întrebări de test
1. Ce organizații și întreprinderi sunt implicate în deservirea turiștilor în tur?

2. Care este măsura responsabilității tour-operatorului pentru deservirea turiștilor pe ruta turistică?
3. La ce puncte ar trebui să fiu atent când aleg un furnizor de servicii?
4. Care este conformitatea complexă a serviciilor oferite cu un anumit client?
44
Sarcini practice
Operare de turneu receptiv
1. Identificați furnizorii de servicii pentru organizarea de tururi de schi și congrese Motivați-vă dezvoltările cu cerințele pentru deservirea acestor categorii de turiști.
2. Imaginează-ți că compania ta organizează tururi la Moscova.
Numiți furnizorii de servicii pentru compania dvs. din următoarele tururi:
A. porțelan rusesc.
B. Tur de afaceri la Moscova.
V. Meșteșugurile populare ale Rusiei.
G. Cunoașterea bucătăriei rusești la Moscova.
Exemple de programe de tur:
Programele A și B sunt prezentate în textul secțiunii precedente („Program de întreținere”).
B - cazare în hoteluri de mijloc, mese în restaurante la hotel și în restaurante de-a lungul traseului în excursii la țară; excursii: un tur de vizitare a Moscovei, la Kremlinul din Moscova cu o vizită la catedrale,
Metrou Moscova, plimbare de-a lungul serii Arbat, Muzeul de Artă Populară, vizită expozitie de arta; excursii în afara orașului: Centrul ceramicii rusești în sat. Gzhel,
Trinity-Sergius Lavra și Muzeul Jucăriilor, un tur turistic al orașului Rostov cel Mare cu o vizită la Muzeul Smalțului.
La Moscova, ca activitate de agrement - participarea la un concert. O noapte la Rostov cel Mare.
D - cazare în hoteluri de primă clasă, mese în restaurantele din Moscova, dând o idee despre bucătăria rusă; excursii: un tur de vizitare a Moscovei, la Moscova

Mai ales pentru versiunea de bibliotecă 1bitt.ru a Word
Kremlinul cu o vizită la catedrale, la Mănăstirea Novodevichy; plimbare de-a lungul serii Arbat; excursie cu barca de-a lungul
Râul Moscova (vara), o plimbare de-a lungul bulevardelor Moscovei; vizitarea zilei de deschidere a Moscovei; excursie la Sergiev
Posad cu o vizită la Lavra Troy-tse-Sergius. În timpul liber de la excursii, turiștilor li se oferă cursuri de gătit rusesc, cumpărături, cina cu degustare la restaurantul Slavyansky Bazar și o cină de adio la un restaurant rusesc.
45 3. Pe responsabilitatea touroperatorului de inițiativă.
Clienții au apelat la touroperatorul proactiv, care a trimis turiști în Egipt, cu o revendicare. În timpul șederii lor în Egipt, au cumpărat de la un partener oficial
(turoperator receptiv egiptean) excursie opțională a recifului de corali Excursia a fost organizată cu încălcarea standardelor elementare de siguranță. Ambarcațiunea, proiectată pentru 10 pasageri, a luat la bord 30. Drept urmare, nu erau suficiente locuri pentru toată lumea. Pentru a admira recifele de corali, turiștilor li s-a propus să facă snorkeling în marea liberă.Totodată, nimeni nu a susținut nici măcar un briefing și nu a întrebat dacă toată lumea poate înota.Nimeni nu s-a asigurat ca înotătorii să nu cadă sub bărci care manevrează în apropiere. Drept urmare, un turist a fost uitat și s-a întors doar o oră mai târziu, un client a fost mușcat de o murene și nu era nicio trusă de prim ajutor la bord.
1.8. Planificarea turului. plan contractual
Înainte de a lua decizia de a organiza tururi către o nouă destinație, o companie de turism efectuează cercetare de piata Este necesar să se identifice nevoile, prioritățile consumatorilor, tendințele cererii.Acest lucru va ajuta la formarea unui pachet turistic în așa fel încât să satisfacă mai pe deplin toate nevoile cumpărătorului (turistului). Aceste

În special pentru biblioteca 1bitt.ru, versiunea Word a cercetării ajută și la direcționarea corectă a cursului de planificare a tururilor și a desfășurării unei campanii contractuale cu furnizorii de servicii.
Lucrările pregătitoare încep cu doi ani sau mai mult înainte de prima plecare a turiștilor de-a lungul noului traseu, potrivit program nou sau într-o țară nouă.
În tabel. 1.4 prezintă o cronologie tipică pentru un nou program de operare a unui tur de vară al unui operator de turism de inițiativă
Scara obișnuită a programului de operare turistică actual poate fi reprezentată de exemplul unui tour operator receptiv (Tabelul 1.5).
46
Relatiile cu partenerii - prestatorii de servicii se formalizeaza sub forma contractuala (prin incheierea de contracte) Fiecare an de munca (sau alta perioada de lucru) este precedat de o campanie contractuala, pe parcursul careia se incheie contracte.Inaintea unei campanii contractuale, un plan contractual este de obicei întocmit, cuprinzând următoarele secțiuni:

numele partenerului;

obiectul principal al contractului;

durata contractului;

termenii de încheiere a contractelor;

informatii speciale.

Mai ales pentru versiunea de bibliotecă 1bitt.ru a Word

Mai ales pentru versiunea de bibliotecă 1bitt.ru a Word

Mai ales pentru versiunea de bibliotecă 1bitt.ru a Word
Acest plan vă permite să întocmiți o imagine reală - o diagramă a acțiunilor angajaților companiei de turism pentru a furniza servicii în tur. Componența planului contractual depinde de tipul de tur și de serviciile propuse. La mai multe tipuri de tururi, se întocmesc inițial subplanuri separate pentru fiecare tip de tur, iar apoi un plan consolidat, în care partenerii sunt grupați în funcție de termenii încheierii contractelor sau după un principiu geografic. Înainte de a întocmi un plan contractual, este necesar să aveți o idee clară despre potențialii parteneri, precum și să fiți pregătit să încheie contracte în etapa de negociere.
49
Odată cu studiul prospectiv al unei campanii contractuale, companiile de turism folosesc pe scară largă diverse colecții de referințe și informații de orientare turistică și hotelieră. Ghidurile agențiilor de turism, hotelurilor și restaurantelor, publicate de organizațiile internaționale de turism, cuprind informații despre posibilitățile de organizare a vacanțelor și călătoriilor, cazare și servicii hoteliere, indicând principalele tipuri de servicii oferite turiștilor. Directoarele naționale, locale și corporative sunt de asemenea publicate în mod regulat. Ghizi, ghiduri de trasee, atracții, calendare de evenimente locale, adică tot ceea ce este folosit în organizarea de tururi și programe de servicii, este

În special pentru biblioteca 1bitt.ru, versiunea Word este literatura folosită de turoperatorii la dezvoltarea de noi rute și la întocmirea unui plan contractual.
întrebări de test
1. Cum se formează relațiile cu partenerii - furnizorii de servicii?
2. Ce secțiuni include planul contractual? Ce determină componența planului contractual al operatorului de turism?
3. Oferiți o cronologie tipică pentru un program de operare a unui turneu de vară
Sarcini practice
1. Compania ta de turism dezvoltă un nou tur de hobby
„Portelan rusesc” timp de 6 zile. Programul de service pentru acest tur este dat în sarcina capitolului anterior al manualului. Durata turului este pe tot parcursul anului.
Sarcina dumneavoastră este să întocmiți un plan contractual al companiei pentru organizarea acestui tur conform următoarei scheme:
2. Sunteți instruit să dezvoltați un nou turneu de hobby „Meșteșugurile populare din Rusia”. anul urmator să primească turişti străini. Traseul tur: Moscova - Rostov
Excelent pentru 6 zile Programul turului este prezentat în sarcina practică a capitolului anterior. Durata turului: mai - octombrie. Mese - pensiune completa in restaurantul hotelului, in a 4-a, a 5-a si a 6-a zi - mesele pe traseu.
50
3. Compania dvs. de turism, cu sediul în Moscova, are un acord cu o companie străină privind primirea turiștilor în turul „Autobuz
- în Rusia" de-a lungul traseului: Sankt Petersburg - Novgorod -

Mai ales pentru versiunea de bibliotecă 1bitt.ru a Word
Tver - Moscova (12 zile). Programul convenit cu partenerul străin este următorul.
prima zi:
Sosirea grupului la Sankt Petersburg. Cazare la hotel Timp liber
a 2-a zi:
Tur de vizitare a orașului Sankt Petersburg cu o vizită
Catedrala lui Isaac. Excursie la Cetatea Petru și Pavel.
a 3-a zi:
Excursie la tara la Petrodvorets. Participarea la un teatru sau un concert de muzică clasică.
a 4-a zi:
Excursie la Schit. Timp liber.
a 5-a zi:
Drumul spre Novgorod. Tur de vizitare a orașului Novgorod.
a 6-a zi:
Tur al Kremlinului Novgorod cu o vizită
Camera cu fațete.
a 7-a zi:
Drumul spre Tver.
a 8-a zi:
Tur de vizitare a orașului Tver. Excursie la Muzeul Vieții din Tver.
a 9-a zi:
Drumul spre Moscova. Tur de vizitare a Moscovei.
a 10-a zi:
Excursie la Kremlinul din Moscova cu vizita la catedrale.
Excursie cu barca de-a lungul râului Moscova.
a 11-a zi:
Excursie la Galeria Tretiakov. Excursie la
Mănăstirea Novodievici.
a 12-a zi:
Vizită în ziua deschiderii Moscovei. Plecarea turistilor seara tarziu.
Cazare: in camere cu 2 paturi ale hotelurilor de clasa turistica.

Mai ales pentru versiunea de bibliotecă 1bitt.ru a Word
Durata turului este mai - septembrie.
Mese - pensiune completa.
Notă: program dublu - traseu: Moscova - Tver -
Novgorod - Petersburg
Folosind formularul tabel din sarcina 1, întocmește un plan contractual cu furnizorii de servicii ai acestui tur.
51

Mai ales pentru versiunea de bibliotecă 1bitt.ru a Word
1.9. Negocieri cu furnizorii de servicii
Negocierile preced semnarea contractelor cu furnizorii de servicii. Este important să le conduci în așa fel încât să obții rezultatul dorit - produsul turistic necesar (bunuri sau servicii) de bună calitate, cantitatea potrivită și la prețul dorit.
Negocierile cu partenerii trebuie pregătite cu grijă. Este necesar să se analizeze:
1. Circumstanțele negocierilor
Ce anume ai nevoie de la un partener? În ce măsură? In ce perioada? Ce vrei mai mult de la un partener? Care este nivelul prețului _ pentru un produs sau serviciu în el și pe piață? Cerințele sunt diferite? etc.
De exemplu, în conformitate cu programul existent, la rezervare sau confirmare prealabilă, este necesară găzduirea unui grup de turiști (30 persoane) cu check-in regulat timp de 4 zile, în fiecare săptămână și pe tot parcursul anului. Ai nevoie de servicii de cazare (hotel, hotel); transport (închiriere de mașini, comanda de bilete de cale ferată, de avion etc.); servicii sportive și de divertisment (discobar, golf, tenis, piscină, saună etc.). Prețul trebuie să fie egal cu nivelul mediu al pieței minus 10% reducere pentru achiziția în bloc (adică ocuparea garantată), dar nu mai mult
Suma a N-a. Nivelul de cazare și servicii pentru clasa turistică (de mijloc) nu este diferențiat.
Compoziția grupurilor de turiști se presupune a fi omogenă - clasă de mijloc.
2. Modalitati de implementare solutii posibile
- trebuie să știi cine și ce anume face și până la ce dată? Cum va trece o etapă a soluției în alta? Cât de pregătite sunt mijloacele de încheiere a unui tratat? Cine pregătește proiectul de contract și programul de sosire a grupelor? Cum vor fi discutate problemele? servicii aditionale?
Includeți-le în contract

Mai ales pentru versiunea de bibliotecă 1bitt.ru a Word
- imediat sau nu? Condițiile sunt incluse în textul contractului, iar în procesul de negociere, acestea sunt fie excluse, fie completate.
3. „Portretul” partenerului tău de negociere
Cât de diferit este scopul partenerului tău de al tău? Pe ce parametri
(termeni, nivel de serviciu, gama de servicii) se va baza pe strategia partenerului? etc.
Folosind aceste recomandări, înainte de a începe negocierile, este util să se întocmească un plan de conduită a acestora. Acest lucru va ajuta la identificarea părțile slabe poziţia dumneavoastră şi găsiţi soluţii suplimentare. Un plan de negociere vă va oferi posibilitatea de a anticipa comportamentele neașteptate ale unui partener și vă va ajuta să vă pregătiți din timp pentru propuneri și soluții alternative.
În orice negocieri, nu doar o abordare strategică este importantă, ci și o atitudine psihologică. V-ați pregătit deja de negocieri, al căror rezultat ar trebui să fie un contract de deservire a turiștilor încheiat cu un prestator de servicii. plan strategic gata. Esti pregatit mental? Adesea, negocierile au eșuat doar din cauza tonului greșit. Pentru a evita acest lucru, experții au încercat să dezvolte reguli psihologice comunicare si negociere.
Nouă reguli pentru o abordare psihologică a managementului
negocieri:
1. Atitudini (instalații).
Identifică atitudinile negociatorului tău (interese, valori, scopuri) și folosește-le în contraargumentele tale, încorporându-le în logica și structura raționamentului său.
De exemplu, amintiți-vă cu pricepere partenerului dvs. ce beneficii va aduce cooperarea dvs. cu el (ocuparea completă a stocului de cameră, mai mult utilizare deplină depozit de autobuze etc.).
2. Tu ești abordarea.
În orice ciocnire de opinii și conflicte, aflați mai întâi intențiile, așteptările și temerile dvs

Mai ales pentru versiunea bibliotecii 1bitt.ru a partenerului Word. Expune-i interesele și îndoielile tale și apoi, împreună cu el, caută soluții care să fie cele mai satisfăcătoare pentru ambele părți.
Oferiți-i garanțiile dvs. ale tranzacției, de exemplu, o garanție de completare a întregului fond de cameră de hotel atunci când organizați un congres, indiferent de numărul de participanți care au sosit.
3. Toleranță
(toleranță pentru evaluarea acțiunilor altuia). Nu exprimați o evaluare a acțiunilor altuia, ci exprimați doar sentimentele dvs. despre aceste acțiuni (de exemplu, „Cuvintele tale mă jignesc” etc.).
4. Deschiderea minții.
O poziție diferită, un aspect diferit este întotdeauna o fațetă nouă, un aspect nou, ascuns de tine. Este mai bine să nu infirmi poziția altcuiva, chiar dacă este eronată, ci să o accepți ca pe o nouă abordare. Doar identificând toate alternativele posibile, trebuie să alegeți cea mai bună
53 dintre ele Dar aceasta necesită, împreună cu un partener de negociere, să se convină asupra unor criterii comune de evaluare a alternativelor. Pot fi interese comune care pot fi găsite în orice circumstanțe.
5 Referință.
Amintiți-vă că oamenii se comportă conform a ceea ce alții se așteaptă de la ei. În psihologie acest lucru se numește
„Efectul pigmalion”. Trebuie să fii important
(referenţial) pentru ca partenerul să aibă o oarecare influenţă asupra deciziilor sale. Referința este marfa pe care o primim în schimbul respectului, demonstrației noastre de credință, încrederii și conformității cu imaginea.
„persoană plăcută”.
6. Internalitate
(asumarea responsabilitatii).
În explicarea motivelor oricăror eșecuri, nu da vina pe toate circumstanțelor externe și asupra altor persoane. Asumați-vă responsabilitatea personală pentru ceea ce se întâmplă.
Abilitatea de a-și asuma vina, de a-și cere scuze este o proprietate a unei personalități mature. Mai mult, această abordare

Mai ales pentru biblioteca 1bitt.ru, versiunea Word dezarmează și obligă partenerul să scoată vina din solidaritate, pentru că nu este mai puțin nobil
7. Poziție prietenoasă sau poziția unui adult.
Amintiți-vă că cel mai probabil vă veți atinge scopul fără a părăsi poziția „pe picior de egalitate.” Acest lucru se manifestă într-o postură calmă, încrezătoare, gesturi, tonul vocii, expresia facială. Negocierile trebuie să fie respectuoase, încrezătoare, antrenante și moderate - toate aceste calități vor duce la succes în negocieri.
8. Etica.
Nu umili demnitatea unei persoane. Joacă corect, nu înșela. Evitați orice lucru lipsit de etică.
Încearcă să te vezi din exterior. Acest lucru va ajuta la corectarea comportamentului și la evaluarea acestuia din punct de vedere estetic și etic.
9 Soluție creativă.
Evită ștampilele, șabloanele, caută soluții non-standard. Fii original. Puteți utiliza spații pre-proiectate ale unei abordări neconvenționale în situații și întrebări tipice.
54
Orice contract este un fapt juridic și un document, prin urmare el atrage întotdeauna consecințe juridice. Prin urmare, este important să se pregătească încheierea contractului în așa fel încât să se țină cont de toate opțiunile posibile pentru relații, precum și de circumstanțele de forță majoră, de condițiile răspunderii materiale și financiare, de perioada de valabilitate și de posibilitatea anularea sau prelungirea prematură a contractului. Toate acestea trebuie consemnate sub forma unui document scris (acord, contract), certificat prin semnăturile conducătorilor firmelor contractante și sigiliile acestor firme. Este necesar să se pregătească orare pentru sosirea grupurilor (pentru hoteluri), alocarea transportului (pentru firma de transport cu motor), etc., indicând datele, datele și numărul de turiști, precum și calculele sau tarifele pentru costul serviciilor prestate pe niveluri și categorii.

Mai ales pentru versiunea de bibliotecă 1bitt.ru a Word
întrebări de test
1. Cum ar trebui să ne pregătim pentru o campanie de negocieri?
2. Numiți nouă reguli de abordare psihologică a negocierii.
3. Ce este un contract și cum se execută?
4. Numiți anexele necesare la acordul operatorului de turism cu furnizorii de servicii.
Sarcini practice
1. Luați unul dintre furnizorii de servicii (hotel, companie de transport) din cele pe care le-ai dezvoltat la efectuarea precedentului sarcini practice excursii și faceți un plan pentru a negocia cu el.
Analizați circumstanțele negocierilor, modalitățile de implementare a posibilelor soluții, „portretul” partenerului dvs. de afaceri, folosind recomandările date în acest capitol.
2. Anticipează eventualele argumente ale partenerului de negociere și, folosind regulile abordării psihologice, pregătește contraargumente care să-l convingă să accepte propunerile tale.
55
1.10. Incheierea contractelor cu furnizorii
Servicii. Acord între operatorii de turism.
După destinații, se stabilesc numărul de persoane din grupuri și datele sosirii acestora, în proces de negocieri cu hoteluri, companii aeriene și alți furnizori de servicii, începe etapa semnării acordurilor și contractelor.
Contractul (acordul) este necesar pentru a reglementa obligațiile și responsabilitățile părților, în special în situațiile în care există locuri nevândute în hoteluri, locuri într-un avion, sau în cazurile în care zborurile charter sunt anulate pentru a

În special pentru biblioteca 1bitt.ru, versiunea Word prevede un sistem de sancțiuni și amenzi pentru fiecare caz concret.
Munca contractuală organizată corespunzător a operatorului de turism îl ajută să nu devină dependent de activitățile diferiților furnizori de servicii. Operatori mari de turism de obicei semnează contracte pe termen lung cu hoteluri pentru un anumit număr de camere sau pentru ocuparea completă a hotelului, ceea ce le oferă preturi mici, dar reprezintă un anumit risc pentru proprietarul hotelului (el poate pierde bani într-o perioadă de inflație mare). Există și un risc pentru operatorul de turism (va pierde bani dacă nu sunt vândute toate tururile).
Operatorii de turism mici sau specializați care vând tururi speciale, auto-ghidate, inclusive pot avea acorduri de vânzare gratuită cu hoteluri
(sau vanzare-raport) in care hotelurile sunt de acord sa garanteze cazare pentru numarul maxim de turisti. Astfel de acorduri pot fi destul de potrivite pentru programele turistice mici, dar au un dezavantaj semnificativ, deoarece uneori proprietarii de hotel își păstrează dreptul de a închide o anumită dată.
Relațiile contractuale și contractuale în turism sunt reglementate de normele dreptului civil internațional și național.

Înainte de a decide să organizeze tururi către o nouă destinație, o companie de turism efectuează cercetări de piață. Este necesar să se identifice nevoile, prioritățile consumatorilor, tendințele cererii.

Acest lucru va ajuta la formarea unui pachet turistic astfel încât să satisfacă mai pe deplin toate nevoile cumpărătorului (turistului). Aceste studii ajută, de asemenea, să ghideze planificarea tururilor și a campaniilor contractuale cu furnizorii de servicii.

Lucrările pregătitoare încep cu doi ani sau mai mult înainte de prima plecare a turiștilor pe o rută nouă, în cadrul unui nou program sau într-o țară nouă. Tabelul 4.2 prezintă o cronologie tipică pentru un nou program de operare a unui tur de vară al unui operator de turism de inițiativă.

Cronologie tipică pentru un nou program de operare a unui tur de vară de către un operator de turism de inițiativă

feluri Activități		ani		Sincronizare		Tipuri specifice de muncă
1		2		3		4
Lucrări de cercetare – planificare		Anul I (cu 2 ani înainte de introducerea turneului)		iunie-august septembrie-decembrie		Cercetare de piata. Studiul factorilor economici care influențează dezvoltarea viitoare a pachetelor turistice. Stabilirea unei posibile alegeri a locațiilor de recepție
Planificare - negocieri		al 2-lea an		ianuarie februarie Martie Aprilie Mai		A doua etapă a marketingului: comparații cuprinzătoare ale destinațiilor alternative, selecția acestora. Decizia destinației, hoteluri, capacitatea acestora, durata turului, începutul sezonului, datele de plecare. Decizia asupra dimensiunii și designului broșurilor, broșurilor, circulației acestora, termenului de pregătire a acestora. Anuntarea unui concurs de proiectare de brosuri si brosuri. Negocieri cu companiile aeriene despre zboruri charter. Negocieri cu hoteluri, servicii de transfer, touroperatori
Lucrați la pregătirea personalului și a broșurilor				iunie		Înregistrarea contractelor cu hoteluri, companii aeriene, servicii de transfer, excursii etc. Pregătirea și tipărirea unei copii în avans a broșurii/broșurii. Lucrați cu ilustrații de catalog (producție sau împrumut). Dezvoltarea timpurie a textului. Lucru în studioul de design și propuneri de design
1	2		3		4
			iulie - august septembrie - octombrie		Productie brosura/catalog. Prețul de vânzare estimat al turului în funcție de inflație și cursul de schimb. Instruirea personalului de rezervare. Calculul prețului final al turului (pentru tipărire). Broșură/catalog tipărit. S-au creat sisteme de rezervare
Promovare	al 3-lea an		ianuarie martie februarie - aprilie aprilie - mai		Distribuția pe piață a broșurilor tipărite. Promovarea inițială a vânzărilor. Prima publicitate publică a turneului în mass-media mass media(prin presa etc.). Reclamă și vânzări de vârf. Recrutarea si instruirea reprezentantilor statiuni. Prima expediere într-un nou tur

Notă: comp. pe .

Cronologia tipică a unui program activ de operare a unui tur receptiv

Tabelul 4.3

1	2	3	4
firma contractuala. Actualizări și reeditări ale broșurilor și cataloagelor	al 2-lea an	ianuarie februarie	Executarea contractelor cu hoteluri, serviciu de transfer si transport intern pe traseu, agentii de turism etc.
		februarie, martie	Tipărire broșuri/cataloguri. Broșură/catalog tipărit. S-au format sisteme de servicii
Promovare		Martie aprilie	Distribuirea broșurilor/cataloagelor către partenerii de distribuție. Pregatirea si numirea ghizilor, instructorilor, animatorilor etc.
		aprilie mai	Început de sezon și servicii turistice

Notă: comp. pe

Relațiile cu partenerii - prestatorii de servicii se formalizează într-o formă contractuală (prin încheierea de acorduri). Fiecare an de muncă (sau altă perioadă de lucru) este precedat de o campanie de contract, pe parcursul căreia se încheie contracte. Înainte de o campanie contractuală, se întocmește de obicei un plan contractual, care include următoarele secțiuni:

Numele partenerului;

Obiectul principal al contractului;

Durata contractului;

Condiții de încheiere a contractului;

Informații speciale.

Acest plan vă permite să elaborați un algoritm pentru acțiunile angajaților unei companii de turism pentru a furniza servicii într-un tur. Componența planului contractual depinde de tipul de tur și de serviciile propuse. Cu mai multe tipuri de tururi, se întocmesc inițial subplanuri separate pentru fiecare tip de tur, iar apoi un plan consolidat, în care partenerii sunt grupați în funcție de termenii încheierii contractelor sau după un principiu geografic. Înainte de a întocmi un plan contractual, este necesar să aveți o idee clară despre potențialii parteneri, precum și să fiți pregătit să încheie contracte în etapa de negociere.

Odată cu studiul prospectiv al unei campanii contractuale, companiile de turism folosesc pe scară largă diverse colecții de referințe și informații de orientare turistică și hotelieră. Ghidurile agențiilor de turism, hotelurilor și restaurantelor, publicate de organizațiile internaționale de turism, cuprind informații despre posibilitățile de organizare a activităților de agrement și călătorii, cazare și servicii hoteliere, indicând principalele tipuri de servicii oferite turiștilor. Directoarele naționale, locale și corporative sunt de asemenea publicate în mod regulat. Ghiduri, ghiduri de trasee, puncte de interes, calendare ale evenimentelor locale - tot ceea ce este folosit în organizarea de tururi și programe de servicii este literatura pe care operatorii de turism o folosesc atunci când elaborează noi rute și întocmesc un plan contractual.

După identificarea furnizorilor pe baza:

■ scopurile turului planificat;

■ nevoile membrilor focus grupului;

■ nivelul concurenţei pe piaţă;

■ experienţa şi oportunităţile de piaţă ale operatorului de turism;

■ baza contractuală și legăturile personale ale angajaților operatorului de turism;

■ capacităţile financiare ale operatorului;

Operatorul de turism decide asupra posibilelor scheme de cooperare reciprocă în organizarea turului cu furnizorii identificați de acesta. Exemple de astfel de scheme pot fi:

Furnizor de servicii de călătorie	Posibile scheme de lucru reciproc ale furnizorului de servicii turistice și ale operatorului de turism
Companie aeriană	1. Vânzarea biletelor pentru zboruri regulate. 2. Organizarea unui zbor charter. 3. Organizarea programelor charter. 4. Participare unică sau participativă la programele Charter
Hoteluri	1. Închiriere hotel. 2. Achiziționarea unui bloc de locuri în condițiile unui angajament. 3. Achizitionarea unui bloc de locuri in conditiile lotului. 4. Rezervare irevocabilă. 5. Rezervare prioritară. 6. Lucrați în condițiile unui comision sporit. 7. Lucrați în condițiile comisiei standard pentru aplicații unice.
Căile ferate	1. Comerț cu bilete de cale ferată. 2. Formarea trenurilor turistice. 3. Formarea vagoanelor-remorci
Armatorii	Navlosire de un vas de apă (unic sau comun)
Întreprinderi de automobile	1. Închiriere de autobuze (unic sau comun)
Birouri de turism	1. Organizarea de excursii individuale (de grup). 2. Organizarea de excursii cu transportul propriu sau transportul biroului de turism

Orice scheme de cooperare cu furnizorii de servicii aleși de operatorul de turism ca fiind cele mai potrivite pentru organizarea turului planificat trebuie documentate cu mult înainte de sezon, deoarece munca în comun a operatorului și a furnizorului de servicii turistice este un eveniment juridic special, care conduce la apariția de noi drepturi și obligații pentru ambele părți.

Documentarea se realizează cel mai adesea în semnarea acordurilor (contractelor) privind munca în comun a operatorului de turism și a unui anumit furnizor de servicii turistice.

Elementele esențiale ale acestor contracte sunt:

■ numele complet, forma de proprietate, adresele legale și reale, detaliile bancare și numerele de contact ale părților;

■ locul și ora încheierii acordului de cooperare (locul încheierii poate fi atât orașele natale ale operatorului, cât și ale furnizorului de servicii turistice, cât și teritoriul neutru, de exemplu, locul unei expoziții turistice);

■ obiectul contractului (care dă pe scurt conceptul scopurilor pentru care a fost încheiat contractul, de exemplu, „În baza dorinței reciproce de cooperare, părțile au convenit asupra următoarelor aspecte: OPERATORUL recrutează și trimite grupuri și turiști individuali; în Italia, FIRM își organizează șederea în Italia »);

■ termenii contractului - descriere detaliata scheme de cooperare ulterioară (forme de lucru - fax, electronic; flux de documente - formă de cereri, confirmare cereri și bonuri; formulare de plată; termene de depunere a cererilor și confirmarea acestora, formulare de reconciliere a muncii efectuate);

■ drepturile și obligațiile părților;

■ cost total contractul, procedura și termenii pentru decontarea finală (de exemplu, la achiziționarea de blocuri de locuri, comandarea unui navlosire sau navlosirea unei nave);

■ răspunderea părților (exprimată de obicei ca procent din valoarea contractului);

■ identificarea contactului şi persoane responsabile;

■ circumstanţe de forţă majoră;

■ durata contractului și termenii prelungirii acestuia;

■ ștampile și semnăturile părților.

Contractele dintre operatorul de turism și furnizorii de servicii turistice se semnează în două (sau mai multe) exemplare, având aceeași forță juridică. Cu un furnizor străin de servicii turistice, contractul se încheie în două limbi (în textul contractului poate fi folosită traducerea paralelă).

De remarcat faptul că touroperatorul este obligat să aibă contracte cu furnizorii de absolut toate serviciile implicate în pachetul turistic. În caz contrar, certificarea calității acestui tur de către autoritățile competente ale statului poate fi refuzată.

Planificarea turului. plan contractual

Înainte de a decide să organizeze tururi către o nouă destinație, o companie de turism efectuează cercetări de piață. Este necesar să se identifice nevoile, prioritățile consumatorilor, tendințele cererii. Acest lucru va ajuta la formarea unui pachet turistic astfel încât să satisfacă mai pe deplin toate nevoile cumpărătorului (turistului). Aceste studii ajută, de asemenea, să ghideze planificarea tururilor și a campaniilor contractuale cu furnizorii de servicii.

Lucrările pregătitoare încep cu doi ani sau mai mult înainte de prima plecare a turiștilor pe o rută nouă, în cadrul unui nou program sau într-o țară nouă.

Relațiile cu partenerii - prestatorii de servicii se formalizează într-o formă contractuală (prin încheierea de acorduri). Fiecare an de muncă (sau altă perioadă de lucru) este precedat de o campanie de contract, pe parcursul căreia se încheie contracte. Înainte de o campanie contractuală, se întocmește de obicei un plan contractual, care include următoarele secțiuni:

* numele partenerului;

* obiectul principal al contractului;

* durata contractului;

* termenii de încheiere a contractelor;

* informatii speciale.

Acest plan vă permite să întocmiți o imagine reală - o diagramă a acțiunilor angajaților companiei de turism pentru a furniza servicii în tur. Componența planului contractual depinde de tipul de tur și de serviciile propuse. La mai multe tipuri de tururi, se întocmesc inițial subplanuri separate pentru fiecare tip de tur, iar apoi un plan consolidat, în care partenerii sunt grupați în funcție de termenii încheierii contractelor sau după un principiu geografic. Înainte de a întocmi un plan contractual, este necesar să aveți o idee clară despre potențialii parteneri, precum și să fiți pregătiți și să încheiați contracte în etapa de negociere.

Odată cu studiul prospectiv al unei campanii contractuale, companiile de turism folosesc pe scară largă diverse colecții de referințe și informații de orientare turistică și hotelieră. Ghidurile agențiilor de turism, hotelurilor și restaurantelor, publicate de organizațiile internaționale de turism, cuprind informații despre posibilitățile de organizare a activităților de agrement și călătorii, cazare și servicii hoteliere, indicând principalele tipuri de servicii oferite turiștilor. Directoarele naționale, locale și corporative sunt de asemenea publicate în mod regulat. Ghidurile, ghidurile de trasee, punctele de interes, calendarele evenimentelor locale, adică tot ceea ce este folosit în organizarea de tururi și programe de servicii, este literatura pe care operatorii de turism o folosesc atunci când elaborează noi rute și întocmesc un plan contractual.

Specificul încheierii de contracte cu furnizorii de servicii

După destinații, se stabilesc numărul de persoane din grupuri și datele sosirii acestora, în proces de negocieri cu hoteluri, companii aeriene și alți furnizori de servicii, începe etapa semnării acordurilor și contractelor.

Un contract (acord) este necesar pentru a reglementa obligațiile și responsabilitățile părților, în special în situațiile în care există locuri nevândute în hoteluri, locuri în avion sau în cazurile în care zborurile charter sunt anulate, pentru a asigura un sistem de sancțiuni și amenzi pentru fiecare caz concret.

Relațiile contractuale și contractuale în turism sunt reglementate de normele dreptului civil internațional și național.

Pe plan international astfel de relații sunt reglementate de următoarele documente principale:

* Convenția internațională privind contractele de călătorie adoptată la 22 octombrie 1970 de Adunarea Generală a Federației Mondiale a Asociațiilor Agenților de Turism (FUAAV);

* Regulamente privind contractele și schimburile turistice adoptate la reuniunea de la Viena a statelor membre ale Consiliului de Securitate al Consiliului Europei (CSCE) din 1992;

* Acordul privind unificarea regulilor de bază pentru transportul aerian internațional (Convenția de la Varșovia), adoptat la 12 octombrie 1929, modificat și completat în 1955 și 1975;

* Convenția de la Geneva conform internationalului transport rutier pasageri și bagaje, acceptate la Bruxelles în 1967

* Decretul Adunării Interparlamentare a statelor membre CSI „Privind principiile de bază ale cooperării statelor membre CSI în domeniul turismului” din octombrie 1996 etc.

La nivel national relatie contractualaîn domeniul turismului sunt reglementate de următoarele acte juridice:

* Cod Civil Federația Rusă(părțile 1 și 2 datate „10.10.94 și, respectiv, datate 12.22.95);

* lege federala din 24 noiembrie 1996 „Cu privire la bazele activităților turistice în Federația Rusă”;

* Codul Legilor Muncii al Federației Ruse din 15 septembrie 1992 Nr. 3543-1, cu completări și modificări începând cu 17 martie 1997;

* Decretul Ministerului Muncii al Federației Ruse din 14 iulie 1993 nr. 135 „Cu privire la aprobarea recomandărilor pentru încheierea contract de muncă(contract) în scris și Formă model de contract de muncă (contract).

În practica comerţului cu servicii turistice, touroperatorii se împart în regizor (sau iniţiativă, organizare de tururi străine) şi primitor (sau receptiv). Un tour-operator întreprinzător nu merge întotdeauna direct la furnizorii de servicii. Incheie o intelegere cu touroperatorul gazda, care ii pune la dispozitie o gama completa de servicii la receptie.

Să luăm în considerare caracteristicile încheierii de acorduri între un operator de turism receptiv și furnizorii de servicii și un acord între operatorii de turism receptivi și de inițiativă.

Contracte cu furnizorii de servicii receptivioperator de turism

Contractele cu prestatorii de servicii se întocmesc pe baza de contract standard cu includerea problemelor legate de serviciul turiștilor și relația partenerilor (furnizor usnu g și tour operator).

Toate relațiile cu partenerii - prestatori de servicii pentru deservirea turiștilor pe traseul turului se formalizează prin încheierea de acorduri (contracte) scrise. Acestea pot avea o formă standard de contract de vânzare, sau un contract de comision, sau un contract de schimb (în cazul unui schimb fără schimb valutar de grupuri turistice).

Principalele prevederi ale contractelor cu furnizorii de servicii sunt similare cu prevederile unui contract standard: obiectul contractului, condițiile principale, drepturile și obligațiile furnizorului de servicii, drepturile și obligațiile operatorului de turism, răspunderea părți, forță majoră, adrese legale și detalii ale partenerilor.

Un acord se consideră încheiat atunci când s-a ajuns la un acord între părți în forma corespunzătoare în toate condițiile sale esențiale. Sunt recunoscute ca fiind condițiile din obiectul contractului care sunt recunoscute ca esențiale prin lege sau necesare pentru contracte de acest tip, precum și acele condiții pentru care, la cererea uneia dintre părți, trebuie să se ajungă la o înțelegere. esenţial. Astfel, părțile au dreptul să stabilească termenii contractului la discreția lor, întrucât fiecare caz are specificul său, în funcție de caracteristicile prestării de servicii către turiști și de relația părților contractante. Singurele excepții sunt acele cazuri în care conținutul condiției relevante este prescris (sau interzis) de lege.

1.Contract cu afaceri hoteliere

În practica internațională, sunt cunoscute și utilizate pe scară largă acordurile și documentele care reglementează relația întreprinderilor hoteliere cu agenții de turism și operatorii de turism. Una dintre ele este Convenția Hotelieră din 1970, dezvoltată sub auspiciile Asociației Internaționale a Hotelurilor și al Federației Mondiale a Asociațiilor Agențiilor de Turism. Convenția definește obligațiile părților contractante, domeniul de aplicare al acesteia, tipurile de contracte hoteliere, regulile generale și speciale de întocmire a acestora, cuantumul comisioanelor și procedurile de plată, precum și condițiile de anulare a contractelor. În 1979 au fost aduse o serie de modificări la Convenția Hotelieră și aceasta s-a numit „Convenția Internațională a Hotelului”, care din 1993 a devenit un cod de relații între hoteluri și agențiile de turism (operatorii de turism) și este folosită la includerea contractelor hoteliere.

Codul obligă compania hotelieră să dea informatii exacte dupa categoria si locatia hotelului, precum si prin calitatea serviciilor oferite. Acesta stabilește că agentul de turism nu are dreptul de a stabili prețuri pentru clienții săi peste cele stabilite în baza contractului de comision. Acest lucru se aplică și operatorului de turism care lucrează cu hotelul în aceleași condiții. Totodată, nici agentul de turism, nici touroperatorul, nici hotelul nu trebuie să dezvăluie prețul care este stipulat în contract.

Documentele care reglementează relația dintre afacerile din turism și întreprinderile hoteliere sunt: ​​Regulile Internaționale Hoteliere aprobate de Consiliul Asociației Internaționale a Hotelurilor (2 noiembrie 1981) și Armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor pe baza standardelor de clasificare, aprobate de OMC regională. comisioane în 1989.

Deși aceste documente au caracter consultativ și nu sunt obligatorii, ele conțin numeroase prevederi care sunt ferm stabilite în practica internațională a relațiilor dintre afacerea hotelieră și agenția și operatorul de afaceri în turism.

Atunci când organizați excursii pe teritoriul Rusiei și în relațiile reciproce cu întreprinderile hoteliere din Rusia, trebuie să vă ghidați și de Regulile pentru furnizarea servicii hoteliereîn Federația Rusă, aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490.

Relațiile cu întreprinderile hoteliere sunt determinate în principal de următoarele acorduri:

*Acord asupra unei cote de locuri cu garanție de ocupare.10-80%. Conform unui astfel de acord, compania de turism primeste de la hotel un anumit numar de locuri pe care este obligata sa le umple cu turisti in perioada specificata in contract. Totodată, garantează plata a 30-80% din cota de locuri alocată, chiar dacă acestea nu sunt utilizate. Firma are dreptul de a anula restul cotei în termenele stabilite. Conform acestui acord, compania primește prețuri pentru camerele de hotel care sunt mai mici decât tarifele normale.

*Acord privind o cotă de locuri fără garanție de ocupare. Conform acestui acord, compania nu își asumă nicio garanție că va fi ocupată cota de locuri alocată acesteia. Prin urmare, se aplică regula obișnuită pentru anularea locurilor neutilizate în perioada de timp stabilită. Compania plătește hotelul la tarifele obișnuite.

* Acord privind achiziționarea fermă de locuri cu plata integrală. Conform unui astfel de acord, compania garantează hotelului plata integrală a cotei de locuri alocate, indiferent dacă acestea sunt ocupate. În astfel de condiții, compania negociază prețuri mai mici pentru cazare la hotel decât de obicei * Acord de rezervare curent. Acesta este cel mai tipic contract pentru companiile de turism, în special pentru cele implicate în organizarea turismului individual. Conform contractului, compania nu primește nicio cotă de locuri de la hotel. Când un client aplică, ea trimite o cerere de rezervare la hotel și numai după ce primește confirmarea din partea ei face vânzarea serviciilor hoteliere. Conform unui astfel de acord, se aplică tarifele obișnuite pentru paturile de hotel. În plus, este important să acordați atenție garantie, care partenerul nostru este un furnizor de servicii (de exemplu, hotelul garantează cazarea promisă). În relațiile cu furnizorii de servicii este necesar să se prevadă (fixarea în contract) condiția asupra imposibilității unei creșteri inverse de preț(prețurile pot fi majorate doar pentru serviciile nevândute) și elaborează un mecanism pentru îndeplinirea acestei condiții. 2.Contract cucompanie de catering

Un astfel de acord se incheie cu o firma de catering separata, daca cateringul este organizat in afara unitatii de cazare turistica si nu este inclus in contractul cu firma hoteliera. Aceasta poate avea loc pe traseu, tururi tematice (mese pe drum), etc. 3. Contract cu o firma de transport auto

4. Acord cu compania aeriană (trei tipuri - dog-r pentru o cotă de locuri pe zborurile regulate (hard și soft); - contract de agenție cu compania aeriană; - charter (închiriere aeronave, rezervare pentru firme mici conform schemei - hard) ,moale si combinate.blocuri 5. Medici cu muzee, firma de excursii, cale ferata etc.

După identificarea furnizorilor pe baza:

■ scopurile turului planificat;

■ nevoile membrilor focus grupului;

■ nivelul concurenţei pe piaţă;

■ experienţa şi oportunităţile de piaţă ale operatorului de turism;

■ baza contractuală și legăturile personale ale angajaților operatorului de turism;

■ capacităţile financiare ale operatorului;

Operatorul de turism decide asupra posibilelor scheme de cooperare reciprocă în organizarea turului cu furnizorii identificați de acesta. Exemple de astfel de scheme pot fi:

Furnizor de servicii de călătorie	Posibile scheme de lucru reciproc ale furnizorului de servicii turistice și ale operatorului de turism
Companie aeriană	1. Vânzarea biletelor pentru zboruri regulate. 2. Organizarea unui zbor charter. 3. Organizarea programelor charter. 4. Participare unică sau participativă la programele Charter
Hoteluri	1. Închiriere hotel. 2. Achiziționarea unui bloc de locuri în condițiile unui angajament. 3. Achizitionarea unui bloc de locuri in conditiile lotului. 4. Rezervare irevocabilă. 5. Rezervare prioritară. 6. Lucrați în condițiile unui comision sporit. 7. Lucrați în condițiile comisiei standard pentru aplicații unice.
Căile ferate	1. Comerț cu bilete de cale ferată. 2. Formarea trenurilor turistice. 3. Formarea vagoanelor-remorci
Armatorii	Navlosire de un vas de apă (unic sau comun)
Întreprinderi de automobile	1. Închiriere de autobuze (unic sau comun)
Birouri de turism	1. Organizarea de excursii individuale (de grup). 2. Organizarea de excursii cu transportul propriu sau transportul biroului de turism

Orice scheme de cooperare cu furnizorii de servicii aleși de operatorul de turism ca fiind cele mai potrivite pentru organizarea turului planificat trebuie documentate cu mult înainte de sezon, deoarece munca în comun a operatorului și a furnizorului de servicii turistice este un eveniment juridic special, care conduce la apariția de noi drepturi și obligații pentru ambele părți.

Documentarea se realizează cel mai adesea în semnarea acordurilor (contractelor) privind munca în comun a operatorului de turism și a unui anumit furnizor de servicii turistice.

Elementele esențiale ale acestor contracte sunt:

■ numele complet, forma de proprietate, adresele legale și reale, detaliile bancare și numerele de contact ale părților;

■ locul și ora încheierii acordului de cooperare (locul încheierii poate fi atât orașele natale ale operatorului, cât și ale furnizorului de servicii turistice, cât și teritoriul neutru, de exemplu, locul unei expoziții turistice);

■ obiectul contractului (care dă pe scurt conceptul scopurilor pentru care a fost încheiat contractul, de exemplu, „În baza dorinței reciproce de cooperare, părțile au convenit asupra următoarelor aspecte: OPERATORUL recrutează și trimite grupuri și turiști individuali; în Italia, FIRM își organizează șederea în Italia »);

■ termenii contractului - o descriere detaliată a schemelor de cooperare ulterioară (forme de lucru - fax, electronic; fluxul de documente - forma cererilor, confirmarea cererilor și a bonurilor; formulare de plată; termenele limită pentru depunerea cererilor și confirmarea acestora, formulare); pentru reconcilierea lucrărilor finalizate);

■ drepturile și obligațiile părților;

■ costul total al contractului, procedura și termenii pentru decontarea finală (de exemplu, la achiziționarea de blocuri de locuri, comandarea unui navlosire sau navlosirea unei nave);

■ răspunderea părților (exprimată de obicei ca procent din valoarea contractului);

■ identificarea persoanelor de contact și responsabile;

■ circumstanţe de forţă majoră;

■ durata contractului și termenii prelungirii acestuia;

■ ștampile și semnăturile părților.

Contractele dintre operatorul de turism și furnizorii de servicii turistice se semnează în două (sau mai multe) exemplare, având aceeași forță juridică. Cu un furnizor străin de servicii turistice, contractul se încheie în două limbi (în textul contractului poate fi folosită traducerea paralelă).

De remarcat faptul că touroperatorul este obligat să aibă contracte cu furnizorii de absolut toate serviciile implicate în pachetul turistic. În caz contrar, certificarea calității acestui tur de către autoritățile competente ale statului poate fi refuzată.