Exigences esthétiques pour le personnel de service. Exigences pour le personnel du service hôtelier. Le serveur a le droit

26.12.2023

GOST R 54603-2011

Groupe T58

NORME NATIONALE DE LA FÉDÉRATION DE RUSSIE

Services d'hébergement

EXIGENCES GÉNÉRALES POUR LE PERSONNEL DE SERVICE

Services d'établissements d'hébergement. Exigences générales pour le personnel de maintenance

OK 55.200*
OKSTU 0131
_______________
* Dans IUS 3-2013 OKS 03.080.30. - Note du fabricant de la base de données.

Date d'introduction 2013-01-01

Préface

Les objectifs et principes de la normalisation dans la Fédération de Russie sont établis par la loi fédérale du 27 décembre 2002 N 184-FZ "sur la réglementation technique", et les règles d'application des normes nationales de la Fédération de Russie sont GOST R 1.0-2004 "Standardisation en Fédération de Russie. Dispositions fondamentales"

Informations standards

1 DÉVELOPPÉ par la Société par actions ouverte « Institut panrusse de recherche scientifique de certification » (JSC « VNIIS ») avec la participation du Département des activités touristiques et de la coopération internationale du ministère des Sports, du Tourisme et de la Politique de la jeunesse de la Fédération de Russie

2 INTRODUIT par le Comité Technique de Normalisation TC 199 « Services touristiques et services d'hébergement »

3 APPROUVÉ ET ENTRÉ EN VIGUEUR par Arrêté de l'Agence fédérale de réglementation technique et de métrologie du 8 décembre 2011 N 737-st

4 INTRODUIT POUR LA PREMIÈRE FOIS

Les informations sur les modifications apportées à cette norme sont publiées dans l'index d'information publié annuellement « Normes nationales », et le texte des modifications et des amendements est publié dans l'index d'information publié mensuellement « Normes nationales ». En cas de révision (remplacement) ou d'annulation de cette norme, l'avis correspondant sera publié dans l'index d'information publié mensuellement « Normes nationales ». Les informations, notifications et textes pertinents sont également publiés dans le système d'information public - sur le site officiel de l'Agence fédérale de réglementation technique et de métrologie sur Internet.

1 domaine d'utilisation

Cette norme établit des exigences générales minimales pour le personnel de service des établissements d'hébergement de divers types et catégories de toutes formes organisationnelles, juridiques et de propriété.

Les dispositions de cette norme peuvent être utilisées dans la sélection et le placement du personnel, la certification, l'élaboration de descriptions de poste et de normes de travail pour le personnel de service des établissements d'hébergement.

2 Références normatives

Cette norme utilise des références normatives aux normes suivantes :

GOST R 12.0.009-2009 Système de normes de sécurité au travail. Système de gestion de la sécurité au travail dans les petites entreprises. Exigences et recommandations d'utilisation

GOST R 50644-2009 Services touristiques. Exigences pour assurer la sécurité des touristes

GOST R 50935-2007 Services de restauration. Exigences en matière de personnel

GOST R 51108-97 Services ménagers. Nettoyage à sec. Conditions techniques générales

GOST R 51142-98 Services ménagers. Prestations de coiffure. Conditions techniques générales

GOST R 51305-2009 Services commerciaux. Exigences en matière de personnel

GOST R 52024-2003 Services d'éducation physique, de santé et de sport. Exigences générales

GOST R 52058-2003 Services ménagers. Services de blanchisserie. Conditions techniques générales

GOST R 52493-2005 Services ménagers. Services de bains et douches. Conditions techniques générales

GOST R 53423-2009 (ISO 18513:2003) Services touristiques. Hôtels et autres établissements d'hébergement touristique. Termes et définitions

GOST R 53998-2010 Services touristiques. Services touristiques pour personnes handicapées. Exigences générales

GOST R 54604-2011 Services touristiques. Prestations d'excursions. Exigences générales

Remarque - Lors de l'utilisation de cette norme, il est conseillé de vérifier la validité des normes de référence dans le système d'information public - sur le site officiel de l'Agence fédérale de réglementation technique et de métrologie sur Internet ou selon l'index d'information publié annuellement « National Standards", qui a été publié le 1er janvier de l'année en cours, et selon les index d'information publiés annuellement correspondants publiés dans l'année en cours. Si la norme de référence est remplacée (modifiée), alors lorsque vous utilisez cette norme, vous devez être guidé par la norme de remplacement (modifiée). Si la norme de référence est annulée sans remplacement, alors la disposition dans laquelle il y est fait référence est appliquée dans la partie qui n'affecte pas cette référence.

3 Termes et définitions

Cette norme utilise des termes selon GOST R 53423 et GOST R 50935, ainsi que les termes suivants avec les définitions correspondantes :

3.1 administrateur/administrateur principal (gestionnaire/spécialiste du service d'accueil) : Un spécialiste responsable de l'accueil et de l'hébergement des touristes, y compris la réunion, l'inscription, l'hébergement en chambres, le paiement de l'hébergement et des services supplémentaires, ainsi que de la coordination de l'interaction des services d'hébergement

3.2 femme de chambre(section femme de ménage, femme de ménage) : Une salariée dont la responsabilité principale est le nettoyage et l'ameublement des chambres de l'établissement d'hébergement, leur maintien en bon état sanitaire.

3.3 femme de chambre en chef (superviseur): Salarié dont la responsabilité principale est de surveiller l'état sanitaire des chambres d'hôtel et des lieux publics, le travail des femmes de ménage et des nettoyeurs des lieux publics.

3.4 Nettoyeur de lieux publics : Employé dont la responsabilité principale est de nettoyer les espaces publics de l'établissement d'hébergement et de les maintenir en bon état sanitaire.

3.5 responsable des réservations (spécialiste des réservations) : Spécialiste impliqué dans la réservation et la promotion de services d'hébergement en vue de leur mise en œuvre, y compris les services d'hébergement, les services de restauration, les services de conférence, les services de spa, les services de remise en forme et de santé et d'autres services supplémentaires.

3.6 réceptionniste: Un employé dont les principales responsabilités sont de tenir des registres du nombre de chambres, de préparer les documents pour l'hébergement des touristes, de délivrer les clés et de surveiller la préparation en temps opportun des chambres pour l'hébergement des touristes.

3.7 Officier de service au sol : Un employé qui reçoit les touristes à l'étage, les place dans les chambres et contrôle les départs à l'heure.

3.8 la conciergerie: Un employé dont la responsabilité principale est de fournir aux clients les informations nécessaires sur l'établissement d'hébergement, les services fournis, les événements organisés, de recevoir et d'exécuter les commandes des touristes résidents, y compris les commandes de réservation de billets pour divers types de transports, d'événements culturels et de divertissement, d'excursions. , etc., travaillez avec des invités VIP.

3.9 portier (gardien, portier): Un employé dont la principale responsabilité est d'accueillir les touristes et les invités à la porte d'entrée.

3.10 porteur (porteur de bagages, chasseur, chasseur): Employé dont la responsabilité principale est la livraison des bagages des touristes.

3.11 agent des services de sécurité (gardien, sécurité, gardien, contrôleur, gardien) : Un employé qui assure la sécurité de l'établissement d'hébergement, le respect des régimes d'accès et intra-établissement établis afin d'assurer la sécurité de la vie, de la santé et des biens des touristes.

4 Classification du personnel de service des établissements d'hébergement

4.1 Le personnel de service est réparti dans les groupes suivants en fonction de leur affiliation aux services opérant dans les établissements d'hébergement :

- le personnel d'accueil et d'hébergement (réception, réception) ;

- le personnel du service de réservation ;

- service en chambre/entretien des chambres/exploitation/entretien ménager/personnel d'entretien ménager ;

- service personnelle;

- le personnel du service de restauration (Food Services, Food & Beverage, service de restauration) ;

- le personnel des services fournissant des services complémentaires et connexes (services de sécurité/contrôle interne, santé et remise en forme, services médicaux, services commerciaux, services de centres d'affaires, services de centres de conférence, etc.).

4.2 Le service d'accueil et d'hébergement (réception, réception) comprend le personnel des postes suivants : administrateur, administrateur principal, responsable du service d'accueil, gérant/adjoint au responsable du service, spécialiste de l'hébergement, agent de service d'étage, agent de service adjoint d'étage, réceptionniste, etc. .

4.3 Le service de réservation comprend le personnel des postes suivants : responsable des réservations, spécialiste des réservations, etc.

4.4 Le service d'entretien/exploitation/entretien ménager des chambres/chambres (housekeeping) comprend le personnel des postes suivants : femme de chambre principale (superviseure), femme de chambre, nettoyeur de bureau et de locaux publics, etc.

4.5 Le service après-vente comprend le personnel des postes suivants : concierge, portier (portier, portier), porteur (bagagiste, chasseur, chasseur), etc.

4.6 Le service de restauration comprend le personnel des postes suivants : maître d'hôtel (administrateur de salle), hôtesse, serveur/assistant, barman, sommelier, barista, barman, steward, caissier, cuisinier, chef, etc.

4.7 Les services fournissant des services complémentaires et connexes comprennent le personnel occupant les postes suivants : agent de sécurité (agent de sécurité, agent de sécurité, gardien, contrôleur, gardien), entraîneur, instructeur sportif, méthodologiste, vendeur, coiffeur, manucure, pédicure, cosmétologue, massothérapeute, esthéticienne, réceptionniste, opératrice, femme de ménage, guide, guide touristique, guide-traducteur et autres.

5 Critères de base et supplémentaires pour l'évaluation du personnel de service des établissements d'hébergement

5.1 Les principaux critères d'évaluation du personnel de service, qui doivent être pris en compte lors de la sélection et du placement du personnel, des nominations et des transferts, sont :

- le niveau de formation et de qualifications professionnelles, y compris les connaissances théoriques, les compétences et aptitudes pratiques conformément aux exigences établies ;

- capacité à servir et à prendre soin des touristes (invités) ;

- connaissance et respect de l'éthique professionnelle ;

- connaissance de la terminologie professionnelle conformément à la législation en vigueur et à GOST R 53423 ;

- connaissance et respect de la législation du travail et de la législation relative aux infractions administratives ;

- connaissance et respect des descriptions de poste et du règlement intérieur du travail ;

- connaissance et respect des normes de travail ;

- connaissance et respect de l'éthique d'entreprise ;

- connaissance des règles d'étiquette lors de la communication avec les touristes, les invités et les collègues ;

- connaissance des questions liées à la sécurité de la vie et de la santé des touristes (invités), à la sécurité de leurs biens et à la protection de l'environnement dans les installations d'hébergement conformément à GOST R 50644 dans les limites de leurs responsabilités professionnelles et la capacité de les appliquer dans la pratique activités;

- connaissance et respect des instructions et règles de conduite et de travail dans les situations d'urgence et capacité à prêter assistance aux touristes et aux invités dans des situations normales et d'urgence ;

- connaissance et respect des exigences en matière d'hygiène industrielle, des règles d'hygiène personnelle et d'hygiène du travail ;

- connaissance et respect des réglementations en matière de protection et de sécurité du travail, des exigences en matière de sécurité incendie.

5.2 Les critères supplémentaires d'évaluation des gestionnaires et des spécialistes sont :

- connaissance des bases de la législation dans le domaine du tourisme et de l'hôtellerie, des autres actes juridiques réglementaires relatifs aux activités professionnelles ;

- connaissance des bases de l'organisation scientifique du travail ;

- capacité à organiser le service, à gérer le personnel lors de l'organisation du service dans un établissement d'hébergement ;

- capacité à appliquer un système de motivation dans les services ;

- la capacité de mettre en œuvre et de contrôler des systèmes de qualité des services et d'incitations pour le personnel ;

- capacité à gérer des situations conflictuelles ;

- la capacité de répartir correctement les responsabilités et de déterminer le degré de responsabilité des subordonnés ;

- disponibilité de compétences en communication ;

- connaissance des bases de la gestion et de la commercialisation des services hôteliers.

6 Exigences générales pour le personnel de service

6.1 Exigences de base pour le personnel de service des établissements d'hébergement

6.1.1 Le personnel de service des établissements d'hébergement doit avoir une formation, une formation professionnelle (reconversion) et une expérience professionnelle correspondant à son poste.

Le degré de formation doit correspondre au niveau des prestations fournies et à la catégorie de structure d'hébergement.

6.1.2 Le personnel de service des établissements d'hébergement (à l'exception du personnel de ligne) doit améliorer ses qualifications au moins une fois tous les deux ans.

L'administration de l'établissement d'hébergement doit développer un système de mesures visant à améliorer les connaissances, les qualifications et les compétences professionnelles du personnel de service, en tenant compte de leur formation théorique, de leurs compétences et capacités pratiques.

6.1.3 Le personnel de service doit connaître et respecter les bases de la législation du travail de la Fédération de Russie, les descriptions de poste, les règlements internes du travail et les règles de sécurité incendie.

6.1.4 Le personnel de service doit suivre une formation obligatoire afin de se familiariser avec les règles de prestation de services dans un établissement d'hébergement particulier et les normes de travail.

6.1.5 Les normes de travail du personnel doivent définir les règles de conduite du personnel, les procédures et la technologie pour servir les touristes (invités).

L'administration des établissements d'hébergement organise l'étude des normes de travail par le personnel de service, organise des formations, des formations et contrôle la mise en œuvre et le respect des normes de travail dans le processus de service aux touristes (invités).

6.1.6 Les descriptions de poste pour le personnel de service doivent contenir les responsabilités fonctionnelles, les droits et les exigences de qualification pour le personnel de service et être conformes aux exigences.

Les descriptions de poste pour le personnel de service sont élaborées par l'administration des établissements d'hébergement, sur la base des exigences de la législation en vigueur, des caractéristiques de qualification des postes de spécialistes et autres employés, en tenant compte des particularités du fonctionnement des établissements d'hébergement.

6.1.7 Le personnel d'exploitation doit suivre régulièrement une formation sur la protection et la sécurité du travail conformément aux exigences et GOST R 12.0.009, connaître et suivre les instructions sur les actions dans les situations d'urgence.

6.1.8 Le personnel d'exploitation doit connaître les caractéristiques des accidents et les règles et techniques de premiers secours et être capable de prodiguer les premiers secours médicaux et autres (en cas de blessures, d'accidents, de détérioration soudaine de la santé des touristes), d'organiser et d'effectuer mesures de protection en cas de situations d'urgence (incendie, catastrophes naturelles, menace terroriste, etc.).

L'administration des établissements d'hébergement doit organiser l'étude par le personnel de service et contrôler le respect des instructions sur les actions en cas d'urgence, les mesures de sécurité incendie, la protection du travail et les règles de sécurité.

6.1.9 Le personnel d'exploitation est tenu de se soumettre à des examens médicaux (examens) et à une formation en matière d'hygiène conformément aux exigences établies.

6.1.10 Le personnel de service doit respecter sa tenue vestimentaire professionnelle et doit être propre et bien rangé. Les uniformes et les chaussures doivent être en bon état et sans dommages visibles.

Le personnel de service des établissements d'hébergement qui ont une catégorie conforme aux exigences doit être vêtu de l'uniforme approprié de la norme standard pour chaque service de l'établissement d'hébergement. Un insigne de service (badge) indiquant le prénom/nom et la fonction en russe doit être attaché à l'uniforme d'un employé d'un établissement d'hébergement de la catégorie mini-hôtel et d'une ou deux « étoiles ». Dans les établissements d'hébergement de la catégorie « trois à cinq étoiles », le nom du salarié et sa fonction doivent être indiqués en russe et en lettres latines.

6.1.11 Les normes éthiques professionnelles de comportement du personnel de service des établissements d'hébergement doivent être : l'hospitalité, la politesse, le tact, la sociabilité, la bienveillance, la patience, la retenue, l'attention, l'exactitude et la courtoisie dans les relations avec les touristes, les invités et les employés. Lors du service, il est inacceptable d'adopter un comportement grossier et agressif, de recourir à des grossièretés, de se concentrer sur l'appartenance raciale, nationale et religieuse des touristes et d'autres formes de comportement qui insultent la personnalité et la dignité d'une personne.

6.1.12 Le personnel de service des établissements d'hébergement doit connaître les spécificités et les caractéristiques de l'accueil des touristes en provenance de pays étrangers, les règles de l'étiquette internationale et être capable de communiquer avec les clients dans une langue étrangère au sujet de leur service.

Pour les établissements d'hébergement qui ont une catégorie, le niveau de connaissance des langues étrangères ne doit pas être inférieur aux exigences établies.

6.1.13 Lorsqu'il accède aux données personnelles des touristes, le personnel de service doit prendre des mesures pour empêcher la possibilité de leur divulgation.

6.1.14 Le personnel de service doit accorder une attention particulière et fournir l'assistance nécessaire aux touristes handicapés, y compris les personnes handicapées, conformément aux exigences de GOST R 53998.

6.1.15 Le personnel de service doit connaître les besoins et les attentes des touristes, les méthodes de traitement des réclamations et des plaintes.

6.1.16 Le personnel de service doit connaître les bases du travail de son propre service et les spécificités du travail des autres services de l'établissement d'hébergement, la technologie d'interaction avec d'autres services, les règles et le mode de leur fonctionnement, la liste des services fourni.

6.2 Exigences supplémentaires pour le personnel de service de divers services

En plus des exigences de base énoncées en 6.1, le personnel de maintenance des différents services est soumis aux exigences présentées au tableau A.1 de l'annexe A.

Annexe A (recommandée). Exigences supplémentaires pour le personnel de service de divers services

Tableau A.1 - Exigences supplémentaires pour le personnel de service de divers services


Nom du service	Exigences pour le personnel de service	Titres de poste possibles pour le personnel de service
Service d'accueil et d'hébergement (réception, réception)	Le personnel doit savoir : Règles d'enregistrement des touristes et régime des passeports et des visas ; Bases de psychologie ; Fondamentaux du marketing et de la gestion ; Numéros de téléphone d'urgence pour les services d'urgence ; Systèmes de sécurité pour installations d'hébergement; Un système de stockage sécurisé des objets de valeur touristiques et un système de coffres-forts ; Localisation de tous les services et départements de l'établissement d'hébergement ; Localisation des chambres et normes d'équipement des chambres et des locaux publics des établissements d'hébergement ; Règles de fonctionnement des équipements et appareils installés dans l'établissement d'hébergement et liés à l'exercice des fonctions officielles ; Types et systèmes de clés de chambre ; Systèmes de paiement et procédures de règlement avec les touristes. Le personnel doit être capable de : Maintenir une base d'informations pour le service d'accueil et d'hébergement; Réaliser les travaux au départ, ainsi que les implantations auprès des touristes (en cours et au départ) ; Surveiller le solde de la caution pour les communications téléphoniques et autres services payants de l'établissement d'hébergement ; Coordonner le travail de votre personnel et des autres services d'accueil, d'hébergement et d'accompagnement des invités (uniquement pour les gérants) ; Utiliser les moyens de communication et les équipements de bureau modernes installés sur le lieu de travail, utiliser le téléphone, le fax, l'ordinateur personnel, avoir des compétences pour travailler avec des systèmes logiciels et des technologies de l'information. réseau de télécommunications Internet; Traiter le courrier (correspondance) et les messages ; Travailler avec les plaintes des touristes (invités) et répondre à leurs questions ; Contact avec les invités dans une langue étrangère (selon le thème de la prestation)	Administrateur/Administrateur principal ; Réceptionniste; Gestionnaire de service/Gérant adjoint ; Spécialiste des services d'accueil et d'hébergement ; Préposé d'étage/préposé d'étage adjoint ;
Service de réservation	Le personnel doit savoir : Règles et modalités d'organisation du processus de service dans un établissement d'hébergement ; Systèmes et technologies de réservation modernes ; Fondamentaux de l'organisation et de la gestion du travail ; Règles d'étiquette lors de la communication au téléphone ; Tarifs et listes de prix des services de base et complémentaires de l'établissement d'hébergement ; Horaires d'ouverture de tous les services et départements fournissant des services aux touristes (invités) ; Règles de communication interpersonnelle ; Caractéristiques du travail avec des entreprises clientes (consommateurs de services). Le personnel doit être capable de : Réaliser des travaux de planification d'affaires et de promotion des services d'hébergement ; Fournir aux consommateurs potentiels des informations sur les services fournis et leurs coûts, accepter les commandes et les transmettre aux services appropriés pour exécution ; Réaliser des travaux de réservation d'hébergements et de services complémentaires (restauration, services aux entreprises, éducation physique) santé, etc.); Coordonner et superviser le travail du personnel des services des établissements d'hébergement (pour les gestionnaires seulement); Appliquer dans la pratique les systèmes et technologies de réservation modernes ; Examiner les plaintes des consommateurs liées aux réservations et à la qualité du service et prendre des décisions à leur sujet ; Tenir compte des capacités physiques limitées des personnes à mobilité réduite lors de la réservation de places dans un établissement d'hébergement ; Posséder Internet technologies pour les services de réservation, méthodes de marketing électronique, techniques de vente efficaces	Responsable des réservations ; Spécialiste des réservations
Service de chambre/exploitation/ service de chambre/entretien ménager et entretien/entretien ménager	Le personnel doit savoir : La structure organisationnelle de l'établissement d'hébergement, la structure du service en chambre ; Équipements, instruments et matériaux utilisés dans le travail, règles de leur fonctionnement et de leur application ; Gamme et caractéristiques des matériaux consommables (renouvelables) ; Caractéristiques des détergents, produits de nettoyage et autres produits chimiques utilisés, y compris les préparations insecticides ; Types de nettoyage des chambres, bureaux et espaces communs, ainsi que procédures de nettoyage non standards ; Le personnel doit être capable de : Nettoyer les salles, les bureaux et les espaces publics conformément aux procédures et normes de travail approuvées ; Maintenir l'état sanitaire et hygiénique nécessaire dans les chambres et le niveau de confort dans les espaces résidentiels et publics ; Changer les draps et les serviettes, reconstituer les réserves nécessaires en consommables ; Fournir des services ménagers aux invités (buanderie, nettoyage à sec, réparation de vêtements, etc.); Surveiller la qualité du nettoyage des chambres et des lieux publics	Femme de ménage principale (superviseure); Femme de ménage/femme de chambre ; Nettoyeur de bureaux et locaux publics
Service client	Le personnel doit savoir : Langue étrangère dans le cadre du niveau conversationnel minimum requis et de la terminologie professionnelle ; Pour un établissement d'hébergement qui a une catégorie, une langue étrangère (courante) conforme aux exigences ; Aménagement et équipement des lieux d'hébergement ; Organisation du travail de tous les services ; Règles et procédures de réservation de chambres et de réservation de prestations dans un établissement d'hébergement, tarifs des prestations fournies ; Formulaires de traitement des réclamations et des plaintes des clients ; Systèmes d'alarme de sécurité et règles pour travailler avec eux. Le personnel doit être capable de : Surveiller les listes de touristes arrivant, en mettant en avant la catégorie VIP, et fournir ces informations aux services d'hébergement intéressés ; Procéder aux contrôles des chambres destinées aux touristes classés en catégorie VIP ; Fournir aux touristes des informations opportunes sur les installations d'hébergement, les services fournis et les événements organisés ; Organiser le travail avec le courrier et les messages et leur livraison dans les délais dans les chambres ; Effectuer les courses personnelles des touristes résidents et des invités ; Fournir une assistance aux touristes vivant dans des situations d'urgence ; Effectuer des transactions en espèces, en assurant la bonne tenue des documents de reporting financier ; Exécuter les commandes des clients pour la réservation de billets d'avion, de train, de bus, de croisière, ainsi que de billets pour des événements de divertissement ; Posséder des informations sur les attractions et les événements ayant lieu dans la région et les fournir aux invités ; Promouvoir l'atteinte et le maintien d'un haut niveau de service pour les touristes (invités) dans l'établissement d'hébergement	La conciergerie; Téléphoniste
Service client	Le personnel doit savoir : Règles d'accueil des touristes dans les établissements d'hébergement ; Aménagement et équipement matériel et technique du lieu d'hébergement ; Localisation des chambres, des services et des espaces publics ; Règles de communication interpersonnelle et d'étiquette ; Système d'alarme de sécurité et règles pour travailler avec celui-ci ; Numéros de téléphone d'urgence dans des situations d'urgence. Le personnel doit être capable de : Accepter et exécuter rapidement les commandes et les demandes des touristes (invités) conformément aux responsabilités professionnelles et aux normes de travail ; Fournir une assistance aux touristes vivants dans les situations d'urgence et d'urgence	Portier (dorman); Couloir; Préposé à la garde-robe; Porter (porteur de bagages, chasseur, chasseur) ; Messager
Service de restauration (services de restauration, restauration, service de traiteur)	Exigences pour les travailleurs des services alimentaires selon GOST R 50935	Maître d'hôtel (administrateur de salle); Serveur/assistant serveur; Sommelier; Barista ; Barman; Chef; Stewart
Services fournissant des services supplémentaires et connexes Exigences relatives au personnel des établissements de vente au détail conformément à GOST R 51305 et aux normes d'organisation			Vendeur;
Coiffeur, salon de beauté, centre SPA	Exigences relatives au personnel du salon de coiffure conformément à GOST R 51142 et aux normes d'organisation Exigences relatives au personnel des centres SPA conformément à la législation en vigueur de la Fédération de Russie et aux normes d'organisation	Coiffeur; Spécialiste en manucure et pédicure; Exigences relatives au personnel du service d'excursion conformément à GOST R 54604	Guide; Guide-traducteur
Centre d'affaires, centre de conférence	Exigences relatives au personnel des centres d'affaires et des centres de conférence conformément à la législation en vigueur de la Fédération de Russie et aux normes d'organisation	Directeur; Employé; Spécialiste
Service de sécurité (sécurité/ contrôle interne)	Exigences relatives au personnel conformément à la législation en vigueur de la Fédération de Russie dans le domaine des normes de sécurité et d'organisation	Employé des services de sécurité (agent de sécurité, agent de sécurité, gardien, contrôleur, gardien)
Les fonctions de services peuvent être redistribuées entre services en fonction des conditions particulières de fonctionnement des structures d'hébergement. Le personnel du service client peut fournir des services d'information supplémentaires, notamment des services de centre d'affaires, des services de conférence, etc.

Bibliographie



	Arrêté du ministère de la Santé et du Développement social de la Fédération de Russie du 12 avril 2011 N 302n « Sur l'approbation des listes de facteurs de production et de travaux nocifs et (ou) dangereux, au cours desquels des examens médicaux préliminaires et périodiques (examens) sont effectués , et la procédure à suivre pour effectuer des inspections médicales préliminaires et périodiques obligatoires (examens) des travailleurs effectuant des travaux pénibles et des travaux dans des conditions de travail préjudiciables et (ou) dangereuses" (enregistré auprès du ministère de la Justice de la Fédération de Russie en date du 21 octobre 2011 N 22111)

Texte du document électronique

préparé par Kodeks JSC et vérifié par rapport à :
publication officielle
M. : Standartinform, 2013

Le personnel de service d'un établissement de restauration comprend : le maître d'hôtel (administrateur), le serveur, le cuisinier distribuant les produits, le barman, le barman, le caissier, le vestiaire, le portier, le vendeur de magasin (grand rayon) culinaire. Les descriptions de poste pour le personnel de service sont élaborées par l'administration de l'entreprise, en tenant compte des spécificités du travail et des exigences de la législation en vigueur.

Selon GOST R 50935-96, lors de l'établissement des exigences relatives au personnel de service, les critères d'évaluation suivants sont pris en compte :

Niveau de formation et de qualifications professionnelles, y compris les connaissances théoriques et la capacité de les appliquer dans la pratique ;

Capacité de leadership (pour le maître d’hôtel);

Connaissance et respect de l'éthique professionnelle ;

Connaissance des réglementations et directives liées aux activités professionnelles.

Les exigences générales suivantes sont imposées au personnel de service des entreprises de tous types et classes :

Connaissance et respect des descriptions de poste et du règlement intérieur de l'entreprise ;

Respect des exigences sanitaires, des règles d'hygiène personnelle et d'hygiène du travail ;

Respect des exigences des mesures de sécurité incendie, de la protection du travail et des règles de sécurité ;

Possession d'une culture générale, respect de l'éthique professionnelle dans la démarche de service aux consommateurs, connaissance des exigences des documents réglementaires des produits et services alimentaires ;

Formation avancée pour toutes les catégories de travailleurs (au moins une fois tous les 5 ans, à l'exception des vestiaires et des portiers).

Gestionnaire (gestionnaire). Chaque entreprise a besoin d'un manager. C'est un axiome. On entend souvent la phrase sacramentelle : « Notre entreprise a besoin d’un manager intelligent ». La notion d'explicatif implique avant tout le produit final, le résultat du travail de gestion. L'entreprise d'un manager intelligent doit être un mécanisme bien huilé qui fonctionne comme une horloge : lorsque les invités ne languissent pas en prévision de quelqu'un ou de quelque chose ; ils sont toujours les bienvenus ; accueilli à l'entrée; ils fournissent des informations complètes par téléphone ; le personnel militaire et les représentants de l'administration démontrent une connaissance de l'étiquette, du service personnalisé, de la culture individuelle et de la formation professionnelle ; au moins 50 % des tables sont pré-réservées pour les vendredis, samedis et dimanches soirs ; la salle de banquet est réservée 3 mois à l'avance ; Disponible - menu spécial (plusieurs banquets, menu à prix fixes, enfants et végétariens) ; les plats inscrits au menu en langue étrangère (s'il s'agit d'un bar ou d'un restaurant) sont traduits en russe et sont également accompagnés d'une brève description ; l'entreprise est facile à trouver grâce à une publicité extérieure bien placée et une signalétique lumineuse, et la publicité correspond toujours à l'offre réelle ; La qualité des services proposés est stable, tout comme le cercle des clients réguliers.

Tout cela doit être pris en charge par le responsable, qui peut être aidé par la connaissance des fonctions nécessaires et obligatoires, de la procédure d'interaction officielle, ainsi que des droits. Sur la base de ce qui précède, les tâches, les responsabilités et les interactions professionnelles peuvent être déterminées.

Responsabilités:

1. Gestion des activités financières de l'entreprise : contrôle du service comptable (paiement des factures, paie, solde de trésorerie) ; signer les comptes pour les encaissements et les niveaux de ventes ; paiement des salaires; analyse de coût.

2. Travaux administratifs : élaboration des plans commerciaux et administratifs courants ; développement et organisation d'un système de reporting pour la mise en œuvre des indicateurs économiques prévus (volume des ventes pour les articles individuels de l'assortiment, volume des ventes par serveur/barman et par équipe, chèque moyen par client, chèque moyen par volume de ventes par serveur/barman, normes de coûts pour la cuisine, pour le bar ); résultats d'inventaire ; établir les rapports écrits nécessaires, les rapports aux fondateurs, les rapports des subordonnés ; correspondance avec les partenaires commerciaux.

3. Gestion du travail avec le personnel : embauche et licenciement du personnel, conduite d'instructions, de formations, de certifications et d'activités de développement professionnel ; constitution d'une réserve de personnel; mise en œuvre de changements de personnel ; contrôle du travail du personnel; établissement d'un règlement intérieur ; établir un horaire de travail pour les quarts de travail; améliorer le système d'incitation; formation de la culture d'entreprise du personnel.

4. Direction marketing : direction générale des activités marketing ; planifier et organiser des événements pour créer une marque et promouvoir les services de l'entreprise sur le marché ; analyse des possibilités de diversification des activités de l'entreprise.

5. Gestion opérationnelle : production, service, maintenance, assainissement, sécurité.

Responsabilité derrière:

· rentabilité de l'entreprise ;

· mise en œuvre du plan commercial et financier de l'entreprise ;

· travail d'organisation des services et départements de l'entreprise ;

· attirer les convives au restaurant ;

· développement de l'entreprise.

Droits. Le gérant dispose de tous les pouvoirs administratifs, notamment administratifs, financiers, juridiques, économiques et autres, qui lui sont conférés par le fondateur conformément à la charte.

Interaction avec les services:

1. Responsable de ses actions envers les fondateurs de l'entreprise.

2. Tout le personnel de l'entreprise est subordonné au gérant, sauf disposition contraire de la charte.

3. Le gestionnaire interagit avec les chefs de départements et de services des entreprises et, à travers eux, gère l'entreprise et le personnel.

Le rôle principal dans le service client est joué par barman Et serveur. Un serveur d'aujourd'hui n'est pas seulement un « serveur de plats », c'est un professionnel qui peut engager une conversation sur n'importe quel sujet, qui a le sens de l'humour et de bonnes manières. Pendant le processus de service, le barman et le serveur agissent en tant que représentants de l'établissement ; leurs compétences déterminent l'impression que le client aura sur l'entreprise. De plus, des exigences sérieuses sont imposées au serveur et au barman en tant que vendeurs : une bonne connaissance de la carte et de la carte des vins (surtout si le restaurant ne dispose pas de sommelier) leur permet de conseiller le client lors du choix d'une commande et ainsi d'influencer activement les ventes. volume dans la pièce. Selon le niveau de compétence professionnelle, les serveurs et barmans se voient attribuer 3, 4 et 5 catégories.

Responsabilités du serveur:

2. Dressage de la table conforme à la norme.

3. Contrôler la propreté, l'état et l'intégralité du matériel, de la vaisselle, des nappes, des serviettes.

4. Étudier la carte, connaître les plats principaux et de saison et les boissons proposées aux convives.

4. Consulter les clients du restaurant sur les caractéristiques des plats et des boissons, en les aidant à passer les commandes.

5. Réception des commandes du client.

6. Servir la nourriture et les boissons conformément aux règles de service établies.

7. Prendre les mesures relevant de sa compétence pour résoudre les problèmes rencontrés par le client.

8. Fournir une facture aux invités.

Responsabilité derrière:

· état et mise en place des tables assignées ;

· l'exactitude de la commande acceptée ;

· service opportun et correct de la nourriture et des boissons ;

· créer une atmosphère d'hospitalité et une culture de service ;

· l'exactitude de la préparation des factures ;

· paiement correct de la facture.

Le serveur a le droit :

· rappeler aux clients les règles établies dans l'établissement ;

· rappeler aux invités de payer ;

· contacter le maître d'hôtel dans tous les cas où il ne peut pas prendre de manière indépendante des mesures pour résoudre les plaintes ou satisfaire les demandes des clients.

Interaction avec les services:

1. Le serveur relève du maître d'hôtel ou du serveur principal de l'équipe.

2. Les serveurs adjoints et les bass boys (assistant) se rapportent au serveur.

3. Le serveur interagit avec la cuisine, le bar, la caisse enregistreuse, le service à table et d'autres services.

Responsabilités du barman:

1. Doit avoir une formation professionnelle.

2. Connaître les règles de base de l'étiquette et des techniques de service aux consommateurs au bar et dans la salle.

3. Connaître la gamme, les recettes, la technologie de préparation, les règles de conception et de service des cocktails, boissons alcoolisés et faiblement alcoolisés, ainsi que des collations, des plats et des confiseries.

4. Connaître les règles de l'étiquette internationale, les spécificités et les techniques de service aux consommateurs étrangers (pour ceux travaillant dans les bars de luxe et haut de gamme).

5. Connaître une langue étrangère pour la communication internationale dans le cadre du minimum conversationnel.

6. Connaître les types et la signification des ustensiles, de la vaisselle, des appareils électroménagers et de l'équipement utilisés dans la préparation et la distribution de boissons et de collations.

7. Connaître et respecter les conditions et modalités de conservation des produits culinaires et des biens achetés, les conditions de température de service des boissons et collations.

8. Connaître les règles de fonctionnement des équipements de reproduction vidéo et sonore.

9. Connaître les règles de fonctionnement des caisses enregistreuses, la procédure d'émission des factures et leur règlement avec les consommateurs.

10. Connaître les numéros de téléphone pour appeler un taxi, la police, une ambulance, les pompiers, etc.

Les droits et les interactions de service sont similaires à ceux des serveurs.

Sommelier– un nouveau métier dans la restauration. Il est recommandé d'ajouter ce poste au personnel des grands restaurants, car objectivement, il existe un besoin d'un spécialiste capable de proposer habilement aux clients du vin et d'autres boissons alcoolisées. Selon les normes européennes, le poste de sommelier dans un restaurant vient juste après celui du chef en termes d'importance. En plus de compétences professionnelles étroites, il a besoin de qualités telles que le charme personnel, la sociabilité et l'intelligence.

Responsabilités:

1. Doit avoir une formation spéciale.

2. Etablir une carte des vins du restaurant et maintenir un approvisionnement en vins conforme à celle-ci.

3. Etude du marché du vin et autres boissons alcoolisées.

4. Sélection des fournisseurs.

5. Acheter du vin auprès de fournisseurs ou participer à la discussion sur le lot commandé.

6. Responsabilité de la disponibilité de la documentation d'accompagnement et des documents confirmant la qualité des vins.

7. Prendre soin de la cave à vin (ou autre lieu de stockage du stock de vin).

8. Sélection et utilisation appropriée des plats pour servir le vin.

10. Résolution des situations conflictuelles.

Droits:

· déguster le vin sur le lieu de travail avant de le servir au consommateur ;

· acheter différentes variétés et types de vins auprès de fournisseurs ;

· vendre du vin aux visiteurs dans la salle ;

· maintenir la communication avec les invités initiés à leur initiative ;

· former le personnel du restaurant à la manipulation du vin ;

· participer à la résolution de situations conflictuelles

Interactions avec les services. Le sommelier relève du chef d'entreprise ou du maître d'hôtel, avec une division du travail et une structure de gestion appropriées.

Maître d'hôtel (administrateur de salle) est l'organisateur du travail dans la salle. Dans ses activités, il est guidé par la description de poste approuvée par le directeur de l'entreprise.

Responsabilités:

1. Organisation du processus de service.

2. Superviser le travail des serveurs, barmans, nettoyeurs de locaux de vente au détail, lave-vaisselle, préposés aux services, coupeurs de pain, portiers, préposés au vestiaire, musiciens et artistes d'orchestre ;

3. Disposition des serveurs aux postes de travail.

4. Établir les horaires de travail.

5. Enregistrement des heures de travail du personnel de service.

6. Assurer une préparation opportune et appropriée de la salle pour l'ouverture.

7. Vérifier la disponibilité des menus, des cartes des vins et des listes de prix.

8. Informer le personnel de service avant de commencer le travail.

9. Vérification de l'entretien des locaux du groupe commercial, du respect par les salariés des règles d'hygiène personnelle.

10. Rencontrer les invités et les placer dans le hall.

11. Acceptation des commandes d'un banquet.

12. Contrôler le respect des règles du commerce et la bonne exécution des factures par les serveurs.

13. Résolution des situations conflictuelles.

Droits:

· ne pas autoriser ou retirer du travail les serveurs ou autres employés de la salle qui ont violé la discipline du travail et le règlement intérieur, en en informant le directeur ;

· exiger la conception correcte et la bonne qualité des plats et des produits culinaires, et s'ils ne répondent pas aux exigences, les renvoyer en production pour les remplacer ;

· faire des propositions d'embauche et de licenciement des serveurs et autres employés du groupe commercial ;

· vérifier les connaissances des serveurs et donner un avis sur le niveau de leur formation professionnelle, faire des propositions pour la création d'une commission de certification chargée de déterminer les qualifications du personnel de service ;

· surveiller les entraînements, faire des propositions pour récompenser et punir les travailleurs du gymnase.

Le maître d'hôtel rapporte au gérant (manager).

Approuvé par le décret de la norme d'État de la Fédération de Russie du 21 août 1996 N 524

RESTAURATION.
EXIGENCES POUR LE PERSONNEL D'EXPLOITATION

GOST 30524-97/GOST R 50935-96

1. Développé et introduit par le Comité Technique de Normalisation TC 347 « Commerce et services de restauration publique »

2. Adopté et mis en vigueur par la résolution de la norme d'État de Russie du 21 août 1996 N 524.

3. Introduit pour la première fois. Adopté par le Conseil interétatique pour la normalisation, la métrologie et la certification le 26 avril 1997 en tant que norme interétatique GOST 30524-97 par résolution de la norme d'État de Russie du 16 avril 1998 N 122 GOST 30524-97 a été mis en vigueur en tant qu'État norme de la Fédération de Russie à partir du moment de l'adoption de la résolution spécifiée et est reconnu comme ayant une force égale à GOST R 50935-96 sur le territoire de la Fédération de Russie en raison de l'authenticité complète de leur contenu.

4. Réédition : janvier 1999

1 domaine d'utilisation.

Cette norme établit des exigences pour le personnel de service des établissements publics de restauration de différents types et classes, quelle que soit leur forme de propriété. La norme est utilisée pour la certification des services de restauration publique et peut également être utilisée pour attribuer des qualifications au personnel de service. Les exigences de sécurité sont définies aux points 4.7 et 4.8.

3. Définitions.

Dans cette norme, les termes suivants avec les définitions correspondantes s'appliquent :

3.1 Le service de restauration publique est le résultat des activités d'entreprises et d'entrepreneurs citoyens pour répondre aux besoins de la population en matière de nutrition et de loisirs (GOST R 50647).

3.2 Processus de service - un ensemble d'opérations effectuées par l'entrepreneur en contact direct avec le consommateur de services lors de la vente de produits culinaires et de l'organisation d'activités de loisirs (GOST R 50647).

3.3 Méthode de service aux consommateurs - une méthode de vente de produits de restauration publique aux consommateurs (GOST R 50647).

3.4 Forme de service aux consommateurs - une technique d'organisation, qui est une variété ou une combinaison de méthodes de service aux consommateurs de produits de restauration publique (GOST R 50647).

4. Exigences générales pour le personnel de service.

4.1. Le personnel de service de l'entreprise comprend : le maître d'hôtel (administrateur de salle), le serveur, le barman, le cuisinier distribuant les produits à distribuer, le barman, le caissier, le vestiaire, le portier, le vendeur du magasin (département) culinaire.

4.2. Lors de l'établissement des exigences relatives au personnel de service, les critères d'évaluation suivants sont pris en compte :

Niveau de formation et de qualifications professionnelles, y compris les connaissances théoriques et la capacité de les appliquer dans la pratique ;

Capacité de leadership (pour le maître d’hôtel);

Connaissance et respect de l'éthique professionnelle ;

Connaissance des réglementations et directives liées aux activités professionnelles.

4.3. Le personnel de service des entreprises de tous types et classes, quelle que soit leur forme de propriété, doit suivre une formation afin de se familiariser avec les règles internes et l'organisation de l'entreprise.

4.4. Les fonctions, devoirs, droits et responsabilités du personnel de service doivent être définis dans leurs descriptions de poste et approuvés par le chef d'entreprise.

4.5. Les fiches de poste pour le personnel de service sont élaborées par l'administration de l'entreprise sur la base des exigences de la présente norme, du répertoire des tarifs et des qualifications des travaux et professions (1), en tenant compte des spécificités du travail de chaque entreprise et des exigences de la législation en vigueur.

4.6. Le chef d'entreprise doit systématiquement améliorer les connaissances, les qualifications et les compétences professionnelles du personnel sur la base de sa formation théorique et de ses activités pratiques.

4.7. Le personnel d'exploitation doit assurer la sécurité de la vie et de la santé des consommateurs, ainsi que la sécurité de leurs biens lors de l'entretien dans l'entreprise. Tout le personnel doit être formé aux pratiques de travail sûres (2).

4.8. Les exigences générales suivantes sont imposées au personnel de service des entreprises de tous types et classes :

Connaissance et respect des descriptions de poste et du règlement intérieur de l'entreprise ;

Respect des exigences sanitaires, des règles d'hygiène personnelle et d'hygiène du travail (5) ;

Connaissance et respect des mesures de sécurité incendie, de protection du travail et des règles de sécurité ;

Possession d'une culture commune, respect de l'éthique professionnelle dans le processus de service aux consommateurs ;

Connaissance des exigences réglementaires relatives aux produits et services de restauration ;

Formation avancée pour toutes les catégories de travailleurs (au moins une fois tous les 5 ans, à l'exception des vestiaires et des portiers).

4.9. Le personnel d'exploitation de l'entreprise doit être vêtu d'un uniforme ou de vêtements hygiéniques et de chaussures conformes aux normes établies pour l'entreprise, en bon état, sans dommages ni contamination visibles.

L'uniforme du portier, du vestiaire, du maître d'hôtel, du serveur et du barman dans les restaurants et bars de toutes classes doit assurer l'unité stylistique de l'entreprise.

Les salariés d'une entreprise en uniforme doivent porter un insigne de service avec l'emblème de l'entreprise et une indication de leur fonction et de leur profession.

4.10. Tous les salariés de l'entreprise doivent être soumis à un examen médical périodique (3). Lors de son entrée sur le marché du travail, le personnel de l'entreprise est tenu de se soumettre à un examen médical et de suivre un cours de formation sanitaire et hygiénique (5). Pendant qu'ils travaillent dans l'entreprise, le personnel de service doit périodiquement, au moins une fois tous les 2 ans, passer des examens sur le minimum sanitaire. Chaque salarié doit disposer d'un dossier médical personnel, qui contient les résultats des examens médicaux, des informations sur les maladies infectieuses passées et le passage du minimum sanitaire. Les personnes sources de maladies infectieuses ne sont pas autorisées à travailler dans l'entreprise (5).

4.11. Les normes éthiques professionnelles de comportement du personnel sont : la politesse, le tact, l'attention et la précaution dans les relations avec les consommateurs dans le cadre de leurs fonctions. Le personnel doit être capable de créer une atmosphère d'hospitalité dans l'entreprise, de faire preuve de bonne volonté et de patience envers les consommateurs, de se maîtriser et d'avoir la capacité d'éviter les situations conflictuelles.

4.12. Les restaurants et bars de luxe et haut de gamme doivent employer du personnel de service familier avec les spécificités de la cuisine et du service dans d’autres pays.

5. Exigences relatives aux postes et professions spécifiques du personnel de service.

5.1. Exigences pour un maître d'hôtel (administrateur de salle)

5.1.1. Le maître d'hôtel (administrateur de salle) doit avoir une formation professionnelle.

5.1.2. Connaître les bases de la législation du travail, les dispositions de la loi de la Fédération de Russie « sur la protection des droits des consommateurs ». Règles pour la production et la vente de produits (services) de restauration publique (4), directives de l'industrie relatives à ses activités professionnelles, y compris la certification des services.

5.1.3. Être responsable de la préparation de la salle pour le service, du respect des heures d'ouverture de l'entreprise et du maintien du bon ordre dans la salle.

5.1.4. Connaître et suivre les règles et techniques du service client, les règles de base de l'étiquette et de la mise en place des tables.

5.1.5. Connaître les indicateurs de base, technologiques et sanitaires de la qualité des produits alimentaires et culinaires.

5.1.6. Connaître les méthodes traditionnelles de préparation des produits culinaires, des boissons et les règles de leur service.

5.1.7. Connaître, au minimum conversationnel, une langue étrangère de communication internationale et une terminologie professionnelle (pour ceux qui travaillent dans les restaurants et bars de luxe et haut de gamme).

5.1.8. Connaître les caractéristiques de conception et de service de plats nationaux, de marque et sur mesure, de plats de cuisines étrangères (pour ceux qui travaillent dans des restaurants et bars de luxe et haut de gamme).

5.1.9. Connaître les spécificités du service des célébrations et autres événements spéciaux, ainsi que des groupes de consommateurs individuels.

5.1.10. Connaître et suivre les règles de l'étiquette internationale, les techniques et les spécificités du service aux consommateurs étrangers (pour les entreprises de luxe et haut de gamme).

5.1.11. Surveiller le service fourni aux consommateurs par les serveurs et barmans.

5.1.12. Assurer une ambiance conviviale dans le hall, propice à la détente des consommateurs, examiner les réclamations des consommateurs liées au service et prendre des décisions à leur sujet

5.1.13. Organiser des services aux personnes âgées et handicapées (dans les halls des cafés, cantines, snacks libre-service).

5.1.14. Connaître l'emplacement des systèmes de protection incendie et d'alarme, ainsi que les règles d'utilisation de ceux-ci.

5.1.15. Organisez l'évacuation des consommateurs de l'entreprise dans des situations extrêmes, veillez à ce que la police, l'ambulance et les pompiers soient appelés si nécessaire.

5.2. Exigences pour un serveur

5.2.1. Le serveur doit avoir une formation professionnelle.

5.2.2. Connaître et être capable de mettre en pratique les règles et techniques de service aux consommateurs, les règles de base de l'étiquette et les règles de mise à table.

5.2.3. Connaître les types et les objectifs de la vaisselle, des couverts et du linge de table utilisés pour servir les consommateurs.

5.2.4. Connaître les règles et l'ordre de service des plats et des boissons, les exigences relatives à leur présentation et à leur température, la conformité de la gamme de produits à base de vins et de vodka avec la nature des plats servis.

5.2.5. Être capable de créer des menus pour des banquets, des réceptions officielles et informelles.

5.2.6. Connaître les règles de l'étiquette internationale, les techniques et les spécificités du service aux consommateurs étrangers (pour ceux qui travaillent dans les restaurants et bars de luxe et haut de gamme).

5.2.7. Connaître les particularités de la préparation, de la décoration et du service de plats nationaux, de marque et sur mesure, de plats de cuisines étrangères (pour ceux qui travaillent dans des restaurants et bars de luxe et haut de gamme).

5.2.8. Connaître les spécificités du service des réceptions, banquets, célébrations et autres événements spéciaux, ainsi que des groupes de consommateurs individuels.

5.2.9. Connaître les caractéristiques des plats et des boissons, être capable de les proposer au consommateur et de fournir de brèves informations à leur sujet lors du processus de service.

5.2.10. Connaître une langue étrangère et une terminologie professionnelle dans le minimum conversationnel.

5.2.11. Connaître les règles de fonctionnement des caisses enregistreuses, la procédure d'émission des factures et leur règlement avec les consommateurs.

5.2.12. Connaître les formes de règlements avec les consommateurs, y compris les devises étrangères et les cartes de crédit.

5.2.13 Connaître les bases de la psychologie et respecter les principes de l'éthique professionnelle lors du service.

5.2.14. Afin d'assurer la sécurité des consommateurs lors du service, le serveur doit être prudent et attentif lors de la mise à table, du transport des plateaux avec plats dans la salle, du transport de la vaisselle et de la vaisselle : surveiller l'état du sol dans la salle et autour de l'espace de service .

5.3. Exigences pour un barman

5.3.1. Le barman doit avoir une formation professionnelle.

5.3.2. Connaître les règles de base de l'étiquette et des techniques de service aux consommateurs au bar et dans la salle.

5.3.3. Connaître la gamme, les recettes, la technologie de préparation, les règles de conception et de service des cocktails alcoolisés et faiblement alcoolisés, des boissons, ainsi que des collations, des plats et des confiseries.

5.3.4. Connaître les règles de l'étiquette internationale, les spécificités et les techniques de service aux consommateurs étrangers (pour ceux travaillant dans les bars de luxe et haut de gamme).

5.3.5. Connaître une langue étrangère pour la communication internationale dans le cadre du minimum conversationnel.

5.3.6. Connaître les types et les fonctions des ustensiles, de la vaisselle, des appareils électroménagers et de l'équipement utilisés dans la préparation et la distribution de boissons et de collations.

5.3.7. Connaître et respecter les conditions et modalités de conservation des produits culinaires et des biens achetés, les conditions de température de service des boissons et snacks.

5.3.8. Connaître les règles de fonctionnement des équipements de reproduction vidéo et sonore.

5.3.9. Connaître les règles de fonctionnement des caisses enregistreuses, la procédure d'émission des factures et leur règlement avec les consommateurs.

5.3.10. Connaître les numéros de téléphone pour appeler un taxi, la police, une ambulance, les pompiers, etc.

5.4. Exigences pour qu'un cuisinier serve de la nourriture à servir

5.4.1. Le cuisinier qui sert les aliments à distribuer (distributeur) doit avoir une formation et une éducation spéciales en tant que cuisinier.

5.4.2. Connaître les règles de portionnement et de distribution des aliments et être capable d'utiliser des équipements spécialement conçus à cet effet lors de la distribution des aliments.

5.4.3. Connaître la technologie de cuisson, les règles de présentation et la température de service des plats.

5.4.4. Fournir aux consommateurs de brèves informations sur les plats vendus.

5.4.5. Connaître et respecter les exigences des documents réglementaires sur les conditions et durées de conservation des produits culinaires.

5.4.6. Connaître la conception et suivre les règles de fonctionnement des équipements de distribution (chauffage et réfrigération) afin d'assurer la sécurité au moment de servir les consommateurs.

5.5. Exigences pour un barman

5.5.1. Le barman doit avoir une formation professionnelle.

5.5.2. Connaître la procédure pour servir les consommateurs et les payer.

5.5.3. Réaliser la vente de produits culinaires et de marchandises pondérées achetées au consommateur dans le strict respect des normes de leur production et de leur distribution.

5.5.4. Connaître et suivre les règles d'exploitation des équipements de réfrigération commerciale pour assurer la sécurité des consommateurs pendant le processus de service.

5.5.5. Connaître l'assortiment, les recettes et la technologie de préparation des plats, snacks et boissons vendus.

5.5.6. Connaître les règles de découpe des aliments, les règles de préparation et de distribution des plats et des marchandises individuelles.

5.5.7. Respecter la proximité des produits, les modalités et conditions de température de conservation des plats, produits semi-finis, produits culinaires et biens achetés.

5.5.8. Connaître les types et les fonctions des ustensiles, ustensiles et équipements utilisés.

5.5.9. Connaître les méthodes, les règles de placement et de présentation des marchandises sur les comptoirs et comptoirs des buffets, ainsi que les modes de conservation des aliments dans les armoires réfrigérées.

5.5.10. Connaître une brève description technique, technologique et culinaire des biens et produits vendus.

5.5.11. Connaître les méthodes et les règles d'emballage des marchandises et des produits.

5.5.12. Connaître les règles de fonctionnement des caisses enregistreuses, les règles de calcul du coût des achats et de paiement des consommateurs.

5.6.Exigences pour le caissier

5.6.1. Le caissier doit avoir une formation professionnelle.

5.6.2. Connaître la procédure à suivre pour effectuer des transactions en espèces, les règles de règlement avec les consommateurs.

5.6.3. Connaître la gamme de produits vendus, leur production et les prix des produits et services fournis.

5.6.4. Connaître les signes de solvabilité des billets d'État, la procédure de réception, de stockage et d'émission des fonds et titres.

5.6.5. Connaître la structure et les règles de fonctionnement des caisses enregistreuses des différents systèmes.

5.7. Exigences pour un préposé à la garde-robe

5.7.1. Le préposé à la garde-robe doit être formé aux règles du métier.

5.7.2. Connaître les règles de réception et de stockage des effets personnels des consommateurs.

5.7.3. Accepter les vêtements d'extérieur, les chapeaux, les chaussures et autres objets personnels (parapluies, sacs, porte-documents) des consommateurs pour les entreposer et être responsable de leur sécurité de la manière prescrite.

5.7.4. Fournir une assistance aux personnes âgées, handicapées et aux femmes dans le processus de service.

5.7.5. Si nécessaire, fournir des services aux consommateurs sous forme de nettoyage ou de réparations mineures des vêtements d'extérieur (couture d'un cintre ou d'un bouton).

5.7.6. Être responsable des objets de valeur des consommateurs acceptés pour le stockage.

5.8. Exigences pour un portier

5.8.1. Le portier doit être informé des règles de travail.

5.8.2. Connaître les règles du service client dans cette entreprise.

5.8.3. Connaître l'emplacement des systèmes de protection incendie et d'alarme, ainsi que les règles d'utilisation de ceux-ci.

5.8.4. Informer les consommateurs sur la localisation des salles et la disponibilité de places gratuites dans celles-ci, la localisation des établissements de restauration publique les plus proches.

5.8.5. Surveiller l'état de fonctionnement de l'entrée et des portes intérieures de l'entreprise, de la publicité lumineuse, ainsi que l'état sanitaire du hall et de la zone proche des portes d'entrée.

5.8.6. Connaître les numéros de téléphone pour appeler un taxi, la police, une ambulance, les pompiers, etc.

5.9. Exigences pour le vendeur d'un magasin culinaire (département)

5.9.1. Le vendeur du magasin culinaire (rayon) doit avoir une formation particulière.

5.9.2. Connaître la procédure de service aux consommateurs dans les magasins culinaires.

5.9.3. Connaître l'assortiment et les brèves descriptions des produits semi-finis, des produits culinaires et de confiserie vendus en magasin.

5.9.4. Connaître l'assortiment et les caractéristiques des produits achetés, les signes de leur mauvaise qualité et la procédure de radiation des produits.

5.9.5. Connaître les modalités de stockage des produits semi-finis, produits culinaires et de confiserie vendus (conditions de température, proximité des produits).

Les exigences relatives au personnel des établissements de restauration publique sont déterminées non seulement par l'organisation elle-même, elles sont également dictées par GOST. Les établissements de restauration sont des lieux où de nombreuses personnes viennent, s'attendant non seulement à déguster des plats délicieux préparés dans de bonnes conditions, mais également à recevoir un service de haute qualité. Il existe des normes nationales auxquelles ces entreprises doivent se conformer, et ces normes stipulent également des exigences en matière de personnel.

Il est important de noter que, malgré toute l'exigence et la sévérité de GOST, les établissements de restauration - cantines, cafés et restaurants - rien ne les empêche de conserver leur propre style et d'imposer des exigences supplémentaires lors de l'embauche du personnel.

Le personnel des établissements de restauration ne comprend pas seulement les cuisiniers, les serveurs et les employés de cuisine. Tous les employés sont répartis en trois catégories :

le personnel administratif, qui comprend le directeur, le comptable et les gestionnaires ;
le personnel de service, qui comprend les travailleurs qui sont en contact avec les clients et qui sont directement responsables de la qualité du service dans l'établissement - administrateurs, serveurs, maîtres d'hôtel, barmans et barmans ;
personnel de production, cette catégorie comprend les cuisiniers, les technologues, les experts en sushi, les spécialistes culinaires, les confiseurs, etc., c'est-à-dire ceux qui préparent les aliments.

Exigences générales pour les employés de toutes catégories

Il existe des exigences qui s'appliquent aux employés des établissements publics de restauration lors de l'embauche, quel que soit leur statut.
selon la catégorie à laquelle ils appartiennent.

Tout d'abord, un niveau de formation professionnelle suffisant est requis, qui garantit que le salarié connaît toutes les caractéristiques théoriques et pratiques du métier. Ainsi, les cuisiniers doivent avoir des certificats d'achèvement d'établissements d'enseignement dans la profession de cuisinier. Cette spécification doit être strictement respectée.

Le respect des règles sanitaires est obligatoire, ce qui impose à tout le personnel, y compris les serveurs et les employés de salle, de disposer d'un certificat médical valide. Cela signifie que l'entreprise oblige le salarié à respecter les règles d'hygiène personnelle et de propreté du lieu de travail. L'hygiène personnelle est très importante. Par exemple, il est interdit aux cuisiniers d'avoir des ongles longs ou des manucures, ou de conserver des objets personnels tels que des téléphones portables sur les surfaces de travail de la cuisine.

Tous les travailleurs doivent être conscients qu'ils doivent se conformer aux réglementations en matière de santé au travail et de sécurité incendie sur leur lieu de travail. Cette formation devrait être dispensée par l'entreprise elle-même à ses salariés.

Exigences pour le personnel de production

Les exigences les plus strictes sont imposées à ceux qui travaillent en cuisine et s'occupent de préparer les repas et de préparer les repas pour les clients de l'établissement.

En particulier, ces employés doivent toujours porter uniquement des vêtements et des chaussures hygiéniques sur leur lieu de travail. Ils ne peuvent pas travailler avec leurs vêtements de maison. Dans le même temps, ces vêtements et chaussures doivent être régulièrement nettoyés à sec afin de garantir qu'ils soient toujours exempts de toute trace de saleté. Il est permis d'apposer des logos ou des badges d'entreprise sur ces vêtements.

Parallèlement, il est interdit d'entrer dans le hall et de communiquer avec les consommateurs de services de restauration en portant des vêtements hygiéniques.

Tous les vêtements personnels du personnel dans lesquels les gens viennent travailler doivent être stockés pendant la journée dans un local spécialement désigné.

Si les travailleurs de la restauration publique présentent des signes de maladie, des coupures ou des brûlures aux mains, l'administration de l'organisation doit immédiatement en être informée et retirer immédiatement cet employé du travail jusqu'à ce qu'il soit complètement rétabli.

Exigences pour le personnel de service

Le personnel de service d'un établissement de restauration - serveurs, administrateurs, barmans - est constamment en contact avec les visiteurs, le succès et la rentabilité de l'entreprise dépendent donc en grande partie de leur alphabétisation et de leur professionnalisme.

Les principales caractéristiques de ces travailleurs sont la capacité à faire preuve de politesse, de tact et d’amabilité même dans des situations de conflit. Ce personnel doit être disponible pour aider les invités, tels que les invités handicapés, si nécessaire.

Les serveurs doivent avoir une excellente connaissance du menu, notamment des ingrédients et de la méthode de préparation de chaque plat.

Les administrateurs doivent avoir les compétences nécessaires pour traiter les plaintes et les réclamations des clients, et également être responsables du travail correct et coordonné de tous les employés.

Exigences pour le personnel administratif

La gestion du personnel dans un établissement de restauration relève de la responsabilité du personnel administratif. L'organisation compétente des activités de l'ensemble de l'institution en dépend.

Ces travailleurs doivent être capables de contrôler l'efficacité des travailleurs et de la production, de connaître les méthodes d'introduction de nouvelles technologies modernes, de contrôler la qualité du service et de dispenser une formation à la sécurité sur le lieu de travail.

Le personnel administratif doit surveiller attentivement le respect des exigences en matière de protection du travail et sanitaires de l'entreprise et de ses employés.

L'une des exigences les plus importantes est la connaissance du processus technologique, de la procédure d'élaboration et d'élaboration des menus et des compétences nécessaires pour déterminer les normes de perte de matières premières. Ainsi, un technologue ou un ingénieur de procédés doit être capable de contrôler la qualité des produits utilisés dans la préparation des plats, fabriqués par les ouvriers des produits semi-finis et autres produits culinaires. Ils sont également responsables du dépistage et des tests organoleptiques, qui doivent être effectués en temps opportun par tous les organismes travaillant dans le domaine de la fourniture de services de restauration publique.

Les exigences pour un gestionnaire d'entrepôt sont la capacité d'organiser correctement la gestion de l'entrepôt et d'équiper les installations d'entrepôt, ainsi que de fournir à l'organisation les ressources matérielles nécessaires au fonctionnement ininterrompu.

Le responsable de l'entrepôt doit connaître toutes les normes et conditions techniques qui prévoient le stockage des produits et produits semi-finis. Il doit également être capable de systématiser et de sauvegarder correctement tous les documents entrants pour rendre compte des matières premières stockées et utilisées. Le responsable de l'entrepôt est responsable du contrôle du bon fonctionnement et de la réparation en temps opportun des équipements d'entrepôt et de réfrigération. En cas de panne, le responsable de l'entrepôt doit immédiatement en informer la direction et appeler des réparateurs.

La principale exigence pour un magasinier est la capacité à réceptionner les produits alimentaires entrants, à vérifier la documentation sur place et à distribuer les fournitures.

Exigences supplémentaires

Il est important que tout le personnel sache bien conserver les produits à partir desquels les plats sont préparés pour les clients de l'établissement.

Tout d'abord, le personnel doit s'assurer que tous les produits alimentaires reçus pour stockage et utilisation sont étiquetés. Il doit contrôler la qualité de ces produits et leur élimination dans les délais.

Lors de la réception des produits emballés, il est nécessaire de contrôler l'exactitude et l'intégrité de l'emballage. Une exigence importante est la connaissance des règles de proximité des matières premières lors du stockage des plats cuisinés, des produits préparés et des produits semi-finis.

Restauration. Exigences pour le personnel de service. GOST R 50935-2007

Attention! Ce document n'est plus valable

Législation russe

Texte du document en juillet 2011

Date d'introduction 01/01/97

Préface

1. Développé et introduit par le Comité Technique de Normalisation TC 347 « Commerce et services de restauration publique ».

2. Adopté et mis en vigueur par la résolution de la norme d'État de Russie du 21 août 1996 N 524.

3. Introduit pour la première fois.

Champ d'application

Cette norme établit des exigences pour le personnel de service des établissements publics de restauration de différents types et classes, quelle que soit leur forme de propriété.

La norme est utilisée pour la certification des services de restauration publique et peut également être utilisée pour attribuer des qualifications au personnel de service.

Les exigences de sécurité sont définies aux points 4.7 et 4.8.

GOST R 50647-94 Restauration publique. Termes et définitions.

Définitions

Dans cette norme, les termes suivants avec les définitions correspondantes s'appliquent :

3.1. Le service de restauration est le résultat des activités d'entreprises et d'entrepreneurs citoyens pour répondre aux besoins de la population en matière de nutrition et de loisirs (GOST R 50647).

3.2. Le processus de service est un ensemble d'opérations effectuées par l'entrepreneur en contact direct avec le consommateur de services lors de la vente de produits culinaires et de l'organisation d'activités de loisirs (GOST R 50647).

3.3. La méthode de service aux consommateurs est une méthode de vente de produits de restauration publique aux consommateurs (GOST R 50647).

3.4. Une forme de service aux consommateurs est une technique d'organisation qui est une variété ou une combinaison de méthodes pour servir les consommateurs de produits de restauration publique (GOST R 50647).

Exigences générales pour le personnel de service

4.2. Lors de l'établissement des exigences relatives au personnel de service, les critères d'évaluation suivants sont pris en compte :

Niveau de formation et de qualifications professionnelles, y compris les connaissances théoriques et la capacité de les appliquer dans la pratique ;

Capacité de leadership (pour le maître d’hôtel);

Connaissance et respect de l'éthique professionnelle ;

Connaissance des réglementations et directives liées aux activités professionnelles.

4.4. Les fonctions, devoirs, droits et responsabilités du personnel de service doivent être définis dans leurs descriptions de poste et approuvés par le chef d'entreprise.

4.5. Les descriptions de poste du personnel de service sont élaborées par l'administration de l'entreprise sur la base des exigences de la présente norme, du répertoire des tarifs et des qualifications des travaux et des professions, en tenant compte des spécificités de chaque entreprise et des exigences de la législation en vigueur.