Skaitykite internetinius klientus visam gyvenimui Karl. Esė pagal Carlo Sewello knygą „Klientai visam gyvenimui“. Pagrindinė knygos idėja arba kodėl verslui reikia nuolatinių klientų

Klientai visam gyvenimui

Teisinę pagalbą leidyklai teikia Vegas Lex advokatų kontora.

© 1998 Carl Sewell

© Ivanovas M.S. Ferber M.V., vertimas į rusų kalbą, 2005 m

© Leidimas rusų kalba, dizainas. UAB „Mannas, Ivanovas ir Ferberis“, 2015 m

© Viršelio dizainas. Studija Art.Lebedevas, 2005 m

Šią knygą puikiai papildo:

Igoris Mannas

Glebas Archangelskis

Eliyahu Goldrattas

Vernas Harnišas

Iš leidėjų

Ši knyga pirmą kartą buvo išleista 1990 m. Jungtinėse Valstijose ir buvo kelis kartus perspausdinta. Drįstame teigti, kad šiuo metu nėra nieko geresnio tarp Rusijoje išleistų knygų klientų pritraukimo ir išlaikymo tema.

Nors autorius Carl Sewall parduoda brangius automobilius, jo patarimai neapsiriboja dirbantiems su VIP klientais: net ir parduodant centus galima (ir reikia!) kovoti, kad tave nupirktų iš tavęs, o ne iš konkurentų.

Mūsų pastebėjimais, mažiausiai 80% Rusijos verslo yra skirti vienkartiniams pardavimams, o ne ilgalaikiam klientų išlaikymui. 80% iš likusių 20% nori išlaikyti klientą ilgą laiką, tačiau tam naudoja "mechanines" lojalumo palaikymo sistemas (prizus, nuolaidų korteles ir kt.).

Sewello požiūris yra kitoks: pirma, jis laiko klientų išlaikymą prioritetu, antra, kad tai galima padaryti tik užmezgus žmogiškus, emocinius ryšius.

Knyga yra ir verslumo pagrindų pristatymas, ir konkrečios vientisos veikiančios klientų išlaikymo sistemos aprašymas – naudojant (žinoma) verslo, kuriuo užsiima Carl, pavyzdį. Ši sistema yra tokia apgalvota ir universali, kad tinka beveik bet kuriai veiklos sričiai.

Mes jau seniai pradėjome taikyti jo idėjas ir galime drąsiai teigti, kad jos veikia.

Igoris Mannas,

Michailas Ivanovas

ir Michailas Ferberis

Pirmas dalykas, kurį nori padaryti bet kuris verslininkas, nesvarbu, ar jis dirba Rusijoje, Italijoje ar bet kurioje kitoje šalyje, yra padidinti rinkodaros biudžetą, kad pritrauktų naujų klientų.

Žinoma, tai logiška. Bet jei negalvoji, kas bus po to naujas klientas rasti, tai gali jums brangiai kainuoti. Tuo tarpu iš esamų klientų galite gauti daug daugiau naudos, o tokio verslo kaštai bus daug mažesni nei nuolat ieškant naujų rinkų.

Istorijos moralė: prieš skubėdami ieškoti naujų klientų, pabandykite savo vienkartinius klientus paversti klientais visam gyvenimui.

Ši knyga yra visiškai skirta tam, kaip tai pasiekti.

Kodėl turėtumėte imtis tokio požiūrio? Žiūrėkite, jei atsitiktinius klientus pavyks paversti nuolatiniais klientais, rezultatai bus tik teigiami.

Parduoti paslaugas ar produktus esamam klientui yra daug lengviau nei parduoti naujam. Jūs jau užmezgėte su juo santykius ir žinote jo poreikius. Grynasis rezultatas: sumažėja rinkodaros išlaidos.

Jums nereikės išleisti daug pastangų, laiko ir pinigų, kad klientai vėl pasirinktų jus. Jie labiau linkę įsiklausyti į jūsų pasiūlymus, nes jau turėjo teigiamos patirties su jumis. (Tai veidrodinis pirmojo punkto vaizdas, kurio rezultatas panašus: didesnis pelnas.)

Jei klientai perka iš jūsų, jie neperka iš konkurentų. Paversdami atsitiktinius klientus klientais visam gyvenimui, jūs laimite, o jūsų konkurentai, kurie to nedaro, pralaimi.

Nuolatiniai klientai nėra tokie jautrūs kainoms. Jūs jau užmezgėte gerus santykius, o klientams lengviau jums sumokėti šiek tiek daugiau, nei leisti laiką ieškant kitos įmonės, galinčios juos aptarnauti taip pat aukštu lygiu.

Jie bus labiau linkę išbandyti kitus jūsų produktus ir paslaugas. Jūs esate geresnėje padėtyje nei kitos įmonės, su kuriomis jie nesusidūrė. Pasitikėjimas, kurį uždirbote nuo pat pradžių, bus perkeltas į kitus jūsų pasiūlymus.

Kaip matote, sutelkti dėmesį į pardavimą esamiems klientams yra daug efektyviau ir pigiau. marketingo strategija nei ieškoti naujų pirkėjų.

Kodėl šio požiūrio nesilaiko dauguma rinkodaros specialistų? Tam yra daugybė priežasčių, pradedant tuo, kad daugelis tiesiog susikoncentruoja tik į naujus sandorius – tai yra iš esmės gali galvoti tik apie pardavimo rinkų plėtrą – ir baigiant nuoboduliu: „Dirbome su šiuo žmogumi. (arba kompanija) ilgą laiką, aš noriu kažko naujo“.

Bet jūs turite suprasti, kad jei nebandote reikalauti ilgalaikių santykių su savo klientu, jūs prarasite pinigus. Ir galbūt dideli pinigai.

Pažvelkime į paprastą pavyzdį iš mano verslo. Parduodu automobilius. Kad neapsunkintume skaičiavimų, manysime, kad Vidutinė kaina automobilių – 25 000 USD. Paprastai vidutinis klientas per savo gyvenimą iš mūsų perka 10 automobilių. Tai yra 250 000 USD (neatsižvelgus į infliaciją, 2005 m. USD). Be to, klientai išleidžia apie trečdalį automobilio priežiūros kainos (nuo tepalų keitimo iki įlenkusių sparnų remonto). Tai sudaro dar apie 82 500 USD, iš viso 332 500. Tiek galite uždirbti vieno automobilio klientą paversdami klientu visam gyvenimui.

Dabar įsivaizduokite, kad žmogus nusipirko iš mūsų automobilį už 25 000 USD ir daugiau niekada nepasirodė, nes jam nepatiko. Pelno skirtumas yra 307 500 USD. Kiek skelbimų ir kiek pardavimų reikia paleisti, kad uždirbtumėte 307 500?

Sunku įsivaizduoti rinkodaros kampaniją, kuri galėtų generuoti tokias pačias pajamas, kokias galite gauti įtikinę esamą klientą pirkti tik iš jūsų. Turėkite tai omenyje planuodami rinkodaros biudžetą. Užuot pradėję kelias naujas programas, skirtas pritraukti naujų klientų, kodėl gi nepasirūpinus, kad kuo labiau patenkintumėte esamų klientų poreikius?

Koks pirmas žingsnis, kurį reikia žengti, klausiate? Kitą savaitę paskambinkite 10 daugiausiai uždirbančių žmonių, padėkokite jiems ir pradėkite diskusiją apie tai, kaip galite palengvinti jų gyvenimą.

Carlas Sewellas

Pratarmė Tomas Petersas

Šioje neįprastoje knygoje yra visas skyrius – keturi skyriai – skirti išsiaiškinti, ko klientas nori. Yra skyrius apie tualetus, tiksliau, apie jų įtaką kliento suvokimui. Ir viename skyriuje kalbama tik apie ženklus ir ženklus.

Ir visa tai pasakoja žmogus, kuris išplėtė savo verslą nuo 10 milijonų dolerių 1968 metais iki 250 milijonų šiandien, o pelnas auga tokia pat proporcija. Carl Sewell parduoda automobilius: Cadillac, Lexuses, Hyundais ir Chevys. Jo klientų pasitenkinimo rodikliai yra neįtikėtinai aukšti. Jis ne tik vadovauja įvairiems reitingams – kaskart įneša naujų atspalvių į sąvoką „geriausias“.

Carlas Sewellas, Paulas Brownas

Klientai visam gyvenimui

Iš leidėjų

Ši knyga pirmą kartą buvo išleista 1990 m. Jungtinėse Valstijose ir buvo kelis kartus perspausdinta. Drįstame teigti, kad šiuo metu nėra nieko geresnio tarp Rusijoje išleistų knygų klientų pritraukimo ir išlaikymo tema.

Nors autorius Carl Sewall parduoda brangius automobilius, jo patarimai neapsiriboja dirbantiems su VIP klientais: net ir parduodant centus galima (ir reikia!) kovoti, kad tave nupirktų iš tavęs, o ne iš konkurentų.

Mūsų pastebėjimais, mažiausiai 80% Rusijos verslo yra skirti vienkartiniams pardavimams, o ne ilgalaikiam klientų išlaikymui. 80% iš likusių 20% nori išlaikyti klientą ilgą laiką, tačiau tam naudoja "mechanines" lojalumo palaikymo sistemas (prizus, nuolaidų korteles ir kt.).

Sewello požiūris yra kitoks: pirma, jis laiko klientų išlaikymą prioritetu, antra, kad tai galima padaryti tik užmezgus žmogiškus, emocinius ryšius.

Knyga yra ir pagrindinių verslumo pagrindų pristatymas, ir konkrečios vientisos veikiančios klientų išlaikymo sistemos aprašymas – naudojant (žinoma) verslo, kuriuo užsiima Carl, pavyzdį. Ši sistema yra tokia apgalvota ir universali, kad tinka beveik bet kuriai veiklos sričiai.

Mes jau seniai pradėjome taikyti jo idėjas ir galime drąsiai teigti, kad jos veikia.

Igoris Mannas, Michailas Ivanovas ir Michailas Ferberis

Iš rusiško leidimo partnerio

Ši knyga, kurią gavome vienu egzemplioriumi A4 formato atspausdintų lapų pavidalu, pasiūta spyruokle, iš vieno režisieriaus rankų į kito rankas perėjo su kova, beveik prieš gavimą. Savaime suprantama, jis buvo skaitomas aistringai, be pertraukų. Tada jau šalta galva bandžiau suprasti: kuo jis skiriasi nuo kitų, kuo slypi ši trauka? Galbūt tai Carlo Sewello autoritetas, kuris tiek metų sukasi automobilių versle ir per 30 metų sugebėjo padidinti savo įmonės apyvartą nuo 10 milijonų iki 250 milijonų dolerių, dirbdamas su keturiomis automobilių markėmis? Tačiau prieš pasiimdamas šią knygą neįsivaizdavau, kas tas Carlas Sewellas, o mano vadovaujama įmonė per 13 metų padidino savo apyvartą nuo 10 000 USD iki 356 mln. O mes jau turime keturiolika automobilių markių.

Palaukite, gal autorius pasidalina kokiomis nors unikaliomis paslaptimis ar atranda visiškai naujų, transatlantinių gudrių gudrybių pritraukti ir išlaikyti klientus? Ne, knygoje nėra ypač pažymėta jokia slapta informacija ir know-how, daugiau nei pusė visko, kas aprašyta, sėkmingai naudojama mūsų autocentruose. Taigi, koks dėmesys?

Tai, kad knyga pirmiausia taps bestseleriu tarp dirbančiųjų automobilių verslas, be abejonės. Jos sėkmės raktas – geras, gyvas stilius ir dėmesys detalėms. Nes skaitydami savęs klausiate: ar žinojote apie šią techniką ar apie tokį požiūrį? Taip, aš žinojau. Naudota? Nr. Nes nemaniau, kad tai labai svarbu. Bet pasirodo – tiksliau, dar kartą paaiškėja – kad viskas yra svarbu. Bet koks žodis. Dėmesio. Liukas. Bet kokia smulkmena. Ne, negerai: nėra smulkmenų.

Ir už tai labai gerbi autorių. Už tai, kad jis surenka visas smulkmenas, analizuoja, deda į lentynas ir, svarbiausia, naudoja. Ir kitiems pasakoja, kaip jais naudotis. Ačiū už tai Carl Sewell.

Olegas Khusaenovas, generalinis direktorius Tarptautinis automobilių holdingas „Atlant-M“

Pirmas dalykas, kurį nori padaryti bet kuris verslininkas, nesvarbu, ar jis dirba Rusijoje, Italijoje ar bet kurioje kitoje šalyje, yra padidinti rinkodaros biudžetą, kad pritrauktų naujų klientų.

Žinoma, tai logiška. Tačiau jei negalvojate apie tai, kas atsitiks suradus naują klientą, tai gali jums brangiai kainuoti. Tuo tarpu iš esamų klientų galite gauti daug daugiau naudos, o tokio verslo savikaina bus daug mažesnė nei nuolat ieškant naujų rinkų.

Istorijos moralė: prieš skubėdami ieškoti naujų klientų, pabandykite savo vienkartinius klientus paversti klientais visam gyvenimui.

Ši knyga yra visiškai skirta tam, kaip tai pasiekti.

Kodėl turėtumėte imtis tokio požiūrio? Žiūrėkite, jei atsitiktinius klientus pavyks paversti nuolatiniais klientais, rezultatai bus tik teigiami.

Parduoti paslaugas ar produktus esamam klientui yra daug lengviau nei parduoti naujam. Jūs jau užmezgėte su juo santykius ir žinote jo poreikius. Grynasis rezultatas: sumažėja rinkodaros išlaidos.

Jums nereikės išleisti daug pastangų, laiko ir pinigų, kad klientai vėl pasirinktų jus. Jie labiau linkę įsiklausyti į jūsų pasiūlymus, nes jau turėjo teigiamos patirties su jumis. (Tai veidrodinis pirmojo punkto vaizdas, kurio rezultatas panašus: didesnis pelnas.)

Jei klientai perka iš jūsų, jie neperka iš konkurentų. Paversdami atsitiktinius klientus klientais visam gyvenimui, jūs laimite, o jūsų konkurentai, kurie to nedaro, pralaimi.

Nuolatiniai klientai nėra tokie jautrūs kainoms. Jūs jau užmezgėte gerus santykius, o klientams lengviau jums sumokėti šiek tiek daugiau, nei leisti laiką ieškant kitos įmonės, galinčios juos aptarnauti taip pat aukštu lygiu.

Jie bus labiau linkę išbandyti kitus jūsų produktus ir paslaugas. Jūs esate geresnėje padėtyje nei kitos įmonės, su kuriomis jie nesusidūrė. Pasitikėjimas, kurį uždirbote nuo pat pradžių, bus perkeltas į kitus jūsų pasiūlymus.

Kaip matote, orientavimasis į esamus klientus yra daug efektyvesnė ir pigesnė rinkodaros strategija nei naujų klientų paieška.

Kodėl šio požiūrio nesilaiko dauguma rinkodaros specialistų? Tam yra daugybė priežasčių, pradedant tuo, kad daugelis tiesiog susitelkę tik į naujus sandorius – tai yra iš principo gali galvoti tik apie pardavimo rinkų plėtrą – ir baigiant nuoboduliu: „Dirbome su Šis žmogus (ar įmonė) ilgą laiką, aš noriu kažko naujo“.

Bet jūs turite suprasti, kad jei nebandote reikalauti ilgalaikių santykių su savo klientu, jūs prarasite pinigus. Ir galbūt dideli pinigai.

Pažvelkime į paprastą pavyzdį iš mano verslo. Parduodu automobilius. Kad neapsunkintume skaičiavimų, manysime, kad vidutinė automobilio kaina yra 25 000 USD. Paprastai vidutinis klientas per savo gyvenimą iš mūsų perka 10 automobilių. Tai yra 250 000 USD (neatsižvelgus į infliaciją, 2005 m. USD). Be to, klientai išleidžia apie trečdalį automobilio priežiūros kainos (nuo tepalų keitimo iki įlenkusių sparnų remonto). Tai sudaro dar apie 82 500 USD, iš viso 332 500. Tokią sumą galima uždirbti vieno automobilio klientą pavertus klientu visam gyvenimui.

Dabar įsivaizduokite, kad žmogus nusipirko iš mūsų automobilį už 25 000 USD ir daugiau niekada nepasirodė, nes jam nepatiko. Pelno skirtumas yra 307 500 USD. Kiek skelbimų ir kiek pardavimų reikia paleisti, kad uždirbtumėte 307 500?

Sunku įsivaizduoti rinkodaros kampaniją, kuri galėtų generuoti tokias pačias pajamas, kokias galite gauti įtikinę esamą klientą pirkti tik iš jūsų. Turėkite tai omenyje planuodami rinkodaros biudžetą. Užuot pradėję kelias naujas programas, skirtas pritraukti naujų klientų, kodėl gi nepasirūpinus, kad kuo labiau patenkintumėte esamų klientų poreikius?

Koks pirmas žingsnis, kurį reikia žengti, klausiate? Kitą savaitę paskambinkite 10 daugiausiai uždirbančių žmonių, padėkokite jiems ir pradėkite diskusiją apie tai, kaip galite palengvinti jų gyvenimą.

Carlas Sewellas

Pratarmė Tomas Petersas

Šioje neįprastoje knygoje yra visas skyrius – keturi skyriai – skirti išsiaiškinti, ko klientas nori. Yra skyrius apie tualetus, tiksliau, apie jų įtaką kliento suvokimui. Ir viename skyriuje kalbama tik apie ženklus ir ženklus.

Ir visa tai pasakoja žmogus, kuris išplėtė savo verslą nuo 10 milijonų dolerių 1968 metais iki 250 milijonų šiandien, o pelnas auga tokia pat proporcija. Carl Sewell parduoda automobilius: Cadillac, Lexuses, Hyundais ir Chevys. Jo klientų pasitenkinimo rodikliai yra neįtikėtinai aukšti. Jis ne tik vadovauja įvairiems reitingams – kaskart įneša naujų atspalvių į sąvoką „geriausias“.

Vietomis šioje nuostabioje knygoje tvyro jaukumo jausmas: neapmokestinkite kliento už paslaugą, kurią suteiktumėte draugui nemokamai. (Tai gali reikšti, pavyzdžiui, techniko, kuris budi 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, siuntimą į oro uostą vidurnaktį nemokamai pakeisti sugedusį kliento užvedimo raktelį.) Etinis požiūris yra valdyti savo verslą klausiant savęs. , „Jei jie apie tai parašys rytojaus laikraštyje?

Carlo Sewello ir Paulo Browno bendraautorių knyga „Customer for Life“ yra pripažinta geriausiai parduodama verslo knyga, patikima kompanionė tiems, kurie pradeda verslą arba nori, kad jis klestėtų. Jį sukūrė žmogus, pats pasiekęs nemažą sėkmę versle ir, remdamasis ilgamete patirtimi, tobulėjęs savo strategija bendravimas su klientais. Sewell metodą išbandė šimtai tūkstančių verslininkų visame pasaulyje, o išbandė kultiniai rinkodaros specialistai ir verslo literatūros guru Mannas, Ivanovas ir Ferberis. Visi jie vienbalsiai tvirtina – „Sewello idėjos yra įgyvendinamos, o svarbiausia – jos veikia“.

Prieš pereinant prie šios knygos apžvalgos, verta prisiminti, kad knygos turi įtakos jūsų ateičiai. Tad jei norite tobulėti versle ar apskritai gyvenime, skaitykite knygas.

Straipsnio meniu:

Karlas ir Paulius: keli žodžiai apie knygos autorius

Carlas Sewellas geriausiai žinomas kaip sėkmingas verslininkas, kuris sukūrė vieną geriausių automobilių prekybos salonų JAV. Per 30 metų jam pavyko padaryti beveik neįmanomą dalyką – padidinti savo verslo vertę nuo 10 milijonų iki 250 milijonų dolerių, tokia pat proporcija išaugo ir įmonės pelnas. Carlas sako, kad tai labai paprasta – jis tiesiog daug dirbo, kad pritrauktų ir išlaikytų klientus. Amžinas jo šūkis – „Padaryk, ką pažadėjai, ir daryk tai pirmą kartą“.

Pavyzdžiui, Sewello įmonės servisas pirmasis klientams suteikė laikiną automobilį tam laikotarpiui, kol bus remontuojamas jo automobilis. Negana to, įmonės darbuotojai automobilį specialiai pritaiko kliento namams. Čia yra puikus klientų dėmesio pavyzdys.

Paulas Brownas buvo knygos bendraautorius. Kaip profesionalus rašytojas, jis įsitvirtino kaip verslo temų ekspertas. Be savo darbų „Clients for Life“, jis garsėja ilgu bendradarbiavimu su The Niujorkas„Times“ ir verslininkas Markas Stevensas apie jūsų rinkodarą siaubingai!

Brownas nuoširdžiai žavisi Carlu Sewellu, jo idėjomis ir ilgamečiu darbu, o rašytojas knygą vadina „neįprasta“, „stulbinančia“ ir net „namu“. Paskutinis epitetas „Klientai visam gyvenimui“ nusipelnė paprastos ir neįtikėtinai spalvingos pasakotojo Sewell manieros. Jis nesiekia mokyti, lieti specialius terminus ir piešti puslapius įmantria grafika. Jis kalba apie kasdienybę, daug juokauja, bet už viso to slypi rimti dalykai ir kasdienis kruopštus darbas.

„Ši knyga yra tokia pat rimta ir apgalvota, kaip įtraukianti ir linksma. Ji turi paprastą kalbą, bet Pagrindinė mintis visai nelengva“.

Pagrindinė knygos idėja arba kodėl verslui reikalingi nuolatiniai klientai?

Carl Sewell tvirtai tiki, kad svarbiausia yra išlaikyti klientus ir paversti juos nuolatiniais klientais sėkmingas verslas, o amžinas naujų klientų ieškojimas gali sustabdyti jūsų verslą. Sewell mintis apie klientų išlaikymą visų pirma grindžiama „žmogiškų, emocinių ryšių“ užmezgimu. Autorius išskiria keletą labai įtikinamų darbo su nuolatiniais klientais privalumų:

1. Parduoti paslaugas esamam klientui yra daug lengviau, jis jau pažįsta jus ir jūsų produktą, todėl jūsų rinkodaros kaštai žymiai sumažėja.
2. Jūs neskiriate daug pastangų ir resursų kas valandą įtikinėdami klientą pasirinkti jus. Svarbiausia, kad bendradarbiavimo su jumis patirtis būtų teigiama, išlaikykite prekės ženklą ir tada žmonėms nereikės ieškoti kito.
3. Jūs gaunate didžiulį pranašumą prieš konkurentus, kurie nepaverčia klientų klientais visam gyvenimui, nes jūsų auditorija niekada nesinaudos jų paslaugomis.
4. Nedideli kainų svyravimai nuolatiniams klientams įtakos neturės. Patikrinta – žmogus mieliau šiek tiek permokės, nei kreipsis į nepažįstamą prekių ar paslaugų tiekėją.
5. Esami klientai palankiai reaguoja į naujas prekes, jie noriai įsigys pas jus papildomų prekių (pavyzdžiui, arbatą ar kavą perkant vandenį buteliuose, suvenyrus, atvirukus užsakant gėles ir pan.).

Netgi pagrindinių darbo su nuolatiniais klientais privalumų baigiamasis sąrašas įrodo, kad marketingo požiūriu toks bendradarbiavimas bus pelningesnis, produktyvesnis ir... paprastesnis. Taigi, galbūt vertėtų atsisakyti impulsyvių vienkartinių pardavimų ir pradėti kurti ilgalaikius santykius su klientais? Niekas netvirtina, kad tai bus lengva, bet ilga kelionė, kurią įveiksite, to verta. Knyga „Klientai visam gyvenimui“ bus jūsų kelrodis, nes jos autoriaus patirtis praverčia bet kokiam verslui.

„Sistemos, o ne šypsenos. Pasakymas „prašau“ ir „ačiū“ negarantuoja, kad pirmą kartą darbą atliksite tinkamai. Tik sistemingas požiūris gali tai užtikrinti.

Pagrindinės knygos nuostatos

Knygą sudaro leidėjų ir pačių Sewello bei Peterso parašytos pratarmės, įžanga, vienuolika dalių ir žymaus verslininko Stanley Marcuso pokalbis.

Įžangoje autoriai kruopščiai paaiškina, ką slepia „geros paslaugos“ sąvoka. „Sewall-Peters“ teigimu, gerą aptarnavimą pirmiausia lemia paklausa. Šiuolaikinį žmogų vilioja geras aptarnavimas, jis daug keliauja, turi su kuo palyginti. O svarbiausia – žmonės yra pasirengę mokėti už kokybiškas paslaugas. Pasiruoškite iššūkiams, kurie jūsų laukia kuriant idealią paslaugą. Tarp jų:

• polinkis žadėti per daug;
• pasaulinių patobulinimų poreikis (daliniai pokyčiai turi trumpalaikį poveikį arba gali likti visiškai nepastebėti);
• laiko vertė (gebėjimas teikti paslaugas kokybiškai ir GREITAI);
• gebėjimas atspėti savo auditorijos norus, tuo pačiu metu lenkiantis konkurentus;
• nuolatinis tobulėjimas (jūsų verslas negali būti statiškas, sėkmė yra nuolatinis tobulėjimas ir paieška).

Savo ugdančio pasakojimo metu autoriai moko, kaip:

• išgirsti klientą ir suteikti jam būtent tai, ko jis nori;
• visada duoti geros paslaugos;
• samdyti ir apmokyti geriausi darbuotojai;
• analizuoti darbo rezultatus ir dirbti su klaidomis;
• nustatyti darbo užmokesčio dydį, kad gautumėte pilną grąžą ir gerą aptarnavimą;
• būti lyderiu ir sektinu pavyzdžiu;
• bendraudamas su klientu atsižvelgti į kiekvieną smulkmeną;
• pasirinkti produktus, kuriuos lengva parduoti;
• pasinaudoti teigiama kitų įmonių patirtimi;
• sukurti individualų įvaizdį;
• priversti klientus sugrįžti.

„Priversk juos sugrįžti. Paklauskite klientų, ko jie nori, ir duokite jiems tai vėl ir vėl“

Carla Sewell

Ypač įdomūs yra vadinamieji „dešimt įsakymų“ klientų aptarnavimui, kuriuos Sewellas ir jo bendraautorius įtraukė į knygos įžangą. Juos galima atspausdinti ir pakabinti ant sienos virš rašomojo stalo arba įrašyti į dienoraštį. Tegul šie paprastos taisyklės visada jus motyvuoja ir primena apie perskaitytą knygą.

1. Pirmasįsakymas tik kalba apie tai, kaip priversti klientus sugrįžti – tereikia daryti tai, ko jie nori, ir įsiklausyti į jų poreikius.
2. Antraįsakymas reikalauja sistemingas požiūris kuriant paslaugų strategiją.
3. Trečias moko pirmiausia susitelkti į veiksmus, o ne į pažadus.
4. Ketvirta sako: „Kai jūsų klientas ko nors klausia, jūsų atsakymas visada yra „taip“.
5. Penkta„Atleiskite savo kontrolierius ir visą ryšių su klientais skyrių“.
6. šeštas verčia susimąstyti, kad klientų nusiskundimų trūkumas taip pat yra signalas pokyčiams, galbūt jūs jau esate ilgam laikui yra statiški.
7. septintoji„Išmatuokite viską“.
8. aštunta ragina nepamiršti padorus atlyginimas darbo savo darbuotojams.
9. devintas„Tavo mama buvo teisi. Parodykite pagarbą žmonėms“.
10. Dešimtas- Pasinaudokite patirtimi sėkmingų įmonių, įgyvendins savo idėjas patobulinta forma.

Laikykitės įsakymų, skaitykite „Klientai visam gyvenimui“ ir tegul jums sekasi!

Kam skirta ši knyga?: stambių ir mažų įmonių savininkams, vadybos konsultantams, generaliniams direktoriams, komercijos direktoriams, rinkodaros direktoriams, mokymo skyrių vadovams bei norintiems tapti sėkmingais ir pradėti savo verslą.

Jei verslo plėtra nėra vienintelis dalykas, kuris jus domina, rekomenduojame perskaityti 10 geriausių psichologijos knygų.

„Klientai visam gyvenimui“ – knyga, kurią būtina turėti verslininkams

5 (100%) 1 balsas

Jei per savo gyvenimą turite laiko perskaityti tik vieną klientų aptarnavimo knygą, perskaitykite Carlo Sewello ir Paulo Browno „Klientai visam gyvenimui“. Tai yra Biblija geras aptarnavimas. Pagrindinė mintis yra ta, kad užuot kūrę verslą vienkartiniais pardavimais, geriau susidraugauti su klientais ir tarnauti jiems visą gyvenimą.

Jei jau skaitėte šią knygą, tuomet jau žinote, kokia ji gera. Jei dar ne, čia yra pagrindinių minčių santrauka. Tai, žinoma, tik blyški kopija – knygoje yra milijonas gyvų pavyzdžių ir naudingų smulkmenų, kurių nėra šiame santraukoje. Bet net ir tai geriau nei nieko.

Taigi, „Klientai visam gyvenimui“:

1. Klausykite klientų ir duokite tai, ko jiems reikia.

Nemanykite, kad patys žinote klientų poreikius. Sužinokite tikrai: paprašykite kasoje užpildyti trumpą anketą. Kol kasininkė skaičiuoja pinigus ar ridena kortelę, lieka tik laisva minutė.

Anketoje paklauskite bent apie lūkesčius (Patenkintas ar nepatenkintas?), apie prekės ir kainos atitikimą (Ar klientai jaučiasi apgauti?) ir apie Jūsų darbo efektyvumą. Jau šie trys klausimai padės suprasti, ar dirbate gerai, ar ne.

Paklauskite klientų, ko jie norėtų, bet nespauskite jų.

2. Padaryk daugiau nei žadi.

Čia yra dvi pusės. Pirma, nežadėk per daug. Jei nepateisinate kliento lūkesčių, nesvarbu, kaip gerai atlikote darbą. Klientas vis tiek bus nepatenkintas. Apskritai pažadų laikymasis yra svarbiau nei bet kuri kita paslaugos dalis.

Antra – padaryk šiek tiek daugiau nei žadėta. Nedidelė premija prie to, kas buvo pažadėta, visada džiugina. Sudarykite kelionių paketą – pridėkite vadovą, žemėlapį ir tarptautinę SIM kortelę. Jei parduodate kompiuterį, įdiekite jame nemokamas naudingas programas.

3. Vien šypsenų neužtenka. Sukurkite sistemą.

Mandagumas ir noras padėti yra vyšna ant torto. Niekam nereikia tų šypsenų, jei turite eilių, blogas produktas ar nuviliate klientą.

Sukurkite veikiančią sistemą. Tokioje sistemoje darbas atliekamas efektyviai ir laiku. Pašalinkite kuo daugiau kliūčių. Pagrindiniai procesai yra perdraudžiami. Kiekvienas žino, už ką jis atsakingas. Sandėlis tvarkingas. Skambučiai įrašomi, žurnalai vedami automatiškai. Tualete yra valytojai skirtų daiktų sąrašas. Vadovas turi visus kontrolinius klausimus. Visi žino, ką daryti, kai kas nors negerai.

Veikianti sistema yra sukurta iš klausimo "Kas gali sugesti?". Viskas, ką galima automatizuoti.

4. Jei klientas klausia – sakykite „Taip“.

Pateikti Papildomos paslaugos kai klientas klausia. Jei parduodate automobilius, galite juos išsinuomoti ir susirasti autoservisą, ir nuvažiuoti mašina į kitą miestą, ir išsikviesti taksi, ir susirasti nuolatinį vairuotoją, ir pakeisti ratą, ir padaryti antrą raktą, ir pasiimti automobilį tamsinimui ar naujo siuvimui.salonas.

Pakeiskite savo misijos supratimą: iš „parduoti automobilius“ („parduoti keliones“, „parduoti kompiuterius“) į „padėkite klientui“.

Ekonominis efektas: tarkime, klientui užsakėte taksi, vairuotojui davėte 500 rublių. Jie elgėsi draugiškai. Rezultatas: klientas gaunamas iki gyvos galvos, praleidžiama 500 rublių ir 15 minučių laiko.

5. Gaisro kontrolieriai

Kontrolieriai yra blogi. Jei darbuotojas žino, kad po jo kažkas baigs, jis dirba nerūpestingai. Kontrolieriai sumažina atsakomybę.

Jei darbuotojas suklysta, jis savo klaidą ištaiso savarankiškai ir nemokamai. Kiekvienas turėtų tai suprasti.

Kiekvienas grąžinimas ir pretenzija yra priežastis išsiaiškinti, kas nutiko. Būtinai išsiaiškinkite priežasties esmę ir pašalinkite ją. Galbūt žmogus nemoka kažko daryti – jį reikia išmokyti ir šia informacija papildyti įmonės žinių bazę. Kiekvienas skundas turėtų pagerinti sistemą.

6. Mokėkite darbuotojams kaip partneriams.

Susiekite darbuotojų atlyginimą su jų konkretaus darbo rodikliais, o geriau – su visos įmonės rodikliais. Kiekvienas darbuotojas turi jaustis asmeniškai atsakingas už savo gyvenimo lygį.

Mokėkite daugiau nei vidutiniškai rinkoje, kad atsidurtumėte gerų specialistų eilėje. Rūpinkitės žmonėmis kaip partneriais. Auginkite juos.

Geriau mokėti 20 % daugiau ir gauti 50 % geresnį darbą nei mokėti kaip visi kiti ir prarasti klientus.

7. Pripažink klaidas

Visi klysta. Klausimas yra ne niekada neklysti (nors to reikia siekti), o pripažinti savo klaidas ir mokėti jas ištaisyti.

Jei suklydote, pripažinkite savo kaltę. Pasakyk man, kuo klysti. Nuspręskite, ką darysite, kad ištaisytumėte klaidą. Daryk. Ir padarykite šiek tiek daugiau.

Ar blogai prisukote ratą, nulūžo? Pripažink klaidą. Ratą ir viską, kas sugedo dėl jo, suremontuoti nemokamai. Nuplaukite ir išsiurbkite automobilį, pripūskite padangas. Įdėkite gėlių puokštę į saloną.

Apsaugoti save ir įrodyti klientui, kad nesate kaltas, yra aklavietė. Tarkime, teisinatės – kas toliau? Klientas vis dar nusiminęs ir jaučiasi taip, lyg jūs juos nuvylėte. Jis negrįš. Ir kokia prasmė, kad tu buvai teisus?

Knyga „Klientai visam gyvenimui“ skirta tiems verslininkams, kurie ne tik nori kuo greičiau užsidirbti pinigų, bet nori sukurti didelį ir augantį projektą ilgus metus. Jei suprantate kūrimo svarbą nuolatinė klientų bazė tada ši knyga jums bus geriausias vadovas.

Sewell tikslas buvo užmegzti stiprius emocinius ryšius su esamais klientais. Kaip rodo skaičiai jo banko sąskaitoje, šis metodas veikia 100%!

„Užuot paleidę keletą naujų klientų pritraukimo programų, o ne įsitikinę, kad kuo labiau tenkinate esamų klientų poreikius?

Ši knyga padės jums žymiai padidinti kliento gyvavimo laikas, taip pat sukurti savo metodus, kaip pagerinti klientų aptarnavimą.

Mes pasirinkome 5 efektyviausi patarimai kuriuos galite įgyvendinti savo versle dabar:

1. Kas yra „gera paslauga“?

Geram aptarnavimui neužtenka savo įmonėje nustatyti aprangos kodą, išmokyti darbuotojus šypsotis ir kalbėti įsimintas formules. Tikrą rūpestį žmogus gali nustatyti iš veiksmų pagal menkiausias balso natas. biorobotas užprogramuotas sakyti komplimentus.

Nemanykite, kad kas nors jūsų įmonėje žino, ko nori klientas. Nebent mokysite savo darbuotojus skaityti klientų mintis. Anekdotai yra juokai, bet niekas, išskyrus klientą, nepasakys to, ką jis faktiškai tikisi bendraudamas su jumis.

Taigi, kaip sukurti paslaugą įmonėje? aukščiausio lygio? „Viskas išradinga ir paprasta“. Paklauskite savo klientų, ko jie nori, tada suteikite jiems tai! Nereikia leisti pinigų brangiems ekspertų patarimams. Visos „paslaptys“ prieš akis.

Yra daugybė būdų sužinoti, ko nori klientai: klausimynai, susitikimų organizavimas ir vedimas, fokuso grupės, meistriškumo kursai ir kt. Pasirinkimas priklauso nuo jūsų verslo specifikos.

Vienas iš paprasčiausių Carl Sewell metodų yra anketa su trimis klausimais apie tai, kaip klientas atitinka jo lūkesčius ir sandorio realumą. Tačiau nepersistenkite su apklausomis. Atminkite, kad taip turi būti nepastebimai ir savo noru.

2. „Kai pinigai maži, klientas visada teisus“

veikti visada kliento naudai kai kalbama apie mažas sumas. Pavyzdžiui, jei kyla klausimas, ar mokėti kompensaciją už sugadintą daiktą, sumokėkite ją. Net jei abejojate, kad tai jūsų kaltė, vis tiek grąžinkite pinigus.

Kodėl kartais reikia pasielgti kenkiant sau pačiam? Taip tu parodysi savo pasitikėjimas klientu, ir tai jums didelis pliusas. Kitą kartą jis greičiausiai susisieks su jumis, nes žinos, kad ši įmonė laikosi duoto žodžio.

Be jokios abejonės, atsiras tokių, kurie pasinaudos tavo principais savanaudiški tikslai, tačiau tokie atvejai, Carlo Sewello patirtimi, yra gana reti.

„Klientai geri. Jei klientas sako, kad turi problemų, 99 procentai iš 100 taip daro. Neleiskite 1% pakeisti jūsų požiūrio į 99%

Tačiau jei matote, kad klientas reguliariai tikrina jūsų pasitikėjimą, tuomet taktiškai patarti jam eiti kitur.

3. Kaip gauti atleidimą už klaidas

Kad ir kaip stengtumėtės, esmė tokia klaidų neišvengiama. Niekada neapsimetinėk, kad nieko neįvyko. Tiesiog pripažinkite savo klaidą ir darykite viską, kad situacija būtų kuo greičiau ištaisyta. Pageidautina tai daryti su klientu! Ir nepamirškite atsiprašyti.

Žinoma, neturėtumėte jo per daug naudoti. Pasak Carlo Sewello:

„Kiekvieną kartą, kai atliekate gerą darbą, papildote savo „pasitikėjimo indėlį“. Kiekvieną kartą suklydus, pinigai nurašomi nuo jūsų sąskaitos, o viena klaida atitinka dešimt baigtų bylų. Kol jūsų sąskaitos likutis bus teigiamas, klientai jums atleis“.

Klientas visada turi turėti galimybė skųstis. Taip jūs gausite Atsiliepimas, kuris padės sumažinti klaidų procentą ir palengvins jų taisymą.

4. Kiekviena smulkmena svarbi

Tavo vaizdas kliento akyse suformuotas iš smulkiausių, iš pirmo žvilgsnio nereikšmingų smulkmenų. Todėl atkreipkite dėmesį į smulkiausius savo verslo komponentus: nuo gražūs pristatymai, bukletai, iškabos, kambario dizainas, patogūs baldai, švarūs tualetai ir pan.

Visa tai turi įtakos jūsų prekės ženklas ir galiausiai dėl klientų lygio ir skaičiaus.

Tačiau svarbiausias dalykas, kurio niekada neturėtumėte pamiršti, yra tai, kad pirmiausia darbuotojų mandagumas.

5. Kas svarbiau – klientas ar jūsų darbuotojas? Teisingas atsakymas: abu

Nesitikėkite, kad darbuotojai bus malonūs klientams, jei įmonės savininkas į tai nekreipia dėmesio. didelis dėmesys. Nesunaikinkite savo įmonės iš vidaus. Geri specialistai pasirinkti darbą įmonėse, kuriose jie elgiamasi kaip su žmogumi, o ne kaip į kitą krumpliaratį.

Sukurkite įmonės kultūrą, atlygio sistemas ir apdovanojimus už sėkmę darbe. Tegul jūsų darbuotojai jaučiasi įsitraukę į įmonės plėtrą. Lyderio talentas yra priversti juos pajusti, kad jūsų įmonė yra jų idėja.

perduok padėką kiekvieną kartą už gerai atliktą darbą. Švęskite jų pasiekimus. Skatinkite iniciatyvą ir kūrybiškas požiūris. Sudaryti galimybę darbuotojams dalytis savo idėjomis ir metodais, kaip padidinti įmonės efektyvumą.