Rapport de pratique chez Eldorado LLC. Mise en place de SAP ERP HCM. La prochaine étape de la stratégie informatique "Eldorado Trade Service Program Eldorado" est terminée

Hier, le 14 avril 2010, Eldorado, SAP CIS et MOLGA Consulting ont tenu une webconférence consacrée à l'introduction d'un nouveau système de gestion du personnel dans le réseau de détail Eldorado. Le projet pilote a débuté en 2008, couvrant le bureau central et la succursale moscovite de l'entreprise. En février de cette année, la réplication du système a été achevée. Les participants à l'événement ont souligné le succès et l'importance du projet pour le réseau Eldorado.

Eldorado Co. plus grand réseau magasins d'électronique et appareils ménagers en Russie, a achevé un projet de mise en œuvre d'un système de gestion du personnel basé sur la solution SAP ERP HCM. MOLGA Consulting a agi en tant que consultant externe et entrepreneur pour le projet. Les participants à la conférence Web qui s'est tenue hier, y compris des représentants d'Eldorado, SAP CIS et MOLGA Consulting, ont noté que ce projet est l'un des systèmes de contrôle les plus intéressants du marché.

Solution SAP ERP HCM (Human Capital Management - "gestion capital humain", ou GRH - Gestion des ressources humaines, "gestion des ressources humaines") vous permet de synchroniser et d'optimiser les processus métier de gestion du personnel conformément aux exigences légales et commerciales locales. Les tâches des systèmes de gestion des ressources humaines comprennent l'administration du personnel, les processus de règlement et développement organisationnel, planification et formation des budgets RH, accompagnement planification stratégique, fourniture rapide d'informations et d'analyses, assurant la mise en œuvre des objectifs stratégiques de l'entreprise, avec leur décomposition au niveau de chaque employé, ainsi que la mise en œuvre des politiques de l'entreprise pour le développement et la motivation des employés. Les systèmes de gestion des ressources humaines les plus simples incluent des fonctions de comptabilité et de règlement. Les systèmes du niveau "Fonctionnalité de base +" incluent également des fonctions RH (gestion du budget du personnel, maintenance des "profils de compétences", gestion de la motivation du personnel, etc.). La solution SAP fait référence à des systèmes de classe ERP complets qui, en plus des fonctions ci-dessus, disposent également de fonctions de reporting et d'analyse.

Le ratio de projet pilote et de réplication
SAP ERP HCM dans le réseau Eldorado

Historiquement, le réseau Eldorado utilisait deux systèmes de gestion du personnel : propre développement Trade Service, qui a pris en compte les heures travaillées, le nombre de vendeurs, tenu des rapports de vente et calculé le chiffre d'affaires de l'entreprise, ainsi que le système 1C dans lequel le calcul a été effectué les salaires et les informations personnelles stockées. Deux systèmes et plus de 40 bases de données ont rendu la consolidation des données difficile et chronophage. Ruslan Ilyasov, vice-président de la gestion des ressources humaines chez Eldorado, a expliqué plus en détail les conditions préalables au remplacement du système de gestion des ressources humaines : "Les spécificités de la gestion du personnel dans une chaîne de distribution résident, d'une part, dans un grand nombre d'objets et, d'autre part, dans la grande vitesse de déplacement du personnel. Avant la crise, la rotation du personnel dans les chaînes de distribution était supérieure à 100 %, pendant et après la crise, elle s'est quelque peu arrêtée, aujourd'hui la norme sera de 50 à 70 %. Cependant, quelle que soit la spécificité société de négoce, la situation à Eldorado avant la crise n'a répondu à aucune attente des entreprises. Nous avons travaillé sur le système 1C, qui en soi est un système de règlement, et pas mal, mais un grand nombre de bases de données ont été utilisées, puisque les grappes de magasins appartenaient à des bases de données différentes. Ces bases de données, d'une part, n'étaient pas intégrées les unes aux autres, et d'autre part, lors d'un transfert d'employé, l'UST régressif n'était pas calculé, il n'y avait pas de plateforme unique où l'on pouvait voir tous les magasins et toutes les données sur les employés en même temps.

Le directeur de projet, partenaire de MOLGA Consulting, Evgeny Vasiliev, a donné un certain nombre d'exemples où il a décrit les difficultés rencontrées par Eldorado avant la mise en œuvre de SAP ERP HCM. Ainsi, afin d'obtenir des données sur l'efficacité des employés et de former une image analytique, il était nécessaire de faire une demande à la succursale, qui a collecté des données, préparé un rapport et l'a envoyé au bureau central, où les informations ont été traitées et consolidées avec d'autres données, les analyses nécessaires ont été préparées en "mode manuel". En conséquence, l'information originale a déjà perdu sa pertinence. Il y avait aussi certaines difficultés avec le calcul des salaires, le transfert des employés d'un unité structurelle dans un autre, etc. « Du point de vue de la stratégie informatique et du paysage général des applications, le remplacement des systèmes existants était absolument nécessaire », a souligné Artyom Natrusov, CIO d'Eldorado. - Nous avons dépensé des ressources importantes pour soutenir l'infrastructure afin de donner accès à l'une ou l'autre base de données en cas de changements dans les structures régionales, ainsi que pour soutenir ces applications. C'était extrêmement inefficace. Pour une entreprise d'environ 40 000 salariés, il était évident que nous devions mettre en place un système sérieux, évolutif à un tel niveau, un système qui, d'un point de vue fonctionnel, pouvait évoluer davantage et contenir non seulement des fonctions de comptabilité et de règlement, mais également des fonctionnalités plus complexes. ".

Sur la base de ces conditions préalables, Eldorado a décidé de passer à une nouvelle plate-forme afin de voir et de consolider rapidement toutes les données dans un seul système d'un centre d'entreprise et de s'assurer que ces données sont absolument exactes. « La question portait sur l'efficacité et la rapidité de traitement de ces données, combien de personnes et à quels moments sont nécessaires pour les traiter. La fonction principale du système est la paie, mais SAP y a ajouté des fonctions supplémentaires : par exemple, la structure organisationnelle, les effectifs, les mouvements, nous voyons maintenant tout cela dans un seul système, et l'analyse est déjà en cours d'intégration », a déclaré Ruslan Ilyasov.

Le choix de SAP ERP HCM s'inscrit dans la stratégie d'Eldorado de créer la plate-forme d'exploitation de l'entreprise basée sur les produits SAP. Artyom Natrusov a également noté que le choix a été influencé par un grand nombre d'implémentations de SAP ERP HCM en Russie et par le fait que le coût de possession d'une plate-forme mono-fournisseur à long terme est plus faible. Rappelons qu'au printemps de cette année, la prochaine étape de la mise en œuvre du système SAP ERP dans la société Eldorado a été achevée, à savoir la mise en œuvre d'un projet basé sur SAP for Retail dans le domaine de la comptabilité financière (voir les actualités de l'article du 10 mars 2010).

Le projet d'introduction d'un système de gestion du personnel a débuté en 2008 : de mai 2008 à février 2009, un projet pilote a été créé pour le bureau central et la région de Moscou. Comme l'a noté Evgeny Vasiliev, de nombreux processus commerciaux de l'entreprise ont dû être modifiés, alignés, reconstruits. Au total, le pilote a couvert 7,5 mille employés. En conséquence, depuis le 1er janvier 2009 (depuis le début de l'année d'imposition), Eldorado gère l'administration du personnel et la paie des employés du bureau central et de la succursale de Moscou dans le système SAP. De juin 2009 à février 2010, le projet a été répliqué dans toutes les succursales d'Eldorado. L'année en cours comprendra le développement du système.

Comme caractéristiques du projet, il a été noté qu'il a été mis en œuvre dans des conditions plutôt difficiles. Premièrement, l'entreprise subissait des changements structurels internes, et deuxièmement, le marché traversait crise économique. "Cependant bonne organisation projet et le professionnalisme des consultants de MOLGA ont assuré le succès du projet », a déclaré Artyom Natrusov. Les participants à la conférence ont identifié les résultats suivants du projet : une augmentation qualitative de l'efficacité des processus d'entreprise, une expansion fondamentale des opportunités et une amélioration de la qualité de l'intelligence d'affaires grâce à l'intégration des informations et des données RH. comptabilité financière, la transparence des processus de gestion opérationnelle, la formation des conditions techniques et commerciales pour la création d'un centre de règlement unique (centre de sous-traitance interne). L'efficacité des opérations comptables a doublé tout en réduisant leur coût pour l'entreprise de plus de 50 %. Les charges de personnel ont diminué de 6,5 millions de roubles en raison de la centralisation de la fonction de paie. Le taux d'erreur dans le calcul des salaires a diminué à des fractions de pour cent au cours des six premiers mois de fonctionnement du système (à un taux de 3 à 5%).

Selon les calculs, système d'entreprise la gestion du personnel chez Eldorado sera rentabilisée après 18 mois de fonctionnement productif. Les autres projets d'automatisation d'Eldorado incluent l'introduction du module suivant - la planification des coûts de personnel. En conséquence, le cycle des processus mis en œuvre dans les RH sur la plate-forme SAP sera fermé. Artyom Natrusov a ajouté que la société pourrait également être intéressée par d'autres modules SAP. Eldorado a également l'intention de développer des analyses basées sur des produits SAP tels que BusinessObjects.

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Brève description

Le but de la pratique est d'élargir et de systématiser les connaissances acquises dans le développement de disciplines spéciales basées sur les activités d'une organisation particulière.
Pour atteindre cet objectif, les tâches principales suivantes ont été identifiées :
l'étude structure organisationnelle gestion de l'organisation;
analyse des principaux indicateurs économiques ;
familiarisation avec les activités des spécialistes et la mise en œuvre d'une tâche spécifique

INTRODUCTION…………………………………………………………………...
3
CHAPITRE 1. CARACTERISTIQUES ORGANISATIONNELLES ET ECONOMIQUES D'ELDORADO LLC…………………………….

4
1.1. caractéristiques générales Eldorado LLC……………………………..
4
1.2. Forme organisationnelle et juridique et activités principales……………………………………………………………………..

5
1.3. Principal indicateurs économiques SARL "Eldorado"……………..
11
CHAPITRE 2. CARACTERISTIQUES DE LA CELLULE DE SERVICE D'ELDORADO LLC…………………………………………………………………

14
2.1. Descriptions de poste pour les employés des cellules de service…………...
14
2.2. La procédure d'enregistrement des PDS et de livraison des marchandises………………………………...
16
CONCLUSION………………………………………………………………
21
LISTE DES SOURCES ET LITTÉRATURE UTILISÉES
22

Des clients satisfaits sont la clé du succès. Le SOP (Standard Operating Procedures, qui donne des instructions claires à tout le monde, du directeur aux vendeurs - la base de l'entreprise) énonce la règle des 4P, qui dit que la vente n'est pas un accident ou une chance, mais un modèle composé de les composants suivants :

1. Bienvenue aux acheteurs

2. Clarification détaillée des besoins

3. offre de biens et de solutions prêtes à l'emploi

4. Menez à l'achat.

Sur la base des « 4 P », on peut identifier les étapes suivantes de la vente :

1) Établir le contact et saluer

Le but de la scène est de gagner le client. La clé du succès du vendeur: « Saluez l'acheteur, réjouissez-vous de l'acheteur, faites preuve de bonne volonté, êtes prêt à communiquer avec lui et souhaitez l'aider. En même temps, établissez un contact visuel avec lui, ne serrez pas les mains dans une «serrure» et ne les cachez pas derrière votre dos ou dans vos poches, faites preuve d'ouverture et de préparation à la communication.

2) Identification des besoins

Afin d'offrir un produit qui répond aux besoins de l'acheteur, il est important de savoir quelles exigences il lui impose. Cela peut être fait avec différents types de questions. La clé du succès du vendeur : « Montrer de l'attention aux questions de l'acheteur afin de lui proposer à l'avenir exactement ce qui l'intéressera. Ne proposez pas un produit sans identifier les besoins des acheteurs. Si vous ignorez cela ou si vous n'écoutez pas assez attentivement le client, vous pouvez faire le mauvais choix de produit et perdre le client. Recueillez un maximum d'informations sur les besoins du client, posez à l'acheteur des questions ouvertes centrées à la fois sur lui et sur le produit. Découvrez s'il veut acheter un produit pour lui-même ou en cadeau, et aussi ce qui est important pour le client dans le produit acheté. Une question ouverte implique une réponse détaillée (plus d'un mot). Ils développent et dirigent la conversation, vous permettant de découvrir la relation de l'interlocuteur avec quelque chose.

3) Présentation du produit

Lors de la présentation d'un produit à un client, il est très important de montrer les bénéfices qu'il en retirera. Ensuite, l'acheteur n'aura aucun doute que ce produit particulier résoudra son problème. Clé de succès pour les revendeurs : "Offrir le meilleur produit pour répondre aux besoins des clients. Lors de l'offre, vous devez utiliser le langage accessible à l'acheteur (hors jargon), parler du produit dans le langage des prestations. Pour cela, les phrases doivent contenir les mots: "Vous pouvez ...", "ça vous permettra de ...", "Vous aimerez comment ...". Par exemple : la technologie 100 Hz vous permettra de regarder la télévision pendant longtemps, vos yeux ne se fatigueront pas et ne se fatigueront pas. Avec cette fonctionnalité, vous prenez soin de votre santé.

4) Promotion des ventes et traitement des objections

Si l'acheteur manque d'élan pour prendre une décision, assurez-vous d'essayer l'une des méthodes suivantes pour conclure la vente :

1. Une clôture directe est une simple offre d'achat d'un produit.

2. Réalisation indirecte des ventes - il s'agit d'une question alternative avec laquelle vous pouvez stimuler le désir du client d'acheter le produit. Par exemple : « Imaginez comment l'intérieur de votre cuisine va changer. C'est votre pouvoir salvateur. du temps, de l'argent."

Une objection est une mesure de l'intérêt du client pour un produit.

La clé du succès des ventes lors de la réponse aux objections :

Écoutez le client, assurez-vous de bien le comprendre.

Acceptez les objections, mais ne les acceptez pas. Votre tâche n'est pas de discuter, mais de vendre.

Faire preuve de compréhension

Interprétez la question, c'est-à-dire posez une question et faites en sorte que le client soit d'accord avec la nouvelle interprétation, par exemple : Si je vous comprends bien, vous voulez être sûr de la fiabilité.

Répondez à l'objection, par exemple : "Et si je vous dis quoi (donnez votre argument)."

Assurez-vous de supprimer les objections telles que "Est-ce que cela vous convient ?".

Il est nécessaire d'apporter au client des réponses argumentées susceptibles de faire évoluer son opinion sur le produit dans un sens positif.

5) "Programme de service et d'accessoires supplémentaires (PDS)"

Ce programme vous permet de prolonger la durée d'utilisation des biens achetés dans le magasin. Le programme comprend :

Diagnostic - vérification de l'état de fonctionnement, des performances, de l'exactitude de l'apparence des marchandises.

La prévention est l'exécution d'un travail individuel nécessaire pour maintenir le produit en état de fonctionnement.

Réparation de biens - élimination des dysfonctionnements causés par la présence de défauts d'usine.

Échange de marchandises - remplacement d'un nouveau produit par un nouveau produit si le produit est reconnu comme irréparable.

Arguments qui doivent être fournis aux acheteurs lors de la vente de PDS.

Diagnostic complet, réglage et réparation jusqu'à l'échange de l'appareil lui-même, s'il est irréparable.

Le paiement s'effectue en 1 seule fois. Les réparations sont gratuites.

Les certificats sont nominatifs, ils peuvent être présentés avec les marchandises (il vous suffit de saisir les données de la personne à qui vous donnez ce produit).

Le service est valable dans toutes les villes où se trouve le magasin Eldorado.

La différence entre un PDS et une garantie constructeur est une gamme plus large de services, d'échange de marchandises, de diagnostics. Les biens couverts par la TVA sont tous les appareils électroménagers, à l'exception des accessoires.

6) Fin de contact

Compléter chaque étape est très important. Cela affecte résultat final- achat. Après tout, l'objectif du vendeur est que le client reparte avec un achat et soit satisfait.

Sous-système géré et la structure de ses processus (objet de contrôle)

Organisation du travail avec le personnel, protection du travail et mesures de sécurité.

Comme le marché de détail un rôle de plus en plus important dans la structure des entreprises de vente au détail est occupé par le travail avec le personnel. Cela est dû au fait que les managers sont conscients de l'importance des ressources humaines, qu'il s'agit d'un actif immatériel de l'entreprise, du capital, dont la bonne gestion apportera du profit. On sait que les employés qualifiés deviennent l'un des principaux avantages concurrentiels de l'entreprise sur le marché. La réussite du développement de l'entreprise dépend directement de la qualité du travail du personnel. La fonctionnalité standard prévoit la sélection, l'adaptation, la formation, le développement, la motivation et l'évaluation du personnel.

La société Eldorado recrute également elle-même du personnel de ligne. "Si nous parlons de postes de masse - vendeurs, caissiers, transitaires - alors, tout d'abord, les annonces dans ces publications sont utilisées, dont l'audience potentielle est l'environnement dans lequel nous pouvons recruter du personnel.

Pour obtenir un emploi chez Eldorado, vous devez envoyer un curriculum vitae par courriel ou remplir un questionnaire (annexe 6). Ensuite, le candidat est convoqué à un entretien, qui est mené directement par le directeur ou son adjoint. Après avoir réussi l'entretien, une personne est acceptée pour une période d'essai (1 mois) ou est acceptée immédiatement pour le poste de stagiaire.

Perspectives de carrière chez Eldorado :

SUPERVISEUR VENDEUR VIP.

Le salaire dans l'entreprise se compose de : paiement horaire (salaire + bonus) pour la mise en œuvre du plan + FLP.

Forfait social de l'entreprise : Toutes les garanties sociales (le paiement est divisé en 2 parties pendant 2 semaines, les congés de maladie sont payés).

La formation compétente des vendeurs est l'une des principales composantes du travail réussi de l'entreprise. Pour cela, diverses formations, des séminaires sont organisés, une littérature pédagogique spéciale est publiée. Chaque jour, le directeur tient des réunions au cours desquelles les projets en cours sont discutés.

Règles de bonnes ventes :

1. Approchez-vous de l'acheteur dans les 30 secondes. quand il est apparu à la fenêtre.

3. Salutation

4. Soumission.

5. Connaître les besoins, c'est-à-dire les principales exigences pour le produit et comment le client utilisera le produit à l'avenir.

6. Formation de besoins supplémentaires si nécessaire.

7. Résumé.

8. Démonstration des marchandises du segment de prix le plus élevé.

9. Présentation des bienfaits de ce produit.

10. Stimuler un achat avec une question fermée.

11. Traitement des objections.

12. Offre de PDS et accessoires.

13. Merci pour l'achat.

Conclusion

La structure organisationnelle et juridique d'Eldorado LLC a été étudiée, les activités de marketing de l'entreprise, les bases du marchandisage ont été analysées et ils se sont également familiarisés avec l'organisation du travail avec le personnel, la formation et la promotion. Par conséquent, nous pouvons distinguer les côtés positifs et négatifs :

1. Produits de haute qualité

2. Prix bas

3. Personnel hautement qualifié

4. Large gamme

5. Possibilité de prendre des marchandises à crédit

6. La présence de PDS (programme de service supplémentaire), qui vous permet de prolonger la période d'utilisation des biens achetés dans le magasin.

1. Saisonnalité des ventes (par exemple, avant les vacances, les acheteurs prennent les marchandises plus activement).

Eldorado LLC est en effet une entreprise solide et compétitive, avec assortiment élevé, avec une politique compétente de promotion de produits de haute qualité, respectant les normes, l'entreprise est entrée au niveau mondial et est devenue l'une des principales organisations de commerce et de vente au détail.