Se poate efectua un apel telefonic de afaceri. Reguli pentru desfășurarea unei conversații telefonice atunci când te sună. Reguli de bază ale etichetei telefonice de afaceri

Potrivit experților, astăzi peste 50% din toate problemele de afaceri sunt rezolvate prin telefon. Acesta este cel mai mult drumul rapid comunicare, care vă permite să stabiliți contacte, să aranjați o întâlnire, o conversație de afaceri, negocieri, fără a recurge la comunicare directă. Dar cum sună vocea ta, cum vorbești la telefon depinde în mare măsură de reputația companiei și de succesul operațiunilor sale de afaceri. Prin urmare, capacitatea de a vorbi corect și corect la telefon devine acum parte integrantă politica de imagine a companiei.

Cultura comunicării în afaceri presupune cunoașterea: regulilor generale de convorbire telefonică și regulilor de bază ale etichetei telefonice în afaceri.

Reguli generale pentru convorbirea telefonică:

1. Ridicați telefonul înainte de al patrulea sunet: prima impresie despre dumneavoastră sau despre compania dumneavoastră este deja formată și cât timp trebuie să așteptați un răspuns.

2. Când vorbiți la telefon, ar trebui să lăsați toate conversațiile străine pentru un timp. Interlocutorul tău are tot dreptul la atenție asupra lui însuși.

3. În timpul unei convorbiri telefonice, se consideră indecent să mănânci, să bei, să fumezi, să foșnești hârtie, să mesteci gumă.

4. Învață să asculți cu atenție și să nu-ți întrerupi interlocutorul dacă acest lucru nu este necesar.

5. Este inacceptabil să ridici telefonul și să răspunzi: „Stai un minut”, fă-l pe apelant să aștepte până îți faci treaba. Acest lucru este posibil doar ca ultimă soluție și doar în decurs de un minut. Dacă sunteți foarte ocupat în acest moment și nu puteți vorbi, cel mai bine este să vă cereți scuze și să vă oferiți să sunați înapoi.

6. Sunați înapoi ori de câte ori vă așteaptă apelul.

7. Dacă „ai ajuns în locul greșit”, nu ar trebui să afli: „Care este numărul tău?”. Puteți clarifica: „Este acest număr așa și așa...?”, după ce ați auzit un răspuns negativ, cereți scuze și închideți.

8. Este considerată o încălcare a etichetei să formezi un număr și să întrebi: „Ghici cine este?”, indiferent dacă se adresează prietenilor, colegilor sau rudelor. Dacă nu ești recunoscut, ar trebui să te prezinți întotdeauna.

9. A suna acasă este o invazie a vieții private, așa că întrebați întotdeauna dacă sunați la o oră convenabilă: „Ai timp să vorbești cu mine?”, „Ești foarte ocupat acum?” etc. Dacă răspunsul este da, poți vorbi după bunul plac, dar când auzi primele semne ale dorinței de a încheia conversația, ar trebui să-ți iei la revedere politicos. În serviciu, timpul unei convorbiri telefonice este, de asemenea, limitat.

10. A vorbi la telefon ar trebui să fie extrem de politicos. Este inacceptabil să strigi și să te enervez în timpul unei conversații telefonice, aceasta este o încălcare gravă a eticii comunicării interpersonale și de afaceri. Ca răspuns la insultă, închid. Înjurăturile la telefon sunt ilegale.

11. Convorbirile telefonice într-o casă ciudată, firmă, organizare ar trebui să fie extrem de scurte și de afaceri. Este foarte nepoliticos să ai o conversație lungă în timp ce ești la o petrecere.

12. O conversație la telefon ar trebui să fie politicoasă, dar să se încheie imediat dacă un oaspete sau un vizitator la birou a venit la tine acasă. Ar trebui să-ți ceri scuze și, precizând pe scurt motivul, să aranjezi un apel. Acasă, poți spune: „Îmi cer scuze, au venit musafiri la mine, te sun mâine seară (dimineața,...)”; la serviciu: „Îmi pare rău, am un vizitator, vă sun înapoi în aproximativ o oră”. Asigurați-vă că vă respectați promisiunea.

13. Dacă în timpul unei conversații conexiunea este întreruptă, ar trebui să închideți; apelantul formează din nou numărul. Dacă un reprezentant al companiei vorbea cu un client sau cu un client, atunci ar trebui să formeze numărul.

14. Inițiativa de a încheia o convorbire telefonică aparține celui care a sunat. Excepție este o conversație cu bătrânii după vârstă sau statut social.

15. Nimic nu poate înlocui cuvintele calde de recunoștință și rămas bun la sfârșitul oricărei conversații, conversație. Totodată, trebuie amintit că cuvintele de adio ar trebui să conțină posibilitatea unui contact viitor: „Hai să sunăm marțea viitoare”, „ne vedem mâine” etc.

Reguli de bază ale etichetei telefonice de afaceri:

Trebuie reținut că o conversație telefonică de afaceri nu trebuie să depășească patru minute.

trebuie sa suni

1. Regulile de etichetă impun, la ascultarea răspunsului abonatului:

- spune buna;

- prezinta-te;

- precizați pe scurt esența problemei;

- la sfârșitul conversației, mulțumește și spune la revedere.

Salutarea și prezentarea în timpul unei conversații cu un străin este o procedură reciprocă și obligatorie.

Principala regulă a protocolului de afaceri este că o conversație telefonică trebuie să fie personalizată. Dacă abonatul nu se prezintă, ar trebui să întrebați politicos: „Scuzați-mă, cu cine vorbesc?”, „Spuneți-mă cu cine vorbesc?” etc.

2. Daca apelul trece prin secretara si unde suni, ei nu te cunosc, secretara are dreptul sa intrebe motivul apelului.

3. Indiferent de circumstanțe, încearcă să zâmbești, altfel nu vei reuși să-l câștigi pe interlocutor.

4. Păstrați întotdeauna un bloc de note și un stilou la îndemână pentru notele necesare.

5. În timp ce vă pregătiți pentru apelul telefonic, faceți o listă cu lucruri de discutat. Apelarea înapoi cu scuze pentru că ai ratat ceva lasă o impresie nefavorabilă și ar trebui făcută doar ca ultimă soluție.

6. Dacă nu ați găsit persoana de care aveți nevoie, întrebați când este mai convenabil să sunați înapoi.

7. Programați un mesaj în avans dacă știți că informațiile vor fi transmise printr-o terță parte sau printr-un răspuns automat.

8. Dacă lăsați un mesaj pe robotul telefonic, după salut și introducere, precizați data și ora apelului, urmate de un scurt mesaj și de adio.

Când te sună

1. Conform regulilor de etichetă, după ridicarea telefonului, trebuie să:

- denumiți firma, instituția pe care o reprezentați;

- spune buna;

- pentru o prezentare - o prezentare;

- la întrebare - răspunsul corect politicos.

2. Dacă vor să vorbească nu cu tine, ci cu altcineva: „Stai puțin, acum le predau telefonul”; cel care este sunat la telefon ar trebui să mulțumească: „Mulțumesc”, „Mulțumesc, vin chiar acum”.

3. Dacă persoana potrivită nu este la locul respectiv în acel moment, atunci persoana care apare clarifică asta această persoană dispărut. Astfel de răspunsuri ar trebui să includă o solicitare de a apela înapoi după o anumită perioadă de timp: „Poți să apelezi înapoi într-o oră” etc.

4. Dacă sună telefonul și în acel moment vorbiți pe alt dispozitiv, ar trebui, după ce ridicați telefonul, să vă ceri scuze, dacă este posibil, să încheiați prima conversație, să închideți, apoi să începeți să vorbiți cu al doilea interlocutor sau să vă ceri scuze și cereți să sunați înapoi după un anumit timp. Este inacceptabil ca apelantul să aștepte mai mult de un minut.

5. Este mai bine să vă abțineți de la a răspunde la apeluri dacă aveți o întâlnire de afaceri sau o întâlnire de afaceri. Prioritatea aparține întotdeauna vocii live.

1. Dacă primiți un apel afaceri importante atunci când sunt oameni în birou, este mai bine să răspundeți la apelul din camera alăturată sau, în absența unei astfel de oportunități, să cereți să sunați înapoi după un anumit timp sau să reduceți conversația la minimum.

În cultura de afaceri modernă a comunicării, o atenție deosebită este acordată conversației telefonice. Câteva axiome ale comunicării telefonice, mai ales dacă suni pentru prima dată.

1. Apel telefonic - propria ta afacere, chiar dacă apelezi la afaceri.

2. Puteți suna acasă doar cu permisiunea partenerului.

3. Marea majoritate a convorbirilor telefonice de afaceri sunt obținute doar a doua oară, deoarece oamenii sună la o oră convenabilă pentru ei, și nu pentru parteneri.

4. Este acceptat să sunați acasă pentru afaceri de la ora 10:00. dimineata pana la ora 22. Dacă nu se convine altfel.

5. În momentul începerii unei conversații la telefon, încercați să zâmbiți - acest lucru vă va adăuga căldură vocii. După prezentarea obligatorie, fă o scurtă pauză și încearcă să înțelegi starea și starea de spirit a partenerului tău și atitudinea acestuia față de apelul tău prin reacția la numele tău.

6. Când te prezinți telefonic, precizează nu doar numele și funcția oficială, ci și numele cu care poți fi contactat. Partenerul tău nu ar trebui să-ți amintească dureros numele.

7. Dacă suni pentru prima dată un străin, gândește-te dinainte ce vei spune, oferi, cere - altfel vei da impresia unei mame neadunate care nu prețuiește timpul altora.

8. Conversația de afaceri, în special prima, nu trebuie să dureze mai mult de 4 minute. Structura sa: introducere, scopul apelului, soluționarea problemei, acordul de a continua contactul, recunoștință pentru conversație.

9. Trebuie să vorbiți clar și activ.

10. Dacă sunați la instituție, asigurați-vă că întrebați cu cine vorbiți. Lăsați un mesaj sau cereți sfatul doar de la persoane competente.

11. Dacă te sună, răspunde politicos și detaliat. De acasă: „Te ascult”. De la instituție: denumește compania sau departamentul, astfel încât apelantul să înțeleagă imediat unde a ajuns.

12. Este mai bine să răspundeți la toate apelurile telefonice, dar dacă nu ați fost de acord în prealabil, iar cealaltă parte este interesată de contact, atunci puteți părăsi inițiativa de a stabili contactul cu ea.

13. Dacă ai promis că vei suna, atunci trebuie să suni în timpul zilei.

Arta de a vorbi la telefonul mobil:

Această invenție a adus cu sine propria ei etichetă.

Dacă suni, după introducere, întreabă dacă este convenabil să vorbești cu tine în acest moment.

Amintiți-vă că atunci când este folosit un telefon mobil, timpul trece. Prin urmare, discutați numai chestiuni urgente. Lăsați restul să sune la birou.

Dacă primiți un telefon mobil, prezentați-vă mai întâi.

Dacă aveți pasageri în mașină, atunci folosiți telefonul cu moderație sau mai bine nu vorbiți deloc despre el.

Telefon mobil trebuie oprit în timpul întâlniri de afaceri, conversații, întâlniri.

Secțiunea III. Vorbire și semn.

1. Psihologic h oportunități comunicarea vorbirii.

Principii generale comunicare verbala.

Strategii de vorbire pentru conversații de afaceri.

Reguli pentru pregătirea unui discurs public.

Cuvântul denotă un obiect, un proces și o relație. Cuvântul în context este înțeles de noi ca o informație care are un sens cognitiv, valoros și personal. Orice mesaj are conținut, scop, motive și dezvăluie personalitatea interlocutorului.

Comunicarea verbală este continuă. Vorbim unul cu celălalt tot timpul. În același timp, uneori vorbim conștient, dar inconștient facem o rezervă. De exemplu, numim un partener pe numele altei persoane. Uneori facem în mod deliberat o rezervare, în speranța că partenerul va înțelege indiciu sau informațiile comunicate informal. De multe ori facem o rezervare din neatenție, dar ne dăm seama imediat de omisiune și încercăm să o corectăm. În plus, înțelegem greșit conținutul rațional al informațiilor, îl interpretăm greșit și percepem greșit conținutul emoțional al vorbirii. Experții spun că dacă „conceput” este luat ca 100%, atunci după „formulat”, „exprimat”, „auzit”, „înțeles”, doar 24% rămân în „memorie”. De aici, entuziasmul general pentru citirea semnelor non-verbale, care nu aduce prea multe beneficii, din moment ce nu există o legătură neechivocă și tipică între conținutul și forma de exprimare a stărilor mentale. Puteți determina cu siguranță că o persoană este îngrijorată, dar în același timp să faceți o greșeală și să luați o simplă emoție pentru iritare sau protest împotriva dvs. personal. Chiar și atunci când starea partenerului este determinată corect, nu este întotdeauna posibil să profităm de acest lucru; nu are sens să-i spui unei persoane care își întoarce un pix în mâini într-o conversație cu tine că este nervos.

Ce înseamnă să înțelegi o altă persoană? Este necesar să izolați informațiile, să le înțelegeți și să le răspundeți în mod adecvat. În cuvintele filozofului german Martin Heidegger, „Limba se vorbește de la sine”, adică alegerea cuvintelor nu este întâmplătoare, ci exprimă atitudinea noastră față de mesajul transmis și față de partener.

Există forme de comunicare verbală care pot fi predate și care merită învățate. În primul rând, este vorba de eticheta de vorbire, în al doilea rând, capacitatea de a pune întrebări, în al treilea rând, abilitățile de vorbire în public, în al patrulea rând, caracteristicile vorbirii la telefon și, în al cincilea rând, comportamentul într-o conversație de afaceri. Experții definesc: o conversație este un contact situațional, iar o conversație este o conversație de fond, o dispută este o dovadă a adevărului propriei opinii, o discuție este un schimb de opinii, iar o polemică este o luptă de opinii, adusă la un conflict de motive. Astfel, în procesul comunicării vorbirii în afaceri, este necesar să se țină cont de forma acestuia, de contextul psihologic și de motivațiile principalelor subiecți.

Într-o situație de comunicare de afaceri, folosim „vorbirea în comunicarea orientată social”. Discursul servește activități comune. Prin urmare, utilizarea sa este reglementată de o serie de reguli.

Principiul cooperării:

Declarația trebuie să conțină atâtea informații cât este necesar pentru comunicarea curentă.

Afirmația ar trebui să fie cât se poate de adevărată. Nu minți. Nu spune lucruri pe care nu le știi sau pe care nu le știi.

Afirmația trebuie să fie clară. Este mai bine să vorbiți într-o limbă pe înțelesul interlocutorilor.

Principiul curtoaziei:

Comunicarea este întreruptă de comun acord.

Respectat reguli generale eticheta de vorbire.

Utilizarea efemismelor - formule care înlocuiesc expresiile dure.

Încălcări ale regulilor de politețe: proaste maniere și grosolănie.

Telefonul este o parte integrantă a vieții noastre. Îl purtăm mereu cu noi, uitând de mobil acasă, suntem foarte îngrijorați. Telefonul nu mai este doar un accesoriu, este un mijloc de comunicare care vă permite să fiți mereu la curent. cele mai recente știri. În medie, petrecem între 1 și 3 ore pe zi vorbind, în funcție de persoană și de locul de muncă. Însă, din păcate, nu toată lumea din țara noastră cunoaște cel puțin regulile minime pentru o convorbire telefonică.

De câte ori în viața mea am auzit conversații telefonice enervante, enervante, nici măcar nu pot număra. Îmi amintesc mai ales de fata „dulce” cu care a trebuit să călătoresc 3 ore cu trenul. În tot acest timp vorbea tare la telefon.

Eram la curent cu toate detaliile vieții ei intime din ultima săptămână, știam despre relația ei cu părinții ei, despre tipul pe care l-a înșelat. Nu aveam absolut nevoie de această informație. Mă simt inconfortabil ascultând conversațiile altor oameni despre viața lor personală. Dar cei care vorbesc frumos la telefon despre orice, știind că în apropiere sunt zeci de urechi, se simt grozav și nu se jenează deloc.

Din păcate, sunt înconjurat de oameni pentru care durează 5 ore. Este sincer păcat că oamenii noștri nu cunosc elementele de bază ale etichetei telefonice.

Să învățăm puțin despre regulile de a vorbi la telefon și să încercăm să le aplicăm în viață.

Reguli simple

Apelurile telefonice înainte de ora 8 și după ora 21 sunt considerate proaste maniere. De acord neplăcut când te trezești la 7 dimineața să întrebi niște prostii. În weekend, este mai bine să nu sunați până la ora 11, toată lumea vrea să doarmă suficient cel puțin o dată pe săptămână. Dacă ești încă trezit, încearcă să răspunzi calm, nu fi nepoliticos. Ascultă-l pe interlocutor, deodată asta e o veste cu adevărat importantă, dar dacă ai fi trezit din cauza unui fleac, nu ar fi de prisos, în mod calm, să faci o remarcă.

Dacă trebuie să vorbiți la telefon cu un străin, gândiți-vă ce îi veți spune, luați în considerare ora apelului, de exemplu, este important să nu intrați în pauza de masă.

Dacă cineva apropiat ți se cere să răspundă la telefon, spune-i să aștepte un minut și să sune persoana necesară. Dacă persoana întrebat nu este acasă la telefon, întreabă ce trebuie să i se transmită.

Toată lumea face un număr greșit cel puțin o dată în viață. Este în regulă. Dacă primiți un apel și ajungeți în locul greșit, spuneți politicos: „Ați ajuns în locul greșit” sau „Ne pare rău, nu v-ați conectat corect”.

Daca dai peste un interlocutor enervant care nu vrea sa-si incheie conversatia, nu-ti pierde timpul cu el, spune strict dar corect ca nu mai poti continua conversatia cu el.

La începutul conversației, trebuie mai întâi să te prezinți, să întrebi dacă îi distrageți atenția persoanei, la sfârșit să vă luați la revedere.

Dacă conexiunea este întreruptă, cel care a sunat primul ar trebui să sune înapoi.

O conversație telefonică nu trebuie să dureze mai mult de 15 minute, ar trebui să precizați pe scurt esența problemei, dar dacă nu puteți investi în acest timp și nici interlocutorul dvs. nu se deranjează, discutați încă o oră, asigurați-vă că conversația dvs. nu este interfera cu oricine. Ieși în altă cameră, închide ușile în urma ta, combină o conversație telefonică și o plimbare în parc.

Nu discutați transport public, într-un cinema, într-o mulțime de oameni. Deci, nu trebuie să repeți același lucru de mai multe ori.

Nu poți vorbi în difuzor fără să informezi interlocutorul despre asta. Altfel, puteți intra într-o situație foarte picant pentru amândoi. Nu știi ce vrea să-ți spună persoana respectivă, poate vrea să te întrebe despre cine te-ai culcat aseară.

Nu-ți cere niciodată scuze că ai sunat pe cineva. Cu siguranță ar trebui să mulțumești, dar, în același timp, să-ți ceri scuze cu siguranță nu merită.

În niciun caz nu trebuie să combinați mâncatul și vorbitul la telefon. Champing, înghițire și, Doamne ferește, eructat pentru a auzi în tub - aceasta este o adevărată groază. Prin urmare, dacă nu vrei să arăți ca un porc în ochii interlocutorului, nu faci niciodată o asemenea prostie în viața ta.

Când sunați o persoană, amintiți-vă că aveți exact un minut pentru a schimba subiectul apelului. Nu este nimic mai rău decât atunci când te sună și încearcă zece minute să-ți spună de ce au decis să te recruteze. După o astfel de conversație, există întotdeauna sentimentul că timpul tău a fost luat în zadar.

Încercați să vorbiți tare și clar. Șoapta este potrivită atunci când există o conexiune și o comunicare excelentă cu un partener sexual.

Comunicarea reunește oamenii, dar amintiți-vă că într-o conversație telefonică este important să vă opriți la momentul potrivit. Încercați să înlocuiți apelurile telefonice cu conversații față în față. La urma urmei, telefonul nu poate transmite emoții și nu va înlocui ochii interlocutorului.

În epoca noastră progresivă, poziția dominantă este ocupată de interacțiunea comunicativă. Cele mai multe probleme și sarcini complexe pot fi rezolvate prin convorbiri telefonice. Datorită comunicării prin acest mijloc de comunicare, oamenii sunt capabili să încheie acordul cel mai avantajos sau, în „scenariul greșit”, să piardă complet un client important. De aceea, fiecare om alfabetizat trebuie să stăpânească elementele de bază ale etichetei telefonice. Ce este comunicarea de afaceri prin telefon și cum să o conduci corect este subiectul articolului nostru de astăzi.

Oricare dintre noi ar trebui să învețe cum să negocieze corect, deoarece persoana care conduce conversația nu are ocazia să vadă adversarul și acțiunile sale. Pentru a convinge un potențial client în direcția ta în așa fel încât să nu aibă dorința de a închide telefonul în primele minute ale unei conversații va necesita mult efort. Reputația unei persoane și a organizației pe care o reprezintă depinde de capacitatea de a conduce conversații telefonice.

Pregătirea pentru o conversație viitoare

Înainte de un apel telefonic serios, ar trebui să vă pregătiți cu atenție pentru acesta, după cum urmează:

1. Pregătește-te moral.
2. Formulați și este mai bine să scrieți pe hârtie scopul, planul și principalele probleme ale conversației viitoare, care vă vor fi mereu în fața în timpul negocierilor.
3. Asigurați-vă că pregătiți toate materialele care vă pot fi utile în timpul convorbirilor telefonice.
4. Este necesar să se îndepărteze de negativitate și probleme personale chiar înainte de începerea conversației, deoarece vocea poate da o atitudine agresivă, pe care clientul o ia adesea pe cont propriu.
5. Momentul negocierilor trebuie ales astfel încât să fie convenabil atât pentru tine, cât și pentru interlocutor. Dacă intenționați să sunați la un partener de afaceri, încercați să aranjați un timp convenabil cu el în avans.

Elementele de bază ale afacerii telefonice

Când efectuați un apel, primul lucru de făcut este să vă prezentați și să precizați scopul pentru care suni. În acest caz, este necesar să alegeți un ton prietenos. O conversație telefonică ar trebui să aibă loc fără pauze lungi, să fie energică și concisă.

Nu puteți exercita presiune psihologică în procesul de negociere, deoarece în acest caz este puțin probabil să puteți câștiga favoarea unui potențial client în acest fel. Încercați să nu puneți întrebări greșite. În cazul în care un apel telefonic este internațional sau la distanță lungă, este necesar să vă asigurați că nu durează mai mult de șase minute. Toate propunerile și cerințele de afaceri trebuie să fie susținute de argumente. La întrebări ar trebui să se răspundă pe scurt și sincer. Este mai bine să schițați planul de conversație în avans pe hârtie.

La sfârșitul conversației, asigurați-vă că spuneți din nou toate acordurile la care ați ajuns în timpul conversației. Din moment ce ai inițiat apelul, finalul conversației ar trebui să vină și de la tine, cu excepția situațiilor în care interlocutorul este mai în vârstă.

Când la sfârșitul negocierilor promiți să apelezi înapoi, încearcă să nu amâni și să faci un al doilea apel în 24 de ore. Asigurați-vă că rețineți că nu puteți forma parteneri la numărul dvs. de acasă.

Într-o situație în care, după ce ai sunat, nu îți găsești partenerul la locul de muncă, specifică o oră convenabilă pentru a-l suna înapoi și nu întrebi unde se află acum. Din punct de vedere etică de afaceri nu este corect.

Respectați următoarele reguli de etichetă în afaceri:

• Încercați să ridicați telefonul cel mult după al treilea apel.
• Când răspundeți de la locul de muncă, trebuie să salutați persoana, să spuneți numele companiei și apoi să vă prezentați.
• Dacă apelantul nu se prezintă, cereți-l politicos să-și dea numele. De exemplu, următoarele fraze ar fi potrivite aici: „Aș dori să știu cu cine vorbesc”, „Poți să te prezinți?” sau „Scuzați-mă, cum să vă adresez?”.
• Ar trebui să răspundeți cât mai repede la întrebările interlocutorului, să căutați numere de telefon care vă pot fi utile în timpul negocierilor.
• Dacă ești chemat să pauza de masa, cereți pe altcineva să răspundă ca să nu răspundeți cu gura plină.
• Apelantul va trebui să încheie conversația, dacă inițiativa vine de la tine, actul va părea lipsit de etică.

Ce greșeli se fac în timpul unei convorbiri telefonice

Au fost efectuate numeroase studii asupra oameni de afaceri, a indicat că aproximativ 56% dintre apeluri sunt efectuate fără fraze de salut. Explicând motivul pentru care nu salută, oamenii de afaceri au spus că este de la sine înțeles și că nu le este convenabil să salută de multe ori în timpul zilei. Este important să ne amintim că în comunicarea verbală nu există nimic de la sine înțeles și, prin urmare, fiecare frază trebuie exprimată.

În niciun caz nu trebuie să întrerupeți interlocutorul în mijlocul conversației - oferiți-i posibilitatea de a-și exprima gândul până la capăt. Este necesar să pronunțați clar cuvintele, precum și să monitorizați tonul vorbirii și volumul acestuia. Ar trebui să existe o pauză între întrebări pentru a oferi interlocutorului dreptul de a răspunde.

Emoțiile negative nu ar trebui să aibă frâu liber, deoarece acest lucru poate ofensa un partener de afaceri.

• Nu ridicați telefonul mult timp.
• La începutul conversației, nu puteți pronunța cuvintele: „vorbește”, „da”, „bună ziua”. Doar dacă nu este vechiul tău prieten.
• Aveți mai multe conversații în același timp.
• Lăsați telefonul nesupravegheat chiar și pentru câteva minute.
• Folosiți resturi de hârtie pentru note care sunt ușor de pierdut mai târziu.
• Predați telefonul colegilor de multe ori.

Dacă vorbești cu accent, încearcă să pronunți fraze cât mai clar posibil. În niciun caz nu prindeți receptorul cu mâna pentru a comenta conversația cu colegii, deoarece interlocutorul poate auzi totul. Astfel, te vei afla intr-o situatie incomoda.

În cazul în care interlocutorul vă adresează o plângere, nu puteți să-i spuneți că această greșeală nu este a dvs. sau că această problemă nu este de competența dumneavoastră. Un astfel de răspuns poate afecta negativ reputația organizației și nu va ajuta la rezolvarea problemelor. Dacă există vina dvs., asigurați-vă că vă cereți scuze și încercați să rezolvați problema cât mai repede posibil.

Există câteva fraze de evitat:

• "Nu știu".
• „Nu o putem rezolva”.
• "Trebuie".
• — Mă întorc într-o secundă.

Este mai bine să înlocuiți aceste răspunsuri cu unele neutre, care vor fi mai loiale și nu vor strica reputația companiei. Când nu reușiți să dați un răspuns exact, este mai bine să spuneți că veți încerca să clarificați informațiile și să sunați înapoi. Folosește aceste expresii:

• „Voi verifica informațiile și vă voi răspunde imediat”.
• „Vom încerca să rezolvăm problema”.

Urmărind cultura comunicării de afaceri la telefon, te vei putea stabili cu partea mai bunași confirmați imaginea pozitivă a companiei pentru care lucrați.

FGBOU VPO

UNIVERSITATEA AGRARIA DE STAT NOVOSIBIRSK

FACULTATEA DE ECONOMIE

DEPARTAMENTUL DE MANAGEMENT

Subiect: Reguli de convorbire telefonică

Gata: student

Dubinina A.I.

Novosibirsk 2012

Introducere

1. Reguli pentru o conversație telefonică când te sună

2. Reguli pentru desfășurarea unei convorbiri telefonice de afaceri atunci când suni

3. Specificitatea genului unei convorbiri telefonice de afaceri

Concluzie

O viziune proprie asupra problemei

Bibliografie

Introducere

Convorbirile telefonice sunt una dintre componentele importante ale afacerii. Telefonul încă nu și-a pierdut importanța în desfășurarea afacerilor: este folosit pentru a face întâlniri, a efectua prezentări de bunuri și servicii, pentru a decide probleme litigioase, mențineți interacțiunea cu clienții existenți și găsiți alții noi. Prin urmare, volumul vânzărilor companiei și chiar reputația acesteia depind adesea de modul în care angajații companiei negociază prin telefon. Utilizarea telefonului în vânzări este, de asemenea, extrem de răspândită. Regulile binecunoscute ale convorbirilor telefonice - politețea, informativitatea, concizia - sunt aplicabile atât la desfășurarea unei conversații telefonice normale, cât și la comunicarea cu partenerii sau clienții companiei. Conducerea negocierilor de afaceri are propriile sale specificități, astfel încât regulile convorbirilor telefonice în afaceri sunt completate de tehnici și metode speciale de desfășurare a dialogului. Aici nu este suficient să te limitezi la regulile de etichetă: atunci când negociezi, este necesar să formulezi clar gânduri și să fii fluent în metodele de creștere a eficienței vânzărilor.

Regulile pentru convorbirile telefonice cu clienții și partenerii pentru apelurile primite și apelurile efectuate au propriile caracteristici.

Particularitatea conversațiilor telefonice este determinată de faptul că comunicarea interpersonală este lipsită de surse de informații non-verbale despre un partener, ca într-o întâlnire față în față.

Trebuie amintit că în comunicarea prin vorbire căile informaționale sunt distribuite astfel: 7 la sută - direct prin cuvânt, 38 la sută - prin intonație și voce, iar 55 la sută - prin expresii faciale, expresii faciale, gesturi, zâmbet, limbajul corpului.

Astfel, nu primim mai mult de jumătate din informațiile despre interlocutor în timpul unei convorbiri telefonice. Principala sarcină informațională cade pe voce, intonație, timbru, modulație. Acestea definesc și fac memorabilă imaginea dvs. personală în timp ce vorbiți la telefon.

Organizarea convorbirilor telefonice a șefului și desfășurarea convorbirilor telefonice de către secretar sunt incluse în funcția obligatorie a serviciilor de secretariat. Pentru secretarul șefului, organizarea întâlnirilor sale și conducerea convorbirilor telefonice sunt adesea sarcinile principale și ocupă cea mai mare parte a timpului său de lucru. Prin urmare, secretarul, precum și fiecare angajat al aparatului administrativ, trebuie să dețină cultura convorbirilor telefonice.

Astfel, toate cele de mai sus ne permit să concluzionam că cunoașterea etichetei telefonice și a regulilor raționale pentru desfășurarea convorbirilor telefonice este necesară pentru fiecare persoană civilizată.

Există reguli nescrise pentru comunicarea telefonică de afaceri. Acestea acoperă atât eticheta telefonică normală, cât și administrarea afacerilor. Să luăm în considerare aceste reguli în raport cu două cazuri: în primul rând, când te sună, și în al doilea rând, când suni.

1. Reguli pentru o conversație telefonică când te sună

Este recomandabil să ridicați telefonul pentru orice apel, desigur, nu puteți face acest lucru dacă sunteți în stare să lucrați sub triluri telefonice. Dar, în același timp, trebuie să rețineți că, la fiecare jumătate de oră, apelurile vor fi auzite din ce în ce mai des: numărul de abonați care nu sunt deserviți de dvs. se acumulează, aceștia sunt nevoiți să sune din nou, pentru al treilea și al patrulea. timp. Până la urmă, va trebui să lucrezi sub un sunet aproape continuu. În plus, nu știi niciodată dinainte care apel îți va aduce un contract profitabil sau informații valoroase. Cel mai bine este să ridicați telefonul după primul apel. Dacă stai singur într-o cameră, ai timp suficient să completezi o propoziție sau să citești un paragraf dintr-o scrisoare trimisă. Este perfect acceptabil să ridici telefonul după al doilea sau al treilea apel. Dacă aveți un vizitator, veți avea suficient timp pentru a termina fraza și, după ce i-ați spus „îmi pare rău” interlocutorului, ridicați telefonul.

Uneori telefonul este greu de auzit. Dar asta nu înseamnă că trebuie să ridici vocea. Concluzia că, dacă nu auzi bine interlocutorul, atunci el nu te aude bine și, prin urmare, trebuie să vorbești mai tare, este eronată. Prin urmare, în caz de auz slab, nu trebuie să ridicați singur vocea, ci să cereți celui care vă cheamă să vorbească mai tare, în timp ce întrebați cum vă aude.

Cele mai obișnuite variante ale primului cuvânt rostit în decuplat sunt „da”, „bună ziua”, „ascultând”. Aceste cuvinte sunt complet identice și impersonale în caracterul lor informativ și, prin urmare, nu îl caracterizează pe cel care le pronunță. Recenziile „da”, „bună ziua”, „ascultare” pot fi numite neutre, deoarece nu conțin informații despre cine exact a luat telefonul și în ce organizație sau companie. Prin urmare, în comunicare de afaceri ar trebui abandonat feedback neutruși înlocuiți-le cu altele informative.

Pe un telefon extern, de obicei nu își dau numele de familie, ci o companie, organizație sau divizie.

Pe telefonul intern se suna divizia si prenumele. Astfel, atunci când răspundeți la un apel, trebuie să vă prezentați întotdeauna. Oamenii vor să știe cu cine vorbesc. Acest lucru, în plus, creează o atmosferă de încredere și ajută la înțelegerea mai bună a interlocutorului. Găsiți un formular prietenos care vă place (așa cum ați dori să vi se răspundă). Cu apeluri frecvente sau grăbiți, de obicei dau numele de familie cu adăugarea cuvântului „ascultă” („Ivanov ascultă”) sau indică doar numele instituției sau al departamentului său: „contabilitate”, „primul departament” . În toate cazurile de mai sus, abonatul trebuie să știe cu cine vorbește, sau cel puțin unde se află.

Dacă apare o eroare la formarea unui număr, neînțelegerea va fi imediat clarificată și nu va presupune pierderea de timp pentru a o clarifica.

A sunat telefonul. Ai ridicat telefonul. Din nou - pentru a enemea oara - cer un coleg care lipseste la fata locului. Făcând o mutră nemulțumită, răspunzi tăios: „Nu este acolo!” și închide imediat. Dar să ne gândim la asta - tu însuți provoci apeluri repetate răspunzând? Unde este ieșirea? El este într-un răspuns politicos și mai detaliat la fiecare apel telefonic către un angajat absent, oricât de enervant ar fi acesta. Răspunsul optim în acest caz poate fi cam așa: „El nu este acolo, va fi atunci. Poate să-i dai ceva?” Când colegul tău care stă la următoarea masă este rugat să sune, poți răspunde la cerere: „Acum” sau „Un minut”, după care invită un coleg la dispozitiv.

Asigurați-vă că informațiile transmise în lipsa cuiva ajung la destinatar. Deși nu este ușor să organizați schimbul de informații prin terți, acesta poate da roade. Pentru a afla de ce ai nevoie, pune întrebări după principiul chestionarului („De unde suni?”, „Numele și numărul tău de telefon?” etc.). Următoarea este o listă scurtă de lucruri de făcut și de interzis atunci când telefonul sună la firma dvs.

tabelul 1

Nu ar trebui: Ar trebui: 1. Nu ridicați telefonul mult timp.1. Ridicați receptorul până la al patrulea sunet al telefonului.2. Spuneți „Bună”, „Da” și „Vorbiți” atunci când începeți o conversație.2. Discutie: " Buna dimineata(ziua)”, prezintă-te și numește-ți departamentul.3. Întrebați: „Pot să vă ajut?” 3. Întrebați: „Cum vă pot ajuta?” 4. Conduceți două conversații deodată.4. Concentrați-vă pe o singură conversație și ascultați cu atenție.5. Lăsați telefonul nesupravegheat cel puțin pentru o vreme.5. Oferiți să apelați înapoi dacă este necesar pentru a clarifica detaliile.6. Folosiți bucăți de hârtie și foi de calendar pentru note.6. Folosiți formulare pentru înregistrarea convorbirilor telefonice.7. Transferați receptorul de mai multe ori.7. Notează numărul apelantului și sună-l înapoi.8. Spuneți: „Toată lumea ia prânzul”, „Nu este nimeni”, „Vă rugăm să sunați înapoi.” 8. Notează informațiile și promite clientului că îl va suna înapoi.

Această listă este nesfârșită. De exemplu, nu puteți transforma o conversație într-un interogatoriu, nu puteți pune întrebări precum „Cu cine vorbesc?” sau "De ce ai nevoie?" Trebuie să vă urmăriți dicția. Dacă vorbești cu accent, încearcă să vorbești clar. Evitați obiceiul de a ține microfonul cu mâna pentru a spune ceva colegilor - clientul poate auzi.

Dacă partenerul sau clientul dvs. face o plângere la telefon, nu-i spuneți „Nu este vina mea”, „Nu fac asta”, „Produsele noastre nu eșuează niciodată” etc. Dacă spui așa, poate afecta negativ reputația firmei tale și nu va ajuta clientul să-și rezolve problemele. Așa că lasă-l să vorbească până la capăt; exprimă-i simpatie și, dacă ești de vină, cere scuze; noteaza-i numele si numarul de telefon, numarul comenzii sau alte detalii. Dacă ai promis că îl vei suna înapoi, fă-o cât mai curând posibil, chiar dacă nu ai reușit să rezolvi problema până la ora stabilită. Amintiți-vă: când problema este în sfârșit rezolvată, clientul, de regulă, se simte îndatorat față de dvs. Și aceasta poate fi folosită în viitor pentru contacte de afaceri și extinderea afacerii.

Există expresii care ar trebui evitate atunci când vorbiți la telefon, pentru ca compania dvs. să nu fie denaturată. Acestea includ, în special.

. "Nu știu". Niciun alt răspuns nu poate submina credibilitatea firmei dumneavoastră atât de rapid și complet. În primul rând, treaba ta este să știi că de aceea ești la locul tău. Dacă nu poți să dai un răspuns interlocutorului tău, este mai bine să spui: „ Buna intrebare... Permiteți-mi să vă clarific acest lucru.”

. — Nu putem face asta. Dacă acest lucru este adevărat, potențialul tău client va apela la altcineva și este foarte probabil ca noua lui conversație să iasă cu mai mult succes. În loc să spui nu din start, sugerează, de exemplu, să aștepți până când îți dai seama cum poți fi util și încearcă să găsești o soluție alternativă. Este recomandat să vă concentrați întotdeauna pe ceea ce puteți face mai întâi, și nu invers.

. "Trebuie...". Greșeală gravă. Clientul tău nu îți datorează nimic. Formularea ar trebui să fie mult mai blândă: „Pentru tine are sens...” sau „Cel mai bine ar fi să...”.

. — Așteaptă o clipă, mă întorc imediat. Gândește-te, ai reușit vreodată să-ți gestionezi treburile într-o secundă cel puțin o dată în viață? Cu greu. Spune-i interlocutorului tău ceva mai asemănător cu adevărul: „Pentru a găsi informatie necesara Am nevoie de două sau trei minute. Puteți aștepta?" 5. „Nu” la începutul unei propoziții duce, fără să vrea, la faptul că calea către o soluție pozitivă a problemei devine mai complicată. Nu există rețete universale pentru a scăpa de „evaziunea negativă”. Fiecare frază care conține dezacord cu interlocutorul trebuie luată în considerare cu atenție. De exemplu, pentru a respinge un client care solicită o rambursare pentru un produs defect, este adecvată o explicație precum „Nu putem să vă despăgubim, dar suntem dispuși să vă înlocuim achiziția”.

După cum arată practica, chiar și cu o familiarizare superficială cu teoria convorbirilor telefonice, munca angajaților este îmbunătățită semnificativ și, în același timp, crește nivelul de satisfacție cu propria lor muncă - este plăcut să vorbești cu oameni politicoși.

Verificarea modului în care angajații companiei dvs. au învățat lecțiile de etichetă telefonică este foarte simplă - doar sunați la birou și prezentați-vă ca client.

Este foarte valoros pentru o companie atunci când experiența profesională a angajaților este combinată cu capacitatea de a stabili contacte umane. Daca relatia cu clientul este buna si ii place sa faca afaceri cu firma ta, poti considera ca tranzactia este inchisa. Un număr mare de apeluri către companie potențiali clienți sau parteneri, iar modul în care este purtată conversația determină în mare măsură dacă o înțelegere va fi încheiată. Dacă apelantul, fără să se prezinte, începe imediat cu o explicație despre ceea ce are nevoie, cereți politicos numele, numele companiei și numărul de telefon și abia apoi continuați conversația. Încercați să nu primiți ordine, nu dați informații interlocutorilor neinformați. Este posibil, de exemplu, să nu înțelegi că vorbești cu un mare cumpărător care are dreptul la o reducere și să-i oferi un preț fix fără reduceri, pierzând astfel o comandă profitabilă.

Unii cumpărători își definesc cerințele foarte precis: tipul, culoarea, condițiile de livrare a mărfurilor etc. Alții au nevoie de ajutor în acest sens. De foarte multe ori trebuie să „tragi” din client Informații suplimentare. Pentru a face acest lucru, folosiți întrebări care încep cu „ce”, „când”, „unde”, „cine”, „cum”, dar evitați „de ce”, deoarece conține o conotație de neîncredere.

După ce ai înțeles cerințele clientului, începi să-l convingi de avantajele produsului tău. În cazul în care clientul a sunat special pentru a plasa o comandă, argumentele dumneavoastră ar trebui să vizeze creșterea volumului de cumpărături, extinderea gamei de mărfuri sau produse legate de marketing. Dacă clientul este interesat doar de informații preliminare, sarcina ta este să-l convingi să înceapă afacerea cu o achiziție de probă.

Adesea, atunci când comunicăm cu un interlocutor, preferăm să vorbim la telefon. Acest lucru nu este complet logic. De ce persoana care te-a sunat la telefon are dreptul să-ți întrerupă conversația? La urma urmei, s-a întors spre tine mai târziu decât cel care este lângă tine și cu care vorbeai. Vizitatorul este forțat să stea și să aștepte, ascultând dialogul telefonic, apoi să restabilească firele rupte ale conversației întrerupte și, uneori, să reamintească ceea ce s-a discutat înainte. De aceea, dacă conversația cu persoana care stă cu tine se încheie, trebuie să-i ceri interlocutorului telefonic să aștepte fără să închidă. Dacă simți că conversația va mai dura 10-15 minute și este suficient de serioasă, trebuie să ceri să suni din nou într-un sfert de oră, când ești liber.

În unele cazuri, în comunicarea telefonică se folosesc telefonogramele. Mesajul telefonic, de regulă, conține informații care nu depășesc 50 de cuvinte în volum. Dacă o conversație telefonică este un dialog care nu este limitat în timp, atunci un mesaj telefonic este o fixare scrisă a unui monolog, reglementată în timp.

Detaliile obligatorii ale mesajelor telefonice sunt denumirea instituției (societății) destinatarului și destinatarului, detaliile „de la cine” și „către cine” indicând funcția, prenumele, numele și patronimul. oficiali, numărul, data și ora transmiterii și recepționării mesajului telefonic, numele expeditorului și destinatarului mesajului telefonic, numerele de telefon, textul și semnătura.

Mesajul telefonic trebuie să aibă un titlu. Este compusă ca pentru o scrisoare oficială, adică trebuie să înceapă cu un substantiv în cazul prepozițional cu prepoziția „despre” sau „despre”, de exemplu: „La schimbarea orei ședinței redactiei”, „ La sosirea participanților la seminar”.

Mesajele telefonice sunt scrise în stil telegrafic, adică pe scurt, clar, precis, fără ambiguitate, în propoziții simple. De regulă, textul mesajului telefonic este menționat la persoana întâi (de exemplu: „Vă reamintim...”, „Vă informăm...”, „Vă voi cere să trimiteți...”).

Pentru a eficientiza fixarea mesajelor telefonice transmise și primite și pentru a elimina eventuala incompletitudine și inexactitate a transmiterii și înregistrării acestora din cauza neglijenței interpreților, se recomandă să aveți la îndemână formulare necompletate de aproximativ următoarea formă:

mesaj telefonic

AddresserAddress

NumeNume

Nu... dată... Nu... dată...

Timp de transfer Timpul de transmisie

…oră…min…oră…min.

Trimis (a) Primit (a)

Antetul mesajului telefonic

(Semnătură)

Reguli pentru desfășurarea unei conversații telefonice de afaceri atunci când suni

Când vă vine în minte să sunați, nu luați imediat receptorul. Înainte de fiecare apel, este recomandabil să răspundeți la trei întrebări:

) Există o nevoie clară de a suna?

) este necesar să se cunoască răspunsul partenerului?

) Este posibil să vorbiți personal cu un partener?

Când formați numărul unui abonat, în primul rând, ar trebui să vă clarificați singur în ce scop veți apela:

) Vreau doar să păstrez legătura și să schimb opinii cu un coleg?

) indiferent dacă vreau să-mi amintesc sau să stabilesc ceva conexiune nouă?

) Vreau să primesc informații sau să le transmit mai departe?

) Vreau să-mi conving partenerul de intențiile mele și să îmi cunosc mai bine proiectele?

Înainte de a suna un alt oraș sau parteneri de renume, este util să schițați pe o foaie de hârtie punctele principale ale conversației viitoare, astfel încât să nu pierdeți anumite puncte importante în entuziasm sau în grabă.

Dacă problema nu este urgentă, apare o alternativă - fie sunați imediat, fie determinați cel mai bun timp să suni și să amâni apelul până atunci.

Momentul optim pentru un apel telefonic este ales în funcție de trei criterii, luate împreună:

a) când, în opinia dumneavoastră, apelul dumneavoastră va fi mai convenabil pentru abonat;

b) când este mai ușor să ajungi la el;

c) când v-ar fi mai convenabil să sunați.

Dar, în același timp, este util să rețineți că trebuie să încercați să nu distragi atenția oamenilor cu apeluri în prima jumătate a zilei de lucru, când aceștia, concentrându-se, își pot rezolva problemele cu cel mai mare succes. Nu ar trebui scoase din ritmul de lucru. Cea mai favorabilă oră pentru apeluri telefonice este de la 8.00 la 9.30, de la 13.30 la 14.00, după ora 16.30.

În alte ore, durata soluționării problemei prin telefon aproape se dublează. În plus, partenerul tău poate ridica imediat telefonul în aproximativ 50% din timp. Dar să sunați în prealabil, doar pentru a conveni asupra orei viitoare a negocierilor, este permis în prima jumătate a zilei de lucru. Este recomandabil să anunțați în avans despre apelul dvs. Partenerul tău vă va aștepta apelul dacă specificați ora exactă. Acest lucru îl va economisi pe el și pe timpul tău și va grăbi soluționarea problemei. Apelați numărul trebuie să fie atent, fără grabă. A ști cum să apelezi este un concept care include nu numai capacitatea de a forma un număr și de a conduce o conversație, ci și abilitatea de a „trece” prin telefon la abonatul dorit.

Cea mai ușoară modalitate de a ajunge este să formați numărul dorit în mod continuu și din nou, dacă este posibil fără pauze. Nimic mai bun decât această metodă nu poate fi oferit dacă încercați să rezolvați o problemă prin telefon care este foarte importantă pentru dvs. S-a răspândit " înțelepciunea populară»: Se recomandă să luați o viteză mică a obturatorului înainte de a forma ultima cifră. În timpul acestei întârzieri, conversația anterioară ar trebui să se încheie și nimeni altcineva nu poate sparge acest număr, deoarece linie telefonică ocupat (ceea ce nu este adevărat).

Recent, au apărut telefoane cu funcția de „apelare” automată către abonat, ceea ce face posibilă eliminarea parțială a acestei probleme. Când sunteți conectat, nu trebuie să specificați cine este la telefon. Trebuie să-ți dai numele de familie și să saluti înainte de a începe o conversație directă, chiar dacă te aștepți să fii recunoscut după voce. Dacă suni la companie după o pauză lungă, este indicat să-ți dai numele și al doilea nume după nume, pentru a nu pune persoana pe care o apelezi într-o poziție incomodă, obligându-l să-ți amintească dureros numele sau în grabă. răsfoind un caiet, încercând să-ți găsească numele de familie. Chiar dacă suni o persoană care te cunoaște, nu ar trebui să te bazezi pe faptul că fiecare dintre cunoscuții tăi își amintește bine numele. Conversația începe de obicei cu cuvintele: „Sunteți chemat...”, „Vi se adresează...”, „Sunteți îngrijorat...”, etc. Când persoana care a răspuns la telefon nu și-a dat numele. sau instituția sa, atunci conversația poate fi construită după această schemă: „Este aceasta compania Kristall?” ... Acesta este Vasiliev (după ce a primit un răspuns afirmativ).

Bună (după răspunsul: „Bună ziua”)... întreabă-l pe Sabitov. Dacă ești întrebat de unde ești, răspunde clar. Când sunteți întrebat despre subiectul conversației dvs., încercați doar să indicați subiect aproximativ. Evita sa discuti cazul tau si nu incepi o conversatie pe fond, oricat de politicos ti se vorbeste, oricat de mult ajutor ti se promite. Vorbeste doar cu cei care iau decizii.

Este foarte important să începeți o conversație fără tensiune. Pentru a face acest lucru, este necesar să conectați fiecare întrebare ulterioară cu cea anterioară, ca într-o conversație normală. Din răspunsuri, trebuie să extragi rapid informații despre nevoile clientului. Chiar dacă spune că s-a înțeles deja cu o altă companie, mai are nevoie de un fel de service. Dacă le poți oferi, ai șansa de a face o ofertă.

Aici ar trebui să treceți la următoarea etapă a conversației - persuasiunea. Povestește-ne despre compania ta și despre serviciile sale. Trebuie să convingi clientul că vei presta serviciile în strictă conformitate cu cerințele. Spune-ne despre beneficiile lucrului cu tine.

La sfârșitul părții de afaceri a conversației, nu începe cu un sentiment de ușurare în discuția despre știri politice sau interne, chiar dacă ai un minut de timp liber și starea de spirit adecvată. În primul rând, verificați dacă interlocutorul dvs. este înclinat să conducă o astfel de conversație, poate pur și simplu nu are timp sau dorință pentru asta.

În timpul unei conversații, vorbește direct la telefon, pronunță cuvintele clar, află dacă ai vorbit cu persoana de care ai nevoie. Este indicat să întrebați interlocutorul de la celălalt capăt al firului dacă are timp să vorbească sau dacă este mai bine să sune mai târziu. Când vorbiți la telefon, trebuie avut în vedere că pierdeți unul dintre cele mai importante mijloace de transmitere a informațiilor - expresiile faciale și gesturile, dar importanța unor astfel de elemente ale vorbirii non-verbale precum momentul ales pentru pauză și durata acesteia, tăcerea, amplificarea sau slăbirea zgomotului de fond, intonația care exprimă acordul sau dezacordul.

Prin urmare, acordați atenție nu doar la ceea ce spune interlocutorul, ci și la modul în care o spune, pentru a înțelege în ce dispoziție este. Bine, înseamnă mult cât de repede ridică telefonul. Acest lucru vă permite să judeci mai mult sau mai puțin precis cât de ocupat este, cât de aproape este dispozitivul de el, în ce măsură este interesat să fie sunat.

Când vorbiți cu interlocutorul, ascultați cu atenție și nu-l întrerupeți. Nu obiectați „pe frunte” dacă doriți să obțineți un rezultat favorabil al conversației. Vorbește cu o voce calmă și încearcă să-i dai o intonație plăcută. Zâmbește mai des, interlocutorul nu vede acest lucru, dar îl simte. Evitați monotonia, schimbați ritmul și intonația conversației. Nu vorbi prea repede sau prea încet, încearcă să te „acordezi” cu ritmul interlocutorului. Daca nu intelege, nu te enerva si nu-ti repeta gandul in aceleasi cuvinte, gaseste altele noi.

Pe un telefon personal, oamenii vorbesc adesea foarte mult timp. O conversație de afaceri necesită concizie, deoarece interesele afacerii suferă de obicei de pe urma conversațiilor lungi la telefonul de la birou. Prin urmare, trebuie să vorbiți la telefonul de la birou fără a ocupa mult timp pentru tine și interlocutorul tău. Norma obișnuită pentru durata unei astfel de conversații este de 3 minute. Experiența oamenilor cu o cultură înaltă a comunicării telefonice spune că 20 de secunde sunt suficiente pentru a stabili contactul, 40 de secunde sunt suficiente pentru a formula o problemă. În 100 de secunde, această problemă poate fi discutată serios. Este posibil să mulțumiți interlocutorului și să ieșiți corect din conversație în 20 de secunde. Total 180 de secunde, sau exact 3 minute. Desigur, astfel de economii sunt posibile dacă inițiatorul conversației se gândește mai întâi despre ce va vorbi. Este foarte util să se schițeze preliminar pe o foaie de hârtie ce întrebări vor fi puse în discuție, ce argumente vor fi implicate, ce propuneri sunt adecvate.

Convorbirile telefonice lungi pot provoca tensiune în comunicare. Pentru a observa la timp când începe să apară sațietatea cu o conversație, trebuie să știi ce semne o caracterizează. Aceste semne includ apariția și intensificarea nemulțumirii nerezonabile față de un partener, resentimente și iritabilitate. Manifestarea acestor semne depinde de natura interlocutorului, de starea sa de spirit și de alți factori. Prin urmare, nu se poate fi de acord cu afirmația unor experți în comunicare de afaceri că o conversație telefonică nu trebuie să dureze mai mult de zece minute. Este imposibil să dai sfaturi fără echivoc aici.

Pentru un interlocutor care se află într-un mediu calm, acest timp poate fi mai mult de o duzină de minute. Un alt interlocutor, entuziasmat de ceva sau distras de un apel dintr-o chestiune importantă, va simți o creștere a iritației după unul sau două minute. Prin urmare, dacă observi semne de iritare la tine sau la partenerul tău, trebuie să închei rapid conversația. Trebuie reținut întotdeauna că o conversație de afaceri la telefon nu este un schimb detaliat de opinii, ci un schimb de informații de importanță operațională pentru a obține un anumit rezultat, precum și pentru a clarifica poziția celeilalte părți asupra unei probleme specifice. . Arta de a conduce o conversație telefonică de afaceri este de a minimiza termen posibil comunicați tot ce aveți nevoie și obțineți informațiile necesare.

Multe conversații telefonice sunt adesea foarte lungi, deoarece ambii parteneri au dificultăți în a le finaliza. Când vine momentul să încheie conversația și să-și ia rămas bun, ei respectă regula: cine a început conversația primul, adică cine a sunat, trebuie să o încheie.

Persoana care a primit apelul nu trebuie să fie nerăbdătoare și să „încheie” conversația în toate modurile posibile. Acesta este un ton prost. Începi să-ți spui la revedere, iar persoana care vorbește cu tine poate să nu fi știut sau înțeles încă totul. După conversație, ar trebui clarificat dacă s-a spus tot ce este necesar și dacă merită să transmiteți cuiva informațiile primite. Este recomandabil să scrieți cu exactitate rezultatul conversației, precum și ceea ce ați promis să faceți.

Specificul genului de conversație telefonică de afaceri

Specificitatea este determinată în primul rând de factorul distanță al comunicării. Interlocutorii (abonații) nu se văd, așadar, dintre toți factorii paralingvistici din comunicarea telefonică, rămâne doar intonația. Principala redistribuire a încărcăturii informative are loc între nivelul verbal și cel al intonației. Astfel, intonația comunicării telefonice de afaceri este la fel de semnificativă pe cât este semnificativ conținutul vorbirii. În timpul unei conversații telefonice, auzim intonația de amenințare, iritare, indecizie, simpatie, participare, interes. Chiar și indicii reactive monosilabice „uh-huh”, „da-da” pot fi pronunțate în moduri diferite. Deosebit de semnificativ este modelul de intonație al începutului și sfârșitului comunicării. După cum am spus deja, începutul și sfârșitul conversației întăresc întreaga gamă de emoții pozitive: optimism, încredere în pozițiile proprii, bunăvoință și respect pentru interlocutor.

Psihologii spun că, dacă există o discrepanță între conținutul discursului și tonul mesajului, atunci oamenii vor avea mai multă încredere în ton decât în ​​conținut.

Toate cele de mai sus fac evidentă următoarea recomandare: atunci când pregătiți și mai ales în desfășurarea unei convorbiri telefonice de afaceri, urmăriți intonația și încercați să eliminați toți factorii nedoriți ai vocii (sufături, bâlbâială, pufnit, adulmecat, clic pe limbă etc.).

Limbajul comunicațiilor telefonice la distanță lungă seamănă cu stilul telegraf. Numai ceea ce este necesar pentru înțelegerea problemei, acceptând informații se spune:

(fragment dintr-o conversație telefonică)

A. - Aș dori să clarific pretențiile reciproce.

B. - Bine / acum iau actele (pauză) / / Să mergem.

A. - În ianuarie am furnizat două rezervoare de benzină pentru transformatoarele primite.

A. - Kamaz.

A. - În februarie - un vagon cisternă la fabrică.

A. - Doi - la Chalm-Lake // Bryansk a fost facturat.

Și acum, ce se întâmplă cu conceptul de „conversație non-telefonică” se dovedește a fi mai corect, bazat pe practica rezolvării problemelor în procesul de comunicare în afaceri. Când formăm numărul oricărei organizații, trebuie să fim conștienți că, în calitate de inițiator al unei convorbiri telefonice, încălcăm timpul de birou al altcuiva. Prin urmare, dacă acest apel este neautorizat, trebuie să aflați dacă abonatul are timp să discute despre aceasta sau cutare problemă. Dacă nu, cereți să reprogramați conversația pentru altă dată.

Sancționat va fi un apel către așa-numitul telefon de contact al companiei, număr care este special alocat pentru rezolvarea diverselor probleme operaționale. Sancționat va fi un apel, al cărui timp este convenit în prealabil. De exemplu:

B. - Bună ziua, vă rog, Alexandru Ignatievici Koreshonkov.

A. - Ascult.

B. - Scuză-mă, nu te-am recunoscut. Burov este cel care te îngrijorează.

A. - Bună. Abia aștept apelul tău.

B. - Am promis că voi sun la trei, iar acum este deja începutul a patra.

A. - E în regulă. Tocmai am pregatit materialele...

Pentru a economisi timp, prezentarea în timpul unei convorbiri telefonice nu este la fel ca într-o întâlnire față în față. Mai întâi se numește compania, apoi se numește funcția și numele apelantului:

A. - Firma „Informcenter”, salutare.

B. - Bună ziua.

A. - Departamentul de Relaţii Publice. V-am facut o oferta cu privire la suport publicitar pentru prezentarea organizatiei noastre.

Desigur, cu o limită strictă de timp, au fost dezvoltate formule de vorbire stabile care sunt atribuite unei anumite situații și facilitează alegerea unei forme verbale de transfer de informații. Deci, de exemplu, când treceți la a doua parte (introducerea interlocutorului la zi), sunt adesea folosite următoarele fraze:

masa 2

Trebuie (trebuie) să te informez... să informez... să discut despre asta cu tine... Trebuie (trebuie) să te informez... să vă explic... M-ați putea sfătui...? iată cazul... am o intrebare... te sun la cerere... pentru o recomandare... am fost rugat sa te contactez in legatura cu problema...

În absența contactului vizual, indiciile reactive ar trebui să fie mai energice. Tubul nu trebuie să fie „tăcut”: pentru vorbitor, aceasta înseamnă că nu ascultă sau ascultă neatent. Indiciile reactive precum „Da-da”, „Bine”, „Înțeles”, „Așa-așa” însoțesc mesajul, dacă este necesar, pot fi extinse în răspunsuri full-text.

A. - Bună // Salut, Galina Vladimirovna.

B. - Salut / te ascult / Bryansk.

A. - Cum este vremea?

B. - Bine / / Și tu?

A. - Bine // Departamentul de contabilitate este preocupat de problema creantelor / de aceea as dori sa aflu pretentii reciproce.

La trecerea la a doua și apoi la a treia parte (discuția situației), vorbitorii folosesc adesea tehnicile de parafrazare și autorizare a informațiilor. În cursul unei conversații, parafrazarea poate (și ar trebui să fie în caz de auz slab) pentru a clarifica informațiile primite de la interlocutor. O astfel de clarificare este introdusă folosind replici de tipul:

Tabelul 3

Parafrazând- După cum te înțeleg... - După cum am înțeles, afirmi... - Cu alte cuvinte, crezi.... - Dacă te înțeleg bine, spui... Autorizare-După presupunerile mele. .. - Conform informațiilor noastre... - Conform departamentului de statistică... - Conform datelor pe care le avem... - După cum am aflat din surse autorizate...

Uneori, din cauza auzului slab, a cantității mari de informații greu de perceput după ureche, abonații folosesc observații corective:

Ai putea repeta...

imi pare rau, nu am auzit...

Mă puteţi auzi?

Ai înțeles mesajul meu?

M-ai inteles gresit...

nu prea inteles...

gresit inteles...

Dorința de a prelua inițiativa, de a dirija conversația se realizează în observații de reglementare:

Stai puțin, aș dori să clarific...

Îmi pare rău, am propriile mele păreri despre asta...

Îmi pare rău, îmi termin gândul...

Vreau doar sa clarific un detaliu...

Aceste rânduri ar trebui să urmeze linii reactive sau să înceapă cu cuvântul „îmi pare rău” („îmi pare rău”). Sub limita de timp, este permisă intruziunea în discursul altcuiva!

În timpul unei convorbiri telefonice de afaceri, rivalitatea este uneori resimțită foarte puternic, se exprimă în întreruperi, în dorința de a vorbi din ce în ce mai tare (uneori inconștient), în stropirea abonatului cu întrebări. În același timp, se uită scopul apelului - de a conveni asupra unei anumite probleme, de ex. obține acordul interlocutorului.

Etapa rezultată este foarte semnificativă din punct de vedere al implementării planului de vorbire. Înainte de cuvintele de adio într-o conversație de afaceri (spre deosebire de comunicarea de zi cu zi), trebuie să spunem frazele finale, a căror semnificație este foarte mare. Ele completează subiectul conversației, conțin recunoștință pentru apelul telefonic, urări, felicitări:

Tabelul 4 Fraze de închidere care preced ieșirea din contact

CallerReceiving- Se pare că totul a fost discutat (discutat). - Probabil asta e tot. - Asta e tot. - Afacere? - Ai fost de acord cu totul? - Esti satisfacut? - Altceva? - Vor mai fi clarificări și completări? - Mai vrei să spui ceva? -- Toate? - Ai totul pentru mine? - Ai terminat? - Pe această problemă, se pare, totul? - Altceva? - Cred ca da. -Da, desigur! - Nimic, se pare. - Nu. - Nu, ce ești!

Frazele de etichetă care însoțesc sfârșitul unei convorbiri telefonice ar trebui folosite în mod adecvat situației. Multumesc pentru informatii, oferta, invitatie, felicitari, ajutor:

Mulțumim pentru ofertă, vom discuta despre posibilitatea participării la expoziție.

Mulțumesc pentru invitație și o accept cu plăcere.

Multumesc foarte mult pentru ajutorul tau.

Ar trebui (ar trebui) să-ți mulțumesc pentru sfatul tău.

Ei își cer scuze pentru deranjare, pentru un apel neautorizat, pentru o conversație lungă (un număr mare de întrebări), pentru deranjare timpul de lucru:

Îmi pare rău că te-am deranjat în ziua ta liberă.

Vă rugăm să acceptați scuzele mele pentru conversația lungă (pentru prea multe întrebări)...

Scuze ca te-am intrerupt...

Ei își exprimă speranța într-o întâlnire rapidă, într-o soluție favorabilă a problemei, a deznodământului cazului. Formulele de rămas bun în limba rusă, precum și formulele de salut, includ mai mult de o duzină de expresii și cuvinte. În domeniul comunicării de afaceri, următoarele sunt cele mai frecvente:

Tabelul 5

CallerReceiverPână mâine. Te văd. Astept sa ma suni. Toate cele bune pentru tine. La revedere. Toate cele bune. Mult noroc. - Cu siguranta te voi suna.

Exemplu de conversație telefonică de afaceri

A. - Bună. „Intercongres”.

B. - Bună. Te-am sunat ieri cu privire la simpozion.

A. - Bună ziua. Ascult.

B. - Ne puteți pune la dispoziție o cameră pentru o sută treizeci până la o sută patruzeci de persoane?

A. - Da. Vă putem rezerva o sală de conferințe pentru o sută cincizeci de locuri.

B. - Ni se potrivește, mulțumesc. Cum să închiriez mobilă?

A.- În aplicație, trebuie să indicați cu exactitate numele tuturor articolelor și cantitatea acestora.

B. - Cum să vă trimit o cerere?

A. - Trebuie să trimiteți o scrisoare de garanție la adresa noastră. În el specificați toate tipurile de servicii și costul acestora.

B. - Am înțeles. Se poate trimite scrisoarea prin poștă sau fax?

B. - Și în câte zile o vei primi?

A. - O scrisoare ajunge de obicei în două-trei zile.

B. - Este destul de mult timp.

A. - O poți trimite prin curier, apoi ne va ajunge în două ore.

B. - Deci o vom face. Vă mulțumesc foarte mult pentru informațiile complete.

A. - Te rog. Toate cele bune.

apel telefonic conversație de afaceri

Concluzie

Convorbirile telefonice pot fi considerate ca un caz specific al unei conversații de afaceri. Pe baza celor de mai sus se pot trage două concluzii. În primul rând, regulile pentru pregătirea și desfășurarea unei conversații de afaceri își păstrează în mare măsură importanța în convorbirile telefonice. În al doilea rând, o conversație telefonică are un număr de trăsături distinctive comparativ cu conversația față în față.

O viziune proprie asupra problemei

Din momentul în care telefonul a intrat în viața unei persoane, totul s-a schimbat. Oamenii au început să comunice mai puțin în persoană și mai mult la distanță. Toate întrebări importante, probleme și multe altele o persoană poate discuta la mare distanță de interlocutor. Desigur, acesta este un plus uriaș, acum o persoană nu trebuie să plece în călătorii de afaceri pe termen lung, pentru că acum are un telefon. Dar există și un minus în comunicarea la telefon, o persoană devine mai retrasă. Dacă la telefon poate spune orice, pentru că. nu vede cum se uită partenerul la el, nu-și vede expresia feței și nu poate înțelege dacă face totul bine. Și dacă o persoană vorbește direct cu o altă persoană, atunci înțelege deja dacă interlocutorul este de acord cu el sau nu, dacă este posibil să tratăm mai departe cu el sau să găsească o altă companie și să coopereze cu ea.

Dar acum nu ai ce să faci în privința asta. O persoană este atât de obișnuită cu telefonul încât, dacă o persoană ia telefonul pentru o perioadă, se va simți inconfortabil, ca „fără mâini”.

Bibliografie

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. „Etica relațiilor de afaceri”: Manual / Ed. ȘI EU. Kibanova-M: Infra-M, 2002-368 p.

Koltunova M.V. „Norme. Retorică. Etică": Tutorial. - M 2000. - 152 s

Kuzin F.A. „Cultura comunicării în afaceri”: Un ghid practic. - Ed. a VI-a, revizuită. și add.-M.: Os-89, 2002-320 p.

Îndrumare

Ai nevoie de ajutor pentru a învăța un subiect?

Experții noștri vă vor consilia sau vă vor oferi servicii de îndrumare pe subiecte care vă interesează.
Trimiteți o cerere indicând subiectul chiar acum pentru a afla despre posibilitatea de a obține o consultație.

Este imposibil să ne imaginăm viața unei persoane moderne fără un telefon. Primim și facem apeluri zilnic. conexiune mobilă a devenit parte integrantă a domeniului profesional și personal. Să ne uităm la cele mai populare întrebări de etichetă legate de conversațiile telefonice.

La ce oră poți da apeluri?

Regulile bunelor maniere vă permit să efectuați apeluri personale între orele 9:00 și 22:00.
Atenţie! Apelurile de afaceri sunt posibile numai în timpul programului de lucru: de la 9:00 la 18:00

În restul timpului sunt permise doar apeluri de urgență, care nu tolerează întârzieri.

Ce ton de apel sa alegi?

În zilele noastre a devenit foarte la modă înlocuirea bipurilor cu melodii. Adică, apelantul va auzi o melodie în loc de bipurile obișnuite.

Conform regulilor de etichetă, acest lucru este categoric inacceptabil. Când vine vorba de apeluri de afaceri, este în general considerată proastă maniere. Prin urmare, este mai bine să acordați preferință bipurilor standard neutre.

Care este cuvântul potrivit pentru a începe o conversație telefonică?

Cuvântul „Bună ziua” în timpul primirii unui apel a devenit familiar multor persoane. Cu toate acestea, puțini oameni știu că „bună ziua” este folosit doar pentru a testa comunicarea și nu este categoric potrivit ca salut.

• Buna ziua;
• Buna ziua;
• salut, etc.

Cât de repede trebuie să ridici telefonul?

Acest lucru va crea disconfort pentru ambele părți ale conversațiilor telefonice. Din punct de vedere psihologic, fiecare abonat trebuie să treacă de la actualitatea și să se adapteze la apel. Prin urmare, momentul optim pentru a răspunde la un apel este al treilea bip.

Cât timp să sune dacă abonatul nu ridică telefonul?

Când efectuați un apel de ieșire, este inacceptabil să apelați intruziv dacă persoana de la celălalt capăt al firului nu răspunde.

Cine încheie apelul telefonic?

Conform regulilor de etichetă, conversația telefonică se încheie cu cel care a sunat.

Această regulă impune o altă obligație importantă apelantului. Și anume, trebuie să aibă grijă ca negocierile să nu fie prea lungi. Deoarece eticheta interzice abonatului destinatar să întrerupă conexiunea.

Cine sună înapoi când conexiunea este întreruptă?

Dacă în timpul unui apel telefonic a avut loc o deconectare a abonaților, atunci inițiatorul apelului sună înapoi.

Această regulă va ajuta la evitarea pierderii inutile de timp atunci când ambii abonați încearcă în zadar să se contacteze unul pe celălalt.

Respectarea acestora reguli simple eticheta telefonică vă va face comunicarea confortabilă și plăcută.

Și pentru toți cei care pleacă în vacanță, am pregătit un material despre