Verslo procesai ir jų automatizavimas. Verslo procesų automatizavimas – pagrindai. Efektyvaus verslo proceso „Pardavimai“ kūrimas, siekiant sumažinti nuostolius

Kad ir kaip žiauriai tai skambėtų, pagrindines problemas pardavimų skyriuje sukelia žmonės. Žmonės visada yra problemos šaltinis. Žmonės yra PROBLEMA.

Ko gero, kiekvienas savininkas sielos gilumoje svajoja apie įmonėje dirbančius robotus. Ir ką? Jie dirba 24/7. Jie neima nedarbingumo atostogų, nei atostogų. Jie nepavargsta. Nesiskundykite nepasiekiamais planais. Jie nedaro klaidų, todėl nepraranda klientų. Idealūs darbuotojai...

Gali būti, kad po dešimčių metų įmonės pereis prie tokio darbo režimo ir samdys geležiniai žmonės tiesiogiai be išankstinių pokalbių. Juk jie visi vienodi: visi nepriekaištingi, veiksmingi. Kad ir koks būtų robotas – viskas kaip atranka.

Tačiau kol kas reikia priprasti, kad įmonėse dirba tikri žmonės. Kas klysta. Kurie nėra tobuli. Bet kuri gali padėti, sumažinus žmogiškojo faktoriaus riziką iki minimumo.

Per automatizavimą.

Kaip automatizuoti?

Verslo procesai įmonėje – tai veiksmų ir operacijų seka, kurios reikia norint sukurti produktą ar suteikti paslaugą.

Verslo procesas – tai reguliariai kartojama tarpusavyje susijusių operacijų ar veiksmų seka, kurių reikia norint sukurti produktą ar teikti paslaugą. Verslo procesas turi vadovą, atsakingą už rezultatą.

Bet kurioje įmonėje tokių verslo procesų gali būti dešimtys.

Ir visa tai daro žmonės.

Jei reikia paspartinti procesą, sutaupyti darbuotojų laiko, o taip pat pašalinti klaidas dėl žmogiškojo faktoriaus kaltės, tuomet žmonėms padedamos programos. Tai verslo procesų automatizavimas.

6 priežastys automatizuoti verslo procesus

Galite automatizuoti verslo procesus naudodami CRM sistemą. Tiesą sakant, jo įgyvendinimo nauda yra daug didesnė. Čia pateikiame pagrindinius ir svarbiausius argumentus CRM sistemos naudai:

1. Vadovai produktyvesni
Ar kada nors matavote, kiek vadovas išleidžia monotoniškai ir įprastai veiklai? Dokumentų ruošimui ir siuntimui, standartinių SMS žinučių klientams siuntimui, prašymų tvarkymui? O kiek iš 8 valandų darbo dienos lieka tiesiogiai pardavimui? Tai yra, dėl ko įmonė samdė savo vadovus?
Automatizavimas leidžia pašalinti rutiną iš darbo eigos ir nukreipti vadovų dėmesį į PARDAVIMUS. Dėl to darbuotojai darbą atlieka daug greičiau ir geriau.

2. Žmogiškasis faktorius sumažinamas iki minimumo.
Žmogus nėra robotas. Jis gali padaryti klaidų. Juokinga rašybos klaida – ir viskas, kliento kontaktas užfiksuotas neteisingai. Nėra kontakto – nėra kliento. Nėra klientų, nėra pardavimo.

3. Sutaupymas nuo darbo užmokesčio.
Programa „neprašo“ atlyginimo. Ir jūs galite sutaupyti pinigų ir atsikratyti poreikio samdyti žmones mechaniniams darbams, pavyzdžiui, kurti masiniai laiškai arba popierizmas.

4. Analizė realiuoju laiku.
CRM sistema leidžia matyti suskaitmenintus bet kokios veiklos rodiklius ir analizuoti esamą situaciją, kuri šiuo metu vyksta įmonėje. paimk svarbius valdymo sprendimai, užsiimti strateginiu planavimu, išbandyti verslo hipotezes tampa patogiau ir lengviau. Juk visi skaičiai saugomi vienoje vietoje, o ne Word dokumentuose, Excel skaičiuoklėse, ant lipdukų ir vadovų galvų.

5. Klientai neprarandami.
CRM sistema atsako į gaunamą užklausą bet kuriuo ryšio kanalu. Tai neleidžia praleisti nė vienos programos. Sistema taip pat primena vadovui, kad dėl perpardavimo sutartu laiku susisiektų su klientu. Nė vienas klientas nebus praleistas!

6. Sandoriai baigiasi greičiau.
Sistema nustato užduotis vadovui kiekviename pardavimo etape. Jis niekada nesusipainios ir nepamirš, kad reikia prisiliesti prie kliento, priartinant jį prie sandorio: perskambinti, parengti komercinį pasiūlymą, išrašyti sąskaitą.

Kas gali būti automatizuota?

Pranešimų platinimas.
Ar daug laiko reikia surengti planavimo susirinkimus ir susirinkimus, kad būtų galima kontroliuoti visus vadovų sandorius? Yra vienas puikus variantas, kaip sutaupyti laiko ir skirti kelias papildomas valandas tikrai svarbiems klausimams spręsti.
Jei pagrindinėje operacijos stadijoje darbuotojams iškyla kritinių momentų, trukdančių sėkmingai jį užbaigti, sistema automatiškai išsiunčia pranešimą vadovui. Taigi jis turi galimybę greitai įsikišti ir nukreipti sudėtingo klausimo sprendimą tinkama linkme.

SMS pranešimų siuntimas klientams.
Yra kategorija klientų, kurie yra pasirengę iškirpti biuro telefonus, kad sužinotų savo užsakymo būseną. Vadovai – ant nervų, vos spėja atsiliepti į dešimtis skambučių. Ir tuo pačiu jie atitrūksta nuo svarbių reikalų, vos susitvarko su skambučių antplūdžiu.
CRM sistema perima rutiną ir automatiškai siunčia SMS pranešimus klientams apie jų užsakymų būseną.
Taip pat nustatyti SMS pranešimų siuntimą klientams su priminimais, kurie aktualūs, pavyzdžiui, pirkėjams susitikus su vadovu. Darbuotojui nereikia gaišti laiko skambindamas klientui. Ir jis, savo ruožtu, nepamirš apie susitikimą. Pasirodo, SMS pranešimų siuntimas yra papildomas veiksnys didinant pardavimus ir taupant vadovų darbo laiką.

Pagalba vadovams
Kiek „šiltų“ laidų prarandate dėl vadovų kaltės? Dėl jų užmaršumo. Dėl tinginystės. Dėl to, kad nenorėjo perskambinti po pirmo praleisto skambučio klientui?
CRM sistema vadovui nepaliks progos užsimiršti, tingėti ar nenorėti. Sistema pasako, kada ir kam reikia perskambinti. Automatiniai priminimai neleis jums praleisti sandorio.

Dokumentų srautas
Dokumentų tvarkymas „suvalgo“ didžiulę vadovų darbo laiko dalį. Kartais šie skaičiai siekia iki 60% standartinės 8 valandų dienos laiko.
CRM sistema puikiai susidoroja su įprasta tvarka ir rūpinasi dokumentų paruošimu bei siuntimu. Sistemoje scenarijų galite nustatyti taip, kad operacijai patekus į „Dokumento rengimo“ būseną, CRM pagal iš anksto sugeneruotus šablonus užpildys reikiamus dokumentus, „ištraukdamas“ duomenis iš kontaktų kortelės. .

Verslo procesai įmonėje – tai veiksmų ir operacijų seka, kurios reikia norint sukurti produktą ar suteikti paslaugą. Pavyzdžiui, prekių pardavimas per internetinę parduotuvę susideda iš kelių operacijų:

1. gauti iš kliento prašymą;
2. vadybininko užsakymo detalių patikslinimas telefonu;
3. mokėjimo iš kliento gavimas;
4. prekių rezervavimas sandėlyje;
5. užsakymo duomenų perdavimas logistikos tarnybai.

Dažniausiai šiuos veiksmus atlieka žmonės, tačiau kartais jiems padeda programos – tada jie kalba apie verslo procesų automatizavimas. Kam tai? Pirma, siekiant pagreitinti procesą ir sutaupyti darbuotojų laiko, antra – eliminuoti žmogiškąsias klaidas.

Pavyzdžiui

Tos pačios internetinės parduotuvės atveju: jei procesas nėra automatizuotas ir vadovas rankiniu būdu tikrina paštą su programomis, tuomet klientas gali laukti vadovo skambučio kelias valandas ar dienas. O gal visai nelaukti, jei pranešimo laiškas pasimes kitų laiškų krūvoje. Jei procesas yra automatizuotas, tada pati programa paskiria atsakingą vadovą, išsiunčia jam pranešimą programoje ir jis per minutę gali perskambinti pirkėjui.

Taigi verslo procesų automatizavimas – tai sudėtingų ar įprastų užduočių ir funkcijų delegavimas specialiai programai, dažniausiai CRM sistemai.

7 priežastys automatizuoti verslo procesus

Yra bent septyni privalumai, kuriuos galite gauti iš CRM verslo procesų automatizavimo:

1. Mažiau apdorojimo, didesnis produktyvumas. Jei darbuotojai sunkiai dirba 8 valandas iš eilės, jie pavargsta ir dirba ne taip gerai, kaip norėtų. Iš jų darbo dienos pašaliname nereikalingą rutiną, pavyzdžiui, to paties tipo dokumentų kūrimą, operacijų duomenų rankinį atnaujinimą, standartinių laiškų ir SMS siuntimą, aplikacijų apdorojimą – o dabar darbuotojai tą patį darbą atlieka dvigubai greičiau, todėl gali dirbti. ne dėl kiekybės, o dėl kokybės.

2. Kiekvienas užsiėmęs savo reikalais. Jūsų komanda galės nelaidoti savęs mažose užduotyse, o sutelkti dėmesį į svarbiausią. Vadovai dirba su klientais, vadovybė kuria plėtros strategiją – visi užsiėmę tik pagrindiniu verslu.

3. Žmogiškasis faktorius sumažinamas iki minimumo.Žmonės linkę daryti klaidas. Banali rašybos klaida – ir dabar jau įvesti neteisingi duomenys apie klientą ar apie sandorį. Priminimo lipdukas buvo pamestas – vadovas pamiršo paskambinti. Ir apskritai, kam versti žmones rankiniu būdu mažinti ataskaitas, skaičiuoti paslaugų kainą ir atlikti kitas užduotis, kurias akimirksniu atliks kompiuteris? Tegul žmonės daro tai, ką jie gali padaryti geriau, o visa kita programa padarys daug efektyviau.

4. Taupymas nuo darbo užmokesčio. Pagal programą nereikia mokėti atlyginimo ir už tai atskaityti įmokų į Pensijų fondą. Nesamdydami žmonių grynai mechaniniam darbui galite sutaupyti. Kam imti individualus darbuotojas tik siųsti žinutes klientams ar laiškus tiems, kurie padarė užsakymą svetainėje?

5. Realaus laiko statistika. Kai visapusiškas CRM automatizavimas, pora paspaudimų pamatysite, kas vyksta, kaip keičiasi jūsų rodikliai, kaip tai paveikia jūsų verslą. Ir priimti sprendimus bus daug lengviau – skirtingai nei situacijose, kai vieni duomenys yra Word dokumente, kiti – Excel lentelėje, kiti – lipduke, o ketvirti – tik vadovo galvoje.

6. Klientai neprarandami. Sistema laiku reaguos į bet kokią gautą užklausą ir iš karto paskirs jai atsakingą asmenį – dėl to drastiškai sumažės prarastų prašymų skaičius. Be to, sistema laiku primins, kad reikia pasiūlyti klientui Papildomos paslaugos arba susisiekite su juo dėl perpardavimo.

7. Sandoriai baigiasi greičiau. Sistema gali nustatyti užduotis kiekviename pardavimo etape – o vadovas nesupainios ir viską padarys laiku: išsiųs komerciniai pasiūlymai, perskambinti, išrašyti sąskaitas faktūras.

Kas gali būti automatizuota?

CRM automatizavimas gali būti susijęs su įvairiomis užduotimis – nuo ​​SMS siuntimo iki dokumentų generavimo.

Užduotis	Kaip tai išspręsta CRM
Pranešimų siuntimas	CRM gali automatiškai siųsti pranešimus klientams apie jų užsakymo būseną, pvz.
Duomenų atnaujinimas	CRM gali atnaujinti duomenis objektų kortelėse, pavyzdžiui, pakeisti sandorio būseną, kai pasiekiama tam tikra suma.
Pagalba vadovams	CRM nurodo vadovams, ką daryti kitame pardavimo piltuvo etape, taip pat .
Dokumentų ruošimas	CRM gali pagal šablonus pagal pateiktus reikalavimus.
Darbas su svetaine	CRM automatiškai fiksuoja.
Užduočių paskirstymas	CRM gali automatiškai paskirstyti užduotis tarp vadovų, pavyzdžiui, priskirti labiau patyrusį sandoriui su didesne suma.

Automatizavimo scenarijai CRM

Išanalizavome 150 ją naudojančių įmonių CRM sistemos automatizavimo patirtį ir atrinkome 15 geriausių scenarijų jums. Tai yra 15 būdų, kaip palengvinti darbą ir sutaupyti laiko.

Įdomu tai, kad norint nustatyti automatiką, nereikia specialių žinių ar programuotojo pagalbos. Viską galima sujungti vos per porą minučių.

Šaltinis: giphy.com

Duomenų bazė kasdien atnaujinama su naujais kontaktais, bet nebėra programų? Galbūt vadovai tiesiog „neišdirba“ naujų klientų.

Nustatykite sistemą taip, kad ji automatiškai atidarytų bilietą, kai į CRM įtraukiamas naujas kontaktas. Kuo viskas baigsis – perėjimu prie sandorio ar nuostolių, priklauso nuo darbuotojo, tačiau pamiršti klientą tikrai nepavyks!

Scenarijaus nustatymas

• kontaktas buvo sukurtas.

• sukurti programą;
• įveskite vardą, nurodykite etapą ir priskirkite atsakingą asmenį;
• pažymėkite langelį „Padaryti automatikos objektą užklausos objektu“, kad sukurtas kontaktas taptų užklausos objektu.

Automatinis užduoties nustatymas, kai įvykdoma sąlyga

Ar prarandate daug „šiltų“ klientų, nes darbuotojai pamiršta ar nenori jiems perskambinti po pirmojo praleisto skambučio?

Sukurkite automatinį scenarijų ir sistema sukurs nauja užduotis vadybininkui po pirmojo praleisto skambučio klientui: „Perskambinti po 2 valandų“ Priminimas sistemoje neleis praleisti sandorio 🙂

Sandorio pildymas gaminiais ir automatinis kaštų apskaičiavimas

Ar vadovai, kalbėdami su klientais, skiria laiko pertrauką, kad apskaičiuotų galutinę sandorio kainą? Deja, po pusvalandžio klientas gali nekelti ragelio arba jau dirbti su kita įmone.

Apsidrausti nuo kliento praradimo nustatydami sistemą, kuri padės greičiau apskaičiuoti produktų ir paslaugų kainą. Pavyzdžiui, jei atliekate remontą, tada kalbėdami su klientu sužinosite ir operacijų kortelėje nurodysite: kambarys 5 × 6 metrai, lubos - 3 m, sienos - plytos, o pati programa prideda produktus prie sandorio. (gipsas ir tapetai reikiamu kiekiu, paslaug meistrai) ir iš karto pateikia visą sumą.

Scenarijaus nustatymas

Sukurkite formulę, kuri apskaičiuoja reikiamą gaminio kiekį (mūsų atveju apskaičiuojame patalpos plotą, kad nustatytume reikiamą pakloto ir laminato kiekį).

Bloke „Sąlygos“ nustatykite sąlygas:

• sudarytas sandoris;
• piltuvėlis lygus „Remontas iki galo“.

Bloke „Veiksmai“ nustatykite įvykį:

• pridėti produktą
• nurodyti, pagal kokią taisyklę tikrinti, ar gaminiuose nėra dublikatų;
• pasirinkti produktus, kurie bus pridedami prie sandorio;
• lauke „Kiekis“ pasirinkite, kurią reikšmę norite pakelti (mūsų atveju su laminatu ir paklotu tai yra kambario plotas).

Atkreipkite dėmesį: piltuvo nustatymuose turite nurodyti sandorio apskaičiavimo būdą pagal produktų kiekį, kad sistema automatiškai apskaičiuotų visą sandorio sumą.

Padidinti klientų lojalumą

Premija arba nuolaida kaupiama pagal sąlygas

Ar jūsų svetainėje yra informacijos apie premijas ar nuolaidas, o vadovai kartais pamiršta į juos atsižvelgti apskaičiuodami operacijos kainą? Tikimybė, kad klientas bus nepatenkintas, yra didelė.

Sukurkite scenarijų, pagal kurį sistema automatiškai apskaičiuos ir pritaikys nuolaidas, kad nepraleistumėte klientų ir padidintumėte jų lojalumą!

Scenarijaus nustatymas

Pirmiausia sukurkime formulę su atsiskaitymų sąrašu: jei vartotojas lauke „Apskaičiuoti nuolaidą“ pasirinks „Taip“, mokėtina suma sumažės 5%.

Nepraleiskite nieko svarbaus

Renginio datos tvirtinimas

Ar vadovai pamiršta laiku atnaujinti sutartis, priminti klientams apie artėjančias priežiūros sąlygas ar antrą vizitą pas gydytoją?

Pardavimų generatorius

Skaitymo laikas: 15 minučių

Mes atsiųsime medžiagą jums:

Sėkmingo įmonės automatizavimo pavyzdžiai yra gana reti. Atsižvelgiant į tai, kad priemonės jai sukurti yra labai daug laiko ir brangios, pirmiausia verta pasidomėti, kam skirtas verslo procesų automatizavimas, kaip tai padės spręsti aktualias problemas.

Iš šio straipsnio sužinosite:

1. Kas tai tiksliai
2. Populiarios automatizavimo sistemos
3. Kur turėtų prasidėti automatizavimas įmonėje?
4. Į ką atkreipti dėmesį renkantis lėšas
5. 4 patarimai, kaip sutaupyti pinigų
6. Verslo procesų automatizavimo spąstai
7. Ką kontroliuoti automatizavimo valdymo metu

Ką reiškia verslo procesų automatizavimas?

Verslo automatizavimas paprastai suprantamas kaip įprastų pasikartojančių operacijų ir užduočių valdymo procesas. programinės įrangos paketą arba informacine sistema. Dėl to įmonės vadovybė turi galimybę atlaisvinti žmogiškuosius ir finansinius išteklius, padidinti darbo našumą ir efektyviau valdyti plėtros strategiją.

Tipišką organizacijos valdymo pavyzdį, kai nesilaikoma aiškios veiksmų sekos, galima pavaizduoti kaip tokia diagrama:

Šis valdymo metodas turi rimtų trūkumų:

• vadovai ir tiesioginiai vadovai patiria nuolatinį didelį krūvį, nes darbo procesas vyksta tik jiems tiesiogiai dalyvaujant;
• atliekant užduotis, be pagrindinių vykdytojų, dalyvauja susijusių padalinių darbuotojai;
• niekas nežino, kurioje stadijoje yra problemos sprendimas;
• neskirstomos atsakomybės sritys, daug funkcijų dubliuojasi;
• sprendimų priėmimo laikas nėra griežtai kontroliuojamas;
• procese dalyvaujantys darbuotojai nėra motyvuoti siekiant galutinio tikslo.

Dėl tokio požiūrio visi yra užsiėmę, o iškeltų užduočių sprendimas palieka daug norimų rezultatų.

Proceso metodas iš esmės skiriasi nuo šios padėties, nes jis grindžiamas optimalia veiksmų tvarka ir įgyvendinimo kontrole kiekviename etape.

Procesinio požiūrio tikslas – įmonės veiklos atitikimas tam tikriems reglamentams ir vidinių verslo procesų tarpusavio ryšys.

Proceso metodas turi šiuos privalumus:

• verslo procesų tvarkingumas;
• problemų sprendimas trumpiausiu būdu;
• asmeninė darbuotojų atsakomybė už savo darbo sritį;
• užduočių vykdymo kontrolė;
• darbuotojų motyvavimas siekti optimalių rezultatų;
• planavimas pagal užduočių įvykdymo terminus;
• vidinės hierarchijos supaprastinimas organizacinė struktūraįmonių.

Kas tiksliai yra verslo procesų automatizavimas?

Automatizavimo sistemos leidžia imituoti bet kokio sudėtingumo verslo procesus internete. Vartotojams yra prieinama užduočių tvarkyklė, derinanti patogumą ir universalumą.

Jos pagalba darbuotojai gauna galimybę paskirti atsakingus už konkrečių užduočių sprendimą, gauti statistiką apie atskiriems procesams sugaištą laiką, planuoti veiklos optimizavimą. Priminimas apie terminus padės nepažeisti atskirų užduočių atlikimo terminų.

Klientų informacijos valdymas

Kiekvienos verslo procesų automatizavimo sistemos esmė – duomenų bazė, jungianti visą informaciją apie įmonės klientus. Teisingai panaudojus šią informaciją, organizacijos darbas gali būti kuo efektyvesnis.

Sistema sutvarko duomenis ir suteikia galimybę juos grupuoti pagal konkrečias užduotis. Klientų bazė apima visą informaciją, reikalingą optimaliai sąveikai su vartotojais.

Visi duomenys sugrupuoti į patogius blokus, sistema suteikia patogią galimybę išsiųsti laišką, paskambinti, priminti istoriją bendra veikla ir netgi rodyti socialinių tinklų profilius.

Pardavimo proceso automatizavimas

Pagrindinės verslo procesų automatizavimo sistemos funkcijos – pagalba vadovams efektyviai valdyti pardavimus. Sistemos dėka vienu metu galima atlikti kelias operacijas. Prie kiekvieno veiksmo pateikiamos užuominos, padedančios vartotojams kuo efektyviau planuoti kitą žingsnį.

Turėdamas prieš akis bendradarbiavimo su konkrečiu klientu istoriją, vadovas nesunkiai jam pasiūlys būtent tokį produktą, kuris patenkins jo poreikius su maksimalia tikimybe.

Pardavimo piltuvėlis ir kiti analizės metodai leidžia lengvai nustatyti silpnąsias pardavimo proceso vietas, atkreipiant dėmesį į tai, ką darbuotojai gaus geriausias rezultatas. Patogūs vizualiniai sistemos įrankiai leidžia įsitikinti, kad kliento profilyje yra visa reikalinga informacija, o operacijų duomenys atspindėti kuo tiksliau.

Švino valdymas

Švino valdymas yra ne mažiau svarbi verslo procesų automatizavimo sistemos funkcija. Vartotojai gali susidaryti supratimą apie klientų poreikius tiek įmonės duomenų bazėje, tiek potencialiuose.

Kiekvienas naujas vedimas automatiškai registruojamas sistemoje, po kurio jis pats pasiūlo vadovui veiksmus, kurie bus efektyviausi konkrečioje situacijoje.

Klientų aptarnavimo valdymas

Ilgalaikiai santykiai su klientais neįmanomi be gerai veikiančios paslaugos. Verslo procesų automatizavimo sistema leidžia nustatyti kelių kanalų paslaugą Aukštos kokybės. Klientų ir paslaugų užklausos tvarkomos remiantis orientaciniu procesu.

Informacija apie klientus, įeinančius ir išeinančius skambučius sutelkta viename lange. Sistema gali pasiūlyti reikiamą sutarties formą, nustatyti įgūdžių grupę, apskaičiuoti terminą, per kurį paraiška bus užpildyta, ir paskambinti klientui.

Darbo eigos automatizavimas

Automatizavimo sistema leidžia sutvarkyti įmonės dokumentų srautą, siekiant dar labiau pagerinti sutarčių, sąskaitų faktūrų, protokolų ir gaunamos korespondencijos valdymo efektyvumą. Programa siūlo naudotis paruošti šablonaiįvairių dokumentų formavimui.

Galima pridėti nuskaitytas kopijas, kad būtų galima greitai pasiekti spausdintas versijas. Elektroninėje saugykloje yra visa įmonės dokumentacijos apimtis. Patogi paieška leidžia rasti norimą dokumentą per sekundės dalį. Yra galimybė dirbti grupėse, taip pat ir stebėjimas, siekiant suderinti sąskaitas.

Produktų portfelio valdymas

Be įprastų verslo procesų automatizavimo sistemos galimybių, buvo pridėta įrankių, padedančių struktūrizuoti nomenklatūrą ir valdyti produktų katalogą. Norėdami palengvinti paieškos procedūrą, galite nustatyti patogų filtrą. Kainų ir nuolaidų apskaita taps daug paprastesnė, o taip pat ir prekių pasirinkimas pagal užsakymą.

Populiarios verslo procesų automatizavimo sistemos

Pateikite savo paraišką

Kiekviena įmonė turi savo verslo procesus. Jų visumą galima sugrupuoti keliomis kryptimis ir vėliau automatizuoti tiek apskritai, tiek per vieną procesą:

Integruotas verslo procesų automatizavimas

Verslo procesų automatizavimas, pagamintas „saliniu“ būdu, be atskirų sistemų santykio, retai atneša apčiuopiamos naudos. Kalbant apie atskirų veiklos sričių optimizavimą, tikslas nėra didinti visos įmonės efektyvumą.

Vieninga verslo procesų automatizavimo sistema, priešingai, yra įrankių rinkinys, leidžiantis valdyti visos įmonės finansinę ir ūkinę veiklą, vesti veiklos, apskaitos ir valdymo apskaitą.

ERP – koncepcija vieninga sistemaįmonės valdymui - pradėtas naudoti devintojo dešimtmečio pabaigoje, bėgant metams vis populiaresnis, nes atsirado tinkamas programinė įranga.

ERP sistema paremta vienos informacinės erdvės principu, su kuria galima sekti ir analizuoti duomenis apie verslo procesus, vykstančius įvairiuose organizacijos padaliniuose.

ERP sistemos naudoja modulinį principą kuriant, turi struktūrą, susidedančią iš nepriklausomų blokų, atsakingų už atskirą procesą. Tai leidžia tobulinti ir plėsti sistemos galimybes kartu atsirandant naujiems technologiniams ar įstatyminiams aspektams bei besikeičiantiems klientų poreikiams.

Įprastą ERP sistemą sudaro šios modulių grupės:

• logistikos;
• pramoninis;
• rinkodara;
• tiekimas;
• rinkodara ir kt.

ERP sistemas Rusijos versle didžiausios įmonės pradėjo naudoti pačioje XX amžiaus pabaigoje, šiandien be jų neapsieina nė viena įmonė, nepaisant jos dydžio.

Įdiegus ERP sistemą, įmonei nebereikia daugybės programų, kurios turi siaurą kryptį – darbas su sandėliu, finansai, logistika, biuras. Dėl to žymiai sumažėja IT palaikymo kaina.

2017 metais pasaulinėje ERP sistemų rinkoje lyderių trejetukas buvo SAP (20 proc.), „Oracle“ (13,9 proc.) ir „Microsoft“ (9,4 proc.). Už jų mažėjančia tvarka yra šios įmonės: Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Oracle pripažintas čempionu pagal diegimo greitį, o SAP – pagal investicijų atsipirkimo laikotarpį.

Populiariausia Rusijos ERP sistema 2017 m. buvo 1C: Enterprise. Šiek tiek mažiau populiarūs yra Galaxy ERP, SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Kaip pradėti automatizuoti verslo procesus įmonėje

Kurdama verslo procesų automatizavimą, įmonė pereina šiuos etapus:

1. Verslo procesų analizė, jų pritaikymas ar peržiūra.
2. Nustatykite neatidėliotinus automatizavimo poreikius.
3. Programinės įrangos parinkimas arba individualizuotos programinės įrangos kūrimas.
4. Sistemos diegimas įmonėje ir personalo mokymas ja naudotis.

Šiame sąraše svarbūs absoliučiai visi etapai.

Pirma, apibrėžkime, apie ką mes kalbame. Verslo procesas – tai visuma veiklų, kurios paklūsta bendram tikslui, vyksta tam tikra seka ir vyksta laikantis nustatytų reikalavimų.

Dėl tokios veiklos ištekliai paverčiami galutiniu produktu, kuris yra vertingas vartotojui. Žvelgiant į verslo procesą iš šalies informacines technologijas, tai atrodys kaip darbų, susijusių su gamybinę veiklą verslui, kurio tikslas – kurti pridėtinę vertę.

Verslo proceso struktūra apima kelių veiksmų, skirtų tikslų įgyvendinimui informacinėje sistemoje, struktūrą, pavyzdžiui, įmonės valdymą, produkto kokybės analizę, išteklių palaikymą jo išleidimui.

Neretai matyti, kaip vadovybė, automatizavusi verslo procesus, tikisi užmegzti sąveiką tarp įmonės padalinių. taip, Informacinės sistemos yra neatsiejama valdymo dalis, tačiau jie negali iš esmės pakeisti neraštingos organizacijos.

Daugelis įmonių dirba su didžiuliais duomenų kiekiais, kurių analizei ir naudojimui modernios sistemos yra tiesiog būtini, o automatizavimas padės įmonei pasiekti naują plėtros lygį.

Kalbant apie tai, kad nerenkama informacija arba kyla didelių abejonių dėl jos patikimumo, įmonės padaliniai tarpusavyje nesąveikauja, pirmiausia reikia sukurti valdymo sistemą.

Štai kodėl pirmoji vadovybės užduotis yra įvertinti esamą būklę ir nustatyti, ar automatizavimas padės išspręsti problemas.

Verslo procesų automatizavimo pagalba šiandien galima išspręsti šias užduotis:

• Padidinti informacijos apdorojimo greitį įmonėje(pavyzdžiui, momentinis paraiškos gavimas iš pardavimo skyriaus į sandėlį).
• Pasiekite verslo skaidrumą(pavyzdžiui, sužinoti sandorio šalių skolos dydį).
• Kontroliuokite informacijos kiekį(pavyzdžiui, klientai turi galimybę palikti paraiškas per svetainę).
• Padidinkite bendravimą tarp skyrių(pvz., kliento užsakyta prekė nebus parduota kitam).
• Padidinti verslo gaminamumo rodiklius(pvz., kainų ir mokesčių apskaičiavimas atliekamas automatiškai) ir kt.

Tačiau siekiant išspręsti tokias problemas kaip naujų klientų pritraukimas, savalaikis mokestinių ataskaitų pateikimas ir Strateginis planavimas, vien verslo procesų automatizavimo akivaizdžiai nepakanka.

Paprastai jo įgyvendinimas reikalingas šiais atvejais:

• įmonės perorientavimas sprendžiant naujas problemas(kitos produkcijos gamyba, žengimas į naujas rinkas, gamybos aprūpinimas moderniomis technologinėmis linijomis);
• reformų įgyvendinimas ar valdymo principų keitimas;
• ankstesnės automatizavimo sistemos nesugebėjimas patenkinti įmonės poreikių;
• įmonės paruošimas pardavimui(dėl automatizavimo padidės jo rinkos vertė).

Kitas svarbiausias žingsnis – nuspręsti, kuriai konkrečiai įmonės veiklos sričiai pirmiausia reikia verslo procesų automatizavimo. Lengviausias būdas tai padaryti yra mažoms ir vidutinėms įmonėms. Jiems tereikia nustatyti, kuris darbuotojas yra susijęs su duomenų saugojimu ir apdorojimu, ataskaitų teikimu ir panašiai.

Apskaita yra pirmas dalykas, kuris ateina į galvą prekybos skyriai, sandėliai ir kt. Yra verslo procesų, kuriuos reikia automatizuoti be jokių dvejonių – personalo, buhalterinės apskaitos, atsargų apskaita.

Kitas būdas nustatyti, kuriai įmonės veiklos sričiai reikalingas prioritetinis verslo procesų automatizavimas – nustatyti įmonės trūkumus. Nepasitenkinimo veiksniai gali būti įvairūs – proceso laikas, jo kaina ir kokybė.

Pavyzdžiui, plėtros planą galite sudaryti nenaudodami programinės įrangos. Natūralu, kad skaičiavimai nebus pakankamai tikslūs, o jų įgyvendinimas užtruks mažiausiai savaitę. Negalima išvengti daugybės klaidų, o darbo sąnaudos bus pernelyg didelės.

Smulkaus ir vidutinio verslo įmonėms pirmiausia verta automatizuoti bendravimą su klientais ir visus jo komponentus:

• užsakymų priėmimas;
• Atsiliepimas;
• nusiskundimų, pageidavimų, pasiūlymų.

Darbas su klientais turėtų būti kuriamas remiantis detaliu algoritmu, pradedant įeinančiu skambučiu ar el. paštu ir baigiant užsakymo įvykdymu bei garantiniu palaikymu.

Verslo procesų automatizavimo tikslas turėtų būti informacijos perdavimas nuo gavimo iki įgyvendinimo be mažiausio uždelsimo ir papildomų kliento pastangų. Reikia nepamiršti, kad įmonės gerovės šaltinis yra klientai, būtent iš jų ateina pinigai, kuriuos galima panaudoti tolesniam optimizavimui.

Kalbant apie didelės įmonės, tada jie pirmiausia turėtų automatizuoti gamybos ir sandėlio operacijas, kurios leistų apdoroti maksimalų užsakymų skaičių.

Kai kurios Rusijos įmonės savo verslo procesus tradiciškai reguliuoja pagal pareigybių aprašymai, todėl darbas juose nustatomas remiantis pasiektais nurodytais rodikliais.

Tai reiškia, kad pardavimu gali užsiimti keli padaliniai vienu metu, dėl to kyla interesų konfliktas, kuris neigiamai veikia bendrą situaciją su pardavimais ir galutiniu pelnu.

Automatizuodami santykius su klientais galite pradėti pereiti į kitų verslo procesų informacinę bazę – sandėliavimo, pirkimų, gamybos ir kt.

Kitas žingsnis turėtų būti darbo užmokesčio automatizavimo įvedimas, formavimas statistinės formos, tauriųjų metalų apskaita.

Bet tai teoriškai. Praktika rodo, kad iš pradžių vyksta finansų ir medžiagų srautai, tai yra buhalterinė apskaita, sandėlio apskaita, kasos aparatai. Tada pereikite prie rinkodaros, pirkimo, gamybos ir kokybės kontrolės.

Paskutinis etapas – personalo veiklos automatizavimas. Bendra projekto įgyvendinimo trukmė gali trukti nuo pusantrų iki trejų metų.

Į ką atkreipti dėmesį renkantis verslo procesų automatizavimo įrankius

Kai galvojate apie verslo procesų automatizavimo programinės įrangos įsigijimą, reikia apsvarstyti dvi galimybes:

• sukurti sistemą, pagrįstą standartiniu produktu;
• sukurti ir įdiegti programinę įrangą, pritaikytą individualiems įmonės poreikiams.

Standartinis produktas bus ekonomiškesnis ir lengviau įgyvendinamas. Jos trūkumu galima laikyti ribotas kūrėjo teikiamas pritaikymo prie įmonės poreikių galimybes. Tai taip pat taikoma debesijos paslaugoms.

Norėdami pasirinkti optimalią programinę įrangą, turite atsakyti į kelis klausimus:

1. Kokie verslo procesai yra automatizuojami?
2. Ar pasirinktos programos funkcionalumas atitinka užduotis, kurias ji turi išspręsti?
3. Ar jis gali būti pritaikytas jūsų procesui?
4. Ar įmanoma greitai atlikti sistemos pakeitimus nenutraukiant jos naudojimo, jei toks poreikis iškyla?
5. Ar sistema patogi vartotojui?
6. Ar galima sistemą integruoti su jau įdiegtomis paslaugomis ar automatizavimo programomis?
7. Kas ir kokiomis sąlygomis teiks techninę pagalbą?
8. Kiek kainuos sistemos įdiegimas ir nuosavybė?

Vargu ar pavyks išsiversti be profesionalų pagalbos, todėl patarimo reikėtų kreiptis į specializuotą programinę įrangą kuriančių pardavėjų įmones. Būtų naudinga išanalizuoti partnerių ir konkurentų patirtį.

Remdamiesi visa gauta informacija, atsižvelgdami į savo pramonės specifiką, galite pradėti rinktis konkretų produktą. Nuspręsti, ar verslo procesų automatizavimas bus sudėtingas, ar jo galima atsisakyti ERP sistema priklauso nuo įmonės pobūdžio.

Kiek kainuos įmonės verslo procesų automatizavimas

Gana sunku vienareikšmiškai atsakyti, nes konkrečios įmonės verslo procesų automatizavimo kaina tiesiogiai priklauso nuo kelių sąlygų, į kurias reikia atsižvelgti:

• kokias užduotis spręsti turi būti sukurta programinė įranga;
• sistema turi būti tipinė arba pritaikyta;
• kokių išteklių reikia jo įgyvendinimui;
• kiek darbo vietų reikia prijungti prie sistemos.

Pavyzdžiui, populiariausios „1C: Enterprise“ programos įsigijimas Rusijoje kainuos nuo 40 tūkstančių rublių už 20 darbų iki 400 tūkstančių rublių už 100.

Kai kurie veiksniai taip pat turi įtakos automatizavimo kainai:

• pačios sistemos kaina, įskaitant „dėžutę“ arba nuomos mokesčius, jei naudojama „debesų“ versija;
• automatizavimo sistemos įrengimo ir darbuotojų apmokymo dirbti su ja paslaugų kaina;
• mokėjimas už techninę pagalbą.

Į šį išlaidų straipsnį būtina įtraukti netiesiogines išlaidas, pvz. darbo laikas pagrindiniai vartotojai ir vadovybė, išleista dalyvaujant projekte.

Tarybos numeris 1. Atnaujinkite savo verslo procesų aprašą.

Parengti NSI analizės priežiūros ir kodavimo taisykles (nuorodinė informacija). Reguliariai tikrinkite vadovybę ir personalą, kad sužinotumėte apie įmonės verslo procesus ir kokybės kontrolės sistemas. Tai garantuoja IT projektų biudžeto sutaupymą iki 30-40%.

Įmonės darbuotojai turėtų turėti aiškų supratimą apie tai, kas tiksliai yra automatizuojama ir kodėl tai būtina. Suvokus procesų esmę, sukurti programą ar pritaikyti „dėžutę“ IT direktoriui nebus sunku.

Įgyvendinti projektą galite tiek savarankiškai, tiek naudodamiesi specializuotų įmonių paslaugomis.

Yra įgyvendinimo pavyzdžių integruota automatika verslo procesus stambios korporacijos, kurių apyvarta siekia milijardus dolerių vos per du mėnesius. Toks rezultatas gali būti laikomas neįgyvendinamu, tačiau reikia atsižvelgti į tai, kad tai buvo paskutinis parengiamojo darbo dėl NSI ir ataskaitų formų, trukusių daugiau nei dvejus metus, etapas.

Tarybos numeris 2. Pasikartojančioms kompiuterio operacijoms automatizuoti naudokite nemokamas programas.

Pareigų pasiskirstymas padės atsikratyti rutinos.

Tarybos numeris 3. Naudokitės IT įmonių teikiamomis automatizavimo paslaugomis kurie jau baigė projektus jūsų pramonėje.

Jie supranta jūsų verslo specifiką, o tai žymiai sumažins išlaidas.

Tarybos numeris 4. Bendraukite su IT įmonėmis, parduodančiomis ir diegiančiomis įvairias automatizavimo sistemas, t. y. kelių pardavėjų.

Tokių firmų darbuotojų kvalifikacija leidžia plačiau pažvelgti į sistemų diegimo problemas, galima palyginti skirtingus programinės įrangos produktus, išryškinti jų pliusus ir minusus. Vadinasi, didelė tikimybė, kad jūsų verslui bus parinktas optimalus sprendimas.

Verslo procesų automatizavimo spąstai

Nesiek tobulumo

Pirmasis pasiruošimo automatizavimo sistemų diegimui etapas – tyrimai, kartu pateikiamos didelės ataskaitos apie įmonės veiklos procesus. Tuo pačiu metu daugelis susiduria su tokia būdinga problema kaip vėlavimas susitarti dėl būsimos įgyvendinimo detalės ir pakartotinis dokumentų perdavimas iš užsakovo rangovui.

Šiuo atveju reikėtų vengti per didelio kruopštumo ir noro paversti projektą idealiu, nes visa tai vilkina laiką ir padidina išlaidas, neduodant apčiuopiamo teigiamo rezultato.

Norint išvengti šios labai dažnos klaidos, padės sutartyje nurodyti dokumentacijos rengimo sąlygas, būtinų patvirtinimų skaičių ir griežtą jų laikymasis.

Nuspręskite dėl pasirinkimo

Kuriant sistemos dizainą, dažna problema yra parinkties, kuri įgyvendins atotrūkį tarp verslo procesų aprašymo ir standartinio įdiegtos sistemos vaizdo, pasirinkimas.

Sprendžiant bet kokią užduotį galima pritaikyti įvairius automatizavimo laipsnius. Taigi, poreikis papildyti išėmimo zoną iš rezervo įgyvendinamas keliais būdais:

• vartotojas rankiniu būdu sudaro užduotį, kad prireikus būtų papildyta pasirinkimo zona;
• automatinis užduoties formavimas, kai tam tikras parametras pasiekia tam tikrą kritinį lygį;
• automatinis užduočių generavimas, atsižvelgiant į visus galimus užsakymus;
• automatinis užduočių generavimas, pagrįstas visų galimų užsakymų, pristatymų ir pan., taip pat didėjančiu vykdymo sudėtingumu.

Didžiausia problema šiuo atveju – optimalaus sprendimo pasirinkimas. Siekiant maksimalaus greičio, reikėtų nustatyti projekto tikslus ir jo įgyvendinimo laiką. Turi būti atsižvelgta į visų suinteresuotų šalių nuomones.

Viena užduotis IT specialistams ir sandėlio darbuotojams gali atrodyti kitaip. Tai turėtų būti išspręsta taip, kad sistema nesukeltų sunkumų pagrindiniams jos vartotojams.

Naujovių baimė

Dėl automatizavimo sistemų diegimo etapo dažnai atleidžiami darbuotojai, kurie atsisako mokytis dirbti nauju būdu. Atvejai, kai pusė sandėlio darbuotojų mieliau keitė darbą, o ne įsisavino naujas prekių apskaitos technologijas, gana dažni.

Vadovybė gali imtis tam tikrų prevencinių priemonių, būtent pravesti mokymus, ypatingą dėmesį skirdama jų prieinamumui daugumai darbuotojų, paaiškinti naudą, kurią įmonė ir patys darbuotojai gaus įdiegę automatizavimo sistemą.

Tačiau jei personalo pasipriešinimas per didelis, gali būti verta lažintis dėl naujų darbuotojų, pasiruošusių įsisavinti naujas darbo formas, samdymas. Toks prisitaikymo problemos sprendimas yra gana dažnas. Naujai įdarbinti darbuotojai nėra saistomi „kaip buvo anksčiau“ rėmų, todėl lengvai priima naujas sąlygas.

Automatizavimo sistemų ypatybės, kurios iki minimumo sumažina poreikį įsiminti didžiulius informacijos kiekius, leidžia žmogui priprasti prie darbo vietos per kelias dienas.

Ką kontroliuoti valdant verslo procesų automatizavimą

Verslo procesų automatizavimo sistemų diegimas reikalauja nuolatinio pagrindinių darbo sričių stebėjimo tiek iš užsakovo, tiek iš atlikėjų. Labiausiai svarbius punktus būtina įtraukti projekto kainą, atskirų etapų įgyvendinimo laiką, personalo veiklą, tarpinių darbų kokybę.

Nukrypimų nuo sutartyje numatytų rodiklių prevencija, laiku imtasi priemonių nustatytiems trūkumams pašalinti, sudaro didžiąją dalį abiejų pusių vadovybei tenkančių užduočių.

Terminai

Pailgėja projekto įgyvendinimo laikas, o tai reiškia papildomų išlaidų, galima vadinti klasikine bet kokio naujų technologijų diegimo problema. Paprastai tai atsiranda dėl šalutinių veiksnių. Specialūs valdymo mechanizmai padės sumažinti vėlavimo tikimybę.

Pagrindinis yra projekto grafikas. Jis reguliuoja visus darbus, kuriuos reikia atlikti tarpusavyje. Grafikas yra būtinas norint stebėti projekto etapų įgyvendinimo etapus ir kontroliuoti kiekvienam iš jų nustatytus terminus.

Šiame dokumente būtina numatyti laiko rezervus nenumatytoms aplinkybėms, taip pat kontrolinių susirinkimų datas. Sėkmingas projekto įgyvendinimas priklauso nuo to, kaip gerai bendraus komandos.

Maksimalus tikslumas ir detalumas rengiant grafiką padidina jo laikymosi tikimybę atliekant darbus.

Vertės padidėjimas

Projekto kaina, kaip taisyklė, išauga pasikeitus užduočių spektrui, palyginti su anksčiau nustatytomis, ir pailgėjus terminams. Pats išlaidų padidėjimas gali būti veiksnys, išprovokuojantis naujų problemų.

Ypatingas dėmesys turi būti skiriamas sprendžiant įdiegtos sistemos funkcionalumo didinimo klausimą. Taip, dažnai poreikis papildyti naujas funkcijas atsiranda tik diegimo metu, iš anksto tai buvo itin sunku numatyti.

Tačiau dažniausiai projekto dalyviai primygtinai reikalauja išplėsti funkcionalumą, bandydami įgyvendinti savo kūrybines idėjas. Toks tobulumo siekis gali sukelti vėlavimų, todėl iniciatyvas tobulinti sistemą geriausia įtraukti į kitą darbo planą.

Pirmasis planas turėtų būti savalaikis verslo procesų automatizavimo projekto įgyvendinimas ir šiame etape užsibrėžtų tikslų pasiekimas. Tai pateisinama tiek organizaciniu, tiek ekonominiu požiūriu. Noras be galo tobulinti sistemą gali prarasti jos aktualumą.

Personalo problema

Tai vienas iš pagrindinių veiksnių, turinčių įtakos projekto sėkmei. IT srityje, kaip ir kitose pramonės šakose, kur veiklos rezultatas labiau priklauso ne nuo įrangos, o nuo žmogaus, svarbus vaidmuo tenka personalui.

Todėl problemų nebuvimas įgyvendinant projektą ir rizikos sumažinimas garantuojamas, kai atlikėjai yra itin profesionalūs, atsakingi ir siekiantys geriausių rezultatų.

Dažnai naujų projektų diegimą lydi neigiamas darbuotojų požiūris, akivaizdus pasipriešinimas, įtakos sferų pasidalijimas.

Kita dažna su personalu susijusi problema – užsakovui trūksta darbuotojų, turinčių reikiamą kvalifikaciją dalyvauti projekte.

Yra keletas būdų, kaip išeiti iš šios situacijos:

• papildyti personalą nauju darbuotoju, turinčiu pakankamai žinių projekto veiklai vykdyti;
• laikinai pasamdyti vykdančiosios įmonės darbuotoją, kuris atstovaus užsakovo interesams projekto rėmuose (šis variantas tinka ne visiems, tačiau kai kurių įmonių praktikoje pasitaiko);
• perduoti nepriklausomai IT įmonei užsakovo projektų valdymo funkcijas.

Įgyvendinant verslo procesų automatizavimo projektą būtina nuolat stebėti, kaip pasiekiami grafike užfiksuoti tarpiniai rezultatai. Tokio stebėjimo tikslas – stebėti, kaip atlikti veiksmai atitinka galutinį tikslą.

Norėdami tai padaryti, yra valdymo taškų mechanizmas - tam tikri parametrai, kurie turi būti pasiekti iki nustatyto laiko. Konkrečiu momentu problemų sprendimo išsamumo analizė padeda suprasti, ar automatizavimo sistemos įdiegimas nukrypsta nuo planuoto.

Abiejų pusių projektų vadovų susitikimuose lyginami rodikliai ir keliami šie uždaviniai.

Baigdamas norėčiau pasakyti, kad verslo procesų automatizavimas yra sudėtingas, bet įdomus procesas, kuriame vienu metu dalyvauja kelios šalys. Jis išsiskiria daugybe užduočių atlikimu ir bus sėkmingas tik tuo atveju, jei bus įvykdytos kelios svarbios sąlygos:

• automatizavimo sistemą diegiančios įmonės patirtis;
• komandos, dirbančios įgyvendinant projektą, įgūdžių ir patikimumo lygį;
• pasirinkta įgyvendinimo technologija.

Ypatingas dėmesys turėtų būti skiriamas atliekamų procedūrų teisėtumui: naudoti licencijuotą programinę įrangą, kreiptis į specialistus, kurie yra sertifikuoti atlikti atitinkamas paslaugas.

Įsitikinus, kad IT įmonė, kuriai ketinate patikėti savo įmonės verslo procesų automatizavimą, jau seniai dirba šioje srityje, turi daug sėkmingai įgyvendintų projektų ir dirba tik su licencijuotomis programomis, gali tikėtis, kad sistemos diegimas bus atspirties taškas vystymo įmonėms.

Pagrindinė problema, su kuria gali arba jau susidūrė didelės skolos naštos neapkrautos realaus ūkio sektoriaus įmonės, yra paklausos mažėjimas, klientų nutekėjimas. Todėl turbūt viena pagrindinių verslo lyderio užduočių yra klientų išlaikymas. Šiame straipsnyje Aleksejus Kudinovas ir Michailas Sorokinas išsamiai aptaria vieną iš pasirodymo priežasčių. nepatenkintų klientų- reguliuojamų verslo procesų nebuvimas įmonėje, tiekiančioje prekes ar paslaugas, arba, kitaip tariant, aiškių darbo su klientu taisyklių. Pateikti pavyzdžiai yra iš Rusijos praktika yra aprašyti neseniai išleistoje knygoje „CRM: Rusijos efektyvaus verslo praktika“.

Problemos priežastis: aiškių „žaidimo taisyklių“ nebuvimas

Kaip sako gerai žinomas posakis – „stabilumas yra meistriškumo ženklas“. Įmonės stabilumas neturėtų priklausyti nuo vieno iš darbuotojų įpročių ar darbo stiliaus. Bendrovė negali sau leisti prarasti klientų dėl nestabilaus aptarnavimo lygio. Ekonominių kataklizmų laikotarpiais, kai paklausa objektyviai krenta, šios problemos kritiškumas verslui, kaip taisyklė, išauga.

Įsivaizduokite situaciją, kai per futbolo rungtynes ​​kiekvienas iš 22 abiejų komandų žaidėjų turi savo žaidimo taisykles arba savo kamuolį, kaip buvo L. Lagino apsakyme „Senis Hotabychas“. Ar toks žaidimas patiks sirgaliams ir ar komandoms apskritai pavyks užbaigti rungtynes? Ką turi daryti teisėjas? Kaip jis gali susidoroti su situacija?

Ar manote, kad panaši situacija versle neįmanoma net teoriškai?

Deja, patirtis įvairiose Rusijos rinkos sako priešingai. Pavyzdžiui, kreipdamasis į tą pačią įmonę, pirkėjas gali gauti paslaugų lygį, kuris labai skiriasi priklausomai nuo darbuotojo, su kuriuo pirkėjas kreipiasi, patirties ir atsakomybės.

Štai vienas tipiškas Rusijos praktikos pavyzdys.

Rusiškas pavyzdys: daiktų sutvarkymo įrankis

Sergejus Ivanovičius vadovauja drabužių siuvimo ir didmeninės prekybos įmonei Sankt Peterburge. Prieš dvejus metus jis nusprendė, kad verslui reikia plėtros, tačiau pirmiausia reikia sutvarkyti įmonės vidinius procesus.

Trumpai tariant, situacija buvo tokia: klientų užsakymai buvo prarasti, užsakymai gamybai nebuvo vykdomi tiksliai, klientų skundai ne visada buvo išnagrinėti. O svarbiausia – kiekvienas iš darbuotojų dirbo savaip, kaip jam atrodė teisinga. Esant tokiai situacijai, klientų aptarnavimo lygis, priklausomai nuo įmonės vadovo, labai skyrėsi.

Sergejus Ivanovičius kreipėsi į konsultacinę įmonę, kad ištaisytų situaciją.

Verslo konsultantai, išanalizavę vidinius įmonės procesus, nurodė „plonas“ vietas ir pasiūlė modernizuoti verslo procesus „užsakymas“, „gamyba“, „paroda“, „skundų analizė“.

Darbas buvo atliktas laiku, o ataskaita su naujais įmonės verslo procesais nukrito ant stalo Sergejui Ivanovičiui. Atrodė, kad sunkiausia dalis baigėsi, o dabar viskas juda į viršų. Visi darbuotojai buvo nedelsiant supažindinti su naujais verslo procesais. Buvo daromos didelės ir ryškios spalvos spaudiniai, kurie buvo kabinami skyriuose prie darbuotojų darbo vietų. Tačiau lauktas rezultatas nepasiekė: užsakymai vis tiek buvo prarasti, skundai buvo nagrinėjami laikui bėgant ir pan.

Sergejus Ivanovičius ilgai svarstė, kaip ištaisyti situaciją, ir nusprendė: „Reikia „popierinius“ verslo procesus patalpinti tiesiai į automatizavimo sistemą, padaryti juos „gyvus“, integruoti į įmonės darbo aplinką. darbuotojas mato verslo procesą savo monitoriaus ekrane ir dirba su juo.

Pagrindinė problema, su kuria gali arba jau susidūrė didelės skolos naštos neapkrautos realaus ūkio sektoriaus įmonės, yra paklausos mažėjimas, klientų nutekėjimas. Todėl turbūt viena pagrindinių verslo lyderio užduočių yra klientų išlaikymas. Šiame straipsnyje Aleksejus Kudinovas ir Michailas Sorokinas apsistoja ties viena iš nepatenkintų klientų atsiradimo priežasčių – reguliuojamų verslo procesų prekių ar paslaugų tiekėjo viduje trūkumas arba, kitaip tariant, aiškios darbo su klientu taisyklės. Pateikti pavyzdžiai iš Rusijos praktikos aprašyti neseniai išleistoje knygoje „CRM: Rusijos efektyvaus verslo praktika“.

Problemos priežastis: aiškių „žaidimo taisyklių“ nebuvimas

Kaip sako gerai žinomas posakis – „stabilumas yra meistriškumo ženklas“. Įmonės stabilumas neturėtų priklausyti nuo vieno iš darbuotojų įpročių ar darbo stiliaus. Bendrovė negali sau leisti prarasti klientų dėl nestabilaus aptarnavimo lygio. Ekonominių kataklizmų laikotarpiais, kai paklausa objektyviai krenta, šios problemos kritiškumas verslui, kaip taisyklė, išauga.

Įsivaizduokite situaciją, kai futbolo rungtynių metu kiekvienas iš 22 abiejų komandų žaidėjų turi savo žaidimo taisykles arba savo kamuolį, kaip buvo L. Lagino apsakyme „Old Man Hottabych“. Ar toks žaidimas patiks sirgaliams ir ar komandoms apskritai pavyks užbaigti rungtynes? Ką turi daryti teisėjas? Kaip jis gali susidoroti su situacija?

Ar manote, kad panaši situacija versle neįmanoma net teoriškai?

Deja, patirtis įvairiose Rusijos rinkose rodo ką kita. Pavyzdžiui, kreipdamasis į tą pačią įmonę, pirkėjas gali gauti paslaugų lygį, kuris labai skiriasi priklausomai nuo darbuotojo, su kuriuo pirkėjas kreipiasi, patirties ir atsakomybės.

Štai vienas tipiškas Rusijos praktikos pavyzdys.

Rusiškas pavyzdys: daiktų sutvarkymo įrankis

Sergejus Ivanovičius vadovauja drabužių siuvimo ir didmeninės prekybos įmonei Sankt Peterburge. Prieš dvejus metus jis nusprendė, kad verslui reikia plėtros, tačiau pirmiausia reikia sutvarkyti įmonės vidinius procesus.

Trumpai tariant, situacija buvo tokia: klientų užsakymai buvo prarasti, užsakymai gamybai nebuvo vykdomi tiksliai, klientų skundai ne visada buvo išnagrinėti. O svarbiausia – kiekvienas iš darbuotojų dirbo savaip, kaip jam atrodė teisinga. Esant tokiai situacijai, klientų aptarnavimo lygis, priklausomai nuo įmonės vadovo, labai skyrėsi.

Sergejus Ivanovičius kreipėsi į konsultacinę įmonę, kad ištaisytų situaciją.

Verslo konsultantai, išanalizavę vidinius įmonės procesus, nurodė „plonas“ vietas ir pasiūlė modernizuoti verslo procesus „užsakymas“, „gamyba“, „paroda“, „skundo analizė“.

Darbas buvo atliktas laiku, o ataskaita su naujais įmonės verslo procesais nukrito ant stalo Sergejui Ivanovičiui. Atrodė, kad sunkiausia dalis baigėsi, o dabar viskas juda į viršų. Visi darbuotojai buvo nedelsiant supažindinti su naujais verslo procesais. Buvo daromos didelės ir ryškios spalvos spaudiniai, kurie buvo kabinami skyriuose prie darbuotojų darbo vietų. Tačiau lauktas rezultatas nepasiekė: užsakymai vis tiek buvo prarasti, skundai buvo nagrinėjami laikui bėgant ir pan.

Sergejus Ivanovičius ilgai galvojo, kaip ištaisyti situaciją, ir nusprendė: „ Būtinas« popierius» verslo procesus įdėti tiesiai į automatizavimo sistemą, padaryti juos« gyvas» , integruotis į įmonės darbo aplinką. Leiskite kiekvienam darbuotojui matyti verslo procesą savo monitoriaus ekrane ir dirbti su juo».

Sprendimas: „gyvi“ verslo procesai

O kaip jums sekasi su pagrindinių įmonės veiklos procesų aprašymu ir jų automatizavimu? Kviečiame skaitytoją „pažinti“ savo įmonės problemas tarp toliau aprašytų problemų ir sprendimų porų:

Ryžiai. 1. Kai kurių tipiškų verslo procesų CRM sistemoje maršrutų žemėlapiai:« Išpardavimas» , « Skundo analizė» ir« Rinkodaros renginys» .

Ryžiai. 2. Verslo proceso šablonas leidžia priskirti atsakingą asmenį ir, be to, nustatyti sėkmės tikimybę atlikti etapą bei užduoties įvykdymo terminą.

Ryžiai. 3. Įmonės vadovų veiklos procesų užduočių atlikimo ir nukrypimų nuo jų atlikimo laiko analizė.

Ryžiai. 4. Verslo proceso užduotis su nurodymais atlikėjui.

Ryžiai. 5. Verslo procesas« įsakymas» o ataskaita apie tai leidžia duoti ir kontroliuoti nurodymų vykdymą.

Ryžiai. 6. Pranešimas« Pardavimo piltuvas» leidžia akimirksniu įvertinti įmonės pardavimų būklę, o prireikus« iššifruoti» parametras, kuris sudomino vadovą iki operacijos ir dokumento.

Kitame ciklo straipsnyje „CRM – krizių valdymo įrankis“ nagrinėsime, remdamiesi realios praktikos pavyzdžiu Rusijos įmonės, CRM technologijų naudojimas siekiant sutaupyti vadovo laiko per incidentų valdymą, pagrįstą įmonės automatizuotais verslo procesais.