Techninės pagalbos paslauga telekomunikacijų operatoriams. Pagalbos tarnybos organizavimas: dokumentacijos ir aptarnavimo tarnybos struktūros kūrimas Techninės pagalbos sukūrimas

Trumpas kurso aprašymas

Įvairaus dydžio ir išsivystymo lygio įmonės nuolat susiduria su tuo, kad vartotojai negali tęsti savo darbo dėl IT infrastruktūros gedimų. Dažnai vartotojų užklausos yra neteisingai įslaptintos arba net visiškai prarandamos. Vartotojas turi atsiminti, kokioje konkrečioje situacijoje ir į ką jis turėtų kreiptis. Ne visada IT tarnyba vartotojų prašymus įvykdo greitai, laiku ir tinkamai kokybiškai. Visos šios problemos apsunkina bet kurio IT vadovo gyvenimą ir dažnai būtent pagal tokių situacijų buvimą ar nebuvimą sprendžiama apie visos IT tarnybos darbą.

Norint išspręsti šias problemas, būtina sukurti efektyvią vartotojų aptarnavimo paslaugą ir teisingai aprašyti visą reikalingą techninę ir organizacinę dokumentaciją.

Kurso mokymų metu studentai išsamiai išnagrinės incidentų ir problemų valdymo procesus, susidarys supratimą apie susijusius procesus: įvykių, užklausų ir prieigos valdymą, kurių pagrindu sukuriama vartotojų palaikymo paslauga. - vienas įmonės kontaktinis punktas, susipažinti su personalo mokymo ir valdymo metodais.

Išskirtinis kurso bruožas yra reikalingų dokumentų paketo sukūrimas, kuris apibūdins tarnybos veiklą ir taip žymiai sumažins konsultavimo paslaugų kainą.

Mokymosi tikslai

• įgyti unikalios praktinės patirties kuriant dokumentacijos rinkinį, įskaitant proceso reglamentus, reikalingus vartotojo pagalbos veiklai aprašyti;
• nuodugnus pagrindinių vartotojų palaikymo procesų tyrimas – incidentų ir problemų valdymas, siekiant sukurti vieną kontaktinį centrą (SPOC);
• studijuoti Service Desk tarnybos kūrimo ir darbo organizavimo principus: organizavimą, atliekamas funkcijas, kompetentingo atrankos būdus;
• procesų planavimo ir nustatymo metodų ir požiūrių išmanymas, siekiant užtikrinti jų efektyvumą, racionalumą ir nuoseklumą, dėl ko pakyla IT skyriaus teikiamų paslaugų kokybė;
• trumpas įvadas į susijusius procesus: įvykių valdymas, užklausų valdymas, prieigos valdymas.

• vadovai ir darbuotojai, kuriems pavesta planuoti ir įgyvendinti paslaugą Techninė pagalba;
• naudotojų pagalbos tarnybų, tokių kaip aptarnavimo tarnyba, pagalbos tarnyba, karštoji linija, skambučių centras, darbuotojai ir vadovai;
• darbuotojai, susiję su technine vartotojų pagalba;
• padalinių, kurie yra IT paslaugų vartotojai, vadovai.

Dėl mokymų studentai

• įgis unikalios praktinės patirties kuriant dokumentacijos rinkinį, apibūdinantį naudotojo pagalbos procesą, naudojant incidentų valdymo pavyzdį;
• įsigys reikalingų žinių sukurti techninės pagalbos tarnybą;
• formuoti supratimą apie IT infrastruktūros valdymo principus, siekiant teikti pagalbą vartotojui;
• įgyti praktinių įgūdžių kuriant Service Desk vartotojų aptarnavimo paslaugą;
• įgyti reikiamų žinių apie proceso planavimą, nustatymą ir įgyvendinimą;
• įgyti reikiamų žinių valdyti Problemų valdymo procesą;
• susipažinti su tokiais procesais kaip: įvykių valdymas, užklausų valdymas, prieigos kontrolė.

Reikalingas žinių lygis

• Rekomenduojama išklausyti kursą „ITIL ® Foundation v3. Bazinis kursas“;
• Pageidautina patirtis IT skyriuje, ypač atliekant vieną iš procesų, kurie laikomi mokymo dalimi, arba dirbant techninės pagalbos tarnyboje.

Suteiktos medžiagos

Studentams suteikiama medžiaga, sukurta Megapolis Profi originalių ITIL knygų pagrindu, numatyta kurso programoje. Kurso pabaigoje studentai gaus pažymėjimą.

Studijų trukmė ir sąlygos

Kurso trukmė - 16 akademinių valandų (2 dienos). Į kurso kainą įskaičiuoti pietūs ir dvi kavos pertraukėlės kiekvieną studijų dieną.

Sportbačiai

Kursus veda EXIN ir APMG atestuoti mokytojai. Dėstytojai turi didelę praktinę patirtį diegiant ITIL ® procesus įvairaus dydžio įmonėse.

Kursų „Pagalbos vartotojams paslaugos organizavimas: dokumentacijos ir paslaugos struktūros kūrimas“ programa.

1 dalis. Teorija

. Įvadas į kursą
o Kurso tikslai
o Pamokų planas ir darbo grupių paskyrimas
. Standartai ir metodikos, taikomos kuriant vieną kontaktinį tašką
o ISO 9001 ir ISO 20000
o ITIL® ir MOF
. Proceso aprašymo metodų pasirinkimas
o Galimų procesų aprašymo variantų įvairovė
o Dažniausiai naudojami metodai ir priemonės
. Tarpusavyje susijusių procesų svarstymas palaikant
o Renginio, užklausos ir prieigos valdymo procesų vaidmenys ir užduotys
o I/O ir sąveika su kitais procesais
. Incidentų valdymas – kaip vieno kontaktinio punkto kūrimo pagrindas
o Pagrindiniai incidentų valdymo principai ir sampratos.
o Paslaugų portfelis
o Service Desk yra pati svarbiausia funkcija dirbant su vartotojais
o Vartotojo palaikymo schema
o Pagrindinė veikla
o Galimos problemosįgyvendinimas
o Vaidmenys ir pareigos procese
o Proceso optimizavimas
. Problemų valdymas
o Problemų valdymo tikslas ir uždaviniai
o Pagrindiniai apibrėžimai
o Proceso schema – reaktyvus ir proaktyvus požiūris
o Įgyvendinimo sunkumai
o proceso organizavimo nauda

2 dalis. Seminaras

. atvejo analizė
o Įmonės studijavimas
o Probleminių sričių nustatymas
o procesų ir veiklų sąveikos diagramos sudarymas viduje
. Sąrašas reikalingi dokumentai
o Proceso politika
o Proceso reguliavimas
o Darbo instrukcijos
o ir tt
. Dokumentacijos kūrimas
o Kiekvieno dokumento struktūra
o Pagrindiniai kiekvieno dokumento elementai
o Paruoštų dokumentų sukūrimas pagal bylos sąlygas
. Baigiamoji kurso dalis

*ITIL® yra AXELOS Limited registruotasis prekės ženklas.

Turbūt daugiausiai turi techninės pagalbos darbuotojai aukštas lygis apyvartos visoje IT pramonėje. Rasti geras specialistas techninė pagalba yra sudėtinga, o naujokas, dirbęs kelis mėnesius, yra linkęs pereiti į ne tokias įtemptas pareigas. Techninė pagalba dažnai perima neigiamas vartotojų emocijas. Ištverti negatyvumo potvynį diena iš dienos yra sunku, bet nebūtina. Bendraujant su vartotojais daug kas priklauso nuo paties darbuotojo elgesio. Ką turėtų daryti techninės pagalbos darbuotojas, kad jo darbas nebūtų toks sunkus?

Suteikite vartotojui viltį, kad jiems padėsite.

Vartotojo skambutis jums yra naujas patrauklumas. Vartotojas jau praleido pakankamai laiko savo problemai spręsti - bando pats ją išsiaiškinti, laukia telefono linija, o gal jau porą kartų buvo išspirtas telefono skambučiais į įvairias IT tarnybas. Ar turėtume stebėtis iš pradžių neigiamu požiūriu? Galiausiai išklausykite, kokia jo problema, ir tik tada pereikite prie formalaus paraiškos pildymo – išsiaiškinkite vartotojo tapatybę, padalinį / įmonę / sutarties numerį ir pan. Pažymėtina, kad palaikymo scenarijai dažnai siūlo priešingą.

Prieš spręsdami problemą įsitikinkite, kad sprendžiate tinkamą problemą.

Galite praleisti pusvalandį bandydami išsiaiškinti problemą, kurios nėra. Pirmas dalykas, kurį reikia padaryti, yra įsitikinti, kad situacija, kurią mato vartotojas, nėra didesnio incidento, kurio jis dar nepastebėjo, dalis.

Pavyzdžiui, vartotojas skambina su apeliacija „Mano pelė įstrigo“.

Vienas iš scenarijų yra išsiaiškinti: optinis ar mechaninis, laidinis ar belaidis, ar diodas šviečia ir ar jis švytėjo anksčiau ir pan. Kalbėkite 20 minučių ir galbūt niekada nepasieksite problemos.

Pabandykime eiti iš kito galo: „Taigi, jūsų pelė neveikia, bet visa kita kompiuteryje veikia gerai? Pavyzdžiui, pabandykite perjungti į kitą programą naudodami "alt» + « Skirtukas“ arba paleiskite programą iš pradžios meniu naudodami „ctrl»+« Esc"ir šaulys".

Jei viskas veikia, galite pabandyti išsiaiškinti, kas atsitiko su pele. Jei ne, tada pelė neturi nieko bendro su ja ir jau reikia susitvarkyti su kompiuteriu.

Nebūtina išsiaiškinti, ką vartotojas jau padarė.

Tipiškas stereotipas, su kuriuo susiduria techninės pagalbos darbuotojai, yra tai, kad 80% vartotojų problemų išsprendžiama fraze „Ar bandėte jį išjungti ir įjungti?“. Na, taip, tai dažnai veikia. Tuo pačiu metu dauguma vartotojų yra pakankamai susipažinę su kompiuteriu, kad galėtų atlikti šiuos veiksmus patys.

Jie atsako „taip“, net negalvodami apie kiekvieną jūsų „Ar jau bandėte...“

Ar bandėte jį išjungti ir įjungti?
– Taip

Ar laikėte nuspaudę ir kai paspaudėte?
– Taip

Ar atlikdamas ritualinį šokį laikei kompiuterį virš galvos?
– Taip

Užuot klausus, ką vartotojas jau padarė, daug efektyviau duoti vartotojui užduotį, kurią jis turi atlikti dabar, ir pasikalbėti su juo apie tai, ką jis matė. Veiksmingas metodas- pereiti žingsnius iki pat vartotojo iki jo klaidų, pavyzdžiui, paleisdami tas pačias programas. Jei klaida pasirodo jūsų kompiuteryje, tai yra rimta priežastis perduoti incidentą kitiems specialistams.

Techninė pagalba turėtų naudoti tą pačią darbo aplinką, kaip ir dauguma vartotojų.

Negalite gauti techninio palaikymo sistemoje „Linux“, jei naudotojai naudojasi „Windows“. Neturėtumėte perkelti IT skyriaus į „Windows 8“, jei jūsų įmonė vis dar aktyviai naudoja „Windows XP“. Techninės pagalbos darbuotojui labai svarbu, kad aplinka būtų artima ta, kurią turi vartotojas kompiuteryje. Taigi jis gali numatyti įprastą kompiuterio elgesį ir nurodyti vartotojui teisingus veiksmus. Kompiuterio darbo aplinka yra geriausias patarimas bet kurioje situacijoje, jei bent apytiksliai žinote, ką daryti.

Neapsimesk, kad žinai daugiau nei iš tikrųjų

Daugelis vartotojų mano, kad techninė pagalba turėtų žinoti absoliučiai viską apie kompiuterius ir programinė įranga. Jūs ir aš žinome, kad tarp tų, kurie dirba pirmoje eilėje, tokių nėra, tačiau daugelis bando jais apsimesti. Techninė pagalba dažnai bando atspėti tinkamą sprendimą. Dėl to pora nesėkmingų spėjimų ir visiškai prarandate vartotojų pasitikėjimą. Ką daryti? Paritetas yra geriausia politika. Jei nežinote sprendimo ir negalite perduoti vartotojo tam, kuris žino, pabandykite išsiaiškinti situaciją kartu su vartotoju. Ieškokite internete, paklauskite, ar vartotojas ten rado sprendimą, pabandykite kartu su vartotoju pereiti šį sprendimą. Daugelis, dirbdami su technine pagalba, jaučiasi kvaili ir nesaugūs. Vartotojo įtraukimas ieškant sprendimo gali suteikti jiems pasitikėjimo ir padidinti pasitenkinimą technine pagalba.

Empatija

Empatija yra labai neapčiuopiama sąvoka. Tačiau, pavyzdžiui, patarimas šypsotis atsiliepiant telefonu veikia. Vartotojai jaučia jūsų požiūrį. Deja, įsijautimas į vartotojų problemas nėra ta kokybė, kuria pasižymi dauguma techninės pagalbos tarnybų. Iš tiesų, kokią užuojautą gali sukelti žmogus, kuris be pašalinės pagalbos net negali įjungti kompiuterio. Kita vertus, daugumai vartotojų užtenka vieną kartą prieinamu būdu paaiškinti teisingą procedūrą, kad ateityje išvengtų jų užklausų. Techninės pagalbos darbuotojai turėtų dažniau prisiminti, kad jie taip pat daug nežino ir nežino, kaip, o tai apskritai yra visiškai normali situacija.

Jūsų tikslas yra padaryti vartotoją laimingą.

IT specialistai dažniausiai savęs nelaiko pedagogais darželis vartotojams. Net juokeliai bendraujant su vartotojais dažniausiai būna konkretūs ir „paprastų mirtingųjų“ menkai suprantami. Yra toks geras, bet pamažu iš apyvartos išeinantis žodis Help Desk – pagalbos tarnyba, tačiau ir galimybė su palaikymo tarnyba taip pat nebloga. Techninės pagalbos užduotis yra padėti ir palaikyti vartotojus. Jei vartotojai pokalbį baigs laimingai, greičiausiai jausitės patenkinti atliktu darbu, o tai reiškia, kad dirbti bus daug lengviau.

Tekstą rašau realiu laiku, t.y. už šio žodžio net nežinau, koks bus kitas. :)

Šiuo atveju reikia pradėti nuo pagrindo ir problemos supratimo... bei identifikuoti tikslinė auditorija: tai vidinės IT paslaugos ir profesionalias IT paslaugas teikiančios organizacijos... tokiems gigantams kaip Megafon ar Yota greičiausiai reikia visaverčių kontaktų centrų sprendimų, kurie peržengia mano pasaulio paveikslo ribas ir todėl į šį straipsnį neįtraukti . ..

C1.1. Problemos ir nukrypimai tipinėse situacijose

1. Nėra supratimo tarp IT tarnybos ir organizacijos valdymo. Dėl to kyla konfliktai, kurie vėliau išreiškiami anekdotų forma „aš esu dartanjanas, o lyderystė yra ...“. Nors daugeliu atvejų realybė yra priešinga.
2. Vartotojai šokiruoti
   1. priversti leisti laiką, kad įsitikintų, jog viskas jiems tinka
   2. dažnai sulaukia grubumo vietoj pagalbos
   3. nepasitiki IT paslauga, nes tuos pačius, elementarius klausimus reikia kartoti, priminti, nes jie pamiršti arba užsikimšę;
   4. galima apskritai pamiršti norus tobulėti... daroma tik tai, ko nori IT specialistai, o ne tai, ko reikia vartotojams ar organizacijoms;
3. Paslauga yra netvarka
   1. Mažai arba praktiškai nė vienas iš specialistų nesupranta, koks yra jų darbo rezultatas;
   2. Painiojama vadovaujančių specialistų ir vadovų samprata, tiksliau vadovaujantys specialistai skiriami vadovais
   3. Specialistų apkrovimas yra didelis klausimas, o jo teisingumas – dar didesnis.
   4. Žmonių energija yra išsklaidyta skirtingos pusės, dėl to jaučiamas nuovargis, tačiau pastebimų rezultatų nėra.
4. Didelės organizavimo išlaidos
   1. Tos pačios procesų gedimai kartojasi daug kartų, tačiau mažai kam rūpi
   2. Taip pat vyksta procesų prastovos, tačiau jos taip pat greitai pamirštamos ir kartojamos pavydėtinu reguliarumu.
5. Ir paskutinis, bet svarbiausias... be procesų kontrolės specialistai mano, kad IT kažkaip pririšta prie kompiuterių, o užuot plėtoję IT, užsiima kompiuterinėmis technologijomis.

C1.2. Pageidaujama situacija

1. Klientas visada teisus. IT paslaugos klientai yra organizacija, organizacijos vadovybė ir jos darbuotojai.
   1. Raktas į kliento širdį – faktai ir skaičiai, kurie parodo dinamiką ir leidžia daryti prognozes, kad būtų galima priimti sprendimus.
   2. Visi žmonės, balti ir juodi, sprendimus priima vienodai (išskyrus klinikinius proto raidos nukrypimus ir užsidarymą beprotnamyje). Skirtumas yra tik pradinėje informacijoje. Gebėjimas rasti reikiamą informaciją yra sėkmės ir supratimo pagrindas.
   3. Kolekcija reikalinga informacija tai vienas iš tinkamo paramos organizavimo rezultatų.
2. Reikia įgyti vartotojų pasitikėjimą
   1. Jie turi būti tikri, kad kai išsakys savo mintį, ji bus surašyta, apsvarstyta, bus atsakymas ar sprendimas. Ir ne ignoruoti arba „bet aš pamiršau“.
   2. Pirmoji Budos būseną pasiekusio žmogaus frazė: Aš esu tu. Jei matai prieš save kvailą žmogų... pagalvok. Tai ne pokštas.
   3. Viskas prasideda nuo skambučių registravimo, bet vėliau sąrašai (duomenų bazės, registrai, katalogai) plečiasi tobulėjant visai sistemai.
3. Tvarka yra subtilus dalykas
   1. IT paslaugos rezultatas – darbuotojams reikalingos informacijos prieinamumas ir prastovų nebuvimas jų veikloje. Bet tai tik žodžiai. Suprasti tai sunku ir suprasti tai ateina tik po kurio laiko naudojantis IT valdymo sistema.
   2. Teisingumas yra sudėtingas dalykas. Jos supratimui yra atskiras straipsnis ir ji
   3. Kas atsakingas už IT? Vadovas ar specialistas? Yra labai paprastas testas: ar registruojate vartotojų prašymus? Jei - taip, tai prie vairo stoja arba lyderis, arba perspektyvus žmogus, jei - ne, reikia šiam lyderiui įvaryti į sprandą, arba pažeminti iki specialisto, netgi vadovo.
   4. Bet koks veiksmas turi turėti prioritetą... ir pirmiausia turi būti atliekami tie veiksmai, kurie turi didžiausią įtaką organizacijos tikslams. Tai pasiekti nėra lengva, bet tai realu.
4. Sumažinome išlaidas
   1. Prastovas bet kokia kaina sumažiname, kraujas iš nosies, nes bet kokios prastovos nėra tik „sutvarkysime dabar“, tai ne visada susekamos pasekmės, reputacijos pablogėjimas, klientų praradimas ir pan.
   2. Gedimus reikia fiksuoti, išnaikinti, priežastis ištaisyti – pasikartojantis gedimas yra gėda džiunglėms.
5. Na, o užpildžius šiuos 4 punktus ateina supratimas, kad IT yra IT, o jiems šimtai tūkstančių metų... o kompiuteriai yra kompiuteriai, kuriems tik 50 metų ir dabar jie naudojami dažniau nei urvų sienos vien dėl to šiek tiek - šiek tiek efektyviau ir ne daugiau :)

C2. Ypatumai

1. Pagrindinis sėkmės veiksnys yra visų vartotojų užklausų registracija. raktažodisšiame sakinyje: visi. Pradedi įsilaužti ir praleisti apeliacijas – išeik, tu ne lyderis.
2. Kai užregistruosite visas užklausas, sistema pradės vystytis ... iš karto bus pastebimos kliūtys:
   1. nėra proceso instrukcijų ar instrukcijų kreivių – daug klausimų
   2. nėra darbuotojų mokymų – daug klausimų
   3. aparatinė įranga ar programos yra prastai sukonfigūruotos arba prastai suderintos – daug gedimų
   4. specialistai daro bet ką, tik ne tai, ko reikia organizacijai, taigi ir vadovybei.
   5. jei prastai atlieki projektą, tada cirkuliacijos dinamika šokinėja... reikia geriau planuoti projektus...
   6. na, apskritai vaizdas aiškėja ir galvoje iškart atsiranda daug idėjų, kaip pagerinti situaciją...
3. Labai svarbus sistemos elementas yra CMDB arba CBD – konfigūracijos duomenų bazė arba paslaugų objektai:
   1. Čia nurodomi visi objektai, kurie patenka į IT įtakos sferą, kad būtų galima sekti su jais atliekamus veiksmus.
   2. Gedimų dažnis pagal programą ... kas sukelia gedimus dažniau 1C BP 8 arba 1C BP 7.7? Dėl to kuris iš jų sukelia daugiau išlaidų?
   3. Kokius pakeitimus ir kas vykdė programose? Kuriame? Laikas pereiti prie nauja versija? Kokius pakeitimus verta kartoti, o kuriuos ne? Kiek tai yra finansuose? Čia atsakymai pateikiami metais.
   4. Kažkas čia bando kišti peles ir tinklo plokštes... čia kiekvieno asmeninis reikalas ir kiekvienas išprotėja savaip... bet mano patirtis rodo, kad toks detalizavimas duoda daug išlaidų ir mažai naudos, o iš tikrųjų tai beždžionės darbas.
   5. Iš esmės, jei esi atsakingas už IT, tai užtenka vesti įrašus programų, duomenų bazių, sistemos modulių kontekste ir pagaliau kompiuteriai gali būti parašyti kaip Kompiuteriai, net ir nedetalizuojant pagal spinteles, jau nekalbant apie detalizavimą pagal komponentus)
   6. Ir jei jūs taip pat esate atsakingas už kokybę (tai jau ISO 9000), tai čia taip pat galite įvesti sąrašą visų instrukcijų ir nuostatų, reglamentuojančių ir standartizuojančių darbuotojų procedūras. Tokiu atveju vadovybė jau pradės melstis už jus, dėti žvakes bažnyčiose už jūsų sveikatą. Tai neskaičiuojant kitų premijų ir socialinių paketų))

C3. Sprendimo parinktys

1. Pirmiausia apsvarstykite charakteristikas, kurios užtikrina IT kokybę
   1. Pagrindinis, privalomas, kurį reikia užpildyti pirma
      1. Įrašydami skambučius, priėmimo datas, užbaigimo datas, vis tiek galite įrašyti rezultatą
      2. Reguliarus (kasdienis, savaitinis, mėnesinis) rodiklių, apkrovos, našumo, dinamikos stebėjimas...
   2. Papildomas, patogus, tobulinamas, galima atlikti antraeiliai
      1. Įrašykite pakeitimus, projektus, paslaugų objektus papildomoms analizės skyriams
      2. Turėdami užklausų bendravimo istoriją, automatiniai laiškai pranešimus besikreipiantiems el.
2. Instrumentai
   1. 1C ITLION
      1. privalumus
         1. Čia tenkinami pagrindiniai reikalavimai.
         2. Galite pakeisti programinę įrangą
         3. Galite rasti piratą
         4. Yra automatinių pranešimų apie kūrimą nustatymas
         5. Stiprus reportažas
      2. Minusai
         1. Pokalbių istoriją sunku išsaugoti, nėra pranešimų apie komentarus el. paštu ar galimybės atsakyti laišku
         2. Tinklo snukis sunkus
      3. Rekomendacijos
         1. Bepinigiams piratams
         2. Tiems, kurių politika susieta su 1C
         3. Mėgstantiems rinktis programas ir mėgstantiems 1C
      4. Kaina apie 50tr. programinei įrangai paslaugos pridedamos pagal skonį.
      5. Pastabos
         1. Aš tai mėgstu, nes tai buvo mano pirmoji sistema, ant kurios sukūriau IT valdymą
   2. „eStreamDesk“ yra vienas efektyviausių sprendimų
      1. privalumus
         1. internetinis ir SaS modelis, t.y. prieiga iš bet kurios vietos ir nereikia sukti galvos naudojant tinkamą diegimą ir techninę pagalbą
         2. integruota su Google Apps
         3. yra rusas
         4. yra automatinio pranešimo konstruktorius tiek pridedant ir uždarant bylas, tiek apie susirašinėjimą priimant sprendimus;
         5. tikrai naudokitės net nemokama galimybe
      2. Minusai
         1. kreivas kodas, gedimai ir prabangi sąsaja
         2. trūksta CMDB
         3. prastos ataskaitos
      3. Rekomendacijos
         1. mažiems projektams, kur yra finansinių problemų
         2. o jei teisinių santykių nėra, nes pareiškėjai negali nurodyti organizacijos
      4. Kaina nuo 0, kad pamatytumėte svetainę. Paslaugos čia, jei reikia, yra minimalios. pagrindinės funkcijos.
      5. Pastabos
         1. jie primintų kodą, ataskaitų teikimas lankstesnis ir galimybė išlaikyti vartotojų bazę organizacijoms – būtų šaunu.
   3. Mojo HD
      1. privalumus
         1. kaip ir 2 dalyje, bet malonesnė, supaprastinta sąsaja ir rusifikacija yra šiek tiek sudėtingesnė
         2. reportažas geras
         3. lankstus pranešimų apie pakeitimus konstruktorius, komentarai...
         4. galimybė atsakyti į el
         5. vartotojų bazės palaikymas organizacijose
      2. Minusai
         1. rusų kalbos nėra, bet visą sąsają galima perrašyti net ir šiurkščiai
         2. kainos santykinai kandžios, nemokamu variantu naudotis nerealu
      3. Rekomendacijos
         1. tvariems projektams su stabiliais finansais
         2. tiems, kuriems reikia išlaikyti klientų ratą pagal organizaciją
      4. Pastabos
         1. kainos yra šiek tiek tylesnės ir gali būti laikomos idealia sistema vidaus paslaugoms ir profesionaliam verslui
   4. DIRECTUM
      1. privalumus
         1. Yra specialus IT.Now modulis, bet su galandimu po rankomis. Principo pažeidimas C1.1. 5 punktas. Kažkas panašaus į 1C ITILION, bet mažiau lankstus ir blogesnis.
      2. Minusai
         1. Tas pats kaip 1C ITILUM
         2. ISO 20000 požiūriu nėra specialaus ir apgalvoto modulio. 1C ITILIUM apima metų galimybes.
      3. Rekomendacijos
         1. Galite parašyti savo modulį ... kuris yra pagrįstas sunkios situacijos... pavyzdžiui, viešajame administravime ir viešosiose tarnybose, kur praktika dar neišplėtota, tačiau reikalinga integracija su didele popierine darbo eiga.
      4. Pastabos
         1. DIRECTUM yra gera EDI sistema, ir ITSM kūrimas jos pagrindu yra pateisinamas tik tuo atveju, jei visa kita yra pastatyta ant šios sistemos. kaip jau minėta, pavyzdžiui, valstybės administracijoje.
   5. 1С ITIL kažkas iš Rarus
      1. privalumus
         1. tai 1C
      2. Minusai
         1. pačią programą rašo tie, kurie visiškai priklauso nuo C1.1 stereotipo. 5 punktas. orientuota į pelių ir mikroschemų apskaitą, o ne valdant charakteristikas procesais.
      3. Rekomendacijos
         1. Tiems, kurie neturi jėgų laužyti savo stereotipų ir vietoj IT, nori toliau užsiimti kompiuteriais ir programomis.
      4. Pastabos
         1. Rarus turi pats sutvarkyti techninę pagalbą. tada pasiūlykite sprendimus kitiems.
         2. subjektyviai, besimokydama šią programą vos neapvėmiau.
   6. HP, IBM ir kiti panašūs
      1. dideli ir sudėtingi, greičiausiai orientuoti į didelius skambučių kiekius.
      2. gali sudominti tokius monstrus kaip Megafon ar Beeline, kur yra minios vartotojų.
      3. Girdėjau, kad „Gazpromovcai“ perka tokius sprendimus. Tikriausiai ten atatrankos yra skanios.
   7. Naumen ServiceDesk dėžutė
      1. Nemačiau, bet manau, kad įdomu.
   8. Naumen ServiceDesk SaS
      1. Jie žada greitai išleisti.
      2. Atsižvelgiant į Naumeno patirtį, sprendimas turėtų pasirodyti įdomus.
      3. Jei jie pasirinks tokią kainodaros politiką, kaip „Megaplan“, aš tikriausiai net bandysiu juos mylėti.
      4. Labai tikiuosi, kad tai pasirodys kaip Mozho XD analogas (p. 3), bet su kainų politika kaip Megaplan.

C4. Santrauka

1. Kam priklauso informacija, tam priklauso pasaulis. Tai ne pokštas. Netokratija jau čia.
2. Tačiau norint turėti informacijos, reikia valdyti IT. Ir ne tik sukti kompiuterius atsuktuvu ir programuoti pasjanso žaidimus 1C.
3. Klausimus galite užduoti komentaruose... Pabandysiu į juos atsakyti.
4. Viskas, kas čia parašyta, yra empirinis subjektyvių minčių atspindys... kam iš to bus naudos - prašau, kas mano kitaip, tas tavo teisė.

C5. Prašymas

1. Kas žino, kokių dar IT valdymo įrankių? Ypač domina SaS kategorija ir galimybė automatiškai siųsti pranešimus vartotojams el. paštu...
2. Na, apskritai, būsiu dėkingas už papildymus, komentarus, kritiką... gal aš kažkur klystu arba mano informacija jau pasenusi?

C6. Autorių teisės

1. Mūsų grupės Infostart (nors jos apleistos, nes dabar šiek tiek atitrūkau nuo 1C, užsiimu šiek tiek kitais projektais)
   1. „1C Enterprise“ instrukcijos ir taisyklės
   2. Diegimo technologija 1C Enterprise
2. Pažadėta nuoroda į projektų valdymą

• konsultacijos ir pagalba klientams techniniais klausimais visą parą
• techninių užklausų iš el
• paraiškų į techninių skyrių specialistus registravimas
• darbų atlikimo kokybės kontrolė (pvz. montuotojai) – klientų skambinimas
• skambučio perkėlimas į savo specialistą (jei reikia)
• tvarkyti užklausas aktualiomis temomis įmonės forume socialiniuose tinkluose

Techninės pagalbos paslaugų organizavimas yra mūsų „arkliukas“, nes specialistai „ atvira linija» turi tinkamą specializuotas išsilavinimas ir didelę patirtį organizuojant tokias paslaugas.

Paslauga – tai abonentų, turinčių techninių problemų, gaunamų skambučių paslauga.

Jūsų projektui parinksime reikiamą kvalifikaciją ir atitinkamą išsilavinimą turinčius operatorius. Jie pasveikins abonentus jūsų įmonės vardu ir padarys viską, kad išspręstų problemą.

Įmonės specialistai yra apmokyti ir tikrina savo žinias bei įgūdžius komunikacijos su įvairių tipų abonentais, skyros technologijų srityje. konfliktines situacijas, atsparumo stresui įgūdžiai. Kartkartėmis skambučių centro treneriai kartu su Kokybės tarnyba vykdys projekto darbuotojų atestaciją ir kvalifikacinius egzaminus.

Esant „ypač sudėtingiems“ abonentams, skambutį galima perduoti vyresniajai pamainai arba vadovui, kuris efektyviai ir profesionaliai išnagrinės apeliaciją.

Mūsų kontaktų centras jums suteiks asmeninis vadovas projektas, kuris stebės tinkamą klientų skambučių apdorojimo kokybę ir kas mėnesį generuos operatorių veiklos ataskaitas.

Mūsų įranga leidžia išmatuoti apkrovų smailes ir kritimus – šių duomenų dėka projekto vadovas parinks optimalų grafiką ir operatorių darbo apimtį prie Jūsų projekto. Tai padidins numerio rinkimo galimybes, sumažins laukimo linijoje laiką, padidins jūsų abonentų lojalumą.

Išanalizavęs Jūsų verslo procesus, projektų vadovas pasiūlys Jums optimalią skambučių paskirstymo schemą. Kai kuriais atvejais efektyvu skambučius skirstyti į 2 tipus: bendruosius klausimus, kuriuos parengs pigesni specialistai (pirma eilutė), ir siauro profilio techninius klausimus, už kuriuos atsakys Techninio aptarnavimo inžinieriai. Tai leidžia optimizuoti abonentų skambučių apdorojimo kaštus ir pagerinti rinkimo situaciją, nes aukštos kvalifikacijos specialistų eilė iškraunama nuo skambučių su paprastais klausimais (pavyzdžiui, „kur yra jūsų biuras“, „jo darbo laikas“, ir tt).

Aukšta mūsų specialistų kvalifikacija padės sumažinti kreipimųsi Jūsų serviso inžinieriams, kadangi abonento klausimą galėsime išspręsti nuotoliniu būdu, nekviesdami specialisto į namus. Taigi, jums nereikės turėti papildomo inžinierių skaičiaus, jie dirbs su mažiau paraiškų ir greičiau jas apdoros. Tokia darbo schema sumažins jūsų išlaidas, padidins abonentų lojalumą jums, neleis klientams pereiti prie konkurentų su teikiamos paslaugos kokybe net specialių pasiūlymų ir akcijų pradžios laikotarpiu.

Tais laikotarpiais, kai labai padidėja skambučių srautas, esame pasirengę plėsti linijos operatorių skaičių, kad padidintume abonentų patogumą skambinant į įmonę.

Mūsų sugeneruotos išsamios ataskaitos apie Techninės pagalbos tarnybos veiklą leidžia Klientui padidinti šio proceso skaidrumą ir turėti naujausius duomenis apie projektą.

Visi dialogai yra įrašomi ir archyvuojami, o tuo atveju prieštaringa situacija Visada turėsite galimybę pasiklausyti pokalbio įrašo, kad susidarytumėte objektyvų vertinimą.

Mūsų išteklių naudojimo pranašumai, palyginti su jūsų specialistais:

• klientų aptarnavimo proceso išlaidų optimizavimas, gerinant paslaugų kokybę (darbuotojų atlyginimai, biuro patalpų nuoma, profesionalios įrangos priežiūra)
• galimybė atšaukti papildomus specialistus, jei padaugėtų abonentų prašymų
• Galimybė teikti paslaugas 24/7
• specialisto mokymas, atestavimas, išvykimas atostogų ar liga – visų šių klausimų sprendimas yra mūsų atsakomybės srityje
• Jūsų specialistai bus iškrauti, kad išspręstų konkrečias profilio problemas

Naudodamiesi paslauga gausite

• sumažinti klientų trūkumą ir padidinti klientų lojalumą
• gaunamų ir priimtų skambučių statistika
• klientų užklausų ritmai mėnesiais, dienomis, valandomis
• kitų tipų ataskaitas pagal jūsų pageidavimą

Vaizdo pagalba

Šiame vaizdo įraše yra ši informacija:
— Bendra informacija apie projektą;
– Registracijos procedūra stačiatikių svetainių tinkle Prihod.ru;
— Leidimas stačiatikių svetainių tinkle Prihod.ru;
— Kaip sukurti savo pirmąją svetainę internete;
— svetainės registracijos formos užpildymas;
— Pagrindinė informacija apie svetainių šablonus.

Jei jau sukūrėte svetainę, apatiniame kairiajame kampe užveskite pelės žymeklį virš „Mano svetainės“ ir išskleidžiamajame meniu pasirinkite „Pridėti svetainę“.

Norėdami sukurti svetainę, turite užpildyti specialią formą. Būtent tokia forma renkami duomenys bažnyčių katalogui ir pasauliniam stačiatikių bažnyčių žemėlapiui bei nustatoma organizacijos padėtis bažnyčios hierarchijoje.

Įvestus duomenis galite redaguoti svetainės konsolės skiltyje „Registracija“.

Svetainės registracijos forma

Pildant juodame lange kairėje esančius laukus, pasirodo užuomina, kaip užpildyti šį laukelį. Jei įvedėte klaidingus duomenis, raudonu šriftu taip pat bus rodomas pranešimas.

Pagalba skirtukas. Skirtuke „Pagalba“ jums siūloma nuoroda į vaizdo įrašą, kuriame paaiškinama, kaip registracijos metu užpildyti laukus. Jei neturite galimybės jo peržiūrėti, galite pasinaudoti šia instrukcija.

Taip pat skirtuke „Pagalba“ jūsų bus paprašyta pasirinkti pagrindinę svetainės kalbą.

Norėdami tęsti registraciją, spustelėkite mygtuką „Kitas“.

Pirmas žingsnis. Pirmas registracijos veiksmas – pateikti bendros informacijos apie svetainę.

Pirmiausia pasirinkite šalį, kuri priklauso nuo to, kuriame domene bus jūsų svetainė. Kiekvienai Prihod.ru svetainei suteikiamas trečiojo lygio domeno pavadinimas. Ukrainai šis domenas yra church.ua, visoms kitoms šalims – cerkov.ru arba stačiatikių organizacijoms pravorg.ru. Ateityje galėsite.

Atkreipkite dėmesį, kad mūsų projektas sukuria tik pareigūnas bažnyčių, vienuolynų, dekanatų, vyskupijų ir jų organizacijų interneto svetainės. Svetainės, sukurtos nepriklausoma vartotojų iniciatyva be rektoriaus palaiminimo, nėra skelbiamos stačiatikių svetainių tinkle Prihod.ru.

Svetainės pavadinimas (domenas) – nurodykite pavadinimą, kurį turės jūsų svetainė. Spustelėkite mygtuką „Patikrinti“, kad pamatytumėte, ar šį domeną galima registruoti.

Jei neplanuojate jo naudoti kaip pagrindinio ir turite savo domeną, kurį susiesite, arba kuriate bandomąją svetainę, neimkite gerų domenų (pavyzdžiui, pokrov), palikite juos tiems vartotojams, kurie naudokite šiuos pavadinimus kaip pagrindinius.

Pastaba! Svetainės, susijusios su ukrainiečių Stačiatikių bažnyčia , privalo turėti domeno vardas Church.ua(pavyzdžiui, yourHram.church.ua).

Taigi, gausite domeno pavadinimą, pvz., domain.cerkov.ru, domain.pravorg.ru arba domain.church.ua.

Nerekomenduojame nurodyti viso šventyklos pavadinimo (vietiniai ortodoksai religinė organizacija„Tokių ir tokių šventyklos atvykimas“), nes pasirodo labai ilgas vardas, jis klaidina neapsišvietusius pasauliečius. Geriau nurodyti tai: „Gyvybę teikiančios Trejybės bažnyčia, Dobroe kaimas“.

Antras žingsnis. Antrame žingsnyje

Svetainės šablonas yra svetainė, kurioje yra tam tikras skilčių ir nustatymų rinkinys. Šablonų naudojimas jokiu būdu neriboja svetainių kūrimo galimybių, tačiau leidžia lengviau pradėti dirbti su projektu, taupo laiką, siūlo gerai išplėtotas svetainių informacines struktūras, pateikia rekomendacijas ir keičiamo turinio pavyzdžius. ir papildyta savo nuožiūra. Jei norite viską kurti patys nuo nulio, galite pasirinkti pirmąjį šabloną – jame yra tik vienas puslapis.

Žemiau kiekvienas šablonas Trumpas aprašymas jo ypatybės. Šablonas nustatytas pagal numatytuosius nustatymus. .

Neįmanoma pakeisti šablono jau dirbant svetainėje, bet galite tiesiog ištrinti nereikalingus puslapius, kategorijas ir įrašus arba pridėti naujų. Kardinaliausias pasirinkimas yra visiškai ištrinti svetainę ir sukurti ją iš naujo.

Kaip tinkinti temas, dirbti su svetainės turiniu, konfigūruoti šoninius stulpelius ir meniu, išsamiai aprašyta skyriuje, ten dešiniajame stulpelyje pasirinkite norimą skyrių.

Trečias žingsnis. Trečiame žingsnyje turite užpildyti informaciją apie šventyklą ar organizaciją, kurios svetainę kuriate.