Que faire et où aller si la chose est cassée sous garantie. Comment remettre l'équipement pour une réparation sous garantie? Puis-je retourner un produit sous garantie ?

Considérez quand il sera possible de retourner de l'argent pour un produit défectueux, si cela peut être fait si le produit est cassé en raison de la faute de l'acheteur (?). La base pour le retour du produit acheté dans période de garantie est un défaut détecté qui rend impossible opération complète acheté.

La cause du mariage détecté ne peut pas être les actions de l'acheteur ou de tiers, par exemple une mauvaise opération. Toute la documentation du produit doit être disponible.:

• Chèque;
• Carte de garantie;
• contrat de vente et d'achat, le cas échéant.

Procédure

Afin d'exercer son droit, l'acheteur doit accomplir un certain nombre d'actions obligatoires.

Décider d'une exigence

La première étape consiste à déterminer les exigences qui sont mises en avant par la partie prenante. Selon le paragraphe 1 de l'article 18 de la LOZPP, ils peuvent être de la nature suivante.

Retourner l'argent

C'est l'exigence la plus courante des acheteurs, mais qui n'a pas toujours de base légale.

Par exemple, vous pouvez compter sur le remboursement d'un produit techniquement complexe s'il est retourné dans les quinze jours suivant l'achat (c'est quoi ?). À des dates ultérieures, l'argent n'est restitué que si:

• des lacunes importantes ont été constatées;
• les conditions de réparation sous garantie ne sont pas respectées ;
• le temps des travaux de réparation a dépassé au total 30 jours calendaires pour un an de garantie ;
• L'article a été envoyé plusieurs fois en réparation pour diverses raisons.

Vous pouvez savoir combien de temps il faut pour retourner un article dans un magasin.

Remplacer l'achat

L'acheteur peut demander un remplacement par un produit similaire correspondant au modèle, à la marque, à la couleur, à la taille, à l'année de fabrication, spécifications techniques. Pendant la période de garantie, les parties peuvent convenir et échanger contre d'autres produits, l'essentiel est qu'il réponde aux exigences de l'acheteur.

Autres options

Outre le remboursement de l'argent ou le remplacement de l'article acheté, la personne concernée a le droit de faire d'autres réclamations contre le vendeur (article 18 de la loi de la Fédération de Russie).

• Dans le cas d'un mariage, vous pouvez le réparer à vos frais, puis exiger du vendeur le remboursement des frais correspondants. Ce type de problème est généralement résolu en ordre judiciaire. Le plus simple est de transférer l'achat au vendeur, qui s'acquittera travaux nécessaires réparation à vos frais. Une bonne partie des implémenteurs eux-mêmes proposent cette option si la panne n'est pas coûteuse.
• L'acheteur a également le droit d'exiger une réduction du prix de la marchandise proportionnelle à la complexité du dommage constaté.

L'acheteur a le droit d'exiger du vendeur une indemnisation pour les dommages causés par l'utilisation d'un produit défectueux.

En savoir plus sur les fonctionnalités de remboursement différents types marchandises, ainsi que ce qu'il faut faire si le vendeur a refusé de payer, vous le pouvez.

Comment faire une candidature ?

La base d'examen de l'appel de l'acheteur sera la dernière demande écrite de réclamation. Son texte doit comprendre :

1. Le nom et l'adresse du vendeur.
2. Informations sur l'acheteur - nom complet, lieu de résidence, numéro de téléphone de contact.
3. Données d'achat – date, lieu, type et coût de l'article acheté.
4. Description du problème - quand et dans quelles circonstances une rupture a été détectée, la nature du mariage.
5. La nature des exigences de l'acheteur et le délai de leur mise en œuvre.
6. Liste des pièces jointes.
7. Date et signature du demandeur.

L'appel doit être fait en deux exemplaires dont l'un sera conservé par l'acheteur. La demande doit être accompagnée du produit acheté, du reçu de paiement (le cas échéant) et de la documentation de garantie.

Rembourser l'argent dépensé pour un produit de qualité insuffisante

La demande de restitution des sommes dépensées par l'acheteur dans son contenu sera assimilée à tout recours portant sur des exigences de nature différente.

Nous avons parlé davantage de la façon de retourner des marchandises de qualité insuffisante.

Pour remplacer un article défectueux

Une situation similaire se développera en cas de remplacement. Le texte de l'appel doit indiquer que l'acheteur demande un produit identique et non de l'argent ou des réparations.

Soumettre une réclamation

Voyons comment apporter un produit de mauvaise qualité ou défectueux au magasin pendant la période de garantie afin de rembourser l'argent ou d'échanger l'achat. Après avoir déposé une réclamation, celle-ci doit être transférée au vendeur avec l'achat et les documents. L'acheteur doit le faire personnellement. Lors du transfert, l'exhaustivité des informations sera vérifiée, ainsi qu'une inspection externe du produit.

Après cela, le vendeur émettra un acte sur la base duquel les marchandises seront acceptées. Ce document est établi en deux exemplaires, un pour chacune des parties.

Expertise qualité

Si un défaut est constaté, le retour de l'achat est impossible sans expertise. Elle s'effectue après la remise du bien au vendeur, aux frais de ce dernier.

Le processus d'évaluation détermine la nature du mariage et identifie les causes de sa survenance. Les résultats de la procédure sont reflétés dans l'avis d'expert. Si la faute du vendeur n'est pas avérée, celui-ci est en droit de présenter à l'acheteur une demande de remboursement des frais de rétribution des services d'un expert.

L'acheteur peut procéder lui-même à un examen avant de céder l'acquis au vendeur. Dans ce cas, il paie lui-même les services d'un expert.

Délai pour se conformer aux exigences du vendeur

Date limite pour répondre aux exigences personne concernée dépend de leur nature:

• 7 nuits est désigné pour remplacement s'il n'est pas nécessaire de procéder à un examen (clause 1, article 21 de la loi de la Fédération de Russie).
• 20 jours si le vendeur assigne un contrôle qualité supplémentaire (clause 1, article 21 du RFP).
• 1 mois, en cas d'impossibilité de remplacement dans les 7 jours, faute de produit similaire (clause 1, article 21 du RFP). Dans les régions du Grand Nord, ce délai augmente, car la livraison vers ces territoires peut être retardée.
• 10 jours sur présentation de réclamations pour une réduction des coûts, l'indemnisation des frais de réparations effectuées par l'acheteur lui-même ou par une autre personne, le remboursement de la totalité du montant pour un produit de mauvaise qualité (article 22 de la LOZPP).

Les modalités de retour ou de remplacement doivent être indiquées par écrit dans le certificat de réception. Mais leur absence n'invalide pas la loi.

Violation des délais

Si le vendeur manque à ses obligations quant au respect des délais de leur exécution, l'acheteur pourra lui réclamer une pénalité. Conformément au paragraphe 3 de l'article 23.1 du RFZPP, son montant est de 0,5% de la valeur de la marchandise. Spécifié la sanction est appliquée pour chaque jour de la période de non-accomplissement des devoirs.

Comment la période de garantie est-elle calculée pour un achat de remplacement ?

Comme indiqué au paragraphe 2 de l'article 21 de la RFPO, le remplacement d'un produit défectueux par un neuf entraîne une modification de la période de garantie. En fait, un nouveau délai est défini, car il existe un produit similaire, mais toujours différent, respectivement, et le délai est calculé à nouveau, à partir du moment où les marchandises sont transférées à l'acheteur.

Malheureusement, l'équipement tombe souvent en panne plus rapidement que prévu par le fabricant. Comprenant cela, chacun de nous garde une carte de garantie « au cas où » pour chaque pompier. Mais tout le monde ne sait pas quoi en faire en cas de défaillance du mécanisme, où aller et comment se comporter.
Aujourd'hui, je parlerai des droits du consommateur en cas de panne d'un appareil sous garantie, de la manière de le faire réparer et de ce qu'il faut faire si le vendeur ne souhaite pas réparer le bien.

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○ Combien de temps puis-je demander le retour d'un appareil acheté ?

Conformément à la loi "sur la protection des droits des consommateurs", le retour de l'appareil est possible dans les conditions suivantes :

• 14 jours - si le produit n'aimait pas ou ne correspondait à aucune caractéristique (article 25). L'appareil peut être remis s'il ne figure pas dans la liste des biens techniquement complexes approuvée par le décret gouvernemental n° 924. Malheureusement, presque tous les appareils électroménagers sont répertoriés dans cette liste, ils ne peuvent donc être remis qu'au bon vouloir de le vendeur.
• 15 jours - si un défaut est détecté dans l'appareil (clause 1, article 18).
• Pendant la date d'expiration, et si elle n'est pas établie, alors dans les 2 ans - si un défaut important est constaté dans la technique (clause 1, article 19).
• Pendant la période de service, et s'il n'est pas établi, alors pendant 10 ans - si le consommateur peut prouver qu'un défaut important est survenu en raison d'une cause survenue avant le transfert du bien à l'acheteur (paragraphe 6 de l'article 19) .

○ Quand commence la garantie ?

« La période de garantie du bien, ainsi que sa durée de vie, est calculée à partir du jour où le bien est transféré au consommateur, sauf disposition contraire du contrat. S'il est impossible de déterminer la date du transfert, ces délais sont calculés à compter du jour de la fabrication du bien » (clause 2, article 19 de la loi n° 2300-1).

Pendant la période de garantie, l'acheteur a le droit de réclamer le retour, l'échange ou la réparation gratuite de la marchandise (clause 1, article 18 de la loi n° 2300-1). Il est permis d'adresser le problème au vendeur, fabricant ou représentant autorisé à réparer les appareils.

Lorsque la période de garantie a expiré, mais que l'acheteur est sûr que le défaut est apparu en raison de la faute du fabricant, il peut lui présenter une réclamation pour la réparation gratuite de l'appareil. Vous pouvez postuler avec une telle déclaration pendant 10 ans à compter de la date d'achat. Si le fabricant n'intervient pas dans un délai de 20 jours, l'appareil peut lui être restitué (clause 6, article 19 de la loi n° 2300-1).

○ Si la réparation est répétée le même problème.

Si le gadget a été réparé à plusieurs reprises et que le problème ne disparaît pas, le défaut est reconnu comme important conformément au préambule de la loi n ° 2300-1. Ces marchandises peuvent être retournées pendant toute la durée du service ou échangées contre une nouvelle.

Autres cas où une panne peut être reconnue comme significative :

• Non réparable.
• Nécessite des coûts ou un temps de réparation disproportionnés.
• Identifié avec d'autres lacunes.

○ Comment dois-je apporter l'appareil pour réparation ?

Chaque consommateur est tenu de savoir comment remettre la marchandise pour réparation sous garantie. Après tout, les cas de fraude ne sont pas exclus. Il y a aussi assez souvent des différends concernant la date et la raison de la réparation.

Ainsi, l'acheteur est obligé de se rendre chez le fabricant, le vendeur ou le centre de service avec son appareil (ou sans lui, si la marchandise est surdimensionnée). Il est conseillé d'emporter avec vous une facture d'achat (le cas échéant), une carte de garantie, un contrat de vente et un passeport. Au cas où, faites des copies de ces documents afin de toujours conserver les originaux.

✔ Quels documents doivent être remplis ?

La livraison de la marchandise pour réparation doit être documentée. Vous avez le droit d'exiger que le vendeur ou le centre de service vous fournisse un contrat, un reçu ou un certificat d'acceptation approprié de l'appareil pour réparation.

Assurez-vous que le document contient :

• Nom et adresse de l'hôte, coordonnées.
• Votre nom complet, numéro de téléphone.
• Données sur votre appareil - modèle, numéro de série, marque.
• Une description du problème survenu avec le gadget, ainsi que la correction que tous les autres détails sont en ordre.
• Si l'appareil présente des éclats ou des défauts, ils doivent être indiqués - afin que vous ne manquiez pas l'apparition de nouvelles rayures, et le réparateur se protégera des réclamations de votre part.
• Intégralité de la marchandise - décrivez tout ce que vous remettez avec l'appareil (chargeur, casque).
• Le but de la remise de l'appareil est de vérifier la qualité ou de le réparer gratuitement.
• Date de livraison de la marchandise.

Ne jetez pas ce document au moins jusqu'à ce que vous récupériez la marchandise. C'est lui qui est votre confirmation de la relation juridique avec l'organisme de réparation. Sur la base de cet acte, vous avez également le droit de faire appel contre les actions du magasin ou du centre de service.

✔ Fournir un gadget similaire pendant la réparation.

« En ce qui concerne les biens durables, le fabricant, le vendeur ou l'organisme agréé ou entrepreneur individuel sont tenus, sur présentation par le consommateur de l'exigence spécifiée, dans les trois jours, de fournir gratuitement au consommateur pendant la période de réparation des biens durables ayant les mêmes propriétés de consommation de base, en assurant la livraison à leurs propres frais »(Clause 2 , article 20 de la loi n° 2300-1).

Vous avez le droit de demander le remplacement d'un produit par un produit similaire. Mais pas dans tous les cas, le vendeur est obligé de répondre à votre exigence. Il existe une liste de produits qui ne peuvent pas être remplacés par des produits similaires pendant la période de réparation. Cette liste est approuvée par le décret n° 55. Du dispositifs techniques il comprend les appareils électriques qui entrent en contact avec les aliments et le corps humain (par exemple, les fours à micro-ondes, les rasoirs électriques).

○ Le service de garantie peut-il être prolongé ?

"En cas d'élimination des défauts de la marchandise, la période de garantie pour celle-ci est prolongée pour la période pendant laquelle la marchandise n'a pas été utilisée" (clause 3, article 20 de la loi n° 2300-1).

Pour prolonger la garantie, au moment de la réception de la marchandise du centre de service, demandez un document indiquant la date à laquelle le problème a été signalé, le jour où l'équipement a été remis pour réparation et le jour où l'appareil a été retourné au consommateur .

La période de garantie sera prolongée du nombre de jours pendant lesquels le gadget était en réparation.

○ S'ils ne veulent pas accepter le gadget, mais qu'il est constamment en réparation.

Nous avons déjà découvert qu'une défaillance répétée de l'appareil peut entraîner son retour au magasin. De plus, selon la loi, le vendeur ne peut pas refuser cela à l'acheteur. Mais que se passe-t-il si les marchandises ne sont pas acceptées pour réparation ou si le représentant du magasin ne prend pas contact ?

✔ Comment porter plainte contre un magasin ?

La première étape est d'essayer de négocier avec l'administration. Écrivez une réclamation au nom des supérieurs du vendeur, cela fonctionne généralement. Il doit indiquer :

• NOM ET PRÉNOM. demandeur, coordonnées.
• Lorsque l'article a été acheté, était-il sous garantie ?
• Description du problème - combien de fois il s'est cassé et quelle est la cause de la panne.
• Pourquoi ne pouvait pas résoudre la situation avec le vendeur.
• Obligation de remplacer l'appareil ou de rendre l'argent. Elle peut être justifiée par le paragraphe 1 de l'art. 18 de la loi n° 2300-1, qui garantit le droit du consommateur d'exiger le remplacement des biens présentant des défauts importants. Vous pouvez également vous référer à l'art. 22 de la même loi, qui stipule que les conditions de restitution des fonds doivent être remplies dans les dix jours.
• Description des documents joints.
• Date, signature.

Tous les documents disponibles doivent être joints à la réclamation : chèques, attestations de livraison pour réparation, contrat de vente.

✔ Dois-je faire une demande au Rospotrebnadzor ?

Si l'administrateur n'a pas répondu à votre demande ou a refusé de remplir l'exigence, vous devez porter plainte auprès de Rospotrebnadzor. Joindre une copie de la demande soumise, la réponse (le cas échéant) à la demande.

L'organisme d'État est tenu de comprendre la situation, de mener une enquête sur le fait de la violation et, si nécessaire, d'aider à se préparer pour le tribunal.

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Qui établit la garantie

Lors de l'achat d'un produit, la période de son service de garantie est fixée, et cela sur une base volontaire (article 5 de la loi « sur la protection des droits des consommateurs » (ci-après dénommée la loi)). La période de garantie vous permet de sauvegarder les droits du consommateur.

Tout d'abord, ce délai est fixé par les fabricants de produits. Ainsi, il s'engage à réparer les problèmes survenus par sa faute ou à remplacer le produit défectueux dans le délai de garantie spécifié.

Important! Si le fabricant n'a pas fixé une telle période, le magasin assume la responsabilité du service de garantie des marchandises..

De plus, le vendeur peut définir sa propre période de garantie en plus de la période précédemment définie en usine. Parfois, cette période est plus longue que celle de l'usine.

Informations générales sur le retour de marchandises sous garantie

Comprenons ce que signifie la période de garantie. Il s'agit d'une telle période pendant laquelle le consommateur peut contacter le vendeur au sujet du dysfonctionnement des biens achetés auprès de lui.

Le début de cette période est considéré comme le deuxième jour après le jour de l'achat de la marchandise. L'absence d'information sur la date de vente donne le droit de considérer la date de fabrication du produit comme le début de la période de garantie.

Remarque! Si le fabricant et le magasin n'ont pas établi indépendamment une période de garantie, celle-ci sera de 2 ans (article 477 du Code civil de la Fédération de Russie).

S'il y a des défauts dans le nouveau produit, il peut être apporté au magasin.

Mais avant cela, assurez-vous que :

• au moment de la détection d'un défaut, les marchandises sont sous garantie, ou 2 ans ne se sont pas encore écoulés à compter de la date d'achat (clause 19 de la loi) ;
• le problème n'est pas de votre faute, c'est-à-dire que le produit a été utilisé correctement. Le dysfonctionnement ne permet pas d'utiliser le produit conformément à sa destination ;
• vous avez un reçu, une carte de garantie ou d'autres documents confirmant le fait de l'achat dans un magasin particulier.

Il convient de noter que les marchandises techniquement complexes peuvent être retournées au magasin dans les 15 jours (bien qu'il y ait des exceptions).

Les produits techniques comprennent :

• voitures et autres véhicules;
• machines agricoles;
• ingénierie aéronautique;
• consoles de jeu;
• équipement de télévision par satellite;
• réfrigérateurs, congélateurs;
• lave-linge, lave-vaisselle;
• caméras, équipement vidéo;
• fours électriques et à gaz, etc.

La liste des marchandises techniquement complexes a été approuvée par décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 10 novembre 2011 N 924 "Sur l'approbation de la liste des marchandises techniquement complexes"

Marchandises de qualité insuffisante: comment retourner

Lorsqu'un dysfonctionnement du produit survient lors de son utilisation, l'acheteur a le droit de :

• exiger le remplacement du produit par un produit similaire, mais de bonne qualité ;
• exiger le remboursement des fonds dépensés pour un achat de mauvaise qualité ;
• exiger une réduction du prix d'achat en fonction de la complexité de la panne détectée ;
• transférer le produit pour réparation aux frais du vendeur (sous garantie).

Conformément à la loi "Sur la protection des droits des consommateurs", l'acheteur a la possibilité de décider indépendamment de ce dont il a besoin : réparation ou remboursement. Autrement dit, il peut faire ce qui lui convient, bien que le magasin envoie généralement les clients insatisfaits de la qualité des marchandises aux centres de service.

Un échange de marchandises ou un remboursement est une étape non rentable pour les magasins, car c'est une perte de temps et d'argent supplémentaire, une difficulté supplémentaire pour résoudre un problème problématique avec le fabricant.

Habituellement, lorsque l'acheteur contacte le vendeur pour un remplacement ou le retour d'un produit défectueux, certaines confirmations du fait d'effectuer un achat dans ce magasin particulier sont requises.

Dans ce cas, on parle de :

• chèque (marchandise ou espèces);
• coupon de service de garantie (il est important que le coupon soit rempli au moment de la transaction).

Que faire dans une situation où les documents d'achat sont perdus

Le magasin n'a pas le droit de refuser de répondre aux exigences du consommateur, si elles sont vraiment légales. Comme preuve du fait de l'achat, conformément à la loi, le témoignage de témoins ou des déclarations sur le retrait d'argent de carte bancaire(si l'acheteur a payé en magasin avec une carte).

Noter! Si nous parlons d'un achat dans une boutique en ligne, alors en l'absence de reçu, la confirmation de l'achat est : un avis de la commande, son prix, quand la livraison sera effectuée, etc.

Procédure de réparation

Le consommateur ne souhaite pas toujours remplacer le produit, il peut exiger des réparations sous garantie aux frais du magasin. Que doit faire l'acheteur s'il souhaite effectuer une réparation sous garantie du produit ?

Contacter le vendeur

Vous pouvez parler de vos problèmes oralement ou faire un appel écrit. Cette option est préférable, car une réclamation écrite deviendra une confirmation devant le tribunal de vos tentatives de résoudre le problème dans une ordonnance préalable au procès.

La réclamation contient les éléments suivants :

• nom de l'organisation professionnelle, nom complet du consommateur ;
• coordonnées du demandeur;
• où et quand le produit a été acheté ;
• Détails d'achat;
• quels problèmes sont détectés ;
• un cahier des charges pour le vendeur (échange, remboursement, réparation sous garantie, etc.) ;
• liste des pièces jointes à la réclamation (reçu, bon de garantie, produit, etc.) ;
• date, signature de l'acheteur.

ATTENTION! Consultez l'exemple de réclamation rempli pour la réparation sous garantie de biens de qualité inadéquate :

Un appel écrit au vendeur est une garantie que les exigences seront satisfaites.

Mais si vos souhaits n'ont pas été respectés, la réclamation est soumise avec le procès au tribunal.

Transfert des marchandises au magasin

Le centre de service où l'acheteur apporte la chose pour réparation doit l'accepter, même si la coque n'est pas sous garantie .

Lors de la remise du produit, un acte est dressé, qui indique les dysfonctionnements constatés. Le document doit contenir les éléments suivants :

• des informations sur les parties à la transaction ;
• date du transfert, adresse du centre de service ;
• description détaillée des marchandises ;
• des informations sur le dysfonctionnement, s'il y a des défauts externes, etc.

Le produit, qui est volumineux, est livré au centre de service aux frais du vendeur.

Réalisation d'un examen indépendant

Le vendeur a parfaitement le droit d'exiger une inspection du produit afin de comprendre à qui est imputable la panne - le consommateur ou le fabricant. À cette fin, un examen indépendant est effectué.

Généralement, le test est effectué dans centre de services. Si le client n'est pas d'accord avec les conclusions des experts, il peut organiser un examen indépendant, qu'il paie personnellement. À l'avenir, si la faute du fabricant est confirmée, les frais de l'acheteur seront indemnisés par le magasin.

ATTENTION! Voir l'échantillon rempli de l'acte d'acceptation et de transfert d'équipement pour réparation:

Noter! La période de réparation maximale sous garantie est de 45 jours à compter de la date de transfert du produit au centre de service.

Autrement dit, si la réparation n'est pas terminée pendant cette période, vous avez le droit d'exiger le remplacement du produit par un produit de qualité ou un remboursement.

Retourner un produit après réparation

Après les travaux de réparation, les marchandises sont restituées au propriétaire. Lors du transfert, le vendeur est tenu de vérifier le fonctionnement du produit, de rédiger un document indiquant les problèmes identifiés et la manière de les éliminer.

Voir la vidéo. Comment utiliser la garantie du produit (avis d'expert) :

Comment retourner un produit de bonne qualité

Pendant la période de garantie, vous pouvez retourner au magasin non seulement un produit de mauvaise qualité, mais également un produit de bonne qualité.

Il est nécessaire de présenter le produit lui-même, le reçu, la carte de garantie et l'emballage. Exigences pour les marchandises retournées : les scellés et les étiquettes ne sont pas brisés, le produit n'a pas été utilisé, toutes les propriétés et caractéristiques sont conservées.

Selon les normes de la loi, un retour n'est possible que si l'organisation commerciale ne dispose pas d'un tel produit.

Conformément à la loi, le consommateur dispose de 2 semaines à compter de la date d'achat pour retourner ou échanger l'achat.

ATTENTION! Voir l'exemple de demande remplie pour le retour de marchandises de bonne qualité :

Retour lors de l'achat dans la boutique en ligne

Si le commerce est effectué à distance, c'est-à-dire qu'à travers les magasins en ligne, la relation entre le vendeur et l'acheteur est régie non seulement par la loi qui protège les droits des consommateurs, mais également par les "règles de vente à distance" approuvées par le gouvernement de la Fédération de Russie.

Il sera légal pour le client de souhaiter retourner les biens achetés sur Internet, sans donner de motifs, si la procédure est effectuée dans les 7 jours à compter de la date de livraison des biens à l'acheteur.

Si le vendeur n'a pas joint une feuille d'instructions remplie sur les droits du client dans le colis avec les marchandises, ce dernier a le droit légal de retourner le produit dans un délai de 3 mois maximum.

ATTENTION! Consultez l'exemple de demande remplie pour le retour de marchandises dans la boutique en ligne :

Articles non échangeables

Tous les articles de bonne qualité ne peuvent pas être retournés au magasin. Il existe certaines restrictions en raison desquelles il est impossible de retourner des produits qui ne correspondent pas à la forme, au style ou à la couleur.

Le décret gouvernemental n° 55 du 19 janvier 1998 a approuvé la liste articles non alimentaires qui ne peuvent être ni échangés ni retournés en magasin.

Cette liste contient :

• les produits destinés aux actes préventifs ou thérapeutiques à domicile ;
• articles d'hygiène personnelle;
• cosmétiques et parfums;
• produits en matériaux non tissés (rubans, galons, dentelles ou décorations) ;
• vêtements en coton, soie, laine ou lin;
• cordons, câbles, fils;
• tapis, linoléum, matériaux de finition, autres;
• bonneterie, tricots;
• ustensiles en plastique et autres produits utilisés pour le stockage des aliments;
• produits chimiques - détergents, savon en poudre.

Exigences pour le vendeur lors du retour d'un achat

Ainsi, si le consommateur a constaté des défauts dans le produit acheté, il peut soumettre les exigences suivantes au vendeur (clause 1, article 18 de la loi) :

• émettre un produit similaire du même modèle et de la même société au lieu d'un produit défectueux ;
• remplacer un produit de mauvaise qualité par un produit d'une marque différente d'un autre fabricant (le montant de l'achat doit être recalculé);
• réduire le coût des choses;
• dépanner ou compenser les réparations effectuées par le consommateur ;
• accepter la marchandise et rendre l'argent dépensé à l'acheteur.

En outre, le consommateur, pour des raisons juridiques, a le droit d'exiger une indemnisation pour les dommages causés par l'achat de biens défectueux. Au niveau législatif, le délai de paiement des indemnités est fixé.

Modalités de remboursement

L'argent comptant pour les marchandises retournées au magasin est payé immédiatement au moment de la demande ou dans les 3 jours (sauf si une vérification spéciale est requise).

Si le vendeur souhaite procéder à un examen, l'argent sera restitué au plus tard 10 jours plus tard. Le contrôle qualité des marchandises complexes peut durer 45 jours (le début de ce délai est le jour de la remise des marchandises au magasin).

Frais de retour

Lorsqu'un produit de grande taille s'avère de mauvaise qualité, il doit être livré par transport spécial, de sorte que le consommateur peut exiger d'organiser la livraison aux frais du vendeur. Vous pouvez apporter les marchandises en personne, mais le magasin compensera alors les frais de transport.

La livraison du produit au vendeur est effectuée dans un délai de 10 jours.

Sur une note! Si vous organisez personnellement le transport, veuillez contacter organisation des transports, qui peut émettre des documents de paiement pour les services fournis. À l'avenir, le vendeur paiera le transport sur la base de ces documents.

Retard de paiement

Parfois, le vendeur ne peut pas restituer immédiatement l'argent et demande un délai au client. Les raisons dans ce cas peuvent être différentes. L'essentiel est de se rappeler que, conformément à la loi, une pénalité d'un montant de 1% de la valeur de la marchandise est facturée pour chaque jour de retard. Autrement dit, le montant final du rendement augmente.

Façons de recevoir des fonds

Les fonds sont restitués de la même manière que le paiement a été effectué. Si vous avez payé en espèces, le vendeur est obligé de vous remettre ce montant.

Veuillez noter! Ce sera plus difficile dans la situation où le paiement a été effectué par carte bancaire. Il ne sera pas possible de récupérer l'argent immédiatement, parfois cela prend jusqu'à plusieurs semaines pour un tel retour.

Bien que le vendeur ne soit pas coupable, puisqu'un certain nombre de banques sont impliquées dans « l'opération », toute la responsabilité lui incombe. Si les délais ne sont pas respectés, le client exige le paiement d'une pénalité.

Ainsi, le magasin devra payer le retard dans le retour de l'argent, et après cela, il traitera avec les banques ou les intermédiaires.

Demande de retour

La demande de retour des marchandises peut être formulée oralement ou transmise par écrit. Il est préférable de le faire de la deuxième manière, car plus tard, si l'affaire est portée devant les tribunaux, ce document confirmera votre intention de résoudre le problème à l'amiable.

La réclamation est établie sur une feuille de format A-4.

Il comprend les informations suivantes :

• le nom du magasin où le produit est retourné ;
• Nom du demandeur;
• coordonnées du client ;
• date d'achat, à quelle adresse le produit a été acheté ;
• quel produit est retourné ;
• quels problèmes sont trouvés dans le produit ;
• ce que le consommateur demande au magasin (remplacer, reprendre, rendre l'argent, effectuer des réparations gratuites, etc.) ;
• quels documents sont soumis avec la réclamation (reçu, carte de garantie et le produit lui-même);
• date de dépôt de la réclamation, signature du client.

En soumettant une réclamation écrite, vous pourrez défendre vos droits lors du retour du produit pendant la période de garantie. De plus, le document sera utile en cas d'aller au tribunal.

ATTENTION! Voir l'exemple de demande rempli pour le retour de marchandises de qualité insuffisante :

Qui paie l'examen ?

Il est difficile de déterminer immédiatement la faute de qui il y avait des problèmes dans le produit acheté. Chaque partie à la transaction défendra ses intérêts. C'est dans ce but que des tests indépendants du produit sont effectués. Le vendeur ayant certains doutes, il organise l'examen à ses frais.

Si le client n'aime pas les résultats de l'audit, il lance déjà un audit indépendant. De plus, avec les conclusions des experts, vous pouvez saisir le tribunal.

Si les résultats ne sont pas en votre faveur, c'est vous qui devrez payer le travail des experts. De plus, vous payez toujours de l'argent pour la livraison de marchandises volumineuses.

Les avocats avertissent les acheteurs que dans de tels cas, le montant des coûts dépasse parfois le coût du produit, alors avant de demander justice, demandez-vous si vous êtes vraiment sûr que le fabricant est à blâmer.

Attention! Nos avocats qualifiés vous assisteront gratuitement et 24 heures sur 24 sur toutes les questions.

Que faire si le vendeur refuse de restituer l'argent

L'acheteur, lors de la détection d'un défaut dans le produit acheté, a le droit légal d'exiger un remboursement. Les mêmes droits sont accordés aux acheteurs qui ont acheté des biens en plusieurs fois. Ils sont tenus de restituer le montant du prêt payé et les frais payés pendant le plan de versement. Pour restituer l'argent au client, le vendeur dispose de 10 jours à compter de la date d'enregistrement du retour.

Le refus du magasin de restituer l'argent au client est la base pour contacter Rospotrebnadzor.

L'acheteur en fait la demande écrite.

Attention! Si vous souhaitez que votre recours aboutisse, faites attention aux règles de dépôt de plainte :

• en haut de la partie adresse du document, indiquez le nom de l'organisation Rospotrebnadzor. Ci-dessous, écrivez votre nom complet, vos données personnelles et de passeport, ainsi que vos contacts au lieu de résidence;
• au centre de la feuille, écrivez le nom de l'appel écrit - "Plainte";
• dans la partie principale, décrivez la situation actuelle en détail. Indiquez les droits que le vendeur a violés . Appuyez vos déclarations sur des pièces justificatives. Ne faites pas trop attention aux petites choses. Il devrait y avoir juste assez d'informations pour que Rospotrebnadzor comprenne l'essence de votre problème ;
• style de présentation - affaires, les faits sont décrits dans l'ordre chronologique;
• donner des liens vers des actes juridiques, c'est-à-dire ce qui vous a guidé lorsque vous avez essayé de résoudre vous-même le litige avec le magasin ;
• énumérer la documentation qui est soumise à l'organisation avec la plainte. Datez et signez.

ATTENTION! Voir l'exemple de plainte rempli à Rospotrebnadzor concernant la violation des droits des consommateurs :

Il existe plusieurs manières de déposer une plainte :

• visiter personnellement Rospotrebnadzor et remettre le document au secrétaire;
• envoyer par courrier ;
• envoyer à au format électronique sur le site officiel.

La plainte sera enregistrée dans les 3 jours. Il est étudié plus loin. 30 jours sont alloués pour examen. La réponse est ensuite transmise au demandeur.

Plainte auprès de la justice

La demande au tribunal est faite sous forme libre. Il peut être écrit à la main ou tapé sur un ordinateur.

Les informations requises incluses dans la réclamation sont :

• nom complet du tribunal;
• informations sur le demandeur;
• des informations sur le défendeur ;
• quelle est l'essence de la réclamation ;
• la présence d'une base de preuves;
• le coût de la réclamation;
• quelles tentatives ont été faites pour résoudre le problème dans l'ordonnance préalable au procès ;
• liste des pièces jointes à la demande.

Important! La demande doit contenir des références à actes législatifs RF sur le droit du consommateur de résilier le contrat de vente.

L'en-tête de la réclamation contient les informations suivantes :

• nom complet du tribunal, fonction, nom complet du juge ;
• informations sur le demandeur - nom complet, adresse, numéro de téléphone ;
• la personne contre laquelle la réclamation est déposée - le nom, l'adresse, les contacts du vendeur;
• le coût de la réclamation.

Le corps de la demande décrit l'essence de l'affaire. Il expose en détail : où et quand l'achat a été effectué, pour quelle raison le demandeur souhaite restituer la marchandise. Si des expertises ont été réalisées, les conclusions des experts sont fournies. Le montant des dépenses est précisé. De plus, les étapes de communication avec le vendeur sont décrites, quelles mesures le demandeur a prises pour résoudre le problème sans procès.

La dernière partie énumère les exigences pour le vendeur(reprendre le produit et restituer l'argent, indemniser les frais de justice, indemniser le préjudice moral, etc.). Voici une liste des documents soumis au tribunal avec la demande.

La déclaration de sinistre est rédigée dans un style commercial. Les informations sont présentées de manière cohérente, claire et précise. Si la réclamation est rédigée de manière incorrecte et avec des erreurs, cela peut affecter les résultats de son examen.

La valeur de la créance s'entend comme le montant des créances pécuniaires du demandeur.

Il est déterminé en ajoutant certains montants :

• l'argent dépensé pour l'achat;
• dommage moral;
• frais juridiques;
• fonds consacrés à l'expertise.

Toutes les dépenses du demandeur doivent être documentées. Il est nécessaire de présenter des chèques, des reçus de paiement, des certificats, un accord pour la fourniture de services juridiques. services, etc...

C'est au demandeur de choisir à quel tribunal s'adresser.

ATTENTION! Voir un exemple rempli de formulaire de demande de protection des consommateurs :

Vous pouvez saisir le tribunal :

• chez le vendeur ;
• au lieu de résidence de l'acheteur ;
• sur le lieu de la transaction.

Si la valeur de la réclamation est inférieure à 50 000 roubles, la réclamation est déposée auprès du tribunal de première instance. Déclarations de créance d'une valeur supérieure à 50 000 roubles. examiné par le tribunal de district ou de ville.

Les affaires liées à la protection des droits des consommateurs sont examinées dans les délais prévus à l'art. 154 Code de procédure civile de la Fédération de Russie :

• un mois est alloué pour l'examen de la demande devant le tribunal d'instance (à partir du moment de son enregistrement);
• devant un tribunal de district ou municipal, la demande est examinée dans un délai de deux mois à compter de la date d'enregistrement.

Noter! Les demandes de restitution d'argent au consommateur pour les marchandises n'impliquent pas le paiement de droits d'État.

Retour de marchandise après la période de garantie

Dès que la période de garantie a expiré, le vendeur ne doit pas reprendre le produit acheté, l'échanger contre un autre produit, etc.

Les articles durables, en règle générale, sont fournis par le vendeur (fabricant) avec une garantie. Tel est prescrit dans le contrat ou un chèque spécial. Cependant, malgré la disponibilité de la documentation, le fabricant n'est pas pressé de respecter les droits du consommateur en cas de panne du produit sous garantie. La relation entre l'acheteur et le vendeur est due à de nombreuses subtilités et règles. La plupart des règles sont en loi fédérale du 07.02.1992.

Législation

Les citoyens doivent comprendre les subtilités juridiques afin d'insister pour remplacer un article cassé. Les droits du consommateur lors des réparations sous garantie consistent en la possibilité de recevoir :

• service gratuit;
• remplacement pour la période de travail;
• forfait en cas de non-respect des délais légaux.

Attention : la réglementation précise quelles marchandises font l'objet d'un remplacement temporaire en cas de réparation, et que le fournisseur n'est pas tenu de rembourser.

La personne moyenne ne sait pas toujours que la loi Fédération Russe protège ses droits. Des normes ont été introduites dans le domaine juridique, sur la base desquelles l'acheteur peut faire face à un fournisseur peu scrupuleux. Ceux-ci sont prescrits par la loi fédérale. À savoir:

1. Les obligations du fournisseur sont décrites à l'article cinquième de ladite loi. Ceux-ci inclus:
   • fixer une date de péremption pour les articles vendus sur le marché, ainsi que leurs composants (si nécessaire) ;
   • retrait de la vente de biens dont la validité est terminée ;
2. Le délai de recours contre le fournisseur dans diverses situations est décrit à l'article 19. Ainsi, la loi donne au citoyen le droit d'exiger une réponse si une garantie est établie pour la chose, ainsi qu'en l'absence de celle-ci (dans des limites raisonnables).

Attention : les fabricants peu scrupuleux utilisent l'ignorance de la loi par les consommateurs afin d'alléger le poids des surcoûts. Par conséquent, les gens devraient prendre l'initiative de revendiquer leurs droits.

Les subtilités de l'interaction entre l'acheteur et le vendeur

Certains points nécessitent une attention particulière. Le fait est que les grandes entreprises utilisent directement les normes législatives en leur faveur. L'affaire d'un citoyen est de révéler l'astuce au stade de l'acquisition d'une propriété chère. Les points principaux sont les suivants :

1. Les réclamations pour la qualité de l'achat ne peuvent être faites que si le défaut n'est pas reflété dans le contrat (description);
2. L'acheteur dispose de plusieurs options alternatives pour corriger les défauts :
   • service de réparation en présence d'une garantie;
   • retour des fonds dépensés;
   • remboursement de l'argent qu'un citoyen dépensera pour remettre un bien en état de marche;
   • remplacement des biens inutilisables.

Exemple. Si les documents indiquent qu'une personne a acheté une cuisinière électrique avec un four qui ne fonctionne pas, elle ne peut pas être réparée. Le citoyen lui-même a choisi l'acquisition avec un défaut manifeste.

Par conséquent, lorsque vous investissez des fonds importants, il est nécessaire de lire attentivement les documents : contrats, cartes de garantie, etc.

Types de biens et garanties fournisseurs

Dans le domaine juridique, les choses vendues sont divisées en certains groupes. Elles sont:

• ordinaire;
• durable;
• techniquement complexe.

En règle générale, les achats ordinaires ne peuvent pas être réparés. Ils sont remplacés si des défauts sont constatés. Une autre histoire avec une propriété complexe. Le législateur a distingué des objets constitués de nombreux éléments complexes. Les pièces sont souvent fabriquées différentes entreprises. De ce fait, les produits techniquement complexes ne peuvent être remplacés ou retournés :

• si le dommage n'est pas reconnu comme significatif ;
• découverte dans les quinze premiers jours.

Attention : les marchandises techniquement complexes ne peuvent être réparées qu'après détection initiale d'un défaut.

A propos des conditions de circulation

Le législateur a établi des délais pendant lesquels l'acheteur peut faire valoir des défauts. Le respect des délais entraîne la mise en œuvre de travaux de réparation aux frais du constructeur. Ainsi, dans l'article 19 de la loi, les délais suivants sont prévus :

• garantie, prescrite dans le contrat de vente ou le coupon ;
• deux ans au-delà de la période de garantie ;
• période de service;
• jusqu'à dix ans, si la durée de service de la chose n'est pas établie.

A qui la réclamation est-elle adressée ?

La loi donne au citoyen le droit de choisir le destinataire des réclamations. Ce dernier peut être dirigé vers :

• le vendeur;
• à l'importateur (si les articles ont été importés d'un autre pays);
• fabricant.

Conseil : La réclamation doit être déposée par écrit avec une description du défaut identifié.

Techniquement complexes - quels sont-ils?

Le gouvernement de la Fédération de Russie a approuvé le registre des marchandises classées comme techniquement complexes (en date du 10.11.11). Oui, dans acte normatif les éléments listés sont :

• ordinateurs et téléviseurs;
• équipement de navigation;
• véhicules, y compris spécialisés;
• rechercher;
• avion;
• outils électrifiés;
• Regardez;
• réfrigérateurs et autres appareils électroménagers;
• motoneiges équipées d'un moteur basé sur le principe de la combustion interne;
• autre.

A télécharger pour visualisation et impression :

Dans une autre résolution, le gouvernement a approuvé une liste d'articles qui ne sont pas soumis à un remplacement temporaire sous garantie. Il s'agit notamment :

• véhicules à moteur diverses sortes, y compris les motos ;
• meubles;
• électronique grand public;
• matériel électrique pour la cuisine;
• arme.

Important : si la demande de correction du défaut est envoyée par le consommateur après l'expiration de la période de garantie, ce dernier est alors tenu de prouver le défaut de fabrication.

Lorsque le fabricant a le droit de refuser au consommateur

Le domaine juridique décrit les cas hors garantie. Ceux-ci seront reconnus si la panne s'est produite pour les raisons suivantes :

• fonctionnement incorrect, non prévu par les instructions;
• attitude négligente lors de l'achat (chocs, chutes, etc.);
• impact sur une chose d'éléments ou de substances pour lesquels elle n'est pas conçue (feu, eau, matières chimiquement actives, etc.) ;
• un transport inapproprié (sans prendre de précautions).

Attention : dans situations controversées la situation hors garantie est déterminée par l'expert. Paye le travail du dernier coupable.

Instruction pour le consommateur

Lorsqu'elle contacte un vendeur, une personne est confrontée à deux situations essentiellement différentes :

• reconnaissance de la validité des créances;
• refus d'accepter l'achat sous garantie.

Il s'ensuit que deux consignes d'actions alternatives doivent être rédigées. Ceux-ci sont énumérés ci-dessous.

Que faire si le fournisseur reconnaît le défaut

Cette situation est la plus favorable pour l'acheteur. Cependant, les formalités doivent encore être respectées. Ce qui suit est à faire :

1. Se présenter au magasin avec un achat, un reçu et d'autres documents défectueux ;
2. Rédigez une réclamation en deux exemplaires. Transférez-en un au représentant de l'entreprise, exigez que le deuxième signe et les données suivantes :
   • date d'acceptation du document;
   • fonction, nom et initiales ;
3. Remettez l'article endommagé. Une telle opération s'accompagne de la rédaction d'un acte. Le document indique :
   • description du défaut;
   • détails, y compris le numéro de série ;
   • date de l'opération;
   • les parties, c'est-à-dire l'acheteur et le représentant de l'entreprise ;
   • description détaillée du produit, y compris :
     • apparence;
     • la présence ou l'absence de dommages ;
     • traces d'utilisation;
4. Une action distincte consiste à vérifier la qualité d'une chose. En règle générale, cela se fait en présence d'un citoyen. Vous ne devez pas accepter un chèque différé. Si le représentant insiste, la chose est emballée. La boîte contient des données de l'acte;
5. Nécessite un remplacement pour la période des travaux de réparation. Cela est possible si le produit ne figure pas dans la liste des exceptions (décrite ci-dessus).

Important : le destinataire doit confirmer que la chose :

• est garanti;
• prises pour corriger le défaut.

Combien de temps durera la réparation

Le législateur a prévu que le fabricant aurait besoin d'un certain délai pour corriger le défaut. Cela pourrait être :

• jusqu'à 45 jours en général;
• immédiatement, si possible.

Conseil : par accord des parties (par écrit), la période de travail peut être prolongée. La loi ne limite pas les cocontractants.

Si le vendeur n'a pas réussi à faire face à la situation et a retardé le délai sans accord, une pénalité lui sera facturée. Elle est de 1% par jour de la valeur de la marchandise.

Procédure de refus de reconnaissance d'un cas de garantie

L'interaction commence par les mêmes étapes que celles décrites ci-dessus. Vous devez vous présenter au magasin et soumettre une réclamation écrite. Si le représentant de l'entreprise n'est pas d'accord pour l'accepter, la personne devra ordonner un examen de la marchandise. Il y a des situations où le fournisseur lui-même se tourne vers un spécialiste.

L'étape suivante consiste à transférer l'avis d'expert au fabricant. Ce dernier peut accepter la marchandise et la réclamation prouvée par le spécialiste, ou refuser. Si le magasin accepte le fait qu'il a vendu l'article défectueux, les frais d'expertise doivent lui être réclamés. Sinon, vous devez aller au tribunal.

Astuce : vous devez enregistrer tous les documents qui s'accumulent lors de l'interaction avec le fournisseur.

Aller au tribunal

Avant de rédiger une réclamation, vous devez envoyer une autre demande au magasin avec une proposition de procéder à une expertise aux frais du fournisseur. Les résultats pourraient ressembler à ceci :

• refus (doit être sauvegardé);
• pas de réaction.

La déclaration de créance décrit en détail le déroulement de l'interaction avec les vendeurs. Vous devez également joindre des copies de tous les documents enregistrés, en commençant par le chèque et le passeport de la marchandise, en terminant par la réponse à l'exigence de procéder à un examen.

Attention : une convention avec un expert pour évaluer le défaut et les documents de paiement sont également joints à la réclamation.

Si le tribunal rend une décision positive, les mesures suivantes doivent être prises :

1. Obtenez une décision;
2. Apportez-le aux huissiers.

Le reste sera fait par des fonctionnaires. Un fournisseur peu scrupuleux paiera à la personne les fonds perdus en vain.

Réaliser soi-même les réparations

Une autre façon de corriger un défaut est de contacter un spécialiste de la réparation. Naturellement, les services de ces derniers sont payants. Ils peuvent être présentés pour paiement à un vendeur peu scrupuleux. Mais pour cela il faut respecter les formalités. Elles sont:

1. Vous pouvez apporter des corrections :
   1. tout seul;
   2. avec l'intervention d'un spécialiste (personne morale, personne physique, entrepreneur individuel) ;
2. Les dépenses suivantes sont payées :
   1. pour l'achat de composants et de blocs de remplacement ;
   2. pour le travail d'un spécialiste (vous devez conclure un contrat officiel).

Important : le représentant de l'entreprise doit être informé par écrit que les corrections seront apportées par lui-même.

Difficultés possibles

1. Les magasins exigent souvent qu'un citoyen demande des services de réparation à des entreprises avec lesquelles il existe un accord. Leurs services sont plus chers que ceux d'un spécialiste indépendant. Une indemnisation doit être exigée ;
2. Avant le début travail indépendant vous devez amener le fournisseur à reconnaître la situation de la garantie. Dans le cas contraire, les frais ne seront pas remboursés ;
3. Le service de garantie entraîne souvent d'autres défauts. Celles-ci doivent être reflétées dans l'acte d'acceptation et de transfert de propriété. Il est également possible d'utiliser une nouvelle ventilation pour demander un remboursement.

Regardez une vidéo sur l'utilisation de la garantie du produit

3 juillet 2018, 13:52 6 juillet 2018, 21:46

- c'est le temps pendant lequel le vendeur ou le fabricant doit en quelque sorte compenser les frais de l'acheteur, s'il lui a été vendu un produit de qualité insuffisante. Elle est comptée à partir du moment où les marchandises ont été achetées, et non au moment où elles ont été produites, sauf si celle-ci est stipulée dans le contrat de vente.

Le fabricant fixe généralement la période de garantie, mais si elle n'y est pas, le vendeur fixe la sienne, et il peut indiquer la sienne au-delà de la période spécifiée par le fabricant, c'est-à-dire, en fait, donner sa garantie.

Que faire si la période de garantie n'est pas établie du tout ? Habituellement, les défauts sont détectés rapidement et si leur présence a entraîné un dysfonctionnement, des réparations peuvent être nécessaires immédiatement.

Les retours de marchandises défectueuses ont généralement lieu au cours de la première année. Par conséquent, si la période de garantie n'est pas définie, vous pouvez contacter le vendeur pour toute question après un délai raisonnable. Force est de constater que 10 ans après l'exploitation de la marchandise, il est inutile d'imputer quoi que ce soit au fabricant. Mais si la panne s'est produite dans un délai d'un mois et qu'il n'y a pas de garantie, il est alors nécessaire de demander une réparation ou un remboursement.

Si le dysfonctionnement s'est produit sans faute du consommateur, alors, conformément au paragraphe 18 de la loi sur la protection des droits des consommateurs, il peut exiger l'une des mesures suivantes :

• remplacement d'un bien par un bien similaire ;
• remplacement de marchandises par les mêmes marchandises, mais d'une marque différente avec recalcul du prix ;
• l'achat de tout autre produit avec une réduction du prix d'achat ;
• élimination des défauts aux frais du vendeur ou du fabricant ;
• remboursement (compensation) des fonds dépensés pour l'expertise d'un organisme tiers ;
• remboursement intégral.

Il est illégal si le vendeur refuse de restituer l'argent ou d'échanger les marchandises (voir) et envoie à la place le client dans un centre de service pour réparation. Il n'a pas le droit d'imposer une quelconque prestation, le vendeur peut tout à fait porter plainte contre un tel vendeur.

Si après l'expiration du délai la réparation n'est pas effectuée, le client peut ramasser les marchandises et demander au vendeur compensation monétaire . Si les réparateurs retardent et retardent l'exécution des obligations de garantie, alors pour chaque jour de retard, vous pouvez exiger une pénalité d'un montant de 1% du prix de la marchandise par jour. Le manque de pièces de rechange n'est pas un motif pour retarder les réparations.

Le client peut demander un produit similaire à l'atelier pendant la durée de la réparation (article 20 de la loi relative à la protection des droits des consommateurs). La demande est faite par écrit et remise au spécialiste de l'atelier contre signature.

S'il n'y a pas de carte de garantie

Certains ateliers refusent d'accepter des marchandises pour des réparations sous garantie sans carte de garantie, ou si la carte, de l'avis du destinataire, ne correspond pas au modèle établi. Il convient de noter que la loi ne précise pas ce qu'est une carte de garantie et à quoi elle devrait ressembler.

Si le client a un reçu qui confirme l'achat du produit, mais qu'il n'y a pas de coupon - il est perdu ou tout simplement non émis et que la période de garantie n'a pas encore expiré, un service ou un atelier de réparation agréé dans le magasin lui-même est simplement obligé d'accepter la marchandise.

Ainsi, l'absence de carte de garantie ne donne pas aux réparateurs le droit de retourner les clients. Il y a un contrôle - il y a un service.

S'il n'y a pas de chèque

Les réparations sous garantie sans reçu sont plus problématiques. Tout d'abord, vous devrez prouver que le produit a été acheté par ce client particulier et dans ce magasin particulier. Selon l'article 18 de la loi "sur la protection des droits des consommateurs", l'absence d'un document attestant le fait de l'achat de biens par l'acheteur n'est pas une raison pour que les exigences légales du client ne soient pas satisfaites.

Il existe plusieurs façons d'établir le fait d'un achat :

• en enregistrant des caméras de vidéosurveillance ;
• selon la déclaration maintenue par le vendeur ;
• selon les témoignages.

De plus, certaines informations sont stockées dans le code-barres du produit, notamment des informations sur le fabricant et le vendeur.

Ainsi, si l'acheteur n'a pas de reçu ou de carte de garantie et que la période de garantie n'a pas encore expiré, il ne peut pas refuser de répondre à ses exigences.

Demande de garantie

Si un conflit survient avec l'atelier de réparation ou le vendeur lui-même, et quelle qu'en soit la raison, il est nécessaire de rédiger. Il est rempli sous forme libre et doit contenir les informations suivantes :

• sur le demandeur ;
• sur le vendeur ou l'employé de l'atelier ;
• sur les biens de qualité insuffisante et sur les raisons qui l'ont conduit à un tel état;
• sur la nature du conflit (par exemple, refus d'échanger des biens ou d'émettre de l'argent) ;
• date et lieu du document.

Le vendeur doit dans un délai de 10 jours pour établir la cause de la panne de la marchandise et soit restituer l'argent au client, soit justifier votre refus. Si la réclamation reste sans réponse, vous pouvez demander au tribunal une pénalité d'un montant de 1% de la valeur de la marchandise. Vous pouvez vous adresser directement au tribunal ou au département de Rospotrebnadzor.

Vous pouvez trouver un exemple de réclamation pour les réparations sous garantie.

Réserve pour les réparations sous garantie et sa comptabilité

Si la réparation sous garantie est effectuée par un atelier agréé, le vendeur ou le fabricant remboursera au mécanicien tous les frais après son achèvement conformément à l'inventaire et au certificat de réception. Mais l'atelier supporte toujours les coûts initiaux.

Par conséquent, la loi prévoit la possibilité de créer une réserve pour la mise en œuvre des réparations sous garantie des équipements. Ces organisations effectuent des déductions sur les bénéfices de la vente de marchandises. En d'autres termes, il s'agit d'un tel « coussin » de sécurité financière. Dans le cas où des réparations n'étaient pas nécessaires, ces les fonds sont reversés au solde de l'entreprise comme autres revenus.

La rémunération que le service reçoit du vendeur pour une réparation réussie se rapporte aux revenus du type d'activité habituel et est enregistrée en comptabilité de cette manière.

Pour confirmer la réception des revenus, le centre de services établit un rapport sur la base des documents suivants :

• contrats avec le vendeur ou le fabricant pour les réparations sous garantie ;
• réclamations de l'acheteur ;
• l'acte de réparer les pannes identifiées (défauts);
• Carte de garantie;
• ordre de réparation ;
• acte de dépenses pour matériels et pièces détachées ;
• acte d'acceptation du travail.

Ainsi, tout centre de service dispose de sa propre réserve financière et un refus d'effectuer des réparations en raison de son coût élevé ou du manque de fonds libres ne peut en aucun cas être justifié.

Retour de marchandise après réparation sous garantie

Lors de la remise de l'appareil après réparation, les employés du service doivent fournir au client un certificat d'acceptation du travail, qui indique :

• date du contact de l'acheteur avec le défaut identifié ;
• date de transfert des marchandises directement à l'atelier de réparation ;
• date de réparation de tous les dommages ;
• la nature et le type de dommages, une indication de leur élimination ou de l'impossibilité d'élimination ;
• des informations sur les matériaux et les détails utilisés ;
• des informations sur les modifications apportées à la conception de l'appareil ;
• date de délivrance du bien au consommateur.

La période de garantie est prolongée du temps que le produit était dans le centre de service. Par exemple, s'il a été réparé dans un délai d'un mois, la période de garantie finale doit être prolongée de 30 jours.

Pour les pièces et composants individuels, le service peut définir ses propres périodes de garantie.

Si le service ne renvoie pas la marchandise dans le délai fixé par le contrat, il doit alors payer une pénalité d'un montant de 1% de sa valeur pour chaque jour de retard.

Dans la vidéo, nous examinerons tous ces problèmes plus en détail :