Mesures pour améliorer l'efficacité du service commercial. Fournir des commentaires aux clients. Améliorer le travail du service commercial

Tous les hommes d'affaires ne comprennent pas que son entreprise n'est pas seulement des clients, mais aussi son équipe. Après tout, s'il n'y a pas d'équipe qui travaille directement avec les clients, il n'y aura pas de clients. De plus, les gens viennent souvent dans l'entreprise pour un responsable en particulier. Alors, comment organiser le travail du service commercial pour que toute l'équipe travaille en douceur pour un résultat commun. Nous en parlerons dans notre article !

Comment organiser un service commercial à partir de zéro

1. Chef du service des ventes. Pour organiser le travail du service des ventes à partir de zéro, vous devrez trouver un gestionnaire expérimenté ou quelqu'un qui pourrait devenir un leader et organiser le travail de l'ensemble du service. C'est le manager qui recrutera le personnel et supervisera le travail de ses subordonnés.

2. Matériaux. Le chef préparera également tous matériaux nécessaires pour les nouveaux employés : il s'agit d'informations sur l'entreprise, d'objections typiques des clients, de documents sur le produit de l'entreprise, etc.

3. Analytique. Pour créer un service commercial de toutes pièces et organiser son travail, le manager devra suivre les KPI de chaque employé et du service dans son ensemble afin de voir la dynamique de développement du service commercial.

Cela permet de voir facilement les faiblesses du département qui doivent être améliorées. Chaque employé doit maintenir son propre document de reporting, qui reflète le nombre d'appels aux clients, le nombre de ventes, la conversion du travail du manager.

Et pour que les indicateurs augmentent, utilisez les outils et recommandations de gestion des ventes suivants.

Gestion efficace du service des ventes

1. Portefeuille débutant. Quand l'entreprise arrive nouvelle personne, alors il est important qu'il rejoigne l'équipe de manière organique, entre dans le vif du sujet le plus tôt possible et commence à vendre. Par conséquent, vous devez créer un tel portefeuille pour un débutant, qui contiendra tout le matériel nécessaire à l'étude : informations sur l'entreprise, sur le produit de l'entreprise, objections typiques des clients et réponses à ces objections, exemples de négociations avec les clients, un document de reporting pour le gérant, Description de l'emploi, vous pouvez également ajouter ici la mission de l'entreprise et ses objectifs.

2. Réunions régulières. Si vous souhaitez constituer une équipe de vente puissante, il est important que vous soyez au courant de tout ce qui se passe. Par conséquent, tenez des réunions régulières avec l'équipe des ventes, au moins une fois par mois, discutez des événements à venir, des lancements et écoutez les gestionnaires.

Peut-être ont-ils des problèmes locaux qui nécessitent votre participation. Après tout, personne ne connaît mieux votre produit ou service que vous, et personne ne peut le vendre mieux que vous. Enseignez cela aux managers. Des réunions régulières augmenteront la motivation des managers, ce qui n'aura qu'un impact positif sur le résultat.

3. Appels du matin. Organisez des réunions le matin pour découvrir quels plans et objectifs les managers se sont fixés pour la journée et quelles tâches ils doivent résoudre. Cela vous aidera à planifier votre journée et vos résultats.

4. Utilisez un système CRM. Pour suivre l'efficacité et l'activité de chaque responsable, démarrez un système CRM qui reflétera toutes les actions du département, ainsi que d'enregistrer les résultats pour chaque client.

Ici, vous pouvez suivre le travail avec chaque client individuellement, le plan d'appel et de rencontre avec le client, voir les objections des clients et écouter les appels des managers. Bitrix24, Trello, Megaplan peuvent être utilisés comme système CRM. Le système CRM vous aidera à établir le travail correct du service commercial. Ici, vous assignerez des tâches aux gestionnaires et surveillerez leur mise en œuvre.

5. Remue-méninges. Lorsque vous constituerez une équipe de vente efficace, vous réaliserez un jour que vos employés en savent plus sur votre entreprise que vous, car ils communiquent constamment avec vos clients ! Par conséquent, organisez régulièrement des séances de remue-méninges avec les gestionnaires pour obtenir de nouvelles idées pour améliorer l'entreprise.

6. Créer un système pour récompenser et motiver les managers. Gérer un service commercial n'est pas une tâche facile, car il faut être capable de trouver une approche pour chaque employé et de comprendre quelle motivation est particulièrement importante pour lui. Il est important que quelqu'un soit encouragé sous forme d'éloges, quelqu'un aime participer à des concours pour déterminer le meilleur gestionnaire mois et recevoir des bonus, mais l'argent motive tout le monde !

Par conséquent, ce sera formidable de créer un tel système de motivation lorsque les gens s'efforceront de faire plus de ventes. Et pour cela, vous n'avez pas à les frapper constamment. Ils sauront simplement qu'après avoir atteint un certain montant, ils recevront des bonus.

7. Étudiez les appels des gestionnaires. Les enregistrements d'appels peuvent vous montrer les faiblesses des managers, quelque part le manager a mal compris le client, quelque part il manquait de résistance au stress, et quelque part le client semblait prêt à acheter, mais le manager n'était pas si compétent pour amener le client à un accord. Ces choses peuvent être discutées lors des réunions de planification, lors des assemblées générales et aider les gestionnaires à faire face à de tels moments.

8. Éduquer. Quand vous trouvez nouvelle information dans la vente ou suivi un cours, assurez-vous de partager ces puces avec les managers et de les former. Vous verrez par vous-même à quel point votre équipe deviendra plus forte.

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9. Soyez toujours en contact avec les directeurs des ventes. Il faudra beaucoup d'efforts pour organiser une équipe de vente efficace, mais il est important d'être toujours proche de vos employés, alors restez en contact. Les jeunes managers qui n'ont pas suffisamment d'expérience dans les négociations poseront probablement des dizaines de questions, et l'essentiel pour eux est d'obtenir des réponses et votre aide en temps opportun. Êtes-vous intéressé par les ventes? Alors aidez-les ! Les erreurs seront beaucoup moins nombreuses, vous verrez.

10. Créez des documents "à propos de l'entreprise" pour le service des ventes. Répondant à la question "Comment organiser correctement un service commercial?", Vous devez préparer du matériel non seulement pour les nouveaux managers, mais également pour ceux qui vous accompagnent depuis longtemps dans l'équipe.

Les employés doivent savoir ce qui est nouveau dans l'entreprise, quelles nouveautés apparaissent, ce qui intéresse davantage les clients. Par conséquent, les documents destinés aux employés doivent contenir des liens vers les principaux produits de l'entreprise, les descriptions de produits, les objections des clients et les réponses compétentes à ceux-ci. Les documents doivent toujours être mis à jour afin que les erreurs ne se répètent pas dans des situations similaires.

Le service commercial doit avant tout être au courant de ce qui évolue dans l'organisation, car il est le visage de l'entreprise !

Le bon service commercial n'est pas une utopie et repose sur 3 piliers : un système de motivation des employés compétent, la formation des managers et l'analyse de l'efficacité du service.

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Voulez-vous apprendre à vos managers à travailler efficacement avec les clients - à établir des relations loyales et à réaliser plus de ventes ?

Pour ce faire, vous devrez mettre en place un outil tel qu'une liste de contrôle pour un employé des ventes. Par conséquent, lisez dès maintenant l'article "Liste de contrôle pour un directeur des ventes".

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Donc, vous avez un service commercial. Ce qu'il faut vendre - il est clair, quelles organisations et entreprises peuvent être vos clients - est également connu. Le service des ventes est déjà doté d'employés qui recherchent et attirent activement des clients.

Le travail se poursuit, mais vous avez le sentiment clair qu'il pourrait être fait de manière beaucoup plus intensive et plus efficace. Question : quelle est la raison pour laquelle les travaux ne se déroulent pas aussi bien que nous le souhaiterions ? Et que peut-on faire pour augmenter considérablement l'efficacité du travail, augmenter les ventes et augmenter les revenus de l'entreprise ?

Pour analyser cette situation, nous avons à notre disposition une formule d'efficacité commerciale :

Performance commerciale = Nombre de directeurs commerciaux ( représentants des ventes) X Nombre de réunions X Efficacité des réunions

L'analyse de la situation que vous avez doit être effectuée selon cette formule dans un ordre strict. Faisons cette analyse - point par point, un par un.

Commençons par la première question clé : Quel est l'effectif de votre équipe de vente ?? Au service des ventes, conformément à recrutement, un certain nombre de directeurs commerciaux devraient travailler. Donc la question est - avez-vous autant de directeurs des ventes que vous devriez avoir selon le plan ? Le service commercial est-il pourvu en personnel ? Ou avez-vous moins de directeurs des ventes que vous ne le devriez ?

Si votre équipe de vente est en sous-effectif, il est risqué de prendre trop de mesures pour augmenter les ventes. La moitié des ennuis, s'il manque une personne au service des ventes. Mais si deux employés ou plus manquent à l'appel, vous courez un risque très sérieux !

Non seulement le département en sous-effectif est affaibli. Bien pire, le manque de spécialistes au sein du service commercial réduit considérablement la stabilité des responsables commerciaux qui y travaillent. Leur loyauté est en baisse, leur doute de soi grandit et qu'ils travaillent dans une entreprise prometteuse. De ce fait, le manque de managers au sein du service commercial augmente significativement le turnover de ceux qui restent dans le service.

Dans une telle situation, vous ne devez pas exercer de pression sur les employés afin d'augmenter l'intensité de leur travail et d'augmenter les ventes. Bien sûr, vous pouvez les influencer avec des méthodes positives - éloges, persuasion et encouragement. Mais la principale chose que vous devez faire dans cette situation est de vous en sortir le plus tôt possible. Ce qui doit être fait? Bien sûr, un ensemble de cadres!

Question séparée : combien d'employés devrait être dans votre service commercial ?

Le nombre minimum d'employés autorisés dans le service des ventes est de cinq directeurs des ventes plus un directeur des ventes.

Cependant, à nombre de salariés égal, quatre managers plus deux commerciaux hiérarchisés (par exemple, le chef du service commercial et son adjoint, ou le directeur commercial et le chef du service commercial) sont plus efficaces.

Les départements de vente actifs avec moins d'employés que ce nombre sont plus susceptibles de s'effondrer d'eux-mêmes. C'est-à-dire à la question : "pourquoi mon service commercial composé de trois personnes s'est-il effondré ?" Je réponds : "Parce qu'ils étaient trois !"

Cette situation est précisément liée aux spécificités des ventes actives. Par exemple, dans les ventes, deux employés, voire un seul, peuvent travailler de manière stable sur les demandes entrantes des clients. De plus, il sera plus profitable pour un employé de travailler seul qu'à plusieurs. Le volume des ventes de l'entreprise est susceptible de diminuer - mais l'employé sera plus rentable. Peut-être manquera-t-il certaines des affaires - mais tous les "clients les plus gros" iront certainement vers lui.

À ventes actives la situation est fondamentalement différente. Les employés doivent trouver et attirer eux-mêmes les clients. Ensemble, avec leurs efforts, ils créent une pression sur le marché. Plus l'impact sur le marché est créé par l'ensemble du service commercial dans son ensemble, plus il est facile pour chaque employé du service commercial de travailler. Il s'avère donc que dans un service commercial plus grand et plus puissant, il est plus facile pour chaque employé de travailler que dans un petit.

De plus, les directeurs commerciaux eux-mêmes diffèrent grandement les uns des autres en termes de niveau et de performance.

En moyenne, sur cinq directeurs des ventes travaillant dans un département, il y a deux ou trois vendeurs forts.

S'il y avait quatre vendeurs travaillant dans le département, seulement un ou deux d'entre eux seraient forts. Un homme d'affaires fort quitte le département - et tout le travail du département s'effondre comme un château de cartes. Cela signifie que le nombre minimum d'employés autorisés dans le service des ventes est de cinq managers et un directeur des ventes. Et mieux - quatre managers et deux directeurs des ventes.

Savez-vous combien d'emplois sont nécessaires pour un tel service commercial ? Deux postes de travail entièrement équipés (table, ordinateur, téléphone/fax) et huit chaises. Et pour un département de dix personnes, dont deux ou trois responsables commerciaux - trois postes de travail entièrement équipés et douze chaises. Une exception à règle générale sont des services commerciaux travaillant selon le schéma des « équipes itinérantes ». Dans ce cas, un tout équipé lieu de travail prévu pour deux employés du service commercial.

Le fait est que c'est une grande idée fausse de considérer le service des ventes comme le lieu de travail d'un directeur des ventes. Le lieu de travail des directeurs commerciaux se situe sur le "terrain", sur le territoire des clients. Et le service des ventes pour les directeurs des ventes n'est rien de plus qu'une base pour les opérations.

Quelle est la différence entre un lieu de travail et une base d'opérations ? Imaginez comment les sous-marins allemands ont agi dans la seconde guerre mondiale. Les "emplois" pour eux étaient l'Atlantique, la mer du Nord et d'autres mers et océans. Et la base des opérations pourrait être, par exemple, la base sous-marinsà Kiel.

Les directeurs des ventes doivent passer le plus de temps possible hors du bureau, à négocier dans les locaux des clients. Idéalement, le seul moment où toute l'équipe d'employés devrait se réunir au service des ventes est lors des réunions opérationnelles et des réunions de planification. La RAM s'est épuisée - et immédiatement une partie des employés est allée chez les clients. Un environnement trop confortable dans le service des ventes aura un effet néfaste sur les résultats du travail commercial.

Si vous fournissez à chaque responsable commercial un poste de travail entièrement équipé, l'intensité de son travail diminuera en moyenne de 30 %. Si les lieux de travail ont un accès illimité à Internet, l'intensité du travail diminuera d'au moins 50 %. Et si vous payez aussi un salaire assez élevé aux responsables commerciaux, vous ne les forcerez pas à travailler par miracle.

Eh bien, nous avons déterminé le nombre minimum d'employés dans le service des ventes. Quel est le nombre optimal d'employés dans le service des ventes ?

Un service commercial bien équipé se compose de 10 personnes, dont deux ou trois sont des directeurs des ventes, les autres sont des employés ordinaires. Avec un tel département, il est déjà possible d'assurer un sérieux impact sur le marché !

Le nombre d'employés requis dans le service des ventes peut également être calculé en fonction de la nécessité de couvrir votre segment de marché. Pour ce faire, vous devez prendre en compte le nombre de clients pouvant être travaillés de près par un responsable commercial en même temps :

• 30 à 40 petits et moyens clients
• Ou 10 à 15 clients moyens et grands
• Ou de 1 à 3 clients particulièrement importants - c'est ainsi que fonctionnent les gestionnaires de compte VIP.

Et afin de contrôler étroitement le marché, il est nécessaire de garder au moins un tiers des clients de ce marché en étude simultanée. Il s'avère que vous travaillez avec un tiers des clients, le deuxième tiers se prépare à travailler à l'avenir et le tiers restant se repose - c'est "en jachère".

Nous pouvons maintenant calculer le nombre de directeurs des ventes dont vous avez besoin pour une couverture dense du marché. Supposons que vous ayez environ deux cents entreprises clientes - moyennes et grandes entreprises. Nous divisons ce nombre par trois - nous obtenons 67 clients. On considère : 67/10=6,7, 67/15=4,5. En résumé, il s'avère que 5 à 7 employés au sein du service commercial sont nécessaires et suffisants pour contrôler étroitement le segment de marché qui nous intéresse, composé de deux cents moyennes et grandes entreprises clientes.

Et si nous nous intéressons aux clients moyens et grands - un millier ? Pour "pâturer" étroitement un tel nombre de clients, il faut 22 à 33 commerçants. Il est peu probable que vous puissiez vous permettre un tel nombre d'employés au service des ventes ! Ainsi, vous devrez procéder à partir de vos possibilités réelles. Disons que vous êtes prêt à former un service commercial de 10 employés - mais pas plus. Vous devez donc choisir parmi poids total clients 300 à 450 entreprises, sur lesquelles vous vous concentrerez en premier lieu. Il s'avère que nous avons dû réduire davantage segment cible nos clients, afin que ces clients puissent être « parqués » correctement.

Dans le prochain numéro, nous poursuivrons le sujet et parlerons de ce à quoi nous devons faire attention en premier lieu afin de comprendre l'efficacité du fonctionnement du service commercial.

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Commentaire

Améliorer la performance des services commerciaux est une démarche complexe et chronophage. Étant donné que chaque cas a ses propres caractéristiques, il n'y a pas de « recette » unique pour cela. La longueur du cycle d'acquisition de clients, la nécessité de cibler les ventes sur certains types de personnes, la capacité ou l'incapacité d'atteindre tous les groupes de clients en même temps - tous ces facteurs et bien d'autres doivent être pris en compte. Formulons des principes généraux.

Les experts identifient deux facteurs clés qui affectent l'efficacité du service commercial : le système de gestion du personnel et la compétence des employés. Chacun de ces facteurs, à son tour, se compose de plusieurs aspects. Examinons plus en détail chacun des blocs du point de vue des mesures qui augmentent l'efficacité des "vendeurs" dans leur ensemble.

Système de gestion du personnel de vente

Cela inclut des aspects tels que la structure, la planification, les incitations et le contrôle.

1.Structure

En fonction des spécificités des activités de l'entreprise, il est nécessaire de former la structure optimale du département et de déterminer la taille de l'unité de vente. Le plus souvent, il est conseillé de diviser le service commercial en plusieurs sous-services, chacun prenant en charge un domaine de travail spécifique. C'est cette structure qui se produit généralement dans les organismes financiers et de crédit dont les activités visent à servir des clients de diverses industries.

Il est également nécessaire de déterminer le concept de formation du nombre de départements de vente: soit l'organisation embauche un petit nombre d'employés - des vendeurs de la plus haute qualification avec le niveau de paiement approprié, soit pour le même prix, l'entreprise embauche un plus grand nombre de cadres de qualification moyenne.

Noter: au-dessus des employés du service des ventes, il ne devrait pas y avoir de liens de gestion superflus traitant uniquement des plans et des rapports. Comme le notent les experts, en cas de mise en œuvre réussie du plan, les «liens supplémentaires» usurpent le succès, prouvant que c'est uniquement leur mérite, et en cas d'échec, au contraire, ils reportent toute la responsabilité sur les autres. Ce qui, in fine, se résume au licenciement de vendeurs ou à un banal brassage de personnel.

Important: beaucoup dépend du chef du service commercial, il est donc important d'évaluer correctement son niveau professionnel et managérial, si nécessaire - pour former, dans les cas extrêmes - pour remplacer. En règle générale, seul un vendeur de haut niveau doté d'un talent organisationnel et d'une formation en gestion peut gérer efficacement un service des ventes. Les ventes doivent être gérées par des personnes qui comprennent le processus "de l'intérieur", connaissent ses spécificités et ont obtenu un succès significatif dans ce domaine.

2. Planification

Nous pouvons parler d'un système de planification efficace si les fluctuations par rapport au plan ne dépassent pas 10 à 15 %, disent les experts dans le domaine de la gestion des ventes. Par conséquent, les indicateurs prévus pour les "commerciaux" doivent répondre à un certain nombre de critères :

• leur réalisation nécessite des efforts importants (limitants, mais réalisables) de la part des salariés ;
• ils sont exprimés en chiffres précis;
• les tâches sont définies pour une certaine période de temps;
• tous les chiffres sont maîtrisés (il est possible de suivre les étapes du plan).

Noter: rapports pour n'importe quelle période, les directeurs des ventes ne devraient pas être accablés par la nécessité de préparer et de rédiger des rapports purement formels. Cette situation se retrouve souvent dans grandes entreprises, ainsi que dans les organisations où le département est dirigé par une personne qui n'a pas quitté le domaine des ventes - notent les experts. Dans le même temps, les employés sont obligés de consacrer une partie importante de leur temps de travail non pas à des affaires, mais à des "gribouillages" inutiles.

Important: ne négligez pas les anciens clients au profit des nouveaux, même très gros et prometteurs. Ce n'est un secret pour personne qu'attirer de nouveaux clients coûte cinq à six fois plus cher aux entreprises que d'entretenir des relations avec des partenaires existants.

3. Stimulation

Lors de la construction d'un système d'incitations, il est nécessaire de prendre en compte au moins deux principes - la transparence et l'équité. Malgré une certaine abstraction de ces critères, il existe des outils assez précis qui déterminent la conformité du système d'incitation à ces exigences. Le système d'incitation est considéré comme transparent si l'employé peut calculer de manière indépendante le niveau de son revenu pour la période sélectionnée et peut également planifier sa position dans l'entreprise lorsque certains résultats sont atteints. La perception qu'a le vendeur du système d'incitations comme juste ou non peut être déterminée par des enquêtes régulières. Et le meilleur de tous, si cela est fait par un spécialiste de la gestion du personnel.

La réussite doit être récompensée - c'est une règle qui doit toujours être observée. Les indicateurs peuvent être, par exemple, le nombre d'appels par jour, le nombre de nouveaux clients attirés, le montant des commandes pour la période, le pourcentage de clients qui reviennent, le pourcentage d'appels réussis.

Noter: le montant de la rémunération doit être clairement lié aux résultats réels du travail - c'est-à-dire que les réalisations des directeurs des ventes doivent être réelles et non imaginaires. Par exemple, les employés d'un rayon peuvent recruter des clients trop risqués ou « vierges » pour les servir et s'assurer ainsi que le plan de vente n'est que « sur papier ». Par exemple, un contrat est conclu pour un montant important, mais il n'y a pas d'expéditions réelles dans le cadre du contrat.

4. Contrôle

On peut parler d'un système de contrôle efficace si tous les processus qui se déroulent dans le département sont « transparents » pour le chef du service commercial. Pour cela, il est nécessaire de formaliser tous les processus métiers, de la recherche de clients au service après-vente. Les experts recommandent, selon la taille de l'entreprise, d'utiliser différents systèmes CRM. Beaucoup d'entre eux permettent non seulement de structurer le travail avec les clients, mais également de suivre l'exécution de leurs tâches par les employés. L'essentiel est de positionner le remplissage des formulaires de contrôle comme partie intégrante du travail. Pour cela, il faut que les informations contenues dans les formulaires de déclaration soient importantes pour les salariés, par exemple, elles leur permettent de calculer leurs revenus du mois en cours.

Noter: les données obtenues au cours du processus de contrôle doivent fournir des informations objectives sur les capacités de chaque gestionnaire spécifique.

Par exemple, si un manager fait 20 réunions par mois, et que seulement 1-2 d'entre elles se terminent par un contrat, et que le ratio moyen pour le département est de 30%, cela signifie que le manager doit déterminer la cause des échecs et aider le subordonné travailler plus efficacement et gagner plus.

Compétence du personnel

La compétence du personnel s'entend comme la présence d'éléments tels que la motivation, les qualifications et les qualités personnelles nécessaires pour travail efficace dans le domaine des ventes. Les principales compétences du personnel de vente, selon les experts, peuvent être considérées comme les suivantes:

• la capacité d'établir des relations amicales avec les clients;
• la capacité de transmettre les avantages que le client reçoit en achetant le produit ;
• capacité à contrer les objections et à travailler avec les échecs.

Ce sont ces employés qui devraient être embauchés pour travailler comme « vendeurs ». Et pour que le département fonctionne efficacement, sa révision personnel il est nécessaire d'effectuer avec une fréquence d'au moins 3 fois par an - les professionnels conseillent. L'un des outils qui déterminent l'état des ressources humaines est l'évaluation. L'évaluation est une méthodologie approfondie spécialisée pour l'évaluation du personnel et l'évaluation des candidats à Positions vacantes.

Noter: le succès de nombreux directeurs commerciaux obéit à la loi de la sinusoïde. D'abord, la montée (accumulation de la clientèle, croissance des ventes), puis - le sommet (succès, cumul base de clientèle, ventes élevées), puis - la "courbe" descend. Par conséquent, le chef du département doit sentir à temps que le subordonné est «au bord de la récession» et lui confier une nouvelle entreprise intéressante.

5 raisons qui vous empêchent d'augmenter l'efficacité de votre équipe commerciale

1. Le directeur des ventes ne veut pas vendre

Sur le marché du travail, le poste vacant de "responsable des ventes" est peut-être le plus demandé. Mais hélas, seule une faible proportion de candidats se rend à ce travail avec motivation et désir sincère de vendre. Par conséquent, il n'est pas rare que les gestionnaires appellent ou approchent les clients par la force. Une crainte commune des directeurs des ventes est le rejet des clients. Peur de poser une question difficile à l'acheteur ou complexes qui empêchent le dialogue et concluent l'affaire. De tels facteurs peuvent et doivent être pris en compte pour aider vos responsables à améliorer leur efficacité.

2. Le directeur des ventes ne possède pas l'ensemble de compétences et d'aptitudes nécessaires

Le processus de vente a une structure générale, mais il existe des spécificités importantes dans différentes entreprises, structures, industries. Souvent, les responsables commerciaux qui passent d'une entreprise à une autre estiment que la différence n'est pas significative.

S'étant habitué au fait qu'il conclut l'affaire en s'appuyant sur ses compétences et son expérience, ou peut-être sur la chance, il commence à croire qu'il peut vendre n'importe quoi, même des équipements, même des produits / services complexes et complexes. Un tel employé ne change pas son style de travail habituel, croyant que tout est en ordre, ou ne voit pas comment le faire (et ici, vous devriez lui venir en aide).

3. Le service commercial n'a pas de scénario de processus de vente

Les scénarios de travail avec les clients sont nécessaires non seulement pour les débutants, mais aussi pour personnel expérimenté. Bien sûr, chaque dialogue a sa propre composante unique. Mais, si le directeur des ventes ne connaît pas la structure du processus de vente, ne connaît pas les questions typiques qui doivent être posées au client et dans quel ordre, quelle connaissance du produit / service l'aidera, il ne pourra jamais pour travailler efficacement. Aidez vos vendeurs à se préparer à l'avance aux situations de travail typiques des clients.

4. Il n'y a pas de système de formation pour le service commercial

Bien sûr, sans formation de base pour les nouveaux employés du service commercial, il ne faut pas compter sur des résultats élevés. Même si votre entreprise n'a pas d'employés responsables de la formation, nous vous recommandons de mettre en place un système de mentorat. N'oubliez pas que l'efficacité de votre entreprise dépend de la qualité de l'adaptation et de la formation des débutants. Organiser plusieurs formations ou réunions du chef/mentor avec le nouvel employé du département.

Périodiquement, il est nécessaire d'organiser une formation pour les vendeurs expérimentés. Dans ce travail, un « remaniement », une motivation pour poursuivre le succès et le développement, est très important. Vos employés doivent comprendre que leur travail est valorisé et vous êtes prêt à investir dans la croissance et le développement de votre équipe.

5. Pas assez de données pour l'analyse des ventes

Pour construire le travail efficace de n'importe quel département, le responsable doit toujours disposer de données à jour. Le service commercial ne fait pas exception. Il ne s'agit pas seulement d'indicateurs de performance clés standard pour les employés et les services. Demandez-vous si vous disposez d'informations sur chacun de vos employés, à chaque étape de leur travail avec un client ? Avez-vous suffisamment de données pour identifier les problèmes et développer des mesures efficaces pour les résoudre ? Maintenant sur le marché technologies de l'information Il existe de nombreuses solutions pour améliorer l'analyse des ventes. Pensez aux données qui vous manquent, comment vous pouvez les obtenir et comment vous utiliserez les informations reçues à l'avenir ?

Comment résoudre ces problèmes et d'autres?

Formation des nouveaux arrivants et développement professionnel des employés qui réussissent

Seuls des employés compétents et capables d'intéresser un client potentiel en possession d'informations sur le produit proposé peuvent augmenter l'efficacité des ventes. Quoi enseigner ? Au minimum, créez une base de connaissances. Rendre la formation et les ateliers obligatoires pour tous les employés. Consignes pour la formation des managers commerciaux :

• formation à la négociation;
• formation à la gestion des objections des clients ;
• la capacité à entrer en contact avec des clients "difficiles" ;
• identification et analyse des principales erreurs commises par les dirigeants d'une entreprise particulière.

Participer à l'élaboration des règles de travail

Des règles documentées pour les employés du service peuvent améliorer les performances de vente, en particulier en cas de rotation du personnel. Les nouveaux employés et les anciens employés doivent adhérer aux normes et aux méthodes d'interaction avec les clients adoptées par la direction.

Faites-vous une règle de tenir des statistiques sur les demandes des clients

Une équipe de vente efficace utilise la publicité (affichage, réseau, radio et télévision, presse écrite) pour promouvoir son produit. En savoir plus sur les performances campagne publicitaire c'est possible en analysant combien de personnes ont postulé dans l'entreprise (et grâce à quel type de publicité).

Testez différentes options pour les rendez-vous clients

C'est mieux lorsque 2-3 vendeurs expérimentés (si possible) participent à une conversation avec un client, qui connaissent l'image complète concernant la conclusion de la transaction et les subtilités du produit (service fourni). L'acheteur accroît considérablement son importance et le niveau de confiance dans l'entreprise, qui est en mesure d'envoyer plusieurs de ses employés à la fois pour discuter du contrat en cours de conclusion.

Motivation adéquate et efficace

En économisant sur le service commercial, vous réduisez les revenus de l'entreprise. Par conséquent, vous devez vous occuper à l'avance de la rémunération du personnel de vente. En pratique, deux concepts sont le plus souvent utilisés. Selon la première d'entre elles, le montant de la rémunération d'un salarié dépend du volume du plan. Dans le second cas, l'employé perçoit une rémunération en pourcentage des ventes ou des bénéfices. La méthode la plus correcte dépend avant tout des spécificités de l'entreprise.

"Liens supplémentaires"

Assurez-vous qu'il n'y a pas de liens de gestion superflus au-dessus des employés du service des ventes, traitant uniquement des plans et des rapports de vente. Comme le montre la pratique, en cas de mise en œuvre réussie du plan, les «liens supplémentaires» usurpent le succès, prouvant que c'est uniquement leur mérite, et en cas d'échec, au contraire, ils reportent toute la responsabilité sur les autres. Ce qui, in fine, se résume au licenciement de vendeurs ou à un banal brassage de personnel.

Attention - formalités vides !

Assurez-vous que les vendeurs ne sont pas accablés par la nécessité de préparer et de rédiger des rapports purement formels. Cette situation peut souvent être observée dans les grandes entreprises, ainsi que dans les organisations où un département est dirigé par une personne qui n'est pas sortie des ventes. Dans une telle situation, les employés sont obligés de consacrer une partie importante de leur temps de travail non pas aux affaires, mais à l'écriture inutile.

Bénéfice réel

Assurez-vous que l'équipe de vente n'a pas intérêt à attirer des clients présentant un degré de risque excessif (par exemple, dans les secteurs financier ou bancaire) ou des clients "vides" et assurez-vous ainsi que le plan de vente n'est que "sur papier". Un contrat a été conclu pour un montant important, mais il n'y a pas de véritables expéditions ou financements dans le cadre du contrat. Dans ce cas, la rémunération ne doit pas dépendre du montant pour lequel l'accord a été conclu (par exemple, de la limite de financement fixée pour le client), mais du montant de l'opération réalisée dans le cadre de cet accord(par exemple, le montant du financement versé au client dans le cadre du contrat).

Licenciement de l'inefficace

Le point le plus triste. Si vous ne parvenez pas à "exciter" un employé de quelque manière que ce soit, évaluez sa diligence et ses qualités personnelles. S'il convient à un autre travail (comme la gestion de contrats ou le soutien de clients actuels), traduisez-le. Lui-même sera heureux, car personne n'aime mal travailler. S'il n'y a pas d'options, parlez-lui poliment et demandez-lui d'écrire une déclaration. C'est votre entreprise et vous ne pouvez pas parrainer des employés sous-performants.

Nous avons analysé les principaux moyens d'améliorer l'efficacité d'un directeur commercial. Après avoir suivi ces étapes simples, vous pouvez entreprendre le travail de bijouterie pour augmenter la conversion à chaque étape des ventes pour chaque spécialiste.

Gestion du département des ventes. Les principales missions du manager et les outils pour améliorer son efficacité

Ilya A. Céleste

En prenant certaines décisions, le chef du service des ventes affecte l'efficacité et la productivité de son service. Le résultat de cette influence dépend largement de la manière dont le manager répartit son temps limité entre différentes tâches fonctionnelles.

Dans l'article, nous examinerons les principales fonctions du chef du service des ventes, les recommandations d'experts sur la répartition du temps, ainsi que les moyens d'améliorer l'efficacité de la gestion en automatisant les fonctions individuelles. Le chef du service des ventes s'entend comme le chef de la première ligne (directeur de première ligne), gérant directement les vendeurs.

Le chef des ventes est chargé d'atteindre les objectifs financiers de l'entreprise pour la croissance de ses revenus et de ses bénéfices. Pour ce faire, le meneur effectue trois principales caractéristiques (1):

• Gestion d'entreprise (chef d'entreprise)
• Gestion du personnel (gestionnaire de personnel)
• Gestion de la clientèle (gestionnaire de clientèle)

Les trois rôles sont importants pour le succès des ventes. Examinons d'abord les principales tâches inhérentes à chaque rôle, puis nous verrons la répartition efficace du temps du manager.

Gestion d'entreprise

La tâche principale de ce rôle est d'aligner la stratégie et les intérêts de l'entreprise avec le travail opérationnel des vendeurs. Les principales fonctions du rôle comprennent les éléments suivants :

• Détailler et expliquer la stratégie de l'entreprise et les autres exigences et procédures de l'entreprise
• Interaction avec la haute direction pour aligner les besoins des clients et la stratégie de l'entreprise
• Gestion des ressources et des communications de l'unité
• Rapports

Gestion du personnel

Une gestion compétente du personnel est une source puissante d'augmentation de l'efficacité et de la productivité de la force de vente. Dans ce rôle, le gestionnaire remplit les fonctions principales suivantes :

• Fixation et suivi des buts et objectifs
• Recherche, recrutement, adaptation, formation et coaching de personnel
• Mise en place de programmes de bonus et de motivation
• Gestion des performances

La gestion des clients

Accroître le nombre de clients et les fidéliser sont les missions essentielles d'un directeur commercial. En tant que gestionnaire de clientèle, le gestionnaire remplit les fonctions suivantes :

• Distribution et profilage clients potentiels
• Organisation du processus de vente
• Participer à grosses affaires
• Contrôle de la satisfaction client

Répartition du temps entre les rôles

Comment répartir correctement le temps entre la gestion commerciale, la gestion du personnel et la gestion des clients ? La réponse à cette question dépend de nombreux facteurs, dont le principal est la complexité ou la complexité du processus de vente.

Dans les ventes longues et complexes, le cadre passe plus de temps dans le rôle de gestion de la clientèle. Si le cycle de vente est plus simple, plus de temps est consacré à la gestion du personnel. Les experts donnent les chiffres moyens suivants pour la répartition du temps entre les fonctions managériales (2) :

• Gestion d'entreprise - 20% -35%
• Gestion du personnel - 30% -55%
• Gestion des clients - 25 % -40 %

Outils d'efficacité

Dans les conditions d'évolution constante de l'environnement du marché, une gestion commerciale efficace est impossible sans l'automatisation des principales procédures de gestion. Ces tâches sont résolues par des systèmes de la classe Sales Performance Management (SPM). . Regardons quelques possibilités cette classe applications métier sur l'exemple du système SPM Soft.

Sources

(1) Le guide complet pour accélérer les performances de la force de vente : comment obtenir plus de ventes de votre force de vente. Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, Greggor A Zoltners

(2) Construire une équipe de gestion des ventes gagnante : la force derrière la force de vente. Andris A Zoltners, Prabhakant Sinha, Sally E Lorimer

Le service des ventes est une division clé de tout organisation commerciale. Et pas seulement l'entreprise d'aujourd'hui dépend directement du travail de ses employés. stabilité financière entreprise, mais aussi les perspectives de sa croissance et de son développement. Par conséquent, cette unité doit fonctionner aussi efficacement que possible.

Les spécialistes soulignent deux facteurs clés affectant l'efficacité du service des ventes : système de gestion du personnel et compétence des employés. Chacun de ces facteurs, à son tour, se compose de plusieurs aspects.

Examinons plus en détail chacun des blocs du point de vue des mesures qui augmentent l'efficacité des "vendeurs" dans leur ensemble.

Système de gestion du personnel de vente

Cela inclut des aspects tels que structure, planification, stimulation et contrôle .

1.Structure

En fonction des spécificités des activités de l'entreprise, il est nécessaire de former la structure optimale du département et de déterminer la taille de l'unité de vente. Le plus souvent, il est conseillé de diviser le service commercial en plusieurs sous-services, chacun prenant en charge un domaine de travail spécifique. C'est cette structure qui se produit généralement dans les organismes financiers et de crédit dont les activités visent à servir des clients de diverses industries.

Il est également nécessaire de déterminer le concept de formation de la taille de l'unité de vente: soit l'organisation embauche un petit nombre d'employés - des vendeurs de la plus haute qualification avec le niveau de paiement approprié, soit pour le même prix, l'entreprise en embauche un plus grand nombre de cadres de qualification moyenne. La première tactique est le plus souvent recommandée lorsque la vente de biens ou de services nécessite une approche individuelle de chaque client et une connaissance approfondie d'un domaine particulier. La deuxième tactique est généralement appliquée si la vente de biens ou de services est une procédure standardisée et ne nécessite pas une connaissance et une compréhension approfondies des activités de l'entreprise.

Noter: au-dessus des employés du service des ventes, il ne devrait pas y avoir de liens de gestion superflus traitant uniquement des plans et des rapports. Comme le notent les experts, en cas de mise en œuvre réussie du plan, les «liens supplémentaires» usurpent le succès, prouvant que c'est uniquement leur mérite, et en cas d'échec, au contraire, ils reportent toute la responsabilité sur les autres. Ce qui, in fine, se résume au licenciement de vendeurs ou à un banal brassage de personnel. Et par conséquent - des dépenses supplémentaires et une recherche sans fin de nouveaux employés. Et surtout, cet état de fait a un effet démoralisant sur les commerciaux et les incite à partir travailler dans d'autres entreprises.

Important: beaucoup dépend du chef du service commercial, il est donc important d'évaluer correctement son niveau professionnel et managérial, si nécessaire - pour former, dans les cas extrêmes - pour remplacer. En règle générale, seul un vendeur de haut niveau doté d'un talent organisationnel et d'une formation en gestion peut gérer efficacement un service des ventes. Les ventes doivent être gérées par des personnes qui comprennent le processus "de l'intérieur", connaissent ses spécificités et ont obtenu un succès significatif dans ce domaine. Mais la capacité de vendre et la capacité de gérer un département sont deux choses différentes. Par conséquent, dans les entreprises prospères, les chefs de service sont nommés «par le bas», parmi les anciens commerciaux, mais uniquement après une formation spéciale.

2. Planification

Nous pouvons parler d'un système de planification efficace si les fluctuations par rapport au plan ne dépassent pas 10 à 15% - disent les experts dans le domaine de la gestion des ventes. Par conséquent, les indicateurs prévus pour les "commerciaux" doivent répondre un certain nombre de critères :

Leur réalisation nécessite des efforts importants (limitants, mais réalisables) de la part des salariés ;

Ils sont exprimés en nombres concrets ;

Les tâches sont définies pour une certaine période de temps;

Tous les chiffres sont maîtrisés (il est possible de suivre les étapes du plan).

Noter: rapports pour n'importe quelle période, les directeurs des ventes ne devraient pas être accablés par la nécessité de préparer et de rédiger des rapports purement formels. Une telle situation peut souvent être observée dans les grandes entreprises, ainsi que dans les organisations où le département est dirigé par une personne qui n'a pas quitté le domaine des ventes, disent les experts. Dans le même temps, les employés sont obligés de consacrer une partie importante de leur temps de travail non pas à des affaires, mais à des "gribouillages" inutiles. Par conséquent, il est même parfois judicieux d'embaucher un assistant qui s'occuperait de toute la paperasse, laissant au personnel de vente la possibilité de faire le vrai travail.

Important: ne négligez pas les anciens clients au profit des nouveaux, même très gros et prometteurs. Ce n'est un secret pour personne qu'attirer de nouveaux clients coûte cinq à six fois plus cher aux entreprises que d'entretenir des relations avec des partenaires existants. Satisfaisant autant que possible les besoins et les exigences des anciens clients, l'entreprise réduit considérablement le coût d'attraction de nouveaux clients. La présence de tels clients « satisfaits » (appartenant bien sûr à la catégorie des clients réguliers) affecte les volumes de vente, ce qui vous permet de planifier des activités plusieurs mois, voire des années à l'avance.

3. Stimulation

Lors de la construction d'un système d'incitations, il est nécessaire de prendre en compte, au minimum, deux principes- transparence et équité. Malgré une certaine abstraction de ces critères, il existe des outils assez précis qui déterminent la conformité du système d'incitation à ces exigences. Le système d'incitation est considéré comme transparent si l'employé peut calculer de manière indépendante le niveau de son revenu pour la période sélectionnée et peut également planifier sa position dans l'entreprise lorsque certains résultats sont atteints. La perception qu'a le vendeur du système d'incitations comme juste ou non peut être déterminée par des enquêtes régulières. Et le meilleur de tous, si cela est fait par un spécialiste de la gestion du personnel.

La réussite doit être récompensée est une règle qu'il faut toujours respecter. Les indicateurs peuvent être, par exemple, le nombre d'appels par jour, le nombre de nouveaux clients attirés, le montant des commandes pour la période, le pourcentage de clients qui reviennent, le pourcentage d'appels réussis. Ces indicateurs, et notamment leurs valeurs que les managers doivent atteindre, chaque manager choisit en fonction des spécificités du métier et des fonctions dévolues au service commercial, sur la vision du processus de vente.

Noter: le montant de la rémunération doit être clairement lié aux résultats réels du travail - c'est-à-dire que les réalisations des directeurs des ventes doivent être réelles et non imaginaires. Par exemple, les employés d'un rayon peuvent recruter des clients trop risqués ou « vierges » pour les servir et s'assurer ainsi que le plan de vente n'est que « sur papier ». Par exemple, un contrat est conclu pour un montant important, mais il n'y a pas d'expéditions réelles dans le cadre du contrat. Ainsi, dans tous les cas, la rémunération du dirigeant ne devrait pas dépendre du montant pour lequel la convention a été conclue, mais du montant de l'opération réalisée dans le cadre de cette convention.

4. Contrôle

On peut parler d'un système de contrôle efficace si pour le chef du service commercial tous les processus sont transparents survenant dans le département. Pour cela, il est nécessaire de formaliser tous les processus métiers, de la recherche de clients au service après-vente. Les experts recommandent, selon la taille de l'entreprise, d'utiliser différents systèmes CRM. Beaucoup d'entre eux permettent non seulement de structurer le travail avec les clients, mais également de suivre l'exécution de leurs tâches par les employés. L'essentiel est de positionner le remplissage des formulaires de contrôle comme partie intégrante du travail. Pour cela, il faut que les informations contenues dans les formulaires de déclaration soient importantes pour les salariés, par exemple, elles leur permettent de calculer leurs revenus du mois en cours.

Noter: les données obtenues au cours du processus de contrôle doivent fournir des informations objectives sur les capacités de chaque gestionnaire spécifique. Après tout, ce n'est que dans ce cas qu'il est possible de déterminer le succès de son travail, d'aider à développer les compétences nécessaires pour augmenter l'efficacité du travail.

Par exemple, si un responsable fait 20 réunions par mois, et que seulement 1 à 2 d'entre elles se terminent par un contrat, et que le ratio moyen pour le département est de 30%, cela signifie que le responsable doit déterminer la cause des échecs et aider le subordonné à travailler davantage efficacement et gagner plus. Ou il peut s'avérer que le gestionnaire consacre beaucoup d'efforts à travailler avec de nouveaux clients, sans en tirer aucun retour. Dans ce cas, il faut analyser sa clientèle potentielle : peut-être travaille-t-elle simplement dans un segment non ciblé. Ou la situation inverse: l'employé "s'assoit" sur l'ancienne base et ne s'occupe pas d'attirer de nouveaux clients. Alors même si résultats financiers l'employé est très élevé, vous devez lui confier la tâche d'attirer des clients, en ajoutant des bonus supplémentaires pour cela.

Compétence du personnel

La compétence du personnel s'entend comme la présence d'éléments tels que motivation, qualifications et qualités personnelles nécessaires à un travail efficace dans le domaine de la vente. Remarque des experts : un directeur des ventes doit être motivé et se concentrer sur le résultat, pas sur le processus ; avoir de l'expérience en vente et posséder des qualités telles que la détermination, la résistance au stress, le leadership, etc.

Et les principales compétences du personnel de vente, selon les experts, peuvent être considérées

ce qui suit:

Capacité à établir des relations amicales avec les clients;

La capacité de transmettre les avantages que le client reçoit en achetant le produit ;

Capacité à contrer les objections et à gérer les refus.

Ce sont ces employés qui devraient être embauchés pour travailler comme « vendeurs ». Et pour que le département fonctionne efficacement, un audit de son personnel doit être effectué à des intervalles d'au moins 3 fois par an - conseillent les professionnels. Cela vous permettra de déterminer l'état de cette ressource à un moment donné, de planifier des activités visant à améliorer la réussite du personnel.

L'un des outils qui déterminent l'état des ressources humaines est évaluation. L'évaluation est une méthodologie approfondie spécialisée pour évaluer le personnel et évaluer les candidats aux postes vacants. Il s'agit d'un échange d'informations bidirectionnel entre chaque employé et la direction de l'organisation afin d'établir des faiblesses une personne en tant qu'individu et en tant que spécialiste, dans l'environnement de service existant. Ainsi qu'un programme de formation et de développement individuel, tenant compte du potentiel existant.

Noter: le succès de nombreux directeurs commerciaux obéit à la loi de la sinusoïde. D'abord, la montée (accumulation de la clientèle, croissance des ventes), puis le sommet (succès, clientèle accumulée, ventes élevées), puis la "courbe" descend. Par conséquent, le chef du département doit sentir à temps que le subordonné est «au bord de la récession» et lui confier une nouvelle entreprise intéressante.

Par exemple, le gestionnaire travaille avec une certaine région. Vous pouvez lui proposer d'élargir la zone d'opération ou de s'engager dans une étude plus approfondie de la région : y créer des succursales ou des joint-ventures. Parfois, le manager a le sentiment qu'il a acquis de l'expérience et qu'il est capable de plus. Dans ce cas, vous pouvez le nommer chef du groupe.

Dans une urgence- vous pouvez proposer à un subordonné de faire une pause dans son travail. Après tout, la fatigue accumulée est un facteur qui affecte grandement les performances. Voyages d'une à deux semaines organisés par l'entreprise pour un employé performant mais en crise généralement de beaux résultats. Vous pouvez envoyer une personne étudier ou faire une tournée régulière. L'essentiel est qu'il change la situation et soit chargé d'émotions positives.