Читати онлайн клієнти на все життя карл. Есе за книгою Карла Сьюелла «Клієнти на все життя. Основна ідея книги, чи навіщо бізнесу постійні клієнти

Customers For Life

Правову підтримку видавництва надає юридична фірма «Вегас-Лекс».

© Carl Sewell, 1998

© Іванов М.С. Фербер М.В., переклад російською мовою, 2005

© Видання російською мовою, оформлення. ТОВ «Манн, Іванов та Фербер», 2015

© Дизайн обкладинки. Студія Артемія Лебедєва, 2005

Цю книгу добре доповнюють:

Ігор Манн

Гліб Архангельський

Еліяху Голдратт

Верн Харніш

Від видавців

Ця книга вперше вийшла у 1990 році у США та витримала кілька перевидань. Ми беремо на себе сміливість стверджувати, що на даний момент серед виданих у Росії книг немає нічого кращого на тему залучення та утримання клієнтів.

Хоча автор, Карл Сьюелл, займається продажем дорогих автомобілів, його поради підходять не тільки тим, хто працює з VIP-клієнтами: навіть продаючи копійчані товари, ви можете (і повинні!) боротися за те, щоб їх купували саме у вас, а не у конкурентів.

За нашими спостереженнями, щонайменше 80 % російського бізнесу розраховано скоріш на одноразові продажу, ніж тривале утримання клієнта. 80% з 20%, що залишилися, хоче утримати клієнта надовго, але користується для цього «механічними» системами підтримки лояльності (призи, дисконтні карти тощо).

У Сьюелла інший підхід: по-перше, вважає першочерговим завданням саме утримання клієнта, а по-друге – що це можна лише з допомогою встановлення людських, емоційних зв'язків.

У книзі є як виклад фундаментальних основ підприємництва, і опис конкретної цільної діючої системи утримання клієнтів – з прикладу (природно) того бізнесу, яким займається Карл. Ця система така продумана і універсальна, що підходить практично для будь-якої сфери діяльності.

Ми давно почали застосовувати його ідеї та можемо з упевненістю сказати, що вони працюють.

Ігор Манн,

Михайло Іванов

та Михайло Фербер

Перше, що хоче зробити будь-який бізнесмен, чи він працює в Росії, Італії або будь-якій іншій країні, - це збільшити маркетинговий бюджет, щоб залучити нових клієнтів.

Звичайно, в цьому є здоровий глузд. Але якщо ви не замислюєтеся про те, що відбувається після того, як новий клієнтзнайдено, це може вам дорого обійтись. Тим часом від вже існуючих клієнтів можна отримати набагато більше вигоди, і ціна такого бізнесу буде набагато меншою, ніж при постійному пошуку нових ринків збуту.

Мораль: перш ніж кидатися на пошуки нових клієнтів, спробуйте перетворити покупців, які зробили у вас одну покупку, клієнтів на все життя.

Ця книга цілком присвячена тому, як цього досягти.

Чому варто дотримуватись такого підходу? Дивіться: якщо ви досягнете успіху в перетворенні випадкових покупців на постійних клієнтів, результати будуть тільки позитивні.

Продавати послуги чи товари існуючому клієнту набагато простіше, ніж новому. Ви вже встановили з ним стосунки та знаєте його потреби. Чистий результат: Ваші витрати на маркетинг знижуються.

Вам не треба буде витрачати багато сил, часу та коштів на те, щоб ваші клієнти знову обрали вас. Вони швидше прислухаються до ваших пропозицій, тому що вже мали позитивний досвід спілкування з вами. (Це дзеркальне відображення першого пункту з аналогічним результатом: підвищення прибутку.)

Якщо клієнти купують у вас, вони не купують конкурентів. Перетворюючи випадкових покупців на клієнтів на все життя, ви виграєте, а ваші конкуренти, які не роблять цього, програють.

Постійні клієнти не такі чутливі до ціни. Ви вже встановили добрі стосунки, і покупцям легше заплатити трохи більше вам, ніж витрачати час на пошуки іншої компанії, яка зможе обслужити їх на такому високому рівні.

Вони з більшою готовністю спробують інші ваші продукти та послуги. Ви у більш вигідному становищі, ніж інші фірми, із якими вони мали справи. Довіра, яку ви здобули спочатку, пошириться і на інші ваші пропозиції.

Як бачите, націленість на продаж існуючим клієнтам є набагато результативнішою і менш витратною маркетинговою стратегією, ніж пошук нових покупців

Чому ж такого підходу не дотримується більшість маркетологів? Тому є ціла низка причин, починаючи з того, що багато хто просто орієнтований тільки на нові угоди - тобто в принципі здатні думати тільки про розширення ринків збуту, - і закінчуючи нудьгою: «Ми вже давно працюємо з цією людиною (або компанією), хочеться чогось новенького».

Але треба зрозуміти, що якщо ви не намагаєтеся претендувати на тривалі відносини з вашим клієнтом, ви втрачаєте на цьому гроші. І, можливо, великі гроші.

Давайте розглянемо простий приклад із мого бізнесу. Я продаю легкові машини. Щоб не ускладнювати розрахунки, вважатимемо, що Середня цінамашини - 25 000 доларів. Зазвичай, за життя середній клієнт купує в нас 10 машин. Тобто це 250 000 доларів (без урахування інфляції у доларах 2005 року). Крім того, на обслуговування машини (від заміни масла до ремонту пом'ятих крил) клієнти витрачають суму, що дорівнює приблизно третині її ціни. Це дає ще близько 82 500 доларів, і в сумі - 332 500. Цю суму можна заробити, якщо перетворити покупця однієї машини на клієнта на все життя.

Тепер уявімо, що людина купила у нас машину за 25 000 доларів і більше ніколи не з'являлася, бо їй у нас не сподобалося. Різниця у прибутку – 307 500 доларів. Скільки реклами треба розмістити та скільки розпродажів провести, щоб заробити 307 500?

Важко уявити собі маркетингову кампанію, яка здатна принести такий самий дохід, який ви можете отримати, переконавши вашого клієнта купувати тільки у вас. Згадайте про це, верстаючи ваш маркетинговий бюджет. Замість того, щоб запустити кілька нових програм для залучення нових покупців, чому б не переконатися, що ви максимально задовольняєте потреби існуючих клієнтів?

Ви питаєте, який перший крок зробити? Протягом наступного тижня зателефонуйте 10 клієнтам, які приносять вам найбільший відсоток доходу, подякуйте їм та почніть обговорення того, як ви можете зробити їхнє життя легшим.

Карл Сьюелл

Передмова Тома Пітерса

У цій незвичайній книзі є цілий розділ - чотири розділи, - присвячений з'ясування того, чого хоче клієнт. Є глава, присвячена туалетам, а точніше, їхньому впливу на сприйняття клієнта. І ще в одному розділі йдеться виключно про вивіски та вказівники.

І про все це говорить людина, яка збільшила свій бізнес з 10 млн доларів у 1968 році до 250 млн доларів сьогодні, із прибутком, що виріс у такій же пропорції. Карл Сьюелл продає автомобілі: «Кадилаки», «Лексуси», «Хендай» та «Шевроле». Показники задоволеності його клієнтів неймовірно великі. Він не тільки очолює різні рейтинги – він щоразу вносить все нові відтінки в поняття «кращий».

Карл Сьюелл, Пол Браун

Клієнти на все життя

Від видавців

Ця книга вперше вийшла у 1990 році у США та витримала кілька перевидань. Ми беремо на себе сміливість стверджувати, що на даний момент серед виданих у Росії книг немає нічого кращого на тему залучення та утримання клієнтів.

Хоча автор, Карл Сьюелл, займається продажем дорогих автомобілів, його поради підходять не тільки тим, хто працює з VIP-клієнтами: навіть продаючи копійчані товари, ви можете (і повинні!) боротися за те, щоб їх купували саме у вас, а не у конкурентів.

За нашими спостереженнями, щонайменше 80 % російського бізнесу розраховано скоріш на одноразові продажу, ніж тривале утримання клієнта. 80% з 20%, що залишилися, хоче утримати клієнта надовго, але користується для цього «механічними» системами підтримки лояльності (призи, дисконтні карти тощо).

У Сьюелла інший підхід: по-перше, вважає першочерговим завданням саме утримання клієнта, а по-друге - що це можна лише з допомогою встановлення людських, емоційних зв'язків.

У книзі є як виклад фундаментальних основ підприємництва, і опис конкретної цільної діючої системи утримання клієнтів - з прикладу (природно) того бізнесу, яким займається Карл. Ця система така продумана і універсальна, що підходить практично для будь-якої сфери діяльності.

Ми давно почали застосовувати його ідеї та можемо з упевненістю сказати, що вони працюють.

Ігор Манн, Михайло Іванов та Михайло Фербер

Від партнера російського видання

Ця книга, яку ми отримали в одному екземплярі у вигляді роздрукованих на принтері листків формату А4, пошитих пружиною, переходила з рук одного директора в руки іншого з боєм, чи не під розписку. Чи варто говорити, що й прочитувалась вона запоєм, без відриву. Потім, уже з холодною головою, я намагався зрозуміти: у чому ж її відмінність від інших, у чому прихована ця привабливість? Можливо, справа в авторитеті Карла Сьюелла, який уже стільки років в автобізнесі і зумів збільшити оборот своєї компанії з $10 млн. до $250 млн. за 30 років, працюючи з чотирма автомобільними марками? Але до того, як взяти цю книгу в руки, я й гадки не мав, хто такий Карл Сьюелл, а компанія, якою я керую, збільшила свій оборот з $10 тис. до $356 млн. за 13 років. І автомобільних брендів ми вже чотирнадцять.

Стривайте, може, автор ділиться якимись унікальними секретами або відкриває нові, заокеанські мудрі прийоми залучення та утримання клієнтів? Так ні, жодної секретної інформації та ноу-хау в книзі особливо не помічено, більше половини всього описаного успішно застосовується у наших автоцентрах. То в чому ж фокус?

Те, що книга стане бестселером в першу чергу серед тих, хто працює в автомобільному бізнесі, Безсумнівно. Запорука її успіху - у добрій, живій мові та увазі до дрібниць. Тому що, коли читаєш, запитуєш: чи знав ти про цей прийом або про такий підхід? Так, знав. Використав? Ні. Тому що вважав не дуже важливим. А виявляється - вірніше, вкотре виявляється, - що важливе все. Будь-яке слово. Увага. Штрих. Будь-яка дрібниця. Ні, неправильно: дрібниць не буває.

І ось за це відчуваєш величезну повагу до автора. За те, що він усі дрібниці збирає, аналізує, розставляє по поличках і, найголовніше, використовує. І підказує решті, як їх використовувати. Дякуємо за це Карлу Сьюеллу.

Олег Хусаєнов, генеральний директорМіжнародного автомобільного холдингу "Атлант-М"

Перше, що хоче зробити будь-який бізнесмен, чи він працює в Росії, Італії або будь-якій іншій країні, - це збільшити маркетинговий бюджет, щоб залучити нових клієнтів.

Звичайно, в цьому є здоровий глузд. Але якщо ви не думаєте про те, що відбувається після того, як новий клієнт знайдений, це може вам дорого обійтися. Тим часом від вже існуючих клієнтів можна отримати набагато більше вигоди, і ціна такого бізнесу буде набагато меншою, ніж при постійному пошуку нових ринків збуту.

Мораль: перш ніж кидатися на пошуки нових клієнтів, спробуйте перетворити покупців, які зробили у вас одну покупку, клієнтів на все життя.

Ця книга цілком присвячена тому, як цього досягти.

Чому варто дотримуватись такого підходу? Дивіться: якщо ви досягнете успіху в перетворенні випадкових покупців на постійних клієнтів, результати будуть тільки позитивні.

Продавати послуги чи товари існуючому клієнту набагато простіше, ніж новому. Ви вже встановили з ним стосунки та знаєте його потреби. Чистий результат: Ваші витрати на маркетинг знижуються.

Вам не треба буде витрачати багато сил, часу та коштів на те, щоб ваші клієнти знову обрали вас. Вони швидше прислухаються до ваших пропозицій, тому що вже мали позитивний досвід спілкування з вами. (Це дзеркальне відображення першого пункту з аналогічним результатом: підвищення прибутку.)

Якщо клієнти купують у вас, вони не купують конкурентів. Перетворюючи випадкових покупців на клієнтів на все життя, ви виграєте, а ваші конкуренти, які не роблять цього, програють.

Постійні клієнти не такі чутливі до ціни. Ви вже встановили добрі стосунки, і покупцям легше заплатити трохи більше вам, ніж витрачати час на пошуки іншої компанії, яка зможе обслужити їх на такому високому рівні.

Вони з більшою готовністю спробують інші ваші продукти та послуги. Ви у більш вигідному становищі, ніж інші фірми, із якими вони мали справи. Довіра, яку ви здобули спочатку, пошириться і на інші ваші пропозиції.

Як бачите, націленість на продаж існуючим клієнтам є набагато результативнішою і менш витратною маркетинговою стратегією, ніж пошук нових покупців.

Чому ж такого підходу не дотримується більшість маркетологів? Тому є ціла низка причин, починаючи з того, що багато хто просто орієнтований тільки на нові угоди - тобто в принципі здатні думати тільки про розширення ринків збуту, - і закінчуючи нудьгою: «Ми вже давно працюємо з цією людиною (або компанією), хочеться чогось новенького».

Але треба зрозуміти, що якщо ви не намагаєтеся претендувати на тривалі відносини з вашим клієнтом, ви втрачаєте на цьому гроші. І, можливо, великі гроші.

Давайте розглянемо простий приклад із мого бізнесу. Я продаю легкові машини. Щоб не ускладнювати розрахунки, вважатимемо, що середня ціна машини – 25 000 доларів. Зазвичай, за життя середній клієнт купує в нас 10 машин. Тобто це 250 000 доларів (без урахування інфляції у доларах 2005 року). Крім того, на обслуговування машини (від заміни масла до ремонту пом'ятих крил) клієнти витрачають суму, що дорівнює приблизно третині її ціни. Це дає ще близько 82 500 доларів, і в сумі – 332 500. Цю суму можна заробити, якщо перетворити покупця однієї машини на клієнта на все життя.

Тепер уявімо, що людина купила у нас машину за 25 000 доларів і більше ніколи не з'являлася, бо їй у нас не сподобалося. Різниця у прибутку – 307 500 доларів. Скільки реклами треба розмістити та скільки розпродажів провести, щоб заробити 307 500?

Важко уявити собі маркетингову кампанію, яка здатна принести такий самий дохід, який ви можете отримати, переконавши вашого клієнта купувати тільки у вас. Згадайте про це, верстаючи ваш маркетинговий бюджет. Замість того, щоб запустити кілька нових програм для залучення нових покупців, чому б не переконатися, що ви максимально задовольняєте потреби існуючих клієнтів?

Ви питаєте, який перший крок зробити? Протягом наступного тижня зателефонуйте 10 клієнтам, які приносять вам найбільший відсоток доходу, подякуйте їм та почніть обговорення того, як ви можете зробити їхнє життя легшим.

Карл Сьюелл

Передмова Тома Пітерса

У цій незвичайній книзі є цілий розділ – чотири розділи, – присвячений з'ясування того, чого хоче клієнт. Є глава, присвячена туалетам, а точніше, їхньому впливу на сприйняття клієнта. І ще в одному розділі йдеться виключно про вивіски та вказівники.

І про все це говорить людина, яка збільшила свій бізнес з 10 млн. доларів у 1968 році до 250 млн. доларів сьогодні, із прибутком, що виріс у такій же пропорції. Карл Сьюелл продає автомобілі: «Кадилаки», «Лексуси», «Хендай» та «Шевроле». Показники задоволеності його клієнтів неймовірно великі. Він не тільки очолює різні рейтинги - він щоразу вносить все нові відтінки в поняття «кращий».

Місцями ця приголомшлива книга виглядає якось по-домашньому: не беріть із клієнта грошей за ті послуги, які ви надали б безкоштовно другові. (Це може, наприклад, означати відправку техніка - вони чергують цілодобово, 7 днів на тиждень - в аеропорт опівночі для безкоштовної заміни ключа запалення, що зламався у клієнта.) Етичний підхід тут такий: керуйте своїм бізнесом, весь час ставлячи собі питання: «А якщо про це напишуть у завтрашній газеті?

Книга “Клієнти на все життя”, написана у співавторстві Карла Сьюелла та Пола Брауна, є визнаним бестселером бізнес-літератури, вірним помічником для тих, хто відкриває свій бізнес чи хоче, щоб його справа процвітала. Її створила людина, яка сама досягла чималих успіхів у бізнесі та на основі багаторічного досвіду розробила власну стратегіюспілкування із клієнтами. Метод Сьюелла випробували сотні тисяч підприємців у всьому світі, його протестували культові маркетери та гуру ділової літератури Манн, Іванов та Фербер. Всі вони в один голос стверджують - "Ідеї Сьюелла втілені в життя, а головне - вони працюють".

Перш ніж перейти до огляду цієї книги, варто нагадати, що книги впливають на ваше майбутнє. Отже, якщо ви хочете розвиватися в бізнесі або загалом, у житті – читайте книги.

Меню статті:

Карл і Пол: кілька слів про авторів книги

Карл Сьюелл відомий насамперед як успішний бізнесмен, створив одну з найкращих автодилерських компаній США За 30 років йому вдалося зробити практично неможливе – збільшити вартість свого бізнесу з 10 млн. до 250 млн. доларів, у такій же пропорції зріс і прибуток компанії. Карл каже, що все дуже просто – він лише старанно працював над залученням та утриманням клієнтів. Його вічний девіз - "Роби те, що обіцяв, і роби це з першого разу".

Наприклад, сервісний відділ компанії Сьюелла першим став надавати клієнтам тимчасове авто на той період, доки його машина перебуває в ремонті. Більше того, співробітники компанії спеціально підганяють авто під будинок замовника. Ось вам яскравий приклад клієнтоорієнтованості.

Пол Браун виступив у ролі співавтора книги. Будучи професійним письменником, він зарекомендував себе знавцем бізнес-тематики. Крім роботи над “Клієнтами на все життя”, він відомий тривалою співпрацею з The New York Times та бізнесменом Марком Стівенсом у роботі над книгою “Ваш маркетинг – відстій!”.

Браун щиро захоплений Карлом Сьюеллом, його ідеями та багаторічною працею, а книгу письменник називає “незвичайною”, “приголомшливою” і навіть “домашньою”. Останній епітет "Клієнти на все життя" заслужили завдяки простій і неймовірно барвистій манері Сьюелла-оповідача. Він не прагне повчати, сипати спеціальними термінами та розмальовувати сторінки мудрими графіками. Він говорить про буденне, багато жартує, але за всім цим ховаються серйозні речі та щоденна копітка праця.

“Ця книга настільки ж серйозна та розважлива, наскільки вона захоплююча та весела. У неї проста мова, але Головна думказовсім не проста”.

Основна ідея книги, чи навіщо бізнесу постійні клієнти?

Карл Сьюелл твердо переконаний, що утримання клієнтів і подальше перетворення їх на постійних є запорукою успішного бізнесу, в той час як вічна гонитва за новими клієнтами може загнати вашу справу в безвихідь. Ідея утримання клієнтів по Сьюеллу ґрунтується насамперед на встановленні “людських, емоційних зв'язків”. Автор виділяє ряд переконливих переваг роботи з постійними покупцями:

1. Продавати послуги існуючому клієнту набагато простіше, він уже знає вас і ваш товар, а отже, ваші витрати на маркетинг значно знижуються.
2. Ви не витрачаєте багато сил та ресурсів на щогодинне переконання клієнта вибрати саме вас. Головне, щоб досвід співпраці з вами був позитивним, тримайте марку, і тоді у людей не виникне потреби шукати когось іншого.
3. Ви отримуєте величезну перевагу над конкурентами, які не перетворюють покупців на клієнтів на все життя, адже ваша аудиторія ніколи не скористається їхніми послугами.
4. Незначні коливання ціни не вплинуть на незмінних клієнтів. Перевірено – людина краще трохи переплатить, ніж звернеться до незнайомого постачальника товарів чи послуг.
5. Існуючі клієнти прихильно реагують на новинки, вони охоче придбають додаткові товари у вас (наприклад, чай або кава при купівлі бутильованої води, сувеніри та листівки при замовленні квітів тощо).

Навіть тезовий перелік основних переваг роботи з постійними клієнтами доводить, що з маркетингової точки зору така співпраця виявиться більш прибутковою, продуктивною і простою. То, може, варто відмовитися від імпульсних одноразових продажів та почати будувати довгострокові відносини зі своїми клієнтами? Ніхто не стверджує, що буде легко, проте довгий шлях, який ви подолаєте, того вартий. Книга “Клієнти на все життя” стане вашим керівництвом на цьому шляху, адже досвід автора корисний для будь-якого бізнесу.

“Системи, а не посмішки. Те, що ви кажете “будь ласка” та “дякую”, зовсім не гарантує того, що ви робите роботу правильно з першого разу. Тільки системний підхід може це гарантувати”.

Основні положення книги

Книга складається з передмов, написаних видавцями та самими Сьюеллом і Пітерсом, вступу, одинадцяти частин та післямови від відомого бізнесмена Стенлі Маркуса.

У вступі автори прискіпливо тлумачать, що приховує у собі поняття “хороший сервіс”. Хороший сервіс, за твердженням Сьюелла-Пітерса, насамперед викликаний попитом. Сучасна людина досвідчена хорошим сервісом, вона багато подорожує, їй є з чим порівняти. А головне люди готові платити за якісні послуги. Приготуйтеся до проблем, які чекають на шляху формування свого ідеального сервісу. В тому числі:

• схильність обіцяти надто багато;
• необхідність глобальних поліпшень (часткові зміни мають короткостроковий ефект або можуть пройти непоміченими);
• цінність часу (уміння надавати послуги якісно та ШВИДКО);
• вміння вгадувати бажання вашої аудиторії, випереджаючи у своїй конкурентів;
• постійне удосконалення (ваш бізнес не може бути статичним, успіх – це безперервний розвиток та пошук).

Під час своєї повчальної розповіді автори вчать тому, як:

• чути клієнта та надавати йому саме те, що він хоче;
• завжди надавати хороші послуги;
• наймати та “виховувати” найкращих співробітників;
• аналізувати результати роботи та виконувати роботу над помилками;
• встановлювати рівень оплати праці, щоб отримувати повну віддачу та гарний сервіс;
• бути керівником та зразком для наслідування;
• враховувати кожну дрібничку під час спілкування з клієнтом;
• вибирати продукцію, яку легко продавати;
• використати позитивний досвід інших компаній;
• створювати індивідуальний імідж;
• зробити так, щоби клієнти поверталися.

“Змушуйте їх повертатися. Запитуйте клієнтів про те, чого вони хочуть, і давайте їм це знову і знову”

Карла Сьюелла

Особливий інтерес представляють так звані "десять заповідей" для обслуговування клієнтів, які Сьюелл та його співавтор помістили у вступній частині книги. Їх можна роздрукувати та повісити на стіну над робочим столом або вкласти у щоденник. Нехай ці прості правилазавжди вас мотивують і нагадують про прочитану книгу.

1. Першазаповідь говорить про те, як змусити клієнтів повернутися - потрібно лише робити те, що вони хочуть і чути їхні потреби.
2. Другазаповідь закликає до системного підходуу вибудовуванні сервіс-стратегії.
3. Третявчить орієнтуватися насамперед дії, а чи не на обіцянки.
4. Четвертаговорить "Коли ваш покупець про щось вимагає, ваша відповідь завжди "Так".
5. П'ята– “Звільніть ваших контролерів та весь департамент відносин із клієнтами”.
6. Шостазмушує задуматися про те, що відсутність скарг з боку клієнтів - теж сигнал для змін, можливо, ви вже довгий часстатичні.
7. Сьома- "Виміряйте все".
8. Восьмазакликає не забувати про гідної оплатипраці своїх співробітників.
9. Дев'ята– “Ваша мама мала рацію. Демонструйте повагу до людей”.
10. Десята– користуйтесь досвідом успішних компаній, втілюйте їхні ідеї у життя у вдосконаленому вигляді.

Дотримуйтесь заповідей, читайте "Клієнтів на все життя" і нехай буде вам процвітання!

Для кого ця книга: для власників великих та малих бізнесів, консультантів з управління, генеральних, комерційних, маркетингових директорів, керівників відділів навчання та тих, хто хоче стати успішним та відкрити свою справу.

Якщо розвиток у бізнесі це не єдине, що вас цікавить, рекомендуємо прочитати добірку 10 кращих книг з психології.

"Клієнти на все життя" - мастхев книга для бізнесменів

5 (100%) 1 vote

Якщо в житті ви матимете час прочитати тільки одну книгу про обслуговування клієнтів, прочитайте «Клієнти на все життя» Карла Сьюелла і Пола Брауна. Це біблія гарного сервісу. Основна ідея – чим будувати бізнес на одноразових продажах, краще робити із клієнтів друзів та обслуговувати їх все життя.

Якщо ви вже читали цю книгу, ви вже знаєте, наскільки вона хороша. Якщо ще ні – ось вичавка основних думок. Це, звичайно, лише бліда копія – у книзі мільйон живих прикладів та корисних дрібниць, яких у цьому дайджесті немає. Але навіть це – краще, ніж нічого.

Отже, «Клієнти на все життя»:

1. Слухайте клієнтів та давайте те, що їм потрібно.

Не припускайте, що знаєте потреби клієнтів. Дізнайтеся, напевно: попросіть на касі заповнити коротку анкету. Поки касир рахує гроші або прокочує карту, якраз є вільна хвилинка.

В анкеті запитайте як мінімум про очікування (Задоволені чи ні?), про відповідність товару та ціни (Чи не почуваються клієнти обдуреними?) і про результативність вашої роботи. Вже ці три питання допоможуть зрозуміти, чи добре ви працюєте чи ні.

Запитуйте клієнтів, чого б їм хотілося, але не тисніть на них.

2. Робіть більше, ніж обіцяєте.

Тут дві сторони. Перша – не обіцяйте надто багато. Якщо ви не виправдаєте очікування клієнта, не має значення, наскільки добре ви зробили роботу. Клієнт все одно залишиться незадоволеним. Взагалі стримувати обіцянки важливіше, ніж будь-яка частина сервісу.

Друга – Робіть трохи більше, ніж обіцяли. Маленький бонус зверху обіцяного завжди викликає захоплення. Робите турпутівку - додайте путівник, карту та міжнародну сімку. Продаєте комп'ютер – поставте на нього безкоштовні корисні програми.

3. Одних усмішок мало. Будуйте систему.

Чемність і готовність допомогти - це вишенька на торті. Нікому не потрібні ці посмішки, якщо у вас черги, поганий товар чи ви підводите клієнта.

Будуйте працездатну систему. У такій системі робота виконується якісно та вчасно. Виключено якнайбільше «вузьких місць». Ключові процеси перестраховані. Кожен знає, що відповідає. На складі лад. Дзвінки фіксуються, журнали ведуться автоматично. У туалеті є перелік пунктів для прибиральниці. У менеджера прописані усі контрольні питання. Усі знають, що робити, коли щось іде не так.

Працездатна система будується від питання «Що може зламатися?». Все що можна автоматизується.

4. Якщо клієнт просить – скажіть «Так».

Надайте додаткові послугиколи клієнт просить. Якщо ви продаєте машини, ви можете їх і давати в оренду, і підшукати автосервіс, і перегнати машину в інше місто, і викликати таксі, і знайти постійного водія, і поміняти колесо, зробити другий ключ, і відвезти машину на тонування або пошиття нового салону.

Змініть розуміння своєї місії: з "продавати машини" ("продавати путівки", "продавати комп'ютери") на "допомагати клієнту".

Економічний ефект: скажімо, ви замовили клієнту таксі, віддали 500 рублів водієві. Вчинили по-дружньому. Результат: отриманий клієнт на все життя, витрачено 500 рублів та 15 хвилин часу.

5. Звільніть контролерів

Контролери – зло. Якщо працівник знає, що за ним хтось доробить, він працює недбало. Контролери знижують відповідальність.

Якщо працівник помиляється, він виправляє свою помилку самостійно та безкоштовно. Усі мають це розуміти.

Кожне повернення та претензія – привід розібратися, що пішло не так. Обов'язково докопайтеся до причини та усуньте її. Можливо, людина чогось не вміє-його треба навчити і додати цю інформацію в корпоративну базу знань. Кожна скарга має покращувати систему.

6. Платіть співробітникам як партнерам.

Зв'яжіть зарплату співробітників з показниками безпосередньо їх роботи, а краще – з показниками всієї компанії. Кожен співробітник повинен відчувати особисту відповідальність за рівень життя.

Платіть більше, ніж у середньому на ринку, щоб до вас шикувалася черга з хороших фахівців. Бережіть людей як партнерів. Вирощуйте їх.

Краще платити на 20% більше та отримувати роботу на 50% краще, ніж платити як усі та втрачати клієнтів.

7. Визнайте помилки

Усі помиляються. Питання не в тому, щоб ніколи не помилятися (хоча цього слід прагнути), а в тому, щоб визнавати свої помилки і вміти їх виправляти.

Якщо ви облажалися, визнайте свою провину. Скажіть, у чому ви неправі. Визначте, що ви зробите, щоб виправити помилку. Зробіть це. І зробіть трохи більше.

Погано прикрутили колесо, воно зламалося? Визнайте помилку. Безкоштовно відремонтуйте колесо та все, що через це зламалося. Помийте та пропилососьте машину, накачайте колеса. Покладіть у салон букет квітів.

Вигородити себе та довести клієнту, що ви не винні – тупиковий шлях. Припустимо, ви справдитесь - що далі? Клієнт все одно засмучений і відчуває, що ви його підвели. Він не повернеться. І що толку, що ви мали рацію?

Книга «Клієнти на все життя» для тих підприємців, які не просто хочуть якнайшвидше заробити грошей, а які прагнуть створити великий проект, що розвивається на довгі роки. Якщо ви розумієте всю важливість створення бази постійних клієнтів, то ця книга стане для вас найкращим керівництвом.

Метою Сьюелла було встановлення міцних емоційних зв'язків із вже наявними клієнтами. Як показують цифри на його рахунку у банку, цей підхід працює на всі 100%!

«Замість запустити кілька нових програм для залучення покупців, чому б не переконатися в тому, що ви максимально задовольняєте потреби існуючих клієнтів?».

Ця книга допоможе вам суттєво збільшити час життя клієнта, і навіть розробити свої способи поліпшення клієнтського сервісу.

Ми вибрали 5 найефективніших порад, які ви можете впровадити у свій бізнес прямо зараз:

1. Що таке «хороший сервіс»?

Встановити у своїй фірмі дрес-код, навчити співробітників посміхатися і говорити заучені шаблонні фрази замало хорошого сервісу. Людина за найменшими нотками в голосі може визначити справжню турботу від дій біороботазапрограмований говорити компліменти.

Не думайте, що хоч хтось із вашої компанії знає, чого хоче клієнт. Якщо ви не навчаєте персонал читати думки своїх покупців. Жарти жартами, але ніхто, крім клієнта, не скаже, чого він насправдіочікує від взаємодії із вами.

Так як створити в компанії сервіс найвищого рівня? "Все геніально і просто." Запитайте самих покупців, чого вони хочуть, а потім надайте їм це! Не потрібно витрачати гроші на дорогі консультації спеціалістів. Усі «секрети» перед вашими очима.

Існує безліч способів, як дізнатися, чого хочуть клієнти: анкетування, організація та проведення зустрічей, фокус-групи, майстер-класи тощо. Вибір залежить від специфіки вашого бізнесу.

Один з найпростіших методів Карла Сьюелла анкета з трьома питаннямипро відповідність для клієнта його очікувань та реальності угоди. Але не перестарайтеся з опитуваннями. Пам'ятайте, це має бути ненав'язливоі добровільно.

2. «Коли гроші невеликі, клієнт завжди має рацію»

Дійте завжди на користь клієнта, якщо йдеться про невеликі суми. Наприклад, якщо стоїть питання чи ні компенсацію за пошкоджену річ, виплачуйте. Навіть якщо у вас є сумніви, що у цьому є ваша вина, все одно повертайте гроші.

Чому треба іноді надходити на шкоду собі? Таким чином ви показуєте своє довіра до клієнта, А це великий плюс вам. Наступного разу він з більшою часткою ймовірності звернеться до вас, бо знатиме, що ця компанія тримає своє слово.

Безсумнівно, знайдуться ті, хто використовуватиме ваші принципи корисливих ціляхАле такі випадки, з досвіду Карла Сьюелла, трапляються досить рідко.

«Клієнти добрі. Якщо клієнт каже, що у нього є проблема, 99 відсотків зі 100, що це дійсно так. Не дозволяйте 1% змінити ваше ставлення до 99%»

Однак, якщо ви бачите, що клієнт регулярно відчуває вашу довіру, то тактовнопорадьте йому звернутися до іншого місця.

3. Як зробити так, щоб вибачали промахи

Як би ви не намагалися, суть у тому, що помилки неминучі. У жодному разі не вдавайте, ніби нічого не сталося. Просто визнайте свій промах і якнайшвидше зробіть все можливе, щоб виправити ситуацію. Бажано це зробити за клієнта! І не забудьте вибачитись.

Звичайно, не варто цим зловживати. За словами Карла Сьюелла:

Щоразу, коли ви робите свою роботу добре, ви поповнюєте свій «депозит довіри». Щоразу, коли ви помиляєтеся, з вашого рахунку списуються гроші, причому одна помилка відповідає десяти реалізованим справам. Доки баланс вашого рахунку позитивний, клієнти прощатимуть вас».

У клієнта завжди має бути можливість поскаржитися. Таким чином ви будете отримувати Зворотній зв'язок, що допоможе і знизити відсоток помилок та полегшити їх виправлення.

4. Кожна дрібниця важлива

Ваш образ в очах клієнтаформується з найменших, здавалося б, незначних деталей. Тому звертайте увагу на найдрібніші складові свого бізнесу: від гарних презентацій, буклетів, вивісок, до дизайну приміщень, зручних меблів, чистих туалетів і так далі.

Все це впливає на ваше бренд, а зрештою, на рівень і кількість клієнтів.

Але найважливіше, що ніколи не варто забувати – ввічливість співробітників стоїть на першому місці.

5. Хто важливіший - клієнт чи ваш співробітник? Правильна відповідь: обидва

Не варто очікувати від персоналу, що він буде люб'язний із покупцями, якщо власник бізнесу не приділяє цьому велика увага. Не варто руйнувати свою компанію зсередини. Хороші спеціалістиобирають роботу у тих компаніях, де до них ставляться по-людськи, а не як до чергового гвинтика.

Створюйте корпоративну культуру, системи заохочень та нагород за успіхи у роботі. Нехай ваш персонал почувається причетним до розвитку компанії. Талант керівника у цьому, щоб вони відчували вашу компанію своїм дітищем.

Дякуйтеїх щоразу за добре виконану роботу. Зазначайте їх досягнення. Заохочуйте ініціативута креативний підхід. Зробіть так, щоб співробітники могли ділитися своїми ідеями та методами підвищення ефективності роботи компанії.