Activitățile hotelurilor sunt reglementate de Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 (denumite în continuare Reguli).
NOȚIUNI DE BAZĂ
Hotel - un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii. Iar interpretul este
o organizație sau un antreprenor individual care furnizează servicii pentru furnizarea de servicii hoteliere consumatorilor în baza unui contract rambursabil.
Un consumator este un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și folosește servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de antreprenoriat.
Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Se înțelege că acest document nu se aplică entitati legale, precum și antreprenorii care utilizează, cumpără, comandă sau intenționează să achiziționeze sau să comandă un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri. În plus, în cazurile în care serviciile sunt furnizate gratuit.
Să adăugăm că și angajații detașați ai organizației stau în hoteluri. Pot fi considerați consumatori? Ei pot. Potrivit lui Rospotrebnadzor, consumatorul este un cetățean care folosește un serviciu cu caracter personal, deși comandat pentru nevoi de producție, inclusiv un serviciu de cazare la hotel într-o călătorie de afaceri. Nu contează că serviciul a fost achiziționat efectiv de organizație, și nu de muncitorul detașat (scrisoare din 11 martie 2005 nr. 0100/1745-05-32).
Astfel, relația hotelurilor cu oaspeții va fi aproape întotdeauna supusă Legii privind protecția consumatorilor. Excepție fac cazurile de prestare gratuită a serviciilor.
INFORMAȚII DESPRE PERFORMANT
Potrivit paragrafului 3 din Reguli, antreprenorul trebuie să aducă la cunoștința consumatorului numele companiei (denumirea), locația (adresa legală) și modul de funcționare. Antreprenorul plasează informațiile specificate pe semn. Antreprenorii care prestează servicii hoteliere sunt obligați să furnizeze consumatorului informații despre acestea înregistrare de statși numele organismului care l-a înregistrat.
Potrivit paragrafului 4 din Reguli, antreprenorul este obligat să furnizeze consumatorului informațiile necesare despre servicii în timp util, asigurând posibilitatea alegerea potrivita. Si anume: lista serviciilor incluse in pretul camerei (locuri in camera), lista si pretul serviciilor suplimentare oferite contra cost.
În camera destinată înregistrării rezidenței, într-un loc convenabil pentru vizionare, trebuie prezentate următoarele:
1) informații despre executant și numărul său de telefon de contact;
2) informații despre servicii, inclusiv:
- prețul camerelor (locuri în cameră), inclusiv tariful orar, dacă acesta este stabilit de către antreprenor (scrisoarea Gosstroy al Rusiei din 16 februarie 2001 nr. BP-738/12);
- o indicare a formei și procedurii de plată a serviciilor, inclusiv în cazul nerespectării condițiilor de prestare a acestora;
- o lista cu serviciile incluse in pretul camerei (loc in camera). Această listă ar trebui să includă cel puțin apelarea unei ambulanțe, utilizarea unei truse de prim ajutor, livrarea corespondenței în cameră la primire, trezirea la o anumită oră, furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri;
- lista si pretul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
- termenul limită de cazare la hotel, dacă este stabilit de antreprenor;
- o listă a categoriilor de persoane îndreptățite la prestații și o listă a acestor prestații;
– ordinea cazarii in hotel;
– informații despre activitatea întreprinderilor situate în hotel Catering, comerț, comunicații, servicii consumatorilor etc.
În plus, este, de asemenea, necesară afișarea unui certificat de atribuire la hotelul din categoria corespunzătoare (dacă s-a făcut acest lucru), precum și a Regulilor pentru furnizarea de servicii și extrase din standard de stat stabilirea cerinţelor în domeniul prestării de servicii;
3) informații despre autoritatea pentru protecția drepturilor consumatorilor din cadrul administrației locale, dacă există o astfel de autoritate.
Fiecare cameră de hotel ar trebui să conțină informații despre procedura de cazare la hotel, regulile de siguranță la incendiu și regulile de utilizare a aparatelor electrocasnice.
Toate informațiile trebuie prezentate în limba rusă și, în plus, la discreția interpretului, în limbile de stat ale subiecților Federației Ruse și limbile materne ale popoarelor Federației Ruse. Necesitatea de a furniza informații cu privire la limbi straine Legea privind protecția consumatorilor nu. În același timp, nu contravine legii și este utilizat pe scară largă dacă consumatorii sunt străini.
CONTRACTUL DE SERVICII LA HOTEL
În conformitate cu paragraful 1 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse, un contract pentru furnizarea de servicii hoteliere (servicii hoteliere) este un contract public. Contractul de prestare de servicii se încheie la prezentarea de către consumator a unui pașaport sau legitimație militară, carte de identitate, alt document eliberat în modul prescris și care confirmă identitatea consumatorului.
Contractul poate fi întocmit sub orice formă stabilită chiar de hotel. De exemplu, confirmarea încheierii contractului poate fi o chitanță (cupon) sau un alt document al hotelului, care ar trebui să conțină:
- numele artistului (pentru antreprenori individuali- prenume, nume, patronimic, informații privind înregistrarea de stat);
- numele, prenumele, patronimul consumatorului;
– informatii despre camera pusa la dispozitie (loc in camera);
- pretul camerei (loc in camera);
- alte date necesare la latitudinea contractantului.
Adică nu există cerințe obligatorii pentru forma contractului. Și administrația hotelului o poate face în orice formă convenabilă. Un document care confirmă încheierea unui acord poate fi chiar o factură în forma 3-G (a fost aprobată prin ordin al Ministerului de Finanțe al Rusiei din 13 decembrie 1993 nr. 121). Judecătorii ajung la aceeași concluzie. Ca exemplu, putem cita decizia Serviciului Federal Antimonopol al Districtului Volga din 24 noiembrie 2005 Nr. A65-4581 / 2005-SA2-22, din 17 februarie 2005 Nr. A55-7466 / 04-51.
Antreprenorul poate stabili o limită pentru durata șederii la hotel, aceeași pentru toți oaspeții. Hotelul trebuie să ofere înregistrarea nonstop a consumatorilor care sosesc la hotel și pleacă de la acesta.
Adăugăm că o entitate juridică (cel mai adesea în calitate de angajator care plătește pentru cazarea lucrătorilor detașați) poate fi, de asemenea, parte la un acord privind furnizarea de servicii hoteliere. În acest caz, părțile pot încheia un acord în scris, dar și prin transmiterea unei oferte de către hotel (de exemplu, o factură de plată care să conțină toate informațiile necesare) și acceptarea de către o persoană juridică (prin plata facturii). Conform paragrafului 1 al articolului 433 din Codul civil al Federației Ruse, contractul este recunoscut ca încheiat în momentul în care persoana care a trimis oferta primește acceptarea acestuia.
COSTUL SERVICIILOR HOTELERII
Pretul camerei (locul in camera), precum si forma de plata a acesteia se stabilesc de catre antreprenor.
Antreprenorul poate stabili o plată zilnică sau orară pentru cazare.
Antreprenorul stabilește lista de servicii care sunt incluse în prețul camerei (loc în cameră).
Consumatorul este obligat să plătească integral serviciul prestat de către contractant după acceptarea de către consumator. Cu acordul consumatorului, serviciul poate fi achitat de acesta la incheierea contractului integral sau prin acordarea unui avans.
Tariful orar pentru cazare la hotel trebuie specificat in regulile de prestare a serviciilor in acest hotel si in lista de preturi. Procedura de plata a cazarii la hotel in caz de intarziere se stabileste de catre administratie. Această comandă trebuie postată într-un loc accesibil consumatorului.
În conformitate cu clauza 13 din Reguli, plata pentru cazare la hotel este taxată în conformitate cu o singură oră de checkout - de la ora 12 în ziua curentă, ora locală. Când este plasat înainte de ora de check-out (de la 0 la 12 ore), taxa de cazare nu se percepe. În caz de întârziere la plecarea consumatorului, plata pentru cazare se percepe în următoarea ordine:
- nu mai mult de 6 ore de la ora de checkout - plata orara;
- de la 6 la 12 ore dupa ora de checkout - plata pentru jumatate de zi;
– de la 12 la 24 de ore după ora de checkout – plata pentru o zi întreagă (dacă nu există plata orară).
Pentru sejururi de cel mult o zi (24 de ore), taxa se percepe pe zi, indiferent de ora de checkout.
Antreprenorul, ținând cont de particularitățile locale, are dreptul de a modifica ora unică de checkout.
Tariful pentru o persoană în cameră dublă (fără drept de împărțire) poate corespunde prețului unei camere duble sau poate fi redus la discreția contractantului.
După cum am spus deja, contractantul este obligat să furnizeze consumatorului informațiile necesare și fiabile despre servicii în timp util, permițându-i acestuia să facă alegerea corectă. Acestea includ informații despre prețul și condițiile pentru achiziționarea serviciilor relevante (clauza 2, articolul 10 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor), care, la rândul lor, pe baza cerințelor clauzei 4 din Reguli, ar trebui să includă informații despre:
- pretul camerelor de hotel (locuri in camera);
– o lista cu serviciile incluse in pretul camerei (locuri in camera);
- lista si pretul serviciilor suplimentare oferite contra cost;
- forma si procedura de plata a serviciilor.
În conformitate cu paragraful 2 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse, prețul serviciilor legate de serviciile hoteliere ar trebui să fie același pentru toți consumatorii, cu excepția cazurilor în care legea și alte acte juridice permit acordarea de beneficii pentru anumite categorii de consumatori.
Deoarece, în contextul dispozițiilor relevante ale paragrafului 4 al articolului 426 din Codul civil al Federației Ruse și ale articolelor 1, 38 din Legea privind protecția consumatorilor, toate cerințele regulilor sunt obligatorii pentru antreprenor, prețul camera (locul in camera) trebuie fixat in contractul de prestare a serviciilor hoteliere. Mai mult, acest preț (atât în contractul în sine, cât și în informațiile comunicate consumatorului în modul prevăzut de paragraful 4 din Reguli), în conformitate cu cerințele paragrafului 2 al articolului 10 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, trebuie să fie indicat în ruble.
Conform regulii generale, consacrate în paragraful 1 al articolului 424 din Codul civil al Federației Ruse, executarea contractului se plătește la un preț stabilit prin acordul părților.
Conform paragrafului 1 al articolului 432 din Codul civil al Federației Ruse, un acord este considerat încheiat dacă se ajunge la un acord între părți în forma cerută în cazurile relevante (paragraful 8 din Reguli) cu privire la toți termenii esențiali ai acord. În acest sens, având în vedere că, în conformitate cu paragraful 12 din Reguli, prețul unei camere (un loc într-o cameră), precum și forma de plată a acesteia, sunt stabilite de către antreprenor, acesta din urmă în fiecare caz. este obligat să respecte dreptul consumatorilor de a primi în timp util informații despre prețul serviciilor în ruble.
Cerința specificată a Legii privind protecția drepturilor consumatorului trebuie respectată de către antreprenor atât la stabilirea zilnică, cât și la stabilirea plății orare pentru cazare.
Potrivit articolului 37 din Legea cu privire la apărarea drepturilor consumatorului, consumatorul este obligat să plătească pentru serviciile care i-au fost prestate în modul și în termenele stabilite prin contractul cu contractantul. Adică, în virtutea acestei obligații de drept civil, consumatorul (în calitate de debitor) este în ultimă instanță obligat să efectueze anumite acțiuni în favoarea prestatorului de servicii hoteliere (în calitate de creditor) care implică plata unor fonduri (articolul 307 din Codul civil). al Federației Ruse). În același timp, ținând cont de dispozițiile articolului 309 din Codul civil al Federației Ruse, obligația monetară menționată trebuie îndeplinită în mod corespunzător de către consumator, în conformitate cu termenii obligației și cerințele legii și altor legi. acte.
Adică, în temeiul unui contract de servicii hoteliere, fiecare dintre părți poartă o obligație în favoarea celeilalte părți: contractantul este obligat să furnizeze serviciul în deplină conformitate cu cerințele Legii privind protecția drepturilor consumatorilor și Regulilor. Aceasta include îndeplinirea obligației legale de a informa consumatorul cu privire la informațiile despre prețul serviciilor în ruble, iar consumatorul de a plăti pentru aceste servicii în aceleași ruble, conform regulii generale stabilite de paragraful 1 al articolului 317 din Codul civil. Federația Rusă, conform căreia obligațiile monetare trebuie exprimate numai în această monedă națională.
În ceea ce privește prevederea paragrafului 2 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, potrivit căreia „o obligație monetară poate prevedea că este plătibilă în ruble într-o sumă echivalentă cu o anumită sumă în valută străină sau în unități monetare convenționale. ”, nu este supusă aplicării necondiţionate.din următoarele motive.
În primul rând, în sine, obligația monetară a consumatorului de a plăti pentru serviciile hoteliere asociate cu efectuarea anumitor acțiuni din partea debitorului (clauza 1 a articolului 307 din Codul civil al Federației Ruse) rezultă dintr-un acord cu contractant (clauza 2 a articolului 307 din Codul civil al Federației Ruse) . Contractul, în virtutea paragrafului 1 al articolului 422 din Codul civil al Federației Ruse, trebuie să respecte regulile obligatorii pentru părți stabilite prin lege și alte acte juridice (în acest caz, Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă), adică normele imperative descrise mai sus.
În acest sens, prevederile paragrafului 2 al articolului 317 din Codul civil al Federației Ruse, în felul lor continut juridic care constituie o normă dispozitivă şi caracterizează doar una dintre condiţiile posibile pentru îndeplinirea unei obligaţii băneşti (determinată prin acordul părţilor) indiferent de tipul contractului şi de subiecţii acestuia. În ceea ce privește contractele publice cu participarea consumatorilor, acestea pot fi aplicate în măsura în care nu contravin legii sau altui act juridic.
Aceasta înseamnă că, în legătură cu o gamă nedeterminată de consumatori, contractantul este obligat să furnizeze informații cu privire la prețul serviciilor relevante în ruble (în forma stabilită de Norme). Și, în plus, prin acord cu un anumit consumator, stabiliți că prețul de mai sus în ruble și, prin urmare, suma plătibilă în ruble este calculată pe baza unui anumit curs de schimb al unei anumite monede străine (unitate monetară condiționată).
Antreprenorul este obligat să asigure prestarea de prestații în prestarea de servicii acelor categorii de cetățeni pentru care asemenea beneficii sunt prevăzute de legi și alte acte normative de reglementare. După cum a explicat Gosstroy al Rusiei într-o scrisoare din 16 februarie 2001 nr. BP-738/12 „Cu privire la regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, „alte acte juridice de reglementare” înseamnă decrete ale președintelui Federația Rusă și rezoluțiile Guvernului Federației Ruse care determină procedura și valoarea prestațiilor anumite categorii persoane. Asemenea precizări sunt date în Scrisoarea lui Roszdravnadzor din 7 martie 2006 nr. 0100/2473-06-32.
Reducerile la prețul unei camere pentru participanții și copiii celui de-al Doilea Război Mondial sunt stabilite de administrația hotelului de comun acord cu autoritățile executive. Reducerile pentru un pat suplimentar pentru un copil față de tariful stabilit pentru adulți sunt stabilite de administrația hotelului în conformitate cu clauza 12 din Regulament. Tarifele pentru servicii pentru persoanele fizice care se stabilesc independent într-un hotel și persoanele fizice care se stabilesc în baza unor acorduri încheiate de hotel cu persoane juridice, ar trebui să fie aceleași.
O organizație (antreprenor individual) are dreptul de a încheia un acord pentru rezervarea camerelor într-un hotel prin întocmirea unui document care este semnat de ambele părți sau prin primirea unei cereri prin poștă, telefon sau prin internet. Principalul lucru este să puteți stabili în mod fiabil că aplicația provine de la consumator.
Antreprenorul are dreptul de a determina în mod independent procedura de rezervare a camerelor într-un hotel (scrisoarea Gosstroy al Rusiei nr. BP-738/12).
În cazul în care consumatorul care a rezervat camera întârzie, pe lângă taxa de rezervare, i se va percepe și o taxă pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (locuri în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă mai mult de o zi întârzie, rezervarea va fi anulată. În cazul refuzului consumatorului de a plăti rezervarea, cazarea acestuia în hotel se face în ordinea cozii generale.
Hotelul este obligat să încheie un contract cu consumatorul pentru prestarea serviciilor, cu excepția cazului în care nu există posibilitatea de a presta servicii. Spune, când hotelul este plin sau când acte fondatoare sau un contract de drept civil încheiat cu acesta, prevede posibilitatea prestării de servicii doar pentru o anumită categorie de persoane (clauza 7 din Reguli). Consumatorul poate folosi serviciile oricărui hotel, iar niciun hotel nu are dreptul să-i refuze serviciul.
DREPTUL DE A ALEGER SERVICII SUPLIMENTARE
Serviciile suplimentare oferite contra cost nu pot fi impuse cu forța unui oaspete al hotelului. În plus, potrivit paragrafului 11 din Reguli, consumatorul are dreptul de a refuza să plătească pentru acestea.
Este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altora. În caz contrar, dreptul de rezidență de a aștepta daune. De exemplu, dacă vă puteți caza într-un hotel doar dacă plătiți pentru micul dejun, atunci astfel de acțiuni ale administrației hotelului pot fi considerate ca impunând un serviciu. Și, după ce a plătit micul dejun, oaspetele poate cere rambursarea costului acestuia, chiar dacă a folosit micul dejun.
Face Servicii aditionale contra cost, fără acordul consumatorului, nici executantul nu are dreptul. De exemplu, dacă hotelul a inclus o taxă pentru utilizarea frigiderului în cameră, în timp ce consumatorul nu a solicitat astfel de servicii, atunci consumatorul are dreptul de a refuza să plătească pentru utilizarea frigiderului și dacă a plătit deja pentru ei, solicitați restituirea sumei plătite.
Pentru a evita disputele, Gosstroy al Rusiei în scrisoarea nr. BP-738/12 a explicat că antreprenorul trebuie să stabilească două tarife pentru costul camerelor - unul cu mic dejun, celălalt fără micul dejun. Același lucru este valabil și pentru asigurarea proprietății oaspetelui sau asigurarea de sănătate a acestuia sau alte servicii suplimentare.
Libertatea de alegere a consumatorului constă și în faptul că, în conformitate cu paragraful 20 din Reguli, acesta are dreptul de a rezilia contractul cu hotelul în orice moment, plătind pentru timpul șederii efective.
PROCEDURA DE PRIVIRE SERVICII
Calitatea serviciilor furnizate trebuie să respecte termenii contractului. Acest lucru este menționat în paragraful 14 din Reguli. Cu alte cuvinte, un serviciu de calitate este recunoscut ca un serviciu care corespunde contractului din punct de vedere al prețului, duratei șederii, tipului de cameră, agreat de părți în contract. cerințe suplimentare consumator. Dacă un astfel de contract lipsește sau este incomplet, atunci cerințele impuse de obicei acestor servicii.
În plus, calitatea serviciului trebuie să respecte cerințele obligatorii ale documentelor de reglementare, inclusiv reguli, standarde, norme și reglementări sanitare și documente tehnice. De exemplu, GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale„(Aprobat prin rezoluția Standardului de stat al Rusiei din 9 iulie 1998 nr. 286).
Suportul material si tehnic al hotelului, lista si calitatea serviciilor oferite trebuie sa respecte cerintele categoriei care i se atribuie.
Punctul 15 din Reguli prevede că contractantul este obligat să furnizeze consumatorului fără plata aditionala urmatoarele tipuri de servicii:
- Chemați o salvare;
- folosirea trusei medicale;
– livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia;
- Trezeste-te la o anumita ora;
- asigurarea cu apa clocotita, ace, fire, un set de vase si tacamuri.
Alineatul 17 din Reguli prevede: contractantul, în conformitate cu articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse, este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului aduse în hotel. Cu toate acestea, hotelul este responsabil pentru pierderea de bani, valori valutare, titluri de valoare și alte lucruri prețioase dacă acestea au fost acceptate pentru depozitare sau au fost plasate de oaspete într-un seif individual pus la dispoziție de hotel. Hotelul este eliberat de răspunderea pentru nesiguranța conținutului unui astfel de seif dacă demonstrează că, în condițiile de depozitare, accesul cuiva la seif fără știrea oaspetelui a fost imposibil sau a devenit posibil din cauza forței majore. .
Anunțul hotelului că nu este responsabil pentru siguranța bunurilor oaspeților nu îl exonerează de responsabilitate.
In cazul in care se gasesc lucruri uitate, administratia hotelului este obligata sa-si anunte imediat proprietarul. Dacă o persoană care are dreptul de a cere un lucru uitat sau locul șederii sale este necunoscut, executantul trebuie să raporteze descoperirea poliției sau autorităților locale.
Alineatul 18 din Reguli stabilește că în serviciile de alimentație publică, comunicații și consumatori situate într-un hotel, persoanele care locuiesc în acesta sunt deservite în afara rândului.
Consumatorul poate rezilia contractul de prestare de servicii în orice moment, plătind contractantului o parte din preț proporțional cu partea din serviciu prestat înainte de a primi o notificare de reziliere a contractului și rambursând contractantului cheltuielile suportate de el până în acest moment pentru a îndeplini contractul, dacă nu sunt incluse în partea specificată a prețului serviciului (clauza 20 din Regulament). În același timp, dacă consumatorul reziliază contractul cu hotelul înainte de expirarea zilei, plata se percepe în conformitate cu clauza 13 din Reguli (scrisoarea Gosstroy al Rusiei din 16 februarie 2001 nr. BP-738/ 12).
RESPONSABILITATEA CONTRACTANTULUI ȘI A CONSUMAtorului PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR
Conform paragrafului 27 din Reguli, se efectuează controlul asupra respectării acestora Serviciul Federal pentru Supravegherea în Domeniul Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Umanului și alte organisme executive federale din competența lor.
Dacă oaspetele a constatat deficiențe, atunci, la alegerea sa, poate cere o reducere a prețului serviciului prestat sau eliminarea gratuită a deficiențelor. Mai mult, cerința de reducere a prețului serviciului prestat trebuie îndeplinită în termen de 10 zile de la data prezentării acestuia, și de eliminare a deficiențelor – în termen de o oră (clauza 21 din Reguli).
Dar fii conștient. Articolul 30 din Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului prevede că un termen rezonabil pentru eliminarea defectelor este stabilit de către consumator. Această perioadă este indicată în documentul semnat de ambele părți. Iar dacă în acest timp antreprenorul nu elimină neajunsurile, atunci trebuie să plătească consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore) de întârziere o penalizare în valoare de 3 la sută din prețul serviciului. Consumatorul, la rândul său, poate refuza îndeplinirea contractului, adică de la plata serviciilor. Dacă serviciile au fost deja plătite, atunci plata acestora trebuie returnată consumatorului la cererea acestuia. Dacă acest lucru nu se face imediat, atunci în viitor va fi necesară returnarea banilor nu în suma plătită efectiv de consumator, ci pe baza prețului serviciului în vigoare la momentul în care cererea consumatorului este satisfăcută de instanță. .
De asemenea, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu lipsa serviciului prestat. Pierderile sunt rambursate în termenele stabilite pentru a îndeplini cerințele relevante ale consumatorului.
În cazul în care se constată neajunsuri semnificative sau abateri semnificative de la termenii contractului, consumatorul are dreptul de a-l rezilia. Să presupunem că un consumator plătește pentru un hotel de patru stele, dar apoi se dovedește că hotelul nu are piscină, ceea ce este o cerință obligatorie pentru hotelurile de acest nivel. Dacă consumatorul nu a fost informat despre acest lucru la încheierea contractului, acesta are dreptul să nu plătească pentru serviciile, iar dacă a plătit, atunci cere plata înapoi. Astfel, în cazul în care hotelul nu poate presta serviciul în conformitate cu cerințele stabilite, este mai bine să anunțați în prealabil consumatorul, de preferință în scris.
Dacă consumatorul a rezervat o cameră, dar nu a fost cazat la timp, sau orice serviciu suplimentar a fost furnizat de hotel cu încălcarea termenelor limită, atunci, în baza articolului 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, consumatorul are dreptul de a:
- stabilirea unui nou termen de prestare a serviciilor (nou termen de decontare), care să se reflecte în contract;
– cere o reducere a prețului unui serviciu suplimentar (de exemplu, prețul unei rezervări);
- refuzați serviciile și, dacă au fost plătite, solicitați plata înapoi.
Adevărat, în ceea ce privește acest din urmă drept, trebuie făcută o rezervă: plata se returnează nu în suma de bani plătită efectiv de consumator, ci în cuantumul prețului serviciului în vigoare la momentul depunerii consumatorului. cerere de rambursare sau, dacă aceasta nu este satisfăcută în mod voluntar, în momentul în care instanța decide recuperarea .
Dacă perioada de check-in este încălcată sau serviciile suplimentare nu sunt furnizate la timp, atunci hotelul trebuie să plătească consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă perioada este definită în ore) de întârziere o penalizare în valoare de 3% din pretul camerei (clauza 5, art. 28 din legea protectiei consumatorului). Contractul poate stabili o valoare mai mare a penalității.
Penalitatea se percepe înainte de îndeplinirea efectivă de către hotel a obligațiilor sale sau de prezentarea altor cerințe de către consumator în conformitate cu Legea cu privire la protecția drepturilor consumatorului. Adăugăm că potrivit paragrafului 5 al articolului 28 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, cuantumul penalității nu poate depăși prețul serviciului. Cu toate acestea, în cazul în care antreprenorul dovedește că încălcarea condițiilor s-a produs din cauza forței majore sau din vina consumatorului însuși, atunci cerințele oaspetelui nu sunt supuse satisfacerii.
În plus, consumatorul are dreptul de a cere despăgubiri pentru pierderile, prejudiciile materiale și morale cauzate de încălcarea drepturilor sale.
Pierderile sunt cheltuieli pe care o persoană al cărei drept a fost încălcat le-a făcut sau va trebui să le facă pentru a restabili dreptul încălcat, pierderea sau deteriorarea proprietății sale (dauna efectivă). Precum și veniturile pierdute pe care această persoană le-ar fi încasat în condiții normale de circulație civilă dacă nu i-ar fi fost încălcat dreptul (profituri pierdute). O astfel de definiție este dată în paragraful 2 al articolului 15 din Codul civil al Federației Ruse. Cu toate acestea, cazând într-un hotel, oaspetele nu va scoate niciun venit, deoarece consumă serviciul. Prin urmare, el poate cere despăgubiri numai pentru prejudiciul efectiv, dar în cuantumul total care depășește pedeapsa (clauza 2, articolul 13 din Legea Protecției Consumatorului).
Potrivit paragrafului 24 din Reguli, consumatorul este despăgubit pentru prejudiciul material. Cu alte cuvinte, daune cauzate vieții, sănătății sau proprietății consumatorului din cauza deficiențelor serviciului sau a nesiguranței acestuia. Să spunem dacă lucrurile au fost furate din camera unui rezident. În acest caz, hotelul trebuie să ramburseze oaspete costul valizei furate. Dar dacă în timpul anchetei se stabilește că motivul furtului a fost o nerespectare banală de către oaspete a regulilor de reședință, atunci în acest caz hotelul nu este obligat să-i despăgubească prejudiciul (articolul 14 din Consumatorul). Legea privind protecția drepturilor). De asemenea, hotelul nu este responsabil pentru siguranța lucrurilor dacă oaspetele, care a descoperit pierderea, lipsa sau deteriorarea lucrurilor sale, nu a informat imediat administrația despre acest lucru (clauza 3 din articolul 925 din Codul civil al Federației Ruse). .
Potrivit articolului 15 din Legea privind protecția drepturilor consumatorului, executantul este obligat să despăgubească consumatorul pentru prejudiciul moral cauzat prin încălcarea drepturilor sale. Cuantumul despăgubirii pentru prejudiciul moral nu este definit de lege. Prin urmare, în fiecare caz concret, acesta este determinat de instanță în funcție de natura și amploarea suferinței morale și fizice cauzate consumatorului. Adăugăm că antreprenorul compensează prejudiciul moral, indiferent de despăgubiri pentru daune materiale și pierderi suferite de consumator. Contractul poate prevedea, de asemenea, răspunderea suplimentară a contractantului pentru încălcarea drepturilor consumatorilor.
Este asigurată și responsabilitatea administrativă. Deci, conform articolului 14.4 din Codul de infracțiuni administrative al Federației Ruse, furnizarea de servicii către populație care nu îndeplinește cerințele standardelor, specificații sau mostrele din punct de vedere al calității, completității sau ambalajului implică impunerea unei amenzi administrative pentru cetățeni în valoare de 1000 până la 1500 de ruble, pe oficiali- de la 2000 la 3000 de ruble, pentru persoanele juridice - de la 20.000 la 30.000 de ruble.
Articolul 14.7 din Codul de infracțiuni administrative al Federației Ruse prevede o amendă pentru înșelarea consumatorilor pentru cetățeni în valoare de la 1.000 la 2.000 de ruble, pentru funcționari - de la 1.000 la 2.000 de ruble, pentru persoanele juridice - de la 10.000 la 20.000 de ruble.
Pentru furnizarea de servicii care nu îndeplinesc cerințele de siguranță, articolul 238 din Codul penal al Federației Ruse stabilește răspunderea penală.
IN ABSENTA. FEOKTISTOV, consultant financiar OOO Academia de afaceri de succes
Revista ROSBUH, iulie 2007
Furnizarea de servicii hoteliere în Rusia se realizează în conformitate cu Codul civil al Federației Ruse, precum și în conformitate cu Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin decretul Guvernului Federației Ruse. din 9 octombrie 2015 Nr. 1085 (denumite în continuare „Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere”) . Activitățile hotelurilor sunt reglementate de Legea Federației Ruse „Cu privire la Fundamentele Turismului în Federația Rusă”, inclusiv în ceea ce privește stabilirea procedurii de clasificare a obiectelor din industria turismului.
Relația dintre hotel și oaspete este, de asemenea, supusă prevederilor legislației privind protecția consumatorilor.
Principalul act juridic care reglementează activitățile hoteliere este Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere din 9 octombrie 2015. Pentru mult timpîn Rusia, au fost în vigoare Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, adoptate încă din 1997, care, desigur, au încetat în cele din urmă să răspundă nevoilor pieței în creștere rapidă a serviciilor hoteliere.
1. Principalele prevederi ale Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 09 octombrie 2015 N 1085 (denumite în continuare Reguli) și au intrat în vigoare la 21 octombrie 2015.
Regulile pentru furnizarea serviciilor hoteliere definesc principalele obligații și drepturi ale hotelului și ale oaspeților, motivele și procedura de depunere a reclamațiilor, răspunderea pentru încălcarea obligațiilor și cauzarea prejudiciului și alte condiții.
Întrucât oaspetele este o parte slabă în relația cu hotelul, Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere conțin o serie de reguli speciale care asigură, în primul rând, protecția intereselor oaspetelui la încheierea, modificarea și încetarea contractului. contract pentru prestarea serviciilor hoteliere.
Noile Reguli clarifică subiectul reglementării: în conformitate cu clauza 2 din Reguli, efectul lor se extinde asupra activităților hotelurilor și altor unități de cazare. Regulile nu se aplică activităților taberelor și bazelor turistice pentru tineri, campingurilor, taberelor pentru copii, căminelor departamentale, închirierii camerelor mobilate pentru rezidență temporară, precum și activităților de asigurare a locurilor de rezidență temporară în vagoane de dormit și alte vehicule. Cetățenii trebuie să fie deosebit de atenți la relația de închiriere a camerelor mobilate pentru rezidență temporară - așa definesc Regulile camerele și apartamentele închiriate în zonele de stațiune într-un limbaj juridic sec. La formalizarea relatiilor cu proprietarii unor astfel de camere si apartamente trebuie avut in vedere ca Regulile de prestare a serviciilor hoteliere nu sunt aplicabile acestor relatii.
Noile Reguli conțin un aparat conceptual mai detaliat: conceptele de „servicii hoteliere”, „prețul camerei”, „facilitate de cazare mică” (un hotel cu cel mult 50 de camere), „rezervare”, „ora de check-out” etc. au fost introduse „servicii hoteliere” reprezintă un ansamblu de servicii pentru asigurarea de cazare temporară într-un hotel, inclusiv servicii conexe, a căror listă este stabilită de contractant.
Conceptul de „hotel” a fost clarificat – acum este „un hotel și alte mijloace de cazare”, ceea ce înseamnă un complex imobiliar (cladire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii hoteliere. A apărut conceptul de „alte mijloace de acomodare”.
Se introduce figura „clientului” - aceasta este o persoană, o persoană fizică (juridică) care are intenția de a comanda sau cumpăra sau comanda sau achiziționa servicii hoteliere în conformitate cu un acord privind furnizarea de servicii hoteliere (denumit în continuare ca acordul) în favoarea consumatorului. Judecând după conținutul prevederilor referitoare la drepturile și obligațiile clientului, apariția clientului ca parte la contractul cu hotelul are scopul de a reglementa relația hotelurilor cu operatorii de turism care încheie contracte cu hotelurile în favoarea acestuia. a clienților lor, precum și a angajatorilor care organizează excursii pentru angajații lor (ca și în afaceri scopuri - călătorii de afaceriși în scopul organizării recreerii colective pentru angajați). Această din urmă împrejurare este de o importanță deosebită pentru angajatori, având în vedere apariția unei inițiative legislative de a oferi angajatorilor beneficii fiscale atunci când plătesc vacanțe pentru angajații organizați pe teritoriul Federației Ruse (a se vedea pagina proiectului de lege pe site-ul oficial Duma de Stat http://asozd2.duma.gov.ru/main.nsf/%28Spravka%29?OpenAgent&RN=871036-6).
În raport cu clientul, Regulile stabilesc o serie de obligații ale antreprenorului (hotelului) similare obligațiilor în raport cu consumatorul: aceasta este obligația de a aduce Regulile în atenția consumatorului (clientului), obligații la efectuarea o rezervare și altele.
În general, noile Reguli oferă hotelurilor o libertate mai mare în stabilirea procedurii de interacțiune cu oaspeții, comparativ cu cele anterioare.
Astfel, s-a stabilit că cerințele pentru serviciile hoteliere, inclusiv volumul și calitatea acestora, sunt stabilite prin acordul părților la contract, cu excepția cazului în care alte cerințe sunt prevăzute de legile federale sau alte acte juridice de reglementare ale Federației Ruse. Astfel, principiul libertăţii contractuale, formulat în Codul civil ca principiu fundamental al circulaţiei civile, a fost consolidat în Reguli.
În plus, hotelurilor li s-a acordat dreptul de a stabili în mod independent reguli de ședere și de utilizare a serviciilor hoteliere care nu contravin legislației Federației Ruse.
După cum sa menționat deja, noile Reguli menționează pentru prima dată conceptul de „mică unitate de cazare”, care include hoteluri și alte unități de cazare cu un stoc de camere mai mic de 50 de camere. Necesitatea reglementării legale a unor astfel de facilități de cazare este evidentă - în zonele de stațiune există o creștere rapidă a numărului de hoteluri mici, pensiuni, a căror gestionare și întreținere, de regulă, este efectuată de o singură familie. Este evident că activitatea unor astfel de mici întreprinderi familiale necesită anumite măsuri de sprijin din partea statului, inclusiv legale. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în legătură cu facilitățile de cazare mici au stabilit până acum o regulă specială - o scutire de obligația hotelului de a oferi oaspeților servicii non-stop. Este posibil ca în viitorul apropiat nevoile micilor unități de cazare în ceea ce privește suportul juridic și reglementarea să se reflecte în adoptarea modificărilor la Reguli. Merită adăugat că, pe lângă Reguli, în cazul hotelurilor se aplică regulile privind procedura de clasificare a obiectelor din industria turismului, care vor fi discutate mai detaliat mai jos.
Noile Reguli definesc mai pe deplin regulile de rezervare a camerelor în hoteluri în comparație cu cele anterioare - au fost introduse conceptele de rezervare „garantată” și „negarantată”. În plus, Regulile definesc concept general„rezervare” – se înțelege ca o ordine prealabilă a locurilor și (sau) camerelor dintr-un hotel de către client (consumator).
Rezervarea este considerată valabilă (adică, efectuată) din momentul în care consumatorul (clientul) primește o notificare care conține informații despre numele (numele companiei) contractantului, clientul (consumatorul), categoria (tipul) camerei rezervate și pretul acestuia, despre conditiile de rezervare, despre termenii de sedere in hotel, precum si alte informatii stabilite de contractant (administratia hotelului). Cu alte cuvinte, rezervarea este un fel de antecontract în care părțile ajung la un acord asupra condițiilor esențiale ale contractului de prestare a serviciilor hoteliere.
Cu o rezervare garantată, hotelul așteaptă consumatorul până la ora de checkout din ziua următoare zilei de sosire programată. În caz de anulare prematură a rezervării, întârziere sau neprezentare a consumatorului, acesta sau clientul va fi taxat pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (loc în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârzierea este mai mare de o zi, rezervarea garantată va fi anulată.
In cazul rezervarii negarantate, hotelul asteapta consumatorul pana la o anumita ora, stabilita de contractant, in ziua sosirii, dupa care rezervarea este anulata.
Consumatorul are dreptul de a anula cererea de rezervare. De menționat că Regulile se refereau la latitudinea contractantului doar la stabilirea procedurii și a formei de anulare a rezervării. Regulile nu stabilesc consecintele pentru consumator din cauza anularii rezervarii. Conform practicii internaționale acceptate, rezervările se fac adesea sub rezerva plății în avans a costului vieții pentru o perioadă scurtă, de regulă, pentru o zi, sau chiar în sume mai mici. În cazul anulării rezervării, plata efectuată nu este rambursabilă. Cu toate acestea, în Rusia, în unele destinații turistice deosebit de populare, există o practică de rezervare cu condiția plății pentru un sejur de o perioadă mai lungă; in cazul anularii rezervarii, suma platita nu este rambursabila. Se pare că astfel de situații necesită o elaborare suplimentară în cadrul Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere.
Potrivit paragrafului 14 din Regulile pentru Prestarea Serviciilor Hoteliere, o rezervare se poate face sub orice formă, inclusiv prin întocmirea unui document semnat de două părți, precum și prin acceptarea unei cereri de rezervare (denumită în continuare cererea) prin poștă, telefon și alte comunicări care vă permit să stabiliți că aplicația provine de la consumator sau client. Formularul de cerere este stabilit de contractant ( acestea. administrația hotelieră).
Informații similare.
Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Foloseste formularul de mai jos
Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.
Documente similare
Locul turismului în economia țării. Bază legală implementarea activităților turistice în Ucraina. Reglementarea de stat a afacerilor turistice. Perspective pentru activitățile turistice și indicatori de evaluare a acestuia. Turism de ieșire și de intrare.
lucrare de termen, adăugată 14.07.2008
Rolul și locul industriei hoteliere în structura turismului. Bazele organizatorice și economice ale activității întreprinderii unui complex hotelier. Structura hotelului, funcțiile și sarcinile departamentelor. Specificitatea și structura organizationala managementul restaurantului.
lucrare de termen, adăugată 10.11.2012
Esența turismului și principalele tendințe în dezvoltarea acestuia. Analiza stării actuale a activităților turistice din Republica Kazahstan. Recomandări practice pentru a îmbunătăți eficiența sistemului controlat de guvern industria turismului.
lucrare de termen, adăugată 20.01.2015
Bazele teoretice și metodologice ale activităților turistice și recreative de succes în Rusia și în străinătate. Tehnologii moderneîn dezvoltarea industriei turismului. Caracteristicile aplicării celor mai bune practici pentru îmbunătățirea managementului turismului în Federația Rusă.
teză, adăugată 21.07.2015
Caracterizarea stării actuale a sectorului turistic din Rusia. Starea reglementării legale a activităților turistice. Promovarea Rusiei (pe exemplul regiunii Volga) ca destinație turistică pe piețele turistice interne și internaționale.
lucrare de termen, adăugată 20.12.2010
Sprijin legislativ și juridic al activităților turistice din Ucraina. Direcţii ale politicii de stat de dezvoltare a turismului. Prognoza stării viitoare a turismului în Crimeea prin implementarea unei noi strategii „Modernizarea turismului în ARC”.
lucrare de control, adaugat 06.03.2011
Locul și rolul turismului internațional în economia mondială. Metode și strategii de stabilire a prețurilor în activitățile turistice, conceptul de bază al turismului și caracteristicile sale de marketing. Modalități de îmbunătățire și baza metodologică a studiului.
lucrare de termen, adăugată 01.03.2012
Baza normativ-legală de activitate a întreprinderii turistice. Sistemul de management de stat al politicii turistice. Programul Național pentru Dezvoltarea Turismului în Republica Belarus. Legislația turismului pe diverse aspecte ale dezvoltării turismului.
lucrare de control, adaugat 02.11.2013
Regulile internaționale ale hotelului. Aprobat de Consiliul Asociației Internaționale a Hotelurilor 2 noiembrie 1981 Kathmandu, Nepal. Scopul este de a codifica practicile comerciale internaționale general acceptate care guvernează contractul hotelier. Acestea sunt concepute pentru a informa oaspeții și proprietarul hotelului despre drepturile și obligațiile lor reciproce. Aceste reguli se adaugă prevederilor prevăzute de legile naționale privind relațiile contractuale. Ele se aplică în cazul în care o astfel de legislație nu include prevederi specifice referitoare la un contract de cazare la hotel. Regulile prevăd: un contract de cazare, forma acestuia, perioada de valabilitate, executarea și neexecutarea acestuia, rezilierea contractului, plata, încălcarea; responsabilitatea proprietarului hotelului, a oaspeților/clientului, a întârzierii proprietății oaspeților, a comportamentului oaspeților, a animalelor de companie, a ocupației și a eliberării camerei.
Convenție internațională hotelieră privind încheierea de contracte de către proprietarii de hotel și agenții de turism din 15 iunie 1979. Convenția are scopul de a reglementa semnarea și executarea contractelor hoteliere încheiate de agenții de turism și proprietarii de hotel. Convenția se aplică contractelor hoteliere cu caracter internațional încheiate între hotelieri și agenții de turism a căror locație sau locație a unităților lor este înregistrată în state diferite. Părțile își exprimă intenția de a aplica prezenta convenție ca ghid pentru soluționarea probleme litigioase care apar în mod privat între proprietari și agenții de turism, în instanță sau arbitraj. Convenția se referă la: contracte hoteliere, tipuri, reguli generale pentru două tipuri de contracte, încheierea unui contract hotelier, plăți către proprietarul hotelului, plăți către agentul de turism, anulări, obligații generale reciproce, contracte de prestare de servicii hoteliere către clienti persoane fizice, contracte de prestare de servicii pentru grupuri de turisti, solutionare a litigiilor, reguli de examinare a litigiilor in arbitraj
Organizația Mondială a Turismului -înființarea Națiunilor Unite. Organizație internațională de top în domeniul turismului. Înființat în 1925 ca Congresul Internațional al Asociațiilor Oficiale de Turism de la Haga.
OMC furnizează în mod regulat necesarul recomandări facilitarea formalităţilor turistice. Anterior, Consiliul Executiv al OMC avea un Comitet de Facilitare, care era responsabil pentru întreaga gamă de probleme legate de problemele circulației turiștilor, atât la nivel internațional, cât și la nivel național. În octombrie 1994, a fost fuzionat cu Comitetul pentru siguranța în turism și a devenit cunoscut sub numele de Comitetul OMC pentru calitatea serviciilor turistice. La ședințele Comitetului sunt luate în considerare abordări ale dezvoltării măsurilor pentru siguranța și protecția turiștilor, se aud rapoarte privind necesitatea de a avea o poliție turistică în marile centre turistice ale unei anumite țări pe baza experienței deja existente a altor state in aceasta directie.
Simplificarea călătoriilor și călătoriilor turistice este o politică cuprinzătoare gândită și coordonată a statului și a acțiunilor organelor sale guvernamentale specifice, în primul rând administrația națională a turismului, de a dezvolta și încuraja călătoriile turistice, de a oferi turiștilor securitatea socială și economică necesară, precum și asistență medicală calificată și de altă natură și să le protejeze proprietatea, sănătatea, drepturile personale și demnitatea.
Piața hotelieră europeană are sistem unificat de informații standardizate, adoptată la 23 decembrie 1986 de Consiliul de Miniștri comunitatea Europeana, constând dintr-un număr mare de icoane. Scopul sistemului de informare standardizată este de a facilita șederea turiștilor în Europa, de a depăși problemele existente în citirea ghidurilor, cataloagelor, prospectelor asociate întreprinderilor de cazare. Acest sistem este convenabil și are o serie de avantaje. Este obiectiv, informativ, ușor de gestionat, controlabil prin utilizarea legislației existente privind protecția consumatorilor care nu permite interpretări înșelătoare.
Universitatea Tehnică de Stat din Novosibirsk
Facultatea de corespondență
Departamentul de Economie a Serviciului
Servicii socio-culturale și turism
Asistență juridică pentru servicii sociale și culturale și turism
Particularități reglementarea legală a serviciului hotelier
Completat de: Efimova M.L.
Grupul ZF - 709
Verificat de: Ivlev S.V.
Novosibirsk 2010
Introducere
1. Caracteristicile cadrului de reglementare
1.1 Acte normative și juridice internaționale de servicii hoteliere
1.2 Reglementări rusești pentru furnizarea de servicii hoteliere
2. Caracteristici ale reglementării de stat a serviciilor hoteliere în Federația Rusă
2.1 Istoricul juridic
2.2 Standardizarea și clasificarea unităților de cazare temporară
Concluzie
Bibliografie
Introducere
Afacerea hotelieră internațională ocupă un loc important în economia mondială modernă. Cel puțin în ultimele decenii, a fost unul dintre cele mai dinamice și mai profitabile tipuri de activitate economică. Dezvoltarea industriei hoteliere naționale, în special prin legătura sa cu afacerile hoteliere internaționale, are o importanță deosebită în multe țări ale lumii, întrucât această economie joacă un rol important în asigurarea de locuri de muncă pentru populația locală, având un impact pozitiv asupra altor sectoare ale economiei nationale. Într-un număr de țări, afacerile internaționale din domeniul hotelier reprezintă cea mai importantă (dacă nu singura) sursă de venituri în valută pentru bugetul de stat. În plus, activitatea sa într-o anumită țară contribuie la accesul acestuia la capitalul investițional internațional și la o integrare mai profundă în economie mondială. Astfel, afacerile hoteliere internaționale pot juca un rol important în rezolvarea problemelor de integrare a economiei interne în economia mondială, investind în sectorul real al economiei, contribuind la restructurarea acesteia, care are în prezent o importanță excepțională pentru Rusia, în care , în ciuda potențialului de agrement uriaș și a afluxului de creștere al turiștilor străini, industria hotelieră este foarte departe de standardele internaționale. De o relevanță deosebită pentru acest subiect este faptul că Rusia va adera în curând la OMC, apartenența la care pune afacerea națională în domeniul hotelier în condiții complet noi. Nu este o coincidență că la nivel federal și municipal din Federația Rusă, îmbunătățirea infrastructurii moderne a afacerii hoteliere este recunoscută ca unul dintre domeniile prioritare pentru dezvoltarea economiei naționale. În același timp, stăpânirea experienței și tehnologiilor afacerii hoteliere internaționale iese în prim-plan. Ospitalitate, sau activitatea companiilor hoteliere în furnizarea de servicii de cazare și servicii conexe unei game largi de persoane este activitatea de prestare a serviciilor hoteliere.
La desfășurarea acestei activități apar relații diverse și interconectate, care sunt supuse reglementării legale.
În primul rând, acestea sunt relații privind furnizarea de cazare și servicii conexe (rezervarea camerelor, primirea, cazarea și deservirea oaspeților etc.)
În al doilea rând, acestea sunt relațiile pe care compania hotelieră le intră în legătură cu logistica și întreținerea hotelului (alimentarea cu apă și energie electrică a hotelului, capital și întreținere, cumpărare Provizii, mobilier și echipamente etc.).
obiect Această lucrare va fi o activitate în implementarea căreia iau naștere relații supuse reglementării legale pentru a oferi oaspeților cazare temporară confortabilă și servicii aferente în hotel.
Subiect munca mea va fi cadrul de reglementare internațional și rus și organismele de reglementare pentru furnizarea de servicii hoteliere.
Această lucrare va lua în considerare caracteristicile reglementărilor legale internaționale și ruse ale furnizării de servicii hoteliere, care sunt concepute pentru a ajuta afacerea hotelieră, pentru a proteja drepturile și interesele tuturor participanților la afacerile hoteliere.
Lucrarea a folosit literatură științifică și educațională, a studiat lucrările autorilor autohtoni și străini: Zhmulina D.A., Bondarenko G.A. , Volkova Yu.F., Votintseva N.A., Balashova E.I., . Feoktistova I.A., Kuskova A.S., Senina V.S., Voloshina N.I., precum și legislative și reguli autoritățile federale.
1. Caracteristicile cadrului de reglementare
1.1 Acte normative și juridice internaționale de servicii hoteliere
Industria ospitalității ca activitate economică include prestarea de servicii hoteliere și organizarea de cazare pe termen scurt în hoteluri, campinguri, moteluri, cămine școlare și studențești, pensiuni etc. contra cost.
În practica internațională, a fost adoptată Clasificarea standard a unităților de cazare turistică, elaborată de experții OMC. Există două categorii: unități de cazare colective pentru turiști, care se împart pe categorii - hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate, alte unități colective; si cazare individuala
O unitate de cazare colectivă este înțeleasă ca „orice unitate care oferă în mod regulat sau ocazional turiștilor cazare pentru a petrece noaptea într-o cameră sau în orice altă cameră, dar numărul de camere de care dispune depășește un anumit minim”, determinat de fiecare țară în mod independent ( de exemplu, în Rusia -10 numere, în Italia -7 numere). Mai mult, toate încăperile din această întreprindere ar trebui să facă obiectul unei singure gestiuni (chiar dacă nu are ca scop realizarea de profit), să fie grupate pe clase și categorii în funcție de serviciile oferite și de echipamentele disponibile.
Facilitățile colective de cazare pentru turiști includ: hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate și alte întreprinderi de cazare.
Hotelurile au următoarele caracteristici: sunt formate din camere, al căror număr depășește un anumit minim, au o singură gestionare; oferiți o varietate de servicii hoteliere, a căror listă nu se limitează la realizarea zilnică a patului, curățarea camerei și a băii; grupate pe clase și categorii în funcție de serviciile oferite, echipamentele disponibile și standardele țării; nu sunt incluse în categoria instituțiilor de specialitate; concentrat pe segmentul lor de călători; pot fi independente sau pot face parte din asociații (lanțuri) specializate. Unitățile similare includ pensiuni și camere mobilate, pensiuni turistice și alte facilități de cazare care constau în camere și oferă servicii hoteliere limitate, inclusiv aranjarea zilnică a paturilor, curățarea camerelor și băilor. Întreprinderile specializate, pe lângă furnizarea de servicii de cazare, îndeplinesc o altă funcție specializată, de exemplu, organizarea de conferințe, tratament. Acestea includ unități de sănătate, tabere de muncă și recreere. Alte facilități de cazare colective oferă servicii hoteliere limitate, cu excepția pregătirii zilnice a paturilor și a menajului. Ele pot să nu conțină numere, ci să fie unități de tip „locuință”. Toate fondurile sunt clasificate în grupuri separate.
Grupul „Hoteluri și afaceri similare” include hoteluri, hoteluri de apartamente, moteluri, hoteluri de pe șosea și de plajă, cluburi de cazare, pensiuni, camere mobilate, pensiuni turistice.
Grupul „Întreprinderi Specializate” este format din sanatorie, tabere de muncă și recreere, cazare în mijloace de transport colective (trenuri, iahturi), precum și centre de congrese.
Grupul „Alte facilități de cazare colective” include ansambluri de case și bungalouri organizate ca case de vacanță, zone împrejmuite pentru corturi, rulote, case mobile, golfuri pentru bărci mici.
La mijloace personale cazarea include locuințe proprii - apartamente, vile, conace, cabane folosite de vizitatorii rezidenți, camere închiriate de la persoane fizice sau agenții, spații oferite gratuit de rude și prieteni.
Se determină atribuirea unuia sau altui mijloc de acomodare acte legislativeși reglementările fiecărei țări. De exemplu, în Italia, „Legea de bază pentru dezvoltarea și îmbunătățirea turismului” se referă la întreprinderile din industria hotelieră pentru primirea turiștilor - hoteluri, moteluri, complexe turistice rurale și pensiuni, baze și tabere de recreere pentru tineri, sate turistice , case rurale, case si apartamente mobilate, case de agrement, case de tineret, adaposturi alpine.
Clasificarea serviciilor de cazare și terminologia prezentată în documente normative Rusia și Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SIKTA), adoptată de Eurostat și de OMC, diferă semnificativ.
În diferite țări ale lumii, diferite simboluri sunt folosite pentru a desemna categoria de hoteluri și alte facilități de cazare - de la stele din Franța și Rusia până la coroanele din Anglia. Încercările de a introduce o clasificare internațională unificată a hotelurilor nu au avut succes până acum.
Cu toate acestea, în 1989, Secretariatul OMC a elaborat Recomandări privind armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor pe baza standardelor adoptate de comisiile regionale. Recomandările definesc cerințele minime pentru clădire și camere, calitatea echipamentelor și mobilierului hotelier, alimentarea cu energie și apă, încălzire, salubritate, securitate și comunicații, servicii și personal hotelier. Cea mai înaltă categorie de hoteluri este de cinci stele, cea mai mică o stea. În majoritatea țărilor, clasificarea provizorie a unui hotel este conditie necesara la obţinerea licenţei pentru activităţi hoteliere. Multe lanțuri hoteliere își stabilesc propriile cerințe, de obicei mai ridicate decât standardele naționale.
Pentru a proteja interesele profesionale ale lucrătorilor din industria hotelieră dintr-o serie de țări, se formează asociații naționale de hoteluri (de exemplu, Asociația Rusă a Hotelurilor - RHA), care, la rândul său, a format Asociația Internațională a Hotelurilor (IHA), care este lider organizatie internationala industria hotelieră. O contribuție importantă a IGA la dezvoltarea turismului internațional a fost adoptarea în 1981 a Regulilor Internaționale Hoteliere, care definesc principiile relației dintre client și administrația hotelului și nu și-au pierdut actualitatea până în prezent.
Scopul Regulilor Internaționale Hoteliere este de a codifica practicile comerciale internaționale general acceptate care guvernează contractele de cazare la hotel. Acestea au scopul de a informa oaspetele și proprietarul hotelului cu privire la drepturile și obligațiile lor reciproce.Aceste reguli completează prevederile prevăzute de legile naționale privind relațiile contractuale. Ele se aplică atunci când o astfel de legislație nu include prevederi specifice referitoare la un contract de cazare la hotel. Regulile sunt în două părți, prima parte este relatie contractuala, a doua - alte obligații.
Persoana cazată la hotel nu este neapărat parte la contract; un contract de cazare la hotel poate fi încheiat în numele acestuia de către un terț. În Reguli, termenul „client” înseamnă o persoană fizică sau juridică care a încheiat un contract de cazare la hotel și responsabil pentru plata acestui plasament. Termenul „oaspete” înseamnă individual, care intenționează să găzduiască sau este cazat într-un hotel.
Conform contractului de cazare, proprietarul hotelului este obligat sa asigure oaspete cazare si servicii suplimentare. Serviciile oferite sunt de așteptat să fie în concordanță cu serviciile normale ale unui hotel, în funcție de categoria acestuia, inclusiv utilizarea camerei și acele facilități care sunt de obicei oferite pentru nevoile generale ale oaspeților. Clientul este responsabil pentru plata la prețul convenit. Termenii contractului sunt determinați de categoria hotelului, legislația națională sau instrucțiunile de funcționare a hotelului (dacă există), Regulile internaționale ale hotelului și regulile interne ale hotelului, care trebuie arătate oaspetelui.
Contractul nu are o formă anume. Se consideră încheiată atunci când una dintre părți acceptă condițiile oferite de cealaltă parte. Durata contractului poate fi încheiat pe perioadă determinată sau nedeterminată. Atunci când contractul este încheiat pentru o perioadă aproximativă, se consideră că cea mai scurtă perioadă este convenită.
Contractul de cazare se incheie la ora 12:00 in ziua urmatoare zilei sosirii clientului, cu exceptia cazului in care contractul prevede si convine cazare pentru mai mult de o zi.
În cazul în care contractul nu este executat integral sau parțial, partea vinovată este obligată să despăgubească integral cealaltă parte pentru toate pierderile acesteia. Persoana vătămată se obligă să ia toate măsurile necesare pentru a reduce eventualele pierderi. În cazul în care proprietarul hotelului nu poate îndeplini contractul, acesta trebuie să facă aranjamente pentru a găsi o altă cazare de standard egal sau mai mare în aceeași zonă. Toate Cheltuieli suplimentare rezultate din aceasta trebuie acoperite de proprietarul hotelului. Dacă nu face acest lucru, va fi răspunzător de despăgubiri. Încetarea contractului este convenită de părți pe bază comună. Hotelul poate solicita plata integrală sau parțială în avans. În cazul în care hotelul primește o anumită sumă de bani de la client sub forma unui avans, aceasta ar trebui considerată o plată în avans pentru cazare și servicii suplimentare care urmează să fie furnizate. Hotelul trebuie să returneze banii plătiți în avans în cuantumul excedentului plății în avans față de suma necesară a fi plătită, cu excepția cazului în care s-a convenit în prealabil că această plată în avans este nerambursabilă. Factura intra in vigoare din momentul livrarii acesteia.
Orice încălcare gravă sau repetată a obligațiilor contractuale dă dreptul părții afectate să rezilieze contractul imediat, fără notificare prealabilă.
A doua parte a Regulamentului se referă la responsabilitatea proprietarului hotelului și a oaspetelui. Răspunderea juridică a proprietarului hotelului este determinată de legislația națională. În lipsa unor prevederi relevante în legislația națională, ar trebui adoptată prevederea Convenției Europene din 17 decembrie 1962. Răspunderea pentru proprietatea oaspetelui este de obicei limitată, cu excepția cazurilor în care vina proprietarului hotelului sau a angajaților acestuia este evidentă. Obligația hotelului de a accepta obiecte de valoare depinde de mărimea și categoria hotelului.
Oaspete (clientul) răspunde legal față de proprietarul hotelului pentru orice daune aduse persoanelor, clădirii, decorațiunii sau echipamentelor, din vina sa constatată. Hotelul, ca garanție a plății oricăror sume datorate, are dreptul de a reține și ulterior de a vinde la o valoare comercială orice proprietate livrată de oaspete în incinta hotelului. Oaspete trebuie să se comporte în conformitate cu obiceiurile și reglementările interne adoptate în hotel. O încălcare gravă sau repetată a regulamentului intern oferă hotelului dreptul de a rezilia contractul imediat, fără notificare prealabilă. Dacă oaspetele dorește să aducă un animal de companie cu el la hotel, trebuie mai întâi să se asigure că acest lucru este permis de regulamentele interne ale acestui hotel.
În practica europeană, în cazul unei discrepanțe între serviciile prestate în cadrul turului, se stabilește cuantumul despăgubirii primite de turist prin acordul părților sau printr-o hotărâre judecătorească. Suma compensației este luată din tabelul de la Frankfurt. Tabelul se folosește dacă este adoptat printr-un act departamental în vigoare pe teritoriul dat, sau este inclus de părți în contractul de prestare a serviciilor turistice. Tabelul de la Frankfurt determină cuantumul compensației acordate turiștilor pentru serviciile comandate, dar neprestate. Este un document public și este recomandat de legea europeană a turismului pentru reglementarea relațiilor dintre operatori și clienți. Tabelul există de zeci de ani și, deși nu este obligatoriu din punct de vedere juridic, a fost folosit cu succes în soluționarea disputelor. Masa de la Frankfurt a fost elaborată cândva de asociațiile de tour-operatori din Germania pentru a unifica regulile de despăgubire a turiștilor pentru servicii deloc furnizate sau de proastă calitate. Desigur, acest tabel este de natură consultativă, dar cu meticulozitate germană enumeră toate revendicările tipice pe care un client le poate face unei agenții de turism și determină valoarea despăgubirii. Tabelul are secțiunile „Cazare”, „Mesa”, „Altele”, „Transport”. Fiecare tip de încălcare specificat corespunde unei anumite sume de despăgubire, exprimată, de regulă, ca procent din costul serviciului sau grupului de servicii relevant. Unele tipuri de încălcări sunt însoțite de note care vă permit să clarificați procentul care ar trebui aplicat în fiecare caz specific. Atunci când utilizați tabelul Frankfurt, trebuie avut în vedere faptul că procentele indicate în acesta trebuie calculate pe baza costului serviciu specific . Dacă costul său nu poate fi identificat, atunci este necesar să ne ghidăm după costul grupului de servicii, din care face parte serviciul „subprodus”. La gruparea serviciilor se recomanda sa se urmareasca clasificarea adoptata in tabel propriu-zis: dupa cazare, dupa masa, prin transport etc. În practică, uneori nu se poate face distincția între complexele de servicii - de exemplu, cele legate de cazare și masă. Se ia apoi costul complex al acestor două grupe de servicii, în timp ce proporția de compensare indicată în tabel, exprimată în intervale procentuale, se reduce în mod corespunzător. Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat și este folosit ca document universal, adică acoperă toate tipurile de daune cauzate turiștilor, cu excepția despăgubirilor pentru prejudiciul cauzat vieții și sănătății umane, precum și a bunurilor (bagaje, lucruri) pierdute. de către un turist din vina unei agenții de turism sau a unui hotel. Valoarea acestor tipuri de daune poate fi calculată și compensată separat. Atunci când utilizați tabelul, trebuie avut în vedere faptul că daunele minore nu sunt luate în considerare, procentul nu depinde de calitățile personale ale turiștilor individuali (vârstă, sex, sensibilitate sau insensibilitate la nimic). Dar, prin excepție, procentele pot fi majorate (cea mai mare creștere procentuală este de 50%) dacă calitățile sau neajunsurile personale deosebite ale turistului erau cunoscute agenției de turism în momentul în care a cumpărat excursia. La secțiunea „Alte dezavantaje” nu se prevede o reducere dacă prejudiciul adus turistului a fost evident și nedemonstrabil în prealabil. Rata procentuala este luata din pretul intreg (inclusiv costul transportului).Aceste tabele incep acum sa se aplice si la noi in tara. Acestea conțin sume specifice de compensare pentru cauzarea de disconfort turiștilor. Tabelele nu sunt legea noastră, așa că instanțele ruse nu le pot folosi ca bază pentru determinarea cuantumului unei amenzi. Alt lucru este dacă în contractul dintre agenția de turism și cetățean se prevede expres că tabelele de la Frankfurt sunt folosite la stabilirea penalităților. Potrivit acestora, dacă aparatul de aer condiționat nu funcționează, compensația ar trebui să fie de la 10 la 20% din costul turului, în funcție de sezon. Dacă camera a fost curățată prost sau rar, puteți solicita o rambursare de 5 până la 10% din costul turului. De asemenea, de la 5 la 10% se ramburseaza daca meniul a fost monoton sau s-a servit mancare insuficient de fierbinte. De la 20 la 30% se poate obține prin demonstrarea faptului că mâncarea s-a stricat. Prin urmare, activitatea turiștilor străini devine de înțeles, căutând să remedieze orice inconvenient sau defecțiune în scris cu ghizii-traducători noștri. Cu exceptia daune materiale, turistul are dreptul de a cere despăgubiri pentru prejudiciul moral dacă se dovedește culpa organizației turistice. Cuantumul despăgubirii se stabilește direct în instanță și depinde de gradul de suferință fizică și morală cauzată cetățeanului de încălcarea drepturilor sale.
1.2 Reglementări rusești pentru furnizarea de servicii hoteliere
Reglementarea juridică modernă a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere se bazează pe prevederile părții 1 a articolului 8 din Constituția Federației Ruse, care proclamă că „unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor, serviciilor și resursele financiare sunt garantate în Federația Rusă...”, și, de asemenea, consacră drepturile și libertățile fundamentale ale omului și ale cetățeanului, importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege locul de ședere și reședință, dreptul la odihnă.
În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt evidențiate ca obiect independent, iar capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse „Furnizarea de servicii cu plată” este dedicat reglementării relațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii. Cu toate acestea, în lista de servicii nu există nicio indicație privind serviciile hoteliere (clauza 2, articolul 779 din Codul civil al Federației Ruse), dar aceasta nu înseamnă că regulile capitolului 39 nu se aplică acestor relații.
Următoarea sursă de reglementare legală a activităților pentru furnizarea de servicii hoteliere: Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la bazele activităților turistice în Federația Rusă”. Această Lege declară că unul dintre scopurile principale ale reglementării de stat a activităților turistice este dezvoltarea hotelurilor, iar serviciile de cazare sunt parte integrantă produs turistic. De aici rezultă că reglementare de stat Sfera activităților turistice este afectată foarte semnificativ de furnizarea de servicii hoteliere.
Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, care reglementează relația care ia naștere între consumator și furnizor. a serviciilor, inclusiv a serviciilor hoteliere, determină drepturile consumatorilor de a achiziționa servicii de calitate adecvată, sigure pentru viața și sănătatea lor, de a primi informații despre servicii și executanții acestora, protecția statului și a publicului, precum și un mecanism de implementare a acestor servicii. drepturi.
Legea RSFSR din 26 iulie 1991 Nr. 1488-1 „Cu privire la activitățile de investiții în RSFSR” Legile federale din 9 iulie 1999 Nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25 februarie 1999 Nr. 39-FZ „Cu privire la activitățile de investiții în Federația Rusă desfășurate sub formă de investiții de capital” definesc garanțiile de bază ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profitul primit din acestea, condițiile activitate antreprenorială pe piața hotelieră din Rusia.
Legea federală nr. 184-FZ din 27 decembrie 2002 „Cu privire la reglementarea tehnică” joacă un rol semnificativ în evaluarea calității serviciilor, reglementează relațiile care decurg din dezvoltarea, adoptarea, aplicarea și îndeplinirea voluntară a cerințelor pentru furnizarea serviciilor.
Standardul național al Federației Ruse GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” definește astfel de concepte ca „facilitate de cazare”, „hotel”, „cameră” și, de asemenea, stabilește tipurile de unități de cazare și camere în unitățile de cazare. GOST specificat conține, de asemenea, o serie de cerințe generale care sunt de natură consultativă.
Una dintre principalele surse de reglementare juridică a raporturilor de prestare a serviciilor hoteliere este „Regulile de prestare a serviciilor hoteliere”, denumite în continuare Regulile de prestare a serviciilor hoteliere, care au fost adoptate prin Decret al Guvernului Federația Rusă din 25 aprilie 1997 nr. 490 și Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 693 din 15 septembrie 2000 clarificări, în conformitate cu Legea privind protecția drepturilor consumatorilor. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții ale conceptului de „hotel” și stabilesc cine poate fi parte la un acord privind furnizarea de servicii hoteliere și determină drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților în baza unui astfel de acord. În prezentele Reguli, un consumator este un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și utilizează servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de antreprenoriat. Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau au intenția de a achiziționa sau comanda un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri.
Un exemplu de astfel de relații este formarea unui produs turistic de către un operator de turism cu implementarea lui ulterioară. În acest caz, serviciile hoteliere sunt achiziționate de către operatorul de turism și incluse în serviciul turistic complex, care este vândut turistului. Totodată, turistul nu intră direct într-o relație contractuală cu contractorul care furnizează servicii hoteliere. Astfel, raporturile de prestare a serviciilor hoteliere către persoane care nu sunt consumatori în sensul Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere nu intră sub incidența reglementării legale a acestora.
De asemenea, trebuie menționat că nu întotdeauna consumatorul și clientul sunt aceeași persoană. Iar conform Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere, un consumator este o persoană care atât comandă un serviciu hotelier, cât și îl folosește. Adică folosirea unui serviciu hotelier în sine nu este suficientă pentru ca un cetățean să devină consumator. În consecință, sunt lipsiți de reglementarea legală a raporturilor de prestare a serviciilor hoteliere, atunci când serviciile sunt comandate de o persoană juridică, dar sunt efectuate de un cetățean.
Regulile prevăd:
Procedura de comunicare către consumatori a informațiilor despre contractant, despre serviciile prestate, informații despre certificarea serviciilor supuse certificării obligatorii, informații despre procedura de înregistrare a cazării la hotel și plata serviciilor, despre procedura de încheiere a contractelor de rezervare a camerelor în hotelul si consecintele in cazul in care consumatorul intarzie, despre cazurile in care contractantul este obligat sa incheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, despre detaliile chitantei sau alt document eliberat consumatorului la inregistrarea pentru un sejur hotelier , etc.;
· Procedura de prestare a serviciilor, o listă a tipurilor de servicii furnizate de către antreprenor fără costuri suplimentare, responsabilitatea contractantului pentru siguranța bunurilor consumatorului;
Oportunitatea consumatorului, la detectarea deficiențelor în serviciul prestat, de a cere eliminarea gratuită a deficiențelor sau o reducere corespunzătoare a prețului serviciului prestat sau de a rezilia contractul de prestare a serviciilor și de a cere compensarea integrală a pierderilor dacă contractantul nu a eliminat aceste neajunsuri în termenul stabilit;
Posibilitatea consumatorului de a refuza îndeplinirea contractului de prestare de servicii, cu condiția plății către antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate de acesta;
Responsabilitatea contractantului pentru prejudiciul cauzat vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în furnizarea de servicii, precum și compensarea prejudiciului moral cauzat consumatorului prin încălcarea drepturilor acestuia, în conformitate cu legislația Federației Ruse ;
· Despăgubirea de către consumator a prejudiciului în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului, precum și răspunderea consumatorului pentru alte încălcări în conformitate cu legislația Federației Ruse;
Alte drepturi și obligații ale contractantului și consumatorului.
2. Caracteristici ale reglementării de stat a serviciilor hoteliere în Federația Rusă
2.1 Istoricul juridic
Nu mă voi opri asupra istoriei dezvoltării afacerii hoteliere. Să spun doar că a apărut odată cu apariția și dezvoltarea nevoilor de comunicare ale oamenilor și nevoia de a efectua diverse feluri de călătorii, în principal legate de comerț.
Viața socială plină de viață din perioada Imperiului Roman a contribuit la apariția hanurilor de diverse conforturi (pensiune, kumpons, stabule), aflate sub supravegherea permanentă a funcționarilor statului (edili). În această perioadă s-au format și sunt în vigoare regulile de răspundere a hanului pentru lucrurile aparținând oaspetelui. Hanurile țineau liste de oaspeți, contabilitate, taxe și taxe plătite către stat.
Cu toate acestea, primele acte juridice cunoscute de noi care s-au legalizat statut juridic hanurile ca subiecte ale relaţiilor economice au apărut în secolul al XVIII-lea. În condițiile Angliei medievale, criminalitatea pe drumuri era atât de mare încât hanul de pe marginea drumului, în caz de nevoie de protecție împotriva tâlharilor, era singurul adăpost de încredere. Călătorul, căruia i s-a refuzat admiterea, a fost condamnat la jaf și, probabil, la moarte. Principala nevoie umană de supraviețuire a fost motivul adoptării unei legi conform căreia proprietarii de hanuri erau obligați, sub amenințarea închiderii unităților, să accepte fără nicio discriminare orice călător pentru o asemenea perioadă. ce avea nevoie pentru a-și recupera, cu condiția, desigur, ca oaspetele să plătească pentru cazare și ca camera să nu fie supraaglomerată. În același timp, proprietarul unei taverne sau taverne, care deservește localnicii, a avut ocazia să limiteze numărul clienților săi, deoarece se credea că locuitorii locali, și anume, erau principalii săi clienți, cunoșteau adevărata stare a treburile pe drumuri.
Primele reguli cunoscute pentru organizarea afacerilor hoteliere în Rusia au fost regulile introduse în Novgorod în curțile hotelurilor străine începând cu secolul al XII-lea. Baltica a fost de atunci centrul comerț internațional predominant cu orașe germane. În Novgorod existau șantiere străine gostiny: gotice, daneze, suedeze, precum și șantiere rusești - Pskov și Tver. Formarea șantierelor comerciale în țări străine a necesitat, fără îndoială, întocmirea unor reguli de comportament și comerț al negustorilor, pentru care a fost creată skra, care înseamnă „carte de legi”. În Gostiny Dvor, Skra a stabilit regulile de utilizare, comportament, acomodare, regulamente interne și relații cu populatia locala toți utilizatorii fără excepție. Au fost aplicate amenzi contravenitorilor. Acesta este cel mai vechi document legal care a supraviețuit până în zilele noastre, care a stat la baza organizării afacerii hoteliere.
Secolul al XIX-lea a fost marcat de confirmarea legală oficială a înființării hotelurilor și restaurantelor, ca urmare a adoptării la 2 februarie 1821 a „Regulamentului privind hoteluri, restaurante, cafenele, taverne și taverne”. Acest regulament indica cine ar putea conține aceste unități. Precum și regulile privind funcționarea unităților hoteliere, amenajarea interioară și dotarea acestora, precum și o listă a persoanelor cărora li s-a interzis a se afla în aceste unități.
În 1964 a fost adoptat Codul civil, în care relațiile care se dezvoltă în industria hotelieră au fost clasificate drept relații de locuințe. Adevărat, pentru a eficientiza relația dintre cetățeni și personalul de serviciu, au fost introduse regulile de reglementare interne în hoteluri, care au fost administrate de sovieticii locali ai RSFSR. De asemenea, au fost aprobate standard descrierea postului pentru personalul de serviciu mediu și junior al hotelurilor comunale din RSFSR. Dar, activitatea de furnizare a serviciilor hoteliere pentru prima dată a primit reglementare legală odată cu adoptarea noului Cod civil al Federației Ruse în 1994 (Codul civil al Federației Ruse), în prezent, acesta este același Cod civil al Federației Ruse. , dar cu modificări (datate 20 februarie, 12 august, 24 octombrie 1997, 8 iulie, 17 decembrie 1999, 16 aprilie, 15 mai 2001, 21 martie, 14, 16 noiembrie 2002, 10 ianuarie, 26 martie, noiembrie 2002). 11, 23 decembrie 2003, 1 noiembrie 2008, Până în prezent, cei mai buni avocați din țară, în numele Președintelui Rusiei, au pregătit noi modificări, 13 noiembrie 2010. pe site-ul Superiorului Curtea de Arbitraj RF a publicat proiecte de amendamente la Codul civil al Federației Ruse).
Codul civil al Federației Ruse este o lege care este aplicată universal de către persoanele juridice și cetățenii Federației Ruse, care vizează reglementarea stabilă a relațiilor care s-au dezvoltat ca urmare a reformelor. Codul civil al Federației Ruse definește drepturile și obligațiile de bază ale antreprenorilor, asigură și protejează drepturile economice și personale ale cetățenilor, stabilește reguli privind proprietatea și cifra de afaceri pe piață. Reglează sistemul de afaceri din hotel și afaceri cu restaurante, aplicarea legii și relațiile contractuale.
Codul civil al Federației Ruse nu conține reguli speciale care reglementează furnizarea de servicii hoteliere; cu toate acestea, capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse definește model general contracte de servicii. Și întrucât contractul de furnizare de servicii hoteliere este considerat un tip de contract pentru furnizarea de servicii contra cost, i se aplică normele capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse.
2.2 Standardizarea și clasificarea unităților de cazare temporară
Reglementarea de stat a activitatilor de prestare a serviciilor hoteliere se realizeaza prin reglementarea legala a acestui domeniu si crearea conditiilor favorabile desfasurarii acestuia. Una dintre direcțiile de reglementare de stat a activităților de prestare a serviciilor hoteliere este crearea de structuri speciale care conduc politica de stat în acest domeniu. Acest organism executiv federal este Agenția Federală pentru Turism (Rosturism). Rosturismul se află sub jurisdicția Ministerului Sportului, Turismului și Politicii de Tineret al Federației Ruse. În ceea ce privește reglementarea activităților hoteliere, Rostourism îndeplinește următoarele funcții: efectuează o analiză și prognoză cuprinzătoare a acestei zone în Federația Rusă, inclusiv identificarea domeniilor prioritare în reglementările de stat, elaborează și transmite proiecte de legi, regulamente și alte documente către Guvernul Federației Ruse și adoptă în mod independent acte juridice de reglementare în probleme legate de reglementarea activităților hoteliere, rezumă practica de aplicare a legislației Federației Ruse în acest domeniu. Pentru îndeplinirea acestor funcții, structura Rosturism prevede Departamentul de Analiză, Prognoza și Organizarea Activităților Hoteliere și Turistice și Departamentul Juridic.
Al doilea organism de reglementare de stat, împreună cu Rosturism, este Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie (un departament al Ministerului Industriei și Energiei), în special comitetul său tehnic pentru standardizare (TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare” ). Sarcina principală atribuită acestui comitet este de a îmbunătăți sistemul de standardizare în domeniul activităților hoteliere, și functie principala– dezvoltarea standardelor naţionale hoteliere.
Rosturismul nu are organisme teritoriale la nivelul subiecților Federației Ruse. Reglementarea de stat a activităților hoteliere în entitățile constitutive ale Federației Ruse este efectuată de autoritățile executive ale entităților constitutive
Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizațiilor hoteliere și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii hoteliere sunt licențierea, standardizarea și certificarea. Articolul 17 lege federala din 8 august 2001 Nr 128-FZ „Cu privire la licenţiere anumite tipuri activități”, nu sunt menționate aici activitățile hoteliere. Prin urmare, poate fi efectuat fără licență.
Potrivit părții 3, art. 4 din Legea activităților turistice, reglementarea de stat a prestării de servicii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului, care includ, în primul rând, hotelurile. Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea Reglementării Tehnice. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, această lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării, în mod voluntar, a cerințelor pentru prestarea serviciilor, precum și a evaluării și confirmării. conformitatea serviciilor cu aceste cerințe.
Articolul 18 din Legea privind reglementarea tehnică prevede că astfel de cerințe pot lua forma unor standarde sau contracte. Nu sunt furnizate alte forme de documente care stabilesc componența și conținutul cerințelor aplicate voluntar pentru servicii. Legea Reglementării Tehnice nu permite aplicarea unor proceduri de confirmare obligatorie a conformității serviciilor cu orice cerințe și obligarea la efectuarea confirmării voluntare a conformității, inclusiv într-un anumit sistem de certificare voluntară. Sistemul de certificare voluntară poate fi creat de orice persoană juridică sau întreprinzător individual sau mai multe persoane juridice sau întreprinzători individuali. Sistemul de certificare voluntară poate fi înregistrat la Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie. Astfel, putem concluziona că în Rusia serviciile hoteliere nu sunt supuse certificării obligatorii. Acestea sunt supuse doar confirmării voluntare a respectării oricăror criterii, iar aceste criterii nu trebuie să fie înregistrate; pot fi dezvoltate și utilizate de orice organizație.
Prin ordin al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică, GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” Se pot distinge trei grupuri de cerințe. În primul rând, cerințele pentru hoteluri în general: disponibilitatea iluminatului, alimentarea cu apă caldă și rece, canalizare, încălzire, ventilație, teritoriul adiacent amenajat, intrări convenabile pentru mașini și autobuze etc. În al doilea rând, cerințele pentru cameră: suprafața minimă admisă, prezența obligatorie a anumitor mobilier, inventar și articole de echipamente sanitare și igienice, precum și anumite echipamente și o baie dotată. În al treilea rând, există o serie de cerințe pentru personalul hotelului: nevoia Recunoașterea calificărilor profesionale corespunzator muncii prestate, datoria personalului de a da dovada de curtoazie si bunavointa, precum si de a crea o atmosfera de ospitalitate.
Următorii termeni sunt utilizați în standard: „facilități de cazare”, „turist”, „servicii de facilități de cazare”. Facilitățile de cazare sunt împărțite în colective și individuale. Facilitățile de cazare colective includ: hoteluri și unități de cazare similare: hoteluri, moteluri, cluburi, pensiuni, camere mobilate, pensiuni; facilitati de cazare specializate: sanatorie, dispensare, tabere de munca si recreere, centre de agrement turistic si sportiv, case de vanatoare, centre de congrese, campinguri. Facilitățile individuale de cazare includ: apartamente, camere în apartamente, case, cabane de închiriat. Acest GOST este destinat utilizării de către entitățile juridice și antreprenorii individuali care oferă servicii de cazare, adică inclusiv companiile hoteliere. Aplicarea acestui GOST este voluntară [ 2, p. 62]
În Rusia, există un sistem național de certificare voluntară pentru serviciile hoteliere, bazat pe clasificarea hotelurilor în funcție de sistemul numărului de „stele” în conformitate cu „sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare”. (Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”).
Rețineți că clasificarea serviciilor se realizează pe bază voluntară. Pe baza rezultatelor sale, hotelului i se atribuie o categorie, care este indicată prin stele. Cea mai mică dintre categoriile atribuite este indicată cu o stea, iar cea mai mare cu cinci.
Organismul central de certificare este organismul care conduce sistemul de certificare sau sistemul de certificare a produselor omogene. Autoritatea centrală pentru certificarea serviciilor de cazare este Departamentul de Turism al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei.
Autoritățile centrale conduc sistemul de certificare și îndeplinesc anumite funcții ale organismelor de stat: organizează munca în sistem și coordonează activitățile tuturor participanților, stabilesc reguli pentru procedura de certificare și managementul sistemului, iau în considerare plângerile solicitanților (entităților economice) cu privire la acțiuni incorecte. a organismelor de certificare și a centrelor de testare acreditate în acest sistem. De regulă, organismul central nu efectuează în mod direct lucrări de certificare. Deciziile organismelor centrale ale sistemelor de certificare cu privire la contestații pot fi atacate la organul guvernamental corespunzător.
De remarcat că problema dezvoltării unor cerințe uniforme pentru evaluarea hotelurilor se află în centrul atenției specialiștilor din întreaga lume, au fost încercări repetate de adoptare a unui standard mondial unic pentru serviciile hoteliere. Până în prezent, aceste încercări nu au avut succes, în primul rând din cauza caracteristicilor naționale și istorice ale industriei turismului. tari diferite. Cu toate acestea, în 1989, Secretariatul Organizației Mondiale a Turismului (OMT) a emis recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor. Acest document este considerat ca standard international, dar este de natură pur consultativă.
În acest sistem de certificare, ca și în GOST, există un dezavantaj semnificativ: aplicarea lor este voluntară. Prin urmare, nimeni nu poate obliga companiile hoteliere să furnizeze servicii în conformitate cu cerințele GOST sau să obțină un certificat de categorie în cadrul Sistemului de clasificare a hotelurilor și a altor mijloace. Este clar că companiile care oferă servicii de proastă calitate fie nu vor fi deloc certificate, fie o vor face în cadrul unui alt sistem creat în baza Legii Reglementării Tehnice, și vor putea în mod absolut legal să primească chiar și cea mai înaltă categorie în cadrul propriului sistem de conformitate. Este dificil de comparat calitatea serviciilor calificate de diferite sisteme. Prin urmare, clientul poate primi un serviciu mult mai mic decât cel pe care și-a propus să îl primească. Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. În special, sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare a fost aprobat de Guvernul Federației Ruse prin ordinul nr. 1004-R din 15 iulie 2005. Aceasta indică faptul că statul, reprezentat de autoritatea executivă federală în domeniul turismului, acționează ca un garant că hotelul îndeplinește cu adevărat toate cerințele pentru categoria care i-au fost atribuite acestui hotel.
Cu toate acestea, aceasta nu a rezolvat una dintre probleme: certificarea nu a devenit obligatorie, ceea ce înseamnă că Clientului nu i se oferă informații fiabile despre categoria hotelului și calitatea serviciilor hoteliere.
Concluzie
În această lucrare au fost luate în considerare caracteristicile reglementării legale a serviciului hotelier. A fost scoasă la iveală poziţia nerezonabilă a legiuitorului în materie de reglementare a calităţii serviciilor hoteliere. Iar calitatea serviciilor hoteliere este un factor important în dezvoltarea turismului internațional și intern, care, la rândul său, contribuie la dezvoltarea economiei țării noastre, la creșterea veniturilor bugetare și la crearea de noi locuri de muncă. Sistemul existent de confirmare voluntară a conformității nu numai că nu îmbunătățește calitatea generală a serviciilor hoteliere din țară, ci, dimpotrivă, creează confuzie și premise pentru abuzuri din partea companiilor hoteliere fără scrupule. Aici sunt de acord cu recomandările lui Zhmulina, care își propune să introducă certificarea obligatorie în Rusia.
Pe baza analizei actelor juridice din domeniul serviciilor hoteliere, putem concluziona că actuala reglementare internă a acestei activități este incompletă. Nu există o reglementare a relațiilor cu participarea persoanelor juridice din partea clientului serviciului și a antreprenorilor individuali care acționează ca client și destinatar al serviciilor. În cartea lui Zhmulina D.A. se fac si recomandari cu privire la efectuarea unor corecturi si completari la Regulile de prestare a serviciilor hoteliere, cu care este imposibil sa nu fii de acord.
Bibliografie
1. Balashova E.I. Afaceri hoteliere. Cum să obții un serviciu impecabil. Ed. a II-a, revăzută - M .: Vershina, 2006. - 200 pagini.
2. Voloshin N.I. Reglementare legalăîn turism: manual. - Ed. a II-a, Rev. şi suplimentare - M .: Sportul sovietic, 2004. - 408 pagini.
3. Votintseva N.A. Obligatii contractuale in domeniul turismului si afacerilor hoteliere. Rostov-pe-Don: 2007.- 287 pagini.
4. Volkov Yu.F. Bazele legislative ale serviciului hotelier. Tutorial. Rostov n/a: Phoenix, 2003. - 320 pagini.
5. Zhmulina D.A. Reglementarea legală a activităților de prestare a serviciilor hoteliere.: monografie.- M.: Volters Kluver, 2010. 110 pagini.
6. Ivanov V.V., Volov A.B. Management hotelier.- M.: INFRA - M., 2007. - 384 pag.
7. Kuskov A.S. Afaceri hoteliere. Tutorial. - a 2-a rev. : Dalikov și K., 2010. - 328 pagini.
8. Senin V.S. Organizarea turismului internaţional: Manual. - Ed. a II-a, revizuită. Si in plus. - M .: Finanţe şi statistică, 2005. - 400 pagini: ill.
9. Fedtsov V.G. Cultura serviciului de turism hotelier. : Manual.- Rostov n/D: Phoenix, 2008. - 503 pagini.
10. Feoktistov I.A. Afaceri hoteliere: caracteristici ale contabilității și fiscalității. – M.: Gross-Media, 2008.- 200 pagini.
11. Constituția Federației Ruse. Novosibirsk. Univ.iz-vo siberian, 2008. - 32 p.
12. Codul civil al Federației Ruse. - Mod de acces: http://www.gzkodeks.ru/
13. Reguli internaționale hoteliere. Aprobat de Consiliul Asociației Internaționale a Hotelurilor la 2 noiembrie 1981. Kathmandu, Nepal. //. http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html
14. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. Aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. nr. 490. Mod de acces: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html
15. GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale". Mod de acces: http://www.tsf.ru/gost/gost_51185-98/
16. Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”. Mod de acces: http://www.rg.ru/2005/09/28/turizm-doc.html
17. Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (modificată, inclusiv 30 decembrie 2001). – Mod de acces: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html
18.Masa Frankfurt.//Vacanță. - Mod de acces: http://www.otpusk.com/news/39737.html
19. Afaceri hoteliere. Mod de acces: http://www.kapitan.ru/infoprof/interzakon/hotel_prav.html
Cum să dezactivați reclamele pe Android: eliminați anunțurile pop-up
Rusul a primit un termen și un milion de amendă pentru „piraterie Consecințele negative ale legii
Identificarea factorilor cheie
S-au schimbat criteriile de clasificare a organizațiilor și a antreprenorilor individuali ca întreprinderi mici și mijlocii
Vezi ce este „Royalty” în alte dicționare Capcanele legislației