Toate relatii sociale reglementate de anumite reguli și reglementări. Setul acestor reguli se numește etichetă. Într-un mediu de afaceri, ca în orice domeniu viata publica, au propriile reguli de conduită, care sunt notate prin două cuvinte - etica în afaceri. Să aruncăm o privire mai atentă la ce este.

Ce este?

Etică de afaceri- acesta este un set de principii și reguli morale și morale care ar trebui să fie inerente unui om de afaceri. Ele trebuie respectate cu strictețe.

Etica în afaceri a apărut dintr-un amestec de etichetă seculară și militară. În contextul globalizării relaţiile economice, pentru a nu exista neînțelegeri între reprezentanții diferitelor culturi, au încercat să facă codul de etică în afaceri comun pentru toți participanții la relațiile de afaceri, indiferent de cultură, naționalitate, religie. Fiecare om de afaceri care se respectă este obligat să cunoască și să aplice principiile și regulile eticii în afaceri.

În plus, o persoană care este departe de afaceri ar trebui cel puțin să se familiarizeze cu aceste reguli - ignoranța lor poate provoca situații jenante dacă se găsește brusc într-o organizație cu reguli stricte de conduită.

Cercetările arată că eticheta modernă în afaceri îndeplinește o serie de funcții.

• Informațional. Eticheta are ca scop în primul rând informarea unei persoane despre regulile și normele de comportament în societate.
• Standardizarea modelelor de comportament individual și de grup. Cunoașterea regulilor ne oferă posibilitatea de a acționa în conformitate cu reglementările în fiecare situație specifică, facilitează integrarea în echipă și reduce senzația de tensiune psihologică în relațiile de afaceri.
• Asigurarea controlului social. Cu ajutorul regulilor și normelor din societate, sunt prevenite abaterile nedorite de comportament care pot dăuna relațiilor normale.
• Funcția diplomației, a luptei politice. Respectarea sau nerespectarea etichetei în afaceri permite interlocutorului sau adversarului să înțeleagă atitudinea față de ei înșiși. Nerespectarea deliberată a regulilor indică o manifestare de ostilitate, respectarea exactă a tuturor regulilor poate indica respect și o dispoziție pentru un rezultat pozitiv al negocierilor.
• Identificarea cu ceilalți creând confort psihologic. Eticheta în afaceri este, în primul rând, o manifestare a culturii corporative, spiritului de echipă corporativă, ajută angajatul să se simtă parte din organizație.

Ca oricare Sistem informatic, etica în afaceri are propria sa structură - este formată din macroetică și microetică. Macroetica în afaceri presupune interacțiunea organizațiilor la nivel de stat și internațional.

Cu cât nivelul negocierilor este mai ridicat, cu atât se acordă o atenție mai serioasă studiului etichetei. Dar microetica este etichetă intra-organizațională. Include regulile de interacțiune între subordonați, cu clienți, cu parteneri și chiar concurenți.

Particularități

Eticheta în afaceri este o direcție relativ tânără a etichetei, dar, cu toate acestea, are o serie de caracteristici proprii care definesc comunicarea în afaceri. Să luăm în considerare aceste caracteristici mai detaliat.

• Importanța reputației în comunicarea de afaceri. Pierderea reputației în lumea afacerilor înseamnă practic prăbușirea companiei. Fiecare lider ar trebui să-și prețuiască numele, deoarece este nevoie de mult efort și timp pentru a câștiga o reputație în rândul partenerilor și clienților. Eticheta în afaceri joacă un rol important în construirea unei reputații. Un manager sau un angajat lipsit de etică poate deteriora cu ușurință imaginea companiei. Prin urmare, este extrem de important să ne asigurăm că întreaga echipă cunoaște cel puțin elementele de bază ale etichetei în afaceri.
• Specific și claritate este o altă parte importantă a comunicării în afaceri. Stabilirea obiectivelor este de o importanță deosebită în activitățile organizației, deoarece toate activitățile acesteia sunt realizate de dragul scopului. Incertitudinea în formularea scopului sau declarația lui inexactă poate duce la consecințe negative. O organizație care nu are niciun scop nu are sens, așa că nu poate exista mult timp.
• Cooperare reciproc avantajoasă este, de asemenea, un element important al artei comunicării în afaceri. Fiecare om de afaceri de succesștie că cooperarea reciproc avantajoasă este cea mai bună cale către un parteneriat profitabil. Relațiile de afaceri înseamnă întotdeauna conceptul de relații reciproc avantajoase.

Importanța etichetei în afaceri nu poate fi subestimată. Dacă manifestați un comportament lipsit de etică în viața de zi cu zi sau în societatea seculară, atunci este în joc reputația ta de persoană educată.

Dar în afaceri, comportamentul nepotrivit poate costa locuri de muncă și venituri.

feluri

În eticheta de afaceri, se pot distinge următoarele tipuri:

• eticheta de comunicare live cu clienții;
• eticheta comunicării electronice;
• eticheta apelurilor telefonice;
• eticheta liderului.

Comunicarea cu clienții

Eticheta de comunicare cu clienții începe cu următoarea regulă fundamentală: clientul are întotdeauna dreptate. Comunicarea corectă cu clienții necesită o comunicare excepțional de politicoasă, prietenoasă și respectuoasă. Nu poți să întrerupi, să ridici vocea, să te enervezi pe client. Angajatul trebuie să rămână mereu calm și să acorde oamenilor aceeași atenție, oferind servicii egale. Este necesar să-i oferim clientului o înțelegere că îl ascultă, problema lui este importantă pentru companie. Toate aceste reguli se realizează prin intonația angajatului, gesturi, expresii faciale.

Fiecare companie axată pe client ar trebui să acorde atenție pregătirii angajaților săi pentru a comunica cu clienții. Cultura de comunicare cu clienții afectează direct veniturile organizației: fără clienți - fără venituri.

E-mail

Dezvoltarea rețelei ne oferă mai multe oportunități de comunicare. Eticheta de comunicare electronică este unul dintre principalele tipuri de comunicații la distanță de afaceri în lumea modernă. Următoarele reguli se aplică corespondenței prin e-mail:

• completarea tuturor câmpurilor din e-mail;
• adresa și numele expeditorului ușor de înțeles;
• indicarea obligatorie a subiectului scrisorii;
• conformitatea textului scrisorii cu regulile corespondenței de afaceri;
• un răspuns obligatoriu la o scrisoare de afaceri primită, cu excepția spam-ului;
• informațiile confidențiale nu pot fi trimise prin poștă.

Cerințele pentru textul scrisorii în sine sunt aproximativ aceleași ca și pentru vorbire orală- politețe și politețe. Dar, în plus, există o anumită specificitate. De exemplu, nu puteți scrie cuvinte în registrul „caps lock”, acest lucru poate fi perceput ca un strigăt. Bunele maniere ar fi să ai semnatura electronica. De asemenea, trebuie să specificați mai multe modalități de a vă contacta (telefon, fax, e-mail)

De asemenea, în corespondența internă sau într-o scrisoare către un prieten, pentru a da o colorare emoțională unei scrisori, puteți folosi așa-numitele emoticoane - imagini grafice ale unei fețe cu diferite emoții. LA scrisori de afaceri si scrisori catre clienti, emoticoanele nu sunt recomandate, pentru a nu da impresia unei persoane frivole.

Conversație telefonică

Protocolul unei conversații telefonice de afaceri implică următoarea secvență de acțiuni:

• gândiți-vă în prealabil la subiectul conversației;
• începe cu un salut concis;
• prezentați-vă și prezentați compania;
• să demonstreze un răspuns respectuos la întrebările și comentariile interlocutorului;
• încheie conversația scurt și politicos.

În timpul unei convorbiri telefonice, încearcă să ceri cât mai puțin posibil, să nu fii distras de la conversație. Orice conversație de afaceri presupune că timpul petrecut cu ea va fi minim. Pentru a obține locația și loialitatea, se recomandă să vă adresați interlocutorului pe nume de cât mai multe ori. Urmăriți-vă intonația - puteți auzi întotdeauna o atitudine pozitivă sau ostilă din ea.

Eticheta liderului

Esența etichetei manageriale constă în arta de a comunica cu partenerii de afaceri, subordonații, conducerea superioară și clienții. Autoritățile ar trebui să se distingă întotdeauna prin calm, autocontrol și politețe. Liderul trebuie să fie capabil să-și asculte și să-și audă subalternii, în situatii dificile du-te si ajuta-i.

În Rusia, standardele etice în comunicarea de afaceri au fost respectate relativ recent. Se poate spune că mai mult de jumătate dintre eșecurile companiilor autohtone se datorează lipsei de înțelegere a esenței etichetei și nerespectării normelor acesteia.

Reguli de baza

Nu există atât de multe reguli de etichetă în afaceri, dar respectarea lor este usi deschise la tranzacții încheiate și la noi parteneri.

• Timpul inseamna bani: un om de afaceri trebuie să stăpânească elementele de bază ale managementului timpului, să-și salveze atât timpul său, cât și al partenerilor săi de afaceri. Încălcarea regulii de punctualitate în mediul de afaceri duce la ruperea legăturilor de afaceri, la respingerea noilor contracte și rezilierea acordurilor.
• Cod vestimentar: oamenii din jur își formează întotdeauna prima opinie despre tine în aparență - stilul de afaceri în haine, accesorii, coafură va spune despre tine ca persoană care are un statut și o poziție în societate.
• Desktop: menținerea ordinii pe desktop este o componentă importantă a imaginii om de afaceri. Toate articolele trebuie să fie la locul lor. Amintiți-vă: mizeria de pe desktop este mizeria din cap.
• Alfabetizare: Discursul alfabetizat în afaceri, în esență, ar trebui să fie o calitate indispensabilă inerentă fiecărui om de afaceri.

Așa-numitul cod Grice poate servi drept bază pentru construirea regulilor de conduită într-un grup în procesul de discuție și adoptare a unei decizii colective. G. P. Grice și J. Leach au prezentat două principii de bază ale oricărei comunicări.

Acestea sunt principiile cooperareși curtoazie. Principiu cooperare implementate în mai multe postulate.

• 1. Primul postulat al cantității – declarația dumneavoastră trebuie să conțină nu mai puține informații decât cele necesare.
• 2. Al doilea postulat al cantității - declarația dvs. nu trebuie să conțină mai multe informații decât este necesar.
• 3. Primul postulat al calității – încearcă să faci afirmația ta adevărată.
• 4. Al doilea postulat al calității, dezvoltând primul - nu spune ceea ce consideri fals.
• 5. Al treilea postulat al calității, care îl dezvoltă și pe primul - nu spune ceva pentru care nu ai temeiuri suficiente. (Sau, pentru a folosi terminologia noastră, nu denaturați.)
• 6. Postulatul relevanței - nu vă abateți de la subiect (esența materiei).
• 7. Primul postulat (general) al transparenței este să te exprimi clar. Din el urmează încă trei.
• 8. Evitați expresiile obscure.
• 9. Evita ambiguitatea.
• 10. Evitați verbozitatea inutilă.

În ceea ce privește principiul politeței, acesta (după Leach) implică următoarele postulate.

• 1. Postulatul tactului - respectați interesele celorlalți și nu încălcați limitele sferei lor personale. Într-un cuvânt, creați confort maxim pentru celălalt.
• 2. Postulatul generozității – nu-i îngreuna pe alții, i.e. creează pentru tine un minim de confort, iar pentru alții un minim de inconvenient.
• 3. Postul de aprobare - minimizați numărul de evaluări negative, depuneți eforturi pentru evaluarea cea mai pozitivă a celorlalți.
• 4. Postulatul modestiei – aprobă-te minim și critică-te maxim. Pe baza presupunerii că greșești.
• 5. Postulatul acordului - depuneți eforturi pentru acordul maxim cu ceilalți. Elimina potențialele conflicte.
• 6. Postulatul simpatiei - arata maxima bunavointa fata de ceilalti.

• 1. Regula de prioritate - încercați să argumentați nu prin calitățile sau imaginea uneia sau aceleia persoane care s-a dezvoltat în mintea publică, ci prin acțiunile, acțiunile sale (nu deveniți personale).
• 2. Regula specificului – încercați să nu vorbiți despre acțiuni în general, ci despre un act specific într-o situație specifică.
• 3. Regula motivației pozitive – încercați să căutați în primul rând forțele motrice pozitive ale unui act
• („Ne-am dorit ce e mai bun, dar nu a ieșit mai bine, dar a ieșit ca întotdeauna.”)

De exemplu, postulatul generozității cere unui jurnalist să ofere și să respingă în mod rezonabil interpretări ale unui eveniment care contrazic propria sa interpretare în mesajul însuși.

Pe lângă aceste recomandări, există și așa-numitele strategii de politețe pozitivă, politețe negativă și voal,, util și liderului pentru stabilirea de înțelegere reciprocă și relații de prietenie cu subordonatul.

Strategie curtoazie pozitivă(P. Brown și Stevenson) include, în special, următoarele tehnici folosite de V. V. Pozner în programele sale de televiziune.

• 1. Manifestarea interesului pentru interlocutor.
• 2. Crearea unei atmosfere de identitate: „Suntem cu tine”.
• 3. Dorința de a fi de acord cu interlocutorul, punând accent pe poziții comune.
• 4. Evitarea dezacordurilor: „Da, dar...” este întotdeauna mai bun decât „Nu”.

În ceea ce privește activitățile unui jurnalist, aceasta înseamnă, în special, că acesta arată că adversarul său potențial sau real are dreptate în anumite privințe, deși greșește în principal.

Strategie politețe negativă concentrat în principal pe comunicarea cu un anumit interlocutor. În ceea ce privește mass-media, acestea sunt relevante în primul rând pentru interviuri și programe cu participarea unor persoane care nu sunt profesioniști (cum ar fi programele lui Posner tocmai menționate):

• 1. Evitarea cererilor directe și mai ales a cererilor, „obiectivizarea” acestora.
• 2. Formarea enunțurilor în „ambalaj modal” - nu „Ați spus...”, ci „din câte îmi amintesc, ați spus...”
• 3. Expresia „pesimismului” în cerere, se îndoiește că este fezabil: „Cu greu vei fi de acord să ne spui tot ce știi despre...”
• 4. Înălțarea destinatarului și degradarea de sine: „Nu știu asta, dar nu poți să nu știi”.
• 5. Dorința de a-ți cere scuze: „Desigur, îți este greu... dar trebuie să...”
• 6. „Impersonalizarea” interlocutorilor – nu „eu” și „tu”, ci „să spunem cineva...”, „o persoană de vârsta și educația ta” etc.
• 7. Generalizarea cerințelor – nu „nu face asta”, ci „de obicei nu se face asta”.
• 8. Nominalizarea enunţurilor, translatarea unor evenimente specifice în categoria fenomenelor mai generale.

Dacă este posibil, ar trebui evitate aluziile (pe care fiecare le poate înțelege în felul său), ambiguitatea, vagitatea, ambiguitatea, impersonalitatea și să renunțăm complet la așa-numitul vocabular invectiv („acuzator”). Adjectivul „invectivă” este derivat din substantivul „invectivă”. Acest substantiv, care înseamnă „vorbire ascuțită împotriva cuiva, ceva; discurs insultător; certare, atac”, se întoarce la lat. invectivaoratio(injuraturi).

Din păcate, cuvintele și expresiile non-literare invective au devenit atât de populare în comunicarea orientată social, în special în mass-media. mass media, și nu fără motiv.

• Cm.: Grice //. R. Logica si conversatia // Sintaxa si semantica. 3 vol. / ed. de P. Cole și J. L Morgan. N.Y., Academic Press, 1975, p. 41–58. URL: books4study.info/text-bookl690.html

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Foloseste formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

postat pe http://www.allbest.ru/

MINISTERUL EDUCAȚIEI ȘI ȘTIINȚEI AL FEDERATIEI RUSE

ORGANIZAȚIE AUTONOMĂ NON-PROFIT DE ÎNVĂȚĂMÂNT PROFESIONAL SUPERIOR „INSTITUTUL DESCHIS EURASIAN”

CATEDRĂ DE DISCIPLINE SOCIO-UMANITARIE ȘI PSIHOLOGICO-PEDAGOGICE

DESPRE DISCIPLINA „CULTURA VORBIILOR ȘI COMUNICĂRII DE AFACERI”

Comunicare de afaceri: cod, caracteristici naționale

Efectuat:

student anul 1

grupul „EK62.1113.05.45.MKT”

Gerasimova Ekaterina Gennadievna

Verificat:

Malahova Oksana Vladimirovna

Moscova, 2012

Introducere

Normele de moralitate care s-au dezvoltat între oameni, atât în ​​societate, cât și în viață de familie, sunt rezultatul unui proces de secole de stabilire a relațiilor. Fără respectarea acestor norme, politice, economice, culturale și relații familiale, întrucât nu putem exista fără să ne luăm în considerare, fără să ne impunem anumite restricții. Și aici un rol foarte important îi revine etichetei.

Comunicarea de afaceri are și ea propriile reguli sau, cu alte cuvinte, coduri. Ele trebuie respectate de orice om de afaceri care are dorinta de a reusi in afacerea sa.

Necesitatea introducerii unui nou stil de gândire, comportament social care să răspundă provocărilor societății civile, acordă o importanță deosebită noii discipline academice – „Comunicarea în afaceri”. Această disciplină este concepută pentru a ajuta studenții să depășească stereotipurile stilului de gândire administrativ-comandă, să dezvolte capacitatea de a gestiona oamenii, capacitatea de a analiza cu atenție oricare dintre cele mai complexe situații de afaceri, să nu se teamă de noutatea soluțiilor, să ajute la atragerea pozitivă. concluzii chiar și din experiență negativă, obișnuiți cu introspecția constantă și evaluare obiectivă propriile lor acțiuni și acțiunile celor din jur.

Codul de comunicare în afaceri

codul de etichetă de comunicare în afaceri

Pentru a lua în considerare pe deplin acest subiect, este mai întâi necesar să definim ce este comunicarea în afaceri.

Comunicarea în afaceri este un subiect comunicativ vizat și predominant activitate profesionalăîn sfera relaţiilor socio-juridice şi economice. Pe baza acestei definiții, putem concluziona că comunicarea în afaceri este un tip de comunicare al cărui scop se află în afara procesului de comunicare și care este supus soluționării unei probleme specifice (industrială, științifică, comercială etc.) pe baza intereselor comune și obiectivele participanților la conversație.

Dar această comunicare este imposibilă fără standarde etice. Sau, cu alte cuvinte, fără a cunoaște regulile etichetei în afaceri. Etichetă (din franceză йtiquette - etichetă, inscripție) - norme și reguli (cultura) de comportament al oamenilor în societate. Eticheta modernă moștenește obiceiurile aproape tuturor popoarelor din antichitate și până în zilele noastre. Practic, aceste reguli de conduită sunt universale, deoarece sunt respectate nu numai de reprezentanții unei singure societăți, ci și de reprezentanții celor mai diverse sisteme socio-politice care există în lumea modernă. Popoarele fiecărei țări își fac propriile modificări și completări la etichetă, datorită sistemului social al țării, specificului istoriei sale, tradițiilor și obiceiurilor naționale.

Există mai multe tipuri de etichetă, principalele sunt:

eticheta curții - o procedură și forme de tratament strict reglementate stabilite la curțile monarhilor;

eticheta diplomatică - reguli de conduită pentru diplomați și alți funcționari în contact între ei la recepții diplomatice, vizite, negocieri;

eticheta militară - un set de reguli general acceptate în armată, norme și maniere de comportament ale personalului militar în toate domeniile de activitate ale acestora;

eticheta civilă generală - un set de reguli, tradiții și convenții respectate de cetățeni atunci când comunică între ei.

Eticheta de afaceri este mai bogată în conținut, deoarece aparține acestei categorii, de la privat la general. Constituie cel mai important aspect al comportamentului profesional al unui antreprenor.

Eticheta în afaceri se bazează pe următoarele principii.

Bun simț. Normele de etichetă în afaceri nu ar trebui să fie contrare bunului simț, iar bunul simț sugerează că eticheta în afaceri în general are ca scop menținerea ordinii, organizarea, economisirea timpului și alte obiective rezonabile. Normele de etichetă care încalcă relațiile de afaceri, regulile de comunicare stabilite, nu pot fi susținute de bunul simț.

Libertate. Aceasta înseamnă că regulile și normele de etichetă în afaceri, deși există și sunt aplicate cu mult zel, totuși, nu ar trebui să interfereze cu liberul arbitru al fiecărui partener de afaceri, libertatea de a alege partenerii de afaceri, libertatea de a alege metode și modalități de executare. acorduri intre parti. Libertatea presupune și o atitudine tolerantă față de manifestare caracteristicile nationale, tradiții culturale naționale, loialitate față de punctul de vedere afișat, față de diverse poziții de afaceri. Cu toate acestea, un astfel de principiu de etichetă în afaceri precum libertatea este limitat:

bun simț;

condiții climatice;

tradiții;

caracteristicile naționale;

regimul politic etc.

Etică. Întregul complex de norme, standarde, cerințe, recomandări care alcătuiesc eticheta în afaceri, prin însăși esența și conținutul ei, trebuie pur și simplu să fie etic, moral, adică eticheta în afaceri este în întregime și complet concentrată pe bine. Dar cum să interpretăm această categorie principală a moralității, adică ceea ce este considerat bun și ceea ce este considerat rău, în domeniul afacerilor este o întrebare complexă și ambiguă. Tot conținutul din acest domeniu de cunoaștere, precum și disciplina academica„Eticheta în afaceri” are ca scop principal să înconjoare afacerea cu multe „filtre etice” care lasă comportamentul imoral și acțiunile negative ale oamenilor în afara sferei relațiilor de afaceri.

Comoditate. Normele de etichetă în afaceri nu sunt cătușe, cătușe sau cătușe pentru partenerii de afaceri; ele nu ar trebui să îi împiedice pe oamenii de afaceri, împiedicând relațiile de afaceri și împiedicând dezvoltarea economiei.

Oportunitate. Esența acestui principiu este că fiecare prescripție de etichetă în afaceri ar trebui să servească unui scop specific. Tipurile de relații de afaceri - prezentare, conversație de afaceri, negociere etc. - au o varietate de scopuri și fiecare aspect al etichetei în afaceri ar trebui să le corespundă.

Rentabilitatea. Etica în afaceri nu ar trebui să aibă un cost; „costul” său ridicat în afaceri este neetic în sine, deoarece este o deducere fie din profiturile organizației, fie din venituri angajat individual. Departamentul de protocol al organizației ar trebui să fie ghidat de considerente de cost rezonabil în această problemă.

conservatorismul. Acest principiu este de la sine înțeles, întrucât rădăcinile etichetei în afaceri se află în eticheta de stat, care are o istorie veche de secole, în eticheta militară, în eticheta seculară (civilă generală), care, deși nu cu mult timp în urmă, dar conceptele sale au au câștigat un loc ferm în viața societății și au devenit clasice. Conservatorismul în înfățișarea exterioară a unui om de afaceri, în manierele, înclinațiile sale, aderarea la anumite tradiții evocă involuntar asocieri cu ceva de neclintit, durabil, de încredere; iar un partener de încredere în afaceri este dorința supremă pentru fiecare persoană. Fiabilitatea, fundamentalitatea, stabilitatea sunt foarte atractive în lumea afacerii trăsături și au o legătură semnificativă cu conservatorismul.

Uşura. Normele de etichetă în afaceri ar trebui să fie astfel încât respectarea lor să nu se transforme în ceva impus, respins psihologic; sunt naturale, executate cu usurinta si fara tensiune. (Nu confunda ușurința cu aroganța, laxitatea, neatenția față de ceilalți, relele maniere!)

Universalism. Aceasta înseamnă că ar trebui să încercați să vă asigurați că fiecare recomandare sau normă de etichetă în afaceri este îndreptată către multe aspecte ale relațiilor de afaceri.

Eficienţă. Esența acestui principiu este că standardele relațiilor de afaceri ar trebui să contribuie la reducerea termenilor de executare a contractelor, la încheierea mai multor contracte și la reducerea numărului de conflicte în echipă.

Comunicarea în afaceri are un rol foarte important în formarea unor relații de succes în echipă, precum și în promovare scara carierei. Adesea, majoritatea oamenilor nu se gândesc cât de important este să opereze corect comunicarea verbală și non-verbală pentru a-și atinge obiectivele în cel mai scurt timp posibil. Cu toate acestea, statisticile arată că deținerea oratoriei, un stil de comunicare corect stabilit, capacitatea de a determina o atitudine neprietenoasă față de sine cu scopul blocării psihologice invizibile adversarului cresc semnificativ competența și profesionalismul unui angajat în ochii colegilor.

Deci, codul de comunicare comercială cu angajații este un set de reguli de comunicare, care implică includerea următoarelor nuanțe:

Respectarea eticii și deontologiei în comunicare.

Folosiți un ton politicos în toate cazurile de comunicare.

Abilitatea de a redirecționa conversația într-o direcție pozitivă și constructivă.

Contabilitatea comunicarii caracteristici individuale interlocutor pentru a preveni provocarea unor situaţii conflictuale.

Absența culorilor și a tonului emoțional strălucitor, degradând interlocutorul.

Inadmisibilitatea sarcasmului, inteligența, discuția despre greșeli în munca angajaților.

Respectarea culturii corporative.

Competență în comunicare cu cunoștințe detaliate asupra tuturor aspectelor cazului; utilitatea si informativitatea in comunicare.

Definirea corectă a modului de comunicare (conversație de afaceri sau întâlnire de afaceri) pentru a obține o productivitate mai mare.

Claritatea și concizia prezentării într-o formă pe înțelesul celorlalți.

Capacitatea de a asculta interlocutorul pentru a forma un plan clar de cooperare comună cu definirea sarcinilor pentru fiecare dintre părți.

Dezvoltarea vorbirii corecte cu plasarea competentă a accentelor prin intonație, pauze, alternarea frazelor cu conținut scurt și lung.

Adecvarea și equanimitatea acceptării criticii, urmată de studiul acestora din urmă și eliminarea deficiențelor în lucrare.

Capacitatea de a orienta interlocutorul spre Puncte importante conversatii.

Gândul a tot ceea ce s-a spus.

Caracteristicile naționale ale etichetei în afaceri

Eticheta de afaceri prescrie respectarea strictă la

la negocierea regulilor de conduită adoptate în țară - un partener de afaceri. Caracteristicile psihologice naționale ale fiecărui popor și-au pus amprenta asupra cerințelor de etichetă. Ceea ce este acceptat într-o țară poate provoca nedumerire în alta; ceea ce este considerat decent de unele popoare este inacceptabil de altele. Pot fi date multe exemple de caracteristici ale regulilor.

comportamentul oamenilor de afaceri din diferite țări. Dacă, de exemplu, americanii, subliniind locația lor, te mângâie pe umăr într-un mod prietenos și acceptă de bunăvoie același gest de la tine, atunci mângâind pe umăr un japonez sau încercând să îmbrățișeze prietenește un chinez sau vietnamez. , îți poți strica afacerea.

Nu trebuie să uităm că regulile de bază de politețe, tact și comportament corect, chiar dacă diferă în special, sunt aceleași și în general obligatorii. Autoritatea Generală Europeană pentru Turism a elaborat chiar și un set special de reguli pentru călători, a cărui esență este următoarea:

Nu uita că în țara ta ești doar un cetățean obișnuit dintre milioanele de concetățeni, în timp ce în străinătate ești „spaniol” sau „francez”. Opinia țării tale depinde de acțiunile tale.

Dacă ți se pare din neatenție că totul este mai rău în străinătate decât acasă, stai acasă. Și dacă ți se pare că totul este mai bine, nu te întoarce în patria ta, nu o ai.

Nu faceți zgomot în străinătate, comportați-vă calm.

Nu atrage atenția asupra hainelor tale. Îmbrăcați-vă modest, conform standardelor general acceptate.

Poți cânta doar când ți se cere.

Nu încerca să fii diferit acolo unde știi că vei pierde. Și când câștigi, nu-ți exprima bucuria prea violent.

Amintiți-vă că expresiile colorate ale limbii dvs. nu coincid întotdeauna cu cele străine în traducere directă.

Încercați să înțelegeți ceea ce nu vă este familiar, ceea ce vedeți pentru prima dată.

Nu încercați să predați, mai bine învățați singuri.

Trăsături caracteristice ale diferitelor popoare. Caracteristicile etichetei.

Cunoașterea unora dintre trăsăturile care sunt caracteristice națiunilor individuale vă va ajuta să vă simțiți mai confortabil în condiții neobișnuite.

AMERICANII sunt oameni de afaceri, nu sunt înclinați spre ceremonie, prin urmare eticheta lor este mai simplă și mai democratică decât cea europeană. El permite o strângere fermă de mână, un „bună ziua!” prietenos și bătăi fără ceremonie pe umăr și folosirea unor nume extrem de prescurtate.

EXEMPLU DE PORTRET DE PERSOANĂ AMERICANĂ DE AFACERI: Acesta este un muncitor inteligent, competent, susceptibil la critici, sociabil, cu o natură holistică, ferm, capabil să ia decizii, un bun organizator. Are simțul umorului, este capabil și dispus să-i asculte pe ceilalți, este obiectiv, se îmbunătățește constant, își folosește timpul corect, este pregătit pentru conducerea generală, începe cu îndrăzneală schimbări, folosește metoda deschisa managementul, bazat pe cooperare, este capabil să se concentreze asupra prezentului și viitorului întreprinderii sale, monitorizează îndeaproape procesele care au loc atât în ​​interiorul, cât și în afara întreprinderii, este concentrat pe rezultate, muncește din greu pentru a le atinge, știe să direcționeze personalul către înaltă -munca de calitate si eficienta.

Americanii se înțeleg ușor cu oamenii. Acest lucru este facilitat în mare măsură de caracterul lor național, care se caracterizează prin simplitate, veselie, vivacitate și o oarecare credulitate. Își exprimă emoțiile direct, direct, înțeleg umorul, știu să râdă de ei înșiși, iubesc totul „sută la sută”.

Englezii cred că pentru a deveni un adevărat domn, trebuie să absolvi Oxford nu numai tu, ci și bunicul tău. Cel puțin trei generații trebuie să șlefuiască stilul și manierele. Spre deosebire de engleza americană, eticheta este mai formală și tradițională. Străinii sunt frapați de politețea și cultura engleză, care se exprimă în primul rând într-o atitudine precaută și corectă și toleranță față de partenerii de comunicare. Fiind politicoși și sociabili, britanicii oferă adesea complimente nemeritate interlocutorului.

Pentru a ne face o idee mai bună despre comportamentul domnului englez, să ne întoarcem la cartea umoriştilor britanici F. Douglas şi T. Leacock, care cred că respectând cele cinci reguli de mai jos, poţi conta că vei fi recunoscut ca persoană. cu educația potrivită. Potrivit acestora, comportamentul în engleză înseamnă:

Mormăind printre dinți. E foarte simplu. Pentru orice, chiar și foarte cald, care te atrage, scuipă printre dinți: „Ce interesant!”, „Ce original!” - dacă spun povești înfiorătoare, sau: "Ce plictisitor este!" -- dacă vorbesc despre comedia muzicală preferată.

Ochi de sticlă - privesc înainte prin obiecte și clar că nu le place ceea ce văd.

Puțină surditate este întotdeauna utilă în a vorbi cu oamenii.

„Peștele mort” este un tip obișnuit de strângere de mână: întindeți încet mâna, ca și cum în loc de mână și palmă se termină într-un hering, mort de mult și aruncat la țărm de val. Lasă acest hering să stea nemișcat timp de două secunde în mâna prietenului tău, apoi încet, ca din noroi, trage-l înapoi.

Întoarce-te în profil - nu te uiți niciodată la persoana cu care vorbești, te face să pari prea interesat, întoarce-te dezinvolt în profil către el.

GERMANI. Caracterul național și eticheta în Germania sunt de obicei asociate cu cuvântul „ordine”. Într-adevăr, punctualitatea, diligența, disciplina și ordinea sunt trăsături caracteristice psihologiei naționale germane.

Relațiile de afaceri ale colegilor germani poartă amprenta reținerii și formalismului. De exemplu, contactul cu șeful, ocolind secretara, este pur și simplu inacceptabil acolo. Tarziu pentru intalnire de afaceri-- este mai mult decât nepoliticos. Este o insultă. În nicio companie șefii de firmă și alți angajați nu primesc vizitatori de afaceri unul la unul, fără prezența angajaților și a colegilor lor.

Germanii au un mare respect pentru cei care le cunosc limba, literatura, cultura și istoria. Manifestarea cunoașterii profunde în aceste domenii este cea mai eficientă modalitate de a câștiga interlocutorul.

FRANCEZI. In lume opinie publica erau percepuți ca oameni curajoși și veseli, dedicați plăcerilor carnale și predispuși la individualism, la liberă gândire și la refuzul de a se supune autorităților. Ei notează: o minte logică și o atitudine critică față de realitate, activitate socială și dragoste pentru cuvintele zgomotoase și gesturile frumoase. Imaginea unui francez include veselie, veselie și o oarecare frivolitate, inseparabile de celebra politețe, galantarie și eleganță franceză.

ITALIENII sunt apropiați de francezi prin emotivitate. Ritmul rapid al vorbirii și volumul său crescut, gesturile active, ofensivitatea - toate acestea sunt la început neobișnuite pentru străinii din regiunile nordice.

Spre deosebire de britanici, care rareori intră în conflict cu cineva și nu sunt înclinați să fie categoric în judecăți, italienii sunt asertivi, mereu pregătiți pentru o discuție, chiar dacă aceasta se transformă într-un scandal. Sunt ușor excitabili și sensibili, cu greu suportă criticile. Înclinația pentru risc și aventură este o trăsătură caracteristică caracterului național italian. Deși disciplina nu contează pentru ei la fel de mult ca, să zicem, pentru germani, nu li se poate refuza inițiativa, capacitatea de a găsi rapid și solutii eficienteîntrebări dificile.

SCANDINAVII se caracterizează prin eficiență, raționalism. Aderență puternică la vechile tradiții și obiceiuri. Acest lucru se manifestă nu numai în originile puritanismului luteran care datează de secole, ci și în relație cu monumentele istorice și culturale. În Suedia, de exemplu, este interzisă schimbarea aspect casa veche, desi in interior poate fi complet renovata si remodelata pentru a satisface cele mai sofisticate gusturi ale timpului nostru.

Înalta cultură de comunicare a scandinavilor este pusă încă din copilărie. În creșterea copiilor, principiile umanismului și bunăvoinței sunt ridicate la un cult. Așadar, în Suedia este interzis să ridici vocea și cu atât mai mult să ridici mâna către un copil. Pentru pedepse corporale, chiar și părinții au dreptul la amendă, iar pentru un act repetat de acest fel - închisoare de până la trei luni. O mamă nu va lăsa niciodată un copil care plânge grădiniţă până se liniștește, chiar dacă ea întârzie la serviciu.

JAPONEZII atrag o atenție deosebită datorită specificului caracterului național și trăsăturilor asociate regulilor de conduită. Poate cea mai importantă trăsătură de caracter a japonezilor este diligența. Această caracteristică este inerentă tuturor popoarelor, dar japonezii se dăruiesc să lucreze dezinteresat, cu plăcere.

TRADIȚII DETERMINĂ MULT. În Japonia acordă o mare atenție tradițiilor, încearcă să păstreze normele de comportament moștenite de la generațiile anterioare, forme de cultură, deși eticheta europeană pătrunde din ce în ce mai mult în viața japoneză, mai ales în domeniul relațiilor de afaceri în relațiile cu străinii.

Tradițiile culturii japoneze au format trăsături ale caracterului național precum disciplina, devotamentul față de autoritate și simțul datoriei. Străinii sunt plăcut surprinși de politețea extremă a japonezilor, își remarcă stăpânirea de sine ridicată, acuratețea, răbdarea, economisirea, curiozitatea. Politețea este numită baza modului de viață japonez.

Umilință și supunere. Bătrânului i se ordonă să fie amabil cu cei mai tineri și cu subalternii, iar subalternii și cei mai tineri trebuie să-și modereze ardoarea și să-i mulțumească bătrânului mai des. Bătrânul aprobă acțiunile corecte ale celui mic și le critică pe cele greșite. Cazurile de neascultare față de bătrâni sau de refuz de a le urma instrucțiunile sunt extrem de rare. Chiar dacă muncitorul are un sentiment de indignare față de bătrân, nu îl va exprima niciodată în comunicare directă cu bătrânul.

„UN OM NU TREBUIE SĂ SE SUSPUNE DE NIMIC ALTUL. CU EXCEPȚIA PENTRU AMBIBILITATE ȘI POLITATEȚE. - spune una dintre cele mai comune proverbe. Bunăvoința, prietenia pătrund literalmente în relația dintre servitorii hotelului și oaspeții, un șofer de taxi și un pasager, proprietarul unui magazin sau un vânzător și cumpărători, ca să nu mai vorbim de relațiile oficiale.

CHINEZ. Caracterul lor național este în multe privințe similar cu trăsăturile tradiționale ale caracterului japonez. Astfel, chinezii se caracterizează prin subordonarea neîndoielnică a membrilor grupului față de liderul acestuia, care devine de obicei cel mai în vârstă.

Trăsăturile caracteristice ale chinezilor sunt harnicia, organizarea, disciplina, răbdarea, hărnicia, acuratețea, colectivismul, economisirea, prudența, cumpătarea în menaj și nepretenția în haine, capacitatea de a-și reține emoțiile, calmul și calmul în situații stresante.

coreenii. Multe asemănări cu japoneză și Eticheta chineză au normele de conduită adoptate în Coreea. În primul rând, această comunalitate se manifestă în respectul față de autoritatea bătrânului și a șefului. De exemplu, în timpul unei conversații, juniorul în stare ar trebui să anticipeze dorințele bătrânului, de exemplu, servind țigări și aducând foc. Demonstrându-și respectul, face toate acestea cu ambele mâini. Juniorul nu ar trebui să înceapă niciodată o conversație pe tema principală a conversației. Mai întâi trebuie să vă întrebați despre sănătatea și starea de spirit a partenerului, despre sănătatea și bunăstarea membrilor familiei și rudelor acestuia. Bătrânul ar trebui să meargă la subiectul principal al conversației. Chiar dacă juniorul este maestru, nu trebuie să facă nimic fără să ceară permisiunea seniorului.

MUSLIM, în special arabii, cerințele de etichetă și obiceiuri se datorează în mare parte islamului. Musulmanii sunt foarte zeloși în ceea ce privește religia lor, ei încearcă să nu intre în dispute cu necredincioși pe teme religioase. La baza comportamentului lor se află cele cinci cerințe ale cultului musulman: mărturisirea credinței, care constă în acceptarea formulei „Nu există altă zeitate decât Allah, iar Muhammad este profetul Său”, rugăciune, post, pelerinaj și pomană de binefacere.

Concluzie

Pe baza celor de mai sus, putem concluziona că stăpânirea abilităților de comunicare în afaceri este necesară pentru viitorii oameni de afaceri: manageri, economiști și alții. Nu este atât de ușor pe cât pare, dar nici nu este dificil. Aceste abilități pot juca un rol important în viitor atunci când încheiați o afacere sau semnați un contract. Prin urmare, cred că toți mai avem multe de învățat pentru a nu ne pierde în activitățile noastre profesionale pe viitor.

Cărți uzate

1. M.V. Koltunova, „Limbă și comunicare de afaceri”.

3. A.N. Munin, „Comunicarea în afaceri. curs de curs"

4. I.N. Kuznetsov, „Comunicarea în afaceri. Eticheta de afaceri: Proc. indemnizatie pentru studentii universitari"

5. Soper P. „Fundamentele artei vorbirii: Per. din engleza."

6. V.I.Andreev, „Retorica afacerilor”

7. L.N. Vasilyeva, „Fundamentele culturii vorbirii”

8. A.B. Dobrovich, „Comunicare: știință și artă”

9. M.V. Maksimovsky, „Eticheta unui om de afaceri”

10. Reguli de etichetă: un ghid rapid, - M., 1992

Găzduit pe Allbest.ru

...

Documente similare

Caracteristicile și semnele comunicării în afaceri. Comunicarea de afaceri ca activitate vizată de subiect, modalitate de optimizare și organizare tipuri diferite activitate obiectivă (științifică, comercială). Subiectul comunicării de afaceri, statutul acesteia printre alte tipuri de comunicare.

lucrare de termen, adăugată 01/08/2010


Principii de bază ale etichetei vorbirii în sfera afacerilor. Caracteristicile comunicării în afaceri ca formă specială de comunicare. Mijloacele de exprimare a etichetei de vorbire în domeniul comunicării de afaceri pe exemplul presei în limba rusă și în limba engleză, trăsăturile lor distinctive.

teză, adăugată 09.07.2012


Eticheta ca mod de a se comporta în societate. Referință istorică despre apariția etichetei. Principii generale eticheta internationala. Caracteristicile naționale ale eticii și etichetei în afaceri. Principalele caracteristici ale eticii comunicării de afaceri în țările din Est, din Vest.

rezumat, adăugat 28.11.2009


Istoria etichetei. Principiile etichetei în afaceri. Caracteristicile comunicării în afaceri ca formă specială de comunicare. Norme, metode, tehnici de desfășurare a negocierilor de afaceri. Eticheta în scrisori. Cultura comunicării în afaceri. Fundamentele convorbirilor telefonice.

teză, adăugată 31.10.2010


Principalele postulate ale etichetei în afaceri. Reguli de conduită și interacțiuni ale oamenilor la locul de muncă. Caracteristici ale etichetei țărilor din Est și Asia, Europa Centrală și America de Nord. Reguli de comunicare în afaceri care sunt valabile în orice țară gazdă.

rezumat, adăugat 27.05.2015


Conceptul de cultură a comunicării în afaceri. Abilitatea de a comunica în lumea afacerilor, în domeniul profesional. Formarea unei culturi a comunicării în afaceri. Calitatea relațiilor de afaceri. Aspectul și comportamentul unui specialist. Evaluarea comunicării de afaceri în organizația SRL „Capex”.

rezumat, adăugat 25.06.2015


Comunicare de afaceri in domeniul relatiilor economice, juridice, comerciale. Tehnologia organizării și ținerii conferințelor de presă. Pregătirea, alegerea locului și a orei, reguli de desfășurare a unei conferințe de presă. Câteva caracteristici ale comunicării cu reprezentanții mass-media.

rezumat, adăugat 26.07.2010


Probleme etice în activitatea profesională. Metode de rezoluție situație conflictualăși regulile de conduită în conflict. Negocierea este baza pentru rezolvarea dezacordurilor. Complimente în comunicarea de afaceri. Caracteristicile stilurilor naționale de comunicare în afaceri.

test, adaugat 21.01.2011


Studiul procesului multidimensional de dezvoltare a contactelor între oameni din sfera oficială. Studiul caracteristicilor tipurilor monologice și dialogice ale comunicării orale. Caracteristicile aspectelor comunicative, interactive și perceptive ale comunicării în afaceri.

prezentare, adaugat 22.05.2012


comunicare de afaceri ca cea mai masivă formă de interacțiune umană în societate. Luarea în considerare a conceptului și esenței culturii comunicării în parteneriat. Studierea elementelor de bază ale etichetei diplomatice, principiile și regulile acesteia. Caracteristicile comportamentului unui partener de afaceri.

Tipuri de comunicare.

Comunicarea de afaceri și codul acesteia

Există mai multe tipuri de comunicare.

Conversație de afaceri. Comunicarea în afaceri este un proces de interconectare și interacțiune în care are loc un schimb de activități, informații și experiență. Comunicarea de afaceri este de obicei inclusă ca un moment privat în orice activitate productivă comună a oamenilor și servește ca mijloc de îmbunătățire a calității acestei activități. Conținutul său este ceea ce fac oamenii, și nu acele probleme care le afectează lumea interioară. Comunicarea în afaceri formează și dezvoltă abilitățile umane, servește ca mijloc de dobândire a cunoștințelor și abilităților.

Cod de comunicare de afaceri:

principiul cooperativității (sau al cooperării) - „contribuția ta ar trebui să fie cea pe care o cere direcția convorbirii adoptată în comun”;

principiul suficienței informaționale - „spuneți nici mai mult, nici mai puțin decât ceea ce se cere în acest moment”;

principiul calității informației – „nu minți”;

principiul oportunității - „nu vă abateți de la subiect, puteți găsi o soluție”;

principiul clarității – „exprima gândul clar și convingător pentru interlocutor”;

principiul ascultării – „a fi capabil să asculte și să înțeleagă gândul corect”;

principiul psihologic – „să poată ține cont de caracteristicile individuale ale interlocutorului de dragul intereselor cauzei”.

Respectarea acestui cod nespus de comunicare în afaceri este o componentă importantă a succesului în afaceri, deoarece dacă un interlocutor se concentrează pe principiul politeței, iar celălalt - cooperarea (principiul comunicării în afaceri), va apărea o comunicare ridicolă, ineficientă. Prin urmare, regulile de comunicare trebuie convenite și urmate de ambii participanți.

Specificul comunicarii de afaceri se datoreaza faptului ca ea ia nastere pe baza si despre un anumit tip de activitate legat de producerea unui produs sau a efectului de afaceri. În același timp, părțile comunicării în afaceri acționează în statusuri formale (oficiale) care determină normele și standardele necesare (inclusiv cele etice) de comportament al oamenilor. Ca orice fel de comunicare, comunicarea de afaceri are un caracter istoric, se manifestă în diferite niveluri sistem social și sub diferite forme. Caracteristica sa distinctivă este că nu are un sens de sine stătător, nu este un scop în sine, ci servește ca mijloc pentru atingerea altor obiective.

Caracteristicile comunicării în afaceri sunt următoarele:

partenerul în comunicarea de afaceri acționează întotdeauna ca persoană semnificativă pentru subiect;

oamenii care comunică se disting printr-o bună înțelegere reciprocă în chestiuni de afaceri;

sarcina principală a comunicării în afaceri - colaborare productivă.

Partea principală a comunicării de afaceri este comunicarea de birou, care determină interacțiunea oamenilor din firme, organizațiile din întreprinderile din timpul de lucru. În plus, conceptul de „comunicare în afaceri” acoperă interacțiunea oamenilor în afara orelor de lucru - la recepții de afaceri, seminarii, expoziții etc.

E.N. interpretează comunicarea de afaceri mai restrâns. Zaretskaya, considerând că „comunicarea în afaceri este orice formă de comunicare profesională de activitate, cel mai adesea vorbire, situată în sferă, care este determinată de răspunsul la patru întrebări: de ce spunem ceea ce vrem să spunem, prin ce mijloace o facem și care este reacția la discursul nostru. Din punct de vedere psihologic, această definiție este incompletă, deoarece orice comunicare, nu numai de afaceri, pe lângă comunicare include percepție și interacțiune.

Comunicarea interpersonală, pe de altă parte, este centrată în primul rând în jurul probleme psihologice de natură internă, acele interese și nevoi care afectează profund și intim personalitatea unei persoane: căutarea sensului vieții, definirea atitudinii cuiva față de o persoană semnificativă, ce se întâmplă atunci când un conflict intern este rezolvat.

Comunicarea instrumentală este comunicarea care nu este un scop în sine, ci urmărește un alt scop, altul decât obținerea satisfacției din însuși actul comunicării.

Comunicarea țintită este comunicarea care în sine servește ca mijloc de satisfacere a unei nevoi specifice, în acest caz, nevoia de comunicare.

Comunicarea seculară se caracterizează prin non-obiectivitate, adică. oamenii spun nu ceea ce cred, ci ceea ce se presupune că se spune în astfel de cazuri. Reguli de comunicare seculară:

politețe, tact - „observă interesele altuia”;

aprobare, consimțământ - „nu da vina pe altul”, „evita obiecțiile”;

simpatie - „fii binevoitor, amabil”.

comunicare manipulativă are ca scop extragerea de beneficii de la interlocutor folosind diferite tehnici (linguşire, intimidare, înşelăciune, demonstrare de bunătate) în funcţie de caracteristicile personalităţii interlocutorului.

Comunicarea primitivă- când evaluează o altă persoană ca fiind un obiect necesar sau de interferență: dacă este necesar, intră în contact activ, dacă aceasta interferează, vor împinge sau vor face remarci agresive grosolane; dacă au primit ceea ce doreau de la interlocutor, atunci își pierd interesul pentru el.

părtășie spirituală. Se caracterizează prin înțelegere reciprocă completă, atunci când poți atinge orice subiect și nu neapărat cu ajutorul cuvintelor - un prieten te va înțelege prin expresii faciale, mișcări, intonații. O astfel de comunicare este posibilă atunci când fiecare participant reprezintă imaginea interlocutorului, îi cunoaște personalitatea, interesele, convingerile și îi poate anticipa reacțiile. O formă mai profundă de comunicare spirituală poate fi considerată comunicare umanistă care satisface nevoia de înțelegere și simpatie.

comunicare rituală. Se caracterizează prin menținerea comunicării cu societatea, întărirea ideii de sine ca membru al societății (zi de naștere, întâlniri ale absolvenților, nunți, înmormântări, urări și rămas-bun etc.).

„Masca de contact”. Comunicarea formală, în care nu există dorința de a înțelege și ține cont de trăsăturile de personalitate ale interlocutorului. Sunt folosite măștile obișnuite - un set de expresii faciale, gesturi, fraze standard care vă permit să ascundeți adevăratele emoții, atitudine față de interlocutor. Foarte des, „contactul măștilor” este folosit de oameni care sunt în permanență în centrul atenției.

În funcție de conținut, scopuri și mijloace, comunicarea poate fi împărțită în mai multe tipuri.

1) comunicare materială (schimb de obiecte și produse de activitate). În comunicarea materială, subiecții, fiind angajați în activitate individuală, își schimbă produsele, care, la rândul lor, servesc ca mijloc de satisfacere a nevoilor lor reale;

2) comunicarea condiționată (schimbul de stări mentale sau fiziologice). În comunicarea condiționată, oamenii se influențează reciproc, calculati pentru a se aduce reciproc într-o anumită stare fizică sau psihică;

3) comunicare motivațională (schimb de motive, scopuri, interese, motive, nevoi) - transferul anumitor motive, atitudini sau disponibilitate de a acționa într-o anumită direcție unul către celălalt;

4) comunicarea activă (schimb de acțiuni, operațiuni, abilități) îmbunătățește și îmbogățește propria activitate a individului;

5) comunicarea cognitivă (schimbul de cunoștințe). O ilustrare a comunicării cognitive și de activitate poate fi asociată cu comunicarea tipuri variate activități cognitive sau educaționale. Comunicarea cognitivă acționează ca un factor de dezvoltare intelectuală.

În funcție de obiective, comunicarea este împărțită tipuri moștenite:

1) biologic (necesar pentru întreținerea, conservarea și dezvoltarea organismului). Comunicarea biologică este asociată cu satisfacerea nevoilor biologice de bază;

2) social (urmareste obiectivele extinderii si intaririi contactelor interpersonale, stabilirii si dezvoltarii relatiilor interpersonale, cresterii personale a individului).

Prin mijloace de comunicare poate:

1) direct (realizat cu ajutorul organelor naturale date unei ființe vii - mâini, cap, trunchi, corzi vocale etc.);

2) indirect (asociat cu utilizarea mijloace specialeși instrumente)

H) directă (implică contacte personale și percepția directă a celorlalți oameni care comunică în actul de comunicare în sine);

4) indirecte (realizate prin intermediari, care pot fi alte persoane).

Introducere

Normele de moralitate care s-au dezvoltat între oameni, atât în ​​viața publică, cât și în viața de familie, sunt rezultatul unui proces de secole de stabilire a relațiilor. Fără respectarea acestor norme, relațiile politice, economice, culturale și de familie sunt imposibile, întrucât nu putem exista fără să ne luăm în considerare, fără să ne impunem anumite restricții. Și aici un rol foarte important îi revine etichetei.

Comunicarea de afaceri are și ea propriile reguli sau, cu alte cuvinte, coduri. Ele trebuie respectate de orice om de afaceri care are dorinta de a reusi in afacerea sa.

Necesitatea introducerii unui nou stil de gândire, comportament social care să răspundă provocărilor societății civile, acordă o importanță deosebită noii discipline academice – „Comunicarea în afaceri”. Această disciplină este concepută pentru a ajuta studenții să depășească stereotipurile stilului de gândire administrativ-comandă, să dezvolte capacitatea de a gestiona oamenii, capacitatea de a analiza cu atenție oricare dintre cele mai complexe situații de afaceri, să nu se teamă de noutatea soluțiilor, să ajute la atragerea pozitivă. concluzii chiar și din experiența negativă, învățați-i să introspecteze constant și să evalueze obiectiv acțiunile lor și acțiunile oamenilor din jur.

Codul de comunicare în afaceri

codul de etichetă de comunicare în afaceri

Pentru a lua în considerare pe deplin acest subiect, este mai întâi necesar să definim ce este comunicarea în afaceri.

Comunicarea de afaceri este o activitate comunicativă orientată pe un subiect și preponderent profesional în domeniul relațiilor sociale, juridice și economice. Pe baza acestei definiții, putem concluziona că comunicarea în afaceri este un tip de comunicare al cărui scop se află în afara procesului de comunicare și care este supus soluționării unei probleme specifice (industrială, științifică, comercială etc.) pe baza intereselor comune și obiectivele participanților la conversație.

Dar această comunicare este imposibilă fără standarde etice. Sau, cu alte cuvinte, fără a cunoaște regulile etichetei în afaceri. Etichetă (din franceză йtiquette - etichetă, inscripție) - norme și reguli (cultura) de comportament al oamenilor în societate. Eticheta modernă moștenește obiceiurile aproape tuturor popoarelor din antichitate și până în zilele noastre. Practic, aceste reguli de conduită sunt universale, deoarece sunt respectate nu numai de reprezentanții unei singure societăți, ci și de reprezentanții celor mai diverse sisteme socio-politice care există în lumea modernă. Popoarele fiecărei țări își fac propriile modificări și completări la etichetă, datorită sistemului social al țării, specificului istoriei sale, tradițiilor și obiceiurilor naționale.

Există mai multe tipuri de etichetă, principalele sunt:

eticheta curții - o procedură și forme de tratament strict reglementate stabilite la curțile monarhilor;

eticheta diplomatică - reguli de conduită pentru diplomați și alți funcționari în contact între ei la recepții diplomatice, vizite, negocieri;

eticheta militară - un set de reguli general acceptate în armată, norme și maniere de comportament ale personalului militar în toate domeniile de activitate ale acestora;

eticheta civilă generală - un set de reguli, tradiții și convenții respectate de cetățeni atunci când comunică între ei.

Eticheta de afaceri este mai bogată în conținut, deoarece aparține acestei categorii, de la privat la general. Constituie cel mai important aspect al comportamentului profesional al unui antreprenor.

Eticheta în afaceri se bazează pe următoarele principii.

Bun simț. Normele de etichetă în afaceri nu ar trebui să fie contrare bunului simț, iar bunul simț sugerează că eticheta în afaceri în general are ca scop menținerea ordinii, organizarea, economisirea timpului și alte obiective rezonabile. Normele de etichetă care încalcă relațiile de afaceri, regulile de comunicare stabilite, nu pot fi susținute de bunul simț.

Libertate. Aceasta înseamnă că regulile și normele de etichetă în afaceri, deși există și sunt aplicate cu mult zel, totuși, nu ar trebui să interfereze cu liberul arbitru al fiecărui partener de afaceri, libertatea de a alege partenerii de afaceri, libertatea de a alege metode și modalități de executare. acorduri intre parti. Libertatea presupune și o atitudine tolerantă față de manifestarea caracteristicilor naționale, a tradițiilor culturale naționale, loialitate față de punctul de vedere afișat, față de diverse poziții de afaceri. Cu toate acestea, un astfel de principiu de etichetă în afaceri precum libertatea este limitat:

bun simț;

condiții climatice;

tradiții;

caracteristicile naționale;

regimul politic etc.

Etică. Întregul complex de norme, standarde, cerințe, recomandări care alcătuiesc eticheta în afaceri, prin însăși esența și conținutul ei, trebuie pur și simplu să fie etic, moral, adică eticheta în afaceri este în întregime și complet concentrată pe bine. Dar cum să interpretăm această categorie principală a moralității, adică ceea ce este considerat bun și ceea ce este considerat rău, în domeniul afacerilor este o întrebare complexă și ambiguă. Întregul conținut al acestei zone de cunoaștere, precum și disciplina academică „Eticheta în afaceri”, are ca scop principal să înconjoare afacerea cu multe „filtre etice” care lasă comportamentul imoral și acțiunile negative ale oamenilor în afara sferei de aplicare a relații de afaceri.

Comoditate. Normele de etichetă în afaceri nu sunt cătușe, cătușe sau cătușe pentru partenerii de afaceri; ele nu ar trebui să îi împiedice pe oamenii de afaceri, împiedicând relațiile de afaceri și împiedicând dezvoltarea economiei.

Oportunitate. Esența acestui principiu este că fiecare prescripție de etichetă în afaceri ar trebui să servească unui scop specific. Tipurile de relații de afaceri - prezentare, conversație de afaceri, negociere etc. - au o varietate de scopuri și fiecare aspect al etichetei în afaceri ar trebui să le corespundă.

Rentabilitatea. Etica în afaceri nu ar trebui să aibă un cost; „valoarea” sa mare în afaceri este în sine lipsită de etică, deoarece reprezintă o deducere fie din profiturile organizației, fie din venitul unui angajat individual. Departamentul de protocol al organizației ar trebui să fie ghidat de considerente de cost rezonabil în această problemă.

conservatorismul. Acest principiu este de la sine înțeles, întrucât rădăcinile etichetei în afaceri se află în eticheta de stat, care are o istorie veche de secole, în eticheta militară, în eticheta seculară (civilă generală), care, deși nu cu mult timp în urmă, dar conceptele sale au au câștigat un loc ferm în viața societății și au devenit clasice. Conservatorismul în înfățișarea exterioară a unui om de afaceri, în manierele, înclinațiile sale, aderarea la anumite tradiții evocă involuntar asocieri cu ceva de neclintit, durabil, de încredere; iar un partener de încredere în afaceri este dorința supremă pentru fiecare persoană. Fiabilitatea, fundamentalitatea, stabilitatea sunt caracteristici foarte atractive în lumea afacerilor și au o legătură semnificativă cu conservatorismul.

Uşura. Normele de etichetă în afaceri ar trebui să fie astfel încât respectarea lor să nu se transforme în ceva impus, respins psihologic; sunt naturale, executate cu usurinta si fara tensiune. (Nu confunda ușurința cu aroganța, laxitatea, neatenția față de ceilalți, relele maniere!)

Universalism. Aceasta înseamnă că ar trebui să încercați să vă asigurați că fiecare recomandare sau normă de etichetă în afaceri este îndreptată către multe aspecte ale relațiilor de afaceri.

Eficienţă. Esența acestui principiu este că standardele relațiilor de afaceri ar trebui să contribuie la reducerea termenilor de executare a contractelor, la încheierea mai multor contracte și la reducerea numărului de conflicte în echipă.

Comunicarea în afaceri joacă un rol foarte important în formarea unor relații de succes în echipă, precum și în urcarea pe scara carierei. Adesea, majoritatea oamenilor nu se gândesc cât de important este să opereze corect comunicarea verbală și non-verbală pentru a-și atinge obiectivele în cel mai scurt timp posibil. Cu toate acestea, statisticile arată că deținerea oratoriei, un stil de comunicare corect stabilit, capacitatea de a determina o atitudine neprietenoasă față de sine cu scopul blocării psihologice invizibile adversarului cresc semnificativ competența și profesionalismul unui angajat în ochii colegilor.

Deci, codul de comunicare comercială cu angajații este un set de reguli de comunicare, care implică includerea următoarelor nuanțe:

Respectarea eticii și deontologiei în comunicare.

Folosiți un ton politicos în toate cazurile de comunicare.

Abilitatea de a redirecționa conversația într-o direcție pozitivă și constructivă.

Ținând cont la comunicare de caracteristicile individuale ale interlocutorului pentru a preveni provocarea unor situații conflictuale.

Absența culorilor și a tonului emoțional strălucitor, degradând interlocutorul.

Inadmisibilitatea sarcasmului, inteligența, discuția despre greșeli în munca angajaților.

Respectarea culturii corporative.

Competență în comunicare cu cunoștințe detaliate asupra tuturor aspectelor cazului; utilitatea si informativitatea in comunicare.

Definirea corectă a modului de comunicare (conversație de afaceri sau întâlnire de afaceri) pentru a obține o productivitate mai mare.

Claritatea și concizia prezentării într-o formă pe înțelesul celorlalți.

Capacitatea de a asculta interlocutorul pentru a forma un plan clar de cooperare comună cu definirea sarcinilor pentru fiecare dintre părți.

Dezvoltarea vorbirii corecte cu plasarea competentă a accentelor prin intonație, pauze, alternarea frazelor cu conținut scurt și lung.

Adecvarea și equanimitatea acceptării criticii, urmată de studiul acestora din urmă și eliminarea deficiențelor în lucrare.

Capacitatea de a concentra interlocutorul asupra punctelor importante din conversație.

Gândul a tot ceea ce s-a spus.