Konfliktas verslo komunikacijos sferoje. Konfliktinės situacijos verslo komunikacijoje ir jų sprendimo būdai. Konfliktinių situacijų priežastys dalykinėje komunikacijoje

KURSINIS DARBAS

disciplinoje „Aukštosios technikos mokyklos pedagogika (verslo retorika technikos universitete)“

tema „Konfliktai versle
bendravimas"

Įvadas .................................................. ................................................ .. ......... 3

1. Teorinis pagrindas Verslo komunikacijos ................................................ ................................ keturi

1.1. Bendrosios verslo komunikacijos sąvokos ................................................ .......................... keturi

1.2. Verslo komunikacijos problemos ir formos ................................................ ........ 6

1.3. Verslo komunikacijos žinių poreikis ................................................ ... 13

2. Konfliktai kaip verslo komunikacijos elementas ................................................ ........... 24

Išvada.................................................. .................................................. .... 29

Bibliografinis sąrašas ................................................... .............................................. trisdešimt

Žmogiškoji esmė nulemta tik bendrystėje, žmogaus vienybėje su žmogumi, vienybėje, paremtoje Aš ir Tavęs skirtumo tikrove.

L. Feuerbachas

Rusijai pereinant prie rinkos ekonomikos, nemaža dalis gyventojų vis labiau įsitraukia į ekonominę veiklą. Atsirado daug žmonių, kurių pagrindine profesija tapo verslumas, leidžiantis plėsti savo veiklą Kūrybiniai įgūdžiai ir verslo savybes.

Tačiau šie gebėjimai ir savybės, kaip rodo šiuolaikinio Rusijos verslo praktika, didžiausią grąžą duoda tik su gebėjimu vesti dalykinį pokalbį – viena svarbiausių komercinės sėkmės sąlygų.

„Kas yra verslo komunikacija?“ – kartais daugelis yra girdėję šią frazę, tačiau ne kiekvienas iš mūsų supranta, ką tai reiškia.

Verslo komunikacija yra sudėtingas daugialypis ryšių tarp žmonių kūrimo procesas oficialioje sferoje. Jos dalyviai veikia oficialiais statusais ir yra orientuoti į tikslo siekimą, konkrečias užduotis. Specifinis šio proceso bruožas yra reguliavimas, t.y., paklusimas nustatytiems apribojimams, kuriuos lemia tautinės ir kultūrinės tradicijos, profesinės etikos principai.

Gebėjimas elgtis su žmonėmis pokalbio metu yra vienas iš pagrindiniai veiksniai kurie lemia jūsų sėkmės galimybes versle, biure ar verslo veikloje. Žmogaus sėkmė jo reikaluose, net technikos ar mokslo srityje, tik penkiolika procentų priklauso nuo jo profesinių žinių ir aštuoniasdešimt penkis procentus jo gebėjimo bendrauti su žmonėmis, su kuriais dirba.

Bendravimas būdingas visoms aukštesnėms gyvoms būtybėms, tačiau žmogaus lygmenyje jis įgauna tobuliausias formas, tampa sąmoningas ir tarpininkaujantis, tai yra kalba. Žmogaus gyvenime nėra net trumpiausio laiko tarpo, kai jis būtų už šio gyvybinės veiklos proceso ribų, sąveikaujant su kitais visuomenės objektais. Verslo komunikacija dažniausiai įtraukiama kaip privatus momentas į bet kokią bendrą produktyvią žmonių veiklą ir yra šios veiklos kokybės gerinimo priemonė, informatyvus jos palydėjimas. Jo turinys yra tai, ką žmonės daro, o ne juos liečiančios problemos. vidinis pasaulis, priešingai nei asmeninis bendravimas tarp artimų žmonių, draugų, giminių.

Bendravimo proceso priemonės:

Komunikacijos proceso komponentai:

žinutė;

kalbėti;

požiūris;

komplimentas.

Verslo komunikacija – tai procesas, kurio metu keičiamasi verslo informacija ir darbo patirtimi, apimantis tam tikro rezultato pasiekimą bendru darbu, konkrečios problemos sprendimą ar konkretaus tikslo įgyvendinimą. Šio proceso specifika yra reguliavimo momentas, tai yra paklusnumas nustatytiems apribojimams, kuriuos lemia toje teritorijoje priimtos tautinės ir kultūrinės tradicijos, šiame profesiniame žmonių rate perimti profesinės etikos principai. Verslo komunikacija sąlygiškai skirstoma į tiesioginį (tiesioginį kontaktą) ir netiesioginį (kai bendravimo metu yra tam tikras erdvės ir laiko atstumas, tai yra raidės, pokalbius telefonu, verslo pastabos ir kt.).

Tiesioginis bendravimas turi didesnį efektyvumą, emocinio poveikio ir įtaigos galią, o netiesioginis bendravimas neturi tokio stipraus rezultato, jame tiesiogiai veikia kai kurie socialiniai-psichologiniai mechanizmai. Apskritai verslo komunikacija skiriasi nuo neformalios komunikacijos tuo, kad jos procese iškeliami konkretūs uždaviniai ir konkretūs tikslai, reikalaujantys tam tikro sprendimo, o tai neleidžia bet kada sustabdyti derybų proceso su partneriu ar partneriais derybose (bent jau be jo). tam tikri nuostoliai gaunant informaciją abiem šalims). Įprastoje draugiškoje dažniausiai nekeliami tokie klausimai kaip konkrečios užduotys ir tikslai, todėl tokį bendravimą galima bet kada nutraukti (abiejų pusių prašymu), nebijant vėl prarasti galimybę atkurti bendravimo procesą.

Verslo komunikacijos tipai:

derybos;

susitikimai;

vizitai;

viešas pasirodymas.

Verslo komunikacija kaip procesas apima kontakto tarp dalyvių užmezgimą, keitimąsi tam tikra informacija kuriant bendra veikla, užmegzti bendradarbiavimą ir kt. Kad bendravimas kaip procesas vyktų be problemų, jis turi atlikti šiuos veiksmus:

kontakto užmezgimas;

orientacija bendravimo situacijoje;

užduoties aptarimas;

ieškoti problemos sprendimo;

kontakto pabaiga.

Tarnybiniai ryšiai kuriami partnerystės pagrindu, remiantis abipusiais poreikiais, bendro reikalo interesais. Be jokios abejonės, toks bendravimas didina darbo ir kūrybinį aktyvumą, yra svarbus sėkmingo verslo veiksnys.

Keitimasis informacija tarp žmonių, bendravimo ryšių užmezgimas yra sudėtingas ir atsakingas procesas. Tai ne tik bendravimo būdas ar komunikacijos forma (transporto ryšiai, radijas, televizija, paštas, telegrafas, internetas), bet ir komunikacija – specifinė žmonių sąveikos forma jų darbo ir darbo metu. socialinė veikla. Bendravimas apibrėžiamas kaip informacinio, emocinio ar intelektualinio turinio perdavimo ir priėmimo procesas. Optimizuojant socialinio bendravimo formas, siekiama žmonių tarpusavio supratimo, bendrų interesų nustatymo, išsamesnio apsikeitimo informacija. Žmonių bendravimas lemia kolektyvo moralinį klimatą, psichologinį stabilumą, sanglaudos ar susiskaldymo dinamiką, Aš ir Tavęs sąveiką. Didmiesčio gyvenimas prisideda prie kontaktų intensyvumo, bet ir prie tradicinių bendravimo sričių mažinimo. Tik 9% kontaktų užmezgami kaimynystės pagrindu, o darbe ir mokykloje daugiau nei 38%.

Prie jūsų priėjo vyras ir pasakė: „Sveiki“. Visi. Užteks. Jūsų itin galingas vidinis kompiuteris, pasižymintis nuostabiu greičiu, kruopštumu ir skrupulingumu šimtais parametrų, akimirksniu įvertino šį žmogų ir paruošė sudėtingam ir atsakingam bendravimo veiksmui. Ne tik Šerlokas Holmsas, bet ir bet kuris profesionalas, subtilaus vadybos meno specialistas gali pasakyti daug įdomybių apie ką tik matytą žmogų – apie jo kultūrą, profesiją, išsilavinimą, įpročius, apie jo stipriąsias, silpnąsias ir ydas. Šie vertinimai, kurie yra esminiai užmezgant ryšius su partneriu, žinoma, vėliau bus patikslinti, kartais net labai reikšmingai, tačiau bendra strategija bendravimas jau išvystytas ir labai svarbu nesuklysti vertinant, užtikrinti kuo pilnesnį intelektualinį ir emocinį supratimą.

Loginius metodus, kuriais asmuo daro išvadas, galima suskirstyti į indukcinius (nuo konkretaus iki bendro) ir dedukcinius (nuo bendro prie konkrečios, iki konkrečios išvados). Taikant bet kurį iš šių metodų, galima gauti skirtingu tikslumu ir tikimybe tiriamo reiškinio įvertinimą ir priimti reikiamą sprendimą. Indukcijos metodai leidžia apibendrinti informaciją, palyginti atskirus faktus, atmesti netipinius ir nustatyti panašumą, bendrą tiriamo proceso raidos tendenciją. Matematinis indukcijos aparatas yra daugybė matematinės statistikos metodų (mažiausių kvadratų, koreliacijų ir kt.) ir tikimybių teorijos – didžiulių atsitiktinių įvykių mokslas. Tyrėjas domisi ne pavieniu, o labiausiai bendrosios savybės yra lygiaverčiai vienas kitam. Šiuolaikinis aparatas matematinis modeliavimas remiasi indukcijos metodais. Nuomonių apklausa yra tipiškas indukcijos metodų panaudojimo pavyzdys bendrai tiriamo reiškinio tendencijai nustatyti. Išskaita, t.y. būdas rasti sprendimą nuo bendro iki konkretaus, paprastesnis, trumpiausias būdas padaryti išvadą. Loginę dedukcijos sistemą, pagrįstą silogizmo samprata, suformulavo Aristotelis ir ji susideda iš trijų sprendimų: dviejų prielaidų ir išvados. Matematinės logikos metoduose naudojamas silogistikos griežtumas ir nuoseklumas. Išskaičiavimo metodą galima iliustruoti pavyzdžiu: "Rusijos Valstybės Dūma susideda iš sąžiningų žmonių atstovų. Ivanovas yra nesąžiningas žmogus. Todėl jis nebus išrinktas į Valstybės Dūmą." Na, patikėkime šio silogizmo neklystamumu...

Ko gero, nėra nieko sudėtingesnio už dialogo meną. Žmogaus įvertinimas visuomenėje ir objektyvus savęs vertinimas (o tai ypač sunku!) dažniausiai priklauso nuo to, kur, kaip ir kas buvo pasakyta, nors poelgio, poelgio, veiksmo prasmė yra nepamatuojamai svarbesnė. Dialogas, be keitimosi informacija ir emocijomis, prisideda prie socialinės-psichologinės adaptacijos, formuoja požiūrį į save ir į visuomenę. Bendravimo procese ugdomas gebėjimas išklausyti, įrodyti, spręsti konfliktą, sukurti pasitikėjimo kupiną ir prasmingą atmosferą pokalbio metu. Visų dialogo galimybių ir ypatybių turėjimas, komunikacijos technologijos yra svarbus profesionalumo požymis. Vadybos mokslo ir meno specialistas privalo:

gebėti suformuluoti dialogo tikslus ir uždavinius;

įsisavinti visas verslo komunikacijos formas: pokalbį, ginčą, ginčą, diskusiją, debatą, ginčą, verslo susitikimą, apskritą stalą, komandą verslo žaidimas, derybos, aukcionai;

mokėti įrodinėti ir pagrįsti, aiškiai argumentuoti ir neįkyriai įtikinti, kritikuoti ir paneigti, pasiekti susitarimus, kompromisus, koreguoti oponento elgesį ir jo vertinimus;

turėti savo kalbos ir tarnybinį etiketą ir mokėti juo naudotis.

Valdymo menas orientuotas į kalbinį (žodinį) bendravimą ir gebėjimą ją organizuoti įvairiomis formomis, kiekvienu atveju taikant savo specialius metodus ir procedūras.

Pokalbis. Galbūt pokalbis yra viena iš labiausiai paplitusių žmonių bendravimo formų, ir kiekvienas atvejis turi savo specifiką, tam tikrą metodiką, įgyvendinimo taisykles. Pokalbis gali vykti tarp lygiaverčių savo socialiniu ir intelektualiniu lygiu partnerių, tarp viršininko ir pavaldinio, tarp vyro ir moters, mokytojo ir mokinio, suaugusiojo ir vaiko. Ir kiekvieną kartą, kiekvienu konkrečiu atveju yra stilius, scenarijus ir drama, įrodyta visa žmonijos patirtimi. Net pats „tuščiiausias, pasaulietiškiausias“ pokalbis turėtų turėti aiškų tikslą – tai Pagrindinė taisyklė bet kokiai bendravimo formai. Akivaizdu, kad atsitiktinio, neplanuoto pokalbio tikslas gali būti tiesiog malonus, lengvas dialogas, kai kiekvienas iš pašnekovų stengiasi būti mandagus, mandagus pašnekovas ir jų atsitiktinio pokalbio tema turėtų būti įdomi kiekvienam iš jų. Šios paprastos taisyklės ypač svarbu laikytis pokalbyje su moterimi. Profesionalumas, geras išsilavinimas, aukštas intelekto lygis, etiketo taisyklių išmanymas leidžia išvengti vulgarumo, stereotipo renkantis temas ir pokalbio vedimo maniera. Liūdną įspūdį palieka naminis „pasaulietinis liūtas“, kuris pokalbį pradeda taiklia pastaba: „Šiandien oras geras, ar ne?

Ypatingas menas ir taktas reikalauja vyresniojo ir jaunesniojo pokalbio, o retas jų meistras gali išvengti pagundos kalbėti nuolaidžiu mentorystės tonu, mokyti ir pamokyti, pereiti prie vienpusiško „tu“, pakelti balsą ir , mėgaudamasis priešininko neapsaugotumu, mankštindamasis sąmoju ir sarkazmu. Įsakymo tonas tinkamas tik ekstremaliose situacijose, prašymas ar nurodymas yra veiksmingesnis už įsakymą. Verslo pokalbio sėkmė labai priklauso nuo pašnekovo psichinių ir intelektualinių savybių, jo problemų ir norų išmanymo. Dažniausiai pašnekovas į žodį reaguoja emociškai – veido mimika, gestai, intonacija, mimika leidžia nustatyti jo reakciją į tai, kas buvo pasakyta, ir atlikti reikiamus koregavimus. Niekada neturėtumėte būti visiškai tikri dėl savo argumentų stiprumo ir, dar pavojingiau, neįvertinti savo oponento sumanumo ir profesionalumo. Apsėdimas, besaikis patosas, pažįstamumas, paslėpti grasinimai, šantažas dažniausiai turi priešingą efektą, sukelia atvirą ar slaptą pasipriešinimą.

Verslo pokalbis. Dažniausiai pokalbis tarp verslo partnerių įvyksta neva atsitiktinai, pakeliui, kaip reakcija į esamą situaciją, kartais net į išprovokuotą incidentą. Darbo pokalbio tikslas – pasikeitus informacija pasiekti susitarimą, nustatyti pareigas arba gauti papildomos informacijos apie klausimo esmę. Tačiau prieš šį pokalbį visada eina ilgas apmąstymas, situacijos, oponento pozicijos tyrinėjimas, o noras su juo aptarti problemą neatsiranda spontaniškai. Verslo pokalbį vedantis specialistas visada stengiasi paruošti pašnekovą bendravimui, prisimindamas, kaip svarbu sukurti pasitikėjimo, užuojautos atmosferą (ką psichologai vadina trauka), pradeda pokalbį su Bendrosios nuostatos kuri negali sukelti neigiamų pašnekovo reakcijų. Svarbu dar kartą pabrėžti, kad bet kokia dalykinė komunikacija turi turėti aiškų tikslą, dar geriau, jei šis tikslas suformuluotas taip, kad jis taptų bendras abiem pusėms. Priimamo sprendimo pagrįstumas labai priklauso nuo objektyvaus savo pozicijos stipriųjų ir silpnųjų pusių išdėstymo bei kitų pokalbio dalyvių nuomonių. Žinant ar išsiaiškinant tikslo (ar į jį vedančių kelių) supratimo skirtumus ir akcentuojant pagarbą oponento teisei turėti savo nuomonę, svarstomi įvairūs variantai, kaip pasiekti lygiavertį susitarimą. Jeigu pokalbyje, susitikime dalyvauja keli asmenys, tuomet protingiau pirmiausia išklausyti nuomonę to, kuris užima žemesnes pareigas, t.y. duoti žodį atvirkštine tvarka nei oficialus susirinkimo dalyvių statusas.

Verslo komunikacijai bus padaryta nepataisoma žala, jei aptariamos problemos sprendimas priklausys ne nuo objektyvių kriterijų, o nuo simpatijos ar antipatijos, nuo tarpasmeninių santykių asmeninės naudos ir ambicijų požiūriu, nors iš tikrųjų „ne problema, yra smerkiamas, bet jo nešėjas.Verslo pokalbis bus konstruktyvus tik tada, kai diskusijos tema bus tiriamas precedentas, o ne santykis su partneriu.Net romėnų teisė, atsižvelgdama į problemos sprendimo objektyvumo aspektus, iškėlė klausimą cui prodest – kam tai naudinga? verslo bendravimas.Dialogas bus vaisingas, jei Atsiliepimas su priešininku, jo reakcijos bus nuolat geranoriškai ir taktiškai kontroliuojamos. Išmintingiau pasidalyti savo pastebėjimais, būdami atsargūs dėl kategoriškų vertinimų, išvadų ir galutinių išvadų. Ypatingą taktą reikėtų rodyti, jei reikia patarti, planuoti bendrus veiksmus. Tačiau pragmatiškai nusiteikę ekspertai mano, kad pokalbis yra efektyvus, jei jis yra informacijos gavimo, o ne informacijos pateikimo priemonė.

Ginčas. „Tiesa gimsta ginče“ – ar taip? Sunku prisiminti atvejį, kai per rinkimų kampaniją kilus ginčams, ginčams tarp futbolo sirgalių, religinių fanatikų ar, galiausiai, šeimyninių kovų, paaiškėjo būtent ši tiesa. Juk dažniausiai ginčo tikslas yra ne ieškoti ginčytinos problemos sprendimo, o teigti, apginti savo, neabejotinai vienintelę teisingą nuomonę šiuo klausimu. Argumentavimo metodus, bet kokių taisyklių ir procedūrų nustatymą ginčijantis laiko visiškai pertekliniais, o ginčo logika veda į konfliktą, į beatodairišką nuomonių karą, nes yra žinoma, kad žmogus tiki tuo, kuo nori. tikėti.

Kiekvienas naujas ginčo argumentas yra nukreiptas į oponento argumento neigimą, kartais ginčų įkarštyje pasimiršta pati kontroversiška tezė, atsiranda vis naujų nesuderinamų pozicijų ir niuansų. Ginčui būdingas bet koks paneigimo metodas, oponento tezių neigimas, konfliktas ir nuomonių priešprieša, bet ne kompromiso ieškojimas. Ir jei vienas iš besiginčijančių, labiau pasiruošęs ar garsesnis, galiausiai užvaldo ginčo mūšio lauką, tai sugėdintas, išnaudojęs visus argumentus ir užkimusis mūšio įkarštyje, galiausiai vis tiek lieka prie savo nuomonės, bet kartu įgydamas atkaklią nemeilę priešui.

Ir vis dėlto, nepaisant ginčo nesuderinamumo ir išlaikomo principo svarbos, kultūringas, išsilavinęs ir patyręs žmogus turi stengtis neperžengti priimtino tono ribų, neįžeisti partnerio ir nedaryti jam priešo akimis. Kilnus žmogus negailestingai nepadarys gėdos, „nuvarys į kampą“ sergančio ar psichinę traumą patyrusio priešininko, negailės savo išdidumo. Beje, toks subtilumas dažnai sukelia kompleksinį vidinį konfliktą: noras efektyviai laimėti naudojant aštrius ir stiprius argumentus kovoja su baime padaryti nepataisomą žalą oponento reputacijai ir santykiams su juo. Tačiau aiškios ir greitos pergalės ginče atmetimas, griežtas savo neabejotinai laimėtos pozicijos panaudojimas duoda nepamatuojamai daugiau – savigarbos išsaugojimą.

Kalbant apie ginčo etiką, dera prisiminti Aristotelio („Topeka“) rekomendacijas, kurios teigė, kad ginčytis galima tik su tais, kurie išklauso oponento argumentus, remiasi argumentais, o ne maksimomis. ir venkite ginčo, jei oponentas yra toks kvailas, kad vietoj ginčų teks klausytis tokių įžeidžiančių absurdų, kad galų gale jums bus gėda dėl savo dalyvavimo šiame kivirčyje.

Vėliau, tyrinėdami vadybos meno metodus, dar kartą grįšime prie ginčo problemos ir apsvarstysime konkrečius jo vedimo būdus (Sokrato metodas, trijų ratų metodas ir kt.) ir pagalvosime, kada tai yra protingiau. išvengti ginčo ir kai, deja, to padaryti neįmanoma. O jei jau reikia ginčytis, tai nuo senovės retorikos laikų kai kurie praktinių patarimų: aktyvi pozicija (pageidautina taisyklinga, ištikima forma), kurioje oponentas yra priverstas teisintis, duoti paaiškinimus ir atsakyti į klausimus; kiekvienas ginčo etapas (kaip šachmatų partijoje) turėtų atnešti taktinių pranašumų, sustiprinti ir perimti iniciatyvą – aštrus puolimas prieš silpną tezę arba šios tezės pavertimas absurdu ir pan.; kreipimasis į pareiškimą ne į aktyvų ginčo dalyvį, o į neformalų priešingos pusės lyderį, dėl kurio priešininko stovykloje gali kilti mikrokonfliktas; ginčo tono pakėlimas iki tam tikros ribos, akcentų perkėlimas vertinant priešininko poziciją, manevrą, perėjimas iš silpnos pozicijos į kitą, gerai pagrįstą problemos elementą ir, galiausiai, esant lygioms pozicijoms, galimybė žengti pirmą žingsnį link susitarimo (šachmatų terminologija – pasiūlyti lygiąsias) ir vertas išeiti iš ginčo.

Sunku ginče išlaikyti objektyvumą, suprasti oponento požiūrį. To priežastis dažniausiai yra tikėjimas savo pozicijos neklystamumu, neabejotinu savo tikslų ir minčių kilnumu. Ši iliuzija suponuoja abejotinus priešo moralinius principus, jo savanaudiškumą ir nešvarumą. O pasitikėjimas savo kilnumu leidžia ramia sąžine ir atviru antveidžiu vesti šį turnyrą, kol priešas bus visiškai sugėdintas. Be to, priešininko trūkumai ir klaidos yra tokios akivaizdžios („šiaudas kitam akyje“), kad tam tikras savo elgesio nekorektiškumas yra visiškai pateisinamas.

Ne vienas verslo ir verslumo srities žmogus šiuo metu negali išvengti bendravimo su savo įmonės personalu ir prekybos partneriais, su valdžios atstovais, teisinių ar teisminių institucijų darbuotojais, su agentais ar rangovais proceso, kuris reikalauja tam tikrų įgūdžiai ir žinios iš verslo psichologijos srities.bendravimas.

Gebėjimas teisingai ir adekvačiai elgtis dalykinio bendravimo metu yra vienas pagrindinių sėkmės komponentų. verslininkas ir lyderis. Gebėjimas atlikti šį procesą be konfliktų ir produktyviai yra vienas iš geriausių reikalingos savybės tiems, kurie nori būti sėkmingi versle. Tai yra, jūs turite turėti žinių apie tokias sritis kaip etika ir etiketas, kurios leis jums „veidu“ išeiti iš bet kokių derybų ir dalykinių kontaktų.

Taip pat reikia mokėti valdyti procesą, daryti įtaką žmonėms taip, kad nekiltų įtampos, konfliktinės situacijos. Visuomeninis gyvenimas neįsivaizduojamas be idėjų, gyvenimiškų pozicijų, tiek individų, tiek mažų ir didelių grupių, kitų bendruomenių tikslų susidūrimo. Darbo vietoje dažnai pasitaiko įvairių šalių nesutapimų ir prieštaravimų, dažnai peraugančių į gamybinius konfliktus.

Verslas gyvena iš sprendimų priėmimo ir žmonių sąveikos. Nuo strateginių direktorių tarybos sprendimų iki kasdienių vadovų ir darbuotojų sprendimų – nuo ​​komunikacijos ir sprendimų priėmimo kokybės priklauso bet kurios organizacijos gerovė. Kaip vadovas, jūs turite konkrečias pareigas, o jūsų pareigos priklauso nuo to, kokių konkrečių verslo ir asmeninių tikslų pasieksite.

Kadangi darbo aplinka tampa mažiau struktūrizuota, o žmogus vertinamas ne pagal pareigas organizacijoje, o pagal indėlį į darbą, vadovavimo komandų ir kontrolės stilius greitai tampa nereikalingas. Beveik praėjo laikas, kai vadovas galėjo pasinaudoti savo padėtimi, kad paklustų jo nurodymams. Šiais laikais paklusnumas yra surūdijęs valdžios įrankis – geriausia jį palikti teisėsaugos institucijoms. Laimei, pavaldumą sparčiai pakeičia humaniškesnės dalyvavimo ir įsitraukimo strategijos. Kartu su šiais vadovavimo stiliaus pokyčiais keičiasi ir įtakos metodai.

Mokslas apie įtaką kitiems perėjo du vystymosi etapus; pirmasis – paklusnumas valdžiai, antrasis – atkaklumo įgūdžiai. Norint, kad poveikis šiandieninėse organizacijose atitiktų įgalinimo stiliaus valdymą, dabar reikia trečio žingsnio – subtilesnio požiūrio, kurį siūlo NLP.

Būti organizacijos dalimi ir nedaryti įtakos jos darbui reiškia paklusti kitų idėjoms. Tai „sutinku“ tipo žmonės, paklusnūs, pasyvūs ir paklusnūs. Verslui šiandien reikia mažiau žmonių„Sutinku“ ir kūrybingesnius žmones, norinčius rizikuoti, išbandyti naujus požiūrius, praplėsti galimybių spektrą. Tam reikia smalsaus proto, entuziazmo naujiems pokyčiams ir gebėjimo organizuoti kitus pagal savo mąstymą.

Vis dėlto vien smalsumo ir entuziazmo neužtenka, jei negalite tuo sudominti kitų organizacijos žmonių. Tokia puiki idėja, kaip pjaustytos duonos pardavimas, yra nenaudinga, jei negalite įtikinti kitų jos nusipirkti. Galilėjus buvo puikus mokslininkas ir savo smalsaus proto dėka atrado, kad, priešingai nei XVII amžiaus Katalikų Bažnyčia, Žemė nėra visatos centre kaip stacionari masė. Deja, Galilėjus negalėjo paveikti savo amžininkų, o jo paskelbtas dialogas dėl dviejų pasaulio sistemų privedė prie namų arešto visam likusiam gyvenimui.

Norint paveikti kitą žmogų, būtina pagarba jo pasaulio modeliui. Tai taip pat reikalauja sąžiningumo, kantrybės ir supratimo. Be šių savybių jūsų bandymai daryti įtaką kitiems gali būti suvokiami kaip manipuliacijos, o tada jūsų pasiūlymai gali atsitrenkti į tuščią sieną. Čia vėl grįžtame prie ketinimo ir tikslo. Jei turite vertingą tikslą su gerai suformuotais norimais rezultatais ir jei jūsų tikslas yra verslo naudą, o ne taktinę naudą, tuomet turite reikiamas gaires, kurias reikia pagarbiai paveikti.

Pasitikėjimas

Žmonės leidžiasi būti paveikti žmonių, kuriais pasitiki. Ir atvirkščiai. Ar kada nors įsigijote didelį pirkinį iš žmogaus, kuriuo nepasitikėjote? Aš abejoju. Tiesą sakant, dauguma žmonių verčiau pirks produktą, kuris neatitinka jų poreikių iš asmens, kuriuo pasitiki, nei pirks tobulą produktą iš to, kuriuo nepasitiki.

Už tikslo ir ketinimų sąžiningumą bus atlyginta pasitikėjimu, tačiau vien to nepakanka. Yra vienas gebėjimas, kurį galite išsiugdyti; gebėjimas, kuris yra toks pat esminis ir svarbus kaip pasitikėjimas, yra „mėgti“. Galima kuo nors pasitikėti ir nemėgti, nors pasitikėjimas ir simpatija dažniausiai yra glaudžiai susiję. Ar turi draugų, kuriais nepasitiki, ar jie grąžins tai, ką pasiskolino? Jeigu žmogus tavimi pasitiki ir tau patinka, yra sukurtos pagrindinės prielaidos daryti įtaką.

Atrodo kaip aš – tu man patinki

Mano geras draugas labai gerai mėgdžioja asmenį ar grupę, su kuria bendrauja. Mačiau, kaip jis diskutuoja apie strategiją su įmonių prezidentais, plepa su valytoja, pasakoja nešvankius anekdotus inžinieriams ir kalbasi su kinų virtuvės šefu apie kantono skanėstų kulinarines subtilybes. Kaip chameleonas, kuris keičia spalvą, kad susilietų su aplinka, jis turi elgsenos lankstumą, kad galėtų susilieti su tuo, su kuo bendrauja.

Žmonėms patinka tie, kurie atrodo kaip jie, ir jie yra atsargūs tiems, kurie neatrodo kaip jie. Kuo labiau atrodysite kaip kažkas, tuo geriau suprasite to žmogaus pasaulio modelį. Būtent tokiu principu žmonės grindžia santykius ir socialinę veiklą – tai giliai įsišaknijusi mūsų psichikoje. Meilė ir pasitikėjimas gali būti palikti atsitiktinumui arba gali būti toks lankstus elgesys, kad galima sukurti panašumą ir pasitikėjimą su tyčia ir tikslu.

Ryšys (abipusis supratimas)

Ryšio su žmonėmis kūrimas jūsų organizacijoje yra vienas produktyviausių darbų, kuriuos galite atlikti. Geri santykiai su žmonėmis viską palengvina. Jei vienas iš jūsų norimų rezultatų reikalauja tam tikro žmogaus įtakos, tada niekas nėra labiau orientuotas į rezultatą, kaip užmegzti ryšį su tuo asmeniu, net jei tai reiškia daryti kažką neįprasto. Kaip ir pasitikėjimas ir meilė, santykiai taip pat gali būti sukurti sąmoningai.

Tačiau santykiai yra daug daugiau nei pelnyti pasitikėjimą ir geri santykiai; santykiai reiškia būti kaip kiti. Santykiai asocijuojasi su panašumu, o kad toks lankstumas būtų toks pat kaip ir kiti, reikia chameleono savybių – mokėti būti kaip bet kas, kad užmegzti ryšį. Jei bet kokioje sąveikoje susiduriate su pasipriešinimu, tai yra ryšio trūkumo ženklas. Prieš tęsdami pasakojimą apie sudedamosios dalys Rapport, aprašysiu keletą pagrindinių įgūdžių, kuriuos turite išmokti.

jutiminė informacija

Jūsų trokštame rezultate visada matomi ženklai, rodantys, kaip arti esate jo pasiekti. Jūs jau žinote, kaip žmogaus elgesys suteikia užuominų apie jo mąstymo procesus, ir žinote, kad po žodžių kauke slypi daug daugiau prasmės, nei atrodo iš pirmo žvilgsnio. Be to, reikia atsiminti, kad 55 procentus žinutės slypi žmogaus fiziologijoje, o 38 procentus balso ypatybės. Be žodžių, kuriuos vartoja žmogus, yra labai daug esminės informacijos, kurios reikia norint suprasti žmogų, pelnyti jo pasitikėjimą, užmegzti ryšį ir paveikti jį.

Suvokimo aštrumas. Renkant jutiminę informaciją reikia treniruotis, o pats mokymas taip pat sukuria ryšį. Jūs domitės žmonėmis, ir daugumai žmonių patinka kalbėtis su žmonėmis, kurie jais domisi. Jutiminėje būsenoje reikia sutelkti dėmesį visiškai į išorę – tai vadinama „darbo laiko“ būsena – kai esate visiškai budrus, o visi jūsų pojūčiai stebi, klauso, uodžia, ragauja ir jaučia pasaulyje vykstančius pokyčius. aplink tave.

To priešingybė yra prastovos, kai jūsų dėmesys nukreipiamas į vidų, o jūs užsiimate reflektyvia vizualizacija, vidiniu dialogu ir pojūčiais. Kai esate „prastovėje“, pasigendate juslinių užuominų iš išorinio pasaulio.

Kad suvokimas būtų aštrus, reikalingos intensyvios „darbo laiko“ būsenos. Kadangi dauguma žmonių turi tam tikrų pageidavimų, kaip naudoti pojūčius, ir labiausiai renkasi pagrindinį būdą, naudinga pradėti lavinti pojūčius, kurių naudojate mažiausiai. Po ilgesnės praktikos jūsų regėjimo aštrumas labai pagerės.

Neretai būtent subtilūs pokyčiai duoda svarbiausius signalus apie žmogaus mąstymo procesą. Anglų poetas Siegfriedas Sassoonas kartą pasakė: „Manyje tigras užuodžia rožę“. Tai puiki suvokimo aštrumo metafora.

Kalibravimas.Šis terminas reiškia kitų žmonių būklės pokyčių nustatymą ir konkrečias laikysenos, kvėpavimo, odos tono, išraiškos, balso ypatybių ir kt. detales. Norint pastebėti subtilius žmogaus būsenos pokyčius, reikia būti „darbo laiku“, pasinaudojant savo suvokimo aštrumu. Kol egzistuojame ir turime formą, turime nuolat besikeičiančią būseną. Nesunku pastebėti pokytį nuo šypsenos iki verkimo – tam nereikia būti labai įžvalgiam, tačiau yra daug kur kas subtilesnių signalų.

Kalibravimas reiškia, kad pastebėsite būtent tai, ką suvokiate, ir nieko daugiau. Pavyzdžiui, susirinkime pastebite, kad pirmininkas žiūri į jus, jo antakiai suraukti, veidas paraudęs, greitas kvėpavimas, rankos sugniaužtos į kumščius ant stalo. Tai yra kalibravimas. Kita vertus, galite pastebėti šiuos dalykus ir pagalvoti: „jis dėl kažko nusiminęs – dabar suras man kaltę“. Tai vadinama minčių skaitymu. Vėliau šiame skyriuje aprašysiu keletą būsenos kalibravimo pavyzdžių.

Koregavimas. Jei atsisėsite ant suoliuko didelis miestas, ir stebėsite praeivius, pastebėsite daug skirtumų tarp jų. Stebint jų ėjimo tempą, žingsnio dydį, kvėpavimo ritmą, veido išraiškas, akių judesius, gestus ir nubraižant diagramas, parodančias šiuos skirtumus, gautume daugybę grafikų su dviem kraštutiniais atvejais.

Jei įsivaizduojate, kad suburti du žmonės su itin skirtingais grafikais. Kaip apibūdintumėte jų bendravimą? Ryšys buvo iš piršto laužtas; norėdami palaikyti ryšį, jie turės suartėti vienas su kitu.

1 diagramoje pavaizduotas žmogus, kuris greitai juda, greitai kvėpuoja, daro trūkčiojančius gestus ir žaibiškus akių judesius.

2 diagramoje pavaizduotas asmuo, kuris lėtai juda, lėtai kvėpuoja ir atlieka sklandžius judesius lėtais akių judesiais.

Ryšys gali būti sukurtas prisitaikant prie įvairių fizinių ir psichinių būsenų. Kvėpavimo išlyginimas yra labai galingas, nes kvėpavimas siejamas su regėjimo, klausos ir kinestetiniais būdais (aprašyta 7 skyriuje). Be to, galite prisitaikyti prie kūno kalbos naudodami prisirišimą ir atspindėjimą.

Tvirtinimas ir atspindėjimas

Įstojimas yra nesąmoninga bendravimo forma, kuri sustiprina santykius gilindama ryšį.

Jei kada nors stebėjote žmones, kurie artimai palaiko vienas kitą, galbūt pastebėjote, kokios panašios yra jų kūno pozos, gestai ir balso bruožai, pavyzdžiui, įsimylėjėliai restorane, vadybininkų grupė susitikime.

Įstojimas yra nesąmoninga bendravimo forma, kuri sustiprina santykius gilindama ryšį. Prisijungimas reiškia daryti tą patį, pavyzdžiui, jei sėdite priešais ką nors, o jis pasviręs į dešinę, galite prisijungti patys pasilenkę į dešinę. atspindinti reiškia veidrodiniu būdu prisitaikyti prie kažko kairiojo dešine. Darykite tai diskretiškai. Jei per daug prisiderinate prie kito žmogaus, jis gali tai pastebėti sąmoningai ir apkaltinti jus mėgdžiojimu.

Prisirišimo ir veidrodžio tikslas – bendrauti su pasąmone, patenkant į tą pačią „būseną“, kurioje yra kitas žmogus. Lengviausias būdas tai padaryti – prisijungti prie fiziologijos. Įeiti į stipraus pasitikėjimo savimi būseną beveik neįmanoma, kai kūnas susikūpręs, galva nuleista, veido raumenys atsipalaidavę, o akys žiūri žemyn.

Kai prisijungiate prie gestų, turite tai daryti tada, kai ateina jūsų eilė kalbėti, o ne tada, kai kažkas gestikuliuoja. Gūžtelėjimas pečiais, ranka ant krūtinės, atvira ranka, rodanti pirštu – visa tai yra pasąmonės bendravimo signalai, kuriuos galite nukopijuoti arba atspindėti. Prisijungiant prie balso reikia įsiklausyti į ritmą, garsumą, greitį, toną ir aukštį. Greitai (labai vaizdžiai) kalbančius žmones greitai supainioja lėtai (labai kinestetiškai) kalbantys žmonės, ir atvirkščiai – lėtai kalbantys sunkiai seka greitai kalbančius. Vizualūs žmonės gali sulėtinti savo kalbą lėčiau kvėpuodami pilvu, o kinestetikai – padidindami kvėpavimo dažnį ir perkeldami jį į viršutinę krūtinės dalį.

Be to, būtina pastebėti žmonių vartojamus jutiminius predikatus. Jei norite nutraukti ryšį su žmogumi, kuris jums sako: „Mums buvo sunku imtis projekto Alfa dėl dizainerių“, pasakykite: „Įsivaizduoju, kaip jie krito į jūsų akis“. Kai naudojate predikatus iš pageidaujamos jutimo sistemos, jus lengviau klausytis ir suprasti.

Prisirišimas prie vertybių. Kiekvienas, dirbęs užsienyje skirtingose ​​kultūrose, supranta vertybių svarbą. Arabų šalyse atvykę į susitikimą dažnai kartu su kitais pakviestaisiais galite laukti valandas ir net dienas, kol būsite priimti. Kuo geriau užmegsite ryšį su vertybėmis, tuo arčiau būsite su žmogumi, su kuriuo bendraujate, ir tuo gilesnis bus ryšys. Pateikiame kontekstų sąrašą, padėsiantį pastebėti vertybes.

Kultūrinės vertybės. Tai gali būti nacionalinės kultūros vertybės, kaip arabų pavyzdyje, arba organizacijos kultūra. Kai kurios įmonės savo darbuotojams įveda „laisvalaikio drabužių“ dieną. Vieni mano, kad klasikinio dalykinio kostiumo nereikia, kiti tikina, kad jis išreiškia charakterio profesionalumo ir tvarkos troškimą. Kai kostiumuotas klientas susitinka su laisvalaikio aprangos tiekėju, atsiranda kultūrinis neatitikimas.

organizacijos vertybes. Tai ne tiek kultūriniai žmogaus ritualai, kaip kostiumų dėvėjimas, o vertybės, būdingos bylos pastatymui. Pardavimų vadybininkai šias vertybes puikiai žino. Jų galima rasti priėmimo zonose ir posėdžių salėse; įrėminti sertifikatai už „įsipareigojimą kokybei“ ir išgraviruotos dekoratyvinės lentos už „paslaugą bendruomenei“ arba „indėlį į gynybą“ aplinką“. Kad ir kokį produktą pardavėjai norėtų parduoti įmonei, įsitikinkite, kad tai atitinka įmonės vertybes. Taip pat galima susidurti su kitomis vertybėmis, tokiomis kaip „inovacijos“, „rinkos lyderiai“, „geriausi partneriai“, „daugiau ir geriau“, „investicija į žmones“. Šios vertybės dažnai yra raktas į sėkmingų įmonių pardavimai ir derybos. Neatitikimas organizacijos vertybėms bene didžiausias greitas būdas prarasti ryšį ir verslą.

grupės vertybės. Bet kurioje organizacijoje grupės lygmeniu galima susidurti su įvairiomis vertybių sistemomis, veikiančiomis vienu metu. Grupės, dirbančios kartu tame pačiame pastate, gali turėti labai skirtingas vertybes. Gamybos grupės vertybės gali būti susijusios su komandiniu darbu ir efektyvumu, o mokslinių tyrimų ir plėtros grupė gali propaguoti naujovių vertę.

Vaidmenų vertybės. Žmonės savo vaidmenims teikia tam tikrą reikšmę. Štai kodėl žmogus pasirenka sau tam tikrą vaidmenį, o vertybės skirtinguose vaidmenyse gali kardinaliai skirtis.

Asmeninės vertybės. Jų asortimentas yra beveik begalinis, apimantis vertybes, susijusias su šeima, pinigais, intelektu, santykiais, darbo stiliumi, pramogomis, poilsiu, socialiniu ratu, pomėgiais, pomėgiais ir sportu. Šios vertybės dažnai atskleidžiamos neformaliame pokalbyje laukiant susitikimo pradžios arba per pietus. Todėl labai svarbu kurį laiką palaikyti šį pokalbį, bent jau tol, kol prisijungsite prie žmogaus. Šios vertybės taip pat pasireiškia žmogaus namų ir darbo aplinkos elementais – golfo prizu, lazdos kaklaraiščiu, lipduku ant automobilio, šeimos nuotrauka, raktų pakabuku ir kt., ir tt Šie priedai yra papildomos dalys. mūsų asmenybės ir mums labai svarbios.

Vertybės yra hierarchinės ir skiriasi stiprumu. Beveik visada, kai reikia pasirinkti, grupės vertybės yra svarbesnės nei asmeninės vertybės, nors dauguma žmonių prisijungia prie grupių, kurių vertybės yra panašios į jų pačių vertybes.

Daro

Prisijungę galite užmegzti ryšį, būti patikimi ir pasirodyti kaip malonus žmogus. Įvaldę prisijungimo meną, galite pradėti daryti įtaką žmonėms norima kryptimi. Kai kurie žmonės yra natūralūs lyderiai, kurie tvirtai laikosi pasirinktos krypties, o kiti sutinka jais vadovautis, nes pasitiki ir elgiasi gerai. Žinoma, pasiūlymai turi būti pagrįsti – nesitikėkite, kad žmonės jus sektų, jei pasiūlysite netinkamus planus.

Raktas norint prisijungti ir vadovauti yra sklandus perėjimas nuo vieno prie kito. Galite tiesiog patikrinti, ar pakankamai prisijungėte, pakeisdami kūno padėtį ir pastebėdami, ar kitas asmuo (ar kiti žmonės) sekė jus. Jei taip, tęsk. Jei ne, jums reikia daugiau santykių.

inkaravimas

Daugelis mūsų prisiminimų yra susieti su išoriniais dirgikliais. Varpelio garsas gali sugrąžinti jus į mokyklos laikus. Išorinis stimulas apima emocinę būseną, gautą iš atminties. Vieni mūsų inkarai sukelia malonias emocijas, o kiti – nemalonias. Žinodami apie inkarus ir kaip veikia inkaravimo procesas, galime juos panaudoti savo naudai. Mes visi nesąmoningai kiekvieną dieną įtvirtiname vienas kito būsenas. Vaizdinis inkaras gali būti veido išraiška, nuotrauka arba paveikslėlis. Kinestezinis inkaras gali būti paglostymas per nugarą arba rankos paspaudimas. Būna atvejų, kai pageidautina naudoti „geros savijautos“ inkarus, o kartais – išryškinti „kūrybiškumo“, „kritinės analizės“ ar „stipraus susitelkimo“ būsenas.

Inkarai gali būti dedami bet kokiu būdu – regos, klausos, kinestetinės, uoslės ar skonio. Inkaro nustatymo būdas yra paprastas:

1. Kalibruokite būseną, kurią norite pritvirtinti.

2. Pritvirtinkite būseną unikaliu stimulu (B, A, K arba bet kokiu jų deriniu).

3. Pakeiskite to, kas yra kalibruojama, būseną.

4. Įjunkite savo inkarą ir vėl sukalibruokite, kad pamatytumėte, ar įvyko norimas pakeitimas.

Pagrindiniai sėkmingo inkaravimo veiksniai yra šie:

1. Dirgiklio unikalumas. Gerai veikia balso tono, gesto ir vaizdo inkaro derinys. Kinestetinis įtvirtinimas yra stiprus, tačiau kai kuriose verslo situacijose prisilietimas prie žmogaus gali nutraukti ryšį.

2. Įrišimas laike. Būsenos intensyvumas kinta, dažniausiai ji pakyla iki piko, o vėliau nurimsta. Kartais pakilimai ir nuosmukiai nutinka taip greitai, kad gali jų praleisti. Čia gali praversti suvokimo aštrumas. Patartina įsitvirtinti prieš pat valstybės piką. Mažo intensyvumo sąlygos neturėtų būti įtvirtintos, nes jos neduos norimo efekto. Būsenų, kurias gali būti pageidautina įtvirtinti kitose, pavyzdžiai yra susitarimas, džiaugsmas, susikaupimas, kūrybiškumas, atsipalaidavimas, dėmesingumas, mokymasis.

3. Lengvai kartojamas inkaras. Inkaras turi būti unikalus, o jį naudojant reikia pakartoti tiksliai tai, ką darėte jį padėdami.

Visuomeninis gyvenimas neįsivaizduojamas be idėjų, gyvenimiškų pozicijų, tiek individų, tiek mažų ir didelių grupių, kitų bendruomenių tikslų susidūrimo. Darbo vietoje dažnai pasitaiko įvairių šalių nesutapimų ir prieštaravimų, dažnai peraugančių į gamybinius konfliktus. Iškyla būtinybė tinkamai valdyti šį procesą, kurio užduotis turėtų būti užkirsti kelią nepageidaujamų, neigiamų konfliktų atsiradimui, suteikti neišvengiamoms konfliktinėms situacijoms konstruktyvų pobūdį.

Konfliktai yra beveik neišvengiama tarpasmeninių santykių dalis darbe. Jų neigiamas pobūdis pasireiškia darbuotojų lojalumo laipsnio mažėjimu. Neteisinga ir neraštinga vadovo reakcija į konfliktą tarp pavaldinių ir vadovo, susijusį su personalo darbo motyvacijos klausimo sprendimu, išprovokuoja lojalumo gamyboje laipsnio mažėjimą.

Atsižvelgdami į problemos aktualumą ir amžiną prigimtį, psichologai bandė nuodugniai ištirti konfliktą kaip reiškinį. Būtina atsakyti į klausimą, kokios yra tokių konfliktų priežastys praktikoje. Psichologai M. Meskonas, M. Albertas, F. Khedouri išskyrė pagrindinius destabilizuojančius veiksnius, kurie yra konfliktų priežastis:

1. Karas dėl išteklių. Bet kurioje įmonėje (ypač gamybos pramonėje) vyksta nuolatinis karas dėl išteklių. Struktūriniai įmonės padaliniai gali patirti didelį išteklių trūkumą. Tačiau pastaraisiais pasirodo ir kvalifikuotas personalas, biuro įranga, darbo įrankiai.

2. Užduočių tarpusavio priklausomybė. Konfliktas šiuo atveju galimas, jei skyriaus neatlieka užduoties BET pralaimėjusį skyrių B. Bet kuri įmonė yra gyvas organizmas su standžiai tarpusavyje susijusiais atskirais elementais. Jei dėl kokių nors priežasčių sugenda vienas iš mechanizmų, sugenda visa sistema.

3. Tikslo skirtumai. Verslas negali egzistuoti be konkretaus tikslo. Tas tikslas yra pelnas. Tačiau pakeliui į visuotinį tikslą yra daug tarpinių užduočių. Pirmiausia jie siekia patekti į regioninę rinką, o paskui – į federalinę rinką. Svarbiausia teisingai apskaičiuoti savo jėgas. Tačiau įmonės vadovai ir net padalinių vadovai turi savo viziją, kokios turi būti tarpinės užduotys, ką galima daryti pirmiausia, ką – antra, o ko nedaryti.

4. Idėjų ir vertybių skirtumai. Paprastai šis konfliktogenas apima priežastis, dėl kurių pablogėja santykiai tarp įvairaus amžiaus darbuotojų. Tačiau norint turėti skirtingus požiūrius į gyvenimą ir turėti kitokią vertybių sistemą, nebūtina turėti amžiaus skirtumo. Kiek žmonių, tiek nuomonių.

5. Elgesio ir gyvenimo patirties skirtumai. Kiekvienas žmogus turi tam tikras idėjas, kaip elgtis visuomenėje, kokių taisyklių geriausia laikytis. Jei susidursime su asmenimis, kurie yra kitokio masto gyvenimo vertybes, tuomet konflikto, net ir pasąmonės lygmenyje, išvengti nepavyks.

6. Nepasitenkinimas bendravimu. Versle, sprendžiant daugybę problemų, svarbu ne tiek kalbėti, kiek išgirsti savo pašnekovą. Jūs turite mokėti išgirsti. Pasitaiko, kad du žmonės kalba apie tą patį, bet vienas kito negirdi, nes iš pradžių bando pajungti pokalbio dalyvį.

Labai dažnai konfliktinių situacijų priežastis yra stresas. Stresas gali paralyžiuoti įmonę, jei aukščiausios ir vidurinės grandies vadovai bijo priimti sprendimus. Kai taip nutinka, stresas per organizaciją plinta kaip piktybinis grybelis, o konfliktai pradeda labai aštrėti. Dėl to daugelis firmų stresą darbo vietoje pradėjo spręsti kaip vieną iš veiksnių, kylančių organizuojant konfliktą. Beveik 80% (Amerikoje) didelių įmonių turi pagalbos darbuotojams programas ir sveikatos programas. Šios programos, skirtos kovoti su piktnaudžiavimu alkoholiu ir narkotikais, vis dažniau apėmė kitas psichikos sveikatos problemas. Jie padeda žmonėms susidoroti su stresu, konsultuodami ir atlikdami atitinkamus pratimus. Tačiau jie nėra orientuoti į pačių organizacijų keitimą.

Pats pirmas žingsnis valdant stresą yra pripažinti, kad jis egzistuoja. Bet kokia problemų sprendimo programa turi būti pagrįsta tuo, kad yra stresas, kas jį sukelia. Tam reikia rinkti ir analizuoti duomenis apie esamos stresinės aplinkos būklę organizacijoje ar atskirame padalinyje. Nustačius patį streso faktą ir priežastis, būtina įvertinti galimas tokios būsenos pasekmes. Kitas programos žingsnis bus nustatyti, ar stresas sukėlė konfliktinę situaciją, o jei atsakymas į šį klausimą yra teigiamas, nustatyti kilusio konflikto tipą ir kryptį, ty daryti prielaidą, ar jis kils. būkite konstruktyvūs šioje situacijoje arba sukelkite destrukciją.

Kitas žingsnis turėtų būti streso neutralizavimo metodo pasirinkimas, atitinkantis esamą stresinę ir konfliktinę situaciją organizacijoje ar atskirame padalinyje (1 pav.).

Galutinis renginys (kaip ir bet kurioje kitoje programoje) yra apibendrinimas, jų palyginimas su norimais rezultatais ir jų efektyvumo įvertinimas. Jei priemonės, kurių buvo imtasi, nedavė teigiamų rezultatų, būtina pasirinkti:

kiti streso neutralizavimo būdai;

arba persvarstyti galimas situacijos priežastis (galbūt:

tyrimo rezultatai netikslūs;

neteisingai arba netiksliai įvardijamos streso priežastys ir jo pasekmės;

konfliktas pasirodė esąs klaidingas / nebuvo pastebėtas).

1 pav. Streso valdymo technologija

Pagrindiniai sukurtos technologijos pranašumai yra šie:

jo nuoseklumas;

naudojimo paprastumas;

atsižvelgiant ne tik į asmeninius stresorius, bet ir į organizacinius veiksnius;

pritaikymo tikslingumas tiek vadovaujančių specialybių darbuotojams, tiek dirbančiam personalui;

reikalauja minimalių finansinių išlaidų.

Vienintelis šios sistemos trūkumas, matau greito, operatyvaus sprendimo neįmanoma. Tai reiškia, kad stresinių būklių priežastys laikui bėgant gali keistis neįtikėtinai greitai, o sprendimo priėmimas savo ruožtu reikalauja laiko surinkti ir išanalizuoti informaciją apie situaciją, taip pat imtis priemonių jai pašalinti. neigiami veiksniai. Visa tai gali lemti tai, kad stresai nebus panaikinti, o priešingai – paaštrės, o konfliktinė situacija vis labiau augs.

Taigi darytina išvada, kad siūloma technologija bus efektyvi, jei ji bus taikoma periodiškai ir kaip streso ir dėl to konfliktų prevencija.

Daugybė testų, apklausų, eksperimentų parodė, kad žmogui labiausiai rūpi du klausimai: jo sveikata ir klausimas, kaip suprasti žmones, kaip jiems daryti įtaką, kaip jiems vadovautis, jų veiksmais?

Verslo komunikacija – tai visų pirma komunikacija, t.y. apsikeitimas komunikacijos dalyviams reikšminga informacija. Kad derybos pasisektų, turite tobulai įvaldyti jų temą. Ir nors derybose dažniausiai dalyvauja įvairių profesijų specialistai, iš kiekvieno reikalaujama aukštos kompetencijos.

Verslo komunikacija šiandien skverbiasi į visas sritis. viešasis gyvenimas visuomenė. Į komercinę, verslo gyvenimo sferą įsilieja visų tipų ir formų nuosavybės įmonės, taip pat asmenys kaip privatūs verslininkai. Kompetencija verslo komunikacijos srityje tiesiogiai susijusi su sėkme arba nesėkme kiekvienoje srityje: mokslo, meno, gamybos, prekybos srityje. Kalbant apie vadovus, verslininkus, gamybos organizatorius, vadybos srityje dirbančius žmones, privačius verslininkus, komunikacinė kompetencija, tai yra gebėjimas adekvačiai reaguoti bet kurioje situacijoje komunikacijos procese, šių profesijų atstovams yra vienas geriausių. svarbius jų profesinio įvaizdžio komponentus.

1. Gutbrodas G. Profesionalus dalykinis bendravimas: Vertimas iš anglų kalbos. – M.: Wolters Kluver, 2007 m.

2. Verslo komunikacija: Praktinių pratimų gairės / Samar. valstybė tech. un-t; PIB; Komp. O.Yu. Kalmykovas. Samara, 2006 m.

3. Kibanovas A.Y., Vorozheikin I.E., Zacharovas D.K., Konovalova V.G. Konfliktologija: vadovėlis / Red. IR AŠ. Kibanova. - 2-asis leidimas, pataisytas. ir papildomas – M.: INFRA-M, 2005 m.

4. Knorringas V.I. Valdymo teorija, praktika ir menas. - M.: 2001 m.

5. Kovalchuk A.S.Įvaizdžio ir verslo komunikacijos pagrindai. M.: TD „Feniksas“, 2006 m.

6. Malkhanova I.A. Verslo pokalbis. 5-asis leidimas – M.: Akademinis projektas, 2007 m.

7. Reznikas S. G. Visada laimi verslo derybas. - M .: TD „Feniksas“, 2006 m.

Siųsti savo gerą darbą žinių bazėje yra paprasta. Naudokite žemiau esančią formą

Studentai, magistrantai, jaunieji mokslininkai, kurie naudojasi žinių baze savo studijose ir darbe, bus jums labai dėkingi.

Publikuotas http://www.allbest.ru/

Įvadas

1. „Konflikto“ sąvoka

1.1 Konfliktų tipai ir lygiai

2.2 Konflikto žemėlapis

Išvada

Taikymas

konfliktinės komunikacijos verslas

Įvadas

Kiekvienas žmogus per savo gyvenimą ne kartą susiduria su įvairaus pobūdžio konfliktais. Norime kažko pasiekti, bet tikslą pasiekti sunku. Patiriame nesėkmes ir esame pasiruošę kaltinti aplinkinius žmones, kurie nesugeba pasiekti norimo tikslo. O aplinkiniai – ar tai būtų artimieji, ar tie, su kuriais dirbame kartu, tiki, kad dėl savo nesėkmės esame kalti patys. Arba tikslas buvo neteisingai suformuluotas mūsų pačių, arba nesėkmingai parinktos priemonės jam pasiekti, arba negalėjome teisingai įvertinti esamos situacijos ir sutrukdė aplinkybės. Kyla abipusis nesusipratimas, kuris palaipsniui perauga į nepasitenkinimą, sukuriama nepasitenkinimo, socialinės-psichologinės įtampos, konfliktų atmosfera.

Kaip išeiti iš šios situacijos? Ar reikia dėti ypatingas pastangas, kad ją įveiktume ir vėl laimėtume aplinkinių palankumą? Arba jūs neturite; ar turėtume nekreipti dėmesio į tai, kaip su mumis elgiasi kiti?

Norint rasti tinkamą šios dilemos sprendimą, labai naudinga žinoti, kas yra konfliktas, kaip jis vystosi, kokias fazes jis išgyvena ir kaip sprendžiamas. Tai yra konfliktų tyrimo esmė. Konfliktai kyla individų tarpusavio sąveikos, bendravimo procese, todėl jie egzistuoja tol, kol egzistuoja žmogus. Tačiau nėra visuotinai pripažintos konfliktų teorijos, kuri paaiškintų jų prigimtį, įtaką kolektyvų, visuomenės raidai, nors yra daugybė tyrimų apie konfliktų atsiradimą, funkcionavimą, jų valdymą.

Mūsų laikais didėja paslaugų sektoriaus vadovų susidomėjimas psichologiniu jų veiklos palaikymu. Efektyviam šios įmonės funkcionavimui didelę reikšmę turi darbuotojų sėkmė bendraujant su klientais, darbuotojų konfliktinių situacijų sprendimo efektyvumas, bendras psichologinis fonas komandoje.

AT šiuolaikinės sąlygos aukštas verslo komunikacijos lygis yra lemiama sėkmingo verslumo sąlyga. Pateikti aukštas lygis Verslo komunikacijoje įmonės (firmos) vadovas ir darbuotojai turi mokėti naudotis psichologinėmis žiniomis paremtomis komunikacijos technologijomis. Be to, verslo komunikacijos procese būtina atsižvelgti į galimas konfliktinių situacijų sąlygas ir veiksnius.

Teorinis komunikacijos ir jos ypatybių tyrimas turi savo istoriją. Iki šiol pakankamai didelis mokslinis praktiška medžiaga apimantis įvairius komunikacijos aspektus.

AT buitinė psichologija ir socialinė psichologija, A.A. Bodaleva, V.O. Ageeva, V.I. Žuravleva, N.N. Obozova, I.A. Kokha, Ya.A. Antsupova, A.I. Shipilova, N.V. Grišina, F.M. Borodkina, A.K. Zaiceva, N.I. Leonovas, A. G. Zdravomyslova ir kt.

Užsienio psichologijoje konflikto problemą plėtojo Z. Freudas, A. Adleris, K. Horney, E. Frommas, W. McDougallas, S. Siegele, K. Levinas, D. Krechas, L. Lindsay, D. Dollardas. , L. Berkowitz, N. Miller, D. Moreno, E. Jenigs, S. Dodd, G. Gurvich ir kt.

Galima teigti, kad apskritai socialinio-psichologinio konflikto fenomenas ištirtas gana visapusiškai.

1. „Konflikto“ sąvoka

1.1 Konfliktų tipai ir lygiai

Yra įvairių konflikto apibrėžimų, tačiau visi jie aiškiai parodo, kad yra prieštaravimų, kurie pasireiškia nesutarimu.

„Priešingai nukreiptų nesuderinamų bendražygių ir draugų polinkių, asmenų ar grupių tarpusavio sąveikos ir santykių konfliktas, taip pat kuriant atskirą individą, susijusį su aštria neigiama patirtimi“.

"Susipriešinimas yra dažna žmonių kontakto forma. Kai kuriais atvejais susirėmimas pasireiškia išskirtinai grumtyne, oponentų bandymais nuginkluoti draugo draugą. Kitos susirėmimo formos labiau primena boksininkų ar fechtuotojų muštynes." “

Be to, destruktyvūs yra ne patys konfliktai, o jų pasekmės: baimė, priešiškumas, grasinimai. Gali atsirasti ir fiksuotis gynybinė reakcija – elgesys, kuris patenka į žmogaus struktūrą ir iškreipia mąstymo, veiksmų ir jausmų prigimtį.

Konfliktai gali būti paslėpti ir akivaizdūs, tačiau jie nuolat grindžiami prieštaravimais, o ne sutikimu. Sutarimo trūkumas atsiranda dėl įvairių nuomonių, požiūrių, idėjų, interesų, požiūrių ir kt.

Konfliktinės situacijos priežasčių požiūriu išskiriami trys konfliktų tipai: tikslų konfliktas; žinių konfliktas; juslinis konfliktas.

Tikslų konfliktas yra tada, kai situacijai būdinga tai, kad joje dalyvaujančios šalys skirtingai mato norimą objekto būseną ateityje.

Žinių konfliktas arba susidariusi situacija, kai dalyvaujančių šalių nuomonės, idėjos ir mintys apie sprendžiamą problemą skiriasi. Tokiems konfliktams išspręsti reikia daugiau laiko, nes reikia išeiti į kitokį žinių lygį.

Sensorinis konfliktas atsiranda, kai dalyviai turi skirtingus jausmus ir emocijas, kuriais grindžiami jų, kaip individų, santykiai. Tokie konfliktai yra sunkiausiai sprendžiami, nes jie kyla dėl priežasčių, susijusių su asmens psichika.

Be šių konfliktų tipų organizacijoje yra dar penki pagrindiniai tipai: intrapersonaliniai; tarpasmeninis; vidinė grupė; tarpgrupinis; tarporganizacijos. Šie konfliktai yra glaudžiai susiję.

Intraasmeninis konfliktas vyksta individo viduje ir dažnai yra tikslas arba pažinimo konfliktas. Intraasmeninis konfliktas tampa tikslų konfliktu, kai individas pasirenka ir bando pasiekti vienas kitą paneigiančius tikslus. Jo intensyvumas didėja didėjant alternatyvų skaičiui, kai pasiekiama pusiausvyra tarp teigiamų ir neigiamų rezultatų bei šaltinio suvokimo, o tai labai svarbu priimant sprendimus. Intraasmeninis konfliktas įgauna kognityvinį atspalvį, kai individas pripažįsta savo minčių, nuostatų, vertybių ar apskritai savo elgesio nenuoseklumą. Žmogus pradeda jaustis nepatogiai ir bando išeiti iš šios būsenos pašalindamas šį neatitikimą, keisdamas savo mintis, nuostatas, vertybes ir elgesį arba gaudamas daugiau informacijos apie problemą, dėl kurios atsiranda šis neatitikimas.

Tarpasmeninis konfliktas apima du ar daugiau asmenų, kurie suvokia save kaip vienas kitam priešingus tikslus, nuostatas, vertybes ar elgesį. Tai turbūt labiausiai paplitęs konfliktų tipas. Tai pasireiškia kaip asmenybių susidūrimas dėl tikslų ir žinių, taip pat jausmingoje plotmėje.

Grupės viduje konfliktas yra daugiau nei paprasta vidinių ir tarpasmeninių konfliktų suma. Paprastai tai yra dalių ir visų grupės narių susidūrimas, turintis įtakos grupės dinamikai ir visos grupės rezultatams. Gamyba, socialiniai ir emociniai procesai grupėje įtakoja priežasčių ir būdų, kaip išspręsti grupės vidaus konfliktus, atsiradimą. Dažnai grupės vidaus konfliktai kyla pasikeitus jėgų pusiausvyrai grupėje: pasikeitus vadovybei; neformalaus lyderio atsiradimas; grupės plėtra.

Tarpgrupinis konfliktas yra konfrontacija arba susidūrimas tarp dviejų ar daugiau organizacijos grupių. Tokia konfrontacija gali būti profesinė, pramoninė, socialinė ar emocinė. Paprastai tokie konfliktai yra intensyvūs ir, netinkamai valdomi, neduoda naudos nei vienai grupei. Tarpgrupinio konflikto perėjimas į juslinę-emocinę stadiją daro destruktyvų poveikį ne tik jame dalyvaujančioms grupėms, bet ir visai organizacijai bei kiekvienam atskiram jos dalyviui atskirai. Tolimesnė jo raida veda į tarporganizacinį konfliktą. Kartais sunku atskirti šias dvi konfliktų rūšis.

Tačiau organizacijos viduje konfliktas dažniausiai siejamas su opozicija ir susidūrimais, kylančiais dėl to, kaip buvo kuriami atskiri darbai ar visa organizacija, taip pat kaip formaliai pasiskirstė lyderystė organizacijoje. Šiuo atžvilgiu yra keturios šio konflikto atmainos: vertikalus; horizontalus, linijinis-funkcinis, vaidmenų žaidimas. Realiame gyvenime šie konfliktai yra glaudžiai persipynę vienas su kitu, tačiau kiekvienas iš jų turi savo, gana ryškių bruožų.

Taigi vertikalus konfliktas yra konfliktas tarp organizacijos valdymo lygių. Jo išvaizda ir skiriamoji geba yra dėl to, kad ji turi įtakos vertikalioms jungtims organizacinė struktūra: tikslai, viršus, komunikacija, kultūra ir kt. Horizontalus konfliktas apima organizacijos dalis, kurios yra lygiavertės statusu ir dažniausiai veikia kaip tikslų konfliktas. Horizontalių grandžių kūrimas organizacijos struktūroje daugeliu atžvilgių padeda ją išspręsti. Linijinis-funkcinis konfliktas dažniausiai yra pažinimo arba juslinio pobūdžio. Jos sprendimas siejamas su geresniais santykiais tarp linijos vadovybės ir specialistų. Vaidmenų konfliktas įvyksta tada, kai atitinkamą vaidmenį atliekantis asmuo suvokia pranešimą, kuris yra neadekvatus jo vaidmeniui, tuo pačiu patiria spaudimą iš šios žinutės siuntėjo. Šio konflikto esmė yra dviprasmiškas vaidmens suvokimas.

Konfliktai taip pat išsiskiria savo reikšmingumu organizacijai, taip pat jų sprendimo būdu. Yra konstruktyvių ir destruktyvių konfliktų. Konstruktyviems konfliktams būdingi nesutarimai, paliečiantys esminius aspektus, organizacijos ir jos narių gyvenimo problemas, kurių sprendimas perkelia organizaciją į naują, aukštesnį ir efektyvesnį vystymosi lygį. Destruktyvūs konfliktai sukelia neigiamus, dažnai destruktyvius veiksmus, kurie kartais perauga į kivirčus ir kitus neigiamus reiškinius, dėl kurių smarkiai sumažėja grupės ar organizacijos efektyvumas.

1.2 Būtinos sąlygos konfliktui verslo komunikacijos procese kilti

Nepaisant jų specifiškumo ir įvairovės, konfliktai turi bendrus eigos etapus, daugiau ar mažiau aiškiai apibrėžtą struktūrą.

Verslo komunikacijos procesas apima trijų veiksnių buvimą: suvokimą, emocijas ir informacijos mainus. Konfliktinėse situacijose lengva tai pamiršti. Todėl galima išskirti tokias prielaidas konflikto atsiradimui verslo komunikacijoje:

samprotavimų nesutapimas, t.y. nesutarimų dėl jūsų samprotavimų ir antrosios pusės samprotavimų neatitikimo.

suvokimo ypatumai, t.y. žmonės, labai dažnai kalbantys, vienas kito nesupranta.

Todėl konstruktyvus konfliktų sprendimas priklauso nuo šių veiksnių:

konflikto suvokimo adekvatumas, t.y. gana tikslus tiek priešo, tiek savo veiksmų, ketinimų įvertinimas, neiškreiptas asmeninių polinkių;

bendravimo atvirumas ir efektyvumas, pasirengimas visapusiškam problemų aptarimui, kai dalyviai sąžiningai išreiškia savo supratimą apie tai, kas vyksta ir išeitį iš konfliktinės situacijos;

sukurti abipusio pasitikėjimo ir bendradarbiavimo atmosferą.

Taip pat vadovui pravartu žinoti, kokios individualios asmenybės savybės sukuria žmogaus polinkį ar polinkį į konfliktinius santykius su kitais žmonėmis. Šios savybės apima:

neadekvatus savo galimybių ir gebėjimų įsivertinimas;

noras dominuoti bet kokia kaina; pasakyti paskutinį žodį;

mąstymo, pažiūrų, įsitikinimų konservatyvumas, nenoras įveikti pasenusias tradicijas;

per didelis principų laikymasis ir tiesmukiškumas;

kritiškas požiūris;

tam tikras asmens emocinių savybių rinkinys.

1.3 Pagrindiniai konflikto eigos etapai

Konfliktai, nepaisant jų specifiškumo ir įvairovės, paprastai turi bendrų eigos etapų:

galimo prieštaringų interesų, vertybių, normų formavimosi stadija;

galimo konflikto perėjimo į realų arba konflikto dalyvių suvokimo apie savo teisingai ar klaidingai suprantamus interesus stadija;

konfliktinių veiksmų stadija;

konflikto pašalinimo ar sprendimo stadija.

2. Konfliktinės situacijos sprendimo būdai

2.1 Elgesio konflikto metu stilius

Kadangi realiame gyvenime nėra taip paprasta išsiaiškinti tikrąją konflikto priežastį ir rasti adekvatų būdą jam išspręsti, patartina pasirinkti tam tikrą elgesio strategiją, atsižvelgiant į aplinkybes. Yra penki pagrindiniai elgesio konflikto metu stiliai:

konkurencija ar konkurencija;

bendradarbiavimas;

kompromisas;

armatūra;

ignoravimas arba vengimas.

Elgsenos stilių konkrečiame konflikte lemia tai, kiek jūs norite patenkinti savo interesus, veikdami pasyviai ar aktyviai, ir kitos pusės interesus, veikiant kartu ar individualiai.

Varžybų arba konkurencijos stilius – šis stilius labiausiai būdingas elgesiui konfliktinėje situacijoje. Jis gali būti naudojamas, jei labai stengiatės išspręsti iškilusią problemą, nes konflikto baigtis jums yra labai svarbi:

jaučiate, kad neturite kito pasirinkimo ir neturite ko prarasti;

turite priimti nepopuliarų sprendimą ir turite pakankamai įgaliojimų pasirinkti šį žingsnį;

Tačiau reikia pasakyti, kad ši strategija retai duoda ilgalaikių rezultatų, nes pralaimėjusi pusė gali nepalaikyti prieš jos valią priimto sprendimo. Be to, tas, kuris šiandien pralaimėjo, rytoj gali atsisakyti bendradarbiavimo.

Bendradarbiavimas yra pats sunkiausias iš visų stilių, bet kartu ir efektyviausias sprendžiant konfliktines situacijas. Jo privalumas yra tas, kad randate abiem pusėms priimtiniausią sprendimą ir iš oponentų darote partnerius. Toks požiūris veda į sėkmę tiek versle, tiek asmeniniame gyvenime. Tačiau toks stilius reikalauja gebėjimo paaiškinti savo sprendimus, išklausyti antrąją pusę, tramdyti emocijas. Vieno iš šių veiksnių nebuvimas daro šį stilių neveiksmingą.

Kompromisinis stilius – jo esmė slypi tame, kad šalys nesutarimus bando spręsti darydamos abipuses nuolaidas. Šis stilius efektyviausias, kai abi pusės nori to paties. Naudojant šį stilių akcentuojamas ne abiejų šalių interesus tenkinantis sprendimas, o variantas, dėl kurio galėtų sutarti visi.

Vengimo stilius – dažniausiai įgyvendinamas, jei konfliktas nepaliečia tiesioginių šalių interesų arba kilusi problema šalims nėra tokia svarbi ir joms nereikia ginti savo interesų.

Pritaikomas stilius reiškia, kad dirbi su antrąja puse, bet nesistengi ginti savo interesų, siekdamas išlyginti atmosferą ir atkurti normalią darbo aplinką. Tokiu atveju aukojate savo interesus kitos pusės naudai. Bet tai nereiškia, kad turėtumėte atsisakyti savo interesų. Tereikia juos trumpam atidėti į šalį, o tada, palankesnėje aplinkoje, sugrįžti į jų pasitenkinimą oponento nuolaidomis ar kitu būdu.

2.2 Konflikto žemėlapis

Sėkmingesniam konfliktų sprendimui pageidautina ne tik pasirinkti stilių, bet ir sudaryti konfliktų žemėlapį, kurį sukūrė H. Cornelius ir S. Fair.

Jo esmė yra tokia:

konflikto problemą apibrėžti bendrais bruožais, pvz., kilus konfliktui dėl atliekamų darbų kiekio, sudaryti apkrovos paskirstymo schemą;

išsiaiškinti, kas dalyvauja konflikte ( individualūs darbuotojai, grupės, skyriai ar organizacijos);

nustatyti kiekvieno iš pagrindinių konflikto dalyvių tikruosius poreikius ir rūpesčius.

Tokio žemėlapio sudarymas, pasak ekspertų, leis:

apriboti diskusiją tam tikrais formaliais rėmais, kurie labai padės išvengti per didelio emocijų pasireiškimo, nes kartografavimo metu žmonės gali susilaikyti;

sudaryti galimybę bendrai aptarti problemą, išsakyti žmonėms jų reikalavimus ir norus;

suprasti tiek savo, tiek kitų požiūrį;

sukurti empatijos atmosferą, t.y. galimybė pažvelgti į problemą kitų žmonių akimis ir pripažinti žmonių, kurie anksčiau manė, kad jie nesuprasti, nuomonę;

pasirinkti naujus konflikto sprendimo būdus.

Tačiau prieš pereidami prie konflikto sprendimo, pabandykite atsakyti į šiuos klausimus:

ar norite palankaus rezultato;

ką reikia padaryti, kad geriau valdytum savo emocijas;

kaip jaustumėtės konfliktuojančių šalių vietoje;

ar konfliktui išspręsti reikalingas tarpininkas;

2.3 Derybos yra nesutarimų ir konfliktų sprendimo pagrindas

Rinkos santykių sąlygomis žmonių derybos tampa ypatinga jų kasdienio gyvenimo sritimi, kuri turi savo psichologinės savybės, taip pat yra nesutarimų ir konfliktų sprendimo pagrindas. Derybų menas yra specialiai lavinamas visame pasaulyje. Deryboms tinkamai pasiruošęs žmogus savo tikslą galės pasiekti neįžeisdamas partnerio ir nepalikdamas apie save palankaus įspūdžio. Derybų tikslas – pasiekti pagrįstą susitarimą, atitinkantį besiderančių šalių interesus.

Strateginės derybos skirstomos į tris tipus:

esminis.

minkštas metodas. Švelnaus būdo žmogus nori išvengti asmeninių konfliktų ir yra pasirengęs nusileisti, kad susitartų. Jis nori draugiško sprendimo, tačiau reikalas dažniausiai baigiasi tuo, kad jis lieka įžeistas ir jaučiasi pažemintas.

sunkus metodas. Kietas derybininkas bet kokią situaciją vertina kaip valios varžybas, kuriose daugiau gaus ta pusė, kuri užima kraštutinę poziciją ir atkakliai laikosi savo pozicijų. Jis nori laimėti, bet dažnai baigia sukelti tokią pat sunkią situaciją, kuri eikvoja jį patį ir jo išteklius, taip pat sugriauna santykius su antrąja puse. Principingos derybos yra trečiasis derybų būdas, kuris apima poziciją, pagrįstą ne silpnumu ar tvirtumu, o abiejų deriniu.

Tavard derybų projekto sukurtas principinių derybų metodas – spręsti problemas remiantis jų kokybinėmis savybėmis, tai yra, remiantis reikalo esme, o ne derėtis dėl to, ką kiekviena pusė gali ir ko negali padaryti.

Taikant šį metodą daroma prielaida, kad, kur tik įmanoma, stengiatės rasti abipusės naudos, o ten, kur jūsų interesai nesutampa, turėtumėte reikalauti rezultato, kuris būtų pagrįstas tam tikromis teisingomis normomis, nepaisant kiekvienos iš šalių valios.

Principinių derybų metodas reiškia griežtą požiūrį į bylos nagrinėjimą iš esmės, tačiau suteikia švelnų požiūrį į derybų dalyvių santykius.

Principingos derybos parodo, kaip pasiekti tai, kas teisėtai priklauso tau, nepažeidžiant padorumo ribų. Šis metodas leidžia būti sąžiningam ir apsaugoti jus nuo tų, kurie gali pasinaudoti jūsų sąžiningumu.

Principingų derybų metodas gali būti naudojamas sprendžiant vieną ar kelis klausimus, esant ritualinėms aplinkybėms arba nenuspėjamoje situacijoje, kaip tai būna derybose su užgrobėjais. Šis metodas priklauso nuo priešingos pusės metodų.

Principingos derybos – tai strategija, skirta visiems tikslams pasiekti.

Be principinio metodo, yra pozicinis metodas, pozicinių diskusijų metodas, kai akcentuojama ne ginčo esmė, o kiekvienos iš šalių pozicija. Šis metodas neatitinka pagrindinių kriterijų: nėra efektyvus, nepasiekia tikslo, gadina šalių santykius.

Principinis metodas yra pozicinio požiūrio alternatyva, skirtas efektyvioms ir draugiškoms deryboms bei protingam rezultatui pasiekti. Šį metodą galima apibendrinti keturiais pagrindiniais punktais:

Žmonės – skirtumas tarp derybininkų ir derybininko;

Pasirinkimai – prieš nuspręsdami, ką daryti, paryškinkite galimybių spektrą.

Pomėgiai – sutelkite dėmesį į interesus, o ne į pareigas.

Kriterijai – reikalaukite, kad rezultatas būtų pagrįstas kokiu nors objektyviu standartu.

Norint išspręsti įvairius ginčus, labai svarbu išsiaiškinti mąstymo būdą, oponentų mąstymą, o tai labai palanku sėkmingoms deryboms.

Derantis svarbus ir emocijos, kurias turi nuslopinti vadinamasis „garo nuleidimas“, leidžiantis atsikratyti ginčuose kylančių pykčio ir baimės jausmų. Be to, priešišką situaciją pašalina atsiprašymai, apgailestavimas, rankos paspaudimai, nebrangios dovanos ir kt.

3. Konfliktų prevencija dalykinėje komunikacijoje

Praktika rodo, kad nėra neišsprendžiamų konfliktų, kurių nepavyktų išspręsti nenaudojant jėgos. Todėl bet koks bandymas konfliktinę situaciją išspręsti „taikiai“ turi būti panaudotas.

Veiksmingiausia priemone turėtų būti pripažintas sprendimų ir vertinimų, galinčių pažeisti pašnekovo garbę ir orumą, pašalinimas iš verslo komunikacijos. Labai nepageidaujami ir globojantys sprendimai ir vertinimai, išreiškiami blogai slepiamo pranašumo ar aplaidumo jausmu. Žinoma, iš dalykinės komunikacijos praktiškai neįmanoma visiškai eliminuoti vertinamojo požiūrio į pokalbio objektus. Todėl reikia stengtis orientuotis į teigiamus sprendimus ir vertinimus, nepamirštant, kad visi žmonės palankiau priima pozityvią, o ne neigiamą informaciją, kas dažnai sukelia konfliktines situacijas. Vertinimai turėtų būti kiek įmanoma taktiški ir neliesti paties pašnekovo.

Dar viena efektyvi konfliktinių situacijų prevencijos priemonė – ginčo prevencija dalykinėje komunikacijoje, nes ginčo metu retai kada pavyksta išlaikyti savitvardą ir orumą. Ginčydamiesi pradedame jaudintis ir patys to nepastebėdami reiškiame įžeidžiančias pastabas bei leidžiame įkyrų nemandagumą. Šiuo atžvilgiu norėčiau dar kartą priminti Deilo Carnegie, karšto bet kokio ginčo priešininko žodžius, kurie įtikinamai įrodo, kad „devyniais atvejais iš dešimties ginčai baigiasi tuo, kad kiekvienas jo dalyvis, net daugiau nei anksčiau, yra patvirtinamas. Jų absoliuti teisybė. Negalite laimėti ginčo. Negalite, nes jei pralaimi ginče, tada pralaimi, jei laimi, tada taip pat pralaimi. Galbūt esate visiškai teisus, įrodydamas savo požiūrį, bet visi jūsų bandymai įtikinti pašnekovą greičiausiai liks tokie bergždžias, lyg būtumėte neteisus“.

Gera konfliktų prevencijos priemonė – mokėjimas išklausyti pašnekovą, nes tai yra socialumo kriterijus. Tai, kiek pašnekovui suteikiama galimybė kalbėti, labai priklauso nuo jo nusiteikimo ir pasitikėjimo.

Tačiau patikimiausia priemonė užkirsti kelią konfliktinei situacijai yra sąmoningas bet kokio konflikto atmetimas. Norėdami tai padaryti, turite išmokti jų išvengti. Pirmiausia sąmoningai atsisakykite dalyvauti kivirčuose. Šis atsisakymas turi būti išverstas į pasąmonę, t.y. tai turėtų tapti jūsų elgesio, psichologinės nuostatos principu.

Jokiame konflikte niekas niekada niekam nieko negali įrodyti. Net per prievartą. Neigiamas emocinis poveikis blokuoja gebėjimą suprasti, atsižvelgti ir susitarti su priešininku. Minties darbas sustoja. O jei žmogus nesugeba mąstyti, išjungta racionalioji smegenų dalis, tuomet nereikia bandyti kažką įrodinėti. Tai tiesiog neturi prasmės.

Jei vis tiek praradote savęs kontrolę ir nepastebėjote, kaip buvote įtrauktas į konfliktą, pasistenkite šiuo atveju pasielgti taip, kaip teisingai – užsičiaupkite. Jūsų tylėjimas leis jums išeiti iš kivirčo ir jį sustabdyti. Iš tiesų, bet kuriame konflikte dažniausiai dalyvauja dvi šalys, o jei viena iš jų dingo, tada tiesiog nebus su kuo ginčytis.

Tuo atveju, jei nė vienas iš konflikto dalyvių nėra linkęs sustoti, abu labai greitai pagauna neigiamas emocinis susijaudinimas. Įtampa sparčiai auga. Tokiame „dialoge“ abipusės dalyvių pastabos tik „pila žibalo į ugnį“.

Tačiau tylėjimas neturėtų įžeisti priešininko. Jei jis nuspalvintas pasityčiojimu, aikčiojimu ar nepaisymu, jis gali atrodyti kaip raudonas skuduras jaučiui. Kad skandalas liautųsi, reikia tyliai nekreipti dėmesio į patį kivirčo faktą, tada neigiamas priešininko jaudulys smarkiai sumažės.

Reikėtų visais būdais vengti konstatuoti neigiamą oponento emocinę būseną: „Kodėl tu nerviniesi?“, „Nusiramink, prašau“ ir pan. Tokie „raminantys“ žodžiai tik sustiprina konflikto vystymąsi.

Ginčas gali būti sustabdytas, jei ramiai ir be žodžių išeisite iš kambario. Bet jei prieš išeidami tuo pat metu užtrenksite duris ar pasakysite ką nors įžeidžiančio, galite sukelti baisios naikinančios jėgos poveikį.

Jei tylite, o priešininkas ginčo atmetimą laikė pasidavimu, geriau to nepaneigti. Pristabdykite, kol atvės. Asmens, kuris atsisako ginčytis, pozicija turi visiškai atmesti bet ką įžeidžiančio ir įžeidžiančio priešininką. Laimi ne tas, kuris palieka paskutinę triuškinančią ataką, bet tas, kuris sugeba pradžioje sustabdyti konfliktą, jam nesuteikia pagreičio.

Verslo komunikacijoje posakis sušvelnina teiginį, daro jį ne tokį kategorišką, atspindi kalbėtojo nenorą reikalauti teiginio, o kitam pašnekovui lengviau tęsti diskusiją apie verslą ir pasiūlyti alternatyvą pasiūlymui ar koncepcijai. („Aš sutikčiau“).

Užduokite klausimus, nes tokios frazės išreiškia abejones dėl pasiūlymo priimtinumo, tačiau pašalina konkrečių prieštaravimų poreikį, galintį sukelti nepalankią pašnekovo (derybų partnerio) reakciją ir apsunkinti verslą. Taigi jam belieka pačiam pateikti argumentus, pagrindžiančius savo poziciją ir, galbūt, atrasti jų silpnąsias vietas („Ar tai gera idėja?“).

Kita švelni nenoro sutikti su siūlomomis sąlygomis išreiškimo forma, paliekant galimybę pašnekovui pagalvoti, pavyzdžiui, apie nuolaidas ir pačiam pasiteirauti apie priimtinas kainas, yra klausimų naudojimas neigiama forma ("Don" t you think kaina per didelė?").

Vartokite „aš bijau“, nes tokia frazė pašnekovui leidžia suprasti, kad partneris vis dar dvejoja ir jo nesutarimas dar nėra baigtas, todėl dar galimas tolesnis verslo aptarimas, arba partneris gailisi, kad jis turi jį nuliūdinti atsisakymu, ir tai išlygina jo priešišką reakciją. („Bijau, kad nesutinku“).

Mažybinių intarpų naudojimas pašnekovui vėlgi leidžia suprasti, kad partneris vis dar dvejoja, o jo nesutarimas galutinai neišspręstas, todėl teigiamas derybų rezultatas vis dar įmanomas, jei pavyks įveikti jo abejonę ar padaryti nuolaidų versle. („Tai šiek tiek sunku“).

Lyginamasis laipsnis reiškia dėkingumą už geranorišką ar dosnų pasiūlymą, tačiau švelniai išreiškia susidomėjimą patrauklesniu variantu („Arbata yra nuostabi, bet kava yra nuostabiau“).

Verslo komunikacijoje tai nieko nekainuoja, priešingai, kilnu ir dosnu – išreikšti pasitikėjimą, kad būtent pašnekovas parodė geriausias savybes ir prisidėjo prie problemos sprendimo abipusiai pasitenkinimui, arba pabrėžti dėkingumą už tai, kaip priėmė. paslauga, todėl naudokite intonaciją („Ačiū“).

„Manau, kad taip, bet gal aš klystu...“. Verslo komunikacijoje ši frazė leidžia manyti, kad dar ne viskas nuspręsta: dėl dalykinės diskusijos abejonės gali išnykti („Manau, kad tai neįmanoma“).

Išvada

Gyvenimas negali būti be konfliktų. Visuotinė interesų harmonija yra utopinių socialistų dalis.

Pati rinkos ir demokratinių santykių esmė remiasi laisva konfrontacija, individų ir socialinių struktūrų konkurencingumu. Tačiau ši konfrontacija turi atitikti civilizuotas taisykles. socialinė sąveika. Žmogaus esmę daugiausia lemia tai, kaip jis elgiasi konfliktinėje situacijoje.

Savo darbe bandžiau atsižvelgti į optimalaus konstruktyvaus konfliktų sprendimo verslo komunikacijoje principus, būdus ir būdus ir priėjau prie išvados, kad kaip joks vadovavimo stilius negali būti veiksmingas visose be išimties situacijose, taip ir nė vienas iš minėtų principų. konfliktų sprendimo negalima išskirti kaip geriausio. Turime išmokti efektyviai panaudoti kiekvieną iš jų ir sąmoningai pasirinkti vieną ar kitą pasirinkimą, atsižvelgdami į konkrečias aplinkybes.

Naudotos literatūros sąrašas

Vorozheikinas, I.E., Kibanovas, A.Ya., Zacharovas, D.K. Konfliktologija. - M.: Infra-M, 2000.- 224 p.

Grišina, N.V. Konflikto psichologija. - Sankt Peterburgas: leidykla "Piter", 2000. - 464 p.

Ziegeris V.N., Lang L.A. Veda be konflikto.- M., 1990.-351p.

Karpovas A.V. Vadybos psichologija: vadovėlis. - M.: Gardariki, 2006.- 554 p.

Lavrinenka V.N. Verslo komunikacijos psichologija ir etika: Vadovėlis universitetams. - M.: UNITI-DANA, 2000. - 327 p.

Morozovas, A.V. verslo psichologija. - Sankt Peterburgas: Union Publishing House, 2000. -576 p.

Scott J. Proto galia. Konfliktų sprendimo būdai. -M., 1993.-611s.

Cherednechenko I.P. Telnykh N.V. Valdymo psichologija. - Rostovas prie Dono: Finiksas, 2004.- 428 p.

Taikymas

Elgesio konflikto metu taisyklės:

1. Atsiminkite, kad konflikte žmoguje dominuoja ne protas, o emocijos, kurios veda į afektą, kai sąmonė tiesiog išsijungia, o žmogus neatsako už savo žodžius ir veiksmus.

2. Laikykitės kelių alternatyvų ir, primygtinai reikalaudami savo pasiūlymo, neatmeskite partnerio pasiūlymo, užduodami sau klausimą: „Ar aš niekada neklystu?“.

3. Atpažinkite konflikto sprendimo reikšmę sau, užduodami klausimą: „Kas bus, jei sprendimas nebus rastas? Tai nukreips dėmesį nuo santykių į problemą.

4. Jei jūs ir jūsų pašnekovas esate susierzinę ir agresyvūs, tuomet reikia sumažinti vidinę įtampą, „nuleisti garą“. Tačiau iškrauti ant kitų – ne pasirinkimas, o triukas. Bet jei taip atsitiko, kad praradote savęs kontrolę, pasistenkite padaryti vienintelį dalyką: užsičiaupkite ir nereikalaukite to iš savo partnerio. Venkite reikšti neigiamas partnerio emocines būsenas.

5. Sutelkti dėmesį į teigiamą, geriausią žmoguje. Tada tu įpareigoji jį būti geresniu.

6. Pakvieskite pašnekovą užimti jūsų vietą ir paklauskite:

"Ką darytumėte, jei būtumėte mano vietoje?" Tai pašalina kritišką požiūrį ir perjungia pašnekovą nuo emocijų prie situacijos supratimo.

7. Neperdėti savo nuopelnų ir nerodyti pranašumo ženklų.

8. Nekaltink ir nepriversk partnerio atsakyti už susidariusią situaciją.

Priglobta Allbest.ru

Panašūs dokumentai

Konflikto samprata. Konfliktų sprendimo prielaidos ir mechanizmai. Pagrindinės sąvokos derybų teorija. Derybų rūšys ir struktūra. Tarpininkavimas derybose efektyvus metodas konfliktų sprendimas. sėkmingo konflikto sprendimo sąlygos.

testas, pridėtas 2010-06-18


Konflikto priežastys, rūšys, lygiai ir funkcijos, sprendimo būdai. Konfliktinių situacijų analizė pokyčių sąlygomis įmonėje UAB "SMU 11", socialinio-psichologinio klimato komandoje tyrimas, konfliktinių situacijų sprendimo kryptys.

Kursinis darbas, pridėtas 2009-12-14


Konflikto klasifikacija. Konfliktinių santykių atsiradimo priežastys ir sąlygos dalykinėje komunikacijoje. Elgesio strategija ir konfliktų sprendimo metodai tarp vadovo ir pavaldinių. Lyderio vaidmuo sprendžiant konfliktus. Kompromiso technologija.

santrauka, pridėta 2008-09-29


Konfliktai, jų esmė, rūšys, funkcijos ir priežastys. Derybų procesas kaip būdas išspręsti konfliktą. Bendra derybų charakteristika ir dinamika sprendžiant konfliktus. Derybų proceso technologija ir jo sėkmės sprendžiant konfliktą sąlygos.

Kursinis darbas, pridėtas 2011-08-13


Verslo komunikacijos lygis kaip lemiama sėkmingo verslumo sąlyga. Veiksniai, prisidedantys prie konflikto atsiradimo dalykinėje komunikacijoje, bei efektyvaus jo sprendimo būdų paieška. Psichologiniai konfliktų sprendimo ir prevencijos metodai.

testas, pridėtas 2010-12-15


Konflikto samprata kaip šalių, nuomonių, jėgų susidūrimas dėl vertybių ir pretenzijų į tam tikrą statusą, galią, išteklius. Konfliktų klasifikavimo pagrindas, jų priežastys ir tėkmės fazės. Konfliktinių situacijų sprendimo būdai.

santrauka, pridėta 2014-06-06


Mokinių idėjų apie bendravimo kultūrą, kaip vieną iš konfliktinių situacijų įveikimo sąlygų, formavimas. Komunikacijos samprata ir rūšys, jos tikslai ir uždaviniai. Pagrindiniai konflikto vystymosi etapai, jo atsiradimo priežastys, išvengimo ir sprendimo būdai.

pamokos santrauka, pridėta 2014-05-04


Buitinės konfliktologijos pagrindų tyrimas, pagrindinių jos pramonės šakų raidos istorija. Konfliktų tyrimo metodų ir technikų analizė, jų charakteristikos įvairiose sąveikos srityse, konstruktyvaus konfliktinių situacijų reguliavimo sąlygos ir būdai.

kontrolinis darbas, pridėtas 2012-03-30


Pagrindiniai socialinio konflikto sprendimo būdai: naujo žmogaus įsikišimas; iš vidaus nepriklausomas. Konfliktų sprendimo strategijų klasifikacija: konkurencija; ignoravimas, konflikto vengimas; armatūra; bendradarbiavimas ir kompromisas.

santrauka, pridėta 2013-01-26


Konfliktų atsiradimas: priežastys, veiksniai. Konflikto sampratos ugdymo įstaigose turinys. Mokytojų Karpenko S.V. pedagoginė patirtis. ir Roždestvenskaja T.M. apie konfliktų sprendimo ugdymo aplinkoje problemą.

Konfliktai pasireiškia visų veikloje socialines institucijas, grupėse, santykiuose tarp žmonių. Amerikiečių socialinis psichologas B. Woolas pasakė taip: „gyvenimas yra begalinio skaičiaus konfliktų sprendimo procesas, žmogus negali jų išvengti. Jis gali tik nuspręsti, ar dalyvauti priimant sprendimus, ar palikti tai kitiems. Todėl lyderis, o iš tiesų kiekvienas kultūringas žmogus, turi turėti bent elementarių idėjų apie konfliktus, elgesio būdus jiems kilus. Deja, daugumai žmonių būdingas nesugebėjimas rasti tinkamos išeities iš jų. Be to, vos kilus konfliktui, kuris visada asocijuojasi su emocijomis, pradedame jausti diskomfortą, įtampą, kuri gali sukelti net stresą ir pakenkti konflikto dalyvių sveikatai.

Konfliktai: rūšys, struktūra, tėkmės etapai.

Kas yra konfliktas? Psichologijoje konfliktas apibrėžiamas kaip priešingos krypties, nesuderinamų tendencijų susidūrimas vieno individo galvoje, asmenų ar žmonių grupių tarpusavio sąveikoje ar tarpusavio santykiuose, susijęs su neigiamais emociniais išgyvenimais. (Trumpas psichologinis žodynas. / Redagavo A.V. Petrovskis, M.G. Jaroševskis. - M., 1985). Konfliktinių situacijų grupėse tarp individų pagrindas yra priešingų interesų, nuomonių, tikslų susidūrimas su skirtingomis idėjomis, kaip juos pasiekti.

Psichologijoje yra daugiamatė konfliktų tipologija, sudaryta atsižvelgiant į kriterijus, kuriais remiamasi. Pavyzdžiui, gali kilti konfliktas intrapersonalinis(tarp giminiškų simpatijų ir vadovo pareigos jausmo); tarpasmeninis(tarp vadovo ir jo pavaduotojo dėl pareigų, priedų darbuotojams); tarp individo ir organizacijosį kurį jis įtrauktas; tarp organizacijų arba to paties ar skirtingo statuso grupės.

Galima tokia konfliktų klasifikacija: 1) horizontaliai (tarp paprastų, vienas kitam nepavaldžių darbuotojų); 2) vertikaliai (tarp žmonių, kurie yra pavaldūs vienas kitam) ir 3) mišrūs, kuriuose atstovaujami abu. Dažniausi yra 2) ir 3) konfliktai. Jie sudaro apie 70-80% visų konfliktų, yra nepageidautini lyderiui, nes kiekvienas jo veiksmas vertinamas per šio konflikto prizmę.

Klasifikacija pagal priežasčių, dėl kurių kilo konfliktas, pobūdį. Yra trys priežasčių, kurias sukelia:

darbo procesas;

Psichologiniai žmonių santykių ypatumai: jų simpatijos, antipatijos; kultūriniai, etniniai žmonių skirtumai; vadovo veiksmai, prastas psichologinis bendravimas;

Asmeninis grupės narių originalumas, pavyzdžiui, nesugebėjimas kontroliuoti savo emocinės būsenos, agresyvumas, bendravimo įgūdžių stoka, netaktiškumas.

Konfliktai išsiskiria savo reikšmingumu organizacijai, taip pat jų sprendimo būdu. Išskirti konstruktyvus ir destruktyvus konfliktai. Pirmiesiems būdingi esminius aspektus paliečiantys nesutarimai, organizacijos gyvenimo problemos ir jų sprendimas perkelia organizaciją į naują, aukštesnį ir efektyvesnį vystymosi lygį. Pastarieji sukelia neigiamus, dažnai destruktyvius veiksmus, kurie kartais perauga į kivirčus ir kitus neigiamus reiškinius, kurie smarkiai sumažina grupės ar organizacijos efektyvumą.

Elgesio konfliktinėje situacijoje strategija.

Kadangi realiame gyvenime nėra lengva išsiaiškinti tikrąją konflikto priežastį ir rasti adekvatų būdą jį išspręsti, patartina susipažinti su elgesio konfliktinėje situacijoje strategija ir sąmoningai pasirinkti tam tikrą elgesio stilių, priklausomai nuo to. apie aplinkybes.

Yra 5 pagrindiniai elgesio konflikto metu stiliai:

konkurencija ar konkurencija;

Bendradarbiavimas;

Kompromisas;

Armatūra;

Ignoruoti arba vengti.

Elgsenos stilių konkrečiame konflikte lemia tai, kiek jūs norite patenkinti savo interesus, veikdami pasyviai ar aktyviai, ir kitos pusės interesus, veikiant kartu ar individualiai.

Varžybų ar konkurencijos stilius. Šis stilius labiausiai būdingas elgesiui konfliktinėje situacijoje. Remiantis statistika, daugiau nei 70% visų konflikto atvejų yra siekis vienašališkai pasipelnyti, pergalės, savo interesų patenkinimo. Dėl to atsiranda noras daryti spaudimą partneriui, primesti jo interesus, ignoruojant antrosios pusės interesus. Juo gali naudotis žmogus, turintis stiprią valią, pakankamą autoritetą, galią. Tuo pačiu metu toks asmuo:

mano, kad akivaizdu, kad jo siūlomas sprendimas yra geriausias;

Jaučiasi, kad neturi kito pasirinkimo ir neturi ko prarasti;

Turi priimti nepopuliarų sprendimą ir turi pakankamai įgaliojimų pasirinkti šį žingsnį;

Bendrauja su pavaldiniais, kurie teikia pirmenybę autoritariniam stiliui.

Tokia strategija retai atneša ilgalaikių rezultatų, nes pralaimėjusi šalis gali nepalaikyti prieš jos valią priimto sprendimo ar net bandyti jį sabotuoti. Be to, tas, kuris šiandien pralaimėjo, rytoj gali atsisakyti bendradarbiavimo.

Šis stilius negali būti naudojamas asmeniniuose santykiuose, nes jis nesukels nieko, išskyrus susvetimėjimą. Santuoka, kurioje viena pusė užgniaužia kitą, veda į neišsprendžiamus prieštaravimus ir net visišką pertrauką. Neturėtumėte naudoti šio stiliaus situacijoje, kai neturite pakankamai galios, o jūsų požiūris šiuo klausimu prieštarauja viršininko požiūriui ir nėra pakankamai argumentų tai įrodyti.

Bendradarbiavimo stilius– pats sunkiausias iš visų stilių, tačiau veiksmingiausias sprendžiant konfliktinę situaciją. Jo privalumas yra tas, kad randate abiem pusėms priimtiniausią sprendimą ir iš oponentų darote partnerius. Tai reiškia, kad reikia ieškoti būdų, kaip įtraukti visus dalyvius į konflikto sprendimo procesą ir siekti patenkinti visų interesus. Toks požiūris veda į sėkmę versle ir asmeniniame gyvenime. Geriausias būdas pradėti įgyvendinti šią strategiją yra frazė: „Noriu teisingo rezultato mums abiem“, „Pažiūrėkime, kaip mes abu galime gauti tai, ko norime“, „Aš atėjau pas tave išspręsti mūsų problemos“. Giliai įsiskverbdami į skirtumus, turėtumėte nustatyti, koks poreikis slypi už antrosios pusės norų, išsiaiškinti, kaip jūsų skirtumai kompensuoja vienas kitą.

Nustatyta, kad jei laimi abi pusės, jos labiau linkusios įgyvendinti priimtus sprendimus, nes jie joms priimtini, o abi pusės dalyvauja visame konflikto sprendimo procese. Tačiau toks stilius reikalauja gebėjimo paaiškinti savo sprendimus, išklausyti antrąją pusę, tramdyti emocijas. Vieno iš šių veiksnių nebuvimas daro šį stilių neveiksmingą. Šis stilius gali būti naudojamas konfliktui išspręsti šiais atvejais:

Jeigu kiekvienas iš problemos požiūrių yra svarbus ir neleidžia kompromisinių sprendimų, vis dėlto reikia rasti bendrą sprendimą;

Pagrindinis tikslas – įgyti bendros darbo patirties; šalys geba išklausyti viena kitą ir išdėstyti savo interesų esmę;

Su konfliktuojančia šalimi palaikomi ilgi, stiprūs ir tarpusavyje susiję santykiai;

Būtina integruoti požiūrius ir stiprinti asmeninį darbuotojų įsitraukimą į veiklą.

kompromisinis stilius.Šalys nesutarimus bando spręsti darydamos abipuses nuolaidas. Šiuo atžvilgiu jis panašus į bendradarbiavimo stilių, tačiau vykdomas paviršutiniškesniu lygiu. Šis stilius efektyviausias, kai abi pusės trokšta to paties, bet žino, kad troškimai yra neįgyvendinami, pavyzdžiui, siekti tos pačios pozicijos ar tos pačios darbo vietos. Naudojant šį stilių, akcentuojamas ne šalių interesus tenkinantis sprendimas, o variantas: „Negalime iki galo įgyvendinti savo norų, todėl reikia prieiti prie sprendimo, dėl kurio kiekvienas iš mūsų sutartų. “. Kiekvienas dalyvis turi atsiminti, kad dalijama kažkokia baigtinė suma, kurią dalijant negali būti visiškai patenkinti visų dalyvių poreikiai.

Vienas iš stiliaus trūkumų yra tai, kad viena pusė gali, pavyzdžiui, perdėti savo reikalavimus, kad vėliau atrodytų dosni arba pasiduotų kitai. Esant tokiai situacijai, gali būti, kad nė viena šalis neprisilies prie jos poreikių netenkinančio sprendimo. Taip pat reikia atsižvelgti į tai, kad jei kompromisas buvo pasiektas išsamiai neišnagrinėjus kitų galimų sprendimų, tai gali būti ne pati optimaliausia konfliktinės situacijos baigtis.

Galiausiai kompromiso stilius sprendžiant konfliktą gali būti naudojamas šiose situacijose:

Abi pusės turi vienodai įtikinamų argumentų ir turi tą pačią galią;

Vienos iš šalių noro patenkinimas jai mažai svarbus;

Galbūt laikinas sprendimas, nes kiti problemos sprendimo būdai pasirodė neveiksmingi;

Kompromisas leidžia bent ką nors įgyti, nei viską prarasti.

Išsiskyrimo stiliusįgyvendinamas, jei konfliktas nepaliečia tiesioginių šalių interesų arba kilusi problema šalims nėra tokia svarbi ir nėra poreikio ginti savo teises; arba partija su niekuo nebendradarbiauja už jus

sprendimo parengimas, o nedalyvavimas į jį neturi įtakos konflikto vystymuisi; arba tiesiog šalis nenori skirti laiko ir pastangų jos sprendimui. Toks stilius rekomenduojamas ir tais atvejais, kai viena iš šalių turi daugiau galių arba mano, kad yra neteisinga, arba mano, kad nėra rimtos priežasties tęsti kontaktus. Stilius tinka ir tada, kai šaliai tenka susidurti su konfliktuojančia asmenybe.

Konfliktuojanti šalis gali naudoti vengimo stilių, jei:

mano, kad nesutarimų šaltinis yra nereikšmingas ir nereikšmingas, palyginti su kitomis svarbesnėmis užduotimis;

Žino, kad negali ar net nenori išspręsti klausimo savo naudai;

Turi mažai galių išspręsti problemą taip, kaip nori;

Nori skirti laiko situacijai išnagrinėti ir gauti daugiau informacijos prieš priimdamas bet kokį sprendimą;

mano, kad pavojinga nedelsiant išspręsti problemą, nes atviras konflikto aptarimas gali tik pabloginti situaciją;

Patys pavaldiniai gali išspręsti konfliktą;

Problemos sprendimas gali pabloginti jūsų sveikatą;

Kai į konfliktą įtraukiami bendravimo požiūriu sunkūs žmonės – nemandagūs žmonės, skundikai, verkšlentojai.

Nereikėtų manyti, kad toks stilius – tai pabėgimas nuo problemos ar atsakomybės vengimas. Tiesą sakant, pasitraukimas ar atidėjimas gali būti labai tinkamas atsakas į konfliktinę situaciją, nes per tą laiką ji gali išsispręsti savaime, arba galite susitvarkyti, kai turite pakankamai informacijos ir noro ją išspręsti.

Tvirtinimo stilius reiškia, kad elgiatės kartu su antrąja šalimi, bet nesistengiate apginti savo interesų, siekdami pagerinti atmosferą ir atkurti normalią darbo aplinką. Kartais tai yra vienintelis kelias konfliktų sprendimas, nes jam iškilus kito žmogaus poreikiai gali būti gyvybiškai svarbesni nei tavo, arba jo išgyvenimai stipresni. Tokiu atveju aukojate savo interesus kitos pusės naudai. Bet tai nereiškia, kad turėtumėte atsisakyti savo interesų. Esate priverstas kuriam laikui atidėti jų įgyvendinimą, o tada, palankesnėje aplinkoje, oponento nuolaidomis ar kitu būdu grįžti į jų pasitenkinimą.

Tvirtinimo stilius gali būti taikomas šiose dažniausiai pasitaikančiose situacijose:

Kai svarbiausias uždavinys – atkurti ramybę ir stabilumą, o ne išspręsti konfliktą;

Nesutarimo tema jums nėra svarbi arba jums ne itin rūpi, kas atsitiko;

Jūs suprantate, kad tiesa yra jūsų pusėje;

Jaučiate, kad neturite pakankamai jėgų ar galimybių laimėti.

Kaip nė vienas vadovavimo stilius negali būti efektyvus visose be išimties situacijose, taip ir nė vieno iš aptartų konfliktų sprendimo stilių negalima išskirti kaip geriausio. Turime išmokti efektyviai panaudoti kiekvieną iš jų ir sąmoningai pasirinkti vieną ar kitą pasirinkimą, atsižvelgdami į konkrečias aplinkybes.

Elgesio taisyklės konflikte.

Kadangi konfliktai dažnai sukelia tokią emocinę būseną, kai sunku mąstyti, daryti išvadas, būti kūrybiškam sprendžiant problemą, tai spręsdami konfliktinę situaciją laikykitės šių taisyklių.

1. Atsiminkite, kad konflikte žmoguje dominuoja ne protas, o emocijos. Tai veda į afektą, kai sąmonė tiesiog išsijungia, o žmogus neatsako už savo žodžius ir veiksmus.

2. Laikykitės kelių alternatyvų ir, tvirtindami savo pasiūlymą, neatmeskite partnerio pasiūlymo, užduodami sau klausimą: „Ar aš niekada neklystu? Pabandykite išanalizuoti abu pasiūlymus ir išsiaiškinti, kokią naudą ir nuostolius jie atneš artimiausiu metu ir ilgalaikėje perspektyvoje.

3. Atpažinkite konflikto sprendimo reikšmę sau, užduodami klausimą: „Kas bus, jei sprendimas nebus rastas?“. Tai nukreips dėmesį nuo santykių į problemą.

4. Jeigu jūs ir jūsų darbuotojas esate susierzinę ir agresyvūs, tuomet reikia sumažinti vidinę įtampą „nuleidus garą“. Tačiau iškrauti ant kitų – ne pasirinkimas, o triukas. Bet jei taip iš tikrųjų atsitiko, pabandykite padaryti vienintelį dalyką: užsičiaupkite ir nereikalaukite to iš savo partnerio. Venkite reikšti neigiamas partnerio emocines būsenas.

5. Sutelkti dėmesį į teigiamą, geriausią žmoguje. Tada tu įpareigoji jį būti geresniu.

6. Pakvieskite pašnekovą užimti jūsų vietą ir paklauskite: „Jei būtumėte mano vietoje, ką darytumėte? Tai pašalina kritišką požiūrį ir perjungia pašnekovą nuo emocijų prie situacijos supratimo.

7. Neperdėti savo nuopelnų ir nerodyti pranašumo ženklų.

8. Nekaltink ir nepriversk partnerio atsakyti už susidariusią situaciją.

9. Nepriklausomai nuo konflikto sprendimo rezultato, stenkitės nesugriauti santykių.

Verslo santykiuose konfliktai neišvengiami. Konfliktas - tai yra dviejų ar daugiau subjektų, turinčių vienas kitą nesuderinamus tikslus ir juos įgyvendinančių vienas kito sąskaita, sąveikos rezultatas. Konfliktams būdinga psichologinių nuostatų ir elgesio priešingybė, pasiekianti psichologinio nesuderinamumo tašką, tai yra partnerių nesugebėjimas tęsti bendros veiklos.

konfliktas yra situacija, kai susiduria priešingos šalių pozicijos, tikslai ir esamos problemos sprendimo priemonės. Konfliktas yra psichologinė kategorija. Tai turi objektyvių priežasčių (šalių tikslai, interesai, pozicijos) ir subjektyvių priežasčių (psichologinis partnerių nesuderinamumas).

Kad konfliktas kiltų ir išsivystytų, reikalinga priežastis (incidentas), tai yra vienos iš šalių veiksmai, dėl kurių pažeidžiami kitos (-ių) šalies (-ių) interesai, teisės ar laisvės, netgi jei tai daroma ne piktavališkai. Konflikto dalyviai dažniausiai tiki arba bent jau elgiasi taip, lyg tikėtų, kad jų pusėje tiesa.

Kai kuriais skaičiavimais, daugiau nei 65% problemų organizacijose yra susijusios su nutrūkusiais santykiais, o ne su profesiniais sunkumais. Vidutiniškai 25% vadovų laiko skiria konfliktų sprendimui, tačiau 70-80% jų organizacijose yra kažkaip priklausomi nuo vadovybės veiklos. Į konfliktą įsitraukę žmonės stengiasi susirasti sau rėmėjų, todėl jis linkęs augti. Konfliktas ne visada yra destruktyvus, kartais jis neša konstruktyvią išeitį iš esamos situacijos.

Nepaisant to, kad konfliktas visada yra procesas, jis turi tam tikrų elementų, kurie sudaro jo vidinę struktūrą kaip holistinį reiškinį:

• 1. konflikto šalys. Bet kuriame konflikte yra bent dvi konfliktuojančios šalys – asmenys arba grupės. Konfliktai gali būti ir daugiašaliai, kai sąveikoje dalyvauja daugiau nei dvi šalys, kurios skiriasi vaidmenimis joje:
  • konflikto dalyviai skirstomi į tiesioginis ir netiesioginis. Paskirstykite tarp tiesioginių dalyvių tiesiog aktyvus ir iniciatorius (arba kurstytojas). Netiesioginiai dalyviai gali tiesiogiai ar netiesiogiai remti tiesioginius dalyvius ar net išprovokuoti konfliktą siekdami savo interesų;
  • organizatorius konfliktas – tas, kuris jį planuoja ir valdo jo eigą;
  • konflikto auka;
  • tarpininkas – tai teisėjas, galintis padėti sumažinti konflikto aštrumą arba visiškai nutraukti konfliktą.

Konflikto metu gali keistis dalyvių vaidmenys: viename etape asmuo ar grupė tampa konflikto iniciatoriumi, o pabaigoje pereina į aukų kategoriją.

Kiekviena konflikto pusė turi jėga (potencialus) – gebėjimas ir gebėjimas realizuoti savo tikslus, nepaisant priešininko pasipriešinimo. Jėga – tai potencialių ir realių konflikto šalių priemonių ir išteklių derinys. Pagal Vakarų standartus yra trys svarbiausi maitinimo šaltinis: smurtas, turtas ir žinios. Smurtas yra laikoma nekokybiška jėga, kurios naudojimas paprastai yra nepageidautinas, o verslo konflikte nepriimtinas.

Turtas gali būti naudojamas tiek teigiamai, tiek neigiamai. Todėl tai yra vidutinės kokybės galia. Stiprumas aukščiausios kokybės - žinių (informacija kartu su sumaniu jos naudojimu). Kartu su tikrais faktais ir moksliniais dėsniais, religinės pažiūros ir net klaidingi bei dviprasmiški faktai yra valdžios žaidimo ginklai. Žinios yra lankstiausias, universaliausias ir demokratiškiausias galios šaltinis. („Informuotas reiškia ginkluotas“.)

• 2. konflikto subjektas. Tai, dėl ko kyla konfliktas, objektyviai egzistuojanti ar suvokiama kaip tokia problema; tai yra prieštaravimas, kurio išsprendimui šalys konfliktuoja. Konflikto tema visada yra tikra ir aktuali. (Pavyzdžiui, nesąžininga, atsižvelgiant į darbuotojus, požiūris į juos, nemandagus valdymas ir pan.)
• 3. Konflikto objektas – konkreti priežastis, matoma konflikto varomoji jėga. Jis gali būti tikras arba klaidingas, potencialus arba tikras, klaidingas arba iliuzinis. Tai materialinė (išteklius), dvasinė (idėja, norma, principas ir kt.) arba socialinė (galios) vertybė, kurią abu oponentai stengiasi turėti ar naudoti.

Būklė konfliktas – tai vienos iš šalių reikalavimas dėl daikto nedalumo, jo valdymo. Tokiu objektu gali būti bet kas: patogi stalo vieta biure, atlyginimo padidinimo dydis, autorinės teisės, asmeninis automobilis, įmonė, naftos telkinys ir pan., ir tt Konflikto objektai yra trijų tipų. , kurie yra:

• negali būti padalintos į dalis, neįmanoma jų turėti kartu su kuo nors;
• gali būti padalintas į dalis įvairiomis proporcijomis;
• konflikto šalys jas gali turėti bendrai (tai įsivaizduojamo konflikto situacija).

Reikia turėti omenyje, kad net jei konflikto objektas kažkaip pašalinamas, o subjektas išlieka, išlieka galimybė tęsti konfliktą ar kilti naujas (pavyzdžiui, jei darbuotojas mano, kad jo nėra pakankamai sumokėjo, nes viršininkas nesąžiningas jo atžvilgiu, paprastas atlyginimo padidinimas sustabdys konfliktą tik trumpam.Jei santykiai nebus pakeisti, konfliktas prasidės kitu klausimu).

4. Aplinka. Tai objektyvių fizinių ir socialinių konflikto sąlygų visuma. Konflikto priežastims ir dinamikai didelę įtaką turi aplinka.

Tiek asmenys, tiek grupės gali veikti kaip konflikto šalys. Pagal jų įsitraukimo į konfliktą pobūdį išskiriami jo tipai.

Tarpasmeninis. Tai santykių konfliktai tarp konkrečių žmonių, atskirų grupės dalių, lyderio ir grupės, grupės ir jos nario. Mokslininkai pastebi, kad yra tam tikras konflikto minimumas, kuris būtinas socialiniam aktyvumui komandoje palaikyti.

Komandos stiprybė – ne konfliktų nebuvimas, o produktyvus prieštaravimų sprendimas, siekiant jos vienybės ir sėkmingo bendrų tikslų siekimo.

Konfliktų variantai priklauso nuo konfliktuojančios asmenybės hierarchinės padėties komandoje.

"Prižiūrėtojas - komanda" („vertikalus konfliktas“). Galimos jo priežastys:

• naujas vadovas paskirtas iš išorės, o į šias pareigas kolektyvas turėjo savo pretendentą, kurį darbuotojai laiko vertu;
• neadekvatus valdymo stilius, žema vadovo kompetencija;
• stipri neigiamai nukreiptų mikrogrupių ir jų lyderių įtaka.

„Eilinis komandos narys - komanda" („horizontalus konfliktas“), galimos priežastys:

• konfliktinė asmenybė;
• neatitikimas tarp grupinių ir asmeninių motyvų (ši priežastis gali būti vidinis pagrindas kitų, išvardytų žemiau, pasireiškimui);
• grupinių elgesio normų pažeidimas;
• asmens vidinio požiūrio į savo statusą neadekvatumas, asmens neteisingas savo vaidmens grupėje įvertinimas;
• lūkesčių neatitikimas – žmogaus elgesys neatitinka to, ko grupė iš jo tikėjosi pagal jo amžių, lytį, išsilavinimą, statusą, o atmosfera grupėje nėra tokia, kokios jis tikėjosi.

Tokio konflikto situacijoje asmeniui taikomos grupinės sankcijos.

"Lyderis - grupė (mikrogrupė). Galimos priežastys:

• žemas vadovo profesinis pasirengimas;
• konflikto provokavimas, kompromituojančių įrodymų naudojimas prieš lyderį;
• lyderio valdžios perteklius, jo bandymas perimti daugiau valdžios, nei leidžia grupė;
• grupės sąmonės pasikeitimas.

Labai išsivysčiusios grupės į konfliktus reaguoja sutelkdamos pastangas įveikti iškilusius sunkumus, o žemo lygio grupės konfliktai gali sukelti vidinį dezorganizavimą. Grupei teigiami tie konfliktai, kurie neturi įtakos jos egzistavimo pagrindams, esminiams tikslams, vertybėms, organizacinė kultūra. Tokie konfliktai tik prisideda prie grupėje priimtų normų ir santykių perorientavimo, pagal iškilusį poreikį. Priešingai, jei konfliktas yra susijęs su svarbiausiomis grupės vertybėmis, jis griauna jos pagrindus ir yra linkęs ją griauti.

Intraasmeninis. Konfliktai tarp prieštaringų asmeninių nuostatų. Pavyzdžiui, asmeninės ir įmonės etikos neatitikimas, jos asmenybės atmetimas.

Tarpgrupinė grupė. Tai konfliktai tarp grupių ar padalinių. Jie atsiranda bet kuriose situacijose, kai bendravimo dalyviai vienas kitą ir save suvokia kaip skirtingų grupių narius, o ne kaip savarankiškus žmones. Konfliktas kyla tada, kai prieštarauja stiprių grupių interesai. Kitais atvejais galimi gana stabilūs santykiai. Tarpgrupiniame konflikte priešingos pusės yra grupės (mažos, vidutinės ar mikrogrupės). Konfrontacija grindžiama priešingai nukreiptų grupinių motyvų (interesų, vertybių, tikslų) susidūrimu. Tokie konfliktai atlieka specifines funkcijas:

• suburti grupę, ginančią teisingus interesus;
• susiskaldymas grupėje, ginančioje neteisėtus interesus;
• asmens statuso grupėje patvirtinimas.

Konfliktinės situacijos įtakoje pasikeičia santykiai tarp grupių:

• 1. Konfliktuojančių grupių nariai vienas kitą suvokia pagal schemą „Mes – jie“. Kiekviena iš šalių į kitą žiūri kaip į beasmenį, tai yra, laiko savo narius kokios nors kategorijos ar grupės atstovais, o ne atskirais individais. Toks suvokimas prisideda prie konflikto intensyvėjimo ir užsitęsimo, susilpnina veiksnius, atgrasančius nuo agresyvių veiksmų. Be kito nuasmeninimo, vyksta savęs nuasmeninimas, tai yra, žmogus save labiau suvokia kaip grupės narį, o ne kaip savarankišką asmenį.
• 2. Neadekvatus socialinis, grupinis palyginimas. Grupės nuomonėse aukščiau vertinama sava grupė, neįvertinami priešingos grupės nuopelnai.
• 3. „Dvigubi standartai“. Teigiamas, patvirtintas savos grupės ir neigiamas svetimo elgesys paaiškinamas vidinėmis priežastimis. Atitinkamai neigiamas savos grupės elgesys ir teigiamas svetimo žmogaus elgesys paaiškinamas išorinėmis aplinkybėmis. („Mes darome gera, nes esame geri, o blogai dėl blogų aplinkybių. Jie daro blogai, nes yra blogi, o jei daro ką nors gero, tai netyčia.“)

Daugumos žmonių elgesys tarpgrupiniuose konfliktuose daugiausia priklauso nuo grupės normų priėmimo, o ne nuo asmenybės savybių. Plačiai žinomi eksperimentai, kurių metu gana didelės grupės buvo suskirstytos į dvi mažas ir taip, kad vienas kitą pažinoję ir net vienas kitam simpatizuojantys žmonės atsidurdavo skirtingose ​​grupėse.

Tada buvo dirbtinai sukurta aštri konkurencinė situacija, netgi priešiškumas. Dėl to konkuruojančios grupės susidarė neigiamą priešingos grupės įvaizdį. Priešiškumas tarp skirtingų grupių narių greitai kilo ir smarkiai išaugo. Bjaurūs planai buvo priskirti priešui, visos neaiškios situacijos buvo aiškinamos jų naudai ir kenkiant svetimų orumui. Buvo atmesta praeities individuali gerų santykių patirtis su žmogumi, atsidūrusiu nepažįstamų žmonių stovykloje. Solidarumas triumfavo bendrame priešiškume varžovų grupei. Ribotų išteklių sąlygomis konkurencija apsunkino neigiamus procesus suvokiant ir vertinant priešą bei sąveikaujant su juo.

Vienas „aštriausių“ tokio pobūdžio eksperimentų buvo tai, kad dalyviai buvo atvesti į buvusio kalėjimo patalpas ir viena grupė (burtiniu būdu) buvo paskirta „kaliniais“, o kita – „sargybiniais“ su neribota valdžia. Iš pradžių eksperimento dalyviai situaciją suvokė kaip pokštą, tačiau po kelių dienų „sargybiniai“ ėmė visaip demonstruoti savo galią ir labai šiurkščiai elgtis su „kaliniais“, kurie demonstravo neapykantą „sargybiniams“. “. Kilo stiprus tarpgrupinis konfliktas, gyvybei pavojingi dalyviai, todėl eksperimentas buvo nutrauktas.

Esant priešingam eksperimento organizavimui, žmonės, kurie elgėsi vienas su kitu abejingai ar priešiškai, pateko į mažas grupes. Tačiau jie nustato bendrus tarpusavyje susijusius tikslus. Bendradarbiavimo vardan bendrų tikslų patirtis sumažino priešiškumo intensyvumą, nuteikė dalyvius į užuojautą ir tarpusavio supratimą.

Pasekmių tolesniam grupės egzistavimui požiūriu, pagrindinė teigiama konflikto funkcija yra ta, kad jis prisideda prie grupės savimonės atsiradimo ir stiprinimo bei aiškiau nubrėžia ribas tarp grupės ir socialinės aplinkos. . Vienijanti kovos prasmė pasireiškia keliais veiksniais: vienybės stiprinimu tiek sąmonėje, tiek veiksmuose; didesnė grupės sanglauda; elementų, galinčių pažeisti priešingų grupių ribas, pašalinimas, taip pat pati galimybė susivienyti žmonių ir grupių, kurios taikioje situacijoje nėra tarpusavyje susijusios, kovoje.

Siekiant užkirsti kelią ir reguliuoti tarpgrupinius konfliktus, būtina keisti stereotipus, tai yra pakeisti destruktyvius, priešiškus, neigiamus stereotipus tokiais, kurie neaktualintų tarpgrupinės agresijos ir konfliktų, netrukdytų užmegzti santykių ir taikyti kompromisines strategijas priimant sprendimus. - gaminimas.

Tarpžinybinis. Konfliktai kyla ne dėl asmeninių, o dėl žinybinių interesų. Jie laikosi tų pačių modelių kaip ir tarpgrupiniai.

Konfliktai organizacijose, viena vertus, turi universalių bruožų, kita vertus, turi tam tikrų esminių bruožų.

Konfliktai organizacijose skirstomi į:

• 1. naujoviškas – reformų metu. Žmonės dažniausiai nemėgsta pokyčių, daro prielaidą, kad gali jiems kažkuo grasinti, todėl jiems artėjant įtampa organizacijoje visada didėja. Be to, inovacijos organizacijose yra tiesiogiai susijusios su struktūriniais pokyčiais, teritoriniais judėjimais, profesinių ir funkcinių pareigų bei galių perskirstymu. Bet koks pertvarkymas ir vystymasis apskritai yra susiję su įtampos ir konfliktų atsiradimu tarpasmeniniuose santykiuose komandoje. Tačiau tuo pat metu konfliktų ištakas kolektyvo nariai mato ne esminės grupės veiklos pobūdyje, o asmeninių santykių sferoje. Todėl organizacijoje vykstant reformoms paūmėja visos jų rūšys.
• 2. Dėl teisingumo reikalavimo. Atsiranda skirstant pinigus ar pašalpas. Tai demonstravimas principu: „Kodėl taip? Teisingumo konfliktai pasirodo užsitęsę, nes pasipiktinimo jausmas fiksuojamas grupinių ir asmeninių santykių lygmenyje.
• 3. Dėl išteklių. Tai dažniausiai pasitaikantys realūs konfliktai dėl finansų, įrangos, patalpų, išmokų.
• 4. Pozicinis. Dėl grupės narių psichologinio nesuderinamumo.
• 5. Dinamiškas. Situaciniai konfliktai, „nuo nulio“, paprastai yra užmaskuota forma arba 2, 3 ar 4 tipų konfliktų pasikartojimas.

Gali kilti konfliktų tikslingai kai pasiekus pergalę rezultatas tampa absoliutus (pavyzdžiui, rinkimai ar paskyrimas į ieškomas pareigas), ir statusą (įvairiapusis ir jaudinantis daugeliui žmonių, kai sunku vienareikšmiškai nustatyti kiekvieno dalyvio „pralaimėjimą“ ar „laimėjimą“).

Paprastai konfliktas nekyla staiga, bet turi tam tikrą vystymosi etapai:

• 1. Prieškonfliktinė stadija. Tarp būsimų konflikto dalyvių atsiranda įtampa. Kad konfliktas vystytųsi, incidentas, kurioje viena iš šalių atlieka kitos interesus pažeidžiančius veiksmus.
• 2. „Ūminė“ aiškios konflikto apraiškos stadija, kuri peržengia pradinį incidentą, yra 1-2 aukščiau aprašytų konfliktų tipų požymių.
• 3. Konflikto sprendimas arba jo perėjimas į užsitęsusią „chronišką“ formą, ypač būdingą pozicijų ir teisingumo konfliktams.

konfliktas (iš lot. konfliktus) dauguma tyrinėtojų apibrėžia kaip sąveikos formą, kuriai būdingas priešingų tendencijų buvimas sąveikos subjektuose. Paprastai akcentuojamas jo pagrindu esantis „susidurimas“, susipriešinimas (kuris taip pat yra „nesuderinamumo“, „kovos“, „nesutarimų“ ir kt. sinonimas). Tačiau, kaip teisingai nurodė N. V. Grišinas monografijoje „Konfliktų psichologija“ (2008) toks platus aiškinimas lemia tai, kad į konflikto sąvoką patenka labai platus reiškinių spektras, pavyzdžiui, ginkluotas susirėmimas tarp kaimyninių valstybių, šeimyninis kivirčas, tarnybinis konfliktas, streikas įmonėje, asmeninė drama, nes visose šiose situacijose susiduriama prieštaringų ar nesuderinamų interesų, pozicijų, tendencijų ir pan. Remdamasis esminiais, nekintamais konflikto požymiais, kurie yra įvairiomis formomis, autorius pateikia tokį apibrėžimą: konfliktas yra dvipolis reiškinys (dviejų principų konfrontacija), pasireiškiantis šalių veikla, kuria siekiama įveikti prieštaravimus. , o šalims atstovauja aktyvus subjektas (subjektai). Tai reiškia sąmoningus, aktyvius (bent jau potencialius) kiekvienos iš šalių veiksmus ir paverčia svarstymo temą realių žmonių santykių sfera (priešingai, pavyzdžiui, prieštaravimams) (Grishina N.V., 2008, p. 23–24).

Nuomonė, kad konfliktas visada yra neigiamas reiškinys, sukeliantis nerimo ir sumaišties jausmą, neefektyvios organizacijos ir prasto valdymo požymį, dabar užleido vietą supratimui, kad konfliktas turi ir konstruktyvių, ir destruktyvių pusių. Be to, konfliktai ne tik galimi, bet ir naudingi, o gal net pageidautini, nes padeda išspręsti konfrontaciją ir išsiaiškinti požiūrių skirtumus. Daugelyje šalių išversto verslo komunikacijos vadovo autorė L. Ivey (1995) pastebi, kad vadovai dažnai reaguoja kaip pesimistai, patekę į konfliktines situacijas. Tačiau būtina suprasti, kad problemos ir konfliktai yra ir galimybės, ir perspektyvos. Realiai kaip tik skirtingi požiūriai į naujo produkto kūrimą, didelis nuomonių skirtumas gali tapti naujų idėjų atspirties tašku. Gebėjimas kūrybiškai spręsti konfliktus, sudėti dvi nesuderinamas idėjas vienas šalia kito ir sukurti alternatyvius būdus jas sujungti ar sintezuoti išskiria išskirtinius vadovus, pasiekusius sėkmės.

Žinomas amerikiečių socialinis psichologas D. Myers (1998) akcentuoja objektyvios šalių konfrontacijos ir jos subjektyvaus dalyvių refleksijos skirtumus ir konfliktą apibrėžia kaip „suvoktą veiksmų ir tikslų nesuderinamumą“ (p. 632). Jis taip pat sutelkia dėmesį į teigiamų aspektų konfliktas, sakydamas, kad santykiai ar organizacijos, kuriose nėra konflikto, yra pasmerktos išnykti. Konfliktai ugdo atsakomybę, ryžtą ir rūpestingumą. Atpažinus ir supratus, jie gali paskatinti žmonių santykių atsinaujinimą ir tobulėjimą. Nesant konfliktų, žmonės retai atpažįsta ir išsprendžia savo problemas.

Taigi, galime kalbėti apie konstruktyvių ir neigiamos pusės konfliktas.

Konstruktyvi konflikto pusė:

• ? konfliktas atskleidžia trūkumus ir prieštaravimus, veda į jų įsisąmoninimą, skatina ieškoti problemų sprendimo būdų;
• ? pagrįstų sprendimų priėmimas prisideda prie problemų, susijusių su esamais prieštaravimais, sprendimo;
• ? sąveikos dalyviai (ar grupė) tokiu būdu gali užimti aktyvią poziciją sąveikoje su kitais, ginti teises; problemos sprendimas, atsižvelgiant į visų pusių nuomones, leidžia kiekvienam jaustis įtrauktam į jos sprendimą, didina atsakomybę, santarvę grupėje;
• ? bendras sprendimas įgyvendinamas greičiau ir geriau;
• ? šalys įgyja bendradarbiavimo sprendžiant patirtį ginčytinus klausimus;
• ? konstruktyvaus konfliktų sprendimo praktika mažina darbuotojų baimes atvirai reikšti savo nuomonę, įskaitant ir tas, kurios skiriasi nuo aukštesnių pareigūnų nuomonės; gerėja santykiai tarp žmonių;
• ? žmonės nustoja vertinti nesutarimų egzistavimą kaip „blogį“, visada vedantį į blogas pasekmes.

Destruktyvi konflikto pusė:

• ? konfliktas apima daugybę neigiamų emocijų, streso, jausmų, nusivylimų, kaltės jausmo ir kt., kurios trukdo efektyviai bendrauti ir priimti sprendimus, padidėja impulsyvių ar priverstinių sprendimų priėmimo tikimybė;
• ? grupėje didėja tarpasmeninių santykių įtampa, grupė gali iširti į atskiras, priešiškas grupes; išprovokuoti neproduktyvius, konkurencinius žmonių santykius, kartais konfliktas veda į smurtą ir asmenybės destrukciją;
• ? sustiprinti oponento kaip „priešo“ idėją, apie jo poziciją – tik kaip neigiamą, o apie savo poziciją – kaip išskirtinai teigiamą;
• ? sustiprinti požiūrį, kad „laimėti“ konfliktą yra svarbiau nei išspręsti tikrąją problemą.