Как повысить качество обслуживания клиентов. Клиентский сервис. Как улучшить качество обслуживания клиентов. Законы качественного обслуживания клиентов

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

• Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
• Измеряйте и анализируйте . Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
• Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте .

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Каждый владелец магазина может подтвердить, что покупатели становятся все более требовательными. Они привыкли к хорошему качеству обслуживания и не готовы платить за иное. Безграничная лояльность российского клиента осталась в прошлом.

Сегодня мало кто ориентируется только на уровень цен, не обращая внимания на улучшение обслуживания клиентов , качество товара и его свежесть. Более того, мы готовы платить заведомо более высокую цену, если с нами в этом месте были просто любезны.

Особенно наглядна значимость сервиса в областях, где перечень товаров десятков магазинов абсолютно ничем не отличается. Только качество обслуживания позволяет выиграть в этой войне за покупателя.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Внедрение десяти секретов обслуживания может значительно увеличить вашу прибыль через расширение числа клиентов, увеличение среднего чека и количества повторных покупок.

• Правила обслуживания клиентов, которые в 3 этапа повышают продажи

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №1. Смените картину мира

Улучшение качества обслуживания клиентов начинается с изменения вашего мировоззрения, представления о сервисе.

Понятие качества сервиса стоит максимально расширить. Это не только диалог с продавцом на кассе, у весов. Клиент обслуживается на всех так называемых точках соприкосновения с вашим магазином: когда ищет его, паркуется рядом, смотрит в поисках нужных продуктов, несет их домой и т. д. Позаботьтесь, чтобы на протяжении взаимодействия с вами клиенту было комфортно. Каждый следующий шаг при покупке должен быть очевиден, прост в осуществлении.

Внедрение. Сходите в Сбербанк, присмотритесь, как работают сотрудники в зале, почувствуйте изменения. Вспомните, какой была ваша ближайшая сберкасса еще три года назад. Позвоните на их линию поддержки клиентов. Вы верили в подобные перемены? Представьте, какие усилия потребовались для того, чтобы такой гигант изменился столь радикально. В вашем магазине это будет сделать намного легче!

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №2. Знайте свою статистику

Владелец магазина обязательно должен знать следующее.

• Довольный клиент приведет 9 человек.
• Недовольный уведет 18 человек.
• О хорошем товаре покупатель расскажет пяти друзьям.
• О плохом товаре - десяти друзьям.
• Блогер-тысячник распространит информацию о вас по всему подписному листу (1 000 и более потенциальных клиентов). Прибавьте к этому последующие перепосты. Среди ваших клиентов могут оказаться консультанты, тренеры, инфобизнесмены с подписными листами до 150 тысяч человек и более, которые будут использовать вас в примерах.
• Привлечь одного нового клиента в 5 (!) раз дороже, чем обеспечить качественный сервис лояльному к вам покупателю (по данным Джона Шоула).
• Исследования, проведенные сайтом http://prodawez.ru, показали, что 68% клиентов, меняющих поставщиков, делают это из-за грубого обращения.

Зная, сколько стоит каждый новый клиент, сколько он принесет вам прибыли, намного легче думать об улучшении качества обслуживания этих клиентов. Собирая статистику, вы сможете понять, в каком месте бизнес работает не так.

• Если потенциальных клиентов мало, то они элементарно не могут вас найти или им неудобно вас искать. Поменяйте рекламу, сделайте предельно понятной схему проезда.
• Если потенциальных клиентов много, а покупок мало - проблема в раскладке товара, ценах, персонале. Людям неудобно / неприятно покупать.

Рассуждая в таком ключе, исправляя ошибки, можно вывести бизнес и обслуживание клиентов на совершенно иной уровень.

Внедрение. Посчитайте конверсию своего магазина. Делается это так: ставится счетчик посетителей (стоит он от 4 500 руб., есть автономно работающие варианты). Вы будете знать, сколько у вас было потенциальных клиентов. Число покупок, средний чек вы и так знаете.

Теперь можно построить воронку продаж. Посчитайте, сколько человек проходит мимо вашего магазина и сколько заходит. Отношение этих чисел говорит о качестве рекламы, привлекательности фасада и витрин, удобстве подъезда. Отношение числа купивших к числу зашедших покажет удобство покупок в магазине, качество выкладки товаров, длину очереди на кассе и т. д. На основании этих данных можно планировать дальнейшее развитие.

• Как увеличить количество клиентов магазина на разных этапах обслуживания

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №3. Внедрите позитивную коммуникацию

Мало кому нравятся хмурые продавцы. Введите специальные правила, чтобы у вас в магазине витал дух оптимизма. Люди неосознанно тянутся к энергетически заряженным, успешным. Особенно это должно касаться так называемой линии фронта - продавцов, консультантов.

Соблюдение правил этикета, учтивость и вежливость тоже замечательно работают на расположение к себе.

Внедрение. Подайте пример. Излучайте энергию, когда приходите на работу. Улыбайтесь, делайте комплименты сотрудникам. Искренне интересуйтесь людьми. Побуждайте продавцов читать книги Дейла Карнеги и устраивайте тестирование персонала на знание простых и действенных методик, описанных психологом.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №4. Получайте обратную связь

Нужно создать специальное подразделение, назначить сотрудника или передать кому-то дополнительные функции. Название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т. д. Основные же функции данного подразделения следующие:

• обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов;
• составление аналитической отчетности;
• обучение персонала, вовлеченного в обслуживание клиентов и улучшение уровня его качества;
• внешние контакты с потребителями через проведение акций и специальных мероприятий.

Цель работы отдела - мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме самих клиентов, не сможет более точно указать, что мы делаем неправильно, и посоветовать наилучший путь решения проблемы.

Люди, задействованные в работе с посетителями магазина, должны четко представлять две вещи.

1. Получаемая ими информация позволит компании сделать рывок. Мало кто из конкурентов занимается сбором отзывов, поэтому почти все заблуждаются в отношении того, что действительно хочет клиент, почему он ушел.

2. Возвращенные клиенты, недовольство которых было снято, остаются с вами надолго. Они горды, что смогли победить систему, и благодарны, что вы дали им такую возможность. Они останутся с вами навсегда. Если только вы не отвадите их какой-нибудь глупостью.

Хочу отдельно отметить: подразделение или человек, занимающиеся устранением претензий со стороны клиентов, - это не наказание, не суперстрессовая работа. Это единственный путь узнать, что действительно важно и нужно вашим клиентам. И на основании этого стать лучше.

Внедрение. Выделите бюджет для создания обратной связи. Предложите клиентам оставить отзыв о вашей работе в обмен на что-то недорогое, но ценное, что сыграет на пользу улучшения качества обслуживания. И помните: вашему магазину нужны положительные отзывы, а вам - отрицательные. Только собрав негативные мнения, вы сможете по-настоящему улучшить сервис.

• Метод тайного покупателя: как проверяет своих сотрудников «МегаФон»

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №5. Будьте вежливы и слушайте клиентов

Так просто приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».

А как на человека действует обращение по имени! Просто попробуйте его поблагодарить, обращаясь по имени, когда возвращаете ему кредитку или проверяете документы. Уверяю вас, его отношение к вашему магазину потеплеет на десятки градусов.

Каждый человек хочет, чтобы его выслушали, помогли ему решить проблему. Если вы проявите интерес к покупателю, расспросите его (когда это уместно), как дела дома, как дети, как здоровье его собаки, он будет благодарен и обязательно вернется к вам за новой порцией положительных эмоций.

Внедрение: введите правила общения с клиентами и стандарты по уровню их обслуживания.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №6. Чаще идите навстречу клиенту

Будьте гибкими. Многие вопросы решатся гораздо проще, если подойти к ним нестандартно. Не спорьте до хрипоты из-за рубля - в конечном счете довольный клиент принесет вам тысячи.

В сложных ситуациях поможет стрессоустойчивость. Ничто так не помогает решить проблему, как ясный ум и спокойная речь, когда ситуация накалена до предела.

Внедрение. Разрешите линейным сотрудникам решать спорные вопросы в пользу покупателя в пределах, например, 200 руб.

• Примеры корпоративных стандартов и советы по их разработке

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №7. Проявляйте инициативу

Если вы понимаете, что сроки поставки срываются, не ждите, когда зазвонит телефон. Позвоните поставщику сами, как только узнаете о проблеме, предложите два-три варианта ее решения. И вас будут ценить как профессионала, а вашу компанию - как по-настоящему заботящееся о клиентах и партнерах предприятие.

Внедрение. Старайтесь играть на опережение в сложных ситуациях, когда что-то идет не так, как вы планировали, - вот к чему должен стремиться каждый, кто создает высокий уровень обслуживания клиентов.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №8. Будьте профессиональны

Вы обязаны знать все технические характеристики, свойства продуктов, которыми торгуете. Изучайте всю линейку продукции компании, потому что именно знание товара делает вас профессионалом. Только профессионалы могут эффективно решить проблему клиента, продемонстрировав качество сервиса.

Внедрение. Проведите тестирование среди продавцов - на знание товаров, их истории, легенд, связанных с ними.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №9. Держите свое слово

Сегодня в бизнесе не хватает героев. Людей, которые держат слово, - слово джентльмена, слово офицера. Если вы будете держать свои обещания - все без исключения: устные и письменные, мелкие и глобальные - на вас будут равняться, вам будут доверять. А не это ли залог успеха в делах и верный способ улучшения качества обслуживания клиентов?

Внедрение. Начать можно с самого малого. Например, по желанию покупателей начните открываться за 10 минут раньше, а закрываться на 10 минут позже времени, указанного у вас на вывеске. Это не только покажет, что вы держите свое слово, но и сильно расположит к вам.

• Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №10. Не останавливайтесь

Внедрение хорошего сервиса подобно выращиванию сада. Сначала это очень тяжелая работа, итоги которой малозаметны: необходимо расчистить территорию, выровнять почву, удобрить ее, посадить деревья. Затем наступает этап, когда появляются первые плоды, их можно употреблять в пищу, и они всех радуют. Но чтобы деревья давали урожай регулярно, за ними надо ухаживать, подстригать, поливать. Так и в сервисе: сначала необходимо приложить большие усилия по установлению системы. Затем появятся первые результаты. Конечная цель - добиться постоянного эффекта. Создать систему, которая функционировала бы исправно, а сотрудники точно знали направление развития.

Внедрение. Составьте себе план внедрения сервиса. Не начинайте по всем направлениям сразу. Начните с первого секрета, о котором я рассказал в статье. Затем переходите к следующим. Так постепенно улучшится весь магазин. А затем начинайте заново. И поставьте себе напоминание прочитать эту статью через месяц.

Эти на первый взгляд нехитрые правила вместе дают отличный результат. Пожалуй, главный секрет заключается в том, что применять их нужно системно, регулярно, не делая себе поблажек и не откладывая на завтра. Вся наша жизнь складывается из мелочей. А правильный сервис - это как раз совокупность малозаметных нюансов, которые создают для клиентов высокий уровень общения с вашей компанией.

Мнение эксперта

Алексей Звир,

директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область

Конкуренция продуктовых магазинов в моем городе достаточно высокая. Есть и сети, и небольшие павильоны. Нужно выделяться.

Среди клиентов много автомобилистов - значит, им будет удобно делать покупки в том магазине, рядом с которым нет проблем припарковаться. Поэтому наше предприятие арендовало у муниципалитета землю рядом с магазином и организовало место для парковки машин.

Целый ряд требований я предъявляю к работникам торгового зала. Например, продавец не может выйти к покупателям, если он плохо разбирается в товаре. Это прописано в стандартах. Мы обучаем новичков, регулярно проверяем тех, кто работает долго. Без напряжения они обязаны вспоминать производителя, характеризовать вкусовые качества продуктов, знать сроки хранения. И не смотреть на ценники, как на подсказку. На месте расчета кассиры должны не просто пробивать товар, но и складывать его в пакеты.

Чтобы быть в курсе настроений покупателей и сохранять высокий уровень обслуживания клиентов, регулярно проводим опросы, анкетирование. Так, в августе подготовили опросные листы и поставили девушек около входа. Выяснилось, например, что в наших торговых залах приятное обслуживание и интересные товары. Об этом я всегда забочусь лично - привожу эксклюзив, которого нет в сетях. В частности, в «МЕТРО Кэш энд Керри» закупаю швейцарский шоколад. С учетом ответов корректирую работу предприятия; следующий опрос проведу в ноябре.

Еще один привлекательный для покупателей факт - круглосуточный график работы магазина. Можно не спешить - наши двери всегда открыты!

Мнение эксперта

Денис Максимов,

директор магазина «Ласточка», Оренбург

Многое зависит от атмосферы, которая царит в коллективе. Поскольку психологический климат в магазине хороший, конфликтные ситуации с покупателями - огромная редкость. Об этом можно судить по полупустой книге жалоб и по отсутствию звонков администрации предприятия, номера телефонов которой вывешены в торговом зале.

И знаете, покупатели тоже бывают разные. Мы готовы идти навстречу, но нужно выявлять и мошенников. У нас, например, был случай, когда человек утверждал, что не получил сдачу с крупной купюры. Мы просмотрели запись камеры наблюдения, но это его не убедило - пришлось тревожной кнопкой вызывать вневедомственную охрану.

Продавцы хорошо знают ассортимент: могут посоветовать вино, рассказать о конфетах - кто производитель, какая начинка.

А вот анкетирование покупателей пока не проводили. Дело в том, что лично наблюдал, как поставщики выкладывали опросные листы у столов для сумок. Но без презентов и дегустаций, люди на них не реагировали.

В Оренбурге есть проблема с организацией парковки: недостаточно места. Мы вышли из положения, сделав парковочные карманы для покупателей, которые приезжают на машинах.

Есть у меня и еще одно правило. Магазин работает с 8:00 до 23:00, и, если человек зашел за одну минуту до закрытия, никто не попросит его покинуть зал, пока он не выберет и не оплатит товар.

Информация о компаниях

ООО «ЗЕВС» . Год создания: 2008. Количество магазинов: 2. Площадь: 100 и 200 м 2 . Штат: 30 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Магазин «ЛАСТОЧКА». Год создания: 1996. Количество магазинов: 1. Площадь: 120 м 2 . Штат: 10 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Бизнес не может существовать без клиентов, но, несмотря на это многие компании не уделяют должного внимания уровню удовлетворенности своих потребителей. По данным опроса American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентов считают, что компании стали уделять меньше внимания уровню обслуживания клиентов. 46% считают, что компании не прилагают особых усилий для сохранения клиентов. Тогда как только 25% компаний уверены в своем бизнесе, а 10% компаний могут и вовсе не заботятся о нем. И только 2% опрошенных считают, что уровень обслуживания превосходит ожидания клиентов. Опрос также показал, что 73% потребителей готовы платить в среднем на 12% больше, если компания обеспечит отличное обслуживание и гарантирует хороший сервис.

Уровень запросов потребителей, во многом благодаря сети Интернет, постоянно растет. Потребители тянутся к компаниям, которые вкладывают деньги в качество обслуживания, чтобы сохранить постоянных клиентов и обеспечивать им максимальный уровень сервиса. Многие компании терпят неудачу в сфере обслуживания, будучи не в состоянии адаптироваться к новому рынку. Что же сделать начинающим компаниям, чтобы гарантировать первоклассный уровень сервиса? Вот шесть советов, как «заставить» ваших клиентов снова улыбнуться.

1. Собирайте информацию. Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Одним из самых простых способов улучшить уровень обслуживания является сбор данных о ваших клиентах. Компания должна создать хотя бы элементарную базу данных по клиентам и собирать информацию об их покупках. Ненавязчивая связь с потребителями — отличный способ обеспечить хорошее обслуживание. Узнать адреса электронной почты клиентов и отслеживать их покупательскую активность достаточно просто, а клиенты оценят информацию о том, что у вас начался сезон скидок.

2. Расширяйте полномочия персонала. Не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание. Они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает, поэтому задумайтесь о расширении полномочий своего персонала. Сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей. То как вы отреагируете на первую жалобу клиента, может определить ваши дальнейшие отношения с ним.

3. Отвечайте на письма. Клиентам, направляющим свои вопросы, жалобы и предложения по электронной почте, приходится ждать ответа неделями, а иногда они и вовсе не получают ответа. Компании необходимо ежедневно работать с поступающей электронной почтой. Также вы можете поговорить с вашими клиентами лично или по телефону. При этом компании необходимо найти способ уменьшить время ожидания ответа консультанта, или, по крайней мере, предоставить абоненту возможность оставить сообщение. Убедитесь, что на вашем сайте указаны контактные номера телефонов, чтобы потребители могли связаться с вами.

4. Не забывайте про обучение. В трудные времена многие компании отказываются от дополнительного обучения персонала. Между тем обучение позволяет повысить уровень сервиса. Проводите ежедневные короткие собрания, на которых вы будете давать своим сотрудникам указания по улучшению обслуживания. Можно организовать обратную связь с клиентами для оценки работы вашего персонала. И если какой-либо сотрудник получит низкую оценку, поговорите с ним и, при необходимости, направьте его на обучение.

5. Используйте новые технологии. Многие компании не используют новые технологии для улучшения обслуживания клиентов. Так, несмотря на быстрый рост мобильных веб-технологии, у 74% сайтов нет мобильных версий. Инвестиции в технологии позволят компании обеспечить удобство работы с клиентами по всем бизнес-каналам. Например, позвонившему вам клиенту не придется снова повторять информацию, которую он уже оставлял на сайте.

6. Нанимайте правильных людей. Как ни банально это звучит, но прием на работу подходящих людей, является чрезвычайно важным делом. Подумайте о том, кому бы вы доверили представлять свою компанию и смогут ли нанятые сотрудники вести дела подобающим образом. Вы можете нанять сотрудника и на неполный рабочий день, предоставив ему возможность обучения, но это не означает, что вы должны довольствоваться любым, кто пришел на собеседование. Найдите способ заинтересовать ваших сотрудников, чтобы они работали с интересом и привлекали новых клиентов.

По материалам

Каждый предприниматель хочет продавать больше. Как сделать так, чтобы клиенты возвращались, делали новые покупки и советовали вас знакомым? Сегодня это возможно только в магазинах, в которых качество обслуживания и уровень сервиса остается стабильно высокими. Как этого добиться? Рассмотрим в нашей статье.

Уровень сервиса: работа на повышение

Товар или услуга, предлагаемая в вашем магазине может быть самого высокого качества, но именно от того, на каком уровне происходит обслуживание клиентов и зависит количество продаж.

Магазинов с действительно высоким уровнем сервиса в нашей стране по-настоящему мало – этот факт отмечают и эксперты, и гости страны, и все мы.

Но год от года положительные изменения в данной сфере все же происходят, и магазинов с качественным сервисом, которые становятся «выше на голову» конкурентов, появляется все больше.

Но в чем же загвоздка? Почему повысить качество обслуживания в магазинах – это такая сложность сегодня? Многие эксперты видят причины, во-первых, в отсутствии культуры обслуживания, которое уходит своими корнями еще в советское прошлое нашей страны.

Вторая основная причина – это простое нежелание сотрудников качественно обслуживать клиентов, посетителей и покупателей. Дело может в недостаточной мотивации обслуживающего персонала, его незаинтересованности, нелюбви к своей работе и в том, что их не устраивает заработная плата.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

В большинстве сфер бизнеса конкуренция сегодня высока, но предприниматели все же продолжают жить с мыслью о том, что «битва» с конкурентами за клиента – это простая трата времени, и покупатель сам в конечном итоге найдет магазин и приобретет товар.

Такая позиция по меньшей мере ошибочна. И именно кризисные «нестабильные» времена дают предпринимателям понять, что вступать в битву за клиентов все же придется, по меньшей мере, хотя бы для того, чтобы магазину остаться «на плаву» и не обанкротиться.

И главным оружием в этой битве станет именно качественное обслуживание клиентов, и это касается не просто выполнения всех обещаний в срок и вежливость в беседе с покупателем, а целого «комплекса» аспектов, которые необходимо беспрекословно соблюдать.

Во многих магазинах основная работа ведется с ключевыми клиентами , особо значимыми для компании, которые приносят фирме большую часть прибыли и продаж. Любая, даже самая нелепая оплошность в коммуникациях с ними может привести к тому, что клиент попросту уйдет к конкурентам.

Если предприниматель сумеет выстроить в своем магазине клиентский сервис на должном уровне, то успех такому бизнесу гарантирован. Но сделать это не так просто, как кажется.

Эта работа системна и для того, чтобы она зафункционировала придется потратить довольно большое количество времени. А после того, как систему удастся правильно «настроить», необходимо будет в постоянном режиме следить за тем, как соблюдаются все правила и оценивать качество обслуживания.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте и повышайте его лояльность с CRM-системой Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор.

Как легко улучшить обслуживание. Видео

Законы качественного обслуживания клиентов

В понятие «качественное обслуживание клиентов» входит сразу большой объем аспектов и требований, которые должны уметь удовлетворить сотрудники вашего магазина.

Помимо желания приобрести что-либо в вашем магазине, каждый покупатель или клиент приходит в нее и с другими потребностями, и если хотя бы одна из них не будет на должном уровне удовлетворена, то клиент поставит в голове магазину жирный «минус» и больше сюда не вернется.

Рассмотрим все аспекты и законы, которые входят в понятие «качественное обслуживание:

1. Быстрота обслуживания. Любой клиент сразу видит сотрудника, который никуда не торопится, разговаривает по телефону и не торопится обслужить клиента. Такое отношение не только вызывает раздражение, но и попросту является неуважительным;
2. Отношение и встреча. Как известно, каждый клиент должен чувствовать себя в магазине желанным и долгожданным. Встречать и провожать клиентов нужно с улыбкой, добрыми пожеланиями, при этом, стараться делать это обслуживающий персонал должен максимально искренне – все мы безошибочно определяем фальшь;
3. Комфорт. Удобные диванчики для ожидания, свежая пресса для того, чтобы клиент мог занять свое время пока ждет своей очереди, прохладительные напитки, конфеты, комфортная температура в помещении – эти мелочи и делают магазину хорошую репутацию;
4. Готовность оказать помощь. Персонал компании должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать, чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь;
5. «Важность» каждого клиента. Персонал магазина должен делать все возможное, чтобы каждый клиент считал себя самым ценным и ожидаемым;
6. Лояльное отношение к покупателям . К каждому клиенту сотрудники компании должны находить свой, правильный, подход, никогда не допускать пренебрежительного общения, даже если в магазин зашла старушка или подросток. Упрекать клиентов, обманывать их, давать ложные обещания и пренебрегать ими категорически запрещается.

Это шесть основных законов, которые должны беспрекословно соблюдаться в магазине, который претендует на звание торговой точки с высоким уровнем облуживания клиентов. Но, как оказывается, и этого сегодня недостаточно.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Потребности клиента в ходе обслуживания

Сегодня эксперты выделяют два основных направления в области обслуживания клиентов.

Первое направление касается именно качества обслуживания в ходе коммуникации между клиентом и сотрудником магазина.

Второе направление касается непосредственно процедуры обслуживания.

Первое направление – «персональная» сторона обслуживания – зависит не только от навыков и желания работать сотрудников вашего магазина, но и от их компетенции, умения выявить потребности клиентов , наладить с ними диалог, войти в доверие.

Но есть и вторая немаловажная сторона – это процедура. Консультант может быть специалистом высокого уровня и добросовестно выполнять свои обязанности, налаживать коммуникации с клиентами, но если в магазине отказывает техника, «виснут» компьютеры, доставка запаздывает, касс не хватает, а в очередях приходится стоять по полчаса, то таким уровнем обслуживания клиенты точно не останутся довольны.

Сообщайте клиентам о скидках и бонусах вовремя. В этом поможет CRM-система Бизнес.Ру. Она сохранит всю информацию о клиенте и даст возможность сообщить ему о выгодных покупках всего за пару кликов.

Качественное обслуживание клиентов сегодня напрямую зависит от множества факторов:

• Услуги. Все заявленные на сайте или «в прайсе» товары магазина должны быть в наличии. Их отсутствие (если изначально было заявлено, что они предоставляются) будут «жирным минусом» для репутации;
• Процедура обслуживания. Как уже говорилось выше, процедура обслуживания должна быть отлажена до мелочей, должна быть выстроена деятельность менеджера по работе с клиентами и других работников. Это касается скорости упаковки и выдачи товаров, простоты в оформлении всех документов, оплата товаров или услуг;
• Качество товаров/услуг. Итак, коммуникации с клиентами продавцы налаживают в нужном ключе, техника работает исправно, а вот товары или услуги оказываются низкого качества, высока вероятность брака или просрочки продукции, то уровень сервиса магазина в глазах клиентов неизменно падает. Допускать этого нельзя;
• Возврат средств или товаров. Механизм возврата товаров , если они не подошли, или денежных средств клиентам должен быть прост, отлажен, ведь это не менее важный аспект в работе магазина и построении системы клиентского сервиса высокого уровня;
• Обслуживание клиентов после продажи товаров. Некоторые услуги, предоставляемые сегодня, подразумевают постпродажное обслуживание клиентов. От того, насколько качественно клиенту будут помогать в решении его вопросов даже после завершения сделки, зависит репутация магазина и то, захочет ли клиент снова обратиться в компанию за услугой или товаром;
• Обратная связь. Довольны ли они уровнем обслуживания? Как оценивают работу персонала фирмы? Устроило ли их качество товаров или услуг? Ответы на эти вопросы являются большой ценностью для бизнесмена, выстраивающего систему обслуживания клиентов, а для клиентов – это еще одна возможность почувствовать себя значимым.

Клиентский сервис – далеко не всегда самый приятный и простой в реализации аспект бизнеса. Даже если у вас отличный товар или услуга, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны либо качеством, либо сервисом, либо ценой. Хорошо, если они выскажут свое недовольство вашим сотрудникам или вам лично. Значительно хуже, если негативные отзывы будут опубликованы на обозрение широкой общественности. Это может нанести вред бизнесу, но без таких клиентов и такого рода обратной связи компания не сможет эффективно развиваться. Именно поэтому нужно постоянно совершенствовать свою стратегию клиентского сервиса. С ее помощью вы научитесь отрабатывать негатив, извлекая при этом максимальную пользу для бизнеса. В этой статье мы расскажем о нескольких способах улучшения такой стратегии.

Минимизируйте усилия клиентов

Нужно, чтобы ваши клиенты прилагали как можно меньше усилий, когда им необходимо получить ответ на свой вопрос, решить возникшую при оформлении заказа проблему и оплатить ваш товар или услугу. Именно поэтому важно предоставлять как можно больше каналов, по которым они могут связаться с вашей компаний, и обеспечивать высокий уровень сервиса по каждому из них. Не пренебрегайте популярными мессенджерами. Подключив WhatsApp, Telegram, Viber, вы упростите многим клиентам задачу в кратчайшие сроки выйти с вами на связь.

Неважно, через какой канал коммуникации пришло обращение, не заставляйте клиентов долго ждать ответа. Чтобы не терять вопросы и обращения и вовремя на них реагировать, используйте мультиканальную систему поддержки (например ). Также убедитесь, что на вашем сайте есть страница FAQ и удобная база знаний – большинство клиентов в первую очередь предпочитают находить ответы на вопросы самостоятельно.

Поощряйте обратную связь

Помните, что идеального варианта взаимодействия с клиентами не бывает. Рано или поздно у любого клиента может случиться проблема, информацию о которой он посчитает нужным вам передать. Указывая на узкие места, клиенты вносят неоценимый вклад в развитие вашего бизнеса.

Поэтому не ждите, пока люди сами обратятся к вам с проблемой, ведь по статистике только 1 из 26 недовольных покупателей оставит жалобу . Будьте сами инициатором обратной связи.

Отправляйте клиентам опросы, просите оценить степень удовлетворенности продуктом или услугой после совершения покупки, общения со службой поддержки и т.д. Более того, когда вы сами предлагаете клиенту оставить отзыв, у вас появляется шанс избежать неудобной ситуацию и смягчить возможный негатив. Люди хотят быть услышанными и почувствовать, что вам не все равно.

Также важно группировать и анализировать обращения – если об одной и той же проблеме сообщают несколько разных клиентов, ищите причину ее возникновения и срочно устраняйте.

Будьте на защите клиентов

Клиентам не нравится чувствовать себя бездушным кошельком с деньгами. Они хотят быть понятыми и чувствовать, что вы на их стороне. Поэтому важно демонстрировать искреннее понимание, участие и заботу в том числе и через клиентский сервис. Помните, что всегда есть способы помочь клиентам полезной информацией, предоставить им уникальные ресурсы.

Инвестируйте в команду поддержки

Когда клиенты обращаются к вам, они ожидают общения с приветливыми и дружелюбными сотрудниками компании, которые компетентны в решении их проблем. Во многом команда службы поддержки влияет на то, продолжатся ли ваши отношения с потенциальными или существующими клиентами и как долго они продлятся. Поэтому не жалейте средств на создание полноценной команды, развитие сотрудников и их мотивацию. Предоставляйте им все необходимые инструменты, устанавливайте понятные KPI и систему бонусов, обучайте и давайте возможность профессионального роста. Если вы только начали строить команду поддержки, обязательно проговорите с сотрудниками базовые правила клиентского сервиса . Постарайтесь сделать так, чтобы эти люди были напрямую заинтересованы в успехе продукта так же, как и вы. Если им не все равно, они с бóльшей вероятностью поймут, услышат клиента и смогут найти решение его проблемы.

Будьте честными и открытыми

Сегодня покупатели хотят знать как можно больше информации о продуктах или услугах, которые они приобретают. Чем больше информации о компании и ее продуктах будет им доступно, тем лучше для вас. Исследовании Label Insight 2016 показало, что 94% клиентов наиболее вероятно будут лояльны тому бренду, который обеспечивает полную открытость. Если проблема клиента возникла по вашей вине, честно признайтесь в этом. Не стоит грузить клиента лишними техническими подробностями, которые ему не особо понятны, но стоит держать в курсе о ходе и предполагаемых сроках решения проблемы, возможной компенсации ущерба, предоставлять дополнительную информацию, которая может ему помочь. Если вы хотите иметь долгосрочных и лояльных клиентов, убедитесь, что все коммуникации вашей компании, будь то поддержка или маркетинг, являются честными и открытыми.

Всегда помните, что без клиентов ваш бизнес не будет существовать. И даже если общение с ними не всегда дается легко и приносит радость, делайте все возможное, чтобы поднимать планку клиентского сервиса. Так вы облегчите и их, и свою жизнь в долгосрочной перспективе. Ведь лучшая награда за отличный клиентский сервис – это долгосрочные и взаимовыгодные отношения.