Costul antrenamentelor. Vânzări active Training în vânzări pentru angajați cu experiență

Training in vanzari. Note pentru antrenor.

1. Prezentarea trainerului membrilor grupului (40 min).

Trainerul se prezintă și vorbește despre el însuși, despre experiența sa și despre ce este antrenamentul (întreabă dacă cineva a mai fost la antrenament, ce i-a plăcut și ce nu - folosește aceste informații pentru a nu repeta greșelile altora), despre scopul și conținutul acestei instruiri.

Obiective de antrenament:

Structurarea informațiilor despre tehnicile de vânzare

Dobândirea de noi cunoștințe și abilități

· Instruirea si dezvoltarea de noi tehnici

Îmbunătățirea competențelor existente

· Schimb de experiență

Explorarea capacităților dumneavoastră individuale pentru a îmbunătăți eficiența lucrului cu clienții

Rezumatul programului:

1. Cunoștință. Acceptarea regulilor.

2. Stabilirea obiectivelor personale

3. Prima etapă a vânzării este stabilirea unui contact.

3.1 Regula celor 40 de secunde

3.2 Regula de compliment

3.3 Personalizare pentru client. Oglindire.

4. A doua etapă este identificarea nevoilor.

4.1 Tipuri de nevoi

4.2 Tipuri de întrebări

4.3 Ascultare activă

5. A treia etapă a vânzării este prezentarea produsului (serviciului).

5.1 Caracteristici și beneficii

5.2 Prezentare în trei etape

5.3 Metoda SPIN

6. A patra etapă a vânzării este depășirea obiecțiilor.

6.1 Algoritm pentru depășirea obiecțiilor

6.2 Argumente suplimentare

6.3 Politica de prețuri

7. Finalizarea vânzării.

8. Poziția pe piață a companiei mele.

Cunoașterea participanților:

1 opțiune— Spune-mi despre numele tău. Rugați participanții să spună de ce părinții lor i-au numit așa, ce înseamnă numele lor, cum le place să fie numiți și ce nu le place. Formatorul poate căuta în prealabil semnificația numelui fiecărui participant și își poate completa povestea.

Opțiunea 2— Spune-mi despre vecinul tău. Participanții sunt împărțiți în perechi, comunică timp de 5 minute, apoi fiecare își prezintă partenerul.

Următorul pas este ca fiecare participant să-și scrie numele pe ecuson. Numele nu trebuie să se potrivească exact. Adică, dacă există două fete în grupul cu același nume, atunci una poate fi Natasha și cealaltă Natalya.

Stabilirea regulilor.

Antrenamentul este jocul vieții. Aici vom încerca diferite tehnici psihologice, care poate fi aplicat în procesul de vânzare și discutați rezultatele. Pentru ca acest proces să fie eficient, în cadrul antrenamentelor sunt introduse de obicei reguli care facilitează munca grupului.

Vă propun următoarele reguli:

1. Respectul unul pentru celălalt (nu insultați, nu strigați nume).

2. Vorbește pentru tine (nu „nu ne place asta”, ci „nu îmi place asta”).

3. Vorbiți pe rând (acordați un semnal condiționat „vreau să spun”).

4. Apelați strict după numele indicat pe ecuson.

5. Opriți telefoanele mobile în timpul orei.

Există și alte reguli pe care le putem folosi: regula confidențialității, „aici și acum”, apariția la timp, participarea activă, STOP.

Întrebare pentru grup: de ce reguli aveți nevoie pentru a lucra confortabil?

Acceptarea regulilor: fiecare participant spune: „Accept aceste reguli și mă angajez să le respect”.

Agățăm o listă de reguli pe tablă.

2. Stabilirea obiectivelor personale (20 min).

Exercițiu în caietul de lucru nr. 1:„Ce vreau să obțin și ce sunt gata să fac pentru asta”

După cum știți, pentru a obține un rezultat, trebuie mai întâi să faceți un efort. Următorul exercițiu este dedicat faptului că fiecare participant va încerca să definească clar ce anume dorește să obțină din acest antrenament și ce eforturi este gata să facă pentru aceasta.

De exemplu, doriți să învățați cum să convingeți un client sau să depășiți obiecțiile și, pentru aceasta, sunteți gata să participați activ la toate exercițiile, să puneți întrebări, să ajungeți la timp etc. Participanților li se acordă 10 minute. pentru a completa foaia. Apoi, fiecare dintre ei citește ceea ce a scris, iar formatorul notează pentru el însuși care sunt aspectele deosebit de importante pentru participanți (ar trebui să aloce mai mult timp instruirii).

3. Prima etapă a vânzărilor este stabilirea contactului. (2 ore)

Etapa stabilirii contactului este neapărat prezentă în orice negocieri. Această etapă este necesară pentru ca oamenii să treacă temă nouă, pe o persoană nouă, distrage atenția de la factorii străini.

În convorbirile telefonice, etapa stabilirii contactului este mult mai scurtă. Întrebare pentru grup: de ce?

Pentru că atenția interlocutorului „plutește” mai repede, pentru că nu te vede,

Pentru că, după ce a ridicat telefonul, este deja gata să vorbească,

Există mai multe modele simple care trebuie urmate pentru ca stabilirea contactului să aibă succes.

3.1 Regula celor 40 de secunde.

Prima impresie se formează în primele 30-40 de secunde. Este de mare importanță:

Aspect: în mod ideal, se potrivește stilului și nivelului clientului: aceasta contribuie la instalarea negocierilor pe picior de egalitate. Amintiți-vă de accesoriile succesului în afaceri: ceas, pix, telefon mobil. Demonstrarea de superioritate sau invers poate afecta negativ cooperarea viitoare.

Primele fraze: este indicat să chemați clientul pe nume și patronim și să vă prezentați. Este mai bine să nu folosiți expresiile „îngrijorări”, „Îți voi ocupa foarte puțin din timpul”. Întrebare pentru grup: pe care să le folosiți? (Cele pozitive, precum „oferiți cooperare” și altele? ..) Ar trebui să vă referiți la acord, să întrebați dacă este convenabil ca interlocutorul să vorbească (la telefon) și cât timp are.

Primii pasi: actioneaza cu incredere, fara tam-tam, ofera cartea ta de vizita; afla unde ai vrea sa stai. Nu ar trebui să începeți o conversație stând în picioare: dă impresia de incertitudine și grabă,

Contact vizual. Dacă o persoană nu se uită în ochi, înseamnă că ascunde ceva, minte, nu termină.

O strângere de mână vă caracterizează poziția în comunicare.

Exercițiu pentru 4 participanți: un participant închide ochii și dă mâna cu trei persoane. Apoi își împărtășește impresiile despre strângeri de mână, poate încerca să ghicească cine a fost unde.

Zâmbește: este mai ușor și mai plăcut să comunici cu o persoană prietenoasă.

Exercițiu pentru întregul grup: zâmbește-i vecinului tău din dreapta, încearcă să o faci natural. Zâmbetul se învârte și se învârte. Antrenorul poate începe. Pentru comoditate, puteți rosti simultan numele participantului sau puteți spune „Bună ziua”.

3.2 Regula complimentului.

Majoritatea oamenilor le place să fie complimentați. Un compliment adecvat câștigă interlocutorul față de tine. Să ne uităm la ce poți completa în comunicarea de afaceri:

Tot ceea ce etala o persoana: certificate, diplome, premii, flori in ghivece;

Decorarea interioară și exterioară a spațiilor;

Științifice, publice și activitate socială client;

Angajarea, cererea, semnificația unei persoane („numai tu poți rezolva această problemă”, „totul depinde de tine”, recenzii pozitive superiori sau parteneri);

Fotografii cu oameni celebri;

Complimente personale (doar cu clienți cunoscuți).

Principalul lucru: complimentele trebuie să fie sincere!

Exercițiul numărul 2 din caietele de lucru: Încercați să veniți cu cât mai multe complimente posibil pentru fiecare situație. Fiecare participant lucrează independent, apoi discutăm rezultatele în grup.

3.3 Personalizare pentru client.

A te adapta la client înseamnă a deveni ca el. Oamenii au încredere în mod inconștient și aleg pe cei care sunt asemănători cu ei. Scopul ajustării este de a influența subconștientul unei persoane, arătând că „Sunt la fel ca tine”.

Probabil ați observat că oamenii care comunică unii cu alții de mult timp au expresii și cuvinte similare, adoptă gesturi unii de la alții, țin pasul. Conversațiile intime se desfășoară, de obicei, sub ton, cu același ritm și volum între interlocutori.

Putem merge de la opus: mai întâi ne adaptăm clientului, iar apoi, ca urmare, obținem locația și încrederea acestuia.

Pentru a face acest lucru, trebuie să-i observați cu atenție comportamentul, ritmul de vorbire, viteza de mișcare, gesturile, să-i ascultați cuvintele, să mențineți o distanță confortabilă pentru el.

Exercițiu pentru întregul grup: Trei persoane vă rog să stați în cercul interior și trei în cel exterior. Acum cei care stau în cercul exterior trebuie mai întâi să se îndepărteze, apoi să se apropie de partenerul lor și să găsească distanța optimă de comunicare pentru el. În același timp, puteți vorbi pe orice subiect neutru.

Discuție: cum ai reușit să găsești această distanță, ce ai observat în comportamentul (postura, vorbirea) partenerului tău?

Oglindirea este o ajustare a gesturilor și a posturii. Adică copierea lor imperceptibilă. Reglarea vorbirii - trebuie să vorbiți cu același volum sau puțin mai liniștit, la aceeași viteză. Folosește aceleași cuvinte și expresii pe care le folosește interlocutorul tău. Oglindirea funcționează pe principiul „suntem la fel, vorbim aceeași limbă”.

Exerciții pentru întregul grup.

1 opțiune. Jumătate dintre participanți pleacă, restul primește în liniște sarcina de a copia postura, gesturile, volumul și viteza de vorbire a viitorilor lor interlocutori. Interlocutorii intră, toți stau în perechi. Exemplu de subiect pentru o conversație - cum am petrecut vara, timpul - 5 minute. Discuție: care sunt sentimentele conversației dintre cei care au ieșit? Ce s-a întâmplat/nu a funcționat pentru oglinzi?

Opțiunea 2„Cercetași”. Pentru fiecare participant, antrenorul spune sau scrie numele persoanei pe care o va oglindi. Apoi este dat un subiect de comunicare, fiecare participant vorbește pe rând. În timpul „povestirii generale”, trebuie să îl oglindiți pe cel al cărui nume l-ați primit și să încercați să observați cine vă oglindește. În mod ideal, până la sfârșitul exercițiului, toți stau în aceeași poziție.

4. A doua etapă a vânzărilor – identificarea nevoilor (2 ore).

Fiecare om, cumpărând ceva, încearcă să-și satisfacă nevoia, să-și atingă scopul. Și, prin urmare, atunci când alegeți un produs sau serviciu, unele calități specifice sunt importante pentru el. Secretul este sa afli mai intai ce anume este important pentru el, iar apoi sa faci o prezentare a produsului tau in conformitate cu cererea clientului.

O persoană cumpără doar ceea ce are nevoie dintr-un motiv oarecare. Puteți încerca să ghiciți ce motivează o persoană atunci când alege un produs sau puteți determina de ce are nevoie, adică să-i identificați nevoile. Acest lucru se face cu ajutorul unei întrebări deschise, deoarece această întrebare implică un răspuns detaliat, oferă clientului posibilitatea de a „vorbi”. Există o regulă importantă: cu cât întrebarea este mai generală, cu atât este mai eficientă. De exemplu: „Ce caracteristici ale telefonului vă interesează?” sau „Ce este important pentru tine în telefon?”. O întrebare mai generală implică un răspuns și o prioritizare mai liberă: clientul va numi mai întâi cea mai importantă caracteristică pentru el. Dacă o persoană se limitează la un răspuns dintr-un singur cuvânt, puteți pune o întrebare clarificatoare: „Ce altceva ți-ar plăcea?”. Amintiți-vă succesiunea în care și-a enumerat nevoile (condițiile). Prezentarea răspunsului ar trebui făcută în aceeași succesiune, atunci vei avea șanse mai mari să convingi clientul. În plus, este de dorit să folosiți aceleași cuvinte și formulări, să vorbiți cu clientul „în limba lui”.

Exercițiul numărul 3 din caietele de lucru: ce este important pentru clienții mei? Gândiți-vă la doi sau trei dintre clienții dvs. cu cereri „speciale” și descrieți. Ce anume a fost important pentru ei atunci când au ales un produs?

4.1 Tipuri de nevoi.

În psihologia vânzărilor, se disting în mod condiționat 4 grupuri de nevoi.

câștig material. Dacă simțiți că clientul încearcă să economisească bani sau vrea să fie antreprenor, cumpărați la cel mai mic preț (favorabil), atunci puteți juca pe asta.

Securitate. Dacă se află că clientul urmărește, în primul rând, să se protejeze (de exemplu, de furt, de a ajunge într-o situație incomodă), atunci în prezentarea dvs. ar trebui să prezentați garanția, reputația și fiabilitatea recomandării în locul intai. Dacă clientul este un conservator, atunci trebuie să vă concentrați pe caracterul tradițional al mărcii, testat în timp.

Confort. Clientul dorește comoditate și servicii înalte - dă-i-o!

Prestigiu. Există o categorie de oameni care reacționează doar la noutăți prestigioase. Nu le place să se uite la filme vechi, lucrurile pentru ei își pierd interesul odată cu apariția a ceva nou. Dacă trebuie să te joci cu un sentiment de mândrie, atunci vorbește despre prestigiu, exclusivitate, marcă.

Nevoile pot fi identificate în două moduri: ascultând și întrebând, sau mai bine ambele. Întrebare pentru participanți: de ce ar trebui să fie identificați?

Exercițiu în pereche:încearcă să-i vinzi partenerului tău un stilou. Pentru a face acest lucru, mai întâi află ce este important pentru el în pixuri. Și apoi descrie stiloul astfel încât să-i placă (aproape în propriile cuvinte).

4.2 Tipuri de întrebări

Deschis.

Este imposibil să răspunzi pur și simplu „Da” sau „Nu” la întrebări deschise; acestea necesită un răspuns detaliat; deseori începe cu cuvintele „Ce”, „Unde”, „Când”, „Cât de mult”, etc. Scop: să-l facă pe client să vorbească, să se informeze. Sunt folosite pentru a clarifica situația pentru a înțelege mai bine clientul.

Închis.

La întrebările închise se poate răspunde doar cu „Da” sau „Nu”; deseori începe cu un pronume sau verb; de exemplu: „Îți place să citești?! Scop: obținerea consimțământului sau a confirmării. Folosit pentru aflarea faptelor.

Întrebări alternative („iluzia alegerii”).

Scop: obținerea consimțământului clientului. Aceasta este o întrebare care are două răspunsuri, ambele împingând clientul în direcția corectă: „V-ar fi mai convenabil să sunați dimineața sau după-amiaza?” sau „Preferi roșu sau negru?”

Întrebări „cu coadă”.

Întrebare „Da” garantată: „În vânzarea serviciilor, încrederea este foarte importantă, nu-i așa?”

Scop: Pentru a obține confirmarea sau acordul de la client cu privire la beneficii foarte importante și pentru a se asigura că clientul este implicat în conversație: „Nu-i așa?”. „Chiar?”, „Chiar?”, „Sunteți de acord?”, „Chiar?”

Ofensivă alternativă (contraatac).

Scop: împingerea clientului să facă o afacere. „Veți avea timp să transferați banii până la sfârșitul lunii?”, „Dacă vă garantăm acest lucru, sunteți gata să semnați contractul acum?”

Sugestiv.

Scop: pentru a împinge imperceptibil clientul la caracteristica pozitivă a produsului, de exemplu: „Probabil, copiii tăi vor folosi și un computer?”

Întrebările principale ajută clientul a întelege că are nevoie de produsul nostru, este profitabil, convenabil etc.

· Este necesar să sugerăm o situație problemă în care clientul ar avea nevoie de produsul (serviciul) nostru.

· Obțineți confirmarea că există o astfel de problemă.

· Sugerați ca produsul (serviciul) nostru să rezolve această problemă.

Clarificare.

Sunt folosite dacă este foarte dificil sau nedorit să răspunzi la o întrebare directă a unui client. "Cât face?" - „Și pentru ce sumă?”; "Ce anume?";

— Mi se va potrivi? - "Și în ce scopuri?"

Verificarea gradului de pregătire pentru a încheia o afacere.

"Ce ți-a plăcut?". "Ce crezi despre?". "Vrei sa cumperi?"

Exercițiul numărul 4 din caietele de lucru: veniți cu 2 întrebări de fiecare tip pentru a vă vinde produsul sau serviciul.

4.3 Cum să ascultați corect sau tehnici de ascultare activă.

Există mai multe moduri de a asculta activ. Îți permit să „vorbești” o persoană, adică îi dau ocazia să vorbească și să fie auzit. Aceste tehnici pot deveni asistenții tăi de încredere nu numai în procesul de vânzare, ci și în viața de zi cu zi.

1. Înclinarea din cap, folosirea interjecțiilor „aha”, „uh-huh”, „da”, postură de atenție și interes (ușoară înclinare către interlocutor, postură deschisă sau neutră, contact vizual).

2. Repetarea unui cuvânt sau a unei fraze a interlocutorului: „Este important pentru noi să facem acest lucru cât mai repede posibil” - „Cât mai repede posibil”

3. Clarificare: „Ce vrei să spui?”, „Ce anume este important pentru tine?”, „Explică asta, te rog”, „Spune-mi mai multe despre asta”

4. Reformulare: „Adică...” „Dacă te înțeleg bine, ..”

5. Reflectarea emoțiilor: „Acesta este cu adevărat jignitor”, „Da, groaznic”, „Trebuie să fi fost foarte fericit”, „Situație neplăcută”.

6. Rezumat: „Deci am fost de acord că…”, „Deci…”

Exercițiu în pereche: unul vorbește și celălalt ascultă activ. Întrebare pentru a doua: ai avut senzația că ești cu adevărat ascultat?

5. Următoarea etapă este prezentarea unui produs sau serviciu (2,5 ore)

Întrebare pentru participanți: care prezentare este mai bună și de ce:

O prezentare structurată ca un monolog, cu vânzătorul vorbind de cele mai multe ori.

Prezentarea este ca o conversație structurată, în timp ce vânzătorul angajează clientul într-un mini-dialog, discutând succesiv toate punctele principale ale prezentării.

În procesul de realizare a unei prezentări, este necesar să ne amintim efectul „marginei”: impresia totală a prezentării este determinată în proporție de 80% de modul în care începem și ne încheiem prezentarea. Vorbește încet, în propoziții scurte. Potrivit cercetărilor, jumătate dintre adulți nu sunt în măsură să înțeleagă sensul frazelor rostite dacă fraza conține mai mult de 13 cuvinte. În plus, atunci când o frază durează mai mult de 6 secunde fără pauză, se înțelege brusc. Cu toate acestea, s-a observat că vânzătorii cu experiență încă folosesc fraze lungi, dar foarte des folosesc prepozițiile „și”, „sau”, cu ajutorul lor, o persoană se cufundă într-o stare ușoară hipnotică, iar gradul de încredere a clienților crește.

Brainstorming pentru întregul grup:„Cuvinte dăunătoare” (puteți scrie pe tablă)

1. Este mai bine să înlocuiți particulele „nu” și „nu” cu o formulare pozitivă sau o alternativă în întrebări și declarații.

Nu este dăunător sănătății.
Nu vei cere?
Ce nu-ți place?
Nu putem face o astfel de reducere.

2. Cuvântul „dacă”: înlocuit cu cuvântul „când”

Trebuie să puneți fursecuri pe aceste rafturi.
Va trebui să monitorizați cu atenție data de expirare a prăjiturilor.

4. Înlocuiește cuvintele „scump”, „ieftin”, „cumpără”, „vinde” cu sinonime.

6. Termenii dificili ar trebui descifrați pentru cumpărător.

	Explicație clară

7. Înlocuiți cuvintele negative „problemă”, „dificultate”, „nu se potrivește” cu o formulare pozitivă.

Exercițiul numărul 5 din caietele de lucru: Cum poate fi prezentat același produs clienților cu nevoi diferite? Completați tabelul pentru 4 poziții.

Bunuri, servicii	câștig material	Securitate
Pui la gratar	Produs finit, nu necesita investitii suplimentare	Gătit într-un cuptor special	Gata de mâncat, încă fierbinte.	Mâncarea la grătar este la modă acum.

5.1 Caracteristici și beneficii

O caracteristică este o proprietate obiectivă a unui produs sau serviciu. De exemplu, dimensiune, termen de valabilitate, preț, livrare, consultanță. O caracteristică în sine nu este nici bună, nici rea. Clientul ei poate percepe neutru: „Ei bine, da, rotund. Şi ce dacă?".

Prin urmare, este întotdeauna necesar să traducem caracteristica într-un beneficiu. Beneficiul este beneficiul pe care clientul îl poate obține din această caracteristică.

Un asemenea beneficiu apare datorita uneia si atare caracteristici;

Această caracteristică vă oferă un astfel de beneficiu;

Întrebare principală - da, avem nevoie de un astfel de beneficiu - confirmare prin caracteristici.

Brainstorming pentru întregul grup: "Caracteristici și Beneficii"

Caracteristici
Cutie mică	Este usor de pierdut, usor de dus pe nesimtite si conteaza mult timp.	Compact, ocupă puțin spațiu, economisește spațiu în depozit.
Livrare	Trebuie să aștepți mașina, să fii legat de timp și cine se va descărca și, dintr-o dată, nu este corect sau vechi.	Economisiți costurile de transport și timpul dvs., expeditorul nostru va descărca
Ridica

5.2 Prezentare în trei etape

După cum știți, o persoană are o minte și sentimente. El poate face o achiziție pentru că „are nevoie”, pe baza unor motive raționale, sau pentru că „dorește”, pe baza atitudinii lor emoționale față de produs. O prezentare în trei etape vă permite să influențați nu numai latura rațională, ci și latura emoțională.

Deci, este format din 3 etape: caracteristică, beneficiu, imagine figurativă.

De exemplu: "Alenka" - ciocolată, amintind de copilărie. Prin urmare, este întotdeauna la cerere și se vinde bine. Fiecare al 5-lea cumpărător, care vine la magazin, caută chipul lui Alenka în vitrină.

O imagine figurativă este o imagine colorată emoțional, care este plăcută pentru ascultător.

Se poate baza pe unul dintre cele cinci simțuri: văzul (vezi cum...), auzul (auzi cum...), mirosul (miroase...), atingere (poți simți, atinge...), gustul (dulce, fragedă, cremoasă). De exemplu: „se topește în gură, nu în mâini”. Se mai poate baza pe umor, percepția culorii (albastru ca cerul), numerotare (statistică) etc.

Exercițiul numărul 6 din caietele de lucru: Faceți o prezentare în trei pași pentru oricare dintre produsele dvs. Discuții despre prezentările rezultate.

5.3 Metoda SPIN

Metodele de vânzare agresive sunt mai potrivite pentru vânzările mici, în timp ce ascultarea activă și întrebările inteligente sunt mai bune pentru vânzările mari.

SPIN este arta de a cere întrebările potriviteîn ordinea corectă.

Cu- situațional: „ce e ce?” - colectarea de informații despre o persoană și afacerea sa. Ele pot fi setate altor reprezentanți ai companiei care sunt gata să comunice.

P– problematic: „care sunt dificultățile?” - identificarea problemelor, neajunsurilor, dificultăților.

Și- extragerea: „La ce consecințe teribile poate duce asta?” - extragerea posibilelor consecințe negative a gasit probleme.

H– ghiduri: „cu ce vă va ajuta oferta noastră?” - propunerea unei soluții la problemă.

De cât timp ai cumpărat această mașină?
Cu siguranță, din cauza duratei de viață lungi, se blochează adesea? Când se blochează, ești sigur că ai întârziat la o întâlnire importantă?
Întârzierea la o întâlnire poate duce la eșecul unei înțelegeri? Și atunci când se încalcă înțelegerile, bugetul familiei are de suferit?
Cum se va schimba situația dacă ai o mașină nouă? Cum anume? Ce vei câștiga?

Exercițiul numărul 7 din caietele de lucru: Intocmește întrebări SPIN pentru anumite situații din practica ta.

6. A patra etapă a vânzării - depășirea obiecțiilor (2 ore).

Obiecția este un semn rău sau bun? Aceasta este atât îndoială, cât și interes.

Întrebare pentru grup: Care este un răspuns tipic la o obiecție a clientului? "Nu, nu este." Dă exemple. Care este reacția clientului? Când oamenii se ceartă, nu se aud, toată lumea încearcă să-și demonstreze cazul sau chiar că adversarul „nu înțelege absolut nimic”. Prin urmare, sarcina noastră în stadiul obiecțiilor nu este să argumentăm, ci să fim de acord. Numai că nu cu întreaga obiecție, ci cu o mică parte din ea.

6.1 Algoritmul pentru depășirea obiecțiilor constă din 5 pași:

1. Ascultați clientul, adică oferiți-i posibilitatea de a obiecta

Uneori este necesar să se ofere clientului posibilitatea de a se exprima pe deplin pentru ca obiecția să se „rezolve”. Deci, de exemplu, prin repetarea ultimului cuvânt al clientului, contribuiți la eforturile acestuia de a-și preciza obiecția.

De exemplu, ca răspuns la o obiecție tipică a clientului: „Este foarte scump”. - poți întreba din nou: „Scusit?”. După aceea, trebuie să faceți o pauză și să permiteți clientului să vorbească.

2. Atașamentul psihologic față de obiecție.

Dați clientului să înțeleagă că obiecția sa este rezonabilă și are dreptul de a exista. Acest lucru se poate realiza printr-o declarație conciliantă: „Aceasta este foarte întrebare importantă", acord parțial: "Da, aceasta este într-adevăr o mașină foarte scumpă" sau un compliment: "Remarcă interesantă. Sunteți primul care acordă atenție acestui lucru."

3. Întrebări clarificatoare.

Puneți o serie de întrebări care vă permit să clarificați esența obiecției. De exemplu, răspunsul la o obiecție tipică a clientului „Este prea scump” ar putea arăta astfel: „Comparativ cu ce?”, „Cât crezi că ar trebui să coste?”. Ca urmare, obiecția se poate dovedi a fi obiectivă, îndoială (lipsa de informații) sau substituție (în spatele ei se află o altă obiecție reală). În funcție de informațiile clarificate, purtăm o ceartă.

4. Argumentarea.

În această etapă, formulăm beneficiul propunerii dumneavoastră în câteva propoziții pe baza informațiilor primite în procesul de a pune întrebări clarificatoare. Dați un răspuns specific (explicații de ce).

5. Apel la acțiune.

Răspunzând la o obiecție, cereți cu blândețe o înțelegere.

Toate cele de mai sus nu înseamnă că trebuie să parcurgeți toți cei 5 pași de fiecare dată. Dar cunoașterea acestor pași vă oferă libertatea de a alege una sau alta modalitate de a lucra cu obiecțiile, în funcție de situația specifică. Unii pași pot fi săriți, cu excepția pasului de atașament psihologic, care este întotdeauna adecvat și va funcționa întotdeauna. Secretul este că nu vă certați cu clientul, nu îl confruntați, așa cum se așteaptă el, ci rămâneți cu el „de aceeași parte a baricadelor”.

6.2 Metode suplimentare de persuasiune.

· Influența legii, a regulilor. „Așa ar trebui să fie...”, „După... ar trebui”. Prin urmare, constrângerea legii este o metodă eficientă condiționat în Federația Rusă, deoarece provoacă opoziție. Eficient pentru persoanele care fac totul „în modul corect” sau „în modul corect”. Întrebare pentru grup: cu care dintre clienții tăi poate fi folosită această metodă?

· Influența acordului reciproc. „Așa cum am convenit...” Egalitatea părților, luarea deciziilor în comun. Eficient dacă există un acord și dacă persoana este responsabilă. Care dintre clienții tăi pot și nu pot folosi această metodă?

· Influența normelor de grup. „Este obișnuit pentru noi”, „Este obișnuit în această afacere.” Pentru persoanele care respectă normele scrise și nescrise sau pentru cei pentru care sunteți o organizație cu autoritate. Cu care dintre clienții tăi poate fi folosită această metodă? Și care sunt avantajele și dezavantajele expresiei „toată lumea o face”?

· Influența expertului. Opinia expertului pe aceasta tema. Puteți acționa ca un expert, un statistician sau un terț. „Am întâlnit această situație și sugerez...” Care dintre clienții tăi pot și nu pot folosi această metodă?

· Influența remunerației. Acceptarea ofertei dvs. va aduce clientului următoarele beneficii. Ca caracteristică și beneficiu. „Veți face ceea ce vă va oferi...” Este important să știți ce beneficii are nevoie acest client special. Dați exemple din practica dumneavoastră: clienți care apreciază diferite beneficii (criterii).

· Influența constrângerii. Metoda supremă. „Dacă nu o faci, nu vei mai putea crește”. Raportul efectiv dintre recompensă și constrângere este de 70% până la 30%.

· Vânzarea neajunsurilor. Nimic nu este perfect, fiecare companie are defecte. Puteți vorbi despre un dezavantaj care este IMPORTANT pentru client, iar după aceea - despre beneficiile care sunt semnificative pentru el. Dezvăluirea deficiențelor tale va demonstra onestitatea ta față de client și îl vei câștiga și mai mult. Care sunt deficiențele produsului, serviciului dvs., ați putea exprima clienții?

· Trecerea către viitor sau „efect de potrivire”. O discuție detaliată despre viitoarea cooperare, de parcă s-ar fi luat deja o decizie în acest sens. De exemplu, pentru a calcula profitul potențial sau creșterea numărului de cumpărători. Puteți crea o imagine figurativă: „În această rochie vei fi regina serii”. Cum poți folosi această tehnică?

„Cel mai bun din cel mai rău”. Toată lumea are acest dezavantaj. Alte opțiuni sunt și mai rele.

Să rezumam schema de depășire a obiecțiilor:

1. Consimțământ (lichidarea litigiului)	Cu faptul obiecției: „Da, acesta este un punct cu adevărat important” Cu o parte din obiecție: „Este cu adevărat neplăcut”
2. Clarificare (ce anume nu se potrivește)	În consecință, obiecția se poate dovedi a fi obiectivă, îndoială sau substitutivă.
3. Argument (corespunzător adevăratului motiv)	Influența legii, a regulilor. Influența acordului reciproc. Influența normelor de grup. influența expertului. Influența recompensei. Influența constrângerii. Defecte de vânzare. Trecere în viitor sau „efect de potrivire”. „Cel mai bun din cel mai rău”
4. Rezumat (rezumat)	Astfel, am convenit că...

Exercițiul numărul 8 din caietele de lucru: Notați obiecțiile tipice de la clienții dvs. sau cele cărora le este deosebit de dificil să le faceți față. Scrieți un algoritm pentru lucrul cu ei. Joacă în perechi.

6.3 Politica de prețuri.

Discuție pentru întregul grup: ce înțeleg clienții tăi prin scump?

Principalele metode de lucru cu prețul:

Cuvintele ieftin și scump pot fi înlocuite cu...

Mai întâi, formați valoarea mărfurilor, faceți oferte pentru client, apoi negociați prețul

La începutul întâlnirii, este mai bine să răspunzi că există o gamă largă de prețuri de la și la

Aflați dacă bugetul este limitat

Aflați ce segment de preț vizează clientul

Prețul trebuie chemat cu încredere și clar, fără a cere scuze sau regrete. Prețul se potrivește cu produsul și serviciile.

Consens: prețul este un parametru important

Clarificare: ce este costisitor pentru client (prețul pentru utilizatorul final, prețul ca oportunitate pentru o schimbare rapidă, prețul ca oportunitate de a face o marjă bună, prețul ca factor în costurile de promovare și timpul personalului)

Motivare: defalcarea sumei pe zile de rate

Servicii suplimentare: transport gratuit, acceptând retururi

Reduceri (ultima)

Întrebare principală: dacă undeva este prea ieftin, care ar putea fi motivul?

8. Ultima etapă este finalizarea vânzării (1 oră).

Există mai multe moduri de a finaliza o vânzare:

1. Faceți o ofertă directă și faceți o pauză.

Se spune că este justificată o singură modalitate de a pune presiune asupra cumpărătorului, și anume sub forma unei pauze, pe care vânzătorul trebuie să o păstreze după oferta directa despre cumpărare. Există o părere că primul care rupe tăcerea are mai puține șanse să aibă un rezultat favorabil pentru el. Trebuie spus că abilitatea de a face pauză este importantă în toate cele cinci etape ale procesului de vânzare. Este adevărat, totuși, că o pauză necesită mai mult curaj decât să vorbești.

2. Creați o grabă.

De exemplu: „Ultimele 10 bilete rămase...” Clienții par să fie îngrozitor de îndrăgostiți de o frază, iar pentru ei este într-adevăr destul de sigură: „Trebuie să mă gândesc” sau „Mă voi întoarce mai târziu”. Faceți clientul să creadă că deseori regretă nehotărârea sa. Lasă-ți clientul să simtă că dacă achiziția este amânată până mâine, atunci nu se va putea bucura de ea astăzi.

Există o serie de povești pe care vânzătorii cu experiență le spun clienților să-i încurajeze să cumpere. Particularitatea metaforelor și poveștilor este aceea că se relaxează, dau impulsuri emoționale și sunt bine amintite.

3. Încercați

Există mai multe canale de percepție: vizuală, auditivă, tactilă. Conform modului dominant de a percepe, oamenii sunt împărțiți condiționat în vizual, auditiv și kinestezic. Pentru a convinge o persoană, puteți nu numai să spuneți, ci și să arătați, să spuneți, să lăsați să atingeți (încercați, mirosiți).

Compania Xerox și-a închiriat copiatoarele și. După cum sa dovedit, oamenii le-au cumpărat apoi. Pentru a face un client să se îndrăgostească de produsul tău, trebuie să-i oferi acest produs să atingă, să țină, să încerce, să-l lași să simtă cu toate cele cinci simțuri. Această metodă este adesea folosită de proprietarii magazinelor unde sunt vândute animale. Acestea vă permit să luați animalul pentru o anumită perioadă de timp, pentru ca ulterior, dacă doriți, să îl puteți cumpăra definitiv (deși în ceea ce privește animalele, multora li se pare prea inuman acest mod de a vinde). De regulă, în această perioadă, clienții - și mai ales copiii lor - au timp să se obișnuiască cu o achiziție live.

4. Prezumția faptului tranzacției.

Vânzătorul construiește un dialog cu clientul pe baza ipotezei că decizia de cumpărare a fost deja luată de acesta și rămâne doar să clarificăm câteva detalii ale achiziției. De exemplu, el întreabă: „Veți plăti în numerar sau cu cardul de credit?”

Astfel, vânzătorul încearcă să plaseze clientul în zona de inevitabilitate a achiziției. Agentul de vânzări nu spune „Dacă cumpărați această mașină”, ci în schimb spune „După ce cumpărați această mașină”.

5. Completare prin cinci întrebări.

Întrebarea 1. Trebuie să existe un motiv întemeiat pentru refuzul dumneavoastră. Pot să știu ce este?

Întrebarea 2. Există și alte motive în afară de acesta?

Întrebarea 3. Să presupunem că ai putea să te asiguri că... Atunci răspunzi da?

(Dacă răspunsul este negativ - întrebarea 4 sau 5)

Întrebarea 4. Deci trebuie să existe un alt motiv. Pot să o recunosc?

Întrebarea 5. Ce te-ar putea convinge?

În orice caz, indiferent de rezultatul vânzării, sarcina vânzătorului este de a rezuma întâlnirea și de a încheia într-o notă pozitivă. Dacă clientul a făcut o achiziție, amintiți-vă despre serviciul „post-vânzare”, mulțumiți pentru achiziție, faceți un compliment, desfaceți cumpărătorul. Un agent de vânzări care își pierde imediat interesul față de un client după plată lasă o impresie negativă.

Discuție pentru întregul grup: cum încheiați de obicei procesul de vânzare și de ce? Ce alte moduri ai vrea să încerci?

9. Compania la care lucrez (40 min)

Acest bloc este dedicat orientării spre piață. Vânzătorul trebuie să-și cunoască bine concurenții, avantajele și dezavantajele acestora, precum și locul companiei sale pe piață.

Exercițiul numărul 9 din caietele de lucru: avantaje competitive compania mea.

Exercițiul numărul 10 din caietele de lucru: concurenții noștri, avantajele și dezavantajele acestora

10. Finalizarea antrenamentului (30 min)

Feedback cu privire la rezultatele antrenamentului. Rezumând.

Discuție pentru întregul grup: deschideți-vă foile „Ce vreau să realizez și ceea ce sunt gata să fac”. Ți-ai atins obiectivele? Ai contribuit pe deplin?

Care sunt impresiile tale despre antrenament: ce ți-a plăcut și ce nu ți-a plăcut? Care sunt dorințele?

Vă rugăm să completați formularele finale

Vă mulțumim pentru munca dvs. A fost o plăcere și o plăcere pentru mine să lucrez cu tine.

Program de antrenament

Instruirea activă în vânzări are o structură specifică. Această bază se bazează pe informațiile obținute în timpul pre-antrenament pentru formarea angajaților companiei. Ei vor studia următoarele subiecte.

1. Psihologia vânzătorului, influența atitudinilor și emoțiilor cognitive asupra rezultatului unei conversații cu un client. Scena vizează lucrul cu stereotipuri și convingeri limitative ale personalului. De asemenea, se acordă atenție manifestărilor emoționale negative care sunt comune în rândul managerilor de vânzări.
2. Stabilirea contactului de incredere, initiativa in comunicarea cu clientul. Aici este analizată în detaliu importanța ajustării emoționale, oglindirea posturii, a expresiilor faciale și a timbrului vocii interlocutorului în vederea atingerii scopurilor stabilite. Un bloc separat de informații este asociat cu stăpânirea tehnicii de ascultare activă și menținerea inițiativei.
3. Prezentare companie si produs. Modulul include elaborarea unei scheme de identificare a nevoilor și valorilor clientului, care devine baza pentru o prezentare eficientă a produsului.
4. Sfârșitul vânzării. Managerii învață despre importanță stadiu final conversații, elaborează instrumentele care vor ajuta la transformare potential client in permanenta. O atenție deosebită este acordată tehnicilor de conducere a clientului la tranzacție.

Tema 1. Personalitatea vânzătorului: calități și valori.

• De ce unii ating cifre mari de vânzări, în timp ce alții se mulțumesc cu puține?
• Caracteristicile personale ale vânzătorului care ajută la vânzarea eficientă.
• Schema de bază de vânzare și modificările acesteia în funcție de tipul de servicii sau bunuri vândute.
• Lucrați cu instalații interne care interferează cu vânzarea.
• Ce vinzi: produs sau valoare?
• Stabilirea obiectivelor ca punct de plecare în vânzări. Abilități de planificare eficientă
• Cum să câștigi un client și să impresionezi un manager de vânzări încrezător?
• Identificarea și eliminarea temerilor care cresc disconfortul de vânzări.
• Ce este un vânzător de succes?
• Lucrați cu acceptarea de sine în calitate de vânzător, schimbarea poziției în raport cu firma și produsele vândute.
• Scaparea de poziția victimei, stabilirea unei atitudini pozitive.

Tema 2. Prima impresie și contact cu clientul.

• Impactul primului contact asupra încheierii acordului și a cooperării ulterioare.
• Tehnici pentru a facilita contactul.
• Limbajul corpului: cum se folosește în munca vânzătorului
• Metode de adaptare emoțională care funcționează în persoană și în timpul unei convorbiri telefonice.
• Învățăm să înțelegem clientul prin tehnica ascultării active.
• Stabilirea încrederii: tehnici și reguli.
• Luăm inițiativa în propriile mâini.

Tema 3. Lucrați cu identificarea valorilor clientului.

• De ce un agent de vânzări trebuie să știe despre valorile clientului?
• Nevoi și valori: diferențe și modalități de identificare.
• Cum să folosiți cunoștințele despre valori în vânzări?
• Adresăm întrebările potrivite.
• Tehnologie de determinare a orientărilor valorice ale clientului.

Subiectul 4. Prezentare eficientă: reguli si tehnici

• Ce determină succesul oricărei prezentări? Instrumente eficiente.
• Folosim cunoasterea valorilor clientului pentru a prezenta corect un produs sau serviciu.
• Detașarea de concurenți.
• Secretele managerilor de vânzări de succes.

Subiectul 5. Închiderea obiecțiilor și încheierea tranzacției.

• Tipuri de obiecții și principalele principii de lucru cu acestea.
• Ce îl face pe client să obiecteze?
• Instrumente și tehnici care vă permit să închideți obiecțiile complexe și să schimbați poziția clientului de la „nu” la „da”.
• Metode de stimulare sau cum să convingi un client să facă o afacere?
• Caracteristici ale negocierilor cu secretarele care impiedica o intalnire cu un potential client.
• Lider sau urmăritor: poziția vânzătorului în tranzacție.
• Ce instrumente să folosești pentru a-l face pe client să revină la tine?

Combinația dintre o abordare individuală și expertiza pe termen lung a companiei " Oamenii necesari» face ca programul propus să fie eficient și eficient. Vă vom ajuta să atingeți un nou nivel de profit prin munca competentă cu personalul și instruirea acestora în tehnici moderne și eficiente de vânzare. Dacă sunteți interesat să vă dezvoltați afacerea, atunci comandați cursul nostru activ de vânzări. Cursul este disponibil pentru companii din Moscova, precum și pentru alte orașe din Rusia și CSI.

• avertisment strict: Declarația de views_handler_filter::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_handler_filter::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::options_submit($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers_handlers_operator_boolean_operator_ .inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația views_plugin_style_default::options() ar trebui să fie compatibilă cu views_object::options() din /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_validate() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: Declarația de views_plugin_row::options_submit() ar trebui să fie compatibilă cu views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: Declarația views_handler_argument::init() ar trebui să fie compatibilă cu views_handler::init(&$view, $options) în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc pe linia 0.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.
• avertisment strict: metoda nestatică view::load() nu trebuie apelată static în /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module pe linia 906.

Este nevoie de mult pentru a învăța să cunoști puțin

Charles Louis Montesquieu

Pentru vânzări de succes, trebuie să fii entuziasmat de afacerea ta, dar adesea intră în comerț persoane aleatorii care nu s-au putut realiza în alte domenii.

Prin urmare, nu este de mirare că majoritatea vânzătorilor abordează afacerea fără niciun interes și inițiativă, iar nivelul vânzărilor practic nu crește.

Pentru a îmbunătăți eficiența managerilor de vânzări, formarea „managerului de vânzări” este cea mai potrivită.

Partea motivațională

Pentru a crește motivația unui manager, antrenorii, de regulă, folosesc mai multe metode în procesul de vânzare. În primul rând, managerul trebuie să se împace cu existența diferitelor probleme, deoarece Carieră Ea implică doar rezolvarea unor sarcini mai complexe și mai voluminoase la fiecare etapă următoare.

Lumea din jurul nostru se schimbă rapid și, odată cu aceasta, starea de spirit și nevoile consumatorilor. Și este complet în zadar să prețuim speranța de a găsi tehnici de vânzare gata făcute care să garanteze succesul în orice situație odată pentru totdeauna.

Un agent de vânzări de succes trebuie să fie pregătit să se schimbe în mod constant și să se adapteze într-un mod nou la o lume în schimbare, deoarece tehnologiile de succes de ieri își pierd actualitatea astăzi.

În prezent, este absolut necesar să poți lucra cu o situație în care majoritatea termenilor săi sunt necunoscuți și să găsești unul nou de fiecare dată. solutie eficienta. Eșecul nu este în niciun caz un motiv de panică, ci noi oportunități pe care trebuie să le folosești pentru a-ți atinge scopul.

A doua modalitate de a crește motivația folosită de antrenori este să te simți util celorlalți. Și nu este vorba deloc de situația în care dorința de a-i face pe plac altora duce la îndeplinirea tuturor dorințelor lor în detrimentul propriilor interese.

Sarcina coach-ului este să-l facă pe manager să înțeleagă că el nu doar își vinde produsul, ci îi ajută pe consumatori să-și satisfacă nevoile într-un anumit domeniu.

A treia cale presupune exercitii practice in timpul trainingului, si anume formarea si perfectionarea abilitatilor tale in domeniul vanzarilor. Chiar și după un seminar sau training, managerul își îmbunătățește semnificativ abilitățile de comunicare cu clienții și primește tehnologii eficiente vânzări, care îi permit să crească semnificativ eficiența activităților sale.

În plus, în timpul pregătirii practice, trainerul aduce în atenția participanților tehnologii, a căror utilizare dezvoltă în manager dorința de a-și îndeplini munca zilnică cât mai eficient. Și acest lucru va crește în consecință eficiența rezultatelor obținute și remunerația.

Structura și caracteristicile vânzărilor

Adevărat vânzare eficientăîn exterior seamănă cu o piesă în care fiecare acțiune are un scop specific și are loc la momentul potrivit. Trainerul oferă participanților la training o varietate de scenarii pentru a începe o conversație care este garantată să intereseze clientul.

In plus, trainingul invata cum sa lucrezi corect cu argumente care iti permit sa intariti tot ceea ce spune managerul si sa ii faca oferta cu adevarat tentanta si benefica pentru client. Munca cu obiecții ocupă un loc semnificativ în programul de formare, deoarece derutează mulți manageri.

Pe parcursul cursului, sunt rezolvate în mod repetat diverse situații cu obiecții, iar managerii învață cum să le răspundă corect. Acest lucru permite participantului la formare să se simtă cât mai încrezător într-o situație practică în viitor și să găsească rapid contraargumente care să convingă cumpărătorul de oportunitatea achiziției. Dacă un manager nu se simte complet încrezător în fiecare dintre aceste etape, atunci este indicat ca acesta să participe la traininguri pentru managerii de vânzări.

În timpul antrenamentului mare atentie este dat la etapa pregătitoare, fără de care este foarte dificil să se efectueze o vânzare cu succes. Coach-ul îi învață pe manageri cum să înceapă o conversație care va interesa imediat un potențial client.

De asemenea, în timpul instruirii, managerilor li se învață tehnica ascultării active, care contribuie întotdeauna la vânzare, deoarece vă permite să lucrați cu obiecțiile clientului și vă permite să aflați despre nevoile acestuia pentru a le satisface cât mai complet posibil.

În plus, programul include în mod necesar cel mai mult metode eficiente prezentări, deoarece procesul de vânzare azi trebuie să includă neapărat o demonstrație vizuală a produsului și a beneficiilor acestuia. O parte integrantă a sistemului de vânzări sunt obiectivele pe care managerul se străduiește să le atingă și creșterea carierei sale.

Ce metode de lucru sunt folosite în cursuri?

Sistemul de învățământ modern folosește în mod activ metode active, iar cursurile de formare pentru manageri nu au făcut excepție. Formatorii cu experiență au dezvoltat multe metode și tehnologii care s-au dovedit în practică. Acestea includ jocuri de rol, jocuri de afaceri, situaționale și de simulare, prezentări, brainstorming, tehnologii NLP și alte exerciții.

În același timp, pentru cea mai eficientă percepție a materialului, exercițiile practice alternează constant între ele, ceea ce asigură nivel inalt interesul ascultătorilor. Materialul teoretic este prezentat de formatori într-o formă comprimată de blocuri mici și bine ilustrate și este imediat consolidat prin exerciții practice. Grupurile sunt formate dintr-un număr mic de participanți, ceea ce permite formatorului să consolideze cunoștințele teoretice în timpul exercițiilor practice cu fiecare student.

Ce este special la acest tip de antrenament?

Particularitatea instruirii este că, cu ajutorul acestuia, într-un timp scurt (două sau trei zile), un manager poate obține un întreg set de tehnici, metode și tehnici care îi vor permite să-și îmbunătățească indicatorii calitativi și cantitativi la locul de muncă literalmente. ziua urmatoare.

Mai mult, aceste training-uri de vânzări pentru manageri aduc beneficii incontestabile atât pentru nou-veniți în vânzări, cât și pentru managerii cu experiență. La urma urmei, ei primesc tehnologii de bază și abilități practice care le permit să-și îmbunătățească semnificativ capacitatea de a comunica cu clienții și de a crește vânzările.

Datorită cunoștințelor teoretice și practice dobândite în timpul instruirii, managerii vor putea să creeze astfel oferte comerciale pe care pur și simplu clienții nu le pot refuza.

Ce determină un rezultat de succes?

Eficacitatea formării managerilor de vânzări depinde de o combinație a mai multor factori. În primul rând, acesta este nivelul de pregătire profesională a antrenorului însuși. De asemenea, nu puțină importanță este calificarea participanților săi, sistemul de remunerare pentru munca lor și motivațiile existente.

În plus, mult depinde de compania însăși, în care managerul lucrează, în special de competitivitatea produselor și a acestora. ciclu de viață, calificări ale șefului departamentului de vânzări, ale acestuia calitati de liderși capacitatea de a-și dezvolta subordonații.

Vera Bokareva,
Coach de afaceri, consultant în vânzări, marketing și eficiență personală, Ph.D.
Site-ul autorului: verabo.ru

Acum există o mare varietate de formate și subiecte pentru formarea managerilor de vânzări pe piață: traininguri corporative și deschise, cursuri, webinarii, jocuri de afaceri, literatură...

Clienții aleg între domenii de studiu, companii de formare și formatori și consultanți privați. Dar apoi sunt adesea nemulțumiți de rezultatul acestei alegeri.

Și totul pentru că aleg spontan, intuitiv sau sub presiunea unor factori nu întotdeauna obiectivi. In multe companiile rusești instruirea vânzătorilor se realizează fără o abordare sistematică și stabilirea unor scopuri și obiective clare.

Cum se ia decizia de a instrui un manager de vanzari?

Iată trei modele tipice de antrenament și de luare a deciziilor specializate care creează haos.

1. Seful a spus!

Proprietarul sau directorul însuși a participat la training, i-a plăcut și a trimis angajați la acesta.

Cunosc un exemplu în care proprietarul a fost inspirat de subiectul inteligenței emoționale și, după ce a plătit pentru toți angajații serviciului comercial să participe la un training similar, aștepta un val de entuziasm, o unitate specială în echipă, principalul lucru este că acest lucru ar afecta vânzările.

Dar nimic nu s-a schimbat în comportamentul și, cel mai important, în rezultatele angajaților. Nu a fost făcută o singură propunere de raționalizare a activităților companiei. Șeful a fost supărat și de mai bine de un an nu a trimis oameni de afaceri la niciun training sau conferință.

Adesea, proprietarii sau directorii, inspirați de un antrenor sau de un subiect, mobilizează o echipă să o studieze nu din autoritarism, ci pur și simplu din disperare. Ei înțeleg că este necesar să se dezvolte, timpul se scurge, dar nu există o hartă a rutei despre cum se va întâmpla acest lucru. Aici ei iau totul în propriile mâini.

2. Mai mare și mai ieftin.

urmari notorii principiul „cantității mai important decât calitatea": "Învățați cât mai mulți oameni pe cât mai multe subiecte."

Dar multe nu sunt întotdeauna utile. De exemplu, pentru a găti un borș bun, ai nevoie de o listă de ingrediente pe care toată lumea le poate înțelege. Și dacă adăugați desert, pește, fructe de pădure, atunci va fi puțin burda comestibilă. Acesta este ceea ce rămâne în mintea angajaților care urmează o serie de cursuri expres în timp scurtîn absenţa unei abordări individuale şi post-sprijin.

Nu o dată am întâlnit exemple când un manager a cumpărat un astfel de „set multifuncțional” pentru un buget mic, dar la sfârșitul anului, fără să vadă rezultatele, a început din nou să caute training-uri pe aceeași temă. De data aceasta cu o abordare mai atentă.

Este important să se țină cont de posibilitatea de „personalizare” a materialului la specificul companiei, formatul de instruire, activități de implementare și post-suport.

3. Punct extrem.

Decizia de a desfășura antrenament se ia în cazul unui eșec major.

De exemplu, un angajat a fost nepoliticos cu un client, iar directorul a fost martor la toate acestea. Sau ratele de conversie pentru apelurile reci au început să scadă catastrofal.
Dar învățarea nu este resuscitare. Educația este terapie și vitamine, care trebuie administrate în doze, verificându-le cu atenție calitatea.

O pastilă magică care va reduce imediat decalajul în abilitățile angajaților, structura organizationala nu exista. Dacă a existat o situație flagrantă, atunci aceasta a fost provocată de unele acțiuni sistemice sau inacțiune.

Pentru a nu repeta toate aceste greșeli, este important:
- acționează cuprinzător și consecvent în dezvoltarea diferitelor subiecte,
- concentrați-vă pe dezvoltarea calităților profesionale ale vânzătorilor și numai apoi - personale,
- evaluează experiența și nivelul de calificare al diferiților angajați și selectează formarea adecvată nivelului lor;
- nu pulverizați, ci concentrați treptat pe 1-2 direcții,
- acordați o mare atenție consolidării rezultatelor învățării în practică,
- legați motivația angajaților cu sistemul de instruire implementat.

Algoritm de planificare a pregătirii managerilor de vânzări

Eu folosesc întotdeauna un simplu și accesibil algoritmul „Analiza competențelor pentru funcționalitate”. Aceasta este pași simpli acțiuni care pot fi implementate atât de o echipă mare de HR, cât și de un specialist sau manager. Iată algoritmul:

1. Formularea principalelor sarcini ale managerilor de vanzari ai companiei.

Sarcina principală este de a îndeplini planul de vânzări și de a crește profitul companiei. Ii sunt asociate multe altele: lucrul cu documentatia conform standardului, controlul creantelor si altele.

2. Alcătuirea unei liste de abilități manageriale necesare atingerii acestui obiectiv.

În 95% din cazuri, managerului i se cere să realizeze această sarcină principală: căutarea potenţiali cumpărători, procesarea apelurilor primite, desfășurarea negocierilor de afaceri, încheierea de oferte, realizarea de prezentări, creșterea loialității clienților, stimularea vânzărilor repetate, actualizarea baza de clienti, participarea la proiecte, dezvoltare, alcătuirea unui plan, strategie, studierea informațiilor despre piață, menținerea documentației, completarea rapoartelor.

Unele dintre aceste responsabilități, cum ar fi lucrul cu documentația, familiarizarea cu specificul raportării companiei, sunt stăpânite pe parcursul mentoratului în cadrul companiei, studierii descrierea postului. În acest material, vorbim despre competențele profesionale ale vânzătorului ca atare: apeluri, negocieri, întâlniri, finalizarea tranzacției și așa mai departe.

Pentru dezvoltarea acestei funcționalități trebuie să urmați cursuri, să atrageți formatori, consultanți și să citiți literatură.

Un bloc separat este de a evidenția calitățile personale de care are nevoie un manager: rezistență la stres, sociabilitate, autoorganizare, organizare și planificare a timpului de lucru, creativitate și altele.

3. Evaluați nivelul de competență în fiecare abilitate.

Este important ca fiecare angajat să facă un tabel onest cu estimări. Adaugă rating mai jos calitati personale. În munca mea cu clienții, folosesc o scală de 10 sau 5 puncte.
Rezultă o farfurie cu 5-7-10 competențe profesionale și 3-5 calități personale.

4. Determinarea priorităților de formare.

Când ai o imagine completă în fața ochilor tăi, devine clar cine și ce trebuie învățat în primul rând. În cadrul anului, este important să evidențiem 2-4 cheie. Este neprofitabil să predați totul deodată și este mai dificil să măsurați rezultatul.
Practica arată că în 70-80% din departament converg prioritățile pentru dezvoltarea competențelor profesionale. Prin urmare, formarea în formate de instruire, jocuri de afaceri, standardele de actualizare, studiile de caz sunt potrivite pentru aproape toată lumea.

5. Alegerea unui trainer și întocmirea unui plan de lucru.

Desigur, măcar cumpărați cărți sau ascultați cursuri gratuite.

Dar implicarea unui specialist din exterior vă permite să priviți situația mai obiectiv, să implementați proiectul în ansamblu și, în unele cazuri, să ajustați prioritățile.
Cum să alegi? Vizionați videoclipuri, citiți publicații, comunicați. Dacă înțelegeți că autorul înțelege subiectul de care aveți nevoie, punctul lui de vedere este aproape de dvs., atunci ar trebui să începeți să discutați detaliile și bugetul.

Există o altă modalitate - să compui și să selectezi subiectele antrenamentelor deschise și claselor de master pentru aceasta. Dar în cursul acestora, o abordare individuală și asistență în implementare cu greu vă vor fi garantate. Dar bugetul va trebui totuși cheltuit.

Unul dintre clienții mei, care este specializat în vânzarea de încălzitoare de apă, și-a exprimat observațiile. Un program individual de instruire pe mai multe subiecte cu suport post de la un trainer de nivel mediu a costat compania sa de 3 ori mai ieftin decât participarea la un training deschis cu un difuzor TOP-10 și a ajutat la creșterea vânzărilor în trimestrul următor cu 20%, plus că au fost utile standarde pentru muncă. În timp ce antrenamentul în masă, în afară de ridicarea stării de spirit pentru câteva zile, nu a adus altceva.

TOP 6 traininguri obligatorii pentru un manager de vânzări

Un manager de vânzări este o profesie multi-tasking care necesită o gamă largă de abilități și calități personale dezvoltate.

Dar un must-have pentru fiecare agent de vânzări profesionist este posesia abilităților TOP-6:
1. Apeluri la rece / vânzări la rece / vânzări active,
2. Desfășurarea negocierilor,
3. Realizarea prezentărilor,
4. Identificarea nevoilor,
5. Tratarea obiecțiilor,
6. Pastrarea clientilor si cresterea fidelitatii clientilor.

În funcție de specificul afacerii, distribuția zonelor de responsabilitate în cadrul companiei, subiectele vânzărilor către primele persoane, creșterea conversiei, automatizarea muncii și o serie de altele sunt relevante pentru mulți.

Când evaluați competențele personalului de vânzări și stabiliți prioritățile, începeți mai întâi cu aceste TOP-6.

Cât despre lucruri precum capacitatea de organizare timp de lucru, rezistență la stres, capacitate de conducere, creativitate, lucru în echipă, Inteligenta emotionalași un număr de altele, acestea sunt, de asemenea, importante pentru vânzător. Dar totuși, prioritatea rămâne pentru pomparea competențelor profesionale. Restul sunt in plus.

Atunci când dezvoltați un plan de instruire pentru subiecte cheie, este important să luați în considerare următoarele:
— Chiar dacă managerul are o experiență de lucru impresionantă și cunoaște bine industria, este necesară îmbunătățirea acestor abilități. Ceva de reîmprospătat în memorie, ceva de reparat.

- La fiecare 3 ani, multe abordări și tehnici de vânzare devin învechite, necesită îmbunătățiri sau studiază într-un mod nou. De exemplu, există încă antrenamente în care trucul principal se numește tehnica „este convenabil pentru tine la 5 sau 7”.

- Dacă nivelul de competențe este izbitor de diferit, atunci managerii mai slabi pot fi atrași separat, doar atunci pot fi formați împreună de la un anumit nivel.

„Este important să avem un program cuprinzător. O abilitate pompată nu va afecta în mod serios rezultatul general.

Cheia formării vânzătorilor este abordarea sistemelor, succesiunea acțiunilor și concentrarea pe pomparea competențelor profesionale. Doar cu această abordare puteți obține un rezultat sub formă de creștere a vânzărilor.

Video:

1. Eu (Clientul) îmi exprim prin prezenta consimțământul pentru prelucrarea datelor mele personale primite de la mine în cursul trimiterii unei cereri de servicii de informare și consultanță/admitere la studii în programe educaționale.

2. Confirm că numărul pe care l-am furnizat telefon mobil, este numărul meu personal de telefon atribuit de operator comunicare celulară, și sunt gata să fiu responsabil pentru consecințele negative cauzate de indicarea mea a unui număr de telefon mobil aparținând unei alte persoane.

Grupul de companii include:
1. SRL „MBSH”, adresa legală: 119334, Moscova, Leninsky Prospekt, 38 A.
2. ANO DPO „ȘCOALA DE AFACERI LA MOSCOVA”, adresa legală: 119334, Moscova, Leninsky Prospekt, 38 A.

3. În sensul prezentului acord, „date cu caracter personal” înseamnă:
Date personale pe care Clientul le furnizează despre sine în mod conștient și independent la completarea unei Cereri de instruire/primire de informații și servicii de consultanță pe paginile Site-ului Grupului de Companii
(și anume: nume, prenume, patronimic (dacă există), anul nașterii, nivelul de educație al Clientului, programul de formare selectat, orașul de reședință, numărul de telefon mobil, adresa E-mail).

4. Client - o persoană fizică (o persoană care este reprezentant legal individual sub vârsta de 18 ani, în conformitate cu legislația Federației Ruse), care au completat Cererea de instruire/primire de servicii de informare și consultanță pe site-ul Grupului de Companii, exprimându-și astfel intenția de a utiliza informațiile educaționale/informative și servicii de consultanta ale Grupului de Companii.

5. Grup de firme din caz general nu verifică acuratețea datelor cu caracter personal furnizate de Client și nu exercită control asupra capacității sale juridice. Cu toate acestea, Grupul de Firme pornește din faptul că Clientul furnizează informații personale de încredere și suficiente cu privire la aspectele propuse în formularul de înregistrare (Formular de Aplicație), și menține aceste informații la zi.

6. Grupul de Firme colectează și stochează doar acele date cu caracter personal care sunt necesare pentru admiterea la formare/primirea serviciilor de informare și consultanță de la Grupul de Firme și organizarea prestării de servicii educaționale/informative și de consultanță (executarea acordurilor și contractelor cu Client).

7. Informațiile colectate permit trimiterea către adresa de e-mail și numărul de telefon mobil specificate de Client, a informațiilor sub formă de e-mailuri și mesaje SMS prin canale de comunicare (SMS mailing) în vederea efectuării unei recepții pentru prestarea serviciilor de către Grup. de Companii, organizează procesul educațional, trimit notificări importante, cum ar fi modificări ale termenilor, condițiilor și politicilor Grupului de Companii. De asemenea, astfel de informații sunt necesare pentru informarea promptă a Clientului despre toate modificările condițiilor de furnizare a serviciilor de informare și consultanță și organizarea procesului de educație și admitere la formare în Grupul de Firme, informarea Clientului despre promoțiile viitoare, evenimentele viitoare și alte evenimente ale Grupului de Firme, prin transmiterea acestuia de liste de corespondență și mesaje de informare, precum și în scopul identificării unei părți în temeiul acordurilor și contractelor cu Grupul de Societăți, a comunicării cu Clientul, inclusiv transmiterii de notificări, solicitări și informații privind prestarea serviciilor, precum și procesarea cererilor și cererilor de la Client.

8. Atunci când lucrează cu datele personale ale Clientului, Grupul de Companii este ghidat de lege federala RF Nr. 152-FZ din 27 iulie 2006 „Despre datele personale”.

9. Sunt informat că în orice moment pot renunța la primirea informațiilor la adresa de e-mail prin trimiterea e-mail să se adreseze: . De asemenea, este posibil să vă dezabonați de la primirea de informații prin adresa de e-mail în orice moment, făcând clic pe linkul „Dezabonare” din partea de jos a scrisorii.

10. Sunt informat că în orice moment pot refuza să primesc mesaje SMS la numărul de telefon mobil indicat de mine prin trimiterea unui e-mail la adresa:

11. Grupul de Companii ia măsurile organizatorice și tehnice necesare și suficiente pentru a proteja datele personale ale Clientului împotriva accesului neautorizat sau accidental, distrugerii, modificării, blocării, copierii, distribuirii, precum și împotriva altor acțiuni ilegale ale terților cu acesta.

12. Acest acord și relațiile dintre Client și Grupul de Companii care decurg în legătură cu aplicarea acordului sunt supuse legii Federației Ruse.

13. Prin acest acord confirm că am peste 18 ani și accept condițiile indicate de textul acestui acord și, de asemenea, îmi dau consimțământul voluntar deplin pentru prelucrarea datelor mele personale.

14. Prezentul acord care reglementează relațiile dintre Client și Grupul de Companii este valabil pe întreaga perioadă de furnizare a Serviciilor și accesul Clientului la serviciile personalizate ale Website-ului Grupului de Companii.

SRL „MBSH” adresa legală: 119334, Moscova, Leninsky Prospekt, 38 A.
MBSH Consulting LLC adresa legală: 119331, Moscova, Bulevardul Vernadsky, 29, birou 520.
CHUDPO „ȘCOALA DE AFACERI A MOSCOVĂ - SEMINARE”, adresa legală: 119334, Moscova, Leninsky Prospekt, 38 A.