480 de ruble. | 150 UAH | 7,5 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Teză - 480 de ruble, transport 10 minute 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână și de sărbători

240 de ruble. | 75 UAH | 3,75 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Rezumat - 240 de ruble, livrare 1-3 ore, de la 10-19 (ora Moscovei), cu excepția zilei de duminică

Poliakov Vladimir Vladimirovici Conținutul și metodologia dezvoltării profesionale în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri pe tehnologia serviciului turistic: Dis. ... cand. ped. Științe: 13.00.08: Moscova, 2002 157 p. RSL OD, 61:02-13/781-X

Introducere

Capitolul 1

1.1. Experiență străină în pregătirea avansată a personalului hotelier 10

1.2. Principii organizatorice si metodologice ale managementului sistemului de dezvoltare profesionala interna a lucratorilor hotelieri

1.3. Criterii de evaluare a nivelului de calificare a personalului hotelier 50

Capitolul 2. Baza metodologică pentru dezvoltarea profesională internă a lucrătorilor hotelieri 80

2.1. Model structural de formare avansată în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri care utilizează tehnologia serviciilor turistice 80

2.2. Baza metodologică pentru pregătirea avansată a lucrătorilor hotelieri cu privire la tehnologia de servire a turiștilor 88

2.3. Lucrări experimentale - experimentale și rezultatele acesteia 118

Concluzia 134

Bibliografie 138

Introducere în muncă

Relevanța cercetării. În ultimii ani, industria turismului din Rusia s-a dezvoltat rapid. Dezvoltarea turismului și a industriei hoteliere este indisolubil legată. Un hotel modern este o întreprindere care angajează oameni de diferite specialități, diferite niveluri educaționale. Cu cât sunt mai multe hoteluri bune în Rusia, cu atât turismul intern și intern se vor reînvia mai repede. Hotelurile, ca mijloc de cazare, ocupă unul dintre locurile principale în formarea unui produs turistic. În consecință, cu cât este mai ridicată calitatea serviciilor în hotel, cu atât este mai mare garanția furnizării serviciilor la nivelul standardelor mondiale, cu atât este mai mare competitivitatea afacerilor turistice rusești pe piețele externe. În ultimii ani, cerințele privind calitatea serviciilor, confortul hotelurilor în rândul cetățenilor ruși au crescut brusc, care acum au posibilitatea de a compara condițiile de viață în hotelurile noastre și cele străine.

Fiecare manager de hotel - fie că este un palat imens de cinci stele sau un mic hotel modest și confortabil - se străduiește să se asigure că oaspeții au cea mai bună experiență hotelieră pentru mulți ani de acum înainte.

Printre numeroasele condiţii care determină eficienţa turismului şi afaceri hoteliere, calitate superioară servicii, locul de frunte este ocupat de competența profesională, dezvoltarea profesională constantă a personalului în tehnologia deservirii turiștilor. Munca de personal- aceasta este selecția, plasarea personalului, dezvoltarea profesională, pregătirea avansată etc. - necesită atenția constantă a managerilor hotelurilor. Specialistii de inalta profesie stau la baza si garantia imaginii hotelului. Sarcina de evaluare la timp și de dezvoltare profesională eficientă a angajaților în ceea ce privește tehnologia serviciilor turistice determină relevanţă acest studiu.

Cu toate acestea, analiza literaturii de specialitate cu privire la problemele pregătirii personalului la
întreprinderile de ospitalitate, precum și practica dezvoltării și
implementarea unor proiecte specifice bazate pe hotelurile din Moscova dezvăluite
abordări limitate, mijloace, metode și lipsă de

evoluţii sistematizate din partea instituţiilor implicate în
educație profesională suplimentară, conform acesteia

problemele și potențialul de învățare organizațională întreprinderi rusești ospitalitatea nu este încă folosită pe deplin. Nevoie abordarea sistemelor să îmbunătățească abilitățile profesionale ale lucrătorilor hotelieri în tehnologia deservirii turiștilor pe baza utilizării de noi metode și forme, pe de o parte, și a lipsei abordărilor sistematice, bazate științific, a organizării și conținutului pregătirii avansate în condiții reale; a unei întreprinderi de ospitalitate existente, pe de altă parte, determinat problemă cercetarea noastră.

Scopul studiului constau in dezvoltarea continutului si metodologiei de imbunatatire a competentelor profesionale ale lucratorilor hotelieri conform tehnologiei de servire a turistilor.

Obiect de studiu este o dezvoltare profesională în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri pe tehnologia de servire a turiștilor.

Subiect de studiu. Conținutul și metodologia pregătirii interne avansate a angajaților hotelului în conformitate cu tehnologia de servire a turiștilor (pe exemplul hotelului Kosmos).

Ipoteza cercetării sugerează că creșterea

Calificarea profesională a angajaților hotelurilor în ceea ce privește tehnologia serviciilor turistice va deveni efectivă dacă:

S stabilirea cerințelor de calificare pentru personalul hotelier;

* să modeleze și să fundamenteze metodic structura, conținutul și metodologia de îmbunătățire a competențelor profesionale ale lucrătorilor hotelieri conform tehnologiei de servire a turiștilor;

S Conținutul pregătirii profesionale a angajaților hotelurilor cu privire la tehnologia serviciilor turistice va include cunoștințe speciale despre room service, sisteme informatice și de telecomunicații în ospitalitate, bazele marketingului, tehnologia prețurilor în ospitalitate, aspecte juridice ale activităților hoteliere, psihologie și etnopsihologie, asigurarea siguranței. a serviciilor hoteliere.

Obiectivele cercetării:

Să analizeze motivele inițiale care au condus la necesitatea creării unei abordări interne pentru îmbunătățirea abilităților personalului de servicii din domeniul hotelier.

Elaborarea unor criterii de evaluare a nivelului de calificare a personalului hotelier.

Pentru a fundamenta modelul structural de dezvoltare profesională internă a lucrătorilor hotelieri folosind tehnologia serviciului turistic.

Să dezvolte și să testeze experimental conținutul, formele și metodele de dezvoltare profesională internă a lucrătorilor hotelieri în conformitate cu tehnologia de servire a turiștilor.

Baza metodologică a studiului au fost lucrări: B.C. Ledneva, V.A. Kvartalnova, (conceptul de conținut al educației continue, esența acesteia, motivele creării sale), V.D. Chepika (directii de reforme in sistemul educatiei turistice), I.V.Zorina (probleme de pregatire de certificare, metode de planificare a carierei in turism), E.V. Moshnyagi (folosind experiența străină în formarea sistemului de învățământ în turism Federația Rusă), E.N. Garanina, T.S. Eliarova, A.V. Filatova (formarea deprinderilor profesionale

serviciul turiştilor în procesul de formare a managerilor din sectorul ospitalităţii), I.V.Magidova (fundaţii pedagogice de dezvoltare profesională a lucrătorilor din sectorul ospitalităţii), V.S.Ledneva, A.V. Petrovsky, (probleme ale educației adulților), A.K. Markova (probleme ale învățării profesionale), Yu.N. Kulyutin (trăsături ale psihologiei educației adulților), V.V. (tehnica pedagogică în contextul tehnologiei educaționale).

Metode de cercetare.În conformitate cu scopul studiului, au fost utilizate metode teoretice și empirice.

Metode teoretice: analiza literaturii pedagogice, economice, de specialitate privind problema cercetării, analiza rezultatelor testelor de diagnosticare, chestionare ale personalului și turiștilor hotelului Kosmos.

Metode de cercetare empirică: observație, testare diagnostică, chestionare, interviuri, anchete.

Au fost efectuate cercetări experimentale în hotelurile „Cosmos” și „Turist”. La ea au participat 324 de angajați ai diverselor servicii, au fost analizate 752 de chestionare pentru eficacitatea metodelor de instruire propuse și utilizarea competențelor profesionale dobândite în urma formării, motivarea pentru învățare de la personalul de serviciu, precum și 518 chestionare turistice de analizat. nivelul de calitate al serviciilor oferite de hotel, eficiența activității departamentelor individuale implicate în deservirea imaginii stabilite a întreprinderii în timpul experimentului. A fost primită o evaluare de specialitate a programelor de curs propuse.

Etapele cercetării

Studiul a fost realizat în trei etape:

Etapa I (1998 - 1999) - a fost studiată starea problemei suportului reglementar și organizatoric pentru activitățile grupurilor de lucrători angajați în deservirea turiștilor într-un hotel; a fost analizată experienţa creării şi îmbunătăţirii calificărilor profesionale ale angajaţilor

complexe hoteliere din Rusia și din străinătate, precum și instituții de învățământ care formează personal pentru industria ospitalității; a fost stabilit un set de prevederi care stau la baza îmbunătățirii calificărilor profesionale ale lucrătorilor din sectorul ospitalității la diferite niveluri; s-a identificat tema studiului, s-au determinat scopurile, obiectivele, baza experimentală, subiectul și obiectul studiului.

etapa (1999-2000) - perioada de dezvoltare și testare experimentală a unui model structural de dezvoltare profesională internă a lucrătorilor hotelieri în ceea ce privește tehnologia serviciilor turistice, precum și un mecanism de introducere a modelului dezvoltat în practica Cosmosului Hotel.

etapa (2000-2001) a constat în însumarea rezultatelor lucrării, prelucrarea datelor experimentale, clarificarea concluziilor, completarea și prelucrarea materialelor propuse anterior și testarea acestora în sistemul de dezvoltare profesională pentru angajații Hotelului Cosmos.

Noutate științifică cercetarea consta in:

S determinarea condițiilor inițiale și a motivelor pentru necesitatea îmbunătățirii abilităților profesionale ale lucrătorilor de servicii conform tehnologiei de serviciu pe baza întreprinderii;

S elaborarea unui model structural de dezvoltare profesională internă a lucrătorilor hotelieri folosind tehnologia serviciilor turistice, dezvăluind scopul, conținutul și organizarea procesului;

S fundamentarea bazei de criterii de evaluare a nivelului de calificare a personalului hotelier pe baza criteriilor de calitate a serviciilor;

Sîn determinarea principiilor organizatorice și metodologice de gestionare a sistemului de pregătire avansată internă a lucrătorilor din hotel, care să permită organizarea procesului de învățare pe o bază creativă, orientată spre personalitate.

Semnificație practică cercetarea constă în faptul că, pe baza pachetelor dezvoltate de programe ale cursurilor relevante: „Tehnologia serviciului hotelier”, „Fundamentele ospitalității”, „Tehnologia primirii și cazării turiștilor”, o serie de materiale didacticeși manuale pentru cursuri individuale de perfecționare pentru lucrătorii hotelieri: „Colectare de training-uri privind serviciul hotelier”, „Atelier de formare „Lodging touch” pentru angajații serviciului de portar”, modelul structural propus de autor pentru dezvoltarea profesională internă a lucrătorii hotelurilor care utilizează tehnologia serviciilor turistice pot fi utilizați ca model pentru instruirea personalului de servicii al hotelurilor care operează cu tehnologii de servicii similare cu hotelul Kosmos. Materialele de cercetare pot fi folosite ca bază pentru formarea de noi cerințe de calificare pentru personalul de servicii al întreprinderilor hoteliere. Criteriile propuse de autor pentru aprecierea calității serviciului turistic pot fi utilizate de întreprinderile de ospitalitate pentru a forma un sistem de standarde pentru tehnologia serviciilor.

Se depun spre apărare următoarele:

Criterii fundamentate metodic de bază pentru evaluarea nivelului de calificare a personalului hotelier

Model structural de dezvoltare profesională în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri în conformitate cu tehnologia serviciului turistic.

Un pachet de programe pentru cursurile relevante: „Tehnologia serviciului hotelier”, „Fundamentele ospitalității”, „Tehnologie pentru primirea și cazarea turiștilor”, o serie de materiale metodologice și manuale pentru cursuri individuale de pregătire avansată pentru lucrătorii hotelurilor: „ Culegere de training-uri privind serviciul hotelier”, „Atelier pe

Training „Lodging touch” pentru angajații serviciului de portar, care face parte din modelul structural de formare a angajaților din domeniul tehnologiei serviciului. Testarea și implementarea rezultatelor cercetării.

Lucrările experimentale au fost efectuate pe baza hotelurilor „Cosmos” și „Turist”, precum și pe baza Institutului de Tehnologie Turistică și a Institutului de Educație Suplimentară din Rusia. academie internationala turism. Cursul și rezultatele cercetării în diferite etape au fost discutate în cadrul conferințelor internaționale și rusești privind problemele dezvoltării turismului. Metodele propuse sunt folosite de Hotelul Cosmos pentru instruirea personalului serviciului de receptie si cazare.

Experiență străină în pregătirea avansată a personalului hotelier

Acest paragraf va analiza și rezuma experiența străină de dezvoltare profesională a personalului hotelier, precum și experiența de creare și utilizare a suportului educațional și metodologic pentru îmbunătățirea abilităților lucrătorilor în tehnologia serviciilor turistice din diferite țări.

În prezent, turismul este o industrie în curs de dezvoltare și foarte profitabilă. Peste tot în lume, investițiile în turism dau roade. „Industria turismului este un mare complex economic independent format din grupuri de industrii și întreprinderi ale căror funcții sunt de a satisface cererea diversă și în continuă creștere pentru diverse tipuri de agrement și divertisment în timpul lor liber.” Dintre componentele industriei ospitalității, un rol important joacă instituțiile de învățământ de profil turistic, aprovizionând piața turismului cu personal calificat, care reprezintă unul dintre factorii cheie de succes pentru întreprinderile hoteliere. Majoritatea hotelurilor de astăzi nu consideră oportun să economisească pe pregătirea personalului și cheltuiesc de la 38 la 50% din veniturile lor în acest scop.

În lume există acum un număr mare de instituții de învățământ care formează specialiști pentru industria turismului. Cu toate acestea, nu există atât de multe instituții de învățământ și școli implicate în formarea avansată a lucrătorilor hotelieri.

Datorită faptului că industria turismului este de natură internațională, în ultima perioadă a apărut dorința de a integra diverse instituții de învățământ de profil turistic. tari diferite. Multe școli europene de afaceri din turism își modelează numeroasele programe pentru viitorul lucrător versatil din domeniul ospitalității. Există un schimb intens de cadre didactice. Sunt create programe pentru a sprijini formarea industrială a profesorilor și studenților din diferite țări. Orientarea internațională a studenților și angajaților contribuie la calitatea și profesionalismul industriei ospitalității.

În toată varietatea de teorii și fenomene ale practicii vie a pregătirii specialiștilor pentru industria ospitalității, au existat și rămân școli care sunt cea mai puternică „civilizație”. Importanța lor principală în lume astăzi este de netăgăduit, iar impactul asupra dezvoltării teoriei și practicii de formare a specialiștilor pentru industria ospitalității este cel mai mare. Și deși nu este nevoie să urmăm orbește concluziile teoreticienilor acelor școli și recomandările practicienilor acestora, cu siguranță este necesar să le cunoaștem ideile, dezvoltate de decenii de experiență în pregătirea personalului pentru industria ospitalității.

Această analiză nu este primul de acest fel. Lucrări celebre: V.A.Kvartalnova, I.V. Zorina, E.N. Moshnyaga și alții care în diferiți ani s-au format în străinătate sau pur și simplu au adoptat experiență străină în formarea de specialiști pentru sectorul turismului. Această analiză, realizată în principal pe baza stagiilor de practică pentru profesorii RMAT, este oarecum diferită de cele anterioare. Prezintă următoarele trăsături caracteristice:

ne referim doar la experiența unor astfel de instituții de învățământ care sunt angajate în pregătirea avansată a lucrătorilor hotelieri în domeniul tehnologiei ospitalității;

La alegerea obiectelor de analiză, am ținut cont de următorii factori:

a) o tradiție îndelungată de ospitalitate;

b) dezvoltarea unei economii de piata;

c) apropierea tradiţiilor culturale de cele ruseşti;

d) aplicabilitatea sistemelor (modelelor) de management al afacerilor în condiții rusești;

e) identitate în înțelegerea conceptului de ospitalitate

În conformitate cu aceste cerințe, am selectat următoarele țări pentru a analiza experiența de îmbunătățire a abilităților lucrătorilor din hotel în ceea ce privește tehnologia serviciilor:

Elveţia;

Cea mai mare atenție a fost acordată studierii experienței Școlii de Management Hotelier din Lausanne, Institutului Francez de Management în domeniul hotelier, restaurante și turism, Institutului Internațional de Management Hotelier, Universitatea Johnson și Wales (SUA).

Așadar, să trecem la analiza și generalizarea experienței de formare și pregătire avansată a specialiștilor din industria hotelieră, restaurante și turism din Franța. La început, analizăm caracteristicile organizării instruirii.

Prima caracteristică este că baza formării profesionale este sistemul de management al hotelurilor și restaurantelor și doar o mică parte din cursuri, discipline și programe se referă la activități pur turistice implementate în complexele hoteliere ca serviciu suplimentar(rezervarea locurilor la transport, organizarea de vizite la evenimente de divertisment, comandarea serviciilor de excursii etc.). Aceleași caracteristici se aplică și sistemului de antrenament avansat.

În condițiile în care industria hotelieră în sine se transformă în centre și baze pentru șederea principală a clienților, este firesc ca instituțiile de învățământ pentru formarea personalului și recalificarea personalului hotelier și restaurant să se concentreze pe formarea abilităților de calificare ale studenților (studenți). ) în principala tehnologie a muncii viitoare: un specialist în industria hotelieră, specialist în afaceri de restaurante. Totodată, pregătirea este structurată astfel încât studentul la finalul pregătirii să devină generalist. În ceea ce privește sistemul de formare avansată, acesta este construit și în așa fel încât angajații implicați în sectorul serviciilor turistice să primească o gamă cât mai largă de cunoștințe și abilități în tehnologiile legate de serviciu.

O altă caracteristică: organizarea industriei hoteliere și restaurante și a turismului din țară. Pe exemplul hotelurilor, se poate observa următoarea împrejurare. În Franța, există peste 20 de mii de hoteluri de diferite profiluri și niveluri de servicii. Această cifră fixează numai hotelurile de destinație turistică. Aproximativ 15 mii de hoteluri sunt combinate în mari complexe hoteliere precum „Akkord”, „Pullman”, numărând peste 100-150 de obiecte. Lanțurile hoteliere, de regulă, își organizează propriile centre de formare închise, al căror scop este de a îmbunătăți abilitățile personalului numai pentru întreprinderile care fac parte din propria lor rețea. În cursul formării, se dezvoltă standarde și abilități de calificare, a căror nevoie este cauzată doar de cerințele industriei hoteliere și restaurante, caracteristice acestui lanț. Programele țin cont Cerințe generale, standardele de clasificare și de serviciu, rezultate din regulile „procedura de raționare și clasificare a hotelurilor de destinație turistică”, adoptate în Franța în 1986.

Hotelurile private sunt de obicei mici. Componența însoțitorilor este de 6-8 persoane. Pentru instruirea personalului acestui tip de hoteluri, proprietarii apelează la serviciile liceelor ​​și colegiilor care fac parte din administrația teritorială locală. Aceste instituții de învățământ se află sub îndrumarea metodologică a Ministerului Educației Naționale, în mod independent, ținând cont de nevoile partenerilor lor - întreprinderile clienți din rândul clientelei existente, întocmesc proiecte de programe de formare, care apoi sunt supuse testării competitive la nivel teritorial și sunt aprobat de Ministerul Educaţiei Naţionale. Ministerul Muncii emite un aviz cu privire la conformitatea programelor ca evaluare de expertiză cerințe de calificare către profesioniști.

Principii organizatorice si metodologice ale managementului sistemului de dezvoltare profesionala interna a lucratorilor hotelieri

În acest paragraf se va fundamenta relația și se va arăta gradul de dependență al eficacității instruirii interne și aspectele organizatorice ale managementului sistemului de dezvoltare a personalului. Pe baza analizei se vor identifica principiile organizatorice si metodologice de management al sistemului de dezvoltare profesionala interna a lucratorilor din hotel, care vor sta la baza construirii unui model structural.

Baza construirii unui sistem de formare avansată pe baza unei întreprinderi hoteliere ar trebui să fie dezvoltarea personală, creativă a fiecărui angajat. În acest sens, este de mare importanță diagnosticarea nivelului de motivație al fiecărui angajat angajat în deservirea turiștilor pentru a atinge un nivel ridicat de profesionalism. Sfera motivațională a profesionalismului, în ciuda numeroaselor evoluții externe și interne, rămâne astăzi o problemă neexploratată. Gama de opinii cu privire la definirea nivelului de motivare a angajaților, a factorilor motivaționali individuali și chiar în definirea aparatului conceptual este destul de largă. Cu toate acestea, nimeni nu neagă astăzi marea importanță a motivației în ridicarea nivelului de profesionalism al personalului. Mulți tehnologii pedagogice, metodele și formele de lucru cu personalul în cadrul formării avansate se pot dovedi a fi ineficiente dacă nu acordați atenție sferei motivaționale. Formarea avansată în cadrul companiei permite acordarea unei atenții deosebite studiului sferei motivaționale a fiecărui angajat, formând astfel mediul pedagogic necesar, favorabil dezvoltării efective a personalului în cadrul formării avansate. Prin urmare, am considerat necesar, pe baza unei analize a teoriilor existente ale motivației, precum și pe baza cercetărilor practice efectuate în cadrul disertației, să evidențiem principalele principii organizatorice și pedagogice ale managementului sistemului de pregătire avansată a hotelului. muncitori, care sunt conditie necesara creşterea eficienţei aplicării conţinutului şi metodelor de pregătire avansată a personalului de serviciu.

Pentru început, să definim aparatul conceptual pe care îl vom folosi în cadrul analizei. Motivația este un ansamblu de forțe motrice interne și externe care induc o persoană la activitate, stabilesc limitele și formele de activitate și conferă acestei activități o orientare concentrată pe atingerea anumitor scopuri. Alternativ, motivația poate fi definită ca un proces care începe cu o lipsă sau o nevoie fiziologică sau psihologică care activează un comportament sau creează un impuls de a atinge un anumit scop sau recompensă. Nevoile sunt ceva care apare și se află în interiorul unei persoane, ceea ce este suficient de general pentru oameni diferiti, dar în același timp are o anumită manifestare individuală în fiecare persoană. În cele din urmă, de asta încearcă să se elibereze omul, deoarece, atâta timp cât nevoia există, ea se face simțită și „cere” eliminarea ei. Oamenii pot încerca să elimine nevoile, să le satisfacă, să le suprime sau să nu le răspundă în moduri diferite. Nevoile apar conștient sau inconștient ori de câte ori echilibrul fiziologic sau psihologic este perturbat. Un motiv este ceva care determină o persoană să acționeze într-un anumit mod. Motivul este situat „în interiorul” unei persoane, are un caracter „personal”, depinde de mulți factori externi și interni în relație cu o persoană, precum și de acțiunile altor motive care apar în paralel cu acesta. Motivul nu numai că determină o persoană la acțiune, ci determină și ce trebuie făcut și cum va fi efectuată această acțiune. Există următoarele categorii de motive: Motive primare.

Până în prezent, nu există un consens cu privire la modul de clasificare a diferitelor motive umane, dar este recunoscut că unele dintre ele sunt înnăscute și au o origine fiziologică. Astfel de motive sunt numite diferit - fiziologice, biologice, înnăscute sau primare. În această lucrare, este folosit ultimul termen. Cele mai comune motive primare cunoscute sunt foamea, setea, evitarea durerii, sexul și instinctul matern.

Motive comune

La clasificare, motivele comune nu sunt întotdeauna distinse într-o categorie separată. Cu toate acestea, o astfel de categorie se dovedește a fi necesară, deoarece există o serie de motive care se află, parcă, într-o zonă intermediară între motivele primare și cele secundare. Pentru a fi incluse în această categorie, motivele trebuie să fie înnăscute, dar nu determinate de fiziologie. În timp ce motivele primare tind să reducă stresul sau stimularea, motivele generale determină o persoană să crească stimularea. Prin urmare, uneori astfel de motive sunt numite „stimulatoare”. De exemplu, motive precum curiozitatea, dorința de a manipula, activitatea, atașamentul sunt cele mai potrivite acestei categorii. Înțelegerea motivelor comune este esențială pentru înțelegerea comportamentului uman, în special în organizații. Motivele comune sunt mai importante pentru comportament organizational decât cele primare.

Model structural de formare avansată în cadrul companiei a lucrătorilor hotelieri folosind tehnologia serviciilor turistice

Modelul structural de dezvoltare profesională a lucrătorilor hotelieri în ceea ce privește tehnologia serviciilor include: cauzele inițiale care influențează formarea conținutului și metodelor de dezvoltare profesională a angajaților în ceea ce privește tehnologia serviciilor și principiile și condițiile organizatorice și metodologice pentru îmbunătățirea competențelor. a angajaţilor identificaţi de noi în capitolul anterior. Caracteristici ale organizării sistemului de formare avansată la o anumită întreprindere hotelieră. Grafic, modelul dezvoltat este prezentat în Schema 1.

Studiile practice efectuate au arătat că pentru formarea cât mai calitativă a competențelor profesionale de serviciu, este, de asemenea, necesară nu numai cercetarea și aplicarea unei baze metodologice eficiente, ci și încurajarea personalului să-și îmbunătățească dezvoltarea profesională. Organizarea procesului de formare avansată într-un hotel poate fi reprezentată astfel (Schema 2). Esența modelului este că la elaborarea scopurilor, conținutului și metodelor de formare a competențelor profesionale s-a pornit de la psihologia motivației pentru obținerea unor rezultate înalte ale activității profesionale, pe care am analizat-o în Capitolul 1. O analiză a rezultatelor muncii experimentale. a arătat că eficiența pregătirii angajaților este determinată de mulți factori: în primul rând, talentul și abilitățile necesare îndeplinirii sarcinilor profesionale, apoi un stil special de activitate (așa-numitele „stiluri cognitive”). Cu toate acestea, s-a stabilit că potențiala motivație a personalului de a îmbunătăți competențele profesionale existente ar trebui actualizată prin stimuli situaționali. -. Model structural de dezvoltare profesională a lucrătorilor hotelieri pe tehnologia serviciului turistic

Modelul structural evidențiază principalii factori care influențează necesitatea creării unui sistem de instruire internă:

dezvoltarea rapidă a noilor tehnologii de servicii legate de sisteme de informare, echipamente noi de curatenie etc.

necesitatea ajustării prompte a conținutului și metodologiei de îmbunătățire a competențelor angajaților, în funcție de schimbările în condițiile interne și Mediul extern intreprinderi;

necesitatea dezvoltării profesionale continue de către întreaga echipă datorită discretității producției și integrității consumului de servicii hoteliere;

necesitatea unei abordări individuale pentru îmbunătățirea abilităților fiecărui angajat în formarea bazei didactice a cursurilor;

un impact semnificativ al motivației intra-company a angajaților, culturii corporative asupra eficacității aplicării metodelor avansate de formare.

În plus, conform scopului (acesta este prezentat în Schema 1), modelul structural de pregătire avansată a lucrătorilor hotelieri care utilizează tehnologia serviciilor turistice este axat pe furnizarea de servicii de ospitalitate de calitate de către personal și, prin urmare, ia în considerare criteriul baza de servicii de calitate.

Modelul ține cont și de motivația personalului de a îmbunătăți competențele profesionale. Motivația angajaților este actualizată de stimuli situaționali, prin urmare, atunci când se organizează un sistem intern de pregătire avansată, este necesar să se acorde o atenție deosebită problemelor studierii sferei motivaționale a profesionalismului angajaților. De asemenea, modelul de dezvoltare profesională internă presupune că formarea conținutului este un proces continuu. Factorii care influențează formarea conținutului de pregătire avansată internă a angajaților în tehnologia de servire a turiștilor sunt:

S dezvoltarea de noi tehnologii, a căror utilizare este necesară pentru implementarea unor servicii de calitate pentru turiști;

S modificarea condițiilor externe de funcționare a întreprinderii hoteliere: mediu competitiv, caracteristicile consumatorilor, relațiile și cerințele publicului de contact;

S dezvoltarea de noi tehnologii educaționale în sistemul extern și intern de formare avansată a angajaților;

S modificarea compoziției calitative a angajaților;

schimbarea modelului de producție servicii hoteliere. Comunicarea și reflecția sunt evidențiate ca metaprocese în model. Comunicarea ca flux și schimb de informații de tot felul și în toate direcțiile predetermina calitatea contactelor și conexiunilor în întregul model, care nu numai că iau naștere datorită acesteia, ci și o influențează. Feedback-ul este cel mai important componentă formarea de conținut și metode eficiente pentru îmbunătățirea abilităților angajaților în tehnologia serviciilor. Procesele de comunicare foarte dezvoltate sunt caracterizate de multe tipuri de feedback. În practica dezvoltării profesionale interne, există diverse dificultăți în domeniul comunicării care afectează eficacitatea aplicării conținutului și metodelor de dezvoltare profesională propuse. Modurile de monolog în locul modurilor de dialog, problemele de acceptabilitate a informațiilor și fiabilitatea acesteia sunt doar câteva dintre simptomele prezenței barierelor de comunicare în organizarea unui sistem intern de pregătire avansată. Reflecția, spre deosebire de învățare, este un metaproces al învățării complexe. În sens psihologic, reflecția este o stare de anxietate care apare sub influența punerii în discuție a adevărurilor „absolute”, a modelelor speculative, a principiilor constructive ale realității înconjurătoare, a cunoștințelor, a valorilor, a consecințelor directe și indirecte etc. Comunicarea și reflecția sunt, de fapt, meta-procese în sistemul de pregătire avansată, care, în principiu, nu au sfârșit și nu pot fi finalizate. De aceea am încercat să descriem schematic ciclicitatea acestor procese pe modelul cu săgeți.

Subprocesele acestui model pot, pe de o parte, să se desfășoare lin și consecvent, pe de altă parte, să fie circulare. În același timp, sunt ușor de combinat, dând rezultate diferite de fiecare dată.

Cel mai important factor în funcționarea eficientă a întreprinderii este pregătirea, recalificarea și formarea avansată a personalului la timp și de înaltă calitate, care contribuie la o gamă largă de cunoștințe teoretice, abilități practice și abilități. Datorită pregătirii lor educaționale și profesionale înalte, angajații au posibilitatea de a „vedea” din punct de vedere tehnologic mult mai mult decât îndatoririle lor imediate. Egorshin A.P. Managementul personalului. a 2-a ed. N. Novgorod: NIMB, 2000. 624 p. , Ismaev D.K. Industria hotelieră internațională, bazată pe publicații străine. Managementul calității serviciilor, managementul veniturilor, marketingul, managementul personalului, cerințele tehnologice pentru proiectarea și decorarea întreprinderilor hoteliere. - M.: NOU „Luch”, 1998. 180 p. , Walker J. O introducere în ospitalitate. Moscova: Unitate, 1999. 463 p.

În legătură cu alocarea industriei hoteliere ca industrie independentă, necesitatea de muncitori profesionisti hoteluri. Afacerea hotelieră necesită abilități speciale și pregătire profesională cuprinzătoare. Eficienţă proces tehnologic pentru primirea și deservirea oaspeților hotelului depinde, în primul rând, de o organizare clară a muncii și de calitatea îndeplinirii sarcinilor lor de către personal. Pentru a îmbunătăți calitatea și cultura serviciilor în hoteluri, este necesar să se acorde mai multă atenție pregătirii și recalificării, precum și pregătirii avansate a personalului.

Pentru a asigura conformitatea cunoștințe profesionaleși competențe, pregătirea profesională și formarea personalului, pregătirea avansată sunt necesare. Pregătirea personalului asigură că cunoștințele și abilitățile profesionale corespund nivelului modern de producție.

Formarea include patru aspecte principale:

Formare profesională,

Instruire,

recalificarea personalului,

educație profesională suplimentară.

Scopul oricărui antrenament este de a învăța cum să interpretezi fenomenele mediu inconjuratorîn așa fel încât să navigheze cel mai bine în ea și să-și adapteze în consecință comportamentul în acest mediu.

Pregătirea personalului se realizează pe baza calculelor privind necesarul de personal cu o anumită profesie și calificare. Formarea personalului este procesul de dobândire a cunoștințelor teoretice, abilităților practice și abilităților în sfera cerințelor caracteristica de calificare calificări de nivel de intrare.

Pregătirea personalului, în funcție de nivelul de studii, se realizează de către:

1) învăţământ primar - profesional - şcoli, şcoli de aptitudini profesionale;

2) învăţământul secundar profesional - şcoli tehnice, colegii;

superior - învăţământ profesional - institute, universităţi, academii;

studii postuniversitare suplimentare - studii postuniversitare, studii doctorale.

În Sankt Petersburg, astfel de instituții de învățământ pregătesc personal pentru industria ospitalității, cum ar fi:

1. Stat instituție educațională mijloc învăţământul profesional„Colegiul Petrovsky”;

2. Universitatea de Stat de Inginerie și Economie din Sankt Petersburg;

3. Universitatea de Economie și Finanțe din Sankt Petersburg;

4. Universitatea de Stat din Sankt Petersburg;

5. Academia Baltică de Turism și Antreprenoriat și altele.

În aceste instituții de învățământ se acordă multă atenție următoarelor discipline: managementul în industria turismului; management în servicii hoteliere; tehnologia produsului Catering; economie, contabilitate și control în industria turismului etc.

Formarea profesională este vizată, formarea specifică direcționată, obiectivul final care - asigurarea întreprinderii cu un număr suficient de angajați ale căror calități profesionale corespund pe deplin obiectivelor de producție și comerciale ale întreprinderii. Pregătirea personalului este necesară în cazurile în care: un angajat vine în întreprindere; un angajat este numit într-o nouă funcție sau i se încredințează un nou loc de muncă; angajatul nu are suficiente aptitudini pentru a-și îndeplini locul de muncă; au loc schimbări serioase în economia întreprinderii sau în mediul extern. Dezvoltarea profesională intenționată a personalului depinde de completitudinea, acuratețea și relevanța informațiilor existente sau primite.

Formarea avansată este un proces constant de actualizare a cunoștințelor.

Pregătirea avansată constă în aprofundarea cunoștințelor, aptitudinilor și abilităților profesionale dobândite în procesul de formare.

Sistemul de management al instruirii avansate se bazează pe următoarele principii:

Extinderea planificată, sistematică și continuă a cunoștințelor;

Frecvența și pregătirea obligatorie;

Diferențierea curriculei și programelor pe categorii de lucrători;

Asigurarea procesului educațional.

Principalele cerințe care asigură eficacitatea dezvoltării programelor de formare sunt următoarele:

învățarea are nevoie de motivație, oamenii trebuie să înțeleagă obiectivele învățării;

ar trebui create condiții favorabile învățării;

dacă abilitățile dobândite în procesul de învățare sunt complexe, atunci acest proces ar trebui defalcat în etape succesive.

Recalificarea personalului înseamnă pregătirea lucrătorilor calificați în vederea schimbării acestora Profilul profesional pentru a realiza conformitatea calificării personalului cu cerințele de producție.

Recalificarea personalului cu ajutorul metode moderne folosind diverse mijloace tehniceînvățarea formează gândirea sistemică, dezvoltă capacitatea de a lua decizii independente, un grad ridicat de independență, activitate, dorința de autodezvoltare. Utilizare metode active pregătirea în timpul recalificării personalului contribuie la dezvoltarea abilităților oamenilor de a îndeplini calitativ și eficient sarcinile care le sunt atribuite.

Cercetătorii identifică două modele principale de pregătire a personalului:

Formare la locul de muncă. Curs teoretic în şcolile profesionale şi instruire practică la întreprindere;

Formare în afara locului de muncă în școli și centre de formare profesională specializate.

Este indicat să se organizeze instruiri în blocuri speciale de discipline: management, marketing, vânzări, finanțe, metode noi contabilitate etc. Toate aceste discipline ar trebui să se concentreze pe industria ospitalității.

Problema recalificării personalului și a perfecționării calificărilor acestuia iese în prim-plan din cauza învechirii constante a cantității totale de cunoștințe și a deprecierii cunoștințelor anterioare de specialitate, care este cauzată de progresul științific și tehnic, precum și de pierderea firească a cunoștințelor. Pornind de la aceasta, dezvoltarea profesională a personalului poate fi definită ca un proces de îmbunătățire a cunoștințelor teoretice și a abilităților practice în vederea îmbunătățirii abilităților profesionale ale angajaților, stăpânirea echipamentelor avansate, tehnologiei, organizarea muncii, producția și managementul.

Dezvoltarea profesională are un impact pozitiv asupra angajaților. Îmbunătățindu-și calificările și dobândind noi competențe și cunoștințe, ei devin mai competitivi pe piața muncii și primesc oportunități suplimentare pentru creștere profesională atât în ​​interiorul companiei cât și în afara acesteia.

munca de absolvent

1.3 Nivelul de calificare al angajaților hotelului, formele de îmbunătățire a acestuia și impactul asupra calității serviciilor

Se poate observa că locul serviciului de primire și cazare în hotel este cu siguranță uriaș; de aceasta va depinde soarta organizației în sine. Dar datorită faptului că în Rusia nu există reguli clare care să definească cerințele și necesitatea aplicării anumitor standarde internaționale, afacerile hoteliere din Rusia nu corespund întotdeauna atât indicatorilor de calitate, cât și prețurilor declarate. Prin urmare, este necesară dezvoltarea atât a unui cadru de reglementare, cât și a unui sistem de monitorizare a îndeplinirii cerințelor pentru serviciile hoteliere. În plus, nu toate hotelurile oferă servicii de calitate și pentru că personalul în sine nu are întotdeauna abilitățile necesare în muncă și cunoștințe necesare care trebuie de asemenea ajustat.

În general, problema calificării a fost destul de greu de rezolvat în ultima vreme, deoarece se bazează pe problema creării condițiilor de muncă necesare, pe de o parte, iar pe de altă parte, este necesară respectarea cerințelor existente. Din păcate, nu există cerințe pentru apariția studenților care intră în departamentul de afaceri hoteliere și restaurante. Da, nu pot fi - fiecare persoană este liberă să-și aleagă propria educație după bunul plac, dar la angajare este extrem de necesar. Aspectul, caracteristicile frumoase, tinerețea - acestea sunt principalele cerințe pentru personalul hotelului, deoarece trebuie să atragă vizitatorii nu numai cu cunoștințele lor, ci și prin aspectul lor. Problema este că nu toată lumea cu diplome de specialitate se încadrează în această listă, iar dacă nu o urmezi, atunci despre ce indicatori de calitate poți vorbi. Și chiar dacă acest lucru este neprofesionist, mulți manageri invită la muncă tineri și femei care nu au nicio legătură cu afacerile hoteliere sau cu restaurante, dar sunt în același timp proprietarii tinereții, frumuseții și gustului. În ceea ce privește educația și calificările lor, această problemă, așa cum se crede în mod obișnuit, poate fi rezolvată - puteți antrena cu ușurință o persoană dacă vrea să lucreze. Dar, pe de altă parte, în multe hoteluri (inclusiv Don-Plaza), există o rotație mare a personalului, deoarece cerințele de personal sunt mari și pur și simplu nu există suficiente calificări pentru implementarea lor.

De fapt, dacă te uiți la partenerii străini, se dovedește că sistemul de norme care oferă o oportunitate de a menține profitabil atât imaginea, cât și nivelul de competitivitate în afacerile hoteliere este de competența personalului. Dacă un portar, atunci el trebuie să cunoască toate instituțiile, locurile culturale și locurile de recreere de orice nivel din oraș, dacă managerul de recepție și cazare, apoi un poliglot, dacă un bucătar, atunci numai la cel mai înalt nivel, iar acest lucru se aplică la hoteluri de cele mai diferite niveluri.

La noi, doar o serie de hoteluri respectă aceste reguli și nu toate au 5*. Și cei care au, departe de toate îndeplinesc cerințele înalte.

Problema prestării de servicii în țara noastră este foarte acută și la fel ca și problema nivelului de educație și a calificărilor personalului. Pe de o parte, acest lucru se datorează globalizării și granițelor deschise - este necesar să se respecte standarde internaționale, altfel toate serviciile interne vor fi excluse analogi străini. Pe de altă parte, este necesar să se țină cont de faptul că cerințele de personal sunt un fenomen relativ recent și de aceea trebuie să treacă ceva timp pentru ca societatea însăși să realizeze ce este calitatea și cum să o furnizeze.

Și dacă luăm în considerare că în Rusia există un număr mare de regiuni promițătoare, turistice și diverse din punct de vedere economic, atunci afacerea hotelieră nu este doar o direcție promițătoare în afaceri, ci și o industrie importantă în educație. Dezvoltarea sectorului serviciilor, turismul, restaurantele și afacerile hoteliere sunt industrii interdependente care vor asigura bugetului țării profituri destul de mari, iar populația serviciu de calitate, și de aceea trebuie dezvoltat, începând cu sistemul de învățământ și terminând cu sistemul de pregătire avansată a angajaților deja consacrați.

Calificarea unui angajat - gradul de pregătire profesională, exprimat prin nivelul de pregătire, experiență, cunoștințe și abilități necesare pentru a efectua un anumit tip de muncă. Calificarea unui salariat se stabilește sub forma unui grad sau categorie.

Pregătire avansată - pregătire ca urmare a schimbării naturii și conținutului muncii specialiștilor în funcțiile lor, învechirea cunoștințelor.

Factori care afectează nevoia de formare:

dinamica mediului extern - lumea din jurul nostru este în continuă schimbare, apar noi tehnologii, noi cerințe de personal, noi politici și politice conditii economice iar organizația (în special hotelul) trebuie să fie pregătită pentru astfel de schimbări și să pregătească personalul însuși pentru acestea;

schimbarea strategiei - pe toata perioada de existenta a hotelului, acesta nu poate retine tot ce era vechi ce a fost stabilit initial, este necesara efectuarea unor reorganizari in scopul obtinerii de profit si, prin urmare, strategia va fi ademenita spre reorientare. de activități și personalul trebuie să răspundă flexibil la faptul că conducerea adaugă sau invers își limitează funcțiile în legătură cu reorganizarea;

crearea unei noi structuri, noi activități - dezvoltarea de noi piețe, aceasta este cheia succesului astăzi. Nu există o singură organizație care să poată rămâne pe linia de plutire oferind un singur produs - trebuie să existe întotdeauna o alegere, atât pentru consumator, cât și pentru personal - ale cărui activități pot fi multifuncționale, ceea ce va asigura Carieră sau angajare suplimentară;

analiza nivelului de conformitate cu cerintele locurilor de munca, a calitatilor angajatilor care ocupa aceste locuri - testare constanta, cursuri de perfectionare, diverse verificari in conditii directe de munca.

Forme de pregătire avansată:

În funcție de cine conduce programul de formare avansată, există o distincție între îmbunătățirea abilităților angajaților din companie (intra-companie) și din afara acesteia (externă). Activitățile de instruire care sunt planificate și implementate pentru angajații propriei companii se numesc pregătire avansată internă sau intra-companie. Nu contează unde anume au loc aceste evenimente. Dezvoltare profesională în afara firmei (externă). Se desfășoară în instituțiile de învățământ. formă specială îmbunătățire externă calificarea este dezvoltarea profesională inter-firmă;

În funcție de natura legăturii cu activitățile practice, formarea continuă se distinge la locul de muncă și formarea avansată în afara locului de muncă. Formelor de formare în afara locului de muncă (seminare, cursuri, colocvii etc.) li se atribuie sarcinile de revizuire sistematică a anumitor domenii și tendințe de dezvoltare, stimularea inițiativei și generarea de idei noi, exersarea comportamentului și obținerea de informații despre impactul comportamentelor tipice. Formele tipice de dezvoltare profesională la locul de muncă sunt: ​​transferul direcționat de experiență, crearea de locuri de muncă pregătitoare (de exemplu, locuri pentru asistenți, ucenici), schimbări planificate și sistematice ale locului de muncă, sisteme de transferuri de la o poziție la alta (care este adesea o condiție prealabilă). pentru angajare posturi de conducere), atribuirea sarcinilor speciale și acordarea de drepturi de reprezentare a companiei în afara, discutând problemele curente de muncă;

în funcţie de gradul de organizare a procesului de perfecţionare se disting perfecţionarea organizată şi neorganizată. Alături de forma organizată de pregătire avansată, forma neorganizată, sau așa-numita independentă, de pregătire avansată are o anumită semnificație;

în funcţie de conţinutul activităţilor de dezvoltare profesională se distinge formarea avansată în domeniul profesional, practicarea comportamentului, antrenamentul avansat orientat spre probleme. Activitățile de instruire orientate către probleme se desfășoară în funcție de apariția problemelor în companie, de exemplu, cu creșterea procentului de respingeri sau cu introducerea unui nou proces tehnologic. Aceste activități sunt adesea parte integrantă a conceptelor la scară largă de schimbare organizațională (dezvoltare organizațională);

în funcție de grupurile țintă, se disting pregătirea avansată pentru manageri, pregătirea generală avansată a angajaților companiei (specialiști tehnici și specialiști). departamentele economice firme, meșteșugari, tineri angajați care merg la promovare) și programe deschise de formare (pentru toți angajații fără restricții, care pot fi calculate chiar și pentru membrii familiilor lor.

Astfel, putem concluziona că dezvoltarea calificărilor personalului, pe de o parte, este o problemă a organizației în sine, dar, pe de altă parte, poate fi atribuită și problemelor statului însuși, deoarece există destul de multe locuri și programe de dezvoltare a calificărilor reprezentanților afacerii hoteliere, perfecționarea acestora care ar trebui organizată atât de instituțiile de învățământ, cât și de organisme guvernamentale responsabil de recreere și turism, precum și de servicii de înaltă calitate pentru populație. În plus, societatea modernă este în pragul unor schimbări colosale, când serviciile vor fi principalele bunuri și baza producției. Deja astăzi există o serie de state care trec la tehnologii inovatoare, abandonând producția obișnuită și ocupându-și economia cu sectorul serviciilor. Rezultatul acestei dezvoltări este faptul că societatea este din nou împărțită în dezvoltate, în curs de dezvoltare și de recuperare, iar acest lucru în epoca globalizării poate afecta negativ principii generale dezvoltarea economiei în întreaga lume și, prin urmare, ne amenință cu noi la nivel global criză economică. Și dacă Rusia nu trece la acest sistem la timp, se va dovedi că, în cadrul statului nostru, afacerea hotelieră este cu mult în urmă și poate fi înlocuită cu analogi străini.

Există însă o serie de hoteluri care nu numai că îndeplinesc cerințele internaționale, ci se străduiesc să arate prin exemplul lor importanța și necesitatea dezvoltării acestei industrii. Și în această lucrare, este necesar să aflăm dacă hotelul Don-Plaza aparține unor astfel de hoteluri.

Analiza managementului serviciilor în agenția de turism „Natalie”

Personalul agenției de turism este cea mai importantă parte a serviciilor oferite turiștilor în timpul vânzării și prestației acestora. Calitatea acestor servicii depinde în primul rând de atitudinea angajaților agenției de turism față de sarcinile lor. Neglijenţă...

Probleme de dezvoltare a turismului receptiv și intern

În concordanţă cu rolul turismului în revigorarea potenţialului economic al ţării legea federală„Despre Fundamentele Turismului în Federația Rusă” recunoaște turismul ca un sector prioritar al economiei ruse. Acesta definește...

Luptători de rezistență

Antrenamentul de rezistență al luptătorilor fizici Forța ar trebui înțeleasă ca abilitatea unei persoane de a depăși rezistența externă datorată eforturilor musculare (contracții) sau de a contracara forțele externe...

Utilizarea elementelor de powerlifting în pregătirea fizică profesională și aplicată a angajaților DOS UFSIN pt Teritoriul Khabarovsk

Departamentul cu destinație specială este conceput pentru a elimina revoltele din teritoriu instituţiile corecţionale, pentru căutarea și reținerea condamnaților scăpați din arest, eliberarea ostaticilor...

Istoria dezvoltării înotului. Înotul ca sport aplicat în sistemul Ministerului Afacerilor Interne

13.1 Scop și obiective 13.1.1 Lecțiile de înot și înot sunt organizate pentru a pregăti personalul pentru depășirea obstacolelor de apă. 13.1...

Calitatea serviciilor turistice

Un produs turistic are astfel de factori specifici care deosebesc un serviciu de un produs: intangibilitatea, inseparabilitatea producției și consumului, variabilitatea și incapacitatea de stocare. Intangibilitate sau evazivitate...

Determinarea dinamicii dezvoltării rezistenței la luptători

Modificări regulate, repetate, ale condițiilor de mediu (fluctuații zilnice și sezoniere ale nivelului de iluminare, temperatură și umiditate, gravitație, câmp geomagnetic etc...

Organizarea serviciului administrativ si economic al hotelului

Angajarea noilor angajați în AHS se realizează de către șeful serviciului pe baza chestionarelor (CV) furnizate de departamentul de personal al hotelului. Dacă este nevoie de un nou angajat în serviciu (post vacant)...

Organizarea muncii serviciului de primire si cazare in hotel

Angajații percep de foarte multe ori standardele stabilite în felul lor și nu oferă calitatea serviciilor pe care și-ar dori oaspeții să o aibă. Deși managerii de hotel au tendința de a asigura clienții că...

Îmbunătățirea calificărilor personalului hotelier ca factor de îmbunătățire a calității serviciilor hoteliere

Antrenamentul sportivilor calificați (pe exemplul fotbalului)

Este necesară sistematizarea pregătirii și pregătirii avansate a antrenorilor de fotbal. Antrenorul este figura principală în fotbal. Succesul unei echipe sportive se datorează în mare măsură stilului de conducere al antrenorului...

Aspecte practice ale calității serviciilor în restaurantele din Moscova

O echipă de sociologi a „examinat” 49 de cafenele și restaurante din Moscova (puțin mai mult de 1% din numărul total de astfel de unități din Moscova) - pentru concluzii preliminare, numărul este destul de suficient ...

Furnizare de servicii de escorta turistica

se ocupă de probleme de calitate organizatie internationala pentru standardizare (ISO). Conform definiției acestei organizații, calitatea este un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu...

hotel -- întreprindere comercială, care produce și oferă pe piață „produsul” său, un produs sub forma unui set de servicii, printre care principalele se numără serviciul de cazare și serviciul de catering...

Proiectul de măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciilor pe exemplul hotelului „Priokskaya”

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Foloseste formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Cerințe pentru personalul care asigură cultura și calitatea serviciilor hoteliere. Stil în servirea oaspeților hotelului. Organizarea îmbunătățirii culturii și calității serviciilor în hoteluri. Caracteristicile hotelului „Valencia”.

lucrare de termen, adăugată 17.09.2008


Structura organizatorică a serviciului de primire și cazare. Procesul de service operațional. Procedura de rezervare a locurilor si camerelor in hotel, inregistrarea si cazarea oaspetilor. Tehnologia și organizarea serviciului de recepție și cazare pe exemplul hotelului „Jasmine”.

lucrare de termen, adăugată 05.12.2015


Obiectivele și funcțiile serviciului de primire și cazare în hoteluri de cinci stele. Etapele serviciului pentru oaspeți. Istoria și dezvoltarea întreprinderii de servicii hoteliere. Hârtii, fluxul documentelor în activitățile sale. Servicii de ospitalitate de bază și suplimentare.

lucrare de termen, adăugată 05.11.2014


Principalele servicii ale hotelului și caracteristicile acestora. Mecanismul de interacțiune dintre personal și clienți în hotelurile moderne. Rolul însoțitorilor în modelarea imaginii. Organizarea de servicii si servicii socio-culturale in complexe turistice.

lucrare de termen, adăugată 13.11.2015


Caracteristicile serviciilor oferite de hotelurile de cinci stele. Studierea procesului de primire a clienților și organizare modernă serviciu pentru clienți la hotel. Activitatea serviciului de recepție și cazare în hotelul „Hilton Moscow Leningradskaya”.

lucrare de termen, adăugată 11.07.2014


Analiza activităților serviciului de primire și cazare în hotelul „Yaroslavskaya”, caracteristicile structurii sale, principalele funcții și sarcini. caracteristici generale compania hotelieră "Yaroslavskaya". Organizarea muncii personalului serviciului de receptie si cazare in hotel.

lucrare de termen, adăugată 24.03.2015


Studii de structura organizationalaîntreprindere hotelieră modernă, definiția compoziției sale. Caracteristicile personalului bazelor turistice, organizarea muncii acestora. Instruirea personalului cu înaltă calificare pentru a servi oaspeții în hotel.

teză, adăugată 27.05.2015

Dezvoltarea calificărilor profesionale ale specialiștilor din domeniul afacerilor hoteliere reprezintă o schimbare, îmbunătățirea orientărilor sale valorice profesionale, orientarea personalității, a calităților organizatorice, comunicative, perceptiv-gnostice, expresive. LA conditii moderne nivel inalt dezvoltarea calificărilor profesionale ale specialiștilor în domeniul afacerilor hoteliere este asociată cu capacitatea de a îndeplini funcțiile sociale modificate, disponibilitatea de a transforma sfera activității lor profesionale, în activitate profesională și creativă. Programele de formare profesională sunt dezvoltate și implementate atât de către compania însăși, cât și cu ajutorul organizatii externe. Una dintre cele mai eficiente metode de instruire a personalului este formarea. Antrenamentul este învățarea activă care vizează formarea deprinderilor; ele pot fi efectuate atât pentru angajații de un anumit nivel (top management, șefi de departamente etc.), cât și pentru toate categoriile de angajați (au stabilit principalele programe corporative sau programe care vizează dezvoltarea abilităților). Formarea corporativă este fundamental diferită de formarea în educația în afaceri, care are ca scop formularea de idei generale despre principalele domenii și modalități de a face afaceri. În practica zilnică a companiilor hoteliere, nu este nevoie (în special de timp) de a familiariza angajații cu elementele de bază, istoria, recenziile de dezvoltare abordări diferite, modele și metode de lucru. În mod obișnuit, o organizație își poate permite doar să-și scoată angajații de la serviciu și să-i trimită la formare pentru o perioadă scurtă de timp. Durata tipică a antrenamentului este de una până la cinci zile. Pentru a planifica formarea într-o companie, a comanda un curs, a face o listă de traininguri, trebuie să cunoașteți clasificarea acestora. Conducerea companiei și managerii de resurse umane împart de obicei cursurile într-un mod mai convenabil pentru muncă și nu caută o clasificare strictă. Să numim câteva variante ale modului în care se disting tipurile de traininguri în organizații: Subiecte. Subiectele obișnuite de instruire pentru întreprinderile din sectorul ospitalității sunt: ​​managementul timpului, elemente ale unei întâlniri de succes, ascultare eficientă, transportul bagajelor, tehnici de scriere, abilități de telefon, aspect și îmbrăcăminte, vânzări de abilități”, „tehnica întrebărilor”, „principii de feedback”, etc. împărțind antrenamentele pe subiecte, puteți defini clar domeniul de lucru. Cu toate acestea, pentru a organiza și desfășura formare eficientă, alegerea unui subiect nu este suficientă. Trebuie să știi exact pentru cine este antrenamentul. Membrii. O diviziune tipică a participanților este în funcție de poziția lor în organizație: angajați obișnuiți, manageri de linie, manageri de mijloc, management de top. În consecință, antrenamentele sunt împărțite. Această diviziune o completează pe cea tematică. Drept urmare, obținem următoarea descriere a instruirii: „Curs de istoria vinurilor franceze pentru lucrătorii din sectorul alimentar” sau „Instruire privind competențele convorbiri telefonice servicii „în cameră” și anume Room service. Următoarea abordare de antrenament este mult mai puțin obișnuită. Constă în evidențierea nivelului de probleme la împărțirea nevoilor organizației, răspunsul la care această instruire este:

• - nivelul situațional (individual) se referă la acele nevoi care sunt asociate cu aptitudinile anumitor angajați sau manageri ai organizației. Pentru a rezolva probleme de acest nivel, este suficient să antrenezi anumite persoane și să le dezvolți aptitudinile. De exemplu: abilități de menaj, abilități de transport al bagajelor, elemente de bază pentru ascultarea eficientă etc.;
• - nivelul de sistem se referă la acele nevoi care nu se limitează la învățare angajati individualiși legate de interacțiunea în cadrul companiei. De exemplu: managementul conflictelor, managementul timpului etc.;
• - nivelul strategic se referă la acele nevoi care nu se limitează fie la formarea individuală a angajaţilor, fie la interacţiunea în companie, ci se referă la strategia de dezvoltare a organizaţiei, poziţia acesteia în mediul socio-economic. De exemplu: dezvoltarea culturii corporative, planificarea strategică.

Pregătirea personalului din domeniul hotelier este continuă: angajații de toate nivelurile își îmbunătățesc abilitățile pe toată perioada de activitate în hoteluri. Așadar, companiile hoteliere acordă o atenție deosebită pregătirii angajaților lor, în cadrul departamentului de pregătire și dezvoltare a personalului au fost dezvoltate două domenii prioritare - formarea profesională și formarea axată pe creșterea personală a unui angajat. Hotelul a creat programe speciale (Cursuri de specialitate) pentru angajatii obisnuiti pe urmând indicații: abilități culinare, artă barman și ospătar, principii de lucru ale angajaților departamentului de recepție și servicii, standarde de muncă ale angajaților departamentul economic. Managerii de mijloc hotelier sunt instruiți în mod regulat în elementele de bază ale managementului, gestionării conflictelor, managementului timpului etc.

Managerilor de nivel mediu și junior li se oferă programul de Master of Management, în urma căruia un angajat poate primi un certificat de supervizor.

Hotelul Radisson SAS a dezvoltat un ciclu de formare special pentru manageri de mijloc: „Sunt un lider și un mentor. punctele mele forte și părțile slabe", "Ale mele aspect, maniere, stil de comportament – ​​un model de urmat”, „Responsabilitate. Controlul. Consecințele comportamentului”, „Recompensarea angajaților. Declarație de aprobare”, „Emitere acțiune disciplinară". Fiecare antrenament, conceput pentru 60-90 de minute, include discuții interactive, discuții despre situații specifice, jocuri de rol.

Un loc special în politica oricărui hotel îl ocupă pregătirea avansată și pregătirea managerilor superiori. De obicei, managerii de top fac stagii de practică în hoteluri de cinci stele și restaurante bine-cunoscute din străinătate.

Hotelurile creează un program special de formare Excelerator de doi ani pentru directori seniori, care prezintă direct munca tuturor departamentelor și pregătește angajații pentru o poziție potențială de director general. Angajații hotelurilor care au fost instruiți în cadrul cursurilor de specialitate și a programelor Excelerator primesc certificate internaționale Edexcel.

Hotelurile organizează de obicei cursuri corporative care sunt obligatorii pentru toți angajații. Acestea sunt destinate în principal studierii standardelor de servicii, abilităților de comunicare cu clienții, caracteristicilor de protocol și etichetă etc. caracteristici nationale vizitatori. Hotelul, cu participarea companiei, și-a dezvoltat propriul sistem de formare a angajaților, care ia în considerare pe cât posibil psihologia relațiilor umane. Unul dintre trucurile acestui sistem este ca angajatul să-și spună numele de cel puțin două ori în procesul de comunicare cu oaspetele. Lucrul cu focus grupuri a arătat că, în acest caz, angajatul va putea stabili cea mai de încredere relație cu invitatul.

Training-urile sunt desfășurate atât de șefii de departamente și formatorii proprii, cât și de specialiști invitați din străinătate.

Radisson SAS are posibilitatea de a folosi resursele corporației sale, care are Centrul educațional Radisson SAS Management School, care organizează cursuri de dezvoltare profesională pentru angajații lanțului hotelier. Managerii de hotel iau parte la munca acestei școli, iar specialiști occidentali vin la Astana.

Cunoştinţe limbă străină Nu sunt necesare servitoare și hamali în hotelurile noastre, dar practica sugerează că sunt încă necesare anumite cunoștințe minime pentru a comunica cu clienții. Prin urmare, acum în multe hoteluri de înaltă clasă se obișnuiește să se invite un profesor de engleză care lucrează cu toate categoriile de angajați, învățând personalului setul de fraze necesare muncii. În hoteluri, din cauza fluxului crescut de turiști din Italia, China și Germania pt anumite categorii angajații au organizat cursuri pentru studiul limbii italiene, chineze și germane.

În hoteluri, se țin adesea traininguri cu psihologi, al căror scop este să înveți cum să scapi de conflicte, să păstrezi zâmbetul pe buze în timpul orelor lungi de lucru. La urma urmei, cea mai frecventă plângere a clienților din hotelurile de înaltă categorie este personalul lipsit de zâmbet.

Cei mai promițători angajați sunt trimiși pentru recalificare sau formare avansată în instituții de învățământ specializate (pe cheltuiala hotelului). Celor care au promovat cu succes examenele li se eliberează certificate sau certificate eliberate de stat, în funcție de numărul de ore de studiu.

Programele de dezvoltare profesională pentru angajații hotelului sunt dezvoltate în comun cu instituții de învățământ specializate. mare atentie la planificarea orelor, se concentrează pe problemele managementului personalului, standardele de servicii din industria hotelieră și psihologia comunicării cu clienții.

Dezvoltarea profesională a specialiștilor este realizată sistematic de complexul hotelier și restaurant „Rixos President Hotel Astana” creat de o divizie a centrului de formare.

Printre materialele de lucru ale centrului:

• - modele de cursuri de formare, de exemplu, studiul aprofundat al economiei industriei ospitalității, managementul întreprinderilor din sectorul serviciilor, marketing și publicitate, activitate economică străină în domeniul hotelier, economia imobiliară, activitati comercialeîn industria hotelieră, bazele managementului, sistemelor informatice și informatice în industria ospitalității și afaceri cu restaurante si etc.;
• - experienta in rezolvarea diverselor sarcini si probleme profesionale; managementul dezvoltării întreprinderii; formarea unei abilități de audiere și pronunție în limbi străine; activare activitate cognitivă; organizarea procesului pedagogic orientat spre personalitate; crearea unui sistem de educație economică: implementarea diferitelor niveluri de diferențiere; aplicarea designului jocului în proces de fabricație, formarea și dezvoltarea unei personalități creative cu o viziune asupra lumii orientată spre mediu; organizarea cercetării în mediul natural și cultural al regiunii lor; studiul culturii populare tradiționale; organizare de activităţi de agrement pentru clienţi; formarea competenței de comunicare și multe altele;
• - programele autorului și experiența în implementarea acestora;
• - concepte pedagogice ale activităţii manageriale didactice.

Următoarele fapte mărturisesc creșterea calificărilor profesionale ale specialiștilor Rixos President Hotel Astana: în perioada 2003-2007, 267 de specialiști în afaceri hoteliere au fost atestați pentru cea mai înaltă categorie, instruiți conform materialelor descrise mai sus și și-au depus profesionalismul generalizat. experiență la banca de date.

Astfel, beneficiile formării sunt, și anume, impactul asupra personalului:

• - cresterea satisfactiei in munca;
• - ajuta la cresterea sigurantei si igienei;
• - contribuie la creșterea moralului personalului;
• - permit angajatilor sa ajunga la nivelul unui muncitor cu experienta in cel mai scurt timp posibil;
• - cresterea flexibilitatii psihologice a personalului. Impactul managementului:
• - cresterea profitului;
• - contribuie la cresterea nivelului de conducere;
• - maximizarea utilizării resurselor;
• - reducerea pierderilor;
• - reducerea numarului de reclamatii;
• - cresterea fluxului de numerar;
• - asista la recrutarea personalului;
• - reducerea fluctuației de personal;
• - ajuta la planificarea consecventa. Impact asupra educatorului:
• - facilitează munca managerului de formare dacă personalul este bine pregătit;
• - managerul de training primește mai puține reclamații din partea consiliului de conducere și a invitaților;
• - stagiarul își dezvoltă propriile abilități de management. Impact pentru toate grupurile:
• - creste productivitatea;
• - creste satisfactia oaspetilor;
• - creșterea veniturilor
• - influenta companiei este in crestere;
• - perspectivele de personal se extind. Tendința de convergență între procesele de dezvoltare a calificărilor profesionale și de transformare a activității profesionale este confirmată de depunerea repetată, după câțiva ani, a materialelor privind experiența profesională la banca de informații a modulelor. Informațiile prezentate reflectă schimbări intenționate în activitățile profesionale ale specialiștilor din industria hotelieră în ultima perioadă de timp, ne permit să tragem concluzii despre profunzimea și înțelegerea sistematică a experienței subiective în contextul schimbării teoriei și practicii afacerii hoteliere. .

Rezolvarea în practică a unor astfel de probleme complexe precum, de exemplu, implementarea unei abordări orientate spre personalitate a studenților, formarea unei culturi a vorbirii, organizarea activităților de cercetare a specialiștilor în domeniul afacerilor hoteliere, este de neconceput fără profesioniști și îmbunătățirea personală, o înțelegere sistematică a experienței de rezolvare a unei probleme (multe subprobleme), interacțiune profesională, cooperare în soluționarea acestora, inclusiv cu metodiști și oameni de știință. Acest lucru este confirmat de faptele de pregătire repetată a grupurilor de specialiști în domeniul afacerilor hoteliere la cursuri de stagiu la cererea acestora. Reformarea foștilor stagiari conform noilor curricule, ținând cont de o înțelegere mai profundă a problemei pe care o rezolvă, cu analiză obligatorie, evaluarea de către experți a experienței acumulate în rezolvarea problemei, desfășurarea de ateliere, traininguri de micro-predare, activități productive în găsirea, proiectarea de noi modalități de rezolvare a subproblemelor, aprobarea parțială a acestora cu corectarea ulterioară a activității dă o creștere semnificativă a profesionalismului și competenței, contribuie la acumularea de experiență în activități care vizează îmbunătățirea profesională și personală, contribuie la formarea poziția specialiștilor în domeniul afacerilor hoteliere ca subiect conștient al dezvoltării lor profesionale și personale, formarea pregătirii pentru transformarea activității profesionale.

Activitatea profesională și creativă desfășurată, indisolubil legată de perfecționarea profesională și personală, aduce satisfacție specialiștilor din domeniul afacerilor hoteliere. Se simt mai confortabil în profesia lor. Ei sunt conștienți de necesitatea de a-și forma o atitudine valorică față de propria lor dezvoltare.

Specialiștii afacerii hoteliere „Rixos President Hotel Astana” reușesc să stabilească obiective de învățare realiste, semnificative personal, să le ajusteze dacă este necesar, să aibă și să implementeze propriul plan de formare în cadrul celui general, să analizeze procesul și rezultatele acestuia, să determine factorii. și condițiile care contribuie și împiedică obținerea eficientă a unui rezultat; promovarea specialiștilor din industria hotelieră prin etapele cercetării teoretice și înțelegerii activităților lor profesionale are unul dintre rezultatele unui produs specific sub forma unei reflectări modulare a componentelor interconectate ale experienței profesionale, un model holistic de experiență profesională generalizată, conceptul de activitate profesională etc.; un alt rezultat important este pregătirea specialiștilor din domeniul afacerilor hoteliere pentru reconstrucție, transformarea activității profesionale existente pe o anumită bază teoretică și metodologică, implementarea reflecției activității profesionale și creative, convergența observată a proceselor de dezvoltare a calificări profesionale și transformarea activității profesionale ca urmare a cunoașterii, cercetării experienței profesionale subiective cu ajutorul unui instrument intelectual special (tehnologia modulară de reflectare a informațiilor) conform unui program de pregătire avansată special organizat; matricea informațională a modulelor băncii de informații este completată anual, numărul utilizatorilor este în creștere, se realizează circulația informațiilor băncii, se îmbunătățește calitatea materialelor primite de bancă și, în consecință, primite de utilizatori; creştere Recunoașterea calificărilor profesionale elevi. Programele de formare și dezvoltare trebuie să devină o parte integrantă a procesului de învățare pentru a răspunde nevoilor generate de tehnologie și de forța de muncă în schimbare. Aceste programe necesită investiții semnificative în tehnologie pentru a fi aplicate eficient. Cu toate acestea, rezultatul poate fi atingerea scopului principal al formării - coincidența intereselor individului și ale întreprinderii.