Поняття фази та методи ефективних продажів. Техніки продажу під час роботи з клієнтами: практичні прийоми, що працюють. Ефективна техніка активного продажу по телефону: метод холодних дзвінків

Продавці добре знають свою аудиторію та її потреби, які потрібно задовольнити. Проте їм не завжди зрозумілі кроки, які вони мають зробити. У цьому випадку на допомогу приходять ефективні методипродажу товарів та послуг, які будуть вам корисні у спілкуванні з покупцями.

Найкращі методи продажів, на які варто звернути увагу

1. СПІН-продажу
2. NEAT-продажу
3. Концептуальні продажі
4. SNAP-продажу
5. Challenger Sale
6. Система Сендлера
7. CustomerCentric Selling
8. MEDDIC

Що таке способи продажу?

Методи продажу - це "як" продавати. Вони беруть цілі і перетворюють їх на здійсненні кроки, наприклад, “Задайте потенційному клієнту це питання на тій стадії”.

На відміну від процесу продажів, метод продажу зазвичай не відноситься до всього циклу продажів.

Натомість він належить до однієї певної частини – кваліфікації, відкриття, демонстрації тощо.

Це не єдина різниця між процесами продажів та методами продажів. Кожна організація повинна розвивати свій власний унікальний процес продажів на основі свого ринку, вертикалі, продуктів та становища в галузі.

Те, що є ефективною для однієї компанії, буде повним провалом для іншої.

Різні типи команд, з іншого боку, можуть впроваджувати той самий метод продажів.

Взяти, наприклад, спосіб продажу Challenger Sale (номер 5 у цьому списку). Незалежно від того, чи компанія пропонує послуги з впровадження ERPпідприємствам або кухонне приладдя для ресторанів, представники можуть завоювати довіру потенційних клієнтів, пропонуючи дивовижні інсайти та допомагаючи їм провести процес покупки.

Щоб читачі не заплуталися у всіх цих методах, у статті описано сім найпопулярніших.

1. СПІН-продажу

Ніл Рекхем популяризував СПІН-продаж завдяки своїй однойменній книзі. SPIN – акронім для чотирьох типів питань, які продавці повинні ставити своїм клієнтам: ситуація (Situation), проблема (Problem), наслідки (Implication) та необхідна вигода (Need-Payoff).

• Питання про ситуаціюдопомагають зрозуміти поточну ситуацію потенційного клієнта(хоча представники все одно мають провести дослідження перед дзвінком чи зустріччю).
• Питання про проблемудобираються до суті проблеми клієнта.
• Питання про наслідкидосліджують перспективу того, якими будуть наслідки, а то й вирішити проблему.
• Питання про необхідну вигодуспонукають людину подумати, як ситуація змінилася б, якби її проблема була вирішена.

Ось приклад СПІН-продажу у контексті виконавчої фірми з підбору кадрів.

• S – Як у вас зараз відбувається процес прийому на роботу?
• P – Чи у вас виникають труднощі при заповненні позицій вищого керівництва компетентними кандидатами?
• I – Якщо ви не знайдете кандидата на цю позицію, як це вплине на організацію?
• N – Якби ви змогли отримати список компетентних кандидатів на роль керівника, як це допомогло б відділу HR та всієї організації?

Замість того, щоб говорити потенційному клієнту, чому покупка продукту або послуги є гарною ідеєю, і як вони вплинуть, мета продажу СПІН в тому, щоб допомогти клієнту прийти до цих висновків самостійно.

2. NEAT-продажу

Ця методика кваліфікації була розроблена The Harris Consulting Group та Sales Hacker, щоб замінити допоміжні методи на кшталт BANT (Бюджет, Авторитет, Потреба та Час) та ANUM (Авторитет, Потреба, Невідкладність та Гроші).

• ‘N’в N.E.A.T. означає базові потреби (core needs). Замість фокусуватися на болю поверхневого рівня, творці переконують продавців заглибитися в проблеми потенційних клієнтів. Яке значення матиме цей продукт для них як людини та організації?
• ‘E’представляє економічну дію (economic impact). Потрібно не просто уявити клієнту розрахунок ROI свого рішення, а й допомогти зрозуміти вплив на економіку нинішнього курсу дій та порівняти із впливом, який він побачить, якщо зробить зміну.
• ‘A’представляє доступ до повноважень (access to authority). Ймовірно, не вдасться поговорити з фінансовим директоромале представник може зробити це? Теж непогано, чи не так?
• ‘T’або Тимчасова шкала (Timeline), звертається до затребуваної події, змушуючи потенційного клієнта прийняти рішення. Якщо немає негативних наслідків для тих, хто пропустить цю дату, то це не справжній дедлайн.

3. Концептуальні продажі

Концептуальні продажі ґрунтуються на ідеї, що клієнти не купують продукт чи послугу – вони купують своє поняття рішення, яке представляє пропозицію. Засновники цього методу Роберт Міллер і Стівен Хеімен переконують продавців не приводити до пропозиції, а натомість прагнути розкрити поняття потенційного клієнта про свій продукт та зрозуміти його процес прийняття рішень.

• Запитання про підтвердження знову підтверджують інформацію.
• Нові питання про інформацію пояснюють поняття потенційного клієнта про продукт чи послугу та досліджують, чого він хотів би досягти.
• Питання про відношенні прагнуть зрозуміти клієнта на особистому рівні та виявити його зв'язок із проектом.
• Питання про зобов'язання запитують про інвестиції потенційного клієнта у проект.
• Питання про основні занепокоєння порушують потенційні проблеми.

Цей метод продажів робить особливий акцент на слуханні та ділить процес продажів на три етапи: отримання інформації, надання інформації та отримання зацікавленості. Усі угоди мають бути взаємовигідними як для клієнта, так і для продавця; якщо продавець відчуває, що це не так, він має відмовитись від угоди.

4. SNAP-продажу

SNAP-продажу – це метод продажів, який прагне поставити продавця на один рівень із потенційним клієнтом. SNAP – акронім, який охоплює чотири директиви для продавців: бути простим, бути неоціненним, завжди узгоджувати та розставляти пріоритети. Пам'ятаючи про ці принципи, продавці можуть ефективніше донести до зайнятих клієнтів цінне знання, поєднати те, що вони продають з тим, що є найважливішим для клієнта, та полегшити для нього покупку.

І в той час як більшість продавців думає, що є тільки одне рішення, що бере участь у угоді – купує клієнт чи ні – автор Джілл Конрет насправді визначає три критичні рішення.

Перше – надати доступ, друге – вибір змінити статус-кво, і третє – змінити ресурси. Завдяки цим міні-етапам рішення продавці зможуть ефективніше стежити за ходом угоди.

5. Challenger Sale

Співавтори Метью Діксон та Брент Адамсон почали “The Challenger Sale” із твердження, що практично кожен продавець B2B вписується в одну з п'яти персон: будівельники відносин, трудівники, самотні вовки, реактивні вирішувачі проблем та конкуренти.

За результатами дослідження Діксона та Адамсона, продавці майже рівномірно розподілені за цими профілями.

Проте найуспішнішими були конкуренти – ця група представляла 40% найефективніших представників дослідження авторів.

Що робить конкурентів настільки ефективними у продажах? Вони слідують процесу “навчати, пристосовувати, брати”.

По-перше, вони навчають своїх потенційних клієнтів, але говорять не про продукт чи послугу, а про великі бізнес-завдання, нові ідеї та проникливі інсайти. Потім вони пристосовують свій підхід до клієнта.

Нарешті, вони беруть під свій контроль продаж, зосереджуючись на кінцевої мети. Метод Challenger Sale прагне передати мудрість конкурента іншим чотирма типами.

6. Система Сендлера

Система Сендлер розширює сценарій традиційного процесу продажів. У той час як продажі історично оберталися навколо ідеї, що продавці повинні переслідувати потенційних покупців та переконувати їх, метод Сендлера заявляє, що обидві сторони мають робити свій внесок. Не змінює ці дві ролі місцями, але вирівнює їх.

Перешкоди, такі як обмеження за часом або бюджетом, часто пускають під укіс угоди після того, як значний обсяг роботи вже виконано і клієнтом, і продавцем. Але представники, навчені за системою Сендлера, прагнуть підняти та оцінити більшість перешкод у процесі кваліфікації. Якщо представник виявить, що його пропозиція справді не вирішить проблем потенційного клієнта, він не марнуватиме час і просто залишить процес.

Замість продавця, який переконує покупця купити, у системі продажів Сендлера покупець майже переконує продавця продати.

7. Клієнтоорієнтовані продажі

Метод клієнтоорієнтованих продажів прагне змінити продавців від просувників продукту до консультантів, що співпрацюють. Поведінка клієнтоорієнтованості тримається на восьми принципах:

• Розмовляти ситуативно замість того, щоб робити презентацію
• Задавати актуальні питання замість того, щоб пропонувати думки
• Сфокусуватися на рішенні замість відношення
• Націлюватися на людей, які приймають рішення
• Просувати використання продукту, а не сам продукт, щоб викликати інтерес
• Прагти бути самим продавцем, а не найзайнятішим
• Орієнтуватися за тимчасовою шкалою покупця, а чи не продавця
• Надихнути покупця на покупку замість того, щоб переконати його

8. Метод продажів MEDDIC

Метод продажів MEDDIC – процес кваліфікації для складних та корпоративних продажів. Це означає:

• Метрики: який економічний вплив на ситуацію?
• Економічний покупець Хто управляє відповідним бюджетом?
• Критерії рішення: Які формальні критерії оцінки організація використовує, щоб вибрати постачальника?
• Процес прийняття рішень: Як організація обиратиме постачальника; тобто. які певні етапи?
• Виявлення проблеми: Яка тригерна подія та фінансові наслідки проблеми?
• Чемпіон: Хто продає від імені компанії?

Кожна транзакція продажу має дозволити покупцеві досягти мети, вирішити проблему чи задовольнити потребу. Якщо товар або послуга не відповідає жодному з трьох варіантів, продавець повинен відмовитися від угоди.

Методи ефективного продажу

Існують такі методи ефективних продажів.

1. Перший метод продажів – це обслуговування. Орієнтація тут – на рівень сервісу. Завдання прості – пасивні продажі: обслужити клієнта та відпустити товар. Ну, максимум, запропонувати розглянути деякі аналогічні товари.

Тут використовується така методика

По-перше, організації, що працюють на вхідних дзвінках, які приймають замовлення. Така методика використовується в супермаркетах, гіпермаркетах, і частково так можуть працювати дистриб'юторські компанії з постійним асортиментом та постійним попитом на свій продукт, які має дуже серйозну рекламну та маркетингову підтримку. Так продаються товари широкого споживання, прості товари, і методика таких продажів передбачає, що рішення про покупку приймається клієнтом досить швидко. Які тут потрібні навички? Перша, та й, мабуть, єдина основа – це стандартна поведінка. Тобто. описуються всі ситуації - вітання, відповідь на питання, оформлення, як працювати в критичних ситуаціях, - ну, і як мінімум людина повинна вміти гарно говорити, та працювати на певному позитивному рівні настрою.

Найголовніший плюс тут у тому, що є якась стандартизація. Люди, які працюють за цим методом, привчають своїх клієнтів до цієї стандартної поведінки. І це дозволяє у певній ситуації утримувати покупця. Тому що покупці, які стикаються з компанією, яка працює за таким принципом, вже налаштовуються на певний лад: що вони матимуть, як з ними розмовлятимуть і як вирішуватимуться проблеми, якщо вони виникнуть. Але мінус у тому, що тут як таких продажів немає. І найголовніша умова, що мають бути такі товари та послуги, які або дуже серйозно підтримуються рекламою та всілякими маркетинговими заходами, або товар настільки знайомий, що настільки користується великим попитомщо докладати зусиль для продажу тут не потрібно.

2. Другий метод продажів – це агресивний. Якщо першому типі продажів орієнтація на рівень сервісу, то тут - пряма орієнтація на товар. Завдання тут такі: продажі за всяку ціну. І ця "будь-яка ціна" - як правило, обмеження інтересів покупця. Тобто тут відбувається, швидше за все, разовий продаж. Такий метод використовується страховими компаніями, які працюють із приватними покупцями. Такий спосіб використовують коробейники. Ну і частково такий метод використовують медичні представники на ринку фарміндустрії. Тут є повна орієнтація на свій продукт. Компанії, які використовують такий метод, орієнтуються на наступну послідовність дій – як правило, тут використовується алгоритм ВІЖУД: увага, інтерес, бажання, впевненість, дія. На першому етапі завдання - привернути увагу покупця, далі - створити в нього якийсь інтерес, потім - викликати бажання, потім зробити так, щоб він був впевнений у правильності свого вибору, і, нарешті, дію. Навички тут потрібні приблизно такі: навички встановлення контакту, навички ефективної презентації, робота з запереченнями та укладання угоди.

У дев'яностих роках методи агресивних продажів були дуже популярними і використовувалися більшістю компаній. Однак згодом у споживачів став вироблятися жорсткий імунітет до цих методик, і ці методики перестали працювати. Однак основна проблема ще в тому, що алгоритм ВІЖУД використовують, як правило, самі покупці, коли роблять покупку. Агресивний метод має на увазі під собою те, що цю методику повинен використовувати продавець, хоча, як я щойно сказав, за методом ВІЖУД покупці проходять, коли роблять покупку самі, в цьому вся і проблема. Хоча, з іншого боку, на сьогоднішній день є бізнеси, в яких успішно використовуються методи агресивних продажів.

3. Наступний метод продажів – спекулятивний метод. Тобто, якщо в першому варіанті у нас орієнтація на рівень сервісу, у другому – на товар, то у спекулятивному методі орієнтація – на особистий інтерес, і, насамперед, на особистий інтерес людини, яка приймає рішення про покупку. Завдання тут таке: потрібно зробити таку пропозицію, від якої людина не зможе відмовитись. Тобто це метод роботи з відкатами, хабарами, подарунками.

Як правило, ця методика використовується при роботі з бюджетними, державними організаціями та почасти робота з великими корпораціями. Зазвичай так продаються великі проекти. Навички тут необхідні такі: перше - це вміння встановлювати особистий контакт. Тому що без особистого контакту в такому методі продажів працювати неможливо, причому не лише вміння встановлювати, а й уміння підтримувати цей контакт певному рівні. І частково люди, які використовують цю методику, обов'язково хоч-не-хоч, приховано або відкрито використовують певні маніпулятивні техніки. У чому плюс цієї методики? Плюс у тому, що він дозволяє досить швидко, без будь-яких зусиль отримати результат. Мінус у тому, що більшість компаній, особливо великих компаній, оголосили війну хабарництва, і впроваджуються методи контролю для того, щоб виключити хабарництво з роботи своєї компанії.

4. Наступний метод ефективних продажів – консультативний. Якщо перший орієнтується рівень сервісу, другий тип - товар, третій - особистий інтерес, то методи організації за принципом консультативного продажуорієнтуються на клієнта. Завдання тут такі: продаж сьогодні, завтра і післязавтра, тобто. не разові, не одноразові продажі. Так продаються як дорогі, і дешеві продукти. Метод консультативного продажу використовує алгоритм СПОР - ситуація, проблеми, небезпеки, рішення. Співробітник, який використовує у своїй роботі консультативні методи продажу, повинен уміти ставити запитання, вміти слухати та робити ефективну презентацію, спираючись саме на алгоритм СПОР. Спочатку з'ясувати ситуацію, далі - з'ясувати проблеми, які є у клієнта, далі - показати йому, які небезпеки на нього чекають, якщо це не буде змінюватися і, зрештою, запропонувати рішення. Консультативні методи продажів застосовують у більшості компаній, саме тому, що ця методика орієнтована на клієнта, на його потреби. Але проблема в тому, що сьогодні ускладнюються товари, послуги ускладнюються, і консультативні методи продажів все частіше починають пробуксовувати. Причина тут така: консультативний метод продажу побудований на тому, що клієнт має діагностувати себе сам. Тобто клієнт повинен сам ставити собі діагноз: які у нього проблеми, як би він хотів, щоб їх вирішили. Але товари ускладнюються, ускладнюються рішення і останнім часом дедалі частіше покупці неспроможні ставити собі діагноз, чи ставлять діагноз, але не зовсім правильний. Тобто, у людей є якесь бачення, але якщо використовувати консультативні продажі, то рішення, яке пропонує продавець, може не вирішити тих завдань, які є.

5. Наступний метод продажів - це комплексні продажі, що орієнтуються на бізнес покупця. Завдання - спільними зусиллями створити якийсь бізнес, проект, якесь рішення, саме таке рішення, яке буде прийнятне в даній ситуації для покупця. Особливість у тому, що до цього рішення взаємно мають прийти як продавець, і покупець, прикладаючи до цього рівні зусилля.

Найголовніше – це навичка правильної діагностики. Якщо, припустимо, у консультаційних продажах продажі ведуться лише на рівні алгоритму СПОР - тобто, ситуація, проблема, небезпеки, рішення, - то комплексних продажах алгоритм зовсім інший, послідовність зовсім інша. Тут є свої чотири етапи. Перше – це відкриття, далі – діагностування, потім – конструювання, і далі – передача. На етапі відкриття продавець повинен зібрати певну інформацію щодо ринку покупця і самої компанії. На етапі відкриття продавець повинен відповісти на найголовніше питання: чи потрібно вести бізнес із цією компанією, чи зможемо ми зробити те, що йому потрібне.

Завдання – поставити правильний діагноз. Але, на відміну консультативних продажів, діагноз тут визначає продавець. Тобто не сам покупець ставить собі діагноз, а діагноз ставить продавець, виходячи з отриманої інформації. Наступний етап – конструювання. На цьому етапі продавець разом із покупцем конструює ті рішення, які можуть задовольнити потреби та вирішити ті проблеми, які стоять перед покупцем. І останній етап – передача. На цьому етапі передається та впроваджується вже готове рішення. У сучасному світі з'явився ще один метод, який дуже часто не береться до уваги. Паралельно з розвитком Інтернету розвивається електронна комерція, і певна частина покупців починає використовувати цю методику. Електронна комерція виключає наявність продавця або, принаймні, мінімізує його.

самих різних компанійз різних галузей, за рахунок чого відбувається обмін цінностями та подальший розвиток комерційних відносин. Саме продажі виступають тим самим джерелом, за рахунок якого компанії рухаються вперед. І, певна річ, найбільш складне завдання, з яким стикається будь-який бізнес, полягає саме в тому, як організувати продажі.

У цій статті ми розглянемо найактуальніші методи продажу. Ми намагатимемося максимально розкрити їх ефективність, охарактеризувати кожен з них з точки зору результативності та складності у використанні.

Загальна теорія

Насправді існує безліч різних теоретичних матеріалів, в яких описується, які методи продажів існують, як ними користуватися, про що слід пам'ятати, застосовуючи ті чи інші з них. Ще, певна річ, є безліч окремих аспектів, про які необхідно пам'ятати. Наприклад, один із них - це специфіка товару чи послуги, яку ви продаєте. Оцінювати її потрібно не лише виходячи з характеристики самої продукції, але й з використанням аналізу вашого безпосереднього покупця, його переваг та інтересів.

Тобто необхідно зазначити, що наука, що вивчає методи продажів, є набагато комплекснішою, ніж може здатися на перший погляд. Вона повинна вивчати обстановку, в якій ви продаєте, об'єкт, який ви намагаєтеся реалізувати, а також суб'єкт, який є вашим покупцем. З урахуванням цих елементів дозвольте представити вам основні методи ефективного продажу, які найчастіше мають місце на практиці. При цьому не можна сказати, що це є вичерпний список. Насправді подібних форм може бути набагато більше. Ми ж наводимо лише найпоширеніші та загальноприйняті.

Продаж через обслуговування

Кожен із нас, ймовірно, стикався з цією методикою найчастіше. Вона полягає в тому, що компанія надає своєму покупцеві сервіс, за рахунок чого останній і робить покупку. Виглядає це дуже просто: ви приходите в магазин і вибираєте який продукт хотіли б придбати. Супермаркет попередньо забезпечив вас сервісом: його співробітники розклали товари в певному порядку на гарних полицях, створили всі умови, щоб ви цей товар успішно взяли і зручно вивезли на візку до свого автомобіля. Також тут передбачили різні методики оплати товару і, можливо, навіть якісь бонуси для тих, хто купуватиме частіше і більше. Це і є класичним прикладом того, як працюють методи продажу через обслуговування.

Для такої методики характерний високий попит товару. Тобто найкраще так можуть продаватися такі одиниці, як їжа, взуття та одяг, якісь предмети першої потреби. Для того щоб продати щось дорожче і менш потрібне в повсякденному житті, необхідно застосовувати інші підходи

Сервіс же, навпаки, працює за якимось стандартним шаблоном, пропонуючи покупцеві те, що він уже неодноразово бачив. Наприклад, подумайте самі: ви ж любите прийти в магазин і відразу піти за тим товаром, який розташований у відомому вам місці. Вам не подобається довго ходити по супермаркету, розшукуючи хліб та молоко. Найчастіше такі типові методи продажу товарів хороших і орієнтуються магазини, що у цій сфері. Вони ж намагаються надати високий рівеньобслуговування, щоб прив'язати клієнта до свого магазину, змусити його ходити регулярно.

Агресивний продаж

Для товарів, потреба у яких покупець не відчуває, слід застосовувати дещо іншу методику. Вона у разі використовується реалізації якихось додаткових продуктів, про які користувач часто й не чув. Наприклад, так працює магазин, що пропонує аксесуари для кухні та будинку (який постійно транслює рекламу на ТБ). Іноді за таким же принципом працюють і методи продажу нерухомості.

Головне в даному випадку – привернути увагу покупця до вашого товару. Спочатку потрібно просто повідомити йому про продукцію, розкрити її позитивні сторониі потенціал, вказати, наскільки сильно вона полегшить життя покупця, який щасливий він буде, якщо заволодіє вашим товаром. Такий підхід спрямований насамперед на те, щоб викликати у клієнта бажання. Як тільки ви цього досягнете, він із задоволенням віддасть свої гроші та забере продукт.

Недоліком агресивних продажів є той факт, що сьогодні більшість покупців уже не реагують на хитрощі, які застосовують торговці. Найчастіше вони просто відмовляються з вами спілкуватися, одразу запідозривши, що ви намагаєтеся їм “втюхати” щось марне. А ось у таких індустріях, як нерухомість та автомобілі, цей підхід все ще може дати відмінний результат.

Спекулятивний метод

Якщо ви не пропонуєте своєму клієнту належний рівень сервісу і при цьому не бажаєте накидатися на нього зі своїм товаром, ви можете використовувати ще один елемент, що входить до списку "методи форм продажу". Називається дана методика "спекулятивний підхід", і головний принцип Якою вона діє, - це маніпуляція клієнтом.Слід зазначити, що в даному випадку сильним фактором, який визначить, чи куплять у вас що-небудь, є психологія.Ви своїми діями можете зробити так, щоб ця методика працювала або навпаки , легко можете занапастити всю справу У чому полягає принцип її дії?

Всі ми знаємо, що ті або інші компанії роблять нам (як своїм клієнтам) подарунки. Навіщо це потрібно? Невже вони розраховують, що ми справді поведемося на це?

З одного боку це здається дурним. З іншого боку, численна практика показує, що цей підхід працює. Подарувавши щось клієнту або привітавши його з днем ​​народження, компанія психологічно стає ближче до цієї людини, він запам'ятовує її і ставиться до неї більш дружелюбно. За рахунок цього в майбутньому методика призведе до нових продаж та лояльності цього клієнта.

Продажі через консультування

Ще один цікавий спосіб, який також входить до групи “методи” роздрібного продажу” (тобто застосовується у магазинах/на ринку), - це консультування. Згадайте, як часто продавець починає діагностувати вашу проблему, наприклад: Ваш старий інтернет-провайдер встановив занадто високі ціни? Рішення є – переходьте до нас та отримайте 3 місяці інтернету в подарунок!” Або: Ваш автомобіль споживає занадто багато палива? Не варто засмучуватися! Ми можемо запропонувати вам новий автомобіль, який оснащений найекономічнішим двигуном!"

Можливо, такі ситуації і не виникали у вашому житті, але повірте, компанії часто орієнтуються на проблему клієнта і вказують на неї, щоб тут же запропонувати своє рішення.

Такий спосіб продавати виглядає, наче консультація. Через це дана методика і отримала таку назву.

Продаж за допомогою репутації

Працюючи з клієнтом, нерідко компанії вказують на свій вік, країну походження або кількість задоволених клієнтів, які залишили відгук про товар. Адже ви теж помічали це, чи не так? Так ось, все це робиться недарма. Такі дії призводять до того, що в очах покупця щодо компанії формується певна репутація. Вона має бути, звичайно ж, позитивного характеру. І тоді, як показує будь-який метод порівняння продаж, такий виробник/бренд/магазин отримує більше, ніж його конкуренти. І вся справа в репутації. Побачивши, що та чи інша компанія працює вже більше 20 років, клієнт підсвідомо віддає перевагу перед молодішими і, можливо, менш досвідченими фірмами та брендами. І це є основним інструментом продажу за допомогою репутації.

Експерименти – ключ до успіху

Насправді, якщо ви хочете знайти кращий спосібпродавати свою продукцію, використовуйте кілька методик. Якщо ви не можете робити це одночасно, приступіть до такого роду тестування по черзі. Адже навіть технічний аналізвашого продукту та покупця, а також умов, у яких здійснюються продажі, не дасть гарантованого результату. Будь-які практичні методиоцінки продажів завжди більш точні та прогнозовані, ніж якісь теоретичні показники, які можуть не враховувати всі моменти. Тому потрібні будь-які експерименти, здатні дати реальний результат.

Порівняння показників

Зрозуміло, після того, як ви проведете продажі за допомогою різних підходів і методик, ви зрозумієте, що працює краще. А передусім необхідно отримати аналітичні дані і порівняти їх між собою. Тільки так можна зрозуміти точніше, який із підходів допомагає продавати товари краще.

Аналіз умов та результатів

Використовуючи різні методи(як "живі", так і перегляд статистичних даних - все залежить від специфіки вашого бізнесу), ви повинні аналізувати не лише загальні результати в абсолютному їхньому вираженні. Необхідно звертати увагу ще й на умови, за яких вони були досягнуті. Адже, погодьтеся, оцінка ринкових умов, що склалися в тій чи іншій ніші щодо конкретного продукту, дасть можливість точно сказати, яка ж з методик дала більш відчутний результат. І, звичайно ж, використовуючи та масштабуючи її, ви отримаєте найрезультативніший спосіб продажів.

Допомога у визначенні: аналіз конкурентів

Якщо вивчати те, який підхід слід використовувати у продажах і як з ним визначитися, можна виявити такі ситуації, коли власник бізнесу не знає, який метод найкраще застосувати. Адже є досить специфічні категорії товарів, які не піддаються настільки простому аналізу.

В цій ситуації найкращою порадоюбуде вказівка ​​на конкурентів. Проаналізуйте, як працюють ваші колеги з таким самим типом товару і в тій же ніші, і ви зрозумієте, з чого слід почати. Особливо рекомендуємо звертати увагу на найбільш успішних конкурентів, які позиціонуються як лідери вашої галузі.

Навчайтесь продажам

Ще один важлива порада, Який явно не буде зайвим, якщо ми говоримо про маркетинг, - це постійне навчання. Повірте, навіть лідери конкурентної бізнес-галузі, яку тільки можна собі уявити, не знають, що працює напевно. І скільки б теоретичних матеріалів ви не перечитали, все одно ви дізнаєтесь із них не більше, ніж у результаті тривалої практичної роботи. Тому завжди навчайтеся продажам. Комбінуйте теорію та практику - і тільки так ви зможете досягти значних результатів!

Коли йдеться про необхідність підвищення конверсії, метод збільшення кількості клієнтів полягає у розумінні механізму їхнього мислення. Тут на допомогу веб-маркетологам приходять соціальні дослідження психологів у галузі нейромаркетингу.

Так, ми всі різні, але в багатьох випадках наш мозок реагує на певні ситуації за тією самою схемою. Розуміння цих тонкощів людського мислення може допомогти вам знайти підхід до покупців та домогтися від них бажаних дій, заощадивши чимало коштів рекламного бюджету.

Нижче наведені способи пропозиції послуг, опис моделей поведінки покупців, поради щодо збільшення конверсії та деякі найбільш яскраві приклади з життя, які підкажуть, про що найчастіше думають ваші клієнти та як використовувати всі ці психологічні феномени у досягненні своїх цілей.

1. Подолати «бар'єр входження»

Бувають такі ситуації, коли людині потрібний додатковий стимул. Для цього багато компаній дають можливість потенційному покупцеві випробувати пропозицію на ділі абсолютно безкоштовно протягом певного часу. За цей час користувач поступово звикає до продукту або послуги, що породжує велику ймовірність того, що після закінчення відведеного терміну він не зможе відмовитись і забажає продовжити термін дії пропозиції, але вже за гроші.

Тут велике значення має правильне формулювання оффер. Для цього більшість компаній часто використовують таку фразу : "Підпишіться на 30-денну безкоштовну пробну версію». Але погодьтеся, що фраза: "Перший місяць безкоштовно" звучить набагато м'якше і привабливіше. Цілі ті ж, але потенційно інший результат. Також слід використовувати підзаголовок для зміцнення CTA-елемента , наприклад, «Скасуйте підписку будь-якої миті». Не лінуйтесь експериментувати, створіть кілька варіантів і виберіть ефективніший із них за допомогою .

2. Чарівна сила переконання

У дослідженнях з поведінкової психології було встановлено одна цікава особливість: варто було оголосити рандомно обраним добровольцям, що вони, на думку дослідників, належать до групи людей, « мають активну громадянську позицію», як ці самі добровольці, які отримали підсвідому установку підвищення залученості, збільшували свою активність у голосуванні на 15%.

Нагадаємо, що добровольці були обрані абсолютно випадково, але на їхню поведінку рішуче вплинуло переконання в їх приналежності до певної групи. Цей психологічний феномен можна використовувати в маркетингових кампаніях: знайдіть спосіб переконати користувачів у тому, що вони є унікальною та обраною цільовою аудиторієювашого продукту.

3. Типи покупців

Експертами в галузі нейроекономіки було визначено три типи покупців:

• економні;
• марнотрати;
• помірний тип.

Щоб змусити покупців першого типу (а таких 24% від загальної кількості) розщедритися, існують різні методи впливу.

Ось кілька прикладів того, як це можна зробити:

• Зміна ціни пропозиції - коли ціна залишається тією ж самою, але розбивається на суми, що легше сприймаються (наприклад, 150 рублів/місяць проти 1800 рублів/рік).
• Інтернет-компанія AOL замінила оплату Інтернет-послуг за годину на оплату за місяць. Це протилежна першому прикладу тактика, суть якої зводиться до того що, щоб користувачі не відстежували свої витрати щодня.
• Курорти за системою «Все включено» (all inclusive) дають почуття безпеки, оскільки клієнт знає, що всі послуги вже оплачені, і під час відпочинку не буде жодних непередбачених витрат.
• Компанія Netflix використовує систему щомісячної оплати за необмежений доступ до фільмів, замість плати за окремий фільм.

4. Стати сильнішим, визнавши недоліки

Як збільшити продажі за рахунок своїх помилок? Можна навести багато прикладів катастроф, які траплялися протягом останніх років (наприклад, розливи нафти). Причиною цього було небажання компаній помічати недоліки у своїй роботі, поки не наставав той момент, коли щось змінювати було вже надто пізно. Наприклад, японська енергетична компанія TEPCO лише через півтора роки визнала свої помилки, результатом яких стала ядерна криза на узбережжі Японії.

Вам, напевно, доводилося отримувати email-повідомлення з вибаченнями компанії, якщо щось було зроблено не так. Таким чином компанія дає зрозуміти, що подібні випадки не залишаються поза увагою, і надалі буде зроблено все можливе, щоб уникнути їхнього повторення.

На дозвіллі вивчіть проект «Визнаючи помилки» (admittingfailure.org). Тут можна знайти історії компаній, у яких вони відкрито визнають та аналізують свої помилки, щоб їхній гіркий досвід послужив уроком усім іншим.

5. Розкажіть, як діяти далі

У ході досліджень американський психолог Говард Левенталь (Howard Leventhal) дійшов висновку, що люди схильні нехтувати актуальною інформацією, якщо вона не містить певних чітких інструкцій. Споживачам властиво думати, що можливі проблеминіяк їх не зачеплять і турбуватися тут нема про що. Але коли за інформацією слідує інструкція, ефект виходить приголомшливий.

Так, в одному експерименті кількість людей, які зробили вакцинацію від грипу, збільшилася на 25% після конкретних порад про те, як можна уникнути цієї хвороби.

До речі, це один із самих ефективних способівзалучення нових клієнтів у страхуванні. Тієї ж мети і служить - вона вказує подальший шлях вашого користувача.

6. Ніхто не любить чекати

Споживачі, як правило, бояться проблем з доставкою та перевіркою замовлення при покупці онлайн (особливо перед святами), що дуже впливає на процес конверсії. Тому, щоб клієнт довірився вам, використовуйте фрази, які обнадіюють, наприклад: "Швидко доставимо будь-яке Ваше замовлення по всій Росії", "Якщо товар не підійшов, ви можете відразу повернути його кур'єру" і т.д.

7. Знайдіть конкурента

Якщо ви створите собі – хай і віртуального! - конкурента, і зумієте зробити так, що переваги вашої пропозиції будуть виглядати яскравіше порівняно з суперником, люди стануть ставитися до вас лояльніше, особливо якщо ви зіткнете компанії один проти одного в захоплюючій ігровій формі.

Згадайте, наприклад, кумедний ролик про протистояння комп'ютерних систем MAC OS та PC, який у рази збільшив кількість клієнтів компанії Apple. Або класичний приклад PR-битви між Coca Colaта Pepsi, у якій величезною перевагою Pepsi є незасекречений склад напою, що викликає довіру багатьох споживачів.

8. Збільшення продажів за допомогою телефону

Це ціле мистецтво – збільшення продажів за допомогою телефону. Куплені бази номерів, до яких часто вдаються представники недобросовісних компаній, варто забути: нав'язливість може тільки зіпсувати вашу репутацію.

Пропонуйте свої послуги тим, кому вони цікаві. Вам необхідно володіти інформацією не тільки про свій продукт, а й про людину, якій ви телефонуєте: де вона працює, чим займається та цікавиться, які проблеми у неї є – і як ваш продукт може допомогти у їх вирішенні.

Відмінний спосіб законно зібрати подібну інформацію - це створити спеціальний лендинг, або сторінку захоплення, і розмістити на ній лід-форму з потрібними полями. У вже представлені готові лендинги за багатьма напрямками - виберіть свою нішу, додайте сторінку в редактор і налаштуйте її під себе в пару кліків.

Крім привабливого оффера не забудьте запропонувати користувачеві щось натомість: безкоштовну книгу, участь у вебінарі чи демо-версію продукту

9. Залучайте клієнтів-однодумців

Розкажіть своїм потенційним покупцям про глобальну мету вашої компанії (наприклад, благодійність), тоді з'явиться шанс залучити однодумців зі подібними намірами. Наприклад, в одному дослідженні 64% респондентів заявили, що до рішення про придбання їх підштовхнув саме цей фактор.

Яскравим прикладом такого підходу є благодійна акціядля підняття продажів, проведена TOMS Shoes. Її сенс полягав у наступному: при продажі пари взуття цієї фірми іншу пару компанія відправляла дітям, що потребують. Завдяки цій акції було продано мільйони пар взуття по всьому світу, і, відповідно, мільйони дітей отримали нове взуття абсолютно безкоштовно.

Відмінний спосіб продажу та збільшення конверсії за допомогою добрих та корисних справ!

10. Соціальні докази

Дослідження показують, що люди охочіше роблять покупки, коли у них не виникає сумнівів у надійності вашої компанії та безпеці транзакцій.

Одним із способів завоювання довіри є офіційний документ (сертифікат якості, наприклад), результати певних досліджень і, звичайно ж, відгуки задоволених клієнтів.

Балуйте їх сюрпризами, і ви завоюєте лояльне ставлення до свого бренду та отримаєте величезну кількість цінних позитивних відгуків. Інтернет-магазин взуття Zappos є класичним прикладом такої тактики.

Повіривши обіцянку отримати замовлення протягом 5 днів, ви отримуєте його за два дні. Або дають можливість повернути взуття протягом року! За допомогою подібних приємних сюрпризів компанії вдалося нагромадити колосальну кількість відгуків клієнтів на своєму сайті, що є потужним маркетинговим засобом на покупця.

Запорукою успіху будь-якої компанії стають ефективні продажі. Навіть якщо припустити ситуацію, за якої запропонований організацією продукт є найкращим у світі, без відповідної кваліфікації менеджерів з продажу більш-менш серйозний результат не дуже ймовірний.

Але що потрібно зробити, щоб продукт був затребуваний та успішно реалізовувався? Для цього і існують техніки продажів, розроблені фахівцям – дотримання їм дозволить працівникам компаній якнайвигідніше пропонувати продукцію.

Етапи продажів менеджера з продажу

Для освоєння можна умовно розділити їх на п'ять етапів:

• знайомство та . Мається на увазі початок спілкування клієнтом. Багато хто вважає, що у цьому випадку головне – встановити неформальний контакт. Потрібно розкріпачити потенційного покупцяразом з тим настроївши його на потрібний лад;
• . Не варто забувати про те, наскільки важливо зрозуміти, чого саме хоче клієнт і надалі пропонувати товар, виходячи з його потреб. Пріоритети у всіх відрізняються, але все одно призводять до кількох категорій, що швидко розпізнаються;
• . Після цього можлива розповідь про продукт із формуванням певної пропозиції. Але презентація виявиться неефективною без дотримання другого пункту – важливо знати, що потрібно людині насамперед. Тобто будь-яка презентація має відштовхуватися від потреб і ніяк інакше;
• . Всупереч логіці, заперечення – це чудово і гірше, коли їх немає, а отже, відсутня шанс на подальшу роботуз клієнтом. У принципі, це робота над помилками – щось було не так на одному етапі. Можливо, нечітко виявлено потреби або визначено далеко не всі. Правильна реакція на заперечення стане черговим щаблем на шляху до перемоги;
• . Оптимальним варіантомвиявиться питання клієнта часу постачання товару. Але ідеальних фіналів у житті небагато. Техніка закриття угоди має використовуватися, навіть якщо співрозмовник не виявляє жодних ознак готовності до придбання товару.

Техніки продажів: які бувають

Існує маса технік продажів, які використовують менеджери для того, щоб привернути увагу покупців. Важливо як знати їх теорію, а й уміти застосовувати подібні знання практично. Менеджер з продажу повинен уміти знайти підхід до кожного клієнта та відчути, яка тактика «зіграє» зараз.

• "На тій же хвилі". Кожен підсвідомо тягнеться до тих, хто схожий на нас звичками чи поведінкою. Ось і продавець, який зумів «налаштуватися» на покупця, може досягти успіху. Трохи спостережливості можна зрозуміти, як поводиться клієнт і злегка скопіювати цю манеру;
• «з одного боку барикад». Якщо покупець відчуває, що поруч із ним «друг», це може стати одним із кроків до успіху. Про менеджера має скластися враження як про хорошу людину – це послужить фундаментом для укладання та подальших угод;
• дотику. Торкання ненароком до плеча або руки клієнта може позитивно позначитися на встановленні контакту зі співрозмовником. Тим більше, якщо він протилежної статі. Інакше про таку «фішку» потрібно кілька разів подумати, але якщо продавець працює професійно, дотик все ж таки допоможе досягти результату;
• "компліменти". Приємні слова породжують позитивні емоції. Якщо відзначити зовнішність, голос, можливості потенційного покупця, це може позначитися на продажах. Але комплімент має бути щирим і не створювати враження лестощів.
• "Подаруночок". Іноді клієнту подобається все... крім ціни. Але настрій може покращити невеликий подарунок – комплімент від шеф-кухаря, сувенір та ін. Отримавши щось безкоштовне, людина соромиться піти просто так;
• «Відповідь на непоставлене запитання». Кожен продавець може «накидати» собі список стандартних питань та під час презентації відповідати на них. І тут клієнта буде значно менше варіантів для заперечень;
• «так! але ...» на будь-яке заперечення клієнта потрібно відповідати ствердно, а потім вже говорити про факти, це заперечення нівелюючих. А ось про слова «ви не маєте рації» і «ви помиляєтеся» краще забути.

Класична техніка продаж

Все вищесказане можна привести до визначення. Дотримуючись всіх етапів при спілкуванні з клієнтом можна досягти хороших результатів. При цьому на питання, яку обрати тактику, повинен відповісти сам продавець, ґрунтуючись на своєму досвіді та психологічних особливостяхклієнта, із яким доводиться працювати. Як такої стійкої моделі не існує, але необхідно дотримуватися правил продажу, мати уявлення про техніки і вміти або користуватися.

СПІН продажу

Одна із затребуваних сучасних технік, яка дозволяє виявити потреби клієнта і вплинути на них, є (Ситуаційні, Проблемні, Виймаючі та Напрямні питання). Але що це таке і як вони задаються?

Досвідчений менеджер швидко "приміряє" методику на себе. Спершу розмовляємо про поточну ситуацію, потім про проблеми в ній, наслідки таких проблем та переваги їх вирішення. Саме подібна послідовність дозволяє клієнту замислитися та самостійно усвідомити вигоду від покупки.

Тобто для того, щоб клієнт не змінив магазин чи постачальника, слід перестати «просто продавати», а почати вирішувати проблеми потенційного покупця. Зрозуміло, разом із ним. Які проблеми може вирішити придбання пропонованого продукту, які проблеми допоможе подолати? У цьому випадку «комплект» СПІН-питань дозволить виявити і проблеми, і потреби клієнта.

Прямолінійна система переконання

Запропонував даний метод, стверджує, що продаж – це пряма лінія Її початок - це перший момент контакту з клієнтом, кінець - завершення угоди. Але прямий є саме ідеальний продажколи угода полягає просто і швидко. При «сумнівах» потенційного покупця слід дотримуватися трьох правил прямолінійної системи:

• контакт має постійно розвиватися. Встановлений зв'язок із клієнтом не повинен закінчуватися. Протягом усього спілкування слід доводити свій професіоналізм;
• збір інформації. Продавець має слухати більше, ніж казати. Для цього потрібно вміти ставити правильні питання, вивідуючи потрібну інформацію, причому не у форматі жорсткого спілкування, а елегантно. У ситуації, коли потреба клієнта виявити не вдається, краще закінчити спілкування;
• залишатися на прямій. Продавець не повинен йти з лінії продажу. Якщо його «занесе» за межі, повернутись буде непросто.

Система 5 та 8

Знайома всім, хто стикався з продажами, передбачає не лише 5 етапів, описаних вище. Існують ще й вісім щаблів до успіху, які можна сформулювати так:

• серйозне та позитивне ставлення до справи;
• пунктуальність;
• готовність до всього і холоднокровність;
• вміння планувати;
• постійне самовдосконалення;
• поінформованість про цілі;
• Контроль ситуації.

Слід зазначити, що система 5 кроків і 8 щаблів діє у сферах продажу, але корисна й у ведення бізнесу загалом.