Service d'assistance technique aux opérateurs télécoms. Organisation d'un Help Desk : Création de la documentation et de la structure du Service Desk Création du support technique

Brève description du cours

Les entreprises de toutes tailles et de tous niveaux de développement sont constamment confrontées au fait que les utilisateurs ne peuvent pas continuer leur travail en raison de défaillances de l'infrastructure informatique. Souvent, les demandes des utilisateurs sont mal classées, voire complètement perdues. L'utilisateur doit se rappeler dans quelle situation spécifique et à qui il doit s'adresser. La satisfaction des demandes des utilisateurs par le service informatique ne se fait pas toujours rapidement, dans les délais et avec le niveau de qualité approprié. Tous ces problèmes compliquent la vie de tout responsable informatique, et c'est souvent par la présence ou l'absence de telles situations que le travail du service informatique dans son ensemble est jugé.

Pour résoudre ces problèmes, il est nécessaire de créer un service d'assistance aux utilisateurs efficace et de décrire correctement toute la documentation technique et organisationnelle nécessaire.

Au cours de la formation sur le cours, les étudiants étudieront en détail les processus de gestion des incidents et des problèmes, se feront une idée des processus associés: gestion des événements, des demandes et des accès, sur la base desquels un service d'assistance aux utilisateurs est créé. - un interlocuteur unique pour l'entreprise, se familiariser avec les méthodes de formation et de gestion du personnel.

Une caractéristique distinctive du cours est la création d'un ensemble de documents nécessaires qui décriront les activités du service et réduiront ainsi considérablement le coût des services de conseil.

Objectifs d'apprentissage

• acquérir une expérience pratique unique dans la création d'un ensemble de documentation, y compris les règles de processus nécessaires à la description des activités d'assistance aux utilisateurs ;
• étude approfondie des principaux processus d'assistance aux utilisateurs - gestion des incidents et des problèmes afin de créer un point de contact unique (SPOC) ;
• étudier les principes de construction et d'organisation du travail du service Service Desk : organisation, fonctions exercées, modalités de recrutement compétent ;
• connaissance des méthodes et approches de planification et de mise en place des processus afin d'en assurer l'efficacité, la rationalité et la cohérence, se traduisant par une augmentation de la qualité des services rendus par la DSI ;
• une brève introduction aux processus associés : gestion des événements, gestion des demandes, gestion des accès.

• les gestionnaires et les employés qui sont chargés de planifier et de mettre en œuvre le service soutien technique;
• employés et responsables des services d'assistance aux utilisateurs, tels que Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Center ;
• les employés impliqués dans le support technique aux utilisateurs ;
• chefs de départements consommateurs de services informatiques.

Suite à la formation, les étudiants

• acquerra une expérience pratique unique dans la création d'un ensemble de documentation décrivant le processus d'assistance aux utilisateurs à l'aide de l'exemple de la gestion des incidents ;
• va acquérir connaissances nécessaires construire un service d'assistance technique ;
• comprendre les principes de gestion de l'infrastructure informatique afin de fournir un support aux utilisateurs ;
• acquérir des compétences pratiques dans la création d'un service d'assistance aux utilisateurs du Service Desk ;
• acquérir les connaissances nécessaires sur la planification, la mise en place et la mise en œuvre du processus ;
• acquérir les connaissances nécessaires pour gérer le processus de gestion des problèmes ;
• se familiariser avec des processus tels que: gestion des événements, gestion des demandes, contrôle d'accès.

Niveau de connaissance requis

• Il est recommandé de suivre le cours "ITIL ® Foundation v3. Cours de base";
• Une expérience dans le service informatique est souhaitable, notamment dans l'un des processus envisagés dans le cadre de la formation ou dans le service d'assistance technique.

Matériel fourni

Les étudiants reçoivent des matériaux développés par Megapolis Profi sur la base des livres ITIL originaux, prévus par le programme de cours. À la fin du cours, les étudiants recevront un certificat.

Durée et conditions d'études

Durée du cours - 16 heures académiques (2 jours). Les frais de cours comprennent le déjeuner et deux pauses-café au cours de chaque journée d'étude.

Formateurs

Les cours sont dispensés par des professeurs certifiés par EXIN et APMG. Les enseignants ont une vaste expérience pratique dans la mise en œuvre des processus ITIL ® dans des entreprises de différentes tailles.

Le programme du cours "Organisation du service d'assistance aux utilisateurs : création de la documentation et structure du service".

Partie 1. Théorie

. Présentation du cours
o Objectifs du cours
o Plan de cours et affectation des groupes de travail
. Normes et méthodologies appliquées pour créer un point de contact unique
o ISO 9001 et ISO 20000
o ITIL® et MOF
. Le choix des méthodes de description du processus
o Variété d'options possibles pour décrire les processus
o Méthodes et outils les plus couramment utilisés
. Prise en compte des processus interdépendants à l'appui
o Rôles et tâches des processus de gestion des événements, des demandes et des accès
o E/S et interaction avec d'autres processus
. Gestion des incidents - comme base pour la création d'un point de contact unique
o Principes et concepts de base de la gestion des incidents.
o Portefeuille de services
o Service Desk est la fonctionnalité la plus importante pour travailler avec les utilisateurs
o Organigramme du support utilisateur
o Activités principales
o Problèmes possibles la mise en oeuvre
o Rôles et responsabilités dans le processus
o Optimisation des processus
. Gestion des problèmes
o But et objectifs de la gestion des problèmes
o Définitions clés
o Schéma de processus - approche réactive et proactive
o Difficultés de mise en œuvre
o Avantages de l'organisation du processus

Partie 2. Atelier

. étude de cas
o Étudier l'entreprise
o Identification des zones problématiques
o Élaboration d'un schéma de l'interaction des processus et des activités au sein
. Référencement documents requis
o Politique de processus
o Régulation de processus
o Instructions de travail
o etc
. Développement documentaire
o Structure de chaque document
o Éléments de base dans chaque document
o Création de documents prêts à l'emploi selon les conditions du dossier
. Dernière partie du cours

*ITIL® est une marque déposée d'AXELOS Limited.

Le personnel de support technique a probablement le plus haut niveau chiffre d'affaires dans l'ensemble de l'industrie informatique. Trouver un bon spécialiste le support technique est difficile, et un débutant, après plusieurs mois de travail, a tendance à évoluer vers des postes moins mouvementés. Le support technique prend souvent les émotions négatives des utilisateurs. Endurer un flot de négativité jour après jour est difficile, mais pas nécessaire. Une grande partie de la communication avec les utilisateurs dépend du comportement de l'employé lui-même. Que doit faire un employé du support technique pour que son travail ne soit pas si dur ?

Donnez à l'utilisateur l'espoir que vous l'aiderez.

Pour vous, l'appel d'un utilisateur est un nouvel appel. L'utilisateur a déjà passé suffisamment de temps sur son problème - tente de le résoudre par lui-même, en attendant ligne téléphonique, et peut-être a-t-il déjà été expulsé plusieurs fois avec des appels téléphoniques à divers services informatiques. Faut-il s'étonner de l'attitude initialement négative ? Enfin, écoutez quel est son problème, et ensuite seulement procédez au remplissage formel de la demande - découvrez l'identité de l'utilisateur, le service / l'entreprise / le numéro de contrat, etc. Notamment, les scripts de support offrent souvent le contraire.

Avant de résoudre un problème, assurez-vous de vous attaquer au bon problème.

Vous pouvez passer une demi-heure à essayer de comprendre un problème qui n'existe pas. Pour commencer, il convient de s'assurer que la situation que l'utilisateur voit ne fait pas partie d'un incident plus vaste qu'il n'a pas encore remarqué.

Par exemple, l'utilisateur appelle avec un appel "Ma souris est bloquée."

Un scénario est de savoir : optique ou mécanique, filaire ou sans fil, si la diode brille et si elle brillait avant, etc. Parlez pendant 20 minutes et vous n'arriverez peut-être jamais au problème.

Essayons d'aller de l'autre côté : "Donc, votre souris ne fonctionne pas, mais tout le reste de l'ordinateur fonctionne correctement ? Par exemple, essayez de passer à un autre programme en utilisant le "autre» + « Languette" ou démarrer le programme à partir du menu de démarrage avec "ctrl»+« Esc"et tireur".

Si tout fonctionne, vous pouvez essayer de savoir ce qui est arrivé à la souris. Sinon, la souris n'a rien à voir avec cela et vous devez déjà vous occuper de l'ordinateur.

Il n'est pas nécessaire de savoir ce que l'utilisateur a déjà fait.

Un stéréotype typique auquel les employés du support technique sont soumis est que 80 % des problèmes des utilisateurs sont corrigés par la phrase "Avez-vous essayé de l'éteindre et de le rallumer ?". Eh bien, oui, cela fonctionne souvent. Dans le même temps, la plupart des utilisateurs connaissent suffisamment l'ordinateur pour effectuer ces étapes par eux-mêmes.

Ils répondent « Oui » sans même penser à chacun de vos « Avez-vous déjà essayé… »

As-tu essayé de l'éteindre et de le rallumer ?
- Oui

Avez-vous appuyé et quand avez-vous appuyé ?"
- Oui

Avez-vous tenu l'ordinateur au-dessus de votre tête pendant l'exécution de la danse rituelle ?
- Oui

Au lieu de demander à l'utilisateur ce qu'il a déjà fait, il est beaucoup plus efficace de lui confier une tâche qu'il doit faire immédiatement et de lui parler de ce qu'il a vu. Méthode efficace- suivre les étapes jusqu'à l'utilisateur jusqu'à ses erreurs, par exemple en exécutant les mêmes programmes. Si l'erreur apparaît sur votre ordinateur, c'est une bonne raison de faire remonter l'incident à d'autres spécialistes.

Le support technique doit utiliser le même environnement de travail que la plupart des utilisateurs.

Vous ne pouvez pas obtenir de support technique sur Linux si les utilisateurs sont sur Windows. Vous ne devez pas migrer votre service informatique vers Windows 8 si votre entreprise utilise encore activement Windows XP. Il est très important pour un employé du support technique d'avoir un environnement proche de celui que l'utilisateur a sur l'ordinateur. Ainsi, il peut prédire le comportement normal de l'ordinateur et indiquer à l'utilisateur les bonnes étapes. L'environnement de travail d'un ordinateur est le meilleur indice dans n'importe quelle situation, si vous savez au moins approximativement quoi faire.

Ne fais pas semblant d'en savoir plus que tu n'en sais vraiment

De nombreux utilisateurs pensent que le support technique doit absolument tout savoir sur les ordinateurs et Logiciel. Vous et moi savons qu'il n'y a pas de telles personnes parmi ceux qui travaillent sur la première ligne, mais beaucoup essaient de se faire passer pour eux. Souvent, le support technique essaie de deviner la bonne solution. En conséquence, quelques suppositions infructueuses et vous perdez complètement la confiance des utilisateurs. Que faire? La parité est la meilleure politique. Si vous ne connaissez pas la solution et que vous ne pouvez pas confier l'utilisateur à quelqu'un qui la connaît, essayez de comprendre la situation avec l'utilisateur. Recherchez sur Internet, demandez si l'utilisateur y a trouvé une solution, essayez de parcourir cette solution avec l'utilisateur. Beaucoup se sentent stupides et peu sûrs d'eux lorsqu'ils traitent avec le support technique. Engager l'utilisateur dans la recherche d'une solution peut lui donner confiance et augmenter sa satisfaction vis-à-vis de l'assistance technique.

empathie

L'empathie est un concept très intangible. Cependant, par exemple, le conseil de sourire en répondant au téléphone fonctionne. Les utilisateurs ressentent votre attitude. Malheureusement, l'empathie pour les problèmes des utilisateurs n'est pas une qualité qui caractérise la plupart des services de support technique. En effet, quel genre de sympathie peut susciter une personne qui ne peut même pas allumer un ordinateur sans aide extérieure. En revanche, il suffit à la plupart des utilisateurs d'expliquer une fois la bonne procédure de manière accessible afin d'éviter leurs demandes à l'avenir. Les employés du support technique devraient plus souvent se rappeler qu'ils ne savent pas grand-chose non plus et ne savent pas comment, ce qui est généralement une situation tout à fait normale.

Votre objectif est de rendre l'utilisateur heureux.

Dans la plupart des cas, les professionnels de l'informatique ne se considèrent pas comme des éducateurs Jardin d'enfants pour les utilisateurs. Même les blagues lors de la communication avec les utilisateurs sont le plus souvent spécifiques et peu comprises par les "simples mortels". Il y a un si bon mot, mais progressivement hors de la circulation Help Desk - help desk, cependant, l'option avec le service d'assistance n'est pas mauvaise non plus. La tâche du support technique est d'aider et de soutenir les utilisateurs. Si les utilisateurs terminent la conversation heureux, vous vous sentirez probablement satisfait du bon travail, ce qui signifie qu'il sera beaucoup plus facile de travailler.

J'écris le texte en temps réel, c'est-à-dire derrière ce mot, je ne sais même pas quel sera le prochain. :)

Dans ce cas, vous devez commencer par la base et avec une compréhension du problème ... et aussi identifier public cible: ce sont des services informatiques internes et des organisations fournissant des services informatiques professionnels ... des géants comme Megafon ou Yota ont très probablement besoin de solutions de centre de contact à part entière, ce qui dépasse les limites de mon image du monde et n'est donc pas inclus dans cet article . ..

C1.1. Problèmes et déviations dans des situations typiques

1. Il n'y a pas d'entente entre le service informatique et la direction de l'organisation. Ce qui entraîne des conflits, qui s'expriment alors sous forme d'anecdotes du genre « je suis un dartagnan, et le leadership c'est… ». Bien que dans la plupart des situations, la réalité soit le contraire.
2. Des utilisateurs sous le choc
   1. obligés de passer leur temps à s'assurer que tout fonctionne pour eux
   2. obtiennent souvent de l'impolitesse au lieu de l'aide
   3. il n'y a pas de confiance dans le service informatique, car les mêmes questions élémentaires doivent être répétées, rappelées, car ils sont oubliés ou bouchés ;
   4. vous pouvez généralement oublier les souhaits de développement ... seul ce que les informaticiens veulent est fait, et non ce dont les utilisateurs ou les organisations ont besoin ;
3. Le service est un gâchis
   1. Peu ou pratiquement aucun des spécialistes ne comprend quel est le résultat de leur travail ;
   2. Le concept de spécialistes de premier plan et de gestionnaires est confus, plus précisément, les spécialistes de premier plan sont nommés leaders
   3. Le chargement des spécialistes est une grande question, et son équité l'est encore plus.
   4. L'énergie des gens est dispersée dans différents côtés, en conséquence, il y a de la fatigue, mais il n'y a pas de résultats notables.
4. Coûts d'organisation élevés
   1. Les mêmes échecs dans les processus se répètent plusieurs fois, mais peu de gens s'en soucient
   2. Des temps d'arrêt dans les processus ont également lieu, mais ils sont aussi rapidement oubliés et répétés avec une régularité enviable.
5. Et le dernier mais le plus important... sans contrôle des processus, les spécialistes pensent que l'informatique est en quelque sorte liée aux ordinateurs et, au lieu de développer l'informatique, ils se consacrent à la technologie informatique.

C1.2. Situation souhaitée

1. Le client a toujours raison. L'organisation, la direction de l'organisation et ses employés sont les clients du service informatique.
   1. La clé du cœur du client réside dans les faits et les chiffres qui montrent la dynamique et vous permettent de faire des prédictions pour prendre des décisions.
   2. Toutes les personnes, blanches et noires, prennent des décisions de la même manière (à l'exception des déviations cliniques dans le développement de l'esprit et de la fermeture dans une maison de fous). La différence réside uniquement dans les informations d'origine. La capacité à trouver la bonne information est la base du succès et de la compréhension.
   3. Le recueil information nécessaire c'est l'un des résultats d'une bonne organisation de l'accompagnement.
2. Besoin de gagner la confiance des utilisateurs
   1. Ils doivent être sûrs qu'une fois qu'ils auront communiqué leur pensée, celle-ci sera écrite, réfléchie, il y aura une réponse ou une décision. Et ne pas ignorer ou "mais j'ai oublié".
   2. La première phrase d'une personne qui a atteint l'état de Bouddha : Je suis toi. Si vous voyez une personne stupide devant vous... pensez-y. Ce n'est pas une blague.
   3. Tout commence par un relevé des appels, puis les listes (bases de données, registres, répertoires) s'étoffent avec l'évolution de l'ensemble du système.
3. L'ordre est une affaire délicate
   1. Le résultat du service informatique est la disponibilité des informations nécessaires pour les employés et l'absence de temps d'arrêt dans leurs activités. Mais ce ne sont que des mots. Comprendre cela est difficile et cela ne vient qu'après un certain temps d'utilisation du système de gestion informatique.
   2. La justice est une chose délicate. Pour sa compréhension, il y a un article séparé et elle
   3. Qui est en charge de l'informatique ? Gestionnaire ou spécialiste ? Il existe un test très simple : enregistrez-vous les requêtes des utilisateurs ? Si - oui, alors un leader ou une personne prometteuse est à la barre, si - non, vous devez conduire ce leader dans le cou, ou rétrograder à un spécialiste, même un leader.
   4. Toute action doit avoir une priorité... et les actions qui ont le plus d'impact en termes d'objectifs de l'organisation doivent être menées en premier. Ce n'est pas facile d'y parvenir, mais c'est réel.
4. Nous réduisons les coûts
   1. Nous minimisons à tout prix les temps d'arrêt, le sang du nez, car tout temps d'arrêt n'est pas simplement "nous allons le réparer maintenant", ce sont des conséquences qui ne peuvent pas toujours être suivies, une baisse de réputation, une perte de clients, etc.
   2. Les échecs doivent être enregistrés, extirpés, les causes corrigées - les échecs répétés sont une honte pour la jungle.
5. Eh bien, après avoir terminé ces 4 points, on comprend que l'informatique est l'informatique, et qu'ils ont des centaines de milliers d'années ... et les ordinateurs sont des ordinateurs qui n'ont que 50 ans et maintenant ils sont utilisés plus souvent que les murs des grottes simplement parce que un peu - un peu plus efficace et pas plus que ça :)

C2. Particularités

1. Le facteur clé de succès est l'enregistrement de toutes les demandes des utilisateurs. Mot-clé dans cette phrase : tout. Vous commencez à pirater et à sauter des appels - sortez, vous n'êtes pas un leader.
2. Lorsque vous aurez réalisé l'enregistrement de toutes les demandes, le système commencera à se développer ... les goulots d'étranglement deviennent immédiatement perceptibles :
   1. pas d'instructions de processus ou de courbes d'instructions - de nombreuses questions
   2. pas de formation des employés - beaucoup de questions
   3. le matériel ou les programmes sont mal configurés ou mal adaptés - de nombreuses pannes
   4. les spécialistes font n'importe quoi, mais pas ce qui est nécessaire pour l'organisation, et donc pour la gestion.
   5. si vous faites mal un projet, alors la dynamique de circulation augmente ... vous devez mieux planifier les projets ...
   6. eh bien, en général, l'image devient claire et beaucoup d'idées apparaissent immédiatement dans ma tête sur la façon d'améliorer la situation...
3. Un élément très important du système est CMDB ou CBD - base de données de configuration ou objets de service :
   1. Tous les objets qui tombent sous la sphère d'influence de l'informatique sont indiqués ici afin de suivre les actions qui sont effectuées sur eux.
   2. La fréquence des échecs par programme... qu'est-ce qui cause le plus souvent les échecs 1C BP 8 ou 1C BP 7,7 ? Par conséquent, lequel d'entre eux entraîne le plus de coûts ?
   3. Quels changements et qui effectué dans les programmes? Dans lequel? Il est temps de passer à nouvelle version? Quels changements méritent d'être répétés et lesquels ne le sont pas ? C'est combien en finance ? Ici, les réponses sont en années.
   4. Quelqu'un essaie de pousser des souris et des cartes réseau ici ... c'est une affaire personnelle pour tout le monde et chacun devient fou à sa manière ... mais mon expérience montre qu'un tel détail donne beaucoup de coûts et peu d'utilisation, et en fait c'est un travail de singe.
   5. Fondamentalement, si vous êtes responsable de l'informatique, il suffit alors de conserver des enregistrements dans le contexte des programmes, des bases de données, des modules système et les ordinateurs peuvent enfin être écrits en tant qu'ordinateurs, même sans détailler par armoires, sans parler de détailler par composants)
   6. Et si vous êtes également responsable de la qualité (c'est déjà ISO 9000), vous pouvez également entrer ici une liste de toutes les instructions et réglementations régissant et normalisant les procédures pour les employés. Dans ce cas, les dirigeants commenceront déjà à prier pour vous, à mettre des bougies dans les églises pour votre santé. C'est sans compter les autres bonus et packages sociaux))

C3. Options de solutions

1. Considérons d'abord les caractéristiques qui assurent la qualité de l'informatique
   1. De base, obligatoire, qui doit être rempli en premier
      1. Enregistrement des appels, des dates d'acceptation, des dates d'achèvement, vous pouvez toujours enregistrer le résultat
      2. Suivi régulier (journalier, hebdomadaire, mensuel) des indicateurs, charge, performance, dynamique...
   2. Supplémentaire, pratique, améliorant, peut être effectué secondairement
      1. Enregistrer les modifications, les projets, les objets de service pour des sections d'analyse supplémentaires
      2. Garder un historique des communications sur les demandes, envois automatiques notifications par e-mail aux candidats.
2. Outils
   1. 1C ITILION
      1. avantages
         1. Les exigences de base sont remplies ici.
         2. Vous pouvez modifier le logiciel
         3. Vous pouvez trouver un pirate
         4. Il existe un paramètre pour les notifications automatiques sur la création
         5. Rapports solides
      2. Les moins
         1. L'historique des discussions est difficile à conserver, il n'y a pas de notifications sur les commentaires par e-mail ou la possibilité de répondre par une lettre
         2. Museau Web lourd
      3. Recommandations
         1. Pour les pirates sans argent
         2. Pour ceux dont la politique est liée à 1C
         3. Pour ceux qui aiment choisir des programmes et qui aiment 1C
      4. Le prix est d'environ 50 tr. pour les logiciels, les services sont ajoutés au goût.
      5. Remarques
         1. Je l'aime parce que c'était mon premier système sur lequel j'ai construit la gestion informatique
   2. eStreamDesk est l'une des solutions les plus efficaces
      1. avantages
         1. modèle Web et SaS, c'est-à-dire accès de n'importe où et pas besoin de tourner la tête avec la bonne installation et le bon support technique
         2. intégré à Google Apps
         3. il y a du russe
         4. il y a un constructeur de message automatique à la fois lors de l'ajout et de la fermeture de cas, et à propos de la correspondance au cours des décisions ;
         5. vraiment utiliser même l'option gratuite
      2. Les moins
         1. code tordu, pépins et interface en peluche
         2. CMDB manquante
         3. rapports médiocres
      3. Recommandations
         1. pour les petits projets où il y a des problèmes financiers
         2. et s'il n'y a pas de relation juridique, parce que les candidats ne peuvent pas spécifier l'organisation
      4. Prix ​​à partir de 0 voir site internet. Les services ici, si nécessaire, sont au minimum. fonctionnalité de base.
      5. Remarques
         1. ils rappelleraient le code, les rapports sont plus flexibles et la possibilité de maintenir une base d'utilisateurs pour les organisations - ce serait cool.
   3. Mojo HD
      1. avantages
         1. le même qu'au paragraphe 2, mais une interface plus agréable et simplifiée et la russification est un peu plus compliquée
         2. le reportage c'est bien
         3. constructeur flexible de notifications sur les changements, les commentaires...
         4. la possibilité de répondre aux e-mails
         5. maintenir la base d'utilisateurs par les organisations
      2. Les moins
         1. il n'y a pas de langue russe, mais toute l'interface peut être réécrite même pour un tapis rugueux
         2. les prix sont relativement mordants, l'option gratuite n'est pas réaliste à utiliser
      3. Recommandations
         1. pour des projets durables, avec des finances stables
         2. ceux qui ont besoin de maintenir la clientèle par organisation
      4. Remarques
         1. les prix sont un peu plus calmes et peuvent être considérés comme un système idéal pour les services internes et les entreprises professionnelles
   4. DIRECTUM
      1. avantages
         1. Il existe un module IT.Now dédié mais avec un affûtage sous les bras. Violation du principe C1.1. article 5. Quelque chose comme 1C ITILION, mais moins flexible et pire.
      2. Les moins
         1. Identique à 1C ITILUM
         2. Il n'y a pas de module dédié et réfléchi en termes d'ISO 20000. 1C ITILIUM couvre les possibilités en années.
      3. Recommandations
         1. Vous pouvez écrire votre propre module ... ce qui se justifie dans situations difficiles... par exemple, dans l'administration publique et les services publics, où la pratique n'a pas encore été développée, mais l'intégration avec un flux de travail papier important est nécessaire.
      4. Remarques
         1. DIRECTUM est un bon système EDI, et la construction de l'ITSM sur sa base n'est justifiée que si tout le reste est construit sur ce système. comme déjà mentionné, par exemple, dans l'administration de l'État.
   5. 1С ITIL quelque chose de Rarus
      1. avantages
         1. c'est 1C
      2. Les moins
         1. le programme lui-même est écrit par ceux qui sont complètement soumis au stéréotype de C1.1. article 5. concentré sur la comptabilisation des souris et des microcircuits, au lieu de contrôler les caractéristiques par des processus.
      3. Recommandations
         1. Pour ceux qui n'ont pas la force de briser leurs stéréotypes et à la place de l'informatique, ils veulent continuer à s'occuper d'ordinateurs et de programmes.
      4. Remarques
         1. Rarus doit réparer lui-même le support technique. puis proposer des solutions aux autres.
         2. subjectivement, j'ai failli vomir en étudiant ce programme.
   6. HP, IBM et d'autres comme eux
      1. grande et complexe, très probablement axée sur de gros volumes d'appels.
      2. peut intéresser des monstres tels que Megafon ou Beeline, où il y a des foules d'utilisateurs.
      3. J'ai entendu dire que Gazpromovtsy achète de telles solutions. Il y a probablement des pots-de-vin délicieux.
   7. Coffret Naumen ServiceDesk
      1. Je ne l'ai pas vu, mais je pense que c'est intéressant.
   8. Naumen ServiceDesk SaS
      1. Ils promettent de sortir bientôt.
      2. Compte tenu de l'expérience de Naumen, la solution devrait s'avérer intéressante.
      3. S'ils choisissent une politique de prix comme celle de Megaplan, alors j'essaierai probablement même de les aimer.
      4. J'espère vraiment que cela se révélera être un analogue de Mozho XD (p. 3), mais avec politique de prix comme Mégaplan.

C4. Sommaire

1. Qui possède l'information possède le monde. Ce n'est pas une blague. La nétocratie est déjà là.
2. Mais pour posséder des informations, vous devez gérer l'informatique. Et pas seulement tordre les ordinateurs avec un tournevis et programmer des jeux de solitaire en 1C.
3. Vous pouvez poser des questions dans les commentaires... J'essaierai d'y répondre.
4. Tout ce qui est écrit ici est un reflet empirique de pensées subjectives ... qui en bénéficiera - s'il vous plaît, quiconque pense le contraire a raison.

C5. Demande

1. Qui sait quels autres outils de gestion informatique ? Particulièrement intéressé par la catégorie SaS et la possibilité d'envoyer automatiquement des notifications aux utilisateurs par e-mail...
2. Eh bien, en général, je serai reconnaissant pour les ajouts, commentaires, critiques ... peut-être que je me trompe quelque part ou que mes informations sont déjà obsolètes?

C6. Droits d'auteur

1. Nos groupes chez Infostart (bien qu'ils soient abandonnés, car je me suis maintenant un peu éloigné de 1C, je suis engagé dans un peu d'autres projets)
   1. Instructions et règlements pour 1C Enterprise
   2. Technologie de mise en œuvre 1C Enterprise
2. Le lien promis à la gestion de projet

• conseil et assistance aux clients sur les questions techniques 24 heures sur 24
• traitement des demandes techniques par e-mail
• enregistrement des candidatures pour les spécialistes des départements techniques
• contrôle de la qualité de l'exécution du travail (par exemple, installateurs) - appels des clients
• transfert d'appel vers votre spécialiste (si nécessaire)
• traiter les demandes sur des sujets pertinents sur le forum de l'entreprise dans les réseaux sociaux

L'organisation des services d'assistance technique est notre "cheval", car les spécialistes " ligne ouverte» avoir un enseignement spécialisé et une vaste expérience dans l'organisation de tels services.

Le service est un service pour les appels entrants des abonnés ayant des problèmes techniques.

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Notre centre de contact vous fournira Manager personnel un projet qui contrôlera la qualité appropriée du traitement des appels des clients et générera des rapports mensuels sur les activités des opérateurs.

Nos équipements vous permettent de mesurer les pics et les chutes de charges - grâce à ces données, le chef de projet sélectionnera le planning optimal et la quantité de travail des opérateurs sur votre projet. Cela augmentera la disponibilité de la numérotation, réduira le temps d'attente sur la ligne, augmentera la fidélité de vos abonnés.

Après analyse de vos processus métier, le chef de projet vous proposera le schéma optimal de répartition des appels. Dans certains cas, il est efficace de diviser les appels en 2 types : les questions générales, qui seront traitées par des spécialistes moins chers (première ligne), et les questions techniques à profil étroit, qui seront de la responsabilité des ingénieurs du support technique. Cela conduit à une optimisation des coûts de traitement des appels des abonnés et améliore la situation de la numérotation, car cela décharge la ligne de spécialistes hautement qualifiés des appels avec des questions simples (par exemple, "où se trouve votre bureau", "ses heures de travail", etc.).

La haute qualification de nos spécialistes contribuera à réduire le nombre de demandes pour vos ingénieurs de service, car nous pourrons résoudre le problème de l'abonné à distance, sans appeler un spécialiste à votre domicile. Ainsi, vous n'aurez pas besoin de garder un nombre supplémentaire d'ingénieurs dans le personnel, ils travailleront avec moins d'applications et les traiteront plus rapidement. Un tel plan de travail réduira vos coûts, fidélisera vos abonnés, éloignera les clients de la tentation de passer à des concurrents avec la qualité du service fourni, même pendant la période de lancement d'offres spéciales et de promotions.

En période d'augmentation significative du flux d'appels, nous sommes prêts à augmenter le nombre d'opérateurs en ligne pour augmenter le confort des abonnés lors de la connexion à l'entreprise.

Des rapports détaillés que nous générons sur les activités du Service d'Assistance Technique permettent au Client d'augmenter la transparence de ce processus et de disposer de données à jour sur le projet.

Tous les dialogues sont enregistrés et archivés, et en cas de situation controversée Vous aurez toujours la possibilité d'écouter l'enregistrement de la conversation pour former votre évaluation objective.

Les avantages d'utiliser nos ressources par rapport à vos spécialistes :

• optimisation des coûts du processus de service client tout en améliorant la qualité de service (salaires des employés, location des bureaux, maintenance du matériel professionnel)
• la possibilité de retirer des spécialistes supplémentaires en cas d'augmentation des demandes d'abonnés
• Possibilité de fournir un service 24/7
• formation, certification, départ en vacances ou maladie d'un spécialiste - la solution de tous ces problèmes réside dans notre domaine de responsabilité
• Vos spécialistes seront déchargés pour résoudre des problèmes de profil spécifiques

En utilisant le service, vous recevrez

• réduire le taux de désabonnement et fidéliser la clientèle
• statistiques sur les appels entrants et reçus
• rythmes de demandes clients par mois, jours, heures
• autres types de rapports à votre demande

Aide vidéo

Cette vidéo contient les informations suivantes :
— Informations générales sur le projet ;
– Procédure d'enregistrement dans le réseau de sites orthodoxes Prihod.ru ;
— Autorisation dans le réseau de sites orthodoxes Prihod.ru ;
— Comment créer votre premier site web sur le web ;
— Remplir le formulaire d'inscription au site ;
— Informations de base sur les modèles de site.

Si vous avez déjà créé un site, survolez "Mes sites" dans le coin inférieur gauche et sélectionnez "Ajouter un site" dans le menu déroulant.

Pour créer un site, vous devez remplir un formulaire spécial. C'est sous cette forme que les données sont collectées pour le catalogue des églises et la carte globale des églises orthodoxes, et la position de l'organisation dans la hiérarchie des églises est établie.

Vous pouvez modifier les données saisies dans la console du site dans la section "Inscription".

Formulaire d'inscription au site

Lorsque vous remplissez les champs à gauche dans la fenêtre noire, un indice apparaît sur la façon de remplir ce champ. Si vous avez saisi des données erronées, une notification s'affichera également en rouge.

Onglet Aide. Sur l'onglet "Aide", vous est proposé un lien vers une vidéo qui explique comment remplir les champs lors de l'inscription. Si vous n'avez pas la possibilité de le voir, vous pouvez utiliser cette instruction.

Toujours dans l'onglet "Aide", il vous sera demandé de sélectionner la langue principale du site.

Pour procéder à l'enregistrement, cliquez sur le bouton "Suivant".

Premier pas. La première étape de l'inscription consiste à fournir des informations générales sur le site.

Tout d'abord, sélectionnez un pays, cela dépend du domaine sur lequel votre site sera situé. Chaque site sur Prihod.ru reçoit un nom de domaine de troisième niveau. Pour l'Ukraine, ce domaine est church.ua, pour tous les autres pays - cerkov.ru ou pour les organisations orthodoxes pravorg.ru. À l'avenir, vous le pourrez.

Veuillez noter que notre projet ne crée que officiel sites Web d'églises, de monastères, de doyennés, de diocèses et de leurs organisations. Les sites créés à l'initiative indépendante des utilisateurs sans la bénédiction du recteur ne sont pas publiés dans le réseau de sites orthodoxes Prihod.ru.

Nom du site (domaine) - spécifiez le nom que votre site aura. Cliquez sur le bouton "Vérifier" pour voir si ce domaine est disponible pour l'enregistrement.

Si vous ne prévoyez pas de l'utiliser comme principal et que vous avez votre propre domaine que vous allez lier, ou si vous créez un site d'essai, ne prenez pas de bons domaines (par exemple, pokrov), laissez-les aux utilisateurs qui utilisez ces noms comme principaux.

Noter! Sites liés à ukrainien église orthodoxe , doit avoir nom de domaine sur church.ua(par exemple, yourHram.church.ua).

Ainsi, vous obtiendrez un nom de domaine comme domain.cerkov.ru, domain.pravorg.ru ou domain.church.ua.

Nous ne recommandons pas de donner le nom complet du temple (orthodoxe local organisation religieuse‘L’arrivée du temple de tel ou tel’), car il s'avère un nom très long, il confond les profanes non éclairés. Il vaut mieux indiquer ceci : « L'église de la Trinité vivifiante, le village de Dobroe ».

Deuxième étape. A la deuxième étape

Un modèle de site est un site stub doté d'un ensemble spécifique de sections et de paramètres. L'utilisation de templates ne limite en rien les possibilités de création de sites, mais elle facilite le démarrage d'un projet, fait gagner du temps, propose des structures d'informations de sites bien développées, contient des recommandations et des exemples de contenus modifiables et complétés à votre discrétion. Si vous souhaitez tout créer vous-même à partir de zéro, vous pouvez choisir le premier modèle - il ne contient qu'une seule page.

Sous chaque modèle se trouve brève description ses fonctionnalités. Le modèle est défini par défaut. .

Il est impossible de changer le modèle déjà en cours de travail sur le site, mais vous pouvez simplement supprimer les pages, catégories et messages inutiles ou en ajouter de nouveaux. L'option la plus cardinale consiste à supprimer complètement le site et à le recréer.

Comment personnaliser les thèmes, travailler avec le contenu du site, configurer les colonnes latérales et les menus est décrit en détail dans la section, sélectionnez la section souhaitée dans la colonne de droite.

Troisième étape. Dans la troisième étape, vous devez fournir des informations sur le temple ou l'organisation dont vous créez le site Web.