Служба технічної підтримки операторам зв'язку. Організація служби підтримки користувачів: створення документації та структура служби Створення техпідтримки

Короткий опис курсу

Компанії будь-якого розміру та рівня розвитку постійно стикаються з тим, що користувачі не можуть продовжувати свою роботу через збої ІТ-інфраструктури. Часто заявки користувачів неправильно класифікуються, а то й зовсім губляться. Користувачеві доводиться пам'ятати, в якій конкретній ситуації і до кого він має звернутися. Не завжди виконання запитів користувачів ІТ-службою відбувається швидко, вчасно та з належним рівнем якості. Всі ці проблеми ускладнюють життя будь-якому керівнику ІТ, і найчастіше саме за наявністю чи відсутністю таких ситуацій оцінюється робота ІТ-служби загалом.

Для вирішення цих питань необхідно створити ефективну службу підтримки користувачів та грамотно описати всю необхідну технічну та організаційну документацію.

У процесі навчання на курсі слухачі детально вивчать процеси управління інцидентами та проблемами, отримають уявлення про супутні процеси: управління подіями, запитами та доступом, на основі яких створюється служба підтримки користувачів – Єдина точка контакту компанії, ознайомляться з методами підготовки та керівництва персоналом.

Відмінною особливістю курсу є створення пакета необхідної документації, який дозволить описати діяльність служби і значно скоротити витрати на консалтингові послуги.

Цілі навчання

• отримання унікального практичного досвіду створення комплекту документації, включаючи регламент процесу, необхідний для опису діяльності підтримки користувачів;
• поглиблене вивчення основних процесів підтримки користувачів - управління інцидентами та управління проблемами з метою створення Єдиної точки контакту (SPOC);
• вивчення принципів побудови та організації роботи служби Service Desk: організація, функції, методи грамотного підбору персоналу;
• знайомство з методами та підходами щодо планування та настроювання процесів з метою забезпечення їх результативності, раціональності та узгодженості, наслідком чого є підвищення якості послуг, що надаються ІТ-підрозділом;
• коротке знайомство з супутніми процесами: керування подіями, керування запитами, керування доступом.

• керівникам та співробітникам, перед якими поставлено завдання з планування та впровадження служби технічної підтримки;
• співробітникам та керівникам служб підтримки користувачів, таким як Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Centre;
• співробітникам, які залучені до технічної підтримки користувачів;
• керівникам підрозділів, які є споживачами ІТ-послуг.

В результаті навчання слухачі

• отримають унікальний практичний досвід створення комплекту документації для опису процесу підтримки користувачів з прикладу управління інцидентами;
• придбають необхідні знаннядля побудови служби технічної підтримки;
• сформують розуміння принципів управління ІТ-інфраструктурою з метою здійснення підтримки користувачів;
• отримають практичні навички побудови служби підтримки користувачів Service Desk;
• отримають необхідні знання з планування, настроювання та впровадження процесу;
• набудуть необхідних знань для управління процесом Problem Management;
• ознайомляться з такими процесами як: керування подіями, керування запитами, керування доступом.

Обов'язковий рівень знань

• Рекомендується пройти навчання на курсі ITIL ® Foundation v3. Базовий курс»;
• Бажаний досвід роботи в ІТ-підрозділі, зокрема, в одному з процесів, що розглядаються в рамках навчання, або в службі технічної підтримки.

Надані матеріали

Слухачам надаються матеріали, розроблені компанією "Мегаполіс Профі" на основі оригінальних книг ITIL, передбачені програмою курсу. Після закінчення курсу слухачам видається сертифікат.

Тривалість та умови навчання

Тривалість курсу – 16 академічних годин (2 дні). У вартість курсу включено обід та дві кава-брейки протягом кожного дня навчання.

Тренери

Курси проводять викладачі, сертифіковані компанією EXIN та APMG. Викладачі мають великий практичний досвід із запровадження процесів ITIL ® у компаніях різного масштабу.

Програма курсу «Організація служби підтримки користувачів: створення документації та структура служби».

Частина 1. Теорія

. Вступна частина курсу
o Цілі курсу
o План занять та виділення робочих груп
. Стандарти та методології, що застосовуються для створення єдиної точки контакту
o ISO 9001 та ISO 20000
o ITIL® та MOF
. Вибір методів опису процесу
oРізноманітність можливих варіантів опису процесів
o Найчастіше використовувані методи та інструментарії
. Розгляд взаємопов'язаних процесів у підтримці
oРолі та завдання процесів управління подіями, запитами та доступом
o Входи-виходи та взаємодія з іншими процесами
. Управління інцидентами – як основа побудови єдиної точки контакту
o Основні принципи та поняття управління інцидентами.
o Портфоліо послуг
o Service Desk - найважливіша функція для роботи з користувачами
o Схема процесу підтримки користувачів
o Основні активності
o Можливі проблемивпровадження
o Ролі та відповідальності в процесі
o Оптимізація процесу
. Управління проблемами
o Мета та завдання управління проблемами
o Основні визначення
o Схема процесу - реактивний та проактивний підхід
o Складнощі при впровадженні
o Вигоди від організації процесу

Частина 2. Практикум

. Опрацювання кейсу
o Вивчення компанії
o Виділення проблемних зон
o Складання схеми взаємодії процесів та активностей усередині
. Складання списку необхідних документів
o Політика процесу
o Регламент процесу
o Робочі інструкції
o та ін.
. Розробка документації
o Структура кожного документа
o Основні елементи всередині кожного документа
o Створення готових документів за умовами кейсу
. Заключна частина курсу

*ITIL ® є Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

У співробітників техпідтримки напевно самий високий рівеньтекучки у всій ІТ-галузі. Знайти хорошого спеціалістатехпідтримки складно, а новачок, попрацювавши кілька місяців, прагнути перейти на менш неспокійні позиції. Техпідтримка часто приймає він негативні емоції користувачів. Витримувати потік негативу день у день важко, але необов'язково. Багато що у спілкуванні з користувачами залежить від поведінки самого співробітника. Що ж має робити співробітник техпідтримки, щоб його робота не була такою важкою?

Дайте користувачеві надію, що ви йому допоможете.

Для вас дзвінок користувача – це нове звернення. Користувач на свою проблему вже витратив достатньо часу - спроби самостійно розібратися, очікування телефонної лініїА можливо його вже кілька разів відфутболили зі зверненнями по телефону в різні ІТ-служби. Чи варто дивуватися спочатку негативному настрою? Вислухайте, нарешті, у чому його проблема, і лише потім переходить до формального заповнення заявки - з'ясування особи користувача, відділу/компанії/ номери договору тощо. Скрипти для техпідтримки часто пропонують протилежне.

Перш ніж вирішувати проблему, переконайтеся, що ви беретеся за вирішення правильної проблеми.

Можна витратити півгодини на спробу розібратися із проблемою, якої не існує. Для початку варто переконатися, що ситуація, яку бачить користувач, не є частиною більшого інциденту, який він поки що не помітив.

Наприклад, користувач дзвонить із зверненням "У мене мишка залипає".

Один сценарій з'ясовувати: оптична чи механічна, провідна чи бездротова, чи світиться діод і чи світився він раніше тощо. Розмов на 20 хвилин, а до проблеми ви можете так і не дістатись.

Спробуємо зайти з іншого кінця: «Отже, у вас не працює миша, а все інше на комп'ютері працює нормально? Наприклад, спробуйте перейти в іншу програму за допомогою клавіш.Alt» + « Tab» або запустити програму зі стартового меню за допомогою «Ctrl»+« Esc» та стрілок».

Якщо все працює, можна спробувати з'ясувати, що трапилося з мишкою. Якщо ж ні, то миша нема чого і розбиратися потрібно вже з комп'ютером.

Не варто з'ясовувати, що користувач робив.

Типовий стереотип, якого схильні співробітники техпідтримки - 80% проблем користувачів виправляються фразою «А ви пробували вимкнути і включити?». Так, це часто спрацьовує. У той же час більшість користувачів досить добре знайомі з комп'ютером, щоб зробити такі кроки самостійно.

Вони відповідають «Так», навіть не замислюючись над кожним вашим «Ви вже пробували…»

Ви намагалися вимкнути та включити?
- Так

Ви тримали натиснутими і коли натискали ?”
- Так

Чи тримали ви комп'ютер над головою, коли виконували ритуальний танець?
- Так

Замість того, щоб запитувати, що користувач вже робив, набагато ефективніше дати користувачеві завдання, яке він повинен зробити прямо зараз і говорити з ним про те, що він бачив. Ефективний метод- пройти кроками весь шлях користувача до його помилок, наприклад, запустивши в себе ті ж програми. Якщо помилка з'явиться і на вашому комп'ютері, це хороша причина ескалировать інцидент іншим фахівцям.

Техпідтримка повинна використовувати ту ж робочу середу, що більшість користувачів.

Не можна посадити техпідтримку на Linux, якщо користувачі працюють у Windows. Не варто мігрувати ІТ-відділ на Windows 8, якщо компанія все ще активно використовується Windows XP. Дуже важливо для співробітника техпідтримки мати середовище, близьке до того, що у користувача на комп'ютері. Так він може передбачити нормальну поведінку комп'ютера та підказати користувачеві правильні кроки. Робоче середовище комп'ютера - найкраща підказка в будь-яких ситуаціях, якщо ви бодай приблизно знаєте, що потрібно робити.

Не втілюйтесь, що знаєте більше, ніж насправді

Багато користувачів вважають, що техпідтримка повинна знати абсолютно все про комп'ютери та програмне забезпечення. Ми з вами знаємо, що серед тих хто працює на першій лінії таких людей немає, але дуже багато хто намагається ними втілитись. Часто техпідтримка намагається вгадати правильне рішення. У результаті пара невдалих припущень і ви повністю втрачаєте довіру користувачів. Що ж робити? Чесність – найкраща політика. Якщо ви не знаєте рішення і не можете передати користувача тому, хто знає, спробуйте розібратися в ситуації разом з користувачем. Пошукайте в інтернеті, запитайте чи знайшов користувач там рішення, спробуйте разом з користувачем пройти це рішення. Багато хто почувається безглуздо і невпевнено, спілкуючись із техпідтримкою. Залучення користувача до пошуку рішення може надати їм упевненість у собі та підвищити задоволеність від спілкування з техпідтримкою.

Емпатія

Емпатія – це дуже нематеріальне поняття. Проте, наприклад, порада посміхатися, відповідаючи на дзвінок справді працює. Користувачі відчувають ваше ставлення. На жаль, співчуття до проблем користувачів - це не та якість, якою відрізняються більшість служб технічної підтримки. Справді, яке співчуття може викликати людина, яка навіть не може увімкнути комп'ютер без сторонньої допомоги. З іншого боку, більшість користувачів досить один раз доступно пояснити правильний порядок дій, щоб уникнути їх звернень надалі. Співробітникам техпідтримки і варто частіше згадувати, що вони теж багато чого не знають і не вміють, що взагалі цілком нормальна ситуація.

Ваша мета зробити користувача щасливою.

ІТ-фахівці здебільшого не вважають себе вихователями дитячого садкадля користувачів. Навіть жарти при спілкуванні з користувачами найчастіше специфічні та мало зрозумілі «простим смертним». Є таке гарне, але слово Help Desk, що поступово виходить з звернення, - служба допомоги, втім варіант зі службою підтримки теж непоганий. Завдання техпідтримки - допомогти та підтримати користувачів. Якщо користувачі завершать розмову задоволеними, то і ви, швидше за все, відчуватимете задоволення від хорошої роботи, а значить і працювати буде значно легше.

Текст пишу у часі, тобто. за цим словом, я навіть не знаю, яке буде наступне. :)

У такому разі потрібно починати з фундаменту та з розуміння проблематики... а також позначити цільову аудиторію: це внутрішні служби ІТ та організації надають професійні послуги в частині ІТ...

С1.1. Проблематика та відхилення у типових ситуаціях

1. Немає розуміння між службою ІТ та керівництвом організації.Що призводить до конфліктів, які потім виражаються у вигляді анекдотів аля "я - дартаньян, а керівництво - ...". Хоча у більшості ситуацій реальність протилежна.
2. Користувачі в шоці
   1. змушені витрачати свій час на те, щоб у них все працювало
   2. не рідко отримують хамство замість допомоги
   3. довіра до служби ІТ відсутня, т.к. одні й самі, елементарні питання необхідно повторювати, нагадувати, т.к. вони забуваються чи забиваються;
   4. про побажання до розвитку можна взагалі забути... робиться лише те, що хочеться фахівцям з ІТ, а не те, що потрібно користувачам чи організації;
3. У службі бардак
   1. Мало хто чи практично ніхто з фахівців не розуміє, що є результатом їхньої праці;
   2. Плутається поняття провідних спеціалістів та керівників, точніше провідних фахівців призначають керівниками
   3. Завантаження фахівців під великим питанням, а її справедливість – тим паче.
   4. Енергія людей розпорошується в різні сторони, В результаті втома - є, а помітних результатів - немає.
4. Високі витрати організації
   1. Одні й ті ж збої в процесах повторюються багаторазово, але це мало кого хвилює
   2. Простои в процесах також мають місце бути, але це також швидко забувається і повторюється із завидною регулярністю.
5. Ну і останнє, але найважливіше.без управління процесом фахівці думають, що ІТ як зав'язані на комп'ютери, і замість розвитку ІТ, займаються комп'ютерною технікою.

С1.2. Бажана ситуація

1. Клієнт завжди правий.Організація, керівництво організації та її співробітники є клієнтами ІТ-служби.
   1. Ключ до серця клієнта – факти та цифри, що показують динаміки та дозволяють робити прогнози, щоб приймати рішення.
   2. Всі люди, білі та чорні, приймають рішення однаково (за винятком клінічних відхилень у розвитку розуму та закриття у дурдомі). Різниця лише у вихідній інформації. Вміння підібрати потрібну інформацію – це основа успіху та розуміння.
   3. Збір потрібної інформаціїце один із результатів правильної організації підтримки.
2. Потрібно отримати довіру користувачів
   1. Вони повинні бути впевнені в тому, що, повідомивши один раз свою думку, вона буде записана, розглянута, буде відповідь або рішення. А не ігнорування чи "а я забув".
   2. Перша фраза людини, що досягла стану Будди: я це ти. Якщо ви бачите перед собою тупу людину... замисліться. Це не жарт.
   3. Починається все із запису звернень, але потім списки (бази даних, реєстри, довідники) розширюються з розвитку всієї системи.
3. Порядок - справа тонка
   1. Результат служби ІТ це наявність потрібної інформації у співробітників та відсутність простоїв у їхній діяльності. Але це лише слова. Зрозуміти це складно та розуміння цього приходить лише після деякого часу використання системи управління ІТ.
   2. Справедливість – штука складна. Для її розуміння є окрема стаття, і вона
   3. Хто у керма ІТ? Керівник чи фахівець? Є дуже простий тест: чи ведеться у вас реєстрація звернень користувачів? Якщо - так, то біля керма або керівник або людина, яка подає надії, якщо - ні, гнати потрібно цього керівника в шию, або знижувати до фахівця, нехай навіть ведучого.
   4. У будь-якої дії має бути пріоритет... і насамперед мають виконуватися ті дії, які дають більший ефект із погляду цілей організації. Домогтися цього непросто, але реально.
4. Ріжемо витрати
   1. Простои мінімізуємо за всяку ціну, кров із носа, т.к. будь-який простий це не просто "ща ща полагодимо", це наслідки, які не завжди можна відстежити, зниження репутації, втрати клієнтів і т.д.
   2. Збої потрібно записувати, відстежувати причини, причини усувати - збій, що повторюється, це ганьба джунглям.
5. Ну а виконавши ці 4 пункти, приходить розуміння, що ІТ - це ІТ, і їм уже сотні тисяч років... а комп'ютери - це комп'ютери їм всього років 50 і зараз вони використовуються частіше, ніж стіни печер лише тому, що трохи -трохи ефективніше і не більше того:)

С2. Особливості

1. Ключовим фактом успіху є реєстрація всіх звернень користувачів. Ключове словоу цій пропозиції: всіх. Почнеш халтурити та пропускати звернення – пішов геть, ти не керівник.
2. Коли доб'єшся реєстрації всіх звернень, система почне розвиватися... відразу стають помітні вузькі місця:
   1. немає інструкцій по процесам або інструкції криві - багато питань
   2. немає навчання співробітників - багато питань
   3. обладнання чи програми слабо налаштовані чи погано підібрані - багато збоїв
   4. фахівці займаються чим завгодно, але не тим, що потрібно для організації, а значить і для керівництва.
   5. якщо проект якийсь погано виконайте, то динаміка звернення підстрибує... треба проекти краще планувати...
   6. ну, загалом картинка стає ясна і в голові відразу з'являється безліч ідей про те, як поліпшити ситуацію.
3. Дуже важливим елементом системи є CMDB або КБД - конфігураційна база даних або об'єкти послуг:
   1. Тут вказуються всі об'єкти, які потрапляють під сферу впливу ІТ, щоб відстежувати ті дії, які з них виконуються.
   2. Що частіше викликає збої 1С БП 8 або 1С БП 7.7? Як наслідок, хто з них викликає більше витрат?
   3. Які зміни та хто виконував у програмах? В яких? Настав час переходу на нову версію? Які зміни варто повторити, а які ні? Скільки це з фінансів? Тут відповіді перебувають у років.
   4. Хтось намагається сюди ж пхати мишки і мережеві карти... це особиста справа кожного і кожен божеволіє по своєму... але мій досвід показує, що така деталізація дає багато витрат і мало толку і по суті це мавпа працю.
   5. В основному якщо ви відповідаєте за ІТ, то достатньо вести облік у розрізі програм, баз даних, модулів системи, а комп'ютери взагалі можна записати як Комп'ютери, навіть без деталізації по кабінетах, не кажучи вже про деталізацію по комплектуючих)
   6. А якщо ви відповідаєте ще й за якість (це вже ISO 9000), то сюди ж можна внести перелік усіх інструкцій та регламентів регулюючих та нормуючий порядок дій співробітників. У цьому випадку керівництво на вас вже почне молитися, свічки в церквах ставити за ваше здоров'я. Це не рахуючи інших бонусів та соц.пакетів))

С3. Варіанти рішень

1. Розглянемо для початку характеристики, що забезпечують якість ІТ
   1. Основні, обов'язкові, які потрібно виконати насамперед
      1. Запис звернень, дати прийому, дати завершення, ще можна фіксувати результат
      2. Регулярний (щоденний, щотижневий, щомісячний) моніторинг показників, завантаження, результативності, динаміки...
   2. Додаткові, зручні, покращують, можна виконувати у другу чергу
      1. Запис змін, проектів, об'єктів послуг для додаткових розрізів аналізу
      2. Ведення історії спілкування за зверненнями, автоматичні розсилкиповідомлень на ел.пошту тим, хто звернувся.
2. Інструменти
   1. 1С ІТІЛІУМ
      1. Плюси
         1. Основні вимоги тут виконані
         2. Можна змінювати ПЗ
         3. Можна знайти піратку
         4. Є налаштування автоматичних повідомлень про створення
         5. Сильна звітність
      2. Мінуси
         1. Історію листування вести важко, немає повідомлень про коментарі на ел.пошту або можливість відповідати листом
         2. Веб-морда важка
      3. Рекомендації
         1. Для безгрошових піратів
         2. Тим, у кого політика прив'язана до 1С
         3. Тим, хто любить колупати програми та любить 1С
      4. Ціна близько 50 т.р. за ПЗ, послуги додаються до смаку.
      5. нотатки
         1. мені подобається т.к. це була моя перша система, на якій побудував управління ІТ
   2. eStreamDesk - одне з найефективніших рішень
      1. Плюси
         1. веб-орієнтована модель SaS, тобто. доступ з будь-якого місця і не треба парити голову з правильною установкою та тех.підтримкою
         2. інтегрована з Google Apps
         3. є російська мова
         4. є конструктор автоповідомлень як при додаванні та закритті звернень, так і про листування по ходу рішень;
         5. реально користуватися навіть безкоштовним варіантом
      2. Мінуси
         1. кривуватий код, глюки та плюшевий інтерфейс
         2. відсутня CMDB
         3. слабка звітність
      3. Рекомендації
         1. для малих проектів, там де є проблеми із фінансами
         2. і якщо юридичних відносин, т.к. у звернених не можна вказати організацію
      4. Ціна від 0 до див. Послуги тут якщо й потрібні щонайменше т.к. функціонал базовий.
      5. нотатки
         1. їм би код до пуття довести, звітність гнучкіша і можливість ведення бази користувачів по організаціях - було б кльово.
   3. Mojo HD
      1. Плюси
         1. ті ж, що й у п.2, але приємніший, налагоджений інтерфейс і русифікація трохи складніша
         2. звітність хороша
         3. гнучкий конструктор повідомлень про зміни, коментарі...
         4. можливість відповідати на ел.
         5. ведення бази користувачів з організацій
      2. Мінуси
         1. російської мови немає, але весь інтерфейс можна переписати хоч на грубий мат
         2. ціни відносно кусачі, безкоштовним варіантом користуватися не реально
      3. Рекомендації
         1. для стійких проектів, з наявністю стабільних фінансів
         2. тим, у кого потрібно вести клієнтуру з організацій
      4. нотатки
         1. ціни трохи тихіше і можна вважати ідеальною системою для внутрішніх служб та проф.бізнесів
   4. ДИРЕКТУМ
      1. Плюси
         1. Є виділений модуль IT.Now але із заточенням під пахви. Порушення принципу С1.1. п.5. Щось типу 1С ІТІЛІУМ, але мене гнучкий і гірший.
      2. Мінуси
         1. Ті ж, що й у 1С ІТІЛІУМ
         2. Виділеного та продуманого модуля в частині ISO 20000 - немає. 1С ІТІЛІУМ перекриває можливості у роки.
      3. Рекомендації
         1. Можна написати свій модуль... що виправдано в складних ситуаціях... наприклад у гос.управлении і в гос.послугах, де практика ще напрацьована, але потрібна інтеграція з великим паперовим документообігом.
      4. нотатки
         1. ДИРЕКТУМ хороша система ЕДО, і побудова ІТСМ на її основі виправдано лише в тому випадку, якщо на цій системі будується все інше. як було зазначено наприклад у гос.управлении.
   5. 1С ITIL чогось там від Рарус
      1. Плюси
         1. це 1С
      2. Мінуси
         1. сама програма написана тими, хто повністю підпорядкований стереотипу із С1.1. п.5. орієнтована на облік мишок та мікросхем, замість контролю характеристик по процесах.
      3. Рекомендації
         1. Для тих у кого немає сил зламати свої стереотипи і замість ІТ хочеться й надалі займатися комп'ютерами та програмами.
      4. нотатки
         1. Рарусу самим тех.підтримку потрібно виправити. потім вже іншим рішенням пропонувати.
         2. суб'єктивно мене мало не знудило щодо цієї програми.
   6. HP, IBM та інші з ними
      1. великі та складні, швидше за все, орієнтовані на великі обсяги звернень.
      2. може бути цікавим для таких монстрів як Мегафон або Білайн, де натовп користувачів.
      3. чув, що Газпромівці такі рішення купують. напевно, там відкати смачні.
   7. Naumen ServiceDesk коробка
      1. не бачив, але чую, що цікаво.
   8. Naumen ServiceDesk SaS
      1. Незабаром обіцяють випустити.
      2. Враховуючи досвід Наумен, рішення має вийти цікавим.
      3. Якщо вони оберуть цінову політику як у Мегаплана, то я їх, напевно, намагатимуся полюбити.
      4. Дуже сподіваюся, що вийде аналог Можо ХД (п.3), але з ціновою політикоюяк у Мегаплана.

С4. Резюме

1. Хто володіє інформацією, той володіє світом. Це не жарт. Нетократія вже поряд.
2. Але, щоб володіти інформацією, потрібно керувати ІТ. А не просто комп'ютери викруткою крутити та пасьянси на 1С програмувати.
3. У коментах можна ставити запитання... намагатимусь навіть на них відповідати.
4. Все, що тут написано, це емпіричні відображення суб'єктивних думок... кому буде корисно - будь ласка, хто вважає інакше - ваше право.

С5. Прохання

1. Хто і які інструменти управління ІТ знає? Особливо цікавить категорія SaS та можливість авторозсилки повідомлень для користувачів на ел.пошту.
2. Ну і взагалі буду вдячний за доповнення, зауваження, критику... може я десь помиляюся чи моя інформація вже застаріла?

С6. Копірайти

1. Наші групи на Інфостарт (занедбані правда, тому що від 1С зараз трохи відійшов, трохи іншими проектами займаюся)
   1. Інструкції та регламенти для 1С Підприємство
   2. Технологія застосування 1С Підприємство
2. Обіцяне посилання на управління проектами

• консультація та допомога клієнтам з технічних питань у цілодобовому режимі
• обробка звернень технічного характеру з електронної пошти
• реєстрація заявок на спеціалістів технічних підрозділів
• контроль якості виконання робіт (наприклад, монтажників) – обдзвон клієнтів
• переклад виклику на Вашого спеціаліста (за потребою)
• обробка звернень відповідної тематики на форумі компанії у соцмережах

Організація служб технічної підтримки – наш «коник», оскільки фахівці « Відкритої Лінії» мають відповідне профільна освітата великий досвід організації подібних служб.

Послуга є обслуговуванням абонентів викликів з питаннями технічного характеру.

На Ваш проект ми підберемо операторів необхідної кваліфікації та з відповідною освітою. Вони будуть вітати абонентів від імені Вашої компанії і зроблять все для вирішення питання.

Фахівці компанії проходять підготовку та тестування отриманих знань та навичок у галузі комунікацій з різними типами абонентів, технології дозволу конфліктних ситуацій, навички стресостійкості. Періодично тренери call центру спільно зі Службою якості будуть проводити атестацію співробітників проекту та кваліфікаційні іспити.

У випадку з «особливо складними» абонентами є можливість перевести виклик на старшого зміни або супервайзера, який відпрацює звернення якісно та професійно.

Наш контакт центр надасть Вам персонального менеджерапроекту, який стежитиме за відповідною якістю обробки викликів від клієнтів та формуватиме щомісячні звіти про діяльність операторів.

Наше обладнання дозволяє заміряти піки та спади навантажень – завдяки цим менеджер проекту підбере оптимальний графік та кількість роботи операторів на Вашому проекті. Це сприятиме збільшенню доступності додзвону, скороченню часу очікування на лінії, підвищенню лояльності Ваших абонентів.

Проаналізувавши Ваші бізнес-процеси менеджер проекту запропонує Вам оптимальну схему розподілу викликів. У деяких випадках ефективно розділити виклики на 2 типи: питання загального характеру, які будуть відпрацьовані дешевшими фахівцями (перша лінія), та питання вузькопрофільного технічного характеру, які будуть у компетенції інженерів Служби технічної підтримки. Це веде до оптимізації витрат на обробку викликів абонентів та покращує ситуацію з дозвоном, тому що розвантажує лінію висококваліфікованих спеціалістів від дзвінків із простими питаннями (напр., «де розташований Ваш офіс», «години його роботи» та інше).

Висока кваліфікація наших спеціалістів сприятиме зниженню кількості заявок на Ваших сервісних інженерів, оскільки ми зможемо вирішувати питання абонента дистанційно, без виклику спеціаліста додому. Таким чином, Вам не потрібно буде тримати в штаті додаткову кількість інженерів, вони будуть працювати з меншою кількістю заявок і швидше їх відпрацьовувати. Подібна схема роботи буде знижувати Ваші витрати, підвищувати лояльність абонентів до Вас, утримуючи клієнтів якістю сервісу від спокуси перейти до конкурентів навіть у період спецпропозицій і акцій.

У періоди суттєвого підвищення потоку дзвінків ми готові розширити число операторів на лінії підвищення комфорту абонентів при дозвоні до компанії.

Докладні звіти про діяльність Служби технічної підтримки, що формуються нами, дозволяють Замовнику підвищити прозорість цього процесу та володіти актуальними даними щодо проекту.

Всі діалоги записуються та архівуються, і у разі виникнення спірної ситуаціїВи завжди зможете прослухати запис розмови для формування своєї об'єктивної оцінки.

Переваги використання наших ресурсів у порівнянні з Вашими фахівцями:

• оптимізація витрат за обслуговування абонентів у разі підвищення якості сервісу (зарплата співробітників, оренда офісних приміщень, підтримка професійного устаткування)
• можливість виведення додаткових спеціалістів у разі зростання звернень абонентів
• можливість надання сервісу в цілодобовому режимі
• навчання, атестація, відпустка чи хвороба спеціаліста – вирішення всіх цих питань лежить у зоні нашої відповідальності
• Ваші спеціалісти будуть розвантажені для вирішення специфічних профільних питань

Скориставшись послугою, Ви отримаєте

• скорочення відтоку та підвищення лояльності клієнтів
• статистику за наведеними та прийнятими викликами
• ритми звернень клієнтів за місяцями, днями, годинами
• інші види звітів за Вашим запитом

Відеодопомога

У цьому відеоролику описано таку інформацію:
- Загальна інформація про проект;
- Процедура реєстрації в мережі православних сайтів Prihod.ru;
- Авторизація в мережі православних сайтів Prihod.ru;
- Як створити свій перший сайт у мережі;
- Заповнення форми реєстрації сайту;
- Основна інформація про шаблони сайтів.

Якщо ви вже створили сайт, то наведіть курсор на «Мої сайти» у лівому нижньому кутку та у меню, що випадає, виберіть пункт «Додати сайт».

Для створення сайту необхідно заповнити спеціальну форму. Саме у цій формі збираються дані для каталогу храмів та глобальної карти православних храмів, встановлюється положення організації у церковній ієрархії.

Ви зможете відредагувати введені дані в консолі сайту в розділі «Реєстрація».

Форма реєстрації сайту

При заповненні полів ліворуч у чорному вікні з'являється підказка щодо заповнення цього поля. Якщо ви ввели помилкові дані, про це також з'явиться повідомлення червоним шрифтом.

Вкладка «Допомога».На вкладці «Допомога» вам пропонується посилання на відеоролик, де розповідається, як заповнювати поля при реєстрації. Якщо у вас немає можливості переглянути його, ви можете використовувати цю інструкцію.

Також на вкладці «Допомога» вам буде запропоновано вибрати основну мову сайту.

Щоб перейти до реєстрації, натисніть кнопку «Далі».

Перший крок.На першому етапі реєстрації потрібно вказати загальну інформацію про сайт.

Спочатку виберіть країну, від цього залежить на якому домені буде Ваш сайт. Кожному сайту на Prihod.ru надається доменне ім'я третього рівня. Для України це домен church.ua, для решти країн — cerkov.ru або для православних організацій pravorg.ru. Надалі ви зможете.

Зверніть увагу, що на нашому проекті створюються лише офіційнісайти храмів, монастирів, благочинь, єпархій та організацій при них. Сайти, які створюються за самостійною ініціативою користувачів без благословення настоятеля, не публікуються в мережі православних сайтів Prihod.ru.

Ім'я сайту (домен) – вкажіть ім'я, яке буде у вашого сайту. Натисніть кнопку «Перевірити», щоб переглянути, чи доступний цей домен для реєстрації.

Якщо ви не плануєте використовувати його як основне і у вас є свій домен, який ви прив'язуватимете, або створюєте пробний сайт, не займайте хороші домени (наприклад, pokrov), залиште їх тим користувачам, які будуть використовувати ці імена як основні.

Зверніть увагу!Сайти, що стосуються Українською Православної Церкви , обов'язково повинні мати ім'я на church.ua(Наприклад, vashHram.church.ua).

Отже, у вас вийде доменне ім'я типу domain.cerkov.ru, domain.pravorg.ru або domain.church.ua.

Ми не рекомендуємо вказувати повну назву храму (Місцева Православна релігійна організація'Прихід храму такого-то'), т.к. виходить дуже довга назва, це збиває з пантелику неосвічених мирян. Краще вказувати так: 'Храм Живоначальної Трійці, селище Добре'.

Другий крок. На другому кроці

Шаблон сайту – це сайт-заготівля, що має певний набір розділів та налаштувань. Використання шаблонів ніяк не обмежує можливості створення сайтів, але полегшує початок роботи на проекті, економить час, пропонує опрацьовані інформаційні структури сайтів, містить рекомендації та приклади по наповненню які можна змінювати і доповнювати на свій розсуд. Якщо ви хочете створювати все самостійно з нуля, можете вибрати перший шаблон - в ньому міститься лише одна сторінка.

Під кожним шаблоном наведено короткий описйого особливостей. За замовчуванням встановлюється шаблон .

Змінити шаблон вже під час роботи над сайтом не можна, але ви можете просто видалити непотрібні сторінки, рубрики та записи або додати нові. Найкращий варіант - видалити повністю сайт і створити заново.

Як налаштовувати теми, працювати з наповненням сайтів, налаштовувати бічні колонки та меню докладно розказано у розділі, там виберіть потрібний розділ у правій колонці.

Третій крок. На третьому етапі потрібно заповнити інформацію про храм або організацію, сайт якої ви створюєте.