Le concept de la phase et les méthodes de ventes efficaces. Techniques de vente client : techniques pratiques qui fonctionnent. Une technique efficace de vente active par téléphone : la méthode des démarchages téléphoniques

Les vendeurs connaissent bien leur public et leurs besoins à satisfaire. Cependant, ils ne comprennent pas toujours les étapes à suivre. Dans ce cas, aidez méthodes efficaces vendre des biens et des services qui vous seront utiles pour communiquer avec les clients.

Les meilleures méthodes de vente à considérer

1. Ventes SPIN
2. Ventes soignées
3. Ventes conceptuelles
4. Ventes SNAP
5. Vente Challenger
6. Système Sandler
7. Vente centrée sur le client
8. MÉDIQUE

Quelles sont les méthodes de vente ?

Les méthodes de vente sont « comment » vendre. Ils prennent des objectifs et les transforment en étapes concrètes, telles que « Posez cette question au prospect à ce stade ».

Contrairement au processus de vente, la méthode de vente ne s'applique généralement pas à l'ensemble du cycle de vente.

Au lieu de cela, il se réfère à une partie spécifique - qualification, ouverture, démonstration, etc.

Ce n'est pas la seule différence entre les processus de vente et les méthodes de vente. Chaque organisation doit développer son propre processus de vente unique en fonction de son marché, de sa verticale, de ses produits et de sa position dans l'industrie.

Ce qui est efficace pour une entreprise sera un échec complet pour une autre.

Différents types d'équipes, en revanche, peuvent mettre en œuvre la même méthode de vente.

Prenez la vente Challenger (numéro 5 sur cette liste) par exemple. Que l'entreprise offre ou non des services pour mise en place de l'ERP entreprises ou ustensiles de cuisine de restaurant, les représentants peuvent gagner la confiance des clients potentiels en leur offrant des informations incroyables et en les aidant tout au long du processus d'achat.

Pour que les lecteurs ne soient pas confus dans toutes ces méthodes, l'article décrit sept des plus populaires.

1. Vente SPIN

Neil Rackham a popularisé la vente SPIN avec son livre du même nom. SPIN est l'acronyme de quatre types de questions que les commerçants doivent poser à leurs clients : Situation, Problème, Implication et Besoin-Paiement.

• Interrogations sur la situation aider à comprendre la situation actuelle client potentiel(bien que les représentants doivent toujours faire des recherches avant d'appeler ou de se rencontrer).
• Questions sur le problème aller au fond du problème du client.
• Questions sur les conséquences explorer la perspective de ce que seront les conséquences si le problème n'est pas résolu.
• Questions sur les avantages nécessaires encourager une personne à réfléchir à la façon dont la situation changerait si son problème était résolu.

Voici un exemple de vente SPIN dans le cadre d'un cabinet de recrutement de cadres.

• S - Comment se passe votre processus d'embauche en ce moment ?
• P - Vous avez de la difficulté à pourvoir des postes de cadres supérieurs avec des candidats compétents ?
• I - Si vous ne trouvez pas de candidat pour ce poste, comment cela affectera-t-il l'organisation ?
• N - Si vous pouviez obtenir une liste de candidats qualifiés pour un poste de direction, comment cela aiderait-il le service des ressources humaines et l'ensemble de l'organisation ?

Au lieu de dire à un client potentiel pourquoi acheter un produit ou un service est une bonne idée et quel en sera l'impact, l'objectif de la vente SPIN est d'aider le client à tirer ces conclusions par lui-même.

2. Ventes NEAT

Cette méthodologie de qualification a été développée par The Harris Consulting Group et Sales Hacker pour remplacer les méthodes auxiliaires telles que BANT (Budget, Authority, Need and Time) et ANUM (Authority, Need, Urgency and Money).

• 'N' dans N.E.A.T. représente les besoins essentiels. Au lieu de se concentrer sur la douleur du niveau de surface, les créateurs encouragent les vendeurs à se plonger dans les problèmes des clients potentiels. Quelle valeur ce produit aura-t-il pour eux en tant que personne et organisation ?
• 'E' représente l'impact économique. Vous devez non seulement présenter au client un calcul du retour sur investissement de votre solution, mais également l'aider à comprendre l'impact économique du plan d'action actuel et le comparer à l'impact qu'il verrait s'il apportait un changement.
• 'UN' représente l'accès à l'autorité. Vous ne pourrez probablement pas parler à directeur financier mais le représentant peut le faire? Pas mal non plus, non ?
• 'T' ou Chronologie, fait référence à un événement demandé, forçant un client potentiel à prendre une décision. S'il n'y a pas de conséquences négatives pour ceux qui ratent cette date, ce n'est pas un vrai délai.

3. Ventes conceptuelles

La vente conceptuelle est basée sur l'idée que les clients n'achètent pas un produit ou un service - ils achètent leur concept de la solution que représente l'offre. Les fondateurs de cette méthode, Robert Miller et Stephen Heyman, exhortent les vendeurs à ne pas mener à une offre, mais plutôt à chercher à découvrir le concept que le prospect a de son produit et à comprendre son processus de prise de décision.

• Les questions de confirmation réaffirment l'information.
• De nouvelles questions d'information clarifient le concept du produit ou service du prospect et explorent ce qu'il aimerait réaliser.
• Les questions d'attitude cherchent à comprendre le client à un niveau personnel et à découvrir son lien avec le projet.
• Les questions d'engagement portent sur l'investissement du client potentiel dans le projet.
• Les questions sur les préoccupations majeures soulèvent des problèmes potentiels.

Cette méthode de vente met l'accent sur l'écoute et divise le processus de vente en trois étapes : obtenir des informations, donner des informations et susciter l'intérêt. Toutes les transactions doivent être mutuellement bénéfiques pour le client et le vendeur ; si le vendeur estime que ce n'est pas le cas, il doit se retirer de la transaction.

4. Ventes SNAP

La vente SNAP est une méthode de vente qui cherche à mettre le vendeur au même niveau que le client potentiel. SNAP est un acronyme qui englobe quatre directives pour les vendeurs : être simple, être inestimable, toujours aligner et prioriser. Avec ces principes à l'esprit, les vendeurs peuvent communiquer plus efficacement de la valeur aux clients occupés, connecter ce qu'ils vendent avec ce qui est le plus important pour le client et leur faciliter l'achat.

Et alors que la plupart des vendeurs pensent qu'il n'y a qu'une seule décision impliquée dans une transaction, que le client achète ou non, l'auteur Jill Konrath identifie en fait trois décisions critiques.

Le premier est d'accorder l'accès, le second est le choix de changer le statu quo et le troisième est de changer les ressources. Ces mini-étapes permettent aux vendeurs de mieux suivre l'avancement de l'accord.

5. Vente Challenger

Les co-auteurs Matthew Dixon et Brent Adamson ont lancé The Challenger Sale en affirmant que pratiquement chaque vendeur B2B correspond à l'une des cinq personnalités suivantes : bâtisseurs de relations, travailleurs acharnés, loups solitaires, résolveurs de problèmes réactifs et concurrents.

D'après l'étude de Dixon et Adamson, les vendeurs sont répartis de manière presque égale sur ces profils.

Cependant, les concurrents ont été les plus performants - ce groupe représentait 40% des représentants les plus efficaces dans l'étude des auteurs.

Qu'est-ce qui rend les concurrents si efficaces dans les ventes ? Ils suivent le processus «enseigner, adapter, prendre».

Premièrement, ils éduquent leurs clients potentiels, mais pas sur un produit ou un service, mais sur les défis des grandes entreprises, les nouvelles idées et les idées perspicaces. Ensuite, ils adaptent leur approche à leur client.

Enfin, ils prennent le contrôle de la vente en se concentrant sur but ultime. La méthode Challenger Sale cherche à transmettre la sagesse d'un concurrent aux quatre autres types.

6. Système Sandler

Le système de Sandler développe le scénario du processus de vente traditionnel. Alors que les ventes ont toujours tourné autour de l'idée que les vendeurs doivent poursuivre et convaincre les acheteurs potentiels, la méthode Sandler stipule que les deux parties doivent faire leur part. Il n'intervertit pas les deux rôles, mais il les aligne.

Les obstacles, tels que les contraintes de temps ou de budget, font souvent dérailler les accords après qu'une quantité importante de travail a déjà été effectuée par le client et le vendeur. Mais les représentants formés sur le système Sandler ont tendance à lever et à évaluer la plupart des obstacles dans le processus de qualification. Si le représentant trouve que sa proposition ne résout pas vraiment les problèmes du prospect, il ne perdra pas son temps et quittera simplement le processus.

Au lieu d'un vendeur persuadant un acheteur d'acheter, dans le système de vente de Sandler, l'acheteur convainc presque le vendeur de vendre.

7. Ventes axées sur le client

La méthode de vente centrée sur le client vise à transformer les vendeurs de promoteurs de produits en consultants collaboratifs. Le comportement centré sur le client repose sur huit principes :

• Parlez de manière situationnelle au lieu de faire une présentation
• Poser des questions pertinentes au lieu d'offrir des opinions
• Concentrez-vous sur la solution plutôt que sur la relation
• Cibler les décideurs
• Promouvoir l'utilisation du produit plutôt que le produit lui-même pour susciter l'intérêt
• Efforcez-vous d'être le meilleur vendeur, pas le plus occupé
• Concentrez-vous sur la chronologie de l'acheteur, pas du vendeur
• Incitez l'acheteur à acheter au lieu de le persuader

8. Mode de vente MEDDIC

La Méthode de Vente MEDDIC est un processus de qualification pour la vente complexe et corporate. Ça signifie:

• Métriques : quel est l'impact économique sur la situation ?
• Acheteur économique : Qui gère le budget respectif ?
• Critères de décision : Quels critères d'évaluation formels l'organisation utilise-t-elle pour sélectionner un fournisseur ?
• Processus de prise de décision : comment l'organisation sélectionnera un fournisseur ; ceux. quelles sont les étapes spécifiques ?
• Découverte du problème : quel est l'événement déclencheur et les implications financières du problème ?
• Champion : Qui vend au nom de l'entreprise ?

Chaque opération de vente doit permettre au client d'atteindre un objectif, de résoudre un problème ou de satisfaire un besoin. Si le produit ou service ne correspond à aucune de ces trois options, le vendeur doit se retirer de la transaction.

Méthodes de vente efficaces

Il existe des méthodes suivantes ventes efficaces.

1. La première méthode de vente est le service. Ici, l'accent est mis sur le niveau de service. Les tâches sont simples - ventes passives : servir le client et libérer la marchandise. Eh bien, tout au plus, proposez de considérer certains produits similaires.

La technique suivante est utilisée ici

Premièrement, les organisations qui travaillent sur les appels entrants qui prennent les commandes. Cette technique est utilisée dans les supermarchés, les hypermarchés, et en partie, les sociétés de distribution avec un assortiment constant et avec une demande constante pour leur produit, qui disposent d'un support publicitaire et marketing très sérieux, peuvent fonctionner de cette façon. C'est ainsi que sont vendus les biens de consommation, les biens simples, et la méthode de ces ventes suppose que la décision d'achat est prise assez rapidement par le client. Quelles sont les compétences nécessaires ici ? La première, et probablement la seule base, est le comportement standard. Ceux. toutes les situations sont décrites - salutations, réponses aux questions, inscription, comment travailler dans des situations critiques - eh bien, au moins une personne devrait être capable de parler magnifiquement et de travailler à un certain niveau d'humeur positive.

Le principal avantage ici est qu'il existe une sorte de normalisation. Les personnes qui travaillent avec cette méthode forment leurs clients à ce comportement standard. Et cela vous permet de maintenir l'acheteur dans une certaine situation. Parce que les acheteurs qui rencontrent une entreprise qui fonctionne sur ce principe sont déjà à l'écoute d'une certaine manière : ce qu'ils auront, comment on leur parlera et comment les problèmes seront résolus s'ils surviennent. Mais l'inconvénient est qu'il n'y a pas de ventes en tant que telles. Et la condition la plus importante est qu'il doit y avoir de tels biens et services qui sont soit très sérieusement soutenus par la publicité et toutes sortes d'activités de marketing, soit que le produit soit si familier, si populaire. en grande demande qu'il ne faut pas faire d'efforts pour vendre ici.

2. La deuxième méthode de vente est agressive. Si dans le premier type de vente l'orientation est sur le niveau de service, alors ici c'est une orientation directe sur le produit. Les tâches ici sont les suivantes : vendre à tout prix. Et ce "n'importe quel prix" - en règle générale, violation des intérêts de l'acheteur. C'est-à-dire qu'ici, il y a très probablement une vente unique. Cette méthode est utilisée par les compagnies d'assurance qui travaillent avec des acheteurs privés. Cette méthode est utilisée par les colporteurs. Eh bien, et en partie, cette méthode est utilisée par les représentants médicaux sur le marché de l'industrie pharmaceutique. Voici une orientation complète de votre produit. Les entreprises qui utilisent cette méthode sont guidées par la séquence d'actions suivante - en règle générale, l'algorithme VISHUD est utilisé ici : attention, intérêt, désir, confiance, action. Au premier stade, il s'agit d'attirer l'attention de l'acheteur, puis de susciter un certain intérêt pour lui, puis de susciter le désir, puis de le rendre confiant dans la justesse de son choix et, enfin, d'agir. Les compétences nécessaires ici sont à peu près les suivantes : compétences relationnelles, compétences de présentation efficaces, gestion des objections et conclusion d'un accord.

Dans les années 90, les méthodes de vente agressives étaient très populaires et étaient utilisées par la plupart des entreprises. Cependant, au fil du temps, les consommateurs ont commencé à développer une forte immunité à ces méthodes, et ces méthodes ont cessé de fonctionner. Cependant, le principal problème est que l'algorithme VISHUD est généralement utilisé par les acheteurs eux-mêmes lorsqu'ils effectuent un achat. La méthode agressive implique que cette technique doit être utilisée par le vendeur, bien que, comme je viens de le dire, les acheteurs passent par la méthode VISUD lorsqu'ils achètent eux-mêmes, c'est tout le problème. Bien que, d'un autre côté, il existe aujourd'hui des entreprises dans lesquelles des méthodes de vente agressives sont utilisées avec succès.

3. La méthode de vente suivante est la méthode spéculative. C'est-à-dire que si dans la première option nous avons une orientation sur le niveau de service, dans la seconde - sur le produit, alors dans la méthode spéculative, l'orientation est sur l'intérêt personnel et, tout d'abord, sur l'intérêt personnel de la personne qui prend la décision d'acheter. La tâche ici est la suivante: vous devez faire une offre qu'une personne ne peut pas refuser. C'est-à-dire qu'il s'agit d'une méthode de travail avec des pots-de-vin, des pots-de-vin, des cadeaux.

En règle générale, cette technique est utilisée lorsque l'on travaille avec des organisations budgétaires, gouvernementales et en partie avec de grandes entreprises. En règle générale, les grands projets sont vendus de cette façon. Les compétences suivantes sont nécessaires ici : la première est la capacité d'établir un contact personnel. Parce que sans contact personnel dans cette méthode de vente, il est impossible de travailler, et non seulement la capacité d'établir, mais aussi la capacité de maintenir ce contact à un certain niveau. Et en partie, les personnes qui utilisent cette technique utilisent nécessairement bon gré mal gré, secrètement ou ouvertement certaines techniques de manipulation. Quel est l'avantage de cette technique ? L'avantage est qu'il permet d'obtenir des résultats assez rapidement, sans aucun effort. L'inconvénient est que la plupart des entreprises, en particulier grandes entreprises ont déclaré la guerre à la corruption et mettent en place des contrôles pour empêcher la corruption d'entrer dans leur entreprise.

4. La prochaine méthode de vente efficace est consultative. Si le premier type se concentre sur le niveau de service, le deuxième type - sur le produit, le troisième - sur l'intérêt personnel, alors les méthodes d'organisation selon le principe conseil vente orientée vers le client. Les tâches ici sont les suivantes : les ventes aujourd'hui, demain et après-demain, c'est-à-dire pas une seule fois, pas des ventes ponctuelles. C'est ainsi que les produits chers et bon marché sont vendus. La méthode de vente consultative utilise l'algorithme DISPUTE - situation, problèmes, dangers, solutions. Un employé qui utilise des méthodes de vente consultatives dans son travail doit être en mesure de poser des questions, être en mesure d'écouter et de faire présentation efficace, s'appuyant spécifiquement sur l'algorithme DISP. Tout d'abord, renseignez-vous sur la situation, puis sur les problèmes rencontrés par le client, puis montrez-lui quels dangers l'attendent si cela ne change pas et, finalement, proposez des solutions. Les méthodes de vente consultative sont utilisées dans la plupart des entreprises, précisément parce que cette technique est centrée sur le client, sur ses besoins. Mais le problème est qu'aujourd'hui les produits se complexifient, les services se complexifient et les méthodes de vente consultatives commencent de plus en plus à stagner. La raison en est la suivante : la méthode de vente consultative est basée sur le fait que le client doit se diagnostiquer lui-même. C'est-à-dire que le client doit faire un diagnostic pour lui-même : quels problèmes il a, comment il aimerait qu'ils soient résolus. Mais les produits deviennent plus complexes, les solutions deviennent plus complexes, et dernièrement, de plus en plus d'acheteurs ne sont pas en mesure de se diagnostiquer, ou ils font un diagnostic, mais ce n'est pas tout à fait correct. Autrement dit, les gens ont une certaine vision, mais si vous utilisez des ventes consultatives, la solution proposée par le vendeur peut ne pas résoudre les problèmes existants.

5. La méthode de vente suivante est la vente complexe, qui se concentre sur l'activité de l'acheteur. La tâche est de créer par des efforts communs une certaine entreprise, un certain projet, une certaine solution, exactement une telle solution qui sera acceptable dans une situation donnée pour l'acheteur. La particularité est que le vendeur et l'acheteur doivent mutuellement prendre cette décision, en y appliquant des efforts égaux.

La chose la plus importante est la compétence du diagnostic correct. Si, par exemple, dans les ventes de conseil, les ventes sont effectuées au niveau de l'algorithme DISPUTE - c'est-à-dire situation, problème, dangers, solution - alors dans les ventes complexes, l'algorithme est complètement différent, la séquence est complètement différente. Il y a quatre étapes ici. Le premier est la découverte, puis le diagnostic, puis la construction, puis la transmission. Au stade de l'ouverture, le vendeur doit recueillir certaines informations sur le marché de l'acheteur et sur l'entreprise elle-même. Au stade de l'ouverture, le vendeur doit répondre à la question la plus importante : est-il nécessaire de faire affaire avec cette entreprise, pouvons-nous faire ce dont il a besoin.

Le défi est de poser le bon diagnostic. Mais, contrairement à la vente conseil, le diagnostic est ici déterminé par le vendeur. Autrement dit, l'acheteur ne se diagnostique pas lui-même, mais le vendeur établit le diagnostic en fonction des informations reçues. La prochaine étape est la conception. À ce stade, le vendeur, en collaboration avec l'acheteur, conçoit des solutions qui peuvent répondre aux besoins et résoudre les problèmes auxquels l'acheteur est confronté. Et la dernière étape est le transfert. A ce stade, il est déjà transféré et mis en œuvre clé en main. Dans le monde moderne, une autre méthode est apparue qui n'est bien souvent pas prise en compte. Parallèlement au développement d'Internet, le e-commerce se développe, et une certaine partie des acheteurs commence à utiliser cette technique avec force. Le commerce électronique élimine la présence du vendeur, ou du moins la minimise.

Plus différentes entreprises de diverses industries, grâce auxquelles il y a un échange de valeurs et le développement ultérieur des relations commerciales. Ce sont les ventes qui sont la source même par laquelle les entreprises progressent. Et, bien sûr, la tâche la plus difficile à laquelle toute entreprise est confrontée est précisément de savoir comment organiser les ventes.

Dans cet article, nous examinerons les méthodes de vente les plus pertinentes. Nous essaierons de révéler au maximum leur efficacité, de caractériser chacune d'elles en termes d'efficacité et de complexité d'utilisation.

Théorie générale

En fait, il existe une quantité énorme de matériaux théoriques différents qui décrivent quelles méthodes de vente existent, comment les utiliser, ce qu'il faut retenir lors de l'application de l'une ou l'autre d'entre elles. Pourtant, bien sûr, il y a de nombreux aspects individuels dont il faut se souvenir. Par exemple, l'un d'eux est les spécificités du produit ou du service que vous vendez. Vous devez l'évaluer non seulement en fonction des caractéristiques du produit lui-même, mais également en utilisant l'analyse de votre acheteur direct, ses préférences et ses intérêts.

Autrement dit, il convient de noter que la science qui étudie les méthodes de vente est beaucoup plus complexe qu'il n'y paraît à première vue. Il doit étudier le cadre dans lequel vous vendez, l'article que vous essayez de vendre et l'entité qui est votre client. Avec ces éléments à l'esprit, permettez-moi de vous présenter les principales méthodes de vente efficaces qui ont souvent lieu dans la pratique. Cependant, cette liste ne peut pas être considérée comme exhaustive. En fait, il peut y avoir beaucoup plus de telles formes. Nous ne présentons que les plus courants et généralement acceptés.

Vendre par le service

Chacun de nous a probablement rencontré cette technique le plus souvent. Elle réside dans le fait que l'entreprise fournit à son client un service grâce auquel ce dernier effectue un achat. Cela semble très simple : vous venez au magasin et choisissez le produit que vous souhaitez acheter. Le supermarché vous a fourni un service à l'avance: ses employés ont disposé les marchandises dans un certain ordre sur de belles étagères, ont créé toutes les conditions pour que vous réussissiez à prendre ce produit et à le sortir facilement sur un chariot jusqu'à votre voiture. Ils ont également fourni diverses méthodes de paiement des marchandises et, peut-être même, des bonus pour ceux qui achèteront plus souvent et plus. Il s'agit d'un exemple classique du fonctionnement des méthodes de vente de services.

Cette technique se caractérise par une forte demande de biens. C'est-à-dire que des articles tels que de la nourriture, des chaussures et des vêtements, certains produits de première nécessité peuvent être mieux vendus. Afin de vendre quelque chose de plus cher et de moins nécessaire dans Vie courante, d'autres approches doivent être adoptées.

Le service, au contraire, fonctionne selon un modèle standard, offrant à l'acheteur quelque chose qu'il a déjà vu plus d'une fois. Par exemple, pensez par vous-même : vous aimez venir au magasin et aller immédiatement chercher le produit qui se trouve dans un endroit que vous connaissez. Vous n'aimez pas vous promener longtemps dans le supermarché à la recherche de pain et de lait. Le plus souvent, ces méthodes typiques de vente de marchandises sont au centre des magasins opérant dans ce domaine. Ils essaient de fournir haut niveau service afin de lier le client à votre magasin, faites-le venir régulièrement.

Vente agressive

Pour les biens dont l'acheteur n'a pas besoin, une méthodologie légèrement différente doit être appliquée. Dans ce cas, il est utilisé pour mettre en œuvre des produits supplémentaires dont l'utilisateur n'a souvent pas entendu parler. C'est par exemple ainsi que fonctionne un magasin d'accessoires de cuisine et de maison (qui diffuse en permanence de la publicité à la télévision). Parfois, les méthodes de vente immobilière fonctionnent sur le même principe.

L'essentiel dans ce cas est d'attirer l'attention de l'acheteur sur votre produit. Il vous suffit d'abord de lui parler du produit, de l'ouvrir côtés positifs et potentiel, pour indiquer à quel point cela facilitera la vie de l'acheteur, à quel point il sera heureux s'il prend possession de votre produit. Cette approche vise avant tout à susciter le désir chez le client. Une fois que vous y parviendrez, il se fera un plaisir de vous remettre son argent et de prendre le produit.

L'inconvénient de la vente agressive est le fait qu'aujourd'hui la plupart des acheteurs ne répondent plus aux astuces utilisées par les vendeurs. Le plus souvent, ils refusent simplement de communiquer avec vous, soupçonnant immédiatement que vous essayez de leur vendre quelque chose d'inutile. Mais dans des secteurs tels que l'immobilier et l'automobile, cette approche peut encore donner d'excellents résultats.

Méthode spéculative

Si vous n'offrez pas à votre client le niveau de service adéquat et en même temps ne souhaitez pas vous jeter sur lui avec votre produit, vous pouvez utiliser un autre élément inclus dans la liste des "méthodes du formulaire de vente". approche spéculative", et le principe de base, selon Il convient de noter que dans ce cas, la psychologie est un facteur fort qui déterminera s'ils vous achètent quelque chose ou non. , vous pouvez facilement tout gâcher. Quel est le principe de son action ?

Nous savons tous que parfois certaines entreprises nous offrent (en tant que clients) des cadeaux. Pourquoi est-ce nécessaire ? S'attendent-ils à ce que nous tombions vraiment dans le panneau ?

D'une part, cela semble stupide. En revanche, de nombreuses pratiques montrent que cette approche fonctionne. En donnant quelque chose à un client ou en le félicitant pour son anniversaire, l'entreprise se rapproche psychologiquement de cette personne, il se souvient d'elle et la traite plus amicalement. De ce fait, à l'avenir, la technique conduira à de nouvelles ventes et à la fidélisation de ce client.

Vendre par le conseil

Une autre méthode intéressante, qui est également incluse dans le groupe "méthodes détail" (c'est-à-dire utilisé dans les magasins / sur le marché) est un conseil. Réfléchissez à la fréquence à laquelle le vendeur commencera à « diagnostiquer » votre problème, par exemple : « Votre ancien FAI a trop configuré prix élevés? Il y a une solution - allez nous voir et obtenez 3 mois d'internet en cadeau ! Ou : « Votre voiture consomme trop de carburant ? Ne vous fâchez pas ! Nous pouvons vous offrir nouvelle voiture, qui est équipé du moteur le plus économique !"

Peut-être que de telles situations ne se sont pas produites dans votre vie, mais croyez-moi, les entreprises se concentrent souvent sur le problème du client et le lui signalent afin de proposer immédiatement leur solution.

Cette façon de vendre ressemble à une consultation. C'est pour cette raison que cette technique tire son nom.

Vendre avec réputation

Lorsqu'elles travaillent avec un client, il n'est pas rare que les entreprises indiquent son âge, son pays d'origine ou le nombre de clients satisfaits qui ont laissé un avis sur un produit. Vous l'avez remarqué aussi, n'est-ce pas ? Donc, tout cela est fait pour une raison. De telles actions conduisent au fait qu'aux yeux de l'acheteur, une certaine réputation se forme vis-à-vis de l'entreprise. Il doit, bien sûr, être positif. Et puis, comme le montre toute méthode de comparaison des ventes, tel fabricant/marque/magasin reçoit plus que ses concurrents. Et tout est question de réputation. Voyant qu'une entreprise en particulier existe depuis plus de 20 ans, le client la préfère inconsciemment aux entreprises et aux marques plus jeunes et peut-être moins expérimentées. Et c'est le principal outil de vente avec l'aide de la réputation.

L'expérimentation est la clé du succès

En fait, si vous voulez trouver Le meilleur moyen vendre vos produits, utilisez plusieurs techniques. Si vous ne pouvez pas faire les deux en même temps, procédez à ce genre de "tests" un par un. Après tout, même analyse technique votre produit et votre client, ainsi que les conditions dans lesquelles les ventes sont réalisées, ne donneront pas un résultat garanti. N'importe quel méthodes pratiques les estimations de ventes sont toujours plus précises et prévisibles que certains indicateurs théoriques qui peuvent ne pas prendre en compte tous les points. Par conséquent, toutes les expériences pouvant donner un résultat réel sont nécessaires.

Comparaison des indicateurs

Bien sûr, après avoir effectué des ventes en utilisant différentes approches et techniques, vous comprendrez ce qui fonctionne le mieux. Et avant cela, tout d'abord, il est nécessaire d'obtenir des données analytiques et de les comparer les unes aux autres. C'est la seule façon de comprendre plus précisément laquelle des approches aide à mieux vendre les biens.

Analyse des conditions et des résultats

Utilisant diverses méthodes(à la fois "en direct" et en visualisant des données statistiques - tout dépend des spécificités de votre entreprise), vous devez analyser non seulement les résultats globaux dans leurs termes absolus. Il faut aussi être attentif aux conditions dans lesquelles elles ont été réalisées. Après tout, vous devez admettre qu'une évaluation des conditions du marché qui se sont développées dans un créneau particulier concernant un produit particulier vous donnera l'occasion de dire exactement laquelle des méthodes a donné un résultat plus tangible. Et, bien sûr, en l'utilisant et en le mettant à l'échelle, vous obtiendrez le moyen le plus efficace de vendre.

Aide à l'identification : analyse des concurrents

Si vous étudiez quelle approche utiliser dans les ventes et comment en décider, vous pouvez trouver des situations où le propriétaire de l'entreprise ne sait pas quelle méthode lui convient le mieux. Après tout, il existe des catégories bien précises de biens qui ne se prêtent pas à une analyse aussi simple.

Dans cette situation meilleur conseil il y aura une indication des concurrents. Analysez comment vos collègues travaillent avec le même type de produit et dans le même créneau, et vous comprendrez par où commencer. Nous vous recommandons particulièrement de prêter attention aux concurrents les plus performants positionnés en tant que leaders de votre secteur.

Apprendre à vendre

Une autre conseil important, qui évidemment ne sera pas superflu si l'on parle de marketing, est un apprentissage constant. Croyez-moi, même les dirigeants de l'industrie commerciale la plus compétitive imaginable ne savent pas ce qui fonctionne avec certitude. Et peu importe le nombre de documents théoriques que vous relisez, vous n'en apprendrez toujours pas plus qu'à la suite d'un long Travaux pratiques. Alors apprenez toujours à vendre. Combinez théorie et pratique - et ce n'est qu'ainsi que vous pourrez obtenir des résultats significatifs !

En ce qui concerne la nécessité d'augmenter les conversions, la méthode pour augmenter le nombre de clients consiste à comprendre le mécanisme de leur réflexion. C'est là que les recherches sociales des psychologues dans le domaine du neuromarketing viennent en aide aux webmarketeurs.

Oui, nous sommes tous différents, mais dans de nombreux cas, notre cerveau réagit de la même manière à certaines situations. Comprendre ces subtilités de l'esprit humain peut vous aider à atteindre vos clients et à les amener à prendre les mesures souhaitées, ce qui vous permet d'économiser beaucoup d'argent sur votre budget publicitaire.

Vous trouverez ci-dessous des façons d'offrir des services, des descriptions des modèles de comportement des clients, des conseils pour augmenter les conversions et certains des exemples les plus frappants de la vie qui vous diront ce à quoi vos clients pensent le plus souvent et comment utiliser tous ces phénomènes psychologiques pour atteindre leurs objectifs. .

1. Surmonter la "barrière d'entrée"

Il y a des situations où une personne a besoin d'un stimulus supplémentaire. Pour ce faire, de nombreuses entreprises donnent la possibilité à un acheteur potentiel de tester l'offre en pratique gratuitement pendant un certain temps. Pendant ce temps, l'utilisateur s'habitue progressivement au produit ou au service, ce qui engendre une forte probabilité qu'après le délai imparti, il ne puisse pas refuser et souhaiter prolonger l'offre, mais moyennant de l'argent.

Ici, la formulation correcte de l'offre est d'une grande importance. Pour ce faire, la plupart des entreprises utilisent souvent cette expression sur  : "Inscrivez-vous pour un essai gratuit de 30 jours." Mais convenez que l'expression : "Premier mois gratuit" semble beaucoup plus douce et plus attrayante. Les objectifs sont les mêmes, mais potentiellement un résultat différent. Vous devez également utiliser un sous-titre pour renforcerÉlément CTA , comme "Se désabonner à tout moment". N'hésitez pas à expérimenter, à créer plusieurs options et à choisir la plus efficace avec .

2. Le pouvoir magique de la persuasion

Une particularité curieuse a été établie dans la recherche en psychologie comportementale : il valait la peine de déclarer à des volontaires choisis au hasard qu'ils appartenaient, selon les chercheurs, à un groupe de personnes qui « ont une citoyenneté active », comment ces mêmes volontaires, qui ont reçu un état d'esprit subconscient pour accroître leur participation, ont augmenté leur activité de vote de 15 %.

Rappelons que les volontaires étaient choisis de manière absolument aléatoire, mais leur comportement était fortement influencé par la conviction qu'ils appartenaient à un certain groupe. Ce phénomène psychologique peut être utilisé dans des campagnes marketing : trouver un moyen de convaincre les utilisateurs qu'ils sont uniques et choisis. public cible ton produit.

3. Types d'acheteurs

Les experts du domaine de la neuroéconomie ont identifié trois types d'acheteurs :

• économique;
• dépensiers ;
• type modéré.

Afin de forcer les acheteurs du premier type (et donc 24% du total) à débourser, il existe différentes méthodes d'influence.

Voici quelques exemples de la façon dont cela peut être fait :

• Modification du prix de l'offre - lorsque le prix reste le même, mais se décompose en montants plus facilement perceptibles (par exemple, 150 roubles / mois contre 1800 roubles / an).
• La société Internet AOL a remplacé ses frais de service Internet horaires par des frais mensuels. C'est le contraire du premier exemple, dont l'essence est de s'assurer que les utilisateurs ne suivent pas leurs dépenses au quotidien.
• Les centres de villégiature tout compris donnent un sentiment de sécurité, car le client sait que tous les services ont déjà été payés et qu'il n'y aura pas de dépenses imprévues pendant les vacances.
• Netflix utilise un système de paiement mensuel pour un accès illimité aux films au lieu de payer par film.

4. Devenez plus fort en admettant vos défauts

Comment augmenter les ventes grâce à vos erreurs ? Il existe de nombreux exemples de catastrophes qui se sont produites au cours des dernières années (par exemple, les marées noires). La raison en était la réticence des entreprises à remarquer des lacunes dans leur travail jusqu'au moment où il était trop tard pour changer quoi que ce soit. Par exemple, la société énergétique japonaise TEPCO a reconnu ses erreurs seulement un an et demi plus tard, ce qui a entraîné une crise nucléaire sur la côte du Japon.

Vous avez probablement reçu des e-mails avec des excuses de la société en cas de problème. Ainsi, la société indique clairement que de tels cas ne sont pas laissés sans attention et qu'à l'avenir, tout sera fait pour éviter qu'ils ne se reproduisent.

Explorez le projet Admitting Failure (admittingfailure.org) à votre guise. Vous trouverez ici des histoires d'entreprises dans lesquelles ils admettent et analysent ouvertement leurs erreurs afin que leur expérience amère serve de leçon à tous les autres.

5. Dites-nous comment procéder

Au cours de ses recherches, le psychologue américain Howard Leventhal est arrivé à la conclusion que les gens ont tendance à négliger information à jourà moins qu'il ne contienne certaines instructions claires. Les consommateurs ont tendance à penser que problèmes possibles ils ne sont en aucun cas affectés et il n'y a rien à craindre. Mais lorsque l'information est suivie d'instructions, l'effet est incroyable.

Ainsi, dans une expérience, le nombre de personnes vaccinées contre la grippe a augmenté de 25 % après des conseils précis sur la façon d'éviter cette maladie.

Soit dit en passant, c'est l'un des plus moyens efficaces attirer de nouveaux clients en assurance. Il a le même objectif - il indique le chemin d'accès ultérieur à votre utilisateur.

6. Personne n'aime attendre

Les consommateurs ont tendance à avoir peur des problèmes d'expédition et de vérification lorsqu'ils achètent en ligne (en particulier pendant les vacances), ce qui a un impact énorme sur le processus de conversion. Par conséquent, pour que le client vous fasse confiance, utilisez des phrases encourageantes, par exemple: "Nous livrerons rapidement n'importe laquelle de vos commandes dans toute la Russie", "Si le produit ne vous va pas, vous pouvez le retourner immédiatement au coursier" , etc.

7. Trouvez un concurrent

Si vous créez pour vous-même, que ce soit virtuel ! - un concurrent, et vous pourrez faire ressortir les avantages de votre offre par rapport à votre rival, les gens vous deviendront plus fidèles, surtout si vous opposez les entreprises les unes aux autres de manière ludique.

Rappelez-vous, par exemple, une vidéo amusante sur la confrontation systèmes informatiques MAC OS et PC, qui ont parfois augmenté le nombre de clients Apple. Ou un exemple classique d'une bataille de relations publiques entre Coca Cola et Pepsi, dans lequel l'énorme avantage de Pepsi est la composition non classée de la boisson, qui inspire la confiance de nombreux consommateurs.

8. Augmentez vos ventes en utilisant votre téléphone

C'est un art - augmenter les ventes en utilisant le téléphone. Oubliez les bases de données de numéros achetés, souvent utilisées par des représentants d'entreprises peu scrupuleuses : l'obsession ne peut que ruiner votre réputation.

Offrez vos services à ceux qui s'y intéressent déjà. Vous devez avoir des informations non seulement sur votre produit, mais aussi sur la personne que vous appelez : où il travaille, ce qu'il fait et ce qui l'intéresse, quels problèmes il a - et comment votre produit peut aider à les résoudre.

Un excellent moyen de collecter légitimement ce type d'informations consiste à créer une page de destination spéciale, ou une page de capture, et à y placer un formulaire de prospect avec les champs nécessaires. Des pages de destination prêtes à l'emploi sont déjà présentées dans de nombreux domaines - sélectionnez votre créneau, ajoutez une page à l'éditeur et personnalisez-la par vous-même en quelques clics.

En plus d'une offre alléchante, n'oubliez pas d'offrir quelque chose en retour à l'utilisateur : livre gratuit, participation à un webinaire ou à une version démo du produit.

9. Attirez des clients partageant les mêmes idées

Parlez à vos acheteurs potentiels de l'objectif global de votre entreprise (par exemple, une association caritative), vous aurez alors la possibilité d'attirer des personnes partageant les mêmes idées et ayant des intentions similaires. Par exemple, dans une étude, 64 % des répondants ont déclaré que ce facteur les avait incités à prendre une décision d'achat.

Un excellent exemple de cette approche est Évènement de charité pour booster les ventes de TOMS Shoes. Sa signification était la suivante : lors de la vente d'une paire de chaussures de cette société, celle-ci en envoyait une autre paire aux enfants nécessiteux. Grâce à cette action, des millions de paires de chaussures ont été vendues dans le monde et, par conséquent, des millions d'enfants ont reçu de nouvelles chaussures gratuitement.

Un excellent moyen de vendre et d'augmenter les conversions à l'aide de bonnes et utiles actions !

10. Preuve sociale

Des études montrent que les gens sont plus enclins à faire des achats lorsqu'ils n'ont aucun doute sur la fiabilité de votre entreprise et la sécurité des transactions.

Un des moyens de gagner la confiance est un document officiel (certificat de qualité par exemple), les résultats de certaines études et bien sûr des témoignages de clients satisfaits.

Offrez-leur des surprises, et vous gagnerez en fidélité à votre marque et obtiendrez une énorme quantité de valeur commentaire positif. Le magasin de chaussures en ligne Zappos est un exemple classique de cette tactique.

Croyant la promesse de recevoir la commande dans les 5 jours, vous la recevez en deux jours. Ou ils vous donnent la possibilité de retourner les chaussures dans l'année ! Grâce à ces agréables surprises, l'entreprise a réussi à accumuler un grand nombre d'avis de clients sur son site Web, qui est un puissant outil de marketing pour influencer l'acheteur.

Des ventes efficaces sont la clé du succès de toute entreprise. Même si nous supposons une situation dans laquelle le produit proposé par l'organisation est le meilleur au monde, sans les qualifications appropriées des directeurs des ventes, un résultat plus ou moins grave n'est pas très probable.

Mais que faut-il faire pour que le produit soit demandé et mis en œuvre avec succès ? Pour cela, il existe des techniques de vente développées par des spécialistes - les suivre permettra aux employés de l'entreprise de proposer des produits de la manière la plus rentable possible.

Les étapes d'un directeur des ventes

Pour le développement, vous pouvez les diviser conditionnellement en cinq étapes:

• connaissance et. Cela implique le début de la communication avec le client. Beaucoup pensent que dans ce cas, l'essentiel est d'établir un contact informel. Besoin de se libérer acheteur potentiel, tout en le mettant dans le bon sens ;
• . N'oubliez pas à quel point il est important de comprendre ce que veut exactement le client, puis de proposer le produit en fonction de ses besoins. Les priorités de chacun sont différentes, mais elles tombent toujours dans quelques catégories rapidement reconnaissables ;
• . Après cela, une histoire sur le produit est possible avec la formation d'une proposition spécifique. Mais la présentation sera inefficace sans observer le deuxième point - il est important de savoir ce dont une personne a besoin en premier lieu. Autrement dit, toute présentation doit être basée sur les besoins et rien d'autre ;
• . Contrairement à la logique, les objections sont merveilleuses et pires lorsqu'elles sont absentes, ce qui signifie qu'il n'y a aucune chance pour la poursuite des travaux avec un client. En principe, il s'agit d'un travail sur les bogues - quelque chose n'allait pas à l'une des étapes. Peut-être que les besoins ne sont pas clairement identifiés ou qu'ils sont loin d'être tous définis. La réaction correcte aux objections sera la prochaine étape sur le chemin de la victoire ;
• . La meilleure option sera la question du client du délai de livraison de la marchandise. Mais il n'y a pas beaucoup de fins parfaites dans la vie. La technique de clôture doit être utilisée même si l'interlocuteur ne montre aucun signe de volonté d'acheter le produit.

Techniques de vente : qu'est-ce que c'est ?

Il existe de nombreuses techniques de vente que les managers utilisent pour attirer l'attention des acheteurs. Il est important non seulement de connaître leur théorie, mais aussi de pouvoir appliquer ces connaissances dans la pratique. Le directeur des ventes doit être capable de trouver une approche pour chaque client et de sentir quelle tactique va "jouer" sur le moment.

• "sur la même longueur d'onde." Tout le monde est inconsciemment attiré par ceux qui nous ressemblent par leurs habitudes ou leur comportement. Ainsi, le vendeur, qui a réussi à "s'accorder" avec l'acheteur, peut réussir. Une petite observation et vous pouvez comprendre comment le client se comporte et copier légèrement cette manière ;
• d'un côté des barricades. Si l'acheteur sent qu'un «ami» est à côté de lui, cela peut être l'une des étapes vers le succès. Le gestionnaire doit être impressionné comme une bonne personne - cela servira de base pour la conclusion et les transactions ultérieures ;
• toucher. Toucher avec désinvolture l'épaule ou le bras du client peut avoir un impact positif sur l'établissement du contact avec l'interlocuteur. Surtout s'il est du sexe opposé. Sinon, vous devez réfléchir plusieurs fois à une telle «puce», mais si le vendeur travaille de manière professionnelle, une touche aidera toujours à obtenir un résultat;
• « compliments ». Les mots agréables suscitent des émotions positives. Si vous notez l'apparence, la voix, les capacités d'un acheteur potentiel, cela peut affecter les ventes. Mais le compliment doit être sincère et ne pas donner l'impression d'une flatterie.
• "cadeau". Parfois, un client aime tout… sauf le prix. Mais l'ambiance peut être améliorée par un petit cadeau - un compliment du chef, un souvenir, etc. Ayant reçu quelque chose de gratuit, une personne est gênée de partir "comme ça";
• "Une réponse à une question non posée" Chaque vendeur peut rédiger une liste de questions types et y répondre lors de la présentation. Dans ce cas, le client aura beaucoup moins d'options pour les objections ;
• "Oui! mais… » toute objection du client doit être répondue par l'affirmative, et ensuite on peut parler des faits, c'est l'objection même du nivellement. Mais il vaut mieux oublier les mots "tu te trompes" et "tu te trompes".

Technique de vente classique

Tout ce qui précède peut être ramené à une définition. En suivant toutes les étapes lors de la communication avec un client, vous pouvez obtenir bons résultats. Dans le même temps, le vendeur lui-même doit répondre à la question de savoir quelle tactique choisir, en fonction de son expérience et caractéristiques psychologiques client avec qui travailler. A ce titre, il n'y a pas de modèle pérenne, mais il faut suivre les règles de la vente, avoir une connaissance des techniques et être capable de s'en servir.

Ventes SPIN

L'un des demandés techniciens modernes, qui vous permet d'identifier les besoins du client et de les influencer, est (Questions situationnelles, problématiques, d'extraction et d'orientation). Mais de quoi s'agit-il et comment sont-ils définis ?

Un manager expérimenté "essayera" rapidement la technique par lui-même. Nous parlons d'abord de la situation actuelle, puis des problèmes qui s'y trouvent, des conséquences de ces problèmes et des avantages de les résoudre. C'est cette séquence qui permet au client de réfléchir et de réaliser de manière indépendante les avantages de l'achat.

Autrement dit, pour que le client ne change pas de magasin ou de fournisseur, il faut arrêter de «seulement vendre», mais commencer à résoudre les problèmes d'un acheteur potentiel. Bien sûr, avec lui. Quels problèmes l'achat du produit proposé peut-il résoudre, quelles difficultés permettra-t-il de surmonter ? Dans ce cas, "l'ensemble" de questions SPIN permettra d'identifier à la fois les problèmes et les besoins du client.

Système de persuasion simple

Proposant cette méthode, indique que la vente est une ligne droite. Son début est le premier moment de contact avec le client, la fin est l'achèvement de la transaction. Mais la ligne droite est vente parfaite lorsque la transaction est simple et rapide. Lorsqu'un acheteur potentiel est « douté », trois règles d'un système linéaire doivent être suivies :

• le contact doit être constamment développé. La connexion établie avec le client ne doit pas s'arrêter. Tout au long de la communication, il devra prouver son professionnalisme ;
• collecte d'informations. Un vendeur doit écouter plus que parler. Pour ce faire, vous devez pouvoir définir les bonnes questions, déduire information nécessaire, et non sous la forme d'une communication dure, mais avec élégance. Dans une situation où le besoin du client ne peut être identifié, il est préférable de mettre fin à la communication ;
• reste droit. Le vendeur ne doit pas quitter la ligne de vente. S'il est « emporté » à l'étranger, il ne sera pas facile de revenir.

Système 5 et 8

Familier de tous ceux qui ont eu affaire à la vente, il ne comprend pas seulement les 5 étapes décrites ci-dessus. Il y a aussi huit étapes vers le succès, qui peuvent être formulées comme suit :

• attitude sérieuse et positive envers les affaires;
• ponctualité;
• disponibilité à tout et sang-froid;
• capacité à planifier;
• auto-amélioration continue;
• prise de conscience des objectifs ;
• contrôle de la situation.

Il convient de noter que le système des 5 étapes et des 8 étapes est valable non seulement dans les domaines de la vente, mais est également utile pour faire des affaires en général.