Cum să deschideți o dispută pe eBay și să obțineți o rambursare. Articolul nu a venit de pe ebay. Ce sa fac? Cum să returnezi banii? Deschiderea unei dispute (depunerea unei reclamații) pe PayPal Care este termenul de protecție pe ebay

UPD: actualizat din 2019. Sunt posibile modificări minore, dar principiul deschiderii și datele indicate sunt relevante.​

Dispoziții generale​

Sfaturi pentru gestionarea litigiilor​

Dispoziții generale​

În cazul în care un cumpărător are o problemă cu o tranzacție de licitație eBay, acesta poate profita de protecția cumpărătorului eBay. Programul eBay Money Back Guarantee garantează cumpărătorului banii înapoi în următoarele cazuri:​

Bunurile comandate și plătite nu au fost primite;​

Produsul primit este diferit de descriere.​

Soluționarea problemelor apărute se realizează în Centrul de Rezolvare a Conflictelor eBay, prin deschiderea unui litigiu (dispută). Litigiul care a apărut poate fi soluționat fie prin simple negocieri și acorduri între cumpărător și vânzător, fie cu implicarea administrației eBay, în cazul în care nu s-a găsit un compromis.​

Termenii programului de garanție a banilor înapoi eBay​

Programul de protecție a cumpărătorului este valabil dacă sunt îndeplinite toate următoarele condiții:​

Produsul nu a fost primit sau nu așa cum este anunțat.​

Disputa deschisă în cel mult 30 de zile de la data de livrare efectivă sau cea mai recentă estimată sau, în cazul biletelor, în cel mult 7 zile de la eveniment.

Achiziție efectuată folosind opțiunea „Plătește acum” sau folosind același buton de pe factura eBay primită prin e-mail.​

A fost utilizată una dintre următoarele metode de plată:​

Card de credit sau debit

Facturează-mă mai târziu

Articolul a fost plătit cu o plată unică (inclusiv plăți prin serviciul „Facturați-mă mai târziu”.​

Acordați atenție ultimului paragraf al condițiilor. Dacă bunurile au fost plătite în mai multe plăți, atunci o astfel de tranzacție nu va fi protejată de program.​

Programul eBay Money Back Guarantee nu se aplică în următoarele cazuri:​

Cumpărătorul s-a răzgândit cu privire la primirea mărfii din orice motiv

Există deja o dispută cu privire la această tranzacție cu utilizarea altor metode de soluționare a conflictelor (de exemplu, o dispută este deschisă în PayPal)​

Achizitie de site-uri web

· Cumpărarea unei proprietăți, Vehicul, categorii separate echipament industrial​

Achiziționarea de bunuri de pe site-ul half.com comerţ cu ridicata eBay sau în „eBay Featured Lists”

În toamna lui 2013, eBay a schimbat radical intervalul de timp pentru deschiderea litigiilor. Dacă mai devreme termenul de deschidere a litigiului a fost de 45 de zile de la data plății pentru mărfuri, atunci din 26 octombrie 2013, termenul de deschidere a litigiului este determinat prin următoarea metodă: Data estimată de livrare pe lista vânzătorului + 30 de zile.(sau data reală de livrare + 30 de zile dacă livrarea este urmărită de eBay)​

Dacă timpul estimat de livrare se află pe lista vânzătorului​

Condiții minime pentru deschiderea unei dispute: o dispută poate fi deschisă a doua zi după ultima dată estimată de livrare. În exemplul de mai sus, timpul de livrare a produsului este definit ca „Aproximativ între joi, 8 mai și vineri, 16 mai”. Acestea. vânzătorul plănuiește ca livrarea mărfii să se facă în acest interval de timp. Astfel, cel mai mult termen timpuriu deschiderea unui litigiu la neprimire - 17 mai.​

Termenii maximi pentru deschiderea unui litigiu: nu mai târziu de 30 de zile de la ultima dată a termenului de livrare estimat. Ultima dată pentru posibilitatea deschiderii unui litigiu conform exemplului de mai sus este determinată ca 16 mai + 30 de zile = 15 iunie.

Dacă timpul estimat de livrare nu este trecut pe lista vânzătorului​

Dacă data estimată a livrării nu este pe lista vânzătorului, atunci data estimată a livrării este de 7 zile de la plată dacă cumpărătorul și vânzătorul se află în aceeași țară și 30 de zile dacă cumpărătorul și vânzătorul sunt în aceeași țară. tari diferite. În consecinţă:

Termenii minimi pentru deschiderea unei dispute: 8 zile de la data plății dacă cumpărătorul și vânzătorul se află în aceeași țară și 31 de zile dacă cumpărătorul și vânzătorul sunt în țări diferite.​

Termenele maxime pentru deschiderea unei dispute: 37 de zile de la data plății dacă cumpărătorul și vânzătorul se află în aceeași țară și 60 de zile dacă cumpărătorul și vânzătorul sunt în țări diferite.

Condiții de desfășurare a unei dispute și transferarea acesteia într-o revendicare​

După deschiderea unui litigiu, vânzătorului i se acordă trei zile pentru a rezolva problema cu cumpărătorul. După expirarea acestui termen, cumpărătorul va avea posibilitatea de a transfera disputa într-o revendicare.​

În cazul în care problema nu este rezolvată, vânzătorul nu răspunde într-o dispută deschisă sau refuză să respecte cerințele indicate de cumpărător în dispută, disputa poate fi transmisă administrației eBay, adică. transferat în categoria de creanțe. Maxim timp posibil dispută deschisă - 30 de zile. Dacă în acest timp cumpărătorul și vânzătorul nu au putut fi de acord și disputa nu a fost transferată într-o revendicare, atunci aceasta va fi închisă automat. Redeschiderea unui litigiu pentru același produs este imposibilă.​

După ce litigiul este transferat la o creanță, acesta este luat în considerare de către administrația eBay, care ia decizia fie în favoarea cumpărătorului, fie în favoarea vânzătorului (în funcție de credibilitatea probelor părților în litigiu). Condiții de examinare a revendicărilor - nu sunt reglementate de regulile eBay și pot varia în funcție de complexitatea problemei luate în considerare.

În caz de dezacord cu decizia luată asupra litigiului, în termen de 45 de zile de la data închiderii litigiului, oricare dintre părțile în litigiu poate depune contestație, furnizând Documente necesare la Centrul de Rezolvare a Conflictelor eBay.​

Sfaturi pentru gestionarea litigiilor​

Primul sfat pe care aș dori să-l scriu este să încerc pe cât posibil să mă rezolv problema controversata fără a recurge la un program de protecție a cumpărătorului. Pur și simplu contactați vânzătorul, explicați esența problemei și oferiți-vă soluția. Mulți vânzători merg să se întâlnească cu cumpărătorii (dacă cerințele lor sunt justificate) fără dispute deschise și returnează fie întreaga sumă de achiziție (dacă bunurile nu sunt primite), fie rambursează o parte din sumă (dacă bunurile nu se potrivesc cu descrierea). Prin urmare, înainte de a deschide o dispută din orice motiv, contactați vânzătorul.​

În plus, deschiderea frecventă a litigiilor poate fi percepută de administrația eBay ca un abuz al politicii de protecție a cumpărătorului. În acest caz, eBay are dreptul de a suspenda Protecția Cumpărătorului pentru contul dvs..​

Când efectuați corespondență într-o dispută, fiți politicos, nu utilizați expresii emoționale și orice caracteristici evaluative ale vânzătorului. Doar scrieți faptele, descrieți situația cât mai detaliat posibil, atașați dovezi și oferiți propria soluție la problemă. Foarte des, rezultatul unei dispute (dacă se transformă într-o revendicare) depinde tocmai de conținutul corespondenței dintre vânzător și cumpărător, de amploarea și valabilitatea cerințelor.

Niciodată, sub nicio circumstanță, nu amenințați un vânzător cu un negativ părere(părere). Acest lucru este interzis de regulile eBay, poate fi considerat șantaj și, de regulă, implică închiderea litigiului în favoarea vânzătorului.

Litigiu privind neprimirea mărfurilor​

Dacă nu ați primit bunurile în termenul prevăzut, puteți deschide o dispută din acest motiv. Cerința în astfel de dispute în majoritatea cazurilor este una - o rambursare completă. O rambursare integrală implică o rambursare a costului bunurilor achiziționate plus costul de expediere a bunurilor către cumpărător. Dacă vânzătorul și cumpărătorul ajung la un acord într-o astfel de dispută și vânzătorul face o rambursare, atunci disputa va fi închisă automat.

Sfatul principal în deschiderea litigiilor pentru neprimirea mărfurilor este să nu deschideți un astfel de litigiu prea devreme. Vânzătorii nu pot controla munca servicii poștaleși garantează exact datele estimate de livrare pe care le-au indicat în anunțurile lor. Dacă ați deschis o dispută prea devreme, iar vânzătorul din dispută oferă dovezi ale expedierii mărfurilor, atunci este probabil ca disputa să poată fi închisă în favoarea vânzătorului. Dacă disputa se deschide mai aproape de sfârșitul posibilei perioade de deschidere și cumpărătorul are dovezi de neprimire a mărfii (de exemplu, numărul de urmărire nu este urmărit), atunci în acest caz, chiar și dovezile furnizate de vânzător despre trimiterea mărfii nu va mai juca un rol semnificativ în soluţionarea unui astfel de litigiu . În cele mai multe cazuri, o astfel de dispută va fi închisă în favoarea cumpărătorului.​

De asemenea, un litigiu privind neprimirea poate fi deschis ca plasa de siguranta pentru termenele de livrare. Daca vezi ca perioada de 30 de zile de la data termenului estimat de livrare se apropie de sfarsit, marfa este inca pe drum si intentionezi sa o astepti, poti deschide un litigiu. În acest caz, este posibil să mai așteptați cu calm încă 28-29 de zile și abia apoi, dacă bunurile nu au fost primite, să transferați disputa într-o revendicare.​

Dacă este deschisă o dispută cu privire la neprimirea mărfii, iar vânzătorul se oferă să retrimite bunurile în loc de o rambursare integrală, atunci nu este foarte indicat să fiți de acord cu o astfel de ofertă, deoarece. în acest caz, cel mai probabil vi se va cere să închideți disputa. A doua oară pt acest produs nu va fi posibilă deschiderea unui litigiu și nu vor exista garanții de primire a mărfurilor la retrimitere. Prin urmare, în astfel de cazuri, este mai bine să insistați asupra unei rambursări și numai atunci, dacă mărfurile sunt încă necesare, puteți pur și simplu să plasați o nouă comandă, care, în consecință, va avea deja noi garanții pentru timpii de livrare și momentul de livrare. deschiderea unui litigiu...

Deoarece litigiile privind „neprimirea” pot avea o singură cerință - o rambursare completă, atunci, în consecință, există doar două opțiuni pentru soluționarea unei astfel de dispute: fie vânzătorul (sau administrația eBay) este de acord cu cerințele dvs. și primiți un rambursare, sau dovezile dvs. nu par prea convingătoare, vi se va refuza o rambursare și disputa va fi închisă în favoarea vânzătorului.

Dacă disputa este închisă în favoarea dumneavoastră, atunci rambursarea se va face prin PayPal. Dacă cumpărătorul nu are un cont PayPal, i se va cere să deschidă un cont folosind adresa E-mail listat pe eBay pentru a primi o rambursare.​

În cazuri rare în care nu este posibil să transferați o rambursare într-un cont PayPal, eBay poate oferi o rambursare sub forma unui cupon care este valabil pentru achiziții de pe eBay.

În cazul în care disputa este deja deschisă din cauza neprimirii mărfurilor, iar bunurile în sine sunt primite, dar diferă de ceea ce este menționat în descriere, puteți schimba motivul litigiului deschis de la „neprimire” la „ nepotrivirea mărfurilor".

Dacă în timpul unei dispute deschise ați primit bunurile și sunteți destul de mulțumit de aceasta, atunci puteți închide disputa deschisă sau puteți revendica singur.​

Litigiu privind neconformitatea mărfurilor cu descrierea​

O dispută privind nerespectarea mărfurilor cu descrierea poate fi deschisă în cazul primirii în mod evident a mărfurilor pentru care au fost plătite, a mărfurilor cu defecte sau defecte (dacă acestea nu au fost specificate în prealabil în descrierea mărfurilor), contrafăcute. mărfuri (fals), discrepanță între valoarea mărfurilor plătite și primite, discrepanță între metoda de livrare plătită și cea reală.

În acest caz, cumpărătorul are dreptul de a prezenta vânzătorului atât cerințele pentru o rambursare completă, cât și cerințele pentru o rambursare parțială. Desigur, orice cerințe trebuie să fie susținute de dovezi de nerespectare. Prin urmare, în cazul deschiderii unui litigiu „din cauza nerespectării”, cumpărătorul trebuie să pregătească toate dovezile posibile - o fotografie, o filmare video a primirii și deschiderii coletului, o fotografie sau un videoclip cu prezența unui defect. în mărfuri sau dovezi că mărfurile sunt contrafăcute, acte poștale care confirmă deteriorarea sau absența mărfurilor în colet etc. Cu cât există mai multe dovezi, cu atât este mai probabil să câștige un astfel de argument. Toate probele colectate trebuie atașate litigiului.​

În cazul în care într-o dispută privind „neconformitatea” cumpărătorul dorește o rambursare integrală, atunci, de regulă, o astfel de cerință poate fi îndeplinită numai dacă bunurile sunt returnate vânzătorului. Vă rugăm să rețineți că, în majoritatea cazurilor, acest returnare este pe cheltuiala cumpărătorului, cu excepția cazului în care lista vânzătorului specifică alte condiții de returnare.

În cazul în care cumpărătorul decide să returneze bunurile prin procedura de litigiu, atunci mărfurile trebuie trimise numai la adresa indicată de vânzător în mesajele de litigiu. Expedierea la o adresă pe care vânzătorul poate încerca să o comunice cumpărătorului prin orice alte mijloace nu va constitui o dovadă pentru administrația eBay că cumpărătorul a livrat efectiv articolul. După trimiterea mărfii înapoi, este necesar să se indice în mesajele de dispută numărul de urmărire al transportului retur. Pentru bunuri cost total 750 USD și mai mult necesită confirmarea livrării returnate prin semnătura destinatarului.​

O excepție de la regula generala returnarea mărfurilor la solicitarea rambursării integrale, poate exista o dispută doar în cazul primirii de produse contrafăcute (falsuri). În acest caz, eBay poate emite o rambursare completă, cu condiția ca cumpărătorul să fie de acord să elimine (distrugă) articolul contrafăcut.

Dacă cumpărătorul așteaptă doar o rambursare a unei părți din suma plătită de el mai devreme, iar vânzătorul este de acord cu această cerință, atunci nu este necesar să returneze bunurile înapoi.​

Dacă cumpărătorul și vânzătorul nu ajung la un acord în dispută, oricare dintre părțile în dispută poate transforma disputa într-o revendicare. O decizie ulterioară cu privire la dispută va fi luată de administrația eBay.​

Cumpărători care fac cumpărături pe eBay și plătesc sistem de plata PayPal poate folosi oricare dintre aceste programe pentru a-și proteja achizițiile. Dar adesea apare întrebarea - pe care dintre cele două programe să alegeți? În prezent, odată cu începerea funcționării cu drepturi depline a eBay și PayPal, pe care cumpărătorul le poate folosi în funcție de problemă:

1) Condițiile unei posibile deschideri a unei dispute: în PayPal perioada maximă este de 180 de zile de la data plății, pe eBay, în majoritatea cazurilor, perioada maximă poate fi de 60 de zile sau mai mult. Astfel, Programul de protecție a cumpărătorilor PayPal vă oferă mai multe oportunități de a aștepta articolul achiziționat și, în același timp, este protejat de program.​

2) Limite de timp pentru dispute: PayPal are un termen maxim de dispută de 20 de zile, eBay este de 30 de zile. Ca și în primul caz, timpul de protecție al cumpărătorului crește. Acest lucru este valabil mai ales la returnarea mărfurilor.​

3) Programul de protecție a cumpărătorilor eBay acoperă atât plățile PayPal, cât și plățile efectuate din surse alternative, cum ar fi carduri bancare. Programul de protecție PayPal acoperă doar plățile în cadrul sistemului de plată.​

UPD: actualizat din 2019. Sunt posibile modificări minore, dar principiul deschiderii și datele indicate sunt relevante.​

Dispoziții generale​

Sfaturi pentru gestionarea litigiilor​

Dispoziții generale​

În cazul în care un cumpărător are o problemă cu o tranzacție de licitație eBay, acesta poate profita de protecția cumpărătorului eBay. Programul eBay Money Back Guarantee garantează cumpărătorului banii înapoi în următoarele cazuri:​

Bunurile comandate și plătite nu au fost primite;​

Produsul primit este diferit de descriere.​

Soluționarea problemelor apărute se realizează în Centrul de Rezolvare a Conflictelor eBay, prin deschiderea unui litigiu (dispută). Litigiul care a apărut poate fi soluționat fie prin simple negocieri și acorduri între cumpărător și vânzător, fie cu implicarea administrației eBay, în cazul în care nu s-a găsit un compromis.​

Termenii programului de garanție a banilor înapoi eBay​

Programul de protecție a cumpărătorului este valabil dacă sunt îndeplinite toate următoarele condiții:​

Produsul nu a fost primit sau nu așa cum este anunțat.​

Disputa deschisă în cel mult 30 de zile de la data de livrare efectivă sau cea mai recentă estimată sau, în cazul biletelor, în cel mult 7 zile de la eveniment.

Achiziție efectuată folosind opțiunea „Plătește acum” sau folosind același buton de pe factura eBay primită prin e-mail.​

A fost utilizată una dintre următoarele metode de plată:​

Card de credit sau debit

Facturează-mă mai târziu

Articolul a fost plătit cu o plată unică (inclusiv plăți prin serviciul „Facturați-mă mai târziu”.​

Acordați atenție ultimului paragraf al condițiilor. Dacă bunurile au fost plătite în mai multe plăți, atunci o astfel de tranzacție nu va fi protejată de program.​

Programul eBay Money Back Guarantee nu se aplică în următoarele cazuri:​

Cumpărătorul s-a răzgândit cu privire la primirea mărfii din orice motiv

Există deja o dispută cu privire la această tranzacție cu utilizarea altor metode de soluționare a conflictelor (de exemplu, o dispută este deschisă în PayPal)​

Achizitie de site-uri web

Achizitie de imobile, vehicule, anumite categorii de utilaje industriale

Cumpărați articole de la half.com, eBay Wholesale sau eBay Classifieds

În toamna lui 2013, eBay a schimbat radical intervalul de timp pentru deschiderea litigiilor. Dacă mai devreme termenul de deschidere a litigiului a fost de 45 de zile de la data plății pentru mărfuri, atunci din 26 octombrie 2013, termenul de deschidere a litigiului este determinat prin următoarea metodă: Data estimată de livrare pe lista vânzătorului + 30 de zile.(sau data reală de livrare + 30 de zile dacă livrarea este urmărită de eBay)​

Dacă timpul estimat de livrare se află pe lista vânzătorului​

Condiții minime pentru deschiderea unei dispute: o dispută poate fi deschisă a doua zi după ultima dată estimată de livrare. În exemplul de mai sus, timpul de livrare a produsului este definit ca „Aproximativ între joi, 8 mai și vineri, 16 mai”. Acestea. vânzătorul plănuiește ca livrarea mărfii să se facă în acest interval de timp. Astfel, cea mai devreme dată pentru deschiderea unui litigiu pentru neprimire este 17 mai.

Termenii maximi pentru deschiderea unui litigiu: nu mai târziu de 30 de zile de la ultima dată a termenului de livrare estimat. Ultima dată pentru posibilitatea deschiderii unui litigiu conform exemplului de mai sus este determinată ca 16 mai + 30 de zile = 15 iunie.

Dacă timpul estimat de livrare nu este trecut pe lista vânzătorului​

Dacă data estimată de livrare nu este pe lista vânzătorului, data estimată este de 7 zile de la plată dacă cumpărătorul și vânzătorul sunt în aceeași țară și 30 de zile dacă cumpărătorul și vânzătorul sunt în țări diferite. În consecinţă:

Termenii minimi pentru deschiderea unei dispute: 8 zile de la data plății dacă cumpărătorul și vânzătorul se află în aceeași țară și 31 de zile dacă cumpărătorul și vânzătorul sunt în țări diferite.​

Termenele maxime pentru deschiderea unei dispute: 37 de zile de la data plății dacă cumpărătorul și vânzătorul se află în aceeași țară și 60 de zile dacă cumpărătorul și vânzătorul sunt în țări diferite.

Condiții de desfășurare a unei dispute și transferarea acesteia într-o revendicare​

După deschiderea unui litigiu, vânzătorului i se acordă trei zile pentru a rezolva problema cu cumpărătorul. După expirarea acestui termen, cumpărătorul va avea posibilitatea de a transfera disputa într-o revendicare.​

În cazul în care problema nu este rezolvată, vânzătorul nu răspunde într-o dispută deschisă sau refuză să respecte cerințele indicate de cumpărător în dispută, disputa poate fi transmisă administrației eBay, adică. transferat în categoria de creanțe. Timpul maxim posibil pentru o dispută deschisă este de 30 de zile. Dacă în acest timp cumpărătorul și vânzătorul nu au putut fi de acord și disputa nu a fost transferată într-o revendicare, atunci aceasta va fi închisă automat. Redeschiderea unui litigiu pentru același produs este imposibilă.​

După ce litigiul este transferat la o creanță, acesta este luat în considerare de către administrația eBay, care ia decizia fie în favoarea cumpărătorului, fie în favoarea vânzătorului (în funcție de credibilitatea probelor părților în litigiu). Condiții de examinare a revendicărilor - nu sunt reglementate de regulile eBay și pot varia în funcție de complexitatea problemei luate în considerare.

În caz de dezacord cu decizia luată cu privire la dispută, în termen de 45 de zile de la data închiderii litigiului, oricare dintre părțile la dispută poate depune contestație prin depunerea documentelor necesare la Centrul de Rezolvare a Conflictelor eBay.​

Sfaturi pentru gestionarea litigiilor​

Primul sfat pe care aș dori să-l scriu este să încerci să rezolvi cât mai mult posibil disputa fără a recurge la un program de protecție a cumpărătorului. Pur și simplu contactați vânzătorul, explicați esența problemei și oferiți-vă soluția. Mulți vânzători merg să se întâlnească cu cumpărătorii (dacă cerințele lor sunt justificate) fără dispute deschise și returnează fie întreaga sumă de achiziție (dacă bunurile nu sunt primite), fie rambursează o parte din sumă (dacă bunurile nu se potrivesc cu descrierea). Prin urmare, înainte de a deschide o dispută din orice motiv, contactați vânzătorul.​

În plus, deschiderea frecventă a litigiilor poate fi percepută de administrația eBay ca un abuz al politicii de protecție a cumpărătorului. În acest caz, eBay are dreptul de a suspenda Protecția Cumpărătorului pentru contul dvs..​

Când efectuați corespondență într-o dispută, fiți politicos, nu utilizați expresii emoționale și orice caracteristici evaluative ale vânzătorului. Doar scrieți faptele, descrieți situația cât mai detaliat posibil, atașați dovezi și oferiți propria soluție la problemă. Foarte des, rezultatul unei dispute (dacă se transformă într-o revendicare) depinde tocmai de conținutul corespondenței dintre vânzător și cumpărător, de amploarea și valabilitatea cerințelor.

Niciodată, sub nicio circumstanță, nu amenințați vânzătorul cu feedback negativ (feedback). Acest lucru este interzis de regulile eBay, poate fi considerat șantaj și, de regulă, implică închiderea litigiului în favoarea vânzătorului.

Litigiu privind neprimirea mărfurilor​

Dacă nu ați primit bunurile în termenul prevăzut, puteți deschide o dispută din acest motiv. Cerința în astfel de dispute în majoritatea cazurilor este una - o rambursare completă. O rambursare integrală implică o rambursare a costului bunurilor achiziționate plus costul de expediere a bunurilor către cumpărător. Dacă vânzătorul și cumpărătorul ajung la un acord într-o astfel de dispută și vânzătorul face o rambursare, atunci disputa va fi închisă automat.

Sfatul principal în deschiderea litigiilor pentru neprimirea mărfurilor este să nu deschideți un astfel de litigiu prea devreme. Vânzătorii nu pot controla serviciile poștale și nu garantează exact datele estimate de livrare pe care le-au indicat în anunțurile lor. Dacă ați deschis o dispută prea devreme, iar vânzătorul din dispută oferă dovezi ale expedierii mărfurilor, atunci este probabil ca disputa să poată fi închisă în favoarea vânzătorului. Dacă disputa se deschide mai aproape de sfârșitul posibilei perioade de deschidere și cumpărătorul are dovezi de neprimire a mărfii (de exemplu, numărul de urmărire nu este urmărit), atunci în acest caz, chiar și dovezile furnizate de vânzător despre trimiterea mărfii nu va mai juca un rol semnificativ în soluţionarea unui astfel de litigiu . În cele mai multe cazuri, o astfel de dispută va fi închisă în favoarea cumpărătorului.​

De asemenea, un litigiu privind neprimirea poate fi deschis ca plasa de siguranta pentru termenele de livrare. Daca vezi ca perioada de 30 de zile de la data termenului estimat de livrare se apropie de sfarsit, marfa este inca pe drum si intentionezi sa o astepti, poti deschide un litigiu. În acest caz, este posibil să mai așteptați cu calm încă 28-29 de zile și abia apoi, dacă bunurile nu au fost primite, să transferați disputa într-o revendicare.​

Dacă este deschisă o dispută cu privire la neprimirea mărfii, iar vânzătorul se oferă să retrimite bunurile în loc de o rambursare integrală, atunci nu este foarte indicat să fiți de acord cu o astfel de ofertă, deoarece. în acest caz, cel mai probabil vi se va cere să închideți disputa. Nu va fi posibilă deschiderea unei dispute cu privire la acest produs pentru a doua oară și nu vor exista garanții de primire a mărfurilor la retrimitere. Prin urmare, în astfel de cazuri, este mai bine să insistați asupra unei rambursări și numai atunci, dacă mărfurile sunt încă necesare, puteți pur și simplu să plasați o nouă comandă, care, în consecință, va avea deja noi garanții pentru timpii de livrare și momentul de livrare. deschiderea unui litigiu...

Deoarece litigiile privind „neprimirea” pot avea o singură cerință - o rambursare completă, atunci, în consecință, există doar două opțiuni pentru soluționarea unei astfel de dispute: fie vânzătorul (sau administrația eBay) este de acord cu cerințele dvs. și primiți un rambursare, sau dovezile dvs. nu par prea convingătoare, vi se va refuza o rambursare și disputa va fi închisă în favoarea vânzătorului.

Dacă disputa este închisă în favoarea dumneavoastră, atunci rambursarea se va face prin PayPal. Dacă cumpărătorul nu are un cont PayPal, i se va cere să deschidă un cont folosind adresa de e-mail înregistrată pe eBay pentru a primi o rambursare.

În cazuri rare în care nu este posibil să transferați o rambursare într-un cont PayPal, eBay poate oferi o rambursare sub forma unui cupon care este valabil pentru achiziții de pe eBay.

În cazul în care disputa este deja deschisă din cauza neprimirii mărfurilor, iar bunurile în sine sunt primite, dar diferă de ceea ce este menționat în descriere, puteți schimba motivul litigiului deschis de la „neprimire” la „ nepotrivirea mărfurilor".

Dacă în timpul unei dispute deschise ați primit bunurile și sunteți destul de mulțumit de aceasta, atunci puteți închide disputa deschisă sau puteți revendica singur.​

Litigiu privind neconformitatea mărfurilor cu descrierea​

O dispută privind nerespectarea mărfurilor cu descrierea poate fi deschisă în cazul primirii în mod evident a mărfurilor pentru care au fost plătite, a mărfurilor cu defecte sau defecte (dacă acestea nu au fost specificate în prealabil în descrierea mărfurilor), contrafăcute. mărfuri (fals), discrepanță între valoarea mărfurilor plătite și primite, discrepanță între metoda de livrare plătită și cea reală.

În acest caz, cumpărătorul are dreptul de a prezenta vânzătorului atât cerințele pentru o rambursare completă, cât și cerințele pentru o rambursare parțială. Desigur, orice cerințe trebuie să fie susținute de dovezi de nerespectare. Prin urmare, în cazul deschiderii unui litigiu „din cauza nerespectării”, cumpărătorul trebuie să pregătească toate dovezile posibile - o fotografie, o filmare video a primirii și deschiderii coletului, o fotografie sau un videoclip cu prezența unui defect. în mărfuri sau dovezi că mărfurile sunt contrafăcute, acte poștale care confirmă deteriorarea sau absența mărfurilor în colet etc. Cu cât există mai multe dovezi, cu atât este mai probabil să câștige un astfel de argument. Toate probele colectate trebuie atașate litigiului.​

În cazul în care într-o dispută privind „neconformitatea” cumpărătorul dorește o rambursare integrală, atunci, de regulă, o astfel de cerință poate fi îndeplinită numai dacă bunurile sunt returnate vânzătorului. Vă rugăm să rețineți că, în majoritatea cazurilor, acest returnare este pe cheltuiala cumpărătorului, cu excepția cazului în care lista vânzătorului specifică alte condiții de returnare.

În cazul în care cumpărătorul decide să returneze bunurile prin procedura de litigiu, atunci mărfurile trebuie trimise numai la adresa indicată de vânzător în mesajele de litigiu. Expedierea la o adresă pe care vânzătorul poate încerca să o comunice cumpărătorului prin orice alte mijloace nu va constitui o dovadă pentru administrația eBay că cumpărătorul a livrat efectiv articolul. După trimiterea mărfii înapoi, este necesar să se indice în mesajele de dispută numărul de urmărire al transportului retur. Articolele cu o valoare totală de 750 USD sau mai mult necesită dovada livrării returnate semnată de destinatar.​

O excepție de la regula generală pentru returnarea mărfurilor atunci când se solicită o rambursare integrală poate fi doar o dispută în cazul primirii de produse contrafăcute (false). În acest caz, eBay poate emite o rambursare completă, cu condiția ca cumpărătorul să fie de acord să elimine (distrugă) articolul contrafăcut.

Dacă cumpărătorul așteaptă doar o rambursare a unei părți din suma plătită de el mai devreme, iar vânzătorul este de acord cu această cerință, atunci nu este necesar să returneze bunurile înapoi.​

Dacă cumpărătorul și vânzătorul nu ajung la un acord în dispută, oricare dintre părțile în dispută poate transforma disputa într-o revendicare. O decizie ulterioară cu privire la dispută va fi luată de administrația eBay.​

Cumpărătorii care fac cumpărături pe eBay și plătesc cu PayPal pot profita de oricare dintre aceste programe pentru a-și asigura achizițiile. Dar adesea apare întrebarea - pe care dintre cele două programe să alegeți? În prezent, odată cu începerea funcționării cu drepturi depline a eBay și PayPal, pe care cumpărătorul le poate folosi în funcție de problemă:

1) Condițiile unei posibile deschideri a unei dispute: în PayPal perioada maximă este de 180 de zile de la data plății, pe eBay, în majoritatea cazurilor, perioada maximă poate fi de 60 de zile sau mai mult. Astfel, Programul de protecție a cumpărătorilor PayPal vă oferă mai multe oportunități de a aștepta articolul achiziționat și, în același timp, este protejat de program.​

2) Limite de timp pentru dispute: PayPal are un termen maxim de dispută de 20 de zile, eBay este de 30 de zile. Ca și în primul caz, timpul de protecție al cumpărătorului crește. Acest lucru este valabil mai ales la returnarea mărfurilor.​

3) Programul de protecție a cumpărătorilor eBay acoperă atât plățile PayPal, cât și plățile efectuate din surse alternative, cum ar fi cardurile bancare. Programul de protecție PayPal acoperă doar plățile în cadrul sistemului de plată.​

M-a convins să plasez o comandă pentru camere de actiune gopro pe ebay. Și totul ar fi bine, dar pentru achiziție am ales un vânzător al cărui preț pentru acest dispozitiv era de aproape două ori mai mic decât în ​​general pe site-ul ebay. Și ce, este tentant să cumperi un lucru bun pentru bani ridicoli, deși în inima ta înțelegeți că aceasta este cel mai probabil o înșelătorie.

Judecând după informațiile de pe pagina produsului, vânzătorul avea în stoc la momentul începerii vânzărilor până la 8 bucăți de camere de acțiune gopro. Vânzătorul a stabilit prețul mărfurilor foarte mic, astfel încât întregul lot a fost epuizat în jumătate de oră. Pe lângă mine, au mai fost șapte norocoși care au reușit să cumpere profitabil gopro.

Am plasat comanda, am plătit prin paypal și am așteptat ca vânzătorul să trimită marfa. Primele îndoieli că nu voi primi râvnitul aparat s-au strecurat când am văzut că vânzătorul de la care am făcut comanda este înregistrat în China, deși conform informațiilor de pe pagina produsului, am comandat camera gopro situat în SUA.

A doua zi m-am dus pe ebay să văd cum merge comanda mea și am văzut că articolul a fost eliminat și magazinul a fost închis. În acel moment, mi-am dat seama că nu pot vedea gopro comandat la un preț ridicol ca propriile mele urechi.

Încă nu am avut experiența deschiderii unei dispute și returnării banilor pe ebay, așa că am scris despre problemă în suport. Serviciul de asistență ebay a răspuns foarte repede, pentru care o respect. Dimineata am scris despre problema, seara am primit deja un raspuns.

Răspunsul a fost cam așa: vânzătorul este suspectat de fraudă, dar ebay nu poate returna imediat banii.

Mai întâi trebuie să contactați vânzătorul prin centrul de soluționare a conflictelor (găsit linkul în partea de jos a site-ului ebay), după care vânzătorul trebuie să ofere un răspuns în termen de patru zile, dacă nu o face, atunci disputa va fi luată în considerare de către serviciu de asistență pentru clienți ebay.

Am urmat linkul către centrul de soluționare a conflictelor, am selectat articolul „Încă nu am primit bunurile mele”, am descris revendicările mele către vânzător și am deschis o dispută. Există astfel de informații. În poză se arată că contestația către vânzător a fost trimisă pe 19 ianuarie, iar vânzătorul trebuie să dea un răspuns înainte de 23 ianuarie.

Totodată, pe pagina de comandă au apărut informații: Solicitarea unui produs neprimit este deschisă și așteaptă acțiunile vânzătorului.

Interesant, am plătit comanda în dolari, iar prețul de pe pagina produsului a fost indicat în ruble, iar cel mai interesant lucru este că suma a fost clar subestimată și schimbată constant. Ebay a calculat costul mărfurilor în ruble în conformitate cu unele dintre ele, doar pentru el o formulă condusă.

Vânzătorul nu a răspuns în timpul alocat și starea litigiului s-a schimbat. Informații: această solicitare poate fi trimisă la asistența pentru clienți ebay. În același timp, ebay a trimis un mesaj de memento: Dacă vânzătorul nu vă răspunde, vă rugăm să ne contactați.

Acum era necesar să ne întoarcem la centrul de soluționare a conflictelor și să trimiteți o solicitare nu vânzătorului, ci asistenței eBay. Aceasta este o parte foarte importantă a unei rambursări pentru o achiziție, deoarece dacă pierdeți timpul alocat, atunci ebay va considera că cumpărătorul a rezolvat independent problema cu vânzătorul și va închide disputa. Pe pagina de solicitare, trebuie să selectați elementul „contactați ebay pentru ajutor”.

După ce ați contactat serviciul de asistență pentru clienți ebay, starea disputei se modifică și apar informații că disputa este luată în considerare. Acum trebuie să așteptați o decizie cu privire la o dispută deschisă de la eBay.

Literal, a doua zi după ce am contactat serviciul de soluționare a conflictelor, au apărut informații că ebay a rambursat integral fondurile. Chiar dacă ebay a indicat că ar putea dura până la 48 de ore pentru ca o rambursare să fie procesată, banii au fost creditați imediat în contul meu paypal.

În final, vreau să atrag atenția asupra câteva puncte. Prețul mărfurilor a fost indicat în dolari, am plătit factura în dolari, dar pe pagina de comandă după cumpărare, costul mărfurilor era deja indicat în ruble, excluzând costurile de livrare.

În plus, prețul mărfurilor în ruble se schimba în mod constant și era în mod clar subestimat. Cum calculează eBay această sumă, nu am ghicit niciodată, dar mi-am dat seama că, după ce ați plătit prețul mărfurilor comandate și plătite indicate în ruble, nu puteți acorda deloc atenție. Ebay returnează banii plătiți pentru bunuri în dolari.

Separat, trebuie spus despre livrare. Vânzătorul a indicat că livrează marfa prin programul de transport internațional. Și asta înseamnă că vor fi două plăți în contul paypal, prima - către vânzătorul mărfurilor, a doua - către serviciul de livrare Pitney Bowes. În informațiile despre produs (până când vânzătorul a fost blocat), costul de transport era indicat pe un rând separat.

Întrucât în ​​contul paypal erau două plăți, m-am gândit că pentru a returna banii va trebui să contactez separat vânzătorul (deschide un litigiu pe ebay) și serviciul de livrare Pitney Bowes.

S-a dovedit că Pitney Bowes este o companie prin care ebay efectuează livrare internațională, iar pentru a returna banii este suficient să deschizi un litigiu împotriva vânzătorului. Dacă disputa este soluționată în favoarea cumpărătorului, ebay rambursează imediat banii pentru mărfuri și transportul integral.

Ce este Garanția de returnare a banilor eBay?

Acest program de protectie a cumparatorului garanteaza ca vei primi marfa comandata sau vei primi banii inapoi, cu conditia ca cazul specific sa indeplineasca conditiile programului. Puteți deschide o reclamație în cadrul Garanției de rambursare a banilor eBay în următoarele cazuri:

• Articolul nu este primit
• Produsul nu corespunde descrierii din anunt

• Ce este acoperit de Garanția de returnare a banilor eBay?

  Garanția de returnare a banilor eBay se aplică tuturor articolelor promovate ca fiind protejate de acest program.

  Există o copală pentru acest program de protecție?

  Nu. Garanția de returnare a banilor eBay este gratuită și se aplică automat tuturor articolelor promovate ca fiind protejate de acest program.

  Ce ar trebui să fac dacă mărfurile nu sunt primite?

  Dacă ultima dată estimată de livrare a trecut și produsul nu a fost primit, deschideți o solicitare în Centrul de soluționare a conflictelor. Puteți face acest lucru în termen de 30 de zile de la ultima dată estimată de livrare. Specificați motivul deschiderii cererii: nu mi-am primit încă obiectul

  
  

  Daca in 3 zile lucratoare vanzatorul nu a putut rezolva problema, ne puteti cere sa intervenim si sa ajutam. Pe pagina de solicitare deschisă din Centrul de soluționare a conflictelor, selectați Întreabă pentru ajutoreBay. Vom examina solicitarea dvs. în termen de 48 de ore și vom lua o decizie. Dacă stabilim că articolul nu a fost livrat, vă vom rambursa costul articolului și transportul inițial. Rambursările pe eBay se fac prin PayPal.

  Ce ar trebui să fac dacă produsul nu corespunde descrierii?

  Dacă ați primit un produs care nu se potrivește cu descrierea, deschideți o cerere de retur în Centrul de soluționare a conflictelor. Specificați motivul deschiderii cererii: Am primit un articol care nu se potrivește cu descrierea vânzătorului, apoi din lista de cumpărături de pe ecranul următor, selectați articolul dorit.

  
  

  Pe pagina următoare, selectați motivul returului: Produsul nu corespunde descrierii din anuntși urmați instrucțiunile suplimentare.

  
  

  Unii vânzători vă cer să trimiteți înapoi articolul care nu se potrivește cu descrierea înainte de a rambursa costul articolului și transportul inițial. Vânzătorul poate plăti pentru transportul de returnare a produsului, dacă este în conformitate cu politica sa de returnare. De asemenea, vă putem solicita să contactați vânzătorul pentru a discuta despre transportul de retur pentru cazul dvs.

  Dacă în timpul procesului de returnare a mărfii aveți o neînțelegere cu vânzătorul pe care nu o puteți rezolva singur, ne puteți cere să intervenim și să vă ajutăm. Pe pagina de solicitare deschisă din Centrul de soluționare a conflictelor, faceți clic pe Întreabă pentru ajutoreBay. Vom examina solicitarea dvs. în termen de 48 de ore și vom lua o decizie. Dacă decidem în favoarea dumneavoastră, vă vom rambursa costul articolului și transportul original. Rambursările pe eBay se fac prin PayPal.

  Pot returna un produs achizitionat?

  Garanția de returnare a banilor eBay nu acoperă relația dintre un cumpărător și un vânzător în cazurile în care cumpărătorul a primit un articol care corespunde descrierii, dar dorește să anuleze achiziția. Cu toate acestea, mulți vânzători permit returnări. Precizați condițiile de retur stabilite de vânzător pe pagina de anunț al produsului.

  
  

• Cum se returnează un produs achiziționat?

  1. Accesați Istoricul achizițiilor din My eBay și găsiți articolul dorit. meniu derulant Acțiuni suplimentare Selectați Returnează acest articol.

  
  

  2. Pe ecranul următor, faceți clic pe Contacteaza vanzatorul.

  
  

  3. Pe pagina de răspunsuri a vânzătorului care se deschide, selectați secțiunea Doresc sa returnez un produs iar în răspuns dați clic pe link Cerere deschisă.

  
  

  4. Pe pagina următoare, selectați motivul returului care se potrivește cazului dvs. și urmați instrucțiunile.

Una dintre cele mai frecvente probleme cu care se confruntă cumpărătorii licitației online eBay este atunci când bunurile achiziționate și plătite nu ajung la ei în intervalul de timp specificat sau bunurile primite într-o măsură sau alta nu corespund prevânzării. descrierea prezentata pe site. Pentru a proteja cumpărătorii și a rezolva aceste probleme, eBay a dezvoltat și operează Programul eBay de protecție a cumpărătorilor. Instrumentul principal de rezoluție situatii conflictuale este o Disputa (caz), un fel de dispută obișnuită, dar pe un site de comerț electronic.

Mecanismul litigiului este următorul: a apărut o problemă și dacă Cumpărătorul, în timpul comunicării cu Vânzătorul, nu a putut să o rezolve, atunci contactează Centrul de Rezolvare a Problemelor eBay (Centrul de Rezolvare a Problemelor) din contul său eBay și deschide o dispută pe un anumit lot. , indicând motivul. Apoi, în primul rând, eBay se oferă să elaboreze singuri o soluție de compromis între Cumpărător și Vânzător prin corespondență, dar dacă „mijlocul de aur” în opinia Cumpărătorului nu este găsit, atunci acesta traduce Disputa(caz) în Revendicare / Plângere(revendicare) și apoi deja în eBay încep să studieze situația și să ia o decizie de arbitraj și finală.

Programul eBay Buyer Protection oferă două opțiuni pentru o problemă pe care eBay permite deschiderea litigiilor:

1. Marfa nu a primit in termenul specificat Nu mi-am primit încă articolul).
2. Produsul nu se potrivește cu descrierea furnizată la momentul vânzării. Am primit un articol care nu a fost așa cum este descris).

PROTECȚIA CUMPĂRĂTORULUI EBAY ESTE DISTRIBUITĂ

1. Produsul nu a fost primit sau nu conform descrierii.
2. Plata trebuie efectuată în următoarele moduri - PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Card de credit sau card de debit procesat prin contul de comerciant de Internet al vânzătorului, Bill Me Later. Reamintim că cea mai comună metodă de plată la licitație (99% din plăți) este PayPal.
3. Articolele trebuie achiziționate strict prin interfața comerciantului eBay.
4. Plata pentru mărfuri trebuie efectuată integral și la un moment dat, nu este permisă împărțirea sumei plății în mai multe părți.

PROGRAMUL NU ESTE DISTRIBUIT

1. Produsul a fost achiziționat din greșeala cumpărătorului, din întâmplare sau dintr-un capriciu de moment, dar cumpărătorul și-a dat seama de greșeala sa (este posibil să returneze produsul vânzătorului).

2. Există încercări evidente de a înșela administrarea licitației, de a conveni cu vânzătorul asupra unei subestimari artificiale a costului mărfurilor pentru a evada taxe, au existat dispute frecvente etc. Activitatea suspectă poate duce la închiderea contului dvs. fără avertisment.

3. Bunuri trimise unui terț. Acestea. dacă bunurile sunt primite de un expeditor în SUA și trimise către dvs., de exemplu, în Federația Rusă, atunci Programul nu se aplică bunurilor dumneavoastră.

5. Bunuri achiziționate de pe eBay Wholesale Deals (platforma eBay en-gros) și alte condiții care pot fi găsite în descrierea Programului de pe site-ul eBay.

Termenele limită pentru deschiderea și menținerea litigiilor în cadrul programului eBay Buyer Protection

Puteți aplica la Programul de protecție în timpul, dar nu mai târziu 30 de zile de la data scadenței efective sau estimate (ultima estimare) livrarea bunurilor. Timpul de livrare estimat trebuie înțeles ca timpul pe care vânzătorul l-a definit ca ultima dată de livrare în secțiune Livrare (livrare) lot. In cazul in care timpul estimat de livrare nu este indicat in sectiunea Livrare, atunci o perioada de 7 zile de la plata dacă vânzătorul şi cumpărătorul sunt în aceeaşi ţară şi 30 de zile de la data plății dacă vânzătorul și cumpărătorul sunt în țări diferite. Total pentru expedieri internaționale maxim termen posibil deschiderea litigiului va fi 60 de zile.

Dacă înăuntru 3 zile lucratoare după deschiderea unei dispute, Vânzătorul nu ia legătura și nu dorește să o rezolve, atunci puteți cere ca eBay să intervină și să emită o hotărâre de arbitraj, adică să transferați disputa către Revendicare(Revendicare). De asemenea, după deschiderea unei dispute, ai 30 de zileînainte ca disputa să fie transferată la o revendicare, dacă după această perioadă nu ați notificat eBay cu privire la soluționarea litigiului sau nu ați transferat disputa către o revendicare, atunci disputa dvs. va fi închisă automat.

Vânzătorul are 3 zile lucrătoare după deschiderea unui litigiu (caz) pentru a răspunde revendicării cumpărătorului.

eBay poate extinde soluționarea litigiilor în cazul anumitor circumstanțe - în cazul în care timpul de livrare a fost prelungit din cauza sărbătorilor naționale, din cauza activității serviciilor poștale, în caz de urgențe naturale și provocate de om, dezastre naționale, schimbări în legi și reglementări guvernamentale.

Posibile decizii luate în timpul litigiului

Rambursare completa(rambursare completa). Întreaga sumă plătită, la inițiativa Vânzătorului sau prin decizia eBay, este returnată Cumpărătorului. Dacă mărfurile sunt primite, atunci aceasta se face în schimbul returnării acesteia, care este plătită de Cumpărător.

Rambursare parțială(rambursare parțială). Vânzătorul compensează doar parțial suma plătită. Acest lucru se întâmplă de obicei dacă produsul primit are un defect minor, trebuie reparat și/sau trimiterea lui înapoi este neprofitabilă.

Returnarea unui articol în schimbul unui înlocuitor(returnați articolul în schimbul unui articol de înlocuire). Cumpărătorul returnează articolul înapoi vânzătorului și în schimb primește un înlocuitor. Costurile de retur sunt în sarcina Cumpărătorului. De regulă, Vânzătorul trimite un înlocuitor la sosirea mărfurilor sau la primirea unui număr de urmărire (număr de pachet) urmărit prin Internet.

Deciziile privind cazurile în care cumpărătorul nu a primit bunurile

În cazurile în care cumpărătorul nu a primit coletul cu bunurile achiziționate pe eBay, este necesar să deschideți o dispută în Centrul de rezoluție și să luați legătura cu vânzătorul. Care, la rândul său, este obligat să notifice cumpărătorului detaliile de livrare, să furnizeze un număr de urmărire sau să ramburseze costul mărfurilor și al livrării, adică să efectueze o rambursare integrală ( restituire).

Dacă cumpărătorul este nemulțumit de modul în care vânzătorul a gestionat disputa sau dacă vânzătorul nu răspunde deloc, este posibil să transforme disputa într-o revendicare și să solicite eBay să ia o decizie finală. Apoi eBay își va desfășura propria investigație, în timpul căreia vor fi luate în considerare informațiile furnizate atât de cumpărător, cât și de vânzător. Se va verifica dacă bunurile au fost livrate cumpărătorului în termenul specificat. Confirmare scrisă de livrare Dovada semnăturii sau confirmarea semnăturii este semnătura cumpărătorului pe bonul de livrare al curierului, sau aviz postal) este solicitat dacă valoarea bunurilor este de 750 USD sau mai mult (dacă disputa este deschisă în PayPal, atunci poate fi necesară confirmarea semnăturii dacă valoarea bunurilor este de 250 USD sau mai mult).

Dacă eBay stabilește că articolul nu a fost livrat, cumpărătorului i se va emite o rambursare a articolului și o rambursare a costului integral de transport ( rambursare completa) în contul PayPal al cumpărătorului.

Deciziile privind cazurile în care cumpărătorul a primit un produs care nu corespunde descrierii

În cazurile în care cumpărătorul a primit un produs care nu corespunde descrierii, ar trebui să contactați și Centrul de Rezolvare pentru a contacta vânzătorul printr-o dispută (caz). Vânzătorul trebuie să răspundă cumpărătorului și să ofere solutii posibile, cum ar fi returnarea sau înlocuirea bunurilor, rambursarea integrală a costului mărfurilor.

Dacă cumpărătorul nu este mulțumit de acțiunile vânzătorului sau de condițiile pentru soluționarea litigiului sau vânzătorul nu ia deloc contact, atunci este posibil să transferați disputa din revendicare și să cereți eBay să ia o decizie finală.

eBay va lua în considerare informațiile despre articol din descrierea articolului de licitație, precum și informațiile furnizate de cumpărător și vânzător. Dacă nu este posibil să se determine cu exactitate dacă produsul corespunde descrierii, atunci cumpărătorul va trebui să returneze produsul vânzătorului.

Conditii de returnare a bunurilor catre vanzator

• Articolul trebuie returnat în aceeași stare în care a fost primit.
• Vânzătorul este obligat să accepte marfa la adresa indicată în descrierea lotului.
• Dacă în Politica de retur (condițiile de returnare) a vânzătorului nu este prevăzută compensarea pentru plata returului, atunci cumpărătorul returnează bunurile pe cheltuiala sa. eBay poate plăti pentru returnări în unele cazuri. Articolele evaluate la 750 USD sau mai mult trebuie returnate cu condiția confirmării scrise a semnăturii, adică vânzătorul trebuie să semneze factura de curier la primire.
• Vânzătorul plătește pentru tot taxe vamale la întoarcere.

În unele cazuri, nu este necesară returnarea:

• adresa exactă a vânzătorului pentru retur nu este definită;
• returnarea mărfurilor este periculoasă;
• vânzătorul încalcă Politica de retur;
• tranzacția nu respectă condițiile de protecție a cumpărătorilor eBay.

După confirmarea faptului de returnare a mărfurilor către vânzător, cumpărătorul va primi o rambursare integrală a bunurilor și o rambursare integrală a costului de transport (rambursare completă) în contul PayPal al cumpărătorului.

O soluție alternativă poate fi o rambursare parțială pentru a acoperi diferența de proprietăți a produsului primit și prezentat în descrierea la licitație (rambursare parțială), în timp ce returnarea produsului nu este necesară.

Dacă cumpărătorul suspectează că produsul primit este un fals sau contrafăcut și poate dovedi acest lucru, atunci nu este nevoie să returneze produsul. Cumpărătorului i se va cere să recicleze articolul într-un mod adecvat, iar eBay va rambursa costul integral al articolului și al transportului. Cumpărătorul nu va revinde astfel de articole pe eBay sau în altă parte.

Rambursare către cumpărător (Rambursare)

Rambursările în litigiile pe eBay sunt procesate prin PayPal. Dacă cumpărătorul nu are un cont PayPal (a făcut plata folosind alte metode decât PayPal), atunci trebuie să creați un cont PayPal la adresa de e-mail înregistrată în contul eBay din care a fost deschisă disputa. În caz contrar, rambursarea se va face sub forma unui cupon (cupon răscumpărabil) pentru achizițiile ulterioare de pe eBay. Dacă plata a fost efectuată de pe cardul dvs. prin PayPal, atunci rambursarea va fi efectuată pe cardul dvs. - o tranzacție inversă (perioada de operare de până la 10 zile).

Condiții suplimentare ale programului de protecție a cumpărătorilor eBay

• Cumpărătorii și vânzătorii acordă eBay decizia finală.
• eBay poate oferi vânzătorului și cumpărătorului implicați în dispută acces la informații personale și informații de contact fiecare.
• Dacă părțile la dispută vorbesc limbi diferite, eBay va oferi asistență în comunicare până la soluționarea disputei.
• În unele cazuri, eBay poate deschide și rezolva un caz în numele cumpărătorului.
• Protecția cumpărătorilor eBay nu oferă o garanție a produsului.
• Articolele expediate prin Programul de expediere globală sunt acoperite de Protecția cumpărătorilor eBay.
• Dacă s-au făcut erori în timpul rambursării, atunci eBay poate corecta în mod independent aceste erori prin debitarea sau creditarea fondurilor.

Algoritm de deschidere a litigiilor

Deci, chiar dacă citiți cu atenție punctele și condițiile principale ale programului eBay Buyer Protection în ceea ce privește deschiderea și menținerea litigiilor de mai sus și totuși decideți să deschideți o dispută, atunci ar trebui să luați din nou în considerare cu atenție următoarele puncte. Amintiți-vă că disputa nu este un joc, de îndată ce o deschideți, suma plătită pe contul PayPal al vânzătorului este blocată până la clarificare. Cumpărătorii care deschid adesea dispute nefondate riscă serios să-și piardă contul eBay - acesta va fi blocat.

• Articolul nu a fost primit conform așteptărilor. Rețineți că termenele de livrare internaționale, în funcție de metoda aleasă, pot fi de o lună sau chiar mai mult. Citiți cu atenție secțiunea „Livrare” din descrierea produsului, cu toate acestea, nu trebuie să vă bazați complet pe informațiile primite - puteți găsi cu ușurință termenii medii pentru un anumit tip de livrare pe site-ul și forumul nostru. Nu este de prisos să întrebi din nou vânzătorul când și în ce mod au fost trimise mărfurile. Se întâmplă ca vânzătorii să greșească numărul de urmărire, să îl trimită în alt mod decât cel convenit (pentru a economisi bani), să întârzie expedierea. Toate aceste probleme pot fi rezolvate prin corespondență regulată.
• Articol primit, dar nu așa cum este descris. Nu fi prea leneș să citești din nou descrierea produsului cu mare atenție. Decideți dacă afirmațiile dvs. sunt justificate și cântăriți totul. Pune-ți această întrebare: poți dovedi lui eBay că articolul nu este așa cum este descris? Așezând, de exemplu, fotografia lui.
• Contactul cu Vânzătorul nu a adus rezultate. În cele mai multe cazuri, contactul cu vânzătorul este cel care ajută, în mod tradițional - e-mailul personal eBay (rezultatele altor metode de contact nu vor fi luate în considerare atunci când se ia în considerare o dispută pe eBay). Calm, echilibrat, sobru și, cel mai important, politicos și rezonabil, oferiți-i opțiuni pentru a ieși din această situație sau luați în considerare contra-propuneri. Amintiți-vă, trimiterea mărfurilor înapoi se face de obicei pe cheltuiala cumpărătorului și nu are întotdeauna sens, este posibil să fiți mulțumit de o rambursare parțială (rambursare parțială). Marea majoritate a vânzătorilor aflați deja în această etapă vă vor oferi cea mai bună soluție.
• Din moment ce plata mărfurilor a trecut de mult timp. Dacă termenele limită se împlinesc - grăbește-te, altfel nu vei avea posibilitatea de a deschide o dispută
• Informații suplimentare de care este de dorit să le luăm în considerare, am stabilit la sfârșitul articolului.

Deschiderea litigiilor. Tutorial

Pasul 1

Trebuie să vă conectați la site-ul de licitații eBay cu numele de utilizator și parola. Pe pagina principală avem nevoie de un meniu relații Clienți(relații Clienți).

Captură de ecran de pe eBay.com

Făcând clic pe butonul de meniu, vom fi redirecționați către pagina de asistență pentru clienți, unde suntem interesați de două articole: „Nu mi-am primit articolul” (produsul nu a fost primit) și „Articolul meu nu se potrivește cu descrierea vânzătorului” (produsul nu corespunde descrierii).

Captură de ecran de pe eBay.com

Pasul 2

Selectați motivul deschiderii litigiului făcând clic pe linia corespunzătoare. De exemplu, „Nu mi-am primit articolul” (bunurile nu au fost primite). Vom vedea pagina de informatii, notificând ce trebuie să faceți dacă nu ați primit bunurile și algoritmul de acțiuni de la eBay pentru a vă rezolva problema. De asemenea, puteți citi regulile de bază ale programelor de asistență și protecție a clienților eBay și Paypal.

Captură de ecran de pe eBay.com

După cum puteți vedea din algoritmul din imagine, primul pas va fi deschiderea unui litigiu(Deschide un caz), ceea ce facem făcând clic pe butonul corespunzător.

Pasul 3

Selectarea unui lot care nu a fost livrat sau care nu corespunde descrierii se face pe pagina următoare. Dacă produsul cu care a apărut o problemă se află pe imaginea de pe pagină, atunci pur și simplu faceți clic pe această imagine. Dacă acest produs nu este afișat, atunci puteți utiliza bara de căutare după nume sau numărul lotului.

Captură de ecran de pe eBay.com

Pe pagina următoare, ni se va solicita să ne familiarizăm cu informațiile despre livrarea coletului (numărul de urmărire și calea coletului, dacă acestea au fost furnizate de vânzător). Dacă aceste informații nu v-au ajutat, faceți clic caz deschis.

Captură de ecran de pe eBay.com

De asemenea, puteți alege lotul pentru care deschideți un litigiu cont personal eBay-ul meu.În contul tău personal vizavi de lot găsim coloana Acțiuni și selectăm din meniu Mai multe actiuni(pași suplimentari). Din lista derulantă avem nevoie de o linie A rezolva o problema(Rezolvați problema de).

Captură de ecran de pe eBay.com

După ce faceți clic pe această linie, veți fi direcționat către o pagină cu o alegere a problemei dvs., selectați cazul dvs., deschideți o dispută și cursul de acțiune este descris mai jos.

Recent, eBay a fost adăugată o altă inovație. Când întâmpinați probleme cu a nu primi sau nu se potrivește descrierea mărfurilor și doriți să contactați vânzătorul Contacteaza vanzatorul, apoi când accesați pagina pentru alegerea unei întrebări pentru vânzător și faceți clic pe oricare dintre articole Nu mi-am primit încă articolul sau Articolul pe care l-am primit nu corespunde descrierii– se va deschide automat un litigiu împotriva vânzătorului! Prin urmare, pentru a nu strica relația cu vânzătorul chiar în stadiul inițial de rezolvare a problemelor, selectați articolul Altele (altele) și puneți-vă întrebarea

Pasul 4

Completarea formularului de deschidere a litigiilor. Pe această pagină, ni se va cere să completăm un fel de chestionar, a cărui corectitudine și completitudine vor determina în mare măsură rezultatul cazului. Prin urmare, vom lua în considerare fiecare element al chestionarului în detaliu de sus în jos.

• Care este problema cu articolul?(selectați elementul care descrie cel mai bine problema dvs.)
  • Avariat la transport(articol deteriorat în timpul transportului)
  • Defect sau spart(defect sau defect)
  • Este un articol greșit(articol greșit trimis)
  • E fals sau contrafăcut(fals sau contrafăcut)
  • Lipsesc piese sau piese(completitudinea este stricata, o parte din marfa lipseste)
  • Este inutilizabil(produsul este inutil, de exemplu, biletele la concert au ajuns prea târziu)
  • Problema nu este afișată mai sus(niciunul dintre elementele de pe listă nu se aplică)
• Cum te poate ajuta eBay?(Cum vă poate ajuta eBay?) - Ajutor dorit de la eBay , a alege din:
  • Vreau o rambursare completa(Vreau o rambursare completa).
  • Încă vreau articolul de la vânzător(În continuare vreau să primesc articolul de la vânzător) – Va trebui să așteptați articolul dacă vânzătorul retrimite același articol și există șansa de a primi două articole identice din cauza posibile probleme cu livrarea primului. Ce trebuie să faceți în acest caz vă va spune conștiinței.
• Vă rugăm să introduceți un număr de telefon unde vă putem contacta(Introduceți un număr de telefon de contact pentru a vă contacta). - Iti poti introduce numarul de telefon pentru clarificare in disputa, in practica, nimeni nu lamureste nimic la telefon.
• Putem transmite numărul tău vânzătorului?(Acest număr poate fi furnizat vânzătorului?) - Pune Da (Da), deși este puțin probabil ca vânzătorul de pe alt continent să te sune, dar confirmi dorința de a fi gata de contact .
• Trimiteți un mesaj vânzătorului cu mai multe detalii(Mesaj către vânzător) - Descrieți pe scurt esența revendicărilor aici. Dacă este posibil, vă rugăm să furnizați un link către o fotografie a produsului primit. Această postare va fi citită de eBay dacă trebuie să ia o decizie.

Captură de ecran de pe eBay.com

Iar ultima ta acțiune este confirmarea finală a deschiderii litigiului deschide un caz, pe care o veți vedea pe pagina următoare.

Captură de ecran de pe eBay.com

Vei primi si tu e-mail de la eBay cu toate detaliile disputei. Va arata cam asa:

Captură de ecran de pe eBay.com

Acum trebuie doar să corespondezi cu vânzătorul deja în formatul unei dispute și să aștepți decizia finală a vânzătorului sau eBay. Veți fi informat prin e-mail despre fiecare pas al vânzătorului și rezultatul disputei.

Nuanțe de luat în considerare

• O selecție și un studiu competent și cuprinzător al vânzătorului reduce riscul de a întâmpina probleme cu autenticitatea, fiabilitatea și starea mărfurilor și livrarea acestora - de multe ori!
• Trebuie avut în vedere faptul că o dispută poate fi deschisă pentru o singură tranzacție o singură dată. Această dispută poate fi deschisă fie pe eBay, fie pe PayPal (dacă plata a fost efectuată prin acest sistem de plată).
• Administrația eBay ține o evidență a litigiilor deschise, iar dacă cumpărătorul le deschide prea des, atunci acest lucru poate fi perceput în mod ambiguu și suspicios (chiar dacă cumpărătorul are întotdeauna dreptate!) Iar cumpărătorul poate pierde cu ușurință protecția în cadrul programului eBay Buyer Protection. . Sau blocarea contului dvs. Prin urmare, de fiecare dată ar trebui să vă gândiți bine înainte de a deschide o dispută. Dacă achiziția este ieftină, atunci poate că nu ar trebui să o deschideți deloc.
• Dacă în timpul disputei pe eBay se ia decizia de a plăti despăgubiri utilizatorului, atunci aceasta este efectuată în contul său din sistemul de plată PayPal, indiferent de metoda de plată utilizată în timpul tranzacției.
• Dacă Vânzătorul a refuzat în mod voluntar să returneze fondurile în timpul disputei sau nu există fonduri în contul său, atunci în cazul în care se ia o decizie cu privire la disputa pe eBay în favoarea Cumpărătorului, care, din cauza anumitor restricții, nu poate accepta plăți în contul său PayPal (și către rezidenții din Ucraina, Kazahstan și alte țări CSI, din cauza restricțiilor impuse de PayPal, acest lucru se aplică, deoarece aceștia încă nu pot accepta plăți), atunci va primi suma datorată în formular cupon online pentru o sumă echivalentă cu suma despăgubirii. Cumpărătorul poate folosi codul de cupon atunci când plătește achizițiile pe oricare dintre site-urile regionale eBay. La plata mărfurilor, prin sistemul de plată PayPal (și aceasta este o condiție prealabilă la utilizarea unui cupon), direct pe pagina de checkout, pentru a primi o reducere, în câmpul Valorificați cuponul, cardul cadou sau certificatul cadouîn momentul plății pe site-ul web sau câmpul eBay Introdu codul de răscumpărare pe site-ul PayPal, trebuie să introduceți codul cuponului.
  Dacă valoarea cuponului este mai mică decât suma plății, PayPal va retrage diferența de pe cardul de plată, dacă este mai mare - soldul arde". Cuponul poate fi utilizat o singură dată când se efectuează o plată pentru unul sau mai multe loturi de la un Vânzător (nu este necesar acordul acestuia pentru utilizarea cuponului). Dacă nu puteți accepta Paypal, dar doriți să primiți o rambursare pentru o dispută cu bani „vii”, și nu cu un cupon, atunci trebuie să deschideți o dispută direct la PayPalși nu din contul tău eBay. Puteți găsi mai multe informații despre cupoane direct pe site-ul eBay și pe forumul nostru.
• În cazul în care disputa a fost deschisă și derulată direct pe site-ul PayPal, procedura de plată a despăgubirilor la luarea unei decizii în favoarea Cumpărătorului nu se va modifica și se face prin returnarea fondurilor pe card (Rambursare).
• Dacă plata a fost efectuată prin Paypal, atunci de îndată ce Cumpărătorul deschide un Litigiu (pe eBay sau Paypal), suma echivalentă cu valoarea tranzacției este blocată (in asteptare) pe contul Paypal al Vânzătorului până la soluționarea litigiului.
• În funcție de care dintre site-urile regionale eBay a fost achiziționat produsul, la deschiderea unui Litigiu, Cumpărătorul va fi redirecționat către filiala corespunzătoare, conform regulilor și condițiilor în vigoare asupra cărora se va lua deja o decizie.
• Dacă Vânzătorul a trimis mărfurile printr-o metodă care prevede urmărirea progresului livrării prin Internet și a furnizat un număr de urmărire actualizat - număr de urmărire, atunci este practic inutil să deschideți o dispută - cel mai probabil se va decide nu în favoarea dvs. Excepția este atunci când numărul de urmărire arată că articolul a fost returnat expeditorului, trimis în altă țară (Vânzătorul a greșit adresa) sau data expedierii nu se potrivește (Vânzătorul a dat un număr greșit al coletului).
• Dacă decizia privind litigiul nu este în favoarea dvs., termenul limită pentru deschiderea unui litigiu a expirat etc., aveți în continuare o modalitate de a returna fondurile plătite prin chargeback. În banca care este emitentul cardului dumneavoastră se întocmește o cerere corespunzătoare, care este apoi luată în considerare departament special. Decizia privind returnarea fondurilor se ia de obicei în 30-50 de zile.

Contestați o decizie eBay (contestați un caz)

Regulile programului de protecție a cumpărătorilor eBay prevăd posibilitatea de a depune o contestație (obiecție) împotriva deciziei administrației de licitație cu privire la un anumit litigiu. Adică, dacă rezultatul litigiului a fost o decizie eBay care nu ți se potrivește absolut și crezi că cazul tău a fost considerat părtinitor, superficial și eronat, atunci ai posibilitatea de a contesta decizia licitației în termen de 45 de zile de la data decizia a fost luată. Pentru a depune o contestație, trebuie să contactați Centrul de rezoluție și să furnizați materiale suplimentare despre cazul dvs. Apelul și cazul dvs. vor fi revizuite din nou și, dacă eBay consideră că aveți dreptate, veți primi o rambursare a costurilor.

Disputa și recenzii

Deschiderea unei dispute, returnarea de fonduri sau bunuri nu afectează în niciun fel procedura de schimb de feedback reciproc ( părere) la sfarsitul tranzactiei. Pentru formare informații la zi despre un anumit utilizator, eBay recomandă schimbul de feedback după fiecare tranzacție.