Serviciu de suport tehnic pentru operatorii de telecomunicații. Organizarea unui birou de asistență: crearea documentației și a structurii biroului de service. crearea suportului tehnic

Scurtă descriere a cursului

Companiile de toate dimensiunile și nivelurile de dezvoltare se confruntă în mod constant cu faptul că utilizatorii nu își pot continua munca din cauza defecțiunilor infrastructurii IT. Adesea, solicitările utilizatorilor sunt clasificate incorect sau chiar pierdute complet. Utilizatorul trebuie să-și amintească în ce situație specifică și cui trebuie să contacteze. Nu întotdeauna satisfacerea solicitărilor utilizatorilor de către serviciul IT are loc rapid, la timp și cu nivelul de calitate corespunzător. Toate aceste probleme complică viața oricărui manager IT și de multe ori este judecată activitatea serviciului IT în ansamblu prin prezența sau absența unor astfel de situații.

Pentru a rezolva aceste probleme, este necesar să se creeze un serviciu eficient de asistență pentru utilizatori și să se descrie corect toată documentația tehnică și organizatorică necesară.

În cursul instruirii pe parcursul cursului, studenții vor studia în detaliu procesele de gestionare a incidentelor și problemelor, își vor face o idee despre procesele aferente: gestionarea evenimentelor, solicitărilor și accesului, pe baza cărora se creează un serviciu de asistență pentru utilizatori. - un singur punct de contact al companiei, familiarizarea cu metodele de instruire si management al personalului.

O caracteristică distinctivă a cursului este crearea unui pachet de documentație necesară care va descrie activitățile serviciului și, prin urmare, va reduce semnificativ costul serviciilor de consultanță.

Obiective de invatare

• obținerea unei experiențe practice unice în crearea unui set de documentație, inclusiv a reglementărilor de proces necesare pentru descrierea activităților de asistență pentru utilizatori;
• studiu aprofundat al principalelor procese de asistență pentru utilizatori - managementul incidentelor și problemelor în vederea creării unui Punct de Contact Unic (SPOC);
• studierea principiilor de construire și organizare a activității serviciului Service Desk: organizare, funcții îndeplinite, metode de recrutare competentă;
• cunoașterea metodelor și abordărilor de planificare și înființare a proceselor în vederea asigurării eficacității, raționalității și coerenței acestora, având ca rezultat creșterea calității serviciilor furnizate de departamentul IT;
• o scurtă introducere în procesele conexe: managementul evenimentelor, managementul cererilor, managementul accesului.

• managerii și angajații care au sarcina de a planifica și implementa serviciul suport tehnic;
• angajații și șefii serviciilor de asistență pentru utilizatori, cum ar fi Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Center;
• angajații implicați în suportul tehnic al utilizatorilor;
• șefii de departamente care sunt consumatori de servicii IT.

Ca urmare a instruirii, elevii

• va dobândi o experiență practică unică în crearea unui set de documentație pentru descrierea procesului de asistență pentru utilizatori folosind exemplul de gestionare a incidentelor;
• va dobandi cunoștințe necesare pentru a construi un serviciu de suport tehnic;
• să înțeleagă principiile managementului infrastructurii IT pentru a oferi suport utilizatorilor;
• obțineți abilități practice în construirea unui serviciu de asistență pentru utilizatori Service Desk;
• obține cunoștințele necesare privind planificarea, configurarea și implementarea procesului;
• dobândiți cunoștințele necesare pentru a gestiona procesul de management al problemelor;
• familiarizați-vă cu procese precum: managementul evenimentelor, managementul cererilor, controlul accesului.

Nivelul de cunoștințe necesar

• Se recomandă să urmați cursul „ITIL® Foundation v3. Curs de bază”;
• Experiența în departamentul IT este de dorit, în special, într-unul dintre procesele considerate ca parte a instruirii sau în serviciul de suport tehnic.

Materialele furnizate

Studenților li se pun la dispoziție materiale elaborate de Megapolis Profi pe baza cărților originale ITIL, prevăzute de programul de curs. La sfârșitul cursului, studenții vor primi un certificat.

Durata și condițiile studiului

Durata cursului - 16 ore academice (2 zile). Taxa de curs include prânzul și două pauze de cafea în fiecare zi de studiu.

Formatori

Cursurile sunt predate de profesori atestați de EXIN și APMG. Profesorii au o vastă experiență practică în implementarea proceselor ITIL ® în companii de diferite dimensiuni.

Programul cursului „Organizarea serviciului de asistență utilizatorilor: crearea documentației și structura serviciului”.

Partea 1. Teorie

. Introducere la curs
o Obiectivele cursului
o Planul de lecție și repartizarea grupurilor de lucru
. Standarde și metodologii aplicate pentru a crea un singur punct de contact
o ISO 9001 și ISO 20000
o ITIL® și MOF
. Alegerea metodelor de descriere a procesului
o Varietate de opțiuni posibile pentru descrierea proceselor
o Cele mai frecvent utilizate metode și instrumente
. Luarea în considerare a proceselor interconectate în suport
o Rolurile și sarcinile evenimentului, procesele de gestionare a cererilor și a accesului
o I/O și interacțiunea cu alte procese
. Managementul incidentelor - ca bază pentru construirea unui singur punct de contact
o Principii și concepte de bază ale managementului incidentelor.
o Portofoliu de servicii
o Service Desk este cea mai importantă caracteristică pentru lucrul cu utilizatorii
o Diagramă de asistență pentru utilizatori
o Activitati principale
o Posibile probleme implementare
o Roluri și responsabilități în proces
o Optimizarea proceselor
. Managementul problemelor
o Scopul și obiectivele managementului problemelor
o Definiții cheie
o Schema procesului - abordare reactiva si proactiva
o Dificultăți în implementare
o Beneficiile organizării procesului

Partea 2. Atelier

. studiu de caz
o Studierea companiei
o Identificarea zonelor problematice
o Întocmirea unei diagrame a interacțiunii proceselor și activităților din cadrul
. Listare documente necesare
o Politica de proces
o Reglementarea procesului
o Instructiuni de lucru
o etc.
. Dezvoltarea documentației
o Structura fiecărui document
o Elemente de bază în cadrul fiecărui document
o Crearea documentelor gata întocmite în funcție de condițiile cazului
. Partea finală a cursului

*ITIL® este o marcă înregistrată a AXELOS Limited.

Personalul de suport tehnic are probabil cel mai mult nivel inalt cifra de afaceri în întreaga industrie IT. Găsi un bun specialist suportul tehnic este dificil, iar un începător, după ce a lucrat câteva luni, tinde să se mute în poziții mai puțin agitate. Asistența tehnică preia adesea emoțiile negative ale utilizatorilor. Îndurarea unui potop de negativitate zi după zi este greu, dar nu este necesar. O mare parte din comunicarea cu utilizatorii depinde de comportamentul angajatului însuși. Ce ar trebui să facă un angajat de suport tehnic pentru ca munca lui să nu fie atât de grea?

Oferă utilizatorului speranța că îl vei ajuta.

Pentru dvs., apelul unui utilizator este un nou apel. Utilizatorul a petrecut deja suficient timp cu problema lui - încearcă să o rezolve singur, așteptând linie telefonică, și poate că a fost deja lansat de câteva ori cu apeluri telefonice către diferite servicii IT. Ar trebui să fim surprinși de atitudinea inițial negativă? În cele din urmă, ascultați care este problema lui și abia apoi treceți la completarea formală a cererii - aflați identitatea utilizatorului, departament / companie / număr de contract etc. În special, scripturile de asistență oferă adesea contrariul.

Înainte de a rezolva o problemă, asigurați-vă că abordați problema corectă.

Puteți petrece o jumătate de oră încercând să vă dați seama de o problemă care nu există. Primul lucru de făcut este să vă asigurați că situația pe care o vede utilizatorul nu face parte dintr-un incident mai mare pe care nu l-a observat încă.

De exemplu, utilizatorul sună cu un apel „Mouse-ul meu este blocat”.

Un scenariu este să aflați: optic sau mecanic, cu fir sau fără fir, dacă dioda strălucește și dacă a strălucit înainte etc. Vorbește timp de 20 de minute și s-ar putea să nu ajungi niciodată la problemă.

Să încercăm să mergem de la celălalt capăt: „Deci, mouse-ul tău nu funcționează, dar totul de pe computer funcționează bine? De exemplu, încercați să comutați la alt program folosind „alt» + « Tab” sau porniți programul din meniul de pornire cu „ctrl»+« Esc„și trăgătorul”.

Dacă totul funcționează, atunci puteți încerca să aflați ce s-a întâmplat cu mouse-ul. Dacă nu, atunci mouse-ul nu are nimic de-a face cu el și trebuie să te ocupi deja de computer.

Nu este necesar să aflați ce a făcut deja utilizatorul.

Un stereotip tipic la care sunt supuși angajații de asistență tehnică este că 80% dintre problemele utilizatorilor sunt corectate prin expresia „Ați încercat să îl opriți și să îl porniți?”. Ei bine, da, funcționează adesea. În același timp, majoritatea utilizatorilor sunt suficient de familiarizați cu computerul pentru a face acești pași singuri.

Ei răspund „Da” fără să se gândească măcar la fiecare „Ai încercat deja…”

Ați încercat să îl opriți și să îl porniți?
- Da

Ai ținut apăsat și când ai apăsat?”
- Da

Ați ținut computerul deasupra capului în timp ce executați dansul ritual?
- Da

În loc să întrebi ce a făcut utilizatorul deja, este mult mai eficient să îi oferi utilizatorului o sarcină pe care trebuie să o facă chiar acum și să vorbești cu el despre ceea ce a văzut. Metoda eficientă- parcurgeți pașii până când utilizatorul ajunge la greșelile sale, de exemplu, rulând aceleași programe. Dacă eroarea apare pe computer, acesta este un motiv bun pentru a escalada incidentul către alți specialiști.

Asistența tehnică ar trebui să folosească același mediu de lucru ca majoritatea utilizatorilor.

Nu puteți obține suport tehnic pe Linux dacă utilizatorii sunt pe Windows. Nu ar trebui să migrați departamentul IT la Windows 8 dacă compania dvs. încă folosește în mod activ Windows XP. Este foarte important ca un angajat al suportului tehnic să aibă un mediu apropiat de cel pe care îl are utilizatorul pe computer. Astfel, el poate prezice comportamentul normal al computerului și poate spune utilizatorului pașii potriviti. Mediul de lucru al unui computer este cel mai bun indiciu în orice situație, dacă știi cel puțin aproximativ ce să faci.

Nu te preface că știi mai mult decât știi cu adevărat

Mulți utilizatori cred că suportul tehnic ar trebui să știe absolut totul despre computere și software. Tu și cu mine știm că nu există astfel de oameni printre cei care lucrează pe prima linie, dar mulți încearcă să se prefacă a fi ei. Adesea, suportul tehnic încearcă să ghicească soluția potrivită. Drept urmare, câteva ghiciri nereușite și pierzi complet încrederea utilizatorilor. Ce să fac? Paritatea este cea mai bună politică. Dacă nu cunoașteți soluția și nu puteți preda utilizatorul cuiva care o cunoaște, atunci încercați să aflați situația cu utilizatorul. Căutați pe Internet, întrebați dacă utilizatorul a găsit o soluție acolo, încercați să parcurgeți această soluție împreună cu utilizatorul. Mulți se simt proști și nesiguri atunci când au de-a face cu suportul tehnic. Implicarea utilizatorului în găsirea unei soluții îi poate oferi încredere și îi poate crește satisfacția cu suportul tehnic.

Empatie

Empatia este un concept foarte intangibil. Totuși, de exemplu, sfatul de a zâmbi atunci când răspunde la telefon funcționează. Utilizatorii vă simt atitudinea. Din păcate, empatia față de problemele utilizatorilor nu este o calitate prin care se caracterizează majoritatea serviciilor de asistență tehnică. Într-adevăr, ce fel de simpatie poate trezi o persoană care nici măcar nu poate porni un computer fără ajutor din exterior. Pe de altă parte, este suficient ca majoritatea utilizatorilor să explice procedura corectă o dată într-un mod accesibil pentru a evita solicitările lor pe viitor. Angajații de asistență tehnică ar trebui să-și amintească mai des că nici ei nu știu prea multe și nu știu cum, ceea ce este în general o situație complet normală.

Scopul tău este să faci utilizatorul fericit.

Profesioniștii IT în cele mai multe cazuri nu se consideră educatori grădiniţă pentru utilizatori. Chiar și glumele atunci când comunici cu utilizatorii sunt cel mai adesea specifice și puțin înțelese de „simplii muritori”. Există un astfel de cuvânt bun, dar treptat din circulație Help Desk - birou de asistență, cu toate acestea, opțiunea cu serviciul de asistență nu este, de asemenea, rea. Sarcina suportului tehnic este de a ajuta și sprijini utilizatorii. Dacă utilizatorii încheie conversația fericiți, atunci cel mai probabil te vei simți mulțumit de munca bună, ceea ce înseamnă că va fi mult mai ușor să lucrezi.

Scriu textul în timp real, adică. în spatele acestui cuvânt, nici măcar nu știu care va fi următorul. :)

În acest caz, trebuie să începeți cu fundația și cu o înțelegere a problemei ... și, de asemenea, să identificați public țintă: acestea sunt servicii IT interne și organizații care oferă servicii IT profesionale... giganții precum Megafon sau Yota au nevoie cel mai probabil de soluții complete de contact center, care depășesc granițele imaginii mele despre lume și, prin urmare, nu sunt incluse în acest articol. ..

C1.1. Probleme și abateri în situații tipice

1. Nu există nicio înțelegere între serviciul IT și managementul organizației. Ceea ce duce la conflicte, care se exprimă apoi sub formă de anecdote ala „Sunt un dartagnan, iar conducerea este...”. Deși în majoritatea situațiilor realitatea este inversă.
2. Utilizatori în stare de șoc
   1. forțați să-și petreacă timpul pentru a se asigura că totul funcționează pentru ei
   2. deseori primiți grosolănie în loc de ajutor
   3. nu există încredere în serviciul IT, pentru că aceleași întrebări elementare trebuie repetate, amintite, pentru că sunt uitate sau înfundate;
   4. poti uita in general de dorintele de dezvoltare... se face doar ceea ce isi doresc specialistii IT, si nu ceea ce au nevoie utilizatorii sau organizatiile;
3. Serviciul este o mizerie
   1. Puțini sau practic niciunul dintre specialiști înțeleg care este rezultatul muncii lor;
   2. Conceptul de specialiști și manageri de frunte este confuz, mai exact, specialiștii de frunte sunt numiți lideri
   3. Încărcarea de specialiști este o mare întrebare, iar corectitudinea ei este cu atât mai mult.
   4. Energia oamenilor este dispersată în laturi diferite, ca urmare, există oboseală, dar nu există rezultate notabile.
4. Costuri mari de organizare
   1. Aceleași eșecuri în procese se repetă de multe ori, dar puțini oameni le pasă
   2. Au loc și timpi de nefuncționare în procese, dar sunt și rapid uitate și repetate cu o regularitate de invidiat.
5. Și ultimul, dar cel mai important... fără controlul proceselor, specialiștii cred că IT-ul este oarecum legat de calculatoare și, în loc să dezvolte IT, se angajează în tehnologia informatică.

C1.2. Situația dorită

1. Clientul are întotdeauna dreptate. Organizația, conducerea organizației și angajații acesteia sunt clienții serviciului IT.
   1. Cheia inimii clientului sunt faptele și cifrele care arată dinamica și vă permit să faceți predicții pentru a lua decizii.
   2. Toți oamenii, albi și negri, iau decizii în același mod (cu excepția abaterilor clinice în dezvoltarea minții și a închiderii într-un cămin de nebuni). Diferența este doar în informațiile originale. Abilitatea de a găsi informațiile potrivite este baza succesului și a înțelegerii.
   3. Colectie informatie necesara acesta este unul dintre rezultatele unei bune organizări a sprijinului.
2. Trebuie să câștigi încrederea utilizatorilor
   1. Trebuie să fie siguri că odată ce își vor comunica gândul, acesta va fi notat, luat în considerare, va exista un răspuns sau o decizie. Și nu ignorând sau „dar am uitat”.
   2. Prima frază a unei persoane care a ajuns în starea de Buddha: Eu sunt tu. Dacă vezi o persoană proastă în fața ta... gândește-te. Nu este o glumă.
   3. Totul începe cu o înregistrare a apelurilor, dar apoi listele (baze de date, registre, directoare) se extind odată cu dezvoltarea întregului sistem.
3. Ordinea este o chestiune delicată
   1. Rezultatul serviciului IT este disponibilitatea informațiilor necesare pentru angajați și absența timpului de nefuncționare în activitățile acestora. Dar acestea sunt doar cuvinte. Înțelegerea acestui lucru este dificilă și înțelegerea acestui lucru vine abia după un timp de utilizare a sistemului de management IT.
   2. Dreptatea este un lucru complicat. Pentru înțelegerea ei, există un articol separat și ea
   3. Cine este responsabil de IT? Manager sau specialist? Există un test foarte simplu: înregistrați cererile utilizatorilor? Dacă - da, atunci fie un lider, fie o persoană promițătoare este la cârmă, dacă - nu, trebuie să-l conduceți pe acest lider în gât sau să retrogradați la un specialist, chiar și un lider.
   4. Orice acțiune ar trebui să aibă o prioritate... iar acele acțiuni care au cel mai mare impact în ceea ce privește obiectivele organizației ar trebui realizate mai întâi. Nu este ușor de realizat acest lucru, dar este real.
4. Reducem costurile
   1. Minimizăm timpul de nefuncţionare cu orice preţ, sânge din nas, pentru că orice timp de nefuncționare nu este doar „o reparăm acum”, acestea sunt consecințe care nu pot fi întotdeauna urmărite, scăderea reputației, pierderea clienților etc.
   2. Eșecurile trebuie înregistrate, îndepărtate, cauzele remediate - eșecurile repetate sunt o rușine pentru jungle.
5. Ei bine, după finalizarea acestor 4 puncte, se înțelege că IT-ul este IT și au sute de mii de ani vechi... iar computerele sunt computere care au doar 50 de ani și acum sunt folosite mai des decât pereții peșterii doar pentru că putin - putin mai eficient si nu mai mult de atat :)

C2. Particularități

1. Factorul cheie de succes este înregistrarea tuturor solicitărilor utilizatorilor. Cuvânt cheieîn această propoziție: toate. Începi să piratezi și să sari peste apeluri - ieși, nu ești un lider.
2. Când obțineți înregistrarea tuturor solicitărilor, sistemul va începe să se dezvolte ... blocajele devin imediat vizibile:
   1. fără instrucțiuni de proces sau curbe de instrucțiuni - multe întrebări
   2. fără pregătire a angajaților - multe întrebări
   3. hardware-ul sau programele sunt prost configurate sau prost potrivite - multe eșecuri
   4. specialiştii fac orice, dar nu ceea ce este necesar pentru organizaţie, şi deci pentru management.
   5. dacă faci un proiect prost, atunci dinamica circulației crește... trebuie să planifici mai bine proiectele...
   6. ei bine, în general, imaginea devine clară și îmi apar imediat în cap o mulțime de idei despre cum să îmbunătățesc situația...
3. Un element foarte important al sistemului este CMDB sau CBD - baza de date de configurare sau obiecte de serviciu:
   1. Toate obiectele care intră sub sfera de influență a IT sunt indicate aici pentru a urmări acțiunile care sunt efectuate asupra lor.
   2. Frecvența defecțiunilor în funcție de program... ce cauzează eșecurile mai des 1C BP 8 sau 1C BP 7.7? Drept urmare, care dintre ele provoacă mai multe costuri?
   3. Ce schimbări și cine a realizat în programe? In care? Este timpul să treci la versiune noua? Ce schimbări merită repetate și care nu? Cât este în finanțe? Aici răspunsurile sunt în ani.
   4. Cineva încearcă să împingă șoarecii și plăcile de rețea aici... aceasta este o chestiune personală pentru toată lumea și fiecare o ia razna în felul său... dar experiența mea arată că astfel de detalii oferă multe costuri și puțină utilizare și, de fapt este munca unei maimuțe.
   5. Practic, dacă sunteți responsabil de IT, atunci este suficient să păstrați înregistrări în contextul programelor, bazelor de date, modulelor de sistem, iar computerele pot fi scrise în sfârșit ca Calculatoare, chiar și fără detaliere pe dulapuri, ca să nu mai vorbim de detaliere pe componente)
   6. Și dacă sunteți și responsabil pentru calitate (acesta este deja ISO 9000), atunci aici puteți introduce și o listă cu toate instrucțiunile și reglementările care guvernează și standardizează procedurile pentru angajați. În acest caz, conducerea va începe deja să se roage pentru tine, să pună lumânări în biserici pentru sănătatea ta. Aceasta fără să ia în calcul alte bonusuri și pachete sociale))

C3. Opțiuni de soluție

1. Luați în considerare mai întâi caracteristicile care asigură calitatea IT
   1. De bază, obligatoriu, care trebuie completat mai întâi
      1. Înregistrând apeluri, datele de acceptare, datele de finalizare, puteți înregistra în continuare rezultatul
      2. Monitorizare regulată (zilnic, săptămânal, lunar) a indicatorilor, încărcării, performanței, dinamicii...
   2. Suplimentar, convenabil, îmbunătățitor, poate fi efectuat secundar
      1. Înregistrați modificări, proiecte, obiecte de serviciu pentru secțiuni suplimentare de analiză
      2. Păstrarea unui istoric al comunicării cu privire la solicitări, trimiteri automate notificări prin e-mail către cei care au aplicat.
2. Instrumente
   1. 1C ITILION
      1. pro
         1. Cerințele de bază sunt îndeplinite aici.
         2. Puteți schimba software-ul
         3. Poți găsi un pirat
         4. Există o setare pentru notificări automate despre creare
         5. Raportare puternică
      2. Minusuri
         1. Istoricul chat-ului este dificil de păstrat, nu există notificări despre comentarii prin e-mail sau posibilitatea de a răspunde cu o scrisoare
         2. Bot de panza grea
      3. Recomandări
         1. Pentru pirații fără bani
         2. Pentru cei a căror politică este legată de 1C
         3. Pentru cei cărora le place să aleagă programe și iubesc 1C
      4. Pretul este ceva in jur de 50 tr. pentru software, serviciile sunt adăugate după gust.
      5. Note
         1. imi place deoarece a fost primul meu sistem pe care am construit managementul IT
   2. eStreamDesk este una dintre cele mai eficiente soluții
      1. pro
         1. model bazat pe web și SaS, de ex. acces de oriunde și nu este nevoie să-ți treci capul cu instalarea și suportul tehnic potrivit
         2. integrat cu Google Apps
         3. există rusă
         4. există un constructor de mesaje automate atât la adăugarea și închiderea cazurilor, cât și la corespondența în cursul deciziilor;
         5. folosește chiar și opțiunea gratuită
      2. Minusuri
         1. cod strâmb, erori și interfață de pluș
         2. lipsește CMDB
         3. raportare slabă
      3. Recomandări
         1. pentru proiecte mici unde există probleme financiare
         2. iar dacă nu există raport juridic, pentru că solicitanții nu pot specifica organizația
      4. Pret de la 0 pentru a vedea site-ul. Serviciile de aici, dacă este nevoie, sunt minime. funcționalitate de bază.
      5. Note
         1. ar aduce în minte codul, raportarea este mai flexibilă și capacitatea de a menține o bază de utilizatori pentru organizații - ar fi cool.
   3. Mojo HD
      1. pro
         1. la fel ca în paragraful 2, dar o interfață mai plăcută, simplificată și rusificarea este puțin mai complicată
         2. raportarea este bună
         3. constructor flexibil de notificări despre modificări, comentarii...
         4. capacitatea de a răspunde la e-mail
         5. menținerea bazei de utilizatori de către organizații
      2. Minusuri
         1. nu există nicio limbă rusă, dar întreaga interfață poate fi rescrisă chiar și pentru un covor dur
         2. prețurile sunt relativ muscătoare, opțiunea gratuită nu este realistă de utilizat
      3. Recomandări
         1. pentru proiecte durabile, cu finanțe stabile
         2. cei care au nevoie să menţină clientela după organizaţie
      4. Note
         1. preturile sunt putin mai silentioase si pot fi considerate un sistem ideal pentru servicii interne si afaceri profesionale
   4. DIRECTUM
      1. pro
         1. Există un modul IT.Now dedicat, dar cu ascuțire sub brațe. Încălcarea principiului C1.1. punctul 5. Ceva de genul 1C ITILION, dar mai puțin flexibil și mai rău.
      2. Minusuri
         1. La fel ca 1C ITILUM
         2. Nu există un modul dedicat și atent în ceea ce privește ISO 20000. 1C ITILIUM acoperă posibilitățile în ani.
      3. Recomandări
         1. Puteți scrie propriul dvs. modul... care este justificat situatii dificile... de exemplu, în administrația publică și serviciile publice, unde practica nu a fost încă dezvoltată, dar este necesară integrarea cu un flux de lucru mare pe hârtie.
      4. Note
         1. DIRECTUM este un sistem EDI bun, iar construirea ITSM pe baza lui este justificată doar dacă totul este construit pe acest sistem. după cum sa menționat deja, de exemplu, în administrația de stat.
   5. 1С ITIL ceva de la Rarus
      1. pro
         1. acesta este 1C
      2. Minusuri
         1. programul în sine este scris de cei care sunt complet supuși stereotipului de la C1.1. punctul 5. concentrat pe contabilizarea șoarecilor și microcircuitelor, în loc să controleze caracteristicile prin procese.
      3. Recomandări
         1. Pentru cei care nu au puterea să-și rupă stereotipurile și în loc de IT, vor să continue să aibă de-a face cu computere și programe.
      4. Note
         1. Rarus trebuie să repare singur suportul tehnic. apoi oferă soluții altora.
         2. subiectiv, aproape că am vomitat în timp ce studiam acest program.
   6. HP, IBM și alții ca ei
      1. mare și complex, cel mai probabil concentrat pe volume mari de apeluri.
      2. poate fi de interes pentru astfel de monștri precum Megafon sau Beeline, unde există mulțimi de utilizatori.
      3. Am auzit că Gazpromovtsy cumpără astfel de soluții. Probabil că acolo retragerile sunt delicioase.
   7. Cutie Naumen ServiceDesk
      1. Nu l-am văzut, dar mi se pare interesant.
   8. Naumen ServiceDesk SaS
      1. Ei promit să elibereze în curând.
      2. Având în vedere experiența lui Naumen, soluția ar trebui să se dovedească a fi interesantă.
      3. Dacă vor alege o politică de preț ca cea a Megaplan, atunci probabil chiar voi încerca să-i iubesc.
      4. Sper cu adevărat că acesta se va dovedi a fi un analog cu Mozho XD (p. 3), dar cu Politica de prețuri ca Megaplan.

C4. rezumat

1. Cine deține informațiile deține lumea. Nu este o glumă. Netocrația este deja aici.
2. Dar pentru a deține informații, trebuie să gestionați IT. Și nu doar răsuciți computerele cu o șurubelniță și programați jocuri de solitaire în 1C.
3. Puteti pune intrebari in comentarii... Voi incerca sa raspund la ele.
4. Tot ceea ce este scris aici este o reflectare empirică a gândurilor subiective... cine va beneficia de ea - te rog, cine crede altfel are dreptul tău.

C5. Cerere

1. Cine știe ce alte instrumente de management IT? Interesat în special de categoria SaS și de posibilitatea de a trimite automat notificări către utilizatori prin e-mail...
2. Ei bine, în general, o să fiu recunoscător pentru completări, comentarii, critici... poate greșesc undeva sau informațiile mele sunt deja depășite?

C6. Drepturi de autor

1. Grupurile noastre de la Infostart (desi sunt abandonate, pentru ca acum m-am indepartat putin de 1C, sunt angajat in putine alte proiecte)
   1. Instrucțiuni și regulamente pentru 1C Enterprise
   2. Tehnologia de implementare 1C Enterprise
2. Link-ul promis către managementul proiectelor

• consiliere și asistență clienților în probleme tehnice non-stop
• procesarea cererilor tehnice din e-mail
• înregistrarea cererilor pentru specialiştii departamentelor tehnice
• controlul calității performanței muncii (de exemplu, instalatori) - apelarea clienților
• transfer de apel către specialistul dumneavoastră (dacă este necesar)
• procesarea cererilor pe subiecte relevante pe forumul companiei în rețelele de socializare

Organizarea serviciilor de suport tehnic este „calul nostru”, așa cum specialiștii „ linie deschisă» au un adecvat învăţământ de specialitateși experiență vastă în organizarea unor astfel de servicii.

Serviciul este un serviciu de apeluri primite de la abonați cu probleme tehnice.

Pentru proiectul dumneavoastră, vom selecta operatori cu calificările necesare și cu educația corespunzătoare. Ei vor saluta abonații în numele companiei dvs. și vor face totul pentru a rezolva problema.

Specialiștii companiei sunt instruiți și testați cunoștințele și abilitățile lor în domeniul comunicațiilor cu diferite tipuri de abonați, tehnologii de rezoluție situatii conflictuale, abilități de toleranță la stres. Din când în când, formatorii din call center împreună cu Serviciul Calitate vor efectua atestarea angajaților proiectului și examenele de calificare.

În cazul abonaților „deosebit de dificili”, este posibil să se transfere apelul către tura sau șeful superior, care va rezolva contestația eficient și profesional.

Centrul nostru de contact vă va oferi manager personal un proiect care va monitoriza calitatea corespunzătoare a procesării apelurilor de la clienți și va genera rapoarte lunare privind activitățile operatorilor.

Echipamentul nostru vă permite să măsurați vârfurile și căderile de încărcare - datorită acestor date, managerul de proiect va selecta programul optim și volumul de muncă al operatorilor pe proiectul dumneavoastră. Acest lucru va crește disponibilitatea apelării, va reduce timpul de așteptare pe linie, va crește loialitatea abonaților dvs.

După ce vă analizează procesele de afaceri, managerul de proiect vă va oferi schema optimă de distribuție a apelurilor. În unele cazuri, este eficient să împărțiți apelurile în 2 tipuri: întrebări generale, care vor fi rezolvate de specialiști mai ieftini (prima linie) și întrebări tehnice cu profil îngust, care vor fi responsabilitatea inginerilor de asistență tehnică. Acest lucru duce la optimizarea costurilor pentru procesarea apelurilor abonaților și îmbunătățește situația cu apelarea, deoarece descarcă linia de specialiști cu înaltă calificare din apeluri cu întrebări simple (de exemplu, „unde este biroul tău”, „programul său de lucru”, etc.).

Calificarea înaltă a specialiștilor noștri va ajuta la reducerea numărului de aplicații pentru inginerii dumneavoastră de service, deoarece vom putea rezolva problema abonatului de la distanță, fără a chema un specialist la domiciliul dumneavoastră. Astfel, nu va trebui să păstrați un număr suplimentar de ingineri în personal, aceștia vor lucra cu mai puține aplicații și le vor procesa mai rapid. O astfel de schemă de lucru îți va reduce costurile, va crește loialitatea abonaților față de tine, ferind clienții de tentația de a trece la concurenți cu calitatea serviciului oferit, chiar și în perioada de lansare a ofertelor și promoțiilor speciale.

În perioadele de creștere semnificativă a fluxului de apeluri, suntem pregătiți să extindem numărul de operatori pe linie pentru a crește confortul abonaților atunci când apelează la companie.

Rapoarte detaliate generate de noi cu privire la activitățile Serviciului de Suport Tehnic permit Clientului să sporească transparența acestui proces și să aibă date la zi asupra proiectului.

Toate dialogurile sunt înregistrate și arhivate, iar în caz de situație controversată Veți avea întotdeauna ocazia să ascultați înregistrarea conversației pentru a vă forma evaluarea obiectivă.

Avantajele utilizării resurselor noastre în comparație cu specialiștii dvs.:

• optimizarea costurilor pentru procesul de deservire a clienților și îmbunătățirea calității serviciilor (salariile angajaților, închirierea spațiilor de birouri, întreținerea echipamentelor profesionale)
• posibilitatea retragerii unor specialiști suplimentari în cazul creșterii cererilor abonaților
• Posibilitatea de a oferi servicii 24/7
• instruire, certificare, plecare în vacanță sau îmbolnăvire a unui specialist - soluția tuturor acestor probleme se află în aria noastră de responsabilitate
• Specialiștii dvs. vor fi descărcați pentru a rezolva probleme specifice de profil

Prin utilizarea serviciului, veți primi

• reduce rata de pierdere și crește loialitatea clienților
• statistici privind apelurile primite și primite
• ritmurile cererilor clienților pe luni, zile, ore
• alte tipuri de rapoarte la cererea dvs

Ajutor video

Acest videoclip conține următoarele informații:
— Informații generale despre proiect;
– Procedura de înregistrare în rețeaua site-urilor ortodoxe Prihod.ru;
— Autorizare în rețeaua site-urilor ortodoxe Prihod.ru;
— Cum să vă creați primul site web pe web;
— Completarea formularului de înregistrare a site-ului;
— Informații de bază despre șabloanele de site.

Dacă ați creat deja un site, treceți cu mouse-ul peste „Site-urile mele” din colțul din stânga jos și selectați „Adăugați site” din meniul drop-down.

Pentru a crea un site, trebuie să completați un formular special. În această formă sunt colectate date pentru catalogul bisericilor și harta globală a bisericilor ortodoxe și se stabilește poziția organizației în ierarhia bisericii.

Puteți edita datele introduse în consola site-ului în secțiunea „Înregistrare”.

Formular de înregistrare pe site

Când completați câmpurile din stânga în fereastra neagră, apare un indiciu despre cum să completați acest câmp. Dacă ați introdus date eronate, va fi afișată și o notificare cu font roșu.

fila Ajutor.În fila „Ajutor”, vi se oferă un link către un videoclip care explică cum să completați câmpurile în timpul înregistrării. Dacă nu aveți ocazia să îl vizualizați, puteți utiliza această instrucțiune.

Tot în fila „Ajutor”, vi se va cere să selectați limba principală a site-ului.

Pentru a continua la înregistrare, faceți clic pe butonul „Următorul”.

Primul pas. Primul pas de înregistrare este furnizarea de informații generale despre site.

Mai întâi, selectați o țară, depinde de domeniul pe care va fi localizat site-ul dvs. Fiecare site de pe Prihod.ru primește un nume de domeniu de nivel al treilea. Pentru Ucraina, acest domeniu este church.ua, pentru toate celelalte țări - cerkov.ru sau pentru organizațiile ortodoxe pravorg.ru. În viitor, poți.

Vă rugăm să rețineți că proiectul nostru creează numai oficial site-uri web ale bisericilor, mănăstirilor, protopopiatelor, eparhiilor și organizațiilor acestora. Site-urile create din inițiativa independentă a utilizatorilor fără binecuvântarea rectorului nu sunt publicate în rețeaua de site-uri ortodoxe Prihod.ru.

Nume site (domeniu) - specificați numele pe care îl va avea site-ul dvs. Faceți clic pe butonul „Verifică” pentru a vedea dacă acest domeniu este disponibil pentru înregistrare.

Dacă nu intenționați să-l utilizați ca principal și aveți propriul domeniu pe care îl veți lega, sau creați un site de probă, nu luați domenii bune (de exemplu, pokrov), lăsați-le acelor utilizatori care vor utilizați aceste nume ca principale.

Notă! Site-uri legate de ucrainean biserică ortodoxă , trebuie avut nume de domeniu pe church.ua(de exemplu, yourHram.church.ua).

Deci, veți obține un nume de domeniu precum domain.cerkov.ru, domain.pravorg.ru sau domain.church.ua.

Nu vă recomandăm să dați numele complet al templului (ortodox local organizatie religioasa‘Sosirea templului cutare și cutare’), pentru că se dovedește un nume foarte lung, încurcă laicii neluminați. Este mai bine să indicați acest lucru: „Biserica Treimii dătătoare de viață, satul Dobroe”.

Al doilea pas. La a doua treaptă

Un șablon de site este un site stub care are un set specific de secțiuni și setări. Folosirea șabloanelor nu limitează în niciun fel posibilitățile de creare a site-urilor, dar facilitează începerea lucrului la un proiect, economisește timp, oferă structuri informaționale bine dezvoltate ale site-urilor, conține recomandări și exemple pentru conținut care poate fi modificat. și completat la discreția dumneavoastră. Dacă doriți să creați totul de la zero, puteți alege primul șablon - acesta conține o singură pagină.

Sub fiecare șablon se află scurta descriere caracteristicile sale. Șablonul este setat implicit. .

Este imposibil să schimbați șablonul deja în procesul de lucru pe site, dar puteți pur și simplu să ștergeți paginile, categoriile și postările inutile sau să adăugați altele noi. Cea mai importantă opțiune este să ștergeți complet site-ul și să îl creați din nou.

Cum să personalizați temele, să lucrați cu conținutul site-ului, să configurați coloanele laterale și meniurile este descris în detaliu în secțiune, acolo selectați secțiunea dorită în coloana din dreapta.

Al treilea pas. În al treilea pas, trebuie să completați informații despre templul sau organizația al cărei site web îl creați.