Заходи підвищення ефективності відділу продажів. Забезпечте зворотний зв'язок із клієнтами. Поліпшення роботи відділу продажу

Не кожен бізнесмен розуміє, що його бізнес – це не лише клієнти, а й його команда. Адже якщо не буде команди, яка працює безпосередньо із клієнтами, то й клієнтів не буде. До того ж часто люди приходять до компанії якогось певного менеджера. Отже, як організувати роботу відділу продажів, щоби вся команда працювала злагоджено на загальний результат. Про це розповімо у нашій статті!

Як організувати відділ продажу з нуля

1. Керівник відділу продажів.Щоб організувати роботу відділу продажів з нуля, вам потрібно знайти досвідченого керівника або людину, яка могла б стати керівником та налагодити роботу всього відділу. Саме керівник здійснюватиме прийом персоналу на роботу та контроль за роботою своїх підлеглих.

2. Матеріали.Також керівник займеться підготовкою всіх необхідних матеріалівдля нових співробітників: це інформація про компанію, типові заперечення клієнтів, матеріали про продукт компанії та ін.

3. Аналітика.Щоб створити відділ продажу з нуля та організувати його роботу, керівнику потрібно відстежувати KPI кожного співробітника та відділу загалом, щоб бачити динаміку розвитку відділу продажів.

Так легко можна побачити слабкі сторони відділу, які потрібно покращити. Кожен співробітник повинен вести свій звітний документ, в якому відображається кількість дзвінків клієнтам, кількість продажів, конверсія менеджера.

А для того, щоб показники зростали, використовуйте такі інструменти управління відділом продажу та рекомендації.

Ефективне управління відділом продажів

1. Портфель новачка.Коли до компанії приходить Нова людина, то важливо, щоб він органічно влився в колектив, якнайшвидше вникнув у суть справи і почав продавати. Тому слід створити такий портфель новачка, в якому будуть всі необхідні для вивчення матеріали: інформація про компанію, продукт компанії, типові заперечення клієнтів і відповіді на ці заперечення, приклади переговорів з клієнтами, звітний документ для менеджера, посадова інструкція, сюди також можна додати місію компанії та її цілі.

2. Регулярні зустрічі.Якщо ви хочете створити потужний відділ продажу, то вам важливо знати все, що відбувається. Тому проводьте регулярні зустрічі з відділом продажів, хоча б один раз на місяць, обговорюйте майбутні події, запуски та слухайте менеджерів.

Можливо, вони мають якісь локальні проблеми, які вимагають вашої участі. Адже ніхто краще за вас не знає ваш продукт, послугу і ніхто краще за вас не зможе їх продати. Навчіть менеджерів цьому. Регулярні зустрічі посилять мотивацію менеджерів, що тільки позитивно позначиться на результаті.

3. Ранкові дзвони.Проводьте ранкові зустрічі, щоб дізнатися, які плани та цілі на день менеджери поставили собі та які завдання їм належить вирішити. Це допоможе вам спланувати день та результати.

4. Використовуйте систему CRM.Щоб відстежувати ефективність та активність кожного менеджера, заведіть CRM-систему, в якій будуть відображатися всі дії відділу, а також фіксуватися результати по кожному клієнту.

Тут можна простежити роботу з кожним клієнтом окремо, план дзвону та зустрічі з клієнтом, побачити заперечення клієнтів та послухати дзвінки менеджерів. Як CRM-системи можна використовувати Bitrix24, Trello, Megaplan. CRM-система допоможе вам налагодити правильну роботу відділу продажу. Тут ви ставитимете завдання менеджерам і відстежуватимете їх виконання.

5. Проводьте мозкові штурми.Коли ви збудуєте ефективну роботу відділу продажів, то якось зрозумієте, що ваші співробітники знають більше про ваш бізнес, ніж ви самі, адже вони постійно спілкуються з вашими клієнтами! Тому проводьте регулярні мозкові штурми разом із менеджерами, щоб отримати нові ідеї щодо покращення роботи компанії.

6. Створіть систему заохочення та мотивації менеджерів.Управління відділом продажів – непроста справа, адже потрібно вміти знайти підхід до кожного співробітника та зрозуміти, яка мотивація для нього особливо важлива. Комусь важливе заохочення у вигляді похвали, хтось любить брати участь у конкурсах на визначення найкращого менеджерамісяці та отримувати бонуси, але гроші мотивують усіх!

Тому буде здорово створити таку систему мотивації, коли люди прагнутимуть зробити більше продажів. І для цього вам не доведеться їх постійно штовхати. Просто вони знатимуть, що, виконавши певний обсяг, вони отримають бонуси.

7. Вивчайте дзвінки менеджерів.Записи дзвінків можуть показати вам слабкі місця менеджерів, десь менеджер неправильно зрозумів клієнта, десь йому не вистачило стійкості до стресів, а десь клієнт начебто готовий був купити, але менеджер виявився не настільки компетентним, щоб довести клієнта до угоди. Ці речі можна обговорювати на планерках, спільних зустрічах і допомагати менеджерам справлятися з такими моментами.

8. Навчайте.Коли ви знаходите нову інформаціюз продажу або відвідали якийсь курс, обов'язково поділіться такими фішками з менеджерами та навчайте їх. Ви самі побачите, наскільки сильнішою стане ваша команда.

Спробуйте свої сили у 10-денній бізнес-грі «Твій Старт», в якій Ви почнете заробляти на своїй справі, використовуючи свої таланти та сильні сторони!

9. Будьте на зв'язку з менеджерами відділу продажів.Щоб організувати ефективний відділ продажів, вам знадобиться чимало зусиль, але важливо завжди бути поруч зі своїми співробітниками, тож будьте на зв'язку. Молоді менеджери, які не мають достатнього досвіду в переговорах, напевно задаватимуть десятки запитань, і для них головне – своєчасно отримати відповіді та вашу допомогу. Ви ж зацікавлені у продажах? Тоді допомагайте їм! Помилок стане набагато менше, ось побачите.

10. Створіть матеріали про компанію для відділу продажів.Відповідаючи на запитання «Як правильно організувати відділ продажу?», слід підготувати матеріали не тільки для нових менеджерів, але і для тих, хто з вами вже давно в команді.

Співробітники повинні знати, що нового відбувається у компанії, які новинки з'являються, чим стали більше цікавитись клієнти. Тому у матеріалах для співробітників мають бути посилання на основні продукти компанії, опис товарів, заперечення клієнтів та грамотні відповіді на них. Матеріали завжди повинні поповнюватися, щоб не повторювалися помилки у схожих ситуаціях.

Відділ продажів повинен бути насамперед у курсі того, що змінюється в організації, адже вони – особа компанії!

Правильний відділ продажів - це не утопія, і ґрунтується він на трьох китах: грамотна система мотивації співробітників, навчання менеджерів та аналітика ефективності відділу.

________________________________________________________________________________
Бажаєте навчити своїх менеджерів ефективно працювати з клієнтами – вибудовувати лояльні взаємини та робити більше продажів?

Для цього вам знадобиться використання такого інструменту як чек-лист для співробітника відділу продажів. Тому прямо зараз читайте статтю "Чек-лист для менеджера з продажу".

Чи була наша стаття сьогодні вам корисна? Тоді дайте нам зворотний зв'язок, натисніть "Мені подобається"!

Отже, у Вас є відділ продажу. Що продавати – зрозуміло, які організації та підприємства можуть бути Вашими клієнтами – теж відомо. Відділ продажу вже укомплектований співробітниками, які ведуть роботу з активного пошуку та залучення клієнтів.

Робота йде, але у Вас є явне відчуття, що вона могла б вестися значно інтенсивніше та результативніше. Питання: у чому причина того, що робота йде далеко не так добре, як нам хотілося б? І що зробити для того, щоб суттєво підвищити ефективність роботи, посилити продаж та збільшити доходи компанії?

Для аналізу цієї ситуації у нашому розпорядженні є формула ефективності продажів:

Ефективність продажів = Кількість менеджерів з продажу ( торгових представників) хКількість зустрічей xРезультативність зустрічей

Аналіз наявної у Вас ситуації потрібно вести за цією формулою у суворій послідовності. Давайте так і проведемо цей аналіз – за пунктами, один за одним.

Починаємо з першого ключового питання: наскільки укомплектований кадрами Ваш відділ продажу? У відділі продажів, у відповідність до штатним розкладом, має працювати певну кількість менеджерів із продажу. Ось і питання - чи стільки у Вас працює менеджерів із продажу, скільки має бути за планом? Відділ продажу укомплектований? Або у Вас працює менше менеджерів із продажу, ніж має бути?

Якщо у Вашому відділі продажів не вистачає співробітників, робити надто активні дії щодо посилення продажів дуже ризиковано. Півбіди, якщо у відділі продажів не вистачає однієї особи. Але якщо не вистачає двох співробітників чи більше – Ви потрапляєте під дуже серйозні ризики!

Мало того, що відділ, у якому не вистачає працівників, ослаблений. Значно гірше те, що недолік фахівців у відділі продажів суттєво знижує стабільність менеджерів з продажу, що працюють у ньому. Їхня лояльність падає, зростає їхня невпевненість у собі й у тому, що вони працюють у перспективній компанії. В результаті брак менеджерів у відділі продажів істотно посилює плинність серед тих, що залишилися у відділі.

У такій ситуації не варто жорстко тиснути на співробітників, щоб підвищити інтенсивність їхньої роботи та посилити продажі. Ви, звичайно, можете впливати на них позитивними методами – похвалами, умовляннями та заохоченнями. Але головне, що Вам потрібно робити в цій ситуації – це якнайшвидше вийти з неї. Що потрібно зробити? Звісно ж, набір кадрів!

Окреме питання: скільки має бути співробітниківу відділі продажів?

Мінімально допустима кількість працівників у відділі продажів – п'ять менеджерів із продажу плюс один керівник продажів.

Однак більш ефективно при тій же кількості співробітників - чотири менеджери плюс два керівники продажів, що працюють в ієрархії (наприклад, начальник відділу продажів та заступник, або комерційний директор та начальник відділу продажів).

Відділи активних продажів, у яких менше співробітників, ніж зазначена кількість, з ймовірністю можуть розвалюватися самі собою. Тобто, на запитання: «чому в мене розвалився відділ продажу із трьох людей?» відповідаю: «Бо їх було троє!»

Така ситуація пов'язана саме зі специфікою активного продажу. Наприклад, під час продажу на вхідних зверненнях клієнтів можуть стабільно працювати і два співробітники, і навіть один. Причому наодинці співробітникові буде вигідніше працювати, ніж із кимось удвох. У компанії обсяг продажів, швидше за все, знизиться – а ось співробітнику буде вигідніше. Можливо, він упустить частину угод - але всі "жирні клієнти" точно дістануться йому.

В активних продажахситуація докорінно інша. Співробітники повинні самі шукати та залучати клієнтів. Всі разом своїми зусиллями створюють тиск на ринок. Чим сильніший вплив на ринок створює весь відділ продажу в цілому, тим легше працювати кожному співробітнику відділу продажів. Ось і виходить, що у більшому та потужному відділі продажів кожному співробітнику легше працювати, ніж у маленькому.

Крім того, самі менеджери з продажу сильно відрізняються один від одного за рівнем і результативністю.

У середньому з п'яти менеджерів із продажу, що працюють в одному відділі, сильних комерсантів – двоє чи троє.

Якби у відділі працювало чотири комерсанти, сильними з них були б лише один чи два. Один сильний комерсант йде з відділу – і вся робота відділу руйнується, як картковий будиночок. Отже, мінімально допустима кількість співробітників у відділі продажів - п'ять менеджерів та керівник продажів. А краще - чотири менеджери та два керівники продажів.

А знаєте скільки робочих місць потрібно для такого відділу продажів? Два повністю обладнані робочі місця (стіл, комп'ютер, телефон/факс) і вісім стільців. А для відділу з десяти осіб, включаючи двох-трьох керівників продажів – три повністю обладнані робочі місця та дванадцять стільців. Винятком із загального правилає відділи продажів, які працюють за схемою «роз'їзних бригад». В цьому випадку одне повністю обладнане робоче місценадається на кожних двох працівників відділу продажу.

Справа в тому, що вважати відділ продажів робочим місцем менеджера з продажу - це велика помилка. Робоче місце менеджерів з продажу – у «полі», на території клієнтів. А відділ продажів для менеджерів з продажу – не більше ніж база для операцій.

У чому різниця між робочим місцем та базою для операцій? Уявіть собі, як діяли німецькі підводні човни в другу світову війну. "Робочими місцями" для них була Атлантика, Північне море та інші моря та океани. А базою для операцій могла бути, наприклад, база підводних човніву Кілі.

Менеджери з продажу повинні проводити якомога більше часу поза офісом у переговорах на території клієнтів. В ідеалі єдиний час, коли вся команда співробітників має збиратися у відділі продажів – це у процесі оперативок та планерок. Закінчилась оперативка – і одразу частина співробітників поїхала до клієнтів. Занадто комфортна обстановка у відділі продажів згубно позначиться на результатах комерційної роботи.

Якщо Ви надасте кожному менеджеру з продажу повністю обладнане робоче місце, інтенсивність його роботи знизиться в середньому на 30%. Якщо на робочих місцях є необмежений доступ до Інтернету – інтенсивність роботи знизиться мінімум на 50%. А якщо Ви плюс до цього платите менеджерам із продажу досить високий оклад, Ви жодним дивом не змусите їх працювати.

Добре, з мінімальною кількістю працівників у відділі продажу ми розібралися. Яка ж оптимальна кількість співробітників у відділі продажів?

Добре укомплектований відділ продажів – це 10 осіб, двоє чи троє з яких – керівники продажів, решта – рядові співробітники. З таким відділом можна забезпечити серйозний вплив на ринок!

Необхідну кількість співробітників у відділі продажів можна розрахувати виходячи з необхідності охоплення Вашого сегменту ринку. Для цього потрібно враховувати, скільки клієнтів одночасно може щільно опрацьовувати один менеджер з продажу:

• Від 30 до 40 невеликих та середніх клієнтів
• Або від 10 до 15 середніх та великих клієнтів
• Або від 1 до 3 особливо великих клієнтів – так працюють VIP-Account менеджери.

А щоб щільно контролювати ринок, необхідно тримати в одночасному опрацюванні не менше третини клієнтів цього ринку. Виходить, що з однією третиною клієнтів Ви працюєте, друга третина готується для опрацювання в майбутньому, а третина відпочиває - знаходиться «під паром».

Тепер ми можемо розрахувати кількість менеджерів з продажу, необхідну для щільного охоплення ринку. Припустимо, у Вас близько двохсот корпоративних замовників – середні та великі компанії. Ділимо цю кількість на три – отримуємо 67 клієнтів. Вважаємо: 67/10 = 6,7, 67/15 = 4,5. Округлено виходить, що 5-7 співробітників у відділі продажів необхідно і достатньо, щоб щільно контролювати сегмент ринку, що цікавить нас, що складається з двохсот середніх і великих корпоративних замовників.

А що, якщо цікавих для нас середніх і великих клієнтів - тисяча? Щоб щільно "пасти" таку кількість клієнтів, необхідно від 22 до 33 комерсантів. Навряд чи Ви можете дозволити собі таку кількість співробітників у відділі продажу! Виходить, доведеться виходити з Ваших реальних можливостей. Допустимо, Ви готові сформувати відділ продажу з 10 співробітників – але не більше. Значить, Вам потрібно виділити з загальної масиклієнтів 300 - 450 компаній, на опрацюванні яких Ви зосередитеся насамперед. Виходить, що нам довелося додатково звузити цільовий сегментнаших клієнтів, щоб цих клієнтів «пасти» як слід.

У наступному номері ми продовжимо тему та поговоримо про те, на що в першу чергу ми повинні звернути увагу, щоб зрозуміти, наскільки ефективно працює відділ продажу.

Додати свою ціну до бази

Коментар

Поліпшення показників роботи відділів продажів – процедура комплексна і потребує досить тривалих витрат часу. Оскільки в кожному конкретному випадку є свої особливості, якогось єдиного рецепту не існує. Тривалість циклу залучення клієнтів, необхідність орієнтування продажів на людей певного типу, можливість чи неможливість охопити одночасно всі клієнтські групи – всі ці та інші чинники необхідно враховувати. Сформулюємо загальні принципи.

Фахівці виділяють два ключові фактори, що впливають на ефективність функціонування відділу продажу: система управління персоналом та компетентність працівників. Кожен із цих факторів, у свою чергу, складається з кількох аспектів. Розглянемо кожен із блоків докладніше з погляду заходів, підвищують ефективність роботи «продажників» загалом.

Система управління персоналом відділу продажу

Сюди входять такі аспекти як структура, планування, стимулювання та контроль.

1. Структура

Залежно від специфіки діяльності компанії необхідно сформувати оптимальну структуру відділу та визначитися з чисельністю підрозділу, що продає. Найчастіше доцільно розділяти відділ продажу на кілька підвідділів, кожен з яких бере на себе певний напрямок роботи. Саме така структура зазвичай буває у фінансових та кредитних організаціях, діяльність яких спрямована на обслуговування клієнтів із різних галузей.

Необхідно також визначити концепцію формування чисельності продавця: або організація наймає невелику кількість співробітників - продавців найвищої кваліфікації з відповідним рівнем оплати, або за ці ж гроші компанія наймає більшу кількість менеджерів середньої кваліфікації.

Зверніть увагу:над співробітниками відділу продажів не повинно бути зайвих керівних ланок, які займаються лише планами та звітами. Як зазначають фахівці, у разі вдалого виконання плану «зайві ланки» узурпують успіх, доводячи, що це виключно їхня заслуга, а у разі невдачі, навпаки, перекладають усю відповідальність на інших. Що, зрештою, зводиться до звільнення продавців або банальної перетасовки кадрів.

Важливо:дуже багато залежить від керівника відділу продажів, тому важливо правильно оцінити його професійний та управлінський рівень, за необхідності – навчати, у крайньому випадку – замінювати. Як правило, ефективно управляти відділом продажів може лише висококласний продавець, який має організаторський талант і пройшов управлінську підготовку. Керувати продажами повинні люди, які розуміють процес «зсередини», знають його специфіку і досягли значного успіху в цій галузі.

2. Планування

Про ефективну систему планування можна говорити, якщо коливання від плану становлять не більше 10-15% — зазначають фахівці з управління продажами. Тому планові показники для «продажників» мають відповідати низці критеріїв:

• їхнє досягнення вимагає від співробітників значних (граничних, але досяжних) зусиль;
• вони виражені у конкретних цифрах;
• завдання поставлено на певний період часу;
• всі цифри підконтрольні (можливо відстежувати етапи виконання плану).

Зверніть увагу:звітуючи за будь-який період, менеджери з продажу не повинні бути обтяжені необхідністю підготовки та написання виключно формальних звітів. Таку ситуацію можна часто спостерігати в великих компаніях, а також в організаціях, де відділом керує людина, яка не вийшла зі сфери продажів – відзначають фахівці. При цьому працівники змушені витрачати значну частину свого робочого часу не на справу, а на непотрібну писанину.

Важливо:не варто нехтувати старими клієнтами на догоду новим, навіть дуже великим і перспективним. Не секрет, що залучення нових замовників обходиться компаніям у п'ять-шість разів дорожче, ніж збереження відносин із вже існуючими партнерами.

3. Стимулювання

При вибудовуванні системи стимулювання необхідно враховувати, як мінімум, два принципи – прозорість та справедливість. Незважаючи на деяку абстрактність цих критеріїв, є досить точні інструменти, що визначають відповідність системи стимулювання цих вимог. Система стимулювання вважається прозорою, якщо співробітник може самостійно прорахувати рівень свого доходу за вибраний проміжок часу, а також може спланувати своє становище у фірмі при досягненні певних результатів. Сприйняття співробітником відділу продажу системи стимулювання, як справедливої ​​чи ні, може визначатися з допомогою регулярних опитувань. Причому найкраще, якщо цим займається фахівець із управління персоналом.

Досягнення повинні винагороджуватися - це правило, яке слід дотримуватися завжди. Показниками можуть бути, наприклад, кількість дзвінків на день, кількість знову залучених клієнтів, суми замовлень за період, відсоток клієнтів, що повернулися, відсоток успішних дзвінків.

Зверніть увагу:розмір винагороди має бути чітко пов'язаний із реальними результатами праці – тобто досягнення менеджерів з продажу мають бути справжніми, а не уявними. Наприклад, співробітники відділу можуть залучати обслуговування клієнтів із зайвим ступенем ризику чи «порожніх» клієнтів і з цього забезпечувати виконання плану продажів лише «на папері». Наприклад, укладено договір на велику суму, але реальних відвантажень за контрактом не здійснюється.

4. Контроль

Про ефективну систему контролю можна говорити, якщо для керівника відділу продаж «прозорі» всі процеси, що відбуваються у відділі. З цією метою необхідно формалізувати всі бізнес-процеси, починаючи від пошуку клієнтів та закінчуючи післяпродажним обслуговуванням. Фахівці рекомендують, залежно від розмірів компанії, користуватись різними CRM – системами. Багато хто з них дозволяє не тільки структурувати роботу з клієнтами, а й відстежувати виконання своїх обов'язків. Головне — позиціонувати наповнення контрольних форм як невід'ємну частину роботи. Для цього необхідно, щоб інформація, що міститься у звітних формах, була важливою для працівників, наприклад, дозволяла прорахувати свій дохід за поточний місяць.

Зверніть увагу:отримані у процесі контролю дані повинні давати об'єктивну інформацію про можливості кожного конкретного менеджера.

Наприклад, якщо менеджер здійснює 20 зустрічей на місяць, і лише 1-2 з них закінчуються контрактом, а середній коефіцієнт по відділу становить 30% — це означає, що керівник має визначити причину невдач та допомогти підлеглому працювати ефективніше та заробляти більше.

Компетентність персоналу

Під компетентністю персоналу розуміється наявність таких складових як мотивація, кваліфікація та особисті якості, необхідні для ефективної роботиу сфері продажу. Головними вміннями торгового персоналу, на думку експертів, вважатимуться такі:

• вміння встановлювати дружні стосунки із клієнтами;
• здатність донести ті вигоди, які клієнт отримує, купуючи товар;
• вміння парирувати заперечення та працювати з відмовами.

Саме таких працівників слід наймати для роботи "продажниками". А щоб відділ працював ефективно, ревізію його кадрового складунеобхідно проводити з періодичністю не менше ніж 3 рази на рік – радять професіонали. Одним із інструментів, що визначають стан кадрового ресурсу, є асессмент. Асессмент – спеціалізована поглиблена методика атестації персоналу та оцінки кандидатів на вакантні посади.

Зверніть увагу:Успіх багатьох менеджерів з продажу підпорядковується закону синусоїди. Спочатку підйом (напрацювання клієнтської бази, зростання продажів), потім – вершина (успіх, напрацьована клієнтська база, високі продажі), а потім – «крива» йде вниз. Тому керівник відділу має вчасно відчути, що підлеглий «на межі спаду», і доручити йому нову цікаву справу.

5 причин, що заважають збільшити ефективність роботи відділу продажів

1. Менеджер з продажу не хоче продавати

На ринку праці вакансія «менеджер з продажу», мабуть, найпопулярніша. Але на жаль, лише невелика частка претендентів йде на цю роботуз мотивацією та щирим бажанням продавати. А тому не рідкість, що менеджери дзвонять чи підходять до клієнтів через силу. Поширений страх менеджерів із продажу – відмова клієнта. Страх поставити складне питання покупцеві чи комплекси, що заважають вести діалог та закривати угоду. З подібними факторами можна і потрібно працювати, допомагаючи вашим менеджерам підвищити ефективність.

2. Менеджер з продажу не має необхідного набору навичок та вмінь

Процес продажу має загальну структуру, але є суттєві специфічні особливості у різних бізнесах, структурах, галузях. Часто менеджери з продажу, переходячи з однієї компанії в іншу, вважають, що різниця не суттєва.

Звикнувши до того, що він закриває угоду покладаючись на свої навички та досвід, а може везіння, він починає вважати, що може продавати все, що завгодно, хоч техніку, хоч складні комплексні продукти/послуги. Такий співробітник або не змінює звичного стилю роботи, вважаючи, що все гаразд, або не бачить, як це зробити (і тут Ви повинні допомогти йому).

3. У відділу продажів немає сценарію процесу продажу

Сценарії роботи з клієнтами потрібні не лише новачкам, а й досвідченим співробітникам. Безперечно, кожен діалог має свою унікальну складову. Але якщо менеджер з продажу не знає структури процесу продажу, не знає типових питань, які слід задавати Клієнту і в якій послідовності, які знання про продукт/послугу йому допоможуть, він ніколи не зможе працювати ефективно. Допоможіть вашим продавцям бути готовими до типових ситуацій роботи з клієнтом.

4. Відсутня система навчання відділу продажу

Безумовно, без базового навчання нових співробітників відділу продажів не варто розраховувати на високі результати. Навіть якщо у вашій компанії немає співробітників, які відповідають за навчання, рекомендуємо побудувати систему наставництва. Пам'ятайте, що від якісної адаптації та навчання новачків залежить ефективність вашого бізнесу. Проведіть кілька тренінгів або зустрічей керівника/наставника із новим співробітником відділу.

Періодично необхідно проводити навчання для досвідчених продавців. У цій роботі дуже важлива «струс», мотивація на подальші успіхи та розвиток. У ваших співробітників має бути розуміння того, що їхня робота цінується і Ви готові інвестувати в подальше зростання та розвиток своєї команди.

5. Недостатньо даних для аналітики продажів

Для побудови ефективної роботи будь-якого відділу керівнику завжди потрібно мати актуальні дані. Відділ продажів не є винятком. Йдеться не лише про стандартні KPI для співробітників та відділу. Подумайте, чи є у вас інформація про кожного вашого співробітника на кожному етапі його роботи з клієнтом? Чи вистачає у вас даних, щоб виявити проблеми та виробити ефективні заходи для їх вирішення? Нині на ринку інформаційні технологіїє маса рішень, що дозволяють удосконалити аналітику продажів. Подумайте, яких даних Вам не вистачає, як їх можна отримати, і як ви будете використовувати отриману інформацію надалі?

Як вирішити ці та інші проблеми?

Навчання новачків та підвищення кваліфікації успішних співробітників

Тільки грамотні співробітники, здатні зацікавити потенційного клієнта володінням інформації про запропонований продукт, можуть підвищити ефективність продажів. Чому вчити? Як мінімум, створіть основу знань. Зробіть проходження тренінгів та майстер-класів обов'язковим для всіх працівників. Напрями навчання менеджерів з продажу:

• навчання ведення переговорів;
• навчання роботі з запереченнями клієнтів;
• здатність встановлення контакту зі «складними» клієнтами;
• виявлення та аналіз основних помилок, що допускаються менеджерами конкретної фірми.

Займіться розробкою регламенту роботи

Задокументовані правила для співробітників відділу дозволяють підвищити ефективність продажів, особливо якщо спостерігається плинність кадрів. Як нові співробітники, так і «старі» повинні дотримуватися стандартів та методів взаємодії з клієнтами, прийнятими керівництвом.

Візьміть за правило статистику звернень клієнтів

Ефективний відділ продажів для просування свого продукту використовує рекламу (зовнішню, мережеву, на радіо та телебаченні, у друкованих ЗМІ). Дізнатися про результативність рекламної кампаніїможна, аналізуючи, скільки людина звернулося до компанії (і завдяки якому виду реклами).

Тестуйте різні варіанти клієнтських зустрічей

Краще, коли в бесіді з клієнтом беруть участь 2-3 досвідчених (по можливості) продавця, які знають повну картину щодо укладання угоди та тонкощів товару (послуги). У покупця значно підвищуються ступінь своєї значущості та рівень довіри до компанії, здатної спрямовувати відразу кількох своїх працівників для обговорення договору, що укладається.

Адекватна та ефективна мотивація

Заощаджуючи на відділі продажів, ви скорочуєте доходи компанії. Тому слід заздалегідь подбати про винагороду працівників відділу продажу. Насправді найчастіше використовуються дві концепції. Відповідно до першої, розмір винагороди співробітника залежить від обсягу виконання плану. У другому випадку співробітнику виплачується винагорода у відсотковому співвідношенні від обсягу продажу або обсягу прибутку. Який спосіб правильніший – залежить насамперед від специфіки бізнесу.

«Зайві ланки»

Слідкуйте за тим, щоб над співробітниками відділу продажів не було зайвих керівних ланок, які займаються лише планами продажу та звітами. Як показує практика, у разі вдалого виконання плану «зайві ланки» узурпують успіх, доводячи, що це виключно їхня заслуга, а у разі невдачі, навпаки, перекладають усю відповідальність на інших. Що, зрештою, зводиться до звільнення продавців або банальної перетасовки кадрів.

Обережно – пусті формальності!

Слідкуйте за тим, щоб продавці не були обтяжені необхідністю підготовки та написання виключно формальних звітів. Таку ситуацію можна часто спостерігати у великих компаніях, а також в організаціях, де відділом керує людина, яка не вийшла зі сфери продажів. У такій ситуації працівники змушені витрачати значну частину свого робочого часу не на справу, а на непотрібну писанину.

Реальний прибуток

Слідкуйте, щоб співробітники відділу продажу не мали стимулу залучати на обслуговування клієнтів із зайвим ступенем ризику (наприклад, у фінансовому чи банківському секторах) або «порожніх» клієнтів і за рахунок цього забезпечувати виконання плану продажу лише «на папері». Укладено договір на велику суму, але реальних відвантажень чи фінансування за контрактом не здійснюється. У такому разі винагорода повинна залежати не від суми, на яку укладено договір (наприклад, від встановленого на клієнта ліміту фінансування), а від суми угоди, здійсненої у межах даного договору(Наприклад, обсяг виплаченого на адресу клієнта фінансування в рамках договору).

Звільнення неефективних

Найсумніший пункт. Якщо ви ніяк не можете "розворушити" співробітника, оцініть його старанність і особисті якості. Якщо він підходить для іншої роботи (наприклад, оформлення договорів або підтримка поточних клієнтів), переведіть його. Він і сам буде радий, бо ніхто не любить погано працювати. Якщо ж жодних варіантів – чемно поговоріть з ним і попросіть написати заяву. Це ваш бізнес і ви не можете спонсорувати неефективних співробітників.

Ми розібрали основні способи підвищення ефективності менеджера з продажу. Після виконання цих простих пунктів можна братися за ювелірну роботу щодо збільшення конверсії на кожному етапі продажу кожного спеціаліста.

Управління відділом продажів. Основні завдання керівника та інструменти підвищення його ефективності

Ілля А. Небесний

Ухвалюючи певні рішення, керівник відділу продажів впливає на ефективність та продуктивність свого підрозділу. Результат цього впливу значною мірою залежить від того, як керівник розподіляє свій обмежений час між різними функціональними завданнями.

У статті розглянемо основні функції керівника відділу продажу, рекомендації експертів щодо розподілу часу, а також шляхи підвищення ефективності управління за рахунок автоматизації окремих функцій. Під керівником відділу продажів розуміється керівник першої лінії (first line manager), який безпосередньо управляє продавцями.

Керівник відділу продажів відповідає за досягнення фінансових цілей компанії щодо зростання її виручки та прибутку. Для цього керівник виконує три ключові функції (1):

• Управління бізнесом (business manager)
• Управління персоналом (people manager)
• Управління клієнтами (customer manager)

Усі три ролі важливі успіху продажів. Спочатку розглянемо основні завдання, властиві кожної ролі, та був побачимо ефективне розподіл часу керівника.

Керування бізнесом

Основне завдання цієї ролі – узгодити стратегію та інтереси компанії з операційною роботою продавців. Серед основних функцій ролі можна назвати такі:

• Деталізація та роз'яснення стратегії компанії та інших корпоративних вимог та процедур
• Взаємодія з вищим керівництвом для узгодження потреб клієнтів та стратегії компанії
• Управління ресурсами та комунікаціями підрозділу
• Звітність

Управління персоналом

Грамотне управління персоналом є потужним джерелом підвищення ефективності та продуктивності відділу продажів. У межах цієї ролі керівник виконує такі основні функції:

• Постановка та контроль цілей та завдань
• Пошук, наймання, адаптація, навчання та коучинг персоналу
• Реалізація програм бонусування та мотивації
• Управління ефективністю (performance management)

Управління клієнтами

Зростання кількості клієнтів та підвищення їхньої лояльності є ключовими завданнями керівника продажів. Як менеджер клієнтів керівник виконує такі функції:

• Розподіл та профільування потенційних клієнтів
• Організація процесу продажу
• Участь в великих угодах
• Контроль задоволеності клієнтів

Розподіл часу між ролями

Як правильно розподілити час між управлінням бізнесом, управлінням персоналом та управлінням клієнтами? Відповідь це питання залежить від багатьох чинників, головним у тому числі є складність чи комплексність процесу продажу.

У довгих комплексних продажах керівник витрачає більше часу роль управління клієнтами. Якщо цикл продажу простіше, більше часу приділяється управлінню персоналом. Експерти наводять такі середні цифри розподілу часу між ролями керівника (2):

• Управління бізнесом - 20% -35%
• Управління персоналом - 30% -55%
• Управління клієнтами – 25%-40%

Інструменти підвищення ефективності

В умовах постійних змін ринкового середовища ефективне управління продажами неможливе без автоматизації ключових управлінських процедур. Такі завдання вирішують системи класу Sales Performance Management (SPM). . Розглянемо деякі можливості даного класубізнес-додатків з прикладу системи SPM Soft .

Джерела

(1) Комплексна Guide для зміцнення Sales Force Performance: Як отримати Sales від Your Sales Force. Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, Greggor A Zoltners

(2) Building a Winning Sales Force. Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, Sally E Lorimer

Відділ продажів – ключовий підрозділ будь-якої комерційної організації. І від роботи його співробітників безпосередньо залежить не лише сьогоднішня фінансова стійкістьфірми, а й перспективи її зростання та розвитку. Тому цей підрозділ має функціонувати максимально ефективно.

Фахівці виділяють два ключові фактори, що впливають на ефективність функціонування відділу продажу: система управління персоналом та компетентність співробітників.Кожен із цих факторів, у свою чергу, складається з кількох аспектів.

Розглянемо кожен із блоків докладніше з погляду заходів, підвищують ефективність роботи «продажників» загалом.

Система управління персоналом відділу продажу

Сюди входять такі аспекти, як структура, планування, стимулювання та контроль .

1. Структура

Залежно від специфіки діяльності компанії необхідно сформувати оптимальну структуру відділу та визначитися з чисельністю підрозділу, що продає. Найчастіше доцільно розділяти відділ продажу на кілька підвідділів, кожен з яких бере на себе певний напрямок роботи. Саме така структура зазвичай буває у фінансових та кредитних організаціях, діяльність яких спрямована на обслуговування клієнтів із різних галузей.

Необхідно також визначити концепцію формування чисельності продавця: або організація наймає невелику кількість співробітників - продавців найвищої кваліфікації з відповідним рівнем оплати, або за ці гроші компанія наймає більшу кількість менеджерів середньої кваліфікації. Перша тактика найчастіше рекомендується, коли продаж товарів чи послуг потребує індивідуального підходу до кожного клієнта та глибоких знань у певній галузі. Друга тактика зазвичай застосовується у разі, якщо продаж товарів чи послуг є стандартизованою процедурою і не потребує глибоких знань та розуміння бізнесу компанії.

Зверніть увагу:над співробітниками відділу продажів не повинно бути зайвих керівних ланок, які займаються лише планами та звітами. Як зазначають фахівці, у разі вдалого виконання плану «зайві ланки» узурпують успіх, доводячи, що це виключно їхня заслуга, а у разі невдачі, навпаки, перекладають усю відповідальність на інших. Що, зрештою, зводиться до звільнення продавців або банальної перетасовки кадрів. І як наслідок – зайвим витратам та нескінченним пошукам нових співробітників. А найголовніше - такий стан речей деморалізує вплив на співробітників відділу продажів і спонукає їх перейти на роботу в інші компанії.

Важливо:дуже багато залежить від керівника відділу продажів, тому важливо правильно оцінити його професійний та управлінський рівень, за необхідності – навчати, у крайньому випадку – замінювати. Як правило, ефективно управляти відділом продажів може лише висококласний продавець, який має організаторський талант і пройшов управлінську підготовку. Керувати продажами повинні люди, які розуміють процес «зсередини», знають його специфіку і досягли значного успіху в цій галузі. Але вміння продавати та здатність керувати відділом – різні речі. Тому в успішних компаніях керівників відділів висувають «з низів», з колишніх торгових представників, але після проведення спеціального навчання.

2. Планування

Про ефективну систему планування можна говорити, якщо коливання від плану становлять не більше 10-15% – зазначають фахівці у галузі управління продажами. Тому планові показники для «продажників» мають відповідати ряду критеріїв :

Їхнє досягнення вимагає від співробітників значних (граничних, але досяжних) зусиль;

Вони виражені у конкретних цифрах;

Завдання поставлені певний період;

Усі цифри підконтрольні (можливо відстежувати етапи виконання плану).

Зверніть увагу:звітуючи за будь-який період, менеджери з продажу не повинні бути обтяжені необхідністю підготовки та написання виключно формальних звітів. Таку ситуацію можна часто спостерігати у великих компаніях, а також в організаціях, де відділом керує людина, яка не вийшла зі сфери продажів – зазначають фахівці. При цьому працівники змушені витрачати значну частину свого робочого часу не на справу, а на непотрібну писанину. Тому іноді має сенс навіть найняти помічника, який робив би всю паперову роботу, надаючи співробітникам відділу продажів можливість займатися реальною роботою.

Важливо:не варто нехтувати старими клієнтами на догоду новим, навіть дуже великим і перспективним. Не секрет, що залучення нових замовників обходиться компаніям у п'ять-шість разів дорожче, ніж збереження відносин із вже існуючими партнерами. Максимально задовольняючи потреби та потреби старих клієнтів, компанія значно скорочує витрати на залучення нових. Наявність таких «задоволених» клієнтів (звісно, ​​що стосуються розряду постійних) позначається обсягах продажів, дозволяючи планувати діяльність кілька місяців і навіть років уперед.

3. Стимулювання

При вибудовуванні системи стимулювання необхідно враховувати, як мінімум, два принципи- прозорість та справедливість. Незважаючи на деяку абстрактність цих критеріїв, є досить точні інструменти, що визначають відповідність системи стимулювання цих вимог. Система стимулювання вважається прозорою, якщо співробітник може самостійно прорахувати рівень свого доходу за вибраний проміжок часу, а також може спланувати своє становище у фірмі при досягненні певних результатів. Сприйняття співробітником відділу продажу системи стимулювання, як справедливої ​​чи ні, може визначатися з допомогою регулярних опитувань. Причому найкраще, якщо цим займається фахівець із управління персоналом.

Досягнення мають винагороджуватися– це правило, якого слід дотримуватися завжди. Показниками можуть бути, наприклад, кількість дзвінків на день, кількість знову залучених клієнтів, суми замовлень за період, відсоток клієнтів, що повернулися, відсоток успішних дзвінків. Ці показники, і особливо їх значення, яких необхідно досягти менеджерам, кожен керівник вибирає залежно від специфіки бізнесу та функцій, що покладаються на відділ продажу, від процесу продажу.

Зверніть увагу:розмір винагороди має бути чітко пов'язаний із реальними результатами праці – тобто досягнення менеджерів з продажу мають бути справжніми, а не уявними. Наприклад, співробітники відділу можуть залучати обслуговування клієнтів із зайвим ступенем ризику чи «порожніх» клієнтів і з цього забезпечувати виконання плану продажів лише «на папері». Наприклад, укладено договір на велику суму, але реальних відвантажень за контрактом не здійснюється. Тому у всіх випадках винагорода менеджера має залежати немає суми, яку укладено договір, як від суми угоди, здійсненої у межах цього договора.

4. Контроль

Про ефективну систему контролю можна говорити, якщо для керівника відділу продажу «прозорі» всі процеси, що відбуваються у відділі. З цією метою необхідно формалізувати всі бізнес-процеси, починаючи від пошуку клієнтів та закінчуючи післяпродажним обслуговуванням. Фахівці рекомендують, залежно від розмірів компанії, користуватись різними CRM – системами. Багато хто з них дозволяє не тільки структурувати роботу з клієнтами, а й відстежувати виконання своїх обов'язків. Головне – позиціонувати наповнення контрольних форм як невід'ємну частину роботи. Для цього необхідно, щоб інформація, що міститься у звітних формах, була важливою для працівників, наприклад, дозволяла прорахувати свій дохід за поточний місяць.

Зверніть увагу:отримані у процесі контролю дані повинні давати об'єктивну інформацію про можливості кожного конкретного менеджера. Адже тільки в цьому випадку можна визначити успішність його роботи, допомогти розвинути необхідні навички підвищення ефективності праці.

Наприклад, Якщо менеджер робить 20 зустрічей на місяць, і лише 1-2 з них закінчуються контрактом, а середній коефіцієнт по відділу становить 30% - це означає, що керівник повинен визначити причину невдач і допомогти підлеглому працювати ефективніше та заробляти більше. А може виявитися, що менеджер витрачає багато зусиль на роботу з новими клієнтами, не отримуючи при цьому жодної віддачі. І тут необхідно проаналізувати його потенційну клієнтську базу: можливо, він працює у нецільовому сегменті. Або зворотна ситуація: співробітник сидить на старій базі і не займається залученням нових клієнтів. Тоді, навіть якщо фінансові результатипрацівника дуже високі, потрібно поставити йому завдання із залученням клієнтів, додавши за це додаткові бонуси.

Компетентність персоналу

Під компетентністю персоналу розуміється наявність таких складових як мотивація, кваліфікація та особисті якості, необхідних ефективної роботи у сфері продаж. Фахівці відзначають: менеджер з продажу повинен мати мотивацію з орієнтацією на результат, а не процес; мати досвід продажів і мати такі якості як цілеспрямованість, стресостійкість, лідерство і т.д.

А головними вміннями торгового персоналу, на думку експертів, вважатимуться

наступні:

Вміння встановлювати дружні стосунки із клієнтами;

Здатність донести ті вигоди, які клієнт отримує, купуючи товар;

Вміння парирувати заперечення та працювати з відмовами.

Саме таких працівників слід наймати для роботи "продажниками".А щоб відділ працював ефективно, ревізію його кадрового складу необхідно проводити з періодичністю не менше ніж 3 рази на рік – радять професіонали. Це дозволить визначати стан цього ресурсу на даний час, планувати заходи, спрямовані на підвищення успішності роботи персоналу.

Одним із інструментів, що визначають стан кадрового ресурсу, є асесмент. Ассессмент – спеціалізована поглиблена методика атестації персоналу та оцінки кандидатів на посади. Це двосторонній обмін інформацією між кожним співробітником та керівництвом організації з метою встановлення сильних і слабких сторінлюдини як особи і як фахівця, у існуючому службовому середовищі. А також програма індивідуального навчання та розвитку з урахуванням наявного потенціалу.

Зверніть увагу:Успіх багатьох менеджерів з продажу підпорядковується закону синусоїди. Спочатку підйом (напрацювання клієнтської бази, зростання продажів), потім – вершина (успіх, напрацьована клієнтська база, високі продажі), а потім – «крива» йде вниз. Тому керівник відділу має вчасно відчути, що підлеглий «на межі спаду», і доручити йому нову цікаву справу.

Наприкладменеджер працює з певним регіоном. Можна запропонувати йому розширити зону дії або зайнятися глибшим опрацюванням регіону: створити там філії чи спільні фірми. Іноді керівник відчуває, що менеджер набрався досвіду та здатний на більше. І тут можна призначити його керівником групи.

У крайній ситуації– можна запропонувати підлеглому зробити перерву у роботі. Адже накопичена втома - фактор, що сильно впливає на працездатність. Поїздки на один - два тижні, організовані фірмою для успішного, але співробітника, що перебуває в кризі, зазвичай дають гарні результати. Можна відправити людину на навчання або у звичайну турпоїздку. Головне – щоб він змінив обстановку та зарядився позитивними емоціями.