Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами. Резюме: Менеджер по работе с корпоративными клиентами Должностная инструкция менеджера по работе с корпоративными клиентами

Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.

Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Кто такой менеджер

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.

Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

1. Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
2. Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
3. Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
4. Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
5. Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
6. Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

Читайте также: Должностные обязанности сторожа

Должностная инструкция

Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.

Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Общие положения

1. Менеджер является руководящим звеном компании.
2. Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
3. Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
4. Уметь устанавливать деловые контакты.
5. Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
6. Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
7. Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
8. Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.

Должностные обязанности

1. Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
2. Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
3. Осуществление поиска клиентов различными методами.
4. Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
5. Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
6. Работа с возражениями клиентов.
7. Заключение договоров от имени фирмы.
8. Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
9. Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
10. Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
11. Формирование клиентской базы.
12. Анализ и учёт работы конкурентов.

Менеджеры - одни из самых востребованных специалистов. Именно они приносят прибыль организации, на которую работают.

Кто такой менеджер? Определение

Руководители, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти профессии подразумевают контроль над исполнением задач работников. То есть они управляют определенной группой сотрудников. Однако менеджерами сейчас называют не только руководителей. Рядовых сотрудников по продаже чего-либо называют так же. Это связано с тем, что работодатель хочет, чтобы статус сотрудников давал им чувствовать себя более значимыми. Но эти работники не организовывают в действительности работу других. Они являются обычными консультантами, продавцами, торговцами. Статус менеджера является лишь виртуальным. И его применяют для того, чтобы рядовые сотрудники чувствовали себя комфортно в своей профессии. Реальный же менеджер руководит, управляет другими. Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.

Менеджер по работе с клиентами. Обязанности

Резюме многих, кто находится в поиске работы, имеет в пункте "Личные качества" информацию о коммуникабельности и стрессоустойчивости претендента на вакантное место.

Эти характеристики отлично подходят для должности менеджера по работе с клиентами. Чтобы стать им, не всегда необходимы высшее образование и опыт работы. Тут главное - уметь взаимодействовать с заказчиками и вести деловые переговоры, знать товар и выполнять трудовые обязанности. Менеджер по работе с клиентами занимается поиском потенциальных и товаров. Он делает им заманчивые коммерческие предложения, чтобы заинтересовать товаром или услугами фирмы, чьи интересы представляет.

Есть у такого специалиста и другие обязанности. Менеджер по работе с клиентами лично встречается с потенциальными заказчиками. И от этих встреч зависит многое, ведь именно тогда обговариваются все нюансы сотрудничества и подписываются договоры.

Взаимодействие с существующими покупателями входит в основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами должен всегда держать своих заказчиков в а также вести клиентскую базу.

Менеджер по работе с клиентами банка. Обязанности

Многие банки ежедневно находятся в поисках сотрудников, а именно - менеджеров по работе с клиентами. Это связано с тем, что работа в этой сфере не так легка, и сотрудникам необходимо выполнять различные обязанности.

Менеджер по работе с клиентами банка, как правило, осуществляет следующую работу. Он выполняет план по продажам, принимает и обрабатывает заказы, готовит коммерческие предложения. Также консультирует клиентов по банковским продуктам, куда входят кредиты, карты, вклады и так далее, оформляет документы, работает с и формирует отчетность.

В каждом банке этот список обязанностей может дополниться, уменьшиться или немного отличаться. Везде индивидуально. Менеджер по работе с клиентами обязанности может выполнять и следующие: он может контролировать выполнение договорных обязанностей и работать над увеличением объема продаж.

Менеджер по работе с клиентами сотовой связи. Обязанности

Менеджеры по работе с клиентами нужны и в сфере сотовой связи. Это также непростой труд, требующий выносливости, терпения, коммуникабельности, умения находить общий язык с покупателями и продать товар и услуги. В салонах сотовой связи сотрудники выполняют следующие обязанности.

Менеджер по работе с клиентами консультирует по всем услугам и товарам, осуществляет продажу сотовых телефонов, аксессуаров к ним, планшетов, фото- и видеокамер. Подключение к операторам связи, прием платежей, работа с кассой, ведение отчетности входят в его основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами сотовой связи участвует в инвентаризации, Следит за чистотой и порядком в салоне.

Менеджер по работе с Обязанности

Корпоративные клиенты - это юридические лица. Они являются лакомым куском для бизнеса. С ними взаимодействует менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Он выполняет следующие обязанности. Занимается поиском развивающихся фирм, которым будут интересны предлагаемые товары и услуги, проводит опросы, формирует предложения, лично встречается с потенциальными клиентами, участвует в выставках и мероприятиях, ведет переговоры, заключает договоры, работает с документацией, поддерживает долгосрочные отношения с ключевыми покупателями, ведет деловую переписку, делает отчетность проделанной работы.

Список обязанностей может быть дополнен или упрощен. Все зависит от требований работодателя и сферы деятельности компании.

Какими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами?

Эта работа связана со взаимодействием с людьми. Поэтому главное качество менеджера по работе с клиентами - это умение найти подход к любому человеку.

Также немаловажны и другие характеристики. Это коммуникабельность, стрессоустойчивость, активность, подвижность, знание предлагаемых товаров и услуг, грамотность, умение вести деловые переговоры, аккуратность, пунктуальность. Список качеств можно дополнить также владением иностранными языками, в особенности английским.

Менеджер по работе с клиентами должен уметь работать с персональным компьютером, оргтехникой, знать офисные и другие программы. Их список зависит от сферы деятельности.

Преимущества и недостатки работы менеджером по работе с клиентами

Как и любая профессия, данная также имеет свои минусы и плюсы. Если говорить о преимуществах, то к ним можно отнести то, что менеджер по работе с клиентами может построить хорошую карьеру, тем самым стать востребованным и получать приличную заработную плату.

Эта профессия подходит для тех, кто любит вести активную жизнь, не боится общения с большим потоком новых людей, умеет расположить к себе, заинтересовать товарами и услугами и продавать их.

Если говорить о недостатках, то можно отметить, что заработная плата напрямую зависит от количества заключенных сделок и их суммы в денежном эквиваленте. Поэтому если месяц не удался, то менеджер по работе с клиентами получит только оклад, как правило, минимальный.

Другой недостаток - это общение с конфликтными клиентами. Если они недовольны, то виноват в этом менеджер по работе с клиентами, обязанности которого и заключаются как раз в том, чтобы улаживать разногласия. Психологически эта профессия не подойдет тем, кто воспринимает все близко к сердцу. Тут нужно уметь выслушать, найти выход и не потерять самообладание.

Составление резюме менеджера по работе с клиентами

Эта профессия очень востребована на рынке труда. Ведь мы живем в капиталистическом мире, где для выживания необходимы навыки продаж. Если вас не спугнули вышеназванные по работе с клиентами - перспективная профессия, и вы могли бы им стать.

Чтобы заинтересовать работодателей, нужно составить хорошее резюме. В личных качествах укажите те, которые больше подойдут к пункту "Обязанности". Менеджер по работе с клиентами для резюме может добавить положительные отзывы от прошлых работодателей, если у него с ними остались хорошие взаимоотношения. Также стоит указать все навыки, которыми вы обладаете. Напишите также и об опыте на других работах, практиках, где вы работали с клиентами. Это будет большим плюсом, так как покажет работодателю, что вы уже имели опыт деловых переговоров и не боитесь общения.

Если вы имеете какие-нибудь достижения на учебе, на практиках, на прошлых работах, то также напишите о них. Таким образом, вы покажете себя как человека с активной жизненной позицией.

Пишите резюме грамотно, особенно обращайте внимание на слова и выражения, напрямую связанные с деятельностью менеджера. Например, часто допускаются ошибки в слове "договоры".

Дополните информацию о себе вашей деловой фотографией с нейтральным фоном, где четко видно ваше лицо и нет посторонних. Перед отправкой резюме проверьте его на ошибки, посмотрите, правильно ли вы указали ваши данные, чтобы с вами наверняка смогли связаться.

Менеджер по работе с клиентами – специалист, который первым рассказывает об услугах или товарах компании. От его профессионализма зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным. О том, сколько платят такому сотруднику и в чем заключаются его обязанностями, читайте в статье.

Средняя заработная плата: 50000 рублей в месяц

Востребованность

Оплачиваемость

Конкуренция

Входной барьер

Перспективы

Профессия менеджер по работе с клиентами актуальна для многих сфер предпринимательской деятельности и входит в десятку наиболее востребованных. От уровня работы этого специалиста зависит, станут ли клиенты доверять организации и пользоваться ее услугами в дальнейшем, будут ли они рекомендовать эту компанию своим партнерам.

Из истории профессии

Еще в позапрошлом столетии американские производственные предприятия ощутили потребность в качественно новом подходе к работе с покупателями. Тогда же зародилось учение о совокупности методов управления - менеджмент - и появились профессионалы, успешно применявшие его в разных сферах предпринимательства.

На работе с заказчиками специализировались предприимчивые, находчивые, изобретательные сотрудники - первые клиент-менеджеры. От их эффективности в борьбе за каждого покупателя и потребителя услуг зависел успех организации.

Описание и характеристика профессии

Менеджер по работе с клиентами - это специалист, занятый активным привлечением, обслуживанием и сохранением круга потребителей товаров и услуг, планированием отношений с ними. Другие названия профессии - клиентский менеджер, клиент-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функционал менеджера по работе с клиентами зависит от отрасли, к которой принадлежит его компания. Но главная его задача на конкретном рабочем месте - всяческое взаимодействие с клиентами, которое подразумевает:

• выявление и консультирование потенциальных клиентов, поддержание отношений с ними, анализ их потребностей;
• разработка методик и схем поиска и привлечения клиентов, организация работы с ними;
• подготовка коммерческих предложений;
• заключение контрактов;
• представление продуктов и услуг компании;
• контроль оплаты счетов;
• контроль полноты ассортимента продукции;
• участие в презентациях и переговорах;
• сопровождение реализации проектов.

Функции специалиста и механизм общения с клиентами зависят от профессиональной сферы.

В банковской сфере

Клиентский менеджер банка должен иметь соответствующее образование. Он нацелен на продажу продуктов финансово-кредитного учреждения. Его работа включает прием и обработку обращений от предприятий, консультирование тех, кто обратился за помощью, поиск и информирование клиентов по телефону. В сферу обязанностей специалиста также входит подготовка и предоставление необходимой отчетности.

В продажах

Специалисту нередко приходится обслуживать тех, кто, не будучи клиентом компании, интересуется ее товарами или услугами. Он разъясняет условия покупки и специфику продукта. Бывают ситуации, когда покупатель ищет один товар, но после выясняется, что ему больше подходят другие позиции ассортимента. Менеджер по работе с клиентами выясняет потребности и предлагает конкретно то, что решит текущий вопрос. Причем сделать это нужно убедительно - чтобы потенциальный покупатель стал реальным.

В маркетинге

В этой сфере наибольшее число вакантных мест для клиент-менеджеров. Основная функция специалиста - предоставление консультаций по телефону и электронной почте. Главная задача - заинтересовать потенциального покупателя, впервые обратившегося в компанию, и побудить его прийти в ее офис, магазин и т. д.

Второй пункт в списке обязанностей - прием запросов на обслуживание или консультацию. Основная цель - выстроить общение таким образом, чтобы вслед за ним обязательно последовало оформление сделки. Таким образом, в маркетинге клиент-менеджер сконцентрирован на увеличении сбыта и расширении базы клиентов.

Специальности, вузы и предметы ЕГЭ

Нередко можно слышать, что для обслуживания клиентов достаточно быть весьма коммуникабельным, уметь манипулировать покупателем, не забывая, разумеется, о вежливости и такте. Но это в корне неверно.

Клиент-менеджеру в первую очередь необходимы профильные знания и образование. Наиболее охотно работодатели берут сотрудника из числа соискателей с высшим образованием. В зависимости от направления деятельности компании оно может быть экономическим, торговым, юридическим, финансовым, психологическим или техническим.

Еще большая вероятность трудоустройства на должность менеджера по работе с клиентами у выпускников управленческих специальностей. Их ценят за быстрое понимание специфики организации, знание маркетинга и приемов эффективного общения, умение ими пользоваться.

Факультеты управления есть во многих российских вузах - учиться можно в разных регионах страны. Например:

1. РосНОУ (Новый университет).
2. СПбГУ.
3. Брянский государственный университет имени академика И. Г. Петровского.
4. РЭУ имени Г. В. Плеханова.
5. МИРЭА - Российский технологический университет.
6. Финуниверситет при Правительстве Российской Федерации.
7. Тувинский государственный университет.
8. Севастопольский государственный университет.

В каждом из них найдутся наиболее подходящие учебные направления с уровнем подготовки от бакалавра до магистра:

• экономика;
• менеджмент;
• государственное и муниципальное управление;
• финансы и кредит;
• юриспруденция;
• реклама и связи с общественностью;
• психология;
• международные отношения.

Поступление на управленческие специальности проходит по результатам ЕГЭ по русскому языку, обществознанию, математике. Учебные учреждения технической направленности могут потребовать оценки по информатике, физике, а гуманитарные - по иностранному языку.

Круг обязанностей

Ключевая обязанность менеджера - поиск клиентов и последующее развитие отношений с ними. Профессия обязывает делать все необходимое для того, чтобы важные партнеры были довольны фирмой, работали с ней и давали ей отличные рекомендации. Причем настоящий профи обязан понимать, что клиент - это не только лишь источник дохода. Такой подход легко считывается и отталкивает. Очень важно уметь сбалансировать собственную выгоду с интересами потребителей.

Нередко обязанности клиент-менеджера срастаются с функциями менеджера по продажам. Такой симбиоз очень распространен в торговле. Вероятному кандидату на должность нужно быть готовым не только вести уже имеющуюся клиентскую базу, но и расширять ее, наращивать объемы продаж.

Кому подходит профессия

По результатам анкетирований, проведенных различными агентствами по трудоустройству, мужчины и женщины одинаково эффективно взаимодействуют с клиентами, возраст специалиста тоже большого значения не имеет. Но анализ рынка труда показывает - 71 % вакансий закрывают женщины, не достигшие 30 лет, большинство из них окончили вуз, английский язык знают 15 %. Это обобщенный потрет клиент-менеджера.

Подбирая сотрудника для обслуживания партнеров, работодатель ищет уравновешенных, терпеливых, дружелюбных кандидатов и именно им отдает предпочтение.

В ежедневной работе клиент-менеджеру потребуются:

• Отличное владение ПК.
• Знание иностранного языка. Среди клиентов могут быть и зарубежные организации.
• Владение психологическими приемами. Придется налаживать общение с разными людьми. При работе с теми же иностранцами познания в психологии помогут предугадать вероятные сложности, возникающие на фоне различия во взглядах и менталитете, и предотвратить разногласия. Причем важна неконфликтность и развитая интуиция самого работника.
• Стрессоустойчивость. Часто приходится быстро и самостоятельно принимать очень ответственные решения, работать в условиях ограниченного времени.
• Хорошая дикция, приятный голос, поставленная речь. Скорость ответов, особенно по телефону, производит первое располагающее впечатление. Если в разговоре об услуге менеджер теряется - интерес к диалогу исчезает.
• Инициативность, умение сотрудничать с коллегами, динамика в действии, надежность.

Менеджер, обслуживающий клиентов, занимается исключительно умственным трудом. Он обязан быть эрудированным, любознательным, рациональным, иметь развитые аналитические способности. Из прочих условий - безупречный внешний вид, наличие водительского удостоверения (иногда для заключения сделки требуется выезд к клиенту).

Зарплата

В список высокооплачиваемых профессия не входит. По отзывам специалистов, их оклад зависит от круга обязанностей, масштаба деятельности организации, региона страны.

Анализ открытых вакансий начала 2019 г. показал, что почти 50 % российских работодателей предлагают зарплату от 20 до 40 тыс. руб. В 21,1 % объявлений указан заработок до 60 тыс. рублей. По статистике в 2018 г., в городах России реальная зарплата менеджера по работе с клиентами варьировалась от 20 до 100 тыс. руб.

Формула карьеры

Наработав опыт и став высококлассным специалистом, можно рассчитывать на солидный доход. Но для начала необходимо хорошо себя зарекомендовать - показать возрастающее количество закрытых сделок. После чего следует несколько вариантов карьерного роста:

1. Расширение полномочий - обслуживание VIP-клиентов, общение с корпоративными партнерами, ведение переговорной деятельности с топ-менеджерами компаний.
2. Продвижение на руководящие должности - руководителя отдела по обслуживанию клиентов, департамента продаж или развития.

Будущее профессии

Потребность в сотрудниках, умеющих расположить к себе, способных решать сложные ситуации, увеличивается с активным разрастанием банковской сферы, образованием фирм, оказывающих услуги, занятых рекламой, продажами. Поэтому профессия менеджера по работе с клиентами явно входит в категорию перспективных.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по поиску клиентов Отдела оптовых продаж (далее Менеджер) относится к категории исполнителей.

1.2. Менеджер назначается на должность и освобождается от должности приказом Директора.

1.3. Менеджер подчиняется Руководителю отдела оптовых продаж.

1.4. Менеджер должен иметь высшее или среднее специальное образование, опыт работы в сфере продаж не менее 1 года.

1.5. Менеджер осуществляет свою деятельность в соответствии с планами Отдела оптовых продаж, планами выставок и личного плана работы на месяц.

1.6. В случае временного отсутствия менеджера (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет другой менеджер, назначенный в установленном порядке, согласно приказу Директора, который приобретает соответствующие права и несущий ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.7. Менеджер должен знать:

Структуру и основные направления деятельности Торгового Дома «Аквилон»;

Правила внутреннего трудового распорядка;

Порядок планирования работы и отчетности;

Порядок разработки и заключения коммерческих предложений, соглашений, договоров;

Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);

Действующие цены на рынке предлагаемых услуг;

Вопросы культуры труда и служебной этики,

Вопросы официальной этики при проведении переговоров с клиентами, правила установления деловых контактов;

Теорию межличностного общения, основы социологии и психологии;

Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;

Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);

Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникаций и связи, компьютера;

Правила охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

1.8. Менеджер 1 раз в 6 месяцев проходит аттестацию на предмет изменения должности, заработной платы, условий труда и т.д.

2. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ

На Менеджера возлагаются следующие задачи и функции:

2.1. Формировать банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносить в нее изменения:

2.2. Осуществлять анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность

2.3. При отсутствии нужного товара на складе компании принять все меры для того чтобы у клиента не было причины обращаться к конкурентам компании:

2.4. Выполнять поручения и задания Руководителя отдела оптовых продаж, заместителя директора по коммерческим вопросам, Директора по профилю деятельности отдела.

3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Менеджер обязан:

3.1. Формировать банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносить в нее изменения:

Оформлять и анализировать карту клиента;

Вести базу данных по клиентам:

Ежедневно вносить в нее изменения.

Производить сверку с клиентом не реже 1 раза в месяц.

Делать не менее 30 звонков в день основным и потенциальным клиентам компании.

Знать договорные условия работы с клиентом, отражать их в клиентской базе. При работе с клиентами учитывать эти условия, тип цен и состояние дебиторской задолженности.

Принимать меры к погашению дебиторской задолженности в установленные сроки.

Оформлять новые карточки покупателей и товара и информировать об этом соответствующие службы компании.

Анализировать результаты телефонных звонков;

Определять список клиентов, с которыми необходимо в ближайшее время вести переговоры;

Вести переговоры с руководителями компаний о сотрудничестве;

За день необходимо разослать по электронной почте не менее 50 коммерческих предложений в компании;

За день необходимо сделать предложение по телефону не менее 20 компаниям.

В срок до 3 числа каждого месяца готовить отчет о выполнении своей работы, согласно установленной форме.

3.2. Осуществлять анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность .

Разрабатывать методики поиска клиентов, планировать работу с потенциальными клиентами.

Прогнозировать деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую обеспеченность.

Организовывать и проводить предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями, уточнять потребности каждого конкретного клиента и подготавливать предложение, адресованное определенному клиенту.

Встречаться с клиентами, убеждать клиентов в выгодности предложения, предлагать на обсуждение и согласование проекты договоров, принимать участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

Поддерживать постоянный контакт с существующими клиентами, организовывать работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

Поздравлять с днем рождения клиентов, с профессиональными праздниками.

Разрабатывать схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.)

Обеспечивать возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

Обеспечивать соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

Налаживать обратную связь с клиентами (изучать их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливать причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализировать претензии клиентов и принимать все меры по их решению и сохранению деловых связей).

В месяц заключать не менее 4 (Четырех) договоров с новыми клиентами.

3.3. При отсутствии нужного товара на складе компании принять все меры для того, чтобы у клиента не было причины обращаться к конкурентам компании:

Сообщить покупателю, когда будет необходимый товар;

Предложить аналог;

При необходимости, сделать заявку на требуемый товар менеджеру по логистике.

Привлекать специалистов производственного отдела компании для консультации и решения производственных вопросов.

Своевременно делать заявку на поставку продукции менеджеру по логистике.

При оформлении заявки уточнять все детали с покупателями, при необходимости связываясь со специалистом предприятия клиента, подававшего заявку или уполномоченного принимать решения по поставкам.

3.4. Выполнять поручения и задания Руководителя отдела оптовых продаж, заместителя директора по коммерческим вопросам, Директора по профилю деятельности отдела.

4. ПРАВА

Менеджер по поиску клиентов имеет право:

3.1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.2. Принимать решения в пределах своей компетенции.

3.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер по поиску клиентов несет ответственность за:

5.1. Разглашение конфиденциальных сведений, содержащихся в личных делах работников и других сведений ограниченного распространения.

5.2. Неисполнение и ненадлежащее исполнение должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией и трудовым законодательством Российской Федерации.

5.3. За правонарушения совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.4. За причинение материального ущерба предприятию – в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.5. Своевременное предоставление информации и отчетов о деятельности, полноту и достоверность этой информации.

5.6. Разглашение информации (коммерческой тайны):

О компаниях - заказчиках;

О рыночной стратегии компании;

О целях, задачах и тактике переговоров с деловыми партнерами;

Об условиях коммерческих контрактов, платежей и услуг;

5.7. Критериями оценки деятельности Менеджера по поиску клиентов являются:

Выполнение персонального плана поиска клиентов

Увеличение торгового оборота

Своевременное оформление карты клиента

Любой бизнес, нацеленный на развитие и получение постоянного и растущего дохода, должен выстраивать долговременные отношения со своими клиентами. И если физические лица являются фактически разовыми приобретателями товара или услуги, то корпоративные клиенты способны приносить прибыль компании длительное время. Лояльность этой категории клиентов зависит от многих факторов, и в первую очередь от компетентности персонала, который с ними работает.

Корпоративные клиенты

Корпоративные клиенты — это различные фирмы и предприятия, которые приобретают товары и услуги для внутреннего потребления. Такие потребители заказывают партии товара или комплекс услуг.

В отличие от оптовых покупателей, целью которых является максимальное извлечение прибыли из разницы между ценой закупки и продажи конечному потребителю, корпоративные клиенты ориентированы на долгосрочное сотрудничество и получение той или иной услуги длительное время. Их внутреннее потребление стабильно или растет в зависимости от состояния их бизнеса. Несколько крупных клиентов способны обеспечить доход компании на годы.

Розничные потребители и корпоративные клиенты при выборе товара или услуги руководствуются разной мотивировкой.

Если на человека влияет в первую очередь эмоциональная составляющая, то руководство компаний ищет выгоду для своего бизнеса.

Розничный покупатель обратит внимание на позитивные эмоции, соответствие моде или последует совету ближайшего окружения при совершении покупки. Корпоративный клиент разрабатывает ряд критериев для выбора товара или услуги:

1. Цена. Предприятия и организации практически ежедневно получают множество предложений от потенциальных поставщиков, с различным ценовым диапазоном. При этом слишком низкая цена, откровенный демпинг к конкурентам, скорее отпугнет такого клиента, чем привлечет его.
2. Качество. Качественным должен быть не только конечный продукт, но и само предложение, сопровождение сделки на всех этапах. Поэтому с корпоративными клиентами должны работать самые квалифицированные и компетентные сотрудники.
3. Функциональность. Технические характеристики товаров и сроки выполнения услуг также важны для этого потребителя. При возникновении необходимости в том или ином продукте, снабженцы составляют матрицы, которым должен соответствовать предложенный товар или услуга. Кроме того, учитываются и мнения сотрудников, которые будут непосредственно работать с материалами или пользоваться оборудованием.
4. Выгода. При рассмотрении коммерческих предложений от различных поставщиков одного и того же товара или услуги, компании руководствуются и влиянием на конечный результат работы всей фирмы. При этом неважно, будет это закупка канцтоваров или поставка сырья для производства.
5. Срок. Время — самый важный ресурс в любом бизнесе. Чем меньше временных затрат повлечет за собой заключение договора, поставка товара, оказание услуги, тем больше преимуществ получит корпоративный потребитель.
6. Информация. Выбирая между различными предложениями, такой клиент не должен затрачивать слишком много усилий для получения всей полезной информации о предполагаемой поставке. В предложение необходимо включить максимальное количество технических характеристик, ценовых диапазонов для товара или услуги, условий их приобретения.

Для привлечения розничных и корпоративных клиентов используются разные приемы и подходы, работа с компаниями занимает больше времени, но может принести в конечном итоге лучший результат. Поэтому необходимо разграничивать эти два вида продаж.

Недопустимо, чтобы один и тот же менеджер по сбыту работал с обоими сегментами клиентов.

Даже в небольшой фирме можно выделить отдельного сотрудника, который будет заниматься работой с корпоративными клиентами. В его обязанности будет входить не только заключение сделки, но и планирование стратегии привлечения новых клиентов, анализ информации о конкурентах, проработка конкретных предложений под нужды каждой компании.

Виды корпоративных клиентов

Прежде чем разрабатывать универсальную стратегию взаимодействия с корпоративными потребителями, необходимо понимать логику принятия решений руководством потенциального клиента. Для этого все юридические лица принято сегментировать в зависимости от размера бизнеса.

Наиболее лояльными и непритязательными считаются субъекты малого бизнеса. Это небольшие фирмы и предприниматели. Логика принятия решений такими покупателями близка к обычным людям, а главным фактором, влияющим на совершение сделки, является цена. Качественные характеристики близких или аналогичных предложений практически не учитываются. Однако финансовые ресурсы таких клиентов ограничены, и маленькая компания запросто может стать разовым покупателем.

С такими субъектами хозяйствования легко работать, так как у них не выстроена строгая иерархическая система, а собственник бизнеса доступен для общения и принятия предложений. Такие потребители могут не обращать внимания на мелкие недочеты на этапе заключения сделки, если их устраивают условия.

У представителей среднего бизнеса уже существует иерархическая структура в принятии решений, есть свои постоянные поставщики товаров и услуг. Ценовой фактор не оказывает решающего значения. Предложения рассматриваются с нескольких позиций. Однако ключевую роль здесь могут играть межличностные взаимоотношения. Отстроиться от конкурентов и привлечь в качестве потенциального клиента фирму средних размеров поможет предложение гибких условий, нескольких вариантов выбора и т. д. Такие клиенты сложнее переходят от одного продавца к другому, но у них больше объемы закупок, чем у малых предприятий, они чаще становятся постоянными покупателями.

Наибольшую сложность в привлечении представляют собой крупные корпорации. У них уже налажены каналы поставок, заключены длительные договора. Структура таких компаний отличается сложной иерархией, и добиться выхода на руководителя, который уполномочен принимать решение о закупке товара или услуги сложно. В совершении сделок у крупных клиентов принимают участие множество специалистов, в рамках своих обязанностей. Работа с такими потребителями требует больших временных затрат. При принятии решения такие клиенты опираются на логику и выгоду для их бизнеса. Но у них высокий потребительский потенциал и несколько крупных корпоративных клиентов способны обеспечить прибыль компании-поставщику на длительное время.

В отдельное направление при работе с корпоративными клиентами следует выделить государственные учреждения или бизнес с долей государства. Закупку товаров и услуг такие компании производят на конкурсной основе. Привлечь в качестве клиентов их можно путем подачи наиболее выгодной и соответствующей условиям тендера заявки. Существенное влияние при выборе поставщика в госкомпаниях оказывает ценовой фактор.

Работа с корпоративными клиентами

Ключевую роль в построении системы сотрудничества с корпоративными клиентами играет информация и анализ. Прежде чем направить предложение потенциальным потребителям, необходимо изучить их потребности, получить сведения о сотрудниках, уполномоченных принимать решения о закупках, проанализировать текущее финансовое состояние и потенциал развития клиентов.

Анализировать и обновлять информацию необходимо и по действующим клиентам компании. Их потребности могут измениться, а несвоевременное реагирование на такие изменения приводит к тому, что клиент по истечении времени начнет искать другого поставщика.

Кроме того, необходимо детально изучить предложения конкурентов и максимально бобращать внимание на них. Сделать свое предложение уникальным. Немаловажную роль в построении взаимоотношений с корпоративным потребителем играет и комплексность продажи.

Например, компания, которая предложит не только поставку оборудования, но и выгодные условия гарантийного и постгарантийного обслуживания получит преимущество перед конкурентами.

Продвижение своих товаров или услуг лучше всего проводить с помощью размещения рекламной информации в различных специализированных изданиях, участия в тематических выставках, проведения презентаций на территории потенциального или действующего клиента.

Немаловажное значение при работе с корпоративными клиентами играет и выстраивание системы обратной связи.

Периодические встречи на уровне руководителей компаний, проведение анкетирования с целью выяснения актуальных потребностей клиента, внедрение практики ознакомительных семинаров и презентаций — все это помогает собрать необходимую информацию о потребителе.

Привлечение корпоративных клиентов — длительный и иногда затратный процесс. Но в отличие от розничных (разовых) потребителей, поставки товаров и услуг компаниям позволяют рассчитывать на получение прибыли в течение долгого периода времени. Для того чтобы заинтересовать потенциального корпоративного клиента, ему нужно предоставить максимум информации о продукте, предложить комплекс услуг, показать возможную выгоду от приобретения.

Сотрудники, работающие с корпоративными клиентами, должны обладать максимально высокой квалификацией и компетенцией. Необходимо разграничивать заключение сделок с юридическими и физическими лицами, так как продажи этим группам клиентов различаются методиками и факторами воздействия.