Правове регулювання надання готельних послуг. Курсова робота: Правове регулювання готельного сервісу

Діяльність готелів регулюють Правила надання готельних послуг, затверджені постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 № 490 (далі - Правила).

ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ

Готель - майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання послуг. А виконавцем є
організація чи індивідуальний підприємець, які надають послуги з надання готельних послуг споживачам за відплатним договором.
Споживачем вважається громадянин, який має намір замовити або який замовляє та використовує послуги виключно для особистих, сімейних, домашніх та інших потреб, які не пов'язані з підприємництвом.
Відносини між споживачами та виконавцями регулює Закон РФ від 7 лютого 1992 р. № 2300-1 «Про захист прав споживачів» (далі – Закон про захист прав споживачів). Зрозуміло, що цей документ не поширюється на юридичних осіб, а також підприємців, які використовують, купують, замовляють, або мають намір придбати або замовити послугу не для особистих побутових потреб, а для бізнесу. Крім того, на випадки коли послуги надаються безоплатно.
Додамо, що у готелях зупиняються й відряджені працівники організації. Чи можуть вони вважатися споживачами? Можуть. На думку Росспоживнагляду, споживачем є громадянин, який користується послугою особистого характеру, нехай і замовленою для виробничих потреб, у тому числі послугою проживання у готелі у відрядженні. При цьому немає значення, що послуга фактично була придбана організацією, а не відрядженим працівником (лист від 11 березня 2005 р. № 0100/1745-05-32).
Таким чином, відносини готелів із постояльцями практично завжди підпадатимуть під дію Закону про захист прав споживачів. Винятком є ​​випадки безкоштовного надання послуг.

ІНФОРМАЦІЯ ПРО ВИКОНАВЦЯ

Відповідно до пункту 3 Правил виконавець повинен довести до відома споживача своє фірмове найменування (найменування), місце знаходження (юридичну адресу) та режим роботи. Виконавець розміщує вказану інформацію на вивісці. Підприємці, які надають готельні послуги, зобов'язані надати споживачеві інформацію про свою державної реєстраціїі найменування органу, що його зареєстрував.
Відповідно до пункту 4 Правил, виконавець зобов'язаний своєчасно надавати споживачеві необхідну інформацію про послуги, що забезпечує можливість їх правильного вибору. А саме: перелік послуг, що входять у ціну номера (місця у номері), перелік та ціну додаткових послуг, що надаються за окрему платню.
У приміщенні, призначеному для оформлення проживання, у зручному для огляду місці мають бути представлені:
1) відомості про виконавця та номер його контактного телефону;
2) відомості про послуги, у тому числі:
– ціну номерів (місця у номері), зокрема погодинний тариф, якщо він встановлено виконавцем (лист Держбуду Росії від 16 лютого 2001 р. № ВР-738/12);
– вказівку на форму та порядок оплати послуг, у тому числі у разі недотримання строків їх виконання;
– перелік послуг, що входять до ціни номера (місця у номері). Як мінімум, цей перелік повинен включати виклик швидкої допомоги, користування медичною аптечкою, доставка до номера кореспонденції з її отримання, спонукання до певного часу, надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду та столових приладів;
– перелік та ціну додаткових послуг, що надаються за окрему платню;
– граничний термін проживання у готелі, якщо він встановлений виконавцем;
– перелік категорій осіб, які мають право на отримання пільг, та перелік таких пільг;
- Порядок проживання в готелі;
– відомості про роботу розміщених у готелі підприємств громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та ін.
Крім цього, також на огляді треба вивісити свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо це було зроблено), та Правила надання послуг та вилучення з державного стандарту, що встановлює вимоги щодо надання послуг;
3) відомості про орган захисту прав споживачів при місцевій адміністрації, якщо такий орган є.
У кожному готельному номері повинна бути розміщена інформація про порядок проживання в готелі, правила протипожежної безпеки та правила користування електропобутовими приладами.
Вся інформація має бути представлена ​​російською мовою, а додатково, на розсуд виконавця, державними мовами суб'єктів РФ і рідних мов народів РФ. Необхідність представлення інформації на іноземних мовЗакон про захист прав споживачів не передбачено. У той самий час це суперечить законодавству і широко використовується, якщо споживачі – іноземці.

ДОГОВІР НА НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Відповідно до пункту 1 статті 426 Цивільного кодексу РФ договір на надання готельних послуг (готельне обслуговування) є громадським договором. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні споживачем паспорта або військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку та підтверджує особу споживача.
Договір може оформлятися у довільній формі, встановленій самим готелем. Скажімо, підтвердженням укладання договору може бути квитанція (талон) або будь-який інший документ готелю, який має містити:
– найменування виконавця (для індивідуальних підприємців– прізвище, ім'я, по батькові, відомості про державну реєстрацію);
- прізвище, ім'я, по батькові споживача;
– відомості про номер, що надається (місце в номері);
– ціну номера (місця у номері);
- Інші необхідні дані на розсуд виконавця.
Тобто обов'язкових вимог до форми договору не встановлено. І адміністрація готелю може становити його у будь-якій зручній формі. Документом, що підтверджує укладання договору, може навіть рахунок за формою 3-Г (вона затверджено наказом Мінфіну Росії від 13 грудня 1993 р. № 121). Такого висновку приходять і судді. Як приклад можна навести ухвалу ФАС Поволзького округу від 24 листопада 2005 р. № А65-4581/2005-СА2-22, від 17 лютого 2005 р. № А55-7466/04-51.
Виконавець може встановити граничний термін проживання у готелі, однаковий всім постояльців. Готель повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають у готель та убувають з нього.
Додамо, що стороною за договором про надання готельних послуг може бути юридична особа (найчастіше як роботодавець, що оплачує проживання відряджених працівників). У цьому випадку сторони можуть укласти договір у письмовій формі, але також шляхом направлення готелем оферти (наприклад, рахунки для оплати, що містить усі необхідні відомості) та акцепту її юридичною особою (шляхом оплати рахунку). Відповідно до пункту 1 статті 433 Цивільного кодексу РФ договір визнається укладеним у момент отримання особою, яка направила оферту, її акцепту.

ВАРТІСТЬ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Ціна номера (місця в номері), а також форма оплати встановлюються виконавцем.
Виконавцем може бути встановлена ​​подобова або погодинна оплата за проживання.
Виконавець визначає перелік послуг, що входять до ціни номера (місця в номері).
Споживач зобов'язаний сплатити за надану виконавцем у повному обсязі послугу після прийняття її споживачем. Зі згоди споживача послуга може бути оплачена ним під час укладання договору у повному обсязі або шляхом видачі авансу.
Погодинний тариф на проживання в готелі має бути зазначений у правилах надання послуг у цьому готелі та у прейскуранті. Порядок сплати за проживання у готелі у разі затримки встановлює адміністрація. Цей порядок має бути вивішений на доступному для споживача місці.
Відповідно до пункту 13 Правил плата за проживання в готелі стягується відповідно до єдиної розрахункової години – з 12 години поточної доби за місцевим часом. При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 години) плата за проживання не стягується. У разі затримки виїзду споживача плата за проживання стягується у такому порядку:
– не більше 6 годин після розрахункової години – погодинна оплата;
– від 6 до 12 години після розрахункової години – плата за половину доби;
– від 12 до 24 годин після розрахункової години – плата за повну добу (якщо немає погодинної оплати).
При проживанні не більше доби (24 години) плата стягується за добу незалежно від розрахункової години.
Виконавець з урахуванням місцевих особливостей має право змінити єдиний розрахунковий час.
Тариф на проживання однієї особи у двомісному номері (без права підселення) може відповідати ціні двомісного номера або бути знижений на розсуд виконавця.
Як ми вже казали, виконавець зобов'язаний своєчасно надати споживачеві необхідну та достовірну інформацію про послуги, що забезпечує можливість їхнього правильного вибору. У тому числі – інформацію про ціну та умови придбання відповідних послуг (п. 2 ст. 10 Закону про захист прав споживачів), яка, у свою чергу, виходячи з вимог пункту 4 Правил, має передбачати відомості про:
– ціні номерів у готелі (місця у номері);
– переліку послуг, що входять у ціну номера (місця у номері);
– переліку та ціні додаткових послуг, що надаються за окрему плату;
- Формі та порядку оплати послуг.
Відповідно до пункту 2 статті 426 Цивільного кодексу РФ ціна послуг, пов'язаних з готельним обслуговуванням, має бути однаковою для всіх споживачів, за винятком випадків, коли законом та іншими правовими актами допускається надання пільг для окремих категорій споживачів.
Оскільки у контексті відповідних положень пункту 4 статті 426 Цивільного кодексу РФ та статей 1, 38 Закону про захист прав споживачів для виконавця є обов'язковими всі вимоги Правил, у договорі надання готельних послуг обов'язково повинна фіксуватися ціна номера (місця в номері). Причому ця ціна (як у самому договорі, так і в інформації, що доводиться до споживача у порядку, встановленому пунктом 4 Правил) відповідно до вимог пункту 2 статті 10 Закону про захист споживачів має бути зазначена в рублях.
За загальним правилом, закріпленим у пункті 1 статті 424 Цивільного кодексу РФ, виконання договору оплачується за ціною, встановленою угодою сторін.
Відповідно до пункту 1 статті 432 Цивільного кодексу РФ договір вважається укладеним, якщо між сторонами у необхідній у належних випадках формі (п. 8 Правил) досягнуто згоди за всіма істотними умовами договору. У зв'язку з цим, враховуючи, що відповідно до пункту 12 Правил ціна номера (місця в номері), а також форма його оплати встановлюються виконавцем, останній у кожному випадку зобов'язаний дотримуватися права споживачів на своєчасне отримання інформації про ціну послуг у рублях.
Вказана вимога Закону про захист прав споживачів має бути дотримана виконавцем як за умови встановлення подобової, так і за встановлення погодинної оплати проживання.
Відповідно до статті 37 Закону про захист прав споживачів споживач зобов'язаний сплатити надані йому послуги у порядку та у строки, що встановлені договором з виконавцем. Тобто з цього цивільно-правового зобов'язання споживач (як боржник) зрештою має зробити користь виконавця готельних послуг (як кредитора) певні події, що передбачають сплату коштів (ст. 307 Цивільного кодексу РФ). При цьому з урахуванням положень статті 309 Цивільного кодексу РФ назване грошове зобов'язання має бути виконане споживачем належним чином відповідно до умов зобов'язання та вимог закону, інших правових актів.
Тобто за договором на готельне обслуговування кожна сторона несе обов'язок на користь іншої сторони: виконавець зобов'язаний надати послугу у повній відповідності до вимог Закону про захист прав споживачів та Правил. У тому числі виконати законний обов'язок щодо доведення до споживача інформації про ціну послуг у рублях, а споживач – оплатити ці послуги в тих же рублях за загальним правилом, встановленим пунктом 1 статті 317 Цивільного кодексу РФ, відповідно до якого грошові зобов'язання повинні бути виражені лише у цій національній валюті.
Що ж до положення пункту 2 статті 317 Цивільного кодексу РФ, згідно з яким «у грошовому зобов'язанні може бути передбачено, що воно підлягає оплаті в рублях у сумі, еквівалентній певній сумі в іноземній валюті або в умовних грошових одиницях», то воно не підлягає безумовному застосуванню з наступних підстав.
Насамперед, саме собою грошове зобов'язання споживача з оплати готельних послуг, що з скоєнням певних дій із боку боржника (п. 1 ст. 307 Цивільного кодексу РФ), виникає з договору з виконавцем (п. 2 ст. 307 Цивільного кодексу РФ) . Договір через пункт 1 статті 422 Цивільного кодексу РФ повинен відповідати обов'язковим для сторін правилам, встановленим законом та іншими правовими актами (в даному випадку - Правил надання готельних послуг в Російської Федерації), тобто імперативним нормам, описаним вище.
У зв'язку з цим положення пункту 2 статті 317 Цивільного кодексу РФ, за своїм правового змістує диспозитивною нормою і характеризують лише одне з можливих умов виконання грошового зобов'язання (визначуваного угодою сторін) безвідносно до типу договору та її суб'єктам. Що стосується публічних договорів з участю споживачів можуть застосовуватися остільки, оскільки де вони суперечать закону чи іншому правовому акту.
Це означає, що щодо невизначеного кола споживачів виконавець зобов'язаний забезпечити доведення інформації про ціну відповідних послуг у рублях (у встановленій Правилами формі). А додатково за угодою з конкретним споживачем визначити, що названа ціна у рублях і, отже, підлягає оплаті у рублях сума розраховується виходячи з певної курсової вартості тієї чи іншої іноземної валюти (умовної грошової одиниці).
Виконавець зобов'язаний забезпечити надання пільг під час надання послуг тим категоріям громадян, яким такі пільги передбачені законами та іншими нормативними правовими актами. Як роз'яснив Держбуд Росії у листі від 16 лютого 2001 р. № ВР-738/12 «Про правила надання готельних послуг у Російській Федерації» під «іншими нормативними правовими актами» розуміються укази Президента РФ та постанови Уряду РФ, що визначають порядок та розміри пільг окремим категоріямосіб. Такі роз'яснення наведено у Листі Росздравнагляду від 7 березня 2006 р. № 0100/2473-06-32.
Знижки до ціни номеру для учасників ВВВ та дітей визначає адміністрація готелю за погодженням з органами виконавчої влади. Знижки на додаткове місце для дитини, порівняно з тарифом, встановленим для дорослих, визначає адміністрація готелю відповідно до пункту 12 Правил. Тарифи на послуги для фізичних осіб, які самостійно поселяються в готель, та фізичних осіб, що поселяються за договорами, укладеними готелем з юридичними особами, мають бути однаковими.
Організація (індивідуальний підприємець) має право укладати договір на бронювання місць у готелі, складаючи документ, який підписується двома сторонами, або отримавши заявку поштою, телефоном або за допомогою Інтернету. Головне, щоб можна було достовірно встановити, що заявка походить від споживача.
Виконавець має право самостійно визначати порядок бронювання місць у готелі (лист Держбуду Росії № ВР-738/12).
Якщо споживач, який забронював номер спізнюється, з нього стягується крім плати за бронювання також плата за фактичний номер (місця в номері), але не більше ніж за добу. При запізненні більш ніж добу бронь анулюється. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги.
Готель зобов'язаний укласти зі споживачем договір про надання послуг, крім випадків, коли можливість надання послуг відсутня. Скажімо, коли в готелі немає вільних місць чи коли його установчими документамиабо цивільно-правовим договором, укладеним із нею, передбачено можливість надавати послуги лише для певної категорії осіб (п. 7 Правил). Споживач може скористатися послугами будь-якого готелю, і жоден готель немає права йому відмовити у обслуговуванні.

ПРАВО ВИБОРУ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ

Додаткові послуги, що надаються за плату, не можуть бути нав'язані постояльцеві готелю. Більше того, згідно з пунктом 11 Правил споживач має право відмовитися від їх оплати.
Обумовлювати виконання одних послуг заборонено обов'язковим наданням інших. А якщо ні, то проживає вправо розраховувати на відшкодування збитків. Скажімо, якщо в готель можна заселитися тільки при оплаті сніданків, такі дії адміністрації готелю цілком можуть бути розцінені як нав'язування послуги. І, сплативши сніданок, постоялець може вимагати відшкодування його вартості, навіть якщо він скористався сніданком.
Надавати додаткові послугиза плату без згоди споживача виконавець також немає права. Скажімо, якщо готель включив у рахунок плату за користування в номері холодильником, тоді як споживач не просив надати йому подібні послуги, то споживач має право відмовитися від оплати користування холодильником, а якщо він їх уже сплатив – вимагати повернення сплаченої суми.
Щоб не виникало суперечок, Держбуд Росії у листі № ВР-738/12 роз'яснив, що виконавець має встановлювати два тарифи на вартість номерів – один, включаючи сніданок, інший без сніданку. Це ж стосується і страхування майна гостя або його медичного страхування або інших додаткових послуг.
Свобода вибору споживача також полягає у тому, що він згідно з пунктом 20 Правил має право розірвати з готелем договір у будь-який час, сплативши час фактичного проживання.

ПОРЯДОК НАДАННЯ ПОСЛУГ

Якість послуг, що надаються, має відповідати умовам договору. Так сказано у пункті 14 Правил. Тобто якісною визнається послуга, яка відповідає договору за ціною, терміном проживання, типом номера, узгодженим сторонами в договорі додатковим вимогамспоживача. Якщо такий договір відсутній або неповний, то вимогам, які зазвичай пред'являються до цих послуг.
Крім цього, якість послуги має відповідати обов'язковим вимогам нормативних документів, у тому числі правилам, стандартам, санітарним нормам та правилам, технічним документам. Скажімо, ДЕРЖСТАНДАРТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги»(Затверджено постановою Держстандарту Росії від 9 липня 1998 р. № 286).
Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, що надаються, повинні відповідати вимогам присвоєної йому категорії.
У пункті 15 Правил йдеться, що виконавець зобов'язаний надати споживачеві без додаткової оплатитакі види послуг:
- Виклик швидкої допомоги;
– користування медичною аптечкою;
– доставка до номера кореспонденції після її отримання;
– спонукання до певного часу;
– надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду та столових приладів.
Пункт 17 Правил говорить: виконавець відповідно до статті 925 Цивільного кодексу РФ відповідає за збереження речей споживача, внесених у готель. Однак готель відповідає за втрату грошей, валютних цінностей, цінних паперів та інших дорогоцінних речей, якщо вони були прийняті ним на зберігання або були поміщені постояльцем у наданий йому готелем індивідуальний сейф. Готель звільняється від відповідальності за незбереження вмісту такого сейфа, якщо доведе, що за умовами зберігання доступ будь-кого до сейфа без відома постояльця був неможливим або став можливим через непереборну силу.
Оголошення готелю у тому, що вона відповідає за збереження речей постояльців, не звільняє його від відповідальності.
Якщо виявлені забуті речі, адміністрація готелю зобов'язана негайно повідомити їх власника. Якщо особа, яка має право вимагати забуту річ, або місце її перебування невідомі, виконавець повинен заявити про знахідку до міліції або органу місцевого самоврядування.
Пункт 18 Правил визначає, що в організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, які проживають у ньому, обслуговуються позачергово.
Споживач може розірвати договір на надання послуги у будь-який час, сплативши виконавцю частину ціни пропорційно до частини наданої послуги до отримання повідомлення про розірвання договору та відшкодувавши виконавцю витрати, вироблені ним до цього моменту з метою виконання договору, якщо вони не входять до зазначеної частини ціни послуги ( п. 20 Правил). При цьому при розірванні споживачем договору з готелем до закінчення доби оплата стягується відповідно до пункту 13 Правил (лист Держбуду Росії від 16 лютого 2001 № ВР-738/12).

ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ВИКОНАВЦЯ І СПОЖИВАЧА ЗА НАДАННЯ ПОСЛУГ

Відповідно до пункту 27 Правил контроль за їх дотриманням здійснюється Федеральною службоюпо нагляду у сфері захисту прав споживачів та добробуту людини та іншими федеральними органами виконавчої влади в межах їхньої компетенції.
Якщо постоялець виявив недоліки, то за своїм вибором може вимагати зменшення ціни наданої послуги або безоплатного усунення недоліків. Причому вимога щодо зменшення ціни наданої послуги має бути виконана протягом 10 днів з моменту її надання, а про усунення недоліків – протягом години (п. 21 Правил).
Але врахуйте. Стаття 30 Закону про захист споживачів передбачає, що розумний термін усунення недоліків призначає споживач. Цей термін зазначається у документі, який підписують обидві сторони. І якщо за цей час виконавець не усуне недоліки, то повинен виплатити споживачеві за кожен день (година, якщо термін визначений у годині) прострочення неустойки у розмірі 3 відсотків від ціни послуги. Споживач, своєю чергою, може відмовитися від виконання договору, тобто від оплати послуг. Якщо послуги вже оплачені, то оплата за них має бути повернена споживачеві на його вимогу. Якщо цього зробити відразу, то надалі доведеться повертати гроші над розмірі, фактично внесеному споживачем, а з ціни послуги, чинної на момент задоволення вимоги споживача судом.
Споживач має право вимагати також повного відшкодування збитків, завданих йому у зв'язку з нестачею наданої послуги. Збитки відшкодовуються у строки, встановлені задоволення відповідних вимог споживача.
При виявленні істотних недоліків чи суттєвих відступів від умов договору споживач має право його розірвати. Скажімо, споживач сплатив проживання в готелі, що має категорію «чотири зірки», проте потім з'ясувалося, що у готелі відсутній басейн, що є обов'язковою вимогою для готелів такого рівня. Якщо споживач під час укладання договору про це не був поінформований, він має право не сплачувати за послуги, а якщо сплатив, то вимагати оплату назад. Таким чином, якщо готель не може надати послугу відповідно до встановлених вимог, краще попередити про це споживача заздалегідь, бажано у письмовій формі.
Якщо споживач забронював номер, але вчасно не був розміщений або будь-яка додаткова послуга була надана готелем з порушенням термінів, то на підставі статті 28 Закону про захист прав споживачів споживач має право:
– встановити новий термін надання послуги (новий термін заселення), що має бути відображено у договорі;
- Вимагати зменшення ціни додаткової послуги (скажімо, ціни бронювання);
– відмовитись від послуг, а якщо вони були оплачені, то вимагати оплату назад.
Щоправда щодо останнього права, слід зробити застереження: оплата повертається над розмірі фактично внесених споживачем коштів, а розмірі ціни послуги, чинної на даний момент пред'явлення споживачем вимоги про повернення чи, якщо воно добровільно не задоволено, на момент винесення судом рішення про стягнення .
Якщо порушено термін заселення або не вчасно надано додаткові послуги, то готель повинен сплатити споживачеві за кожен день (година, якщо термін визначений у годині) прострочення неустойки у розмірі 3 відсотків ціни номера (п. 5 ст. 28 закону про захист прав споживачів). У договорі може бути встановлений вищий розмір неустойки.
Неустойка стягується до фактичного виконання готелем своїх зобов'язань чи пред'явлення споживачем інших вимог відповідно до Закону про захист споживачів. Додамо, що згідно з пунктом 5 статті 28 Закону про захист прав споживачів сума неустойки не може перевищувати ціни послуги. Втім, якщо виконавець доведе, що порушення строків сталося внаслідок форс-мажорних обставин або з вини самого споживача, то вимоги постояльця не підлягають задоволенню.
Крім того, споживач має право вимагати відшкодування збитків, матеріальної та моральної шкоди, заподіяних порушенням його прав.
Збитки – це витрати, які особа, чиє право порушено, справило або має заподіяти для відновлення порушеного права, втрата або пошкодження його майна (реальний збиток). А також неотримані доходи, які ця особа отримала б за звичайних умов громадянського обороту, якби її право не було порушено (упущена вигода). Таке визначення наведено у пункті 2 статті 15 Цивільного кодексу РФ. Втім, заселяючись у готель, постоялець не збирається витягувати будь-які доходи, адже він споживає послугу. Тому він може вимагати відшкодування лише реальної шкоди, але в повній сумі понад неустойку (п. 2 ст. 13 Закону про захист прав споживачів).
Відповідно до пункту 24 Правил споживачеві відшкодовують матеріальну шкоду. Тобто шкода, заподіяна життю, здоров'ю або майну споживача внаслідок недоліків послуги або її небезпеки. Скажімо, якщо з номера мешканця було вкрадено речі. У цьому випадку готель повинен відшкодувати постояльцеві вартість вкраденої валізи. Але якщо в ході розслідування встановлять, що причиною крадіжки стало банальне недотримання постояльцем правил проживання, то тут готель відшкодовувати йому шкода не зобов'язана (ст. 14 Закону про захист прав споживачів). Готель також несе відповідальності за безпеку речей, якщо постоялець який виявив втрату, нестачу або пошкодження своїх речей, відразу не повідомив про це адміністрації (п. 3 ст. 925 Цивільного кодексу РФ).
Відповідно до статті 15 Закону про захист прав споживачів виконавець зобов'язаний відшкодувати споживачеві моральну шкоду, заподіяну порушенням його прав. Величина компенсації моральної шкоди законодавчо не визначено. Тому в кожному конкретному випадку він визначається судом виходячи з характеру та обсягу заподіяних споживачеві моральних та фізичних страждань. Додамо, що моральну шкоду виконавець відшкодовує незалежно від відшкодування майнової шкоди та завданих споживачем збитків. Договір може передбачати додаткові заходи відповідальності виконавця порушення прав споживача.
Передбачено також адміністративну відповідальність. Так, згідно зі статтею 14.4 Кодексу РФ про адміністративні правопорушення надання населенню послуг, що не відповідають вимогам стандартів, технічним умовамабо зразкам за якістю, комплектністю або упаковкою тягне за собою накладення адміністративного штрафу на громадян у розмірі від 1000 до 1500 руб., на посадових осіб- Від 2000 до 3000 руб., На юридичних осіб - від 20 000 до 30 000 руб.
Стаття 14.7 Кодексу РФ про адміністративні правопорушення передбачає за обман споживачів штраф на громадян у розмірі від 1000 до 2000 руб., На посадових осіб - від 1000 до 2000 руб., На юридичних осіб - від 10 000 до 20 000 руб.
За надання послуг, які відповідають вимогам безпеки, статтею 238 Кримінального кодексу РФ встановлено кримінальну відповідальність.

І.А. Феоктисти, податковий консультантТОВ «Академія успішного бізнесу»
Журнал «РОСБУХ», липень 2007

Надання готельних послуг у Росії здійснюється відповідно до Цивільного кодексу Російської Федерації, а також відповідно до Правил надання готельних послуг у Російській Федерації, затверджених Постановою Уряду РФ від 9 жовтня 2015 р. № 1085 (далі- «Правила надання готельних послуг») . Діяльність готелів належить до предмета регулювання закону РФ «Про основи туристської діяльності Російській Федерації», зокрема у частині визначення порядку класифікації об'єктів туристської промисловості.

На відносини готелю та постояльця поширюються також положення законодавства про захист споживачів.

Основним правовим актом, який регулює діяльність готелів, є Правила надання готельних послуг від 9 жовтня 2015 року. Довгий часв Росії діяли Правила надання готельних послуг, прийняті ще в 1997 році, які, звичайно, з часом перестали відповідати потребам ринку готельних послуг, що швидко зростає.

1. Основні положення Правил надання готельних послуг, затверджених Постановою Уряду РФ від 09.10.2015 N 1085 (далі-Правила) та набрали чинності 21 жовтня 2015 року.

Правила надання готельних послуг визначають основні обов'язки та права готелю та постояльця, підстави та порядок пред'явлення претензій, відповідальність за порушення обов'язків та заподіяння шкоди, інші умови.

Оскільки постоялець є слабкою стороною у взаєминах з готелем, Правила надання готельних послуг містять низку спеціальних норм, які забезпечують, перш за все, захист інтересів постояльця під час укладання, зміни та припинення договору про надання готельних послуг.

Новими Правилами уточнено предмет регулювання: відповідно до п.2 Правил їхня дія поширюється на діяльність готелів та інших засобів розміщення. Правила не застосовуються щодо діяльності молодіжних туристських таборів та туристських баз, кемпінгів, дитячих таборів, відомчих гуртожитків, здачі в оренду для тимчасового проживання мебльованих кімнат, а також діяльності з надання місць для тимчасового проживання у залізничних спальних вагонах та інших транспортних засобах. Громадянам необхідно особливо уважно поставитися до відносин зі здавання в оренду для тимчасового проживання мебльованих кімнат-так у Правилах сухою юридичною мовою визначаються кімнати та апартаменти, що здаються в найм у курортних місцях. При оформленні відносин з господарями таких кімнат та апартаментів необхідно враховувати, що до цих відносин не застосовуються Правила надання готельних послуг.

Нові Правила містять детальніше розроблений понятійний апарат: введені поняття «готельні послуги», «ціна номера», «малий засіб розміщення» (готель з номерним фондом не більше 50 номерів), «бронювання», «розрахункова година» та ін. «готельні послуги»- це комплекс послуг із забезпечення тимчасового проживання у готелі, включаючи супутні послуги, перелік яких визначається виконавцем.

Уточнено поняття "готель" - тепер це "готель та інший засіб розміщення", під яким розуміється майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений для надання готельних послуг. З'явилося поняття "інші засоби розміщення".

Введена фігура «замовника»- це особа, фізична (юридична) особа, яка має намір замовити або придбати або замовляє або набуває готельних послуг відповідно до договору про надання готельних послуг (далі - договір) на користь споживача. Судячи з змісту положень, що стосуються прав та обов'язків замовника, поява замовника як сторони за договором з готелем покликане врегулювати відносини готелів з туроператорами, які укладають договори з готелями на користь своїх клієнтів, а також роботодавцями, які організовують поїздки своїх працівників (як у ділових цілях-відрядження, і з метою організації колективного відпочинку працівників). Остання обставина має для роботодавців особливе значення через появу законодавчої ініціативи щодо надання роботодавцям податкових пільг при оплаті відпочинку працівникам, що організується на території Російської Федерації (див. сторінку законопроекту на офіційному сайті Державної Думи http://asozd2.duma.gov.ru/main.nsf/%28Spravka%29?OpenAgent&RN=871036-6).

Щодо замовника Правилами встановлено низку обов'язків виконавця (готелю) аналогічно обов'язкам щодо споживача: це обов'язок щодо доведення Правил до відома споживача (замовника), обов'язки при оформленні бронювання та інші.

Загалом нові Правила надають готелям велику свободу у визначенні порядку взаємодії з постояльцями, порівняно з раніше діючими.

Так, встановлено, що вимоги до готельних послуг, у тому числі до їх обсягу та якості, визначаються за згодою сторін договору, якщо федеральними законами чи іншими нормативними правовими актами РФ не передбачено інших вимог. Таким чином, у Правилах отримав закріплення принцип свободи договору, сформульований у Цивільному Кодексі як основний принцип громадянського обігу.

Крім того, готелям надано право самостійно встановлювати правила проживання і користування готельними послугами, що не суперечать законодавству РФ.

Як уже згадувалося, у нових Правилах вперше згадується поняття «малий засіб розміщення», до яких належать готелі та інші засоби розміщення з номерним фондом менше 50 номерів. Необхідність правового регулювання таких засобів розміщення очевидна- в курортних місцях спостерігається бурхливе зростання кількості малих готелів, гостьових будинків, управління та утримання якими, зазвичай, здійснюється силами однієї сім'ї. Очевидно, що діяльність таких малих сімейних підприємств потребує певних заходів підтримки з боку держави, зокрема правових. Правилами надання готельних послуг щодо малих засобів розміщення встановлено поки що одне спеціальне правило-вилучення з обов'язку готелю забезпечити цілодобове обслуговування постояльців. Можливо, незабаром потреби малих засобів розміщення у заходах правової підтримки та регулювання будуть відображені у прийнятті поправок до Правил. Варто додати, що, крім Правил, щодо готелів застосовуються правила порядку класифікації об'єктів туристичної промисловості, що буде розглянуто докладніше нижче.

Нові Правила більш повно порівняно з колишніми визначають правила бронювання номерів у готелях; введені поняття «гарантоване» та «негарантоване» бронювання. Крім того, Правила дають визначення загального поняття«бронювання» - під ним розуміється попереднє замовлення місць та (або) номерів у готелі замовником (споживачем).

Бронювання вважається дійсним (тобто оформленим) з моменту отримання споживачем (замовником) повідомлення, що містить відомості про найменування (фірмове найменування) виконавця, замовника (споживача), категорію (вид) замовленого номера та про його ціну, про умови бронювання, про терміни проживання в готелі, а також інші відомості, що визначаються виконавцем (адміністрацією готелю). Іншими словами, бронювання є різновидом попереднього договору, в якому сторони досягають угоди про істотні умови договору про надання готельних послуг.

При гарантованому бронюванні готель чекає на споживача до розрахункової години дня, наступного за днем ​​запланованого заїзду. У разі несвоєчасної відмови від бронювання, запізнення або незаїзду споживача з нього або із замовника стягується плата за фактичний простий номер (місця в номері), але не більше ніж за добу. При запізненні більш ніж на день гарантоване бронювання анулюється.

При негарантованому бронюванні готель очікує споживача до певної години, встановленої виконавцем, у день заїзду, після чого бронювання анулюється.

Споживач має право анулювати заявку про бронювання. Слід зазначити, що Правила віднесли на розсуд виконавця лише визначення порядку та форми відмовитися від бронювання. Правилами не встановлено наслідків для споживача внаслідок відмови від бронювання. За прийнятою міжнародною практикою найчастіше бронювання здійснюється за умови попередньої оплати вартості проживання за короткий термін, як правило, за одну добу, або навіть у менших розмірах. У разі відмови від бронювання внесений платіж не повертається. Однак у Росії у деяких особливо популярних туристичних місцях зустрічається практика бронювання за умови оплати проживання тривалішого періоду; при відмові від бронювання сплачена сума не повертається. Звісно ж, що такі ситуації потребують додаткового опрацювання в рамках Правил надання готельних послуг.

Відповідно до п.14 Правил надання готельних послуг бронювання може бути здійснено в будь-якій формі, у тому числі шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання (далі - заявка) у вигляді поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє встановити, що заявка походить від споживача чи замовника. Форма заявки встановлюється виконавцем ( тобто. адміністрацією готелю).

Подібна інформація.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму, розташовану нижче

гарну роботуна сайт">

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

Місце туризму економіки країни. Правові основиздійснення туристичної діяльності в Україні. Державне регулювання туристичного бізнесу. Перспективи туристичної діяльності та показники її оцінки. Виїзний та в'їзний туризм.

курсова робота , доданий 14.07.2008


Роль та місце готельної промисловості у структурі туризму. Організаційно-економічні засади діяльності підприємства готельного комплексу. Структура готелю, функції та завдання підрозділів. Специфіка та організаційна структурауправління ресторану.

курсова робота , доданий 11.10.2012


Сутність туризму та основні тенденції його розвитку. Аналіз сучасного стану туристичної діяльності у Республіці Казахстан. Практичні рекомендаціїщодо підвищення ефективності роботи системи державного управліннятуристичної індустрією.

курсова робота , доданий 20.01.2015


Теоретико-методологічні основи успішної туристично-рекреаційної діяльності в Росії та за кордоном. Сучасні технологіїу розвитку туристичної галузі. Особливості застосування передового досвіду поліпшення управління сферою туризму до.

дипломна робота , доданий 21.07.2015


Характеристика існуючого стану сфери туризму у Росії. Стан нормативно-правового регулювання туристичної діяльності. Просування Росії (на прикладі Поволжя), як туристського напряму на внутрішньому та міжнародному туристських ринках.

курсова робота , доданий 20.12.2010


Законодавче та правове забезпечення туристичної діяльності в Україні. Напрями державної політики розвитку. Прогнозування майбутнього стану туризму у Криму за рахунок запровадження нової стратегії "Модернізація туризму АРК".

контрольна робота , доданий 03.06.2011


Місце та роль міжнародного туризму у світовій економіці. Методи та стратегії ціноутворення у туристичній діяльності, базова концепція туризму та його маркетингова характеристика. Шляхи вдосконалення та методологічна основа дослідження.

курсова робота , доданий 03.01.2012


Нормативно-правова основа діяльності туристичного підприємства. Система управління туристської політикою. Національна програма розвитку туризму Республіка Білорусь. Туристське законодавство щодо різних питань розвитку туризму.

контрольна робота , доданий 11.02.2013

Міжнародні готельні правила.Схвалено Радою Міжнародної готельної асоціації 2 листопада 1981 р. Катманду, Непал. Метою є кодифікація загальноприйнятої міжнародної торгової практики, що регулює питання договору розміщення в готелі. Вони покликані поінформувати гостя та власника готелю про їх взаємні права та обов'язки. Ці правила є доповненням до положень, передбачених у національних законодавствах про договірні відносини. Вони застосовуються, коли таке законодавство не включає специфічних положень щодо договору на розміщення в готелі. У правилах прописані: договір на розміщення, його форма, строки дії, його виконання та невиконання, закінчення договору, оплата, порушення; відповідальність власника готелю, гостя/клієнта, затримка майна гостя, поведінка гостя, домашні тварини, заняття та звільнення номера.

Міжнародна готельна конвенціящодо укладання контрактів власниками готелів та турагентами від 15 червня 1979 р. Конвенція покликана регулювати підписання та виконання готельних контрактів, які укладають турагенти та власники готелів. Конвенція застосовується до готельних контрактів міжнародного характеру, укладених між власниками готелів та турагентами, чиє місцезнаходження чи місцезнаходження їхніх підприємств зареєстровано у різних державах. Сторони висловлюють намір застосовувати цю Конвенцію як посібник для врегулювання спірних питань, що виникають у приватному порядку між власниками та турагентами, у суді або арбітражі. У конвенції розглядаються: готельні контракти, види, загальні правила для двох видів контрактів, укладання готельного контракту, виплати власнику готелю, виплати турагенту, ануляції, загальні взаємні зобов'язання, контракти надання готельних послуг індивідуальним клієнтам, контракти на надання послуг групам туристів, врегулювання спорів , правила розгляду спорів в арбітражі

Всесвітня організація туризму (World Tourism Organization) -установа Організації Об'єднаних Націй. Провідна міжнародна організація у сфері туризму. Створена в 1925 році як Міжнародний конгрес офіційних туристських асоціацій в Гаазі.

СОТрегулярно дає необхідні рекомендаціїзі спрощення туристських формальностей. Раніше при Виконавчій Раді СОТ був Комітет зі спрощення формальностей, який відповідав за весь комплекс питань, пов'язаних із проблемами пересування туристів, як у міжнародному, так і національному масштабах. У жовтні 1994 р. він був об'єднаний з Комітетом з безпеки у туризмі та став називатися Комітетом СОТ з якості туристичного обслуговування. На засіданнях Комітету розглядаються підходи до розробки заходів щодо безпеки та захисту туристів, заслуховуються доповіді про необхідність мати туристську поліцію у великих туристичних центрах тієї чи іншої країни на основі вже наявного досвіду інших держав у цьому напрямку.

Спрощення туристських поїздок та подорожей - це всебічно продумана та скоординована політика держави та дії її конкретних урядових органів, насамперед національної туристської адміністрації з розвитку та заохочення турпоїздок, забезпеченню туристів необхідною соціальною та економічною захищеністю, а також кваліфікованою медичною та іншою допомогою. майна, здоров'я, особистих прав та гідності.

На європейському готельному ринку є єдина система стандартизованої інформації, ухвалена 23 грудня 1986 року Радою Міністрів Європейської спільноти, Що складається з величезної кількості піктограм. Ціль системи стандартизованої інформації полягає в тому, щоб полегшити туристам перебування в Європі, подолати існуючі проблеми в читанні путівників, каталогів, проспектів, пов'язаних з підприємствами розміщення. Ця система зручна і має низку переваг. Вона об'єктивна, інформативна, легка в управлінні, піддається контролю за допомогою використання існуючого законодавства захисту інтересів споживачів, що не допускає застосування трактувань, що вводять в оману.

Новосибірський державний технічний університет

Заочний факультет

Кафедра економіки сервісу

Соціально-культурний сервіс та туризм

Курсова робота

Правове забезпечення соціально-культурного сервісу та туризму

Особливості правового регулювання готельного сервісу

Виконала: Єфімова М.Л.

Група ЗФ – 709

Перевірив: Івлєв С.В.

Новосибірськ 2010

Вступ

1. Характеристика нормативно-правової бази

1.1 Міжнародні нормативно-правові акти готельного сервісу

1.2 Російські нормативно-правові акти діяльності з надання готельних послуг

2. Особливості державного регулювання готельного сервісу в Російській Федерації

2.1 Історія правового регулювання

2.2 Стандартизація та класифікація засобів тимчасового розміщення

Висновок

Список літератури

Вступ

Міжнародний готельний бізнес займає важливе місце у сучасній світовій економіці. Принаймні, в останні десятиліття він ставився до найбільш динамічно розвиваються і дуже прибуткових видів економічної діяльності. Розвитку національного готельного господарства, особливо через підключення його до міжнародного готельного бізнесу, надається величезне значення у багатьох країнах світу, оскільки це господарство відіграє важливу роль у забезпеченні зайнятості місцевого населення, позитивно впливаючи на інші сектори національної економіки. У низці країн міжнародний готельний бізнес є найважливішим (якщо не єдиним) джерелом валютних надходжень до державного бюджету. Крім того, його активність в окремо взятій країні сприяє її доступу до міжнародного інвестиційного капіталу та глибшої інтеграції у світову економіку. Таким чином, міжнародний готельний бізнес може зіграти важливу роль у вирішенні проблем інтегрування вітчизняної економіки у світову, інвестування в реальний сектор економіки, сприяючи її структурній перебудові, що в даний час має виняткове значення для Росії, в якій, незважаючи на величезний рекреаційний потенціал та зростання приплив іноземних туристів, готельна індустрія дуже далека від міжнародних стандартів. Особливу актуальність цій темі надає те, що Росія незабаром вступить у СОТ, членство у якій ставить національний готельний бізнес у нові умови. Невипадково, на федеральному і муніципальному рівнях до вдосконалення сучасної інфраструктури готельного бізнесу визнано однією з пріоритетних напрямів розвитку національної економіки. При цьому на перший план виходить освоєння досвіду та технологій саме міжнародного готельного бізнесу. Готельний бізнес, або діяльність готельних компаній з надання розміщення та пов'язаного з ним обслуговування широкому колу осіб є діяльністю з надання готельних послуг.

При здійсненні цієї діяльності виникають різноманітні та взаємопов'язані між собою відносини, які підлягають правовому регулюванню.

По-перше, це стосунки щодо надання розміщення та пов'язаного з ним обслуговування (бронювання номерів, прийом, розміщення та обслуговування постояльців тощо)

По-друге, це відносини, в які готельна компанія вступає у зв'язку з матеріально-технічним забезпеченням та утриманням готелю (водо- та електропостачання готелю, капітальний та поточний ремонт, закупівля витратних матеріалів, меблів та обладнання тощо).

Об'єктомданої роботи буде діяльність, при здійсненні якої виникають відносини, що підлягають правовому регулюванню, з надання постояльцю комфортного тимчасового розміщення та пов'язаного з ним обслуговування в готелі.

Предметоммоєї роботи буде Міжнародна та Російська нормативно-правова база та органи регулювання діяльності з надання готельних послуг.

У цій роботі будуть розглянуті особливості міжнародного та російського правового регулювання діяльності з надання готельних послуг, яке покликане допомагати готельному бізнесу, захищати права та інтереси всіх учасників готельної діяльності.

У роботі було використано наукову та навчальну літературу, вивчено роботи вітчизняних та зарубіжних авторів: Жмуліної Д.А., Бондаренко Г.А. , Волкова Ю.Ф., Вотінцева Н.А., Балашової Є.І., . Феоктистова І.А., Кускова А.С., Сеніна В.С., Волошина Н.І., а також законодавчі та нормативні актифедеральних органів управління.

1. Характеристика нормативно-правової бази

1.1 Міжнародні нормативно-правові акти готельного сервісу

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг та організацію за винагороду короткострокового проживання у готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних та студентських гуртожитках, будинках для приїжджих тощо.

У Міжнародній практиці прийнято «Стандартну класифікацію засобів розміщення туристів», розроблену експертами СОТ. Є дві категорії: колективні засоби розміщення туристів, які поділяються на розряди – готелі та аналогічні засоби розміщення, спеціалізовані заклади, інші колективні заклади; та індивідуальні засоби розміщення

Під колективним засобом розміщення розуміється "будь-який об'єкт, який регулярно або іноді надає туристам розміщення для ночівлі в кімнаті або якому - або іншому приміщенні, проте число номерів, яке в ньому є, перевищує певний мінімум", що визначається кожною країною самостійно (наприклад, в Росії -10 номерів, в Італії – 7 номерів). Причому всі номери в даному підприємстві повинні підпорядковуватися єдиному керівництву (навіть якщо воно не ставить за мету одержання прибутку), бути згруповані у класи та категорії у відповідності з наданими послугами та наявним обладнанням.

До колективних засобів розміщення туристів відносяться: готелі та аналогічні засоби розміщення, спеціалізовані заклади та інші підприємства розміщення.

Готелі мають такі ознаки: складаються з номерів, кількість яких перевищує певний мінімум, мають єдине керівництво; надають різноманітні готельні послуги, перелік яких не обмежується щоденною заправкою ліжок, прибиранням номера та санвузла; згруповані у класи та категорії відповідно до послуг, що надаються обладнанням та стандартами країни; не входять до категорії спеціалізованих закладів; орієнтовані на свій сегмент мандрівників; можуть бути незалежними або входити до спеціалізованих об'єднань (ланцюгів). Аналогічні заклади включають пансіонати та мебльовані кімнати, туристські гуртожитки та інші засоби розміщення, які складаються з номерів та надають обмежені готельні послуги, включаючи щоденне заправлення ліжок, прибирання номера та санвузли. Спеціалізовані підприємства, крім надання послуг розміщення, виконують ще якусь іншу спеціалізовану функцію, наприклад, організацію конференцій, лікування. Сюди відносяться оздоровчі заклади, табори праці та відпочинку. Інші колективні засоби розміщення надають обмежені готельні послуги, крім щоденної заправки ліжок та прибирання приміщень. Вони можуть складатися не з номерів, а є одиницями типу «житла». Усі кошти класифіковані за окремими групами.

Група «Гостиниці та аналогічні підприємства» включає готелі, готелі квартирного типу, мотелі, придорожні та пляжні готелі, клуби з проживанням, пансіонати, мебльовані кімнати, туристські гуртожитки.

Група «Спеціалізовані підприємства» складається із санаторіїв, таборів праці та відпочинку, розміщення у колективних засобах транспорту (поїздах, яхтах), а також конгрес – центрах.

Група «Інші колективні засоби розміщення» включає комплекси будинків та бунгало, організовані як житла, призначені для відпочинку, обгороджені майданчики для наметів, автопричепів, будинків на колесах, бухти для малих суден.

До індивідуальним засобамрозміщення відносяться власні житла - квартири, вілли особняки, котеджі, які використовуються відвідувачами - резидентами, кімнати, що орендуються у приватних осіб або агенцій, приміщення, що надаються безкоштовно родичами та знайомими.

Віднесення до тих чи інших засобів розміщення визначається законодавчими актамита нормативними документами кожної країни. Наприклад, в Італії «Основний закон щодо розвитку та вдосконалення туризму» відносить до готельного господарства підприємства з прийому туристів – готелі, мотелі, сільські туркомплекси та пансіонати, бази та табори відпочинку для молоді, туристські села, сільські будинки, будинки та мебльовані квартири, будинки відпочинку, будинки молоді, альпійські притулки.

Класифікація послуг проживання та термінологія, представлені в нормативні документиРосії та Стандартної міжнародної класифікації видів діяльності у туризмі (СІКТА), прийнятої Євростатом та СОТ, суттєво відрізняються.

У різних країнах світу для позначення категорії готелів та інших засобів розміщення застосовуються різні символи – від зірок у Франції та Росії до коронів у Англії. Спроби запровадження уніфікованої міжнародної класифікації готелів досі не мали успіху.

Однак у 1989 р. Секретаріат СОТ розробив Рекомендації щодо міжрегіональної гармонізації критеріїв готельної класифікації на основі стандартів, прийнятих регіональними комісіями. Рекомендації визначають мінімальні вимоги до будівлі та номерів, якості готельного обладнання та меблів, енерго- та водопостачання, опалення, санітарії, безпеки та зв'язку, готельних послуг та обслуговуючого персоналу. Найвища категорія готелів п'ять зірок, нижча одна зірка. У більшості країн попередня класифікація готелю є необхідною умовоюпри одержанні ліцензії на готельну діяльність. Багато готельних ланцюгів встановлюють свої, як правило, вищі, ніж у національних стандартах, вимоги.

Для захисту професійних інтересів працівників готельної індустрії у низці країн утворюють національні готельні асоціації (наприклад, Російська готельна асоціація – РДА), які у свою чергу утворили Міжнародну готельну асоціацію (МДА), що є провідною міжнародною організацієюготельної промисловості. Важливим внеском МДА у розвиток міжнародного туризму стало прийняття 1981 р. Міжнародних готельних правил, визначальних принципи взаємовідносин клієнта та готельної адміністрації і втратили своєї актуальності до нашого часу.

Метою Міжнародних готельних правил є кодифікація загальноприйнятої міжнародної торгової практики, що регулює питання договору розміщення в готелі. Вони покликані поінформувати гостя та власника готелю про їх взаємні права та обов'язки. Дані правила доповнюють положення, передбачені в національних законодавствах про договірні відносини. Вони застосовуються, коли таке законодавство не включає специфічних моментів щодо договору на розміщення в готелі. Правила складаються з двох частин, перша частина - договірні відносини, друга – інші зобов'язання.

Особа, яка зупиняється в готелі, необов'язково є стороною договору; договір на розміщення у готелі може бути укладений від його імені третьою стороною. У Правилах термін «клієнт» означає фізичну або юридичну особу, яка уклала договір на розміщення в готелі та несуча відповідальністьза оплату цього розміщення. Термін «гість» означає фізична особа, що передбачає розміщення або розміщення в готелі.

Відповідно до договору на розміщення власник готелю зобов'язаний надати гостю розміщення та додаткове обслуговування. Передбачається, що послуги, що надаються, відповідають звичайним послугам в готелі в залежності від його категорії, включаючи використання номера та ті зручності, які зазвичай надаються для загальних потреб гостей. Клієнт відповідає за оплату за договірною ціною. Умови договору обумовлюються категорією готелю, національним законодавством або інструкціями про діяльність готелю (якщо є), Міжнародними готельними правилами та правилами внутрішнього розпорядку готелю, які мають бути показані гостю.

Договір немає будь-якої особливої ​​форми. Він вважається ув'язненим, коли одна сторона приймає умови, запропоновані іншою стороною. Термін дії договору може бути укладений певний чи невизначений період. Коли договір укладається на приблизний термін, узгодженим вважається найкоротший період.

Договір на розміщення закінчується о 12.00 дня, наступного за днем ​​прибуття клієнта, якщо у договорі не обумовлено та не погоджено розміщення довше, ніж на один день.

Якщо договір повністю або частково не виконаний, винна сторона зобов'язана повністю компенсувати іншій стороні всі її втрати. Постраждала сторона зобов'язується вжити всіх необхідних заходів для зменшення можливих втрат. Якщо власник готелю не може виконати договір, він повинен вжити заходів для пошуку іншого розміщення, рівного або вищого стандарту, у тій же місцевості. Усе додаткові витрати, що виникли у зв'язку з цим, мають бути покриті власником готелю. Якщо він не забезпечить цього, буде підсудний для виплати компенсації. Закінчення договору узгоджується сторонами на взаємній основі. Готель може запросити повну або часткову попередню оплату. Якщо готель отримує від клієнта певну суму грошей у вигляді авансу, це має вважатися попередньою оплатою за розміщення та додаткові послуги, які будуть надані. Готель повинен повернути гроші, виплачені вперед, у розмірі перевищення попередньої оплати над сумою, необхідною для виплати, якщо тільки заздалегідь не було зазначено, що цей попередній внесок є безповоротним. Рахунок набирає чинності з його вручення.

Будь-яке серйозне або повторюване порушення договірних зобов'язань дає право постраждалій стороні припинити дію договору негайно без попереднього повідомлення.

У другій частині Правил йдеться про відповідальність власника готелю та гостя. Юридична відповідальність власника готелю визначається національним законодавством. За відсутності у національному законодавстві відповідних положень має прийматися положення Європейської конвенції від 17 грудня 1962 р. Відповідальність за майно гостя зазвичай обмежена, крім випадків, коли очевидна вина власника готелю чи його службовців. Обов'язок готелю приймати на зберігання цінності залежить від розміру та категорії готелю.

Гість (клієнт) несе перед власником готелю юридичну відповідальність за будь-які збитки, завдані особам, будівлі, оздобленню або обладнанню з його встановленої вини. Готель як гарантії оплати будь-яких належних йому сум має право затримати і надалі реалізувати за комерційною вартістю будь-яке майно, доставлене гостем у приміщення готелю. Гість повинен поводитися відповідно до звичаїв та правил внутрішнього розпорядку, прийнятих у готелі. Серйозне або порушення правил внутрішнього розпорядку, що повторюється, дає готелю право припинити дію договору негайно, без попереднього повідомлення. Якщо гість хоче привезти з собою в готель домашню тварину, він зобов'язаний заздалегідь переконатися, що це дозволено правилами внутрішнього розпорядку цього готелю.

У європейській практиці у разі невідповідності послуг, передбачених у турі, визначається розмір компенсації, що отримується туристом за домовленістю сторін або за рішенням суду. Розмір компенсації береться із Франкфуртської таблиці. Таблиця використовується у тому випадку, якщо вона прийнята відомчим актом, що діє на даній території, або включена сторонами до договору надання туристських послуг. Франкуфуртська таблиця визначає розмір компенсації туристам за замовлені, але з надані послуги. Вона є публічним документом та рекомендована європейським туристським правом для врегулювання відносин між операторами та клієнтами. Таблиця існує вже кілька десятиліть і, хоча не має юридичної сили, успішно використовується при вирішенні суперечок. Франкфуртська таблиця свого часу була розроблена асоціаціями туроператорів Німеччини для уніфікації правил відшкодування збитків за зовсім не надані або неякісно надані послуги. Звичайно, ця таблиця носить рекомендаційний характер, зате з німецькою прискіпливістю перераховує всі типові претензії, які клієнт може пред'явити турфірмі, і визначає розмір компенсації. У таблиці є розділи "Розміщення", "Живлення", "Інше", "Транспорт". Кожному зазначеному виду порушення відповідає певний розмір компенсації, виражений, як правило, у відсотках вартості відповідної послуги або групи послуг. Деякі види порушень супроводжуються примітками, які дають змогу уточнити той відсоток, який має бути застосований у кожному конкретному випадку. При користуванні Франкфуртською таблицею слід враховувати, що зазначені у ній відсотки мають бути розраховані виходячи з вартості конкретної послуги . Якщо її вартість вичленувати неможливо, треба керуватися вартістю тієї групи послуг, частиною якої є «недоказана» послуга. При групуванні послуг рекомендується слідувати класифікації, прийнятої в самій таблиці: з розміщення, харчування, транспорту і т.д. Насправді іноді не вдається розмежувати комплекси послуг - наприклад, що з розміщенням і харчуванням. Тоді береться комплексна вартість цих двох груп послуг, причому відповідно знижується зазначена в таблиці частка компенсації, виражена в інтервалі відсотків. Франкфуртська таблиця розроблялася і застосовується як універсальний документ, тобто вона охоплює всі види завданих туристам збитків за винятком компенсації шкоди, заподіяної життю та здоров'ю людини, а також втраченій туристом власності (багажу, речей) з вини турфірми чи готелю. Розмір цих видів збитків може бути вирахований та компенсований окремо. При користуванні таблицею необхідно враховувати, що незначні збитки до уваги не приймаються, розмір відсотка не залежить від особистих якостей окремих туристів (вік, стать, чутливість або нечутливість до чогось). Але як виняток відсотки може бути збільшено (найбільше відсоткове підвищення – 50%), якщо особливі особисті якості чи недоліки туриста були відомі турфірмі під час купівлі їм поїздки. За розділом «Інші недоліки» зниження не надається, якщо збитки для туриста були заздалегідь очевидними та недоведеними. Процентна норма береться з повної ціни (включно з вартістю транспорту). Ці таблиці сьогодні починають застосовуватися і в нас. Вони - конкретні величини компенсацій за заподіяння незручності туристам. Таблиці не є нашим законом, тому російські суди не можуть використовувати їх як підставу для призначення суми штрафу. Інша річ, якщо у договорі між турфірмою та громадянином прямо обумовлено, що при визначенні штрафних санкцій використовуються Франкфуртські таблиці. Відповідно до них, якщо не справний кондиціонер, компенсація повинна становити від 10 до 20% вартості туру залежно від пори року. Якщо погано або рідко забиралися в номері, вимагатиме відшкодування від 5 до 10% вартості путівки. Також від 5 до 10% відшкодовується у разі, якщо меню було одноманітним або подавалася недостатньо гаряча їжа. Від 20 до 30% можна отримати, довівши, що їжа була зіпсована. Тому стає зрозумілою активність іноземних туристів, які прагнуть будь-якої незручності або несправності зафіксувати письмово у наших гідів-перекладачів. Крім матеріальних збитків, турист має право вимагати відшкодування моральної шкоди, якщо буде доведена вина туристичної організації. Величина компенсації визначається безпосередньо у суді та залежить від ступеня фізичних та моральних страждань, завданих громадянину порушенням його прав.

1.2 Російські нормативно-правові акти діяльності з надання готельних послуг

Сучасне нормативно-правове регулювання відносин із надання готельних послуг грунтується на положеннях ч.1 ст.8 Конституції РФ , яке проголошує, що «у РФ гарантується єдність економічного простору, вільне переміщення товарів, послуг та фінансових средств…», і навіть закріплює основні права і свободи людини і громадянина, важливі для цієї сфери, у тому числі право вільно пересуватися, вибирати місце перебування та проживання, право на відпочинок.

У Цивільному кодексі України послуги виділені в самостійний об'єкт, а регулюванню договірних відносин з надання послуг присвячена гл.39 ГК РФ «Оплатне надання послуг». Однак у переліку послуг немає вказівки на готельні послуги, (п.2 ст.779 ЦК України), але це не означає, що правила гл.39 не застосовуються до цих відносин.

p align="justify"> Наступний джерело правового регулювання діяльності з надання готельних послуг: Федеральний закон від 24 листопада 1996 року № 132-ФЗ «Про основи туристичної діяльності в РФ». Цей Закон декларує, що однією з основних цілей державного регулювання туристської діяльності є розвиток готелів, а послуги з розміщення є складовоютуристичного продукту. Звідси слідує що державне врегулюваннясфери туристичної діяльності дуже суттєво зачіпає діяльність з надання готельних послуг.

Важливу роль регулювання діяльності з надання готельних послуг грає Закон РФ від 7 лютого 1992 року № 2300-1 « Про захист прав споживачів», який регламентує взаємовідносини, що виникають між споживачем і виконавцем послуг, зокрема готельних, визначає права споживачів з придбання послуг належної якості, безпечних для їхнього життя та здоров'я, на отримання інформації про послуги та їх виконавців, державний та громадський захист, а також механізм реалізації цих прав.

Закон РРФСР від 26 липня 1991 року №1488-1 «Про інвестиційну діяльність у РРФСР «Федеральні закони від 9 липня 1999 року №160-ФЗ «Про іноземні інвестиції» та від 25 лютого 1999 року №39-ФЗ «Про інвестиційну діяльність у РФ , що здійснюється у формі капітальних вкладень» визначають основні гарантії прав інвесторів на інвестиції та одержувані від них доходи та прибуток, умови підприємницької діяльностіна готельному ринку Росії.

Федеральний закон від 27 грудня 2002 року №184-ФЗ «Про технічне регулювання» відіграє значну роль в оцінці якості послуг, регламентує відносини, що виникають при розробці, прийнятті, застосуванні та виконанні на добровільній основі вимог до надання послуг.

Національний стандарт РФ ДЕРЖСТАНДАРТ Р 51185-2008 « Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги» дає визначення таким поняттям, як «засіб розміщення», «готель», «номер», а також встановлює види засобів розміщення та номерів у засобах розміщення. Зазначений ГОСТ містить також низку загальних вимог, які мають рекомендаційний характер.

Одним з основних джерел правового регулювання відносин з надання готельних послуг є «Правила надання готельних послуг», далі Правила надання готельних послуг, які прийняті постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997 №490 і постановою уряду РФ №693 від 15.09.2000 р. уточнення, відповідно до Закону про захист прав споживачів. У Правилах надання готельних послуг міститься визначення поняття «готель» та встановлюється, хто може бути стороною договору про надання готельних послуг та визначають права, обов'язки, відповідальність сторін за таким договором. У цих Правилах споживачем вважається громадянин, який має намір замовити або який замовляє та використовує послуги виключно для особистих, сімейних, домашніх та інших потреб, які не пов'язані з підприємництвом. Відносини між споживачами та виконавцями регулює Закон РФ від 7 лютого 1992 р. № 2300-1 «Про захист прав споживачів» (далі – Закон про захист прав споживачів). Зрозуміло, що цей документ не поширюється на юридичних осіб, а також підприємців, які використовують, купують, замовляють або мають намір придбати або замовити послугу не для особистих побутових потреб, а для бізнесу.

Прикладом таких відносин може бути формування туроператором туристичного продукту з наступною його реалізацією. У разі готельні послуги купуються туроператором і входять у комплексну туристичну послугу, що реалізується туристу. При цьому турист не вступає безпосередньо у договірні відносини з виконавцем, який надає готельні послуги. Таким чином, відносини з надання готельних послуг особам, які не є споживачами за змістом Правил надання готельних послуг, не підпадають під їхнє правове регулювання.

Слід також звернути увагу, що не завжди споживач та замовник є однією особою. А згідно з Правилами надання готельних послуг, споживачем є особа, яка і замовляє готельну послугу, та користується нею. Тобто одного користування готельною послугою недостатньо для того, щоб громадянин став споживачем. Відповідно виявляються позбавленими правового регулювання відносини щодо надання готельних послуг, коли послуги замовляються юридичною особою, а виконуються громадянином.

Правилами передбачено:

·Порядок доведення до споживачів інформації про виконавця, про послуги, відомостей про сертифікацію послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, інформації про порядок оформлення проживання в готелі та оплати послуг, про порядок укладання договорів на бронювання місць у готелі та наслідки при запізненні споживача, про випадки , коли виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг, про реквізити квитанції або іншого документа, що видається споживачеві під час оформлення проживання у готелі та ін;

· Порядок надання послуг, перелік видів послуг, що надаються виконавцем без додаткової оплати, відповідальність виконавця за збереження речей споживача;

· Можливість для споживача при виявленні недоліків наданої послуги вимагати безоплатного усунення недоліків або відповідного зменшення ціни за надану послугу, або розірвати договір на надання послуг та вимагати повного відшкодування збитків, якщо виконавець у встановлений термін не усунув ці недоліки;

В· Можливість для споживача відмовитися від виконання договору на надання послуг за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат;

В· відповідальність виконавця за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю та майну споживача внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсація моральної шкоди, заподіяної споживачеві порушенням його прав відповідно до законодавства Російської Федерації;

В· відшкодуванням споживачем шкоди у разі втрати або пошкодження ним майна готелю, а також відповідальність споживача за інші порушення відповідно до законодавства Російської Федерації;

· Інші права та обов'язки виконавця та споживача.

2. Особливості державного регулювання готельного сервісу в Російській Федерації

2.1 Історія правового регулювання

Не зупинятимуся на історії розвитку готельної справи. Скажу лише те, що воно виникло з появою та розвитком потреб людей у ​​спілкуванні та необхідністю здійснення різноманітних поїздок, в основному пов'язаних з торгівлею.

Жваве суспільне життя в період Римської імперії сприяло появі заїжджих дворів різної комфортності (пансіон, кумпони, стабули), що перебували під постійним наглядом державних чиновників (едилів). Саме в цей період були сформовані чинні та нині правила відповідальності заїжджого двору за речі, що належать гостю. Заїжджі двори вели списки гостей, бухгалтерію, платили державі податки та збори.

Проте перші відомі нам правові акти, які узаконили правовий статусзаїжджих дворів як суб'єктів господарських відносин, виникли у 18 столітті. В умовах середньовічної Англії злочинність на дорогах була така висока, що придорожній заїжджий двір у разі необхідності захисту від грабіжників був єдиним надійним укриттям. Мандрівник, якому, відмовляли у прийомі, був приречений на пограбування, можливо, і смерть. Головна потреба людини у виживанні спричинила ухвалення закону, за яким власники заїжджих дворів були зобов'язані під загрозою закриття їх закладу приймати без будь-яких дискримінацій будь-якого мандрівника на такий час. яке йому було необхідно для відновлення сил, за умови, звичайно, що гість розплатитися за розміщення та що приміщення не було переповнене. Водночас власник таверни чи харчевні, обслуговуючи місцевих жителів, мав можливість обмежувати кількість своїх клієнтів, оскільки вважалося, що місцеві жителі, а саме вони були його основними клієнтами, знали справжній стан справ на дорогах.

Найпершими з відомих правил організації готельної справи на Русі були правила, введені в Новгороді в іноземних готельних дворах, починаючи з 12 століття. Балтика була з того часу центром міжнародної торгівліпереважно із німецькими містами. У Новгороді були іноземні вітальні двори: Готський, Данський, Шведський, і навіть російські двори - Псковський і Тверской. Утворення торгових дворів у чужих землях, безсумнівно, зажадало складання певних правил поведінки та торгівлі купців, навіщо і було створено скра, що означає «книга законів». У вітальні дворі скра визначала правила користування, поведінки, проживання, внутрішнього розпорядку та взаємовідносин з місцевим населеннямвсіх без винятку користувачів. На порушників накладалися штрафи. Це найдавніший правовий документ, що зберігся донині, який був покладено в основу організації готельної справи.

19 століття ознаменований офіційним юридичним підтвердженням створення готелів і ресторанів, внаслідок прийняття 2 лютого 1821 року «Положення про готелі, ресторації, кавові будинки, трактири і харчівні». У цьому Положенні було зазначено, хто міг утримувати дані закладу. А також норми щодо роботи готельних закладів, їх внутрішнього устрою та обладнання, а також перелік осіб, яким заборонялося перебувати у цих закладах.

У 1964 року було прийнято Цивільний Кодекс, у якому відносини, складаються у готельній сфері, було віднесено до житлових правовідносин. Щоправда, для впорядкування взаємовідносин між громадянами та обслуговуючим персоналом було запроваджено Правила внутрішнього розпорядку в готелях, що у запровадження місцевих Рад РРФСР. А також були затверджені типові посадові інструкціїдля середнього та молодшого обслуговуючого персоналу комунальних готелів РРФСР. А ось, діяльність з надання готельних послуг вперше отримала правове регулювання з прийняттям нового Цивільного кодексу РФ у 1994 році (ДК РФ). 24 жовтня 1997р.,8 липня, 17 грудня 1999р.,16 квітня, 15 травня 2001р.,21 березня, 14,16 листопада 2002р.,10 січня,26 березня, 11 листопада, 23 грудня 2003р.,1 листопада 2008р., на сьогоднішній день найкращі юристи країни за дорученням Президента Росії підготували нові зміни, 13 листопада 2010 р. на сайті Вищого Арбітражного судуРФ було опубліковано проект змін до ЦК РФ).

Цивільний кодекс РФ - це закон, повсюдно застосовується юридичними особами та громадянами РФ, спрямований на стабільне регулювання сформованих в результаті реформ відносин. ДК РФ визначає основні правничий та обов'язки підприємців, забезпечує та захищає економічні та особисті права громадян, встановлює правила про майновий і ринковий оборот. Регламентує систему підприємництва у готельному та ресторанному бізнесі, правозастосовних та договірних відносин.

ДК РФ не містить спеціальних норм, що регламентують надання готельних послуг; однак, у розділі 39 ЦК України визначається загальна модельдоговору надання послуг. Оскільки договір надання готельних послуг вважається різновидом договору возмездного надання послуг, отже, щодо нього застосовуються норми глави 39 ДК РФ.

2.2 Стандартизація та класифікація засобів тимчасового розміщення

Державне регулювання діяльності з надання готельних послуг здійснюється за допомогою нормативно-правового регулювання даної сфери та створення сприятливих умов для її розвитку. Одним із напрямів державного регулювання діяльності з надання готельних послуг є створення спеціальних структур, які проводять державну політику у цій сфері. Цим Федеральним органом виконавчої є Федеральне агентство з туризму (Ростуризм). Ростуризм перебуває у віданні Міністерства спорту, туризму та молодіжної політики РФ. У частині регулювання готельної діяльності Ростуризм виконує такі функції: здійснює комплексний аналіз та прогнозування даної сфери в Російській Федерації, включаючи визначення пріоритетних напрямків у державному регулюванні, розробляє та вносить до Уряду РФ проекти законів, нормативних правових актів та інших документів, а також самостійно приймає нормативні правові акти з питань що належать до регулювання готельної діяльності, узагальнює практику застосування законодавства РФ у цій сфері. Для виконання даних функцій у структурі Ростуризму передбачені Управління аналізу, прогнозування та організації готельної та туристської діяльності та Правове управління.

Другим органом державного регулювання поряд із Ростуризмом є Федеральне агентство з технічного регулювання та метрології (відомство Міністерства промисловості та енергетики), зокрема його технічний комітет зі стандартизації (ТК 199 «Туристські послуги та послуги засобів розміщення»). Основне завдання, покладене на даний комітет, - удосконалення системи стандартизації в галузі готельної діяльності, а головна функція- Розробка національних готельних стандартів.

Ростуризм немає територіальних органів лише на рівні суб'єктів РФ. Державне регулювання готельної діяльності у суб'єктах РФ здійснюється органами виконавчої влади суб'єктів

Найважливішими інструментами державного регулювання діяльності готельних організацій та захисту прав споживачів готельних послуг є ліцензування, стандартизація та сертифікація. Відповідно до статті 17 Федерального законувід 8 серпня 2001 року №128-ФЗ « Про ліцензування окремих видівдіяльності», готельна діяльність тут не згадується. Отже, вона може здійснюватись без ліцензії.

Відповідно до ч.3 ст.4 Закону про туристичної діяльності державне регулювання діяльності з надання готельних послуг здійснюється шляхом стандартизації та класифікації об'єктів туристичної індустрії, до яких належать, перш за все, готелі. Стандартизація послуг у нашій країні регулюється Законом про технічне регулювання. Щодо послуг взагалі та до готельних послуг зокрема зазначений закон визначає технічне регулювання як правове регулювання відносин у галузі встановлення та застосування на добровільній основі вимог до надання послуг, а також оцінки та підтвердження відповідності послуг цим вимогам.

Стаття 18 Закону про технічне регулювання визначає, що такі вимоги можуть мати форму стандартів або договорів. Інших форм документів, що встановлюють склад та зміст добровільно застосовуваних вимог до послуг, не передбачається. Закон про технічне регулювання не допускає застосування процедур обов'язкового підтвердження відповідності послуг будь-яким вимогам та примусу до здійснення добровільного підтвердження відповідності, у тому числі у певній системі добровільної сертифікації. Система добровільної сертифікації може бути створена будь-якою юридичною особою чи ІП чи кількома юридичними особами чи індивідуальними підприємцями. Система добровільної сертифікації може бути зареєстрована у Федеральному агентстві з технічного регулювання та метрології. Отже, можна зробити висновок, що у Росії готельні послуги не підлягають обов'язкової сертифікації. Вони підлягають лише добровільному підтвердженню відповідності будь-яким критеріям, причому дані критерії не потрібно реєструвати; їх може розробити та застосовувати будь-яка організація.

Наказом Федерального агентства з технічного регулювання було розроблено та введено в дію як національний стандарт ГОСТ Р 51185-2008 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги» Можна виділити три групи вимог. По-перше, вимоги до готелів загалом: наявність освітлення, гарячого та холодного водопостачання, каналізації, опалення, вентиляції, упорядкованої прилеглої території, зручних під'їздів для автомобілів та автобусів тощо. По-друге, вимоги до номера: мінімально допустима площа, обов'язкова наявність певних меблів, інвентарю та предметів санітарно-гігієнічного обладнання, а також певного обладнання та оснащеного санвузла. По-третє, передбачається низка вимог до персоналу готелю: необхідність професійної кваліфікації, що відповідає виконуваній роботі, обов'язок персоналу виявляти ввічливість та доброзичливість, а також створювати атмосферу гостинності.

У Стандарті застосовані терміни: засоби розміщення, турист, послуги засобів розміщення. Кошти розміщення поділяються на колективні та індивідуальні. До колективних засобів розміщення відносяться: готелі та аналогічні засоби розміщення: готелі, мотелі, клуби, пансіонати, мебльовані кімнати, гуртожитки; спеціалізовані засоби розміщення: санаторії, профілакторії, табори праці та відпочинку, туристські, спортивні бази відпочинку, будинки мисливця, конгрес – центри, кемпінги. До індивідуальних засобів розміщення відносяться: квартири, кімнати в квартирах, будинки, котеджі, що здаються в оренду. Цей ГОСТ призначений для застосування юридичними особами та індивідуальними підприємцями, які надають послуги розміщення, тобто, у тому числі готельними компаніями. Застосування цього ГОСТу добровільно. [2, стор. 62]

У Росії її існує національна добровільна система сертифікації готельних послуг, заснована на класифікації готелів у системі кількості «зірок» відповідності із «системою класифікації готелів та інших засобів розміщення». (Наказ Федерального агентства з туризму від 21 липня 2005 року №86 "Про затвердження системи класифікації готелів та інших засобів розміщення").

Зазначимо, що класифікація послуг здійснюється у добровільному порядку. За її підсумками готелю надається категорія, що позначається зірками. Нижча з категорій, що присвоюються, позначається однією зіркою, а вища п'ятьма

Центральним органом із сертифікації є орган, який очолює систему сертифікації чи систему сертифікації однорідної продукції. Центральним органом сертифікації послуг розміщення є Департамент туризму Мінекономрозвитку Росії.

Центральні органи очолюють систему сертифікації та виконують окремі функції державних органів: організують роботу в системі та координують діяльність усіх учасників, встановлюють правила процедури сертифікації та управління системою, розглядають скарги заявників (господарюючих суб'єктів) на неправильні дії органів із сертифікації та випробувальних центрів, акредитованих у цій системі. Безпосередньо роботу із сертифікації центральний орган, як правило, не здійснює. Рішення центральних органів систем сертифікації за апеляціями можуть бути оскаржені до відповідного органу державного управління.

Слід зазначити, що проблема розробки єдиних вимог для оцінки готелів перебувати в центрі уваги фахівців у всьому світі неодноразово намагалися прийняти єдиний світовий стандарт для готельних послуг. На сьогоднішній день ці спроби не увінчалися успіхом, насамперед через національно-історичні особливості туристичної індустрії. різних країн. Однак у 1989 році Секретаріат Всесвітньої Туристичної організації (СОТ) випустив рекомендації міжрегіональної гармонізації критеріїв готельної класифікації. Саме цей документ розглядають як міжнародний стандартале носить він виключно рекомендаційний характер.

У цій системі сертифікації, як і в ГОСТі, є істотний недолік: їх застосування є добровільним. Отже, змусити готельні компанії надавати послуги відповідно до вимог ГОСТу або отримувати сертифікат категорії в рамках Системи класифікації готелів та інших засобів ніхто не може. Зрозуміло, що компанії, які пропонують послуги низької якості, або взагалі не проходитимуть сертифікацію, або зроблять її в рамках іншої системи, створеної згідно із Законом про технічне регулювання, і абсолютно законно зможуть отримати навіть найвищу категорію у межах власної системи відповідності. Порівняти якість послуг, кваліфікованих за різними системами складно. Звідси, замовник може отримати послугу набагато нижче за ту, яку він мав намір отримати. Важливо відзначити, що спроба вирішити цю проблему з боку держави. Зокрема, система класифікації готелів та інших засобів розміщення отримала схвалення Уряду РФ у розпорядженні від 15 липня 2005 року №1004-Р. Це свідчить про те, що держава в особі федерального органу виконавчої влади у сфері туризму виступає гарантом того, що готель справді відповідає всім вимогам, пред'явленим до категорії, які були присвоєні даному готелю.

Однак, це не вирішило жодну з проблем: сертифікація не стала обов'язковою, а отже Замовник не забезпечений достовірною інформацією щодо категорії готелю та якості готельних послуг.

Висновок

У цьому роботі було розглянуто особливості правового регулювання готельного сервісу. Було виявлено необґрунтовану позицію законодавця у питаннях регулювання якості готельних послуг. А якість готельних послуг є важливим фактором у розвитку міжнародного та внутрішнього туризму, який у свою чергу сприяє розвитку економіки нашої країни, збільшенню доходів бюджету, створенню нових робочих місць. Існуюча система добровільного підтвердження відповідності не тільки не підвищує загальний рівень якості готельних послуг у країні, але, навпаки, створює плутанину та передумови для зловживання з боку недобросовісних готельних компаній. Тут я погоджуюся з рекомендаціями Жмуліною, яка пропонує запровадити обов'язкову сертифікацію на території Росії.

Грунтуючись на проведеному аналізі нормативно-правових актів у сфері з надання готельних послуг можна дійти невтішного висновку, що сучасне вітчизняне регулювання цієї діяльності є неповним. Відсутня регламентація відносин за участю юридичних осіб на стороні замовника послуги та індивідуальних підприємців, що виступають як замовник, так і отримувач послуг. У книзі Жмуліної Д.А. також надано рекомендації щодо внесення деяких виправлень та доповнень до Правил з надання готельних послуг, з якими неможливо не погодитись.

Список літератури

1. Балашова Є.І. Готельний бізнес. Як досягти ідеального сервісу. 2-ге вид., перераб.- М.: Вершина, 2006.- 200 стор.

2. Волошин Н.І. Правове регулюванняу туризмі: Підручник. - 2-ге вид., Випр. і доп. - М: Радянський спорт, 2004. - 408стор.

3. Вотінцева Н.А. Договірні зобов'язання у сфері туристичного та готельного бізнесу. Ростов на Дону: 2007. - 287 стор.

4. Волков Ю.Ф. Законодавчі засади готельного сервісу. Навчальний посібник. Ростов н/Д: Фенікс, 2003. - 320 стор.

5. Жмуліна Д.А. Правове регулювання діяльності з надання готельних послуг.: монографія. - М: Волтерс Клувер, 2010. 110 стор.

6. Іванов В.В., Волов А.Б. Готельний менеджмент. - М.: ІНФРА - М., 2007. - 384 стор.

7. Кусков А.С. Готельна справа. Навчальний посібник. - 2-е испр. : Даліков та К., 2010. – 328 стор.

8. Сенін В.С. Організація міжнародного туризму: Підручник. - 2-ге вид., Перероб. І дод. - М.: Фінанси та статистика, 2005. - 400 стор: іл.

9. Федцов В.Г. Культура готельного туристичного обслуговування. : Підручник .- Ростов н / Д: Фенікс, 2008. - 503 стор.

10. Феоктистів І.А. Готельний бізнес: особливості обліку та оподаткування. - М.: Гросс-Медіа, 2008. - 200 стор.

11. Конституція РФ. Новосибірськ. Сиб.унів.із-во, 2008. - 32 стор.

12. Цивільний кодекс Російської Федерації. - Режим доступу: http://www.gzkodeks.ru/

13. Міжнародні готельні правила. Схвалено Радою Міжнародної готельної асоціації 2 листопада 1981р. Катманду, Непал. //. http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

14. Правила надання готельних послуг у РФ. Затверджено постановою Уряду РФ від 25 квітня 1997р. №490. Режим доступу: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

15. ГОСТ Р 51185-98 «Туристські послуги. Кошти розміщення. Загальні вимоги". Режим доступу: http://www.tsf.ru/gost/gost_51185-98/

16. Наказ Федерального агентства з туризму від 21 липня 2005 № 86 «Про затвердження системи класифікації готелів та інших засобів розміщення». Режим доступу: http://www.rg.ru/2005/09/28/turizm-doc.html

17. Закон РФ від 7 лютого 1992 року № 2300-1 «Про захист прав споживачів» (із змінами, включаючи 30 грудня 2001 року). – Режим доступу: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

18.Франкфуртська таблиця.// Відпустка. - Режим доступу: http://www.otpusk.com/news/39737.html

19. Готельний бізнес. Режим доступу: http://www.kapitan.ru/infoprof/interzakon/hotel_prav.html