Măsuri de îmbunătățire a eficienței departamentului de vânzări. Oferiți feedback clienților. Îmbunătățirea activității departamentului de vânzări

Nu orice om de afaceri înțelege că afacerea lui nu este doar clienții, ci și echipa sa. La urma urmei, dacă nu există o echipă care să lucreze direct cu clienții, atunci nu vor exista clienți. În plus, adesea oamenii vin la companie la un anumit manager. Deci, cum să organizezi munca departamentului de vânzări astfel încât întreaga echipă să lucreze fără probleme pentru un rezultat comun. Vom vorbi despre asta în articolul nostru!

Cum să organizezi un departament de vânzări de la zero

1. Şef departament vânzări. Pentru a organiza munca departamentului de vânzări de la zero, va trebui să găsești un manager cu experiență sau cineva care ar putea deveni lider și să organizeze munca întregului departament. Managerul este cel care va recruta personal și va supraveghea munca subordonaților săi.

2. Materiale. De asemenea, liderul va pregăti totul materialele necesare pentru noii angajați: acestea sunt informații despre companie, obiecții tipice ale clienților, materiale despre produsul companiei etc.

3. Analytics. Pentru a crea un departament de vânzări de la zero și pentru a-și organiza munca, managerul va trebui să urmărească KPI-ul fiecărui angajat și al departamentului în ansamblu pentru a vedea dinamica dezvoltării departamentului de vânzări.

Acest lucru face ușor să vedeți punctele slabe ale departamentului care trebuie îmbunătățite. Fiecare angajat trebuie să-și mențină propriul document de raportare, care reflectă numărul de apeluri către clienți, numărul de vânzări, conversia muncii managerului.

Și pentru ca indicatorii să crească, utilizați următoarele instrumente și recomandări de management al vânzărilor.

Management eficient al departamentului de vanzari

1. Portofoliu pentru începători. Când vine compania persoană nouă, atunci este important ca el să se alăture organic echipei, să ajungă în miezul problemei cât mai curând posibil și să înceapă să vândă. Prin urmare, ar trebui să creați un astfel de portofoliu pentru un începător, care va conține toate materialele necesare studiului: informații despre companie, despre produsul companiei, obiecții tipice ale clienților și răspunsuri la aceste obiecții, exemple de negocieri cu clienții, un document de raportare pentru manager, Descrierea postului, aici puteți adăuga și misiunea companiei și obiectivele acesteia.

2. Întâlniri regulate. Dacă doriți să construiți o echipă de vânzări puternică, atunci este important să fiți la curent cu tot ce se întâmplă. Prin urmare, țineți întâlniri regulate cu echipa de vânzări, cel puțin o dată pe lună, discutați despre evenimentele viitoare, lansări și ascultați managerii.

Poate că au unele probleme locale care necesită participarea dvs. La urma urmei, nimeni nu îți cunoaște produsul sau serviciul mai bine decât tine și nimeni nu le poate vinde mai bine decât tine. Învață managerii asta. Întâlnirile regulate vor crește motivația managerilor, ceea ce va afecta doar pozitiv rezultatul.

3. Apeluri de dimineață.Țineți întâlniri de dimineață pentru a afla ce planuri și obiective și-au stabilit managerii pentru ziua respectivă și ce sarcini trebuie să rezolve. Acest lucru vă va ajuta să vă planificați ziua și rezultatele.

4. Utilizați un sistem CRM. Pentru a urmări eficacitatea și activitatea fiecărui manager, porniți un sistem CRM care să reflecte toate acțiunile departamentului, precum și să înregistreze rezultatele pentru fiecare client.

Aici puteți urmări munca cu fiecare client în mod individual, planul de apelare și întâlnire cu clientul, puteți vedea obiecțiile clienților și asculta apelurile managerilor. Bitrix24, Trello, Megaplan pot fi folosite ca sistem CRM. Sistemul CRM vă va ajuta să stabiliți funcționarea corectă a departamentului de vânzări. Aici veți atribui sarcini managerilor și veți monitoriza implementarea acestora.

5. Brainstorming. Când construiești o echipă de vânzări eficientă, vei realiza într-o zi că angajații tăi știu mai multe despre afacerea ta decât tine, pentru că comunică constant cu clienții tăi! Prin urmare, desfășurați sesiuni regulate de brainstorming cu managerii pentru a obține idei noi pentru îmbunătățirea companiei.

6. Creați un sistem de recompensare și motivare a managerilor. Conducerea unui departament de vânzări nu este o sarcină ușoară, pentru că trebuie să poți găsi o abordare față de fiecare angajat și să înțelegi ce motivație este deosebit de importantă pentru el. Este important ca cineva să fie încurajat sub formă de laudă, cuiva îi place să participe la competiții pentru a determina cel mai bun manager luni și primiți bonusuri, dar banii îi motivează pe toată lumea!

Prin urmare, va fi grozav să creezi un astfel de sistem de motivație atunci când oamenii se vor strădui să facă mai multe vanzari. Și pentru asta nu trebuie să-i dai cu piciorul constant. Vor ști doar că, după ce vor completa o anumită sumă, vor primi bonusuri.

7. Studiați apelurile de la manageri.Înregistrările apelurilor vă pot arăta punctele slabe ale managerilor, undeva managerul a înțeles greșit clientul, undeva îi lipsea rezistența la stres, iar undeva clientul părea să fie gata să cumpere, dar managerul nu era atât de competent să-l aducă pe client la o înțelegere. Aceste lucruri pot fi discutate la întâlnirile de planificare, la adunările generale și îi ajută pe manageri să facă față unor astfel de momente.

8. Educați. Cand gasesti informație nouăîn vânzări sau ați participat la un curs, asigurați-vă că împărtășiți aceste jetoane cu managerii și instruiți-i. Vei vedea singur cât de puternică va deveni echipa ta.

Încearcă-ți mâna la jocul de afaceri de 10 zile „Your Start”, în care vei începe să câștigi din afacerea ta, folosindu-ți talentele și punctele forte!

9. Fii mereu în contact cu managerii de vânzări. Va fi nevoie de mult efort pentru a organiza o forță de vânzări eficientă, dar este important să fii mereu aproape de angajații tăi, așa că fii în contact. Tinerii manageri care nu au suficientă experiență în negocieri vor pune probabil zeci de întrebări, iar principalul lucru pentru ei este să obțină răspunsuri și ajutorul tău în timp util. Ești interesat de vânzări? Atunci ajută-i! Greșelile vor fi mult mai puține, vei vedea.

10. Creați materiale „despre companie” pentru departamentul de vânzări. Răspunzând la întrebarea „Cum să organizezi corect un departament de vânzări?”, ar trebui să pregătiți materiale nu numai pentru managerii nou-creați, ci și pentru cei care vă sunt alături de mult timp în echipă.

Angajații ar trebui să știe ce este nou în companie, ce noutăți apar, de ce au devenit mai interesați clienții. Prin urmare, materialele pentru angajați ar trebui să conțină link-uri către principalele produse ale companiei, descrieri ale produselor, obiecții ale clienților și răspunsuri competente la acestea. Materialele trebuie întotdeauna actualizate, astfel încât greșelile să nu se repete în situații similare.

Departamentul de vânzări ar trebui să fie în primul rând conștient de ceea ce se schimbă în organizație, pentru că ei sunt fața companiei!

Departamentul de vânzări potrivit nu este o utopie și se bazează pe 3 piloni: un sistem competent de motivare a angajaților, formarea managerilor și analiza eficienței departamentului.

________________________________________________________________________________
Vrei să-ți înveți managerii să lucreze eficient cu clienții - pentru a construi relații loiale și a face mai multe vânzări?

Pentru a face acest lucru, va trebui să implementați un astfel de instrument ca o listă de verificare pentru un angajat de vânzări. Prin urmare, chiar acum, citiți articolul „Lista de verificare pentru un manager de vânzări”.

Ți-a fost util articolul nostru astăzi? Atunci dă-ne feedback, dă clic pe „Like”!

Deci, aveți un departament de vânzări. Ce să vinzi - este clar, care organizații și întreprinderi pot fi clienții tăi - este de asemenea cunoscut. Departamentul de vânzări are deja angajați care caută și atrag clienții în mod activ.

Lucrarea continuă, dar aveți un sentiment clar că s-ar putea face mult mai intens și mai eficient. Întrebare: care este motivul pentru care lucrarea nu merge atât de bine pe cât ne-am dori? Și ce se poate face pentru a crește semnificativ eficiența muncii, a crește vânzările și a crește veniturile companiei?

Pentru a analiza această situație, avem la dispoziție o formulă de eficacitate a vânzărilor:

Performanța vânzărilor = Numărul de manageri de vânzări ( reprezentant de vazari) X Numărul de întâlniri X Eficiența întâlnirii

Analiza situației pe care o aveți trebuie efectuată după această formulă în ordine strictă. Să facem această analiză - punct cu punct, unul câte unul.

Să începem cu prima întrebare cheie: Cât de personal are echipa ta de vânzări?? În departamentul de vânzări, în conformitate cu personal, ar trebui să lucreze un anumit număr de manageri de vânzări. Deci întrebarea este – aveți atât de mulți manageri de vânzări cât ar trebui să aveți conform planului? Departamentul de vânzări are personal? Sau aveți mai puțini manageri de vânzări decât ar trebui?

Dacă echipa dvs. de vânzări are personal insuficient, este riscant să luați prea multe măsuri pentru a crește vânzările. Jumătate din necaz, dacă departamentului de vânzări îi lipsește o singură persoană. Dar dacă doi sau mai mulți angajați sunt dispăruți, sunteți expus unui risc foarte grav!

Nu numai că departamentul cu personal insuficient este slăbit. Mult mai rau, lipsa specialistilor in departamentul de vanzari reduce semnificativ stabilitatea managerilor de vanzari care lucreaza in acesta. Loialitatea lor scade, îndoiala lor de sine crește și că lucrează într-o companie promițătoare. Drept urmare, lipsa managerilor din departamentul de vanzari creste semnificativ cifra de afaceri in randul celor ramasi in departament.

Într-o astfel de situație, nu trebuie să apăsați puternic asupra angajaților pentru a crește intensitatea muncii lor și a crește vânzările. Desigur, îi poți influența prin metode pozitive - laudă, persuasiune și încurajare. Dar principalul lucru pe care trebuie să-l faci în această situație este să ieși din ea cât mai curând posibil. Ce trebuie făcut? Desigur, un set de rame!

Intrebare separata: câți angajați ar trebui să fieîn departamentul tău de vânzări?

Numărul minim permis de angajați în departamentul de vânzări este de cinci directori de vânzări plus un director de vânzări.

Totuși, cu același număr de angajați, patru manageri plus doi directori de vânzări care lucrează într-o ierarhie (de exemplu, șeful departamentului de vânzări și adjunctul, sau directorul comercial și șeful departamentului de vânzări) sunt mai eficienți.

Departamentele de vânzări active cu mai puțini angajați decât acest număr sunt mai susceptibile să se destrame de la sine. Adică la întrebarea: „de ce s-a prăbușit departamentul meu de vânzări de trei oameni?” Răspund: „Pentru că erau trei!”

Această situație este legată tocmai de specificul vânzărilor active. De exemplu, în vânzări, doi angajați, sau chiar unul, pot lucra stabil la solicitările primite ale clienților. Mai mult, va fi mai profitabil pentru un angajat să lucreze singur decât cu cineva împreună. Volumul vânzărilor companiei este probabil să scadă - dar angajatul va fi mai profitabil. Poate că va rata unele dintre oferte - dar toți „clienții cei mai grași” vor merge cu siguranță la el.

LA vânzări active situația este fundamental diferită. Angajații trebuie să găsească și să atragă ei înșiși clienții. Împreună, cu eforturile lor, creează presiune pe piață. Cu cât impactul asupra pieței este mai puternic creat de întregul departament de vânzări în ansamblu, cu atât este mai ușor pentru fiecare angajat al departamentului de vânzări să lucreze. Deci, se dovedește că într-un departament de vânzări mai mare și mai puternic, este mai ușor pentru fiecare angajat să lucreze decât într-unul mic.

În plus, managerii de vânzări înșiși diferă foarte mult între ei în ceea ce privește nivelul și performanța.

În medie, din cinci manageri de vânzări care lucrează într-un departament, există doi sau trei oameni de vânzări puternici.

Dacă ar lucra patru vânzători în departament, doar unul sau doi dintre ei ar fi puternici. Un om de afaceri puternic părăsește departamentul - și întreaga activitate a departamentului se prăbușește ca un castel de cărți. Aceasta înseamnă că numărul minim permis de angajați în departamentul de vânzări este de cinci manageri și un manager de vânzări. Și mai bine - patru manageri și doi directori de vânzări.

Știți câte locuri de muncă sunt necesare pentru un astfel de departament de vânzări? Două posturi de lucru complet echipate (masă, computer, telefon/fax) și opt scaune. Și pentru un departament de zece oameni, inclusiv doi sau trei directori de vânzări - trei locuri de muncă complet echipate și douăsprezece scaune. O excepție de la regula generala sunt departamente de vânzări care lucrează după schema „echipelor de călătorie”. În acest caz, unul complet echipat la locul de muncă prevăzute pentru fiecare doi angajaţi ai departamentului de vânzări.

Faptul este că este o mare concepție greșită să consideri departamentul de vânzări drept locul de muncă al unui manager de vânzări. Locul de muncă al managerilor de vânzări este în „câmp”, pe teritoriul clienților. Iar departamentul de vânzări pentru managerii de vânzări nu este altceva decât o bază pentru operațiuni.

Care este diferența dintre un loc de muncă și o bază de operațiuni? Imaginează-ți cum au acționat submarinele germane în al doilea razboi mondial. „Locuri de muncă” pentru ei erau Atlanticul, Marea Nordului și alte mări și oceane. Iar baza pentru operațiuni ar putea fi, de exemplu, baza submarineîn Kiel.

Managerii de vânzări ar trebui să petreacă cât mai mult timp posibil departe de birou, negociind la sediul clientului. În mod ideal, singurul moment în care întreaga echipă de angajați ar trebui să se adune în departamentul de vânzări este în timpul întâlnirilor operaționale și a întâlnirilor de planificare. RAM-ul sa epuizat - și imediat o parte din angajați s-au dus la clienți. Un mediu prea confortabil în departamentul de vânzări va avea un efect negativ asupra rezultatelor muncii comerciale.

Dacă oferiți fiecărui manager de vânzări un loc de muncă complet echipat, intensitatea muncii acestuia va scădea în medie cu 30%. Dacă locurile de muncă au acces nelimitat la Internet, intensitatea muncii va scădea cu cel puțin 50%. Și dacă plătiți și managerilor de vânzări un salariu destul de mare, nu îi veți obliga să muncească prin nicio minune.

Ei bine, ne-am dat seama de numărul minim de angajați în departamentul de vânzări. Care este numărul optim de angajați în departamentul de vânzări?

Un departament de vânzări bine echipat este format din 10 persoane, dintre care doi sau trei sunt directori de vânzări, restul sunt angajați obișnuiți. Cu un astfel de departament este deja posibil să se asigure un impact serios pe piață!

Numărul necesar de angajați în departamentul de vânzări poate fi calculat și în funcție de necesitatea acoperirii segmentului dvs. de piață. Pentru a face acest lucru, trebuie să țineți cont de câți clienți pot fi detaliați îndeaproape de un singur manager de vânzări în același timp:

• 30 până la 40 de clienți mici și mijlocii
• Sau 10 până la 15 clienți medii și mari
• Sau de la 1 la 3 clienți deosebit de mari - așa funcționează managerii de cont VIP.

Și pentru a controla strâns piața, este necesar să se mențină în studiu simultan cel puțin o treime din clienții acestei piețe. Se pare că lucrezi cu o treime dintre clienți, a doua treime se pregătește pentru muncă în viitor, iar cea mai rămasă treime se odihnește - este „pășită”.

Acum putem calcula numărul de manageri de vânzări de care aveți nevoie pentru o acoperire densă a pieței. Să presupunem că aveți aproximativ două sute de clienți corporativi - companii mijlocii și mari. Împărțim acest număr la trei - obținem 67 de clienți. Considerăm: 67/10=6,7, 67/15=4,5. În termeni rotunzi, reiese că 5-7 angajați din departamentul de vânzări sunt necesari și suficienți pentru a controla strâns segmentul de piață care ne interesează, care este format din două sute de clienți corporativi medii și mari.

Și dacă suntem interesați de clienți medii și mari - o mie? Pentru a „turma” dens un astfel de număr de clienți, sunt necesari de la 22 la 33 de comercianți. Este puțin probabil să vă permiteți un asemenea număr de angajați în departamentul de vânzări! Așadar, va trebui să pornești de la posibilitățile tale reale. Să presupunem că sunteți gata să formați un departament de vânzări de 10 angajați - dar nu mai mult. Deci trebuie să alegeți din greutate totală clienti 300 - 450 de companii, asupra carora va veti concentra in primul rand. Se pare că a trebuit să ne îngustăm și mai mult segmentul tinta clienții noștri, astfel încât acești clienți să poată fi „păduși” în mod corespunzător.

În numărul următor vom continua subiectul și vom vorbi despre ce ar trebui să fim atenți în primul rând pentru a înțelege cât de eficient funcționează departamentul de vânzări.

Adăugați prețul în baza de date

cometariu

Îmbunătățirea performanței departamentelor de vânzări este o procedură complexă și consumatoare de timp. Deoarece fiecare caz are propriile sale caracteristici, nu există o singură „rețetă” pentru el. Durata ciclului de achiziție a clienților, necesitatea de a viza vânzările către anumite tipuri de oameni, capacitatea sau incapacitatea de a acoperi toate grupurile de clienți în același timp - toți aceștia și mulți alți factori trebuie luați în considerare. Să formulăm principii generale.

Experții identifică doi factori cheie care afectează eficacitatea departamentului de vânzări: sistemul de management al personalului și competența angajaților. Fiecare dintre acești factori, la rândul său, constă din mai multe aspecte. Să luăm în considerare fiecare dintre blocuri mai detaliat din punct de vedere al măsurilor care cresc eficiența „vânzătorilor” în ansamblu.

Sistem de management al personalului de vânzări

Aceasta include aspecte precum structura, planificarea, stimulentele și controlul.

1. Structura

În funcție de specificul activităților companiei, este necesară formarea structurii optime a departamentului și determinarea dimensiunii unității de vânzare. Cel mai adesea, este recomandabil să împărțiți departamentul de vânzări în mai multe sub-departamente, fiecare dintre acestea având o anumită zonă de lucru. Este această structură care se întâmplă de obicei în organizațiile financiare și de credit ale căror activități au ca scop deservirea clienților din diverse industrii.

De asemenea, este necesar să se stabilească conceptul de formare a numărului de departamente de vânzări: fie organizația angajează un număr mic de angajați - vânzători de cea mai înaltă calificare cu nivelul de plată corespunzător, fie pentru aceiași bani compania angajează un număr mai mare. numărul de manageri de calificare medie.

Notă: peste angajații departamentului de vânzări nu trebuie să existe legături superflue de management care se ocupă doar de planuri și rapoarte. Potrivit experților, în cazul implementării cu succes a planului, „legăturile suplimentare” uzurpă succesul, demonstrând că este doar meritul lor, iar în caz de eșec, dimpotrivă, transferă toată responsabilitatea asupra altora. Ceea ce, în cele din urmă, se reduce la concedierea vânzătorilor sau la o banală amestecare a personalului.

Important: mult depinde de șeful departamentului de vânzări, așa că este important să-i evaluezi corect nivelul profesional și managerial, dacă este necesar - să se antreneze, în cazuri extreme - să se înlocuiască. De regulă, doar un agent de vânzări de înaltă clasă, cu talent organizațional și pregătire managerială poate gestiona eficient un departament de vânzări. Vânzările ar trebui să fie gestionate de oameni care înțeleg procesul „din interior”, cunosc specificul acestuia și au obținut un succes semnificativ în acest domeniu.

2. Planificare

Putem vorbi despre un sistem de planificare eficient dacă fluctuațiile din plan nu sunt mai mari de 10-15%, spun experții în domeniul managementului vânzărilor. Prin urmare, indicatorii planificați pentru „vânzători” trebuie să îndeplinească o serie de criterii:

• realizarea lor necesită eforturi semnificative (limitatoare, dar realizabile) din partea angajaților;
• sunt exprimate în cifre specifice;
• sarcinile sunt stabilite pentru o anumită perioadă de timp;
• toate cifrele sunt sub control (este posibil să urmăriți etapele planului).

Notă: raportând pentru orice perioadă, managerii de vânzări nu ar trebui să fie împovărați cu nevoia de a pregăti și redacta rapoarte pur formale. Această situație poate fi văzută adesea în companii mari, precum și în organizațiile în care departamentul este condus de o persoană care nu a părăsit domeniul vânzărilor - notează experții. În același timp, angajații sunt forțați să petreacă o parte semnificativă a timpului lor de lucru nu în afaceri, ci în „mâzgălire” inutile.

Important: nu neglija clientii vechi in favoarea altora noi, chiar si foarte mari si promitatori. Nu este un secret pentru nimeni că atragerea de noi clienți costă companiile de cinci până la șase ori mai mult decât menținerea relațiilor cu partenerii existenți.

3. Stimulare

La construirea unui sistem de stimulente, este necesar să se țină cont de cel puțin două principii - transparența și corectitudinea. În ciuda unei anumite forme de abstractizare a acestor criterii, există instrumente destul de precise care determină conformitatea sistemului de stimulente cu aceste cerințe. Sistemul de stimulare este considerat transparent dacă angajatul își poate calcula independent nivelul veniturilor pentru perioada de timp selectată și își poate planifica și poziția în companie atunci când se obțin anumite rezultate. Percepția angajatului de vânzări asupra sistemului de stimulente ca fiind corect sau nu poate fi determinată prin sondaje periodice. Și cel mai bine, dacă acest lucru este făcut de un specialist în managementul personalului.

Realizarea ar trebui să fie răsplătită - aceasta este o regulă care trebuie respectată întotdeauna. Indicatorii pot fi, de exemplu, numărul de apeluri pe zi, numărul de clienți nou atrași, cantitatea de comenzi pentru perioada, procentul de clienți care revin, procentul de apeluri reușite.

Notă: valoarea remunerației ar trebui să fie în mod clar legată de rezultatele reale ale muncii - adică realizările managerilor de vânzări ar trebui să fie reale, nu imaginare. De exemplu, angajații dintr-un departament pot recruta clienți excesiv de riscanți sau „albi” pentru a-i servi și astfel să se asigure că planul de vânzări este doar „pe hârtie”. De exemplu, un contract este încheiat pentru o sumă mare, dar nu există transporturi efective conform contractului.

4. Control

Putem vorbi despre un sistem de control eficient dacă toate procesele care au loc în departament sunt „transparente” pentru șeful departamentului de vânzări. În acest scop, este necesară oficializarea tuturor proceselor de afaceri, de la căutarea clienților până la serviciul post-vânzare. Experții recomandă, în funcție de mărimea companiei, să folosești diverse sisteme CRM. Multe dintre ele permit nu numai structurarea muncii cu clienții, ci și urmărirea îndeplinirii sarcinilor lor de către angajați. Principalul lucru este să poziționați umplerea formularelor de control ca parte integrantă a lucrării. Pentru a face acest lucru, este necesar ca informațiile conținute în formularele de raportare să fie importante pentru angajați, de exemplu, le permite să-și calculeze venitul pentru luna curentă.

Notă: datele obţinute în timpul procesului de control ar trebui să ofere informaţii obiective despre capacităţile fiecărui manager specific.

De exemplu, dacă un manager face 20 de întâlniri pe lună și doar 1-2 dintre ele se încheie într-un contract, iar raportul mediu pentru departament este de 30%, aceasta înseamnă că managerul trebuie să determine cauza eșecurilor și să ajute subordonatul lucrează mai eficient și câștigă mai mult.

Competența personalului

Competența personalului este înțeleasă ca prezența unor componente precum motivația, calificările și calitățile personale necesare pentru munca eficientaîn domeniul vânzărilor. Principalele abilități ale personalului de vânzări, potrivit experților, pot fi considerate următoarele:

• capacitatea de a stabili relații prietenoase cu clienții;
• capacitatea de a transmite beneficiile pe care clientul le primește prin achiziționarea produsului;
• capacitatea de a contracara obiecțiile și de a lucra cu eșecuri.

Acești angajați ar trebui să fie angajați pentru a lucra ca „vânzători”. Și pentru ca departamentul să funcționeze eficient, revizuirea acestuia personal este necesar să se efectueze cu o frecvență de cel puțin 3 ori pe an - sfătuiesc profesioniștii. Unul dintre instrumentele care determină starea resursei umane este evaluarea. Evaluarea este o metodologie specializată aprofundată pentru evaluarea personalului și evaluarea candidaților pentru posturi vacante.

Notă: succesul multor manageri de vanzari se supune legii undei sinusoidale. În primul rând, creșterea (acumularea bazei de clienți, creșterea vânzărilor), apoi - vârful (succes, acumulat baza de clienti, vânzări mari), și apoi - „curba” coboară. Prin urmare, șeful departamentului ar trebui să simtă la timp că subordonatul este „în pragul recesiunii” și să-i încredințeze o nouă afacere interesantă.

5 motive care vă împiedică să creșteți eficiența echipei dvs. de vânzări

1. Managerul de vânzări nu vrea să vândă

Pe piața muncii, postul vacant „director de vânzări” este poate cel mai căutat. Dar, din păcate, doar o mică parte dintre solicitanți merg la acest lucru cu motivatie si dorinta sincera de a vinde. Prin urmare, nu este neobișnuit ca managerii să cheme sau să se apropie de clienți prin forță. O teamă comună a managerilor de vânzări este respingerea clienților. Frica de a pune o întrebare dificilă cumpărătorului sau complexe care împiedică dialogul și încheie afacerea. Factori ca aceștia pot și ar trebui să fie abordați pentru a-ți ajuta managerii să-ți îmbunătățească eficiența.

2. Managerul de vânzări nu are setul necesar de aptitudini și abilități

Procesul de vânzare are o structură generală, dar există caracteristici specifice semnificative în diferite afaceri, structuri, industrii. Adesea, managerii de vânzări care trec de la o companie la alta, consideră că diferența nu este semnificativă.

Obișnuit cu faptul că încheie afacerea bazându-se pe aptitudinile și experiența sa, sau poate pe noroc, începe să creadă că poate vinde orice, chiar și echipamente, chiar și produse/servicii complexe complexe. Un astfel de angajat fie nu își schimbă stilul obișnuit de lucru, crezând că totul este în ordine, fie nu vede cum să o facă (și aici ar trebui să-i veniți în ajutor).

3. Departamentul de vânzări nu are un scenariu de proces de vânzări

Scenarii de lucru cu clienții sunt necesare nu numai pentru începători, ci și pentru personal experimentat. Desigur, fiecare dialog are propria sa componentă unică. Dar, dacă managerul de vânzări nu cunoaște structura procesului de vânzări, nu cunoaște întrebările tipice care ar trebui adresate Clientului și în ce secvență, ce cunoștințe despre produs/serviciu îl vor ajuta, nu va putea niciodată pentru a lucra eficient. Ajutați-vă agenții de vânzări să fie pregătiți în avans pentru situațiile tipice de lucru ale clienților.

4. Nu există un sistem de instruire pentru departamentul de vânzări

Desigur, fără pregătire de bază pentru noii angajați din departamentul de vânzări, nu ar trebui să contați pe rezultate mari. Chiar dacă compania dumneavoastră nu are angajați responsabili de formare, vă recomandăm să construiți un sistem de mentorat. Amintiți-vă că eficiența afacerii dvs. depinde de calitatea adaptării și pregătirii începătorilor. Realizați mai multe training-uri sau întâlniri ale șefului/mentorului cu noul angajat al departamentului.

Periodic, este necesar să se efectueze instruire pentru vânzătorii cu experiență. În această lucrare, este foarte importantă o „reschimbare”, o motivație pentru succes și dezvoltare în continuare. Angajații dvs. trebuie să înțeleagă că munca lor este apreciată și sunteți gata să investiți în creșterea și dezvoltarea în continuare a echipei dvs.

5. Date insuficiente pentru analiza vânzărilor

Pentru a construi activitatea eficientă a oricărui departament, managerul trebuie să aibă întotdeauna date actualizate. Departamentul de vânzări nu face excepție. Nu este vorba doar despre KPI-uri standard pentru angajați și departamente. Gândiți-vă dacă aveți informații despre fiecare dintre angajații dvs., în fiecare etapă a lucrului lor cu un client? Aveți suficiente date pentru a identifica problemele și pentru a dezvolta măsuri eficiente pentru a le rezolva? Acum pe piata tehnologia Informatiei Există multe soluții pentru a îmbunătăți analiza vânzărilor. Gândiți-vă ce date vă lipsesc, cum le puteți obține și cum veți folosi informațiile primite în viitor?

Cum să rezolvi aceste și alte probleme?

Formarea noilor veniți și dezvoltarea profesională a angajaților de succes

Doar angajații competenți care sunt capabili să intereseze un potențial client în posesia informațiilor despre produsul propus pot crește eficiența vânzărilor. Ce să înveți? Creați cel puțin o bază de cunoștințe. Faceți instruirea și atelierele obligatorii pentru toți angajații. Indicații pentru formarea managerilor de vânzări:

• training de negociere;
• instruire în tratarea obiecțiilor clienților;
• capacitatea de a stabili contact cu clienți „dificili”;
• identificarea și analiza principalelor greșeli comise de managerii unei anumite companii.

Implicați-vă în elaborarea regulilor de lucru

Regulile documentate pentru angajații departamentului pot îmbunătăți performanța vânzărilor, mai ales dacă există o schimbare a personalului. Atât noii angajați, cât și vechii angajați trebuie să adere la standardele și metodele de interacțiune cu clienții adoptate de conducere.

Faceți o regulă pentru a păstra statisticile cererilor clienților

O echipă de vânzări eficientă folosește publicitatea (în aer liber, în rețea, radio și televiziune, presa scrisă) pentru a-și promova produsul. Aflați despre performanță campanie publicitara este posibil prin analizarea câte persoane au aplicat la companie (și datorită ce tip de publicitate).

Testați diferite opțiuni pentru întâlnirile cu clienții

Este mai bine atunci când 2-3 vânzători cu experiență (dacă este posibil) participă la o conversație cu un client, care cunosc imaginea completă cu privire la încheierea tranzacției și complexitatea produsului (serviciul furnizat). Cumpărătorul își mărește semnificativ gradul de importanță și nivelul de încredere în companie, care este capabilă să trimită mai mulți dintre angajații săi deodată pentru a discuta despre contractul în curs de încheiere.

Motivație adecvată și eficientă

Economisind pe departamentul de vânzări, reduceți veniturile companiei. Prin urmare, ar trebui să vă ocupați de remunerarea personalului de vânzări în avans. În practică, cele mai des sunt utilizate două concepte. Potrivit primei dintre ele, cuantumul remunerației unui angajat depinde de volumul planului. În al doilea caz, salariatului i se plătește o remunerație ca procent din vânzări sau profit. Ce metodă este mai corectă depinde, în primul rând, de specificul afacerii.

„Link-uri suplimentare”

Asigurați-vă că nu există legături de management superflue deasupra angajaților departamentului de vânzări, ocupându-se doar de planurile și rapoartele de vânzări. După cum arată practica, în cazul implementării cu succes a planului, „legăturile suplimentare” uzurpă succesul, demonstrând că este doar meritul lor, iar în caz de eșec, dimpotrivă, transferă toată responsabilitatea asupra altora. Ceea ce, în cele din urmă, se reduce la concedierea vânzătorilor sau la o banală amestecare a personalului.

Atenție - formalități goale!

Asigurați-vă că oamenii de vânzări nu sunt împovărați cu nevoia de a pregăti și de a scrie rapoarte pur formale. Această situație poate fi observată adesea în companiile mari, precum și în organizațiile în care un departament este condus de o persoană care nu a ieșit din vânzări. Într-o astfel de situație, angajații sunt nevoiți să-și petreacă o parte semnificativă din timpul lor de lucru nu pentru afaceri, ci pentru scris inutil.

Profit real

Asigurați-vă că echipa de vânzări nu are un stimulent pentru a atrage clienți cu un grad excesiv de risc (de exemplu, în sectorul financiar sau bancar) sau clienți „gol” și, prin urmare, asigurați-vă că planul de vânzări este doar „pe hârtie”. S-a încheiat un contract pentru o sumă mare, dar nu există livrări sau finanțări reale în cadrul contractului. În acest caz, remunerația nu ar trebui să depindă de suma pentru care a fost încheiat contractul (de exemplu, de limita de finanțare stabilită pentru client), ci de valoarea tranzacției efectuate în cadrul acest acord(de exemplu, suma de finanțare plătită clientului în baza contractului).

Demiterea ineficientului

Cel mai trist punct. Dacă nu poți „sita” în niciun fel un angajat, evaluează-i diligența și calitățile personale. Dacă este potrivit pentru un alt loc de muncă (cum ar fi gestionarea contractelor sau sprijinirea clienților actuali), traduceți-l. El însuși va fi fericit, pentru că nimănui nu-i place să lucreze prost. Dacă nu există opțiuni, vorbește cu el politicos și roagă-l să scrie o declarație. Aceasta este afacerea ta și nu poți sponsoriza angajați cu performanțe slabe.

Am analizat principalele modalități de îmbunătățire a eficienței unui manager de vânzări. După parcurgerea acestor pași simpli, puteți să vă asumați munca de bijuterii pentru a crește conversia la fiecare etapă de vânzări pentru fiecare specialist.

Managementul departamentului de vanzari. Sarcinile principale ale managerului și instrumentele de îmbunătățire a eficienței acestuia

Ilya A. Ceresc

Luând anumite decizii, șeful departamentului de vânzări afectează eficiența și productivitatea unității sale. Rezultatul acestei influențe depinde în mare măsură de modul în care managerul își alocă timpul limitat între diferitele sarcini funcționale.

În articol, vom lua în considerare principalele funcții ale șefului departamentului de vânzări, recomandările experților privind distribuția timpului, precum și modalitățile de îmbunătățire a eficienței managementului prin automatizarea funcțiilor individuale. Șeful departamentului de vânzări este înțeles ca șef de primă linie (first line manager), gestionând direct vânzătorii.

Șeful vânzărilor este responsabil pentru atingerea obiectivelor financiare ale companiei pentru creșterea veniturilor și profitului acesteia. Pentru a face acest lucru, liderul efectuează trei caracteristici cheie (1):

• Managementul afacerii (manager de afaceri)
• Managementul personalului (managerul persoanelor)
• Managementul clientilor (managerul clientilor)

Toate cele trei roluri sunt importante pentru succesul în vânzări. În primul rând, să ne uităm la principalele sarcini inerente fiecărui rol și apoi vom vedea distribuția eficientă a timpului managerului.

Administrare afaceri

Sarcina principală a acestui rol este de a alinia strategia și interesele companiei cu munca operațională a agenților de vânzări. Principalele funcții ale rolului includ următoarele:

• Detalierea și explicarea strategiei companiei și a altor cerințe și proceduri corporative
• Interacțiune cu managementul superior pentru a alinia nevoile clienților și strategia companiei
• Managementul resurselor și comunicațiilor unității
• Raportare

Managementul personalului

Managementul competent al personalului este o sursă puternică de creștere a eficienței și productivității forței de vânzări. În cadrul acestui rol, managerul îndeplinește următoarele funcții principale:

• Stabilirea și monitorizarea scopurilor și obiectivelor
• Cautare, recrutare, adaptare, instruire si coaching de personal
• Implementarea programelor de bonus si motivare
• Managementul performantei

Managementul clientilor

Creșterea numărului de clienți și creșterea loialității acestora sunt sarcinile cheie ale unui manager de vânzări. În calitate de manager de clienți, managerul îndeplinește următoarele funcții:

• Distribuție și profilare potențiali clienți
• Organizarea procesului de vânzare
• Participarea la mari afaceri
• Controlul satisfacției clienților

Repartizarea timpului între roluri

Cum se alocă corect timpul între managementul afacerii, managementul personalului și managementul clienților? Răspunsul la această întrebare depinde de mulți factori, dintre care principalul este complexitatea sau complexitatea procesului de vânzare.

În vânzările lungi și complexe, executivul petrece mai mult timp în rolul de management al clienților. Dacă ciclul de vânzări este mai simplu, atunci este dedicat mai mult timp managementului personalului. Experții oferă următoarele cifre medii pentru distribuția timpului între rolurile manageriale (2):

• Managementul afacerii - 20% -35%
• Managementul personalului - 30% -55%
• Managementul clienților - 25% -40%

Instrumente de eficiență

În condițiile schimbărilor constante ale mediului de piață, managementul efectiv al vânzărilor este imposibil fără automatizarea procedurilor de management cheie. Astfel de sarcini sunt rezolvate de sistemele din clasa Sales Performance Management (SPM). . Să ne uităm la câteva posibilități această clasă aplicații de afaceri pe exemplul sistemului SPM Soft.

Surse

(1) Ghidul complet pentru accelerarea performanței forței de vânzări: cum să obțineți mai multe vânzări de la forța dvs. de vânzări. Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, Greggor A Zoltners

(2) Construirea unei echipe câștigătoare de management al vânzărilor: forța din spatele forței de vânzări. Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, Sally E Lorimer

Departamentul de vânzări este o divizie cheie a oricărei organizare comercială. Și nu numai afacerile de astăzi depind direct de munca angajaților săi. stabilitate Financiară firma, dar și perspectivele de creștere și dezvoltare a acesteia. Prin urmare, această unitate ar trebui să funcționeze cât mai eficient posibil.

Specialiştii evidenţiază doi factori cheie afectarea eficienței departamentului de vânzări: sistemul de management al personalului și competența angajaților. Fiecare dintre acești factori, la rândul său, constă din mai multe aspecte.

Să luăm în considerare fiecare dintre blocuri mai detaliat din punct de vedere al măsurilor care cresc eficiența „vânzătorilor” în ansamblu.

Sistem de management al personalului de vânzări

Aceasta include aspecte precum structura, planificarea, stimularea si controlul .

1. Structura

În funcție de specificul activităților companiei, este necesară formarea structurii optime a departamentului și determinarea dimensiunii unității de vânzare. Cel mai adesea, este recomandabil să împărțiți departamentul de vânzări în mai multe sub-departamente, fiecare dintre acestea având o anumită zonă de lucru. Este această structură care se întâmplă de obicei în organizațiile financiare și de credit ale căror activități au ca scop deservirea clienților din diverse industrii.

De asemenea, este necesar să se determine conceptul de formare a dimensiunii unității de vânzare: fie organizația angajează un număr mic de angajați - vânzători de cea mai înaltă calificare cu nivelul de plată corespunzător, fie pentru aceiași bani compania angajează un număr mai mare. a managerilor de calificare medie. Prima tactică este cel mai adesea recomandată atunci când vânzarea de bunuri sau servicii necesită o abordare individuală a fiecărui client și cunoștințe profunde într-un anumit domeniu. A doua tactică se aplică de obicei dacă vânzarea de bunuri sau servicii este o procedură standardizată și nu necesită cunoaștere și înțelegere profundă a afacerii companiei.

Notă: peste angajații departamentului de vânzări nu trebuie să existe legături superflue de management care se ocupă doar de planuri și rapoarte. Potrivit experților, în cazul implementării cu succes a planului, „legăturile suplimentare” uzurpă succesul, demonstrând că este doar meritul lor, iar în caz de eșec, dimpotrivă, transferă toată responsabilitatea asupra altora. Ceea ce, în cele din urmă, se reduce la concedierea vânzătorilor sau la o banală amestecare a personalului. Și ca rezultat - cheltuieli suplimentare și căutare nesfârșită de noi angajați. Și cel mai important, această stare de fapt are un efect demoralizant asupra personalului de vânzări și îi încurajează să treacă la muncă în alte companii.

Important: mult depinde de șeful departamentului de vânzări, așa că este important să-i evaluezi corect nivelul profesional și managerial, dacă este necesar - să se antreneze, în cazuri extreme - să se înlocuiască. De regulă, doar un agent de vânzări de înaltă clasă, cu talent organizațional și pregătire managerială poate gestiona eficient un departament de vânzări. Vânzările ar trebui să fie gestionate de oameni care înțeleg procesul „din interior”, cunosc specificul acestuia și au obținut un succes semnificativ în acest domeniu. Dar capacitatea de a vinde și abilitatea de a gestiona un departament sunt două lucruri diferite. Prin urmare, în companiile de succes, șefii de departamente sunt nominalizați „de jos”, de la foști reprezentanți de vânzări, dar numai după o pregătire specială.

2. Planificare

Putem vorbi despre un sistem de planificare eficient dacă fluctuațiile din plan nu sunt mai mari de 10-15% – spun experții în domeniul managementului vânzărilor. Prin urmare, indicatorii planificați pentru „vânzători” trebuie să se întâlnească o serie de criterii :

Realizarea lor necesită eforturi semnificative (limitatoare, dar realizabile) din partea angajaților;

Ele sunt exprimate în numere concrete;

Sarcinile sunt stabilite pentru o anumită perioadă de timp;

Toate cifrele sunt sub control (este posibil să urmăriți etapele planului).

Notă: raportând pentru orice perioadă, managerii de vânzări nu ar trebui să fie împovărați cu nevoia de a pregăti și redacta rapoarte pur formale. O astfel de situație poate fi observată adesea în companiile mari, precum și în organizațiile în care departamentul este condus de o persoană care nu a părăsit domeniul vânzărilor, spun experții. În același timp, angajații sunt forțați să petreacă o parte semnificativă a timpului lor de lucru nu în afaceri, ci în „mâzgălire” inutile. Prin urmare, uneori chiar are sens să angajezi un asistent care să facă toate hârtiile, lăsând personalului de vânzări posibilitatea de a face munca adevărată.

Important: nu neglija clientii vechi in favoarea altora noi, chiar si foarte mari si promitatori. Nu este un secret pentru nimeni că atragerea de noi clienți costă companiile de cinci până la șase ori mai mult decât menținerea relațiilor cu partenerii existenți. Satisfacand pe cat posibil nevoile si cerintele vechilor clienti, compania reduce semnificativ costul atragerii altora noi. Prezența unor astfel de clienți „mulțumiți” (desigur, aparținând categoriei celor obișnuiți) afectează volumele de vânzări, permițându-vă să planificați activitățile cu câteva luni și chiar cu ani înainte.

3. Stimulare

La construirea unui sistem de stimulare, este necesar să se țină cont, cel puțin, de două principii- transparență și corectitudine. În ciuda unei anumite forme de abstractizare a acestor criterii, există instrumente destul de precise care determină conformitatea sistemului de stimulente cu aceste cerințe. Sistemul de stimulare este considerat transparent dacă angajatul își poate calcula independent nivelul veniturilor pentru perioada de timp selectată și își poate planifica și poziția în companie atunci când se obțin anumite rezultate. Percepția angajatului de vânzări asupra sistemului de stimulente ca fiind corect sau nu poate fi determinată prin sondaje periodice. Și cel mai bine, dacă acest lucru este făcut de un specialist în managementul personalului.

Realizarea ar trebui să fie răsplătită este o regulă care trebuie respectată întotdeauna. Indicatorii pot fi, de exemplu, numărul de apeluri pe zi, numărul de clienți nou atrași, cantitatea de comenzi pentru perioada, procentul de clienți care revin, procentul de apeluri reușite. Acești indicatori, și în special valorile lor pe care managerii trebuie să le atingă, fiecare manager îi alege în funcție de specificul afacerii și de funcțiile atribuite departamentului de vânzări, de viziunea procesului de vânzări.

Notă: valoarea remunerației ar trebui să fie în mod clar legată de rezultatele reale ale muncii - adică realizările managerilor de vânzări ar trebui să fie reale, nu imaginare. De exemplu, angajații dintr-un departament pot recruta clienți excesiv de riscanți sau „albi” pentru a-i servi și astfel să se asigure că planul de vânzări este doar „pe hârtie”. De exemplu, un contract este încheiat pentru o sumă mare, dar nu există transporturi efective conform contractului. Prin urmare, în toate cazurile, remunerația managerului nu ar trebui să depindă de suma pentru care a fost încheiat contractul, ci de valoarea tranzacției efectuate în baza acestui contract.

4. Control

Putem vorbi despre un sistem de control eficient dacă pentru șeful departamentului de vânzări toate procesele sunt transparente care apar în departament. În acest scop, este necesară oficializarea tuturor proceselor de afaceri, de la căutarea clienților până la serviciul post-vânzare. Experții recomandă, în funcție de mărimea companiei, să folosești diverse sisteme CRM. Multe dintre ele permit nu numai structurarea muncii cu clienții, ci și urmărirea îndeplinirii sarcinilor lor de către angajați. Principalul lucru este să poziționați umplerea formularelor de control ca parte integrantă a lucrării. Pentru a face acest lucru, este necesar ca informațiile conținute în formularele de raportare să fie importante pentru angajați, de exemplu, le permite să-și calculeze venitul pentru luna curentă.

Notă: datele obţinute în timpul procesului de control ar trebui să ofere informaţii obiective despre capacităţile fiecărui manager specific. La urma urmei, numai în acest caz este posibil să se determine succesul muncii sale, pentru a ajuta la dezvoltarea abilităților necesare pentru a crește eficiența muncii.

de exemplu, dacă un manager face 20 de întâlniri pe lună și doar 1-2 dintre ele se încheie într-un contract, iar raportul mediu pentru departament este de 30%, aceasta înseamnă că managerul trebuie să determine cauza eșecurilor și să ajute subordonatul să lucreze mai mult eficient și să câștigi mai mult. Sau se poate dovedi că managerul depune mult efort pentru a lucra cu noi clienți, fără a obține niciun profit. În acest caz, este necesar să se analizeze baza potențială de clienți: poate pur și simplu funcționează într-un segment non-țintă. Sau situația inversă: angajatul „stă” pe vechea bază și nu este angajat în atragerea de noi clienți. Atunci chiar dacă rezultate financiare angajatul este foarte mare, trebuie să îi setați sarcina de a atrage clienți, adăugând bonusuri suplimentare pentru aceasta.

Competența personalului

Competenţa personalului se înţelege ca prezenţa unor astfel de componente ca motivație, calificări și calități personale necesare muncii eficiente în domeniul vânzărilor. Experții notează: un manager de vânzări trebuie să fie motivat cu accent pe rezultat, nu pe proces; au experiență în vânzări și posedă calități precum determinarea, rezistența la stres, leadershipul etc.

Și principalele abilități ale personalului de vânzări, potrivit experților, pot fi luate în considerare

următoarele:

Abilitatea de a stabili relații prietenoase cu clienții;

Capacitatea de a transmite beneficiile pe care clientul le primește prin achiziționarea produsului;

Abilitatea de a contracara obiecțiile și de a face față respingerilor.

Acești angajați ar trebui să fie angajați pentru a lucra ca „vânzători”.Și pentru ca departamentul să funcționeze eficient, un audit al personalului său ar trebui să fie efectuat la intervale de cel puțin 3 ori pe an - sfătuiesc profesioniștii. Acest lucru vă va permite să determinați starea acestei resurse la un moment dat, să planificați activități menite să îmbunătățească succesul personalului.

Unul dintre instrumentele care determină starea resursei umane este evaluare. Evaluarea este o metodologie specializată aprofundată pentru evaluarea personalului și evaluarea candidaților pentru posturile vacante. Acesta este un schimb bidirecțional de informații între fiecare angajat și conducerea organizației în scopul de a stabili puternic și puncte slabe o persoană ca persoană fizică și ca specialist, în mediul de servicii existent. Precum și un program de instruire și dezvoltare individuală, ținând cont de potențialul existent.

Notă: succesul multor manageri de vanzari se supune legii undei sinusoidale. În primul rând, creșterea (acumularea bazei de clienți, creșterea vânzărilor), apoi vârful (succesul, baza acumulată de clienți, vânzări mari), iar apoi „curba” coboară. Prin urmare, șeful departamentului ar trebui să simtă la timp că subordonatul este „în pragul recesiunii” și să-i încredințeze o nouă afacere interesantă.

de exemplu, managerul lucrează cu o anumită regiune. Îi puteți oferi să extindă aria de operare sau să se angajeze într-un studiu mai profund al regiunii: creați acolo filiale sau asociații mixte. Uneori managerul simte că managerul a câștigat experiență și este capabil de mai mult. În acest caz, îl puteți numi ca lider al grupului.

Într-o situație de urgență- poți oferi unui subordonat să ia o pauză de la serviciu. La urma urmei, oboseala acumulată este un factor care afectează foarte mult performanța. Călătorii de una până la două săptămâni organizate de firmă pentru un angajat de succes, dar aflat în criză, de obicei rezultate bune. Puteți trimite o persoană să studieze sau într-un tur obișnuit. Principalul lucru este că ar trebui să schimbe situația și să fie încărcat cu emoții pozitive.