Договірний план фірми з організації туру. Специфіка укладання договорів із постачальниками послуг. Технологічна карта туристської подорожі

30.04.2020

Контрольні питання
1. Які організації та підприємства беруть участь у обслуговуванні туристів на турі?

2. Якою мірою є відповідальність туроператора за обслуговування туристів на маршруті туру?
3. На які моменти слід вибрати постачальника послуги?
4. Що таке комплексне відповідність пропонованих послуг певному клієнту?
44
Практичні завдання
Рецептивний туроперейтинг
1. Визначте постачальників послуг для організації гірськолижного та конгресного турів Мотивуйте свої розробки вимогами до обслуговування цих категорій туристів.
2. Уявіть, що ваша компанія організовує тури по Москві.
Назвіть із нижченазваних турів постачальників послуг для вашої фірми:
А. Російська порцеляна.
Б. Діловий тур до Москви.
В. Народні промисли Росії.
Г. Знайомство з російською кухнею у Москві.
Зразкові програми турів:
Програми А та Б представлені у тексті попереднього розділу («Програма обслуговування»).
В - розміщення в готелях середнього класу, харчування в ресторанах при готелі та в ресторанах по дорозі на заміських екскурсіях; екскурсії: оглядова по Москві, до Московського Кремля з відвідуванням соборів,
Московське метро, прогулянка вечірнім Арбатом, Музей народного мистецтва, відвідування художньої виставки; заміські екскурсії: Центр російської кераміки у с. Гжель,
Троїце-Сергієва лавра та Музей іграшки, оглядова екскурсія по Ростову Великому з відвідуванням Музею емалі.
У Москві як дозвілля - відвідування концерту. Одна ночівля у Ростові Великому.
Г - розміщення в готелях першого класу, харчування в ресторанах Москви, що дають уявлення про російську кухню; екскурсії: оглядова по Москві, до Московського

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word
Кремль із відвідуванням соборів, у Новодівичий монастир; прогулянка вечірнім Арбатом; теплохідна прогулянка по
Москві-ріці (влітку), прогулянка московськими бульварами; відвідування московського вернісажу; екскурсія до Сергієва
Посад з відвідуванням Трої-це-Сергієвої лаври. У вільний від екскурсій час туристам пропонуються заняття з російської кулінарії, шопінг, вечеря з дегустацією в ресторані «Слов'янський базар» та прощальна вечеря в російському ресторані.
45 3. Про відповідальність ініціативного туроператора.
Клієнти звернулися до ініціативного туроператора, який відправляв туристів до Єгипту, з претензією. Під час перебування у Єгипті вони купили у офіційного партнера
(єгипетського рецептивного туроператора) додаткову екскурсію на коралові рифи Поїздка була організована з порушенням елементарних норм безпеки. Катер, розрахований на 10 пасажирів, взяв на борт 30. Внаслідок сидячих місць усім не вистачило. Для того щоб помилуватися кораловими рифами, у відкритому морі туристам запропонували плавати з маскою. При цьому ніхто не провів навіть інструктажу і не поцікавився, чи всі вміють плавати. В результаті одного туриста забули і повернулися за ним лише через годину, одну клієнтку вкусила мурена, а на борту не виявилося аптечки.
1.8. Планування турів. Договірний план
Перед тим як приймати рішення про організацію турів у нове місце призначення, туристична фірма проводить маркетингові дослідженняНеобхідно виявити потреби, пріоритети споживачів, тенденції попиту. Це допоможе так сформувати турпакет, щоб повніше задовольнити всі потреби покупця (туриста). Ці

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word дослідження допомагають також правильно спрямувати хід планування турів та ведення договірної кампанії з постачальниками послуг.
Підготовча робота починається за два роки і більше до того, як відбудеться перша відправка туристів за новим маршрутом, новій програміабо у нову країну.
У табл. 1.4 представлено типову тимчасову шкалу для нової літньої туроперейтингової програми ініціативного туроператора
Звичайна шкала туроперейтингової програми, що діє, може бути представлена на прикладі рецептивного туроператора (табл. 1.5).
46
Взаємовідносини з партнерами - постачальниками послуг оформляються в контрактній формі (шляхом укладання договорів) Кожному році роботи (або іншому робочому періоду) передує договірна кампанія, під час якої і укладаються договори. Перед договірною кампанією зазвичай складається договірний план, що включає такі розділи:

найменування партнера;

основний предмет договору;

термін дії договору;

терміни укладання договорів;

особливі відомості.

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word
Цей план дозволяє скласти реальну картину – схему дії працівників туристичної фірми із забезпечення послуг на турі. Склад договірного плану залежить від виду туру та передбачуваних послуг. При кількох видах турів спочатку складаються окремі субплани за кожним видом туру, та був - зведений план, де партнери групуються за термінами укладання договорів чи за географічним принципом. Перед складанням договірного плану необхідно вже чітко уявляти передбачуваних партнерів, а також бути готовим до укладання договорів на стадії переговорів.
49
При перспективному опрацюванні договірної кампанії туристські фірми широко користуються різними довідково-інформаційними збірками туристично-готельної спрямованості. Довідники туристичних агенцій, готельно-ресто-ранного бізнесу, що видаються міжнародними туристськими організаціями, включають інформацію щодо можливостей організації вогду та подорожей, розміщення та готельного обслуговування із зазначенням основних видів послуг, що надаються туристам. Регулярно видаються також національні, місцеві та корпоративні довідники. Путівники, довідники маршрутів, пам'яток, календарі місцевих подій, тобто все, що використовується при організації турів та програм обслуговування, є

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word літературою, якою користуються туроператори при розробці нових маршрутів та складанні договірного плану.
Контрольні питання
1. Як оформляються стосунки з партнерами – постачальниками послуг?
2. Які розділи включає договірний план? Від чого залежить склад договірного плану туроператора?
3. Наведіть типову тимчасову шкалу для літньої туроперейтингової програми
Практичні завдання
1. Ваша туристична фірма розробляє новий хоббі-тур
«Російська порцеляна» на 6 дн. Програма обслуговування цього туру дана у завданні попереднього розділу підручника. Термін дії туру - цілий рік.
Ваше завдання - скласти договірний план фірми щодо організації даного туру за наступною схемою:
2. Вам доручено розробити новий хоббі-тур «Народні промисли Росії» наступний рікдля прийому іноземних туристів Маршрут туру: Москва – Ростов
Великий на 6 днів. Програма туру дана в практичному завданні попереднього розділу. Термін дії туру: травень – жовтень. Харчування - повний пансіон у ресторані готелю, в 4-й, 5-й та 6-й день - харчування в дорозі.
50
3. Ваша туристична фірма, розташована в Москві, має договір з інформацією про прийом туристів на турі «Автобусом
- по Росії» за маршрутом: Санкт-Петербург - Новгород -

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word
Тверь – Москва (12 днів). Програма, погоджена з іноземним партнером, має такий вигляд.
1-й день:
Прибуття групи до Санкт-Петербурга. Розміщення у готелі Вільний час
2-й день:
Оглядова екскурсія Петербургом з відвідуванням
Ісаакіївського собору. Екскурсія до Петропавлівської фортеці.
3-й день:
Заміська екскурсія до Петродворця. Відвідування театру чи концерту класичної музики.
4-й день:
Екскурсія до Ермітажу. Вільний час.
5-й день:
Дорога до Новгорода. Оглядова екскурсія Новгородом.
6-й день:
Екскурсія Новгородським кремлем з відвідуванням
Грановитої палати.
7-й день:
Дорога до Твері.
8-й день:
Оглядова екскурсія Твері. Екскурсія до Музею тверського побуту.
9-й день:
Дорога до Москви. Оглядова екскурсія Москвою.
10-й день:
Екскурсія до Московського Кремля з відвідуванням соборів.
Теплохідна прогулянка Москвою-рікою.
11-й день:
Екскурсія до Третьяковської галереї. Екскурсія у
Новодівочий монастир.
12-й день:
Відвідування московського вернісажу. Від'їзд туристів пізно увечері.
Розміщення: у 2-місних номерах готелів туристського класу.

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word
Термін дії туру-травень - вересень.
Харчування – повний пансіон.
Примітка: дубль-програма - маршрут: Москва - Тверь -
Новгород - Петербург
Використовуючи форму таблиці, дану в завданні 1, складіть договірний план із постачальниками послуг цього туру.
51

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word
1.9. Переговори з постачальниками послуг
Підписання договорів із постачальниками послуг передують переговори. Важливо провести їх таким чином, щоб отримати бажаний результат - необхідний туристський продукт (товар або послуги) хорошої якості, потрібної кількості та за бажаною ціною.
До ведення переговорів із партнерами потрібно ретельно готуватися. Необхідно проаналізувати:
1. Обставини переговорів
- що саме вам потрібне від партнера? В якому обсязі? У який період? Що ви бажаєте додатково від партнера? Який рівень цін _ на товар чи послуги у нього та на ринку? Чи диференціюються вимоги? І т.д.
Наприклад, відповідно до наявного графіка на попереднє замовлення або підтвердження необхідно розміщення групи туристів (30 осіб) регулярним заїздом на 4 дні, щотижня і цілий рік. Потрібні послуги розміщення (готель, готель); транспорту (прокат автомашин, замовлення залізничних, авіаквитків тощо); послуги спорту та розваги (диско-бар, гольф, теніс, басейн, сауна та ін.). Ціна повинна відповідати середньоринковому рівню мінус знижка 10% на оптову покупку (тобто гарантовану зайнятість місць), але не вище
N-ї суми. Рівень розміщення та обслуговування для туристського (середнього) класу не диференціюється.
Склад груп туристів передбачається однорідним. середній клас.
2. Шляхи реалізації можливих рішень
- Треба знати, хто і що конкретно робить і до якого терміну? Як одна стадія рішення переходитиме в іншу? Наскільки готовності перебувають засоби укладання договору? Хто готує проект договору та графік заїзду груп? Як будуть обговорюватися питання щодо додатковим послугам?
Включати їх у договір

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word
- Зразу чи ні? Умови вносяться до тексту договору, а процесі переговорів або виключаються, або доповнюються.
3. "Портрет" вашого партнера з переговорів
- наскільки ціль партнера відрізняється від вашої? На яких параметрах
(терміни, рівень обслуговування, набір послуг) базуватиметься стратегія партнера? І т.д.
Використовуючи дані рекомендації, перед початком переговорів корисно скласти план їхнього ведення. Це допоможе виявити слабкі сторонивашої позиції та знайти додаткові рішення. План ведення переговорів дасть вам можливість спрогнозувати несподівані варіанти поведінки партнера та допоможе заздалегідь підготуватися до альтернативних пропозицій та рішень.
У будь-яких переговорах важливий як стратегічний підхід, а й психологічний настрій. Ви вже підготувалися до переговорів, результатом яких має бути укладений із постачальником послуг договір на обслуговування туристів. Стратегічний планготовий. Чи готові ви психологічно? Часто переговори провалювалися лише через неправильно взятий тон. Щоб цього уникнути, спеціалісти спробували розробити психологічні правиласпілкування та ведення переговорів.
Дев'ять правил психологічного підходу до ведення
переговорів:
1. Атітюди (установки).
Виявляйте атітюди свого партнера з переговорів (його інтереси, цінності, цілі) і використовуйте їх у своїх контрдоводах, вбудовуючи їх у логіку та тканину його міркувань.
Наприклад, вміло нагадайте партнеру, яку вигоду принесе ваша співпраця з ним (повна зайнятість номерного фонду, більше повне використанняавтобусного парку тощо).
2. Ви – підхід.
У будь-яких зіткненнях думок і конфліктів спочатку з'ясуйте наміри, очікування та побоювання вашого

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word партнера. Викладіть йому свої інтереси та сумніви, а потім спільно з ним шукайте варіанти рішення, що найбільше задовольняють обидві сторони.
Надайте йому свої гарантії угоди, наприклад гарантію заповнення всього номерного фонду готелю при організації конгресу, незалежно від кількості учасників, що заїхали.
3. Толерантність
(Терпимість до оцінки дій іншого). Не висловлюйте оцінку дій іншого, а висловлюйте лише свої почуття щодо цих дій (наприклад, «Ваші слова мене кривдять» тощо).
4. Відвертість розуму.
Інша позиція, інший погляд – це завжди нова грань, новий аспект, прихований від вас. Чужу позицію, нехай помилкову, краще не спростовувати одразу, а прийняти як новий підхід. Тільки виявивши всі можливі альтернативи, потрібно вибрати промінь.
53 з них Але для цього потрібно спільно з партнером з переговорів домовитися про загальні критерії оцінки альтернатив. Ними можуть бути спільні інтереси, які знайдуться за будь-яких обставин.
5 Рефрентність.
Пам'ятайте, що люди поводяться відповідно до того, що очікують від них оточуючі. У психології це називається
"ефектом Пігмаліону". Вам важливо бути значущим
(Рефрентним) для партнера, щоб надавати якийсь вплив на його рішення. Рефрентність - це той товар, який ми отримуємо в обмін на нашу повагу, демонстрацію віри, довіри та відповідність образу
"приємної людини".
6. Інтернальність
(Прийняття він відповідальності).
У поясненні причин будь-яких невдач не звалюйте все на зовнішні обставини та інших людей. Приймайте на себе персональну відповідальність за те, що відбувається.
Здатність прийняти вину він, вибачитися - це властивість зрілої особистості. До того ж цей прийом

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word обеззброює і змушує партнера із солідарності брати провину на себе, адже він не менш благородний
7. Товариська позиція або позиція дорослого.
Пам'ятайте, що своєї мети ви досягнете швидше за все, не виходячи з позиції «на рівних». Це проявляється у спокійній, впевненій позі, жестах, тоні голосу, виразі обличчя. У переговорах необхідно виявляти шанобливість, впевненість, захоплюючість і поміркованість - усі ці якості призведуть до успіху у переговорах.
8. Етичність.
Не принижуйте гідність людини. Ведіть чесну гру, не допускайте обману. Уникайте всього неетичного.
Намагайтеся бачити себе збоку. Це допоможе скоригувати поведінку та оцінити її з позиції естетичності та етичності.
9 Творче рішення.
Уникайте штампів, шаблонів, шукайте нестандартні рішення. Будьте оригінальними. Можна використовувати заздалегідь розроблені заготівлі нешаблонного підходу у типових ситуаціях та питаннях.
54
Будь-який договір є юридичним фактом та документом, тому завжди тягне за собою правові наслідки. Отже, важливо так підготуватися до укладення договору, щоб врахувати всі можливі варіанти взаємин, а також форс-мажорні обставини, умови матеріальної та фінансової відповідальності, терміни дії та можливості передчасного анулювання або пролонгації договору. Усе це має бути зафіксовано у вигляді письмового документа (договору, контракту), завіреного підписами керівників договірних фірм та печатками цих фірм. До договору необхідно підготувати графіки заїзду груп (для готелів), виділення транспорту автотранспортного підприємства) і т. д. із зазначенням дат, термінів та кількості туристів, а також калькуляції або тарифи вартості послуг за рівнями та категоріями.

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word
Контрольні питання
1. Як потрібно готуватись до договірної кампанії?
2. Назвіть дев'ять правил психологічного підходу до переговорів.
3. Що таке договір і як і оформляється?
4. Назвіть потрібні програми до договору туроператора з постачальниками послуг.
Практичні завдання
1. Візьміть одного з постачальників послуг (готель, транспортне підприємство) із розроблених вами при виконанні попередніх практичних завданьтурів та складіть план ведення переговорів з ним.
Проаналізуйте обставини переговорів, шляхи реалізації можливих рішень, портрет вашого ділового партнера, використовуючи рекомендації, дані в цьому розділі.
2. Спрогнозуйте можливі доводи партнера з переговорів і, використавши правила психологічного підходу, підготуйте контрдоводи, здатні переконати його прийняти ваші пропозиції.
55
1.10. Укладання договорів із постачальниками
послуг. Договір між туроператорами.
Після встановлення місць призначення, кількість осіб у групах і дати їх заїздів, у процесі переговорів з готелями, авіалініями та іншими постачальниками послуг настає стадія підписання договорів і контрактів.
Контракт (договір) необхідний для врегулювання обов'язків та відповідальності сторін, зокрема у ситуаціях, коли залишаються непроданими місця у готелях, посадкові місця у літаку, або у випадках, коли скасовуються чартерні авіарейси, щоб

Спеціально для бібліотеки 1bitt.ru версія Word передбачити систему санкцій, штрафів для кожного конкретного випадку.
Правильно організована договірна робота туроператора допомагає йому потрапляти у залежність від діяльності різних постачальників послуг. Великі туроператоризазвичай підписують довгострокові контракти з готелями на певну кількість номерів або на забезпечення повного завантаження готелю, що дає їм низькі ціниале представляє певний ризик для власника готелю (він може втратити гроші в період високої інфляції). Ризик є і для туроператора (він втратить гроші, якщо не всі тури будуть продані).
Невеликі, або спеціалізовані туроператори, продаючи особливі, самостійні, інклюзивні тури, можуть мати угоди з готелями про вільний продаж
(або продажу-звіті), у яких готелі згодні гарантувати розміщення для максимальної кількості туристів. Такі угоди можуть бути цілком придатні для невеликих туристських програм, але вони мають суттєву нестачу, оскільки іноді власники готелів зберігають право закрити певну дату.
Контрактно-договірні взаємини у туризмі регулюються нормами міжнародного та національного цивільного права.

Це допоможе так сформувати турпакет, щоб повніше задовольнити всі потреби покупця (туриста). Ці дослідження також допомагають правильно спрямувати хід планування турів та ведення договірної кампанії з постачальниками послуг.

Підготовча робота починається за два роки і більше до того, як відбудеться перше відправлення туристів за новим маршрутом, за новою програмою чи нову країну. У таблиці 4.2 представлено типову тимчасову шкалу для нової літньої туроперейтингової програми ініціативного туроператора.

Типова тимчасова шкала для нової літньої туроперейтингової програми ініціативного туроператора

Види діяльності		Роки		Терміни		Конкретні види робіт
1		2		3		4
Науково-дослідна робота - планування		1-й рік (за 2 роки до впровадження туру)		Червень-серпень Вересень - грудень		Маркетингові дослідження. Вивчення економічних чинників, які впливають майбутнє розвиток пакетних турів. Встановлення можливого вибору місць прийому
Планування – переговори		2-й рік		Січень лютий березень квітень травень		Друга стадія маркетингу: різнобічні порівняння альтернативних місць призначення, їх вибір. Прийняття рішення про місце призначення, готелі, їх місткість, тривалість туру, початок сезону, дати відправлення. Прийняття рішення про розмір та дизайн брошур, буклетів, їх тираж, про термін їх готовності. Оголошення конкурсу на оформлення брошур та буклетів. Переговори з авіалініями про чартерні польоти. Переговори з готелями, сервісною службою з трансферту, екскурсійними операторами
Робота з підготовки персоналу та буклетів				Червень		Оформлення контрактів з готелями, авіалініями, сервісною службою з трансферту, екскурсій та ін. Підготовка та друк сигнального екземпляра брошури/буклета. Робота з ілюстраціями каталогів (виготовлення чи запозичення). Ранні розробки тексту. Робота в оформлювальній студії та пропозиції з дизайну
1	2		3		4
			Липень – серпень Вересень – жовтень		Виробництво буклету/каталогу. Оцінка продажної ціни туру в залежності від інфляції та валютного курсу. Підготовка службовців із бронювання. Розрахунок остаточної ціни туру (для друку). Буклет/каталог надруковано. Системи бронювання створено
Просування	3-й рік		Січень березень Лютий - квітень Квітень - травень		Розподіл надрукованих брошур на ринку. Початкове просування продажів. Перша публічна реклама туру у засобах масової інформації(через пресу та ін.). Пік реклами та продажів. Набір та навчання курортних представників. Перше відправлення по новому туру

Примітка: сост. по .

Типова тимчасова шкала рецептивної туроперейтингової програми чинного туру

Таблиця 4.3

1	2	3	4
Договірна компанія. Оновлення та перевидання буклетів та каталогів	2-й рік	Січень лютий	Оформлення договорів з готелями, сервісною службою з трансферту та внутрішньомаршрутного транспорту, екскурсійними бюро та ін.
	2-й рік	Лютий березень	Друк буклету/каталогу. Буклет/каталог надруковано. Системи послуг сформовані
Просування		Березень квітень	Розподіл буклетів/каталогів серед партнерів зі збуту. Підготовка та призначення гідів, інструкторів, аніматорів та ін.
		Квітень травень	Початок сезону та обслуговування туристів

Примітка: сост. по

Взаємини із партнерами - постачальниками послуг оформляються у контрактної формі (шляхом укладання договорів). Кожного року роботи (чи іншого робочого періоду) передує договірна кампанія, під час якої укладаються договори. Перед договірною кампанією зазвичай складається договірний план, що включає такі розділи:

Найменування партнера;

Основний предмет договору;

Термін дії договору;

Терміни укладання договору;

Особливі відомості.

Цей план дозволяє скласти алгоритм дії працівників туристичної фірми із забезпечення послуг на турі. Склад договірного плану залежить від виду туру та передбачуваних послуг. При кількох видах турів спочатку складаються окремі субплани за кожним видом туру, та був зведений план, де партнери групуються за термінами укладання договорів чи за географічним принципом. Перед складанням договірного плану необхідно вже чітко уявляти передбачуваних партнерів, а також бути готовим до укладання договорів на стадії переговорів.

При перспективному опрацюванні договірної кампанії туристські фірми широко користуються різними довідково-інформаційними збірниками туристично-готельного спрямування. Довідники туристичних агентств, готельно-ресторанного бізнесу, що видаються міжнародними туристськими організаціями, включають інформацію щодо можливостей організації відпочинку та подорожей, розміщення та готельного обслуговування із зазначенням основних видів послуг, що надаються туристам. Регулярно видаються також національні, місцеві та корпоративні довідники. Путівники, довідники маршрутів, пам'яток, календарі місцевих подій - все, що використовують при організації турів та програм обслуговування, є літературою, якою користуються туроператори при розробці нових маршрутів та складанні договірного плану.

Після ідентифікації постачальників, ґрунтуючись на:

■ цілях планованого туру;

■ потреби членів фокус-групи;

■ рівні конкуренції на ринку;

■ досвід та ринкові можливості туроператора;

■ договірної бази та особистих зв'язків працівників туроператора;

■ фінансові можливості оператора;

Туроператор приймає рішення про можливі схеми взаємної співпраці з організації туру з ідентифікованими постачальниками. Прикладами таких схем можуть бути:

Постачальник туристичних послуг	Можливі схеми взаємної роботи постачальника тур-послуг та туроператора
Авіакомпанія	1. Продаж квитків на регулярні рейси. 2. Організація чартерного рейсу. 3. Організація чартерних програм. 4. Одноособова або пайова участь у чартерних програмах
Готелі	1. Оренда готелю. 2. Купівля блоку місць за умов комітменту. 3. Купівля блоку місць за умов элотмента. 4. Безвідкличного бронювання. 5. Пріоритетне бронювання. 6. Робота за умов підвищеної комісії. 7. Робота за умов стандартної комісії по разовим заявкам.
Залізниці	1. Торгівля залізничними білетами. 2. Формування туристичних поїздів. 3. Формування причіпних вагонів
Судновласники	Фрахт водного судна (одноосібний або пайовий)
Автопідприємства	1. Оренда автобуса (одноосібна або пайова)
Екскурсійні бюро	1. Організація індивідуальних (групових) екскурсій. 2. Організація екскурсій на власному транспорті чи транспорті екскурсійного бюро

Будь-які схеми співпраці з постачальниками послуг, обрані туроператором, як найбільш підходящі для організації запланованого туру, повинні бути документально оформлені задовго до початку сезону, оскільки спільна робота оператора та постачальника тур-послуг є особливою юридичною подією, що призводить до появи нових прав та обов'язків обох сторін. .

Документування найчастіше здійснюється у підписанні договорів (контрактів) щодо спільної роботи туроператора та певного постачальника тур-послуг.

Невід'ємними реквізитами цих договорів є:

■ повне найменування, форма власності, юридична та фактична адреси, банківські реквізити та контактні телефони сторін;

■ місце та час укладання договору про співпрацю (місцем укладання можуть виступати як рідні міста оператора та постачальника тур-послуг, так і нейтральна територія, наприклад, місце проведення туристичної виставки);

■ предмет договору (у якому коротко дається поняття цілям, з якими укладався договір, наприклад, «Грунтуючись на взаємному прагненні до співпраці, сторони домовилися про наступне: ОПЕРАТОР здійснює набір та відправлення груп та індивідуальних туристів до Італії, ФІРМА забезпечує організацію їхнього перебування в Італії »);

■ умови договору - докладний описсхем подальшого співробітництва (форми роботи - факсимільна, електронна; документообіг - форма заявок, підтвердження заявок та ваучера; форми розрахунків; терміни подання заявок та їх підтвердження, форми звіряння виконаних робіт);

■ права та обов'язки сторін;

■ Загальна вартістьконтракту, порядок та строки остаточного розрахунку (наприклад, при купівлі блоків місць, замовлення чартеру або фрахті судна);

■ відповідальність сторін (зазвичай виявляється у відсотковому співвідношенні вартості контракту);

■ визначення контактних та відповідальних осіб;

■ форс-мажорні обставини;

■ тривалість контракту та умови його пролонгації;

■ друку та підписи сторін.

Договори між туроператором та постачальниками тур-послуг підписуються у двох (або більше) примірниках, що мають однакову юридичну силу. З іноземним постачальником туристичних послуг договір укладається двома мовами (може застосовуватись паралельний переклад у тексті контракту).

Необхідно відзначити, що туроператор повинен мати договори з постачальниками всіх послуг, задіяних у тур-пакеті. Інакше у проведенні сертифікації якості цього туру відповідними органами держави може бути відмовлено.

Планування турів. Договірний план

Перед тим як приймати рішення про організацію турів у нове місце призначення, туристична фірма проводить маркетингові дослідження. Потрібно виявити потреби, пріоритети споживачів, тенденції попиту. Це допоможе так сформувати турпакет, щоб повніше задовольнити всі потреби покупця (туриста). Ці дослідження також допомагають правильно спрямувати хід планування турів та ведення договірної кампанії з постачальниками послуг.

Підготовча робота починається за два роки і більше до того, як відбудеться перше відправлення туристів за новим маршрутом, за новою програмою чи нову країну.

Взаємини із партнерами - постачальниками послуг оформляються у контрактної формі (шляхом укладання договорів). Кожного року роботи (або іншого робочого періоду) передує договірна кампанія, під час якої укладаються договори. Перед договірною кампанією зазвичай складається договірний план, що включає такі розділи:

* найменування партнера;

* Основний предмет договору;

* термін дії договору;

* терміни укладання договорів;

* Спеціальні відомості.

Цей план дозволяє скласти реальну картину – схему дії працівників туристичної фірми із забезпечення послуг на турі. Склад договірного плану залежить від виду туру та передбачуваних послуг. При кількох видах турів спочатку складаються окремі субплани за кожним видом туру, та був - зведений план, де партнери групуються за термінами укладання договорів чи за географічним принципом. Перед складанням договірного плану необхідно вже чітко уявляти передбачуваних партнерів, а також бути готовим і укладати договори на стадії переговорів.

При перспективному опрацюванні договірної кампанії туристські фірми широко користуються різними довідково-інформаційними збірниками туристично-готельного спрямування. Довідники туристичних агентств, готельно-ресторанного бізнесу, що видаються міжнародними туристськими організаціями, включають інформацію щодо можливостей організації відпочинку та подорожей, розміщення та готельного обслуговування із зазначенням основних видів послуг, що надаються туристам. Регулярно видаються також національні, місцеві та корпоративні довідники. Путівники, довідники маршрутів, пам'яток, календарі місцевих подій, тобто все, що використовується при організації турів та програм обслуговування, є літературою, якою користуються туроператори при розробці нових маршрутів та складанні договірного плану.

Специфіка укладання договорів із постачальниками послуг

Після встановлення місць призначення, кількість осіб у групах і дати їх заїздів, у процесі переговорів з готелями, авіалініями та іншими постачальниками послуг настає стадія підписання договорів і контрактів.

Контракт (договір) необхідний для врегулювання обов'язків та відповідальності сторін, зокрема у ситуаціях, коли залишаються непроданими місця у готелях, посадкові місця у літаку, або у випадках, коли скасовуються чартерні авіарейси, щоб передбачити систему санкцій, штрафів для кожного конкретного випадку.

Контрактно-договірні взаємини у туризмі регулюються нормами міжнародного та національного цивільного права.

на міжнародному рівнітакі відносини регулюються такими основними документами:

* Міжнародною конвенцією за контрактом на подорож, ухваленою 22 жовтня 1970 р. Генеральною асамблеєю Всесвітньої федерації асоціацій туристських агенцій (ФУААВ);

* Положення за туристськими контрактами та обмінами, прийнятими на Віденській зустрічі держав - учасниць Ради Безпеки Ради Європи (СБСЕ) в 1992 р.;

* Угодою щодо уніфікації основних правил міжнародних повітряних перевезень (Варшавська конвенція), прийнята 12 жовтня 1929 р., із змінами та доповненнями, внесеними у 1955 та 1975 рр.;

* Женевською конвенцієюз міжнародної автомобільному перевезенніпасажирів і багажу, прийнятої в Брюсселі в 1967

* постановою Міжпарламентської асамблеї країн - учасниць СНД «Про основні засади співробітництва країн - учасниць СНД у сфері туризму» від " " жовтня 1996 р. та інших.

На національному рівні договірні відносиниу область туризму регулюються такими нормативно-правовими актами:

* Цивільним кодексом Російської Федерації(ч. 1 і 2 от." 1.10.94 р. та від 22.12.95 р. відповідно);

* Федеральним закономвід 24.11.96 р. «Про основи туристичної діяльності в Російській Федерації»;

* Кодексом законів про працю Російської Федерації від 15.09.92 р. № 3543-1, з доповненнями та змінами станом на 17.03.97 р.;

* Постановою Міністерства праці РФ від 14.07.93 р № 135 «Про затвердження Рекомендацій щодо укладання трудового договору(контракту) у письмовій формі та Примірної форми трудового договору (контракту)».

У практиці торгівлі туристськими послугами туроператори поділяються на направляючих (або ініціативних, що організа-ють іноземні тури) і приймаючих (або рецептивних). Ініціативний туроператор не завжди виходить безпосередньо на постачальників послуг. Він укладає договір із приймаючим туроператором, який забезпечує йому весь комплекс послуг приймання.

Розглянемо особливості укладання договорів рецептивного туроператора з постачальниками послуг та договір між рецептивним та ініціативним туроператорами.

Договори з постачальниками послуг рецептивноготуроператора

Договори з постачальниками послуг складаються на основі типового договоруз включенням питань, що стосуються обслуговування туристів та взаємовідносин партнерів (постачальника засну г та туроператора).

Усі стосунки з партнерами - постачальниками послуг з обслуговування туристів маршруті туру оформляються укладанням письмових договорів (контрактів). Вони можуть мати типову форму договору купівлі-продажу або договору комісії, або договору обміну (при безвалютному обміні туристськими групами).

Основні положення договорів з постачальниками послуг аналогічні до положень типового договору: предмет договору, основні умови, права та обов'язки постачальника послуг, права та обов'язки туроператора, відповідальність сторін, форс-мажорні обставини, юридичні адреси та реквізити партнерів.

Договір вважається укладеним, коли між сторонами у належній нагоді формі досягнуто згоди за всіма істотними його умовами. Істотними ж визнаються умови про предмет договору, які визнані суттєвими законодавством або необхідні для договорів цього виду, а також ті умови, щодо яких за заявою однієї із сторін має бути досягнуто згоди. Таким чином, сторони вправі встановлювати умови договору на власний розсуд, оскільки у кожному разі є своя специфіка, яка залежить від особливостей надання послуг туристам та взаємовідносин сторін. Виняток становлять лише ті випадки, коли зміст відповідної умови наказано (або заборонено) законодавством.

1.Договір з готельним підприємством

У міжнародній практиці відомі та мають широке застосування угоди та документи, що регулюють взаємини готельних підприємств із турагентами та туроператорами. Один з них – Готельна конвенція 1970 р., розроблена під егідою Міжнародної готельної асоціації та Всесвітньої федерації асоціацій туристських агенцій. Конвенція визначає зобов'язання договірних сторін, сферу її застосування, типи готельних контрактів, загальні та особливі правила їх складання, розмір комісійних і порядок платежів, а також умови ануляції договорів. У 1979 р. в Готельну конвенцію було внесено низку поправок і вона отримала назву «Міжнародна готельна конвенція», яка з 1993 р. стала кодексом відносин між готелями та турагентствами (туроператорами) та використовується при включенні готельних контрактів.

Кодекс зобов'язує готельне підприємство давати точну інформаціюза категорією та розташуванням готелю, а також за якістю послуг. У ньому визначається, що тур-агент не має права встановлювати для своїх клієнтів ціни вище тих, які встановлені за договором комісії. Це стосується і туроператора, що працює з готелем на тих же умовах. При цьому ні турагент, ні туроператор, ні готель не повинні розкривати ціну, яка обумовлена у контракті.

Документами, що регулюють взаємини туристичного бізнесу з готельними підприємствами, є: Міжнародні готельні правила, схвалені Радою Міжнародної готельної асоціації (02.11.81 р.), та Міжрегіональна гармонізація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів, схвалена регіональними

Хоча ці документи мають рекомендаційний характер і не є обов'язковими, вони містять багато положень, що міцно увійшли до міжнародної практики взаємин між бізнесом готелів та агентсько-операторським бізнесом у туризмі.

При організації турів на території Росії та у взаємовід-і юшеніях з російськими готельними підприємствами слід керуватися також Правилами надання готельних послугу Російській Федерації, затвердженими Постановою Уряду РФ від 25.04.97 р № 490.

Взаємини із готельними підприємствами визначаються переважно такими угодами:

*Договором про квоту місць з гарантією заповнення.10-80%.За таким договором туристична фірма отримує від готелю певну кількість місць, які вона зобов'язана протягом періоду, обумовленого в контракті, заповнити туристами. При цьому вона гарантує оплату 30-80% виділеної квоти місць, навіть якщо вони не будуть використані. Решту квоти фірма має право анулювати у встановлені терміни. За цим договором фірма отримує ціни на готельні місця нижчі за звичайні тарифи.

*Договором про квоту місць без гарантії заповнення.За цим договором фірма не бере на себе жодної гарантії заповнення виділеної їй квоти місць. Тому з набуває звичайне правило ануляції місць, не використаних у встановлені терміни. Фірма розраховується із готелем за звичайними тарифами.

* Договором про тверду закупівлю місць з повною оплатою.За таким договором фірма гарантує готелі повну оплату виділеної квоти місць незалежно від їх заповнення. За таких умов фірма торгує нижчі ціни на розміщення в готелі, ніж зазвичай* Договором про поточне бронювання.Це найбільш типовий договір для туристських фірм, особливо тих, що займаються організацією індивідуального туризму. За договором фірма не одержує від готелю жодної квоти місць. При зверненні клієнта вона надсилає готелю заявку на бронювання і тільки після отримання від неї підтвердження здійснює продаж готельних послуг. За такого договору діють звичайні тарифи на готельні місця. Крім того, важливо звернути увагу на гарантії,які вам партнер - постачальник послуги (наприклад, чи гарантує готель обіцяне розміщення). У взаємовідносинах із постачальниками послуг необхідно передбачати (фіксувати у договорі) умову про неможливість зворотного підвищення цін(ціни можна підвищувати лише на непродані послуги) та відпрацювати механізм виконання цієї умови. 2.Договір зпідприємством харчування

Такий договір укладається з окремим підприємством харчування, якщо харчування організується поза коштом розміщення туристів і не входить у контракт із готельним підприємством. Це може мати місце на маршрутних, тематичних турах (харчування в дорозі) та ін. 3.Договір з автотранспортним підприємством

4. Договір з авіакомпанією (три види-дог-р на квоту місць на регулярних авіарейсах (жорсткий і м'який); -агентська угода з авіакомп.; місць) 5. Д-ра з музеями, екскурсійною фірмою, ж/д та ін.