Tiekėjų santykių valdymas. Santykių tipai. CRM – santykių su klientais valdymas Speciali asmeninė pagalba

Astašova Julija Vladimirovna, ekonomikos mokslų kandidatė, Pietų Uralo valstybinio universiteto, Čeliabinsko, Rinkodaros ir vadybos katedros docentė [apsaugotas el. paštas]

Demčenka Aleksandras Ivanovičius, technikos mokslų kandidatas, Pietų Uralo valstybinio universiteto, Čeliabinsko, Marketingo ir vadybos katedros docentas [apsaugotas el. paštas]

Sąveika su vartotojais ir verslo partneriais:

modeliai ir informacinė pagalba

Anotacija. Straipsnyje aptariamas sąveikos su vartotojais ir verslo partneriais aktualumas. Pasiūlytas sąveikos sistemos modelis, identifikuoti sąveikos objektai, pagrįsti modelio rėmuose sąveikos valdymo požiūriai ir metodai. Nustatyta informacinės paramos struktūra sąveikos su vartotojais ir partneriais procesams Raktažodžiai: vartotojai, partneriai, sąveika, informacinis palaikymas.

Nepriklausomai nuo veiklos srities, bet kuri šiuolaikinė įmonė nuolat sąveikauja su išorine aplinka, ypač su savo partneriais ir vartotojais. Pagrindinis tokios sąveikos tikslas – sukurti ir palaikyti ilgalaikius abipusiai naudingus santykius, o tai ypač svarbu persotintų rinkų ir suaktyvėjusios konkurencijos sąlygomis. Kaip rodo tyrimų rezultatai, lojalūs ir įsipareigoję vartotojai yra ekonominės naudos šaltinis ir gali būti laikomi viena iš įmonės stiprybių kovojant su konkurentais. Ne mažiau svarbios ir ilgalaikės partnerystės. Verslo partnerių, kurie šio tyrimo tikslais yra tiekėjai, platintojai, tarpininkai, franšizės davėjai ir kt., lojalumas taip pat gali būti konkurencinio pranašumo šaltinis. Tai ypač pasakytina apie pramonės šakas, kuriose įmonės konkurencingumą lemia jos integracijos į pagrindines vertės grandinės grandis laipsnis, todėl įmonė turi kurti ir išlaikyti aukštą galutinių vartotojų lojalumą, taip pat kurti ilgalaikius santykius. su daugybe kitų įmonių, užtikrinančių vartotojiškos produktų ir paslaugų vertės kūrimą ir atvedimą iki galutinio vartotojo. Pažymėtina, kad vartotojų ir partnerių sferos konkrečios įmonės atžvilgiu turi bendras sritis, nes partnerius, esančius „pasroviui“, įmonė laiko vartotojais. Šiuo atžvilgiu būtina nustatyti esminį skirtumą tarp partnerių ir vartotojų. Vartotojas – tai asmuo (juridinis ar fizinis), kuris, remdamasis pardavimo sandoriais, naudoja įmonės produkciją ar paslaugas asmeniniais (vartojimo) arba komerciniais (perpardavimo) tikslais. Vartotojo atžvilgiu įmonė stengiasi suprasti jo reikalavimus ir viršyti jo lūkesčius, kad vartotojas būtų kuo labiau patenkintas. Šį santykių modelį žymėsime kaip „tiekėjas-vartotojas“. Partnerystės santykiai suponuoja bendro tikslo buvimą ir partnerių norą bendrai jo siekti bendros naudos pagrindu. Šis tikslas gali būti galutinio vartotojo pasitenkinimas, pelno maksimizavimas arba išlaidų mažinimas. Pagrindinis šio santykių modelio, kurį įvardijame kaip „partneris-partneris“, taškas yra bendradarbiavimas. Mūsų nuomone, sąveika su partneriais ir vartotojais yra viena sistema, kurios modelis pateiktas pav. 1.

Ryžiai. 1. Sąveikos su partneriais ir vartotojais sistemos struktūra

Kaip parodyta pav. 1, konkrečios įmonės atžvilgiu galima išskirti du sąveikos valdymo posistemius: įmonės partnerių posistemį ir vartotojų posistemį. Parinkti posistemiai turi persidengiančias sritis, o tai leidžia kalbėti apie šių posistemių sąveiką, taigi, taikyti sisteminį požiūrį į valdymą. Šiuolaikinės sąveikos su sistemos dalyviais valdymo tyrimų sritys, mūsų nuomone, yra šios: šių posistemių, kaip sistemos elementų, atskyrimo principų nustatymas, taip pat jų integracijos ir įsiskverbimo laipsnio analizė, posistemių sąveikos principų kūrimas. sistema, nagrinėja vieningos sąveikos su įmonės klientais ir partneriais sistemos valdymo metodikos kūrimo perspektyvas Partnerių posistemis apima įmonės tiekėjus, taip pat tarpinius vartotojus. Kitaip tariant, šis posistemis apima visus vertės grandinės dalyvius nuo žaliavų tiekėjų iki grandies, kuri aptarnauja galutinį vartotoją. Šiai posistemei būdingi sutartiniai santykiai tarp dalyvių. Tuo pačiu galime kalbėti apie įvairų dalyvių integracijos laipsnį: nuo vienkartinių tiekimo sutarčių iki ilgalaikių strateginių partnerysčių. Jei įsivaizduosime sistemą nukreipto srauto forma, kaip parodyta Fig. 1, tuomet įmonės sąveika su posistemio dalyviais vykdoma dviem kryptimis: „prieš srovę“, t.y. link tiekėjo, o žemyn – į vartotoją. Sąveikos šiame posistemyje tikslas – sukurti ilgalaikius santykius su partneriais, siekiant sukurti maksimalią vartotojo vertę (t. y. maksimaliai patenkinti vartotojų poreikius ir lūkesčius), pagrįstus abipusiu ryšiu. nauda visiems dalyviams. Sąveikos tikslai skirtinguose proceso etapuose yra potencialaus partnerio atranka ir įvertinimas, abipusiai naudingų sandorio sąlygų užtikrinimas, bendros veiklos koordinavimas tikslui pasiekti.Taigi, pagal tikslus, formą ir turinį, partnerio posistemė atitinka logistikos tiekimo grandinę, todėl jos dalyvių sąveikos valdymui patartina naudoti logistikos metodus.Vartotojų posistemis yra „pasroviui“ įmonės atžvilgiu ir apima visas grandis gaminant produktus galutiniam vartotojui, jį aptarnaujant, taip pat galutiniam įmonės prekių ir paslaugų vartotojui. Taigi, tarpiniai įmonės vartotojai yra ir jos partneriai, nes prisideda prie tikslo – patenkinti galutinį vartotoją – siekimo. Sąveikos tikslai vartotojų posistemėje yra ilgalaikių santykių su klientais formavimas ir palaikymas, t.y. vartotojų lojalumą. Siekiant šio tikslo, pagrindinės užduotys gali būti įvardijamos kaip vartotojo įtraukimas, jo reikalavimų, poreikių ir lūkesčių tenkinimas bei kliento išlaikymas. Pastaruoju metu aktualūs požiūriai, skirti atnaujinti santykius su prarastais klientais, plėtojami grįžtamosios rinkodaros rėmuose, kuriuos galima laikyti ir vienu iš bendravimo su klientais proceso užduočių. Pagrindinė bendravimo su klientais tendencija Dabartinis rinkos plėtros etapas yra kliento svarbos didinimas, asmeniniai kontaktai su juo, o tai reiškė personalizuotos komunikacijos plėtrą ir individualų požiūrį į kiekvieną klientą. Apibendrinant galima daryti išvadą, kad sąveikos rinkodaros metodus patartina taikyti vartotojų posistemės elementams, mūsų nuomone, sąveikos su vartotojais atžvilgiu galima naudoti partnerystės modelį. Tai ypač aktualu dabartiniame rinkos vystymosi etape, kai įmonės stengiasi užmegzti ilgalaikius santykius su vartotojais, taikydamos individualų požiūrį į kiekvieną klientą. Šiuo atveju galime kalbėti apie partnerystės su vartotoju kūrimą.Taigi, jei įmonę laikysime sąveikos subjektu, tai visas partnerių ir vartotojų rinkinys bus sąveikos objektų visuma, kurios tipologija yra pateikta. lentelėje. 1. 1 lentelė Objektų tipologija įmonės ir tiekėjų bei partnerių sąveikos sistemoje

Sąveikos objektasGrupėSąveikos tikslasTiekėjas (žaliavos, medžiagos, paslaugos)Partneris Tiesioginių pristatymų dalies didinimas, pristatymo parametrų optimizavimas, integracija, išlaidų paskirstymasKiti partneriai (franšizės tiekėjai, kapitalas)PartnerisRizikos paskirstymas, plėtros perspektyvos Tarpininkas (didmeninis pirkėjas, platintojas, pardavimo atstovas) Partneris arba vartotojas Ilgalaikės paklausos stabilumas ir nuspėjamumas , bendras vartotojų rinkų tyrimas ir sąveika su galutiniu vartotoju Vartotojas (galutinis produktų ir paslaugų vartotojas) Vartotojas arba partneris Vartotojo įtraukimas į pirkimo procesą, pardavimų didinimas, lojalumas

Pažymėtina, kad sąveika konkrečiai įmonei yra dvikryptė, t.y. įmonė vienu metu yra ir sąveikos subjektas, ir objektas. Remiantis sukurta tipologija, galime pasiūlyti universalų sąveikos modelį „tiekėjas ar partneris – vartotojas ar partneris“, kuris gali būti taikomas bet kurioje grandinės dalyje.Taigi, atsižvelgiant į sąveikos su partneriais ir vartotojais sistemą kaip visumą, galima teigti, kad įvairūs jo elementai priklauso nuo jų padėties sistemoje, gali būti taikomi logistikos ar rinkodaros metodai. Tuo pačiu metu abu požiūriai gali būti vienu metu taikomi sistemos elementams, esantiems „pasroviui“ įmonės atžvilgiu, dėl dvejopo tarpinių vartotojų vaidmens. Bendraudama su jais įmonė turi atsižvelgti į juos tiek papildomos vertės galutiniam vartotojui kūrimo požiūriu, tiek orientuotis į jų reikalavimų tenkinimą ir didelio lojalumo formavimą.2 lentelė Informacinė parama sąveikos su vartotojais ir partneriais procesams, pagrįsta stebėjimo sistema

Tyrimo kryptis Informacijos pobūdis Naudojimo veikloje galimybės ir sritys (taip pat ir sąveikos procese) Tiekėjai Darbo sąlygos; tiekėjo asortimentas ir kainų politika; tiekimo disciplina; tiekėjo plėtros perspektyvos; jo konkurentai; kiti tiekėjo vartotojai ir darbo su jais sąlygos Tiekimo sąlygų optimizavimas, programos bendras vystymas, veiklos koordinavimas, potencialių tiekėjų įvertinimas, pranašumo prieš konkurentus užtikrinimas tiekimo etape Galutiniai vartotojai Vartotojų reikalavimai ir lūkesčiai, vartotojo savybės, motyvai ir elgsena, vartotojas. pasitenkinimas, lojalumo lygis, žinomumo lygis, pasitenkinimas ir lojalumas konkurentų pasiūlymams, aktuali informacija apie klientų istoriją Prekių ir paslaugų kūrimas ir tobulinimas; įtakos vartotojams (taip pat ir individualiems) kanalų ir metodų parinkimas; poreikių formavimas ir skatinimas; rinkodaros veiklos ir gamybos programų efektyvumo įvertinimas; lojalumo programų kūrimas ir tobulinimas konkurencingumo vertinimas Partneriai ir tarpininkai Tarpininkų pirkimo sąlygos, kaštų lygis paskirstymo grandyje, palyginti su konkurentais, partnerių reikalavimai ir pasitenkinimas, darbo su konkuruojančiomis įmonėmis sąlygos Platinimo sistemos optimizavimas, programų kūrimas. skatinti partnerius, išlaidų paskirstymą, bendros plėtros programas, koordinuotą sąveiką su galutiniais vartotojais Konkurentai Konkurentų padėtis rinkoje, jų stipriosios ir silpnosios pusės, sąveikos su vartotojais, tiekėjais ir partneriais metodai. ir partneriai, lojalumo programų tobulinimas, atsižvelgiant į konkurentų veiksmus

Galima suformuluoti bendrą abi posistemes apjungiantį sąveikos su partneriais ir vartotojais tikslą: maksimaliai padidinti naudą visiems sistemos dalyviams ilgalaikėje perspektyvoje. Vadyboje svarbu tampa noras visus sistemos dalyvius perkelti iš vartotojo statuso, kai jis formuoja savo reikalavimus ir siekia juos patenkinti, į partnerio, kuris siekia savo tikslų abipusio bendravimo pagrindu, statusą. naudą ir yra orientuotas į ilgalaikius santykius Taip pat patartina įvesti tokią būdingą sistemą kaip „sąveikos gylis“, kuriai būdingas dalyvių skaičius abiem kryptimis iš įmonės, su kuria palaikoma sąveika. Praktiškai sistemos šiuo parametru gali labai skirtis. Taigi minimalus sąveikos gylis būdingas fragmentuotoms sistemoms, kai kiekvienas dalyvis sąveikauja tik su dviem sistemos dalimis – savo tiesioginiu tiekėju ir vartotoju. Didžiausias gylis būdingas visiškai integruotoms sistemoms, pagrįstoms visų sistemos dalyvių sąveika. Tokią sistemą, kaip taisyklė, centralizuotai organizuoja didžiausia ir įtakingiausia į sistemą įtraukta įmonė.Paskirti marketingo ir logistikos požiūriai į sąveikos valdymą visoje sistemoje gali vienas kitą palankiai papildyti, o tai prisideda prie efektyvesnio sistemos siekimo. tikslus. Sąveikos sistemos efektyvumą daugiausia lemia išoriniai sistemos veiksniai, kurie sudaro sąveikos pagrindą. Siūlome efektyvumo veiksnius skirstyti į dvi grupes: organizacinius ir informacinius Tarp organizacinių veiksnių galima išskirti: prekių ar paslaugų kokybę, atspindinčią prekių ir paslaugų savybių atitikties vartotojų reikalavimams laipsnį, pasitenkinimą ir lojalumą. organizacijos darbuotojų, įmonės gamybinės, komercinės ir valdymo sistemos kokybė, kuri pagal kriterijus pasižymi lankstumu, sąnaudų lygiu, našumu, efektyvumu, našumu ir kt. Svarbus sąveikos proceso efektyvumo aspektas yra jo informacinė pagalba. Akivaizdu, kad sąveikai tokioje sudėtingoje sistemoje lemiamas veiksnys yra patikimos ir savalaikės informacijos prieinamumas. Šiuo atžvilgiu įmonė turi sukurti stebėjimo sistemą, kurios charakteristikos pateiktos lentelėje. 2.Daugeliui sričių, pateiktų lentelėje. 2 Patogiausias būdas saugoti, apdoroti ir analizuoti informaciją yra tvarkyti tiekėjų, partnerių ir klientų duomenų bazes. Tai žymiai supaprastina sąveikos procesą, leidžia naudoti individualias komunikacijos technologijas. Taip pat patartina naudoti interaktyvias technologijas ir interneto galimybes, kurios leidžia bendrauti daugelyje įmonės veiklos sričių tiek su vartotojais, tiek su partneriais.

Julija Astašova, ekonomikos mokslų kandidatė, Pietų Uralo valstybinio universiteto Rinkodaros ir vadybos katedros docentė, [apsaugotas el. paštas] Aleksandras

inžinerijos mokslų kandidatas, Pietų Uralo valstybinio universiteto rinkodaros ir vadybos katedros docentas, [apsaugotas el. paštas] klientai ir verslo partneriai: modeliai ir informacijos palaikymasAnotacija.Autoriai vertina sąveikos su vartotojais ir verslo partneriais aktualumą; pasiūlyti sąveikos sistemos modelį; nustatyti sąveikos objektus; pagrįsti sąveikos valdymo metodus ir metodus modelyje bei nustatyti duomenų programinės įrangos proceso su vartotojais ir partneriais struktūrą Raktažodžiai: vartotojai, partneriai, sąveika, duomenų programinė įranga.

Blokas apibūdina santykių, kuriuos įmonė turi su atskirais klientų segmentais, tipus.

Įmonė turi aiškiai apibrėžti, kokio tipo santykius ji nori užmegzti su kiekvienu savo klientų segmentu. Santykiai gali būti nuo asmeninių iki automatinių. Motyvai, lemiantys šiuos santykius, gali būti skirtingi:

• klientų pritraukimas;
• klientų išlaikymas;
• pardavimų padidėjimas.

Mobiliojo ryšio plėtros pradžioje operatorių santykiai su klientais buvo kuriami remiantis agresyviomis pritraukimo strategijomis, kurios, be kita ko, apėmė nemokamų telefonų pasiūlymus. Rinkai prisotinus, strategija pasikeitė, o operatoriai sutelkė dėmesį į klientų išlaikymą ir kiekvieno iš jų pelno didinimą.

Įmonės verslo modelio numatytas santykių su klientais blokas turi didelę įtaką vartotojų elgesiui.

Kokio tipo santykių tikisi kiekvienas klientų segmentas? Kokie santykiai užmezgami? Kokių išlaidų jiems reikia? Kaip jie integruojami į bendrą verslo modelio sistemą?

Įmonės santykiuose su kiekvienu klientų segmentu egzistuoja keli santykių su klientais tipai.

Asmeninis palaikymas

Šio tipo santykiai yra pagrįsti asmeniniais kontaktais.

Klientas gali tiesiogiai bendrauti su įmonės atstovu, gaudamas iš jo pagalbą pirkimo proceso metu ir po jo. Tai gali įvykti pardavimo vietoje, skambučių centre, el. paštu ar kitais būdais.

Skirtas asmeninis palaikymas

Šiuo atveju įmonės atstovas priskiriamas konkrečiam klientui, su kuriuo jis turi savo ryšį. Šie santykiai yra patys giliausi ir dažniausiai vystosi per ilgą laiką. Pavyzdžiui, privačiuose bankuose su didžiausiais klientais dirba specialūs atstovai. Panašūs santykiai su klientais egzistuoja ir kitose pramonės šakose.

Savitarna

Tokio tipo santykiuose įmonė nepalaiko tiesioginio ryšio su klientais, o aprūpina juos viskuo, ko reikia, kad galėtų apsitarnauti patys.

Automatizuota priežiūra

Šio tipo santykiai sujungia sudėtingesnę savitarnos formą su procesų automatizavimu. Pavyzdžiui, užregistravus klientus įmonės interneto svetainėje, jiems suteikiama prieiga prie individualizuotų paslaugų. Paslaugų automatizavimas leidžia atpažinti atskirus klientus ir suteikti jiems informaciją, reikalingą norint pateikti užsakymą ar užbaigti sandorį.

Idealiu atveju automatizuotos paslaugos skatina asmeninius santykius (pavyzdžiui, rekomenduojame knygą ar filmą).

Bendruomenės

Įmonės vis dažniau naudojasi internetinėmis bendruomenėmis siekdamos pritraukti klientų, taip pat puoselėti glaudesnius tokių bendruomenių narių ryšius. Daugelis įmonių palaiko internetines bendruomenes, suteikdamos vartotojams galimybę dalytis žiniomis. Bendruomenės padeda įmonėms geriau suprasti savo klientų poreikius. Pavyzdžiui, farmacijos milžinė „GlaxoSmithKline“ įkūrė privačią internetinę bendruomenę. alli- naujas lieknėjimo produktas.

„GlaxoSmithKline“ siekė geriau suprasti antsvorį turinčių žmonių problemas ir, padedant bendruomenei, geriau valdyti vartotojų lūkesčius.

Bendra kūryba

Daugelis įmonių šiandien peržengia tradicinius pirkėjo ir pardavėjo santykius ir kuria vertę kartu su vartotoju. Taigi Amazon.com kviečia klientus rašyti atsiliepimus ir taip sukurti vertę kitiems knygų mylėtojams. Kitos įmonės įtraukia klientus kuriant gaminių dizainą. Ir žmonėms patinka YouTube.com, leidžia vartotojams patiems kurti turinį.

Vienas iš aštuonių kokybės vadybos principų – organizacijos veiklos orientavimas į abipusiai naudingą partnerystę su tiekėjais. Į tiekėją žiūrima kaip į stabilius santykius turintį partnerį, kuris užtikrina aukštą kokybę ir laikosi pristatymo grafikų bei išlieka lankstus tvarkaraščių keitimo klausimais. Sąveikos su tiekėju metodai ir formos priklauso nuo: jo padėties rinkoje; savo veiklos rezultatus, pasireiškiančius tiekiamų produktų kokybe; jo turimais ištekliais. Yra keturios pagrindinės sąveikos su tiekėjais formos: organizacinė ir ekonominė; finansinė ir ekonominė; socialiniai-psichologiniai; legalus. Viena iš organizacinės ir ekonominės sąveikos rūšių yra tiekėjų skaičiaus mažinimas. Ilgą laiką įmonės savo veiklą orientavo į jų skaičiaus didinimą. Šio požiūrio privalumai užtikrina sėkmingas derybas dėl kainų ir pristatymo sąlygų nustatymo. Didelis tiekėjų skaičius suteikia galimybę rinktis. Tai taip pat leidžia sėkmingai susidoroti su problemomis didinant gamybos apimtis. Tačiau šie privalumai kainuoja nemažus. Administracinio darbo krūvio dydis, darbuotojų, dalyvaujančių teikiant ir stebint užsakymus, skaičius, padarytų klaidų skaičius yra tiesiogiai susiję su aktyvių tiekėjų skaičiumi. Būtinybę mažinti tiekėjų skaičių lemia svaresnis argumentas: organizacijos orientuotos į aukštos kokybės produkcijos gavimą. Tai ypač pasakytina apie naujausias technologijas turinčias organizacijas.Tiekėjų skaičiaus mažinimas skatina organizacijų tarpusavio pasitikėjimo partnerysčių plėtrą.

Tiekėjas ir vartotojas yra suinteresuoti sudaryti ilgalaikę sutartį. Tiekėjo poreikis to visiškai suprantamas. Siekdama užtikrinti aukštos kokybės produktų gamybą per visą bendradarbiavimo programos gyvavimo ciklą, ji turi labai daug investuoti į gamybos priemones. Tai taip pat leidžia jam laiku suvokti galutinio gamybos proceso reikalavimus ir laiku pradėti vykdyti užsakymus, užtikrinant sutrumpėjusį naujos prekės gamybos laiką. Ilgalaikės sutartys leidžia vartotojams sutaupyti pinigų, nes nereikia kartoti derybų, perstatyti, perkvalifikuoti darbuotojų ir pan. Tokių sutarčių sudarymas suteikia vartotojui galimybę dalyvauti kuriant naują gaminį ankstyvosiose jo projektavimo stadijose, susipažinti su tiekėjų galimybėmis ir patirtimi, atlikti reikiamus dizaino ar gaminio pakeitimus. laiku.

Finansinė ir ekonominė sąveikos forma pasireiškia užsakymų apimčių, gaminių kainų pokyčiais, kainų didinimo pagrindimu, siekiant pagerinti kokybę pagal pagrindinius parametrus, defektų įvertinimu. Socialinė-psichologinė sąveikos forma yra įvairių tiekėjų skatinimo programų naudojimas. Teisinė sąveikos forma yra prekių atsisakymas dėl netinkamos jų kokybės, taip pat sutarties nutraukimas force majeure atvejais.

Kiekviena organizacija renkasi savo požiūrį į tiekėjus, tačiau šie santykiai turi būti pagrįsti abipusiu pasitikėjimu, abipusiu interesu ir dideliu atsakomybės jausmu gaminant produkciją, atitinkančią klientų reikalavimus. Abi šalys savo santykiuose laikosi šių dešimties principų.

1. Klientas ir tiekėjas yra visiškai atsakingi už kokybės kontrolę, abipusiu pasitikėjimu vienas kitu.

2. Klientas ir tiekėjas yra nepriklausomi subjektai ir kiekvienas gerbia kito nepriklausomumą.

3. Klientas yra atsakingas už patikimos informacijos suteikimą ir aiškiai nustatytų reikalavimų tiekėjui sąrašą, kuriuo vadovaujasi gamindamas reikiamus produktus.

4. Tarp pirkėjo ir tiekėjo turi būti sudaryta sutartis, apibrėžianti prekės kokybę, kiekį, kainą, pristatymo terminą ir apmokėjimo būdą.

5. Tiekėjas yra atsakingas už užsakovo reikalavimus atitinkančios kokybės užtikrinimą, taip pat už būtinos ir tikslios informacijos suteikimą užsakovui pageidaujant.

6. Klientas ir tiekėjas iš anksto nustato abiejų šalių reikalavimus atitinkančius gaminio vertinimo metodus.

7. Klientas ir tiekėjas kartu sukuria mechanizmą ir metodus, užtikrinančius ginčytinų klausimų ir nesutarimų sprendimą.

8. Klientas ir tiekėjas keičiasi informacija, siekdami užtikrinti efektyviausią kokybės kontrolės įgyvendinimą, atsižvelgdami į kiekvienos šalies interesus.

9. Užsakovas ir tiekėjas, siekdami palaikyti abiejų šalių interesus atitinkančias verslo partnerystes, vykdo kontrolės funkcijas, įskaitant užsakymų pateikimą, gamybos planavimą, užsakymų planavimą, apskaitos tvarkymą.

10. Klientas ir tiekėjas, sudarydami verslo sutartis, vadovaujasi tik vartotojo interesais.

Pagrindinis darbo su tiekėjais principas, suformuluotas ISO 9000 standartų serijoje, sako, kad darbas su jais turi būti grindžiamas abipusiai naudingomis partnerystėmis. Organizacija ir tiekėjai yra vienas nuo kito priklausomi, o abipusiai naudingi santykiai sustiprina jų gebėjimą kurti vertę.

Abipusiai naudingų santykių su tiekėjais principo taikymas – tai įgyvendinimas organizuojant veiklą, kuria siekiama: nustatyti ir atrinkti pagrindinius tiekėjus; santykių, kurie subalansuotų trumpalaikę naudą su ilgalaikiais įmonės ir visuomenės tikslais, užmezgimas; užmegzti aiškų ir atvirą bendravimą; pagrindinių partnerių žinių ir išteklių telkimas; tiekėjų patobulinimų ir pasiekimų skatinimas ir pripažinimas; inicijuoti bendrą produktų ir procesų kūrimą ir tobulinimą; dirbti kartu, siekiant aiškiai suprasti vartotojų poreikius; plėtoti bendrus tobulinimo veiksmus; keistis informacija ir ateities planais.

Pagrindinis šio principo tikslas – pakeisti įmonės strategiją sąveikos su tiekėjais atžvilgiu. Tik abipusiai naudingi santykiai suteikia abiem pusėms geriausias galimybes ir maksimalią naudą. Abipusės pastangos užtikrinti nuolatinį tobulėjimą turėtų tapti norma abiem pusėms. Kokybės vadybos sistema (KVS) turi apimti būtinas sąlygas tokiai sąveikai sukurti. Peršasi išvada, kad ISO 9000 standartų serijoje suformuluotas abipusiai naudingų santykių su tiekėjais principas leidžia manyti, kad darbas su jais turi būti grįstas abipusiai naudingomis partnerystėmis, kurios abiem pusėms suteiks geriausias galimybes ir maksimalų pelną.

Abipusiai naudingų santykių su tiekėjais įgyvendinimo sąlygos. Įmonės valdo tiekėjų atrankos, pirkimų ir gaunamų prekių kontrolės procesus. Kaina negali būti naudojama tik kaip atrankos kriterijus. Įmonė negali priversti tiekėjų kokybiškai pristatyti. Būtina atsakyti į paprastus klausimus: kaip pakeisti esamą santykių su tiekėju sistemą; kaip suprasti, kad esami santykiai yra abipusiai naudingi; koks yra tiekėjo atrankos algoritmas, remiantis aštuntuoju kokybės vadybos principu ir pan. Būtina nustatyti sąlygas, kurios yra būtinos visuose santykių su tiekėjais etapuose: ideologinis suderinamumas; tūrio paritetas; Komandinis darbas; abipusis tonas. Ideologinis suderinamumas – ši sąlyga reiškia, kad klientas ir tiekėjas turi nefinansinių priežasčių dirbti kartu. Partijos ras tokių priežasčių, jei paaiškės, kad jų ideologijos, darbo principai, požiūris į gyvenimą yra panašūs. Norint išsiaiškinti ideologinį suderinamumą, reikia diskusijos tema „Kaip mes dirbome“ - ir esminį atsakymų panašumą. Pavyzdžiui, tai, kad abi įmonės siekia kurti savo kokybės vadybos sistemas (KVS), gali tapti pagrindu tiek pirmam kontaktui su tiekėju, tiek tolesniam darbui su juo. Apimties paritetas – ši sąlyga reiškia, kad tiekimo apimtys yra reikšmingos abiem pusėms: tiek tiekėjui, tiek klientui. Tai suteikia perspektyvą ir galimybę planuoti. Bendradarbiavimas – tai nefinansinių priežasčių bendram darbui išplėtimas. Abipusis „tonas“ – ši sąlyga rodo, kad abipusiai naudingi ir „geri“ santykiai skiriasi, kartais priešingos sąvokos. „Geri“ santykiai įpareigoja šalis nuolat atleisti viena kitai klaidas. Abipusiai naudingų santykių tarp kliento ir tiekėjo tikslas – padėti vienas kitam tobulėti. Tai įpareigoja šalis kelti viena kitos statusą ir reputaciją. Klientas ir tiekėjas privalo laikytis vienas kito ribų, ypač sutartyje nurodydami griežtas nuobaudas. Kiekvienas gedimas dokumentuojamas raštu: tai naudinga atliekant KVS taisomuosius veiksmus. „Pasitikėk, bet patikrink“ yra abipusiai naudingų santykių norma. Visos šios sąlygos grindžiamos paprasta pradine teze: tikra abipusė nauda įmanoma tik tada, kai šalys turi lygias teises. Tiekėjas taip pat bus išrankus ir nedrąsiai stengsis plėtoti santykius su tuo klientu.

Santykiai su tiekėjais gali būti klasifikuojami naudojant siūlomą priežasties ir pasekmės diagramą, kuri parodyta fig. 1.

1 pav. Ryšių su tiekėjais priežasties-pasekmės diagrama

Literatūra:

1. GOST R ISO 10014 – 2008. Ekonominio efekto siekimo kokybės vadybos sistemoje gairės. – M.: Standartinform, 2009. – 22 p.

Ryšiai su klientais tapo svarbiu organizacijos komunikacijos akcentu. Būtent ši veiklos sritis atima daugiausiai įmonės laiko ir pastangų. Geri santykiai su vartotojais leidžia sėkmingiau parduoti produktus ir paslaugas. O taip pat gerų santykių dėka galima skatinti naujoves ir unikalius produktus.

Klientų pasitenkinimas produktu ar paslauga -- pirmenybė gamintojo veikloje pirkėjo rinkoje. Neatsitiktinai ryšių su vartotojais padaliniai organizacijose atsiranda kaip savarankiškas skyrius arba kaip komunikacijos skyrių dalis.

Iš pradžių santykiai su vartotojais buvo kuriami kaip darbas su pretenzijomis ir skundais. Pastaruoju metu įmonės išplėtė ryšių su vartotojais funkciją. Dabar tai apima valdymui skirtų paslaugų ir prekių vertinimo metodų kūrimą, vartotojų poreikių tenkinimo ir pardavimų didinimo programų kūrimą, personalo mokymo programų kūrimą ir įmonės darbo su vartotojais efektyvumo vertinimą.

Vartotojų produktų rinkodaros specialistai teigia, kad klientų nepasitenkinimą galima sumažinti tinkamai suasmenintu atsakymu ir keliais kuponais. Santykiuose su vartotojais įmonė neturėtų laikytis gynybinės strategijos. Priešingai, ryšių su klientais darbuotojai turėtų padaryti viską, kas įmanoma, kad vartotojai, priimdami sprendimą dėl pirkimo, žinotų apie įmonės produkto naudojimo naudą.

Pagrindinis santykių su vartotojais tikslas -- pastatų pardavimo apimtis. Neinformuotas ar neįsitraukęs pirkėjas pirmą kartą pirks ir neišbandys produkto. Patenkintas vartotojas pirks pakartotinai, o nepatenkintas gali ir ne. Todėl santykiai su vartotojais turi šiuos tikslus:

• 1. Naujų vartotojų pritraukimas. Turime stengtis pritraukti naujų klientų, informuodami ir įtikindami juos mūsų produktų pranašumais.
• 2. Senų vartotojų išlaikymas. Visgi nemaža dalis įmonės pardavimų tenka jau įsitvirtinusiam pirkėjui.
• 3. Naujų prekių ir paslaugų rinkodara. Tūkstančiai naujų produktų ir paslaugų patenka į rinką, o vartotojas pasimeta informacijos apie juos. Tam įmonė turi pateikti paaiškinimus dėl išleistos prekės.
• 4. Skundo valdymo patikrinimas. Vartotojai protestuoja, jei jų norai neįvykdomi. Daugelis įmonių analizuoja skundus ir į juos reaguoja. Darbuotojas gali išgelbėti santykius su vartotoju greitai ir patenkinamai reaguodamas į skundus.
• 5. Išlaidų mažinimas. Jei išmokysite vartotoją prekės pasirinkimo ir naudojimo taisyklių, pardavėjas sutaupys laiko ir pinigų.
• 4.1 Prekių ir paslaugų reklamavimas

Ryšiai -- dažnai viena iš ekonomiškai efektyviausių reklamos priemonių. Efektyvumas reikalauja planuoti komunikacijas, taip pat jas papildyti kitomis rinkodaros komunikacijos priemonėmis -- reklama, pardavimų skatinimas, asmeninis pardavimas.

Reklama naudojama reklamuoti ilgą laiką rinkoje esančią prekę. Tai veiksmingai remia pardavimus. Reklamos trūkumas gali sukelti pardavimų sumažėjimą dėl sumažėjusio žinomumo.

Paremti jau esantį produktą reikia pakankamai informuoti apie tai žiniasklaidoje. Ši informacija pateikiama nebe naujienų skiltyse, o puslapiuose su linksmais straipsniais.

Rėmimas taip pat gali padėti informuoti apie esamą produktą. Rėmimo apimtis skiriasi priklausomai nuo pramonės šakos ir produkto.

Pradedant naujo produkto pristatymą reikia aiškiai susitelkti į laiką. Svarbu užtikrinti lygiagretų produkto nušvietimą žiniasklaidoje, reklamą, pardavėjų informavimą apie naują prekę ir prekyboje esančią prekę.

Planuodama pristatyti rinkai naują produktą ar paslaugą su komunikacijos skyriaus pagalba, įmonė privalo:

• · neleisti, kad naujai prekės vertei pakenktų ankstesnė reklama;
• · užtikrinti, kad prekę žinotų prekiautojai prieš gaminį išleidžiant į rinką;
• · nustatyti reikiamas žiniasklaidos priemones ir parengti informacijos pateikimo žiniasklaidai planą.

Sėkmingas produkto pateikimas į rinką taip pat gali būti linksmos istorijos objektas. Pavyzdžiui, penkių milijonų automobilių gamyba Moskvičiaus gamykloje.

Pramonės paklausos produkto pateikimas į rinką turi savo specifiką. Čia organizacijos yra pardavėjai ir vartotojai. Dar vienas pramonės rinkos bruožas – mažas pirkėjų skaičius. Šiuo atžvilgiu asmeniniai susitikimai su vartotojais, pavyzdžiui, kvietimai pietauti, tiekiančioms įmonėms leidžia daugiau sužinoti apie vartotojus ir jų planus.

Naujo pramoninio produkto aprėptis yra skirta profesionaliai auditorijai. Žiniasklaidoje sėkmingai pristatytas įvykis prie produkto gali pritraukti gana plačią auditoriją.

Išankstinė informacija apie galimas produktų rinkas ir investicijų rinką leidžia surinkti pakankamą užsakymų skaičių ir pritraukti investuotojus finansuoti gamybos projektus.

Taigi būtina atlikti preliminarią informaciją, kuri sukurs pirkėją iki produkto paleidimo į rinką ir šio produkto paklausą.

Pirma dalis. Oportunistiniai santykiai.

„Mus ypač domina, kaip sukurti tiekėją“, – sakoma viename mokymo prašyme. Šiek tiek patikslinus paaiškėjo, kad kalbame apie tiekėjo nuolankų „pasilenkimą“ prie siūlomų sąlygų. Deja, šiandien daugelis žmonių švietimą supranta kaip pirkėjo diktatūrą. Iš karto prisimenu mokyklą blogiausiu jos pasireiškimu ir kariuomenę, kai yra 1 taškas, o visi kiti į jį kalba

Santykių su tiekėjais tipai

Norėdami suprasti, kaip galite valdyti santykius su tiekėjais, pirmiausia turite suprasti, kokių tipų santykiai paprastai egzistuoja B2B. Yra skalė, kurioje kraštutinės vertybės yra „oportunizmas“ ir „partnerystė“, o viduryje yra kažkas tarp jų. Šią skalę galima suskirstyti į 4 dalis, t.y. Išskirkite 4 santykių tipus (1 pav.):

ekonomiškai pagrįsta;

dalinė konkurencija;

atrankinis bendradarbiavimas;

partnerystės ar aljansai.

Pažiūrėkime atidžiau, kas yra šie santykiai, kokiais atvejais jie gali būti naudojami ir kaip jie pasireiškia.

Ryžiai. 1 Santykių su tiekėjais tipai

Ekonomiškai pagrįsti santykiai

Pradėkime nuo vienos iš kraštutinių vertybių ir išanalizuokite pirmąjį tipą - tą patį „oportunizmą“. Iš esmės tai yra įprastas sandoris. Ir nors teoriškai tokie santykiai vadinami oportunistiniais, tai visai nereiškia, kad kalbatės su tiekėjo atstovais „per lūpas“ - visos derybos turėtų vykti pagal strategiją, kuriai laimi, ir pagal principą „švelniai“. – į žmogų, tvirtai – į sprendžiamą klausimą. Tačiau tokiu atveju tiekėją renkatės pagal jo gebėjimą atitikti aiškiai apibrėžtus reikalavimus ir nesunkiai jį galite pakeisti geresniu pasiūlymu.

Akivaizdu, kad tai įmanoma tik tuo atveju, jei tiekėjų yra daug, o jūsų verslo priklausomybės nuo to laipsnis yra itin mažas. Tačiau jo priklausomybė nuo jūsų neturėtų būti didelė, kitaip jūsų atsisakymas gali sukelti jo bankrotą.

Naudodamiesi šiuo principu galite užmegzti ryšius su standartizuotų serijinių gaminių ar standartinių paslaugų tiekėjais, t.y. rinkose, kuriose yra didelė konkurencija ir yra daug pasiūlymų, iš kurių galima rinktis. Bet tai priimtina tik tuo atveju, jei šių prekių ir paslaugų savalaikis pristatymas ir kokybė jūsų verslui nėra labai svarbūs – jų perkama nedideliais kiekiais ir jų vertės kūrimo dalis yra nedidelė.

Kokios tai galėtų būti prekės?

Na, pavyzdžiui, lemputės tolimame jūsų gamyklos koridoriuje, kur niekas nevaikšto. Jei kelias valandas ar net porą dienų ten nedega šviesos, gamyba nesustos. Tiesa, to vis tiek nereikėtų leisti, nes greičiausiai tolimas koridorius yra avarinis išėjimas, o susirūpinimas priešgaisrine sauga – ne tuščias priešgaisrinės inspekcijos noras. Tačiau laikinas šios lemputės nebuvimas nepakenks gamybai. Kaip ir nešvarius langus biure, jei valymo įmonė vėluoja juos valyti porą savaičių arba nepakankamai gerai atlieka šį darbą, tai neturės įtakos nei pardavimų lygiui, nei klientų pasitenkinimui.

Prekyboje į šią kategoriją gali būti įtraukta, pavyzdžiui, kokia nors egzotiška dešra su prieskoniais – pagal pajamas net nepastebėsite jos nebuvimo lentynoje. Jei ekonominės klasės parduotuvėje nėra „Doctorskaya“, dienos pajamos aiškiai nukentės, o pasikartojanti situacija gali prarasti nuolatinius klientus. Šis pavyzdys, beje, leidžia manyti, kad į šią kategoriją gali patekti ir tie produktai, kurie visiškai arba beveik neturi įtakos įmonės finansiniams rezultatams ir klientų pasitenkinimui.

O tą labai „egzotišką dešrą“ reikėtų izoliuoti nuo viso perkamų prekių ir paslaugų asortimento ir sujungti į vieną grupę su kitais, jūsų verslui ne itin svarbiais produktais. Būtent su jų tiekėjais galima užmegzti ekonomiškai pagrįstus santykius. Išskyrus, žinoma, situacijas, kai rinkoje yra labai mažai tiekėjų arba produktai yra nestandartiniai – šioje perkamų prekių kategorijoje taip, nors ir retai, pasitaiko. Tačiau net ir nestandartinių gaminių atveju vargu ar kursite partnerystę su nekritinių medžiagų tiekėju – tiesiog nereikia.

Kaip tai atrodo?

Norėdami atsakyti į klausimą, kaip veikia ekonomiškai perspektyvūs santykiai, turite pagalvoti, ko norite iš darbo su šiomis įmonėmis. Manau, atsakymas akivaizdus: kad būtų kuo mažiau darbo. Mūsų užduotis šiuo atveju yra sumažinti užsakymo apdorojimo, pristatymo ir priėmimo laiką ir išlaidas. Todėl būtina:

maksimaliai standartizuoti prekę/paslaugą;

pasiekti maksimalų tiekėjo proceso automatizavimą (elektroninis tiekimas, galutinio vartotojo užsakymas naudojant standartinę formą ir pan.);

lemti minimalų dokumentų srautą (pavyzdžiui, pristatymai kas 2 dienas, o sąskaitos faktūros ir mokėjimai – kartą per mėnesį, standartinės sutartys ar sąskaitų sutartys ir pan.);

nurodyti paslaugos turinį (pavyzdžiui, nekraukite visų biuro reikmenų visam biurui į vieną dėžę, o paskirstykite jas tarp padalinių, t. y. tiekėjas privalo jas komplektuoti pagal padalinius savo sandėlyje, tiesioginio tiekimo samprata) ;

esant galimybei, pirkimus derinti (pavyzdžiui, neturėti kanceliarinių prekių tiekėjo ir buitinės chemijos tiekėjo, o rinktis tokį, kuris tiekia visas šias prekes);

priverskite tiekėją patikrinti kokybę prie išvesties, kad negaištumėte laiko ir pastangų kokybės tikrinimui priimant prekes.

Be to, renkantis tiekėją reikėtų atkreipti ypatingą dėmesį į tuos operatyvinius užsakymų vykdymo sprendimus, kuriuos jis jau turi. O jei viską darai teisingai, iš esmės, paaiškėja, kad pasirinkęs tokį tiekėją tiesiog... pamiršai.

Dėmesys: minimalios proceso išlaidos. Santykiai paremti „Naujųjų metų atviruko“ principu – metų pabaigoje parašykite „Dėkojame už jūsų šių metų darbą... Jūs esate atsakingiausias... Ačiū!

Kokius pirkimo būdus turėčiau naudoti?

Tokiais atvejais konkurencinės derybos, pasiūlymų prašymai ir pasiūlymai yra tinkami kaip pirkimo būdas, kai lemiama yra mažiausia kaina, esant visiems kitiems dalykams, t.y. kokybės ir naudojimo paprastumo garantijos. Tačiau čia gali būti spąstai, jei iš pradžių nuodugniai neapžiūrėsite šių paslaugų teikėjų, bent jau remdamiesi klientų nuorodomis ir finansine istorija. Taigi filtrai norint patekti į konkursą turėtų būti labai geri.

O jeigu paaiškės, kad konkurse nėra kam dalyvauti, nes tiekėjų rinkoje praktiškai nėra arba jie visai neatitinka mūsų poreikių? Tada kalbėsime apie kitus santykius ir tai, kad ugdysite tiekėją, t.y. realiai jį auklėti, teikti jam pagalbą, stimuliuoti, kad jis pasiektų reikiamą lygį. Kai kas gali ginčytis, kad lengviau dirbti su keliais „blogais“ tiekėjais arba tenkintis su tuo, ką turi, nei užsiimti tokia auklėjimu. Tačiau norėdami tai patikrinti, turėtumėte paskaičiuoti, kiek savo laiko ir pastangų atimsite dabar, o svarbiausia – ateityje, iš tikrai svarbių tiekėjų ir svarbių produktų.

Santrauka
Ekonomiškai įmanoma santykiai – tai minimalus kontaktų su tiekėju skaičius ir jam keliami didžiausi reikalavimai, siekiant sumažinti pirkimo proceso kaštus. Kreiptis į nekritinių prekių tiekėjus rinkose, kuriose gaminių kokybė standartizuota, maža tiekėjo ir pirkėjo tarpusavio priklausomybė, vyrauja pirkėjo galia (prekę lengva įsigyti).

Taigi, kriterijai nustatyti „ekonomiškai įmanomo“ tipo ryšius:

Pirkti produktai: nekritiniai

Rizikos lygis: mažas

Produkto pelno dalis: maža arba jos nėra

Kokybė: standartizuota

Tiekimo rinka: pirkėjų galia, daug tiekėjų, lengva pakeisti tiekėjus, mažas tarpusavio priklausomybės lygis

Vertės kūrimo dalis: maža

Dalinė arba atrankinė konkurencija

Tokio tipo santykiai su tiekėjais literatūroje dar vadinami „koordinavimu“. Tai vis dar oportunistiniai santykiai, bet artimesni partnerystei. Jie yra priimtini, kai kalbama apie produktus, kurių nereikia pritaikyti – pagrindinius, bet paprastus ir aukšto standartizavimo laipsnius.

Pagrindinis skirtumas tarp koordinavimo ir ekonomiškai pagrįstų santykių yra tas, kad pagal šį principą visiškai įmanoma dirbti su pagrindinių produktų tiekėjais, kurie turi pakankamai įtakos gamybai (pardavimui), didesnei pirkimo apimčiai, vaidina svarbų vaidmenį kuriant vertę. ir sudaryti pakankamą pelno dalį.

Jeigu kreipsime į pirkimų pelningumo ir kaštų ABC analizę, tai tai bus paprastų, standartizuotų B kategorijos prekių, paklausių C kategorijos prekių tiekėjai ir galbūt kai kurių paprastų A grupės prekių tiekėjai.

Tačiau reikia pažymėti, kad pelningumas šiuo atveju reiškia ne tik didelį produkto antkainį, bet ir jo dalį bendrame pelne. Antkainis gali būti labai didelis, bet jei pardavimo apimtis maža, pelno pasidalijimas bus mažas. Tačiau nebrangus produktas su dideliu pirkimų kiekiu (pagal savikainą) pateks į B kategoriją, o su labai dideliu kiekiu - į A kategoriją. Taigi neturėtumėte kartoti dažnos klaidos ir sutelkti dėmesį į vieneto kainą. prekes atliekant ABC analizę. Be to, reikia suprasti, kad ABC analizė nepateikia viso vaizdo renkantis santykių tipą.

Yra keli kriterijai, leidžiantys suprasti, kokiais atvejais galima kurti santykius „dalinės konkurencijos“ principu:

Prekės pirktos: pagrindinė

Rizikos lygis (tiekimų svarba gamybai): vidutinė

Produktų dalis pelne: gana didelė

Kokybė: standartizuota

Tiekimo rinka: daug tiekėjų, lengvai keičiami tiekėjai, vidutinė tiekėjo ir pirkėjo tarpusavio priklausomybė

Dalis vertės kūrime: gana didelė

Bet jei produktai yra standartiniai, bet tiekėjų labai mažai ir jie jaučiasi kaip monopolistai, „dalinė konkurencija“ negali būti naudojama. Kaip ir tais atvejais, kai rinkoje trūksta resursų. Taip dažnai nutinka, kai įmonė patenka į regionus, kuriuose šių produktų rinka dar nėra susiformavusi. Tada, priklausomai nuo produkto svarbos, rekomenduojama apsvarstyti „atrankinį bendradarbiavimą“ arba „partnerystę“ - galite susirasti vietinį tiekėją ir pradėti jį ugdyti bei tobulinti arba galite pasirinkti esamą tiekėją, kuris pasiruošęs sekti. jūs regione. Ir tada tiekėjas, su kuriuo anksčiau turėjote oportunistinius santykius, gali pereiti į partnerių kategoriją.

Jei tiekėjas į mus žiūri iš aukšto, nes jūsų apimtys jo visiškai nedomina, pirmiausia pasidomėkite, ar jis turi laisvų pajėgumų – visai gali būti, kad tiekėjo atstovo elgesys yra neprotingas, o laisvų pajėgumų buvimas yra rimtas koziris. korta šiame žaidime.

Ir jei jūsų apimtys tikrai per mažos, kad sudomintumėte didelį tiekėją, galite pasirinkti vieną iš 4 būdų:

pasigaminti patys (padaryti arba pirkti metodas);

pasirinkti mažą tiekėją su dideliu noru augti ir jį „auginti“;

susiburti su kitomis įmonėmis ir vykdyti bendrus pirkimus;

„įjunkite“ kūrybiškumą ir derybų meną ir raskite galimybę sudominti didelį tiekėją ir susitarti su juo.

Taip pat yra 5-as būdas – nieko nedaryti, toliau dirbti su tiekėju, kuris nevisiškai atitinka jūsų reikalavimus, keldamas grėsmę tiekimo kokybei, sukuriant dideles saugos atsargas, patiriant papildomų išlaidų už krovinių tvarkymą ir pan. Bet vargu ar tai priimtina įmonė orientuota į efektyvumo didinimą ir nuolatinę plėtrą. Tai reiškia, kad tokioje situacijoje – pagrindinis produktas ir probleminiai tiekimai – negali būti nė kalbos apie „dalinę konkurenciją“ ar „ekonomiškai įmanomus“ santykius.

Taip pat neįmanoma užmegzti oportunistinių santykių su, pavyzdžiui, natūralaus pieno tiekėjais. Kodėl federaliniuose tinkluose beveik niekada nematome natūralaus pieno ir kodėl projektai, skirti gaminti tokius produktus su privačia tinklo etikete, dažniausiai žlunga? Kadangi tinklai yra įpratę „išspausti“ tiekėjus, o dirbant su tokiais produktais – būtinos partnerystės. Tačiau jų valdymas yra labai brangus tiek laiko, tiek pinigų požiūriu, reikalauja skirtingo pirkimo kompetencijos lygio, verčia vyresniąją vadovybę įsitraukti į šiuos santykius, skatina tobulinti ir atstatyti procesus.

Lengviau dirbti rinkoje, kur masinis pirkėjas dar nekelia aukštų reikalavimų – tuomet galima apsiriboti įprastu ekonomiškai pagrįstu požiūriu. Bet kiek tai tęsis? Kita vertus, jei būsite patenkinti tuo, ką turite, ir nereikalaujate iš tiekėjo skirtingų požiūrių, ar tai pradės vystytis?

Kodėl ir kaip kurti „dalinės konkurencijos“ tipo santykius?

Įmonės gali gauti didelės naudos iš tokio tipo santykių:

sandorio kaštų sumažinimas tiek inicijuojant pirkimą, tiek jį įgyvendinant;

galimybė tiekėjui realizuoti objekto padidinimo pranašumą (paprastais ir standartiniais gaminiais bei prekėmis), todėl naudos gauna ir gavėjas;

tiekėjo keitimo paprastumas, jei gavėjo nebetenkina kaina, kokybė ar pati paslauga;

palaikyti aktyvią konkurenciją tiekėjų rinkoje.

„Dalinėje konkurencijoje“ paprastai aptariami ir atrenkami keli tiekėjai. Be to, pagal šią schemą galima įsigyti tik tas prekes, kurių paklausos apimtis leidžia gana greitai keisti tiekėjus, todėl yra galimybė tikslingai „oportunistinėms“ kainoms.

Įmonės poreikiai paskirstomi keliems tiekėjams. Dažniausiai vienam produktui taikomas 30:70 principas – apimčių padalijimas tarp dviejų įmonių: „pagrindinio“ tiekėjo ir „fono“. Kartais pasitelkiamas ir „atsarginis“ tiekėjas, kuriam periodiškai pateikiami užsakymai. Su tiekėjais užmezgami trumpalaikiai ir vidutinės trukmės santykiai. Optimaliausias būdas būtų konkursiniai pirkimai arba konkurencinės derybos. Nelabai dideliems kiekiams galite naudoti užklausą dėl kainų.

Kaip tai atrodo?

Bet kokių santykių žymenys yra jo dalyvių sąlyčio taškai ir elgesio stilius, dalyvių vaidmenys, taip pat įmonės atstovų statusas. Jei ekonomiškai pagrįstuose santykiuose dažnai naudojame elektroninius pirkimus paprasto administracinio formalumo forma ir kontaktus perduodame galutiniam vartotojui, tai pagrindinių nesudėtingų prekių ir žaliavų tiekimo atveju kontaktai atsiranda pirkimo vadybininko lygiu. ir skyriaus vedėjas.

Čia jau naudojamos sudėtingesnės, bet standartinės sutartys. Pirkėjai, rinkdamiesi tiekėjus, lankydami potencialaus tiekėjo gamyklas ir sandėlius, atlieka nuodugnią rinkos analizę ir išankstinį kvalifikacijos vertinimą, kad patikrintų jo vientisumą ir produkcijos bei procesų kokybę. Reguliarus veiklos vertinimas, leidžiantis ne tik pateikti grįžtamąjį ryšį tiekėjui, bet ir pasiūlyti gerinti aptarnavimą tam tikrais pirkėjui naudingais aspektais.

Maisto apmąstymams: Viską užsirašyk. Nustatykite, kokius kontaktus ir kokia forma geriausia užmegzti „dalinės konkurencijos“ atveju.

Santrauka

Dalinės konkurencijos santykiais siekiama koordinuoti pagrindinių, paprasto ir standartizuoto produkto tiekimą iš geriausių tiekėjų rinkoje. Jie naudojami rinkose, kur vyrauja pirkėjų galia arba kur yra subalansuota galia, t.y. tiekėjų yra daug, todėl prireikus galima greitai pakeisti tiekėjus ir gauti naudotą O didesnė nauda pereinant prie kito tiekėjo. Tokie santykiai yra trumpalaikiai ir vidutiniai.