Lire les clients en ligne pour la vie karl. Essai basé sur le livre de Carl Sewell Customers for Life. L'idée principale du livre, ou pourquoi les entreprises ont besoin de clients réguliers

28.10.2019

Clients pour la vie

Le soutien juridique de la maison d'édition est assuré par le cabinet d'avocats Vegas Lex.

Ce livre est bien complété par :

Igor Man

Gleb Arkhangelski

Eliyahou Goldratt

Vern Harnish

Chez les éditeurs

Ce livre a été publié pour la première fois en 1990 aux États-Unis et a connu plusieurs réimpressions. Nous prenons la liberté d'affirmer qu'il n'y a rien de mieux pour le moment parmi les livres publiés en Russie sur le thème de l'attraction et de la fidélisation des clients.

Bien que l'auteur, Carl Sewall, vende des voitures chères, ses conseils ne se limitent pas à ceux qui travaillent avec des clients VIP : même en vendant des objets à un sou, vous pouvez (et devriez !) vous battre pour être acheté chez vous, et non chez des concurrents.

Selon nos observations, au moins 80 % des activités russes sont conçues pour des ventes ponctuelles plutôt que pour la fidélisation à long terme des clients. 80% des 20% restants souhaitent conserver longtemps le client, mais pour cela ils utilisent des systèmes "mécaniques" d'entretien de la fidélité (cadeaux, cartes de réduction, etc.).

Sewell a une approche différente : d'une part, il considère la fidélisation des clients comme une priorité, et d'autre part, que cela ne peut se faire que par l'établissement de liens humains et émotionnels.

Le livre est à la fois une présentation des principes fondamentaux de l'entrepreneuriat et une description d'un système intégré spécifique de fidélisation de la clientèle - en utilisant l'exemple (bien sûr) de l'entreprise dans laquelle Carl est engagé. Ce système est si réfléchi et polyvalent qu'il convient à presque tous les domaines d'activité.

Nous avons depuis longtemps commencé à appliquer ses idées et nous pouvons dire avec confiance qu'elles fonctionnent.

Igor Mann,

Mikhaïl Ivanov

et Mikhaïl Ferber

La première chose que tout homme d'affaires veut faire, qu'il travaille en Russie, en Italie ou dans n'importe quel autre pays, est d'augmenter le budget marketing afin d'attirer de nouveaux clients.

Bien sûr, cela relève du bon sens. Mais si vous ne pensez pas à ce qui se passe après Nouvelle cliente trouvé, cela peut vous coûter cher. Pendant ce temps, vous pouvez obtenir beaucoup plus d'avantages auprès des clients existants, et le coût d'une telle entreprise sera bien inférieur à celui d'une recherche constante de nouveaux marchés.

Morale de l'histoire : avant de vous précipiter pour trouver de nouveaux clients, essayez de transformer vos clients ponctuels en clients pour la vie.

Ce livre est entièrement consacré à la manière d'y parvenir.

Pourquoi devriez-vous adopter cette approche ? Voyez, si vous réussissez à transformer des clients aléatoires en clients réguliers, les résultats ne seront que positifs.

Vendre des services ou des produits à un client existant est beaucoup plus facile que de vendre à un nouveau. Vous avez déjà établi une relation avec lui et connaissez ses besoins. Résultat net : vos frais de marketing sont réduits.

Vous n'aurez pas à dépenser beaucoup d'efforts, de temps et d'argent pour vous assurer que vos clients vous choisissent à nouveau. Ils sont plus susceptibles d'écouter vos suggestions, car ils ont déjà eu une expérience positive avec vous. (Ceci est une image miroir du premier point, avec un résultat similaire : des bénéfices plus élevés.)

Si les clients achètent chez vous, ils n'achètent pas chez vos concurrents. En transformant des clients occasionnels en clients à vie, vous gagnez et vos concurrents qui ne le font pas perdent.

Les clients réguliers ne sont pas si sensibles au prix. Vous avez déjà établi une bonne relation et il est plus facile pour les clients de vous payer un peu plus que de passer du temps à chercher une autre entreprise qui peut les servir au même niveau élevé.

Ils seront plus enclins à essayer vos autres produits et services. Vous êtes dans une meilleure position que d'autres entreprises avec lesquelles ils n'ont pas traité. La confiance que vous avez gagnée depuis le début se répercutera sur vos autres offres.

Comme vous pouvez le voir, se concentrer sur la vente aux clients existants est beaucoup plus efficace et moins coûteux. stratégie de marketing que de chercher de nouveaux acheteurs.

Pourquoi cette approche n'est-elle pas suivie par la plupart des spécialistes du marketing ? Il y a plusieurs raisons à cela, du fait que beaucoup ne se concentrent que sur les nouvelles affaires - c'est-à-dire qu'en principe, ils ne peuvent penser qu'à l'expansion des marchés de vente - et finissent par s'ennuyer : « Nous avons travaillé avec cette personne (ou entreprise) depuis longtemps, je veux quelque chose de nouveau."

Mais vous devez comprendre que si vous n'essayez pas de revendiquer une relation à long terme avec votre client, vous perdez de l'argent à ce sujet. Et peut-être beaucoup d'argent.

Prenons un exemple simple de mon entreprise. Je vends des voitures. Pour ne pas compliquer les calculs, nous supposerons que prix moyen voitures - 25 000 $. En règle générale, le client moyen achète 10 voitures chez nous au cours de sa vie. C'est 250 000 $ (non ajusté pour l'inflation, en dollars de 2005). De plus, les clients dépensent environ un tiers du prix de l'entretien de la voiture (de la vidange d'huile à la réparation des ailes cabossées). Cela représente environ 82 500 $ de plus, pour un total de 332 500 $, soit le montant que vous pouvez gagner en transformant un acheteur d'une voiture en client à vie.

Imaginez maintenant qu'une personne nous a acheté une voiture pour 25 000 $ et ne s'est plus jamais présentée parce qu'elle ne l'aimait pas. La différence de profit est de 307 500 $. Combien d'annonces et combien de ventes devez-vous exécuter pour gagner 307 500 ?

Il est difficile d'imaginer une campagne de marketing qui peut générer les mêmes revenus que vous pouvez obtenir en convainquant votre client existant de n'acheter que chez vous. Gardez cela à l'esprit lorsque vous établissez votre budget marketing. Au lieu de lancer plusieurs nouveaux programmes pour attirer de nouveaux clients, pourquoi ne pas vous assurer de répondre le plus possible aux besoins des clients existants ?

Quelle est la première étape à franchir, demandez-vous? Au cours de la semaine prochaine, appelez vos 10 meilleurs revenus, remerciez-les et lancez une discussion sur la manière dont vous pouvez leur faciliter la vie.

Carl Sewell

Avant-propos de Tom Peters

Ce livre inhabituel a une section entière - quatre chapitres - consacrée à découvrir ce que veut le client. Il y a un chapitre sur les toilettes, ou plutôt leur impact sur la perception du client. Et dans un chapitre, il ne s'agit que de signes et de signes.

Et tout cela est raconté par un homme qui a fait passer son entreprise de 10 millions de dollars en 1968 à 250 millions de dollars aujourd'hui, les bénéfices augmentant dans la même proportion. Carl Sewell vend des voitures : Cadillac, Lexus, Hyundai et Chevy. Ses taux de satisfaction client sont incroyablement élevés. Il n'est pas seulement en tête de différents types de classements - à chaque fois, il apporte de nouvelles nuances au concept de "meilleur".

Carl Sewell, Paul Brown

Clients pour la vie

Chez les éditeurs

Le livre est à la fois une présentation des fondements fondamentaux de l'entrepreneuriat et une description d'un système intégré spécifique de fidélisation de la clientèle - en utilisant l'exemple (bien sûr) de l'entreprise dans laquelle Carl est engagé. Ce système est si réfléchi et polyvalent qu'il convient à presque tous les domaines d'activité.

Nous avons depuis longtemps commencé à appliquer ses idées et nous pouvons dire avec confiance qu'elles fonctionnent.

Igor Mann, Mikhaïl Ivanov et Mikhaïl Ferber

Du partenaire de l'édition russe

Ce livre, que nous avons reçu en un seul exemplaire sous forme de feuilles imprimées de format A4, cousues avec un ressort, est passé des mains d'un réalisateur aux mains d'un autre avec une bagarre, presque contre récépissé. Inutile de dire qu'il a été lu avidement, sans interruption. Puis, la tête froide, j'ai essayé de comprendre : quelle est sa différence avec les autres, en quoi se cache cette attirance ? Peut-être est-ce l'autorité de Carl Sewell, qui travaille dans le secteur automobile depuis tant d'années et a réussi à faire passer le chiffre d'affaires de son entreprise de 10 millions de dollars à 250 millions de dollars en 30 ans, en travaillant avec quatre marques de voitures ? Mais avant de prendre ce livre, je n'avais aucune idée de qui était Carl Sewell, et la société que je dirige a augmenté son chiffre d'affaires de 10 000 à 356 millions de dollars en 13 ans. Et nous avons déjà quatorze marques automobiles.

Attendez, peut-être que l'auteur partage des secrets uniques ou découvre des astuces transatlantiques complètement nouvelles pour attirer et fidéliser les clients ? Non, aucune information secrète et savoir-faire n'est particulièrement noté dans le livre, plus de la moitié de tout ce qui est décrit est utilisé avec succès dans nos centres auto. Alors, quel est l'objectif ?

Le fait que le livre devienne un best-seller en premier lieu parmi ceux qui travaillent dans entreprise automobile, sans doute. La clé de son succès réside dans un style bon et vivant et dans le souci du détail. Car quand tu lis, tu te demandes : connaissais-tu cette technique ou cette approche ? Oui je savais. Utilisé? Non. Parce que je ne pensais pas que c'était très important. Mais il s'avère - ou plutôt, encore une fois il s'avère - que tout est important. N'importe quel mot. Attention. Éclore. N'importe quelle petite chose. Non, faux : il n'y a pas de bagatelles.

Et pour cela, vous avez un grand respect pour l'auteur. Pour le fait qu'il collectionne toutes les petites choses, les analyse, les met sur les étagères et, surtout, les utilise. Et dit aux autres comment les utiliser. Merci pour ça Carl Sewell.

Oleg Khusaenov, PDG Holding Automobile International "Atlant-M"

Bien sûr, cela relève du bon sens. Mais si vous ne pensez pas à ce qui se passe une fois qu'un nouveau client est trouvé, cela peut vous coûter cher. Pendant ce temps, vous pouvez obtenir beaucoup plus d'avantages auprès des clients existants, et le coût d'une telle entreprise sera bien inférieur à celui d'une recherche constante de nouveaux marchés.

Morale de l'histoire : avant de vous précipiter pour trouver de nouveaux clients, essayez de transformer vos clients ponctuels en clients pour la vie.

Ce livre est entièrement consacré à la manière d'y parvenir.

Pourquoi devriez-vous adopter cette approche ? Voyez, si vous réussissez à transformer des clients aléatoires en clients réguliers, les résultats ne seront que positifs.

Si les clients achètent chez vous, ils n'achètent pas chez vos concurrents. En transformant des clients occasionnels en clients à vie, vous gagnez et vos concurrents qui ne le font pas perdent.

Comme vous pouvez le voir, cibler les clients existants est une stratégie marketing beaucoup plus efficace et moins coûteuse que de trouver de nouveaux clients.

Pourquoi cette approche n'est-elle pas suivie par la plupart des spécialistes du marketing ? Il y a un certain nombre de raisons à cela, du fait que beaucoup se concentrent uniquement sur les nouvelles affaires - c'est-à-dire qu'en principe, ils ne peuvent penser qu'à l'expansion des marchés de vente - et finissent par s'ennuyer : "Nous avons travaillé avec cette personne (ou entreprise) depuis longtemps, je veux quelque chose de nouveau."

Mais vous devez comprendre que si vous n'essayez pas de revendiquer une relation à long terme avec votre client, vous perdez de l'argent à ce sujet. Et peut-être beaucoup d'argent.

Prenons un exemple simple de mon entreprise. Je vends des voitures. Afin de ne pas compliquer les calculs, nous supposerons que le prix moyen d'une voiture est de 25 000 $. En règle générale, le client moyen achète 10 voitures chez nous au cours de sa vie. C'est 250 000 $ (non ajusté pour l'inflation, en dollars de 2005). De plus, les clients dépensent environ un tiers du prix de l'entretien de la voiture (de la vidange d'huile à la réparation des ailes cabossées). Cela représente environ 82 500 $ de plus, pour un total de 332 500 $.Ce montant peut être gagné en transformant un client d'une voiture en client à vie.

Carl Sewell

Avant-propos de Tom Peters

Ce livre insolite comporte une section entière - quatre chapitres - consacrée à découvrir ce que veut le client. Il y a un chapitre sur les toilettes, ou plutôt leur impact sur la perception du client. Et dans un chapitre, il ne s'agit que de signes et de signes.

À certains endroits, ce livre étonnant a une atmosphère chaleureuse : ne facturez pas un client pour un service que vous donneriez gratuitement à un ami. (Cela pourrait signifier, par exemple, envoyer un technicien (il est de service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7) à l'aéroport à minuit pour remplacer gratuitement la clé de contact cassée d'un client.) L'approche éthique ici consiste à gérer votre entreprise en vous demandant , « A s'ils écrivent à ce sujet dans le journal de demain ?

Co-écrit par Carl Sewell et Paul Brown, Customers for Life est un livre d'affaires à succès reconnu, un compagnon de confiance pour ceux qui démarrent une entreprise ou veulent la faire prospérer. Il a été créé par un homme qui a lui-même connu un succès considérable dans les affaires et, fort de nombreuses années d'expérience, a développé propre stratégie communication avec les clients. La méthode Sewell a été testée par des centaines de milliers d'entrepreneurs à travers le monde, et testée par des spécialistes du marketing culte et des gourous de la littérature commerciale Mann, Ivanov et Ferber. Tous affirment à l'unanimité - "Les idées de Sewell sont réalisables et, plus important encore, elles fonctionnent."

Avant de passer à la critique de ce livre, il convient de rappeler que les livres affectent votre avenir. Donc, si vous voulez vous développer dans les affaires ou en général, dans la vie, lisez des livres.

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Karl et Paul : quelques mots sur les auteurs du livre

Carl Sewell est surtout connu sous le nom de Un homme d'affaires qui réussit, qui a créé l'un des meilleurs concessionnaires automobiles des États-Unis. Pendant 30 ans, il a réussi à faire le presque impossible - augmenter la valeur de son entreprise de 10 millions à 250 millions de dollars, et le bénéfice de l'entreprise a augmenté dans la même proportion. Carl dit que c'est très simple - il a juste travaillé dur pour attirer et fidéliser les clients. Sa devise éternelle est "Fais ce que tu as promis et fais-le du premier coup".

Par exemple, le service après-vente de l'entreprise de Sewell a été le premier à fournir aux clients une voiture temporaire pour la période pendant laquelle sa voiture est en réparation. De plus, les employés de l'entreprise personnalisent spécialement la voiture pour la maison du client. Voici un excellent exemple de l'orientation client.

Paul Brown a agi en tant que co-auteur du livre. En tant qu'écrivain professionnel, il s'est imposé comme un expert sur les sujets d'affaires. En plus de son travail sur Clients pour la vie, il est célèbre pour sa longue collaboration avec The New York Times et l'homme d'affaires Mark Stevens dans Your Marketing Sucks!

Brown admire sincèrement Carl Sewell, ses idées et ses nombreuses années de travail, et l'écrivain appelle le livre "inhabituel", "étourdissant" et même "maison". La dernière épithète « Clients pour la vie » méritée grâce à la manière simple et incroyablement colorée de Sewell le narrateur. Il ne cherche pas à enseigner, à verser des termes spéciaux et à peindre les pages avec des graphismes complexes. Il parle du quotidien, plaisante beaucoup, mais derrière tout cela se cachent des choses sérieuses et un travail quotidien minutieux.

"Ce livre est aussi sérieux et réfléchi qu'il est engageant et amusant. Elle a un langage simple, mais l'idée principale pas facile du tout."

L'idée principale du livre, ou pourquoi les entreprises ont-elles besoin de clients réguliers ?

Carl Sewell croit fermement que fidéliser les clients et ensuite les transformer en clients fidèles est la clé pour entreprise prospère, tandis que la poursuite éternelle de nouveaux clients peut conduire votre entreprise à l'arrêt. L'idée de Sewell de la fidélisation de la clientèle repose principalement sur l'établissement de "connexions humaines et émotionnelles". L'auteur met en évidence un certain nombre d'avantages très convaincants à travailler avec des clients réguliers :

Il est beaucoup plus facile de vendre des services à un client existant, il vous connaît déjà vous et votre produit, et donc vos coûts de marketing sont considérablement réduits.
Vous ne dépensez pas beaucoup d'efforts et de ressources toutes les heures pour persuader le client de vous choisir. L'essentiel est que l'expérience de coopération avec vous soit positive, conservez la marque et les gens n'auront pas à chercher quelqu'un d'autre.
Vous obtenez un énorme avantage sur les concurrents qui ne transforment pas les clients en clients à vie, car votre public n'utilisera jamais leurs services.
Les fluctuations de prix mineures n'affecteront pas les clients réguliers. Vérifié - une personne préfère payer un peu trop cher plutôt que de se tourner vers un fournisseur de biens ou de services inconnu.
Les clients existants réagissent favorablement aux nouveaux articles, ils vous achèteront volontiers des biens supplémentaires (par exemple, du thé ou du café lors de l'achat d'eau en bouteille, des souvenirs et des cartes lors de la commande de fleurs, etc.).

Même la liste de thèse des principaux avantages de travailler avec des clients réguliers prouve que d'un point de vue marketing, une telle coopération sera plus rentable, productive et ... simple. Alors, peut-être devriez-vous abandonner les ventes ponctuelles impulsives et commencer à établir des relations à long terme avec vos clients ? Personne ne prétend que ce sera facile, mais le long voyage que vous surmonterez en vaut la peine. Le livre "Des clients pour la vie" sera votre guide tout au long du chemin, car l'expérience de son auteur est utile à toute entreprise.

« Des systèmes, pas des sourires. Dire « s'il vous plaît » et « merci » ne garantit pas que vous ferez le travail correctement du premier coup. Seule une approche systématique peut garantir cela.

Les principales dispositions du livre

Le livre se compose de préfaces écrites par les éditeurs et Sewell et Peters eux-mêmes, une introduction, onze parties et une postface du célèbre homme d'affaires Stanley Marcus.

Dans l'introduction, les auteurs expliquent minutieusement ce que cache la notion de « bon service ». Un bon service, selon Sewell-Peters, est principalement motivé par la demande. L'homme moderne est tenté par un bon service, il voyage beaucoup, il a de quoi se comparer. Et surtout, les gens sont prêts à payer pour des services de qualité. Préparez-vous à relever les défis qui vous attendent sur la voie de la création de votre service idéal. Parmi eux:

tendance à trop promettre;
le besoin d'améliorations globales (des changements partiels ont un effet à court terme ou peuvent passer complètement inaperçus) ;
la valeur du temps (la capacité à fournir des services de haute qualité et RAPIDE) ;
la possibilité de deviner les envies de votre public, tout en étant en avance sur vos concurrents ;
amélioration continue (votre entreprise ne peut pas être statique, le succès est un développement et une recherche continus).

Au fil de leur récit édifiant, les auteurs enseignent comment :

entendre le client et lui fournir exactement ce qu'il veut;
donne toujours bons services;
recruter et former les meilleurs employés;
analyser les résultats du travail et travailler sur les bugs ;
fixer le niveau des salaires afin de recevoir un rendement complet et un bon service ;
être un leader et un modèle;
prendre en compte chaque petite chose lors de la communication avec un client ;
choisissez des produits faciles à vendre;
utiliser l'expérience positive d'autres entreprises ;
créer une image individuelle ;
faire revenir les clients.

« Faites-les revenir. Demandez aux clients ce qu'ils veulent et donnez-leur encore et encore.

Carla Sewell

Les soi-disant «dix commandements» du service client, que Sewell et son co-auteur ont placés dans l'introduction du livre, sont particulièrement intéressants. Ils peuvent être imprimés et accrochés au mur au-dessus de votre bureau ou mis dans un journal. Laissez ces règles simples toujours vous motiver et vous rappeler le livre que vous avez lu.

Première le commandement parle simplement de la façon de faire revenir les clients - il vous suffit de faire ce qu'ils veulent et d'écouter leurs besoins.
Seconde le commandement demande approche systématique dans la construction d'une stratégie de service.
Troisième enseigne à se concentrer principalement sur les actions, pas sur les promesses.
Quatrième dit "Lorsque votre client demande quelque chose, votre réponse est toujours" Oui ".
Cinquième« Virez vos contrôleurs et tout le service relation client.
sixième vous fait penser que le manque de plaintes des clients est aussi un signal de changement, peut-être êtes-vous déjà Longtemps sont statiques.
septième"Tout mesurer."
huitième exhorte à ne pas oublier salaire décent travail pour leurs employés.
neuvième« Ta mère avait raison. Respectez les gens. »
Dixième- profiter de l'expérience entreprises prospères, donnent vie à leurs idées sous une forme améliorée.

Suivez les commandements, lisez "Clients for Life" et puissiez-vous prospérer !

Pour qui est ce livre?: pour les propriétaires de grandes et petites entreprises, les conseillers en gestion, les directeurs généraux, les directeurs commerciaux, les directeurs marketing, les responsables des services de formation et ceux qui veulent réussir et créer leur propre entreprise.

Si le développement en entreprise n'est pas la seule chose qui vous intéresse, nous vous recommandons de lire une sélection des 10 meilleurs livres sur la psychologie.

"Des clients pour la vie" - un livre incontournable pour les hommes d'affaires

5 (100%) 1 voix

Si vous n'avez le temps de lire qu'un seul livre de service client dans votre vie, lisez Customers for Life de Carl Sewell et Paul Brown. C'est la bible bon service. L'idée principale est que plutôt que de bâtir une entreprise sur des ventes ponctuelles, il est préférable de se faire des amis parmi les clients et de les servir toute leur vie.

Si vous avez déjà lu ce livre, alors vous savez déjà à quel point il est bon. Si ce n'est pas encore le cas, voici un résumé des principales réflexions. Ceci, bien sûr, n'est qu'une pâle copie - le livre contient un million d'exemples vivants et de petites choses utiles qui ne sont pas dans ce condensé. Mais même cela, c'est mieux que rien.

Ainsi, "Clients pour la vie":

1. Écoutez les clients et donnez ce dont ils ont besoin.

Ne présumez pas que vous connaissez vous-même les besoins des clients. Renseignez-vous à coup sûr : demandez à la caisse de remplir un court questionnaire. Pendant que le caissier compte l'argent ou lance la carte, il n'y a qu'une minute gratuite.

Dans le questionnaire, posez au moins des questions sur les attentes (Êtes-vous satisfait ou pas ?), sur la conformité du produit et du prix (Les clients se sentent-ils floués ?) et sur l'efficacité de votre travail. Déjà ces trois questions permettront de comprendre si vous travaillez bien ou non.

Demandez aux clients ce qu'ils aimeraient, mais ne les forcez pas.

2. Faites plus que ce que vous promettez.

Il y a deux côtés ici. Tout d'abord, ne promettez pas trop. Si vous ne répondez pas aux attentes du client, peu importe la qualité de votre travail. Le client sera toujours insatisfait. En général, tenir ses promesses est plus important que toute autre partie du service.

Deuxièmement - Faites un peu plus que promis. Un petit bonus en plus de ce qui a été promis fait toujours plaisir. Faites un voyage organisé - ajoutez un guide, une carte et une carte SIM internationale. Si vous vendez un ordinateur, installez-y des programmes utiles gratuits.

3. Les sourires seuls ne suffisent pas. Construire un système.

La politesse et la volonté d'aider sont la cerise sur le gâteau. Personne n'a besoin de ces sourires si vous avez des files d'attente, un mauvais produit ou si vous laissez tomber le client.

Construire un système fonctionnel. Dans un tel système, le travail est effectué efficacement et dans les délais. Éliminez autant de goulots d'étranglement que possible. Les processus clés sont réassurés. Chacun sait de quoi il est responsable. L'entrepôt est en ordre. Les appels sont enregistrés, les journaux sont conservés automatiquement. Dans les toilettes, il y a une liste d'articles pour le nettoyeur. Le gestionnaire a toutes les questions de contrôle. Tout le monde sait quoi faire quand quelque chose ne va pas.

Un système fonctionnel est construit à partir de la question « Qu'est-ce qui peut casser ? ». Tout ce qui peut être automatisé.

4. Si le client le demande, dites "Oui".

Fournir Des services supplémentaires lorsque le client le demande. Si vous vendez des voitures, vous pouvez les louer, trouver un service de voiture, conduire la voiture dans une autre ville, appeler un taxi, trouver un chauffeur permanent, changer la roue, fabriquer une deuxième clé et prendre la voiture. pour teinter ou coudre un nouveau salon.

Changez la compréhension de votre mission : de « vendre des voitures » (« vendre des circuits », « vendre des ordinateurs ») à « aider le client ».

Effet économique : disons que vous avez commandé un taxi pour un client, donné 500 roubles au chauffeur. Ils ont agi de manière amicale. Résultat : un client est reçu à vie, 500 roubles et 15 minutes de temps sont dépensés.

5. Contrôleurs d'incendie

Les contrôleurs sont mauvais. Si un employé sait que quelqu'un finira après lui, il travaille négligemment. Les contrôleurs réduisent la responsabilité.

Si un employé commet une erreur, il corrige lui-même et gratuitement son erreur. Tout le monde devrait comprendre cela.

Chaque retour et réclamation est une raison pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné. Assurez-vous d'aller au fond de la cause et de l'éliminer. Peut-être qu'une personne ne sait pas comment faire quelque chose - elle doit être enseignée et cette information ajoutée à la base de connaissances de l'entreprise. Chaque plainte doit améliorer le système.

6. Payez les employés comme des partenaires.

Reliez le salaire des employés aux indicateurs de leur travail spécifique, ou mieux - aux indicateurs de l'ensemble de l'entreprise. Chaque employé doit se sentir personnellement responsable de son niveau de vie.

Payez plus que la moyenne du marché pour vous aligner avec de bons spécialistes. Prenez soin des gens en tant que partenaires. Cultivez-les.

Il vaut mieux payer 20% de plus et avoir un travail 50% meilleur que payer comme tout le monde et perdre des clients.

7. Admettez vos erreurs

Tout le monde a tort. La question n'est pas de ne jamais faire d'erreurs (bien qu'il faille s'y efforcer), mais d'admettre ses erreurs et de pouvoir les corriger.

Si vous avez merdé, admettez votre faute. Dites-moi en quoi vous vous trompez. Décidez ce que vous ferez pour corriger l'erreur. Fais-le. Et faire un peu plus que ça.

Vous avez mal vissé la roue, elle s'est cassée ? Admettez l'erreur. Réparez gratuitement la roue et tout ce qui est cassé à cause de cela. Laver et aspirer la voiture, gonfler les pneus. Mettez un bouquet de fleurs dans le salon.

Se protéger et prouver au client que vous n'êtes pas à blâmer est une impasse. Supposons que vous vous justifiiez - quelle est la prochaine étape ? Le client est toujours contrarié et a l'impression que vous l'avez laissé tomber. Il ne reviendra pas. Et quel est le point que vous aviez raison?

Le livre "Des clients pour la vie" s'adresse aux entrepreneurs qui ne veulent pas seulement gagner de l'argent le plus rapidement possible, mais qui veulent créer un grand projet en croissance sur de longues années. Si vous comprenez l'importance de créer clientèle régulière alors ce livre sera le meilleur guide pour vous.

L'objectif de Sewell était de créer des liens émotionnels solides avec les clients existants. Comme le montrent les chiffres de son compte bancaire, cette approche fonctionne à 100 % !

« Au lieu de lancer plusieurs nouveaux programmes pour attirer des clients, pourquoi ne pas s'assurer de répondre le plus possible aux besoins des clients existants ? ».

Ce livre vous aidera à augmenter considérablement durée de vie du client, ainsi que développer leurs propres méthodes pour améliorer le service client.

Nous avons choisi 5 conseils les plus efficaces que vous pouvez mettre en place dès maintenant dans votre entreprise :

1. Qu'est-ce qu'un « bon service » ?

Établir un code vestimentaire dans votre entreprise, apprendre aux employés à sourire et à parler des formules mémorisées ne suffit pas pour un bon service. Une personne peut déterminer la véritable préoccupation des actions par les moindres notes dans sa voix. biorobot programmé pour dire des compliments.

Ne présumez pas que quiconque dans votre entreprise sait ce que veut le client. Sauf si vous formez votre personnel à lire dans les pensées de vos clients. Les blagues sont des blagues, mais personne, sauf le client, ne dira ce qu'il en fait attend d'interagir avec vous.

Alors comment créer un service dans une entreprise ? le plus haut niveau? "Tout est ingénieux et simple." Demandez à vos clients ce qu'ils veulent, puis donnez-le-leur ! Pas besoin de dépenser de l'argent pour des conseils d'experts coûteux. Tous les "secrets" sous vos yeux.

Il existe une multitude de moyens pour connaître les attentes des clients : questionnaires, organisation et tenue de réunions, focus group, master class, etc. Le choix dépend des spécificités de votre entreprise.

L'une des méthodes les plus simples de Carl Sewell est questionnaire avec trois questions sur la conformité pour le client avec ses attentes et la réalité de la transaction. Mais n'abusez pas des sondages. N'oubliez pas qu'il doit être discrètement et volontairement.

2. "Quand l'argent est petit, le client a toujours raison"

loi toujours en faveur du client lorsqu'il s'agit de petites quantités. Par exemple, si la question est de savoir s'il faut ou non verser une indemnité pour un article endommagé, payez-la. Même si vous doutez que ce soit de votre faute, retournez quand même l'argent.

Pourquoi faut-il parfois agir au détriment de soi-même ? C'est ainsi que vous montrez votre confiance au client, et c'est un gros plus pour vous. La prochaine fois, il est plus susceptible de vous contacter, car il saura que cette entreprise tient parole.

Sans aucun doute, il y aura ceux qui utiliseront vos principes dans des fins égoïstes, mais de tels cas, dans l'expérience de Carl Sewell, sont assez rares.

« Les clients sont bons. Si un client dit avoir un problème, 99 % sur 100 le font. Ne laissez pas les 1% changer votre attitude envers les 99%"

Cependant, si vous voyez que le client teste régulièrement votre confiance, alors avec tact conseillez-lui d'aller ailleurs.

3. Comment obtenir le pardon des erreurs

Peu importe à quel point vous essayez, l'essentiel est que les erreurs sont inévitables. Ne faites jamais comme si rien ne s'était passé. Admettez simplement votre erreur et faites tout votre possible pour corriger la situation le plus rapidement possible. Il est souhaitable de le faire avec le client! Et n'oubliez pas de vous excuser.

Bien sûr, il ne faut pas en abuser. Selon Carl Sewell :

"Chaque fois que vous faites du bon travail, vous reconstituez votre "dépôt en fiducie". Chaque fois que vous faites une erreur, de l'argent est débité de votre compte et une erreur correspond à dix cas terminés. Tant que le solde de votre compte est positif, les clients vous pardonneront."

Le client doit toujours avoir possibilité de se plaindre. Ainsi vous recevrez Rétroaction, ce qui contribuera à réduire le pourcentage d'erreurs et facilitera leur correction.

4. Chaque petite chose compte

Ton image aux yeux du client formé à partir des moindres détails, à première vue, insignifiants. Par conséquent, faites attention aux plus petits composants de votre entreprise : de belles présentations, livrets, signalétique, design de salle, mobilier confortable, toilettes propres, etc.

Tout cela affecte votre marque et finalement sur le niveau et le nombre de clients.

Mais la chose la plus importante que vous ne devez jamais oublier est que la courtoisie des employés passe avant tout.

5. Qui est le plus important - le client ou votre employé ? Bonne réponse : les deux

Ne vous attendez pas à ce que le personnel soit gentil avec les clients si le propriétaire de l'entreprise n'y prête pas attention. grande attention. Ne détruisez pas votre entreprise de l'intérieur. De bons spécialistes choisissent de travailler dans des entreprises où ils traité comme un être humain, et non quant au rouage suivant.

Créez une culture d'entreprise, des systèmes de récompense et des récompenses pour le succès au travail. Laissez votre personnel se sentir impliqué dans le développement de l'entreprise. Le talent d'un leader est de leur faire sentir que votre entreprise est leur création.

rendre grâceà chaque fois pour un travail bien fait. Célébrez leurs réalisations. Encourager l'initiative et approche créative. Permettre aux employés de partager leurs idées et leurs méthodes pour accroître l'efficacité de l'entreprise.

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Composés avec un état d'oxydation de -3. Les composés azotés à l'état d'oxydation -3 sont représentés par l'ammoniac et les nitrures métalliques. Ammoniac - NH 3 - incolore...
2022-04-27 11:28:49

Flower party : un bouquet d'émotions positives
Administration du district occidental du Département de l'éducation de Moscou Établissement d'enseignement budgétaire de l'État de la ville de Moscou secondaire ...
2022-04-27 11:28:49

Paroles d'enseignants dans une scène de félicitations pour les parents
Pas une seule fête en l'honneur de la Journée internationale de la femme, où qu'elle ait lieu, n'est complète sans les félicitations des dames, des adultes et même des très jeunes....
2022-04-27 11:28:49

Qui est qui par relation Sa belle-mère appelle sa belle-mère maman
Lorsque nous nous marions ou nous marions, nous avons immédiatement deux fois plus de parents. Et ils ont tous un nom. Vous ne vous souviendrez pas tout de suite. Non, eh bien...
2022-04-27 11:28:49

Ta mère est ma belle-mère Riddle belle-mère appelle ma belle-mère
Se marier signifie apporter beaucoup de nouvelles choses dans votre vie. © vedmochka.com Et loin d'être la dernière place de ce "défilé de la nouveauté" est occupée par ...