Діловий дзвінок можна зробити. Правила ведення телефонної розмови, коли дзвонять до вас. Основні правила ділового телефонного етикету

За підрахунками фахівців сьогодні понад 50% усіх ділових питань вирішуються телефоном. Це самий швидкий спосібзв'язку, який дозволяє встановити контакти, домовитися про зустріч, ділову бесіду, переговори, не вдаючись до безпосереднього спілкування. Але від того, як звучить ваш голос, від вашої манери спілкуватися телефоном багато в чому залежить репутація фірми та успіх її ділових операцій. Тому вміння правильно і коректно говорити по телефону зараз стає складовоюіміджевої політики фірми

Культура ділового спілкування передбачає знання: загальних правил телефонної розмови та основних правил ділового телефонного етикету.

Загальні правила телефонної розмови:

1.Піднімайте трубку до четвертого дзвінка: перше враження про вас або вашу фірму складається вже і від того, як довго доводиться чекати відповіді.

2. Розмовляючи по телефону, слід на якийсь час залишити всі сторонні розмови. Ваш співрозмовник має повне право на увагу до себе.

3.Під час телефонної розмови вважається непристойним, щось є, пити, курити, шарудити папером, жувати гумку.

4. Навчіться уважно слухати і не перебивати свого співрозмовника, якщо в цьому немає потреби.

5.Неприпустимо, знявши трубку і відповівши: "Хвилинку", змушувати того, хто телефонує, чекати, поки ви впораєтеся зі своїми справами. Це можливо лише в крайньому випадку і лише в межах однієї хвилини. Якщо зараз ви дуже зайняті і не можете розмовляти, краще вибачитися і запропонувати передзвонити.

6. Перезвонюйте завжди, коли чекають на ваш дзвінок.

7.Якщо ви "не туди потрапили", не слід з'ясовувати: "А який у вас номер?" Можна уточнити: "Це номер такий ...?", Почувши негативну відповідь, вибачитися і покласти трубку.

8.Порушенням етикету вважається, набравши номер, запитувати: "Вгадай, хто це?", незалежно від того, адресовано це друзям, товаришам по службі або родичам. Якщо вас не впізнали, завжди слід уявляти.

9.Дзвінок додому є вторгненням в особисте життя, тому завжди питайте, чи в зручний час ви телефонуєте: "У вас є час зі мною поговорити?", "Ви зараз дуже зайняті?" і т. п. Якщо відповідь позитивна, ви можете поговорити на своє задоволення, але почувши перші ознаки бажання завершити бесіду, слід ввічливо попрощатися. На службі час телефонної розмови також обмежений.

10. Розмова по телефону має бути гранично ввічливою. Неприпустимо кричати та дратуватися під час телефонної розмови, це є грубим порушенням етики міжособистісного та ділового спілкування. У відповідь на образу кладуть трубку. Лайка по телефону вважається протизаконною.

11. Телефонні розмови в чужому будинку, фірмі, організації повинні бути гранично короткими та діловими. Дуже неввічливо вести довгу бесіду, перебуваючи у гостях.

12. Бесіда по телефону повинна бути чемно, але негайно завершена, якщо до вас в будинок прийшов гість або відвідувач в офіс. Слід вибачитись і, коротко назвавши причину, домовитися про дзвінок. Вдома ви можете сказати: "Прошу вибачити, до мене прийшли гості, я передзвоню вам завтра ввечері (вранці, ...)"; на роботі: "Вибачте, до мене прийшов відвідувач, я передзвоню вам приблизно через годину". Обов'язково виконайте свою обіцянку.

13. Якщо під час розмови обірвався зв'язок, слід покласти трубку; знову набирає номер той, хто зателефонував. Якщо представник компанії розмовляв із замовником або клієнтом, тоді він повинен набрати номер.

14.Ініціатива завершення телефонної розмови належить тому, хто зателефонував. Винятком є ​​розмова зі старшими за віком або соціальним станом.

15. Ніщо не замінить теплих слів подяки та прощання наприкінці будь-якої розмови, розмови. При цьому слід пам'ятати, що слова прощання повинні мати можливість майбутнього контакту: "Давайте зателефонуємо наступного вівторка", "побачимося завтра" і т.д.

Основні правила ділового телефонного етикету:

Необхідно пам'ятати, що ділова телефонна розмова не повинна перевищувати чотирьох хвилин.

Вам потрібно зателефонувати

1. Правила етикету вимагають, почувши відповідь абонента:

- Привітатися;

- представитися;

– коротко викласти суть питання;

– наприкінці розмови подякувати та попрощатися.

Привітання та подання під час розмови з незнайомою людиною – процедура взаємна та обов'язкова.

Головне правило ділового протоколу – телефонна розмова має бути персоналізована. Якщо абонент не представився, слід ввічливо запитати: "Вибачте, з ким я розмовляю?", "Дозвольте дізнатися, з ким я розмовляю?" і т.п.

2. Якщо дзвінок йде через секретаря і там, куди ви телефонуєте, вас не знають, секретар має право запитати про причину дзвінка.

3. Незалежно від обставин, постарайтеся посміхнутися, інакше ви не зможете привернути до себе співрозмовника.

4. Завжди тримайте під рукою блокнот і ручку для записів.

5. Готуючись до телефонної розмови, складіть перелік питань, які потрібно обговорити. Повторний дзвінок з вибаченнями з приводу того, що ви щось прогаяли, залишає несприятливе враження і допустимо тільки в крайньому випадку.

6. Якщо ви не змогли застати потрібну вам людину, поцікавтеся, коли зручніше передзвонити.

7. Плануйте повідомлення заздалегідь, якщо знаєте, що інформація буде надана через третю особу або через автовідповідач.

8. Якщо ви залишаєте повідомлення на автовідповідачі, після привітання та подання назвіть дату та час дзвінка, а потім коротке повідомлення та слова прощання.

Коли дзвонять вам

1. За правилами етикету, знявши трубку, вам необхідно:

– назвати фірму, установу, яку ви представляєте;

- Привітатися;

– на уявлення – уявлення;

– на запитання – коректна ввічлива відповідь.

2. Якщо хочуть поговорити не з вами, а з будь-ким іншим: "Одну хвилиночку, я зараз передам трубку"; той, кого звуть до телефону, повинен подякувати: "Спасибі", "Спасибі, я зараз підійду".

3. Якщо потрібної особи немає в цей момент на місці, то той, хто підійшов, уточнює, що дана особаВідсутнє. Подібні відповіді повинні включати прохання передзвонити через певний час: "Не могли б передзвонити через годину" і т.п.

4. Якщо телефонує телефон, а ви в цей час розмовляєте іншим апаратом, слід, знявши трубку, вибачитися, по можливості завершити першу розмову, покласти трубку, потім приступити до розмови з другим співрозмовником або вибачитися і попросити передзвонити через певний час. Неприпустимо змушувати чекати того, хто дзвонить більше однієї хвилини.

5. Краще утриматися від відповіді на дзвінки, якщо ви проводите ділову нараду або ділову зустріч. Пріоритет завжди належить живому голосу.

1. Якщо вам дзвонять по важливій справіКоли в кабінеті знаходяться люди, краще відповісти на дзвінок із сусіднього приміщення або за відсутності такої можливості попросити передзвонити через певний час, або скоротити розмову до мінімуму.

У сучасній діловій культурі спілкування особливу увагу приділяють телефонній розмові. Декілька аксіом телефонного спілкування, особливо якщо Ви телефонуєте вперше.

1. Телефонний дзвінок – Ваша особиста справа, навіть якщо Ви дзвоните у справі.

2. Телефонувати додому можна лише з дозволу партнера.

3. Абсолютна більшість ділових телефонних розмов виходять тільки з другого разу тому, що люди дзвонять у зручний для них час, а не для партнерів.

4. Дзвонити додому у справі прийнято з 10 год. ранку та до 10 вечора. Якщо не було додаткової домовленості.

5. У момент початку розмови по телефону постарайтеся посміхнутися – це надасть Вашому голосу теплоти. Після обов'язкового уявлення зробіть невелику паузу і постарайтеся за реакцією на Ваше ім'я зрозуміти у якому стані, настрої знаходиться ваш партнер та його ставлення до вашого дзвінка.

6. Представляючись по телефону, називайте не тільки Ваше прізвище та посадове становище, але й ім'я, з яким можна до Вас звернутися. Ваш партнер не повинен болісно згадувати, як Вас звуть.

7. Якщо Ви телефонуєте незнайомій людині вперше, продумайте заздалегідь, що Ви скажете, запропонуйте, запитайте - інакше Ви справите враження незібраного мямлі, що не цінує чужий час.

8. Ділова розмова, особливо перша, не повинна тривати більше 4-х хвилин. Його структура: уявлення, мета дзвінка, вирішення питання, домовленість про продовження контакту, подяка за розмову.

9. Говорити потрібно чітко та активно.

10. Якщо Ви телефонуєте до закладу, обов'язково поцікавтеся, з ким Ви розмовляєте. Залишайте повідомлення або запитуйте поради лише у компетентних людей.

11. Якщо дзвонять Вам, відповідайте ввічливо та розгорнуто. Із дому: «Я Вас слухаю». З установи: називайте фірму або відділ, щоб той, хто дзвонив, відразу зрозумів, куди саме, він потрапив.

12. Краще відповідати на всі телефонні дзвінки, але якщо Ви не домовлялися заздалегідь, та інша сторона зацікавлена ​​в контакті, можна залишити ініціативу встановити контакт за нею.

13. Якщо Ви обіцяли зателефонувати, додзвонитися протягом дня необхідно.

Мистецтво розмови по мобільному телефону:

Цей винахід приніс із собою свій власний етикет.

Якщо ви телефонуєте, то після вистави запитайте, чи зручно розмовляти з вами зараз.

Запам'ятайте, що коли використовується мобільний телефон, витрачається час. Тому обговорюйте лише нагальні питання. Решту залиште для дзвінка до офісу.

Якщо вам дзвонять по мобільному телефону, перш за все представтеся.

Якщо у вас в машині знаходяться пасажири, то використовуйте телефон помірковано або краще не розмовляйте по ньому.

Мобільний телефонповинен бути відключений під час ділових зустрічей, бесід, нарад.

Розділ ІІІ. Мова та знак.

1. Психологічні уз можнасті мовного спілкування.

Загальні принципимовного спілкування.

Мовні стратегії ділових розмов.

Правила підготовки громадського виступу.

Слово позначає предмет, процес та ставлення. Слово в контексті розуміється нами як інформація, що має пізнавальний, ціннісний та особистий зміст. Будь-яке повідомлення має зміст, ціль, мотиви та розкриває особистість співрозмовника.

Мовленнєве спілкування безперервне. Ми весь час щось говоримо одне одному. При цьому ми іноді говоримо усвідомлено, але несвідомо обмовляємось. Наприклад, називаємо партнера ім'ям іншої людини. Іноді ми навмисне обговорюємося, розраховуючи, що партнер зрозуміє натяк, або інформацію, що неформально повідомляється. Часто ми обмовляємося ненавмисно, але відразу усвідомлюємо помилку і намагаємося її поправити. Крім того, ми неправильно розуміємо раціональний зміст інформації, неправильно її інтерпретуємо, помилково сприймаємо емоційний зміст мови. Фахівці стверджують, що якщо «задумане» прийняти за 100 %, то після «сформульовано», «висловлено», «почуто», «зрозуміло» в «пам'яті» залишається лише 24 %. Звідси, загальне захоплення читанням невербальних знаків, яке приносить не надто багато користі, оскільки немає жодного однозначного і типового всім зв'язку між змістом і формою висловлювання психічних станів. Ви можете точно визначити, що людина хвилюється, але при цьому помилитися і прийняти просте збудження за роздратування або протест проти Вас особисто. Навіть коли стан партнера визначено правильно, який завжди можна цим скористатися; немає сенсу повідомляти людину, яка в розмові з вами крутить у руках ручку, що вона нервує.

Що взагалі означає зрозуміти іншу людину? Необхідно - виділити інформацію, осмислити її та адекватно на неї відповісти. За висловом німецького філософа Мартіна Хайдеггера "Мова говорить сама", тобто підбір слів не є випадковим, а виражає наше ставлення до переданого повідомлення та партнера.

Існують форми мовного спілкування, яким можна навчити та варто вчитися. По-перше, це мовленнєвий етикет, по-друге, вміння ставити питання, по-третє, навички публічного виступу, по-четверте, особливості розмови по телефону, і по-п'яте, поведінка у діловій розмові. Фахівці визначають: розмова – ситуаційний контакт, а бесіда – предметна розмова, суперечка – доказ істинності власної думки, дискусія – обмін думками, а полеміка – боротьба думок, доведена до конфлікту підстав. Таким чином, у процесі ділового мовного спілкування необхідно враховувати його форму, психологічний контекст та мотивацію основних суб'єктів.

У ситуації ділового спілкування ми використовуємо «мова у соціально орієнтованому спілкуванні». Мова обслуговує спільну діяльність. Тому її використання регламентовано рядом правил.

Принцип кооперації:

Висловлювання має містити так інформації, скільки потрібно для поточного спілкування.

Висловлювання має бути якомога правдивішим. Не брехати. Не казати того, у чому не впевнений чи чогось не знаєш.

Висловлювання має бути ясним. Краще говорити мовою зрозумілою співрозмовникам.

Принцип ввічливості:

Спілкування переривається за загальною згодою.

Дотримуються загальні правиламовного етикету.

Використання ефемізмів - формул, що замінюють різкі вирази.

Порушення правил ввічливості: невихованість та грубість.

Телефон є невід'ємною частиною нашого життя. Ми завжди його носимо із собою, забувши вдома мобільний, дуже переживаємо. Телефон – це вже не просто аксесуар, це засіб зв'язку, що дозволяє завжди знати останніх новин. В середньому на добу ми витрачаємо на розмови від 1 до 3 годин, залежно від людини та її роботи. Але, на жаль, далеко не кожна людина в нашій країні знає хоча б мінімальні правила телефонної розмови.

Скільки разів у житті я чула набридливі, дратівливі телефонні бесіди, навіть не порахувати. Особливо запам'яталася «мила» дівчина, з якою мені довелося їхати 3 години. Весь цей час вона голосно розмовляла телефоном.

Я була в курсі всіх подробиць її інтимного життя за минулий тиждень, знала про її стосунки з батьками, про хлопця, якому вона змінила. Мені абсолютно не була потрібна ця інформація. Я почуваюся не комфортно, слухаючи чужі розмови про особисте життя. А ось ті, хто мило говорить по телефону про все підряд, знаючи, що поряд десятки вух, почуваються чудово і анітрохи не бентежаться.

Мене, на жаль, оточують люди, котрим займає 5 годин. Щиро шкода, що наші люди не знають елементарних засад телефонного етикету.

Давайте трохи дізнаємося про правила розмови по телефону і намагатимемося застосовувати їх у житті.

Прості правила

Поганим тоном вважаються телефонні дзвінки до 8 ранку та після 9 години вечора. Погодьтеся неприємно, коли Вас будять о 7 годині ранку, щоб запитати якусь нісенітницю. У вихідні краще не дзвонити до 11 години, всі хочуть виспатися хоч раз на тиждень. Якщо Вас все-таки розбудили, постарайтеся відповідати спокійно, не грубити. Вислухайте співрозмовника, раптом це справді важлива новина, але якщо Вас розбудили через дрібниці, не зайвим буде, у спокійній формі, зробити зауваження.

Якщо Вам потрібно говорити по телефону з незнайомою людиною, подумайте, що Ви їй скажете, продумайте час дзвінка, наприклад, важливо не потрапити на час обідньої перерви.

Якщо до телефону просять підійти когось із близьких, скажіть, щоб почекали хвилинку, і покличте потрібну людину. Якщо того, кого просять, до телефону немає вдома, запитайте, що йому потрібно передати.

Кожна людина хоча б один раз у житті помиляється номером. Це нормально. Якщо Вам зателефонували і потрапили не туди, скажіть ввічливо: "Ви не туди потрапили", або "Вибачте, Вас не правильно з'єднали".

Якщо Вам попався настирливий співрозмовник, який не хоче закінчувати свою бесіду, не витрачайте свій час на нього, суворо, але коректно скажіть, що більше не можете розмовляти з ним.

На початку розмови спочатку потрібно представитися, запитайте, чи не відволікаєте Ви людину, нарешті попрощайтеся.

Якщо зв'язок перервався, передзвонити має той, хто перший дзвонив.

Телефонна розмова повинна тривати не більше 15 хвилин, Ви повинні коротко викладати суть справи, якщо ж Ви не можете вкластися в цей час, і Ваш співрозмовник теж не проти, поговорити іншу годину, простежте, щоб Ваша бесіда нікому не заважала. Вийдіть в іншу кімнату, закрийте за собою двері, поєднайте розмову по телефону та прогулянку у парку.

Не балакайте в громадському транспорті, у кінотеатрі, у натовпі людей. Так, Вам не доведеться по кілька разів повторювати те саме.

Не можна розмовляти гучним зв'язком не повідомивши про це співрозмовнику. Інакше можна потрапити в дуже пікантну ситуацію для вас обох. Адже ви не знаєте, що хоче вам сказати людина, може вона хоче запитати про те, з ким ви спали вчора вночі.

Ніколи не просите вибачення за те, що ви зателефонували комусь. Подякувати ви повинні обов'язково, але при цьому, заїкаючись вибачатися, точно не варто.

За жодних обставин не поєднуйте прийом їжі та розмову по телефону. Човкання, ковтання і не дай боже відригування почути в трубці - це жах справжній. Тому, якщо не хочете виглядати свинею в очах співрозмовника, ніколи не робіть подібну дурість у своєму житті.

Зателефонувавши людині, пам'ятайте, що на розгойдування теми для дзвінка у вас є рівно одна хвилина. Немає нічого гіршого, ніж коли вам дзвонять і десять хвилин намагаються сказати, чому вас вирішили набрати. Після такої розмови завжди залишається відчуття, що ви даремно забрали час.

Намагайтеся говорити голосно та чітко. Шепіт доречний за наявності чудового зв'язку та спілкування з сексуальним партнером.

Спілкування зближує людей, але пам'ятайте у телефонній розмові важливо вчасно зупинитись. Спробуйте замінити телефонне спілкування розмовою віч-на-віч. Адже телефон не може передати емоції і не замінить очі співрозмовника.

У наш прогресивний вік чільну позицію займає комунікативна взаємодія. Більшість складних питань та завдань можна вирішити за допомогою телефонних переговорів. Завдяки спілкуванню за допомогою цього засобу зв'язку люди здатні укласти найбільш вигідну угоду або при «неправильному розкладі» остаточно втратити значущого клієнта. Саме тому кожен грамотний чоловік має основи телефонного етикету. Що таке ділове спілкування по телефону і як правильно його вести – тема нашої сьогоднішньої статті.

Правильно вести переговори має навчитися будь-який з нас, оскільки людина, яка веде бесіду, не має можливості бачити опонента та її дії. Схилити потенційного клієнта у свій бік таким чином, щоб у нього не з'явилося бажання кинути трубку на перших хвилинах розмови – це потребує чимало зусиль. Від уміння вести телефонні переговори залежить репутація людини та організації, яку він представляє.

Підготовка до майбутньої бесіди

Перед серйозним телефонним дзвінком слід ретельно до нього підготуватися так:

1. Налаштуватися морально.
2. Сформулювати, а краще записати мету, план та основні питання майбутньої розмови на папері, яка завжди лежатиме перед вами під час переговорів.
3. Обов'язково підготувати всі матеріали, які можуть стати в нагоді протягом телефонних переговорів.
4. Потрібно усунутись від негативу та особистих проблем ще до початку розмови, оскільки голос здатний видати агресивний настрій, який клієнт найчастіше приймає на свій рахунок.
5. Час для переговорів необхідно підбирати так, щоб він був зручним і для вас, і для співрозмовника. Якщо намічається дзвінок діловому партнеру, спробуйте заздалегідь обговорити з ним зручний для нього час.

Основи ділового спілкування по телефону

При здійсненні дзвінка насамперед варто представитися та повідомити, з якою метою ви дзвоните. При цьому потрібно вибрати доброзичливий тон. Телефонна розмова повинна відбуватися без тривалих пауз, вона має бути енергійною та лаконічною.

Не можна чинити психологічний тиск у процесі ведення переговорів, оскільки в даному випадку навряд чи вам вдасться завоювати таким чином розташування потенційного клієнта. Намагайтеся не ставити некоректні питання. У випадку, коли телефонний дзвінок міжнародний або міжміський, необхідно стежити, щоб він тривав не більше шести хвилин. Усі ділові пропозиції та вимоги обов'язково мають бути підкріплені аргументами. На запитання слід відповідати правдиво та коротко. План розмови краще заздалегідь законспектувати на папері.

Після закінчення розмови обов'язково проговоріть ще раз усі домовленості, яких ви прийшли під час розмови. Оскільки дзвінок ініціювали ви, закінчення розмови теж має виходити від вас, крім ситуації, коли співрозмовник старший за посадою.

Коли наприкінці переговорів ви даєте обіцянку передзвонити, намагайтеся не зволікати з цим та протягом доби зробіть повторний дзвінок. Обов'язково враховуйте, що не можна набирати партнерів на домашній номер.

У ситуації, коли зателефонувавши, ви не застаєте партнера на робочому місці, уточніть зручний час, щоб йому передзвонити, і не питайте, де він зараз знаходиться. З точки зору ділової етикице не коректно.

Дотримуйтесь таких правил ділового етикету:

• Намагайтеся знімати слухавку максимум після третього дзвінка.
• При відповіді з робочого місця необхідно привітати людину, озвучити найменування компанії, та був представитися.
• Якщо той, хто дзвонить, вам не представився, ввічливо попросіть його назвати своє ім'я. Наприклад, тут доречними будуть фрази: «Мені хотілося б знати, з ким я розмовляю», «Не могли б ви представитися?» або «Вибачте, як мені до вас звертатися?».
• Відповідати на запитання співрозмовника слід максимально швидко, шукати телефонні номери, які можуть знадобитися під час переговорів.
• Якщо вам дзвонять у обідня перерва, попросіть відповісти когось іншого, щоб не відповідати з набитим ротом
• Закінчити бесіду повинен буде той, хто дзвонить, якщо ініціатива піде від вас, вчинок буде виглядати не етичним.

Які помилки роблять під час телефонної бесіди

Численні дослідження, проведені серед ділових людей, вказали, що близько 56% дзвінків здійснюються без вітальних фраз. Пояснюючи причину невимовлення вітань, бізнесмени, говорили про те, що це само собою зрозуміло, а також їм не з рук багато разів протягом дня вітатись. Тут важливо пам'ятати, що в мовної комунікації немає нічого, що само собою зрозуміло, а тому кожна фраза має бути озвучена.

У жодному разі не можна переривати співрозмовника на половині розмови – дайте можливість висловити думку до кінця. Вимовляти слова необхідно чітко, а також слідкувати за тоном мови та її гучністю. Між питаннями слід дотримуватись паузи, щоб дати право співрозмовнику відповісти.

Негативним емоціям не можна давати волю, оскільки це може образити ділового партнера.

• Чи не знімати трубку дуже довго.
• На початку розмови не можна вимовляти слова: говоріть, так, привіт. Якщо це не ваш давній друг.
• Вести одночасно кілька розмов.
• Залишати телефон без уваги навіть на кілька хвилин.
• Використовувати для нотаток паперові клаптики, які легко потім втратити.
• Багато разів передавати трубку колегам.

Якщо ви розмовляєте з акцентом, намагайтеся вимовляти фрази максимально чітко. У жодному разі не затискайте трубку рукою, щоб прокоментувати розмову колегам, оскільки співрозмовник може все почути. Таким чином, ви потрапите в незручну ситуацію.

У випадку, коли співрозмовник озвучує вам скаргу, не можна говорити йому, що ця помилка не ваша або це питання не у вашій компетенції. Подібна відповідь може негативно позначитися на репутації організації та не надасть допомоги у вирішенні проблем. Якщо є ваша вина, обов'язково вибачтеся і постарайтеся вирішити проблему максимально швидко.

Існують деякі фрази, яких слід уникати:

• "Я не знаю".
• "Ми не можемо це вирішити".
• "Ви повинні".
• «Я повернуся за секунду».

Ці відповіді краще замінити на нейтральні, які будуть лояльнішими і не зіпсують репутацію фірми. Коли ви не в змозі дати точну відповідь, краще скажіть, що намагатиметеся уточнити інформацію та передзвоніть. Використовуйте такі фрази:

• «Я уточню інформацію і одразу вам передзвоню».
• «Ми намагатимемося вирішити питання».

Дотримуючись культури ділового спілкування по телефону, ви зможете зарекомендувати себе кращої сторонита підтвердіть позитивний імідж компанії, в якій ви працюєте.

ФДБОУ ВПО

НОВОСИБІРСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ АГРАРНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ЕКОНОМІЧНИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТУ

Тема: Правила телефонної розмови

Виконала: студентка

Дубініна А.І.

Новосибірськ 2012

Вступ

1. Правила телефонної розмови, коли дзвонять вам

2. Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвоните ви

3. Специфіка жанру телефонної ділової розмови

Висновок

Власне бачення проблеми

Список літератури

Вступ

Телефонні переговори – одна з важливих складових бізнесу. Телефон все ще не втратив своєї значущості під час ведення справ: по ньому призначають зустрічі, проводять презентації товарів та послуг, вирішують спірні питання, підтримують взаємодію Космосу з існуючими клієнтами і знаходять нових. Тому від того, як співробітниками компанії ведуться телефонні переговори, часто залежить обсяг продажів компанії і навіть її репутація. Застосування телефону у продажах також дуже поширене. Загальновідомі правила телефонних переговорів - ввічливість, інформативність, лаконічність - застосовні і під час звичайної розмови по телефону, і під час спілкування з партнерами чи клієнтами компанії. Ведення ділових переговорів має специфіку, тому правила телефонних переговорів у бізнесі доповнюються спеціальними прийомами та методами ведення діалогу. Тут недостатньо обмежуватися правилами етикету: під час переговорів необхідно чітко формулювати думки, досконало володіти прийомами підвищення ефективності продажів.

Правила телефонних переговорів із клієнтами та партнерами при вхідних дзвінках та вихідних дзвінках мають свої особливості.

Особливість переговорів по телефону визначається тим, що міжособистісна комунікація позбавлена ​​джерел невербальної інформації про партнера як при зустрічі "віч-на-віч".

Необхідно пам'ятати, що в мовній комунікації шляхи інформації розподіляються таким чином: 7 відсотків - безпосередньо через слово, 38 відсотків - за допомогою інтонації та голосу та 55 відсотків - через вираз обличчя, міміки, жестів, усмішка, мова тіла.

Таким чином, більше половини інформації про співрозмовника під час телефонної розмови ми не отримуємо. Основне інформаційне навантаження лягає на голос, інтонацію, тембр, модуляцію. Саме вони визначають і роблять ваш особистий імідж під час розмови по телефону.

Організація телефонних переговорів керівника та ведення телефонних переговорів секретарем належить до обов'язкової функції секретарського обслуговування. У секретаря керівника організація його зустрічей та ведення телефонних переговорів часто є головними завданнями і займають більшу частину його робочого часу. Тому секретар, як і кожен працівник управлінського апарату, повинен володіти культурою телефонних переговорів.

Таким чином, все вищесказане дозволяє укласти, що знання телефонного етикету та раціональних правил ведення телефонних розмов необхідно кожній цивілізованій людині.

Існують неписані правила ділового телефонного спілкування. Вони охоплюють як стандартний телефонний етикет, і особливості ділового адміністрування. Розглянемо ці правила стосовно двох випадків: по-перше, коли дзвонять вам, а по-друге, коли дзвоните ви.

1. Правила телефонної розмови, коли дзвонять вам

Доцільно знімати трубку за будь-якого дзвінка можна, звичайно, цього і не робити, якщо ви здатні працювати під телефонні трелі. Але при цьому потрібно мати на увазі, що з кожним півгодини дзвінки будуть лунати все частіше: накопичується кількість абонентів, які ви не обслуговували, вони змушені дзвонити повторно, втретє і вчетверте. Зрештою вам доведеться працювати під майже безперервний дзвін. Крім того, ніколи не можна знати заздалегідь, який дзвінок принесе вам вигідний контракт або цінну інформацію. Знімати трубку найкраще після першого дзвінка. Якщо ви сидите в кімнаті один, у вас достатньо часу, щоб дописати пропозицію або дочитати абзац у надісланому листі. Цілком допустимо зняти трубку після другого або третього дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вистачить часу закінчити фразу і, сказавши співрозмовнику «Вибачте», зняти трубку.

Іноді у трубці буває погана чутність. Але це не означає, що потрібно підвищувати голос. Висновок про те, що якщо ви погано чуєте співрозмовника, то і він погано чує вас, і, отже, треба говорити голосніше, помилкове. Тому у разі поганої чутності треба не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам дзвонить, говорити голосніше, поцікавившись, як він чує вас.

Найпоширеніші варіанти першого слова, що вимовляється у зняту трубку, - це «так», «алло», «слухаю». Ці слова за своєю інформативністю абсолютно однакові і безособові і тому не характеризують того, хто їх вимовляє. Відгуки «так», «алло», «слухаю» можна назвати нейтральними, оскільки вони не несуть інформації про те, хто саме зняв трубку і в якій організації чи фірмі. Тому в діловому спілкуванніслід відмовитися від нейтральних відгуківта замінити їх інформативними.

За зовнішнім телефоном зазвичай називають не своє прізвище, а фірму, організацію чи підрозділ.

По внутрішньому телефону називають підрозділ і прізвище. Таким чином, відповідаючи на дзвінок, завжди потрібно представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. Це, крім того, створює обстановку довірливості та допомагає краще зрозуміти співрозмовника. Знайдіть доброзичливу форму, що вам подобається самим (як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали). При частих дзвінках або поспіхом зазвичай називають прізвище з додаванням слова «слухаю» («Іванов слухає») або вказують лише назву установи або її відділу: «бухгалтерія», «перший відділ». У всіх вищезгаданих випадках абонент повинен знати, з ким він говорить або хоча б куди він потрапив.

Якщо сталася помилка при наборі номера, непорозуміння відразу роз'ясниться і не спричинить втрати часу на його з'ясування.

Задзвонив телефон. Ви зняли слухавку. Знову – вкотре – просять відсутнього на місці колегу. Зробивши незадоволене обличчя, ви різко відповідаєте: "Його ні!" і кладете трубку. Але давайте замислимося – чи не самі ви відповіддю стимулюєте повторні дзвінки? Де ж вихід? Він у ввічливій і докладнішій відповіді на кожен телефонний дзвінок відсутньому співробітнику, хоч би як він вас дратував. Оптимальна відповідь у цьому випадку може бути приблизно такою: «Його ні, буде тоді. Можливо, йому щось передати?». Коли до телефону просять вашого колегу, який сидить за сусіднім столом, ви можете відповісти на прохання: «Зараз» або «Одну хвилину», після чого запросіть товариша по службі до апарата.

Зробіть так, щоб інформація, передана в чиюсь відсутність, дійшла до адресата. Хоча організувати обмін інформацією через третіх осіб непросто, це може окупитись сторицею. Для того щоб з'ясувати, що вам потрібно, ставте питання за анкетним принципом («Звідки ви телефонуєте?», «Ваше прізвище та номер вашого телефону?» тощо). Нижче наводиться короткий перелік того, що слід і чого не слід робити, коли у вашій фірмі телефонує телефон.

Таблиця 1

Не слід: Слід:1. Довго не піднімати трубку.1. Підняти трубку до четвертого дзвінка.2. Говорити: "Привіт", "Так" і "Говоріть", коли починаєте розмову. Говорити: « добрий ранок(День)», представитися та назвати свій відділ.3. Запитувати: «Чи можу вам допомогти?»3. Запитувати: «Чим я можу вам допомогти?»4. Вести дві бесіди сразу.4. Концентрувати увагу на одній бесіді та уважно слухати.5. Залишати телефон без нагляду хоча б ненадовго. Запропонувати передзвонити, якщо це потрібно для з'ясування деталей. Використовувати для нотаток клаптики паперу та листки календаря.6. Використовувати бланки для запису телефонних розмов.7. 7. Передавати трубку по багато разів. Записати номер дзвонить і передзвонити йому.8. Говорити: «Всі обідають», «Нікого ні», «Будь ласка, передзвоніть». Записати інформацію та пообіцяти клієнту передзвонити йому.

Цей список можна продовжувати нескінченно. Наприклад, не можна перетворювати розмову на допит, ставити питання на кшталт «З ким я розмовляю?» або "Що вам потрібно?" Потрібно стежити за своєю дикцією. Якщо ви говорите з акцентом, намагайтеся говорити чітко. Уникайте звички затискати мікрофон рукою, щоб щось сказати колегам – клієнт може почути.

Якщо ваш партнер або клієнт висловлює по телефону скаргу, не кажіть йому: "Це не моя помилка", "Я цим не займаюся", "Наші товари ніколи не виходять з ладу" і т.д. Якщо ви так скажете, це може негативно вплинути на репутацію вашої фірми і не допоможе клієнту у вирішенні його проблем. Тому дайте йому виговорити до кінця; висловіть йому співчуття, а якщо ви винні, вибачтеся; запишіть його ім'я та телефон, номер замовлення або інші дані. Якщо ви обіцяли йому передзвонити, зробіть це якнайшвидше, навіть якщо вам не вдалося вирішити проблему до призначеного терміну. Запам'ятайте: коли проблему остаточно вирішено, клієнт, як правило, почувається вашим боржником. А це можна використовувати надалі для ділових контактів та розширення бізнесу.

Існують висловлювання, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу фірму не склалося хибного уявлення. До них, зокрема, належать.

. "Я не знаю". Ніяка інша відповідь не може підірвати довіру до вашої фірми так швидко і ґрунтовно. Перш за все, ваша робота полягає в тому, щоб знати – саме тому ви займаєте своє місце. Якщо ж ви не в змозі дати відповідь вашому співрозмовнику, краще сказати: Гарне питання… Дозвольте, я уточню це для вас».

. "Ми не зможемо цього зробити". Якщо це дійсно так, ваш потенційний клієнт звернеться до когось ще, і ймовірно, що його нова розмова складеться вдало. Замість відмови "з порога" запропонуйте, наприклад, почекати, перш ніж ви зрозумієте, чим можете виявитися корисним, і спробуйте знайти альтернативне рішення. Рекомендується завжди насамперед зосереджуватись на тому, що ви можете зробити, а не на зворотному.

. "Ви повинні...". Серйозна помилка. Ваш клієнт вам нічого не винен. Формулювання має бути набагато м'якшим: «Для вас має сенс...» або «Найкраще було б...».

. "Зачекайте секунду, я скоро повернуся". Подумайте, ви хоч раз у житті встигали впоратися зі своїми справами за секунду? Навряд чи. Скажіть вашому співрозмовнику щось більше схоже на правду: «Для того, щоб знайти потрібну інформацію, мені знадобиться дві-три хвилини. Можете почекати? 5. «Ні», сказане на початку речення, мимоволі призводить до того, що шлях до позитивного вирішення проблеми ускладнюється. Універсальних рецептів, як позбутися «негативного ухилення», не існує. Кожну фразу, що містить незгоду зі співрозмовником, слід ретельно обмірковувати. Наприклад, для відмови клієнту, який вимагає грошового відшкодування за неякісний товар, підходить пояснення типу: «Ми не можемо виплатити вам компенсацію, але готові замінити вашу покупку».

Як показує практика, навіть при побіжному знайомстві з теорією телефонних переговорів значно покращується робота службовців і одночасно підвищується рівень задоволеності власною роботою – з ввічливими людьми приємно розмовляти.

Перевірити ж, як співробітники вашої фірми засвоїли уроки телефонного етикету, дуже просто – достатньо зателефонувати до офісу та представитися клієнтом.

Дуже цінно для фірми, коли професійний досвід працівників узгоджується з умінням встановлювати людські контакти. Якщо стосунки з клієнтом хороші і йому приємно мати справу з вашою фірмою, можна вважати, що угода здійснена. У фірму дзвонить велика кількість потенційних клієнтівабо партнерів, і від манери ведення бесіди багато в чому залежить, чи буде укладено угоду. Якщо хтось дзвонив, не представившись, відразу починає з пояснень того, що йому потрібно, ввічливо поцікавтеся його ім'ям, назвою і телефоном фірми і лише потім продовжуйте розмову. Постарайтеся не приймати замовлень, не повідомляти інформацію співрозмовникам. Ви можете, наприклад, не зрозуміти, що кажете з великим покупцем, який має право на знижку, і запропонуйте йому тверду ціну без знижок, втративши таким чином вигідне замовлення.

Деякі покупці дуже точно визначають свої вимоги: тип, колір, умови постачання товару тощо. Іншим необхідно у цьому сенсі допомогти. Дуже часто доводиться «витягувати» із клієнта додаткову інформацію. Для цього використовуйте питання, що починаються зі «що», «коли», «де», «хто», «як», але уникайте «чому», оскільки воно містить відтінок недовіри.

Усвідомивши вимоги клієнта, ви починаєте переконувати його у перевагах вашого виробу. Якщо клієнт зателефонував спеціально, щоб зробити замовлення, ваші аргументи мають бути націлені на збільшення обсягу закупівлі, розширення асортименту товару чи збуту супутніх виробів. Якщо клієнт цікавиться лише попередньою інформацією, ваше завдання – переконати його почати справу із пробної закупівлі.

Часто при спілкуванні з співрозмовником ми віддаємо перевагу розмові по телефону. Це не зовсім логічно. Чому той, хто зателефонував вам, має право перебити вашу розмову? Адже він звернувся до вас пізніше, ніж той, хто поруч із вами та з ким ви розмовляли. Той, хто прийшов, змушений сидіти і чекати, слухаючи телефонний діалог, а потім відновлювати обірвані нитки перерваної розмови, а іноді повторно нагадувати, про що йшлося до цього. Ось чому, якщо розмова з людиною, що сидить у вас, закінчується, потрібно попросити телефонного співрозмовника почекати, не вішаючи трубку. Якщо ви відчуваєте, що розмова триватиме ще 10-15 хвилин і вона досить серйозна, потрібно попросити ще раз зателефонувати через чверть години, коли ви звільнитеся.

В окремих випадках під час телефонного спілкування використовуються телефонограми. Телефонограма, як правило, містить інформацію, що за обсягом не перевищує 50 слів. Якщо телефонна розмова - це діалог, не обмежений за часом, то телефонограма - це письмова фіксація монологу, регламентована за часом.

Обов'язковими реквізитами телефонограм є найменування установи (фірми) адресанта та адресата, реквізити «від кого» та «кому» із зазначенням посади, прізвища, імені та по батькові посадових осіб, номери, дати та часу передачі та прийому телефонограми, прізвища, що передав і прийняв телефонограму, номерів телефону, текст і підпис.

Телефонограма має мати заголовок. Він складається як для службового листа, тобто повинен починатися з іменника в прийменниковому відмінку з прийменником «о» або «про», наприклад: «Про зміну часу засідання редколегії», «Про прибуття учасників семінару».

Телефонограми пишуться телеграфним стилем, тобто коротко, ясно, точно, однозначно, простими реченнями. Як правило, текст телефонограми викладається від першої особи (наприклад: "Нагадуємо...", "Повідомляємо...", "Попрошу вислати...").

Щоб упорядкувати фіксацію телефонограм, що передаються та приймаються, та усунути можливу неповноту та неточність їх передачі та запису через недбалість виконавців, рекомендується мати під рукою чисті бланки приблизно такої форми:

Телефонограма

АдресантАдресат

НайменуванняНайменування

№…дата…№…дата…

Час передачі Час передачі

…година…мин.…час…мин.

Передав(ла)Прийняв(ла)

Заголовок телефонограми

(Підпис)

Правила ведення ділової телефонної розмови, коли дзвоните ви

Коли вам спало на думку зателефонувати, не хапайтеся відразу за телефонну трубку. Перед кожним дзвінком бажано відповісти собі на три запитання:

) Чи є однозначна потреба дзвонити?

) Чи обов'язково знати відповідь партнера?

) Чи не можна поговорити з партнером під час особистої зустрічі?

Набираючи номер абонента, насамперед слід усвідомити, з якою метою ви збираєтеся дзвонити:

) Чи хочу я просто підтримати контакт та обмінятися думкою з колегою?

) чи хочу я дещо згадати чи встановити новий зв'язок?

) Чи хочу я отримати інформацію або передати її?

) Чи хочу я переконати партнера у своїх намірах та ближче познайомити зі своїми проектами?

Перед тим як зателефонувати в інше місто або солідним партнерам корисно накидати на аркуші паперу основні пункти майбутньої розмови, щоб у хвилюванні або поспіхом не прогаяти окремих важливих моментів.

Якщо ж справа нетермінова, виникає альтернатива - або дзвонити одразу, або визначити найкращий часдля дзвінка та відкласти телефонну розмову до цього моменту.

Оптимальний час для телефонного дзвінка вибирається за трьома ознаками, разом узятими:

а) коли, на вашу думку, ваш дзвінок буде зручнішим для абонента;

б) коли до нього простіше додзвонитися;

в) коли вам буде зручніше зателефонувати.

Але при цьому корисно пам'ятати, що треба намагатися не відволікати людей дзвінками у першій половині робочого дня, коли вони, зосередившись, можуть з найбільшим успіхом вирішувати свої завдання. Не слід збивати їх із робочого ритму. Найбільш сприятливий для телефонних дзвінків час – з 8.00 до 9.30, з 13.30 до 14.00 після 16.30.

В інші години тривалість вирішення питання телефоном майже подвоюється. Крім того, ваш партнер може негайно взяти трубку приблизно у 50% випадків. Але зателефонувати заздалегідь, тільки для того, щоб домовитися про час майбутніх переговорів, допустимо й у першій половині робочого дня. Попереджувати про свій дзвінок бажано заздалегідь. Ваш партнер буде чекати на ваш дзвінок, якщо ви точно вкажете годину. Цим ви заощадите його та свій час та прискорите вирішення проблеми. Набирати номер слід ретельно, без поспіху. Вміти дзвонити - це поняття, що включає не лише вміння набрати номер та вести розмову, але й уміння «пробитися» по телефону до потрібного абонента.

Найпростіший спосіб додзвонитися - це набирати потрібний номер безперервно раз на раз, по можливості без пауз. Нічого краще за цей спосіб запропонувати не можна, якщо ви намагаєтеся вирішити по телефону справу, яка є для вас дуже важливою. Набула поширення « Народна мудрість»: перед набором останньої цифри рекомендується зробити тривалу витримку. Передбачається, що під час цієї витримки попередня розмова завершиться, а ніхто інший пробитися цим номером не може, оскільки ви тримаєте телефонну лініюзайнятий (що не так).

Останнім часом з'явилися телефонні апарати з функцією автоматичного "дзвону" до абонента, що дає змогу частково зняти цю проблему. Коли вас з'єднають, не слід уточнювати, хто телефонує. Треба назвати своє прізвище і привітатись, перш ніж почати безпосередню розмову, навіть якщо ви розраховуєте, що вас впізнають за голосом. Якщо ви дзвоните у фірму після довгої перерви, бажано після прізвища назвати свої ім'я та по батькові, щоб не поставити того, кому ви дзвоните, у незручне становище, змусивши його болісно згадувати, як вас звуть, або спішно гортати записну книжку, намагаючись відшукати ваше прізвище . Навіть якщо ви телефонуєте людині, яка вас знає, не слід розраховувати на те, що кожен ваш знайомий добре пам'ятає, як вас звуть. Розмова зазвичай починається словами: «Вам дзвонить...», «Да вас звертається...», «Вас турбує...» тощо. побудувати за такою схемою: «Це фірма «Кристал?» ...Це Васильєв (після отримання ствердної відповіді).

Здрастуйте (після відповіді: «Здрастуйте») ... попросіть Сабітова». Якщо вас спитають, звідки ви, відповідайте чітко. На питання про предмет вашої розмови постарайтеся лише позначити приблизну тему. Уникайте обговорення своєї справи і не заводьте розмови по суті, як би ввічливо з вами не розмовляли, хоч би яку допомогу вам обіцяли. Розмовляйте лише з тим, хто ухвалює рішення.

Дуже важливо розпочати розмову без напруги. Для цього необхідно пов'язувати кожне наступне питання з попереднім, як за звичайної бесіди. З відповідей необхідно швидко виділити інформацію про потреби клієнта. Навіть якщо він каже, що вже домовився з іншою фірмою, йому потрібні якісь послуги. Якщо ви можете їх надати, ви маєте шанс зробити пропозицію.

Тут ви повинні перейти до наступного етапу розмови – переконання. Розкажіть про свою фірму та її послуги. Потрібно переконати клієнта в тому, що ви здійсните послуги у суворій відповідності до вимог. Розкажіть про вигоди від роботи із вами.

По закінченні ділової частини розмови не пускайтеся з полегшенням в обговорення політичних чи побутових новин, навіть якщо у вас є хвилина вільного часу та відповідний настрій. Спочатку впорайтеся, чи вести подібну розмову ваша співрозмовник, можливо, у нього якраз немає для цього ні часу, ні бажання.

Під час розмови говоріть прямо в трубку, вимовляйте слова чітко, з'ясуйте, чи з тим людиною ви говорили, яка вам потрібна. Бажано запитати у співрозмовника на іншому кінці дроту, чи має час для розмови або краще передзвонити пізніше. При розмові по телефону, слід мати на увазі, що ви позбавляєтеся одного з найважливіших засобів передачі інформації - міміки та жестів, зате посилюється значення таких елементів невербальної мови, як момент, вибраний для паузи та її тривалість, мовчання, посилення або ослаблення шумового фону, інтонація, що виражає згоду чи незгоду.

Тому звертайте увагу не тільки на те, що говорить співрозмовник, але й на те, як він це говорить, щоб зрозуміти, у якому настрої він є. Так, дуже багато важить, як швидко він знімає трубку. Це дозволяє більш-менш точно судити про те, наскільки він зайнятий, наскільки близько від нього стоїть апарат, якою мірою зацікавлений, щоб йому зателефонували.

Розмовляючи зі співрозмовником, уважно слухайте і не переривайте його. Не заперечуйте «в лоб», якщо хочете досягти сприятливого результату розмови. Говоріть спокійним голосом і постарайтеся надати йому приємної інтонації. Найчастіше усміхайтеся, співрозмовник цього не бачить, але відчуває. Уникайте монотонності, змінюйте темп та інтонацію розмови. Не говоріть занадто швидко або повільно, спробуйте підлаштуватись під темп співрозмовника. Якщо він не розуміє, не дратуйте і не повторюйте свою думку тими самими словами, знайдіть нові.

По особистому телефону люди часто кажуть дуже довго. Ділова розмова вимагає стислості, оскільки від тривалих розмов службовим телефоном зазвичай страждають інтереси справи. Тому по службовому телефону треба говорити, не забираючи багато часу у себе та вашого співрозмовника. Звичайна норма тривалості такої розмови – 3 хвилини. Досвід людей із високою культурою телефонного спілкування говорить, що 20 секунд вистачає на встановлення контакту, 40 секунд цілком достатньо, щоб сформулювати проблему. За 100 секунд цю проблему можна серйозно обговорити. Подякувати співрозмовнику і коректно вийти з розмови можна за 20 секунд. Разом 180 секунд, або рівно 3 хвилини. Звісно, ​​така економія можлива, якщо ініціатор розмови заздалегідь подумає, що він говоритиме. Дуже корисно на аркуші паперу заздалегідь намітити, які питання буде поставлено на обговорення, які аргументи будуть залучені, які доцільні пропозиції.

При тривалій розмові може виникнути напруга в спілкуванні. Щоб вчасно помітити, коли починає виникати пересичення бесідою, треба зазначити, які ознаки його характеризують. До таких ознак відносяться виникнення та посилення безпричинного невдоволення партнером, уразливість та дратівливість. Прояв цих ознак залежить від характеру співрозмовника, його настрою та інших чинників. Тому не можна погодитись із затвердженням деяких фахівців з ділового спілкування, що телефонна розмова не повинна тривати більше десяти хвилин. Тут однозначної поради дати не можна.

Для одного співрозмовника, що у спокійній обстановці, цей час може становити не один десяток хвилин. Інший співрозмовник, чимось схвильований чи відвернений дзвінком від важливої ​​справи, відчує наростання роздратування вже за одну-дві хвилини. Тому, якщо ви помітите ознаки роздратування у себе чи свого партнера, треба якнайшвидше закінчувати розмову. Слід постійно пам'ятати, що ділова розмова по телефону - це не докладний обмін думками, а обмін інформацією оперативного значення з досягнення певного результату, а також з'ясування позиції іншої сторони з конкретного питання. Мистецтво ведення телефонної ділової розмови полягає в тому, щоб мінімально можливий термінповідомити все, що потрібно, та отримати необхідну інформацію.

Багато телефонних розмов часто тривають дуже довго тому, що обидва партнери мають труднощі з їх завершенням. Коли приходить час закінчувати розмову і прощатися, слідують правилу: хто перший почав розмову, тобто хто зателефонував, той і мусить його закінчувати.

Особі, якій зателефонували, не слід виявляти нетерпіння і всіляко закруглювати розмову. Це поганий тон. Ви починаєте прощатися, а людина, яка розмовляє з вами, можливо, ще не все дізналася або не все зрозуміла. Після розмови слід усвідомити, чи все потрібне було сказано, і чи не варто комусь передати отримані відомості. Бажано точно записати результат розмови, також те, що ви обіцяли зробити.

Специфіка жанру телефонної ділової розмови

Специфіка визначається насамперед фактором дистантності спілкування. Співрозмовники (абоненти) не бачать один одного, тому із усіх паралінгвістичних факторів у телефонному спілкуванні залишається лише інтонація. Основний перерозподіл інформативного навантаження відбувається між вербальним рівнем та інтонаційним. Таким чином, інтонація ділового телефонного спілкування настільки ж значуща, наскільки значущим є і зміст мови. Під час спілкування телефоном ми чуємо інтонацію загрози, роздратування, нерішучості, співчуття, участі, зацікавленості. Навіть односкладні реактивні репліки "угу", "так-так" можуть бути вимовлені по-різному. Особливо значущий інтонаційний малюнок початку та кінця спілкування. Як ми вже говорили, початок і кінець бесіди закріплюють весь спектр позитивних емоцій: оптимізм, впевненість у своїх позиціях, доброзичливість та повага до співрозмовника.

Психологи стверджують, що якщо є розбіжності між змістом мови та тоном повідомлення, то люди більше довірятимуть тону, ніж змісту.

Все сказане робить очевидною таку рекомендацію: при підготовці і особливо у розвитку службової телефонної розмови слідкуйте за інтонацією і постарайтеся зняти всі небажані голосові фактори (пихтіння, запинки, пирхання, сопіння, клацання язиком тощо).

Мова міжміського телефонного спілкування нагадує телеграфний стиль. Вимовляється лише те, що необхідно для розуміння питання, прийняття інформації:

(Фрагмент телефонної розмови)

А. – Хотілося б з'ясувати взаємні претензії.

Б. – Добре / зараз візьму документи (пауза) // Давайте.

А. – У січні ми постачали дві цистерни бензину за отримані трансформатори.

А. – Камаз.

А. – У лютому – одна цистерна на адресу заводу.

А. – Дві – у Чалм-Озеро // Рахунок виставляли Брянську.

А тепер, що про поняття "нетелефонна розмова" виявляється коректнішим, що спирається на практику вирішення питань у процесі ділового спілкування. Коли ми набираємо номер якоїсь організації, ми повинні усвідомлювати, що, будучи ініціатором телефонної розмови, ми робимо замах на чужий службовий час. Тому якщо це дзвінок несанкціонований, необхідно з'ясувати, чи має абонент час для обговорення того чи іншого питання. Якщо ні, попросити перенести розмову на інший час.

Санкціонованим буде дзвінок за так званим контактним телефоном фірми, за номером, який спеціально виділено для вирішення різноманітних оперативних питань. Санкціонованим буде дзвінок, час якого обговорено заздалегідь. Наприклад:

Б. - Доброго дня, будьте ласкаві Олександра Ігнатовича Корешонкова.

А. – Я слухаю.

Б. - Вибачте, я вас не впізнав. Це Буров вас непокоїть.

А. - Здрастуйте. Я якраз чекаю на ваш дзвінок.

Б.- Я обіцяв зателефонувати о третій, а зараз уже початок четвертого.

А. – Нічого страшного. Я якраз підготував матеріали...

З метою економії часу подання під час телефонного діалогу відбувається не так, як за особистої зустрічі. Спочатку називається фірма, потім посада і прізвище:

А. - Фірма "Інформцентр", привіт.

Б. - Доброго дня.

А. - Відділ зв'язків із громадськістю. Ми вам робили пропозицію щодо рекламної підтримки презентації нашої організації.

Природно, що з жорсткому ліміті часу виробилися стійкі мовні формули, закріплені тієї чи іншої ситуацією і полегшують вибір словесної форми передачі. Так, наприклад, при переході до другої частини (введення співрозмовника в курс справи) часто використовуються такі фрази:

Таблиця 2

Мені потрібно (необхідно) поінформувати вас... повідомити... обговорити з вами ось що...Я повинен (повинна) повідомити вас... пояснити вам...Ви не могли б мене проконсультувати...?Я дзвоню ось у якій справі... У мене ось яке питання...Я вам дзвоню на прохання... за рекомендацією...Мене просилис вами зв'язатися з питання...

За відсутності візуального контакту реактивні репліки мають бути енергійнішими. Трубка не повинна "мовчати": для того, хто говорить, це означає, що його не слухають або слухають неуважно. Реактивні репліки типу "Так-так", "Добре", "Зрозуміло", "Так-так" супроводжують повідомлення, при необхідності їх можна розгорнути у повноструктурні відповіді.

А. - Алло // Здрастуйте, Галино Володимирівно.

Б. – Алло / слухаю вас / Брянськ.

А. – Як погода?

Б. - Прекрасно// А у вас?

А. - Добре // Бухгалтерія непокоїть щодо дебіторських заборгованостей / тому хотілося б з'ясувати взаємні претензії.

При переході до другої, а потім до третьої частини (обговорення ситуації), що говорять, часто використовуються прийоми перефразування та авторизації інформації. У ході розмови перефразування може (і має бути за поганої чутності) використано для уточнення отриманої від співрозмовника інформації. Таке уточнення запроваджується за допомогою реплік типу:

Таблиця 3

Перефразування- Як я вас зрозумів... - Як я розумію, ви стверджуєте... - Іншими словами, ви вважаєте.... - Якщо я вас правильно зрозумів, ви кажете... Авторизация-За моїми припущеннями... - За нашими відомостями... - За даними статуправління... - За даними, які ми маємо... - Як нам стало відомо з авторитетних джерел...

Іноді через погану чутність, великий обсяг інформації, яку важко сприйняти на слух, абоненти використовують репліки коригуючого характеру:

Ви не могли б повторити...

Вибачте, я не почув...

Ви мене чуєте?

Ви зрозуміли моє повідомлення?

Ви мене не так зрозуміли...

не зовсім правильно зрозуміли...

неправильно зрозуміли...

Прагнення перехопити ініціативу, спрямовувати розмову реалізується у регулюючих репліках:

Одну хвилиночку, мені хотілося б уточнити...

Вибачте, у мене є свої міркування з цього приводу.

Вибачте, я закінчу свою думку...

Мені хотілося б тільки уточнити одну деталь...

Ці репліки повинні слідувати за реактивними репліками або починатися зі слова "вибачте". У разі ліміту часу вторгнення у чужу мова допустимо!

Під час ділової телефонної розмови суперництво відчувається часом дуже гостро, воно виявляється у перебивках, у прагненні говорити все голосніше і голосніше (часом неусвідомленому), у закиданні абонента питаннями. У цьому забувається мета дзвінка - домовитися з питання, тобто. отримати згоду співрозмовника.

Дуже суттєвим з погляду реалізації мовного задуму є результуючий етап. Перед словами прощання у діловій розмові (на відміну повсякденно-побутового спілкування) ми маємо вимовити заключні фрази, значення яких дуже велике. Вони завершують тему розмови, містять подяку за телефонний дзвінок, побажання, вітання:

Таблиця 4 Заключні фрази, що передують виходу з контакту

Викликає Приймає- Здається, всі обговорили (обговорили). - Ось, мабуть, і все. - От і все. - Домовилися? - Про все домовились? - Ви задоволені? - Що небудь ще? - Більше жодних уточнень та доповнень не буде? - Ви ще щось хочете сказати? -- Усе? - У вас усе до мене? - Ви закінчили? - З цього питання, здається, все? - Ще що-небудь? - Так мабуть. -Так Так звичайно! – Здається, нічого. - Ні. - Ні, що ви!

Етикетні фрази, що супроводжують завершення телефонної розмови, повинні використовуватися адекватно ситуації. Дякують за інформацію, пропозицію, запрошення, вітання, допомогу:

Дякуємо за пропозицію, ми обговоримо можливість участі у виставці.

Дякую вам за запрошення та із задоволенням його приймаю.

Дуже вдячний вам за допомогу.

Повинен подякувати вам за консультацію.

Вибачаються за занепокоєння, за несанкціонований дзвінок, за довгу розмову (велику кількість питань), за занепокоєння робочий час:

Перепрошую за те, що турбую вас у вихідний день.

Прийміть мої вибачення за дуже довгу розмову (за велику кількість запитань).

Вибачте за те, що відриваю вас від справ.

Висловлюють надію на швидку зустріч, на сприятливе вирішення питання, результат справи. Формули прощання у російській мові, як і формули вітання, налічують не один десяток висловів та слів. У сфері ділового спілкування найбільш уживані такі:

Таблиця 5

ВикликаючийДо завтра. До зустрічі. Чекаю на ваш дзвінок. Усього Вам доброго. До побачення. Всього найкращого. Всього найкращого. - Обов'язково зателефоную.

Приклад ділової телефонної розмови

А. – Алло. "Інтерконгрес".

Б. - Здрастуйте. Я вам учора дзвонила щодо симпозіуму.

А. - Доброго дня. Слухаю вас.

Б. - Ви можете надати нам приміщення на сто тридцять сто сорок людей?

А. – Так. Ми можемо забронювати конференц-зал на сто п'ятдесят місць.

Б. - Це нам підходить, дякую. Як оформити оренду меблів?

А.- У заявці потрібно точно вказати назви всіх предметів та їх кількість.

Б. - Як надіслати вам заявку?

А. - Ви повинні надіслати на нашу адресу гарантійний лист. У ньому ви вкажіть всі види послуг та їх вартість.

Б. – Зрозуміло. Лист можна надіслати і поштою, і факсом?

Б. - І за скільки днів ви його отримаєте?

А. – Лист іде зазвичай два-три дні.

Б. – Це досить довго.

А. – Можна послати з нарочним, тоді воно прийде до нас упродовж двох годин.

Б. - Так ми зробимо. Дякуємо за вичерпну інформацію.

А. – Будь ласка. Всього найкращого.

телефонний дзвінок ділової бесіда

Висновок

Телефонні переговори можна розглядати як специфічний випадок проведення ділової бесіди. Виходячи з усього вище сказаного, можна зробити два висновки. По-перше, правила підготовки та проведення ділової бесіди багато в чому зберігають свою значущість під час телефонних переговорів. По-друге, телефонна розмова має цілу низку відмінних риспорівняно з очною бесідою.

Власне бачення проблеми

З того моменту, як телефон увірвався в життя людини, все змінилося. Люди стали менше спілкуватися особисто та більше на відстані. Усе важливі питання, проблеми та багато іншого може обговорити на великій відстані від співрозмовника. Звичайно ж це величезний плюс, людині тепер не потрібно вирушати в довгострокові відрядження, тому що тепер у нього є телефон. Але є і мінус у спілкуванні по телефону, людина стає більш замкненою. Якщо по телефону може сказати все що завгодно, т.к. він не бачить як на нього дивиться партнер, він не бачить його вираз обличчя і він не може зрозуміти все, чи він правильно робить. А якщо людина розмовляє з іншою людиною на пряму, то вона вже розуміє, погоджується з нею співрозмовник чи ні, чи можна мати з нею справу далі або все ж таки знайти іншу компанію і співпрацювати з нею.

Але зараз уже нічого з цим не вдієш. Людина настільки звик до телефону, що якщо у людини відібрати телефон на деякий час, він себе почуватиме некомфортно, як «без рук».

Список літератури

1. Кібанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Етика ділових відносин»: Підручник/За ред. А Я. Кібанова-М: Інфра-М, 2002-368 с.

Колтунова М.В. «Норми. риторика. Етика»: Навчальний посібник. - М 2000. - 152 с

Кузін Ф.А. «Культура ділового спілкування»: Практичний посібник.-6-е вид., перероб. та доп.-М.: Вісь-89,2002-320 с.

Репетиторство

Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми?

Наші фахівці проконсультують або нададуть репетиторські послуги з цікавої для вас тематики.
Надішліть заявкуіз зазначенням теми прямо зараз, щоб дізнатися про можливість отримання консультації.

Неможливо уявити життя сучасної людини без телефону. Ми щодня приймаємо та здійснюємо дзвінки. мобільний зв'язокстала невід'ємною частиною професійної та особистої областей. Давайте розберемо найпопулярніші питання щодо етикету, пов'язані з телефонними переговорами.

Коли можна здійснювати дзвінки?

Правила хорошого тону допускають здійснювати особисті дзвінки з 9:00 до 22:00.
Увага! Ділові дзвінки можливі лише у робочий час: з 9:00 до 18:00

В решту часу допустимі виключно екстрені виклики, які не терплять зволікань.

Яку мелодію вибрати?

Нині стало дуже модно замінювати гудки на мелодії. Тобто абонент, який телефонує, замість звичних гудків чутиме якусь пісню.

Відповідно до правил етикету таке категорично неприпустимо. Якщо ж справа стосується ділових дзвінків, це взагалі вважається поганим тоном. Тому краще віддати перевагу нейтральним стандартним гудкам.

Яке слово підходить для початку телефонної розмови?

Слово "Алло" під час прийому дзвінка стало звичним для багатьох людей. Однак мало хто знає, що «Алло» використовується виключно для перевірки зв'язку і категорично не підходить як привітання.

• Доброго дня;
• Добрий день;
• Привіт тощо.

Як швидко потрібно піднімати трубку?

Це створить дискомфорт для обох сторін телефонних переговорів. З психологічного погляду кожному абоненту необхідно переключиться від поточних справ та налаштується на дзвінок. Тому оптимальним часом на дзвінок є третій гудок.

Як довго телефонувати, якщо абонент не піднімає слухавку?

При вихідному дзвінку неприпустимо нав'язливо дзвонити, якщо людина на тому кінці дроту не відповідає.

Хто закінчує розмову телефоном?

Згідно з правилами етикету телефонну розмову закінчує той, хто зателефонував.

Це правило накладає ще одне важливе зобов'язання на того, хто дзвонить. А саме йому потрібно уважно стежити за тим, щоб переговори не були занадто затягнутими. Оскільки етикет забороняє абоненту припиняти зв'язок.

Хто передзвонює при обриві зв'язку?

Якщо під час телефонного дзвінка відбулося роз'єднання абонентів, то передзвонює ініціатор дзвінка.

Це правило допоможе уникнути зайвої втрати часу, коли обидва абоненти одночасно марно намагаються додзвонитися один до одного.

Дотримання цих простих правилтелефонного етикету зроблять Ваше спілкування комфортним та приємним.

А для всіх тих, хто збирається у відпустку, ми підготували матеріал про