Opt tipuri de programe de loialitate care funcționează. Programe de fidelizare pentru clienți corporativi Programe de fidelizare pentru clienți corporativi

Cum să faci cumpărarea de cafea în Casboutique și mai profitabilă? Program de fidelizare

Toate codurile promoționale cu reduceri la următoarele achiziții puteți găsi în cardul de cafea, - un pliant cu o listă a comenzii dvs. curente, care va fi în comandă împreună cu cafeaua pe care ați achiziționat-o.

Pentru toți clienții noștri care au făcut cel puțin o achiziție la noi, se aplică următoarele:

reducere permanenta 15% pentru întreaga gamă de boabe de cafea și capsule de cafea pentru aparatele de cafea Nespresso;

reducere suplimentară de 500 de ruble. la toate ofertele cu aparate de cafea, inclusiv promoții, unde deja sunt reduceri la seturile cu aparate de cafea.

La fiecare 2 săptămâni, la mijlocul și la sfârșitul lunii, pentru toți clienții noștri care fac cumpărături la noi, actualizăm codurile promoționale pentru o reducere de 30% la cardurile de cafea, care sunt valabile pentru următoarele 2,5 luni. Aceste codurile promoționale sunt în foaia cu comanda(Hârtie A4 la comanda dumneavoastră). Prin urmare, pentru a reține reducerile, trebuie să faceți o achiziție la fiecare 2 luni (reducere de 30%) fără a limita suma minimă de cumpărare, adică în general pentru orice sumă.

Sau poți oricând profita de 30% reducere pentru întreg și prin cod promoțional SKIDKA30 dacă suma totală a comenzii dvs. este de 10 mii de ruble sau mai mult. Această reducere nu este valabilă doar pentru ofertă. Vă rugăm să nu încercați să utilizați codul promoțional din coș cu această ofertă promoțională pentru 1 rublă. O astfel de comandă incorectă va fi anulată de către operator la confirmarea comenzii dumneavoastră.

Codurile promoționale sunt reutilizabile și pot fi folosite de mai multe ori în timpul perioadei de valabilitate de către dvs. sau prietenii dvs. Simțiți-vă liber să împărtășiți reducerile cu prietenii tăi, iar ei pot apoi să-ți răspundă trimițându-ți codul lor promoțional, dacă decizi brusc să nu cumperi cafea în următoarele două luni.

Iată un exemplu de utilizare:
Vasily și Peter sunt prieteni. Vasily a cumpărat o cantitate mare de cafea și a primit coduri promoționale cu reduceri pentru achizițiile ulterioare, dar pentru că Vasily a luat cafea în rezervă, apoi nu mai plănuiește să cumpere cafea în următoarele 3 sau mai multe luni. Lui Vasily i-a plăcut cafeaua și l-a sfătuit pe prietenul său Peter să cumpere cafea și de la Capsboutique și i-a spus ce cod promoțional ar trebui să introducă Peter în coșul de pe site pentru a primi o reducere de 30%, în ciuda faptului că Peter va face un cumpărare pentru prima dată. Petr a ascultat sfatul prietenului său și a cumpărat cafea la o reducere de 30%. Vasily este acum client al magazinului nostru online. Peter i-a promis lui Vasily că va spune ce coduri promoționale va primi pentru achizițiile ulterioare. Prin urmare, Vasily, în ciuda faptului că nu va cumpăra cafea în următoarele 3 sau mai multe luni, va putea folosi codul promoțional al lui Peter și va putea obține o reducere de 30% atunci când va avea din nou nevoie de cafea.

O sa inveti:

• Esența programului de fidelizare pe exemplul unui dialog cu cumpărătorul.
• Tipuri populare de programe de fidelizare a clienților.
• Dezvoltarea și implementarea unui program de fidelizare în etape.
• Ce să căutați atunci când creați condițiile pentru un program de loialitate.
• 6 moduri de a evalua eficacitatea programului de loialitate al unei companii.
• Exemple de programe de loialitate neobișnuite din întreaga lume.

Specialiștii în marketing știu că este mult mai profitabil să păstrezi un client existent decât să atragi unul nou. Diferența de costuri pentru aceste activități poate fi de până la 10 ori! În plus, statisticile confirmă că un client obișnuit cheltuiește cu 67% mai mult decât unul nou. Prin urmare, toate eforturile ar trebui să vizeze în mod special păstrarea clienților și stimularea vânzărilor repetate. În acest scop, marea majoritate a companiilor implementează programe de loialitate în activitățile lor, dar puțini oameni știu ce este cu adevărat important pentru consumatori.

Opinia expertului

Esența programului de fidelizare pe exemplul unui dialog cu cumpărătorul

Egor Chemyakin,

Atât directorii, cât și angajații departamentelor de marketing se gândesc în mod constant la cum să-și împiedice clientul să devină cumpărător al unei alte companii. Cea mai comună soluție care le vine în minte este utilizarea reducerilor. Mai mult decât atât, potrivit multora, regularitatea și dimensiunea lor semnificativă este singura modalitate de a păstra un client. În același timp, pierderile care însoțesc o politică de reduceri incomplet gândită nu sunt adesea luate în considerare. Drept urmare, un astfel de sistem cu greu poate fi considerat eficient și, cel mai important, benefic pentru companie.

De exemplu, să analizăm modelul de interacțiune dintre vânzător și cumpărător, când clientul se așteaptă să primească o reducere și clarifică fără ambiguitate că, altfel, va apela la un alt furnizor de bunuri sau servicii.

Opțiune proastă:

Ce reducere voi primi?
- Nu exista reduceri pentru acest produs.
- În acest caz, voi comanda de la concurenții tăi!
- Bine, pot aranja o reducere de 5% pentru tine personal, dar asta este între noi.

O varianta buna:

Pot primi o reducere?
- Desigur, dacă suma achiziției depășește 10 mii de ruble, reducerea dvs. va fi de 5%.
- Ei bine, astfel de condiții mi se potrivesc.

Cea mai bună opțiune:

Va fi o reducere?
- Oh, sigur. Mai mult, reducerea personală va crește odată cu numărul de achiziții. Dacă cumpărați mărfuri pentru 10 mii de ruble, veți primi o reducere de 5%, iar dacă suma achiziției depășește 20 mii de ruble, reducerea va fi de 10%.
- Adică, dacă prețul acestei haine este de 22 de mii de ruble, voi plăti 19.800?
- Da, așa e.

Aceste dialoguri reflectă pe deplin esența programului de loialitate pentru clienți, care este utilizat pe scară largă de întreprinderile mici din toată Rusia. Dacă vrei să te deosebești radical de concurenții tăi, este timpul să te gândești cum să o faci.

Programul de loialitate include o întreagă gamă de activități, fiecare dintre acestea având ca scop păstrarea clienților existenți și crearea de relații pe termen lung reciproc avantajoase între clienți și companie.

Scopul pe care vânzătorul caută să-l atingă folosind programele de loialitate este vânzările repetate. Astfel de programe sunt invariabil strategie de marketing organizații și au ca scop creșterea profiturilor, creșterea vânzărilor, păstrarea vechilor și atragerea de noi clienți. Eficacitatea unui set de măsuri este măsurată folosind indicatori precum:

• achizitia de noi clienti;
• creșterea veniturilor din vânzări repetate;
• creșterea frecvenței achizițiilor (creșterea numărului de verificări);
• extinderea listei de bunuri achiziționate de un singur consumator (diversificarea achizițiilor);
• scăderea nivelului de abandon al clienților;
• deplasarea intereselor cumpărătorilor către mai mult mărfuri scumpe.

Așadar, dacă nu v-ați gândit încă să implementați un program de fidelizare a clienților, acum este momentul să începeți să utilizați acest instrument puternic pentru a vă duce afacerea într-o nouă etapă de dezvoltare.

• Program de fidelizare a restaurantului: recomandări practice de la un practician

8 tipuri populare de programe de loialitate pentru clienți

Program de fidelitate cu reduceri

De departe, cea mai comună modalitate de a păstra și a atrage clienți, nu numai în Rusia, ci în întreaga lume, este oferirea de reduceri. Ele pot fi atât unice, cât și cumulative. Clientul primește un card de reducere, a cărui prezentare, la fiecare achiziție ulterioară, îi dă dreptul la o anumită reducere - fie o sumă fixă, fie în creștere în timp.

Esența unei reduceri cumulative este că prin trecerea unui anumit prag stabilit de companie, consumatorul are posibilitatea de a economisi și mai mult, adică mărimea reducerii sale crește odată cu loialitatea sa. Unele firme chiar „pedepsesc” clienții care vizitează magazinul neregulat, scăzând procentul reducerii și returnându-l abia la următoarea achiziție.

Avantajele unui astfel de sistem:

1. Toată lumea iubește reducerile, în special rușii în contextul unei prelungite criză economicăși puterea de cumpărare redusă.
2. Acest tip de program de fidelizare este simplu în ceea ce privește organizarea și controlul implementării acestuia.

Contra ale sistemului:

1. Cardurile de reducere a două sau trei companii concurente sunt în portofelul fiecărui cumpărător, iar valoarea reducerii pe care acesta se poate baza, de regulă, nu diferă. Prin urmare, este o exagerare să presupunem că acest instrument funcționează cu adevărat.
2. Clientul este interesat de cumpărături constante doar atâta timp cât reducerea sa nu a atins valoarea maximă.
3. Orice reducere este o reducere a profitului net al companiei.

Acest lucru este ușor de verificat exemplu simplu. Imaginează-ți că prețul unuia dintre produsele tale este de 9.000 de ruble. Markup-ul pe care l-ați făcut este de 30%. Implementând-o în cadrul programului de loialitate cu o reducere de 5%, pierzi 450 de ruble. La prima vedere, în comparație cu valoarea vânzării, aceasta este o mică parte a acesteia. Dar nu totul este atât de simplu.

Fiecare produs sau serviciu are un cost pe care nu îl puteți modifica. Reducerea pe care o acordați clientului este scăzută din profitul pe care l-ați fi putut obține. Să spunem că în acest exemplu este de 2700 de ruble. Minus reducerea, veți rămâne cu doar 2250 de ruble.

Astfel, oferindu-i cumpărătorului 5% din prețul cu amănuntul, tu însuți pierzi 17,5%. După cum puteți vedea, nu atât de puțin. Ei bine, dacă vă puteți permite un markup de 100-200%. Dacă creștem reducerea?

Amintiți-vă acest punct, vom reveni la el puțin mai târziu. Între timp, să ne uităm la ce programe de fidelizare există pentru clienți, pe lângă cel de reducere.

Program de bonus de fidelitate

Reducerile la această opțiune de păstrare a clienților nu sunt oferite, ele sunt înlocuite cu bonusuri. Diferența fundamentală este că, lăsând o anumită sumă indicată de companie la casă din magazin, consumatorul primește o anumită sumă de bonusuri care pot fi fie folosite ca plată parțială pentru următoarea achiziție (de exemplu, până la 20 % din cost), sau să fie schimbate cu bunuri evaluate în numărul de bonusuri. Diverse companii utilizați bonusuri sub formă de puncte, autocolante, ruble sau monedă locală care se află în circulație în cadrul aceleiași rețele de tranzacționare.

Avantajele unui astfel de sistem:

1. Programul de bonus de fidelitate este eficient acolo unde este posibil să faci cumpărături regulate.
2. Un client poate deveni proprietarul unei sume decente de bonusuri dacă cumpără constant și pentru sume impresionante.
3. Ca o condiție obligatorie, compania poate propune o cerință pentru o anumită perioadă de valabilitate a bonusurilor, după care acestea expiră, ceea ce va încuraja consumatorii să facă o achiziție neplanificată.
4. După ce au primit bonusuri, nu toți clienții le vor folosi, prin urmare, compania nu pierde nimic, iar produsul este vândut în cele din urmă la prețul întreg.

Contra unui astfel de sistem:

1. Când vine vorba de o achiziție foarte scumpă și, prin urmare, rară sau unică, implementați program bonus loialitatea nu are sens. Este puțin probabil ca clientul să revină la tine, în ciuda beneficiilor care i se oferă.
2. Dacă regulile de acumulare și utilizare a bonusurilor sunt prea complicate, consumatorii pur și simplu nu le vor înțelege și, prin urmare, programul de loialitate nu își va îndeplini funcția.
3. Bonusurile sunt o opțiune mai complexă decât reducerile. Pentru a controla corectitudinea acumulării și utilizării acestora, precum și respectarea perioadei de valabilitate, va fi necesar un program special.

Există două modalități de a crește rapid profiturile oricărei companii - de a crește prețurile la bunuri sau servicii sau de a înlocui sistemul de loialitate cu reduceri cu unul bonus.

Să revenim la exemplul nostru despre o reducere de 5% pentru un produs în valoare de 9.000 de ruble. Să vedem cum funcționează pentru bonusuri. Clientul a facut o achizitie, pentru care i s-au acordat puncte bonus in valoare de 5% din valoarea marfii. Îi poate cheltui când îl finalizează pe următorul.

• Prima achiziție - 9000 de ruble.
• A doua achiziție - 9000 de ruble.

Bonus de la prima achiziție (situat pe cardul său) - 5%, sau 450 de ruble.

Deci 2700 (profitul dvs. net la prima vânzare) + 2700 (a doua vânzare) - 450 (creditele pentru prima achiziție anulate) = 4950 (profitul dvs. net minus reducerea).

Astfel, cu programul de bonus de fidelitate, reducerea de profit a fost de 8,5% față de 17,5% în primul caz.

Desigur, puteți argumenta că clientul are dreptul la încă 5% la următoarea achiziție, care din nou însumează 17,5%. Practica arată însă că nu toată lumea se va întoarce pentru următorul produs, dar cineva va veni atunci când perioada de valabilitate a bonusurilor acumulate a expirat deja. Și numai după finalizarea următoarei tranzacții, cumpărătorul va primi bonusuri pentru următoarea achiziție.

Este foarte posibil să aveți o întrebare, vă veți pierde toți clienții prin înlocuirea reducerilor cu bonusuri? Nu ar trebui să-ți fie frică de asta. Probabil, unele acțiuni îți vor refuza serviciile, dar în schimb vei primi o creștere a profitului.

Deci nu ai de ce să te temi. Numărul mic de clienți care pleacă din cauza unei modificări a programului de fidelitate nu ar deveni niciodată clienții tăi fideli. Întotdeauna există oameni care caută în permanență cele mai bune oferte și, prin urmare, nu se încadrează în grupul de consumatori principali pentru nicio companie.

Cu toate acestea, vom face o rezerva că, desigur, alegerea unui program de loialitate trebuie abordată, ținând cont de mulți factori diferiți. Nu există o singură rețetă universală care să se potrivească absolut tuturor tipurilor de afaceri.

Și încă un sfat. Nu întrebați clienții ce li se potrivește mai mult - bonusuri sau reduceri. Răspunsul este atât de clar - o reducere. Beneficiile care pot fi obținute aici și acum, întotdeauna mai bine decât atât ce se va întâmpla pe termen lung. Prin urmare, alege un program de loialitate bazat pe interesele companiei tale.

Programe de loialitate pe niveluri

Acest sistem de reținere a clienților este simplu în esență, dar destul de dificil de implementat. Se bazează pe o relație directă între cât cheltuiește un client pentru a plăti bunuri și servicii în compania dvs. și privilegiile pe care le primește ca urmare. Acestea includ Servicii aditionale tip de livrare sau garanție mai lungă. Demonstrând loialitate față de firma dvs., consumatorul își asigură un statut mai înalt. Un astfel de sistem funcționează eficient în sectorul bancar și al asigurărilor și este, de asemenea, un program de fidelizare preferat al companiilor aeriene.

Avantajele sistemului:

1. Motorul acestui program de fidelizare este ambiția, dorința de a ocupa o poziție mai avantajoasă în comparație cu clienții obișnuiți, astfel încât o persoană este gata să cheltuiască din ce în ce mai mult.
2. Este solicitat în zonele în care există clienți din segmentul VIP și Double-VIP.

Contra unui astfel de sistem:

1. Implementarea acestui program are sens numai pentru bunuri și servicii nivel inalt cost.
2. Bonusurile trebuie să fie foarte semnificative.
3. Deoarece sistemul necesită o abordare individuală, poate fi dificil de implementat. Desigur, nu se poate face fără un program de calculator special scris în aceste scopuri.

Program de fidelitate plătit

În acest caz, clientul cumpără pur și simplu dreptul de a primi orice bonusuri și privilegii. De obicei, arată ca o taxă fixă ​​de abonament, pentru care se oferă acces la funcții suplimentare, resurse limitate, termeni speciali de serviciu.

Avantajele unui astfel de sistem:

1. Usor de organizat.
2. Ideal pentru bunuri și servicii achiziționate în mod regulat.
3. Clienții plătesc de bunăvoie pentru accesul la un astfel de program de loialitate, dar nu îl folosesc întotdeauna activ (adică compania primește bani, dar nu dă nimic în schimb).
4. Puteți calcula costul bonusurilor pentru a vă respecta pe deplin interesele.

Contra ale sistemului:

1. Dacă, din punctul de vedere al clienților, beneficiul unui abonament plătit este sub prețul pe care trebuie să-l plătească, un astfel de model este sortit eșecului.

Trebuie recunoscut că acesta este cel mai eficient program de loialitate pentru indivizii, deoarece permite clienților să primească beneficii tangibile în comparație cu cumpărătorii care nu participă la acesta. Dar pentru a-l aduce la viață, trebuie să atingi un anumit nivel de dezvoltare în segmentul tău. Ca exemplu, luați în considerare mari lanțuri de magazine- „Bine” și „Caseta”. Cardurile pe care le oferă clienților lor sunt ieftine, dar diferența de preț între unele articole pentru posesorii și non-deținătorii de card poate fi foarte semnificativă.

Programe de loialitate cu recompense intangibile

Când înțelegeți ce este cu adevărat valoros pentru clienții dvs., construirea unui model motivațional pe termen lung nu va fi dificilă.

Este posibil ca aproape orice companie să lanseze un program de loialitate bazat pe reduceri sau premii, dar unul care le poate oferi consumatorilor privilegii care nu pot fi măsurate în bani va trece la următorul nivel al relațiilor cu clienții.

Lovitura a fost concepută de agenții de marketing din Patagonia, un brand de îmbrăcăminte pentru exterior. Echipament pt odihnă activă adesea au nevoie de reparații. Acest serviciu a fost oferit clienților în loc de puncte și reduceri. Conceptul se numește „The Stories We Wear” și leagă pasionații de sporturi extreme cu îmbrăcămintea acestui brand la nivel emoțional.

Programul de fidelizare a afiliaților

La fel ca în cazul precedent, vorbim despre necesitatea de a afla nevoile clienților dumneavoastră care nu se numără printre cele satisfăcute de compania dumneavoastră, dar nu mai puțin importante pentru aceștia. Sarcina ta este să găsești parteneri pentru care consumatorii tăi sunt și clienți.

Programele de loialitate bazate pe parteneriate strategice pot permite dezvoltarea și creșterea rapidă a afacerii baza de clienti. Pentru cumpărători, aceștia servesc ca un indicator că le înțelegeți bine nevoile și fac tot posibilul pentru a-i ajuta.

Un exemplu de marketing afiliat avansat este American Express. Compania cooperează cu Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car și Hulu. Prin participarea la programul de loialitate, clienții primesc puncte care pot fi folosite ulterior pentru a plăti serviciile unei companii partenere. Prin închirierea unei mașini la Enterprise și câștigând o anumită sumă de bonusuri, cumpărătorul le poate folosi pentru a plăti pentru serviciile de comunicații la AT&T.

Programe de fidelizare cu elemente de gamification

Utilizarea mecanismelor de joc în programul de loialitate vă permite să interesați clienții și să obțineți rezultate semnificative.

Primul lucru care îmi vine în minte în acest caz este organizarea de diverse concursuri. Această tehnică, desigur, are dreptul să existe, dar programele trebuie concepute cu mare atenție, astfel încât clienții să le trateze cu nivelul corespunzător de seriozitate și să se bucure de participarea la un spectacol care aduce varietate procedurii zilnice de cumpărături.

Pentru a realiza acest lucru, este important să oferim consumatorilor beneficii care sunt cu adevărat solicitate și, în același timp, realizabile în mod realist. Condițiile competițiilor trebuie elaborate până la cel mai mic detaliu - acest lucru va minimiza interesul vânătorilor de premii. Lansarea unui nou program de joc informarea detaliată a tuturor departamentelor trebuie neapărat să preceadă, pentru a nu crea o situație în care clienții știu mai multe despre promovarea în derulare decât angajații magazinului.

Un exemplu de companie care folosește cu succes elementul jocului ca program de loialitate este GrubHub. Din 2011, acest brand de livrare de produse alimentare oferă clienților posibilitatea de a câștiga un desert sau o băutură în timpul comenzii, iar fiecare al patrulea client are o șansă reală să facă acest lucru.

Programe de loialitate naturală

Deoarece programele de loialitate sunt atât de răspândite astăzi, a veni cu o nouă metodă de reținere a clienților nu este o sarcină ușoară. Cu toate acestea, lipsa unui sistem de atragere și păstrare a clienților poate fi considerată și o abordare inovatoare.

Poate fi oferit de acele companii al căror produs sau serviciu se distinge prin unicitatea sa. Iar ideea nu este în categoria de preț ridicat sau calitate incontestabilă, ci mai degrabă în direcția industriei în ansamblu. În acest caz, nu este nevoie să încurajăm clienții cu programe de fidelizare, deoarece primesc un produs care nu are egal.

Să luăm Apple. Cu milioane de fani devotați ai produselor sale, ea nu consideră necesar să acorde nimănui premii sau reduceri. Prioritatea principală a acestui brand este un produs unic care să răspundă cât mai mult posibil așteptărilor clienților. Acest program de loialitate este considerat natural.

Exemple de programe de loialitate

Echipa de familie (Rosneft)

Oricine cumpără un card bonus. Costul său poate varia ușor în diferite regiuni, dar suma maximă este de 250 de ruble.

Bonusurile sunt creditate după cum urmează:

• pentru achiziționarea de produse petroliere - 1 bonus pentru fiecare 10 ruble;
• pentru achiziționarea de bunuri și servicii conexe - 3 bonusuri pentru fiecare 10 ruble.

După acumularea unui anumit număr de bonusuri, le puteți schimba cu produse cu simboluri ale companiei (tricouri, șepci de baseball, genți și articole similare). De asemenea, puteți cumpăra combustibil pentru bonusuri.

Cel mai mare premiu al acestui program de fidelitate este Formula 20 - 20 litri de orice combustibil. Poate fi obținut de acei clienți al căror cont bonus acumulează 3999 de puncte. Acest lucru poate fi realizat:

1. Când cumpărați combustibil: trebuie să cheltuiți 39.990 de ruble. Ca urmare, cardul programului de fidelitate va returna membrului 1,7% din cost total cumpărăturile lui.
2. Când cumpărați produse și servicii conexe în mini-marketurile companiei: trebuie să cheltuiți 13.330 de ruble pentru a obține 20 de litri de combustibil bonus. În acest caz, rambursarea va fi de 5,1% din prețul de achiziție.

Astfel, prin participarea la programul de fidelizare al benzinăriei Rosneft, clienții au posibilitatea de a reveni de la 1,7 la 5,1% din suma achiziției sub formă de bonusuri.

Alte exemple de programe de loialitate vezi articolul din revista „CEO”.

Dezvoltarea unui program de fidelizare pe etape

Etapa 1. Analiza și împărțirea pe segmente a bazei de clienți (pentru companii en-gros) sau public țintă(în retail). Această etapă presupune efectuarea de ajustări la scara standard de loialitate în funcție de specificul proceselor de afaceri ale companiei dumneavoastră. Este necesar să verificați relevanța bazei de clienți. Dintre acei consumatori cu care nu există nicio interacțiune pentru mai mult de două cicluri de cumpărare, este necesar să se evidențieze pe cei pierduti (trecuți concurenților) și pe cei închisi.

Etapa 2. Repartizarea clienților pe niveluri de loialitate, clarificarea nevoilor și așteptărilor acestora din interacțiunea cu compania dumneavoastră la fiecare etapă. Identificarea preocupărilor consumatorilor la fiecare treaptă a scării de loialitate.

Etapa 3. Monitorizarea acțiunilor concurenților. Care sunt ofertele care vin către clienții din alte companii la fiecare etapă de interacțiune? Definiție punctele forte organizația dvs. și concurenții. Scopul acestei etape este de a afla cât de stabilă este poziția ta pe piață, datorită ce avantaje vor putea concurenții să-ți ademenească clienții și, dimpotrivă, ce vă va permite să obțineți cumpărătorii altora.

Etapa 4. Elaborarea unui plan de interacțiune cu fiecare segment de clienți. În această etapă, se realizează formarea de programe de loialitate pentru un anumit grup de consumatori, ținând cont de formele de încurajare care funcționează pe piața dumneavoastră și sunt tipice pentru tipul dumneavoastră de produs sau serviciu. Se elaborează un plan de acțiune separat pentru returnarea clienților pierduți identificați în timpul auditului bazei de date. Pentru cei mai atrăgători clienți sunt introduse forme speciale de stimulente.

Ce să căutați atunci când creați condițiile pentru un program de loialitate

Pentru a lansa un program de loialitate cu adevărat de succes, conducerea companiei trebuie să aibă o idee bună despre ce au nevoie cu adevărat clienții, ce condiții îi vor face să rămână fideli mărcii dvs. și să nu caute profit de la concurenți.

Ce presupune asta?

Pune-te în pielea clientului tău. Să presupunem că conduci o companie care se ocupă de comerţ cu ridicata. Ce este mai important pentru clientul tău - să acumuleze bonusuri pentru a primi în schimb niște condiții speciale de serviciu, sau este mai important pentru el să cumpere cu reducere pentru a putea să vândă cu amănuntul la un profit mai mare? Pune-te în locul clienților tăi și răspunsul va veni de la sine.

Analizează concurenții și acționează complet diferit. De exemplu, concurenții aplică o reducere progresivă. Deci, spre deosebire de ei, ar trebui să alegeți un program de bonus și să pregătiți premii foarte bune care să atragă clienții.

Luați ca bază programul de loialitate al concurenților, dar aduceți-vă propriile îmbunătățiri. Cu toate acestea, ar trebui să vă asigurați mai întâi de eficacitatea acestuia analizând starea de fapt a rivalilor. Este foarte posibil ca acesta să nu aducă rezultatul dorit, așa că copierea lui este inutilă.

• 3 Exemple de programe de loialitate neobișnuite pentru clienții fideli

Sfat #1: Oferă ceva cu adevărat util.

Un program de loialitate va funcționa numai dacă oferiți clienților ceea ce au nevoie cu adevărat. Un cadou inutil va fi pur și simplu aruncat, iar obiectivul tău de a motiva clienții nu va fi atins.

Să luăm ca exemplu programul bonus Raspberry. Participanților săi li s-a oferit să acumuleze puncte făcând achiziții în diverse prize. Ulterior, bonusurile ar putea fi schimbate cu niște bibelouri ieftine. Desigur eficient acest program loialitatea nu putea fi numită și era pe cale de dispariție. Dar după ceva timp, compania organizatoare a reușit să înțeleagă nevoile clienților, iar cumpărătorii au avut ocazia să schimbe punctele acumulate cu bunuri și servicii utile.

Sfat #2: Amintiți-vă ușor Programul de loialitate

Pentru a reuși să vă atingeți obiectivul, mențineți clienții informați, informându-i despre promoțiile de marketing. Astăzi, există multe modalități convenabile de a face acest lucru - de la E-mail către mesageri precum Telegram, Viber și WhatsApp.

Adevărat, specialiștii în marketing nu sunt de acord cu ce frecvență de trimitere a mesajelor informaționale este considerată optimă. Cineva crede că de două ori pe lună este limita, în timp ce alții sunt siguri că este permis să trimiți trei mesaje zilnic.

Următoarele două condiții vor ajuta la stabilirea celei mai acceptabile frecvențe de atingere:

1. Punctul de vedere al abonaților înșiși: cât de des ar dori să primească informații?
2. Frecvența cu care clienții vă folosesc produsul.

Dacă vorbim de servicii de salon de înfrumusețare sau de bunuri de larg consum, listele de corespondență pot fi destul de dese. Când oferiți un produs sau un serviciu b2b non-standard, nu trebuie să fiți prea insistent.

Sfatul #3: Păstrați termenii simpli și clari.

Cheia succesului programului de fidelitate este disponibilitatea acestuia pentru înțelegere de către toți clienții. Formulați termenii, folosind cel mult 50 de cuvinte și rugați șoferul sau agentul de securitate care lucrează în compania dumneavoastră să le citească. Dacă nu a înțeles esența programului sau a interpretat-o ​​în felul său, munca ta nu este bună. Acest lucru nu înseamnă că calculele complexe nu ar trebui utilizate în calcul, dar mecanismul de acțiune ar trebui să fie complet transparent și ușor de înțeles.

Urmați cu atenție formularea pe care o utilizați atunci când descrieți regulile programului de loialitate. Unii marketeri, fără să vrea, induc în eroare clienții spunând: „Colectați 10 capace de bere - obțineți al 11-lea gratuit!”. Un consumator atent decide pe bună dreptate că nu are nevoie de o altă acoperire și nu va lua parte la programul de loialitate.

Alte încercări de a înșela clienții, cum ar fi utilizarea fontului microscopic ilizibil pentru a indica condiții importante pentru un premiu, nu vor duce decât la pierderea definitivă a clienților, împingându-i în brațele concurenților cu propriile mâini. Crede-mă, cumpărătorul își va aminti pentru totdeauna cum nu te-ai ridicat la înălțimea așteptărilor lui, ceea ce înseamnă că ai ratat singura șansă. Pentru a evita astfel de probleme, asigurați-vă că regulile programului de fidelitate sunt extrem de simple și nu necesită explicații suplimentare.

Sfat #4: Nu înșelați niciodată clienții.

Amintiți-vă că toate promisiunile pe care le faceți clienților dvs. trebuie respectate. Dacă te îndoiești că vei putea face asta, nu promite. Astfel, transportatorul aerian Aeroflot a lansat odată un program de loialitate, în baza căruia au emis carduri co-branded împreună cu multe bănci. Clienților le-a fost foarte ușor să acumuleze puncte, aveau nevoie doar să-și folosească cardurile și să cumpere bilete de avion. Adică, pentru a avea acces la zborurile premiu, nu trebuia să se manifeste o loialitate specială.

Drept urmare, oamenilor li s-au oferit atât de multe puncte care le dau dreptul la zboruri gratuite, încât compania a fost nevoită să revizuiască urgent condițiile programului, și anume, să reducă numărul de locuri pentru participanții săi și să mărească numărul de puncte. Aeroflot a început să sufere pierderi, deoarece a devenit dificil pentru noii clienți să cumpere bilete și, la urma urmei, creșterea vânzărilor este principalul obiectiv al oricărui program de loialitate. Drept urmare, acei pasageri care aveau dreptul la un zbor gratuit, dar nu puteau să-l facă, s-au considerat înșelați, iar acest lucru afectează negativ reputația companiei.

Consiliul numărul 5. Nu jignați clienții obișnuiți.

Încercările companiei de a atrage noi clienți au ca rezultat adesea oferirea de cadouri speciale pentru participarea la un program de loialitate. În același timp, acei cumpărători care s-au devotat de mult brandului sunt fără muncă.

Imaginează-ți că o firmă pe care o folosești tot timpul anunță condiții foarte atractive pentru noii veniți, fără a-și răsplăti în niciun fel clienții fideli. Este clar că compania este interesată să-și extindă baza de clienți, dar acesta nu este un motiv să-i jignești pe cei care îi aduc profituri regulate. O opțiune mai bună poate fi considerată programul „Aduceți un prieten”, care este folosit cu succes de mulți vânzători. În același timp, numărul de cumpărători crește, iar bonusul este primit de un client obișnuit care și-a dovedit deja loialitatea față de brand.

• Regizorul a transformat o trecere plictisitoare la muncă într-un program de loialitate

6 moduri de a evalua eficacitatea programului de loialitate al unei companii

Lansarea programului pilot

Când începe să implementeze un program de loialitate, nicio companie nu poate fi complet sigură de eficacitatea acestuia. Este foarte posibil ca realitatea să fie foarte departe de planuri. Pentru a evalua cât de corect sunt definite principalele prevederi ale programului și care vor fi rezultatele sale aproximative, un proiect pilot va ajuta - testarea sistemului pe un segment de afaceri mici.

Această abordare este foarte convenabilă pentru comercianții cu amănuntul cu o rețea extinsă situată în mai multe regiuni ale țării. Lansarea pilot a programului de loialitate pentru magazine se realizează într-un singur subiect al Federației Ruse, în acest proces, deficiențele identificate sunt corectate și numai după o verificare cu succes, sistemul începe să funcționeze în întreaga rețea. Deși nu trebuie trecut cu vederea faptul că diferite regiuni pot avea propriile lor nuanțe.

Analiza rezultatelor programului înainte și după lansare

Pentru a avea o idee exactă a cât de eficient este un program de loialitate, este necesar să monitorizați în mod regulat principalii indicatori ai acestuia, precum și să îi comparați la momentul începerii programului și după finalizarea acestuia. Cei mai importanți parametri includ dimensiunea cecului mediu, frecvența achizițiilor și rata de abandon. Toate acestea ar trebui observate în dinamică și în paralel cu indicatorii similari ai cumpărătorilor care nu participă la program.

Analiza de cohortă

Analiza de cohortă este utilizată pentru a măsura impactul unui program de loialitate asupra diferitelor grupuri de participanți la acesta, ținând cont de durata în timp și de o etapă specifică a ciclului de viață.

În acest caz, o cohortă este un grup de clienți care sunt uniți prin trasatura comunași perioada de acțiune. Valoarea rezultatului analizei depinde direct de gradul de omogenitate al membrilor grupului. Așadar, dacă includeți tineri între 20 și 30 de ani în cohortă, rezultatele studiului vor fi prea generale. Este mai bine să combinați tineri cu același interval de vârstă, dar cu educatie inaltași locuind la Volgograd.

Analiza de cohortă vă permite să urmăriți dinamica consumului, și anume creșterea acestuia care are loc după începerea participării clienților la programul de fidelizare. În mod ideal, în fiecare lună cheltuielile cumpărătorilor ar trebui să crească, dar în realitate rezultatul poate să nu fie atât de simplu și stabil. Acest tip de analiză are ca scop identificarea tiparelor de comportament al consumatorului în funcție de durata participării la program. Rezultatele studiului ne permit să găsim puncte care necesită ajustare și îmbunătățire pentru diferite tipuri de clienți și etape ale ciclului de viață.

Analizele de cohortă sunt efectuate pe programe care au o durată mai mare de un an și nu au suferit modificări majore. Pentru companiile care au lansat recent noi programe de fidelizare, acest tip de cercetare va fi inutil.

Analiză asemănătoare

O strategie la fel de eficientă este compararea participanților la program cu cei care nu participă la acesta, în cadrul aceluiași segment socio-demografic. Acest tip de cercetare se numește analiză asemănătoare.

Mulți marketeri consideră că cei care și-au exprimat dorința de a participa la program sunt deja clienți fideli și, alăturându-se, nu își schimbă modelul de consum. Analiza asemănătoare vă permite să testați adevărul acestei afirmații și să cuantificați valoarea sistemului. O alta moment pozitiv este oportunitatea de a atrage noi clienți pentru a participa la programul de fidelizare, mizând pe acele mecanisme care și-au dovedit deja eficiența.

Grupuri de control

O metodă eficientă care vă permite să măsurați rezultatele obținute în timpul implementării etapelor individuale ale programului de loialitate este considerată a fi lucrul cu grupuri de control.

Un grup de control este un grup selectat aleatoriu de clienți care nu vor fi subiectul influenței de marketing. Principala cerință pentru componența membrilor săi este reprezentativitatea. Grupul ar trebui să includă toate segmentele de consumatori în proporția în care sunt incluși în baza de clienți.

Pe grupul de control sunt verificate tehnicile și mecanismele individuale de marketing ale programului de fidelizare. Este practic imposibil ca programul în ansamblu să creeze un astfel de grup: membrii săi nu ar trebui să aibă acces la informații despre programul actual, iar acest lucru este absolut imposibil, deoarece promovarea acestuia se realizează public.

NPS - indice de fidelitate a clienților

Cea mai fiabilă modalitate de a măsura loialitatea clienților este un sondaj direct. Net Promoter Score (NPS) vă permite să evaluați cu cea mai mare acuratețe posibilă probabilitatea unei vânzări repetate către un anumit consumator și recomandările acestuia către prietenii săi. Metoda NPS se bazează pe o singură întrebare, al cărei răspuns poate prezice atât posibilitatea unei achiziții repetate, cât și a unei recomandări. Întrebarea este formulată foarte simplu: „Pe o scară de la 0 la 10, care este probabilitatea ca ne-ați recomanda unui prieten sau unei rude?”.

Răspunsurile clienților sunt clasificate după cum urmează:

• 0 - 6 = „Critici”.
• 7 - 8 = „Neutri”.
• 9 - 10 = „Promotori”.

Indicele NPS se calculează scăzând procentul respondenților clasificați drept „Detractori” din procentul respondenților clasificați drept „Promotori”: % Promotori - % Detractori = NPS.

Face posibilă evaluarea rezultatelor programului de loialitate pentru clienți din diverse unghiuri:

1. Se compară loialitatea participanților la program și a celor care nu participă la acesta.
2. Dinamica modificărilor indicelui în rândul participanților la program este urmărită pe o anumită perioadă de timp.
3. Indicatorii NPS sunt comparați între diferite segmente de participanți la programul de loialitate.

Principalul avantaj al indicelui NPS este simplitatea acestuia. Cu toate acestea, el nu este în măsură să răspundă la întrebarea despre motivele fidelității clienților sau absența acestuia. O imagine completă a eficacității programului de loialitate poate fi obținută prin aplicarea NPS împreună cu alte metode de analiză.

Toată lumea consideră marketingul ca achiziție de clienți. Un fel ca o reclamă. Marketing = publicitate. Clienți atrași, au cumpărat.

Toată lumea este mulțumită: șeful companiei, clienții înșiși. Singurul lucru este că s-a dovedit de mult că vânzarea către un client obișnuit este de 5 ori mai ieftină decât către unul nou. Și asta este problema majorității liderilor.

Ei nu se gândesc la cum să păstreze un client, deși există instrumente de marketing simple și discrete pentru asta. De exemplu, un program de fidelizare a clienților.

Marketing și reduceri

Deși nu, mă înșel. Managerii și marketerii gândesc ca . Dar, de obicei, maximul la care se gândesc sunt reducerile.

Aceleași reduceri banale și, în plus, cu cât reducerea este mai mare în opinia lor, cu atât este mai mare probabilitatea de a păstra un client.

Cu siguranță există adevăr în asta. Abia acum uită ce înseamnă reducerile în afaceri și cât de mult le lovește marja. Și toate acestea, ca urmare, sunt foarte departe de un sistem funcțional de reținere a clienților.

Și cum te ții...

Sa luam ca exemplu o situatie clasica in orice business cand un client iti cere o reducere si in acelasi timp sugereaza subtil ca daca nu dai, atunci consecintele pot fi ireversibile.

Opțiune proastă:

- Îmi faci o reducere?
Nu avem reduceri.
- Atunci mă duc să cumpăr de la concurenți!
- Ei bine, vă voi oferi o reducere personală de 5%, dar numai oricui despre asta.

O varianta buna:

- Îmi faci o reducere?
– Da, dacă cumperi mai mult de 10.000 de ruble, primești o reducere de 5%.
- Bine, o să-l cumpăr atunci.

Cea mai bună opțiune :

- Îmi faci o reducere?
- Desigur. Mai mult, cu cât cumperi mai mult de la noi, cu atât primești mai multă reducere. Când cumpărați cu 10.000 de ruble, veți obține o reducere de 5%, iar când cumpărați pentru 20.000 de ruble veți obține o reducere de 10%.

- Nuuuu, bine, atunci hai să luăm haina asta cu 22.000, apoi mă va costa 19.800.
- Da, așa e.

Cred că acum ați învățat modelul programului de loialitate pentru clienți, conform căruia mai mult de jumătate dintre întreprinderile mici din Rusia lucrează. Și acum este momentul să-ți schimbi afacerea și să nu mai fii ca 99% dintre concurenții tăi.

Dacă nu ai un program de fidelizare pentru clienți, este timpul să spargi sistemul și să-l pornești imediat după ce ai citit articolul, mai ales că vei învăța cipuri și hack-uri de viață care funcționează în realitățile moderne din Rusia.

Si cu atat mai mult, daca ai exact modul pe care l-am descris in exemple, repara urgent!

Iar dacă ai noroc, și nu, te felicit, dar totuși recomand cu căldură să citești articolul pentru a înțelege ce să adaugi/imbunătăți în sistemul tău de loialitate.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Trei sarcini - un singur sens

Asa de. Ce este un program de fidelizare a clienților? Pe scurt, este o modalitate de a-ți motiva clienții cu trei obiective principale de care majoritatea managerilor le uită atunci când o dezvoltă:

1. Pentru a păstra clienții (Veți merge la organizația B dacă aveți reducere maximă în organizația A?!);
2. Pentru a crește vânzările (Veți cumpăra doar încă 2.000 de ruble pentru a obține o reducere de 8%?);
3. To (Îți amintești înainte ca toată lumea să meargă la Letual sau Ile De Beaute cu cardurile altora pentru a cumpăra la reducere maximă?).

Și de fapt, toate programele de fidelizare a clienților se învârt în jurul a două acțiuni simple (aș spune chiar operații aritmetice) - anularea sau acumularea, adică plus sau minus, adică un program de reducere sau acumulare.

Acestea sunt acum pe care le vom lua în considerare și vom ajunge la gândul „Care este mai bine - o reducere sau bonusuri?”. Dacă nu doriți să citiți articolul în continuare, vizionați videoclipul:

În general, există mai mult de 4 programe de fidelitate, dar astăzi le vom studia doar pe acestea 4. Și totuși, pregătește-te că în timp ce citești articolul, vei avea gânduri să-l schimbi pe cel vechi care merge bine/prost cu unul nou care veți învăța literalmente în 3 minute.

Program de fidelitate cu reduceri

După cum am scris mai devreme, acesta este cel mai comun dintre programele de loialitate și nu numai în Rusia, ci și în lume în general.

Exprimat fie într-o reducere unică, fie cumulată. De regulă, acesta este un card de reducere care oferă un anumit procent de reducere la cumpărare. De ce sigur?

Pentru că cardurile de reducere vin cu o reducere fixă ​​sau cumulativă.

Reducerea cumulativă se datorează următoarei funcții - la cumpărarea la anumite praguri de preț, clientul primește o creștere procentuală ca recompensă pentru loialitatea față de companie.

Unii sunt sofisticați și vin cu condiții în care dacă clientul nu apare cu ei, de exemplu, o dată pe lună, apoi se coboară o treaptă și tot așa până își vine în fire și revine.

Pro:

• Clienților le plac reducerile. În Rusia mai ales. În condițiile acestui timp este cu totul special.
• Un astfel de program este simplu și clar, deci este ușor de organizat și controlat.

Minusuri:

• Acum orice persoană are de obicei cel puțin 2-3 carduri de reducere ale companiilor din același domeniu.

  Și, de obicei, valoarea reducerii este aceeași peste tot. Prin urmare, în zonele competitive, s-ar putea spune, „loialitatea” este mai mult ca un cuvânt decât un instrument de lucru cu adevărat;

• De îndată ce clientul încetează să crească în procesul de câștigare a reducerii maxime, interesul său de a progresa în achiziții începe și el să se estompeze;
• Principalul dezavantaj al reducerilor este că sunt acordate din profitul net (exemplul de mai jos).

Să dăm un exemplu despre pierderea de bani din profitul net din cauza reducerilor. Să presupunem că vinzi un produs cu 9.000 de ruble. Marja dvs. este - 30% Reducere - 5% sau 450 de ruble. Pare a fi puțin, DAR!

Aveți costul unui produs/serviciu pe care nu îl veți obține nicăieri și, în consecință, acordați o reducere la profitul net.

Astfel, pierzi de fapt 450 de ruble nu din cifra de afaceri, ci din profitul tău net, care, de exemplu, este de 2700. Se pare că la ieșire, ținând cont de reducere, câștigi 2250.

Mărimea totală a reducerii (dacă este calculată pe bani neți) nu este deloc de 5%, ci de 17,5%. Și asta, vezi tu, este esențial. Desigur, acest lucru nu va fi atât de vizibil dacă marja ta este de 100-200 la sută, dar ce se întâmplă dacă reducerea este mai mare?

Program de bonus de fidelitate

În acest program, clientul nu mai primește reduceri. Se transformă magic în bonusuri. Dar principiul este același.

Când faceți o achiziție pentru o anumită sumă, primiți un anumit procent de bonusuri din suma tranzacției de pe contul/cardul dvs., pe care îl puteți cheltui la următoarea achiziție (chiar și schimbați pentru un produs gratuit).

Bonusurile în sine pot fi sub orice formă: puncte, autocolante, ruble. Da, chiar și moneda fictivă a magazinului (nu cea mai proastă opțiune, de altfel).

Pro:

• Dacă te referi la achiziții repetate, atunci sistemul poate funcționa destul de mult timp și cu succes fără probleme inutile;
• Pentru a acumula un număr decent de bonusuri, cumpărătorul trebuie să cumpere constant sau în cantități mari, ceea ce este extrem de benefic pentru proprietarul afacerii;
• Bonusurile pot avea tendința de a se epuiza, ceea ce înseamnă că acesta va fi un stimulent suplimentar pentru a veni la tine cât mai curând posibil și a le cheltui;
• Nu toți clienții vin să cheltuiască bonusuri, așa că poți spune că lași acești bani la compania ta și ajungi să vinzi fără nicio reducere.

Minusuri:

• Dacă achiziția este o singură dată sau foarte scumpă / rară, atunci un astfel de program de loialitate nu va funcționa. Clientul pur și simplu nu are niciun interes să participe la el, deoarece nu va mai veni la tine;
• Dacă faceți reguli complicate/complexe pentru un program de loialitate, cumpărătorii s-ar putea să se încurce sau să nu îl înțeleagă deloc, ceea ce va distruge complet întreaga idee de a-l crea;
• Mai greu de controlat decât reducerile, așa că poate fi chiar nevoie de software special.

Care este al doilea cel mai mult drumul rapid creste profitul in orice companie? Te-ai gândit la primul? Nu credeți că este o creștere a prețurilor. Al doilea este trecerea de la reduceri la bonusuri.

Vă amintiți exemplul nostru despre un produs în valoare de 9.000 de ruble și o reducere de 5%? Să o aplicăm la bonusuri. Tot la fel.

Ai acumulat 5% pentru client pe cardul lui de bonus la prima achiziție, pe care acesta îl va putea folosi la următoarea achiziție. Consideram.

Prima achiziție - 9.000 de ruble
A doua achiziție (de asemenea) - 9.000 de ruble
Bonus de la prima achiziție (se află pe cardul său) - 5% sau 450 de ruble.

Astfel, 2700 (prima achiziție) + 2700 (a doua achiziție) - 450 (recompense deduse de la prima achiziție) = 4.950 (profitul tău net minus discountul de bonus). Reducerea totală din profitul dvs. a fost de 8,5% față de 17,5% în primul caz.

Deosebit de atent ar fi trebuit să observe că de la a doua achiziție oaspetele va primi încă 450 de ruble în cont și se pare că, în consecință, vom da aceleași 17,5 la sută. Și vor avea dreptate.

Doar dacă revenim la avantajele acestui sistem, trebuie să ne amintim că jumătate din oameni nu vor veni, jumătate din bonusuri se vor epuiza și aceste bonusuri vor încuraja clientul să vină din nou.

Și, de asemenea, răspunzând la întrebarea dvs. imediat: „Ce se va întâmpla dacă anulăm reducerile și introducem bonusuri, vor fugi toți clienții?”. Nu se va întâmpla nimic! Da, o parte va pleca, dar plecarea ei este compensată de o creștere a profitului tău.

Oh, calm, doar calm

În general, nu este periculos. Am verificat în mod repetat. Și apropo, partea care va pleca este cea mai nesigură și puțini clienți care sunt gata să meargă în celălalt capăt al orașului dacă găsesc un produs/serviciu cu 10 ruble mai ieftin. Nu trebuie să te bazezi pe acestea.

Deși, desigur, pentru a nu fi vinovat ulterior că firma dumneavoastră a încetat să mai fie profitabilă, voi face totuși un amendament.

Și am o cerere pentru tine. Nu este nevoie să întrebați clienții: „Care ați alege: reduceri sau bonusuri?”. Clientul va răspunde întotdeauna cu o reducere.

Așa funcționează psihologia noastră - „Bine acum, rău mai târziu”. Prin urmare, luați-vă pentru... voință, anulați reduceri (dacă există) și introduceți bonusuri.

Truc. Daca vrei sa primesti program terminat loialitate, sfătuiesc " ". Funcționalitate foarte bună și setări flexibile. Și cu codul promoțional „INSCALE” – o reducere de 10%.

Programe de loialitate pe niveluri

Este destul de simplu și în același timp un sistem complex. Cu cât o persoană cheltuiește mai mulți bani în compania ta, cu atât primește un grup de clienți mai interesant și cu atât primește mai multe bonusuri interesante.

De exemplu, poate fi ceva suplimentar servicii gratuite (transport gratuit, garanție extinsă etc.).

Adică cheltuind mai mulți bani, clientul se ridică în statut. Adesea, astfel de programe de loialitate sunt folosite în banci, asigurări sau companii aeriene.

Pro:

• Un astfel de program este construit pe mândrie, deoarece cu cât o persoană cheltuiește mai mult, cu atât va intra în grup mai interesant, ceea ce afectează pozitiv dorința clientului de a cheltui mai mult;
• Ideal pentru segmentul de persoane VIP și Double-VIP (double-VIP).

Minusuri:

• Este atât un minus, cât și un plus. Un astfel de sistem este ideal doar pentru bunuri și servicii scumpe;
• Ai nevoie de bonusuri foarte puternice când ajungi la una sau alta bară;
• Destul de greu de implementat și de urmărit. Din nou, aveți nevoie de software special.

Program de fidelitate plătit

Sau obținerea unor bonusuri / privilegii / bunătăți pentru un abonament. Adică, clientul plătește bani (de obicei un fix taxa de abonare) și în urma cărora primește privilegii.

Acesta poate fi un serviciu sporit, servicii suplimentare, acces la unele resurse închise și altele asemenea.

Pro:

• Foarte usor de organizat;
• Ideal pentru produsele care sunt cumpărate frecvent;
• Clienții cumpără acces la un astfel de program de loialitate, dar adesea nu îl folosesc (adică „bani gratuit”);
• Puteți calcula costul bonusurilor astfel încât acestea să fie cele mai profitabile pentru dvs. din punct de vedere financiar.

Minusuri:

• Dacă valoarea (percepția) unui abonament plătit este sub preț, atunci întregul program poate eșua.

Să spunem că acesta este cel mai tare și mai puternic program de loialitate. Cel pentru care ești plătit, dar hai să fim realiști.

Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie să fii o companie foarte populară pe teritoriul tău de vânzări.

Cum să alegi un program de fidelizare pentru clienți?

Aceasta este foarte punct important. Întrucât un manager sau marketer își percepe întotdeauna afacerea într-un mod special, ca să spunem așa, „în ochelari de culoare trandafir” (acesta este un fapt relevant și pentru noi), le este foarte greu să înțeleagă ce vrea clientul său .

Da, pentru a realiza totul ca în proverbul popular - „Mâncați peștele și nu spălați tigaia după tine”. Rață ce să faci?

1. Banat, dar trebuie să te pui în locul cumpărătorului. Să ne imaginăm că aveți o organizație angro.

   Ce crezi că își dorește clientul tău preferat (pentru tine)? Acumulați bonusuri pentru a le schimba cu ceva gratuit? Sau vrea (și este obișnuit să) să obțină reduceri aici și acum?

   Prin urmare, iei partea cumpărătorilor, analizezi gama ta de bunuri/servicii și găsești răspunsul la aceste întrebări.

2. Întrebați clienții care cumpără deja ceva de la dvs. ce își doresc (dar țineți minte întrebarea de oprire: reduceri sau bonusuri?). Puteți posta un sondaj pe site, în rețelele de socializare, rețele sau în biroul dumneavoastră.

   De regulă, răspunsurile vor fi din seria „prețuri mai mici, mai multe reduceri”. Dar uneori vor întâlni oameni adecvati care pot spune idei interesante, aceasta este esența acestei acțiuni.

3. Faceți o analiză a concurenței și decideți asupra uneia dintre cele două strategii:

   3.1 Mergeți în altă direcție. Dacă clientul oferă o reducere progresivă, până la maximum, atunci poate fi mai bine să refuze cu totul reducerile și să treci la un program de bonus, doar cu premii foarte interesante.

   3.2 Modelați-l și îmbunătățiți-l. Nu uitați că totul poate fi ambiguu.

   La urma urmei, poate un concurent a calculat greșit, a introdus un program de fidelizare cu reduceri, acum nu câștigă nimic și se mâhnește din asta noaptea, dar tu nu l-ai analizat și ai decis să-l copiezi.

4. Iar ultimul pas, când te-ai gândit la toate, în afară de tine, pune-ți aceeași întrebare ca în primul paragraf, doar ție: „Ce vreau?” sau „De ce mă avantajează?”.

   Uneori este mai bine să faci un sistem cu reduceri, iar uneori cu bonusuri. După cum am scris mai sus, există întotdeauna un factor pe piață care poate schimba totul.

   Prin urmare, calculează în ce schemă compania ta va crește în profit (sau în cazul tău ar putea avea sens să crești cifra de afaceri pentru a câștiga cota de piață acum).

Și, în sfârșit, câteva trucuri de viață care vă vor face programul de fidelizare a clienților și mai interesant:

1. Dacă decideți să treceți la un program de fidelitate cu reduceri, atunci faceți-l progresiv.

   Cumpărare pentru 10.000 de ruble - o reducere de 5%, pentru 20.000 de ruble - o reducere de 7%, pentru 50.000 de ruble - o reducere de 10%.

   Cu cât un client cumpără mai mult, cu atât mai mult reducere mare el primeste. Singurul lucru este că reducerile nu ar trebui să fie doar nebunești în mod continuu (de la 20%), acest lucru poate juca o glumă crudă și poate speria cumpărătorii.

2. Dacă aveți un catering sau un magazin și numărați bonusurile manual, atunci mai degrabă mergeți la solutii la cheie care nu costă mulți bani.

   De exemplu, precum Plazius (pentru catering) sau Bazaronline (pentru magazine cu amănuntul). Au deja tot ce ai nevoie. Trebuie doar să le conectați, să calculați valoarea bonusurilor în funcție de marginalitatea dvs. și să le puneți în acțiune.

Pe scurt despre principal

Video până la urmă, cât de stupidă poate arăta poza în ansamblu când o complici prea mult și nu te mai înțelege 🙂

Și un mic rezumat al articolului: dacă doriți doar să începeți un program de fidelizare a clienților pentru că trebuie să creșteți rapid profiturile, atunci... Nu, nu vă va ajuta și nu aveți nevoie de el.

Un program de fidelizare a clienților este doar unul dintre instrumente de marketing, ceea ce poate face cumpărătorul dvs. (scuze pentru tautologie) mai des și mai mult, dar pe termen lung.

Și încă un cuvânt de despărțire - nu te complica. Îmi amintesc că am decis să introducem un program de bonus de fidelitate pentru un client în catering.

Îl numărăm de aproximativ o lună. Ei bine, de foarte, foarte mult timp. M-a sunat constant și mi-a oferit mecanici noi. Încurcă-mă și pe mine și pe mine și chiar pe viitorii oaspeți ai stabilimentului meu.

Drept urmare, am scuipat și am introdus următoarele condiții: 20 la sută din fiecare cec a fost acumulat pentru următoarea vizită. Odată ce oaspeții s-au obișnuit sistem nou, am început să o complicăm treptat.

Toată lumea consideră marketingul ca achiziție de clienți. Un fel ca o reclamă. Marketing = publicitate. Clienți atrași, au cumpărat.

Toată lumea este mulțumită: șeful companiei, clienții înșiși. Singurul lucru este că s-a dovedit de mult că vânzarea către un client obișnuit este de 5 ori mai ieftină decât către unul nou. Și asta este problema majorității liderilor.

Ei nu se gândesc la cum să păstreze un client, deși există instrumente de marketing simple și discrete pentru asta. De exemplu, un program de fidelizare a clienților.

Marketing și reduceri

Deși nu, mă înșel. Managerii și marketerii gândesc ca . Dar, de obicei, maximul la care se gândesc sunt reducerile.

Aceleași reduceri banale și, în plus, cu cât reducerea este mai mare în opinia lor, cu atât este mai mare probabilitatea de a păstra un client.

Cu siguranță există adevăr în asta. Abia acum uită ce înseamnă reducerile în afaceri și cât de mult le lovește marja. Și toate acestea, ca urmare, sunt foarte departe de un sistem funcțional de reținere a clienților.

Și cum te ții...

Sa luam ca exemplu o situatie clasica in orice business cand un client iti cere o reducere si in acelasi timp sugereaza subtil ca daca nu dai, atunci consecintele pot fi ireversibile.

Opțiune proastă:

- Îmi faci o reducere?
Nu avem reduceri.
- Atunci mă duc să cumpăr de la concurenți!
- Ei bine, vă voi oferi o reducere personală de 5%, dar numai oricui despre asta.

O varianta buna:

- Îmi faci o reducere?
– Da, dacă cumperi mai mult de 10.000 de ruble, primești o reducere de 5%.
- Bine, o să-l cumpăr atunci.

Cea mai bună opțiune :

- Îmi faci o reducere?
- Desigur. Mai mult, cu cât cumperi mai mult de la noi, cu atât primești mai multă reducere. Când cumpărați cu 10.000 de ruble, veți obține o reducere de 5%, iar când cumpărați pentru 20.000 de ruble veți obține o reducere de 10%.

- Nuuuu, bine, atunci hai să luăm haina asta cu 22.000, apoi mă va costa 19.800.
- Da, așa e.

Cred că acum ați învățat modelul programului de loialitate pentru clienți, conform căruia mai mult de jumătate dintre întreprinderile mici din Rusia lucrează. Și acum este momentul să-ți schimbi afacerea și să nu mai fii ca 99% dintre concurenții tăi.

Dacă nu ai un program de fidelizare pentru clienți, este timpul să spargi sistemul și să-l pornești imediat după ce ai citit articolul, mai ales că vei învăța cipuri și hack-uri de viață care funcționează în realitățile moderne din Rusia.

Si cu atat mai mult, daca ai exact modul pe care l-am descris in exemple, repara urgent!

Iar dacă ai noroc, și nu, te felicit, dar totuși recomand cu căldură să citești articolul pentru a înțelege ce să adaugi/imbunătăți în sistemul tău de loialitate.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Trei sarcini - un singur sens

Asa de. Ce este un program de fidelizare a clienților? Pe scurt, este o modalitate de a-ți motiva clienții cu trei obiective principale de care majoritatea managerilor le uită atunci când o dezvoltă:

1. Pentru a păstra clienții (Veți merge la organizația B dacă aveți reducere maximă în organizația A?!);
2. Pentru a crește vânzările (Veți cumpăra doar încă 2.000 de ruble pentru a obține o reducere de 8%?);
3. To (Îți amintești înainte ca toată lumea să meargă la Letual sau Ile De Beaute cu cardurile altora pentru a cumpăra la reducere maximă?).

Și de fapt, toate programele de fidelizare a clienților se învârt în jurul a două acțiuni simple (aș spune chiar operații aritmetice) - anularea sau acumularea, adică plus sau minus, adică un program de reducere sau acumulare.

Acestea sunt acum pe care le vom lua în considerare și vom ajunge la gândul „Care este mai bine - o reducere sau bonusuri?”. Dacă nu doriți să citiți articolul în continuare, vizionați videoclipul:

În general, există mai mult de 4 programe de fidelitate, dar astăzi le vom studia doar pe acestea 4. Și totuși, pregătește-te că în timp ce citești articolul, vei avea gânduri să-l schimbi pe cel vechi care merge bine/prost cu unul nou care veți învăța literalmente în 3 minute.

Program de fidelitate cu reduceri

După cum am scris mai devreme, acesta este cel mai comun dintre programele de loialitate și nu numai în Rusia, ci și în lume în general.

Exprimat fie într-o reducere unică, fie cumulată. De regulă, acesta este un card de reducere care oferă un anumit procent de reducere la cumpărare. De ce sigur?

Pentru că cardurile de reducere vin cu o reducere fixă ​​sau cumulativă.

Reducerea cumulativă se datorează următoarei funcții - la cumpărarea la anumite praguri de preț, clientul primește o creștere procentuală ca recompensă pentru loialitatea față de companie.

Unii sunt sofisticați și vin cu condiții în care dacă clientul nu apare cu ei, de exemplu, o dată pe lună, apoi se coboară o treaptă și tot așa până își vine în fire și revine.

Pro:

• Clienților le plac reducerile. În Rusia mai ales. În condițiile acestui timp este cu totul special.
• Un astfel de program este simplu și clar, deci este ușor de organizat și controlat.

Minusuri:

• Acum orice persoană are de obicei cel puțin 2-3 carduri de reducere ale companiilor din același domeniu.

  Și, de obicei, valoarea reducerii este aceeași peste tot. Prin urmare, în zonele competitive, s-ar putea spune, „loialitatea” este mai mult ca un cuvânt decât un instrument de lucru cu adevărat;

• De îndată ce clientul încetează să crească în procesul de câștigare a reducerii maxime, interesul său de a progresa în achiziții începe și el să se estompeze;
• Principalul dezavantaj al reducerilor este că sunt acordate din profitul net (exemplul de mai jos).

Să dăm un exemplu despre pierderea de bani din profitul net din cauza reducerilor. Să presupunem că vinzi un produs cu 9.000 de ruble. Marja dvs. este - 30% Reducere - 5% sau 450 de ruble. Pare a fi puțin, DAR!

Aveți costul unui produs/serviciu pe care nu îl veți obține nicăieri și, în consecință, acordați o reducere la profitul net.

Astfel, pierzi de fapt 450 de ruble nu din cifra de afaceri, ci din profitul tău net, care, de exemplu, este de 2700. Se pare că la ieșire, ținând cont de reducere, câștigi 2250.

Mărimea totală a reducerii (dacă este calculată pe bani neți) nu este deloc de 5%, ci de 17,5%. Și asta, vezi tu, este esențial. Desigur, acest lucru nu va fi atât de vizibil dacă marja ta este de 100-200 la sută, dar ce se întâmplă dacă reducerea este mai mare?

Program de bonus de fidelitate

În acest program, clientul nu mai primește reduceri. Se transformă magic în bonusuri. Dar principiul este același.

Când faceți o achiziție pentru o anumită sumă, primiți un anumit procent de bonusuri din suma tranzacției de pe contul/cardul dvs., pe care îl puteți cheltui la următoarea achiziție (chiar și schimbați pentru un produs gratuit).

Bonusurile în sine pot fi sub orice formă: puncte, autocolante, ruble. Da, chiar și moneda fictivă a magazinului (nu cea mai proastă opțiune, de altfel).

Pro:

• Dacă te referi la achiziții repetate, atunci sistemul poate funcționa destul de mult timp și cu succes fără probleme inutile;
• Pentru a acumula un număr decent de bonusuri, cumpărătorul trebuie să cumpere constant sau în cantități mari, ceea ce este extrem de benefic pentru proprietarul afacerii;
• Bonusurile pot avea tendința de a se epuiza, ceea ce înseamnă că acesta va fi un stimulent suplimentar pentru a veni la tine cât mai curând posibil și a le cheltui;
• Nu toți clienții vin să cheltuiască bonusuri, așa că poți spune că lași acești bani la compania ta și ajungi să vinzi fără nicio reducere.

Minusuri:

• Dacă achiziția este o singură dată sau foarte scumpă / rară, atunci un astfel de program de loialitate nu va funcționa. Clientul pur și simplu nu are niciun interes să participe la el, deoarece nu va mai veni la tine;
• Dacă faceți reguli complicate/complexe pentru un program de loialitate, cumpărătorii s-ar putea să se încurce sau să nu îl înțeleagă deloc, ceea ce va distruge complet întreaga idee de a-l crea;
• Mai greu de controlat decât reducerile, așa că poate fi chiar nevoie de software special.

Care este a doua cea mai rapidă modalitate de a crește profitul în orice companie? Te-ai gândit la primul? Nu credeți că este o creștere a prețurilor. Al doilea este trecerea de la reduceri la bonusuri.

Vă amintiți exemplul nostru despre un produs în valoare de 9.000 de ruble și o reducere de 5%? Să o aplicăm la bonusuri. Tot la fel.

Ai acumulat 5% pentru client pe cardul lui de bonus la prima achiziție, pe care acesta îl va putea folosi la următoarea achiziție. Consideram.

Prima achiziție - 9.000 de ruble
A doua achiziție (de asemenea) - 9.000 de ruble
Bonus de la prima achiziție (se află pe cardul său) - 5% sau 450 de ruble.

Astfel, 2700 (prima achiziție) + 2700 (a doua achiziție) - 450 (recompense deduse de la prima achiziție) = 4.950 (profitul tău net minus discountul de bonus). Reducerea totală din profitul dvs. a fost de 8,5% față de 17,5% în primul caz.

Deosebit de atent ar fi trebuit să observe că de la a doua achiziție oaspetele va primi încă 450 de ruble în cont și se pare că, în consecință, vom da aceleași 17,5 la sută. Și vor avea dreptate.

Doar dacă revenim la avantajele acestui sistem, trebuie să ne amintim că jumătate din oameni nu vor veni, jumătate din bonusuri se vor epuiza și aceste bonusuri vor încuraja clientul să vină din nou.

Și, de asemenea, răspunzând la întrebarea dvs. imediat: „Ce se va întâmpla dacă anulăm reducerile și introducem bonusuri, vor fugi toți clienții?”. Nu se va întâmpla nimic! Da, o parte va pleca, dar plecarea ei este compensată de o creștere a profitului tău.

Oh, calm, doar calm

În general, nu este periculos. Am verificat în mod repetat. Și apropo, partea care va pleca este cea mai nesigură și puțini clienți care sunt gata să meargă în celălalt capăt al orașului dacă găsesc un produs/serviciu cu 10 ruble mai ieftin. Nu trebuie să te bazezi pe acestea.

Deși, desigur, pentru a nu fi vinovat ulterior că firma dumneavoastră a încetat să mai fie profitabilă, voi face totuși un amendament.

Și am o cerere pentru tine. Nu este nevoie să întrebați clienții: „Care ați alege: reduceri sau bonusuri?”. Clientul va răspunde întotdeauna cu o reducere.

Așa funcționează psihologia noastră - „Bine acum, rău mai târziu”. Prin urmare, luați-vă pentru... voință, anulați reduceri (dacă există) și introduceți bonusuri.

Truc. Dacă doriți să obțineți un program de loialitate gata făcut, vă sfătuiesc „“. Funcționalitate foarte bună și setări flexibile. Și cu codul promoțional „INSCALE” – o reducere de 10%.

Programe de loialitate pe niveluri

Acesta este un sistem destul de simplu și în același timp complex. Cu cât o persoană cheltuiește mai mulți bani în compania ta, cu atât primește un grup de clienți mai interesant și cu atât primește mai multe bonusuri interesante.

De exemplu, pot fi niște servicii suplimentare gratuite (livrare gratuită, garanție extinsă etc.).

Adică cheltuind mai mulți bani, clientul se ridică în statut. Adesea, astfel de programe de loialitate sunt folosite în banci, asigurări sau companii aeriene.

Pro:

• Un astfel de program este construit pe mândrie, deoarece cu cât o persoană cheltuiește mai mult, cu atât va intra în grup mai interesant, ceea ce afectează pozitiv dorința clientului de a cheltui mai mult;
• Ideal pentru segmentul de persoane VIP și Double-VIP (double-VIP).

Minusuri:

• Este atât un minus, cât și un plus. Un astfel de sistem este ideal doar pentru bunuri și servicii scumpe;
• Ai nevoie de bonusuri foarte puternice când ajungi la una sau alta bară;
• Destul de greu de implementat și de urmărit. Din nou, aveți nevoie de software special.

Program de fidelitate plătit

Sau obținerea unor bonusuri / privilegii / bunătăți pentru un abonament. Adică, clientul plătește bani (de obicei o taxă fixă ​​de abonament) și ca urmare primește privilegii.

Acesta poate fi un serviciu sporit, servicii suplimentare, acces la unele resurse închise și altele asemenea.

Pro:

• Foarte usor de organizat;
• Ideal pentru produsele care sunt cumpărate frecvent;
• Clienții cumpără acces la un astfel de program de loialitate, dar adesea nu îl folosesc (adică „bani gratuit”);
• Puteți calcula costul bonusurilor astfel încât acestea să fie cele mai profitabile pentru dvs. din punct de vedere financiar.

Minusuri:

• Dacă valoarea (percepția) unui abonament plătit este sub preț, atunci întregul program poate eșua.

Să spunem că acesta este cel mai tare și mai puternic program de loialitate. Cel pentru care ești plătit, dar hai să fim realiști.

Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie să fii o companie foarte populară pe teritoriul tău de vânzări.

Cum să alegi un program de fidelizare pentru clienți?

Acesta este un punct foarte important. Întrucât un manager sau marketer își percepe întotdeauna afacerea într-un mod special, ca să spunem așa, „în ochelari de culoare trandafir” (acesta este un fapt relevant și pentru noi), le este foarte greu să înțeleagă ce vrea clientul său .

Da, pentru a realiza totul ca în proverbul popular - „Mâncați peștele și nu spălați tigaia după tine”. Rață ce să faci?

1. Banat, dar trebuie să te pui în locul cumpărătorului. Să ne imaginăm că aveți o organizație angro.

   Ce crezi că își dorește clientul tău preferat (pentru tine)? Acumulați bonusuri pentru a le schimba cu ceva gratuit? Sau vrea (și este obișnuit să) să obțină reduceri aici și acum?

   Prin urmare, iei partea cumpărătorilor, analizezi gama ta de bunuri/servicii și găsești răspunsul la aceste întrebări.

2. Întrebați clienții care cumpără deja ceva de la dvs. ce își doresc (dar țineți minte întrebarea de oprire: reduceri sau bonusuri?). Puteți posta un sondaj pe site, în rețelele de socializare, rețele sau în biroul dumneavoastră.

   De regulă, răspunsurile vor fi din seria „prețuri mai mici, mai multe reduceri”. Dar uneori vor întâlni oameni adecvati care pot sugera idei interesante, aceasta este esența acestei acțiuni.

3. Faceți o analiză a concurenței și decideți asupra uneia dintre cele două strategii:

   3.1 Mergeți în altă direcție. Dacă clientul oferă o reducere progresivă, până la maximum, atunci poate fi mai bine să refuze cu totul reducerile și să treci la un program de bonus, doar cu premii foarte interesante.

   3.2 Modelați-l și îmbunătățiți-l. Nu uitați că totul poate fi ambiguu.

   La urma urmei, poate un concurent a calculat greșit, a introdus un program de fidelizare cu reduceri, acum nu câștigă nimic și se mâhnește din asta noaptea, dar tu nu l-ai analizat și ai decis să-l copiezi.

4. Iar ultimul pas, când te-ai gândit la toate, în afară de tine, pune-ți aceeași întrebare ca în primul paragraf, doar ție: „Ce vreau?” sau „De ce mă avantajează?”.

   Uneori este mai bine să faci un sistem cu reduceri, iar uneori cu bonusuri. După cum am scris mai sus, există întotdeauna un factor pe piață care poate schimba totul.

   Prin urmare, calculează în ce schemă compania ta va crește în profit (sau în cazul tău ar putea avea sens să crești cifra de afaceri pentru a câștiga cota de piață acum).

Și, în sfârșit, câteva trucuri de viață care vă vor face programul de fidelizare a clienților și mai interesant:

1. Dacă decideți să treceți la un program de fidelitate cu reduceri, atunci faceți-l progresiv.

   Cumpărare pentru 10.000 de ruble - o reducere de 5%, pentru 20.000 de ruble - o reducere de 7%, pentru 50.000 de ruble - o reducere de 10%.

   Cu cât clientul cumpără mai mult, cu atât o reducere mai mare pe care o primește. Singurul lucru este că reducerile nu ar trebui să fie doar nebunești în mod continuu (de la 20%), acest lucru poate juca o glumă crudă și poate speria cumpărătorii.

2. Dacă aveți un catering sau un magazin și numărați bonusurile manual, atunci mai degrabă treceți la soluții gata făcute care nu costă mulți bani.

   De exemplu, precum Plazius (pentru catering) sau Bazaronline (pentru magazine cu amănuntul). Au deja tot ce ai nevoie. Trebuie doar să le conectați, să calculați valoarea bonusurilor în funcție de marginalitatea dvs. și să le puneți în acțiune.

Pe scurt despre principal

Video până la urmă, cât de stupidă poate arăta poza în ansamblu când o complici prea mult și nu te mai înțelege 🙂

Și un mic rezumat al articolului: dacă doriți doar să începeți un program de fidelizare a clienților pentru că trebuie să creșteți rapid profiturile, atunci... Nu, nu vă va ajuta și nu aveți nevoie de el.

Un program de fidelizare a clienților este doar unul dintre instrumentele de marketing care vă poate aduce clientul (scuze pentru tautologie) mai des și mai des, dar pe termen lung.

Și încă un cuvânt de despărțire - nu te complica. Îmi amintesc că am decis să introducem un program de bonus de fidelitate pentru un client în catering.

Îl numărăm de aproximativ o lună. Ei bine, de foarte, foarte mult timp. M-a sunat constant și mi-a oferit mecanici noi. Încurcă-mă și pe mine și pe mine și chiar pe viitorii oaspeți ai stabilimentului meu.

Drept urmare, am scuipat și am introdus următoarele condiții: 20 la sută din fiecare cec a fost acumulat pentru următoarea vizită. Imediat ce oaspeții s-au obișnuit cu noul sistem, am început să-l complicăm treptat.

Array ( => WP_Term Object ( => 6 => Expertise => articole => 0 => 6 => categorie => 0 => 153 => brut => 6 => 153 => => Expertise => articole => 0))

„Schimbările din mediul de marketing au un efect imediat asupra prețurilor și tehnologiei, dar relațiile puternice nu sunt supuse acestora.” - Regis McKena

Indiferent de dimensiunea companiei, cea mai fiabilă armă a acesteia competiție- fidelizarea clienților pe termen lung. În acest articol, am decis să acoperim subiectele managementului loialității clienților și formării loialității clienților - cum să câștigăm și să păstrăm loialitatea clienților, oferindu-le combinația optimă de privilegii tangibile și intangibile. Principalele obiective ale programului de loialitate, cum se evaluează succesul programelor de loialitate, stabilirea prețurilor în programele de loialitate. Pe lângă programele de fidelizare a clienților, exemple ale celor mai de succes companii din lume, inclusiv Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche și altele.

Cum se evaluează succesul unui program de loialitate pentru a construi loialitatea clienților

Succesul unui program de loialitate, ca orice alt instrument de marketing, trebuie măsurat în consecință. Ar trebui măsurate ratele de profit sau pierdere, precum și factori care pot fi evaluați automat: viteza de răspuns la promoțiile programului, loialitatea mărcii.

Experiența practică arată că introducerea unui program de fidelizare aduce un efect tangibil: creșterea vânzărilor poate varia de la 6 la 80%!

Ierarhia obiectivelor pentru programele de loialitate

Ce oferiți pentru a fideliza clienții?

În loc să doar oferi reduceri clienților tăi, pune-le pe aceștia să le câștige ei înșiși ca recompensă de loialitate. Acest lucru va crea o situație favorabilă atât pentru companie, cât și pentru clienți. analiza preliminara iar calculele sunt necesare pentru organizarea competentă a strategiei, dar eforturile vor fi cu siguranță răsplătite.

Puncte cheie ale programelor de fidelizare a clienților

Nu toate programele de loialitate de pe piață sunt cu adevărat eficiente. Pentru a crește probabilitatea de succes a implementării programului de loialitate, este necesar să se țină cont de o serie de factori:

1. Oferiți ceva care este cu adevărat valoros pentru client.
2. Monitorizați ofertele alternative.
3. Fă-ți clienții să se simtă unici.
4. Investiția într-un program de fidelizare și profitul generat de implementarea acestuia trebuie echilibrate.
5. Construiți o relație strânsă între companie și client, benefică tuturor celor implicați.
6. Programul de loialitate ar trebui să facă parte din programul existent planuri de marketing companiilor.
7. Cel mai program eficient program de fidelizare pentru interacțiunea cu clienții - omnicanal (de exemplu, un program de fidelizare a clienților).
8. Programul de loialitate ar trebui să fie integrat în cultura corporativă a companiei, să fie planificat clar și ușor de gestionat.

Un program de loialitate bine conceput este instrument eficient, ceea ce are ca rezultat:

- Construirea de relații puternice cu clienții

- interesul clientului

- încurajarea clienților obișnuiți

— utilizarea eficientă a bugetului

- clienți fideli

Un program de fidelizare a clienților nu este o modalitate de a obține un rezultat instantaneu, este o muncă scrupuloasă pe termen lung. Un program de loialitate poate adăuga valoare unui produs, dar nu îl poate crea.

Sunteți deja atrași sau potențiali clienți?

Conform regulii 80:20, 20% din clienții unei companii reprezintă 80% din vânzările acesteia. Pe baza propriei experiențe, credem, de asemenea, că principalul grup țintă al programului de loialitate este clienți obișnuiți companiilor.

Să dăm un exemplu de companii aeriene care organizează programe de loialitate pentru călătorii frecventi. Programul British Airways Executive se clasează ca pasager Blue Class, apoi Silver și Gold. US Airways a dus acest concept puțin mai departe odată cu lansarea programului Dividend Miles, care oferă, de asemenea, clienților trei statuturi, plus statutul Chairman's Preferred pentru pasagerii ale căror zboruri anuale depășesc 100.000 de mile (această temă este, de asemenea, redată frumos în filmul „I Would cer"). Compania aeriană germană Lufthansa acordă carduri Hon doar celebrităților.

Prețuri în programele de fidelizare a clienților

Este important de reținut că acordarea de reduceri este cel mai important factor de reducere a profiturilor unei companii.

Transformarea unui program de loialitate într-un program preturi mici ca urmare a reducerilor

A oferi reduceri înseamnă a oferi donații pe care le poți recupera prin creșterea vânzărilor. De exemplu, o companie cu amănuntul oferă o reducere de 10% tuturor membrilor programului său de fidelitate. Cumpărătorul John Doe, unul dintre participanții la programul de loialitate, a ales un produs de 100 de lire sterline în magazin, iar markup-ul companiei este de 45% din prețul produsului, adică 45 de lire sterline. Totuși, John a profitat de reducerea de 10% și a plătit doar 90 de lire la casierie. Profitul companiei din această achiziție va fi de 35 de lire sterline în loc de 45. Pentru ca profitul companiei după reducere să nu scadă, achizițiile lui John trebuie să crească cu 26,6%. Chiar dacă achizițiile suplimentare ale clientului respectiv cresc, compania va compensa doar ceea ce a pierdut, oferind o reducere. Acesta este această abordare nu aduce profit companiei.

Reduceri în mai multe etape

O strategie de reducere în mai multe etape sau incrementală presupune creșterea reducerilor în funcție de volumul achiziției. De exemplu, un producător de lămpi de iluminat industrial, care se vând cu 10 GBP un ​​pachet, oferă următoarea schemă de reduceri la achizițiile anuale: primele 100 de seturi de lămpi sunt vândute la prețul întreg; toate următoarele achiziții - de la 101 la 200 de pachete - cu 5% mai ieftine, de la 201 la 300 de pachete - cu 10% mai ieftine. Cumpărați mai mult de 300 de pachete și plătiți 20% reducere din prețul inițial. Adică, odată cu creșterea numărului de achiziții, crește și reducerea. Efectul unei astfel de strategii de preț este că încurajează creșterea achizițiilor, noul nivel fiind din ce în ce mai realizabil.

Schema de prețuri multidimensională

O schemă de prețuri multidimensională utilizează două sau mai multe abordări de stabilire a prețurilor (de exemplu, o plată în avans și reduceri ulterioare pentru o anumită perioadă de timp). Cel mai faimos exemplu al unei astfel de scheme este BahnCard al Deutsche Barm AG (compania națională de căi ferate germană), care a devenit un succes uriaș pentru companie timp de mulți ani. La momentul introducerii noului sistem de prețuri, prețul biletului era de 24 pfenig pe 1 kilometru. Noua strategie a fost ca cumpărătorii BahnCard să plătească o taxă fixă ​​de 220 DM pentru card, care le dă dreptul la o reducere de 50% la orice bilet de tren timp de un an. Cu cât cardul este folosit mai des, cu atât tariful devine mai ieftin, deoarece plata în avans (220 de mărci) se întinde pe mai mulți kilometri.

Această strategie a crescut semnificativ profiturile companiei și a extins foarte mult baza de clienți. Tarife multidimensionale similare sunt oferite de operatori comunicatii mobile, companii de telecomunicații.

Prețuri bazate pe timp și loialitate

Prețurile bazate pe timp și de loialitate oferă reduceri în funcție de perioada de timp pe care un consumator este în program. De exemplu, programul de loialitate al președintelui Bell South, dezvoltat de unul dintre operatorii de telefonie mobilă, Bell South, oferă membrilor săi să acumuleze puncte, al căror număr depinde de starea conturilor consumatorului, de serviciile pe care acesta le folosește (posta vocală, pt. exemplu), și, de asemenea, cât timp rămâne el clientul ei. Punctele acumulate sunt returnate consumatorului sub formă de diverse bunuri și servicii. Prețul de timp și de loialitate este ideal pentru construirea unei relații pe termen lung între clienți și o companie atunci când se bazează pe un contract, durata relației poate fi măsurată și se oferă reduceri adecvate. Plățile regulate de către consumatori ajută la achitarea reducerilor oferite.

Reduceri pentru mai multe persoane

Reducerile pentru mai multe persoane sunt oferite nu pentru cumpărătorul principal, ci pentru un atras suplimentar, dacă achizițiile lor sunt conectate. Zboruri și călătorii gratuite ale partenerilor Southwest Airlines și programele pentru prieteni și familie ale MCI sunt exemple excelente. Scopul acestor programe nu este doar de a păstra clienții obișnuiți, ci și de a atrage noi membri. Acest aranjament este adesea folosit pentru maximizarea profitului și este ideal pentru companii și industrii în care costurile variabile sunt foarte mici și costurile sunt foarte mari. costuri fixe. Multe companii implicate în organizarea de evenimente folosesc aceste scheme în munca lor.

Garanții de preț

Un mecanism nu atât de comun în unele magazine de vânzare cu amănuntul, în care o companie garantează clientului o rambursare dacă efectuează o achiziție și apoi găsește un articol similar mai ieftin în altă parte.

Exemple de programe de fidelitate de succes

Program de fidelizare companie Kawasaki Motoare

Kawasaki Motors operează cu succes pe piața din Marea Britanie din 1974. Ea a reușit să câștige succesul și o poziție stabilă în industrie oferind o varietate de modele de motociclete, precum și alte produse. Pentru a diferenția afacerea, liderii companiei au decis să investească în crearea programului de fidelizare Kawasaki Riders Club pentru a câștiga încrederea clienților și ca instrument puternic de promovare a produselor în sistemul de distribuție pe mai multe niveluri al companiei. În martie 1993, programul de loialitate a fost lansat oficial.

Ca urmare:

– a crescut dorința participanților de a-și folosi motocicletele cât mai des posibil

— 54% dintre clienți sunt considerați obișnuiți (înainte de lansarea programului de fidelitate, această cifră era de doar 30%)

- parerea participantilor la program este formulata astfel: "Daca Kawasaki ar fi baiat, i-as cumpara o bere!"

Multe companii încearcă să reproducă succesul Kawasaki Motors și programul său de loialitate. De exemplu, Triumph și-a construit programul Triumph Owners Club în jurul principiilor Kawasaki Riders Club. Și Honda și-a lansat programul de fidelitate Honda UK Riders Club cu beneficii deja testate de Kawasaki Motors.

card de club Porsche card

Porsche nu reprezintă doar prestigiu și exclusivitate, ci mai presus de toate pentru calitate, inovație tehnică și design. În 1995, Porsche a creat cardul Porsche, care este limitat doar proprietarilor Porsche. Acum doar în Germania sunt 120 de mii de oameni. Cardul de club este supus standardelor companiei No Compromises și garantează o relație exclusivă cu fiecare proprietar și oferă, de asemenea:

- Porsche Traveler Service

- Miles&More mile de premiu

– serviciu de asistență în caz de urgență

- servicii de afaceri

- bilete de intrare eveniment cultural

- serviciu de cadouri

- serviciu gourmet

- închirieri mașini

- serviciu de parcare si spalatorie auto

– servicii de asigurare

— beneficii financiare, informații despre starea conturilor

– serviciu telefonic 24/7

Club Volkswagen Club

Într-o competiție din ce în ce mai mare, contactul direct cu clientul devine o necesitate. Volkswagen este prima companie care a reușit să mulțumească clienții. Customer Club GmbG a fost creat exclusiv pentru a gestiona programele de fidelizare a clienților: Volkswagen Club și programul Audi A plus.

În efortul de a sublinia statutul VIP al participanților, a fost creat un pachet complex de privilegii, inclusiv servicii de automobile și de călătorie, dezvoltate. sistem modern acumulare de puncte, parteneri selectați. În cei cinci ani de existență, 1,5 milioane de clienți au devenit membri ai clubului, dintre dealerii Volkswagen și Audi 95% sunt parteneri activi ai cluburilor Volkswagen Club și Audi A plus.

Toate activitățile sunt concentrate pe sarcina principală - satisfacerea clientului. Devotamentul față de clienți face ca preocuparea să crească și să se dezvolte constant.