Galima skambinti verslo telefonu. Telefoninio pokalbio, kai jie jums skambina, taisyklės. Pagrindinės dalykinio telefono etiketo taisyklės

Specialistų teigimu, šiandien daugiau nei 50% visų verslo problemų išsprendžiama telefonu. Tai yra labiausiai greitas būdas bendravimas, leidžiantis užmegzti kontaktus, susitarti dėl susitikimo, dalykinio pokalbio, derybų, nesiimant tiesioginio bendravimo. Tačiau tai, kaip skamba jūsų balsas, kaip kalbate telefonu, labai priklauso nuo įmonės reputacijos ir verslo veiklos sėkmės. Todėl dabar tampa gebėjimas taisyklingai ir taisyklingai kalbėti telefonu neatskiriama dalisįmonės įvaizdžio politika.

Verslo bendravimo kultūra suponuoja žinoti: bendrąsias pokalbio telefonu taisykles ir pagrindines dalykinio telefono etiketo taisykles.

Bendrosios pokalbio telefonu taisyklės:

1. Pakelkite ragelį prieš ketvirtą skambutį: pirmasis įspūdis apie jus ar jūsų įmonę jau susiformavęs ir kiek reikia laukti atsakymo.

2. Kalbėdami telefonu turėtumėte kuriam laikui palikti visus pašalinius pokalbius. Jūsų pašnekovas turi visas teises į dėmesį į save.

3. Telefoninio pokalbio metu laikoma nepadoru valgyti, gerti, rūkyti, šiurėti popierių, kramtyti gumą.

4. Išmokite atidžiai klausytis ir nepertraukite pašnekovo, jei tai nėra būtina.

5. Nepriimtina pakelti ragelį ir atsiliepti: „Palauk minutėlę“, versk skambinantįjį laukti, kol atliksi savo reikalus. Tai įmanoma tik kraštutiniu atveju ir tik per vieną minutę. Jei šiuo metu esate labai užsiėmę ir negalite kalbėti, geriausia atsiprašyti ir pasiūlyti perskambinti.

6. Kai jie laukia jūsų skambučio, perskambinkite.

7. Jei „patekote ne į vietą“, neturėtumėte sužinoti: „Koks tavo numeris?“. Galite pasitikslinti: „Ar šis numeris toks ir toks...?“, išgirdęs neigiamą atsakymą, atsiprašyti ir padėti ragelį.

8. Etiketo pažeidimu laikoma surinkus numerį ir paklausti: „Atspėk, kas tai?“, nesvarbu, ar tai adresuota draugams, kolegoms ar artimiesiems. Jei jūsų neatpažįsta, visada turėtumėte prisistatyti.

9. Skambinti į namus – privatumo pažeidimas, todėl visada paklauskite, ar skambinate jums patogiu metu: „Ar turi laiko su manimi pasikalbėti?“, „Ar šiuo metu esate labai užsiėmęs?“ ir tt Jei atsakymas yra teigiamas, galite kalbėtis savo nuožiūra, tačiau išgirdę pirmuosius noro baigti pokalbį požymius, turėtumėte mandagiai atsisveikinti. Tarnyboje taip pat ribojamas pokalbio telefonu laikas.

10. Kalbėti telefonu reikėtų itin mandagiai. Nepriimtina šaukti ir susierzinti pokalbio telefonu metu, tai šiurkštus tarpasmeninio ir dalykinio bendravimo etikos pažeidimas. Atsakydami į įžeidimą, jie padeda ragelį. Keiktis telefonu yra neteisėta.

11. Telefoniniai pokalbiai svetimuose namuose, firmoje, organizacijoje turi būti itin trumpi ir dalykiški. Labai nemandagu ilgai kalbėtis vakarėlyje.

12. Pokalbis telefonu turėtų būti mandagus, bet tuoj pat baigiamas, jei į jūsų namus atvyko svečias ar biuro lankytojas. Turėtumėte atsiprašyti ir trumpai nurodydami priežastį susitarti dėl skambučio. Namuose galima pasakyti: „Atsiprašau, pas mane atėjo svečiai, perskambinsiu rytoj vakare (ryte,...)“; darbe: "Atsiprašau, turiu lankytoją, perskambinsiu maždaug po valandos." Būtinai laikykis savo pažado.

13. Jei pokalbio metu ryšys nutrūksta, turėtumėte padėti ragelį; skambinantysis vėl surenka numerį. Jei įmonės atstovas kalbėjosi su klientu ar klientu, jis turėtų surinkti numerį.

14. Iniciatyva nutraukti pokalbį telefonu priklauso skambinusiam. Išimtis – pokalbis su vyresniais pagal amžių ar socialinę padėtį.

15. Niekas negali pakeisti šiltų padėkos ir atsisveikinimo žodžių bet kokio pokalbio, pokalbio pabaigoje. Tuo pačiu reikia atsiminti, kad atsisveikinimo žodžiuose turėtų būti galimybė ateityje susisiekti: „Skambinkime kitą antradienį“, „susitiksime rytoj“ ir kt.

Pagrindinės verslo telefono etiketo taisyklės:

Reikia atsiminti, kad verslo pokalbis telefonu neturėtų trukti ilgiau nei keturias minutes.

tau reikia skambinti

1. Etiketo taisyklės reikalauja, išgirdus abonento atsakymą:

- sakyk labas;

- prisistatyk;

- trumpai išdėstyti klausimo esmę;

– pokalbio pabaigoje padėkoti ir atsisveikinti.

Pasisveikinimas ir prisistatymas pokalbio su nepažįstamu žmogumi metu yra abipusė ir privaloma procedūra.

Pagrindinė verslo protokolo taisyklė – pokalbis telefonu turi būti personalizuotas. Jei abonentas neprisistato, reikėtų mandagiai paklausti: „Atsiprašau, su kuo aš kalbu?“, „Leisk žinoti, su kuo kalbu?“. ir tt

2. Jeigu skambina per sekretorę ir kur tu skambini, jie tavęs nepažįsta, sekretorė turi teisę pasiteirauti dėl skambučio priežasties.

3. Nepriklausomai nuo aplinkybių, stenkitės šypsotis, kitaip nepavyks laimėti pašnekovo.

4. Visada po ranka turėkite bloknotą ir rašiklį reikalingiems užrašams.

5. Ruošdamiesi pokalbiui susidarykite sąrašą dalykų, kuriuos reikia aptarti. Perskambinimas atsiprašant, kad kažką praleidau, palieka nepalankų įspūdį ir tai turėtų būti daroma tik kraštutiniu atveju.

6. Jei nepavyko rasti reikiamo žmogaus, pasiteiraukite, kada patogiau perskambinti.

7. Iš anksto suplanuokite pranešimą, jei žinote, kad informacija bus perduota per trečiąją šalį arba per automatinį atsakiklį.

8. Jei paliekate žinutę autoatsakiklyje, po pasisveikinimo ir prisistatymo nurodykite skambučio datą ir laiką, po to trumpą žinutę ir atsisveikinkite.

Kai jie tau skambina

1. Pagal etiketo taisykles, pakėlus ragelį reikia:

- įvardinkite įmonę, įstaigą, kuriai atstovaujate;

- sakyk labas;

- pristatymui - pristatymas;

- į klausimą - teisingas mandagus atsakymas.

2. Jei nori pasikalbėti ne su tavimi, o su kuo nors kitu: „Palauk, aš dabar perduosiu telefoną“; tas, kuriam skambinama, turėtų padėkoti: „Ačiū“, „Ačiū, aš tuoj ateisiu“.

3. Jei tuo momentu nėra tinkamo žmogaus, tai išaiškinamas žmogus, kuris ateina Šis asmuo nėra. Tokiuose atsakymuose turėtų būti prašymas perskambinti po tam tikro laiko: „Ar galėtum perskambinti po valandos“ ir pan.

4. Jei suskamba telefonas, o tuo metu kalbate kitu prietaisu, reikėtų, pakėlus ragelį, atsiprašyti, jei įmanoma, baigti pirmąjį pokalbį, padėti ragelį, tada pradėti kalbėtis su antruoju pašnekovu arba atsiprašyti ir paprašyti perskambinti po tam tikro laiko. Nepriimtina, kad skambinantis asmuo lauktų ilgiau nei vieną minutę.

5. Geriau neatsiliepti į skambučius, jei vyksta verslo susitikimas ar verslo susitikimas. Pirmenybė visada priklauso gyvam balsui.

1. Jei sulaukiate skambučio svarbus verslas kai biure yra žmonių, geriau atsiliepti į skambutį iš gretimos patalpos arba, nesant tokios galimybės, prašyti perskambinti po tam tikro laiko, arba sumažinti pokalbį iki minimumo.

Šiuolaikinėje verslo bendravimo kultūroje ypatingas dėmesys skiriamas pokalbiui telefonu. Keletas telefono ryšio aksiomų, ypač jei skambinate pirmą kartą.

1. Telefono skambutis – jūsų verslas, net jei skambinate verslo reikalais.

2. Skambinti į namus galite tik gavę partnerio leidimą.

3. Didžioji dauguma dalykinių pokalbių telefonu gaunami tik antrą kartą, nes žmonės skambina jiems patogiu metu, o ne partneriams.

4. Darbo reikalais į namus priimama skambinti nuo 10:00 val. ryto iki 22 val. Jei nesusitarta kitaip.

5. Pradėdami pokalbį telefonu pasistenkite šypsotis – tai suteiks jūsų balsui šilumos. Po privalomos įžangos padarykite trumpą pauzę ir pagal reakciją į jūsų vardą pabandykite suprasti savo partnerio būseną ir nuotaiką bei jo požiūrį į jūsų skambutį.

6. Prisistatydami telefonu nurodykite ne tik savo pavardę ir pareigas, bet ir vardą, kuriuo su jumis galima susisiekti. Jūsų partneris neturėtų skausmingai prisiminti jūsų vardo.

7. Jei pirmą kartą skambinate nepažįstamam žmogui, iš anksto apgalvokite, ką sakysite, pasiūlysite, prašysite – kitaip susidarysite nesurinktos mamytės įspūdis, nevertinančios svetimo laiko.

8. Darbo pokalbis, ypač pirmasis, neturėtų trukti ilgiau nei 4 minutes. Jo struktūra: įžanga, skambučio tikslas, klausimo sprendimas, susitarimas tęsti ryšį, padėka už pokalbį.

9. Turite kalbėti aiškiai ir aktyviai.

10. Jeigu skambinate į įstaigą, būtinai pasiteiraukite, su kuo kalbate. Palikite žinutę arba klauskite patarimo tik kompetentingų žmonių.

11. Jei jums paskambins, atsiliepkite mandagiai ir išsamiai. Iš namų: „Aš tavęs klausau“. Iš įstaigos: įvardinkite įmonę ar skyrių, kad skambinantysis iš karto suprastų, kur tiksliai pateko.

12. Geriau atsiliepti į visus telefono skambučius, tačiau jei iš anksto nesusitarėte, o kita pusė domisi kontaktu, tuomet galite palikti iniciatyvą užmegzti ryšį su ja.

13. Jei žadėjai paskambinti, vadinasi, reikia skambinti dieną.

Menas kalbėti mobiliuoju telefonu:

Šis išradimas atsinešė savo etiketą.

Jei skambinate, po prisistatymo paklauskite, ar patogu šiuo metu su jumis kalbėtis.

Atminkite, kad kai naudojatės mobiliuoju telefonu, laikas praeina. Todėl aptarkite tik skubius reikalus. Likusius palikite skambinti į biurą.

Jei jums skambina mobilusis telefonas, pirmiausia prisistatykite.

Jei jūsų automobilyje yra keleivių, naudokite telefoną saikingai arba geriau nekalbėkite juo.

Mobilusis telefonas metu turi būti išjungtas verslo susitikimai, pokalbiai, susitikimai.

III skyrius. Kalba ir ženklas.

1. Psichologinis h galimybes kalbinis bendravimas.

Bendri principaižodinis bendravimas.

Kalbos strategijos verslo pokalbiams.

Viešos kalbos rengimo taisyklės.

Žodis reiškia objektą, procesą ir santykį. Žodis kontekste mūsų suprantamas kaip informacija, turinti pažintinę, vertingą ir asmeninę reikšmę. Bet kokia žinutė turi turinį, tikslą, motyvus ir atskleidžia pašnekovo asmenybę.

Žodinis bendravimas yra nuolatinis. Mes nuolat kalbamės vienas su kitu. Tuo pačiu metu mes kartais kalbame sąmoningai, bet nesąmoningai darome išlygą. Pavyzdžiui, partnerį vadiname kito žmogaus vardu. Kartais mes sąmoningai rezervuojame, tikėdamiesi, kad partneris supras užuominą ar neoficialiai perduotą informaciją. Dažnai rezervuojame netyčia, bet iš karto suvokiame apsirikimą ir bandome jį ištaisyti. Be to, mes neteisingai suprantame racionalų informacijos turinį, neteisingai jį interpretuojame ir klaidingai suvokiame emocinį kalbos turinį. Specialistai teigia, kad jei „sugalvota“ laikoma 100%, tai po „suformuluoto“, „išsakyto“, „išgirsto“, „suprato“ „atmintyje“ lieka tik 24 proc. Iš čia ir bendras entuziazmas skaityti neverbalinius ženklus, kuris neduoda per daug naudos, nes nėra vienareikšmio ir tipiško ryšio tarp psichinių būsenų turinio ir išraiškos formos. Galite neabejotinai nustatyti, kad žmogus nerimauja, bet tuo pat metu suklysti ir paprasčiausiai susijaudinti dėl susierzinimo ar protesto prieš jus asmeniškai. Net ir teisingai nustačius partnerio būseną, ne visada pavyksta tuo pasinaudoti; nėra prasmės žmogui, kuris suka rašiklį rankose pokalbyje su jumis, kad jis nervinasi.

Ką reiškia suprasti kitą žmogų? Informaciją būtina izoliuoti, suvokti ir adekvačiai į ją reaguoti. Vokiečių filosofo Martino Heideggerio žodžiais tariant, „kalba kalba pati“, tai yra, žodžių pasirinkimas nėra atsitiktinis, o išreiškia mūsų požiūrį į perduodamą žinią ir į partnerį.

Yra verbalinio bendravimo formų, kurių galima išmokyti ir kurių verta mokytis. Pirma, tai kalbos etiketas, antra, mokėjimas užduoti klausimus, trečia, viešojo kalbėjimo įgūdžiai, ketvirta, kalbėjimo telefonu ypatybės ir, penkta, elgesys dalykiniame pokalbyje. Ekspertai apibrėžia: pokalbis yra situacinis kontaktas, o pokalbis yra esminis pokalbis, ginčas yra savo nuomonės teisingumo įrodymas, diskusija yra keitimasis nuomonėmis, o polemika yra nuomonių kova. pagrindų konfliktas. Taigi dalykinės kalbos komunikacijos procese būtina atsižvelgti į jos formą, psichologinį kontekstą ir pagrindinių dalykų motyvus.

Verslo komunikacijos situacijoje mes naudojame „kalbą socialiai orientuotame bendravime“. Kalba tarnauja bendra veikla. Todėl jo naudojimą reglamentuoja daugybė taisyklių.

Bendradarbiavimo principas:

Pareiškime turi būti tiek informacijos, kiek reikia dabartiniam bendravimui.

Teiginys turi būti kuo teisingesnis. Nemeluokite. Nesakykite dalykų, kurių nežinote ar nežinote.

Teiginys turi būti aiškus. Geriau kalbėti pašnekovams suprantama kalba.

Mandagumo principas:

Bendravimas nutrūksta bendru sutarimu.

Buvo laikomasi Bendrosios taisyklės kalbos etiketas.

Efemizmų vartojimas – formulės, pakeičiančios šiurkščius posakius.

Mandagumo taisyklių pažeidimai: blogos manieros ir grubumas.

Telefonas yra neatsiejama mūsų gyvenimo dalis. Visada nešiojamės su savimi, pamiršę namuose mobilųjį, labai nerimaujame. Telefonas nebėra tik priedas, tai yra komunikacijos priemonė, leidžianti visada žinoti. Naujausios naujienos. Vidutiniškai per dieną pokalbiams skiriame nuo 1 iki 3 valandų, priklausomai nuo žmogaus ir jo darbo. Bet, deja, ne kiekvienas mūsų šalies žmogus žino bent minimalias pokalbio telefonu taisykles.

Kiek kartų gyvenime girdėjau įkyrių, įkyrių pokalbių telefonu, net nesuskaičiuoju. Ypač prisimenu „saldžią“ merginą, su kuria teko 3 valandas keliauti traukiniu. Visą tą laiką ji garsiai kalbėjo telefonu.

Paskutinę savaitę žinojau visas jos intymaus gyvenimo smulkmenas, žinojau apie jos santykius su tėvais, apie vaikiną, kurį ji apgavo. Šios informacijos man visiškai nereikėjo. Jaučiuosi nejaukiai klausydamas kitų žmonių pokalbių apie jų asmeninį gyvenimą. Tačiau tie, kurie apie viską gražiai kalba telefonu, žinodami, kad šalia – dešimtys ausų, jaučiasi puikiai ir visai nesigėdija.

Deja, mane supa žmonės, kuriems užtrunka 5 val. Nuoširdžiai gaila, kad mūsiškiai neišmano elementarių telefono etiketo pagrindų.

Šiek tiek pasimokykime apie kalbėjimo telefonu taisykles ir pabandykime jas pritaikyti gyvenime.

Paprastos taisyklės

Skambučiai telefonu iki 8 ir po 21 valandos laikomi blogomis manieromis. Nemaloniai sutikite, kai pabudę 7 valandą ryto paklausite kokių nors nesąmonių. Savaitgaliais geriau neskambinti iki 11 valandos, visi nori pakankamai išsimiegoti bent kartą per savaitę. Jei vis dar esate pažadintas, stenkitės atsakyti ramiai, nebūkite grubus. Paklausykite pašnekovo, staiga tai tikrai svarbi žinia, bet jei jus pažadintų dėl smulkmenų, tai būtų ne be reikalo, ramiai pasakyti pastabą.

Jei reikia pasikalbėti telefonu su nepažįstamu žmogumi, pagalvokite, ką jam pasakysite, atsižvelkite į skambučio laiką, pavyzdžiui, svarbu nepatekti į pietų pertrauką.

Jei kas nors iš jūsų artimųjų paprašys atsiliepti telefonu, liepkite palaukti minutę ir paskambinti reikiamam asmeniui. Jei klausiamo asmens nėra namuose telefonu, paklauskite, ką jam reikia perteikti.

Kiekvienas žmogus bent kartą gyvenime pateikia neteisingą skaičių. Tai yra gerai. Jei jums paskambins ir pateksite į netinkamą vietą, mandagiai pasakykite: „Patekote į ne tą vietą“ arba „Atsiprašome, prisijungėte netinkamai“.

Jei susidursite su įkyriu pašnekovu, kuris nenori baigti pokalbio, nešvaistykite jam laiko, griežtai, bet teisingai pasakykite, kad nebegalite tęsti pokalbio su juo.

Pokalbio pradžioje pirmiausia reikia prisistatyti, paklausti, ar blaškote žmogaus dėmesį, pabaigoje atsisveikinti.

Jei ryšys nutrūksta, tas, kuris skambino pirmas, turi perskambinti.

Telefoninis pokalbis turėtų trukti ne ilgiau kaip 15 minučių, trumpai išdėstykite reikalo esmę, tačiau jei negalite investuoti į šį laiką, o jūsų pašnekovas taip pat neprieštarauja, pakalbėkite dar valandą, pasirūpinkite, kad jūsų pokalbis nebūtų kam nors trukdyti. Išeikite į kitą kambarį, uždarykite duris už savęs, sujunkite pokalbį telefonu ir pasivaikščiojimą parke.

Nekalbėk viešasis transportas, kine, žmonių minioje. Taigi, jums nereikia kartoti to paties kelis kartus.

Negalite kalbėti garsiakalbiu, apie tai nepranešę pašnekovo. Priešingu atveju galite patekti į labai pikantišką situaciją jums abiem. Jūs nežinote, ką žmogus nori jums pasakyti, galbūt jis nori paklausti apie tai, su kuo miegojote praėjusią naktį.

Niekada neatsiprašykite, kad kam nors paskambinote. Jūs tikrai turėtumėte padėkoti, bet tuo pačiu metu mikčioti atsiprašyti tikrai neverta.

Jokiu būdu negalima derinti valgymo ir kalbėjimo telefonu. Trampimasis, rijimas ir, neduok Dieve, raugėjimas išgirsti vamzdyje – tai tikras siaubas. Todėl jei nenori pašnekovo akyse atrodyti kaip kiaulė, niekada gyvenime nedaryk tokios kvailystės.

Skambindami asmeniui atminkite, kad turite lygiai vieną minutę pasukti skambučio temą. Nėra nieko blogiau, kai jie jums paskambina ir dešimt minučių bando pasakyti, kodėl nusprendė jus įdarbinti. Po tokio pokalbio visada apima jausmas, kad tavo laikas buvo atimtas veltui.

Stenkitės kalbėti garsiai ir aiškiai. Šnibždėti tinka tada, kai yra puikus ryšys ir bendravimas su seksualiniu partneriu.

Bendravimas suartina žmones, tačiau atminkite, kad pokalbyje telefonu svarbu sustoti tinkamu laiku. Pabandykite telefono skambučius pakeisti pokalbiais akis į akį. Juk telefonas negali perteikti emocijų, neatstos pašnekovo akių.

Mūsų progresuojančiame amžiuje dominuojančią padėtį užima komunikacinė sąveika. Sudėtingiausius klausimus ir užduotis galima išspręsti telefonu. Dėl bendravimo per šią komunikacijos priemonę žmonės gali sudaryti naudingiausią susitarimą arba, esant „neteisingam scenarijui“, visiškai prarasti svarbų klientą. Štai kodėl kiekvienas raštingas vyras turi įsisavinti telefono etiketo pagrindus. Kas yra verslo bendravimas telefonu ir kaip jį teisingai atlikti, yra mūsų šiandienos straipsnio tema.

Kiekvienas iš mūsų turėtų išmokti derėtis teisingai, nes pokalbį vedantis asmuo neturi galimybės pamatyti priešininko ir jo veiksmų. Norint įtikinti potencialų klientą savo kryptimi taip, kad jam nekiltų noro padėti ragelio pirmosiomis pokalbio minutėmis, reikės įdėti nemažai pastangų. Žmogaus ir jo atstovaujamos organizacijos reputacija priklauso nuo gebėjimo vesti pokalbius telefonu.

Pasiruošimas būsimam pokalbiui

Prieš rimtą skambutį turėtumėte jam atidžiai pasiruošti taip:

1. Pasiruoškite morališkai.
2. Suformuluokite, o būsimojo pokalbio tikslą, planą ir pagrindinius klausimus geriau užsirašykite ant popieriaus, kuris derybų metu visada guls prieš jus.
3. Būtinai paruoškite visą medžiagą, kuri gali būti naudinga pokalbių telefonu metu.
4. Būtina atsitraukti nuo negatyvo ir asmeninių problemų dar prieš prasidedant pokalbiui, nes balsas gali išreikšti agresyvų požiūrį, kurio klientas dažnai priima pats.
5. Derybų laikas turi būti parinktas taip, kad būtų patogus ir jums, ir pašnekovui. Jei planuojate skambinti verslo partneriui, pasistenkite iš anksto susitarti su juo patogų laiką.

Telefono verslo pagrindai

Skambinant pirmiausia reikia prisistatyti ir pasakyti, kokiu tikslu skambinate. Tokiu atveju būtina pasirinkti draugišką toną. Pokalbis telefonu turėtų vykti be ilgų pauzių, būti energingas ir glaustas.

Derybų procese negalite daryti psichologinio spaudimo, nes tokiu atveju vargu ar pavyks laimėti potencialaus kliento palankumą. Stenkitės neužduoti neteisingų klausimų. Tuo atveju, kai pokalbis yra tarptautinis arba tarpmiestinis, būtina užtikrinti, kad jis truktų ne ilgiau kaip šešias minutes. Visi verslo pasiūlymai ir reikalavimai turi būti pagrįsti argumentais. Į klausimus turi būti atsakyta teisingai ir trumpai. Pokalbio planą geriau išdėstyti iš anksto popieriuje.

Pokalbio pabaigoje būtinai dar kartą pasakykite visus susitarimus, kuriuos pasiekėte pokalbio metu. Kadangi pokalbį inicijavote jūs, pokalbio pabaiga taip pat turėtų būti iš jūsų, išskyrus situacijas, kai pašnekovas yra vyresnis.

Kai derybų pabaigoje pažadate perskambinti, stenkitės to nedelsti ir paskambinkite antrą kartą per 24 valandas. Nepamirškite, kad negalite rinkti partnerių savo namų numeriu.

Esant situacijai, kai paskambinę nerandate savo partnerio darbo vietoje, nurodykite patogų laiką jam perskambinti ir neklauskite, kur jis dabar yra. Iš požiūrio taško verslo etika tai nėra teisinga.

Laikykitės šių verslo etiketo taisyklių:

• Stenkitės pakelti ragelį daugiausiai po trečio skambučio.
• Atsakant iš darbo vietos reikia pasisveikinti su žmogumi, pasakyti įmonės pavadinimą, o tada prisistatyti.
• Jei skambinantysis neprisistato, mandagiai paprašykite jo nurodyti savo vardą. Pavyzdžiui, čia tiktų šios frazės: „Norėčiau sužinoti, su kuo kalbu“, „Ar galėtumėte prisistatyti? arba „Atsiprašau, kaip turėčiau į tave kreiptis?
• Reikėtų kuo greičiau atsakyti į pašnekovo klausimus, ieškoti telefonų numerių, kurie gali praversti derybų metu.
• Jei esate pašauktas Pietų pertrauka, paprašykite atsakyti, kad neatsakytumėte pilna burna.
• Skambinusysis turės baigti pokalbį, jei iniciatyva kils iš jūsų, poelgis atrodys neetiškas.

Kokios klaidos daromos pokalbio telefonu metu

Buvo atlikta daugybė tyrimų tarp Verslo žmonės, nurodė, kad be pasisveikinimo frazių skambinama apie 56 proc. Aiškindami, kodėl nesisveikina, verslininkai teigė, kad tai savaime suprantama, o per dieną daug kartų sveikintis jiems nėra patogu. Čia svarbu atsiminti, kad žodiniame bendravime nėra nieko savaime suprantamo, todėl kiekviena frazė turi būti ištarta.

Jokiu būdu nepertraukite pašnekovo pokalbio viduryje – suteikite jam galimybę išsakyti savo mintį iki galo. Būtina aiškiai tarti žodžius, taip pat stebėti kalbos toną ir garsumą. Tarp klausimų reikėtų padaryti pertraukas, kad pašnekovas turėtų teisę atsakyti.

Nereikėtų duoti valios neigiamoms emocijoms, nes tai gali įžeisti verslo partnerį.

• Nekelkite ragelio labai ilgai.
• Pokalbio pradžioje negalite ištarti žodžių: „kalbėk“, „taip“, „labas“. Nebent tai tavo senas draugas.
• Turėkite kelis pokalbius vienu metu.
• Palikite telefoną be priežiūros net kelioms minutėms.
• Užrašams, kuriuos vėliau lengva pamesti, naudokite popieriaus iškarpas.
• Daug kartų perduokite telefoną kolegoms.

Jei kalbate su akcentu, stenkitės kuo aiškiau ištarti frazes. Jokiu būdu nespauskite ragelio ranka komentuodami pokalbį su kolegomis, nes pašnekovas viską girdi. Taigi atsidursite nepatogioje situacijoje.

Tuo atveju, kai pašnekovas išreiškia jums skundą, negalite jam pasakyti, kad ši klaida nėra jūsų arba šis klausimas nepriklauso jūsų kompetencijai. Toks atsakymas gali neigiamai paveikti organizacijos reputaciją ir nepadės sprendžiant problemų. Jei yra jūsų kaltė, būtinai atsiprašykite ir stenkitės kuo greičiau išspręsti problemą.

Yra keletas frazių, kurių reikia vengti:

• "Nežinau".
• – Negalime to išspręsti.
• "Tu turėtum".
• – Po sekundės grįšiu.

Šiuos atsakymus geriau pakeisti neutraliais, kurie bus ištikimesni ir nesugadins įmonės reputacijos. Kai negalite tiksliai atsakyti, geriau pasakyti, kad bandysite patikslinti informaciją ir perskambinti. Naudokite šias frazes:

• „Patikrinsiu informaciją ir tuoj pat susisieksiu su jumis“.
• „Pabandysime išspręsti problemą“.

Laikydamiesi dalykinio bendravimo telefonu kultūros, galėsite įsitvirtinti su geresnė pusė ir patvirtinti teigiamą įmonės, kurioje dirbate, įvaizdį.

FGBOU VPO

NOVOSIBIRSKO VALSTYBINIO AGRARINIO UNIVERSITETAS

EKONOMIKOS FAKULTETAS

VALDYMO SKYRIUS

Tema: Telefoninio pokalbio taisyklės

Atlikta: studentas

Dubinina A.I.

Novosibirskas 2012 m

Įvadas

1. Telefoninio pokalbio taisyklės, kai jie jums skambina

2. Darbo pokalbio telefonu taisyklės, kai skambinate

3. Telefoninio dalykinio pokalbio žanro specifika

Išvada

Savo problemos vizija

Bibliografija

Įvadas

Pokalbiai telefonu yra vienas iš svarbių verslo komponentų. Telefonas vis dar neprarado savo svarbos vykdant verslą: jis naudojamas susitikimams susitarti, prekių ir paslaugų pristatymams, sprendimams ginčytinus klausimus, palaikyti ryšį su esamais klientais ir susirasti naujų. Todėl įmonės pardavimų apimtys ir net jos reputacija dažnai priklauso nuo to, kaip įmonės darbuotojai derasi telefonu. Telefono naudojimas prekyboje taip pat itin paplitęs. Visiems gerai žinomos pokalbių telefonu taisyklės – mandagumas, informatyvumas, glaustumas – galioja tiek vedant įprastą pokalbį telefonu, tiek bendraujant su įmonės partneriais ar klientais. Verslo derybų vedimas turi savo specifiką, todėl pokalbių telefonu taisykles versle papildo specialios dialogo vedimo technikos ir metodai. Čia neužtenka apsiriboti etiketo taisyklėmis: derantis reikia aiškiai suformuluoti mintis, sklandžiai išmanyti pardavimo efektyvumo didinimo metodus.

Telefoninių pokalbių su klientais ir partneriais taisyklės dėl gaunamų ir išeinančių skambučių turi savo ypatybes.

Telefoninių pokalbių ypatumą lemia tai, kad tarpasmeniniam bendravimui trūksta neverbalinės informacijos apie partnerį šaltinių, kaip ir susitikus akis į akį.

Reikia atsiminti, kad kalbinėje komunikacijoje informacijos keliai pasiskirsto taip: 7 procentai – tiesiai per žodį, 38 procentai – per intonaciją ir balsą, o 55 procentai – per veido išraiškas, mimikas, gestus, šypseną, kūno kalbą.

Taigi pokalbio telefonu metu negauname daugiau nei pusės informacijos apie pašnekovą. Pagrindinis informacijos krūvis tenka balsui, intonacijai, tembrui, moduliacijai. Jie apibrėžia ir padaro jūsų asmeninį įvaizdį įsimintiną kalbant telefonu.

Vadovo telefoninių pokalbių organizavimas ir sekretorės telefoninių pokalbių vedimas įeina į privalomą sekretoriaus paslaugų funkciją. Vadovo sekretoriui susitikimų organizavimas ir pokalbių vedimas dažniausiai yra pagrindinės užduotys, užimančios didžiąją darbo laiko dalį. Todėl sekretorė, kaip ir kiekvienas administracinio aparato darbuotojas, turi turėti pokalbių telefonu kultūrą.

Taigi visa tai, kas išdėstyta, leidžia daryti išvadą, kad telefono etiketo ir racionalių pokalbių telefonu taisyklių išmanymas yra būtinas kiekvienam civilizuotam žmogui.

Yra nerašytos verslo bendravimo telefonu taisyklės. Jie apima ir įprastą telefono etiketą, ir verslo administravimą. Panagrinėkime šias taisykles dviem atvejais: pirma, kai jums skambina, ir, antra, kai jūs skambinate.

1. Telefoninio pokalbio taisyklės, kai jie jums skambina

Patartina pakelti ragelį bet kuriam skambučiui, žinoma, galite to nedaryti, jei galite dirbti pagal telefono trius. Tačiau tuo pačiu reikia nepamiršti, kad su kas pusvalandį skambučiai bus girdimi vis dažniau: daugėja jūsų neaptarnaujamų abonentų, jie priversti skambinti dar kartą, trečią ir ketvirtą. laikas. Galų gale turėsite dirbti beveik nuolat skambant. Be to, niekada iš anksto nežinote, kuris skambutis jums atneš pelningą sutartį ar vertingos informacijos. Geriausia ragelį pakelti po pirmo skambučio. Jei sėdite vienas kambaryje, turite pakankamai laiko užbaigti sakinį arba perskaityti išsiųsto laiško pastraipą. Visiškai priimtina pakelti ragelį po antro ar trečio skambėjimo. Jei turite lankytoją, turėsite pakankamai laiko užbaigti frazę ir, pasakęs pašnekovui „atsiprašau“, pakelti ragelį.

Kartais telefoną sunku išgirsti. Bet tai nereiškia, kad turite pakelti balsą. Išvada, kad jei tu blogai girdi pašnekovą, vadinasi, jis tave negirdi, todėl reikia kalbėti garsiau, yra klaidinga. Todėl, esant blogai klausai, neturėtumėte pakelti balso patiems, o prašyti skambinančiojo kalbėti garsiau, klausiant, kaip jis jus girdi.

Dažniausi pirmojo ištarto žodžio variantai yra „taip“, „labas“, „klausau“. Šie žodžiai yra visiškai identiški ir beasmeniai savo informatyvumu, todėl nebūdingi juos tariančiam. Atsiliepimai „taip“, „labas“, „klausau“ gali būti vadinami neutraliais, nes juose nėra informacijos apie tai, kas tiksliai pakėlė ragelį ir kurioje organizacijoje ar įmonėje. Todėl į Verslo komunikacijos reikėtų atsisakyti neutralus grįžtamasis ryšys ir pakeisti juos informaciniais.

Išoriniame telefone jie dažniausiai nurodo ne savo pavardę, o įmonę, organizaciją ar padalinį.

Vidiniame telefone skambinamas skyrius ir pavardė. Taigi, atsiliepdami į skambutį, visada turėtumėte prisistatyti. Žmonės nori žinoti, su kuo jie kalba. Be to, tai sukuria pasitikėjimo atmosferą ir padeda geriau suprasti pašnekovą. Raskite draugišką formą, kuri jums patinka (kaip norėtumėte, kad jums būtų atsakyta). Dažnai skambindami ar skubėdami, jie dažniausiai nurodo pavardę, pridėdami žodį „klauso“ („klauso Ivanovas“) arba nurodo tik įstaigos ar jos skyriaus pavadinimą: „apskaita“, „pirmas skyrius“. . Visais minėtais atvejais abonentas turi žinoti, su kuo jis kalbasi arba bent jau kur jis yra.

Jei renkant numerį įvyksta klaida, nesusipratimas bus nedelsiant išaiškintas ir nereikės prarasti laiko jį išaiškinti.

Suskambo telefonas. Tu pakėlei ragelį. Vėl – jau ne vieną kartą – prašo kolegos, kurios nėra vietoje. Nepatenkintu veidu tu staigiai atsakai: „Jo nėra! ir tuoj pat padėkite ragelį. Bet pagalvokime – ar jūs pats atsakydami provokuojate pasikartojančius skambučius? Kur yra išėjimas? Jis mandagiai ir detaliau reaguoja į kiekvieną telefono skambutį nedalyvaujančiam darbuotojui, kad ir koks jis erzintų. Optimalus atsakymas šiuo atveju gali būti maždaug toks: „Jo nėra, jis bus tada. Gal duoti jam ką nors?" Kai prie gretimo stalo sėdinčio kolegos prašoma paskambinti, galite atsakyti į užklausą: „Dabar“ arba „Vieną minutę“, o po to pakviesti kolegą prie įrenginio.

Pasirūpinkite, kad kam nors nesant perduota informacija pasiektų adresatą. Nors organizuoti keitimąsi informacija per trečiąsias šalis nėra lengva, tai gali atsipirkti su kaupu. Norėdami sužinoti, ko jums reikia, užduokite klausimus anketos principu („Iš kur skambinate?“, „Jūsų vardas ir telefono numeris?“ ir kt.). Toliau pateikiamas trumpas sąrašas, ką daryti ir ko negalima, kai jūsų įmonėje suskamba telefonas.

1 lentelė

Neturėtų: Turėtų: 1. Ilgai nekelkite ragelio.1. Pakelkite ragelį iki ketvirto telefono skambėjimo.2. Pradėdami pokalbį pasakykite „Labas“, „Taip“ ir „Kalbėk“.2. Kalbėti: " Labas rytas(diena)“, prisistatykite ir pavadinkite savo skyrių.3. Paklauskite: „Ar galiu tau padėti?“ 3. Paklauskite: „Kaip aš galiu tau padėti?“ 4. Veskite du pokalbius vienu metu.4. Susikoncentruokite į vieną pokalbį ir atidžiai klausykite.5. Bent kuriam laikui palikite telefoną be priežiūros.5. Siūlykite perskambinti, jei reikės, patikslinti detales.6. Užrašams naudokite popieriaus skiauteles ir kalendoriaus lapus.6. Telefoninių pokalbių įrašymui naudokite formas.7. Perkelkite ragelį daug kartų.7. Užsirašykite skambinančiojo numerį ir perskambinkite.8. Pasakykite: „Visi pietauja“, „Nėra nieko“, „Prašau perskambinti“. Užsirašykite informaciją ir pažadėkite klientui jam perskambinti.

Šis sąrašas yra begalinis. Pavyzdžiui, negalite pokalbio paversti tardymu, užduoti tokių klausimų kaip „Su kuo aš kalbu? arba "Ko tau reikia?" Turite stebėti savo dikciją. Jei kalbate su akcentu, stenkitės kalbėti aiškiai. Venkite įpročio laikyti mikrofoną ranka norint ką nors pasakyti kolegoms – klientas gali išgirsti.

Jei jūsų partneris ar klientas skundžiasi telefonu, nesakykite jam: „Tai ne mano kaltė“, „Aš to nedarau“, „Mūsų produktai niekada nesugenda“ ir pan. Jei taip pasakysite, tai gali neigiamai paveikti jūsų firmos reputaciją ir nepadės klientui spręsti jo problemų. Taigi tegul kalba iki galo; išreikškite jam užuojautą, o jei esate kaltas, atsiprašykite; užsirašykite jo vardą ir pavardę bei telefono numerį, užsakymo numerį ar kitus duomenis. Jei pažadėjote jam perskambinti, padarykite tai kuo greičiau, net jei iki nustatyto laiko nespėjote išspręsti problemos. Atsiminkite: kai problema pagaliau išspręsta, klientas, kaip taisyklė, jaučiasi jums skolingas. Ir tai ateityje gali būti panaudota verslo kontaktams ir verslo plėtrai.

Yra posakių, kurių reikėtų vengti kalbant telefonu, kad jūsų įmonė nebūtų klaidingai pristatoma. Tai visų pirma apima.

. "Nežinau". Joks kitas atsakymas negali taip greitai ir kruopščiai pakirsti jūsų įmonės patikimumo. Visų pirma, jūsų darbas yra žinoti, kad dėl to esate savo vietoje. Jei negalite atsakyti savo pašnekovui, geriau sakykite: „ Geras klausimas... Leiskite man tai jums paaiškinti.

. „Mes negalime to padaryti“. Jei tai tiesa, jūsų potencialus klientas kreipsis į ką nors kitą, ir labai tikėtina, kad naujas jo pokalbis klostysis sėkmingiau. Užuot iškart sakę „ne“, pasiūlykite, pavyzdžiui, palaukti, kol išsiaiškinsite, kaip galite būti naudingi, ir pabandykite rasti alternatyvų sprendimą. Rekomenduojama visada sutelkti dėmesį į tai, ką galite padaryti, o ne atvirkščiai.

. "Tu turėtum...". Rimta klaida. Jūsų klientas jums nieko neskolingas. Formuluotė turėtų būti daug švelnesnė: „Jums prasminga...“ arba „Geriausia būtų...“.

. – Palauk, tuoj grįšiu. Pagalvokite, ar kada nors gyvenime bent kartą pavyko susitvarkyti savo reikalus per sekundę? Mažai tikėtina. Pasakykite savo pašnekovui kažką panašaus į tiesą: „Kad rastume reikalinga informacija Man reikia dviejų ar trijų minučių. Tu gali palaukti?" 5. „Ne“ sakinio pradžioje netyčia veda prie to, kad kelias į teigiamą problemos sprendimą tampa sudėtingesnis. Nėra universalių receptų, kaip atsikratyti „neigiamo vengimo“. Kiekvieną frazę, kurioje nesutinkate su pašnekovu, reikia atidžiai apsvarstyti. Pavyzdžiui, norint atmesti klientą, kuris prašo grąžinti pinigus už nekokybišką prekę, tinkamas paaiškinimas „Mes negalime jums kompensuoti, bet norime pakeisti jūsų pirkinį“.

Kaip rodo praktika, net ir paviršutiniškai susipažinus su telefoninių pokalbių teorija, darbuotojų darbas gerokai pagerėja ir tuo pačiu didėja pasitenkinimo savo darbu lygis – malonu bendrauti su mandagiais žmonėmis.

Patikrinti, kaip jūsų įmonės darbuotojai išmoko telefono etiketo pamokas, labai paprasta – tereikia paskambinti į biurą ir prisistatyti klientu.

Įmonei labai vertinga, kai darbuotojų profesinė patirtis derinama su gebėjimu užmegzti žmogiškus ryšius. Jei santykiai su klientu geri ir jam patinka dirbti su jūsų įmone, galite manyti, kad sandoris baigtas. Daug skambučių į įmonę potencialių klientų ar partneriai, o pokalbio vedimo būdas daugiausia lemia, ar sandoris bus sudarytas. Jei skambinantysis, neprisistatęs, iš karto pradeda nuo paaiškinimo, ko jam reikia, mandagiai paprašykite jo vardo, vardo ir įmonės telefono numerio ir tik tada tęskite pokalbį. Stenkitės nepriimti įsakymų, neduokite informacijos neinformuotiems pašnekovams. Galite, pavyzdžiui, nesuprasti, kad kalbatės su dideliu pirkėju, kuriam priklauso nuolaida, ir pasiūlyti jam fiksuotą kainą be nuolaidų, taip prarasdami pelningą užsakymą.

Kai kurie pirkėjai labai tiksliai apibrėžia savo reikalavimus: tipą, spalvą, prekių pristatymo terminus ir kt. Kitiems reikia pagalbos šiuo klausimu. Labai dažnai tenka „ištraukti“ iš kliento Papildoma informacija. Norėdami tai padaryti, naudokite klausimus, kurie prasideda žodžiais „kas“, „kada“, „kur“, „kas“, „kaip“, bet venkite „kodėl“, nes jame yra netikėjimo konotacija.

Suprasdami kliento reikalavimus, pradedate jį įtikinėti jūsų produkto pranašumais. Jei klientas skambino specialiai dėl užsakymo, jūsų argumentai turėtų būti nukreipti į pirkimų apimties didinimą, prekių asortimento plėtimą ar susijusių produktų rinkodarą. Jei klientą domina tik išankstinė informacija, jūsų užduotis yra įtikinti jį pradėti verslą bandomuoju pirkimu.

Dažnai bendraudami su pašnekovu labiau mėgstame kalbėtis telefonu. Tai nėra visiškai logiška. Kodėl asmuo, kuris jums skambino telefonu, turi teisę nutraukti jūsų pokalbį? Juk jis į tave kreipėsi vėliau nei tas, kuris yra šalia ir su kuriuo tu kalbėjai. Lankytojas priverstas sėdėti ir laukti, klausytis telefoninio dialogo, o paskui atkurti nutrūkusias pokalbio gijas, o kartais dar kartą priminti tai, kas buvo aptarta anksčiau. Būtent todėl, jei pokalbis su sėdinčiu žmogumi baigiasi, reikia paprašyti telefono pašnekovo palaukti nepadėjus ragelio. Jei jaučiate, kad pokalbis truks dar 10-15 minučių ir jis pakankamai rimtas, reikia vėl prašyti paskambinti po ketvirčio valandos, kai būsite laisvas.

Kai kuriais atvejais telefono ryšio metu naudojamos telefonogramos. Telefono žinutėje, kaip taisyklė, pateikiama ne didesnė kaip 50 žodžių apimties informacija. Jei pokalbis telefonu yra dialogas, kuris nėra ribotas laike, tai telefono žinutė yra rašytinė monologo fiksacija, reguliuojama laike.

Privalomi telefono žinučių rekvizitai yra adresato ir adresato institucijos (įmonės) pavadinimas, rekvizitai "iš ko" ir "kam" nurodant pareigas, pavardę, vardą ir patronimą. pareigūnai, telefono žinutės numeris, siuntimo ir gavimo data ir laikas, telefono žinutės siuntėjo ir gavėjo vardai, pavardės, telefonų numeriai, tekstas ir parašas.

Telefono žinutė turi turėti pavadinimą. Jis sudaromas kaip oficialus laiškas, t. y. turi prasidėti daiktavardžiu linksniu su prielinksniu „apie“ arba „apie“, pvz.: „Pakeitus redakcinės kolegijos posėdžio laiką“, „ Atvykus seminaro dalyviams“.

Telefono žinutės rašomos telegrafiniu stiliumi, tai yra trumpai, aiškiai, tiksliai, nedviprasmiškai, paprastais sakiniais. Paprastai telefono žinutės tekstas nurodomas pirmuoju asmeniu (pvz.: „Primename...“, „Informuojame...“, „Prašysiu atsiųsti...“).

Siekiant supaprastinti siunčiamų ir gaunamų telefono pranešimų fiksavimą ir pašalinti galimus jų perdavimo ir įrašymo neišsamumus ir netikslumus dėl atlikėjų aplaidumo, rekomenduojama po ranka turėti maždaug tokios formos tuščias formas:

telefono žinute

AddresserAddress

VardasPavadinimas

Ne…data…Ne…data…

Perdavimo laikas Perdavimo laikas

…valanda…min…valanda…min.

Išsiųsta (a) Gauta (a)

Telefono pranešimo antraštė

(Parašas)

Darbo pokalbio telefonu taisyklės skambinant

Kai ateina mintis skambinti, iš karto neimkite ragelio. Prieš kiekvieną skambutį patartina sau atsakyti į tris klausimus:

) Ar aiškiai reikia skambinti?

) ar būtina žinoti partnerio atsakymą?

) Ar galima pasikalbėti su partneriu asmeniškai?

Rinkdami abonento numerį, pirmiausia turėtumėte patys išsiaiškinti, kokiu tikslu ketinate skambinti:

) Ar tiesiog noriu palaikyti ryšį ir keistis nuomonėmis su kolega?

), ar noriu ką nors prisiminti ar nustatyti naujas ryšys?

) Ar noriu gauti informaciją ar ją perduoti?

) Ar noriu įtikinti partnerį savo ketinimais ir geriau pažinti savo projektus?

Prieš skambinant kitam miestui ar gerbiamiems partneriams, pravartu ant popieriaus lapo nubraižyti pagrindinius būsimo pokalbio momentus, kad susijaudinus ar skubant nepraleistumėte tam tikrų svarbių momentų.

Jei reikalas neskubus, atsiranda alternatyva – arba skambinti nedelsiant, arba nustatyti geriausias laikas paskambinti ir atidėti pokalbį iki tol.

Optimalus pokalbio laikas parenkamas pagal tris kriterijus kartu:

a) kada, jūsų nuomone, jūsų skambutis bus patogesnis abonentui;

b) kai lengviau prieiti prie jo;

c) kada jums būtų patogiau paskambinti.

Tačiau kartu pravartu nepamiršti, kad skambučiais turėtume stengtis neblaškyti žmonių pirmoje darbo dienos pusėje, kai jie, susikaupę, gali sėkmingiausiai išspręsti savo problemas. Jie neturėtų būti išmušti iš darbo ritmo. Palankiausias laikas skambinti nuo 8.00 iki 9.30 val., nuo 13.30 iki 14.00 val., po 16.30 val.

Kitomis valandomis problemos sprendimo telefonu trukmė pailgėja beveik dvigubai. Be to, jūsų partneris gali iš karto pakelti ragelį maždaug 50% atvejų. Bet skambinti iš anksto, tik norint susitarti dėl būsimų derybų laiko, leistina pirmoje darbo dienos pusėje. Patartina apie savo skambutį pranešti iš anksto. Jūsų partneris lauks jūsų skambučio, jei nurodysite tikslią valandą. Taip sutaupysite jo ir jūsų laiko bei paspartinsite problemos sprendimą. Surinkite numerį atsargiai, neskubėdami. Mokėjimas skambinti yra sąvoka, apimanti ne tik galimybę rinkti numerį ir vesti pokalbį, bet ir galimybę „praeiti“ telefonu prie norimo abonento.

Lengviausias būdas tai padaryti – nuolat rinkti norimą numerį, jei įmanoma, be pauzių. Nieko geresnio už šį metodą negalima pasiūlyti, jei telefonu bandote išspręsti jums labai svarbų klausimą. išplito" liaudies išmintis»: Prieš renkant paskutinį skaitmenį, rekomenduojama naudoti lėtą užrakto greitį. Per šį delsą ankstesnis pokalbis turėtų baigtis ir niekas kitas negali persilaužti per šį numerį, nes jūs laikote telefono linija užimtas (tai netiesa).

Neseniai atsirado telefonų aparatai su automatinio abonento „rinkimo“ funkcija, kuri leidžia iš dalies pašalinti šią problemą. Kai esate prisijungę, neturėtumėte nurodyti, kas skambina telefonu. Prieš pradėdami tiesioginį pokalbį turite nurodyti savo pavardę ir pasisveikinti, net jei tikitės, kad jus atpažins iš balso. Jei skambinate į įmonę po ilgos pertraukos, po pavardės patartina nurodyti savo vardą ir antrąjį vardą, kad nepastumtumėte skambinamojo į nepatogią padėtį, nepriverstumėte skausmingai prisiminti jūsų vardo ar paskubomis. vartydamas sąsiuvinį, bandydamas surasti tavo pavardę . Net jei skambinate žmogui, kuris jus pažįsta, neturėtumėte pasikliauti tuo, kad kiekvienas iš pažįstamų gerai prisimena jūsų vardą. Pokalbis dažniausiai pradedamas žodžiais: „Tau skambina...“, „Į tave kreipiasi...“, „Tu nerimauji...“ ir tt Kai atsiliepusis telefonu savęs neįvardijo ar jo institucija, pokalbis gali būti kuriamas pagal šią schemą: „Ar tai Kristall įmonė? ... Tai Vasiljevas (gavęs teigiamą atsakymą).

Sveiki (po atsakymo: "Labas") ... paklausk Sabitovo. Jei jūsų klausia, iš kur esate, atsakykite aiškiai. Paklaustas apie pokalbio temą, pabandykite tik nurodyti apytikslė tema. Venkite diskutuoti apie savo atvejį ir nepradėkite pokalbio iš esmės, kad ir kaip mandagiai su jumis būtų kalbama, kad ir kokia pagalba jums būtų pažadėta. Kalbėkitės tik su tais, kurie priima sprendimus.

Labai svarbu pokalbį pradėti be įtampos. Norėdami tai padaryti, kiekvieną paskesnį klausimą turite susieti su ankstesniu, kaip įprastame pokalbyje. Iš atsakymų reikia greitai išgauti informaciją apie kliento poreikius. Net jei sako, kad jau susitarė su kita įmone, jam vis tiek reikia kažkokios paslaugos. Jei galite juos pateikti, turite galimybę pateikti pasiūlymą.

Čia reikėtų pereiti prie kito pokalbio etapo – įtikinėjimo. Papasakokite apie savo įmonę ir jos teikiamas paslaugas. Turite įtikinti klientą, kad paslaugas atliksite griežtai laikydamiesi reikalavimų. Papasakokite apie darbo su jumis pranašumus.

Pasibaigus dalykinei pokalbio daliai, nepradėkite nuo palengvėjimo jausmo diskutuodami apie politines ar vidaus naujienas, net jei turite minutę laisvo laiko ir atitinkamos nuotaikos. Pirmiausia patikrinkite, ar jūsų pašnekovas yra linkęs vesti tokį pokalbį, galbūt jis tiesiog neturi tam laiko ar noro.

Pokalbio metu kalbėkite tiesiai į telefoną, aiškiai ištarkite žodžius, sužinokite, ar kalbėjote su jums reikalingu žmogumi. Patartina pasiteirauti kitame laido gale esančio pašnekovo, ar jis turi laiko pasikalbėti, ar geriau perskambinti vėliau. Kalbėdami telefonu reikia turėti omenyje, kad prarandate vieną svarbiausių informacijos perdavimo priemonių – veido mimiką ir gestus, tačiau svarbūs tokie neverbalinės kalbos elementai kaip pauzei pasirinktas momentas ir jo trukmė, tyla, foninio triukšmo stiprinimas arba susilpnėjimas, intonacija, išreiškianti sutikimą ar nesutikimą.

Todėl atkreipkite dėmesį ne tik į tai, ką pašnekovas sako, bet ir į tai, kaip jis sako, kad suprastumėte, kokios jo nuotaikos. Gerai, labai svarbu, kaip greitai jis pakelia ragelį. Tai leidžia daugiau ar mažiau tiksliai nuspręsti, kiek jis užimtas, kiek arti jo yra įrenginys, kiek jis suinteresuotas, kad jam skambėtų.

Kalbėdami su pašnekovu atidžiai klausykite ir nepertraukite jo. Neprieštaraukite „į kaktą“, jei norite pasiekti palankų pokalbio rezultatą. Kalbėkite ramiu balsu ir stenkitės suteikti jam malonią intonaciją. Dažniau šypsokis, pašnekovas to nemato, o jaučia. Venkite monotonijos, keiskite pokalbio tempą ir intonaciją. Nekalbėkite nei per greitai, nei per lėtai, stenkitės „prisiderinti“ prie pašnekovo tempo. Jei jis nesupranta, nesinervinkite ir nekartokite savo minties tais pačiais žodžiais, susiraskite naujų.

Asmeniniu telefonu žmonės dažnai kalba labai ilgai. Verslo pokalbis reikalauja trumpumo, nes verslo interesai dažniausiai nukenčia nuo ilgų pokalbių biuro telefonu. Todėl kalbėti tarnybiniu telefonu reikia neskiriant daug laiko sau ir savo pašnekovui. Įprasta tokio pokalbio trukmės norma – 3 minutės. Aukštą bendravimo telefonu kultūrą turinčių žmonių patirtis sako, kad kontaktui užmegzti pakanka 20 sekundžių, problemai suformuluoti – 40 sekundžių. Per 100 sekundžių šią problemą galima rimtai aptarti. Galima padėkoti pašnekovui ir teisingai išeiti iš pokalbio per 20 sekundžių. Iš viso 180 sekundžių arba lygiai 3 minutes. Natūralu, kad toks sutaupymas įmanomas, jei pokalbio iniciatorius pirmiausia galvoja, apie ką kalbės. Labai naudinga iš anksto ant popieriaus lapo nubrėžti, kokie klausimai bus keliami diskusijoms, kokie bus argumentai, kokie pasiūlymai yra tinkami.

Ilgi pokalbiai telefonu gali sukelti įtampą bendraujant. Norėdami laiku pastebėti, kada pokalbyje pradeda kilti sotumas, turite žinoti, kokie ženklai tai apibūdina. Šie požymiai apima nepagrįsto nepasitenkinimo partneriu atsiradimą ir sustiprėjimą, susierzinimą ir irzlumą. Šių požymių pasireiškimas priklauso nuo pašnekovo prigimties, nuotaikos ir kitų veiksnių. Todėl negalima sutikti su kai kurių verslo komunikacijos ekspertų teiginiu, kad pokalbis telefonu neturėtų trukti ilgiau nei dešimt minučių. Čia neįmanoma vienareikšmiškai patarti.

Vienam ramioje aplinkoje esančiam pašnekovui šis laikas gali būti ir daugiau nei keliolika minučių. Kitas pašnekovas, dėl kažko susijaudinęs ar atitrauktas skambučio nuo svarbaus reikalo, po vienos ar dviejų minučių pajus padidėjusį susierzinimą. Todėl pastebėjus savyje ar savo partneryje susierzinimo požymius, reikia skubiai nutraukti pokalbį. Visada reikia atminti, kad dalykinis pokalbis telefonu – tai ne išsamus pasikeitimas nuomonėmis, o operatyvinės reikšmės informacijos mainai, siekiant tam tikro rezultato, taip pat kitos pusės pozicijos konkrečiu klausimu išsiaiškinimas. . Verslo pokalbio telefonu menas yra sumažinti galimas terminas bendrauti viskuo, ko reikia ir gauti reikiamą informaciją.

Daugelis pokalbių telefonu dažnai būna labai ilgi, nes abiem partneriams sunku juos užbaigti. Atėjus laikui baigti pokalbį ir atsisveikinti, jie vadovaujasi taisykle: kas pirmas pradėjo pokalbį, tai yra, kas paskambino, turi jį baigti.

Skambutį sulaukęs žmogus neturėtų būti nekantrus ir visais įmanomais būdais „apvalinti“ pokalbį. Tai blogas tonas. Jūs pradedate atsisveikinti, o su jumis kalbantis asmuo gali dar ne viską žinoti ir suprasti. Po pokalbio reikėtų pasiaiškinti, ar viskas, ko reikia, pasakyta, ir ar verta gautą informaciją kam nors perduoti. Patartina tiksliai užsirašyti pokalbio baigtį, taip pat ką žadėjai padaryti.

Telefoninio dalykinio pokalbio žanro specifika

Specifiškumą pirmiausia lemia bendravimo atstumo veiksnys. Pašnekovai (abonentai) vienas kito nemato, todėl iš visų paralingvistinių telefono komunikacijos veiksnių lieka tik intonacija. Pagrindinis informacinio krūvio persiskirstymas vyksta tarp verbalinio ir intonacinio lygmenų. Taigi dalykinio bendravimo telefonu intonacija yra tokia pat reikšminga, kaip ir kalbos turinys. Telefoninio pokalbio metu išgirstame grėsmės, susierzinimo, neryžtingumo, užuojautos, dalyvavimo, susidomėjimo intonaciją. Netgi vienaskiemeniai reaktyvūs ženklai „uh-huh“, „yes-yes“ gali būti tariami įvairiai. Ypač reikšmingas yra bendravimo pradžios ir pabaigos intonacijos modelis. Kaip jau minėjome, pokalbio pradžia ir pabaiga sustiprina visą spektrą teigiamų emocijų: optimizmą, pasitikėjimą savo pozicijomis, geranoriškumą ir pagarbą pašnekovui.

Psichologai teigia, kad jei yra neatitikimas tarp kalbos turinio ir pranešimo tono, žmonės labiau pasitikės tonu, o ne turiniu.

Visa tai daro akivaizdžią rekomendaciją: ruošdamiesi ir ypač plėtodami dalykinį pokalbį telefonu, stebėkite intonaciją ir stenkitės pašalinti visus nepageidaujamus balso veiksnius (čirškimą, mikčiojimą, niurzgėjimą, uostymą, liežuvio spragtelėjimą ir pan.).

Tolimojo telefono ryšio kalba primena telegrafo stilių. Sakoma tik tai, kas būtina problemai suprasti, informacijai priimti:

(telefoninio pokalbio fragmentas)

A. – Norėčiau patikslinti tarpusavio pretenzijas.

B. - Gerai / dabar paimsiu dokumentus (pauzė) / / Eime.

A. – Sausio mėnesį mes tiekėme du bakus benzino gautoms transformatorinėms.

A. – Kamazas.

A. - Vasario mėnesį - vienas autocisternas į gamyklą.

A. - Du - į Chalm-Lake // Brianskas buvo išrašytas.

O dabar, kaip apie „pokalbio ne telefonu“ sąvoka, pasirodo, yra teisingesnė, remiantis verslo komunikacijos proceso problemų sprendimo praktika. Kai renkame bet kurios organizacijos numerį, turime žinoti, kad kaip pokalbio telefonu iniciatoriai kėsinamės į kažkieno kito darbo laiką. Todėl, jei šis skambutis yra neteisėtas, turite išsiaiškinti, ar abonentas turi laiko aptarti tą ar kitą klausimą. Jei ne, paprašykite pokalbį suplanuoti kitam kartui.

Sankcionuotas bus skambutis vadinamuoju kontaktiniu įmonės telefonu – numeriu, kuris yra specialiai skirtas įvairiems veiklos klausimams spręsti. Sankcionuotas bus skambutis, kurio laikas derinamas iš anksto. Pavyzdžiui:

B. - Laba diena, Aleksandrai Ignatjevičiau Korešonkovai.

A. - Aš klausau.

B. - Atleiskite, aš tavęs neatpažinau. Tau nerimą kelia Burovas.

A. - Labas. Aš tik laukiu jūsų skambučio.

B. - Pažadėjau paskambinti trečią, o dabar jau ketvirtos pradžia.

A. - Viskas gerai. Ką tik paruošiau medžiagas...

Siekiant sutaupyti laiko, pristatymas pokalbio telefonu metu nėra tas pats, kas susitikus akis į akį. Pirmiausia iškviečiama įmonė, tada skambinančiojo pareigos ir pavardė:

A. – Firma „Informacijos centras“, sveiki.

B. - Laba diena.

A. - Viešųjų ryšių skyrius. Pateikėme Jums pasiūlymą dėl reklamos paramos mūsų organizacijos pristatymui.

Natūralu, kad su griežtu laiko limitu buvo sukurtos stabilios kalbos formulės, kurios priskiriamos konkrečiai situacijai ir palengvina žodinės informacijos perdavimo formos pasirinkimą. Taigi, pavyzdžiui, pereinant prie antrosios dalies (supažindinantis pašnekovą su naujausia informacija), dažnai vartojamos šios frazės:

2 lentelė

Man reikia (reikia) jus informuoti... informuoti... aptarti tai su jumis... turiu (turėčiau) jus informuoti... paaiškinti jums... Ar galėtumėte man patarti...? atvejis... Turiu klausima... Skambinu tau prašymu... dėl rekomendacijos... Manęs paprašė susisiekti su jumis šiuo klausimu...

Jei nėra akių kontakto, reaktyvūs ženklai turėtų būti energingesni. Vamzdis neturėtų būti „tylus“: garsiakalbiui tai reiškia, kad jis neklauso arba klausosi nedėmesingai. Reaktyvūs užuominos, kaip „Taip-taip“, „Gerai“, „Supratau“, „Taip-taip“, pridedami prie pranešimo, jei reikia, juos galima išplėsti į viso teksto atsakymus.

A. - Sveiki // Sveiki, Galina Vladimirovna.

B. - Sveiki / klausau tavęs / Brianskas.

A. - Kaip oras?

B. - Puiku / / O tu?

A. - Gerai // Buhalterijai rūpi gautinų sumų klausimas / todėl norėčiau išsiaiškinti tarpusavio pretenzijas.

Pereinant prie antrosios, o paskui prie trečiosios dalies (situacijos aptarimas), kalbėtojai dažnai naudoja informacijos perfrazavimo ir autorizavimo būdus. Pokalbio metu iš pašnekovo gautai informacijai patikslinti galima (ir turi būti blogos klausos atveju) perfrazuoti. Toks paaiškinimas pateikiamas naudojant tokio tipo kopijas:

3 lentelė

Perfrazuojant- Kaip aš suprantu tave... - Kaip suprantu, tu pareiški... - Kitaip tariant, tu tiki.... - Jei teisingai suprantu, tu sakai... Įgaliojimas-Pagal mano prielaidas. .. - Pagal mūsų informaciją... - Pagal statistikos skyrių... - Pagal mūsų turimus duomenis... - Kaip sužinojome iš autoritetingų šaltinių...

Kartais dėl prastos klausos, didelio kiekio informacijos, kurią sunku suvokti ausimi, abonentai naudoja taisomąsias pastabas:

Ar galėtum pakartoti...

Atsiprašau, negirdėjau...

Ar girdi mane?

Ar supratote mano žinutę?

Tu nesupratai manęs...

nelabai supratau...

nesuprastas...

Noras imtis iniciatyvos, nukreipti pokalbį realizuojamas normatyvinėse pastabose:

Palaukite, aš norėčiau paaiškinti...

Atsiprašau, aš turiu savo minčių apie tai...

Atsiprašau, baigsiu savo mintį...

Tik noriu patikslinti vieną detalę...

Šios eilutės turėtų sekti reaktyviąsias eilutes arba prasidėti žodžiu „atsiprašau“ („atsiprašau“). Neviršijant laiko limito, kištis į kažkieno kalbą yra leistina!

Verslo pokalbio telefonu metu konkurencija kartais jaučiama labai aštriai, ji išreiškiama pertraukimais, noru kalbėti vis garsiau (kartais nesąmoningai), apibarstant abonentą klausimais. Kartu pamirštamas ir skambučio tikslas – susitarti kokiu nors klausimu, t.y. gauti pašnekovo sutikimą.

Gautas etapas yra labai reikšmingas kalbos plano įgyvendinimo požiūriu. Prieš atsisveikinimo žodžius dalykiniame pokalbyje (skirtingai nuo kasdieninio bendravimo) turime pasakyti paskutines frazes, kurių reikšmė labai didelė. Jie užbaigia pokalbio temą, yra dėkingi už skambutį, linkėjimai, sveikinimai:

4 lentelė Baigimo frazės prieš išeinant iš kontakto

CallerReceiving- Atrodo, kad viskas buvo aptarta (aptarta). - Tai turbūt viskas. - Tai viskas. - Sandoris? – Ar dėl visko susitarėte? - Ar tu patenkintas? - Dar kas nors? – Ar bus dar kokių patikslinimų, papildymų? - Ar dar ką nori pasakyti? -- Visi? - Ar turi man viską? - Ar baigei? – Šiuo klausimu, regis, viskas? - Dar kas nors? - Aš manau, kad taip. - Taip, taip, žinoma! - Atrodo, nieko. - Ne. - Ne, kas tu!

Etiketo frazės, lydinčios pokalbio telefonu pabaigą, turėtų būti naudojamos atitinkamai situacijai. Ačiū už informaciją, pasiūlymą, kvietimą, sveikinimus, pagalbą:

Dėkojame už pasiūlymą, aptarsime galimybę dalyvauti parodoje.

Dėkoju už kvietimą ir su malonumu jį priimu.

Labai ačiū už Jūsų pagalbą.

Turėčiau (turėčiau) padėkoti už patarimą.

Jie atsiprašo už trukdžius, už neteisėtą skambutį, už ilgą pokalbį (daug klausimų), už trukdymą darbo laikas:

Atsiprašau, kad trukdau tau laisvadienį.

Atsiprašau už ilgą pokalbį (dėl per daug klausimų)...

Atsiprašau, kad sutrukdžiau...

Jie išreiškia viltį greito susitikimo, palankaus klausimo sprendimo, bylos baigties. Atsisveikinimo formulėse rusų kalba, kaip ir pasisveikinimo formulėse, yra daugiau nei tuzinas posakių ir žodžių. Verslo komunikacijos srityje dažniausiai pasitaiko:

5 lentelė

CallerReceiverIki rytojaus. Iki. Laukiu jusu skambucio. Viso ko geriausio tau.Viso gero. Viskas kas geriausia. Sėkmės. - Būtinai tau paskambinsiu.

Verslo pokalbio telefonu pavyzdys

A. - Labas. „Tarpkongresas“.

B. - Labas. Vakar paskambinau jums dėl simpoziumo.

A. - Laba diena. Klausyti tavęs.

B. – Ar galite suteikti mums kambarį šimtui trisdešimt iki šimto keturiasdešimties žmonių?

A. - Taip. Galime Jums rezervuoti šimto penkiasdešimties vietų konferencijų salę.

B. – Mums tinka, ačiū. Kaip išsinuomoti baldus?

A.- Prašyme turite tiksliai nurodyti visų prekių pavadinimus ir jų kiekį.

B. – Kaip atsiųsti jums prašymą?

A. - Turite išsiųsti garantinį laišką mūsų adresu. Jame nurodote visas paslaugų rūšis ir jų kainą.

B. - Suprantu. Ar laiškas gali būti išsiųstas paštu arba faksu?

B. – O po kiek dienų gausi?

A. – Laiškas dažniausiai ateina per dvi ar tris dienas.

B. - Tai gana ilgas laikas.

A. – Galite atsiųsti per kurjerį, tada per dvi valandas ateis pas mus.

B. - Taigi mes tai padarysime. Labai ačiū už išsamią informaciją.

A. - Prašau. Viskas kas geriausia.

verslo pokalbis telefonu

Išvada

Pokalbius telefonu galima laikyti specifiniu dalykinio pokalbio atveju. Remiantis tuo, kas išdėstyta pirmiau, galima padaryti dvi išvadas. Pirma, dalykinio pokalbio rengimo ir vedimo taisyklės iš esmės išlaiko savo svarbą pokalbiuose telefonu. Antra, pokalbis telefonu turi keletą skiriamieji bruožai palyginti su pokalbiu akis į akį.

Savo problemos vizija

Nuo to momento, kai telefonas įsiveržė į žmogaus gyvenimą, viskas pasikeitė. Žmonės pradėjo mažiau bendrauti asmeniškai ir daugiau per atstumą. Visi svarbius klausimus, problemas ir daug daugiau žmogus gali aptarti dideliu atstumu nuo pašnekovo. Žinoma, tai didžiulis pliusas, dabar žmogui nereikia vykti į ilgalaikes komandiruotes, nes dabar jis turi telefoną. Tačiau bendraujant telefonu yra ir minusas, žmogus tampa uždaresnis. Jei telefonu jis gali ką nors pasakyti, nes. nemato, kaip į jį žiūri partneris, nemato jo veido išraiškos ir negali suprasti, ar viską daro teisingai. O jei žmogus kalbasi su kitu žmogumi betarpiškai, tai jis jau supranta, ar pašnekovas sutinka su juo ar ne, ar galima su juo elgtis toliau, ar vis dėlto susirasti kitą įmonę ir su ja bendradarbiauti.

Bet dabar nieko negali padaryti. Žmogus taip pripratęs prie telefono, kad kuriam laikui atėmęs telefoną, pasijus nejaukiai, kaip „be rankų“.

Bibliografija

1. Kibanovas A.Ya., Zacharovas D.K., Konovalova V.G. „Verslo santykių etika“: vadovėlis / Red. IR AŠ. Kibanova-M: Infra-M, 2002-368 p.

Koltunova M.V. „Normos. Retorika. Etika": Pamoka. - M 2000. - 152 s

Kuzin F.A. „Verslo komunikacijos kultūra“: praktinis vadovas – 6 leid., pataisyta. ir pridėti.-M.: Os-89, 2002-320 p.

Mokymas

Reikia pagalbos mokantis temos?

Mūsų ekspertai patars arba teiks kuravimo paslaugas jus dominančiomis temomis.
Pateikite paraišką nurodydami temą dabar, kad sužinotumėte apie galimybę gauti konsultaciją.

Šiuolaikinio žmogaus gyvenimas neįsivaizduojamas be telefono. Kasdien priimame ir skambiname. mobilusis ryšys tapo neatsiejama profesinės ir asmeninės srities dalimi. Pažvelkime į populiariausius etiketo klausimus, susijusius su pokalbiais telefonu.

Kokiu laiku galima skambinti?

Gerų manierų taisyklės leidžia asmeniškai skambinti nuo 9:00 iki 22:00 val.
Dėmesio! Darbo skambučiai galimi tik darbo valandomis: nuo 9:00 iki 18:00 val

Likusį laiką leidžiami tik pagalbos skambučiai, kurie netoleruoja delsimo.

Kokį skambėjimo toną pasirinkti?

Šiais laikais tapo labai madinga pyptelėjimus pakeisti melodijomis. Tai yra, skambinantysis išgirs kokią nors dainą, o ne įprastus pyptelėjimus.

Pagal etiketo taisykles tai kategoriškai nepriimtina. Kalbant apie verslo skambučius, tai paprastai laikoma blogomis manieromis. Todėl geriau teikti pirmenybę neutraliems standartiniams pyptelėjimams.

Koks yra tinkamas žodis pradėti pokalbį telefonu?

Žodis „Labas“, kai skambina, tapo pažįstamas daugeliui žmonių. Tačiau mažai kas žino, kad „labas“ naudojamas tik bendravimui patikrinti ir kategoriškai netinka kaip pasisveikinimas.

• Sveiki;
• Laba diena;
• Sveiki ir kt.

Kaip greitai reikia pakelti ragelį?

Tai sukels diskomfortą abiem telefoninio pokalbio pusėms. Psichologiniu požiūriu kiekvienas abonentas turi pereiti nuo dabartinių reikalų ir prisiderinti prie skambučio. Todėl optimaliausias laikas atsiliepti į skambutį yra trečias pyptelėjimas.

Kiek laiko skambinti, jei abonentas nekelia ragelio?

Kai skambinate, nepriimtina įkyriai skambinti, jei kitame laido gale neatsiliepia asmuo.

Kas baigia telefono pokalbį?

Pagal etiketo taisykles pokalbis telefonu baigiamas skambinusiu.

Ši taisyklė skambinančiajam nustato dar vieną svarbią pareigą. Būtent jis turi būti atsargus, kad derybos nebūtų per ilgos. Kadangi etiketas draudžia priimančiam abonentui nutraukti ryšį.

Kas perskambina, kai ryšys nutrūksta?

Jei pokalbio metu abonentai atsijungė, skambučio iniciatorius perskambina.

Ši taisyklė padės išvengti bereikalingo laiko praradimo, kai abu abonentai vienu metu veltui bando vienas kitą pasiekti.

Šių reikalavimų laikymasis paprastos taisyklės telefono etiketas padarys jūsų bendravimą patogų ir malonų.

O visiems, vykstantiems atostogauti, paruošėme medžiagą apie