C'est inexplicable, mais vrai, ou la recherche des raisons de la chute des chèques. Comment augmenter l'addition moyenne dans un restaurant ? La baisse du chèque moyen du motif dans les produits non alimentaires

Générateur de ventes

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Souvent, la situation suivante se présente : à première vue, tout est fait avec une haute qualité, la publicité est développée et lancée, mais le public ciblé, c'est-à-dire que les personnes à qui le produit est destiné ne sont pas pressées de l'acheter. Dans ce cas, de nombreux propriétaires d'entreprise ne savent pas pourquoi les ventes ont chuté et où ils ont fait une erreur, oublié quelque chose ou n'ont pas terminé quelque chose.

Même si votre entreprise est en principe correctement organisée, il peut y avoir au moins quatre raisons à la baisse des ventes. Si vous savez pourquoi les ventes ont chuté, vous pouvez analyser la situation et éliminer rapidement les lacunes.

De cet article, vous apprendrez:

1. 4 principales raisons pour lesquelles les ventes chutent
2. 9 raisons de la baisse des ventes des magasins en ligne

4 principales raisons pour lesquelles les ventes ont chuté

Raison 1. Stratégie et tactiques de vente mal choisies

Alors, considérez la première raison de la baisse des ventes. Il convient de noter que c'est l'un des plus courants et des plus évidents. Entreprise ou sortie portrait déjà défini client potentiel, formé le public cible, effectué une analyse de l'état du marché et compris exactement à qui s'adresse son produit ou service. Mais toujours pas de vente. En conséquence, les bénéfices aussi.

Vous devez d'abord analyser la stratégie choisie et les tactiques de vente afin de comprendre pourquoi les ventes ont chuté. Il est probable qu'ils ne conviennent tout simplement pas au segment de marché sélectionné, ou que la stratégie et les tactiques soient très complexes. En règle générale, pour améliorer la situation, il suffit de regarder objectivement ce que vous faites, du point de vue d'un observateur extérieur. Ensuite, vous comprendrez pourquoi les ventes ont chuté et vous trouverez une issue.

Raison 2. Politique de prix mal conçue

Selon certains spécialistes du marketing, le principal paramètre pour le consommateur lors de l'achat est le coût. Mais ce point de vue est faux. Bien sûr, le prix est important et l'acheteur y fait toujours attention. Cependant, il pense principalement aux avantages que l'achat du produit lui apportera et aux problèmes qu'il peut résoudre avec.

Un exemple est une situation où une personne entre dans un magasin avec un assortiment de plus de 200 téléphones. Mais peu lui importe. Un acheteur potentiel est occupé à rechercher un modèle répondant pleinement à ses exigences. vendeur professionnelétablira un dialogue avec le client de manière à ce qu'il vende le téléphone. Il démontrera les modèles choisis par l'acheteur du côté favorable, parlera des avantages de l'entreprise et lui fera savoir que l'achat doit être effectué ici. Si votre personnel est orienté client et met toujours en avant la qualité du produit du point de vue de l'acheteur, vos ventes ne diminueront pas. Pensez-y maintenant que vous analysez pourquoi les ventes ont chuté.

Raison 3 : conditions de garantie peu claires

Lorsqu'une personne effectue un achat, elle doit comprendre que le produit qui ne lui convenait pas peut être facilement retourné. L'ordre de la procédure de retour elle-même est important ici - plus c'est simple, plus l'acheteur vous fait confiance. Personne ne veut s'occuper de la paperasse pour obtenir son argent.

Conformément à la loi russe sur la protection des consommateurs, les marchandises doivent être retournées dans les deux semaines. En règle générale, 14 jours suffisent à une personne pour comprendre si elle aime ou non une chose. Quoi qu'il arrive, si l'acheteur souhaite retourner le produit, il l'apportera au vendeur d'une manière ou d'une autre. La loi sera d'accord avec cette disposition, puisque le client a toujours raison.

À cet égard, en pensant à la raison pour laquelle les ventes ont chuté, vous devez également prêter attention à ce paramètre - peut-être fournissez-vous aux clients des conditions de garantie peu claires. Ajustez-les pour les rendre plus compréhensibles et transparents. Votre public cible doit comprendre qu'il sera possible de retourner le produit auquel cas ce sera possible sans problème. Elle considérera cet article comme votre avantage significatif.

N'oubliez pas que dans le travail de tout point de vente, les retours sont inévitables. Si vous vous assurez qu'ils sont bons pour votre réputation, vous ne vous demanderez pas pourquoi les ventes ont chuté.

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Raison 4. Mauvais moment, mauvais endroit

Pourquoi les ventes ont-elles chuté ? Il peut être assez difficile de répondre à cette question, et souvent le problème ne réside pas en vous en tant que mauvais vendeur, mais simplement en l'emplacement malheureux du point de vente. Donc, si vous comprenez pourquoi les ventes ont chuté et que vous découvrez que cela s'est produit pour la raison indiquée ci-dessus, que devez-vous faire ?

Bien sûr, changer de lieu est beaucoup plus difficile que d'éliminer une autre cause. Cependant, ce facteur affecte grandement l'entreprise, et donc si vos ventes ont vraiment chuté et que le magasin est situé sans succès, il est toujours préférable de choisir un endroit plus praticable.

En outre, le produit peut se surpasser - une autre raison pour laquelle les ventes ont chuté. Autrement dit, le public n'est pas encore prêt à percevoir et à utiliser votre produit. Il convient ici de donner un exemple plus grande entreprise Apple, dont les produits ne sont tout simplement pas demandés depuis de nombreuses années, les consommateurs n'étaient pas prêts à accepter des solutions innovantes et des technologies de pointe. Il faut souvent du temps avant que le produit n'entre dans l'usage habituel de l'utilisateur et devienne clair pour lui. Hélas, il est très difficile de corriger la situation.

Nous avons donc examiné 4 facteurs pouvant entraîner une baisse des ventes. Notez que nous nous sommes concentrés uniquement sur les raisons principales et les plus courantes de la baisse de la demande des consommateurs. En réalité, il peut y en avoir beaucoup plus, et cela doit être pris en compte. Mais si vous êtes conscient des erreurs que commettent souvent les entrepreneurs, vous, en tant qu'homme d'affaires, pouvez en tirer des leçons et éviter de telles erreurs dans votre pratique.

Erreurs de gestion qui réduisent les ventes

Erreur 1. Offre d'achat intempestive

Alors, pourquoi vos ventes ont-elles chuté dans votre cas ? Souvent, les managers commettent l'erreur de continuer à persuader le client d'acheter le produit, alors qu'il est déjà prêt à le faire. L'offre d'achat est tout un art, et ici vous devez retenir certaines nuances et subtilités. La procédure peut être comparée à la pêche, lorsque votre action active doit être effectuée exactement à l'heure et non une seconde plus tôt ou plus tard.

Si votre entreprise emploie un personnel compétent et gestionnaire professionnel dans les ventes, alors, très probablement, il sait exactement comment offrir un produit ou un service à un client.

Erreur 2. Parler à l'acheteur non pas des avantages pour lui, mais en soulignant les avantages de votre entreprise

Vous êtes fier de votre entreprise et des produits et services que vous proposez. Bien sûr, tout directeur des ventes doit aimer et croire en ce qu'il promeut. C'est la clé d'une vente réussie. Mais la psychologie du client est telle que dans le processus d'acquisition, il ne s'intéresse qu'à son propre bénéfice. Pas votre produit ou service, mais les avantages et avantages qu'il recevra après l'achat.

À cet égard, lors de la négociation, un gestionnaire professionnel devrait souligner la valeur d'un produit ou d'un service pour acheteur potentiel. Cette approche vous permettra d'augmenter encore la mise en œuvre. Et maintenant, il est possible que vos ventes aient chuté précisément à cause des actions analphabètes du personnel.

Erreur 3. N'hésitez pas à aborder le sujet du coût

Souvent, les gestionnaires sont gênés ou ont peur d'exprimer le coût pour le client. Surtout s'ils le jugent eux-mêmes hors de prix et savent que les concurrents proposent des prix plus bas. Les responsables ont peur d'apprendre d'un acheteur potentiel qu'il n'est pas prêt à acheter un produit en raison de son coût élevé. Ce sont les doutes du vendeur qui peuvent être à l'origine de la chute des ventes. Le client a l'impression que le spécialiste n'est pas sûr de ce qu'il dit, ce qui provoque chez lui des doutes lors de la prise de décision. « Est-ce que je fais tout bien ? Peut-être m'a-t-on laissé peu de temps pour réfléchir ? Peut-être devriez-vous demander une remise ?

Comment un manager peut-il gérer la peur et l'embarras pour discuter du prix ? Il existe deux façons :

• entraînez-vous à parler avec confiance du prix ;
• entraînez-vous à répondre à l'objection "coûteuse" et faites-le jusqu'à ce qu'elles deviennent automatiques.

Erreur 4. Utiliser des phrases et des termes complexes dans une conversation avec un client

Souvent, les directeurs des ventes, en particulier les inexpérimentés, utilisent des phrases abstruses et des termes spécifiques, des phrases longues et difficiles à comprendre dans une conversation. À quoi cela mène-t-il ? Un client potentiel en a assez de percevoir de telles informations, arrête de se plonger dans ce que dit le responsable et l'affaire échoue. Il est possible que vos ventes aient chuté précisément pour cette raison.

Pourquoi les managers de nombreuses entreprises s'expriment-ils ainsi ? Démontrer au client votre niveau professionnel et vos connaissances en la matière. Mais qu'est-ce qui est le plus important - pour montrer à un client potentiel que vous êtes compétent et bien au fait de la question, ou pour vendre un produit ou un service ? Si vous avez intérêt à vendre des produits, parlez de manière à ce que la personne comprenne exactement ce que vous voulez dire. Ainsi, vous augmenterez considérablement la probabilité d'une transaction réussie et vous n'aurez pas à analyser pourquoi les ventes ont chuté.

Erreur 5. Se disputer avec un client

Litiges pour quelque raison que ce soit - caractéristique notre mentalité. Pourquoi, en aucun cas, ne devez-vous entrer en conflit avec un client ? Tout est très simple - dans ce cas, une personne ne fera tout simplement pas d'achat.

Même si le client a manifestement tort, ne discutez pas avec lui, à moins, bien sûr, que vous souhaitiez vendre un produit ou un service. Les acheteurs se trompent souvent. Mais c'est vous qui connaissez très bien les propriétés et les caractéristiques de votre produit, et non le client qui s'est à peine familiarisé avec le produit. Lorsque vous exprimez votre point de vue, alors, bien sûr, vous poursuivez des objectifs nobles - prouver à l'acheteur que le produit est vraiment de haute qualité et le vendre. Mais exprimer votre opinion doit faire attention à ne pas provoquer de conflit. Si vous vous disputez avec de nombreux acheteurs, cela peut être la raison pour laquelle les ventes de votre entreprise ont chuté.

Pourquoi les ventes ont chuté pendant la crise et ce que cela peut entraîner

La force de toute entreprise en raison de la crise économique peut être considérablement ébranlée. L'une des formes d'entrepreneuriat les plus vulnérables est la médiation, y compris dans le commerce. Les grossistes équilibrent constamment les exigences des fabricants et les demandes des acheteurs, et la moindre détérioration de la situation du marché peut entraîner la défaillance de l'ensemble du système et de graves difficultés financières pour l'entreprise. Autrement dit, une autre raison pour laquelle les ventes ont chuté peut être le début de la crise financière.

Voici l'ordre dans lequel les difficultés apparaissent dans les circuits de circulation des marchandises et comment les acteurs, liés entre eux par des relations commerciales, détaillants et grossistes y réagissent :

Diminution de la demande des consommateurs

Vos ventes sont donc en baisse. Avec des problèmes économiques, la demande des acheteurs chute - dans le pays et au niveau mondial. Cela se produit parce que les organisations suppriment des emplois, retardent les salaires et ont des difficultés à obtenir et à rembourser des prêts. C'est-à-dire que tout est interconnecté.

Le détaillant reçoit moins d'argent de la vente de produits dans les magasins

Cela se reflète immédiatement dans la vente au détail coûteuse activité entrepreneuriale. Lorsque fonds de roulement devient plus petit, il est plus difficile pour un commerçant de contracter et de rembourser des emprunts bancaires, d'émettre les salaires subordonnés, payer un loyer locaux commerciaux et lancer des campagnes publicitaires.

Dans de telles situations, les propriétaires de magasins réduisent les prix de détail et augmentent l'activité publicitaire. Coûts pour ces opérateurs d'activités détail sont transférés à des organisations de vente en gros - le détaillant demande au grossiste de réduire davantage les prix et de prolonger la période de prêt.

Bien sûr, les menaces de changement fournisseur en gros et exiger la livraison des produits aux conditions de vente - mesures extrêmes. Mais ils ne peuvent pas être exclus. Dans ce cas, la réaction est définie condition financière entreprise et sa position sur le marché.

Entre autres, un détaillant dont les ventes ont chuté commence à se débarrasser de certains des produits les moins liquides. De ce fait, le grossiste ne peut pas proposer toute la gamme de produits à l'acheteur final.

Si le pays est venu crise économique et les ventes ont chuté, surtout si les perspectives sont défavorables, le détaillant choisit marchandise liquide au détriment du balisage. Cela entraîne une modification de l'assortiment dans les points de vente - les produits moins chers prédominent dans les rayons.

Souvent, les détaillants resserrent également les exigences relatives aux coûts des grossistes pour promouvoir leurs produits dans les chaînes de vente au détail. De telles mesures de protection du commerce de détail sont pleinement justifiées.

Les difficultés affectent le commerce de gros

Si les ventes ont baissé dans le commerce de gros, la restitution des créances aux fournisseurs devient plus difficile. Outre, inventaire l'entreprise accumule également dans le cadre de la réduction des commandes au détail. En conséquence, la rotation des créances et des stocks de marchandises diminue. Ceci, à son tour, conduit à la détérioration indicateurs financiers entreprises.

Comme l'entreprise est obligée de baisser les tarifs de gros pour maintenir le volume des ventes, offrir aux clients des remises supplémentaires et augmenter les dépenses promotionnelles, ses bénéfices sont considérablement réduits. Une entreprise dont les ventes ont chuté se trouve dans une situation défavorable conditions financières dans laquelle il devient plus difficile pour elle de contracter et de rembourser des emprunts, et il y a un déficit de trésorerie.

Le grossiste commence à connaître un déficit financier et ne peut donc pas s'adapter efficacement et rapidement aux conditions de crise changeantes du marché, maintenir une gamme d'assortiments demandée par les acheteurs et remplir ses obligations envers ses partenaires. Par conséquent, la rentabilité de l'entreprise diminue et les problèmes financiers deviennent plus importants.

9 raisons pour lesquelles les ventes de la boutique en ligne ont chuté

Alors, vous vous êtes demandé pourquoi les ventes de la boutique en ligne ont chuté. C'est là que vous devez consulter les dernières recherches et analyses pour déterminer pourquoi votre magasin ne se développe pas dans les offres et s'il n'y a pas de demande de la part des clients. Et tout de suite, on constate qu'il est assez difficile de conserver une position de leader sur le marché du trading en ligne.

Depuis trois ans, Qubit collecte les retours et réclamations clients de 400 sites. Ainsi, il a été possible d'identifier 10 raisons principales pour lesquelles les ventes des boutiques en ligne baissent, ainsi que de dresser un portrait de l'acheteur et de ses attentes, qui souvent ne correspondent pas à la réalité.

Vous trouverez ci-dessous les 10 principales plaintes des clients concernant les achats en ligne, selon les recherches de Qubit.

1. Prix.

Il est possible que vos ventes aient chuté en raison de prix gonflés. En règle générale, les clients s'en plaignent le plus souvent. Les résultats de l'étude montrent que les deux plaintes les plus fréquentes chez les acheteurs sont « trop cher pour le produit présenté » et « trop cher pour moi ».

Selon Nomis Solutions, les acheteurs sont 7,4 fois plus sensibles aux prix en ligne qu'aux prix en magasin. Par conséquent, vous devez veiller à la compétitivité de vos prix par rapport aux autres entreprises du marché. De plus, il est important d'avoir un offre commerciale. Vous devez avoir quelque chose que les autres entreprises n'ont pas.

1. Gamme d'assortiment.

Aujourd'hui, un grand nombre de personnes préfèrent les achats en ligne, et il y a plusieurs raisons à cela. L'un d'eux - une large gamme de marchandises et la possibilité de choisir ce que vous aimez. Les clients qui achètent en ligne veulent trouver un produit plus facilement qu'en magasin. Autrement dit, même au stade initial du développement du site, vous devez veiller à une interface utilisateur claire du magasin et fournir aux utilisateurs une interface pratique et recherche rapide les postes requis.

Selon les chercheurs, le portefeuille de produits doit être amélioré en investissant dans des ressources telles qu'un moteur de recommandation, des listes de produits nouveaux et saisonniers et des regroupements de produits connexes.

Lorsque vous analysez pourquoi les ventes ont chuté, assurez-vous de prêter attention à cet indicateur et corrigez la situation si nécessaire.

1. La taille.

Si votre boutique en ligne ne dispose pas de tableaux de tailles utiles et précis, cela pourrait être une autre raison pour laquelle vous perdez des ventes. Cependant, leur présence aide grandement l'acheteur à naviguer et à choisir le bon produit. En tant que propriétaire d'une boutique en ligne, cela vous évite les problèmes liés au retour des produits, à l'émission d'argent aux clients et aux émotions négatives de leur part.

1. Temps d'attente.

Lorsque vous réfléchissez à la raison pour laquelle les ventes de votre boutique en ligne ont chuté, faites attention à ce paramètre. L'acheteur moyen est impatient et agressif. Il souhaite que le site se charge dès que possible. Les plaintes concernant les longs temps de chargement sont très courantes de nos jours. Cet indicateur est vraiment important et sa valeur ne fera que croître à l'avenir. C'est pourquoi vous devez absolument veiller à la vitesse suffisante de chargement d'une ressource Internet.

1. Rechercher sur le site les informations nécessaires.

Les acheteurs sont très en colère si le moteur de recherche du site ne fonctionne pas au niveau de Google. Afin de ne pas ennuyer les clients, améliorez et développez le système de tags sur votre site, ajoutez des options de recherche avancées.

1. Disponibilité des produits.

Les utilisateurs se plaignent souvent que le site ne propose pas les produits dont ils ont besoin. Malgré le fait que ces plaintes aient diminué depuis la dernière étude, ce facteur peut également contribuer à une baisse des ventes dans la boutique en ligne. Tout d'abord, les clients sont mécontents du fait que les produits souhaités ne sont pas sur le site ou qu'ils ont déjà cessé d'être produits, mais qu'ils sont toujours présentés dans l'assortiment. Souvent, les clients espèrent que dans les magasins en ligne, il y aura grand choix et une large gamme de produits. Si ce n'est pas le cas pour vous, il est probable que les ventes aient chuté en rapport avec cela.

1. La navigation.

Lorsque vous analysez pourquoi les ventes ont chuté, évaluez la structure du site. Regardez la navigation objectivement. Il est possible qu'il soit difficile pour les clients de naviguer et de trouver les marchandises nécessaires. Assurez-vous que les informations sur les produits et les ventes populaires sont clairement visibles pour les utilisateurs et que l'interface du site est claire et simple, ce qui facilite la navigation dans les sections.

1. Remises et soldes.

Les clients sont souvent mécontents du fait qu'il est difficile de trouver des fenêtres pour saisir un code de réduction sur le site. Si vous organisez une promotion, une remise sur des coupons ou des codes, assurez-vous qu'une personne peut naviguer rapidement et comprendre de quoi il s'agit. Si les clients ont des difficultés à utiliser votre ressource en ligne, les ventes chuteront.

Il convient de noter qu'un certain nombre de magasins en ligne imposent désormais des restrictions temporaires à l'achat de certains produits, ce qui réduit la sensibilité des clients aux prix.

1. Images.

Votre boutique en ligne doit être esthétique. Si vous analysez pourquoi les ventes ont chuté, il est possible que votre site ne soit pas assez attractif. Les résultats des études de suivi oculaire indiquent que les visiteurs perçoivent d'abord visuellement la page, l'examinent, puis seulement lisent le texte. En d'autres termes, de belles images de haute qualité sur le site sont très importantes.

Les données obtenues au cours de l'étude indiquent qu'avant d'acheter, le client cherche à voir autant de photos et d'images du produit que possible. De plus, il est plus intéressé à voir à quoi ressemblent les vêtements sur les mannequins. Plus vous ajoutez d'images et de contenu vidéo de haute qualité sur le site, plus vous incitez le client à acheter.

Comment savoir pourquoi les ventes ont chuté : analyse et contrôle

Conformément à la formule de Ron Hubbard, qui a développé l'une des technologies de gestion les plus performantes, le contrôle est toujours synonyme de revenu. Lorsque vous commencez à contrôler et à analyser attentivement tel ou tel processus, vous influencez la situation, économisez votre force, votre argent et augmentez votre efficacité. Le processus de vente a également besoin de contrôle et d'analyse.

Afin de ne pas vous demander pourquoi les ventes ont chuté, suivez constamment :

• combien de clients potentiels vous ont contacté - le nombre de personnes qui sont entrées dans la salle des marchés, le nombre d'appels téléphoniques ou de visites sur la ressource Internet officielle ;
• combien de transactions ont été conclues et de chèques brisés, le nombre de vrais clients, c'est-à-dire ceux qui ont effectué un achat. Cet indicateur est nécessaire pour calculer la conversion et évaluer le professionnalisme des vendeurs ;
• dans quel volume la transaction moyenne a été conclue ou le chèque moyen a été émis. Pour obtenir cette valeur, le volume total des ventes quotidiennes est divisé par le nombre de transactions et de chèques cassés ;
• taux de conversion du vendeur. Le paramètre indique le niveau professionnel de vos employés, leurs connaissances et leur capacité à utiliser la technologie des transactions.

Si vous analysez pourquoi les ventes ont chuté, évaluez d'abord le degré de contrôle ce processus. Si vous ne surveillez pas et ne contrôlez pas efficacement la mise en œuvre, vous ne pouvez pas influencer les indicateurs. Seul un dixième des clients informent la haute direction des conflits et des différends survenus, permettant au principal dirigeant de l'entreprise d'éliminer les lacunes. Les autres acheteurs mécontents refusent tout simplement de continuer à coopérer avec l'entreprise.

Alors, comment contrôlez-vous les vendeurs ? Tout d'abord, regardez comment ils communiquent avec les clients. Souvent, les entreprises, analysant pourquoi les ventes ont chuté, révèlent que les vendeurs sont principalement à blâmer. Peut-être sont-ils discourtois avec les clients, ignorent leurs demandes ou sont trop intrusifs. N'oubliez pas que si vous ne contrôlez pas la discipline, après un certain temps, vous verrez que vous avez manqué des bénéfices en raison d'une baisse des performances. Le processus de vente est géré à l'aide de deux outils : la motivation et le contrôle.

Le moyen de surveillance le plus efficace, selon de nombreux gestionnaires, est l'installation d'une caméra de vidéosurveillance avec microphone dans parquet ou dans un autre territoire où les vendeurs travaillent. La présence de caméras vidéo permet au responsable de surveiller en ligne le travail des vendeurs, d'évaluer la situation dans la salle et, en général, de déterminer pourquoi les ventes ont chuté.

Il n'y a rien d'étonnant à contrôler les subordonnés aujourd'hui, et cette méthode est utilisée avec succès par de nombreux entreprises modernes. C'est pourquoi, si vous voulez savoir pourquoi les ventes ont chuté, il vaut vraiment la peine d'installer des caméras vidéo et de déterminer ce qui ne va pas. Si vous, en tant que chef d'entreprise, vous rendez compte que les ventes ont chuté à cause des employés, vous pouvez leur imposer des mesures disciplinaires ou simplement licenciés, prenant leur place dans les autres.

La prochaine étape du contrôle est la mise en place d'un reporting quotidien pour les responsables commerciaux. C'est-à-dire que les tâches des employés comprendront le remplissage quotidien de formulaires spéciaux, qui afficheront des informations sur le volume de produits ou services vendus, le nombre d'appels effectués ou de présentations effectuées, et des plans pour d'autres activités ou d'autres données importantes pour votre entreprise. y seront inscrits. . Toutes ces informations vous seront utiles plus tard pour évaluer les résultats à la fois d'un employé en particulier et de l'ensemble du département.

Une autre méthode efficace pour comprendre pourquoi les ventes ont chuté - une visite à l'entreprise sous le couvert d'un "client mystère". Grâce à cette technique, vous pourrez évaluer le fonctionnement de l'entreprise de l'extérieur, en vous mettant à la place du client, et découvrir pourquoi vos ventes ont baissé.

Tout d'abord, une légende est préparée et coordonnée avec la direction de l'entreprise, puis ils rendent visite à l'entreprise sous le couvert d'un «client mystère». Cela vous permet de comprendre si le service est de qualité, si les employés sont qualifiés, et aussi de ressentir l'ambiance de la salle des marchés à travers les yeux de l'acheteur. Vérifier les entreprises concurrentes vous aidera à connaître leurs avantages. Grâce à ces informations, vous attirerez de nouveaux acheteurs qui ont choisi d'autres entreprises hier et comprendrez pourquoi les ventes de votre entreprise ont chuté.

Comment augmenter les ventes après une chute

Donc, vous avez compris pourquoi les ventes ont chuté. Maintenant, votre tâche principale est d'améliorer les performances. Autrement dit, les clients existants devraient consommer davantage de vos produits ou utiliser vos services plus souvent. De plus, cela vaut la peine de travailler pour attirer de nouveaux clients.

Attirer de nouveaux clients

Dans ce cas, vous pouvez attirer des clients de concurrents ou développer de nouveaux segments de marché. Tant dans le premier que dans le second cas, certaines astuces marketing doivent être utilisées. Le tableau indique les outils pour mettre en œuvre chacune des méthodes ci-dessus. Cependant, certains d'entre eux sont universels.

Piller les clients des concurrents	Saisie de nouveaux segments
Accompagnez votre client potentiel sur le chemin du magasin. Cette méthode est particulièrement efficace si vous êtes en centre commercial. Dans ce cas, le consommateur qui est allé chez votre concurrent sera intéressé par votre produit, car il a besoin d'un produit, et non d'une entreprise en particulier. Mais attention, une publicité excessive peut effrayer le client et l'irriter.
Utilisez des remises, des bonus et des cadeaux. En passant devant votre point de vente, le consommateur verra une offre alléchante. Même s'il passe d'abord, alors, ne voyant pas les avantages de son "animal de compagnie", il reviendra très probablement vers vous. Mais cette technique n'entraînera qu'une augmentation à court terme des ventes.
Montrez que votre produit est meilleur. Cela ne peut se faire qu'en améliorant la qualité des produits et en améliorant le service.	Événements croisés. Convenez d'une promotion conjointe avec n'importe quelle entreprise. Cela peut être un événement (par exemple, une dégustation de produits dans un supermarché), un cadeau pour un achat chez un partenaire (rappelez-vous l'action conjointe du supermarché Perekrestok et bijouterie Lumière du soleil). L'essentiel est que le public cible coïncide avec vous et votre partenaire.

Augmenter les ventes avec les clients existants

Il existe également deux options de mise en œuvre ici - travailler sur l'augmentation de la consommation et l'augmentation de la conversion des ventes.

Augmenter la conversion des ventes

1. Améliorer la qualité de service. Le magasin doit avoir un service de qualité pour que les clients y reviennent encore et encore. Bon vendeur vendre n'importe quoi. Un mauvais vendeur ne pourra rien vendre. Il y a le marketing intra-entreprise - l'attitude de l'entreprise envers son personnel. Si vous créez pour vos subordonnés Conditions favorables activités, alors, en conséquence, vous obtenez plus de revenus et ne vous demandez pas pourquoi les ventes ont chuté. N'oubliez pas des éléments tels que la formation et la motivation.
2. Faites attention au merchandising. Vos ventes et vos bénéfices dépendent directement de la façon dont les marchandises sont disposées sur les étagères. Il existe une règle de pleine concurrence en marketing. Peut-être que vos ventes ont chuté parce que vous ne les suivez pas. Conformément à cette règle, l'acheteur dans 80% des cas prend un produit qui lui est facile d'accès. Si l'article se situe au-dessus ou en dessous de ce niveau, le volume des ventes sera insuffisant.
3. Réaliser des ventes, des promotions, émettre des bonus. Mais rappelez-vous que grâce à de tels événements, vous augmenterez la conversion, mais uniquement pendant la durée de leur action.

Augmentation de la consommation

Tout ici devrait viser à augmenter le chèque moyen. Dans ce cas, les vendeurs :

1. Augmentez le coût. En augmentant le prix des marchandises, vous augmentez la taille du chèque moyen. Mais la conversion peut diminuer. En conséquence, vos ventes et vos bénéfices n'augmenteront pas. Pour éviter une telle situation, gardez à l'esprit que le moindre changement de prix doit être justifié. Autrement dit, il doit être clair pour l'acheteur que vous avez augmenté le coût non pas parce que vous le vouliez, mais parce que vous avez changé l'emballage pour un emballage plus pratique.
2. Offrir des produits ou services supplémentaires ou connexes. Une fois que votre client a choisi le produit, vous pouvez attirer son attention sur les produits connexes. Disons que vous avez vendu un bracelet. Dans ce cas, il convient d'offrir un beau coffret cadeau. Le client ne dépensera pas beaucoup d'argent pour un tel achat, mais le chèque total deviendra plus important, ce qui, bien sûr, n'est qu'à votre avantage.
3. Mener des programmes de fidélité. grâce à la carte client régulier le montant du chèque moyen n'augmentera pas, mais le nombre d'achats effectués par une personne dans votre magasin augmentera. Il existe plusieurs types de cartes de réduction - bonus, cumulables, privilégiées. Chacun a son propre objectif, mais tous visent principalement à augmenter les ventes.

Quel est le principe du programme de fidélité ? Supposons que vous soyez le propriétaire épicerie. Si une personne effectue un achat d'un montant de 1000 roubles ou plus, vous lui donnez une carte de fidélité. Il existe un point de vente similaire à proximité de votre magasin qui n'a pas son propre programme de fidélité.

Où y aura-t-il plus de clients ? Bien sûr que vous avez. Les personnes qui ont votre carte de fidélité se rendront régulièrement en magasin afin de recevoir des bonus, des réductions ou des cadeaux - tout est déterminé par le type de carte. Autrement dit, avec l'aide de tels programmes, vous liez les clients à vous et ils reviennent volontiers. En conséquence, vos ventes et vos revenus augmentent.

Voulez-vous savoir combien d'argent un visiteur conditionnel apporte à l'établissement ? Nous montrerons comment calculer la facture moyenne dans un restaurant ou un café, ce qui affecte sa croissance et son déclin.

Quel est le chèque moyen

Chaque client de votre établissement passe une commande pour un certain montant. Peu importe comment il est calculé - en espèces, par carte, à partir d'un compte bonus ou par versements. L'achat est matérialisé par un ticket de caisse.La somme de tous les chèques est égale au revenu pour une certaine période.

Le chèque moyen est généralement considéré comme un indicateur du succès des ventes dans un établissement. Plus le chèque moyen est élevé, plus le revenu final devrait être élevé.

Lors du calcul du contrôle moyen, quatre indicateurs sont utilisés

• RP- période de facturation. Selon l'objectif du calcul, choisissez un quart de travail, une semaine ou un mois.
• KN - le nombre de chèques (achats) pour la période. Il n'est pas égal au nombre d'invités, car un chèque peut être payé par plusieurs visiteurs - par exemple, une entreprise.
• GRP - la somme de tous les achats ou revenus pour la période de facturation.

GRP / CN = MF.

Les calculs manuels prennent beaucoup de temps - à partir de 30 minutes ou plus. Beaucoup plus rapide à utiliser les calculs Applications mobiles. Ils sont connectés à la caisse cloud, enregistrent les ventes et génèrent des rapports à la demande de l'utilisateur.

Cependant, vous ne devez pas compter sur le fait que le programme gérera l'entreprise pour vous. Il accélère seulement l'acquisition de données et conduit analyse quantitative- c'est-à-dire en chiffres. Pour les lettrés décisions de gestion des données d'analyse complexes sont nécessaires.

Analyse qualitative du contrôle moyen

L'analyse des indicateurs qualitatifs est basée sur les relations de cause à effet. Besoin de savoir pourquoi le taux de réussite de votre entreprise a changé, qu'est-ce qui a influencé les changements.

Si les causes des modifications indésirables sont trouvées, vous pourrez alors y répondre correctement. Le nombre d'achats dans votre établissement, sa rentabilité vont encore augmenter.

L'analyse qualitative du chèque moyen prend en compte deux groupes de facteurs.

Facteurs quantitatifs

Ce sont des indicateurs qui répondent à la question "Combien ?". Ils peuvent être comptés danschiffre d'affaires de la période, ànombre de chèquesinvités, etc... Le nombre d'invités par chèque détermine également les revenus. Plus les commandes des entreprises sont nombreuses, plus la facture moyenne de la période est élevée.

Les applications mobiles et Web pour les restaurants et les cafés vous aident à obtenir rapidement des chiffres sur les facteurs quantitatifs influençant la facture moyenne. Vous n'avez rien à compter, tout est dedans. Vous sélectionnez simplement une période, un indicateur et générez des rapports.

Facteurs qualitatifs

Ce sont des événements, des circonstances, des faits liés au travail quotidien de l'institution. Ils ne peuvent pas être comptés, mais ils peuvent être identifiés et expliqués.

Les facteurs qualitatifs répondent aux questions « Est-ce que… », « Pourquoi… », « Quand… », « Qui… », etc. Ces questions impliquent toujours des réponses spécifiques qui peuvent être liées en une seule chaîne logique.

Par exemple, vous souhaitez savoir si l'introduction de nouveaux plats a affecté le coût du chèque moyen par mois. Les questions d'analyse peuvent être les suivantes :

« Quels nouveaux plats avons-nous introduits le mois dernier ? »- titres, section de menu.

Quand de nouveaux plats sont-ils apparus au menu ?- Date Heure.

« Combien de nouveaux plats avons-nous vendus - depuis leur apparition sur le menu jusqu'à la date de fin de la période de facturation ?»

« Quel était le montant des ventes pour les nouveaux plats ?". Il est souhaitable de déterminer non seulement le chiffre, mais également le pourcentage de revenus provenant de nouveaux produits dans montant total le revenu.

« Comment les revenus du restaurant ont-ils changé après l'introduction de nouveaux plats - augmentés ou diminués ?". Cet indicateur dépend du prix des nouveaux produits, de leur valeur culinaire, de la possibilité de compléter le menu ou de remplacer des éléments obsolètes. Les mises à jour des menus sont importantes. Plus c'est rare, plus l'invité est susceptible de passer à de nouveaux articles.

Une fois les raisons des changements trouvées, vous pouvez tirer une conclusion et faire des plans.

Pour obtenir un résumé du contrôle moyen, utilisez . Vous serez toujours au courant des affaires de l'établissement et, au besoin, apporterez des ajustements au plan d'action.

31/03/2010 à 11:48

Vous regardez le rapport sur le chiffre d'affaires du mois dernier et vous constatez soudain que les revenus sont en chute libre et que les chèques sont en chute libre. Tout d'abord, après vous être réuni avec les administrateurs lors d'une réunion, vous essayez de trouver des raisons, d'influencer d'une manière ou d'une autre la situation ... Trouvez une solution, agissez conformément au concept approuvé et le résultat: le nombre de contrôles est extrêmement négatif. Catastrophe!

En fait, toutes les solutions ingénieuses sont assez simples, et la loi de conservation de l'énergie, qui dit la vérité que nous connaissons depuis le banc de l'école : "rien ne surgit de rien et ne disparaît pas sans laisser de trace", se justifie depuis des années.

La première étape. Étudier les concurrents

Bien sûr, quelque chose pourrait changer "dehors". Prix ​​et promotions proposés par les concurrents, ouverture d'une nouvelle plateforme de trading. Il est très important d'explorer rapidement le territoire de shalandiz (adjacent au problème Plateforme d'échangesà 10-15 minutes à pied).

Il ne suffit pas de surveiller uniquement les prix, il est important de prêter attention à tous les changements environnement externe. Ou peut-être que les concurrents offrent à tous les visiteurs une réduction de 3 % ou un cadeau pour un achat, ou qu'ils ont quelque chose qui attire les enfants, les femmes au foyer, comme un aimant ?

Il existe de nombreuses options, mais il n'y a pas moins d'options pour traiter avec quelqu'un d'autre avantage compétitif. Mais pour ce combat, il vaut la peine de bien étudier l'ennemi, afin de ne pas perdre de temps et d'efforts dans la bataille avec des moulins à vent.

Les raisons peuvent être les suivantes :

- Lutte des prix ; Une méthode qui n'est rentable pour personne, puisqu'il est beaucoup plus facile de baisser le prix que de le monter plus tard. Le dumping dur est le moyen, tout d'abord, de votre propre diminution des bénéfices, car les concurrents suivront votre exemple, et vous et eux commenceront à perdre des marges. Il est important de garder un œil sur les prix des produits « phares », comme les œufs, le sucre, le pain, les pommes de terre. Personne ne gardera une trace des prix de tous les milliers d'articles de votre magasin, donc la différence de coût des biscuits "biscuits" de 20 kopecks est loin d'être critique. Mais connaître le coût de la notation, des produits populaires et "phares" des concurrents est votre devoir sacré. Si vous ne voulez pas devenir un discounter ou un magasin pour personnes à faible revenu afin de travailler avec un objectif - le plus bas prix, écartez la pensée du dumping conscient.

- Répartition des éléphants ; Ce n'est un secret pour personne que la mentalité actuelle de la population, en particulier le segment moyen (de revenu moyen), est tout simplement ravie de toutes sortes de promotions visant à recevoir un cadeau. Et peu importe que ce ne soit personne chose nécessaire, il est important qu'il soit remis GRATUITEMENT. Vous imaginez, ma voisine a acheté 2 kilos de lessive et s'est fait offrir un seau distributeur, c'est une résonance dans le monde des ménagères ! Trois de ses amis sur cinq iront dans ce magasin pour de la lessive ! Il est important de suivre dans le temps : où et à quelle heure vos concurrents remettent les « éléphants » et font une contre-attaque !

- Remise; Un magasin concurrent a ouvert, il distribue des remises à tous les clients - bien sûr, il faut attirer la population ! Les gens se précipitent vers le méchant qui interrompt votre commerce, et vous vous arrachez les cheveux, ne sachant pas quoi faire dans ce cas. Calmez-vous, nous sommes bien conscients que le concurrent devra compenser les pertes de la remise, par exemple, au détriment d'une majoration, ce qui signifie qu'à l'avenir, ses prix seront plus élevés. Et les pertes de bénéfices, puisque les remises sont distribuées de manière incontrôlable, deviendront tangibles. Il existe un formidable contre-argument : votre campagne de fidélisation, à laquelle les clients réguliers peuvent participer. Qu'il s'agisse de coller des poulets amusants pour Pâques ou de "récolter" d'ici septembre, vous offrez aux acheteurs la même réduction à durée limitée qui se déroule de manière ludique, ce qui est particulièrement intéressant pour ceux qui visitent régulièrement votre marché. . Cette méthode fonctionne pour les "habitués", le segment moyen, mais que faire du segment "premium" ? C'est simple : pour les acheteurs dits VIP, il y a des "hameçons" qu'il faut lancer à temps. Il est important de déterminer le temps et l'objectif, et il existe plus qu'assez de méthodes pour y parvenir.

- Beau, grand, lumineux ; Ils ont donc ouvert un nouveau concurrent - le magasin est deux fois plus grand, les étagères sont neuves, les étiquettes de prix sont brillantes. Et votre place de marché contient à peine un tiers de l'assortiment proposé par les conquérants de l'espace marchand. Besoin urgent d'un massif campagne publicitaire dans un esprit patriotique : « Cosy, comme dans sa propre cuisine », « Tous les indispensables. Qualité éprouvée au fil des années. Et puis un tirage de petits cadeaux parmi les clients réguliers. Ou peut-être une réduction pour toutes les femmes enceintes, les jeunes mères - si votre quartier est un dortoir ? Jouez sur vos propres avantages, sur les défauts des autres, en présentant votre propre dignité. Les gens sont influencés par les opinions, laissez cette opinion venir de vous.

- Des dizaines d'autres raisons ; En les étudiant, vous apprendrez à comprendre qu'il n'y a pas de questions insolubles. Il y a des questions que vous n'avez pas remarquées auparavant.

Les gens ont l'habitude de s'y habituer. Et souvent, s'étant habitués à un objet de shopping, sachant parfaitement où et quoi se trouve, il leur est difficile de se réorganiser. Pour la plupart, une personne a tendance à s'efforcer d'être dans un environnement familier et confortable pour elle. Et si des clients réguliers vous quittent, cela signifie qu'il s'est passé quelque chose qui les a forcés à franchir cette étape.

Deuxième étape. Explorer vous-même

"Nous allons bien. Concurrents, canailles, promotions, dumping - donc les acheteurs ont fui" - quand j'entends cette phrase, un démon sinistre s'amuse dans mon âme. Depuis les temps anciens, l'humanité s'efforce d'attribuer tous ses défauts à qui que ce soit, ne serait-ce que pour ne pas les reconnaître en aucun cas. Mais si nous rejetons le désir de paraître meilleur et faisons face à la vérité ?

- Inspection de l'atelier; Propreté et ordre, emplacement des étiquettes de prix selon les règles du merchandising, sous chaque « face » présentée en rayon. Faute d'étiquettes de prix, je mettrais simplement une amende à l'administrateur travaillant dans l'équipe, et lui, à son tour, le laisserait décider de la question de la recherche des coupables. Avec une approche aussi dure mais correcte, le problème de l'ordre dans les rayons et la disponibilité des étiquettes de prix seraient résolus instantanément. Après tout, pas un seul stock, pas un seul mégot magnifiquement conçu ne sauvera la salle des marchés, si un désordre constant des prix est la norme.

- Ces yeux mignons en face ; Progressivement, nous commençons à nous diriger vers le système de service européen, mais plus on s'éloigne de la capitale, plus on s'éloigne de ce système et de la notion de « service », en tant que telle. En regardant avec quelle douceur et discrétion le vendeur vous décrit les avantages du fromage Mazdamer par rapport à Radomer, avec quel zèle et quel soin il coupe chaque morceau et le met soigneusement dans le sac - vous voulez vous jeter sur votre cou et, sanglotant, embrasser ce. Hélas, une telle impulsion ne se produit pas souvent, pour la plupart les vendeurs et les caissiers font comme si vous veniez chez eux la nuit et demandiez à couper un morceau de fromage, soigneusement conservé dans leur réfrigérateur. Et ce contingent de vendeurs ne sourit qu'en apercevant à l'horizon le visage du gérant, du propriétaire. Quelqu'un, selon l'ancien « endurcissement soviétique », perçoit normalement un être grossier derrière le comptoir. Les gens sont plus haut niveau, des exigences plus élevées et, en règle générale, une prospérité non moins élevée, ils sont habitués à se faire sourire et à répondre gentiment. Personne n'exige des révérences et une connaissance complète de l'assortiment, bien que ce soit un point discutable, car nous ne négocions pas d'ébauches en fonte, ce qui signifie qu'il ne ferait pas de mal d'étudier avec passion chaque vendeur du département à fond le type de produits qu'il vend. Par conséquent, si dans votre magasin, supermarché, ils sont régulièrement impolis, devinez où ira-t-il acheteur? Correctement! Tous aux mêmes concurrents détestés.
Vous n'avez pas emballé l'article ? Oeufs cassés ? Avez-vous répondu durement? L'agent de sécurité a fouillé votre sac, vous confondant avec un récidiviste, soupçonnant que lorsque vous avez acheté des produits d'épicerie pour 800 UAH, vous avez effrontément volé un paquet de thé Dobry ? Vous pouvez être préparé au fait que ces clients préféreront faire leurs achats au magasin d'en face.

Et ça arrive aussi : vous venez au supermarché, et il y a un personnel formidable, qualifié, connaissant parfaitement la gamme, ont suivi la formation au service. Vous marchez jusqu'au comptoir de l'épicerie et c'est tout. Et ici, comme dans la publicité « Que le monde entier attende ! Pendant les cinq premières minutes, vous vous tenez au comptoir, envoyant mentalement des vagues aux vendeurs, comme si vous suggériez que vous vouliez acheter quelque chose. Cinq minutes plus tard, vous commencez à attirer l'attention de toutes les manières possibles, en agitant les bras ou avec les phrases : « Girl ! Qui sert ici ? Invitez le vendeur. Dans cinq autres minutes, vous voulez lancer une boîte d'ananas en conserve sur un groupe de personnes en uniforme entassées dans le rayon poissonnerie, de sorte que ces minutes d'attente ne seront probablement pas vaines. Et ici, quand la patience s'épuise, ELLE émerge de cette horde de compagnons d'armes - un vendeur culinaire. Il se déplace lentement, comme une princesse cygne flottant sur les vagues. Où se dépêcher ? Pensez acheteur. Ensuite, elle mettra également un "hareng sous un manteau de fourrure" dans le plateau de manière à ce que vous cessiez généralement d'aimer cette salade, en tant que telle.

Que pensez-vous que l'acheteur devrait faire dans ce cas? Pensez-vous qu'il écrira dans le livre des plaintes? Non, il n'y écrira que si tout ce qui précède se produit le même jour, et ce n'est pas encore un fait. Il quittera simplement votre magasin pour toujours.

-Vous nous avez écrit ; Le livre des plaintes est une bonne chose, je vous le dis, surtout si quelqu'un y écrit ! Ils écrivent, je sais que certains écrivent, mais combien de personnes n'y arrivent tout simplement pas, mais j'aimerais bien !!! Comment savoir ce qui se passe réellement sur le marché ? Comment pouvons-nous influencer la situation en la transformant en un poste de qualité pour nous ?

a) le livre des réclamations est standard, dans un endroit facilement accessible, pour une raison quelconque c'est le facteur "facilité d'accessibilité" qui est souvent absent ;

B) un livre de réclamations sur le site, avec envoi d'une réclamation à adresse e-mail responsable.

C) une énorme pancarte à la sortie de la salle des marchés, ou visible dans la zone des caisses, indiquant : "Si vous n'êtes pas satisfait du service, s'il y a quelque chose que vous aimeriez changer dans le fonctionnement de notre magasin (supermarché, salle des marchés) - toutes les plaintes et souhaits, veuillez les envoyer à notre adresse e-mail ... "

Tout ingénieux, comme je l'ai dit, est simple. Les gens ne vont pas attiser un scandale en exigeant un livre et en perdant du temps en graphomanie, ils ne sont même pas sûrs d'accéder au site Web de votre chaîne de supermarchés ou de vos magasins. Mais ils se souviendront de l'e-mail (c'est bien si l'adresse est dupliquée sur les cartes de visite, les fiches d'information) et ils écriront certainement. Il se peut très bien que les informations qui vous sont envoyées vous soient extrêmement utiles et vous aident à trouver des réponses à certaines questions.

- Outre: il existe un service tel que "Mystery Shopper", qui permet d'évaluer le niveau de formation du personnel, la plateforme de trading dans son ensemble. Et, bien sûr, une enquête dans le hall - une enquête par des promoteurs d'acheteurs.

Une fois, alors que je travaillais à la tête du département marketing d'une chaîne de supermarchés, j'ai été confronté à une question similaire : pourquoi les gens partent-ils ? Pourquoi le nombre de contrôles sur cette plateforme de trading diminue-t-il rapidement ? J'ai pris plusieurs feuilles de papier, une tablette. J'ai emmené un des merchandisers avec moi, et en quelques heures j'ai réalisé une enquête sur le sujet : « Êtes-vous notre client régulier ? Que voudriez-vous changer, peut-être y a-t-il quelque chose qui vous met mal à l'aise ? Le résultat s'est surpassé. Pendant quelques heures d'enquête, deux pages et demie de moments "manqués" ont été révélées ! (c'est sous la forme réimprimée à partir d'une pile d'informations). Cela inclut le service et le travail de certains départements, et même ces problèmes auxquels je n'avais jamais prêté attention auparavant. Si vous voulez savoir ce qui inquiète vos clients, interrogez-les ! - la voici, la règle principale lorsque l'on travaille avec des gens.

(à suivre…)

Les Russes ont commencé à dépenser moins pour la nourriture - le chèque moyen dans le magasin a atteint un minimum en deux ans, de plus, le chiffre de juillet a chuté de plus de 3% par rapport à juin, selon une étude de la holding Romir. À Moscou, le chèque moyen s'élevait à près de 680 roubles, à Saint-Pétersbourg - environ 640 roubles. La baisse générale des revenus réels de la population a joué son rôle - Rosstat a signalé une baisse en juillet de près de 5%.

En conséquence, les Russes sont plus susceptibles de faire de petits achats, déclare Andrei Karpov, président du conseil d'administration de l'Association des experts du marché de détail : « Le consommateur lui-même, tout simplement, économise et n'achète pas trop. En même temps, oui, il en prend moins, mais il a simplement réduit le nombre de voyages dans les hypermarchés, où il a acheté plus, a juste commencé à aller plus souvent au magasin. Dans le cadre d'un achat, il ne prend que ce dont il a besoin. En général, le chiffre d'affaires a diminué au cours des quatre dernières années, l'année dernière, il y a eu une légère dynamique de l'ordre de 2 % - ce sont des chiffres extrêmement insignifiants. Tout cela suggère que le consommateur n'a pas d'argent supplémentaire.

Au cours des deux dernières années, les préférences des consommateurs ont beaucoup changé : au lieu de grands supermarchés, ils choisissent de petits magasins de proximité, a déclaré Andrey Vil, directeur adjoint de la communication chez Romir Holding. "Les gens quittent les hypermarchés, les supermarchés, les grands discounters pour les magasins de proximité, les magasins dits traditionnels, ils achètent des marchandises à des points où ils n'étaient pas disponibles auparavant - par exemple, l'assortiment ne cesse de s'étendre dans les stations-service, le nombre de points de vente dans les entreprises centres se développe, qui n'offrent pas que du café, explique-t-il. «Les gens sont en quelque sorte en train de diversifier leurs achats en ce moment.

Si avant ils allaient dans les grands magasins, ils achetaient, maintenant ils magasinent dans beaucoup plus d'endroits.

Toutes les catégories de citoyens, à la fois sur la base de l'âge et du sexe, et sur la base de la richesse, sont soumises à cette tendance - ceux qui ont moins d'argent peuvent toujours acheter sur le pouce les produits qu'ils ont achetés plus tôt au supermarché.

Les grandes chaînes de distribution et les hypermarchés attirent les clients avec des promotions régulières : il s'agit de bons de réduction et de formats de jeux, par exemple des cartes à collectionner à l'effigie de joueurs de football ou des ensembles de jouets pour enfants qui sont donnés pour un certain montant sous forme de chèque.

La part des marchandises avec des remises est de 20 à 25% des ventes totales. Et on peut difficilement dire que les acheteurs se sont détournés des chaînes de distribution et des grands supermarchés au profit des petits magasins, déclare Ivan Fedyakov, directeur général de l'agence d'information et d'analyse Infoline : volume des ventes.

Il n'est pas question d'un quelconque retrait des grandes chaînes de distribution des consommateurs ordinaires.

Au contraire, le consommateur a la possibilité d'épargner activement grâce à des promotions qui, dans la plupart des grands réseaux fédéraux travaillent très activement et couvrent souvent toute la gamme des biens de consommation et des produits alimentaires, si vous le souhaitez, vous pouvez constituer tout le panier à des prix réduits et ainsi économiser beaucoup.

La baisse de la facture moyenne n'est qu'un phénomène saisonnier, alors qu'il est trop tôt pour parler de changements sérieux dans le marché de détail, j'en suis sûr PDG réseau commercial Real Alexander Myshinsky : « Il y a beaucoup plus de petits achats en été – des boissons, des glaces et autre chose. Et deuxièmement, chaque année, il y a un fractionnement du chèque total pour la journée, c'est-à-dire que les gens commencent à se rendre non pas dans un magasin, mais dans plusieurs, en choisissant des produits en fonction des promotions.

La seule région où la tendance inverse est observée est le Caucase du Nord district fédéral. Là, le chèque moyen a augmenté de 15 %.

Victoria Feofanova

Le commerce de détail est aujourd'hui comme un combat pour la survie : chaque jour, nous devons réfléchir à la manière d'augmenter l'efficacité de nos magasins afin d'atteindre les objectifs, de garantir le respect des normes. service après-vente, processus opérationnels pour gagner la confiance et la fidélité du client et, par conséquent, obtenir un profit bien mérité. L'un des points clés de ce "combat" est le travail pour atteindre l'objectif de KPI, en tant que principaux indicateurs que nos actions sont correctes et que les magasins sont gérés de la bonne manière.

En règle générale, la plupart des responsables de vente au détail, entre autres indicateurs de performance clés, accordent une attention particulière au nombre moyen d'articles par chèque ou chèque rempli, comme l'un des principaux indicateurs de la capacité de l'équipe du magasin à utiliser correctement la technique de vente lorsqu'elle travaille avec les visiteurs. , à savoir vendre des produits supplémentaires. Cette publication se concentrera sur l'une des méthodes réussies pour stimuler la croissance du remplissage de chèques, dont l'efficacité a été prouvée par deux années de pratique dans les magasins de détail Puma.

Qu'est-ce qui peut affecter le nombre moyen d'unités vendues par client ? Il y a plusieurs réponses à cette question : c'est à la fois la gamme de produits et politique de prix société, et la solvabilité et l'humeur du client, ainsi que la disponibilité des actions et offres spéciales dans la boutique. Mais ce qui est plus important, c'est l'utilisation efficace des techniques de vente par le personnel de vente dans le travail avec les visiteurs. Ce facteur dépend également d'un certain nombre de conditions :

connaissance des méthodes théoriques d'offre de biens supplémentaires;

capacité à les utiliser correctement dans des travaux pratiques avec des clients;

· connaissance impeccable des vendeurs de l'assortiment de leur magasin et capacité à combiner avec compétence différents produits pour créer une image à part entière;

motivation du personnel à travailler avec des biens supplémentaires ;

Capacité à traiter les objections des clients

Il semblerait que sur tous ces points, il soit facile d'établir le travail de manière traditionnelle, comme organiser des formations et des réunions, observer le travail des vendeurs en salle des marchés, former rapidement et en temps opportun les nouveaux employés, travailler en tant que gestionnaire en salle des marchés du magasin, en tant que mentor pour son équipe, sur un exemple personnel montrant le bon travail avec les clients. Et cela n'a aucun sens de contester la nécessité de ces actions - c'est bien sûr la base pour répondre aux normes de service aux visiteurs. Mais en pratique, nous rencontrons très souvent le fait que malgré le temps important consacré à la formation de notre personnel, les méthodes ci-dessus ne permettent pas d'atteindre la valeur prévue du remplissage des chèques tant pour le magasin dans son ensemble que pour employés individuels. Le non-respect d'au moins une des conditions d'efficacité de l'application des techniques de vente peut annuler d'autres tentatives d'augmenter le montant du chèque en réalisant un achat complexe.

Oui, sachant base théorique offres de produits connexes, un débutant peut être confronté à une barrière psychologique lorsqu'il travaille avec un client dans la pratique. D'autre part, employé expérimenté peuvent, pour un certain nombre de raisons, ne pas vouloir travailler à 100 % avec un client en raison d'un manque de désir ou d'humeur, ce qui réduit leur UPT personnel en dessous de l'objectif. La mauvaise approche pour compiler une image harmonieuse de plusieurs produits peut également devenir un obstacle à une transaction réussie.

Comme le montre la pratique, l'absence approche systémique le contrôle de tous ces facteurs est la cause de leur apparition. Pour éliminer cette lacune, il est possible d'introduire un outil de contrôle complet de l'intégralité du chèque - un certain formulaire de fixation des ventes de chèques avec une position. Cela peut ressembler à ceci :

L'essentiel est que le vendeur, qui a conclu un accord avec une unité du chèque, fixe le nom du produit vendu dans ce formulaire imprimé dans la première colonne du tableau. Ensuite, il doit énumérer les produits connexes et non connexes qu'il a offerts au client. Dans la troisième colonne, l'employé indique les objections du client qui ont conduit au refus d'acheter des biens supplémentaires. Enfin, dans la dernière colonne, le vendeur écrit les actions qu'il a entreprises pour surmonter ces objections. Immédiatement après avoir été rempli, ce formulaire est élaboré avec le personnel administratif du magasin ou votre mentor, afin que le vendeur reçoive en temps voulu un retour sur la vente.

Un tel schéma de travail vous permet d'identifier et de résoudre simultanément plusieurs problèmes.

Tout d'abord, en regardant la deuxième colonne du formulaire, le mentor peut conclure que l'employé est capable de sélectionner correctement des biens supplémentaires. En règle générale, les vendeurs débutants se limitent à proposer un seul article de produit connexe, comme des chaussettes pour chaussures, au lieu d'essayer de faire correspondre le client avec une image complète de la gamme de produits existante. De plus, l'analyse cette vente, les conditions et circonstances dans lesquelles le vendeur a proposé des unités supplémentaires seront prises en compte, ce qui permettra de discuter d'éventuelles erreurs de travail.

Deuxièmement, le mentor, sur la base du formulaire, évalue la capacité du vendeur à gérer les objections lorsqu'il tente d'élargir le reçu. Travailler sur les erreurs dans ce contexte permettra à l'employé de développer la compétence d'une argumentation correcte lorsqu'il travaille avec des doutes.

Le problème du manque de motivation pour proposer un produit supplémentaire, en fin de compte, est effectivement résolu par le besoin émergent de remplir un formulaire de fixation des chèques par les vendeurs et de procéder à un «débriefing» avec un mentor. De nombreux employés très motivés se donneront beaucoup de mal pour travailler avec un client afin d'éviter d'inscrire une seule vente sur le formulaire.

La chose la plus importante dans l'application de cet outil est d'assurer le contrôle de son achèvement et sa vérification en temps opportun avec les retour d'information. Le formulaire peut être utilisé dans plusieurs situations. Ainsi, si nous devons extraire des employés individuels en retard par la valeur UPT, nous pouvons mettre en œuvre la comptabilité des chèques uniquement pour ces vendeurs. Dans le même temps, la durée de remplissage du formulaire est limitée par le moment où ils atteignent les valeurs prévues du remplissage du chèque.

Une autre façon d'appliquer cette méthode est de mettre en place un formulaire vierge pour tous les vendeurs. La nécessité de cela peut être due à une forte baisse des TPU, y compris pour des raisons externes. La comptabilité continue permet dans ce cas de maximiser la mobilisation de toute l'équipe commerciale pour obtenir meilleur résultat de travailler avec les clients. Mais il convient de considérer que l'utilisation à long terme de la forme d'un résultat permanent n'apportera pas, mais peut avoir l'effet inverse de réduire la motivation des employés. Ainsi, en situation de crise, le délai le plus long recommandé pour l'application du formulaire unique de comptabilisation des chèques peut être limité à un mois.

Comme le montre la pratique, l'utilisation du formulaire de comptabilisation des chèques à une position vous permet d'augmenter la valeur du nombre moyen d'unités dans un chèque de 15 à 20% déjà en une à deux semaines d'utilisation. En plus des méthodes traditionnelles de formation et de contrôle, son application améliorera l'efficacité de tout magasin de détail et utilisera la ressource interne pour la valeur de remplissage de chèque la plus élevée de la manière la plus efficace.

Iaskov Artem

Chef de groupe magasin