analystes du marché des valeurs mobilières, c'est-à-dire ceux qui se forment une opinion et donnent une analyse compétente de la situation financière.

D'importants travaux effectués dans le cadre des relations financières et une caractéristique des services de communication de l'organisation sont la publication des rapports financiers annuels ainsi que la préparation et la tenue des assemblées d'actionnaires conjointement avec la direction.

Interaction avec les autorités. Pression

Cette orientation s'adresse à l'environnement économique, social et politique de l'organisation. La tâche de l'interaction communicative avec les autorités est d'assurer un travail conjoint avec les agences gouvernementales, la société et l'action dans la structure du système économique global.

Un domaine d'interaction important et délicat avec les autorités est le lobbying, c'est-à-dire l'influence des groupes ou organisations intéressés sur la prise de décision par les structures de pouvoir, en règle générale, les organes législatifs. Le lobbying en faveur des associations publiques s'exerce principalement en direction de la protection de l'environnement, des problèmes liés à l'éducation et à la sphère sociale.

Connexions utilitaires

Les communications communautaires sont des communications axées sur les personnes vivant dans le lieu de l'organisation et visant à la formation de relations de bon voisinage. Le développement des liens communautaires est déterminé non seulement par sa place dans la vie économique de la société, mais aussi dans la vie sociale. Le rôle social de l'organisation se manifeste activement dans la localisation de ses structures de production.

La politique de communication, centrée sur les territoires adjacents à l'organisation, est également déterminée par les intérêts du personnel. Aussi, les relations de bon voisinage sont déterminées par la volonté de prévenir les conflits territoriaux, conflits éventuels dus aux situations de crise et d'urgence.

L'importance des relations de bon voisinage est déterminée, entre autres, par la volonté de prévenir les conflits territoriaux, les conflits éventuels dus aux situations de crise et d'urgence. Pour les entreprises produisant des biens de consommation, la population des territoires adjacents est également une couche de consommateurs intéressés et particulièrement motivés. On sait que les produits des entreprises situées dans la zone de résidence bénéficient d'une attention accrue des acheteurs.

Liens environnementaux

Les liens environnementaux abordent les questions d'équilibre environnemental et de représentation de l'organisation dans les discussions sur l'action environnementale. L'attention portée au thème de l'environnement ne cesse de croître. Pour les grandes entreprises industrielles, le problème de la pollution de l'environnement reste un problème important. Pour les fabricants de biens de consommation et de produits alimentaires, le problème est la sécurité environnementale du produit. Les exigences en matière de sécurité environnementale sont causées non seulement par l'évolution active de la conscience publique, mais aussi par les accidents et catastrophes industriels et technologiques majeurs, les nouvelles épidémies d'animaux domestiques, les maladies des plantes et l'utilisation de produits chimiques et d'engrais dans l'industrie agricole.

La tâche des départements de communication d'entreprise est de fournir toutes sortes de soutien, y compris le support d'information, pour de telles initiatives, la formation d'une initiative environnementale et l'action dans un groupe d'intérêts publics. Une direction importante n'est pas seulement la mise en œuvre de programmes environnementaux, mais également des informations à leur sujet. Ces informations contribuent, d'une part, à renforcer la crédibilité de l'organisation et, d'autre part, elles contribuent au développement ultérieur des programmes environnementaux, augmentent l'intérêt de la haute direction pour leur développement.

Ainsi, la mise en place par l'organisation d'une couverture complète de tous les spectres des domaines de communication contribue au développement harmonieux et progressif de ses activités.

Conclusions sur le premier chapitre

Dans chaque organisation, l'analyse de l'environnement de communication interne et externe est très importante, et le processus de gestion de la communication fait partie intégrante de toute organisation. Les environnements externes et internes sont les principales composantes de l'intégrité de l'organisation.

L'environnement externe d'une organisation peut être défini comme l'ensemble des facteurs physiques et sociaux externes au système qui sont directement pris en compte dans le processus de prise de décision organisationnelle. Les organisations utilisent une variété de moyens pour communiquer avec les composants de leur environnement externe. Dans le domaine des relations publiques, la priorité est donnée à la création d'une certaine image, l'image de l'organisation au niveau local, national ou international.

L'environnement interne joue un rôle important dans l'existence de l'organisation, fournissant un impact constant et direct sur les activités et l'existence de l'organisation. Le rôle d'une personne dans les processus de gestion de la communication est très important. Par conséquent, la bonne gestion des relations entre les personnes de l'équipe est essentielle dans la vie de l'organisation.

L'organisation doit assurer une couverture complète de tous les spectres de domaines de communication, contribuer au développement harmonieux et progressif de ses activités.

Chapitre 2. Analyse des communications de la compagnie pétrolière OAO Lukoil

2.1 Informations générales sur Lukoil

LUKOIL est l'une des plus grandes sociétés pétrolières et gazières internationales intégrées verticalement. Les principales activités de la Société sont l'exploration et la production de pétrole et de gaz, la production de produits pétroliers et de produits pétrochimiques, ainsi que la commercialisation de produits manufacturés. La majeure partie des activités de la Société dans le secteur de l'exploration et de la production est réalisée sur le territoire de la Fédération de Russie, la principale base de ressources étant la Sibérie occidentale. LUKOIL possède des raffineries de pétrole modernes, des raffineries de gaz et des usines pétrochimiques situées en Russie, en Europe orientale et occidentale, ainsi que dans les pays voisins. Les produits de la Société sont vendus en Russie, en Europe orientale et occidentale, dans les pays de la CEI et aux États-Unis.

LUKOIL est la deuxième plus grande société pétrolière et gazière privée au monde en termes de réserves prouvées d'hydrocarbures. La part de la Société dans les réserves mondiales de pétrole est d'environ 1 %, dans la production mondiale de pétrole - environ 2,4 %. La société joue un rôle clé dans le secteur énergétique russe, représentant 18,6 % de la production totale de pétrole de la Russie et 18,9 % du raffinage total du pétrole de la Russie.

Dans le secteur de l'exploration et de la production, LUKOIL dispose d'un portefeuille d'actifs diversifiés de grande qualité. La principale région de production pétrolière de la Société est la Sibérie occidentale. LUKOIL met également en œuvre des projets d'exploration et de production de pétrole et de gaz hors de Russie : au Kazakhstan, en Égypte, en Azerbaïdjan, en Ouzbékistan, en Arabie saoudite, en Colombie, au Venezuela, en Côte d'Ivoire, au Ghana, en Irak.

En 2005, avec la mise en service du champ de Nakhodkinskoye, la Société a lancé un programme gazier, selon lequel la production de gaz augmentera à un rythme accéléré tant en Russie qu'à l'étranger, et la part du gaz sera portée à un tiers de la production totale d'hydrocarbures . La base de ressources pour la mise en œuvre de ce programme est constituée des champs de la dépression Bolshekhetskaya, de la mer Caspienne et du champ central d'Astrakhan en Russie, ainsi que des projets gaziers internationaux - Kandym - Khauzak - Shady en Ouzbékistan et Shah Deniz en Azerbaïdjan.

LUKOIL possède des installations de raffinage de pétrole en Russie et à l'étranger. En Russie, la Société possède quatre grandes raffineries - à Perm, Volgograd, Ukhta et Nizhny Novgorod, et deux mini-raffineries. La capacité totale des raffineries russes est de 45,1 millions de tonnes/an de pétrole. À l'étranger, la Société détient des raffineries en Bulgarie, Roumanie et Ukraine, ainsi qu'une participation de 49 % dans le complexe de raffinage ISAB (Sicile, Italie) et une participation de 45 % dans la raffinerie TRN (Pays-Bas). La capacité totale des raffineries étrangères de la Société est de 26,4 millions de tonnes/an de pétrole. En 2009, les raffineries de la Société (y compris les parts de raffinage dans les complexes ISAB et TRN) ont traité 62,70 millions de tonnes de pétrole, dont 44,46 millions de tonnes dans les raffineries russes.

En 2008, dans le cadre de la mise en œuvre du programme de développement stratégique pour 2008-2017, OAO LUKOIL a créé un nouveau secteur d'activité, l'industrie de l'énergie électrique. Outre OAO YuGK TGK-8 acquis en 2008 et ses propres centrales électriques dans les champs en Russie, il comprend également des entreprises produisant de l'électricité et de la chaleur en Bulgarie, en Roumanie et en Ukraine. En 2009, la production totale d'électricité par les organisations du secteur s'élevait à environ 14,7 milliards de kW/h, et la production d'énergie thermique - 16,9 millions de Gcal. A terme, le secteur d'activité Electricité deviendra un facteur important de croissance des cash-flows et de la valeur actionnariale de la Société.

Au début de 2010, le réseau de vente de la Société couvrait 26 pays du monde, y compris la Russie, les pays voisins et les pays européens (Azerbaïdjan, Biélorussie, Géorgie, Moldavie, Ukraine, Bulgarie, Hongrie, Finlande, Estonie, Lettonie, Lituanie, Pologne , Serbie, Monténégro, Roumanie, Macédoine, Chypre, Turquie, Belgique, Luxembourg, République tchèque, Slovaquie, Croatie, Bosnie-Herzégovine), ainsi que les États-Unis, et se composait de 199 dépôts pétroliers d'une capacité totale de réservoir de 3,13 millions de m3 et 6 620 stations-service (franchise comprise).

Le processus de communication dans OAO "LUKOIL" est très diversifié et très particulier. Le but des communications externes et internes d'OAO "LUKOIL" est la mise en œuvre de changements, l'impact sur les activités de manière à assurer la prospérité de l'entreprise.

2.2 Communications externes d'OAO "Lukoil"

La gestion des communications externes d'OAO "LUKOIL" est effectuée de manière très efficace. Ceci est démontré par des contacts bien établis avec des segments de l'environnement extérieur. De plus, nous examinerons plus en détail comment OAO "LUKOIL" interagit avec ces segments.

Figure 1 - Schéma des communications externes de l'OAO "Lukoil"

Relations avec les partenaires B2 b)

Les principales activités de la société étant l'exploration et la production de pétrole et de gaz, la production de produits pétroliers et de produits pétrochimiques, ainsi que la commercialisation de produits manufacturés, les principaux partenaires de la société sont diverses sociétés, des réseaux de stations-service, de grandes sociétés pétrolières et gazières. Les partenaires de la société comprennent la compagnie pétrolière indonésienne PERTAMINA, GAZPROM NEFT, KAMAZ OJSC, GAZ Group, Toyota Motor Manufacturing Russia, Stavrolen LLC, Qatar Petroleum, Novolipetsk Iron and Steel Works, Chambre de commerce et d'industrie russe, YuGK OJSC TGK-8", ConocoPhillips, "Severstal-Avto", "ADK", "DE BEERS" et bien d'autres.

Les communications portent principalement sur l'acquisition de divers types de produits, tels que des citernes, des moyens de transport de pétrole (citernes ferroviaires), des moyens de transport de produits automobiles (camions-citernes), des équipements pour les appareils de forage pour le forage de puits en développement sur le terrain, des véhicules, tuyaux pour le transport de pétrole et de produits pétroliers liquides par oléoducs et bien d'autres. etc. Par exemple, le groupe GAZ achète des véhicules, l'usine métallurgique de Novolipetsk fournit du métal pour la production d'oléoducs, ainsi que des tuyaux pour le transport de pétrole et de produits pétroliers liquides.

Relations avec les autorités B2 G).

Les entreprises du groupe appartenant à des secteurs stratégiques de l'économie, cela indique la nécessité d'une réglementation assez stricte de leurs activités par l'État. La politique technique de l'État est axée sur l'amélioration de l'efficacité économique et énergétique de toutes les étapes de la production, de la transformation, de la distribution et de l'utilisation des ressources énergétiques ; le rejet d'une centralisation excessive de l'approvisionnement énergétique avec son approche des consommateurs ; la sécurité environnementale et d'urgence des sources d'énergie et la fiabilité de l'approvisionnement en énergie des consommateurs ; développement de technologies efficaces pour l'extraction et le traitement des matières premières d'hydrocarbures, etc. Étant donné que l'entreprise est assujettie à la réglementation gouvernementale, elle remplit constamment de longs rapports écrits à cet égard. Dans ses rapports annuels, la société fournit des informations sur les finances et le marketing, ainsi que des détails sur son emplacement, ses opportunités de carrière, ses avantages, etc. Utilisant des lobbyistes et apportant diverses contributions en faveur de certains groupes politiques, comités, l'entreprise tente d'influencer le contenu de diverses lois et réglementations. Les activités de la société sont constamment réglementées par le ministère des Ressources naturelles de la Fédération de Russie. En outre, la société coopère avec le ministère des Affaires étrangères de la Fédération de Russie, le ministère de l'Industrie, le gouvernement de la Fédération de Russie, l'ONU, etc.

Relations avec les organisations du tiers secteur ( B2 S).

OAO "LUKOIL" accorde une attention particulière à la coopération avec les organisations à but non lucratif. "Compte tenu de leur rôle toujours croissant dans la résolution d'un certain nombre de problèmes sociaux, en particulier dans les régions où l'entreprise opère, nous étudions attentivement leurs propositions de participation de l'entreprise ou de ses filiales à des projets sociaux", déclare Igor Beketov. Les programmes sociaux et caritatifs font partie de la stratégie d'entreprise de l'entreprise et contribuent à une coopération constructive avec l'État, les milieux économiques et la société. En 1991, le fonds LUKOIL est créé. La Fondation propose des activités caritatives et de mécénat. L'objectif de ce fonds est de soutenir la culture russe et d'aider à l'organisation et à la mise en œuvre de projets spécifiques. Le soutien culturel est un domaine traditionnel de mécénat et de charité pour les grandes entreprises russes. La particularité du partenariat avec ces institutions réside dans le fait que le soutien est de nature complexe - il ne s'agit pas seulement de pur mécénat (financement de nouvelles productions, d'expositions, etc.), mais aussi d'aide caritative. La priorité de l'entreprise est de soutenir l'art classique de toutes sortes. OAO "LUKOIL" fournit un soutien à un certain nombre de grands musées nationaux, parmi lesquels le Musée national des beaux-arts nommé d'après A.S. Pouchkine, Musées du Kremlin de Moscou, Musée d'État russe, Galerie Tretiakov. La société réalise divers projets avec des musées, des théâtres, sponsorise des événements sportifs et est également partenaire officiel du Comité National Olympique de Russie. L'aide à l'enfance est considérée par la Société comme sa principale priorité, présente dans tous les programmes en cours : caritatif, mécénat, programmes de développement du sport pour l'enfance et la jeunesse, culture. La participation de l'entreprise et de ses filiales au processus de restauration des traditions religieuses et de la culture spirituelle fait partie intégrante des activités caritatives. Dans le même temps, OAO "LUKOIL" accorde une attention particulière au soutien des institutions dont les activités incluent le service social. L'entreprise considère l'aide à l'enfance comme sa principale priorité, présente dans tous les programmes en cours : caritatif, mécénat, programmes de développement du sport pour l'enfance et la jeunesse, culture. Les investissements sociaux dans le capital humain semblent être les plus raisonnables dans les conditions modernes. La Société recherche une approche équilibrée, soutenant à la fois les enfants qui, en raison de conditions familiales ou de santé défavorables, se retrouvent dans des conditions plus défavorables que leurs pairs, et les enfants issus de familles aisées, en les aidant à développer leurs capacités et talents naturels.

Grâce à ce programme, les élèves de 60 orphelinats, internats et associations d'enfants handicapés bénéficient de l'aide de la Société, de ses filiales et de la LUKOIL Charitable Foundation. L'entreprise aide ses diplômés à s'instruire, à améliorer leur santé, à trouver un métier et à trouver leur place dans la vie.

Chaque année, la LUKOIL Charitable Foundation organise des vacances d'été pour les enfants des orphelinats parrainés à Kirov, Saint-Pétersbourg, Staraya Ladoga, la région d'Astrakhan et le territoire de Perm. De plus, les élèves des institutions pour enfants font des visites touristiques à travers le pays. Ainsi, les meilleurs élèves des orphelinats du territoire de Perm, de la région d'Astrakhan, de Kstovo, de Langepas, de Kirov, de Saint-Pétersbourg et de Saint-Pétersbourg. Ladogi en janvier 2009 et 2010 a passé les vacances scolaires d'hiver à Moscou. Depuis 2006, la LUKOIL Charitable Foundation verse des bourses nominales "Lukoil" aux diplômés des orphelinats parrainés qui étudient dans des établissements d'enseignement supérieur et secondaire. Comme l'expérience l'a montré, recevoir une bourse "Lukoil" augmente le niveau de progression des diplômés des orphelinats.

La direction prioritaire de l'activité de l'entreprise est de prendre soin de la jeune génération et de former de jeunes spécialistes qualifiés pour l'industrie pétrolière russe. OAO "LUKOIL" fournit un soutien à un certain nombre d'établissements d'enseignement supérieur, qui forment des spécialistes du pétrole et du gaz. En outre, la société soutient un certain nombre des plus grands centres de recherche médicale spécialisés. Les travailleurs du pétrole de première ligne, les vétérans de la Grande Guerre patriotique et le front du travail bénéficient d'une attention et d'un soin particuliers de la part de l'entreprise. Chaque année, à la veille du Jour de la Victoire, ils reçoivent des prestations en espèces et des cadeaux. L'entreprise apporte également un soutien aux familles des militaires morts dans les conflits locaux. En soutenant les personnes handicapées, la Société leur fournit non seulement une aide financière, mais essaie également de les aider à résoudre par eux-mêmes les problèmes matériels et à se sentir utiles à la société.

L'entreprise contribue au développement du système de services médicaux dans les régions de sa présence. En particulier, en 2008-2010. La société a contribué à l'achat d'équipements coûteux pour l'hôpital du district central de Limanskaya (région d'Astrakhan), l'hôpital clinique n° 1 de la ville pour enfants d'Astrakhan, l'hôpital du district central d'Ust-Tsilemskaya (République des Komis), l'hôpital clinique régional de Penza, l'hôpital clinique de la 1ère ville de Saratov. Hôpital. Yu.A. Gordeev, Hôpital du district central de Novoburasskaya de la région de Saratov, Hôpital du district central de Bolshemurashkinskaya (région de Nizhny Novgorod), Hôpital municipal pour enfants n ° 1 à Saint-Pétersbourg.

Relations avec les organisations du secteur de l'information ( B2 JE).

Ces relations ont de nombreux liens bien établis avec divers médias, y compris étrangers. Il convient de noter que selon les résultats de 2008, la société est la société la plus ouverte à l'information de l'année. Elle dispose de son propre centre de presse, qui transmet les informations d'actualité à d'autres sources médiatiques. Le Centre de presse publie des publications mensuelles, qui incluent des articles sur les thèmes des nouveaux contrats, des nouveaux types de produits ou de services, de la signature d'accords et de la coopération. La société coopère, en règle générale, avec les principales agences de presse en Russie, telles que INTERFAX, ITARTASS, RIA Novosti, Continental, Reuters. Également sur le site de la société "Lukoil" sont placées diverses interviews, discours de représentants de l'organisation. Par exemple, une interview avec V.Yu. Alekperov (président du comité RSPP sur la politique énergétique et l'efficacité énergétique, président d'OAO Lukoil) dans Rossiyskaya Gazeta, journal Vedomosti, magazine Expert, journal Kommersant.

Un grand nombre d'articles et de notes sur les activités et l'actualité de l'entreprise sont placés quotidiennement dans divers moteurs de recherche. Des conférences de presse et des briefings sont systématiquement organisés pour les journalistes, les communiqués de presse et l'histoire de l'entreprise sont mis en ligne quotidiennement sur le site internet de l'entreprise.

Relations avec les particuliers B2 P).

L'entreprise communique avec les clients potentiels existants par le biais de la publicité et d'autres programmes de promotion. Dans le domaine des relations publiques, la priorité est donnée à la création d'une certaine image, l'image de l'entreprise au niveau local, national et international. Les principaux clients de l'entreprise sont les particuliers, les consommateurs d'électricité, les propriétaires de voitures, les usines, les entreprises diverses, les aéroports, les réseaux de stations-service. Par exemple, un consommateur potentiel d'huiles LUKOIL est Toyota Motor Manufacturing Russie.

Le groupe de sociétés JSC "LUKOIL" possède son propre site Internet, qui affiche en détail les activités non seulement du centre principal, mais également de toutes les divisions en Russie. Vous trouverez ici des informations sur l'entreprise, sa mission, ses buts, ses objectifs, l'histoire de l'entreprise depuis ses premières années d'existence, des communiqués de presse, des articles, des actualités, des publications du centre de presse de l'entreprise, des reportages photo et vidéo, ainsi que les autres informations. Le site donne une image complète des activités de l'entreprise et de sa responsabilité envers la société.

Ainsi, OAO "LUKOIL" accorde une grande attention au processus de gestion de l'interaction avec les segments de l'environnement extérieur.

2.3 Communications internes de l'organisation

Les employés de l'appareil de gestion participent aux processus de communication dans l'entreprise. Il s'agit d'un lien vital entre le leader et l'organisation, entre l'organisation et l'environnement extérieur, car dans son travail quotidien, le leader doit utiliser des informations provenant de diverses sources disponibles - supérieurs, subordonnés, pairs, clients, fournisseurs, médias, etc. . Après tout, si les gens ne peuvent pas partager l'information, il est clair qu'ils ne pourront pas travailler ensemble, formuler des objectifs et les atteindre. Cependant, la communication est un processus complexe constitué d'étapes interdépendantes. Par conséquent, des communications efficaces sont nécessaires au bon fonctionnement d'OAO LUKOIL.

Il est généralement reconnu que les communications sont d'une grande importance pour le succès d'une entreprise. Ainsi, des enquêtes ont montré que 73% des dirigeants américains, 63% des britanniques et 85% des japonais considèrent la communication comme le principal obstacle à l'efficacité de leurs organisations. Selon une autre enquête menée auprès d'environ 250 000 employés dans 2 000 entreprises différentes, le partage d'informations est l'un des problèmes les plus difficiles dans les organisations. Ainsi, ces enquêtes ont montré que la communication inefficace est l'un des principaux sujets de préoccupation.

Les communications internes de l'organisation sont effectuées verticalement et horizontalement. Les communications verticales sont effectuées à la fois des supérieurs aux subordonnés et sous forme de rétroaction - des employés aux supérieurs.

Ainsi, les communications descendantes s'effectuent comme suit : l'appareil de gestion émet des documents d'orientation qui sont remis aux niveaux subordonnés et rendent compte des tâches en cours, des procédures recommandées par le biais de lettres et de bulletins d'information, de documents réglementaires, d'ordonnances, d'instructions écrites et orales, de rapports, de propositions et notes explicatives. Les communications en amont ont également pour fonction d'alerter le sommet de ce qui se fait aux niveaux inférieurs. De cette façon, la direction prend connaissance des problèmes actuels ou imminents et suggère des solutions possibles pour corriger la situation. Cela comprend également la documentation de rapport des divisions, des entreprises incluses dans le groupe principal, divers rapports sur la situation économique des entreprises régionales, ainsi que diverses pétitions et récompenses.

La dernière innovation managériale en matière de communication ascendante chez LUKOIL est la création de groupes de travailleurs qui se réunissent régulièrement pour discuter et résoudre des problèmes de production ou de service client.

En plus de partager des informations vers le haut et vers le haut, une entreprise a besoin d'une communication horizontale. L'entreprise étant composée de nombreux départements, l'échange d'informations entre eux est nécessaire pour coordonner les tâches et les actions. Puisqu'une organisation est un système d'éléments interdépendants, la direction s'assure que des éléments spécialisés travaillent ensemble pour faire avancer l'entreprise dans la bonne direction. Les responsables commerciaux régionaux se réunissent périodiquement pour discuter des problèmes communs, coordonner les stratégies de marketing et partager des informations sur les produits. Les cadres intermédiaires clés de la fabrication, du marketing et de la R&D se réunissent pour coordonner l'innovation des produits. De plus, les employés de l'entreprise communiquent par téléphone et par e-mail (e-mail).

Sur la base de la technologie sous-jacente, les entreprises peuvent produire une variété de produits, il est donc extrêmement important d'obtenir des informations via le département R&D sur ce que le marché veut. Cela permet à l'entreprise de rester proche du consommateur et de continuer à répondre efficacement à ses besoins. Les avantages supplémentaires de la communication horizontale sont la formation de relations égales. Ces relations sont un élément important de la satisfaction des employés dans l'entreprise.

Des formations spéciales, des séminaires, des réunions et des conférences sont organisés pour les employés du groupe d'entreprises LUKOIL. Grâce à cela, les employés ont la possibilité d'acquérir de nouvelles connaissances, de communiquer avec des collègues d'autres villes et d'échanger des expériences professionnelles, ainsi que d'organiser un échange d'informations intensif entre les divisions du groupe d'entreprises. Tout ce qui précède vous permet de coordonner les plans et les calendriers d'approvisionnement en matières premières, matériaux et produits semi-finis, leur traitement et la livraison des produits finaux au consommateur.

La composante la plus importante de la communication dans une organisation est la relation entre le leader et ses subordonnés. Ces relations constituent l'essentiel de l'activité communicative du leader. Des études ont montré que 2/3 de cette activité est réalisée entre managers et managés. En plus de l'échange d'informations entre le chef et ses subordonnés, il y a un échange entre le chef et son groupe de travail. La communication avec l'ensemble du groupe de travail permet au leader d'augmenter l'efficacité des actions du groupe. Puisque tous les membres du groupe participent à l'échange, chacun a la possibilité de réfléchir aux nouvelles tâches et priorités du service, à la façon dont ils devraient travailler ensemble, aux changements à venir et à leurs conséquences possibles pour ce service et d'autres, aux problèmes récents et réalisations, propositions d'amélioration .

Les employés de l'entreprise sont l'épine dorsale du potentiel d'OAO LUKOIL. Aujourd'hui, le personnel se compose d'environ 150 000 spécialistes opérant dans plus de 60 régions de Russie et 30 pays du monde sur quatre continents. Considérant que c'est le professionnalisme des employés et la satisfaction au travail qui sont à la base de la prospérité, l'entreprise a une politique de gestion du personnel. L'objectif principal de la politique de gestion du personnel est de créer un tel système de gestion du personnel, dans lequel OAO "LUKOIL" aurait un statut stable d '"employeur préféré" sur le marché du travail.

La communication dans cette entreprise se fait à la fois de manière formelle et informelle.

Les communications formelles sont également d'une grande importance dans les activités d'OAO "LUKOIL". Ils reflètent les liens nécessaires à l'exercice des fonctions et des pouvoirs, liens déterminés par la nature et le système de répartition des fonctions.

Ces communications existent sous la forme d'un message écrit sur papier, support électronique, fax et téléphone. Ceux-ci incluent: des instructions, des ordonnances, des incitations, des sanctions, des ordonnances, des babillards affichant des informations opérationnelles, des félicitations pour les vacances, des photos des meilleurs employés sont affichées.

Ces communications présentent certains avantages en ce sens qu'elles peuvent être stockées sous forme d'enregistrements et de sources de référence ; elles sont souvent plus élaborées que les communications verbales et permettent parfois d'économiser du temps et de l'argent. Ces communications sont utilisées pour effectuer une énorme quantité de documents lors de la conclusion de transactions et d'accords, de l'établissement d'organigrammes et de règles, de la rédaction des statuts du groupe de sociétés LUKOIL et d'autres documents juridiques, de la publication de bulletins, de mémorandums, de la rédaction de contrats et de réclamations, publicités et communiqués de presse, présentation de la marche à suivre, délégation de pouvoir, fiches de poste et bien d'autres choses. Ces communications préservent les documents à des fins légales.

Des communications informelles surviennent dans le processus de communication entre les employés d'OAO "LUKOIL" sur divers intérêts: mondains, psychologiques, situationnels. Ces communications ne sont enregistrées dans aucun document organisationnel ou exigence officielle. Ils jouent un rôle important dans les activités des employés, déterminent l'atmosphère socio-psychologique du travail. Les employés communiquent entre eux via ICQ et se parlent directement. Ces communications contribuent à l'échange rapide et complet d'informations. Cela inclut les instructions, les félicitations, la communication commerciale, les encouragements, les réprimandes et les rumeurs. Mais ils ne compliquent en rien le travail de cette organisation, ils ne déforment pas les informations reçues de l'appareil de gestion.

Conclusions sur le deuxième chapitre.

LUKOIL fait preuve d'une conduite commerciale socialement responsable : elle interagit de manière constructive avec les parties prenantes ; sait mener un dialogue avec les autorités des territoires de présence, les représentants du public ; la politique sociale de l'entreprise s'inscrit dans la stratégie globale de développement de l'entreprise. Du fait que l'entreprise a introduit les principes d'une conduite responsable des affaires dans ses pratiques commerciales, elle dispose d'une marge de sécurité supplémentaire, y compris en ce moment dans le contexte de la crise économique. Du point de vue de la stabilité des entreprises et de la crédibilité de l'environnement extérieur, des caractéristiques de performance telles que les normes de culture d'entreprise, la qualité de la gestion, la rentabilité dans tous les domaines clés de la politique d'entreprise mise en œuvre deviennent de plus en plus importantes.

Un professionnalisme élevé, des communications bien établies, l'innovation, une culture d'entreprise bien développée, l'attention portée aux jeunes spécialistes, une politique sociale active - tout cela garantit le succès garanti de LUKOIL dans toutes ses activités et entreprises.

Conclusion

Les communications sont l'élément le plus important de l'activité de toute organisation. C'est l'élément le plus important pour assurer l'efficacité de sa gestion. Presque tout ce que font les dirigeants pour aider une organisation à atteindre ses objectifs nécessite une communication efficace. Selon des études, les managers consacrent 50 à 90 % de leur temps aux communications. Cela semble incroyable, mais cela devient compréhensible si l'on considère que le leader fait cela pour remplir ses rôles dans les relations interpersonnelles, le flux d'informations et les processus de prise de décision, sans parler des fonctions managériales de planification, d'organisation, de motivation et de contrôle. Précisément parce que l'échange d'informations est intégré à tous les principaux types d'activités de gestion, les communications sont considérées comme le lien entre les activités de l'organisation. Nous avons pu le constater sur l'exemple de l'analyse des communications de l'OAO "LUKOIL". Nous avons considéré le système de communication interne et externe de l'entreprise. En général, on peut conclure que les communications sont établies de manière efficace et fonctionnent assez bien.

En conclusion, on peut dire que l'hypothèse posée au début des travaux s'est confirmée : la bonne gestion des communications externes et internes de l'organisation a un effet positif sur le climat au sein de l'équipe, forme une opinion positive sur l'organisation et aide augmenter son capital publicitaire. Ainsi, l'objectif est atteint, les tâches sont résolues.

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