Citește online clienți pentru viață karl. Eseu bazat pe cartea lui Carl Sewell Customers for Life. Ideea principală a cărții sau de ce afacerea are nevoie de clienți obișnuiți

Clienți pentru viață

Suportul juridic pentru editura este oferit de firma de avocatura Vegas Lex.

© 1998 Carl Sewell

© Ivanov M.S. Ferber M.V., traducere în rusă, 2005

© Ediție în limba rusă, design. SRL „Mann, Ivanov și Ferber”, 2015

© Designul copertei. Studio Art. Lebedev, 2005

Această carte este bine completată de:

Igor Mann

Gleb Arkhangelsky

Eliyahu Goldratt

Vern Harnish

De la edituri

Această carte a fost publicată pentru prima dată în 1990 în Statele Unite și a trecut prin mai multe retipăriri. Ne permitem să afirmăm că în acest moment nu există nimic mai bun printre cărțile publicate în Rusia pe tema atragerii și păstrării clienților.

Deși autorul, Carl Sewall, vinde mașini scumpe, sfaturile sale nu se limitează la cei care lucrează cu clienți VIP: chiar și atunci când vinzi articole penny, poți (și ar trebui!) să lupți pentru a fi cumpărat de la tine, și nu de la concurenți.

Conform observațiilor noastre, cel puțin 80% din afacerile rusești sunt concepute pentru vânzări unice, mai degrabă decât pentru păstrarea clienților pe termen lung. 80% din restul de 20% doresc să păstreze clientul pentru o perioadă lungă de timp, dar pentru aceasta folosesc sisteme „mecanice” de menținere a fidelității (premii, carduri de reducere etc.).

Sewell are o abordare diferită: în primul rând, consideră că retenția clienților este o prioritate și, în al doilea rând, că aceasta se poate realiza doar prin stabilirea de conexiuni umane, emoționale.

Cartea este atât o prezentare a elementelor fundamentale ale antreprenoriatului, cât și o descriere a unui sistem specific de reținere a clienților care operează integral - folosind exemplul (desigur) al afacerii în care este angajat Carl. Acest sistem este atât de atent și versatil încât este potrivit pentru aproape orice domeniu de activitate.

Am început de mult să-i aplicăm ideile și putem spune cu încredere că funcționează.

Igor Mann,

Mihail Ivanov

și Mihail Ferber

Primul lucru pe care orice om de afaceri își dorește să-l facă, fie că lucrează în Rusia, Italia sau orice altă țară, este să mărească bugetul de marketing pentru a atrage noi clienți.

Desigur, acest lucru are sens. Dar dacă nu te gândești la ce se întâmplă după client nou găsit, te poate costa scump. Între timp, puteți obține mult mai multe beneficii de la clienții existenți, iar costul unei astfel de afaceri va fi mult mai mic decât cu o căutare constantă de noi piețe.

Morala poveștii: înainte de a te grăbi să găsești clienți noi, încearcă să-ți transformi clienții de odinioară în clienți pe viață.

Această carte este în întregime dedicată modului de a realiza acest lucru.

De ce ar trebui să iei această abordare? Vedeți, dacă reușiți să transformați clienți aleatori în clienți obișnuiți, rezultatele vor fi doar pozitive.

A vinde servicii sau produse unui client existent este mult mai ușor decât a vinde unuia nou. Ai stabilit deja o relație cu el și îi cunoști nevoile. Rezultat net: costurile dvs. de marketing sunt reduse.

Nu va trebui să cheltuiți mult efort, timp și bani pentru a vă asigura că clienții vă aleg din nou. Este mai probabil să asculte sugestiile tale, deoarece au avut deja o experiență pozitivă cu tine. (Aceasta este o imagine în oglindă a primului punct, cu un rezultat similar: profituri mai mari.)

Dacă clienții cumpără de la tine, ei nu cumpără de la concurenți. Transformând clienții ocazionali în clienți pe viață, câștigi, iar concurenții tăi care nu o fac, pierd.

Clienții obișnuiți nu sunt atât de sensibili la preț. Ai stabilit deja o relație bună și este mai ușor pentru clienți să-ți plătească puțin mai mult decât să petreacă timpul căutând o altă companie care să-i deservească la același nivel înalt.

Vor fi mai dispuși să încerce celelalte produse și servicii ale tale. Sunteți într-o poziție mai bună decât alte firme cu care nu au avut de-a face. Încrederea pe care ați câștigat-o de la început se va transfera celorlalte oferte.

După cum puteți vedea, concentrarea pe vânzarea către clienții existenți este mult mai eficientă și mai puțin costisitoare. strategie de marketing decât să caute noi cumpărători.

De ce această abordare nu este urmată de majoritatea marketerilor? Există o serie de motive pentru aceasta, de la faptul că mulți sunt pur și simplu concentrați doar pe noi oferte - adică, în principiu, se pot gândi doar la extinderea piețelor de vânzare - și terminând cu plictiseala: „Am lucrat cu această persoană. (sau companie) de mult timp, vreau să fac ceva nou.”

Dar trebuie să înțelegeți că, dacă nu încercați să revendicați o relație pe termen lung cu clientul dvs., pierdeți bani din acest motiv. Și, eventual, bani mari.

Să ne uităm la un exemplu simplu din afacerea mea. vand masini. Pentru a nu complica calculele, vom presupune că prețul mediu mașini - 25.000 USD. De obicei, clientul mediu cumpără 10 mașini de la noi în timpul vieții. Adică 250.000 USD (neajustat pentru inflație, în dolari din 2005). În plus, clienții cheltuiesc aproximativ o treime din prețul întreținerii mașinii (de la schimbarea uleiului până la repararea aripilor stricate). Asta înseamnă aproximativ 82 500 USD în plus, pentru un total de 332 500 USD. Aceasta este suma pe care o poți câștiga transformând un cumpărător de o mașină într-un client pe viață.

Acum imaginați-vă că o persoană a cumpărat o mașină de la noi cu 25.000 de dolari și nu a mai apărut niciodată pentru că nu i-a plăcut. Diferența de profit este de 307.500 USD. Câte reclame și câte vânzări trebuie să rulezi pentru a câștiga 307.500?

Este greu să-ți imaginezi o campanie de marketing care să poată genera același venit pe care îl poți obține convingându-ți clientul existent să cumpere doar de la tine. Țineți cont de acest lucru atunci când vă stabiliți bugetul de marketing. În loc să lansați mai multe programe noi pentru a atrage noi clienți, de ce să nu vă asigurați că serviți cât mai mult posibil nevoile clienților existenți?

Care este primul pas de făcut, te întrebi? În săptămâna următoare, sunați-i pe cei 10 cei mai mari câștigători ai dvs., mulțumiți-le și începeți o discuție despre cum le puteți face viața mai ușoară.

Carl Sewell

Cuvânt înainte de Tom Peters

Această carte neobișnuită are o secțiune întreagă - patru capitole - dedicată aflării ce își dorește clientul. Există un capitol despre toalete, sau mai bine zis, impactul acestora asupra percepției clientului. Și într-un capitol este vorba doar despre semne și semne.

Și toate acestea sunt spuse de un bărbat care și-a crescut afacerea de la 10 milioane de dolari în 1968 la 250 de milioane de dolari astăzi, profiturile crescând în aceeași proporție. Carl Sewell vinde mașini: Cadillacs, Lexus, Hyundais și Chevys. Ratele sale de satisfacție a clienților sunt incredibil de ridicate. Nu numai că conduce diverse tipuri de rating - de fiecare dată aduce noi nuanțe conceptului de „cel mai bun”.

Carl Sewell, Paul Brown

Clienți pe viață

De la edituri

Această carte a fost publicată pentru prima dată în 1990 în Statele Unite și a trecut prin mai multe retipăriri. Ne permitem să afirmăm că în acest moment nu există nimic mai bun printre cărțile publicate în Rusia pe tema atragerii și păstrării clienților.

Deși autorul, Carl Sewall, vinde mașini scumpe, sfaturile sale nu se limitează la cei care lucrează cu clienți VIP: chiar și atunci când vinzi articole penny, poți (și ar trebui!) să lupți pentru a fi cumpărat de la tine, și nu de la concurenți.

Conform observațiilor noastre, cel puțin 80% din afacerile rusești sunt concepute pentru vânzări unice, mai degrabă decât pentru păstrarea clienților pe termen lung. 80% din restul de 20% doresc să păstreze clientul pentru o perioadă lungă de timp, dar pentru aceasta folosesc sisteme „mecanice” de menținere a fidelității (premii, carduri de reducere etc.).

Sewell are o abordare diferită: în primul rând, consideră că retenția clienților este o prioritate și, în al doilea rând, că aceasta se poate realiza doar prin stabilirea de conexiuni umane, emoționale.

Cartea este atât o prezentare a fundamentelor fundamentale ale antreprenoriatului, cât și o descriere a unui sistem specific de reținere a clienților care operează integral - folosind exemplul (desigur) al afacerii în care este angajat Carl. Acest sistem este atât de atent și versatil încât este potrivit pentru aproape orice domeniu de activitate.

Am început de mult să-i aplicăm ideile și putem spune cu încredere că funcționează.

Igor Mann, Mihail Ivanov și Mihail Ferber

De la partenerul ediției ruse

Această carte, pe care am primit-o într-un singur exemplar sub formă de coli A4 tipărite la imprimantă, legate cu arc, a trecut din mâinile unui regizor în mâinile altuia cu luptă, aproape contra primirii. Inutil să spun că a fost citit cu aviditate, fără întrerupere. Apoi, deja cu capul rece, am încercat să înțeleg: care este diferența lui față de ceilalți, în ce se ascunde această atracție? Poate că este autoritatea lui Carl Sewell, care a fost în industria auto de atâția ani și a reușit să crească cifra de afaceri a companiei sale de la 10 milioane de dolari la 250 de milioane de dolari în 30 de ani, lucrând cu patru mărci de mașini? Dar înainte de a lua această carte, nu aveam idee cine este Carl Sewell, iar compania pe care o conduc și-a crescut cifra de afaceri de la 10.000 de dolari la 356 de milioane de dolari în 13 ani. Și avem deja paisprezece mărci de automobile.

Stai, poate că autorul împărtășește câteva secrete unice sau descoperă trucuri complicate transatlantice complet noi pentru a atrage și a păstra clienții? Nu, nicio informație secretă și know-how nu sunt remarcate în mod deosebit în carte, mai mult de jumătate din tot ceea ce este descris este folosit cu succes în centrele noastre auto. Deci, care este accentul?

Faptul că cartea va deveni un bestseller în primul rând printre cei care lucrează în afaceri auto, fără îndoială. Cheia succesului ei este într-un stil bun, plin de viață și atenția la detalii. Pentru că atunci când citești, te întrebi: știai despre această tehnică sau despre această abordare? Da, știam. Folosit? Nu. Pentru că nu credeam că este foarte important. Dar se dovedește – sau mai bine zis, încă o dată se dovedește – că totul este important. Orice cuvant. Atenţie. Trapa. Orice lucru mic. Nu, greșit: nu există fleacuri.

Și pentru asta ai un mare respect pentru autor. Pentru faptul că adună toate lucrurile mărunte, analizează, le pune pe rafturi și, cel mai important, le folosește. Și le spune altora cum să le folosească. Mulțumesc pentru asta Carl Sewell.

Oleg Khusaenov, CEO Holding internațional de automobile „Atlant-M”

Primul lucru pe care orice om de afaceri își dorește să-l facă, fie că lucrează în Rusia, Italia sau orice altă țară, este să mărească bugetul de marketing pentru a atrage noi clienți.

Desigur, acest lucru are sens. Dar dacă nu te gândești la ce se întâmplă după ce este găsit un nou client, te poate costa scump. Între timp, puteți obține mult mai multe beneficii de la clienții existenți, iar costul unei astfel de afaceri va fi mult mai mic decât cu o căutare constantă de noi piețe.

Morala poveștii: înainte de a te grăbi să găsești clienți noi, încearcă să-ți transformi clienții de odinioară în clienți pe viață.

Această carte este în întregime dedicată modului de a realiza acest lucru.

De ce ar trebui să iei această abordare? Vedeți, dacă reușiți să transformați clienți aleatori în clienți obișnuiți, rezultatele vor fi doar pozitive.

A vinde servicii sau produse unui client existent este mult mai ușor decât a vinde unuia nou. Ai stabilit deja o relație cu el și îi cunoști nevoile. Rezultat net: costurile dvs. de marketing sunt reduse.

Nu va trebui să cheltuiți mult efort, timp și bani pentru a vă asigura că clienții vă aleg din nou. Este mai probabil să asculte sugestiile tale, deoarece au avut deja o experiență pozitivă cu tine. (Aceasta este o imagine în oglindă a primului punct, cu un rezultat similar: profituri mai mari.)

Dacă clienții cumpără de la tine, ei nu cumpără de la concurenți. Transformând clienții ocazionali în clienți pe viață, câștigi, iar concurenții tăi care nu o fac, pierd.

Clienții obișnuiți nu sunt atât de sensibili la preț. Ai stabilit deja o relație bună și este mai ușor pentru clienți să-ți plătească puțin mai mult decât să petreacă timpul căutând o altă companie care să-i deservească la același nivel înalt.

Vor fi mai dispuși să încerce celelalte produse și servicii ale tale. Sunteți într-o poziție mai bună decât alte firme cu care nu au avut de-a face. Încrederea pe care ați câștigat-o de la început se va transfera celorlalte oferte.

După cum puteți vedea, vizarea clienților existenți este o strategie de marketing mult mai eficientă și mai puțin costisitoare decât găsirea de noi clienți.

De ce această abordare nu este urmată de majoritatea marketerilor? Există o serie de motive pentru aceasta, de la faptul că mulți sunt pur și simplu concentrați doar pe noi oferte - adică, în principiu, sunt capabili să se gândească doar la extinderea piețelor de vânzare - și terminând cu plictiseală: „Am lucrat cu această persoană (sau companie) de mult timp, vreau să fac ceva nou."

Dar trebuie să înțelegeți că, dacă nu încercați să revendicați o relație pe termen lung cu clientul dvs., pierdeți bani din acest motiv. Și, eventual, bani mari.

Să ne uităm la un exemplu simplu din afacerea mea. vand masini. Pentru a nu complica calculele, vom presupune că prețul mediu al unei mașini este de 25.000 USD. De obicei, clientul mediu cumpără 10 mașini de la noi în timpul vieții. Adică 250.000 USD (neajustat pentru inflație, în dolari din 2005). În plus, clienții cheltuiesc aproximativ o treime din prețul întreținerii mașinii (de la schimbarea uleiului până la repararea aripilor stricate). Aceasta înseamnă aproximativ 82 500 USD în plus, pentru un total de 332 500 USD. Această sumă poate fi câștigată transformând un client al unei mașini într-un client pe viață.

Acum imaginați-vă că o persoană a cumpărat o mașină de la noi cu 25.000 de dolari și nu a mai apărut niciodată pentru că nu i-a plăcut. Diferența de profit este de 307.500 USD. Câte reclame și câte vânzări trebuie să rulezi pentru a câștiga 307.500?

Este greu să-ți imaginezi o campanie de marketing care să poată genera același venit pe care îl poți obține convingându-ți clientul existent să cumpere doar de la tine. Țineți cont de acest lucru atunci când vă stabiliți bugetul de marketing. În loc să lansați mai multe programe noi pentru a atrage noi clienți, de ce să nu vă asigurați că serviți cât mai mult posibil nevoile clienților existenți?

Care este primul pas de făcut, te întrebi? În săptămâna următoare, sunați-i pe cei 10 cei mai mari câștigători ai dvs., mulțumiți-le și începeți o discuție despre cum le puteți face viața mai ușoară.

Carl Sewell

Cuvânt înainte de Tom Peters

Această carte neobișnuită are o secțiune întreagă - patru capitole - dedicată să afle ce își dorește clientul. Există un capitol despre toalete, sau mai bine zis, impactul acestora asupra percepției clientului. Și într-un capitol este vorba doar despre semne și semne.

Și toate acestea sunt spuse de un bărbat care și-a crescut afacerea de la 10 milioane de dolari în 1968 la 250 de milioane de dolari astăzi, profiturile crescând în aceeași proporție. Carl Sewell vinde mașini: Cadillacs, Lexus, Hyundais și Chevys. Ratele sale de satisfacție a clienților sunt incredibil de ridicate. Nu numai că conduce diverse tipuri de rating - de fiecare dată aduce noi nuanțe conceptului de „cel mai bun”.

Pe alocuri, această carte uimitoare are o senzație familiară: nu taxa un client pentru un serviciu pe care l-ați oferi unui prieten gratuit. (Acest lucru ar putea însemna, de exemplu, trimiterea unui tehnician – sunt de serviciu 24/7 – la aeroport la miezul nopții pentru a înlocui gratuit cheia de contact spartă a unui client.) Abordarea etică aici este să vă conduceți afacerea întrebându-vă pe dvs. , „A dacă ar scrie despre asta în ziarul de mâine?

În colaborare cu Carl Sewell și Paul Brown, Customers for Life este o carte de afaceri recunoscută, cel mai bine vândut, un ghid de încredere pentru cei care încep o afacere sau doresc ca aceasta să prospere. A fost creat de un om care el însuși a obținut un succes considerabil în afaceri și, pe baza multor ani de experiență, s-a dezvoltat propria strategie comunicarea cu clientii. Metoda Sewell a fost testată de sute de mii de antreprenori din întreaga lume și testată de profesioniști de cult și de guru al literaturii de afaceri Mann, Ivanov și Ferber. Toți afirmă în unanimitate: „Ideile lui Sewell sunt fezabile și, cel mai important, funcționează”.

Înainte de a trece la recenzia acestei cărți, merită să ne amintim că cărțile vă afectează viitorul. Deci, dacă vrei să te dezvolți în afaceri sau în general, în viață, citește cărți.

Meniul articolelor:

Karl și Paul: câteva cuvinte despre autorii cărții

Carl Sewell este cel mai cunoscut ca om de afaceri de succes, care a creat unul dintre cele mai bune dealeri de mașini din Statele Unite. Timp de 30 de ani, a reușit să facă aproape imposibilul - să-și crească valoarea afacerii de la 10 milioane la 250 de milioane de dolari, iar profitul companiei a crescut în aceeași proporție. Carl spune că este foarte simplu - doar a muncit din greu pentru a atrage și a păstra clienții. Motto-ul său etern este „Fă ceea ce ai promis și fă-o prima dată”.

De exemplu, departamentul de service al companiei lui Sewell a fost primul care a oferit clienților o mașină temporară pentru perioada în care mașina lui este reparată. Mai mult, angajații companiei personalizează special mașina pentru casa clientului. Iată un prim exemplu de focalizare pe client.

Paul Brown a acționat ca coautor al cărții. Ca scriitor profesionist, s-a impus ca un expert pe subiecte de afaceri. Pe lângă munca sa la Clients for Life, el este renumit pentru colaborarea sa îndelungată cu The New York Times și omul de afaceri Mark Stevens despre marketingul tău este nasol!

Brown îl admiră sincer pe Carl Sewell, ideile sale și mulți ani de muncă, iar scriitorul numește cartea „neobișnuită”, „uimitoare” și chiar „acasă”. Ultimul epitet „Clienți pentru viață” l-a meritat datorită modului simplu și incredibil de colorat al naratorului Sewell. El nu caută să predea, să toarne în termeni speciali și să picteze paginile cu grafică complicată. Vorbește despre cotidian, glumește mult, dar în spatele tuturor acestor lucruri se află lucruri serioase și munca zilnică minuțioasă.

„Această carte este pe cât de serioasă și atentă, pe atât de captivantă și distractivă. Are un limbaj simplu, dar ideea principala deloc usor.”

Ideea principală a cărții sau de ce afacerile au nevoie de clienți obișnuiți?

Carl Sewell crede ferm că păstrarea clienților și apoi transformarea lor în clienți repeta este cheia afacere de succes, în timp ce căutarea veșnică de clienți noi vă poate duce afacerea la un impas. Ideea lui Sewell despre reținerea clienților se bazează în primul rând pe stabilirea „conexiunilor umane, emoționale”. Autorul evidențiază o serie de avantaje foarte convingătoare ale lucrului cu clienți obișnuiți:

1. Este mult mai ușor să vinzi servicii unui client existent, el te cunoaște deja pe tine și pe produsul tău și, prin urmare, costurile tale de marketing sunt reduse semnificativ.
2. Nu cheltuiți mult efort și resurse pe oră pentru a convinge clientul să vă aleagă. Principalul lucru este că experiența de cooperare cu tine este pozitivă, păstrează marca și atunci oamenii nu vor trebui să caute pe altcineva.
3. Obțineți un avantaj enorm față de concurenții care nu transformă clienții în clienți pe viață, deoarece publicul dvs. nu își va folosi niciodată serviciile.
4. Fluctuațiile minore ale prețurilor nu vor afecta clienții obișnuiți. Verificat - o persoană ar prefera să plătească puțin mai mult decât să apeleze la un furnizor necunoscut de bunuri sau servicii.
5. Clienții existenți răspund favorabil la articolele noi, sunt dispuși să cumpere bunuri suplimentare de la dvs. (de exemplu, ceai sau cafea atunci când cumpără apă îmbuteliată, suveniruri și carduri la comanda de flori etc.).

Chiar și lista de teze a principalelor avantaje ale lucrului cu clienți obișnuiți demonstrează că din punct de vedere al marketingului, o astfel de cooperare va fi mai profitabilă, productivă și... simplă. Deci, poate ar trebui să renunți la vânzările impulsive unice și să începi să construiești relații pe termen lung cu clienții tăi? Nimeni nu susține că va fi ușor, dar călătoria lungă pe care o vei depăși merită. Cartea „Clienți pentru viață” vă va fi ghidul pe parcurs, pentru că experiența autorului ei este utilă oricărei afaceri.

„Sisteme, nu zâmbete. A spune „te rog” și „mulțumesc” nu garantează că vei face treaba corect de prima dată. Doar o abordare sistematică poate garanta acest lucru.”

Principalele prevederi ale cărții

Cartea constă din prefețe scrise de editori și de Sewell și Peters înșiși, o introducere, unsprezece părți și o postfață de renumitul om de afaceri Stanley Marcus.

În introducere, autorii explică meticulos ce ascunde conceptul de „serviciu bun”. Un serviciu bun, potrivit Sewall-Peters, este determinat în primul rând de cerere. Un om modern este tentat de serviciul bun, călătorește mult, are cu ce să se compare. Și cel mai important, oamenii sunt dispuși să plătească pentru servicii de calitate. Pregătește-te pentru provocările care te așteaptă pe calea spre crearea serviciului tău ideal. Printre ei:

• tendința de a promite prea mult;
• nevoia de îmbunătățiri globale (schimbările parțiale au un efect pe termen scurt sau pot trece complet neobservate);
• valoarea timpului (capacitatea de a oferi servicii de înaltă calitate și RAPID);
• abilitatea de a ghici dorințele audienței tale, fiind în același timp înaintea concurenților;
• îmbunătățire continuă (afacerea dumneavoastră nu poate fi statică, succesul este dezvoltare și căutare continuă).

În cursul narațiunii lor edificatoare, autorii învață cum să:

• ascultați clientul și oferiți-i exact ceea ce își dorește;
• dă mereu servicii bune;
• angaja si antreneaza cei mai buni angajati;
• analizați rezultatele muncii și lucrați la bug-uri;
• stabiliți nivelul salariului pentru a primi profit complet și servicii bune;
• fii un lider și un model de urmat;
• luați în considerare fiecare lucru mic atunci când comunicați cu un client;
• alege produse care sunt ușor de vândut;
• folosiți experiența pozitivă a altor companii;
• creați o imagine individuală;
• face clienții să se întoarcă.

„Fă-i să se întoarcă. Întrebați clienții ce își doresc și oferiți-le din nou și din nou.”

Carla Sewell

De un interes deosebit sunt așa-numitele „zece porunci” pentru serviciul clienți, pe care Sewell și co-autorul său le-au plasat în introducerea cărții. Ele pot fi tipărite și atârnate pe perete deasupra biroului tău sau pot fi puse într-un jurnal. Lasă astea reguli simple să te motiveze mereu și să-ți amintească de cartea pe care ai citit-o.

1. Primul porunca vorbește doar despre cum să-i faci pe clienți să se întoarcă - trebuie doar să faci ceea ce vor ei și să le asculți nevoile.
2. Al doilea porunca cere abordare sistematicaîn construirea unei strategii de servicii.
3. Al treileaînvață să se concentreze în primul rând pe acțiuni, nu pe promisiuni.
4. Al patrulea spune „Când clientul tău cere ceva, răspunsul tău este întotdeauna „Da”.
5. a cincea„Concedați-vă controlorii și întregul departament de relații cu clienții.”
6. şaselea te face să crezi că lipsa reclamațiilor de la clienți este și un semnal de schimbare, poate că deja ești perioadă lungă de timp sunt statice.
7. al șaptelea„Măsoară totul.”
8. Al optuleaîndeamnă să nu uităm salariu decent munca pentru angajatii lor.
9. nouălea„Mama ta avea dreptate. Arată respect față de oameni.”
10. Al zecelea- profita de experienta companii de succes, aduc ideile lor la viață într-o formă îmbunătățită.

Urmați poruncile, citiți „Clienți pentru viață” și să prosperați!

Pentru cine este această carte?: pentru proprietarii de afaceri mari și mici, consultanți în management, directori generali, directori comerciali, directori de marketing, șefi de departamente de formare și cei care doresc să aibă succes și să își înceapă propria afacere.

Dacă dezvoltarea în afaceri nu este singurul lucru care vă interesează, vă recomandăm să citiți o selecție a celor mai bune 10 cărți despre psihologie.

„Clienți pentru viață” – o carte obligatorie pentru oamenii de afaceri

5 (100%) 1 vot

Dacă ai timp să citești doar o singură carte de servicii pentru clienți în viața ta, citește Clienți pentru viață de Carl Sewell și Paul Brown. Aceasta este biblia serviciu bun. Ideea principală este că, mai degrabă decât să construiți o afacere pe vânzări unice, este mai bine să vă faceți prieteni cu clienții și să le serviți toată viața.

Dacă ai citit deja această carte, atunci știi deja cât de bună este. Dacă nu încă, iată un rezumat al gândurilor principale. Aceasta, desigur, este doar o copie palidă - cartea conține un milion de exemple vii și lucruri mici utile care nu sunt în acest rezumat. Dar chiar și asta e mai bine decât nimic.

Deci, „Clienți pe viață”:

1. Ascultă clienții și oferă ceea ce au nevoie.

Nu presupuneți că dumneavoastră înșivă cunoașteți nevoile clienților. Aflați cu siguranță: cereți la casă să completați un scurt chestionar. În timp ce casieria numără banii sau rostogolește cardul, există doar un minut liber.

În chestionar, întreabă măcar despre așteptări (Satisfăcut sau nu?), despre conformitatea produsului și preț (Clienții se simt înșelați?) și despre eficiența muncii tale. Deja aceste trei întrebări vă vor ajuta să înțelegeți dacă lucrați bine sau nu.

Întrebați clienții ce și-ar dori, dar nu-i presați.

2. Fă mai mult decât promiți.

Există două laturi aici. În primul rând, nu promite prea mult. Dacă nu te ridici la nivelul așteptărilor clientului, nu contează cât de bine ai făcut treaba. Clientul va fi în continuare nemulțumit. În general, respectarea promisiunilor este mai importantă decât orice altă parte a serviciului.

În al doilea rând - Fă puțin mai mult decât a promis. Un mic bonus pe lângă ceea ce a fost promis este întotdeauna încântător. Faceți un pachet turistic - adăugați un ghid, o hartă și o cartelă SIM internațională. Dacă vindeți un computer, instalați programe utile gratuite pe acesta.

3. Zâmbetele singure nu sunt suficiente. Construiește un sistem.

Politețea și disponibilitatea de a ajuta sunt cireasa de pe tort. Nimeni nu are nevoie de acele zâmbete dacă aveți cozi, produse proaste sau dezamăgiți clientul.

Construiește un sistem de lucru. Într-un astfel de sistem, munca se face eficient și la timp. Eliminați cât mai multe blocaje posibil. Procesele cheie sunt reasigurate. Toată lumea știe de ce este responsabil. Depozitul este in regula. Apelurile sunt înregistrate, jurnalele sunt păstrate automat. În toaletă există o listă de articole pentru curățător. Managerul are toate întrebările de control. Toată lumea știe ce să facă când ceva nu merge bine.

Un sistem funcțional este construit de la întrebarea „Ce se poate rupe?”. Tot ce poate fi automatizat.

4. Dacă clientul întreabă – spune „Da”.

Furnizați Servicii aditionale când clientul întreabă. Dacă vindeți mașini, puteți să le închiriați și să găsiți un service auto și să conduceți mașina în alt oraș și să sunați la un taxi și să găsiți un șofer permanent și să schimbați volanul și să faceți a doua cheie și să luați mașina pentru nuanțarea sau coaserea unuia nou.salon.

Schimbați înțelegerea misiunii dvs.: de la „vinde mașini” („vinde excursii”, „vinde computere”) la „ajută clientul”.

Efect economic: să presupunem că ați comandat un taxi pentru un client, i-ați dat șoferului 500 de ruble. Aceștia au acționat într-un mod prietenos. Rezultat: un client este primit pe viață, sunt cheltuite 500 de ruble și 15 minute de timp.

5. Controloare de incendiu

Controlorii sunt răi. Dacă un angajat știe că cineva va termina după el, lucrează nepăsător. Controlorii reduc responsabilitatea.

Dacă un angajat face o greșeală, își corectează greșeala singur și în mod gratuit. Toată lumea ar trebui să înțeleagă asta.

Fiecare returnare și cerere este un motiv pentru a afla ce a mers prost. Asigurați-vă că ajungeți la fundul cauzei și o eliminați. Poate că o persoană nu știe cum să facă ceva - trebuie să fie învățată și această informație adăugată la baza de cunoștințe corporative. Fiecare reclamație ar trebui să îmbunătățească sistemul.

6. Plătiți angajații ca niște parteneri.

Leagă salariul angajaților cu indicatorii muncii lor specifice, sau mai bine - cu indicatorii întregii companii. Fiecare angajat ar trebui să se simtă personal responsabil pentru nivelul său de viață.

Plătiți mai mult decât media de pe piață, astfel încât să vă aliniați cu specialiști buni. Aveți grijă de oameni ca parteneri. Crește-le.

Este mai bine să plătești cu 20% mai mult și să obții un loc de muncă cu 50% mai bun decât să plătești ca toți ceilalți și să pierzi clienți.

7. Admite greșelile

Toată lumea greșește. Întrebarea este să nu faci niciodată greșeli (deși pentru asta ar trebui să te străduiești), ci să-ți recunoști greșelile și să le poți corecta.

Dacă ai greșit, recunoaște-ți vina. Spune-mi cu ce te înșeli. Decideți ce veți face pentru a corecta greșeala. Fă-o. Și fă puțin mai mult decât atât.

Ai înșurubat prost roata, s-a rupt? Recunoaște greșeala. Repara gratuit roata si totul rupt din cauza ei. Spălați și aspirați mașina, umflați anvelopele. Pune un buchet de flori in salon.

A te proteja și a-i demonstra clientului că nu ești de vină este o fundătură. Să presupunem că te justifici - ce urmează? Clientul este încă supărat și simte că l-ai dezamăgit. Nu se va întoarce. Si ce rost are ca ai avut dreptate?

Cartea „Clienți pentru viață” este pentru acei antreprenori care nu doresc doar să câștige bani cât mai repede posibil, dar care doresc să creeze un proiect amplu și în creștere pe ani lungi. Dacă înțelegi importanța creării bază obișnuită de clienți atunci această carte va fi cel mai bun ghid pentru tine.

Scopul lui Sewell a fost de a construi legături emoționale puternice cu clienții existenți. După cum arată cifrele din contul său bancar, această abordare funcționează 100%!

„În loc să lansați mai multe programe noi pentru a atrage clienți, de ce să nu vă asigurați că serviți cât mai mult posibil nevoile clienților existenți?”.

Această carte vă va ajuta să creșteți semnificativ durata de viata a clientului, precum și să dezvolte propriile metode de îmbunătățire a serviciului clienți.

Am ales 5 cele mai eficiente sfaturi pe care le poți implementa în afacerea ta chiar acum:

1. Ce este „serviciu bun”?

Stabilirea unui cod vestimentar în compania ta, învățarea angajaților să zâmbească și să rostească fraze cu formule memorate nu este suficientă pentru un serviciu bun. O persoană poate determina preocuparea reală din acțiuni prin cele mai mici note din voce. biorobot programat să spună complimente.

Nu presupuneți că cineva din compania dvs. știe ce vrea clientul. Cu excepția cazului în care vă instruiți personalul să citească gândurile clienților dvs. Glumele sunt glume, dar nimeni, în afară de client, nu va spune ce el de fapt se așteaptă de la interacțiunea cu tine.

Deci, cum creezi un serviciu într-o companie? cel mai înalt nivel? „Totul este ingenios și simplu.” Întrebați-vă clienții ce vor, apoi oferiți-le! Nu este nevoie să cheltuiți bani pe sfaturi costisitoare ale experților. Toate „secretele” în fața ochilor tăi.

Există un număr imens de modalități de a afla ce își doresc clienții: chestionare, organizare și ținere de întâlniri, focus grupuri, master class etc. Alegerea depinde de specificul afacerii tale.

Una dintre cele mai simple metode ale lui Carl Sewell este chestionar cu trei întrebări despre conformitatea pentru client cu așteptările sale și realitatea tranzacției. Dar nu exagera cu sondajele. Ține minte că trebuie să fie discretși în mod voluntar.

2. „Când banii sunt mici, clientul are întotdeauna dreptate”

act întotdeauna în favoarea clientului când vine vorba de cantități mici. De exemplu, dacă întrebarea este dacă să plătiți sau nu despăgubiri pentru un articol deteriorat, plătiți-o. Chiar dacă aveți îndoieli că aceasta este vina dumneavoastră, returnați banii oricum.

De ce este uneori necesar să acționezi în detrimentul tău? Așa vă arătați încredere în client, iar acesta este un mare plus pentru tine. Data viitoare este mai probabil să vă contacteze, pentru că va ști că această companie se ține de cuvânt.

Fără îndoială, vor exista cei care vor folosi principiile tale în scopuri egoiste, dar astfel de cazuri, din experiența lui Carl Sewell, sunt destul de rare.

„Clienții sunt buni. Dacă un client spune că are o problemă, 99% din 100 au. Nu-i lăsa pe cei 1% să-ți schimbe atitudinea față de cei 99%”

Totuși, dacă vezi că clientul îți testează în mod regulat încrederea, atunci cu tact sfătuiește-l să plece în altă parte.

3. Cum să obțineți iertare pentru greșeli

Indiferent cât de mult ai încerca, rezultatul este asta greselile sunt inevitabile. Nu te preface niciodată că nu s-a întâmplat nimic. Doar recunoaște-ți greșeala și fă tot posibilul pentru a corecta situația cât mai repede posibil. Este de dorit să faceți acest lucru cu clientul! Și nu uita să-ți ceri scuze.

Desigur, nu ar trebui să-l folosiți excesiv. Potrivit lui Carl Sewell:

„De fiecare dată când faceți o treabă bună, vă reînnoiți „depozitul de încredere”. De fiecare dată când faci o greșeală, banii sunt debitați din contul tău, iar o greșeală corespunde la zece cazuri finalizate. Atâta timp cât soldul contului tău este pozitiv, clienții te vor ierta.”

Clientul trebuie să aibă întotdeauna posibilitatea de a se plânge. Astfel vei primi părere, care va ajuta la reducerea procentului de erori și la facilitarea corectării acestora.

4. Fiecare lucru mic contează

Ta imagine în ochii clientului format din cele mai mici detalii, la prima vedere, nesemnificative. Prin urmare, acordați atenție celor mai mici componente ale afacerii dvs.: de la prezentari frumoase, broșuri, semnalizare, până la designul camerei, mobilier confortabil, toalete curate și așa mai departe.

Toate acestea vă afectează marcași în cele din urmă la nivelul și numărul de clienți.

Dar cel mai important lucru pe care nu trebuie să-l uitați niciodată este că amabilitatea angajaților este pe primul loc.

5. Cine este mai important - clientul sau angajatul tău? Răspuns corect: ambele

Nu vă așteptați ca personalul să fie drăguț cu clienții dacă proprietarul afacerii nu îi acordă atenție. mare atentie. Nu vă distrugeți compania din interior. Specialisti buni aleg să lucreze în companii în care acestea tratată ca o ființă umană, și nu în ceea ce privește următorul dinte.

Creați o cultură corporativă, sisteme de recompense și recompense pentru succesul la locul de muncă. Permiteți personalului dumneavoastră să se simtă implicat în dezvoltarea companiei. Talentul unui lider este de a-i face să simtă că compania ta este creația lor.

mulțumiri ei de fiecare dată pentru o treabă bine făcută. Sărbătorește-le realizările. Încurajează inițiativași abordare creativă. Faceți posibil ca angajații să-și împărtășească ideile și metodele pentru a crește eficiența companiei.