Procesele de afaceri și automatizarea acestora. Automatizarea proceselor de afaceri - elementele de bază. Construirea unui proces eficient de afaceri „Vânzări”, menit să minimizeze pierderile

Oricât de dur ar suna, principalele probleme din departamentul de vânzări sunt cauzate de oameni. Oamenii sunt întotdeauna sursa problemei. Oamenii sunt PROBLEMA.

Probabil, fiecare proprietar din adâncul sufletului său visează la roboți care lucrează în companie. Si ce? Acestea funcționează 24/7. Ei nu iau concediu medical sau concediu. Ei nu obosesc. Nu vă plângeți de planuri imposibil de realizat. Ei nu greșesc și, prin urmare, nu pierd clienți. Muncitori ideali...

Este posibil ca peste zeci de ani întreprinderile să treacă la acest mod de operare și să angajeze oameni de fier direct fără interviuri prealabile. La urma urmei, toate sunt la fel: toate sunt impecabile, eficiente. Oricare ar fi robotul - totul este ca o selecție.

Dar deocamdată trebuie să te obișnuiești cu faptul că oameni adevărați lucrează în companii. Cine greșesc. Care nu sunt perfecte. Dar care poate fi ajutat prin reducerea la minimum a riscului factorului uman.

Prin automatizare.

Cum să automatizez?

Procesele de afaceri dintr-o companie sunt o secvență de acțiuni și operațiuni care sunt necesare pentru a crea un produs sau a furniza un serviciu.

Un proces de afaceri este o secvență repetată în mod regulat de operațiuni sau acțiuni interdependente care sunt necesare pentru a crea un produs sau a furniza un serviciu. Un proces de afaceri are un manager responsabil de rezultat.

În orice companie, pot exista zeci de astfel de procese de afaceri.

Și toate sunt făcute de oameni.

Dacă este nevoie să accelerați procesul, să economisiți timp pentru angajați și, de asemenea, să eliminați erorile din vina factorului uman, atunci programele sunt folosite pentru a ajuta oamenii. Aceasta este automatizarea proceselor de afaceri.

6 motive pentru a automatiza procesele de afaceri

Puteți automatiza procesele de afaceri folosind un sistem CRM. De fapt, beneficiile implementării sale sunt mult mai mari. Aici enumerăm argumentele de bază și cele mai semnificative în favoarea unui sistem CRM:

1. Managerii sunt mai productivi
Ați măsurat vreodată cât cheltuiește un manager pentru a efectua activități monotone și de rutină? Pentru pregătirea și trimiterea documentelor, pentru trimiterea de mesaje SMS standard către clienți, procesarea cererilor? Și cât de mult din ziua de lucru de 8 ore rămâne direct pentru vânzări? Adică de dragul cărora propriii lor manageri au fost angajați de companie?
Automatizarea vă permite să eliminați rutina din fluxul de lucru și să comutați atenția managerilor către VANZĂRI. Drept urmare, angajații își fac treaba mult mai repede și mai bine.

2. Factorul uman este minimizat.
Omul nu este un robot. El poate face greșeli. O greșeală ridicolă – și atât, contactul clientului este înregistrat incorect. Fără contact - fără client. Fără client, fără vânzare.

3. Economii la salarii.
Programul „nu cere” salariu. Și puteți economisi bani și scăpați de nevoia de a angaja oameni pentru lucrări mecanice, cum ar fi crearea corespondențe în masă sau documente.

4. Analytics în timp real.
Sistemul CRM vă permite să vedeți indicatori digitalizați pentru orice activitate și să analizați situația actuală care se întâmplă în companie în acest moment. ia important decizii de management, se angajează în planificarea strategică, testarea ipotezelor de afaceri devine mai convenabil și mai ușor. La urma urmei, toate numerele sunt stocate într-un singur loc, și nu în documente Word, foi de calcul Excel, pe autocolante și șefii de manageri.

5. Clienții nu se pierd.
Sistemul CRM răspunde unei cereri primite prin orice canal de comunicare. Nu vă lasă să pierdeți o singură aplicație. De asemenea, sistemul reamintește managerului să contacteze clientul la ora stabilită pentru revânzare. Niciun client nu va fi ratat!

6. Ofertele se închid mai repede.
Sistemul stabilește sarcini pentru manager în fiecare etapă a vânzărilor. Nu se va incurca niciodata si nu va uita ca are nevoie sa faca vreo atingere in relatia cu clientul, aducandu-l mai aproape de afacere: suna inapoi, pregateste o oferta comerciala, emite factura.

Ce poate fi automatizat?

Distribuirea notificărilor.
Este nevoie de mult timp pentru a organiza întâlniri de planificare și întâlniri pentru a controla toate tranzacțiile managerilor? Există o opțiune excelentă pentru a economisi timp și pentru a dedica câteva ore în plus pentru rezolvarea problemelor cu adevărat importante.
Dacă angajații au momente critice în etapa cheie a tranzacției care împiedică finalizarea acesteia cu succes, sistemul trimite automat o notificare managerului. Astfel, el are posibilitatea de a interveni rapid și de a direcționa soluționarea unei probleme complexe în direcția corectă.

Trimiterea notificărilor prin SMS către clienți.
Există o categorie de clienți care sunt gata să taie telefoanele de birou pentru a afla starea comenzii lor. Managerii - pe nervi, abia reușesc să răspundă la zeci de apeluri. Și, în același timp, sunt distrași de la chestiuni importante, abia fac față afluxului de apeluri.
Sistemul CRM preia rutina și trimite automat notificări prin SMS clienților despre starea comenzilor lor.
Și, de asemenea, configurați trimiterea de notificări prin SMS către clienți cu mementouri, ceea ce este relevant, de exemplu, atunci când cumpărătorii au o întâlnire cu un manager. Angajatul nu trebuie să piardă timpul apelând clientul. Și el, la rândul său, nu va uita de întâlnire. Se dovedește că trimiterea de notificări prin SMS este un factor suplimentar pentru creșterea vânzărilor și economisirea timpului de lucru al managerilor.

Ajutor pentru manageri
Câte piste „calde” pierzi din vina managerilor? Din cauza uitării lor. Din cauza lenei. Din cauza faptului că nu au vrut să sune înapoi după primul apel pierdut către client?
Sistemul CRM nu va lăsa managerului șansa de a uita, de a fi leneș sau de a nu vrea. Sistemul vă spune când și cui trebuie să sunați înapoi. Mementourile automate nu vă vor permite să pierdeți o ofertă.

Fluxul documentelor
Hârtiile „mănâncă” o mare parte din timpul de lucru al managerilor. Uneori, aceste cifre ajung până la 60% din timpul zilei standard de 8 ore.
Sistemul CRM face o treabă excelentă cu rutina și se ocupă de pregătirea și trimiterea documentelor. În sistem, puteți configura un script în așa fel încât atunci când o tranzacție intră în starea „Pregătire document”, CRM va completa documentele necesare conform șabloanelor pregenerate, „trăgând” datele de pe cardul de contact .

Procesele de afaceri dintr-o companie sunt o secvență de acțiuni și operațiuni care sunt necesare pentru a crea un produs sau a furniza un serviciu. De exemplu, vânzarea de bunuri printr-un magazin online constă într-un număr de operațiuni:

1. primirea unei cereri de la un client;
2. clarificarea de către manager a detaliilor comenzii telefonic;
3. primirea plății de la client;
4. rezervarea mărfurilor în depozit;
5. transferul datelor comenzii către serviciul de logistică.

Cel mai adesea, aceste acțiuni sunt efectuate de oameni, dar uneori programele îi ajută - apoi vorbesc despre automatizarea proceselor de afaceri. Pentru ce este? În primul rând, pentru a accelera procesul și a economisi timp pentru angajați și, în al doilea rând, pentru a elimina eroarea umană.

De exemplu

În cazul aceluiași magazin online: dacă procesul nu este automatizat și managerul verifică manual mail-ul cu aplicații, atunci clientul poate aștepta un apel de la manager timp de câteva ore sau zile. Sau poate nu așteptați deloc dacă scrisoarea de notificare se pierde într-un morman de alte scrisori. Dacă procesul este automatizat, atunci programul însuși numește un manager responsabil, îi trimite o notificare în program și el poate suna înapoi cumpărătorul într-un minut.

Astfel, automatizarea proceselor de afaceri este delegarea unor sarcini și funcții complexe sau de rutină către un program special, de obicei un sistem CRM.

7 motive pentru a automatiza procesele de afaceri

Există cel puțin șapte beneficii pe care le puteți obține din automatizarea proceselor de afaceri CRM:

1. Mai puțină procesare, mai multă productivitate. Dacă muncitorii muncesc din greu timp de 8 ore la rând, ei obosesc și nu lucrează atât de bine pe cât și-ar dori. Îndepărtăm rutina inutilă din ziua lor de lucru, de exemplu, crearea de documente de același tip, actualizarea manuală a datelor despre tranzacții, trimiterea de scrisori și SMS-uri standard, procesarea aplicațiilor - iar acum, angajații fac aceeași muncă de două ori mai repede și, prin urmare, pot lucra nu pentru cantitate, ci pentru calitate.

2. Fiecare este ocupat cu propria afacere. Echipa ta va putea să nu se îngroape în sarcini mici, ci să se concentreze pe cele mai importante. Managerii lucrează cu clienții, managementul dezvoltă o strategie de dezvoltare - toată lumea este ocupată doar cu afacerea lor principală.

3. Factorul uman este minimizat. Oamenii au tendința de a face greșeli. O greșeală banală - și acum date incorecte despre client sau despre tranzacție au fost deja introduse. Autocolantul de memento a fost pierdut - managerul a uitat să facă un apel important. Și, în general, de ce să oblige oamenii să reducă manual rapoartele, să calculeze costul serviciilor și să facă alte sarcini pe care un computer le va face instantaneu? Lăsați oamenii să facă ceea ce pot face mai bine, iar programul va face restul mult mai eficient.

4. Economii la salarii. Programul nu trebuie să plătească un salariu și să deducă contribuții la Fondul de pensii pentru acesta. Puteți economisi bani neangajând oameni pentru lucrări pur mecanice. De ce să ia angajat individual doar pentru a trimite mesaje clienților sau scrisori celor care au făcut o comandă pe site?

5. Statistici în timp real. Când un cuprinzător Automatizare CRM, puteți vedea în câteva clicuri ce se întâmplă, cum se schimbă indicatorii dvs., cum vă afectează afacerea. Și va fi mult mai ușor să luați decizii - spre deosebire de situațiile în care aveți unele date într-un document Word, altele într-o foaie de calcul Excel, altele pe un autocolant, iar a patra este doar în capul managerului.

6. Clienții nu se pierd. Sistemul va răspunde la timp oricărei solicitări primite și va atribui imediat o persoană responsabilă - ca urmare, numărul de aplicații pierdute va scădea drastic. De asemenea, sistemul vă va reaminti în timp util să oferiți clientului Servicii aditionale sau contactați-l pentru revânzare.

7. Ofertele se închid mai repede. Sistemul poate stabili sarcini în fiecare etapă a vânzărilor - iar managerul nu se va încurca și va face totul la timp: trimite oferte comerciale, suna înapoi, emite facturi.

Ce poate fi automatizat?

Automatizarea CRM se poate referi la o varietate de sarcini - de la trimiterea de SMS-uri la generarea de documente.

O sarcină	Cum se rezolvă în CRM
Trimiterea notificărilor	CRM poate trimite automat notificări clienților despre starea comenzii lor, de exemplu,
Păstrarea datelor la zi	CRM poate actualiza datele din cardurile obiect, de exemplu, poate schimba starea unei oferte atunci când este atinsă o anumită sumă.
Ajutor pentru manageri	CRM le spune managerilor ce să facă în următoarea etapă a pâlniei de vânzări, precum și .
Întocmirea documentelor	CRM poate prin șabloane în funcție de cerințele date.
Lucrul cu site-ul	CRM captează automat.
Distribuirea sarcinilor	CRM poate distribui automat sarcini între manageri, de exemplu, atribuirea uneia mai experimentate unei tranzacții cu o sumă mai mare.

Scenarii de automatizare în CRM

Am analizat experiența de automatizare a unui sistem CRM în 150 de companii care îl folosesc și am selectat cele mai bune 15 scenarii pentru tine. Acestea sunt 15 moduri de a vă ușura munca și de a economisi timp.

Interesant este că nu aveți nevoie de cunoștințe speciale sau de ajutorul unui programator pentru a configura automatizarea. Totul poate fi conectat în doar câteva minute.

Sursa: giphy.com

Baza de date este actualizată zilnic cu contacte noi, dar nu mai există aplicații? Poate că managerii pur și simplu nu „prelucrează” clienți noi.

Configurați sistemul astfel încât să deschidă automat un bilet atunci când un nou contact este adăugat la CRM. Cum se termină totul - cu o tranziție la o afacere sau o pierdere, depinde de angajat, dar uitarea de client nu va funcționa cu siguranță!

Configurare script

• contactul a fost creat.

• creați o aplicație;
• introduceți un nume, specificați o etapă și desemnați o persoană responsabilă;
• bifați caseta „Face obiectul de automatizare obiect al solicitării” astfel încât contactul creat să devină obiectul solicitării.

Setarea automată a sarcinii atunci când condiția este îndeplinită

Pierzi o mulțime de clienți potențiali „calzi” deoarece angajații uită sau nu doresc să-i sune înapoi după primul apel pierdut?

Creați un script automat și sistemul va crea sarcina noua pentru manager după primul apel pierdut către client: „Apelați înapoi în 2 ore” Un memento în sistem nu vă va permite să pierdeți oferta 🙂

Completarea tranzacției cu produse și calcularea automată a costurilor

Administratorii își iau o pauză în timp ce vorbesc cu clienții pentru a calcula costul final al unei tranzacții? Din păcate, în jumătate de oră clientul poate să nu ridice telefonul sau să lucreze deja cu o altă companie.

Asigurați-vă împotriva pierderii unui client prin configurarea sistemului pentru a vă ajuta să calculați mai rapid costul produselor și serviciilor. De exemplu, dacă faceți reparații, atunci când vorbiți cu un client, aflați și indicați în cardul de tranzacție: cameră 5 × 6 metri, tavane - 3 m, pereți - cărămidă, iar programul în sine adaugă produse la tranzacție (tencuiala si tapet in cantitate potrivita, servicii master) si iti ofera imediat suma totala.

Configurare script

Creați o formulă care calculează cantitatea necesară de produs (în cazul nostru, calculăm suprafața camerei pentru a determina cantitatea necesară de strat de bază și laminat).

În blocul „Condiții”, setați condițiile:

• a fost creată o afacere;
• pâlnia este egală cu „Reparație la cheie”.

În blocul „Acțiuni”, configurați un eveniment:

• adauga un produs
• specificați după ce regulă să verificați produsele pentru duplicate;
• selectați produsele care vor fi atașate ofertei;
• în câmpul „Cantitate”, selectați ce valoare să trageți în sus (în cazul nostru cu laminat și suport, aceasta este zona camerei).

Vă rugăm să rețineți: trebuie să specificați metoda de calcul a ofertei în funcție de cantitatea de produse din setările pâlniei, astfel încât sistemul să calculeze automat suma totală a ofertei.

Creșteți loialitatea clienților

Bonus sau reducere acumulată în funcție de condiție

Site-ul dvs. conține informații despre bonusuri sau reduceri, iar managerii uită uneori să le ia în considerare atunci când calculează costul unei tranzacții? Probabilitatea ca clientul să fie nemulțumit este mare.

Creați un scenariu conform căruia sistemul va calcula automat și va aplica reduceri pentru a nu rata clienții și a le crește fidelitatea!

Configurare script

Pentru început, să creăm o formulă cu o listă de decontare: dacă utilizatorul selectează „Da” în câmpul „Calculați discount”, atunci suma de plătit va scădea cu 5%.

Nu rata nimic important

Stabilirea datei evenimentului

Uită managerii să reînnoiască contractele la timp, să reamintească clienților termenii de întreținere care se apropie sau o a doua vizită la medic?

Generator de vânzări

Timp de citit: 15 minute

Vă vom trimite materialul:

Exemplele de automatizare de succes a întreprinderilor sunt destul de rare. Având în vedere că măsurile de stabilire a acestuia sunt foarte costisitoare și consumatoare de timp, merită mai întâi să vă dați seama pentru ce este automatizarea proceselor de afaceri, cum vă va ajuta în rezolvarea problemelor stringente.

Din acest articol veți învăța:

1. Ce este mai exact
2. Sisteme de automatizare populare
3. De unde ar trebui să înceapă automatizarea într-o companie?
4. Ce să căutați atunci când alegeți fonduri
5. 4 sfaturi pentru a economisi bani
6. Capcanele automatizării proceselor de afaceri
7. Ce să controlați în timpul gestionării automatizării

Ce înseamnă automatizarea proceselor de afaceri?

Automatizarea afacerilor este de obicei înțeleasă ca procesul de transfer a operațiunilor repetitive obișnuite și a sarcinilor sub control. pachete software sau sistemul informatic. Drept urmare, conducerea întreprinderii are ocazia de a elibera resurse umane și financiare, de a crește productivitatea muncii și de a gestiona mai eficient strategia de dezvoltare.

Un exemplu tipic de gestionare a unei organizații, când nu se observă o secvență clară de acțiuni, poate fi reprezentat ca următoarea diagramă:

Această metodă de management este însoțită de dezavantaje serioase:

• managerii și managerii de linie se confruntă cu o încărcare constantă ridicată, deoarece procesul de lucru se desfășoară exclusiv cu participarea lor directă;
• în procesul de îndeplinire a sarcinilor, pe lângă principalii executanți, sunt implicați și angajați ai departamentelor conexe;
• nimeni nu știe în ce stadiu se află soluția problemei;
• domeniile de responsabilitate nu sunt împărțite, multe funcții sunt duplicate;
• momentul luării deciziilor nu este supus unui control strict;
• angajații care participă la proces nu sunt motivați până la scopul final.

Ca urmare a acestei abordări, toată lumea este ocupată, iar rezolvarea sarcinilor stabilite lasă de dorit.

Abordarea procesului este fundamental diferită de această stare de fapt, deoarece se bazează pe ordinea optimă a acțiunilor și controlul implementării în fiecare etapă.

Scopul abordării proceselor este conformarea activităților întreprinderii cu anumite reglementări și interconectarea proceselor interne de afaceri.

Abordarea procesului are următoarele avantaje:

• ordinea proceselor de afaceri;
• rezolvarea problemelor în cel mai scurt mod;
• responsabilitatea personală a angajaților pentru domeniul lor de activitate;
• controlul asupra executării sarcinilor;
• motivarea angajaților pentru a obține rezultate optime;
• planificarea la termenele limită pentru executarea sarcinilor;
• simplificarea ierarhiei interne structura organizationalaîntreprinderilor.

Ce este mai exact automatizarea proceselor de afaceri?

Sistemele de automatizare vă permit să simulați online procese de afaceri de orice complexitate. Un manager de activități accesibil este oferit utilizatorilor, combinând confortul și versatilitatea.

Cu ajutorul acestuia, angajații au posibilitatea de a-i atribui pe cei responsabili pentru rezolvarea unor sarcini specifice, de a obține statistici privind timpul petrecut proceselor individuale și de a face planuri pentru optimizarea activităților. O reamintire a termenelor limită vă va ajuta să evitați încălcarea termenelor limită pentru îndeplinirea sarcinilor individuale.

Gestionarea informațiilor clienților

În centrul fiecărui sistem de automatizare a proceselor de afaceri se află o bază de date care combină toate informațiile despre clienții companiei. Dacă utilizați corect aceste informații, activitatea organizației poate fi cât mai eficientă.

Sistemul aranjează datele și face posibilă gruparea acestora în funcție de sarcini specifice. Baza de clienți include întreaga gamă de informații necesare pentru o interacțiune optimă cu consumatorii.

Toate datele sunt grupate în blocuri convenabile, sistemul oferă o oportunitate convenabilă de a trimite o scrisoare, de a efectua un apel, de a reaminti istoricul activități comuneși chiar să afișeze profiluri de rețele sociale.

Automatizarea procesului de vânzare

Principalele funcții ale sistemului de automatizare a proceselor de afaceri includ ajutarea managerilor în gestionarea eficientă a vânzărilor. Datorită sistemului, lucrul la mai multe tranzacții poate avea loc simultan. Fiecare pas este însoțit de sugestii pentru a ajuta utilizatorii să planifice următorul pas cu cea mai mare eficiență.

Avand in fata ochilor un istoric de cooperare cu un anume client, managerul ii va oferi cu usurinta exact produsul care ii va satisface nevoile cu gradul maxim de probabilitate.

Pâlnia de vânzări și alte metode de analiză facilitează identificarea punctelor slabe din procesul de vânzare, acordând atenție la care vor primi angajații. cel mai bun rezultat. Instrumentele vizuale convenabile ale sistemului fac posibilă asigurarea că profilul clientului conține toate informațiile necesare, precum și datele privind tranzacțiile sunt reflectate cât mai precis posibil.

Managementul lead-urilor

Managementul lead-urilor este o funcție la fel de importantă a unui sistem de automatizare a proceselor de afaceri. Utilizatorii își pot face o idee despre nevoile clienților, atât în ​​baza de date a companiei, cât și a celor potențiale.

Fiecare lead nou este supus înregistrării automate în sistem, după care el însuși sugerează managerului pașii care vor fi cei mai eficienți într-o anumită situație.

Managementul serviciului clienți

Relațiile pe termen lung cu clienții sunt imposibile fără un serviciu care funcționează bine. Sistemul de automatizare a proceselor de afaceri vă permite să configurați un serviciu multicanal Calitate superioară. Solicitările clienților și serviciilor sunt gestionate pe baza unui proces de referință.

Informațiile despre clienți, apelurile primite și efectuate sunt concentrate într-o singură fereastră. Sistemul este capabil să ofere forma necesară a contractului, să determine grupul de abilități, să calculeze intervalul de timp în care va fi finalizată cererea și să efectueze un apel către client.

Automatizarea fluxului de lucru

Sistemul de automatizare vă permite să puneți în ordine fluxul de documente al companiei pentru a îmbunătăți în continuare eficiența gestionării contractelor, facturilor, protocoalelor și corespondenței primite. Programul oferă de utilizat șabloane gata făcute pentru formarea diferitelor documente.

Este posibil să atașați copii scanate pentru acces rapid la versiunile tipărite. Stocarea electronică conține întregul volum al documentației întreprinderii. Căutarea convenabilă vă permite să găsiți documentul doritîntr-o fracţiune de secundă. Există posibilitatea de lucru în grup, precum și de vizionare în vederea armonizării conturilor.

Managementul portofoliului de produse

Pe lângă capacitățile obișnuite ale unui sistem de automatizare a proceselor de afaceri, au fost adăugate instrumente pentru a structura nomenclatura și a gestiona catalogul de produse. Pentru a facilita procedura de căutare, puteți seta un filtru convenabil. Contabilitatea prețurilor și reducerilor va deveni mult mai ușoară, precum și selecția produselor pe care să le comandă.

Sisteme populare de automatizare a proceselor de afaceri

Trimiteți cererea dvs

Fiecare companie are propriile sale procese de afaceri. Totalitatea lor poate fi grupată în mai multe direcții și ulterior automatizate atât în ​​general, cât și în cadrul unui singur proces:

Automatizare integrată a proceselor de afaceri

Automatizarea proceselor de afaceri, produsă în mod „insular”, fără relația dintre sistemele individuale, aduce rareori beneficii tangibile. Când vine vorba de optimizarea domeniilor individuale de activitate, scopul nu este creșterea eficienței companiei în ansamblu.

Un sistem unificat de automatizare a proceselor de afaceri, dimpotrivă, este un set de instrumente care vă permit să gestionați activitățile financiare și economice ale întreprinderii în ansamblu, să păstrați evidențe operaționale, contabile și de gestiune.

ERP - concept sistem unificat pentru managementul companiei - a început să fie folosit la sfârșitul anilor 80, de-a lungul anilor devenind din ce în ce mai popular datorită apariției unui software.

Sistemul ERP se bazează pe principiul unui spațiu informațional unic, cu ajutorul căruia puteți urmări și analiza datele despre procesele de afaceri care au loc în diferite departamente ale organizației.

Sistemele ERP folosesc un principiu modular pentru a construi, au o structură formată din blocuri independente responsabile pentru un proces separat. Acest lucru vă permite să rafinați și să extindeți capacitățile sistemului odată cu apariția de noi aspecte tehnologice sau legislative, precum și cu nevoile în schimbare ale clienților.

Un sistem ERP tipic constă din următoarele grupuri de module:

• logistica;
• industrial;
• marketing;
• livra;
• marketing, etc.

Sistemele ERP în afacerile rusești au început să fie utilizate de cele mai mari companii la sfârșitul secolului al XX-lea; astăzi nicio întreprindere nu se poate descurca fără ele, indiferent de dimensiunea sa.

Având implementat un sistem ERP, compania nu mai are nevoie de numeroase programe care au un focus restrâns - lucru cu depozit, finanțe, logistică, birou. În consecință, costul suportului IT este redus semnificativ.

În 2017, primii trei lideri de pe piața globală de sisteme ERP au fost SAP (20%), Oracle (13,9%) și Microsoft (9,4%). În spatele lor, în ordine descrescătoare, se află următoarele companii: Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Oracle este recunoscut drept campion în ceea ce privește viteza de implementare, iar SAP în ceea ce privește perioada de amortizare a investițiilor.

Cel mai popular sistem ERP rus în 2017 a fost 1C: Enterprise. Puțin mai puțin populare sunt Galaxy ERP, SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Cum să începeți automatizarea proceselor de afaceri într-o companie

În procesul de stabilire a automatizării proceselor de afaceri, o întreprindere parcurge următoarele etape:

1. Analiza proceselor de afaceri, adaptarea sau revizuirea acestora.
2. Identificați nevoile imediate de automatizare.
3. Selectarea software-ului sau dezvoltarea de software individualizat.
4. Implementarea sistemului la întreprindere și instruirea personalului în utilizarea acestuia.

În această listă, absolut toate etapele sunt importante.

În primul rând, să definim despre ce vorbim. Un proces de afaceri este un set de activități care se supun unui obiectiv comun, au loc într-o anumită secvență și se desfășoară în conformitate cu cerințele stabilite.

Ca urmare a unor astfel de activități, resursele sunt transformate într-un produs final care este valoros pentru consumator. Privind procesul de afaceri din exterior tehnologia Informatiei, va arăta ca o secvență de joburi legate de activitati de productie afaceri al căror scop este crearea de valoare adăugată.

Structura procesului de afaceri include structura mai multor acțiuni care vizează implementarea obiectivelor în sistemul informațional, cum ar fi managementul întreprinderii, analiza calității produsului, suportul resurselor pentru lansarea acestuia.

Nu este neobișnuit să vedem cum speră managementul prin automatizarea proceselor de afaceri pentru a stabili interacțiunea între diviziile companiei. Da, Sisteme de informare sunt parte integrantă a managementului, dar nu pot schimba fundamental o organizație analfabetă.

Multe întreprinderi lucrează cu cantități uriașe de date, pentru a căror analiză și utilizare sisteme moderne sunt pur și simplu necesare, iar automatizarea va ajuta compania să atingă un nou nivel de dezvoltare.

Când vine vorba de faptul că nu există o colecție de informații sau fiabilitatea acesteia este în mare îndoială, diviziile companiei nu interacționează între ele, este necesar să se stabilească mai întâi un sistem de management.

De aceea, prima sarcină a managementului este de a evalua starea actuală și de a determina dacă automatizarea va ajuta la rezolvarea problemelor.

Cu ajutorul automatizării proceselor de afaceri astăzi, este posibil să oferiți soluția următoarelor sarcini:

• Creșteți viteza de procesare a informațiilor în cadrul companiei(de exemplu, primirea instantanee a unei cereri de la departamentul de vânzări către depozit).
• Obțineți transparență în afaceri(de exemplu, aflați valoarea datoriei contrapărților).
• Controlați cantitatea de informații(de exemplu, clienții au posibilitatea de a lăsa aplicații prin site).
• Creșteți comunicarea între departamente(de exemplu, un articol rezervat de un client nu va fi vândut altuia).
• Creșteți indicatorii de fabricabilitate a afacerii(de exemplu, calculul prețurilor și taxelor se efectuează automat) etc.

Cu toate acestea, pentru a rezolva probleme precum atragerea de noi clienți, depunerea la timp a rapoartelor fiscale și planificare strategica, automatizarea proceselor de afaceri în sine nu este suficientă.

De regulă, implementarea sa este necesară în următoarele cazuri:

• reorientarea întreprinderii spre rezolvarea de noi probleme(fabricarea altor produse, intrarea pe noi piețe, dotarea producției cu linii tehnologice moderne);
• implementarea reformelor sau schimbărilor în principiile de management;
• incapacitatea sistemului de automatizare anterior de a satisface nevoile întreprinderii;
• pregătirea firmei pentru vânzare(ca urmare a automatizării, valoarea sa de piață va crește).

Următorul pas cel mai important este să decideți care anume domeniu al activității companiei necesită automatizarea proceselor de afaceri în primul rând. Cel mai simplu mod de a face acest lucru este pentru întreprinderile mici și mijlocii. Trebuie doar să determine care angajat este asociat cu stocarea și procesarea datelor, raportare și altele asemenea.

Contabilitatea este primul lucru care îmi vine în minte departamente comerciale, depozite etc. Există procese de afaceri care trebuie automatizate fără ezitare - personal, contabilitate, contabilitate inventar.

O altă modalitate de a determina care zonă a activității companiei are nevoie de automatizare prioritară a proceselor de afaceri este identificarea punctelor slabe ale întreprinderii. Factorii de nemulțumire pot fi diferiți - momentul procesului, costul și calitatea acestuia.

De exemplu, puteți întocmi un plan de dezvoltare fără a utiliza software. Desigur, calculele nu vor fi suficient de precise, iar implementarea lor va dura cel puțin o săptămână. Un număr mare de erori nu pot fi evitate, iar costurile cu forța de muncă vor fi excesiv de mari.

Pentru întreprinderile mici și mijlocii, merită, în primul rând, automatizarea comunicării cu clienții și cu toate componentele acesteia:

• preluarea comenzilor;
• părere;
• reclamații, dorințe, sugestii.

Lucrul cu clienții ar trebui să fie construit pe baza unui algoritm detaliat, începând cu un apel sau un e-mail primit și terminând cu onorarea comenzii și asistență în garanție.

Scopul automatizării proceselor de afaceri ar trebui să fie transmiterea informațiilor de la primire la implementare fără cea mai mică întârziere și efort suplimentar din partea clientului. Nu trebuie să uităm că clienții companiei sunt sursa bunăstării acesteia, tocmai de la ei vin banii care pot fi folosiți pentru optimizarea ulterioară.

Cu privire la companii mari, atunci ar trebui să automatizeze în primul rând operațiunile de producție și depozit, ceea ce le va permite să proceseze numărul maxim de comenzi.

Unele companii rusești își reglementează în mod tradițional procesele de afaceri în conformitate cu descrierea postului, prin urmare, munca în ele este stabilită pe baza realizării indicatorilor specificati.

Aceasta înseamnă că mai multe divizii pot fi angajate în vânzări simultan, ca urmare, apare un conflict de interese care afectează negativ situația generală cu vânzările și profitul final.

Prin automatizarea relațiilor cu clienții, puteți începe să transferați la baza de informații a altor procese de afaceri - depozitare, achiziții, producție etc.

Următorul pas ar trebui să fie introducerea automatizării în statul de plată, formarea forme statistice, contabilizarea metalelor prețioase.

Dar asta e in teorie. Practica arată că la început există o automatizare a financiar și fluxurile de materiale, adica contabilitate, contabilitate depozit, case de marcat. Apoi treceți la marketing, achiziție, producție și controlul calității.

Etapa finală este automatizarea activităților de personal. Durata totală a implementării proiectului poate dura de la un an și jumătate până la trei ani.

Ce să căutați atunci când alegeți instrumente de automatizare a proceselor de afaceri

Când vă gândiți la achiziționarea unui software de automatizare a proceselor de afaceri, există două opțiuni de luat în considerare:

• crearea unui sistem bazat pe un produs standard;
• dezvolta si implementeaza software adaptat nevoilor individuale ale companiei.

Un produs standard va fi mai rentabil și mai ușor de implementat. Dezavantajul acestuia poate fi considerat oportunități limitate de adaptare la nevoile companiei, oferite de dezvoltator. Acest lucru este valabil și pentru serviciile cloud.

Pentru a selecta software-ul optim, trebuie să răspundeți la câteva întrebări:

1. Ce procese de afaceri sunt supuse automatizării?
2. Funcționalitatea programului ales corespunde sarcinilor pe care acesta trebuie să le rezolve?
3. Poate fi personalizat pentru a se potrivi cu procesul dumneavoastră?
4. Este posibil să faceți rapid modificări sistemului fără a opri utilizarea acestuia, dacă apare o astfel de nevoie?
5. Este sistemul ușor de utilizat?
6. Este posibil să se integreze sistemul cu servicii deja instalate sau programe de automatizare?
7. De către cine și în ce condiții va fi oferit suport tehnic?
8. Cât va costa implementarea și deținerea sistemului?

Este puțin probabil să se poată face fără ajutorul profesioniștilor, așa că ar trebui să solicitați sfaturi de la companiile furnizori care dezvoltă software specializat. Ar fi util să analizăm experiența partenerilor și concurenților.

Pe baza tuturor informațiilor primite, ținând cont de specificul propriei industrii, puteți începe să alegeți un anumit produs. Deciderea dacă automatizarea proceselor de afaceri va fi complexă sau poate fi renunțată sistem ERP depinde de natura întreprinderii.

Cât va costa automatizarea proceselor de afaceri ale unei întreprinderi

Este destul de dificil să dai un răspuns fără ambiguitate, deoarece costul automatizării proceselor de afaceri ale unei anumite companii depinde direct de câteva condiții care trebuie luate în considerare:

• ce sarcini ar trebui să le rezolve software-ul;
• sistemul trebuie să fie tipic sau personalizat;
• ce resurse sunt necesare pentru implementarea acestuia;
• câte locuri de muncă ar trebui conectate la sistem.

De exemplu, achiziționarea celui mai popular program 1C: Enterprise din Rusia va costa de la 40 de mii de ruble pentru 20 de locuri de muncă la 400 de mii de ruble pentru 100.

Mai mulți factori afectează, de asemenea, costul automatizării:

• prețul sistemului în sine, inclusiv „cutia” sau plățile de închiriere, dacă se folosește versiunea „cloud”;
• costul serviciilor pentru înființarea unui sistem de automatizare și instruirea angajaților pentru a lucra cu acesta;
• plata pentru suport tehnic.

Este necesar să se includă costurile indirecte în acest articol de cheltuieli, de exemplu, timpul de lucru utilizatorii cheie și managementul cheltuiți pentru participarea la proiect.

Consiliul numarul 1. Țineți descrierea procesului dvs. de afaceri la zi.

Întocmește reglementări pentru întreținerea și codificarea analizelor NSI (informații de referință). Verificați în mod regulat managementul și personalul pentru cunoștințele despre procesele de afaceri ale companiei și sistemele de control al calității. Acest lucru garantează economii la bugetul proiectelor IT de până la 30-40%.

Angajații întreprinderii ar trebui să aibă o idee clară despre ce anume este supus automatizării și de ce este necesar. Cu o înțelegere a esenței proceselor, dezvoltarea unui program sau adaptarea unei versiuni „cutie” nu va fi dificilă pentru un director IT.

Puteți implementa proiectul atât independent, cât și folosind serviciile unor companii specializate.

Există exemple de implementare automatizare integrată procesele de afaceri ale marilor corporații cu o cifră de afaceri de miliarde de dolari în doar două luni. Un astfel de rezultat poate fi considerat nerealist, dar trebuie luat în considerare faptul că aceasta a fost etapa finală a lucrărilor preliminare privind INS și formularele de raportare, care a durat mai mult de doi ani.

Consiliul numărul 2. Utilizați programe gratuite pentru a automatiza operațiunile repetitive ale computerului.

Repartizarea responsabilităților va ajuta să scapi de rutină.

Consiliul numărul 3. Utilizați serviciile de automatizare oferite de companiile IT care au finalizat deja proiecte în industria dvs.

Ei înțeleg specificul afacerii dvs., ceea ce va reduce semnificativ costurile.

Consiliul numărul 4. Relaționați cu companii IT care vând și instalează diverse sisteme de automatizare, adică multi-furnitori.

Calificările personalului unor astfel de firme le permit să analizeze problemele de implementare a sistemelor mai larg, pot compara diferite produse software, evidențiază avantajele și dezavantajele lor. Prin urmare, există o mare probabilitate ca soluția optimă să fie selectată pentru afacerea dvs.

Capcanele automatizării proceselor de afaceri

Nu te strădui spre perfecțiune

Prima etapă de pregătire pentru implementarea sistemelor de automatizare este cercetarea, însoțită de rapoarte voluminoase despre procesele de afaceri ale companiei. În același timp, mulți se confruntă cu o problemă atât de caracteristică, cum ar fi întârzierea procedurii de acord asupra detaliilor implementării viitoare și transferul repetat de documentație de la client la antreprenor.

Trebuie evitată minuțiozitatea excesivă și dorința de a aduce proiectul la ideal în acest caz, deoarece toate acestea țin timpul și măresc costurile, fără a da un rezultat pozitiv tangibil.

Pentru a preveni această greșeală foarte frecventă, va ajuta o indicare în contract a condițiilor de pregătire a documentației, numărul de aprobări necesare și respectarea strictă a acestora.

Decideți asupra unei alegeri

La dezvoltarea unui design de sistem, o problemă comună este alegerea unei opțiuni care va implementa decalajul dintre descrierea proceselor de afaceri și vizualizarea standard a sistemului instalat.

La rezolvarea oricărei sarcini, pot fi aplicate diferite grade de automatizare. Astfel, necesitatea refacerii zonei de retragere din rezervă este implementată în mai multe moduri:

• formarea manuală de către utilizator a unei sarcini pentru reumplerea zonei de selecție, după caz;
• formarea automată a unei sarcini atunci când un anumit parametru atinge un anumit nivel critic;
• generarea automată a sarcinilor, luând în considerare toate comenzile potențiale;
• generarea automată a sarcinilor bazată pe luarea în considerare a tuturor potențialelor comenzi, livrări etc., precum și luarea în considerare a complexității tot mai mari a execuției.

Cea mai mare problemă în acest caz este alegerea soluției optime. Pentru viteza maximă, trebuie stabilite obiectivele proiectului și momentul implementării acestuia. Punctele de vedere ale tuturor părților interesate trebuie luate în considerare.

O sarcină poate arăta diferit pentru profesioniștii IT și lucrătorii din depozit. Ar trebui să fie rezolvat în așa fel încât sistemul să nu provoace dificultăți pentru principalii săi utilizatori.

Frica de inovare

Etapa introducerii sistemelor de automatizare determină adesea concedierea personalului care refuză să învețe să lucreze într-un mod nou. Cazurile în care jumătate dintre angajații din depozit au preferat să-și schimbe locul de muncă în loc să stăpânească noile tehnologii de contabilizare a mărfurilor sunt destul de frecvente.

Conducerea poate lua unele măsuri preventive, și anume să efectueze instruire, acordând în același timp o atenție deosebită disponibilității acesteia pentru majoritatea angajaților, pentru a explica beneficiile pe care întreprinderea și angajații înșiși le vor primi ca urmare a introducerii unui sistem de automatizare.

Totuși, dacă rezistența personalului este prea mare, poate merită să pariezi pe recrutarea de noi angajați care sunt gata să stăpânească noi forme de muncă. Această soluție la problema adaptării este destul de comună. Lucrătorii nou angajați nu sunt legați de cadrul „cum era înainte”, prin urmare acceptă cu ușurință noile condiții.

Caracteristicile sistemelor de automatizare, care minimizează nevoia de a reține cantități uriașe de informații, permit unei persoane să se obișnuiască cu locul de muncă în câteva zile.

Ce să controlați atunci când gestionați automatizarea proceselor de afaceri

Introducerea sistemelor de automatizare a proceselor de afaceri necesită monitorizarea constantă a principalelor domenii de lucru, atât de către client, cât și de către executanți. La cel mai mult Puncte importante este necesar să se includă costul proiectului, calendarul de implementare a etapelor individuale, activitățile personalului, calitatea muncii intermediare.

Prevenirea abaterilor de la indicatorii planificați prevăzuți prin contract, adoptarea la timp a măsurilor pentru eliminarea deficiențelor identificate constituie cea mai mare parte a sarcinilor cu care se confruntă managementul de ambele părți.

Termenele limită

O creștere a timpului de implementare a proiectului, ceea ce presupune Cheltuieli suplimentare, poate fi numită o problemă clasică a oricărei introduceri de noi tehnologii. De regulă, apare ca urmare a unor factori secundari. Mecanismele speciale de management vor contribui la reducerea la minimum a probabilității de întârzieri.

Principalul este calendarul proiectului. Reglează toată munca care trebuie făcută, în interconectare. Programul este necesar pentru a monitoriza parcurgerea jaloanelor pentru implementarea etapelor proiectului și a controla termenele stabilite pentru fiecare dintre acestea.

În acest document, este necesar să se prevadă rezerve de timp în cazul unor circumstanțe neprevăzute, precum și datele ședințelor de control. Implementarea cu succes a proiectului depinde de cât de bine vor interacționa echipele.

Acuratețea și detaliul maxim în pregătirea programului crește probabilitatea respectării acestuia în timpul execuției lucrărilor.

Creștere în valoare

Costul proiectului, de regulă, crește din cauza unei modificări a gamei de sarcini față de cele stabilite anterior și a unei prelungiri a termenelor. Creșterea costurilor în sine poate fi un factor care provoacă noi probleme.

O atenție deosebită trebuie acordată atunci când se analizează problema creșterii funcționalității sistemului implementat. Da, de multe ori nevoia de a adăuga noi caracteristici apare doar în timpul procesului de instalare, era extrem de dificil să o prevăd în avans.

Dar, în cea mai mare parte, participanții la proiect insistă să extindă funcționalitatea în încercarea de a-și realiza ideile creative. Această încercare de perfecțiune poate cauza întârzieri, astfel încât inițiativele de îmbunătățire a sistemului sunt cel mai bine incluse în următorul plan de lucru.

Primul plan ar trebui să fie implementarea în timp util a proiectului de automatizare a proceselor de afaceri și atingerea obiectivelor stabilite în această etapă. Acest lucru este justificat atât din punct de vedere organizațional, cât și economic. Dorința de îmbunătățire nesfârșită a sistemului poate duce la pierderea relevanței acestuia.

Problema de personal

Acesta este unul dintre factorii cheie care influențează succesul unui proiect. Personalul din domeniul IT, ca si in alte industrii, unde rezultatul activitatii depinde intr-o mai mare masura nu de echipament, ci de persoana, joaca un rol important.

Prin urmare, absența problemelor în implementarea proiectului și minimizarea riscurilor sunt garantate atunci când executanții sunt foarte profesioniști, responsabili și se străduiesc să obțină cele mai bune rezultate.

Adesea, introducerea de noi proiecte este însoțită de o atitudine negativă din partea angajaților, opoziție evidentă și împărțirea sferelor de influență.

O altă problemă comună asociată cu personalul este lipsa angajaților clientului cu calificările necesare, capabili să participe la implementarea proiectului.

Există mai multe căi de ieșire din această situație:

• completarea personalului cu un nou angajat care are un nivel suficient de cunoștințe pentru a desfășura activitățile proiectului;
• angajați temporar un angajat al companiei executante care va reprezenta interesele clientului în cadrul proiectului (această opțiune nu este potrivită pentru toată lumea, dar se regăsește în practica unor companii);
• transfera către o companie IT independentă a funcţiilor de control al proiectelor de către client.

La implementarea unui proiect de automatizare a proceselor de afaceri este necesară monitorizarea constantă a atingerii rezultatelor intermediare înregistrate în grafic. Scopul unei astfel de monitorizări este de a monitoriza modul în care pașii întreprinși corespund scopului final.

Pentru a face acest lucru, există un mecanism de puncte de control - anumiți parametri care trebuie atinși până la ora stabilită. O analiză a caracterului complet al rezolvării problemelor la un moment dat ajută la înțelegerea dacă implementarea sistemului de automatizare se abate de la cea planificată.

La întâlnirile managerilor de proiect de ambele părți, indicatorii sunt comparați și sunt stabilite următoarele sarcini.

În concluzie, aș dori să spun că automatizarea proceselor de afaceri este un proces complex, dar captivant, în care sunt implicate mai multe părți simultan. Se distinge prin multitasking și va avea succes numai dacă sunt îndeplinite mai multe condiții importante:

• experienta unei companii care implementeaza un sistem de automatizare;
• nivelul de calificare și fiabilitate al echipei care lucrează la implementarea proiectului;
• tehnologia de implementare selectată.

O importanță deosebită trebuie acordată legitimității procedurilor efectuate: utilizarea software-ului licențiat, contactarea specialiștilor care au fost autorizați să efectueze serviciile relevante.

După ce te-ai asigurat că compania IT căreia îi vei încredința automatizarea proceselor de afaceri ale întreprinderii tale lucrează de mult timp în acest domeniu, are în spate o mulțime de proiecte implementate cu succes și lucrează exclusiv cu programe licențiate, poate conta pe implementarea sistemului pentru a fi punctul de plecare pentru companiile de dezvoltare.

Principala problemă cu care s-ar putea confrunta sau s-au confruntat deja întreprinderile din sectorul real al economiei care nu sunt împovărate cu datorii mari este o scădere a cererii, o ieșire de clienți. Prin urmare, probabil, una dintre sarcinile cheie ale unui lider de afaceri este păstrarea clienților. În acest articol, Alexey Kudinov și Mihail Sorokin se opresc în detaliu asupra unuia dintre motivele apariției clienți nemulțumiți- absența unor procese de afaceri reglementate în cadrul companiei care furnizează bunuri sau servicii sau, cu alte cuvinte, reguli clare de lucru cu un client. Exemplele date sunt din practica rusă sunt descrise în cartea recent publicată „CRM: Practica rusă a afacerilor eficiente”.

Cauza problemei: lipsa unor „reguli ale jocului” clare

După cum spune binecunoscuta zicală - „stabilitatea este un semn de măiestrie”. Stabilitatea companiei nu trebuie să depindă de obiceiurile sau stilul de muncă al unuia dintre angajați. Compania nu își poate permite să piardă clienți din cauza unui nivel instabil de servicii. În perioadele de cataclisme economice, când cererea scade în mod obiectiv, criticitatea acestei probleme pentru afaceri, de regulă, crește.

Imaginează-ți o situație în care în timpul unui meci de fotbal fiecare dintre cei 22 de jucători ai ambelor echipe are propriile reguli de joc sau propria minge, așa cum a fost cazul în povestea lui L. Lagin „Old Man Hottabych”. Un astfel de joc va mulțumi suporterilor și vor putea echipele să finalizeze deloc meciul? Ce trebuie să facă un judecător? Cum poate face față situației?

Credeți că o situație similară în afaceri nu este posibilă nici măcar teoretic?

Din păcate, experiență în diverse piețele rusești spune contrariul. De exemplu, atunci când aplică la aceeași companie, cumpărătorul poate primi un nivel de serviciu care diferă semnificativ în funcție de experiența și responsabilitatea angajatului cu care cumpărătorul contactează.

Iată un exemplu tipic din practica rusă.

Exemplu rusesc: un instrument pentru a pune lucrurile în ordine

Serghei Ivanovici conduce o companie de croitorie și angro de îmbrăcăminte în Sankt Petersburg. În urmă cu doi ani, a decis că afacerea are nevoie de dezvoltare, dar mai întâi este necesar să se pună lucrurile în ordine în procesele interne ale companiei.

Pe scurt, situația a fost următoarea: comenzile de la clienți s-au pierdut, comenzile pentru producție nu au fost îndeplinite cu acuratețe, reclamațiile clienților nu au fost întotdeauna procesate. Și cel mai important - fiecare dintre angajați a lucrat în felul său, deoarece a considerat că este corect. Într-o astfel de situație, nivelul de serviciu pentru client, în funcție de managerul companiei, a variat semnificativ.

Serghei Ivanovici a apelat la o companie de consultanță pentru a remedia situația.

Consultanții de afaceri, analizând procesele interne ale companiei, au evidențiat locuri „subțiri” și au propus modernizarea proceselor de business „comanda”, „producție”, „expoziție”, „analiza reclamațiilor”.

Lucrarea a fost finalizată la timp, iar raportul cu noile procese de afaceri ale companiei era pe masa lui Serghei Ivanovici. Părea că partea cea mai grea s-a terminat și acum lucrurile mergeau în sus. Toți angajații au fost imediat familiarizați cu noile procese de afaceri. Au fost realizate imprimări color mari și strălucitoare, care au fost agățate în departamentele din apropierea locurilor de muncă ale angajaților. Dar rezultatul așteptat nu a urmat: comenzile au fost încă pierdute, reclamațiile au fost procesate în timp etc.

Serghei Ivanovici s-a gândit mult timp cum să remedieze situația și a decis: „Este necesar să plasați procesele de afaceri „de hârtie” direct în sistemul de automatizare, să le faceți „în viață”, să le integrați în mediul de lucru al companiei. angajatul vede procesul de afaceri pe ecranul monitorului său și lucrează cu el.

Principala problemă cu care s-ar putea confrunta sau s-au confruntat deja întreprinderile din sectorul real al economiei care nu sunt împovărate cu datorii mari este o scădere a cererii, o ieșire de clienți. Prin urmare, probabil, una dintre sarcinile cheie ale unui lider de afaceri este păstrarea clienților. În acest articol, Aleksey Kudinov și Mikhail Sorokin insistă asupra unuia dintre motivele apariției clienților nemulțumiți - lipsa proceselor de afaceri reglementate în cadrul furnizorului de bunuri sau servicii sau, cu alte cuvinte, reguli clare pentru lucrul cu clientul. Exemplele date din practica rusă sunt descrise în cartea recent publicată „CRM: Practica rusă a afacerilor eficiente”.

Cauza problemei: lipsa unor „reguli ale jocului” clare

După cum spune binecunoscuta zicală - „stabilitatea este un semn de măiestrie”. Stabilitatea companiei nu trebuie să depindă de obiceiurile sau stilul de muncă al unuia dintre angajați. Compania nu își poate permite să piardă clienți din cauza unui nivel instabil de servicii. În perioadele de cataclisme economice, când cererea scade în mod obiectiv, criticitatea acestei probleme pentru afaceri, de regulă, crește.

Imaginează-ți o situație în care în timpul unui meci de fotbal fiecare dintre cei 22 de jucători ai ambelor echipe are propriile reguli de joc sau propria minge, așa cum a fost cazul în povestea lui L. Lagin „Bătrânul Hottabych”. Un astfel de joc va mulțumi suporterilor și vor putea echipele să finalizeze deloc meciul? Ce trebuie să facă un judecător? Cum poate face față situației?

Credeți că o situație similară în afaceri nu este posibilă nici măcar teoretic?

Din păcate, experiența pe diverse piețe rusești sugerează altceva. De exemplu, atunci când aplică la aceeași companie, cumpărătorul poate primi un nivel de serviciu care diferă semnificativ în funcție de experiența și responsabilitatea angajatului cu care cumpărătorul contactează.

Iată un exemplu tipic din practica rusă.

Exemplu rusesc: un instrument pentru a pune lucrurile în ordine

Serghei Ivanovici conduce o companie de croitorie și angro de îmbrăcăminte în Sankt Petersburg. În urmă cu doi ani, a decis că afacerea are nevoie de dezvoltare, dar mai întâi este necesar să se pună lucrurile în ordine în procesele interne ale companiei.

Pe scurt, situația a fost următoarea: comenzile de la clienți s-au pierdut, comenzile pentru producție nu au fost îndeplinite cu acuratețe, reclamațiile clienților nu au fost întotdeauna procesate. Și cel mai important - fiecare dintre angajați a lucrat în felul său, deoarece a considerat că este corect. Într-o astfel de situație, nivelul de serviciu pentru client, în funcție de managerul companiei, a variat semnificativ.

Serghei Ivanovici a apelat la o companie de consultanță pentru a remedia situația.

Consultanții de afaceri, după ce au analizat procesele interne ale companiei, au punctat locurile „subțiri” și au propus modernizarea proceselor de business „comanda”, „producție”, „expoziție”, „analiza reclamației”.

Lucrarea a fost finalizată la timp, iar raportul cu noile procese de afaceri ale companiei era pe masa lui Serghei Ivanovici. Părea că partea cea mai grea s-a terminat și acum lucrurile mergeau în sus. Toți angajații au fost imediat familiarizați cu noile procese de afaceri. Au fost realizate imprimări color mari și strălucitoare, care au fost agățate în departamentele din apropierea locurilor de muncă ale angajaților. Dar rezultatul așteptat nu a urmat: comenzile au fost încă pierdute, reclamațiile au fost procesate în timp etc.

Serghei Ivanovici s-a gândit mult timp cum să remedieze situația și a decis: „ Necesar« hârtie» puneți procesele de afaceri direct în sistemul de automatizare, faceți-le« în viaţă» , se integrează în mediul de lucru al companiei. Permiteți fiecărui angajat să vadă procesul de afaceri pe ecranul monitorului și să lucreze cu el».

Soluție: procese de afaceri „în direct”.

Și cum vă descurcați cu descrierea principalelor procese de afaceri ale companiei și automatizarea acestora? Invităm cititorul să „cunoască” problemele companiei lor dintre perechile problemă-soluție descrise mai jos:

Orez. 1. Hărți de traseu ale unora dintre procesele tipice de afaceri din sistemul CRM:« Vânzare» , « Analiza reclamatiei» și« Eveniment de marketing» .

Orez. 2. Un șablon de proces de afaceri vă permite să desemnați o persoană responsabilă și, în plus, să setați probabilitatea de succes în finalizarea unei etape și intervalul de timp pentru finalizarea unei sarcini.

Orez. 3. Analiza îndeplinirii sarcinilor procesului de afaceri de către managerii companiei și abaterile în momentul executării acestora.

Orez. 4. Sarcina procesului de afaceri cu instrucțiuni pentru executant.

Orez. 5. Procesul de afaceri« Ordin» iar un raport asupra acestuia vă permite să emitați și să controlați executarea instrucțiunilor.

Orez. 6. Raportează« Pâlnie de vânzări» vă permite să evaluați instantaneu starea de lucruri în vânzările din companie și, dacă este necesar« descifra» parametrul care l-a interesat pe manager până la operațiune și document.

În următorul articol din ciclul „CRM – un instrument de gestionare a crizelor” vom lua în considerare, folosind exemplul practicii reale companiile rusești, utilizarea tehnologiilor CRM pentru a economisi timpul managerului prin managementul incidentelor bazat pe procesele de afaceri automatizate ale companiei.