Conceptul fazei și metodele vânzărilor eficiente. Tehnici de vânzări pentru clienți: tehnici practice care funcționează. O tehnică eficientă de vânzări active prin telefon: metoda apelurilor la rece

Vânzătorii sunt bine conștienți de publicul lor și de nevoile lor de a fi satisfăcute. Cu toate acestea, ei nu înțeleg întotdeauna pașii pe care trebuie să-i facă. În acest caz, ajutor metode eficiente vânzarea de bunuri și servicii care vă vor fi utile în comunicarea cu clienții.

Cele mai bine vândute metode de luat în considerare

1. Vânzări SPIN
2. Vânzări îngrijite
3. Concept de vânzări
4. Vânzări SNAP
5. Vanzare Challenger
6. Sistem Sandler
7. Vânzarea centrată pe client
8. MEDIC

Care sunt metodele de vânzare?

Metodele de vânzare sunt „cum” se vinde. Își iau obiective și le transformă în pași acționați, cum ar fi „Puneți această întrebare prospectului în acea etapă”.

Spre deosebire de procesul de vânzare, metoda vânzărilor de obicei nu se aplică întregului ciclu de vânzări.

În schimb, se referă la o parte specifică - calificare, deschidere, demonstrație și așa mai departe.

Aceasta nu este singura diferență dintre procesele de vânzare și metodele de vânzare. Fiecare organizație trebuie să-și dezvolte propriul proces de vânzare unic, bazat pe piață, verticală, produse și poziție în industrie.

Ceea ce este eficient pentru o companie va fi un eșec total pentru alta.

Pe de altă parte, diferite tipuri de echipe pot implementa aceeași metodă de vânzare.

Luați de exemplu oferta Challenger (numărul 5 pe această listă). Indiferent dacă firma oferă servicii pt implementarea ERPîntreprinderilor sau a produselor de bucătărie pentru restaurante, reprezentanții pot câștiga încrederea potențialilor clienți, oferind informații uimitoare și ajutându-i prin procesul de cumpărare.

Pentru ca cititorii să nu se încurce în toate aceste metode, articolul descrie șapte dintre cele mai populare.

1. Vânzarea SPIN

Neil Rackham a popularizat vânzarea SPIN cu cartea sa cu același nume. SPIN este un acronim pentru patru tipuri de întrebări pe care comercianții ar trebui să le pună clienților lor: Situație, Problemă, Implicație și Need-Payoff.

• Întrebări despre situație ajuta la intelegerea situatiei actuale potential client(deși reprezentanții ar trebui să facă cercetări înainte de a suna sau de a se întâlni).
• Întrebări despre problemă ajunge la fundul problemei clientului.
• Întrebări despre consecințe explorați perspectiva care vor fi consecințele dacă problema nu este rezolvată.
• Întrebări privind beneficiile necesareîncurajează o persoană să se gândească la modul în care situația s-ar schimba dacă problema ei ar fi rezolvată.

Iată un exemplu de vânzare SPIN în contextul unei firme de recrutare de executivi.

• S - Cum merge procesul de angajare acum?
• P - Aveți dificultăți în ocuparea posturilor de conducere cu candidați competenți?
• I - Dacă nu găsiți un candidat pentru acest post, cum va afecta acest lucru organizația?
• N - Dacă ai putea obține o listă de candidați calificați pentru un rol de conducere, cum ar ajuta asta departamentul de HR și întreaga organizație?

În loc să-i spuneți unui potențial client de ce cumpărarea unui produs sau serviciu este o idee bună și cum va avea impact, scopul vânzării SPIN este de a ajuta clientul să ajungă singur la aceste concluzii.

2. Vânzări îngrijite

Această metodologie de calificare a fost dezvoltată de The Harris Consulting Group și Sales Hacker pentru a înlocui metode auxiliare precum BANT (Buget, Authority, Need and Time) și ANUM (Authority, Need, Urgency and Money).

• 'N'în N.E.A.T. reprezintă nevoile de bază. În loc să se concentreze asupra durerii de la nivelul suprafeței, creatorii îi încurajează pe vânzători să se aprofundeze în problemele potențialilor clienți. Ce valoare va avea acest produs pentru ei ca persoană și organizație?
• „E” reprezintă impactul economic. Nu numai că trebuie să prezentați clientului un calcul al rentabilității investiției soluției dvs., dar trebuie și să îl ajutați să înțeleagă impactul economic al cursului actual de acțiune și să îl comparați cu impactul pe care l-ar vedea dacă ar face o schimbare. .
• 'A' reprezintă accesul la autoritate. Probabil că nu vei putea vorbi director financiar dar reprezentantul poate face asta? Nici nu e rău, nu?
• „T” sau Timeline, se referă la un eveniment solicitat, forțând un potențial client să ia o decizie. Dacă nu există consecințe negative pentru cei care ratează această dată, acesta nu este un termen limită real.

3. Concept de vânzare

Vânzarea conceptuală se bazează pe ideea că clienții nu cumpără un produs sau serviciu - ei își cumpără conceptul de soluție pe care o reprezintă oferta. Fondatorii acestei metode, Robert Miller și Stephen Heyman, îi îndeamnă pe vânzători să nu conducă la o ofertă, ci să caute să descopere conceptul clientului despre produsul lor și să înțeleagă procesul lor de luare a deciziilor.

• Întrebările de confirmare reafirmă informația.
• Noile întrebări de informare clarifică conceptul clientului potențial despre produs sau serviciu și explorează ceea ce ar dori să obțină.
• Întrebările de atitudine urmăresc să înțeleagă clientul la nivel personal și să descopere legătura acestuia cu proiectul.
• Întrebările de implicare se referă la investiția potențialului client în proiect.
• Întrebările despre preocupări majore ridică probleme potențiale.

Această metodă de vânzare pune accent pe ascultare și împarte procesul de vânzare în trei etape: obținerea de informații, furnizarea de informații și obținerea interesului. Toate tranzacțiile trebuie să fie reciproc avantajoase atât pentru client, cât și pentru vânzător; dacă vânzătorul consideră că nu este cazul, trebuie să se retragă din tranzacție.

4. Vânzări SNAP

Vânzarea SNAP este o metodă de vânzare care urmărește să pună vânzătorul la același nivel cu potențialul client. SNAP este un acronim care cuprinde patru directive pentru vânzători: fii simplu, fii neprețuit, aliniază-te întotdeauna și prioritizează. Având în vedere aceste principii, agenții de vânzări pot comunica mai eficient valoarea clienților ocupați, pot conecta ceea ce vând cu ceea ce este cel mai important pentru client și le pot face mai ușor să cumpere.

Și, în timp ce majoritatea vânzătorilor cred că într-o tranzacție este implicată o singură decizie – dacă clientul cumpără sau nu – autoarea Jill Konrath identifică de fapt trei decizii critice.

Prima este acordarea accesului, a doua este alegerea de a schimba status quo-ul, iar a treia este schimbarea resurselor. Acești mini-pași le permit vânzătorilor să urmărească mai bine progresul acordului.

5. Vanzare Challenger

Co-autori Matthew Dixon și Brent Adamson au început The Challenger Sale argumentând că practic fiecare agent de vânzări B2B se încadrează într-una dintre cele cinci persoane: constructori de relații, muncitori din greu, lupi singuratici, rezolvatori de probleme reactivi și concurenți.

Potrivit studiului lui Dixon și Adamson, oamenii de vânzări sunt distribuiti aproape uniform pe aceste profiluri.

Cu toate acestea, concurenții au fost cei mai de succes - acest grup a reprezentat 40% dintre cei mai eficienți reprezentanți din studiul autorilor.

Ce îi face pe concurenți atât de eficienți în vânzări? Ei urmează procesul „preda, adaptează, ia”.

În primul rând, își educă clienții potențiali, dar nu despre un produs sau serviciu, ci despre provocările mari de afaceri, ideile noi și perspectivele perspicace. Apoi își adaptează abordarea pentru clientul lor.

În cele din urmă, ei preia controlul asupra vânzării concentrându-se pe scopul suprem. Metoda Challenger Sale urmărește să transmită înțelepciunea unui concurent celorlalte patru tipuri.

6. Sistem Sandler

Sistemul lui Sandler se extinde pe scenariul procesului tradițional de vânzare. În timp ce vânzările s-au învârtit în jurul ideii că oamenii de vânzări ar trebui să urmărească și să convingă potențialii cumpărători, metoda Sandler afirmă că ambele părți ar trebui să își facă partea lor. Nu schimbă cele două roluri, dar le aliniază.

Obstacolele, cum ar fi constrângerile de timp sau bugetare, deseori deraiează acordurile după ce o cantitate semnificativă de muncă a fost deja realizată atât de către client, cât și de către vânzător. Dar reprezentanții instruiți pe sistemul Sandler tind să ridice și să evalueze majoritatea obstacolelor din procesul de calificare. Dacă reprezentantul constată că propunerea sa nu rezolvă cu adevărat problemele prospectului, nu își vor pierde timpul și doar părăsesc procesul.

În loc ca un vânzător să-l convingă pe cumpărător să cumpere, în sistemul de vânzare al lui Sandler, cumpărătorul aproape că îl convinge pe vânzător să vândă.

7. Vânzări orientate către client

Metoda de vânzare centrată pe client urmărește să schimbe oamenii de vânzări de la promotori de produse la consultanți colaborativi. Comportamentul centrat pe client se bazează pe opt principii:

• Vorbește situațional în loc să faci o prezentare
• Pune întrebări relevante în loc să oferi opinii
• Concentrați-vă pe soluție în loc de relație
• Vizează factorii de decizie
• Promovați utilizarea produsului mai degrabă decât produsul în sine pentru a genera interes
• Străduiește-te să fii cel mai bine vândut, nu cel mai ocupat
• Concentrați-vă pe cronologia cumpărătorului, nu a vânzătorului
• Inspirați cumpărătorul să cumpere în loc să-l convingeți

8. Metoda de vânzare MEDDIC

Metoda de vânzări MEDDIC este un proces de calificare pentru vânzări complexe și corporative. Asta înseamnă:

• Metric: care este impactul economic asupra situației?
• Cumpărător economic: Cine gestionează bugetul respectiv?
• Criterii de decizie: Ce criterii de evaluare formale folosește organizația pentru a selecta un furnizor?
• Procesul de luare a deciziilor: Cum va selecta organizația un furnizor; acestea. care sunt pașii specifici?
• Descoperirea problemelor: Care este evenimentul declanșator și implicațiile de cost ale problemei?
• Campion: Cine vinde în numele companiei?

Fiecare tranzacție de vânzare trebuie să permită clientului să atingă un obiectiv, să rezolve o problemă sau să satisfacă o nevoie. Dacă produsul sau serviciul nu se potrivește cu niciuna dintre aceste trei opțiuni, vânzătorul trebuie să se retragă din tranzacție.

Metode eficiente de vânzare

Există următoarele metode vânzări eficiente.

1. Prima metodă de vânzare este service-ul. Accentul se pune aici pe nivelul de serviciu. Sarcinile sunt simple - vânzări pasive: serviți clientul și eliberați mărfurile. Ei bine, cel mult, oferiți-vă să luați în considerare câteva produse similare.

Următoarea tehnică este folosită aici

În primul rând, organizațiile care lucrează la apelurile primite care preiau comenzi. Această tehnică este utilizată în supermarketuri, hipermarketuri și, parțial, companiile de distribuție cu un sortiment constant și cu o cerere constantă pentru produsul lor, care au un suport foarte serios de publicitate și marketing, pot funcționa astfel. Așa se vând bunurile de larg consum, bunuri simple, iar metoda de astfel de vânzări presupune că decizia de cumpărare este luată de client destul de rapid. Ce aptitudini sunt necesare aici? Prima, și probabil singura bază, este comportamentul standard. Acestea. toate situațiile sunt descrise - salutări, răspunsuri la întrebări, înregistrare, modul de lucru în situații critice - ei bine, cel puțin o persoană ar trebui să fie capabilă să vorbească frumos și să lucreze la un anumit nivel pozitiv de dispoziție.

Principalul plus aici este că există un fel de standardizare. Oamenii care lucrează cu această metodă își instruiesc clienții în acest comportament standard. Și acest lucru vă permite să mențineți cumpărătorul într-o anumită situație. Pentru că cumpărătorii care întâlnesc o companie care funcționează pe acest principiu sunt deja adaptați la un anumit fel: ce vor avea, cum vor fi discutați și cum vor fi rezolvate problemele dacă vor apărea. Dar dezavantajul este că nu există vânzări ca atare. Iar condiția cea mai importantă este că trebuie să existe astfel de bunuri și servicii care fie sunt susținute foarte serios de publicitate și tot felul de activități de marketing, fie produsul este atât de familiar, atât de popular. la mare cautare că nu este necesar să se facă eforturi pentru vânzare aici.

2. A doua metodă de vânzare este agresivă. Daca in primul tip de vanzari orientarea este pe nivel de serviciu, atunci aici este o orientare directa asupra produsului. Sarcinile aici sunt următoarele: vânzări cu orice preț. Și acest „orice preț” - de regulă, încălcarea intereselor cumpărătorului. Adică aici există, cel mai probabil, o vânzare unică. Această metodă este folosită de companiile de asigurări care lucrează cu cumpărători privați. Această metodă este folosită de vânzătorii ambulanți. Ei bine, și parțial această metodă este folosită de reprezentanții medicali de pe piața industriei farmaceutice. Iată o orientare completă a produsului dvs. Companiile care folosesc această metodă sunt ghidate de următoarea secvență de acțiuni - de regulă, aici se folosește algoritmul VISHUD: atenție, interes, dorință, încredere, acțiune. În prima etapă, sarcina este de a atrage atenția cumpărătorului, apoi de a crea un anumit interes în el, apoi de a trezi dorința, apoi de a-l face încrezător în corectitudinea alegerii sale și, în final, de acțiune. Abilitățile necesare aici sunt aproximativ următoarele: abilități de relaționare, abilități eficiente de prezentare, gestionarea obiecțiilor și încheierea unei înțelegeri.

În anii 90, metodele agresive de vânzare erau foarte populare și erau folosite de majoritatea companiilor. Cu toate acestea, de-a lungul timpului, consumatorii au început să dezvolte o imunitate puternică la aceste metode, iar aceste metode au încetat să funcționeze. Cu toate acestea, principala problemă este că algoritmul VISHUD este folosit de obicei de către cumpărători înșiși atunci când efectuează o achiziție. Metoda agresivă presupune ca această tehnică să fie folosită de vânzător, deși, așa cum tocmai am spus, cumpărătorii trec prin metoda VISUD atunci când fac ei înșiși o achiziție, aceasta este toată problema. Deși, pe de altă parte, astăzi există afaceri în care metodele agresive de vânzare sunt folosite cu destul de mult succes.

3. Următoarea metodă de vânzare este metoda speculativă. Adică dacă în prima variantă avem o orientare pe nivelul de serviciu, în a doua - pe produs, atunci în metoda speculativă, orientarea este pe interes personal și, în primul rând, pe interesul personal al persoana care ia decizia de a cumpăra. Sarcina aici este următoarea: trebuie să faceți o ofertă pe care o persoană nu o poate refuza. Adică, aceasta este o metodă de lucru cu kickback-uri, mită, cadouri.

De regulă, această tehnică este utilizată atunci când lucrați cu organizații bugetare, guvernamentale și lucrează parțial cu corporații mari. De regulă, proiectele mari sunt vândute astfel. Aici sunt necesare următoarele abilități: prima este capacitatea de a stabili un contact personal. Pentru că fără contact personal în această metodă de vânzare este imposibil să lucrezi, și nu numai capacitatea de a stabili, ci și capacitatea de a menține acest contact la un anumit nivel. Și, în parte, oamenii care folosesc această tehnică în mod necesar, vrând-nevrând, pe ascuns sau în mod deschis folosesc anumite tehnici de manipulare. Care este avantajul acestei tehnici? Avantajul este că vă permite să obțineți rezultate destul de rapid, fără niciun efort. Dezavantajul este că majoritatea companiilor, în special companii mari au declarat război luării de mită și pun în aplicare controale pentru a împiedica mita în compania lor.

4. Următoarea metodă de vânzări eficiente este consultativă. Dacă primul tip se concentrează pe nivelul de serviciu, al doilea tip - pe produs, al treilea - pe interes personal, atunci metodele de organizare conform principiului vanzari de consultanta orientat catre client. Sarcinile aici sunt următoarele: vânzări azi, mâine și poimâine, i.e. nu vânzări unice, nu o singură dată. Așa se vând atât produsele scumpe, cât și cele ieftine. Metoda de vânzare consultativă folosește algoritmul DISPUTE - situație, probleme, pericole, soluții. Un angajat care folosește metode consultative de vânzare în munca sa trebuie să fie capabil să pună întrebări, să poată asculta și să facă prezentare eficientă, bazându-se în mod special pe algoritmul DISP. Află mai întâi situația, apoi află problemele pe care le are clientul, apoi arată-i ce pericole îl așteaptă dacă acest lucru nu se schimbă și, în cele din urmă, oferă soluții. Metodele de vânzare consultativă sunt folosite în majoritatea companiilor, tocmai pentru că această tehnică este focalizată pe client, pe nevoile acestuia. Dar problema este că astăzi produsele devin din ce în ce mai complexe, serviciile devin din ce în ce mai complexe, iar metodele consultative de vânzare încep să se blocheze din ce în ce mai mult. Motivul pentru aceasta este următorul: metoda de vânzare consultativă se bazează pe faptul că clientul trebuie să se autodiagnostiqueze. Adică clientul trebuie să-și pună singur un diagnostic: ce probleme are, cum și-ar dori să fie rezolvate. Dar produsele devin din ce în ce mai complexe, soluțiile devin din ce în ce mai complexe, iar în ultimul timp, tot mai mulți cumpărători nu sunt capabili să se autodiagnostiqueze, sau pun un diagnostic, dar nu este în întregime corect. Adică oamenii au o anumită viziune, dar dacă folosești vânzări consultative, atunci soluția pe care o oferă vânzătorul poate să nu rezolve problemele care există.

5. Următoarea metodă de vânzare este vânzările complexe, care se concentrează pe afacerea cumpărătorului. Sarcina este de a crea prin eforturi comune o anumită afacere, un anumit proiect, o anumită soluție, exact o astfel de soluție care să fie acceptabilă într-o situație dată pentru cumpărător. Particularitatea este că atât vânzătorul, cât și cumpărătorul trebuie să ajungă reciproc la această decizie, depunând eforturi egale pentru aceasta.

Cel mai important lucru este abilitatea de a diagnostica corect. Dacă, de exemplu, în consultanța vânzărilor, vânzările sunt efectuate la nivelul algoritmului DISPUTE - adică situație, problemă, pericole, soluție - atunci în vânzările complexe algoritmul este complet diferit, secvența este complet diferită. Aici sunt patru etape. Prima este descoperirea, apoi diagnosticarea, apoi construcția și apoi transmiterea. În faza de deschidere, vânzătorul trebuie să colecteze anumite informații despre piața cumpărătorului și despre compania însăși. În faza de deschidere, vânzătorul trebuie să răspundă la cea mai importantă întrebare: este necesar să facem afaceri cu această companie, putem face ceea ce are nevoie.

Provocarea este de a pune diagnosticul corect. Dar, spre deosebire de vânzările de consultanță, diagnosticul de aici este determinat de vânzător. Adică cumpărătorul nu se autodiagnostica, ci vânzătorul face diagnosticul pe baza informațiilor primite. Următorul pas este proiectarea. În această etapă, vânzătorul, împreună cu cumpărătorul, proiectează soluții care să răspundă nevoilor și să rezolve problemele cu care se confruntă cumpărătorul. Iar ultimul pas este transferul. În această etapă, este deja transferat și implementat solutie la cheie. În lumea modernă a apărut o altă metodă care de foarte multe ori nu este luată în considerare. În paralel cu dezvoltarea internetului, comerțul electronic se dezvoltă, iar o anumită parte a cumpărătorilor începe să folosească această tehnică cu putere. Comerțul electronic elimină prezența vânzătorului, sau cel puțin o minimizează.

Cel mai diferite companii din diverse industrii, datorită cărora există un schimb de valori și dezvoltarea în continuare a relațiilor comerciale. Vânzările sunt însăși sursa prin care companiile avansează. Și, desigur, cea mai dificilă sarcină cu care se confruntă orice afacere este tocmai modul de organizare a vânzărilor.

În acest articol, ne vom uita la cele mai relevante metode de vânzare. Vom încerca să le dezvăluim cât mai mult eficacitatea, să le caracterizăm pe fiecare din punct de vedere al eficacității și complexității în utilizare.

Teoria generală

De fapt, există o cantitate imensă de materiale teoretice diferite care descriu ce metode de vânzare există, cum să le folosești, ce trebuie reținut atunci când se aplică una sau alta dintre ele. Totuși, desigur, există multe aspecte individuale care trebuie reținute. De exemplu, unul dintre ele este specificul produsului sau serviciului pe care îl vindeți. Trebuie să-l evaluați nu numai pe baza caracteristicilor produsului în sine, ci și folosind analiza cumpărătorului dvs. direct, preferințele și interesele acestuia.

Adică, trebuie menționat că știința care studiază metodele de vânzare este mult mai complexă decât ar părea la prima vedere. Ar trebui să studieze contextul în care vindeți, articolul pe care încercați să îl vindeți și entitatea care este clientul dvs. Având în vedere aceste elemente, permiteți-mi să vă prezint principalele metode de vânzări eficiente care au loc adesea în practică. Cu toate acestea, nu se poate spune că aceasta este o listă exhaustivă. De fapt, pot exista mult mai multe astfel de forme. Vă prezentăm doar cele mai comune și general acceptate.

Vând prin service

Probabil că fiecare dintre noi a întâlnit cel mai des această tehnică. Constă în faptul că firma oferă clientului său un serviciu, datorită căruia acesta din urmă face o achiziție. Pare foarte simplu: vii la magazin și alegi ce produs ai vrea să cumperi. Supermarketul v-a oferit un serviciu în avans: angajații săi au așezat mărfurile într-o anumită ordine pe rafturi frumoase, au creat toate condițiile pentru ca dvs. să luați cu succes acest produs și să-l scoateți convenabil într-un cărucior la mașină. De asemenea, au oferit diverse metode de plată a mărfurilor și, poate, chiar și niște bonusuri pentru cei care vor cumpăra mai des și mai mult. Acesta este un exemplu clasic al modului în care funcționează metodele de vânzare a serviciilor.

Această tehnică se caracterizează printr-o cerere mare de mărfuri. Adică, articole precum alimente, încălțăminte și haine, unele lucruri de primă necesitate pot fi vândute cel mai bine. Pentru a vinde ceva mai scump și mai puțin necesar în Viata de zi cu zi, trebuie luate alte abordări.

Serviciul, dimpotrivă, funcționează după un șablon standard, oferind cumpărătorului ceva ce a văzut deja de mai multe ori. De exemplu, gândește-te singur: îți place să vii la magazin și să mergi imediat după produsul care se află într-un loc pe care îl cunoști. Nu-ți place să te plimbi mult timp prin supermarket căutând pâine și lapte. Cel mai adesea, aceste metode tipice de vânzare a mărfurilor sunt în centrul atenției magazinelor care operează în această zonă. Ei încearcă să ofere nivel inalt serviciu pentru a lega clientul de magazinul dvs., faceți-l să meargă aici în mod regulat.

Vânzarea agresivă

Pentru bunurile de care cumpărătorul nu are nevoie, ar trebui aplicată o metodologie ușor diferită. În acest caz, este folosit pentru implementarea unor produse suplimentare despre care utilizatorul nu a auzit adesea. De exemplu, așa funcționează un magazin care oferă accesorii pentru bucătărie și casă (care difuzează în permanență reclamă la televizor). Uneori metodele de vânzare imobiliară funcționează pe același principiu.

Principalul lucru în acest caz este să atrageți atenția cumpărătorului asupra produsului dvs. Mai întâi trebuie doar să-i spui despre produs, deschide-l laturi pozitive si potential, pentru a indica cat de mult ii va face viata mai usoara cumparatorului, cat de fericit va fi daca va intra in posesia produsului dumneavoastra. Această abordare vizează în primul rând trezirea dorinței în client. Odată ce ați realizat acest lucru, el își va preda cu plăcere banii și va lua produsul.

Dezavantajul vânzării agresive este faptul că astăzi majoritatea cumpărătorilor nu mai răspund la trucurile pe care le folosesc vânzătorii. Cel mai adesea, pur și simplu refuză să comunice cu tine, bănuind imediat că încerci să le vinzi ceva inutil. Dar în industrii precum imobiliare și automobile, această abordare poate da rezultate excelente.

Metoda speculativă

Dacă nu oferi clientului tău nivelul adecvat de servicii și, în același timp, nu vrei să te năpusti asupra lui cu produsul tău, poți folosi un alt element inclus în lista de „metode de formulare de vânzare”. Această tehnică se numește „ abordare speculativă”, iar principiul principal, conform Trebuie remarcat că, în acest caz, psihologia este un factor puternic care va determina dacă cumpără ceva de la tine sau nu. , poți strica cu ușurință totul. Care este principiul a functionarii sale?

Știm cu toții că uneori anumite companii ne oferă (în calitate de clienți) cadouri. De ce este nevoie de asta? Se așteaptă să ne îndrăgostim cu adevărat?

Pe de o parte, pare o prostie. Pe de altă parte, numeroase practici arată că această abordare funcționează. Dăruind ceva unui client sau felicitându-l de ziua lui, compania devine mai aproape psihologic de această persoană, el își amintește de ea și o tratează mai prietenos. Datorită acestui fapt, în viitor, tehnica va duce la noi vânzări și fidelizarea acestui client.

Vând prin consultanță

O altă metodă interesantă, care este inclusă și în grupul „metode cu amănuntul” (adică folosit în magazine/în piață) este consiliere. Amintiți-vă cât de des agentul de vânzări începe să vă „diagnostiqueze” problema, de exemplu: „Vechiul dvs. ISP setat prea mult preturi mari? Există o soluție - du-te la noi și primești cadou 3 luni de internet!” Sau: „Mașina ta consumă prea mult combustibil? Nu te supara! Vă putem oferi mașină nouă, care este echipat cu cel mai economic motor!"

Poate că astfel de situații nu au apărut în viața ta, dar crede-mă, companiile se concentrează adesea pe problema clientului și i-o semnalează pentru a-și oferi imediat soluția.

Acest mod de a vinde arată ca o consultație. Din această cauză, această tehnică și-a primit numele.

Vând cu reputație

Atunci când lucrează cu un client, nu este neobișnuit ca companiile să-și indice vârsta, țara de origine sau numărul de clienți mulțumiți care au lăsat o recenzie a produsului. Ai observat și tu, nu-i așa? Deci, toate acestea se fac cu un motiv. Astfel de acțiuni duc la faptul că în ochii cumpărătorului se formează o anumită reputație în ceea ce privește firma. Desigur, trebuie să fie pozitiv. Și apoi, așa cum arată orice metodă de comparare a vânzărilor, un astfel de producător/marcă/magazin primește mai mult decât concurenții săi. Și totul ține de reputație. Văzând că o anumită companie funcționează de mai bine de 20 de ani, clientul o preferă în mod inconștient față de firmele și mărcile mai tinere și eventual mai puțin experimentate. Și acesta este principalul instrument de vânzări cu ajutorul reputației.

Experimentarea este cheia succesului

De fapt, dacă vrei să găsești Cel mai bun mod vinde-ți produsele, folosește mai multe tehnici. Dacă nu le puteți face pe amândouă în același timp, continuați cu acest tip de „testare” unul câte unul. La urma urmei, chiar și analiza tehnica produsul și clientul dumneavoastră, precum și condițiile în care se realizează vânzările, nu vor da un rezultat garantat. Orice metode practice estimările de vânzări sunt întotdeauna mai precise și mai previzibile decât unii indicatori teoretici care s-ar putea să nu ia în considerare toate punctele. Prin urmare, sunt necesare orice experimente care pot da un rezultat real.

Compararea indicatorilor

Desigur, după ce ați efectuat vânzări folosind diferite abordări și tehnici, veți înțelege ce funcționează cel mai bine. Și înainte de asta, în primul rând, este necesar să obțineți date analitice și să le comparați între ele. Acesta este singurul mod de a înțelege mai precis care dintre abordări ajută la vânzarea mai bine a mărfurilor.

Analiza condițiilor și a rezultatelor

Folosind diverse metode(atât „în direct”, cât și vizualizarea datelor statistice - totul depinde de specificul afacerii dvs.), ar trebui să analizați nu numai rezultatele generale în termeni absoluti. De asemenea, este necesar să se acorde atenție condițiilor în care au fost realizate. La urma urmei, trebuie să recunoașteți că o evaluare a condițiilor de piață care s-au dezvoltat într-o anumită nișă cu privire la un anumit produs vă va oferi posibilitatea de a spune exact care dintre metode a dat un rezultat mai tangibil. Și, bineînțeles, folosind și scalarea acestuia, veți obține cel mai eficient mod de a vinde.

Ajutor la identificarea: analiza competitorilor

Dacă studiezi ce abordare să folosești în vânzări și cum să te decizi asupra ei, poți găsi situații în care proprietarul afacerii nu știe ce metodă este cea mai potrivită pentru el să aplice. Până la urmă, există categorii destul de specifice de mărfuri care nu se pretează la o analiză atât de simplă.

In aceasta situatie cel mai bun sfat va fi o indicație a concurenților. Analizează modul în care colegii tăi lucrează cu același tip de produs și în aceeași nișă și vei înțelege de unde să începi. Vă recomandăm în special să acordați atenție celor mai de succes concurenți poziționați ca lideri în industria dvs.

Învață să vinzi

O alta sfat important, care evident că nu va fi de prisos dacă vorbim de marketing, este o învățare constantă. Crede-mă, chiar și liderii celei mai competitive industrii de afaceri imaginabile nu știu sigur ce funcționează. Și indiferent câte materiale teoretice recitiți, veți învăța din ele nu mai mult decât ca urmare a unei lungi munca practica. Așa că învață mereu cum să vinzi. Combină teoria și practica - și numai așa poți obține rezultate semnificative!

Când vine vorba de necesitatea creșterii conversiilor, metoda de creștere a numărului de clienți este de a înțelege mecanismul gândirii lor. Aici, cercetările sociale realizate de psihologi în domeniul neuromarketing-ului vin în ajutorul marketerilor web.

Da, toți suntem diferiți, dar în multe cazuri creierul nostru reacționează la anumite situații în același mod. Înțelegerea acestor complexități ale minții umane vă poate ajuta să ajungeți la clienții dvs. și să-i faceți să ia acțiunea dorită, economisind o mulțime de bani în bugetul dvs. de publicitate.

Mai jos sunt modalități de a oferi servicii, descrieri ale modelelor de comportament ale clienților, sfaturi pentru creșterea conversiilor și câteva dintre cele mai vii exemple din viață care vă vor spune despre ce cred clienții dvs. cel mai des și cum să folosiți toate aceste fenomene psihologice pentru a-și atinge obiectivele. .

1. Depășește „bariera de intrare”

Există situații în care o persoană are nevoie de un stimul suplimentar. Pentru a face acest lucru, multe companii oferă posibilitatea unui potențial cumpărător de a testa oferta în practică gratuit pentru un anumit timp. În acest timp, utilizatorul se obișnuiește treptat cu produsul sau serviciul, ceea ce dă naștere la o mare probabilitate ca după perioada alocată să nu poată refuza și să dorească extinderea ofertei, ci pentru bani.

Aici, formularea corectă a ofertei este de mare importanță. Pentru a face acest lucru, majoritatea companiilor folosesc adesea această expresie : „Înscrieți-vă pentru o perioadă de încercare gratuită de 30 de zile.” Dar sunteți de acord că expresia: „Prima lună gratuită” sună mult mai blând și mai atractiv. Obiectivele sunt aceleași, dar potențial un rezultat diferit. Ar trebui să utilizați și un subtitrare pentru a intari element CTA , cum ar fi „Dezabonați-vă în orice moment”. Simțiți-vă liber să experimentați, să creați mai multe opțiuni și să alegeți pe cea mai eficientă .

2. Puterea magică a convingerii

O trăsătură curioasă a fost stabilită în cercetarea psihologiei comportamentale: a meritat să le declarăm voluntarilor selectați aleatoriu că, potrivit cercetătorilor, ei aparțin unui grup de oameni care „au cetățenie activă”, cum acești voluntari, care au primit o mentalitate subconștientă. pentru a crește implicarea, și-au crescut activitatea de vot cu 15%.

Amintiți-vă că voluntarii au fost aleși absolut aleatoriu, dar comportamentul lor a fost puternic influențat de convingerea că aparțin unui anumit grup. Acest fenomen psihologic poate fi folosit în campaniile de marketing: găsiți o modalitate de a convinge utilizatorii că sunt unici și aleși. public țintă produsul dvs.

3. Tipuri de cumpărători

Experții în domeniul neuroeconomiei au identificat trei tipuri de cumpărători:

• economic;
• cheltuitori;
• tip moderat.

Pentru a-i forța pe cumpărătorii de primul tip (și astfel de 24% din total) să dea, există diferite metode de influență.

Iată câteva exemple despre cum se poate face acest lucru:

• Modificarea prețului ofertei - atunci când prețul rămâne același, dar este defalcat în sume mai ușor de perceput (de exemplu, 150 de ruble / lună față de 1800 de ruble / an).
• Compania de internet AOL și-a înlocuit taxa orară pentru serviciul de internet cu o taxă lunară. Acesta este opusul primului exemplu, a cărui esență este să se asigure că utilizatorii nu își urmăresc cheltuielile zilnic.
• Stațiunile all inclusive oferă un sentiment de siguranță, deoarece clientul știe că toate serviciile au fost deja plătite și nu vor exista cheltuieli neașteptate în timpul vacanței.
• Netflix folosește un sistem de plată lunar pentru acces nelimitat la filme în loc să plătească per film.

4. Întăriți-vă recunoscând defectele

Cum să crești vânzările din cauza greșelilor tale? Există multe exemple de dezastre care au avut loc în ultimii ani (de exemplu, scurgeri de petrol). Motivul a fost reticența companiilor de a observa neajunsuri în activitatea lor până când a venit momentul când era prea târziu pentru a schimba ceva. De exemplu, compania energetică japoneză TEPCO și-a recunoscut greșelile abia un an și jumătate mai târziu, ceea ce a dus la o criză nucleară pe coasta Japoniei.

Probabil că ați primit e-mailuri cu scuze ale companiei dacă ceva nu a mers prost. Astfel, compania precizează că astfel de cazuri nu sunt lăsate fără atenție, iar pe viitor se va face tot posibilul pentru a evita reapariția lor.

Explorați proiectul Admitting Failure (admittingfailure.org) pe îndelete. Aici puteți găsi povești ale companiilor în care își recunosc și își analizează deschis greșelile, astfel încât experiența lor amară să servească drept lecție pentru toți ceilalți.

5. Spuneți-ne cum să procedăm

În cursul cercetărilor, psihologul american Howard Leventhal a ajuns la concluzia că oamenii tind să neglijeze informații la zi cu excepția cazului în care conține anumite instrucțiuni clare. Consumatorii tind să creadă asta posibile probleme nu sunt afectați în niciun fel și nu este nimic de care să vă faceți griji. Dar atunci când informațiile sunt urmate de instrucțiuni, efectul este uimitor.

Deci, într-un experiment, numărul persoanelor care s-au vaccinat împotriva gripei a crescut cu 25% după sfaturi specifice cu privire la modul de a evita această boală.

Apropo, acesta este unul dintre cele mai multe moduri eficiente atragerea de noi clienți de asigurări. Are același scop - indică calea ulterioară către utilizatorul dvs.

6. Nimănui nu-i place să aștepte

Consumatorii tind să se teamă de problemele de livrare și verificare atunci când cumpără online (mai ales în preajma sărbătorilor), ceea ce are un impact enorm asupra procesului de conversie. Prin urmare, pentru ca clientul să aibă încredere în dvs., utilizați expresii încurajatoare, de exemplu: „Vom livra rapid oricare dintre comenzile dumneavoastră în toată Rusia”, „Dacă produsul nu se potrivește, îl puteți returna imediat curierului” , etc.

7. Găsiți un concurent

Dacă creezi pentru tine - lasă-l să fie virtual! - un concurent, și vei putea face ca avantajele ofertei tale să pară mai vii în comparație cu rivalul tău, oamenii îți vor deveni mai loiali, mai ales dacă pui companiile între ele într-un mod distractiv.

Amintiți-vă, de exemplu, un videoclip amuzant despre confruntare sisteme informatice MAC OS și PC, care uneori au crescut numărul clienților Apple. Sau un exemplu clasic de luptă de PR între Coca colași Pepsi, în care un avantaj uriaș al Pepsi este compoziția neclasificată a băuturii, care inspiră încrederea multor consumatori.

8. Creșteți vânzările folosind telefonul dvs

Aceasta este o artă - creșterea vânzărilor folosind telefonul. Bazele de date achiziționate de numere, care sunt adesea folosite de reprezentanții companiilor fără scrupule, ar trebui uitate: obsesia nu poate decât să vă distrugă reputația.

Oferiți-vă serviciile celor care sunt deja interesați de ele. Trebuie să aveți informații nu numai despre produsul dvs., ci și despre persoana pe care o sunați: unde lucrează, ce face și ce este interesat, ce probleme are - și cum produsul dvs. poate ajuta la rezolvarea acestora.

O modalitate excelentă de a colecta în mod legitim acest tip de informații este să creați o pagină de destinație specială sau o pagină de captură și să plasați pe ea un formular de clienți potențiali cu câmpurile necesare. Paginile de destinație gata făcute sunt deja prezentate în multe zone - selectați-vă nișa, adăugați o pagină în editor și personalizați-o pentru dvs. în câteva clicuri.

Pe lângă o ofertă tentantă, nu uitați să oferiți utilizatorului ceva în schimb: carte gratuită, participarea la un webinar sau o versiune demonstrativă a produsului.

9. Atrageți clienți asemănători

Spuneți-le potențialilor dvs. cumpărători despre obiectivul global al companiei dvs. (de exemplu, caritate), apoi veți avea șansa de a atrage oameni cu gânduri similare cu intenții similare. De exemplu, într-un studiu, 64% dintre respondenți au spus că acest factor i-a determinat să ia o decizie de cumpărare.

Un prim exemplu al acestei abordări este Eveniment de caritate pentru a crește vânzările de la TOMS Shoes. Sensul ei era următorul: la vânzarea unei perechi de pantofi de la această firmă, compania a trimis o altă pereche copiilor nevoiași. Datorită acestei acțiuni, milioane de perechi de pantofi au fost vândute în întreaga lume și, în consecință, milioane de copii au primit pantofi noi gratuit.

O modalitate grozavă de a vinde și de a crește conversiile cu ajutorul faptelor bune și utile!

10. Dovada socială

Studiile arată că oamenii sunt mai dispuși să facă achiziții atunci când nu au nicio îndoială cu privire la fiabilitatea companiei tale și la securitatea tranzacțiilor.

Una dintre modalitățile de a câștiga încredere este un document oficial (certificat de calitate, de exemplu), rezultatele anumitor studii și, bineînțeles, mărturii de la clienți mulțumiți.

Tratează-i cu surprize și vei câștiga loialitate față de brandul tău și vei primi o cantitate imensă de valoare feedback pozitiv. Magazinul online de pantofi Zappos este un exemplu clasic al acestei tactici.

Crezând că promisiunea de a primi comanda în 5 zile, o primiți în două zile. Sau îți oferă posibilitatea de a returna pantofii într-un an! Cu ajutorul unor astfel de surprize plăcute, compania a reușit să acumuleze un număr mare de recenzii ale clienților pe site-ul său, care este un instrument de marketing puternic pentru influențarea cumpărătorului.

Vânzările eficiente sunt cheia succesului oricărei companii. Chiar daca presupunem o situatie in care produsul oferit de organizatie este cel mai bun din lume, fara calificarile corespunzatoare ale managerilor de vanzari, un rezultat mai mult sau mai putin serios nu este foarte probabil.

Dar ce trebuie făcut pentru ca produsul să fie solicitat și implementat cu succes? Pentru aceasta, exista tehnici de vanzare dezvoltate de specialisti - urmarirea acestora va permite angajatilor companiei sa ofere produse cat mai profitabil.

Etapele unui manager de vânzări

Pentru dezvoltare, le puteți împărți condiționat în cinci etape:

• cunostinta si. Implică începutul comunicării cu clientul. Mulți cred că în acest caz principalul lucru este stabilirea unui contact informal. Nevoia de a elibera potențial cumpărător, in acelasi timp setandu-l in mod corect;
• . Nu uita cat de important este sa intelegi ce isi doreste exact clientul si apoi sa oferi produsul in functie de nevoile sale. Prioritățile fiecăruia sunt diferite, dar încă se încadrează în câteva categorii ușor de recunoscut;
• . După aceea, o poveste despre produs este posibilă cu formarea unei propuneri specifice. Dar prezentarea va fi ineficientă fără respectarea celui de al doilea punct - este important să știți de ce are nevoie o persoană în primul rând. Adică, orice prezentare ar trebui să se bazeze pe nevoi și nimic altceva;
• . Contrar logicii, obiecțiile sunt minunate și mai rele atunci când sunt absente, ceea ce înseamnă că nu există nicio șansă pentru munca in continuare cu un client. În principiu, aceasta este munca la bug-uri - ceva a fost în neregulă la una dintre etape. Poate că nevoile nu sunt clar identificate sau sunt departe de a fi toate definite. Reacția corectă la obiecții va fi următorul pas pe drumul spre victorie;
• . Cea mai bună opțiune va fi întrebarea clientului cu privire la timpul de livrare a mărfurilor. Dar nu există multe sfârșituri perfecte în viață. Tehnica de închidere trebuie folosită chiar dacă interlocutorul nu dă niciun semn de disponibilitate pentru achiziționarea produsului.

Tehnici de vânzare: ce sunt

Există multe tehnici de vânzare pe care managerii le folosesc pentru a atrage atenția cumpărătorilor. Este important nu numai să le cunoaștem teoria, ci și să poți aplica astfel de cunoștințe în practică. Managerul de vânzări trebuie să fie capabil să găsească o abordare față de fiecare client și să simtă ce tactici vor „juca” în acest moment.

• "pe aceeasi lungime de unda." Toată lumea este atrasă subconștient de cei care ne seamănă în obiceiuri sau comportament. Așa că vânzătorul, care a reușit să se „acordeze” cu cumpărătorul, poate reuși. Puțină observație și puteți înțelege cum se comportă clientul și copiați ușor acest mod;
• pe o parte a baricadelor. Dacă cumpărătorul simte că un „prieten” este lângă el, acesta poate fi unul dintre pașii spre succes. Managerul ar trebui să fie impresionat ca o persoană bună - aceasta va servi drept bază pentru încheierea și tranzacțiile ulterioare;
• atingere. Atingerea ocazională a umărului sau a brațului clientului poate avea un impact pozitiv asupra stabilirii contactului cu interlocutorul. Mai ales dacă este de sex opus. În caz contrar, trebuie să vă gândiți la un astfel de „cip” de mai multe ori, dar dacă vânzătorul lucrează profesional, o atingere va ajuta în continuare la obținerea unui rezultat;
• "complimente". Cuvintele plăcute dau naștere la emoții pozitive. Dacă observați aspectul, vocea, abilitățile unui potențial cumpărător, acest lucru poate afecta vânzările. Dar complimentul trebuie să fie sincer și să nu dea impresia de lingușire.
• "cadou". Uneori, unui client îi place totul... cu excepția prețului. Dar starea de spirit poate fi îmbunătățită printr-un mic cadou - un compliment de la bucătar, un suvenir etc. După ce a primit ceva gratuit, o persoană este jenată să plece „așa”;
• „Un răspuns la o întrebare nepusă” Fiecare agent de vânzări poate nota o listă de întrebări standard și le poate răspunde în timpul prezentării. În acest caz, clientul va avea mult mai puține opțiuni pentru obiecții;
• "Da! dar...” orice obiecție a clientului trebuie să i se răspundă afirmativ și apoi putem vorbi despre fapte, aceasta este însăși obiecția nivelării. Dar este mai bine să uiți de cuvintele „te înșeli” și „te înșeli”.

Tehnica clasică de vânzare

Toate cele de mai sus pot fi aduse la o definiție. Urmând toți pașii când comunici cu un client, poți realiza rezultate bune. În același timp, vânzătorul însuși trebuie să răspundă la întrebarea ce tactici să aleagă, pe baza experienței sale și caracteristici psihologice clientul cu care să lucreze. Ca atare, nu există un model durabil, dar este necesar să se respecte regulile de vânzări, să înțeleagă tehnicile și să fie capabil să le folosească.

Vânzări SPIN

Una dintre cele solicitate tehnicieni moderni, care vă permite să identificați nevoile clientului și să le influențați, este (Întrebări situaționale, problematice, extractive și de ghidare). Dar ce este și cum sunt setate?

Un manager cu experiență va „proba” rapid tehnica pentru el însuși. Mai întâi vorbim despre situația actuală, apoi despre problemele din ea, consecințele unor astfel de probleme și beneficiile rezolvării lor. Această secvență îi permite clientului să se gândească și să realizeze în mod independent beneficiile achiziției.

Adică, pentru ca clientul să nu schimbe magazinul sau furnizorul, ar trebui să se oprească „doar să vândă”, ci să se înceapă să rezolve problemele unui potențial cumpărător. Desigur, cu el. Ce probleme poate rezolva achiziția produsului propus, ce dificultăți va ajuta la depășire? În acest caz, „setul” de întrebări SPIN va oferi o oportunitate de a identifica atât problemele, cât și nevoile clientului.

Sistem de persuasiune simplu

Propunetor aceasta metoda, precizează că vânzarea este în linie dreaptă. Începutul acestuia este primul moment de contact cu clientul, finalul este finalizarea tranzacției. Dar linia dreaptă este vânzare perfectă când tranzacția este simplă și rapidă. Atunci când un potențial cumpărător este „îndoit”, trebuie respectate trei reguli ale unui sistem în linie dreaptă:

• contactul trebuie dezvoltat constant. Legătura stabilită cu clientul nu trebuie să se încheie. Pe parcursul comunicării, trebuie să-și demonstreze profesionalismul;
• colectare de informații. Un agent de vânzări ar trebui să asculte mai mult decât să vorbească. Pentru a face acest lucru, trebuie să fiți capabil să setați întrebările potrivite, deducând informatie necesara, și nu în formatul unei comunicări dure, ci elegant. Într-o situație în care nevoia clientului nu poate fi identificată, este mai bine să încheiați comunicarea;
• stai drept. Vânzătorul nu trebuie să părăsească linia de vânzare. Dacă este „purtat” în străinătate, nu va fi ușor să se întoarcă.

Sistemul 5 și 8

Familiar pentru toți cei care s-au ocupat de vânzări, acesta include nu numai cele 5 etape descrise mai sus. Există, de asemenea, opt pași către succes, care pot fi formulați după cum urmează:

• atitudine serioasă și pozitivă față de afaceri;
• punctualitate;
• pregătire pentru orice și calm;
• capacitatea de planificare;
• auto-îmbunătățire continuă;
• conștientizarea obiectivului;
• controlul situației.

De remarcat că sistemul de 5 pași și 8 pași este valabil nu doar în domeniile vânzărilor, ci este util și pentru a face afaceri în general.